Manual Ts Completo

Gua de implementacin de un Sistema de
Gestin de la Calidad basado en la norma

ISO/TS 16949:2009 aplicado a una industria
ensambladora de equipos originales de audio
para vehculos
Gua de implementacin de un Sistema de Gestin de la

Calidad basado en la norma ISO/TS 16949:2009 aplicado a una
industria ensambladora de equipos originales de audio para
vehculos
CARLOTA GIOCONDA SALINAS TORRES

Ingeniera Industrial
Egresada de la Maestra en Sistemas Integrados de Gestin
de la Calidad, Ambiente y Seguridad
Unidad de Posgrados
Universidad Politcnica Salesiana
Dirigido por:
JUAN ORDOEZ JARA
Ingeniero Qumico
Docente de la Maestra en Sistemas Integrados de Gestin
de la Calidad, Ambiente y Seguridad
Unidad de Posgrados
Cuenca Ecuador
Datos de catalogacin bibliogrfica

SALINAS TORRES CARLOTA GIOCONDA
sali
Gua de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

basado en la norma ISO/TS 16949:2009 aplicado a una industria
ensambladora de equipos originales de audio para vehculos
Universidad Politcnica Salesiana. Cuenca Ecuador, 2010
DIRECCION DE POSGRADOS
Formato 170 x 240 mm
Paginas 192
Breve resea histrica del autor e informacin de contacto:
Salinas Torres Carlota Gioconda

Ingeniera Industrial
Egresada de la Maestra en Sistemas Integrados
de Gestin de la Calidad, Ambiente y Seguridad
Unidad de Posgrados
cashimaria@yahoo.com
Dirigido por:
Ordoez Jara Juan
Ingeniero Qumico
Docente de la Maestra
Unidad de Posgrados
jordonez@graiman.com
Todos los derechos reservados.

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DERECHOS RESERVADOS
2010 Universidad Politcnica Salesiana
CUENCA ECUADOR SUDAMERICA
SALINAS TORRES CARLOTA GIOCONDA
Gua de implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
basado en la norma ISO/TS 16949:2009 aplicado a una industria
ensambladora de equipos originales de audio para vehculos
Edicin y Produccin:
Salinas Torres Carlota Gioconda
Diseo de la portada:
Grficas GQ - Telf: (07) 2869341
IMPRESO EN ECUADOR PRINTED IN ECUADOR
Indice General
IndiceGeneral..............................................................................................................I
IndiceFiguras.............................................................................................................V
IndiceTablas.............................................................................................................VI
IndiceAnexos..........................................................................................................VIII
DEDICATORIA............................................................................................................IX
PROLOGO...................................................................................................................X
CAPITULOI:RESUMENEJECUTIVO.................................................................................1
CAPITULO2:MARCODEREFERENCIA............................................................................7
2.1.
Antecedentes......................................................................................................9
2.2.
Justificacindelestudio..................................................................................10
2.3.
Planteamientodelestudio..............................................................................11
CAPITULO3:PLANIFICACINDELSISTEMADEGESTINDELACALIDAD..................17
3.1.
Plandenegocios..............................................................................................25
3.2.
Mapadeprocesos...........................................................................................26
3.2.1.
Identificacindelosprocesos.....................................................................28
3.2.2.
Tiposdeprocesos........................................................................................29
3.2.3.
Caractersticasdelosprocesos....................................................................30
3.2.4.
Procesosexternos........................................................................................31
I
3.2.5.
Diagramatortuga.........................................................................................33
3.3.
Planificacindelosprocesos...........................................................................33
3.4.
Interrelacindeprocesos................................................................................39
3.5.
Polticadelacalidad........................................................................................42
3.5.1.
3.6.
MetodologaparalaformulacindelaPolticadelaCalidad.....................42
Objetivosdelacalidad.....................................................................................46
CAPITULO4:
DOCUMENTACIN...........................................................................49
4.1.
4.1.1.
Manualdelacalidad........................................................................................52
EstructuradelManualdeCalidad...............................................................52
4.2.
Controldedocumentos...................................................................................53
4.3.
Controlderegistros.........................................................................................59
4.4.
Identificacindenecesidadesdeformacinycompetenciadelpersonal.....62
4.5.
Auditorainterna.............................................................................................64
4.6.
Controldeproductonoconforme..................................................................70
4.7.
Accionescorrectivasyaccionespreventivas...................................................75
CAPITULO5.
GESTINDELOSRECURSOS............................................................83
5.1.
RecursosHumanos..........................................................................................85
5.1.1.
Identificarlasactividadesesencialesdelpuesto.........................................86
5.1.2.
Elaborarelperfildecompetencias..............................................................88
5.1.3.
Determinarcompetenciasparaseleccinycapacitacin...........................89
5.1.4.
Otrosaspectosrelevantesdelperfil............................................................89
5.1.5.
Evaluacindeldesempeoporcompetencias............................................93
II
5.1.6.
Formacinparaelpuestodetrabajo..........................................................96
5.1.7.
Motivacindelpersonal..............................................................................96
5.2.
Infraestructura.................................................................................................97
5.2.1.
Layoutdeplanta.........................................................................................98
5.2.2.
Plandecontingencia...................................................................................98
5.3.
Ambientedetrabajo......................................................................................101
5.3.1.
Seguridaddelpersonal..............................................................................101
5.3.2.
Seguridaddelproducto.............................................................................105
5.3.3.
Ordenylimpieza........................................................................................105
CAPITULO6.PLANIFICACINYOPERACINPARALAREALIZACINDELPRODUCTO
...................................................................................................................................107
6.1.
Planificacindelarealizacindelproducto..................................................109
6.2.
Requisitosrelacionadosconelproducto......................................................114
6.3.
Diseodelprocesodefabricacin................................................................114
6.3.1.
AMEFdelproceso......................................................................................117
6.3.1.1.
DesarrollodelAMEFP...........................................................................117
6.4.
ProcesodeCompras......................................................................................122
6.5.
Controldelaproduccinyprestacindelservicio.......................................127
6.5.1.
6.6.
Plandecontrol...........................................................................................127
ProcesodeOperacin...................................................................................130
6.6.1.
Identificacinytrazabilidad......................................................................134
6.6.2.
Preservacindelproducto........................................................................135
6.7.
Validacindeproductoydelproceso...........................................................140
6.8.
Controldeequiposyseguimientodemedicin............................................143
III
6.9.
Anlisisdelsistemademedicin...................................................................147
6.9.1.
Evaluacindesesgoylineabilidad............................................................147
6.9.2.
Evaluacinderepetibilidadyreproductibilidad(GRRoGageR&R).........148
CAPITULO7.
SEGUIMIENTO,MEDICIN,YMEJORA..........................................153
7.1.
Seguimientoymedicindelproceso............................................................155
7.2.
Seguimientoymedicindelproducto..........................................................157
7.3.
Controldeproductonoconforme................................................................158
7.3.1.
Controldelproductoreprocesado............................................................161
7.4.
Revisinporladireccin................................................................................166
7.5.
Satisfaccindelcliente..................................................................................170
7.6.
Auditorasinternas........................................................................................173
7.6.1.
Auditoriasdelsistemadegestin.............................................................174
7.6.2.
Auditoriadelprocesodefabricacin........................................................174
7.6.3.
Auditoriadelproducto..............................................................................174
7.6.4.
Planesdeauditoria....................................................................................175
7.7.
Anlisisdedatos............................................................................................175
7.8.
Mejoracontinua............................................................................................177
8.
CONCLUSIONESYRECOMENDACIONESGENERALES........................................179
8.1.
Conclusiones..................................................................................................181
8.2.
Recomendaciones.........................................................................................181
9.
10.
ANEXOS..............................................................................................................183
BIBLIOGRAFA................................................................................................191
IV
Indice Figuras
Fig. 1
Fig. 2
Fig. 3
Fig. 4
Fig. 5
Fig. 6
Fig. 7
Fig. 8
Fig. 9
Fig. 10
Fig. 11
Fig. 12
Fig. 13
Fig. 14
Fig. 15
Fig. 16
Fig. 17
Fig. 18
Fig. 19
Fig. 20
Fig. 21
Fig. 22
Fig. 23
Fig. 24
Fig. 25
Fig. 26
Fig. 27
Historia ISO/TS 16949 ................................................................................... 10

Modelo para la aplicacin de un plan de negocios ...................................... 26
Circulo de Deming en la ISO 9001 ............................................................... 27
Representacin grfica de un proceso .......................................................... 28
Aplicacin del crculo de Deming en un proceso ......................................... 29
Enfoque de procesos ...................................................................................... 30
Mapa de procesos MP3 Car Audio ............................................................... 32
Diagrama de tortuga...................................................................................... 33
Caracterizaciones procesos MP3 Car Audio ................................................ 35
Poltica de la calidad MP3 Car Audio .......................................................... 46
Pirmide documental MP3 Car Audio .......................................................... 51
Estructura del manual de la calidad ............................................................. 53
Alcance del SGC de MP3 Car Audio ............................................................ 53
Exclusiones del SGC de MP3 Car Audio ...................................................... 53
Flujo de Acciones correctivas y preventivas ................................................. 76
Organigrama de MP3 Car Audio .................................................................. 85
Adecuacin persona - puesto ......................................................................... 93
Lay out de la planta ....................................................................................... 98
Proceso general de gestin de riesgos ........................................................ 101
Ciclo de planificacin de la calidad del producto ...................................... 110
Cronograma para la planificacin de la calidad de producto y proceso .. 110
Diagrama de diseo del proceso ................................................................. 116
Reduccin del RPN ...................................................................................... 120
Identificacin y trazabilidad del producto .................................................. 135
Representacin grfica de sesgo y lineabilidad.......................................... 148
Representacin grfica de repetibilidad y reproducibilidad ...................... 148
Flujo para el anlisis de datos .................................................................... 176
Indice Tablas
Tab. 1
Tab. 2
Tab. 3
Tab. 4
Tab. 5
Tab. 6
Tab. 7
Tab. 8
Tab. 9
Tab. 10
Tab. 11
Tab. 12
Tab. 13
Tab. 14
Tab. 15
Tab. 16
Tab. 17
Tab. 18
Tab. 19
Tab. 20
Tab. 21
Tab. 22
Tab. 23
Tab. 24
Tab. 25
Tab. 26
Tab. 27
Tab. 28
Tab. 29
Tab. 30
Tab. 31
Tab. 32
Tab. 33
Tab. 34
Tab. 35
Tab. 36
Tab. 37
Tab. 38
Tab. 39
Diagnstico Inicial ......................................................................................... 12

Matriz clientes - necesidades ......................................................................... 19
Matriz necesidades - caractersticas ............................................................. 21
Matriz caractersticas - procesos .................................................................. 22
Matriz procesos - caractersticas especificaciones ................................... 24
Identificacin de procesos en MP3 Car Audio ............................................. 31
Matriz de interrelacin de procesos .............................................................. 41
Importancia relativa de los requisitos de partes interesadas ....................... 43
Importancia relativa de las expectativas empresariales............................... 43
Matriz de requisitos partes interesadas vs expectativas empresariales ... 44
Anlisis de opciones para la formulacin poltica de la calidad ............. 45
Objetivos de la calidad MP3 Car Audio ................................................... 48
Formato para la solucin de problemas ................................................... 80
Escala para valorar actividades e identificar puestos esenciales ........... 87
Formato del plan de capacitacin ............................................................. 94
Formato para evidencias de la formacin en el puesto de trabajo .......... 96
Plan de contingencias para satisfaccin de requisitos del cliente ........... 99
Plan de contingencias para verificacin del producto en la aduana ..... 100
Medidas cualitativas de la probabilidad de ocurrencia ......................... 102
Medidas cualitativas de la consecuencia ................................................ 102
Matriz de anlisis cualitativo de riesgos. Nivel de riesgos .................... 103
Evaluacin de riesgos .............................................................................. 104
Planificacin de la calidad de producto y proceso................................. 112
Criterios de aceptacin del producto ..................................................... 113
AMEF-P MP3 Car Audio en bodega de materia prima ......................... 121
Formato Criterios de Evaluacin de Proveedores ................................. 125
Formato para evaluar el desempeo de proveedores ............................. 126
Plan de Control ........................................................................................ 129
Formato Puesta a Punto .......................................................................... 130
Instructivo de operacion .......................................................................... 131
Formato Hoja de Vida del Equipo .......................................................... 132
Programa de Mantenimiento Preventivo ................................................ 133
Programa de Produccin......................................................................... 134
Requerimientos del PPAP........................................................................ 142
Plan de control de calibracin de equipos de medicin de MP3 .......... 146
Anlisis de los sistemas de medicin ....................................................... 149
Indicadores de desempeo ....................................................................... 155
Desempeo del proceso lnea de ensamble ............................................. 156
Formato para liberacin de primera pieza ............................................. 158
VI
Tab. 40
Tab. 41
Tab. 42
Tab. 43
Tab. 44
Tab. 45
Tab. 46
Tab. 47
Tab. 48
Formato para control de unidades defectuosas ...................................... 159

Formato para producto sospechoso y no conforme................................ 160
Formato para revisin por la direccin .................................................. 167
Formato para acta de reuniones de seguimiento y coordinacin .......... 168
Formato para costos de no calidad ......................................................... 169
Formato para evaluacin de la satisfaccin del cliente ......................... 170
Cuestionario de satisfaccin del cliente ................................................. 172
Criterios para evaluacin de auditores internos .................................... 173
Plan de auditorias .................................................................................... 175
VII
Indice Anexos
Anexo I: Diccionario de destrezas y habilidades laborales .................................. 185
Anexo II: Criterios de evaluacin SEVERIDAD....................................................... 187
Anexo III: Criterios de evaluacin OCURRENCIA.................................................... 188
Anexo IV: Criterios de evaluacin DETECCION ...................................................... 189
VIII
DEDICATORIA
A mis padres pues cada logro
alcanzado en mi vida es gracias a su
esfuerzo, su comprensin y su apoyo
incondicional.
A mi esposo por toda su paciencia y
respaldo en mis decisiones.
IX
PROLOGO
Esta gua rene herramientas didcticas que le permiten implementar un sistema de
gestin de la calidad. La gua est dirigida a la implementacin de la especificacin
tcnica ISO/TS 16949:2009 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos
particulares para la aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 para la produccin en
serie y de piezas de recambio en la industria del automvil, pero varias de las
herramientas descritas en los diferentes captulos pueden ser usadas durante la
implementacin de otras normas de gestin, en secciones similares.
Las herramientas giran en torno al cumplimiento de los requisitos del cliente, los
legales y reglamentarios aplicables y los definidos por la organizacin.
Esta gua contiene directrices estratgicas para el desarrollo del plan estratgico,
manual, polticas y objetivos de la calidad, incluye herramientas bsicas,
procedimientos, especificaciones y formatos requeridos para una adecuada
implementacin de los requisitos establecidos en la especificacin tcnica.
El estudio es aplicado a un solo producto, en una empresa ensambladora de equipos de
audio y video ubicada en la ciudad de Cuenca, pero es factible replicarlo en otros
productos, siempre y cuando se determine las especificaciones, limitaciones,
tecnologa y requerimientos especficos. Los documentos generados sirven de
orientacin y van a variar de acuerdo a las necesidades de cada organizacin.
Su desarrollo no sigue un orden secuencial al descrito en los requerimientos de la
especificacin tcnica, el orden definido es sugerido por el autor de acuerdo a la
secuencia lgica considerada durante la implementacin.
CAPITULO I: RESUMEN EJECUTIVO
El presente estudio utiliza como texto referencial la Especificacin Tcnica ISO/TS

