Organizarea ageniei de turism

Introducere
Cap 1.Turismul activitate economico-social
1.1.
1.2.
1.3.

Repere istorice ale activitii de turism

Concepte de baz n turism
Apariia i istoria ageniei de turism

Cap 2.Organizarea intern a unei agenii de turism

2.1.

Rolul ageniei de turism n cadrul industriei turismului

2.2.

Tipuri de agenii de turism

2.3.

Structura organizatoric i relaiile dintre compartimente

Cap 3. Proba practic: Organizarea intern a ageniei de turism Treasure

Concluzii
Bibliografie

Introducere
Pe msura trecerii timpului motivaiile de cltorie s-au diversificat, aprnd nevoi si
dorine noi, multiple i mult mai complexe, determinate de transformrile nregistrate la nivelul
societii, n diferitele epoci istorice. Experii n domeniu, consider turismul ca fiind un
fenomen economico-social specific civilizaiei moderne, dezvoltarea sa spectaculoas
constituind o trstur caracteristic a secolului nostru.
Cu timpul cltoriile s-au amplificat iar abordrile fenomenului turistic au devenit tot
mai numeroase, definiia turismului mbogindu-se, ncercnd s reflecte ct mai fidel
complexitatea acestei activiti.
Pe plan social, turismul i aduce un aport substanial la ridicarea nivelului de instruire,
cultur i civilizaie al oamenilor. Prin stimularea schimbului de valori, turismul
favorizeaz mbogirea orizontului cultural, informaional, att pentru turiti, ct i pentru
populaia local.
Materia prim a industriei turismului, resursele naturale i antropice, se vor
transforma n produse turistice numai printr-un consum efectiv de munc vie, nglobat n
prestaiile de servicii turistice.
Agenia de turism joac un rol deosebita se important n cadrul activitii turistice, cu
ajutorul ei planificnd vacanele n cele mai mici detalii. Aceasta colaboreaz cu toi prestatorii
turistici n vederea realizrii unei excursii care s mulumeasc, s satisfac i surprind i cei
mai exigeni clieni.

Capitolul 1.Turismul activitate economica i social

1.1 Repere istorice ale activitii de turism

De-a lungul istoriei sale, turismul a prezentat mai multe forme. Funcia global a
turismului a fost plasat n cadrul socio-economic, pe fundalul istoric al diferitelor perioade
traversate de umanitate.
Cteva discipline academice au ncercat, n mod repetat, s trateze semnificaia
turismului, de la cele mai primare forme de cltorie din lumea clasic i Evul Mediu,
traversnd perioada precursoare a turismului modern - Bildungsreisen, cltoriile n scop
educativ -, pn la turismul de mas, explodat n anii '60 i expansiunea unic de care se
bucur astzi, ajungnd pn la turismul spaial.
2.000 de ani naintea lui Hristos, n India i Mesopotamia. Cltoriile n scop
comercial au fost considerate foarte importante nc de la nceputurile civilizaiei. Portul
Lothal (sudul Indiei) a fost un centru comercial esenial, situat ntre civilizaiile de pe valea
Indului i cele sumeriene.
Anul 600 .Hr. Cea mai veche form de turism sub form de agrement poate fi datat
din aceast perioad de timp, n Imperiul Babilonian i cel Egiptean. n Babilon a existat un
muzeu de antichiti, deschis pentru public. Egiptenii, pe de alt parte, organizau ceremonii
religioase, la care participau credincioi devotai. Muli oameni vizitau oraele mari pentru a
admira opere de art, n special cldirile cu caracter religios sau monumental. n India, regii
cltoreau n interesul imperiului. Brahmanii si oamenii obinuii cltoreau n scopuri
religioase.
500 .Hr. n civilizaia greac. Cltorii greci cltoreau n locurile n care existau
temple dedicate zeilor, pentru a le aduce ofrande. Grecii se delectau, de asemenea, cu diferite
festivaluri religioase, iar in mod treptat, aceste activiti s-au legat din ce n ce mai mult de
plcerea de a cltori i n mod particular, n activiti sportive. Atena avea s devin un
centru important pentru muli cltori dorind s vad atracii majore, precum Partenonul.

