SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Creacin y Adecuacin de
Programas de Formacin Virtual y a
Distancia
Gua de Aprendizaje para el Programa de
Formacin Complementaria Virtual

Versin: 01
Fecha:
2013

08-10-

Cdigo: G001P002-GFPI

ANEXO DE LA GUA DE
APRENDIZAJE N 1
DESARROLLO DE LA GUIA DE APRENDIZAJE 1. CRM

Estimado aprendiz en este formato usted debe desarrollar correctamente los ejercicios
dispuestos en la gua de aprendizaje N 1, como evidencia de que ha alcanzado el
resultado de aprendizaje propuesto para esta actividad de aprendizaje.

Respuesta tem 3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de

conocimientos necesarios para el aprendizaje).

Redacte en un pequeo prrafo de 10 lneas, cual es la informacin bsica y relevante

que requiere una empresa de sus clientes:
Las empresas requieren no solo informacin como direccin de vivienda, telfonos y
correos electrnicos u otra informacin que permita ubicar al cliente; sino tambin
informacin que permita obtener una visin de la vida del cliente, su fuente u origen,
las ofertas realizadas al cliente, el historial de compras, el nivel de satisfaccin sobre
los productos y servicios, las incidencias etc.
Tambin las empresas deben tener informacin respecto a las necesidades, deseos,
patrones de compra y comportamientos de los clientes.
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Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Respuestas para el tem 3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento

(Conceptualizacin y Teorizacin).

A continuacin se presenta los insumos necesarios para realizar el cuadro de correspondencias

planteadas, aplique los conocimientos adquiridos en los materiales de estudio disponibles.
1

AdquirirFidelizarRentabilidad

Productos-Complementarios-Productos
de mayor calidad

B2B

Mercadeo a travs de redes sociales.

CRM

Fases del CRM

Cross Sell . Up Sell

Herramienta de comunicacin telefnica

con el cliente.

Facebook Twitter

Operaciones Comerciales de negocios

entre empresas soportadas por TIC.

Call Center

Estrategia de Negocio enfocada en

administrar la Relacin con el Cliente.

Respuestas para el tem 3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Una vez haya participado en el espacio de debate, tendr insumos suficientes y

fundamentos bsicos para realizar un ensayo en el cual resalte la importancia de aplicar
la estrategia CRM en la empresa.
Redacte su ensayo expresando en sus propios trminos conclusiones sobre este tema, en
un escrito no mayor a 2 pginas.

ENSAYO
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Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

Importancia de aplicar la estrategia CRM en la empresa.

Una variable muy importante del marketing est referida a las Personas, es decir, al personal de la
empresa que atiende a los consumidores. Una buena atencin y gestin de las relaciones con los clientes
nos permite poder fidelizarlos y, por eso, muchas empresas entienden la importancia de implementar un
buen CRM en su estructura organizacional.
Pero los beneficios del CRM no slo se concretan en la retencin y la lealtad de los clientes, sino tambin
en tener un marketing ms efectivo, crear inteligentes oportunidades de cross-selling y abrir la posibilidad a
una rpida introduccin de nuevos productos o marcas.
Aunque tiene varios significados, el CRM (Customer Relationship Management) es bsicamente una parte
de la empresa centrada en el cliente, donde se atienden a los clientes de forma personalizada con el
objetivo de fidelizarlos y establecer relaciones duraderas a medio y largo plazo (es al fin y al cabo un
desarrollo del marketing relacional). En estos departamentos se pretende recopilar la mayor informacin
posible de los consumidores, conocer sus necesidades y poder atenderles ofrecindoles un servicio que se
ajuste a sus deseos y expectativas. De esta forma, se pueden identificar tambin nuevas e interesantes
oportunidades de negocio para las empresas.
En definitiva, las empresas se han dado cuenta que tan importante es el cliente para su desarrollo y
mantencin en el mercado, lo que hace que en la actualidad deseen incrementar la lealtad de sus
consumidores ya propios (convirtindose en uno de los activos ms valiosos de la empresa) para reducir el
costo de conseguir nuevos.
Pero, a travs de qu canales se puede conseguir la lealtad de los clientes?, Cules son los ms viables
para comunicarnos con nuestros clientes? El correo directo resulta el medio tradicional ms usado para
establecer la comunicacin entre la empresa y sus clientes. Los call centers (o centros de llamados) son
uno de los medios que han crecido en los ltimos 10 aos y, su efectividad se ha visto reflejada en la
satisfaccin de los clientes. Otros medios para captar clientes y comunicarse con ellos son el e-mail e
Internet.
Pero se puede notar como la internet ha sido tambin un medio nefasto para las organizaciones puesto que
si se presentan un mal servicio por parte de la empresa, pueden tumbar la imagen y reputacin de la misma,
y los medios sociales (ahora la marca de la empresa no es lo que habla una empresa de ella, sino lo que
hablan los clientes de ella). Por eso, es importante que las empresas inviertan tambin en Internet e
interacten con los consumidores a travs de distintas plataformas de lo que se conoce como la web 2.0,
puesto que as aumentarn sus posibilidades de venta y de fidelizacin de clientes (incrementando as su
notoriedad en el mercado).
Por ltimo, las tendencias muestran que cada vez hay ms empresas que implementan CRM. No obstante,
antes de implementarlo, es necesario que tengan claro qu objetivos empresariales quieren conseguir y,
una vez marcados, decidir cmo atender a los clientes (incluyendo tambin los medios sociales), qu
servicios ofrecer y qu soluciones tecnolgicas se adoptarn. Asimismo, es importante hacer un anlisis
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previo de la inversin y un seguimiento de los resultados de la misma (para poder evaluar la rentabilidad de
la atencin y manejo de relaciones del personal de la empresa).
As pues, se puede apreciar como en los ltimos aos se ha pasado de una economa centrada en el
producto a una economa centrada en el cliente, puesto que ahora los clientes tienen el poder de mercado.
En el proceso de implementacin de un sistema CRM no debe estar involucrado slo la parte tecnolgica,
sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopcin del CRM. Cmo hacerlo? Barton
Goldemberg con sus 14 aos de experiencia en esta rea lo resume en 10 factores de xito.

Determinar las funciones que se desean automatizar

Automatizar slo lo que necesita ser automatizado
Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compaa
Emplear inteligentemente la tecnologa
Involucrar a los usuarios en la construccin del sistema
Realizar un prototipo del sistema
Capacitar a los usuarios
Motivar al personal que lo utilizar
Administrar el sistema desde dentro
Mantener un comit administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Con la implementacin del sistema CRM, la compaa deber de ser capaz de anticiparse a los deseos del
cliente. El sistema debe ser un medio de obtener informacin sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, adems de ofrecer
varias opciones para que ste pueda establecer contacto con la empresa. Un one stop call y servicio de 24
horas sera lo ideal para el usuario.
El verdadero significado de CRM para la empresa es: incrementar ventas, incrementar ganancias,
incrementar mrgenes, incrementar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de ventas y de
mercadotecnia.
La prioridad de toda empresa deber ser siempre el cliente puesto que el consumidor es la razn de ser
de toda organizacin.
La prioridad de toda
empresa deber ser
siempre el cliente
Puesto que el consumidor
es la razn de ser de toda
organizacin.

JORGE GUEVARA
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