16949:2009 Sistemas de gestin de la calidad Requisitos particulares para la
aplicacin de la Norma ISO 9001:2008 para la produccin en serie y de piezas de
recambio en la industria del automvil.
Esta especificacin tcnica describen los requisitos especficos a cumplir para
implementar y certificar un sistema de gestin de la calidad. Es aplicable a cualquier
industria que forma parte de la cadena de suministros del sector automotriz.
Esta gua permite interpretar la norma y definir cmo vamos a ir adecuando e
implementando en la organizacin cada requisito tomando en consideracin el anlisis
detallado del producto a suministrar.
En el captulo 2 se describe la evolucin de los requisitos de la industria automotriz
desde sus inicios hasta la presente fecha y su relacin con la norma ISO 9001. Permite
dimensionar la importancia de la implementacin de un SGC siempre y cuando la
herramienta sea usada adecuadamente por la gerencia.
Una vez que la empresa ha tomado la decisin estratgica de emprender la
implementacin de este SGC (sistema de gestin de la calidad) es necesario aplicar un
diagnstico inicial que permita analizar la situacin actual de la organizacin en el
arranque de las actividades de implementacin.
Un SGC nace y termina en el cliente es por esta razn que en el captulo 3 se describe
el mtodo para identificar los requisitos de las partes interesadas, la transformacin de
estos requisitos en caractersticas de calidad, el enlace con los procesos claves capaces
de generar estas caractersticas y la definicin de parmetros de control de los
procesos: por variables y por atributos.
La necesidad de implementar un SGC es una decisin estratgica de la organizacin
por lo cual se despliega un modelo para el desarrollo de un plan estratgico, el mapa
de procesos y su interaccin, se describe un mtodo prctico para la generacin de la
poltica y los objetivos de la calidad.
En el captulo 4 se establecen directrices para elaboracin del manual de la calidad y
se describen los procedimientos mnimos requeridos por esta especificacin tcnica, a
saber: control de documentos, control de registros, identificacin de necesidades de
formacin y competencia del personal, auditoras internas, control de producto no
conforme, acciones correctivas, acciones preventivas.
La necesidad de disponer de recursos econmicos, personal competente,
infraestructura y ambiente adecuado que faciliten el desarrollo de las actividades para
el cumplimiento de los requisitos del producto es fundamental en la organizacin
razn por la que en el captulo 5 se detalla una metodologa que permita elaborar un
3
perfil de competencia, que sirve de base para el anlisis e identificacin de brechas lo

que nos permitir programar la formacin a travs de capacitaciones y entrenamiento
del personal, se describe el mtodo de escala grfica de calificaciones para evaluacin
del desempeo por competencias y la administracin participativa para motivacin del
personal.
La disposicin de las reas se ejemplariza en el lay out de la planta el cual se ha
realizado en funcin a las recomendaciones de tcnicos y expertos en el tema.
En relacin al ambiente de trabajo se estudia dos tpicos: primero la seguridad del
personal en el que se identifican y valoran los riesgos a travs del mtodo cualitativo
de la probabilidad y consecuencia el cual se aplica a todos los puestos de trabajo y
permite disponer de un plan de accin para evitar accidentes y enfermedades
profesionales; el segundo en relacin a la seguridad del producto en el que se detallan
medidas que disminuyen el riesgo de contaminacin durante su manipulacin.
En el captulo 6, se podr encontrar herramientas tales como Planeacin Avanzada de
Calidad de los Productos o APQP (Advanced Product Quality Planning) herramienta
que permite monitorear las actividades de lanzamiento de productos para verificar el
cumplimiento de los requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.
El diseo y desarrollo del proceso de fabricacin, en el que se definen las etapas
requeridas para la realizacin del producto representadas a travs del diagrama de
diseo del proceso.
Anlisis del modo potencial de falla y sus efectos en el proceso AMEF-P (Potential
Failure Mode and Effects Analysis), que es un mtodo inductivo de anlisis de la
seguridad y fiabilidad de un sistema, es usada como herramienta de prevencin con el
fin de eliminar riesgos e implementar controles apropiados para asegurar el
cumplimiento de las especificaciones y los requisitos del cliente.
Evaluacin de los proveedores de aquellos materiales o servicios que afectan la
calidad del producto, se describen los criterios usados para la evaluacin y medicin
de su desempeo.
Metodologa para elaborar un Plan de control, que permite a la organizacin cumplir
con la calidad de los productos segn los requisitos de cliente.
Proceso de operacin, en donde se indica la relevancia de disponer un instructivo de
operacin dependiendo de la competencia del personal, identificacin y trazabilidad
as como la preservacin del producto, se incluyen diferente formatos usados en la
produccin: set up, hojas de vida de los equipos, programas de produccin, programas
de mantenimiento, etc.
4
Proceso de aprobacin de Partes para Produccin PPAP (Production Part Approval

Process) que permite determinar si todas las especificaciones y acuerdos de diseo de
ingeniera requeridos por el cliente han sido apropiadamente comprendidos por la
organizacin y que el proceso productivo tiene el potencial para producir el producto
cumpliendo estos requerimientos durante la produccin actual y cualquier otra cuota
de produccin requerida
Anlisis de los sistemas de medicin o MSA (Measurement systems analysis), que
permite disponer de lineamientos para evaluar la calidad de un sistema de medicin, es
decir determinar la capacidad y estabilidad del proceso, en nuestro estudio
investigativo se usan sesgo y lineabilidad y evaluacin de la repetibilidad y
reproducibilidad (GRR o Gage R&R), se describe el procedimiento para control
metrolgico y el plan de control de calibracin de los equipos de medicin.
A travs del seguimiento y medicin del proceso y del producto, as como el
monitoreo y anlisis de datos se puede generar la mejora continua, necesaria para
evaluar la eficacia y eficiencia del SGC, por lo que en el captulo 7 se detalla
herramientas que nos ayudan a evaluar y generar planes de accin de mejora, entre las
que tenemos control de producto no conforme, revisin por la direccin, medicin de
la satisfaccin del cliente, auditoras internas, acciones preventivas y correctivas.
CAPITULO 2: MARCO DE REFERENCIA
2.1.
Antecedentes
El desarrollo empresarial a nivel nacional e internacional tiene caractersticas

crecientes bien sea por la mejora permanente de las organizaciones existentes o por la
aparicin de nuevas organizaciones, donde se lucha por la competitividad a travs de
la capacidad de responder a los requerimientos y exigencias de los mercados. Esto
implica una creciente conciencia sobre el enfoque empresarial hacia la total
satisfaccin del cliente como una de las herramientas o estrategias para diferenciarse
de la competencia y tener ms capacidad de competir en los mercados cada vez ms
exigentes.
Uno de los mtodos identificados como soporte para alcanzar niveles ms
competitivos, ha sido la implementacin y uso de los Sistemas de Gestin de la
Calidad (SGC). Estos modelos se han convertido en estndares internacionales, que
han aportado mtodos para la gestin eficaz de las empresas que los adoptan y para
incrementar las oportunidades de participar en los mercados cada vez ms exigentes.
El diseo e implementacin de un SGC no trae implcitamente resultados exitosos. Se
conocen casos de empresas que aunque han implementado un SGC, no han tenido las
respuestas esperadas en trminos de eficacia, eficiencia, posicionamiento y resultados
competitivos. Se ha demostrado que una correcta definicin del sistema debe estar
soportada en la cultura organizacional suficiente y necesaria para saber que la calidad
se hace todos los das, que la calidad se planifica y que no es resultados de las suerte.
El manejo cotidiano de medir para controlar y controlar para mejorar debe ser un
comn denominador. Un SGC slo, no hace ni crea ventajas competitivas, el enfoque
de su gestin radica en utilizar el SGC de una manera consciente como una
herramienta gerencial que permita a la organizacin ser proactiva, mejorar
continuamente, estandarizar operaciones y mtodos de trabajo, cumplir los requisitos
del cliente, de la organizacin y los reglamentarios aplicables, reducir riesgos y estar
seguros que los productos no conformes sern detectados en el interior de la
organizacin y por ningn motivo entregados al cliente
En el sector automotriz, la familia de las normas ISO 9000 no tuvo la acogida
esperada, debido a que las especificaciones de los requisitos eran insuficientes, por tal
razn fabricantes de automviles tales como Daimler Chrysler Corporation, Ford
Motor Company y General Motors Corporation, en coordinacin con la IATF
(International Automotive Task Force), JAMA (Japan Automobile Manufacturers
Association, Inc) y con el apoyo de ISO/TC 176 (International Standar Organization),
establecen los requisitos especficos de los clientes y definen los requerimientos de un
sistema de calidad en la industria automotriz, los cuales fueron plasmados a travs de
una especificacin tcnica global que permiti la estandarizacin de las normas de
calidad existentes a nivel mundial en el sector automotriz, tales como: Americano QS9000 Quality System Requirements, Italiano AVSQ Associazione nazionale dei
9
Valutatori di Sistemi Qualit, francs EAQF Evaluation Aptitude Quality Fournisseur

(Evaluation Aptitude Quality Supplier), y alemn VDA 6.1. Verband der
Automobilindustrie, dentro de la industria automotriz global, dando como resultado la
ISO/TS 16949 que es una especificacin tcnica basada en la norma ISO 9001 pero
con exigencias adicionales propias del sector automotriz cuyas versiones han sido
actualizadas hasta la presente fecha en la cual la versin 2009 ser base de nuestro
estudio.
Fig. 1
Historia ISO/TS 16949
Fuente: Autor de tesis
2.2.
Justificacin del estudio
Al implementar un Sistema de Gestin de la Calidad las organizaciones tiene

beneficios a largo plazo siempre y cuando est herramienta sea utilizada de manera
adecuada por la alta gerencia. Entre las principales ventajas de la implementacin
tenemos:
Aumentar la satisfaccin de sus clientes a travs de productos que cumplan los

requisitos generales y los especficos, con el consecuente crecimiento de la
organizacin y la generacin de mayor rentabilidad.
Elevar la cultura de la sociedad en trminos de exigencias a sus proveedores,

pues induce a que otras organizaciones implementen herramientas similares
para la mejora continua; lo que conlleva a relaciones mutuamente beneficiosas
para la organizacin y sus proveedores.
10
Prevenir los defectos, reducir la variacin y el desperdicio de la cadena de

suministro con el fin de aumentar la eficiencia de la organizacin.
Permitir a la empresa ser competitiva y mantenerse en el mercado actual o

ingresar a otros mercados, y por consiguiente generar fuentes de empleo.
Contribuir a la sociedad en general pues brinda un modelo para mejorar las

costumbres de uso y conducta de compra que muy pronto ser asimilado por
la colectividad.
Garantizar un incremento del nivel de competencias de sus colaboradores
Lograr que el personal adquiera conciencia y cultura para tener

comportamientos focalizados en el cliente
Estandarizar los mtodos de trabajo, lo que implica el mejoramiento

permanente de la organizacin
Permite identificar los proceso y su interrelacin para orientarlos a la mejora

continua, la satisfaccin del cliente, el cumplimientos de los requisitos del
cliente, de la organizacin y los reglamentarios, implementar una metodologa
y cultura organizativa para el manejo adecuado de los documentos que sern
la gua para la ejecucin de actividades y los registros que sern la evidencia
objetiva del cumplimiento, implementacin y mantenimiento del sistema de
gestin
2.3.
Planteamiento del estudio
La decisin de la Gerencia y del grupo Directivo representa el inicio de la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad. Esta estrategia debe estar bien
definida y fundamentada para que se asigne el presupuesto global al proyecto.
Posteriormente ser necesario definir el alcance del SGC, para lo cual es preciso
identificar los productos, actividades o servicios que cubre el sistema de gestin,
analizar su extensin en cuanto a la ubicacin geogrfica y rea de influencia directa.
Una herramienta fundamental es analizar el portafolio de productos, su rentabilidad y
desarrollo potencial as como los clientes estratgicos a los cuales estn dirigidos, los
volmenes de ventas, nuevos mercados, sectores de inters, etc. Lo cual nos permitir
concentrar los esfuerzos y la energa empresarial a los aspectos claves de la
organizacin
11
Posteriormente, es necesario formar el equipo de trabajo el cual debe ser

multidisciplinario, y debe estar conformado por colaboradores con liderazgo, que
estn comprometidos con la organizacin y que conozcan: la empresa, el personal y
que manejen el sistema de gestin de calidad a implementar.
Este grupo debe planificar la realizacin del diagnstico inicial y su aplicacin. Este
tema es de vital importancia pues nos permite determinar el cumplimiento de la
organizacin con respecto a los requisitos de la norma ISO/TS 16949. Esto, se debe a
que muchas empresas sin tener conocimientos sobre las normas internacionales, su
cultura interna permite que se apliquen parcial o totalmente ciertos requisitos que
perfectamente pueden servir para el desarrollo de nuestro proyecto.
En la Tab. 1 Diagnostico inicial, se describen el formato recomendado para aplicacin
del diagnstico inicial. Al lado izquierdo se colocan los requisitos de la norma ISO/TS
16949, en la columna palabra clave se sugiere una descripcin referencial del
requisito, en las columnas siguientes se indica si la organizacin dispone o no del
requisito solicitado, se debe escoger la opcin ms acertada, cuando el caso lo amerita
en el casillero observaciones se hace alguna aclaracin relevante.
El resultado de dividir la sumatoria de los SI obtenidos para el total de preguntas
expresado en porcentaje es el resultado del cumplimiento de la organizacin frente a la
requisitos de la norma ISO/TS 16949. El porcentaje restante es la cifra que tendamos
pendiente por implementar dentro de la organizacin.
Con los resultados obtenidos se elabora el cronograma global del proyecto, incluir el
desglose parcial del presupuesto. Se recomienda considerar los servicios de formacin,
consultora, costos internos asociados a la coordinacin, la logstica, la operacin y la
mejora.
Tab. 1
Diagnstico Inicial
Seleccinarconuna"x"laopcinqueconsideremsoportuna.Cuandoelrequisitonoaplicacolocarn/a
NORMA ISO/TS 16949:2009