Aceasta este naterea textelor turistice. Herodot poate fi considerat printele crilor de
cltorie, fiind primul care a pus pe hrtie anumite experiene din diferite destinaii ale
regiunii Mrii Mediterane. Au aprut i primele ghiduri turistice scrise, descriind, in principal,
destinaii precum Atena, Sparta sau Troia. Rsar i semnele care indicau direcia spre un
anumit han sau obiectiv, dispuse de-a lungul principalelor ci de acces.
Imperiul Roman. Inexistena unor granie standard faciliteaz primele cltorii n
Imperiul Roman. Drumurile principale, mpreun cu hanurile aprute de-a lungul lor
(precursoarele motelurilor moderne), promoveaz i favorizeaz creterea turismului.
Romanii obinuiau s cltoreasc n Sicilia, Grecia, Rhodos, Troia sau Egipt. ncepnd cu
anul 300 d.Hr., ara Sfnt a devenit o destinaie popular. Romanii introduc ghidurile
turistice scrise, numite "itineraria", cu liste de hoteluri si notie privind calitatea acestora.
Evul Mediu. Cltoriile devin periculoase i dificile pentru cei care cltoresc din
motive comerciale sau profesionale. Europenii ncearc s gseasc noi rute pentru a gsi noi
piee de desfacere pentru produsele lor. Muzicieni ncearc s rspndeasc mesajele lor
mutndu-se din loc n loc. Cltoriile n scop de expansiune a sferei de influena sunt deja o
obinuin.
Turismul n secolul XX. Primul Rzboi Mondial permite acumularea la scara larg de
noi informaii privind teritorii mai puin cunoscute, crescnd curiozitatea potenialilor turiti.
Emigrarea masiv spre Statele Unite ale Americii d startul unui turism permanent, noii
cuttori de terenuri sau de aur, micndu-se constant pe continentul nord-american. Pe
vechiul continent, apariia mainilor permite cltoriile pe distane mai lungi, ntr-un timp
mult mai scurt, astfel, resorturile de pe malurile mrilor devenind destinaii populare. Mai
trziu in secolul XX, apar avioanele si vapoarele de croazier care definitiveaz produsul
turistic. Apar noi oportuniti de afaceri, noi zone turistice beneficiaz de investiii din ce n ce
mai mari. Destinaiile exotice precum insulele din Pacific sau Asia de sud-est se dezvolt
mpreun cu cele mai puin convenionale, precum Patagonia, Tibet sau Alaska. Turismul se
diversific i ia amploare, ajungnd n forma in care l cunoatem astzi, cu ajutorul
internetului i a colaborrii internaionale.

1.2.Concepte de baz n turism

Turismul. Din punct de vedere etimologic, dup majoritatea dicionarelor, provine din
termenul englezesc to tour, care nseamn a cltorii, a colinda, referitor la semnificaia de
excursie. Creat n India secolului XVII lea acest cuvnt galic provine din cuvntul francez
tour (cltorie, micare n aer liber, plimbare, drumeie n circuit), care la rndul su declin
din grecescul turnos, respectiv latinescul turnus, pstrnd semnificaia de circuit.
Conferina Internaional asupra turismului i statisticii turismului de la Ottawa din
iunie 1991 a recomandat noi definiri ale conceptelor de baz n turism:Turismul se refer la
activitile unei persoane care cltorete n afara mediului su obinuit, pentru mai puin de o
perioad specificat de timp i al crei scop principal de cltorie este altul dect exercitarea
unei activiti remunerate la locul de vizitare.
Conform OMT: turismul cuprinde activitile desfurate de persoane pe durata cltoriilor
si sejururilor in locuri situate in afara reedinei respective pe o perioada mai mare de 24 ore,
dar mai mica de 12 luni, cu scopul de losire (recreere), pentru afaceri sau alte motive.
Turistul. Conform definiiei date de OMT este considerat turist orice persoan care se
deplaseaz spre un loc situat n afara reedinei obinuite pentru o perioad mai mic de 12
luni i ale crei motive principale de cltorie sunt altele dect exercitarea unei activiti
remunerate n locul vizitat.
Excursionistul reprezint orice persoana care calatoreste pentru propria placere pe o
durata mai mica de 24 ore, intr-o alta localitate decat cea de resedinta si nu exercita o ocupatie
lucrativa.
Cltorul n tranzit reprezint orice persoan care tranziteaz o ara, chiar dac
rmne mai mult de 24 ore, opririle sunt de scurt durat, iar motivele sunt altele decat cele
turistice.
Vacanierul reprezint orice persoana care realizeaza o calatorie de cel putin 4 zile
consecutiv.

Resurse turistice. Sunt componente ale mediului natural i antropic care prin calitile i
specificul lor, sunt recunoscute, nscrise i valorificate prin turism, n msura n care nu sunt
supuse unui regim de protecie integral.
Ele pot fi:
1)naturale: elemente geomorfologice, de clim, de flor i de faun, peisaje, zcminte de
substane minerale i ali factori;
2)antropice: monumente arheologice, situri arheologice, monumente, ansambluri i rezervaii
de arhitectur, monumente i ansambluri memoriale, monumente tehnice i de art, muzee,
elemente de folclor i art popular etc.;
Patrimoniu turistic reprezint resursele turistice i structurile realizate
n scopul valorificrii lor prin activiti de turism;
Structur de primire turistic reprezint orice construcie i amenajare destinat, prin
proiectare i execuie, cazrii turitilor, servirii mesei pentru turiti, agrementului,
transportului special destinat turitilor, tratamentului balnear pentru turiti, mpreun cu
serviciile aferente.
Ele includ:

structuri de primire turistic cu funciuni de cazare turistic: hoteluri, moteluri, vile

turistice, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, camere de nchiriat n
locuine familiale, nave fluviale i maritime, pensiuni turistice i pensiuni agroturistice

i alte uniti cu funciuni de cazare turistic;

structuri de primire turistic cu funciuni de alimentaie public: uniti de alimentaie
din incinta structurilor de primire cu funciuni de cazare, uniti de alimentaie public
situate n staiuni turistice, precum i cele administrate de societi comerciale de
turism, indiferent de amplasament (restaurante, baruri, uniti tip fast food, cofetrii,

patiserii etc.);
structuri de primire turistic cu funciuni de agrement: cluburi, cazinouri, sli

polivalente, instalaii i dotri specifice agrementului turistic;

structuri de primire turistic cu funciuni de transport:

structuri de primire turistic cu funciuni de tratament balnear: uniti de prestri de

servicii pentru tratament balnear, componente integrate sau arondate complexelor de
turism balnear
Industria turistic. ntr-o definiie dat de ctre Organizaia Mondiala a Turismului

(OMT) prin termenul de industrie a ospitalitii sunt definite totalitatea organizaiilor, firmelor
i instituiilor care ofer ca prim serviciu cazarea i alimentaia, att pentru turiti, ct i
pentru populaia din zona respectiv, local.
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre
agenia economic, prestatorii direci de servicii turistice si turiti. Activitatea sa const n
organizarea, oferirea si comercializarea unor pachete de servicii sau componente ale acestora.
Pachet turistic. Conceptul de produs turistic se refer la un ansamblu de bunuri materiale
i servicii capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii i
momentul sosirii n locul de plecare
Sejurul. Acest termen se refer la vacana sau concediul pe care o persoan l petrece
ntr-o staiune, pe un itinerar turistic etc.