4.
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1
4.1.1.
4.2.
4.2.1.
4.2.2.
4.2.3.
4.2.3.1.
4.2.4.
Requisitosgenerales
RequisitosgeneralesSuplemento
Requisitosdeladocumentacin
Generalidades
Manualdelacalidad
Controldelosdocumentos
Especificacionesdeingeniera
Controldelosregistros
4.2.4.1.
Conservacindelosregistros
PALABRA CLAVE
NO
SI
OBSERVACIONES
50%
PROCESOS
PROCESOSEXTERNOS
DOCUMENTACION
MANUAL
CONTROLDEDOCUMENTOS
ESPECIFICACIONES
CONTROLDEREGISTROS
REQUISITOSCLIENTESYLEGALES
12
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.1
5.1.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.4.1.
5.4.1.1.
5.4.2.
5.5.
5.5.1.
Compromisodeladireccin
Eficienciadelproceso
Enfoquealcliente
Polticadelacalidad
Planificacin
Objetivosdelacalidad
ObjetivosdelacalidadSuplemento
Planificacindelsistemadegestindelacalidad
Responsabilidad,autoridadycomunicacin
Responsabilidadyautoridad
39%
COMPROMISO
EFICIENCIA
ENFOQUECLIENTE
POLITICA
PLANIFICACION
OBJETIVOS
PLANDENEGOCIOS
PLANIFICACIONSGC
RESPONSABILIDADYAUTORIDAD
5.5.1.1.
Responsabilidaddelacalidad
RESPONSABILIDADDELACALIDAD
5.5.2.
Representantedeladireccin
REPRESENTANTEDELADIRECCION
5.5.2.1.
5.5.3.
5.6.
5.6.1.
5.6.1.1.
Representantedelcliente
Comunicacininterna
Revisinporladireccin
Generalidades
Desempeodelsistemadegestindelacalidad
5.6.2.
Informacinparalarevisin
5.6.2.1.
5.6.3.
InformacinparalarevisinSuplemento
Resultadosdelarevisin
6.
GESTION DE LOS RECURSOS
6.1.
6.2.
6.2.1.
6.2.2.
6.2.2.1.
6.2.2.2.
Provisinderecursos
Recursoshumanos
Generalidades
Competencia,tomadeconcienciayformacin
Habilidadesparaeldiseodelproducto
Formacin
6.2.2.3.
Formacinparaelpuestodetrabajo
6.2.2.4.
Motivacindelpersonalyotorgamientodeautoridad
6.3
Infraestructura
x
x
REPRESENTANTEDELCLIENTE
COMUNICACININTERNA
REVISIONPORLADIRECCION
x
x
DESEMPEODELSGC
INFORMACIONPARALAREVISION
PROBLEMASDEMERCADO
RESULTADOSDELAREVISION
38%
PROVISIONDERECURSOS
RECURSOHUMANO
COMPETENCIA
HABILIDADESPARADISEO
FORMACION
FORMACIONENPUESTODE
TRABAJO
MOTIVACION
INFRAESTRUCTURA
6.3.1.
Planificacindelaplanta,lasinstalacionesylosequipos
DISTRIBUCIONENPLANTA
6.3.2.
6.4
PLANESDECONTINGENCIA
6.4.2.
Planesdecontingencia
Ambientedetrabajo
Seguridaddelpersonalparaalcanzarlacalidaddel
producto
Limpiezadelasinstalaciones
7.
REALIZACION DEL PRODUCTO
6.4.1.
x
x
x
x
x
AMBIENTEDETRABAJO
SEGURIDAD
ORDENYLIMPIEZA
38%
7.1
Planificacindelarealizacindelproducto
7.1.1.
PlanificacindelarealizacindelproductoSuplemento
7.1.2.
7.1.3.
7.1.4.
7.2.
7.2.1.1.
Criteriosdeaceptacin
Confidencialidad
Controldecambios
Procesosrelacionadosconelcliente
Determinacindelosrequisitosrelacionadosconel
producto
Caractersticasespecialesdesignadasporelcliente
CARACTERISTICASESPECIALES
7.2.2.
Revisindelosrequisitosrelacionadosconelproducto
REVISIONREQUISITOSPRODUCTO
INCUMPLIMIENTOSAPROBADOS
PORCLIENTE
7.2.2.2.
7.2.3.
Revisinrequisitosrelacionadosconelproducto
Suplemento
Factibilidaddelafabricacinporlaorganizacin
Comunicacinconelcliente
FACTIBILIDADFABRICACION
COMUNICACINCLIENTE
7.2.3.1.
ComunicacinconelclienteSuplemento
USODELLENGUAJEDELCLIENTE
7.2.1.
7.2.2.1.
PLANIFICACIONDELPRODUCTO
PLANDECALIDAD,APQP
CRITERIOSDEACEPTACION
CONFIDENCIALIDAD
CONTROLDECAMBIOS
x
x
REQUISITOSDELPRODUCTO
13
7.3.
7.3.1.
7.3.1.1.
7.3.2.
7.3.2.1.
7.3.2.3.
7.3.3.
7.3.3.1.
7.3.3.2.
7.3.4.
Diseoydesarrollo
Planificacindeldiseoydesarrollo
Enfoquemultidisciplinario
Elementosdeentradaparaeldiseoydesarrollo
Elementosdeentradadeldiseodelproducto
Elementosdeentradadeldiseodelprocesode
fabricacin
Caractersticasespeciales
Resultadosdeldiseoydesarrollo
ResultadosdeldiseodelproductoSuplemento
Resultadosdeldiseodelprocesodefabricacin
Revisindeldiseoydesarrollo
7.3.4.1.
Seguimiento
7.3.5.
7.3.6.
7.3.6.1.
Verificacindeldiseoydesarrollo
Validacindeldiseoydesarrollo
ValidacindeldiseoydesarrolloSuplemento
7.3.6.2.
Programadeprototipos
7.3.6.3.
Procesodeaceptacindelproducto
7.3.7.
Controldeloscambiosdeldiseoydesarrollo
7.4.
7.4.1.
Compras
Procesodecompras
7.3.2.2.
7.4.1.1.
Conformidadconlareglamentacin
7.4.1.2.
Desarrollodelsistemadegestindelacalidaddel
proveedor
7.4.1.3.
Fuentesdesuministroaprobadasporelcliente
7.4.2.
Informacindelascompras
7.4.3.
Verificacindelosproductoscomprados
7.4.3.1.
7.4.3.2.
7.5.
Calidaddelproductoalarecepcin
Seguimientodelproveedor
Produccinyprestacindelservicio
7.5.1.
Controldelaproduccinydelaprestacindelservicio
7.5.1.1.
7.5.1.2.
Plandecontrol
Instruccionesdetrabajo
7.5.1.3.
Verificacindelostrabajosdepuestaapunto
7.5.1.4.
7.5.1.5.
7.5.1.6.
Mantenimientopreventivoypredictivo
Gestindelherramentaldeproduccin
Programadeproduccin
7.5.1.7.
Retroalimentacindelainformacindelservicio
7.5.1.8.
Acuerdosconelclientesobreelservicio
DISEOYDESARROLLO
EQUIPOMULTIDISCIPLINARIO
ELEMENTOSDEENTRADA
REQUSITOSDELCLIENTE
PROCESODEFABRICACION
CARACTERISTICASESPECIALES
RESULTADOSDELDISEO
AMEF
DIAGRAMADEFLUJO
REVISIONDELDISEO
INFORMACIONPARALAREVISION
PORLADIRECCION
VERIFICACIONDELDISEO
x
x
x
VALIDACIONDELDISEO
REQUISITOSDELCLIENTE
PROGRAMADEPROTOTIPOS,PLAN
DECONTROL
ACEPTACIONDELPRODUCTO
CONTROLDECAMBIOSDEL
DISEO
EVALUACIONPROVEEDORES
x
x
x
CUMPLIMIENTODEREQUISITOS
LEGALES
SGCPROVEEDOR
x
x
PROVEEDORESAPROBADOS
CLIENTE
INFORMACIONDECOMPRAS
VERIFICACIONDEPRODUCTOS
COMPRADOS
CALIDADENLARECEPCION
x
x
x
x
SEGUIMIENTOPROVEEDOR
CONTROLDELAPRODUCCION
PLANDECONTROL
INSTRUCCIONESDETRABAJO
VERIFICACIONPUESTAAPUNTO
x
x
MANTENIMIENTO
GESTIONHERRAMENTAL
PROGRAMADEPRODUCCION
RETROALIMENTACIONSERVICIO
ACUERDOSCONELCLIENTESOBRE
ELSERVICIO
7.5.3.
7.5.3.1.
7.5.4.
Validacindelosprocesosdelaproduccinydela
prestacindelservicio
Validacindelosprocesosdelaproduccinydela
presentacindelservicioSuplemento
Identificacinytrazabilidad
IdentificacinytrazabilidadSuplemento
Propiedaddelcliente
7.5.4.1.
Herramentaldeproduccinpropiedaddelcliente
HERRAMENTALDEPRODUCCION
DEPROPIEDADDELCLIENTE
7.5.5.
Preservacindelproducto
PRESERVACIONDELPRODUCTO
ALMACENAMIENTODEL
INVENTARIO
CONTROLDELOSDISPOSITIVOSDE
SEGUIMIENTOYMEDICION
7.5.2.
7.5.2.1.
7.5.5.1.
Almacenamientoeinventario
7.6.
Controldelosequiposdeseguimientoydemedicin
7.6.1.
Anlisisdelsistemademedicin
7.6.2.
Registrosdecalibracin/verificacin
7.6.3.
7.6.3.1.
7.6.3.2.
Requisitosaplicablesallaboratorio
Laboratoriointerno
Laboratorioexterno
solodelproceso
VALIDACIONDEPROCESOSDE
PRODUCCION
IDENTIFICACIONYTRAZABILIDAD
PROPIEDADDELCLIENTE
MSA
REGISTROSDE
CALIBRACION/VERIFICACION
REQUISITOSLABORATORIO
x
x
x
LABORATORIOINTERNO
LABORATORIOEXTERNO
14
13%
8.
MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.1.
Generalidades
8.1.1.
Identifiaciondeherramientasestadisticas
IDENTIFICACIONHERRAMIENTAS
ESTADISTICAS
8.1.2.
Conocimientodeherramientasestadisticas
CONOCIMIENTOHERRAMIENTAS
ESTADISTICAS
8.2.
8.2.1.
Seguimientoymedicion
Satisfacciondelcliente
SATISFACCIONDELCLIENTE
8.2.1.1.
SatisfacciondelclienteSuplemento
INDICADORESDESATISFACCION
8.2.2.
8.2.2.1.
8.2.2.2.
8.2.2.3.
8.2.2.4.
8.2.2.5.
Auditoriainterna
Auditoriadelsistemadegestiondecalidad
Auditoriadelprocesodefabricacion
Auditoriadelproducto
Planesdeauditoriainterna
Calificaciondeauditoresinternos
8.2.3.
Seguimientoymediciondelosprocesos
8.2.3.1.
Seguimientoymediciondelosprocesosdefabricacion
8.2.4.
SEGUIMIENTOYMEJORA
Seguimientoymediciondelproducto
8.2.4.1.
Controldimensionalyensayodepruebasfuncionales
8.2.4.2.
Piezasdeaspecto
8.3.
Controldeproductonoconforme
8.3.1.
8.3.2.
8.3.3.
ControldeproductonoconformeSuplemento
Controldeproductoreprocesado
Informacionalcliente
AUDITORIAINTERNA
AUDITORIADELSGC
AUDITORIASDELPROCESO
AUDITORIADELPRODUCTO
PLANESDEAI
CALIFICACIONDEAI
SEGUIMIENTOYMEDICIONDE
PROCESOS
PROCESOSFABRICACIONNUEVOS
SEGUIMIENTOYMEDICIONDEL
PRODUCTO
CONTROLDIMENSIONALY
PRUEBASFUNCIONALES
x
x
x
x
PIEZASDEASPECTO
CONTROLDEPRODUCTONO
CONFORME
PRODUCTOSOSPECHOSO
REPROCESO
INFORMACIONALCLIENTE
RENUNCIAPORPARTEDEL
CLIENTE
ANALISISDEDATOS
COMPARACIONDELOSDATOS
MEJORACONTINUA
8.3.4.
Renunciaporpartedelcliente
8.4.
8.4.1
8.5.
8.5.1.
Analisisdedatos
Analisisyutilizaciondedatos
Mejora
Mejoracontinua
8.5.1.1.
Mejoracontinuadelaorganizacin
PROCESODEMEJORACONTINUA
8.5.1.2.
8.5.2.
8.5.2.1.
Mejoradelprocesodefabricacion
Accioncorrectiva
Solucindeproblemas
VARIACIONDEPROCESOS
8.5.2.2.
Metodosapruebadeerror
8.5.2.3.
Impactodelasaccionescorrectivas
8.5.2.4.
Ensayo/pruebas/analisisdelproductorechazado
8.5.3.
Accionpreventiva
ACCIONCORRECTIVA
SOLUCIONDEPROBLEMAS
METODOSAPRUEBADEERROR
IMPACTODEACCIONES
CORRECTIVAS
ANALISISDERPODUCTO
RECHAZADO
ACCIONPREVENTIVA
x
x
x
TOTALDELCUMPLIMIENTO
PENDIENTEDEIMPLEMENTACION
36%
64%
15
16
CAPITULO 3: PLANIFICACIN DEL

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
17
18
La planificacin de la calidad inicia con la identificacin del cliente y de sus

necesidades actuales y futuras con el fin de que la organizacin cumpla o sobrepase
stas expectativas a travs de las caractersticas de su producto y de sus procesos; de
tal manera, que se alcance su satisfaccin total hasta llegar a su deleite.
Al determinar quines son los clientes, es necesario analizar quien es el comprador, el
usuario final, los comerciantes, o fabricantes y considerar en nuestro anlisis todos
aquellos que de una manera directa o indirecta crean un valor econmico para la
organizacin.
Cuando la gama de clientes es muy variada y extensa es conveniente clasificarlos a
travs de la cantidad de ventas, se recomienda utilizar un diagrama de pareto para
categorizarlos en los pocos vitales y muchos triviales y saber por cuales empezar a
trabajar.
Una vez identificado el cliente, se procede a determinar cules son sus necesidades,
estas pueden ser el resultado del contrato, negociaciones, requisitos especficos,
estudios de mercado, encuestas al cliente, quejas, reclamos y sugerencias del cliente,
etc.
Tab. 2
Matriz clientes - necesidades
CLIENTE
ENSAMBLADORA
GENERALMOTORS
NECESIDADES
PRODUCTOS
Puntualidadenlasentregas(Justintime)
Cumplimientodeprogramasdeentrega(Justintime)
Preciocompetitivo
Certificadosdeorigen
Unidadesdebidamenteidentificadas
Unidadesadecuadamenteempacadas
Productossindefectodefabricacin
Capacidaddeproduccin(100unidadesporda)
ProveedordeMateriaPrima:ClarionMx
Adecuadaidentificacindematerialespeligrosos
Usodeherramientasyequiposenbuenestado
AplicacindeFIFOeninventarios
SERVICIOTECNICO
GarantasparaColombia,EcuadoryVenezuela
Respuestasdegarantasnomayoresa2das
19
Para que las caractersticas del producto satisfagan las necesidades del cliente, se
requiere transformar los requisitos identificados en un idioma interno compatible con
la organizacin. Para ello todos los requisitos identificados se tienen que clasificar
dentro de las caractersticas de la calidad:
Caractersticas tcnicas.- son propias del producto y tienen que ver con propiedades
fsicas, qumicas mecnicas, funcionales, dimensionales, etc.
Las caractersticas sensoriales.- tienen que ver con las caractersticas percibidas por
el cliente: visuales, olfativas, tctiles, auditivas o gustativas.
Caractersticas de oportunidad.- se relacionan con el cumplimiento en la entregas
tanto en el tiempo, cantidad y destino, capacidad de respuesta.
Caractersticas legales.- se refiere a la leyes y reglamentos aplicables al producto o
servicio tanto en el lugar de fabricacin como el destino final de uso.
Caractersticas de servicio.- son las ofrecidas al cliente o solicitadas por ste luego
de que se ha vendido el producto: reparacin, mantenimiento, garanta, repuestos,
capacitaciones.
Caractersticas de seguridad.- se relacionan con el riesgo en el uso del producto.
Caractersticas de eficiencia.- tienen que ver con la capacidad de la organizacin
para mejorara y optimizar sus recursos.
Otras caractersticas.- cualquier otra caracterstica adicional identificada que agregue
valor a nuestro anlisis.
Es necesario verificar que no se omite ninguna caracterstica de calidad pues se estara
trabajando en datos parciales lo que arrojara como resultado una planificacin
incompleta. Ver Tab.3 Matriz necesidades caractersticas.
El siguiente paso es identificar los procesos claves que son capaces de obtener las
caractersticas requeridas en los productos. Recordar que proceso no es igual a rea.
Ver Tab. 4 Matriz caractersticas procesos.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados1
En captulo 4 se describe como planificar los procesos.
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad - Fundamentos y vocabulario
20
Matriz necesidades - caractersticas