1.3.Apariia i istoria ageniei de turism

Apariia ageniilor de turism este legat de apariia cilor ferate.
n Anglia, prima cale ferat a fost dat n folosin pe ruta Stockton- Darlington n
1825. nainte se cltorea doar cu calul sau diligena. n 1848, Thoms Cook(1808 1892) a
fondat prima agenie de turism. Ideea sa a pornit de la organizarea,la 5 iulie 1841, a unui prim
tur cu trenul ntre Leicester-Loughborough pentru o ntrunire, la preul de un iling de
persoan. Turul a fost fcut pentru 570 de persoane.
ntre anii 1841-1848 Thomas Cook a dezvoltat genul special holidays pe baza
trenurilor charter. Din 1850 pn n 1855 el dezvolta pachetele turistice de tip all
inclusive.Mai nti ncepe o campanie de promovare a vacanelor (marketing) apoi
proiecteaz filme mute cu destinaii celebre, invitnd la experimentarea unor destinaii exotice
la acea vreme, precum Spania, Italia i Elveia, iar mai apoi inventeaz fluturaii cu oferte
turistice, cecul de cltorie,pus n practic efectiv de American Express. n 1851T. Cook
organizeaz un pachet turistic pentru Marea Expoziie din Londra. A vndut 165.000 de bilete
pentru acest tur (5 ilingi / persoana).
Civa ani mai trziu, adic n 1855T. Cook i-a extins activitatea cu destinaii
precum : Paris, Belgia i Germania. Ofer full packages pentru clieni: transport, cazare,
mas, asigurri etc. n 1866 John Mason Cook, fiul acestuia, deschide o filiala n America iar
n 1880 Thomas Cook deschide 2 filiale n India. n anul 1890Cook moare.
Erna Low, schioare de performan i student n Londra, da un anun n The Morning
Post n anul 1932, pentru a lucra ca ghid pentru turitii care vor s nvee s schieze n Austria.
Astfel, urm s i plteasc biletul din banii altora ctre Austria pentru a-i vizit familia.
Anunul ei a atras 5 clieni. Dup aceasta ,Erna a nceput s inspecteze personal hoteluri,
pensiuni,prtii de ski etc., pentru a porni o afacere proprie. n prezent, Erna Tour este cel mai
mare tour-operator European pe pachetele de ski. n 1947 "The Erna Low Travel Service "
lanseaz broura" To Sun and Snow with Erna Low ".Un an mai trziu, organizeaz primul
pachet turistic all-inclusive pentru 14 zile n Elveia. n 1949 agenia Horizon Holiday
organizeaz primul tur n Corsica, caznd grupul n corturi de camping prinznd astfel contur
turismul de mas. Apar primele pachet pentru Marea Mediteran (Spania, Italia). n prezent,
tour-operatorii au aplicat strategii de organizare pe vertical i orizontal privind practicarea
turismului de mas.
8

Capitolul 2. Organizarea intern a unei agenii de turism

2.1. Rolul ageniei de turism n cadrul industriei

turismului
Agenia de turism reprezint o societate comercial cu rol de intermediar ntre agenia
economic, prestatorii direci de servicii turistice si turiti. Activitatea sa const n
organizarea, oferirea i comercializarea unor pachete de servicii sau componente alea
acestora.
Industria turistic este acea parte a economiei alctuit dintr-o sum de activiti sau
din mai multe ramuri a cror funcie comun este satisfacerea nevoilor clienilor (definiie
conform OMT). Din cadrul industriei turistice fac parte sectoarele: cazare i alimentaie
( hoteluri, moteluri etc.), organizatorii de cltorii ( agenii de turism ), transportul ( linii
aeriene, curse navale, transport rutier ), atracii de agrement (resurse naturale i antropice),
organizatorii i administratorii destinaiilor turistice.
Turismul are un rol foarte important n societate. Cu timpul turismul a luat mai multe
forme avnd mai multe atribuii. n plan social contribuie la satisfacerea nevoilor populaiei
de relaxare i convivialitate. Turismul este o ramur important a economiei aducnd anual un
profit major rii. De asemenea, mbuntete imaginea rii, creeaz locuri de munc i
asigur buna nelegere cu celelalte state. Printre numeroasele sale roluri, turismul se afirm i
pe plan cultural. Indiferent de vrst, naionalitate i situaie financiar, turitii i pot culege
cunotine, impresii i experiene vizitnd diferitele obiective turistice. Planul politic
se mbin cu turismul promovnd astfel produsele turistice, aprobarea unor fonduri, ridic
nivelul de calitate in industria turistic, promovnd pacea ntre state.
Turismul este considerat a fi cel mai dinamic sector de activitate. Pentru a putea veni
n ntmpinarea exigenelor crescnde ale turitilor agenii economici din domeniul turismului
trebuie s-i adapteze n permanen oferta la aceste exigene. Pe baza experienelor anterioare
avute n cltorii, a creterii nivelului veniturilor, a educaiei etc. turitii au nevoi superioare.
Aceasta presupune existena unui dinamism nalt n domeniul turismului bazat pe schimbrile
permanente ( att n ceea ce privete baza tehnico-material, structura personalului, gama de
servicii, ct i n dezvoltarea infrastructurii generale i specifice).

2.2. Tipuri de agenii de turism

Activitatea ageniei de turism const n organizarea, oferirea i comercializarea unor
pachete de servicii turistice sau component ale acestora i vnzarea unor servicii turistice
izolate. Astfel, agenia de turism este unitatea specializat care ofer, organizeaz i vinde
pachete de servicii turistice i componentele acestora.
Importana ageniei de turism const n rolul acesteia de intermediar ntre agenii
prestatori direci de servicii i client .
Ageniile de turism de clasific astfel:
a) dup destinaia programelor turistice exist:
1. agenii care ofer programe destinate turismului intern;
2. agenii care ofer programe destinate turismului extern;
3. agenii mixte;
b) dup numrul de angajai exist:
1. agenii de turism mici: pn la 9 angajai;
2. agenii de turism medii: pn la 49 angajai;
3. agenii de turism mari: peste 49 angajai;
c) dup natura serviciilor vndute exist:
1. agenii mixte (ticketing, asigurri cltorii,etc. );
2. agenii de turism;
d) dup modalitatea de realizare i comercializare a produsului turistic exist:
1. agenii de turism tour-operatoare ;
2. agenii de turism detailiste;
Principalele tipuri de agenii de turism sunt: agenii tour-operatoare, agenii detailiste,
agenii cu ofert complet, agenii specializate, agenii clasice, agenii virtuale, agenii de
tip ,,implant ,agenii organizatoare de voiaje prin pot, agenii comerciale.
Ageniile tour-operatoare. Acest tip de agenie are ca obiect de activitate conceperea
i organizarea pachetelor de servicii turistice precum i promovarea acestora pe care distribuie
prin intermediul ageniilor de turism detailiste sau direct turitilor. Astfel, agenia touroperatoare,pe lng faptul c produce pachetele turistice, are rolul de a oferi servicii de
consultant i de mediere ageniilor detailiste. Aceste agenii pot opera att la nivel naional ct
i internaional i prezint o structur organizatoric complex, dispunnd de personal
specializat. ndeplinesc funcii de producie, consultant i mediere iar oferta lor include
propriile pachete sau pachete preluate de la tour-operatori. Dimensiunea lor este de regul,

10

mic, amplasarea sediului fiind determinat de activitatea principal desfurat i dispun de

baz material proprie.
Ageniile detailiste. Aceste agenii se ocup cu vnzarea n contul unei agenii touroperatoare a pachetelor de servicii turistice ct i a componentelor acestora. n activitatea
desfurat de acest tip de agenie accentual cade pe exercitarea funciei de consultan.
Oferta include pachetele preluate de la tour-operatori i servicii individuale: bilete de
transport, rezervri de locuri n structurile de primire turistic, nchirieri de autoturisme, etc.
Sunt de regul de dimensiuni mici i nu dispun de baz material proprie,personalul fiind
polivalent.
Ageniile de turism cu ofert complet. Acestea pun la dispoziia turitilor pachete
turistice de tip leisure precum i pachete de tip business.
Ageniile de turism specializate. Acest tip de agenie ofer produse turistice de ni
adic vacane personalizate sau care se include ntr-o anumit tematic. De exemplu ageniile
specializate doar pe turismul de afaceri sau doar pe turismul sportive sau doar pe produse de
tip circuit.
Ageniile de turism clasice sunt ageniile care au un sediu fizic, dotat, adecvat i care
prefer s realizeze vnzarea n urma ntlnirii cu clientul la sediu.
Ageniile de turism virtuale ofer spre vnzare pachete turistice prin intermediul
internetului,acestea neavnd un sediu fizic.
Ageniile de tip ,,implant sunt acele agenii amplasate n sediile unor firme sau
corporaii de dimensiuni mari, clienii lor fiind salariaii firmei mari sau firma nsi.
Ageniile organizatoare de voiaje prin pot. Aceste agenii nu au sediu propriu zis,
operand prin pot i se adreseaz, de obicei, anumitor categorii sociale precum persoane cu
dizabiliti sau pensionari.
Ageniile de turism comerciale. Acestea realizeaz vnzarea pachetelor turistice sau
rezervare biletelor de avion i a altor servicii, de obicei prin intermediul telefonului.