Codigo:GG02
Revisin:0
Hoja1de1
C O STO SD E N O C A LID A D
OTROS
R E D U C C IO N D ESC R A P
EFICIENCIA
N U M ER O D E P ER SO N A S
C O M P E TEN C IA D EL
P ER SO N A L
C O M U N IC A C I N E FIC A Z
ATENCION
R A C K SR O T U LA D O S
P O LIESTIR EN O
EX P A N D IB LE
C A JA SD E C A R TO N
R E SIST EN TES
SET P LA TE
EMPAQUEYROTULADO
SELLO D ET R A ZA B ILID A D
C O N FIA B ILID A D
R EP U ESTO S
SER V IC IO T EC N IC O
D E ST IN O
X
SERVICIOASOCIADO
N EG O C IA C IO N C O N
P R O V EE D O R E S
C A N TID A D
C A P A C ID A D D E
R ESP U E ST A
OPORTUNIDAD
T IEM P O D EEN TR EG A
SEG U R ID A D
D U R A B ILID A D
D IM EN SIO N A L
ELEC TR IC A S
NECESIDADES
FU N C IO N A LES
CARACTERISTICAS
A P A R IEN C IA
SENSO
RIAL
TECNICAS
C O N TR O LD EIV EN TA R IO S
MATRIZ NECESIDADES - CARACTERISTICAS
M A N T EN IM IE N T O D E
E Q U IP O Y
H E R R A M IE N T A S
Tab. 3
PRODUCTOS
Puntualidadenlasentregas(Justintime)
Cumplimientodeprogramasdeentrega(Justintime)
Preciocompetitivo
Certificadosdeorigen
Unidadesdebidamenteidentificadas
Unidadesadecuadamenteempacadas
Productossindefectodefabricacin
X
X
Capacidaddeproduccin(100unidadesporda)
X
X
ProveedordeMateriaPrima:ClarionMx
Adecuadaidentificacindematerialespeligrosos
X
X
Usodeherramientasyequiposenbuenestado
AplicacindeFIFOeninventarios
SERVICIOTECNICO
GarantasparaColombia,EcuadoryVenezuela
Respuestasdegarantasnomayoresa2das
X
X
21
Tab. 4
Matriz caractersticas - procesos

Codigo:GG03
Revisin:0
Hoja1de1
MATRIZ CARACTERISTICAS - PROCESOS
PROCESOS
CARACTERISTICAS
Funcionales
Elctricas
TECNICAS
Dimensional
Durabilidad
Seguridad
SENSORIAL
Apariencia
Tiempodeentrega
Cantidad
OPORTUNIDAD
Destino
Capacidadderespuesta
Negociacinconproveedores
Serviciotcnico
SERVICIOASOCIADO
Repuestos
Confiabilidad
Sellodetrazabilidad
Setplate
EMPAQUEYROTULADO Cajasdecartonresistentes
Poliestirenoexpandible
Racksrotulados
Comunicacineficaz
ATENCION
Competenciadelpersonal
Nmerodepersonas
EFICIENCIA
Reduccindescrap
Costosdenocalidad
Mantenimientodeequipoyherramientas
OTROS
Controldeiventarios
GESTION
LOGISTICA
ENSAMBLE
GERENCIAL DEENTREGA
REPARACION
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
GESTIONDE ABASTECIMI GESTIONDE MANTENIMI

CALIDAD
ENTOS
COMPETENCIA
ENTO
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
22
Por ltimo es necesario definir las especificaciones, es decir definir los parmetros de
control de los procesos por variables y por atributos, los cuales varan dependiendo del
tipo de producto, servicio, sector geogrfico, etc. Una especificacin pueden ser un
documento tal como: planos, manuales, normas tcnicas, etc.
Lo ideal es disponer de una especificacin definida por una unidad de medida, que nos
permite verificar el cumplimiento de una manera cuantitativa lo que permite evaluar
con exactitud un parmetro. Pero no obstante una especificacin tcnica cualitativa
tambin aporta informacin valiosa dependiendo del control a ejecutar.
Especificacin: documento que establece requisitos.

NOTA: Una especificacin puede estar relacionada con actividades (por ejemplo, un
procedimiento documentado, una especificacin de proceso y una especificacin de
ensayo/prueba), o con productos (por ejemplo, una especificacin de producto, una
especificacin de desempeo y un plano).1
23
Tab. 5
Matriz procesos - caractersticas especificaciones

Codigo:GG03
Revisin:0
Hoja1de1
MATRIZ CARACTERISTICAS - PROCESOS - ESPECIFICACIONES
PROCESOS
CARACTERISTICAS
TECNICAS
GESTIONGERENCIAL
LOGISTICADEENTREGA
InstructivodeensambleINLE07.Normatcnica
ClarionMxparapruebasdelaboratorio
Elctricas
InstructivodeensambleINLE06.Normatcnica
ClarionMxparapruebasdelaboratorio
Dimensional
Productoslibresdeplomo,usodeequipo
antiesttico.Verinstructivosdeensamble
Instructivosdeensamble
Reportedeaprobacinyaparienciaaprobadopor
cliente.RadioMaster
ListadeverificacinGP12
Capacidadde
respuesta
Guiaderemision
Stockenbodegadeproductoterminado
Guiaderemision
Guiaderemision
Contratosy/oconvenios
ProcedimientodeReparacin
Repuestos
Stockderepuestos
Confiabilidad
Indicedereincidencia
Sellodetrazabilidad
INLE07Instructivodeoperacinparaverificacin
funcionalycolocacindeetiquetas
Setplate
EMPAQUEY Cajasdecarton
ROTULADO resistentes
INLE09Instructivodeoperacinparaempaque
Poliestireno
expandible
INLE09Instructivodeoperacinparaempaque
Rotulosdeacuerdoaespecificaciones
delcliente
Racksrotulados
Cambiosenelmodelo.Planificacingeneral.
Medicindelasatisfaccindelcliente
Manejodelainformacin
suminsitradaporelcliente
Usodepaginagmsupplypower
Cumplimientodecompetencias
Capacidaddepuestodetrabajo
Reduccindescrap
Costosdenocalidad
OTROS
Reportestcnicos
Competenciadel
personal
Nmerodepersonas
EFICIENCIA
MANTENIMIENTO
Cumplimientoentiempoyvolmenes
deentrega
Serviciotcnico
Comunicacineficaz
GESTIONDECOMPETENCIA
Cumplimientoentiempoyvolmenes
deentrega
OPORTUNIDAD Destino
Negociacincon
proveedores
ABASTECIMIENTOS
Confirmacindelosresultadosde
pruebasdeequiposdeaudioyvideo
enlaboratorioautorizadofrenteala
norma
Apariencia
Cantidad
ATENCION
GESTIONDECALIDAD
Seguridad
Tiempodeentrega
SERVICIO
ASOCIADO
REPARACION
NormatcnicaClarionMxparapruebasde
laboratorio
Durabilidad
SENSORIAL
ENSAMBLE
Funcionales
Mantenimientode
equipoy
h
i t
Controlde
inventarios
Capacidaddepuestodetrabajo
X
Hojadevidadelosequipos.
Programasdemantenimiento
Cumplimientodestockmnimo
24
3.1.
Plan de negocios
Un buen plan de negocios es esencial para el xito de las organizaciones. El hecho de

no disponer un plan de negocios escrito, no significa que la empresa no se disponga de
una buena estrategia.
La necesidad de implementacin de un SGC debe ser un resultado del plan estratgico,
solo as vamos a lograr que la alta gerencia vea al sistema de gestin de la calidad
como un instrumento efectivo para la competitividad y el futuro del negocio, de sta
manera se garantiza que la empresa no est dividida en una empresa para la estrategia
y gestin financiera; y otra, para el sistema de gestin de la calidad y los objetivos de
la calidad.
Para elaborar un plan de negocios, no existe un modelo nico que sirva de gua para su
elaboracin, pero debe estar orientado al propsito para el cual va a ser usado. Permite
analizar la viabilidad tcnica, econmica y financiera de los proyectos empresariales,
es un instrumento fundamental para hacer un anlisis corporativo.
Bsicamente su contexto se divide en tres etapas:
Status actual de la compaa
Necesidades presentes
Futuro que proyectamos.
Se recomienda que el equipo de trabajo que elabore el plan de negocios sea

multidisciplinario pues es necesario analizar y justificar la empresa desde varios
puntos de vista, tales como: requerimiento y disponibilidad de recursos, decisiones de
mercadeo, proyecciones financieras, demandas de produccin, necesidades de
personal, entre otros.
25
Fig. 2
Modelo para la aplicacin de un plan de negocios
Introduccin
La Empresa y su sector
Una descripcin detallada del negocio
Anlisis de sus caractersticas y beneficios
Razn de ser de la empresa: Misin y visin
Objetivos y metas
Anlisis del sector industrial, su entorno
Anlisis FODA
Productos y servicios
Descripcin
Patentes
Mercados potencial
Mtodos y tecnologa
Ventaja competitiva
Estudio del mercado

Clientes actuales y potenciales
Competencia: puntos fuertes y dbiles
Estimacin de la cuota de mercado y de la cifra de
ventas
Evaluacin permanente del mercado
Aspectos econmicos: mrgenes y costos
Plan de comercializacin
Fijacin del precio
Polticas de venta y distribucin
Polticas de servicios y garantas
Publicidad y promocin
Descripcin
operaciones
tcnica,
proceso
productivo,
Instalaciones y mejoras
Tecnologa
Plan de compras
Organizacin y recurso humano

Mano de obra
Categoras laborales
Plan financiero
Previsin de prdidas y ganancias
Modelo de balance general
Anlisis del punto de equilibrio y rentabilidad
Plan de los sistemas de gestin

Sistema de gestin de la calidad
Objetivos de la calidad
Costos de calidad y no calidad
Anlisis de otros Sistemas de gestin
Estructura legal
Naturaleza legal
Requisitos legales aplicables al proyecto
Principales riesgos, supuestos y problemas

Propuestas
Financiacin
Capitalizacin
Utilizacin de fondos
3.2.
Mapa de procesos
El mapa de procesos de una organizacin no es un requerimiento puntal de las normas

de calidad, pero es una herramienta que permite la representacin grfica de la
estructura del sistema de gestin de la calidad en el cual se puede identificar
visualmente los procesos de la organizacin, su secuencia e interaccin (requerida por
la norma), esto se debe a que los sistemas de gestin de la calidad basados en las
Normas ISO:9000 promueven la adopcin de un enfoque basado en procesos durante
el desarrollo, implementacin y mejora del sistema, como lo declara en uno de sus
principios de la calidad, a saber:
26
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente

cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.1
La gestin por procesos permite a la organizacin concentrarse en el valor agregado
para el cliente y las partes interesadas. Es un cambio organizacional que involucra a
cada uno de los miembros de la empresa, se pueden medir con indicadores de
eficiencia y eficacia, razones por las cuales no debe ser concebido de manera
superficial como un dibujo, mapa o diagrama.
Una metodologa que facilita la gestin de enfoque basado en proceso es el ciclo
planear, hacer, verificar y actuar introducida por W. Edwards Deming. Estas
actividades estn representadas en un crculo el cual debe girar continuamente.
Fig. 3
Circulo de Deming en la ISO 9001
Cmomejorarla
prximavez?
Qu hacer?
Cmohacerlo?
ACTUAR
VERIFICAR
PLANIFICAR
HACER
Las cosassucedieron
conformealoplanificado?
Hacer loplanificado
Planificar:
establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir

resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la
organizacin.
Hacer:
implementar los procesos.
Verificar:
realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los productos

respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto,
e informar sobre los resultados.
27
Actuar:
procesos.1
tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los
3.2.1. Identificacin de los procesos

Conforme a lo anterior es necesario identificar y definir los procesos requeridos para
crear valor en la organizacin.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las
cuales transforman elementos de entrada en resultados.
NOTA 1 Los elementos de entrada para un proceso son generalmente resultados de
otros procesos.
NOTA 2 Los procesos de una organizacin son generalmente planificados y puestos
en prctica bajo condiciones controladas para aportar valor.
NOTA 3 Un proceso en el cual la conformidad del producto resultante no pueda ser
fcil o econmicamente verificada, se denomina habitualmente proceso especial.2
Fig. 4
Representacin grfica de un proceso
Controles
Entradas
Proveedores
PROCESO
Indicadores
de
desempeo
Salidas
Clientes
Recursos
1
2
ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos

28
Un proceso es un conjunto de actividades que transforman elementos de entrada en

resultados o elementos de salida, mediante el uso de los recursos, bajo parmetros que
son controlados para verificar el cumplimiento de los objetivos.
Los procesos se deben planificar, implementar, monitorear, medir y mejorar
continuamente.
Esta especificacin tcnica requiere como mnimo disponer de los siguientes procesos:
Ingeniera, comunicacin interna y servicio, motivacin de personal, control de
cambios, proceso de compras, seguimiento y medicin de dispositivos, mejora
continua y solucin de problemas.
Fig. 5
Aplicacin del crculo de Deming en un proceso
Determinarlos
clientesdecada
proceso
Identificaryanalizar
susnecesidades
Mejorarelproceso
ACTUAR
VERIFICAR
PLANIFICAR
HACER
Verificaryhacer
seguimientodelas
activides
resultantes
Planificarla
implementacinde
mediospara
satisfacerstas
necesidades
Implementarlos
medios
3.2.2. Tipos de procesos

Estratgicos:
Constituyen guas y directrices para los procesos claves y de apoyo.

Dentro de esta clasificacin
podemos encontrar los procesos
gerenciales o administrativos de la organizacin. Se les conoce como
procesos MOPs (Management Oriented Processes) procesos
orientados a la administracin.
29
Claves:
Crean valor y tienen impacto en el cliente final. Aqu encontramos los

procesos de realizacin del producto. Se les conoce como COPs
(Customer Oriented Processes) procesos orientados al cliente.
Apoyo:
Dan apoyo a los procesos clave. Su valor es indirecto y generalmente

sus clientes son internos. SOPs (Support Oriented Processes) procesos
de soporte.
Fig. 6
Enfoque de procesos
ProcesosGerenciales
MOP
Salidas
Entradas
Clientes
ProcesodeRealizacin
Clientes
COP
ProcesosdeSoporte
SOP
Indicadoresdedesempeo
Un proceso muy complejo puede ser divido en dos o ms procesos menos complejos,
por lo que se recomienda identificar primero los macroprocesos, luego los procesos y
por ltimo los subprocesos.
3.2.3. Caractersticas de los procesos

Los procesos deben ser:
Eficaces: Logran los objetivos.
Eficientes: Permitan optimizan los recursos.
Flexibles: Se adaptan a los cambios.
30
Reproducibles: Todos lo harn de igual manera.

Medibles. Se controlan y mejoran.
3.2.4. Procesos externos

Debido al giro o razn de ser del negocio, es probable que existan procesos que no
puedan ser ejecutados en el interior de la organizacin y la empresa opte por
contratarlos externamente.
Los procesos contratados externamente no exime de responsabilidad a la organizacin
si stos no cumpliesen los requisitos establecidos, por lo que es necesario identificar
todos procesos contratados externamente y asegurarnos de mantenerlos bajo control.
Tales controles deben estar debidamente identificados en el sistema de gestin de la
calidad.
TIPO
MACROPROCESOS
PROCESOS
MOP
GESTION GERENCIA
GESTION
MOTIVACION Y CONCIENCIA DEL PERSONAL
COMUNICACIN
X
X
X
LOGISTICA DE ENTREGA
COP
ENSAMBLE
INGENIERIA
LINEA DE ENSAMBLE
REPARACIONES
INSPECCION DE PARTES, PIEZAS Y
PRODUCTOS
GESTION DE CALIDAD
AUDITORIAS
PRUEBAS DE EQUIPO DE AUDIO Y VIDEO
SOP
EXTERNO
Identificacin de procesos en MP3 Car Audio

INTERNO
Tab. 6
X
X
X
X
X
X
X
ABASTECIMIENTOS
GESTION DE COMPETENCIAS
MANTENIMIENTO
31
Fig. 7
Mapa de procesos MP3 Car Audio
LOGISTICADEENTREGA
REQUISITOS
CLIENTE
ENSAMBLE
GESTIONDE
CALIDAD
ABASTECIMIENTOS
REPARACION
GESTIONDE
COMPETENCIAS
SATISFACCION
CLIENTE
MANTENIMIENTO
32
3.2.5. Diagrama tortuga

El diagrama de tortuga es una herramienta usada para entender y mejorar los procesos
luego de que han sido identificados. El cual est recomendado en la industria
automotriz como modelo de anlisis de los procesos en cualquier nivel.
Fig. 8
Diagrama de tortuga
RECURSOS
Quserequiere?
Quinformacin es
necesaria?
Qusehaceparacumplir
losrequisitos?
PERSONALINVOLUCRADO
Quienusalosrecursosy
qucompetencia
requiere?
CON
QUIEN?
CONQUE?
INSUMOSE
INFORMACION
Qurequiereelcliente?
Quvaaserprocesado
Dequproceso
proviene?
ENTRADA
PROCESO
SALIDA
(actividades)
COMO?
PROCEDIMIENTOSY
METODOS
Cmoserealizanlos
productos?
PRODUCTOSE
INFORMACION
Qurecibeelcliente?
Quresult?
Aquprocesoseenva?
CUANTO,
CUALES?
MEDICIONYANALISIS
Cmolograrlaeficaciay
eficienciadelproceso?
Culesindicadoresde
procesousarenla
medicin?
3.3.
Planificacin de los procesos
La planificacin de los procesos, conocida tambin como caracterizacin u hoja de

proceso; permite definir cmo se llevan a cabo los procesos. Es una representacin
grfica del qu, quin, cmo y con qu funciona cada proceso, incluye adems el
propsito, responsable, etc.
33
El objetivo o propsito es la intencin del proceso.
El responsable o dueo del proceso es la persona que va a dar cuenta por el logro
de los objetivos y la gestin del proceso.
La entrada, hacen referencia a la materia prima e informacin que va a ser tratada.
Las actividades que se ejecutan en el interior del proceso y que permiten la

transformacin de las entradas en salidas.
La salida es el resultado de la transformacin que sufren la entrada, debe estar

alineado con el objetivo del proceso.
Los recursos necesarios disponibles para las actividades en trminos de personal,

informacin, equipo, etc.
La medicin es el seguimiento de las actividades para verificar que se desarrollen

conforme a lo planificado y permite tomar la decisin adecuada para alcanzar los
objetivos a travs del anlisis de la informacin recolectada, lo cual conduce a la
mejora continua, considerando que no todos los procesos pueden mejorarse en
forma simultnea, se debe priorizar.
34
Fig. 9
Caracterizaciones procesos MP3 Car Audio
CARACTERIZACIONDEPROCESOENSAMBLE
PROPOSITO:
RESPONSABLE:
Cdigo:ESLE01
Revisin:0
Hoja1de3
Ensamblarradiosquecumplanlasespecificacionesdelcliente
Jefedeproduccin
SUBPROCESOS
INDICADORES
Productividad
Eficiencia
Capacidad
delproceso
Controlde
no
conformes
35
Cdigo:ESLE01
Revisin:0
Hoja2de3
INGENIERIA
ENTRADAS
Controlde
cambiosde
ingenieriaen
setplate
Requerimientosdel
cliente
Planosdeequipos
emitidosporCasa
Matriz
Validacinpor
partedel
cliente.
Seguimientode
PPVs
Planificacinde
cambiosenel
productoy
nuevos
modelos
Recopilacin,
revisiny
aclaracinde
especificacion.
SALIDAS
Especificacionesdel
producto
Requerimientode
pruebas
Diseodel
proceso
DOCUMENTOS
RECURSOS
HUMANOS:
Jefedeproduccin
LE09Partesdeunradio
GQ10Piezasmaster
TECNICOS:
N/A
INFRAESTRUCTURA:
Instalaciones
HardwareySoftware
informtico
Sistemadecomunicacin
36
Cdigo:ESLE01
Revisin:0
Hoja3de3
LINEADEENSAMBLE
SALIDAS
ENTRADAS
Planesdeacciny
mejoracontinua
Secuenciadeproduccin
GM
Especificacionesdel
producto
Partesypiezas
inspeccionadas
Reportedelaboratorio
revisado
Partesypiezasreparadas
Inspeccionary
aprobarproducto
Revisarresultados
Programade
produccin
Productoconformey
empacado
Desempeodel
proceso
Productosospechoso
Equiposydispositivos
Realizarpuestaa
punto
Ejecutarcorridade
produccin
Entregarproducto
abodega
DOCUMENTOS
RECURSOS
Instructivos:
INLE01InstructivodeEnsambleposicin7
INLE02Instructivode Ensambleposicin 8
INLE05InstructivodeverificacinMCU
INLE06Instructivodeenvejecimiento
INLE07Instructivodeverificacinfuncional
INLE08InstructivoGP12
INLE09Instructivodeempaque
HUMANOS:
Jefedeproduccin
Operadores
TECNICOS:
HerramientasyJIGS
Equiposdeverificaicnypruebas
Impresoradeetiquetas
Computadora
Especificaciones:
ESLE02Diagramadeflujolneadeensamble
ESLE03PAMEFlneadeensamble
ESLE04PlandeControllneadeensamble
INFRAESTRUCTURA:
Instalaciones
HardwareySoftwareinformtico
INDICADORES
Productividad
Eficiencia
Capacidad
delproceso
Controlde
no
conformes
37
Cdigo:ESVN01
Revisin:0
Hoja1de1
CARACTERIZACIONDEPROCESOLOGISTICADEENTREGA
PROPOSITO:
Cumplirsatisfactoriamentelosvolmenesytiemposdeentregadeproductoalclienteyreceptary
tratarlasquejasyreclamosquelecompeten
RESPONSABLE:
JefeAdministrativo
LOGISTICADE
ENTREGAS
Planesdeacciny
mejoracontinua
Coordinacinde
disponibilidadde
producto
terminadoy
tiemposde
entrega
Verificacinde
entregas
GestindeInventarios
(FIFO)
ENTRADAS
Secuencia deproduccin
GM
Quejasyreclamosde
cliente
Productoconforme
empacado
Equiposreparados
Reportedeservicio
tcnico
Equiposconfalla
Entregasdeproducto
Verificarnivelesde
stock
Gestindequejasy
reclamos
Verificareficaciade
tratamientode
quejas
SALIDAS
Productoconforme
Desempeodeprocesos
Tratamientodequejasy
reclamos
Ordenparaservicio
tcnico
Productosospechoso
Controldepropiedad
delcliente
Facturacin
RECURSOS
DOCUMENTOS
HUMANOS:
JefeAdministrativo
Bodegueros
TECNICOS:
Suministrosdeoficina
INFRAESTRUCTURA:
Areadealmacenaje
Camin
HardwareySoftwareinformtico
(telefono,mail,fax)
PROCEDIMIENTO
Instructivodepreparaciny
entregadeproducto
ESPECIFICACIONES
PlandecontroldeBodegaP.T.
AMEF
REGISTROS
Guasdetransferencia
Guasderemisin
Facturas
ResolucindeproblemasPRR
Cincoporqu(DrillDeep)
INDICADORES
Cumplimientode
entregas
Tratamiento
eficazdequejasy
reclamos
38
3.4.
Interrelacin de procesos
La interrelacin de procesos es una herramienta que permite demostrar cmo se

relacionan y comunican los diferentes procesos entre s. Esta herramienta toma en
consideracin tanto los procesos internos como externos de la organizacin.
Los procesos identificados en muchos casos no corresponden a las reas funcionales
establecidas dentro de la organizacin. Es probable que en un proceso se
interrelaciones con varias reas funcionales.
Una manera de demostrar la interrelacin entre los procesos de la organizacin de
manera didctica, de fcil entendimiento y muy oportuna; es la matriz de interrelacin
de doble entrada, para lo cual es necesario:
Elaborar una matriz con tantos casilleros necesario conforme al nmero de

procesos identificados y definidos.
En la primera columna de la izquierda, describir los macroprocesos, los procesos y

los subprocesos.
En la primera fila superior, describir tambin los macroprocesos, los procesos y

los subprocesos.
Describir en cada casillero de cruce o interseccin, la informacin que en sentido

horizontal es la salida del proceso y en sentido vertical es la entrada al proceso
respectivo.
Si existe algn casillero que no disponga de informacin, debe ser analizado pues
al parecer es un proceso no necesario para la organizacin.
La interseccin entre un mismo proceso no debe disponer de ninguna informacin,

este debe identificarse con un casillero de otro color.
39
Procesos
entradas
salidas
Ver Tab. 6: Matriz de interrelacin de procesos
El proceso de LOGISTICA DE ENTREGA generar:

-
Informes de desempeo del proceso que se convertirn en entrada para el

proceso de GESTION GERENCIAL
Ordenes para servicio tcnico que son entradas para el proceso

REPARACIONES
Mientras que el proceso de GESTION GERENCIAL generar entre otros:

-
Planes de accin y personal motivado que se convertirn en entrada para el

proceso LOGISTICA DE ENTREGA
En cambio el proceso de REPARACIONES generar entre otros:

-
Equipos reparados y reportes del servicio que sern entrada para el proceso
40
Tab. 7
Matriz de interrelacin de procesos

GESTIONGERENCIAL
PROCESOS
SUBPROCESOS
GESTION
MOTIVACIONY
CONSCIENCIADEL
PERSONAL
COMUNICACIN
Satisfaccindelcliente
LOGISTICADE
ENTREGA
ENSAMBLE
GESTIONDECALIDAD
REPARACIONES
INGENIERIA
LINEADEENSAMBLE
INSPECCIONDE
PARTES,PIEZASY
PRODUCTO
Planesdeaccin
Planesde
Planesde
Planesdeaccin
Planesde
Personalmotivado
Personal
motivado
Personal
motivado
Personalmotivado
Personal
motivado
GESTION
Polticayobjetivos
GESTION
GERENCIAL
MOTIVACIONYCONSCIENCA
DELPERSONAL
AUDITORIAS
PRUEBASDEEQUIPOS
DEAUDIOYVIDEO
Planesdeaccin Planesde
Requerimientode
auditorias
Personal
Personal
motivado
motivado
ABASTECIMIENTOS
Planesdeaccin
Personalmotivado
GESTIONDE
COMPETENCIAS
Planesdeaccin
Requerimientode
personal
Personalmotivado
MANTENIMIENTO
Planesdeaccin
CLIENTE
Mediciondela
satisfaccion
Personalmotivado
COMUNICACIN
Especificaciones
delproducto
INGENIERIA
ENSAMBLE
LINEADEENSAMBLE
Desempeodelproceso
Desempeodelproceso
AUDITORIAS
Requerimiento
depruebas
Producto
conforme
empacado
Partesypiezas
reparadas
Reporteservicio
Partesypiezas Productosospechoso
inspeccionadas
INSPECCIONDEPARTES,
Desempeodelproceso
PIEZASYPRODUCTO
Gestinde
Calidad
Especificaciones
delproducto
Productosospechoso
Productoconforme
empacado
Equiposreparados
REPARACIONES
Productoconforme
Tratamientode
quejasyreclamos
Ordenparaservicio
tcnicoyequipocon
Productosospechoso
Desempeodelosprocesos
LOGISTICADEENTREGA
Informedeauditorias
Reportede
laboratorio
revisado
PRUEBASDEEQUIPOSDE
Reportedelaboratoriorevisado
AUDIOYVIDEO
Reportede
laboratoriorevisado
Repuestosyaccesorios Partesypiezas
ABASTECIMIENTOS
Desempeodelproceso
GESTIONDECOMPETENCIAS
Desempeodelproceso
MANTENIMIENTO
Desempeodelproceso
Personalcompetente Personalcompetente
CLIENTE
Requerimientosdelcliente
Secuenciade
produccionGM
Quejasyreclamos
Equiposconfalla
Planosde
equipos(casa
Requerimientos
delcliente
Personalcompetente
Equiposen
Equiposen
funcionamiento funcionamiento
Dispositivos
Dispositivoscalibrados
calibrados
Secuenciade
produccionGM
Personalcompetente
Personalcompetente
Personalcompetente
Secuenciadeproduccion
GM
41
3.5.
Poltica de la calidad
Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin

relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin.
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la poltica global de
la organizacin y proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los
objetivos de la calidad.
NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta Norma
Internacional pueden constituir la base para el establecimiento de la poltica de la
calidad.1
La poltica de calidad es la intencin que tiene la organizacin respecto a la calidad,
hace referencia a las expectativas u orientaciones especficas de la organizacin, debe
ser documentada, comunicada y entendida por toda la organizacin en todos los
niveles.
La declaracin de la poltica de la calidad ayuda a que el personal interno
(trabajadores a todo nivel) entienda lo que se espera de ellos y al externo (clientes,
proveedores, etc.) a entender que pueden esperar de la organizacin.
Peridicamente debe ser revisada y actualizada.
3.5.1. Metodologa para la formulacin de la Poltica de la

Calidad
Esta actividad debe ser ejecutada en una sesin que involucra a toda la parte directiva
de la organizacin. Cada miembro del directorio tiene un papel muy importante, que
servir para analizar su percepcin dentro de la empresa.
1. Analizar las expectativas, necesidades de los clientes, considerar las quejas y
reclamos as como la normativa legal y reglamentaria que se relacione con la
organizacin. Seleccionarlas en un listado las ms relevantes. Las llamaremos
REQUISITOS DE PARTES INTERESADAS.
2. Cada miembro de la alta direccin debe indicar su criterio de priorizacin frente a
estos requisitos establecidos; de acuerdo a su percepcin. Con todos los datos
1
ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad Fundamentos y vocabulario
42
obtenidos se obtiene un promedio llamado IMPORTANCIA RELATIVA. Los

datos obtenidos deben ser ordenados en forma descendente.
Tab. 8
Importancia relativa de los requisitos de partes interesadas
ITEM
REQUISITOS DE PARTES INTERESADAS
Criterio
Director 1
Criterio
Director 2
Criterio
Director 3
PROMEDIO
Entrega oportuna
5,5
Instalaciones eficaces
3,0
Informacin confiable y oportuna al cliente
2,0
Garanta
5,0
Servicio tcnico postventa
4,5
Calidad de especificaciones
1,0
Fuente: Autor de tesis (metodologa de Ing. Benjamin Herrera)
3. Identificar cules son las expectativas y metas de la organizacin. Seleccionarlas

en un listado las ms relevantes. las llamaremos EXPECTATIVAS DE LA
ORGANIZACIN.
4. Cada miembro de la alta direccin debe indicar su criterio de priorizacin a las
expectativas establecidas; de acuerdo a su percepcin. Con todos los datos
obtenidos se obtiene un promedio llamado IMPORTANCIA RELATIVA. Los
datos obtenidos deben ser ordenados en forma descendente.
Tab. 9
ITEM
Importancia relativa de las expectativas empresariales

EXPECTATIVAS DE LA ORGANIZACIN
Criterio
Director 1
Criterio
Director 2
Criterio
Director 3
PROMEDIO
Negociacin con principales ensambladoras
6,0
Imagen y reconocimiento en el mercado
2,5
Capacidad de respuesta a nivel nacional
3,5
Personal competente y comprometido con la organizacin
4,0
Servicio Postventa
3,0
Liderazgo en tecnologa
2,0
43
5. Con los promedios obtenidos proceder a hacer una matriz que interrelacione estas
dos variables. Los requisitos de partes interesadas se colocaran en las filas y las
expectativas empresariales en las columnas con sus respectivas importancias
relativas (promedios).
El producto de las ponderaciones de cada requisito de partes interesadas por cada
expectativa empresarial, nos dan como resultado
el FACTOR DE
IMPORTANCIA.
En el casillero RELACION, indicar la dependencia que existe entre cada requisito
con las expectativas empresariales respectiva, considerando los siguientes
criterios:
5
3
1
Cuando existe relacin directa