2.3. Structura organizatoric i relaiile dintre

compartimente
11

Organizarea este un proces de grupare a resurselor i a activitilor ntreprinderii

turistice n scopul obinerii unor rezultate economice i sociale n condiii de eficien.
Structura organizatoric a unei agenii de turism reprezint ansamblul
compartimentelor existente ntr-o ntreprindere i relaiile desemnate a avea loc ntre acestea,
n scopul facilitii utilizrii resurselor i al realizrii obiectivelor stabilite.
Factorii care influeneaz structura organizatoric sunt: tipul ageniei ( tour-operatoare,
detailist ), dimensiunea ageniei de turism ( numrul de angajai, complexitatea activitii
desfurate), cadrul juridic i statutul de funcionare, competena manageriale.
Structura organizatoric are urmtoarele pri: structura de conducere ( managerial)
sau funcional i structura de producie sau operaional. n cadrul acestor pri se regsesc
compartimentele primare i anume: postul, funcia, compartimentul, relaiile organizatorice i
ponderea ierarhic.
Postul este cea mai simpl subdiviziune organizatoric a firme, ansamblul obiectivelor,
sarcinilor, competenelor i responsabilitilor ce revin unui salariat la locul de munc pe o
perioad determinat de timp. Obiectivele postului exprim rolul pe care l are angajatul n
realizarea obiectivelor generale ale firmei ( reprezint definirea cantitativ i calitativ a
scopurilor ).Sarcinile sunt procese de munc simple sau complexe ce revin angajatului.
Realizarea lor presupune ndemnare, abiliti, cunotine. Competenele reprezint
capacitatea de a ndeplini sarcinile la nivelul ateptat ( vezi anexa 1) de ctre angajator i sunt
de dou feluri: competene formale i profesionale.
Funcia reprezint totalitatea posturilor care au sarcini i atribuiilor omogene n ceea
ce privete natura i complexitatea lor. Exist dou tipuri de funcii: de conducere i de
execuie.
Funciile de conducere au sarcini i atribuii de coordonare a activitilor persoanelor
subordonate. Au un grad mare de responsabiliti i autoritate i se regsesc att n cadrul
compartimentelor funcionale ct i a celor operaionale. Exemple: director al diferitelor
compartimente: programe, turism intern, turism internaional, ticketing, marketing, comercial
.a.
Funciile de execuie transpun n practic deciziile emise de ctre eful ierahic.
Obiective individuale sunt mai limitate, au competene i responsabiliimai reduse.Acestea se
12

regsesc att n cadrul compartimentelor funcionale ct i a celor operaionale. Exemple:

agent de turism, referent, agent ticketing, ghid, secretar .a.
Compartimentul reprezint ansamblul persoanelor ce realizeaz activiti pentru
atingerea acelorai obiective i care sunt subordonate aceluiai manager. n funcie de
mrimea i complexitatea activitilorsun alctuite din

13

14

A comunica
eficient
A face fa situaiilor
neprevzute

A lucra mpreun cu alii, ca membru ntro echip

A se adapta la mediul n care se desfoar

activitatea

A fi competent ntr-un
post

A folosi
creativitatea

A analiza i a lua
decizii
A aplica cunotine tehnice de
specialitate

Anexa 1

15

16

BIBLIOGRAFII
1. www.globi.ro
2. www.scribd.com
3. www.scritub.com

17