Si existe alguna relacin
Cuando no existe ninguna relacin
En el casillero PONDERADO, se colocar el producto del factor de importancia

por la relacin.
Para los totales generales, sumar los ponderados en sentido horizontal y vertical.
Tab. 10 Matriz de requisitos partes interesadas vs expectativas empresariales

Negociacin con
principales
ensambladoras
Imagen y reconocimiento Capacidad de respuesta

en el mercado
a nivel nacional
6,0
Servicio Postventa
4,0
3,0
2,0
Relacin
Factor
importancia
Relacin
Ponderado
Factor
importancia
Relacin
Ponderado
Factor
importancia
Relacin
Ponderado
Factor
importancia
Relacin
Ponderado
Factor
importancia
Relacin
Ponderado
TOTAL
REQUISITOS
PARTES
INTERESADAS
Ponderado
3,5
Factor
importancia
Importancia
relativa
2,5
Personal competente y
comprometido con la
organizacin
Entrega oportuna
5,5
33
165
14
69
19
96
22
110
17
83
11
11
534
3,0
18
54
38
11
11
12
60
45
18
225
Informacin confiable y oportuna al cliente
2,0
12
60
24
106
Garanta
5,0
30
90
13
63
18
18
20
20
15
75
10
10
275
4,5
27
27
11
56
16
79
18
90
14
68
329
1,0
11
15
40
TOTAL EXPECTATIVAS EMPRESARIALES
402
233
221
308
291
54
44
6. Analizar los resultados obtenidos, seleccionar como relevantes tres o cuatro

opciones de cada grupo que tengan puntaje ms alto, como restriccin deben
considerarse mnimo tres opciones en cada grupo.
Tab. 11 Anlisis de opciones para la formulacin poltica de la calidad

REQUISITOS PARTES INTERESADAS
EXPECTATIVAS EMPRESARIALES
TOTAL
TOTAL
Entrega oportuna
534
35%
Negociacin con principales

ensambladoras
402
27%
225
15%
Imagen y reconocimiento en el
mercado
233
15%
Informacin confiable y oportuna al

cliente
106
7%
Capacidad de respuesta a nivel

nacional
221
15%
Garanta
275
18%
Personal competente y
comprometido con la organizacin
308
20%
329
22%
Servicio Postventa
291
19%
40
3%
54
4%
1.508
100%
1.508
100%
SUMA
SUMA
7. Integrar las opciones relevantes con lo cual estaremos formulando la poltica de la

calidad de la organizacin, deben ser redactadas con un lenguaje de fcil
entendimiento y de manera concisa.
45
Fig. 10
Poltica de la calidad MP3 Car Audio
POLITICADELACALIDAD
ElrespaldoyconfianzaquebrindaMP3CARAUDIOCIA.LTDA.,atodosnuestros
clientesenelsuministrodesistemasdeaudioyvideoparavehculos,estn
fundamentadosen:
Entregascompletasyoportunasdeequipos
Equiposconformesconrequisitosestablecidos
Cumplimientogilyeficazdegarantasdeproductossuministrados
Serviciotcnicoconrespuestasoportunasyeficaces
Procesoscontroladosyorientadosalamejoracontinua
Personalconconocimientosyhabilidadesrequeridasporlaorganizacin
GERENTEGENERAL
3.6.
Objetivos de la calidad
Objetivo de la calidad: Algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad .

NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente se basan en la poltica de la calidad
de la organizacin.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente se especifican para los niveles y
funciones pertinentes de la organizacin.1
Los objetivos son metas que se desean alcanzar y se despliegan de la poltica de la
calidad. A travs de ellos se pretende sustentar el compromiso que organizacin tiene
consigo misma y con sus clientes, por lo tanto ser necesario que todos los esfuerzos
de la empresa sean dirigidos a su cumplimiento.
46
Los objetivos deben ser medibles, cuantificables, aplicables, alcanzables y coherentes

con la poltica, y deben estar incluidos dentro del plan de de negocios.
Peridicamente los objetivos deben ser analizados, de esta manera se puede demostrar
que existe gestin. No es muy relevante el cumplimiento o no del objetivo, es
importante analizar y comprender el por qu no se cumpli el objetivo y plantear un
plan de accin que ayude a su consecucin.
Las metas de los objetivos deben irse ajustando conforme a los resultados obtenidos y
sirven de base para el establecimiento de nuevos objetivos.
47
Tab. 12 Objetivos de la calidad MP3 Car Audio

No.
DIRECTRICESDELAPOLITICADELACALIDAD
ENTREGASCOMPLETASYOPORTUNASDEEQUIPOS
EQUIPOSCONFORMESCONREQUISITOS
ESTABLECIDOS
OBJETIVOSDECALIDADDELAORGANIZACIN
PROCESO
Cumplirel100%delosrequerimientosdiariosdelcliente
Logsticadeentregas
encantidadytiempodeentrega
INDICADOR
FORMULADECALCULO
Cumplimientode
entregas
Unidadesentregadas
Unidadesrequeridas
x 100
Nmerodereclamosdelaensambladora
x 100
Disminuirelporcentajedeproductosdefectuososal5%
Logisticadeentrega
Reclamospor
defectuosos
Atenderenun90%lassolicitudesdereparacin
Reparaciones
Eficaciadegarantas
Disminuiral3%lareincidenciaderadiosreparados
Reparaciones
Reincidencias
Totaldeunidadesentregadas
Equiposreparados
Totaldesolicitudesdereparacin
x 100
Equiposreincidentes(mismacausa/falla)
x 100
CUMPLIMIENTOAGILYEFICAZDEGARANTIASDE
PRODUCTOSSUMINISTRADOS
SERVICIOTECNICOCONRESPUESTASOPORTUNAS
YEFICACES
Disminuireltiempodereparacinporunidada48horas
Reparaciones
Tiempodereparacin
PERSONALCONCONOCIMIENTOSYHABILIDADES Incrementarenun80%elpromediodecompetenciasdel
REQUERIDASPORLAORGANIZACIN
personal
Gestinde
Competencias
Cumplimientode
competencias
Totaldeequiposreparados
Equiposreparadosen<48horas
Totaldeequiposreparados
x 100
Promediodelporcentajedelcumplimientode
competenciasporcadacargo
48
CAPITULO 4:
DOCUMENTACIN
49
50
Dentro del presente estudio la estructura de documentacin definida en nuestro

sistema se divide en cuatro niveles:
Primer Nivel: Manual de la calidad, polticas.
Segundo Nivel: Procedimientos, mtodos, especificaciones, fichas.
Tercer Nivel: Instrucciones de trabajo.
Cuarto Nivel: Registros y otros documentos.
Fig. 11
Pirmide documental MP3 Car Audio
DIRECCION
Manuales
Procedimientos
Especificaciones
Instructivos
Registros
OPERACION
La norma ISO/TS 16949:2009 requiere que la organizacin disponga de declaraciones

documentadas de:
Poltica y objetivos de de la calidad.
Manual de la calidad.
Procedimientos requeridos por la norma: Control de documentos, Control de

registros, Control de no conformes, Auditoras internas, Acciones correctivas,
Acciones preventivas, Identificacin de necesidades de formacin y
competencia del personal.
51
Documentos requeridos por la organizacin, tales como: Plan de negocios,

plan de control, AMEF, planos de ingeniera, diagramas de flujo, puesta a
punto de procesos, instrucciones de trabajo, entre otros.
Registros requeridos por la norma.
Lo ideal es disponer de documentacin que agregue valor a nuestra organizacin, que

garantice la eficiencia y eficacia de los procesos, y no una cantidad de documentos
que obstaculicen la gestin y que creen burocracia.
4.1.
Manual de la calidad
Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestin de la calidad

de una organizacin.
NOTA Los manuales de la calidad pueden variar en cuanto a detalle y formato para
adecuarse al tamao y complejidad de cada organizacin en particular.1
Es una de descripcin del SGC, en el se detallan ciertas disposiciones generales
necesarias para aclarar cualquier situacin e incluyen una descripcin de los procesos
y su interaccin, puede ser utilizado por la organizacin con fines publicitarios.
4.1.1. Estructura del Manual de Calidad

Conforme a la norma ISO/TS 16949:2009, el manual de calidad debe incluir:
Alcance del SGC, requiere establecer los lmites de accin.
Detalles y justificacin de cualquier exclusin: dentro de la norma ISO/TS

16949:2009 la nica exclusin permitida se relaciona al apartado diseo y
desarrollo cuando la organizacin no es responsable del diseo y desarrollo del
producto. Pero debe incluir en su sistema el diseo y desarrollo del proceso.
Procedimientos documentados o una referencia: resulta poco prctico incluir los

procedimientos en el manual de calidad, por lo que se recomienda incluir una
referencia de ellos.
Descripcin de la interaccin de procesos (analizado en el captulo 3).
52
Fig. 12
Estructura del manual de la calidad
Nuestra organizacin
Objetivos de la Calidad
Quines somos
Procesos
Sistema de gestin de la calidad
Alcance
Exclusiones
Mapa de procesos
Interaccin de procesos
Caracterizaciones de los procesos
Flujo de operaciones de la organizacin
Poltica de la Calidad

Fig. 13
Alcance del SGC de MP3 Car Audio
Produccin, Servicio Tcnico y Entrega de equipos de audio y video para la industria

automotriz
Fig. 14
Exclusiones del SGC de MP3 Car Audio
MP3 car audio no ejecuta actividades de diseo y desarrollo del producto, debido a
que recibe esta informacin directamente de Clarion Japn y Clarion Mxico. Las
actividades estn orientadas al ensamble de las piezas conforme al diseo original
del equipo.
4.2.
Control de documentos
Es necesario establecer un procedimiento, documentarlo, implementarlo y mantenerlo

de manera que permita controlar los documentos generados por la organizacin. El
formato requerido no est establecido como requisito de est especificacin tcnica,
por lo que la organizacin est en plena libertad de disear su propuesta, lo que si es
necesario es que en el procedimiento est debidamente definido:
Quin es el responsable de la aprobacin, cmo se identifiquen los cambios, cul

el estado de su revisin, cmo se va a disponer de los documentos obsoletos,
53
cmo se va a identificar cuando se requiere conservar un documento obsoleto,

cmo se identifican a los documentos externos y como se controla su distribucin.
Considerar adems que las versiones vigentes deben estar disponibles en los lugares
de uso, que el documento debe ser revisado, actualizado y aprobado cuando sea
necesario, se debe mantener legible y fcilmente identificable.
Es de vital importancia hacer referencia a las especificaciones de ingeniera (planos,
especificaciones, normas, manuales), se requiere asegurar su oportuna revisin (en un
lapso no mayor a dos semanas), difusin e implementacin (para lo cual se debe
registrar la fecha de implementacin en produccin) y mantener una adecuada
comunicacin y coordinacin con el cliente para su programacin.
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
DOCUMENTOS
Cdigo: PRGQ-01
Revisin: 0
Hoja 1 de 5
CONTROL DE CAMBIOS DEL DOCUMENTO

REVISION
1.
FECHA
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
2010-02-25
Creacin del documento
Jefe de
Calidad
Jefe de
Calidad
Gerente
General
OBJETIVO
Garantizar un mtodo de control para la elaboracin, revisin, identificacin, aprobacin,
emisin y distribucin de los documentos que se manejan dentro del Sistema de Gestin
de Calidad de MP3 Car Audio con el propsito de que los procesos dispongan de
documentos controlados y actualizados tanto en medios impresos como electrnicos
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica al elaborar, modificar o eliminar cualquier documento en
cualquier proceso de MP3 Car Audio, incluyendo sus sucursales.
54
3.
RESPONSABLES
Gerencia General: Responsable de dar todas las facilidades para el cumplimiento de este
procedimiento y aprobacin de los documentos emitidos en la organizacin
Jefe de Calidad: Revisin, emisin y control de este documento. Seguimiento a la
aplicacin y cumplimiento de lo dispuesto en este procedimiento en toda la organizacin.
Registra las versiones vigentes de los documentos. Revisa la documentacin de la
organizacin previa su aprobacin.
Responsables y Gerentes de procesos: Elabora los documentos requeridos para su
proceso. Revisa peridicamente y actualiza los documentos.
Todo el personal: Verificar que la informacin que recibe tanto en medios impresos como
electrnicos este completa. Darle el uso adecuado a todos los documentos. Reportar su
extravo y mal trato para su reposicin. Resguardo de los documentos a l asignados.
4.
DEFINICIONES
N/A
5.
DOCUMENTOS REFERENCIALES
PRGQ-02
6.
Control de registros
PROCEDIMIENTO
6.1. ELABORAR O MODIFICAR UN DOCUMENTO
El responsable del proceso elabora o modifica los documentos, verifica su adecuacin

y aplicacin en su proceso con el personal a su cargo
Enva el documento a gestin de calidad para revisin y coordinacin
Alta Direccin aprueba los documentos
Jefe de Calidad se encarga de distribuir los documentos y se asegura de retirar
versiones obsoletas. Actualiza listados maestros (GQ-15 Listado maestro de
documentos)
Jefe de Calidad Responsable del proceso dependiendo del caso, deben asegurar la
sociabilizacin del documento
El responsable del proceso se encarga de aplicar los documentos en los procesos
involucrados, mantenindolos en uso y revisin peridica
55
6.2. FORMATO DEL DOCUMENTO
En el encabezado para todos los documentos es:

PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS
Cdigo: PRGQ-01
Revision:1
Hoja __ de __
En la primera hoja de todos los procedimientos y manuales se debe incluir la tabla del
historial del documento. En las especificaciones se incluye en la parte inferior del
documento. Los registros no requieren este control
REVISION
FECHA
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Los cambio efectuados en la ltima revisin sern indicados con el smbolo

1
(tringulo con el nmero de revisin) ubicndolo cerca del prrafo modificado
Para fechas utilizar el formato aa-mm-dd (dos dgitos por cada indicativo. Ejemplo:
10-02-28)
Secciones de los procedimientos

1. OBJETIVO
2. ALCANCE
3. RESPONSABLES
4. DEFINICIONES
5. DOCUMENTOS REFERENCIALES
6. PROCEDIMIENTO
7. FORMATOS
En ocasiones cuando el procedimiento no requiera la aplicacin de secciones tales

como: definiciones, referencia, formatos; se debe indicar la no aplicacin con el uso
de las letras: N/A (mayscula sin negrita)
56
6.3. CODIFICACIN DE PROCESOS

MOP: Procesos de Administracin
Gestin Gerencial
GG
COP: Procesos Orientados al Cliente

Logstica de entrega
Ensamble
Reparacin
VN
LE
RP
SOP: Procesos de Soporte

Gestin de Calidad
Abastecimientos
Gestin de Competencias
Mantenimiento
GQ
AB
GC
MT
6.4. CODIFICACIN DE DOCUMENTOS

Se inicia con las letras MA para manuales, PR para procedimientos, IN para
instructivos, ES para especificaciones, seguidas por el cdigo del proceso y un
nmero secuencial de dos dgitos. Ejemplo:
MAGG-01
donde:
MA = Manual
GG = Gestin Gerencial
01 = Nmero Secuencial
PRAB-01
donde:
PR = Procedimiento
AB = Abastecimientos
INLE-03
donde:
IN = Instructivo
LE = Ensamble
ESAB-04
donde:
ES = Especificaciones
AB = Abastecimientos
6.5. CODIFICACIN DE FORMATOS

Tienen como primera letra el cdigo del proceso, seguido de un guin y luego el
nmero secuencial de dos dgitos.
57
AB-05 donde:
AB = Abastecimiento
05 = Nmero secuencial
6.6. DOCUMENTOS DE ORIGEN EXTERNO

Los documentos externos se registran en el GQ-15 Listado Maestro de Documentos.
Los disponibles en forma fsica se archivan en el departamento de Gestin de
Calidad. Las copias requeridas por los procesos se identifican como copia controlada
y se distribuyen conforme a la seccin 6.6 de ste documento
Los documentos del cliente sern utilizados los que estn publicados en la pgina
www.gmsupplypower.com, los cuales son considerados vigentes para nuestra
organizacin
6.7. DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO
Los documentos vigentes en la organizacin tales como procedimientos,
especificaciones, instructivos, formatos y registros son publicados en el servidor de
MP3, al cual tiene acceso de lectura todo el personal, y para cambios solo personal
autorizado.
Los documentos originales (con firma) se archivan en la oficina de Gestin de
Calidad.
En aquellos puestos donde no se tiene acceso al servidor se entregar una copia
controlada de los documentos aplicados.
6.8. ESPECIFICACIONES DE INGENIERIA
Los documentos como planos de radios y circuitos, as como los manuales
suministrados por Japn o Mxico son utilizados en la fabricacin y reparacin de
los radios.
Cualquier cambio realizado al modelo del radio o sus partes y piezas constitutivas,
sern remitidos desde la casa matriz, luego de lo cual MP3 Car Audio debe
comunicar al cliente y solicitar la respectiva autorizacin.
El nmero de vigencia de cambio en el producto se identificar en el SET PLATE en
el casillero CAMBIO DE ING.
7.
FORMATOS
GQ-15 Listado maestro de documentos
58
4.3.
Control de registros
Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de

actividades desempeadas.
NOTA 1 Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad
y para proporcionar evidencia de verificaciones, acciones preventivas y acciones
correctivas.
NOTA 2 En general los registros no necesitan estar sujetos al control del estado de
revisin.1
Un registro sirve como evidencia para que la organizacin pueda demostrar la
conformidad de un requisito o para demostrar eficacia del SGC.
que permita controlar y conservar los registros usados por la organizacin; esto es,
tanto registros internos como aquellos que satisfacen los requisitos reglamentarios y
los de los clientes. Es aplicable a los registros de papel y digitales.
En el procedimiento es necesario definir los controles para:
Identificacin (nombre, cdigo o descripcin del registro), almacenamiento

(donde se los va a conservar), proteccin (manera de evitar su deterioro),
recuperacin (fcil acceso para la persona que requiere la informacin), tiempo de
retencin (tiempo de conservacin) y disposicin (decisin a tomar con los
registros que cumplan su tiempo de retencin: romper, reciclar, eliminar, etc.).
Considerar adems que los registros deben permanecer legibles, fcilmente

identificables y recuperables.
El registro, como tal, no requiere aprobacin, pero es necesario que dispongan del
nombre o firma de responsabilidad por los datos en l registrados y la fecha de la
recoleccin de la informacin.
59
Cdigo: PRGQ-02
Revisin: 0
Hoja 1 de 2
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE
REGISTROS

REVISION
FECHA
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
2010-02-25
Jefe de
Calidad
Jefe de
Calidad
Gerente
General
1.
OBJETIVO
Este procedimiento permite identificar, controlar, almacenar, proteger y mantener la
vigencia de los registros utilizados como evidencia objetiva de una actividad cumplida.
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todos los registros generados en las actividades de los
diferentes procesos del sistema, as como tambin a aquellos que satisfacen los
requerimientos legales y los del cliente.
3.
RESPONSABLES
procedimiento.
Jefe de Calidad: Revisin, emisin y control de este documento. Seguimiento a la
Control de la vigencia de los registros declarados en el Listado Maestro GQ-24 por los
diferentes procesos del sistema.
Responsables y Gerentes de procesos: Aplicar este procedimiento a los registros
generados en su rea.
60
Todo el personal: Llenar los registros respectivos en los momentos requeridos, velando
por su completa diligencia. Archivar los registros en los lugares asignados, o entregar al
superior inmediato para su archivo respectivo.
4.
DEFINICIONES
N/A
5.
PRGQ-01
6.
Control de documentos
PROCEDIMIENTO
6.1. DOCUMENTOS REFERENCIALES
Los registros son identificados con el nombre y cdigo del documento
El almacenaje de los registros se podr efectuar en archivos magnticos, mientras que los
registros en papel se los guardar en archivadores o carpetas, que estarn ubicados en
anaqueles. El orden de almacenaje podr ser por fecha de ejecucin, ttulo o nmero
secuencial.
Los archivadores o carpetas que contiene los registros estarn ubicados en lugares que
impidan su deterioro por la accin de las condiciones ambientales. Para garantizar que los
registros permanezcan legibles, se utilizar tinta para registrar los datos obtenidos. Los
registros digitales se almacenarn en los servidores autorizados en los cuales
peridicamente se respalda la informacin.
Los archivadores o carpetas que contienen los registros se dispondrn de tal forma que
permitan el fcil acceso a la persona que requiera la informacin. Para los archivos
magnticos, se utiliza la ruta de acceso.
El tiempo de retencin ser definido de acuerdo a las necesidades propias de cada proceso
para mantener la informacin disponible. As mismo en cada proceso se definir la
disposicin del registro luego de cumplido el tiempo de retencin.
7.
FORMATOS
GQ-14 Ruta de acceso de registros
61
4.4.
Identificacin de necesidades de formacin y competencia

del personal
PROCEDIMIENTO DE NECESIDADES DE
FORMACION Y LOGRO DE
COMPETENCIAS
Cdigo: PRGC-01
Revisin: 0
Hoja 1 de 2

REVISION
FECHA
2010-02-25
0
1.
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Asistente
Administ.
Asistente
Administ.
Gerente
General
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para identificar necesidades de formacin y logros de
competencias
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a todo el personal de la organizacin
3.
RESPONSABLES
procedimiento
Asistente Administrativo: Aplicar correctamente este procedimiento. Comunicar a los
responsables de cada proceso el nivel de competencia del personal respectivo
Responsables de procesos: Apoyar en la identificacin de las necesidades y planes de
accin
4.
DEFINICIONES
Competencia: Aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades
62
5.
ESGC-03 Planificacin y seguimiento de la capacitacin
Perfil de Cargo: Gerente de Ventas, Asistente Administrativo, Bodeguero, Asistente de
Importaciones, Jefe de Produccin, Operador, Tcnico Reparador, Jefe de Calidad
6.
PROCEDIMIENTO
Necesidades de Formacin y logro de
competencias
Compara el perfil de cargo contra las fichas

personales de quienes ocupan o van a ocupar
el cargo en cuestin.
Se aplica al momento que alguien ingresa a la
organizacin y a todo el personal ESGC-06...13
de manera semestral
GC-02
NO
Durante las actividades cotidianas cada

responsable de rea monitorea las
necesidades de fortalecimiento de
competencias. Identifica actualizaciones y
capacitaciones requeridas o aprovechables
para la organizacin.
GC-05
Semestralmente evala el
GC-06
desempeo del trabajador.
Se identifican
incumplimientos,
necesidades
SI
Se registra el incumplimiento, necesidad de

formacin o refuerzo y se define el plan de
accin respectivo
ESGC-03
GC-02
Se ejecuta el plan de capacitacin y se

monitorea su cumplimiento
ESGC-03
respectivo
GC-01
GC-04
Se realizan reuniones peridicas con el

personal para tratar los resultados de
objetivos, las no conformidades y su impacto
en el cliente, el desempeo del proceso y los
planes de accin a seguir
Semestralmente se calcula el nivel de

competencias individual, por proceso y de la
organizacin y se generan los reportes GC-02
GC-07
respectivos
7.
ESGC-03 Planificacin y seguimiento de la capacitacin

ESGC-06..13 Perfiles de cargo
GC-02 Historial de conocimientos
GC-01 Control de Capacitacin
GC-04 Evaluacin de la capacitacin
GC-05 Evaluacin del desempeo Gerentes y Jefes
GC-06 Evaluacin del desempeo Nivel Operativo
GC-07 Indicadores de desempeo
FORMATOS
GC-02 Historial de conocimientos
GC-01 Control de Capacitacin
GC-04 Evaluacin de la capacitacin
GC-05 Evaluacin del desempeo Gerentes y Jefes
GC-06 Evaluacin del desempeo Nivel Operativo
GC-07 Indicadores de desempeo
63
4.5.
Auditora interna
Cdigo: PRGQ-05
Revisin: 0
Hoja 1 de 6
PROCEDIMIENTO DE CONTRATACION
Y CONTROL DE AUDITORIAS
INTERNAS
REVISION
FECHA
2010-02-25
0
1.
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Jefe de
Calidad
Jefe de
Calidad
Gerente
General
OBJETIVO
Establecer las directrices para la aplicacin de las auditoras internas de la organizacin
2.
ALCANCE
Los lineamientos y controles definidos en este documento se aplican para las auditoras
internas del sistema de gestin de la calidad, del proceso y del producto
3.
RESPONSABLES
procedimiento
Jefe de Calidad: Emisin, revisin y control de este documento. Seleccin, evaluacin y
medicin del desempeo del proveedor de auditoras.
4.
DEFINICIONES
Proceso contratado externamente: Proceso requerido para el sistema de gestin de la
calidad y cuyas actividades son realizadas por una
organizacin que no pertenece a MP3
64
Auditora:
Proceso sistemtico, independiente y documentado para

obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera
objetiva con el fin de determinar la extensin en que se
cumplen los criterios de la auditora
Programa de auditoras:
Conjunto de uno o ms auditoras planificadas para un

perodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un
propsito especfico.
Criterios de auditora:
Conjunto de polticas, procedimientos

utilizados como referencia.
Evidencia de la auditora:
Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra

informacin que son pertinentes para los criterios de
auditora y que son verificables. La evidencia de la
auditora puede ser cualitativa o cuantitativa.
Hallazgos de la Auditora:
Resultados de la evidencia de la auditora, recopilada frente

a los criterios de auditora. Los hallazgos de la auditora
pueden indicar conformidad o no conformidad con los
criterios de auditora u oportunidad de mejora.
requisitos
Conclusiones de la Auditora:
Resultado de una auditora, que proporciona el
equipo auditor tras considerar los objetivos de la auditora y
todos los hallazgos de la auditora.
Cliente de la Auditora:
Organizacin o persona que solicita una auditora
Auditado:
Organizacin que es auditada
Auditor:
Persona con la competencia para llevar a cabo una auditora
Equipo Auditor:
Uno o ms auditores que llevan a cabo una auditora
Experto Tcnico:
Persona que aporta experiencia o conocimientos con

respecto a la materia que se va auditar. La experiencia o
conocimientos tcnicos incluyen conocimientos o
experiencias en la organizacin, proceso o actividad a ser
auditada, as como orientaciones lingsticas o culturales.
Un experto tcnico no acta como auditor en el equipo
auditor.
Competencia:
Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y

aptitudes
65
5.
PRAB-05 Evaluacin, desempeo y re-evaluacin de proveedores
6.
PROCEDIMIENTO
6.1. AUDITORIAS INTERNAS DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
La organizacin contrata externamente el proceso de auditoras internas del SGC
MP3 Car Audio, se aplica con una frecuencia de una vez al ao
ACTIVIDADES Y CRITERIOS PARA SELECCIONAR
ORGANIZACION QUE EJECUTE LAS AUDITORAS INTERNAS
LA
Las Organizaciones que pretendan realizar las auditoras internas deben cumplir
requisitos documentales de soporte, requisitos de competencias de sus auditores y
requisitos de cumplimiento de auditoras planificadas, con los reportes respectivos.
REQUISITOS DOCUMENTALES
Tener establecido y documentado un procedimiento de auditoras que contemple las
diferentes fases de cada auditora, orientadas a los siguientes conceptos
Preparacin de la auditora.
Realizacin de la auditora.
Finalizacin de la auditora.
Tener establecidos y documentados los formatos (registros o sus equivalentes),
asociados a la auditora tales como: planes de auditora, informes de auditora, hojas
de verificacin, etc.
Tener los soportes o evidencias de cumplimiento de competencias de los auditores
asignados a las auditoras.
REQUISITOS DE COMPETENCIAS
Es responsabilidad de la Organizacin Auditora velar porque las auditoras internas
se ejecuten con personal competente. Para asegurar la competencia de los auditores
internos, MP3 Car Audio califica y clasifica a cada auditor de acuerdo con los
criterios definidos para el efecto, y establecidos en AB-06 Criterios de evaluacin de
proveedores (auditoras internas)
66
REQUISITOS DE CUMPLIMIENTO
Las fechas y horas definidas para las auditoras, y aprobadas mediante el plan de
auditora, deben ser cumplidas cabalmente. De igual manera se aplica el
cumplimiento a la entrega de informes y reportes de las auditoras realizadas.
RESPONSABILIDADES DE LA ORGANIZACION AUDITORA
Relativas a la preparacin de la auditora
Revisar el objetivo de la auditora (suministrado por el Cliente de la Auditora,

MP3 Car Audio)
Informar a MP3 Car Audio, los auditores asignados respectivos (con evidencias
de competencias)
Definir el alcance y los criterios de auditora
Elaborar el plan de auditoras y hacerlo aprobar por el Cliente de la Auditora.
La presentacin del plan debe hacerse antes de 7 das respecto a la fecha
propuesta de auditora.
Revisin previa de documentos del sistema a auditar, y si amerita, visita previa a
los procesos respectivos
Preparar los documentos de auditora y los de soporte respectivos (hojas de
verificacin o su equivalente)
Relativas a la realizacin de la auditora
Preparar y ejecutar reuniones de apertura en cada auditora a ejecutarse

Ejecutar la auditora aplicando los principios y tcnicas respectivas, y los
horarios establecidos en el plan
Registrar los hallazgos de la auditora
Documentar las conclusiones de la auditora en funcin de los hallazgos
Realizar la reunin de cierre de la auditora.
Relativas a la finalizacin de las auditoras
Elaborar el informe de auditora

Presentar el informe al Cliente de la Auditora (no mayor a 5 das posteriores al
cierre de la auditora)
67
Hacer seguimiento a las acciones correctivas definidas, o coordinarlo con el

responsable de Auditoras Internas para verificar el cierre o tratamientos
respectivos, informando documentalmente al Cliente las situaciones o casos que
lo ameriten.
RESPONSABILIDADES DE MP3 CAR AUDIO
La responsabilidad primaria de MP3 Car Audio, es revisar los procedimientos y
documentos de la Organizacin Auditora, para verificar que se contemplan lo
considerado en REQUISITOS DOCUMENTALES de este procedimiento. La
aceptacin o rechazo respectivo, debe documentarse y comunicarse a la
ejecutora.
Relativas a la preparacin de la auditora
Definir el objetivo de cada auditora y suministrarlo a la Organizacin

Auditora
Suministrar la documentacin e informacin requerida para la preparacin de
la auditora
Revisar y aprobar el plan de auditora presentado, definiendo y acordando los
cambios pertinentes.
Verificar el cumplimiento de competencias de los auditores asignados a la
auditora
Relativas a la realizacin de la auditora
Informar oportunamente de la auditora a todos los responsables e implicados

en los procesos a auditar.
Brindar a los auditores las facilidades y recursos requeridos para llevar a cabo
la auditora
Buscar soluciones a las situaciones que obstaculicen el correcto desarrollo de
la auditora
Relativas a la finalizacin de la auditora
Revisar el informe de auditora, verificando el cumplimiento completo de

documentos y fechas de entrega
Definir las acciones correctivas y/o preventivas que se generen por las No
Conformidades asociadas a los hallazgos de la auditora.
68
Participar en los seguimientos a las acciones correctivas definidas para

eliminar o mitigar las No Conformidades detectadas
Reportar el informe de auditora para su inclusin en la Revisin peridica
que la Direccin hace al sistema, incluyendo los comentarios y conceptos
sobre el cumplimiento y desempeo de la Organizacin Auditora
Evaluar el desempeo de los auditores de acuerdo a los establecido en el
registro AB-07 Desempeo de proveedores
6.2. AUDITORIAS INTERNAS DEL PROCESO

Las auditoras internas del proceso deben ser ejecutadas por el personal de la
organizacin con autoridad, responsabilidad y conocimiento sobre el proceso,
designadas por la Gerencia,. Las auditorias del proceso se ejecutan como mnimo dos
veces al ao
Cuando la organizacin lo requiere puede ejecutar conjuntamente las auditorias del
proceso y las auditorias del SGC, para lo cual se aplica lo descrito en el apartado 6.1
de este procedimiento.
6.3. AUDITORIAS INTERNAS DEL PRODUCTO

Las auditoras internas del producto se ejecutan en un laboratorio aprobado por el
cliente y se ejecutan con una frecuencia de dos veces por ao.
7.
FORMATOS
AB-06 Criterios de evaluacin de proveedores (auditoras internas)
AB-07 Desempeo de proveedores
69
4.6.
Control de producto no conforme

con el fin de que permita identificar y controlar el producto no conforme para prevenir
su uso o entrega no intencional, as como las responsabilidades y autoridades
relacionadas con su tratamiento.
Los productos no conformes son aquellos productos que no cumplen los requisitos, se
pueden detectar en varias etapas del proceso durante la inspeccin o verificacin y
aplicar uno de los siguientes tratamientos:
Reparacin o sustitucin de partes y piezas averiadas para eliminar la causa de la

no conformidad, en este caso ser necesario la verificacin de la partes y pieza en
la lnea de ensamble.
Autorizar su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por Gerente General,

Jefe de Calidad o el Cliente.
Desintegracin de sus partes para uso de piezas conformes en otras reparaciones.
Es vital que los productos no conformes sean detectados antes que lleguen a la planta
del cliente, pero si por alguna circunstancia se enva producto no conforme al cliente
este debe ser informado inmediatamente.
Adems, es necesario pedir concesin o permiso de desviacin al cliente cuando el
proceso de fabricacin es diferente al aprobado, pero ser necesario que la
organizacin garantice el cumplimiento de los requisitos y especificaciones originales,
adicional el producto resultado de este concesin debe estar debidamente identificado.
70
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE NO
CONFORMES
Cdigo: PRGQ-03
Revisin: 0
Hoja 1 de 4

REVISION
FECHA
2010-02-25
0
1.
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Jefe de
Calidad
Jefe de
Produccin
Gerente
General
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar que los productos, partes y piezas sospechosos o
no conformes se detectan, identifican, segregan y controlan para prevenir su uso no
intencional.
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a en la recepcin, almacenamiento e inspeccin de partes y
piezas y productos en toda la organizacin
3.
RESPONSABLES
procedimiento. Definir disposicin de productos no conformes cuando lo amerite
Jefe de Calidad: Emisin, revisin y control de este documento. Seguimiento a la
Definir disposicin de productos no conformes
Jefe de Produccin, Gerente de Ventas: Son responsables de definir la disposicin de
los productos no conformes.
Operadores, bodegueros, tcnicos reparadores: Son responsables de la correcta
aplicacin de este documento. De revisar, separar, segregar e identificar las partes
sospechosas o no conformes y de ubicarlas en las reas definidas para tal fin
71
4.
5.
DEFINICIONES
Producto Sospechoso:
Productos, materiales, partes y piezas, que no cumplen los

requisitos especificados por el cliente, proveedor u
organizacin y pueden ser reparados
Producto No Conforme:

requisitos especificados por el cliente, proveedor u
organizacin, y se consideran scrap
Desecho (scrap):
Productos, materiales, partes y piezas no conformes que no

pueden ser reprocesados y se destinan al reciclaje, se dan de
baja, o se destruyen.
Reparacin:
Accin tomada sobre un Productos, partes y piezas no

conformes con el fin de que cumpla con los requisitos
especificados
PRGQ-04 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
PRAB-02 Control Operativo de la Bodega
PRRP-01 Procedimiento de Reparacin
6.
PROCEDIMIENTO
6.1. CONTROL DE PARTES Y PRODUCTOS SOSPECHOSOS EN BODEGA
MATERIA PRIMA
Si durante la recepcin de partes y piezas importadas se detecta algn dao fsico en la
caja se reporta al Jefe de Calidad quien se responsabiliza de realizar la apertura de las cajas
que no cumplan la especificacin y verifica el 100% del producto, en caso de existir
producto no conforme se identifica con tarjeta GQ - 11 Producto Sospechoso y reporta al
proveedor en GQ-08 Reporte Inicial del Problema retroalimentndole con la informacin y
documentos pertinentes.
6.2. CONTROL DE PARTES SOSPECHOSAS EN LINEA DE ENSAMBLE
Durante el ensamble de los radios, en caso de detectar alguna parte o producto que no
cumpla los requisitos especificados debe ser identificada con la tarjeta GQ-11 Producto
Sospechoso y colocada en un contenedor identificado con color amarillo, el mismo que
est ubicado cerca a la estacin de trabajo
72
6.3. CONTROL DE PRODUCTO SOSPECHOSO EN BODEGA DE PRODUCTO

TERMINADO
Si en la bodega de productos terminados se detecta productos que no cumplen las
especificaciones estos deben ser identificados con la tarjeta amarilla GQ-11 Producto
Sospechoso, son reportados y enviados debidamente empacados al Jefe de Calidad para la
toma de acciones correctivas pertinentes.
6.4. CONTROL DE PARTES O PIEZAS SOSPECHOSAS EN GESTION DE
CALIDAD
Durante la inspeccin de materia prima para ingreso a lnea de ensamble las partes y
piezas que no cumplan las especificaciones, debe ser identificadas con la tarjeta GQ-11
Producto Sospechosos y colocados en los contenedores identificados con amarillo y
reportados a Jefe de Calidad quien registra en LE-10 Inspeccin de materia prima para
ingreso a la lnea de ensamble y reporta al proveedor en GQ-08 Reporte Inicial del
Problema retroalimentndole con la informacin y documentos pertinentes.
Durante la inspeccin de primera pieza si se encuentra un producto sospechoso se toman
los correctivos necesarios para esa unidad y para la produccin masiva. Este proceso se
repetir hasta que la unidad inspeccionada salga ok, se deja constancia de la revisin en el
GQ-05 Liberacin de primera pieza
Un producto terminado es liberado en la operacin verificacin final, que verifica los
requerimientos puntuales del cliente a travs de las estaciones GP12 o CARE, que es una
inspeccin al 100%, para constancia de la verificacin se identifica el producto con el
sello verde GP12, o con la marca oculta y al final del turno se emite GQ-04 Lista de
verificacin GP12. Los productos que no cumplan las especificaciones son identificados
con la tarjeta amarilla GQ-11 Producto sospechosos y colocados en el contenedor
identificado con amarillo ubicado cerca de esta posicin.
El Jefe de Calidad evala las condicin de las partes y piezas identificadas como
sospechosas y determina su destino: scrap, reproceso, reparacin; dejando constancia en
GQ-21 Registro de Inspeccin partes sospechosas. Las partes y piezas que puedan ser
reparadas son coordinadas con la estacin de Reparaciones; mientras, que las piezas no
conformes son identificadas con la tarjeta GQ-01 Producto no conforme hasta el
cumplimiento de su disposicin final
6.5. CONTROL DE PRODUCTOS NO CONFORMES EN LA POSICION DE
REPARACIONES
El tcnico reparador evala las piezas sospechosas y procede con la reparacin respectiva
teniendo en cuenta lo siguiente:
73
Debe identificar con el sello de trazabilidad en la parte o pieza reparada, y en el

reverso de la tarjeta amarilla colocar el sello de pieza reparada y retornar la pieza a la
lnea de ensamble, dejando constancia del trabajo en RP-02 Bitcora de reparacin.
Todas las piezas reparadas que regresan a la lnea, se ensamblan y se evalan en todas
las posiciones de verificacin. Durante el ensamble se mantiene el producto
identificado con la etiqueta amarilla con el sello de pieza reparada en la cual se indica
el nmero de serie del equipo que tiene la pieza reparada
Las piezas que se han reemplazo y que ya no sirven deben ser colocadas en el
contenedor identificados de con color rojo y con la tarjeta GQ-01 Producto No
Conforme
Si una parte o pieza no puede ser reparada deber coordinar con su inmediato superior
para dar de baja del inventario
6.6. CONTROL DE PRODUCTO NO CONFORME EN PLANTA DEL CLIENTE

El producto devuelto por el cliente (reclamo de GM) debe ser identificado con GQ-11
Producto Sospechoso y entregado a reparaciones para el diagnstico respectivo quien es el
responsable de comunicar al Jefe de Calidad, quien si el caso lo amerita emite una
contencin de los productos para evitar suministrar productos con el mismo defecto, para
lo cual se procede a inspeccionar todos los productos disponibles en la organizacin y si es
necesario se comunica al proveedor para anlisis de las piezas en su planta, se deja
constancia en GQ - 16 Plantilla de Contencin, a partir de lo cual el sello de trazabilidad
colocado en los productos tendrn un nuevo nmero de contencin de acuerdo a secuencia
respectiva
7.
FORMATOS
GQ-01 Producto No Conforme
GQ-04 Lista de verificacin GP12
GQ-08 Reporte Inicial del Problema
GQ-11 Producto Sospechoso
GQ-16 Plantilla de Contencin
GQ-21 Registro de Inspeccin partes sospechosas
LE-10 Inspeccin de materia prima para ingreso a la lnea de ensamble
RP-02 Bitcora de reparacin
74
4.7.
Acciones correctivas y acciones preventivas
Accin correctiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situacin no deseable.
Accin preventiva: Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencial no deseable.1
La especificacin tcnica ISO TS 16949 requiere establecer un procedimiento,
documentarlo, implementarlo y mantenerlo tanto para las acciones correctivas como
para las preventivas, pueden existir dos procedimientos separados o un solo
procedimiento combinado, lo ideal es que la organizacin entienda y aplique la
diferencia entre estos dos trminos: La accin correctiva se toma para prevenir que
algo vuelva a producirse, mientras que la accin preventiva se toma para prevenir que
algo suceda.1
Conforme a los requerimientos de esta especificacin tcnica la organizacin debe
tener definido un proceso que permita la solucin eficaz de problemas, es decir
disponer de un mtodo adecuado que permita identificar el problema y eliminar la
causa raz. Si el cliente dispone de un formato, es mejor que sea usado por la
organizacin.
La solucin de problemas requiere un pensamiento causa efecto. Un problema es el
efecto visible de la causa que lo origin. Es necesario relacionar el efecto que
observamos con su causa exacta. Solo as podemos estar seguros de tomar la accin
correctiva ms apropiada que elimina la causa y con ello el efecto que la gener.
Las acciones tomadas deben ser replicadas a otros procesos o productos similares, con
el fin de:
Evitar que vuelva a ocurrir, para lo cual es necesario aplicar un mtodo a prueba
de error siempre y cuando sea rentable y factible para la organizacin.
Eliminar la causa raz, para disminuir el impacto de las acciones correctivas, esto
se consigue a travs de la aplicacin de las lecciones aprendidas.
Lecciones aprendidas es un listado de problemas hallados durante un lapso de tiempo

en el que se especifica para cada uno de los problemas la causa que lo origin, el costo
estimado del perjuicio (si el caso lo amerita) y la solucin definitiva, a travs del cual
1
75
es factible analizar la historia que permita encontrar oportunidades de mejora as como

reducir la incidencia de los errores en procesos o productos similares.
Dentro de las acciones correctivas es necesario definir un ciclo para el tratamiento de
los productos rechazados por parte del cliente: ensambladora o concesionarios.
Mantener todos los registros disponibles. La duracin del ciclo es relativo en funcin
de la causa raz, la accin y la implementacin, de ser posible la tendencia es a
minimizar este tiempo de duracin.
Fig. 15
Flujo de Acciones correctivas y preventivas

ACCIONES
CORRECTIVAS
ACCIONES
PREVENTIVAS
Detectar y
registrar la no
conformidad
Detectar y
registrar la no
conformidad
potencial
Determinar las
causas que
originaron la no
conformidad
Determinar las
causas
potenciales de la
no conformidad
Tomar acciones
para eliminar las
causas
Tomar acciones
para prevenir su
ocurrencia
Implementar las
acciones
Implementar las
acciones
Registrar los
resultados
Registrar los
resultados
Revisar las
acciones tomadas
Revisar las
acciones tomadas
76
PROCEDIMIENTO DE ACCIONES
CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
Cdigo: PRGQ-04
Revisin: 0
Hoja 1 de 3

REVISION
FECHA
2010-02-25
0
1.
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Jefe de
Calidad
Jefe de
Producc.
Gerente
General
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para aplicar la accin que permitan:
Eliminar las causas de no conformidades detectadas, con el objeto de prevenir que
vuelvan a ocurrir.
Eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir que algo pueda
pasar
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las no conformidades identificadas en los productos o
sistemas de cualquiera de los procesos definidos en la Organizacin, y que deben estar
clasificadas en una de las categoras definidas en el punto 6.1 de este procedimiento.
3.
RESPONSABLES
procedimiento
Jefe de Calidad: Emisin, revisin y control de este documento. Seguimiento a la
Responsables de procesos: Aplicar correctamente este procedimiento. Identificar y
registrar en su proceso las no conformidades sujetas a acciones correctivas preventivas.
Llevar el control secuencial de las Acciones Correctivas Preventivas identificadas y
aplicadas en su proceso respectivo.
77
4.
5.
DEFINICIONES
Accin correctiva:
Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situacin no deseable
Accin preventiva:
Accin tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situacin potencial no
deseable
No conformidad:
Incumplimiento de un requisito
PRGQ-03 Procedimiento de Control de No conformes
Instructivo de llenado de GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
Instructivo de llenado de G-13 Drill Deep (Anlisis Profundo Cinco Porque)
6.
PROCEDIMIENTO
6.1. CUANDO SE APLICAN ACCIONES CORRECTIVAS O ACCIONES
PREVENTIVAS
Se aplican acciones correctivas/preventivas cuando la no conformidad se origina o
est relacionada con uno ms de los siguientes puntos:
o
o
o
o
Reclamos del cliente

Resultados de auditoras internas y externas
No conformidades leves repetitivas
Cuando el responsable de un proceso o el representante de la Direccin lo
considere oportuno
Las no conformidades pueden ser identificadas por personal interno del proceso, por
personal de la Organizacin o por auditores internos o externos.
6.2. REGISTRO Y ACCIONES INMEDIATAS
Registre la no conformidad en el GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
Identifique la accin correctiva inmediata requerida, previa al anlisis respectivo y
regstrela en GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
78
6.3. ANALISIS DE CAUSA

Identifique la causa raz del problema usando las herramientas (anlisis de causaefecto) y registre los resultados en el campo respectivo de GQ-12 PRR(5 Pasos Resolucin de problemas)
Utilice la herramienta G-13 Drill Deep (Anlisis Profundo Cinco Porque),
registrando los datos respectivos
6.4. IMPLEMENTACION DE SOLUCION DEFINITIVA

Describa en los campos respectivos de GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de
problemas) la solucin a implementar, y en el campo plan de accin (reverso) indique
las actividades requeridas para la implementacin de la solucin definitiva
6.5. VERIFICACION DE LA EFICACIA DE LAS ACCIONES
Verifique que las acciones definidas en el paso anterior se han implementado y han
eliminado la causa raz del problema (eficacia de las acciones), y registre lo pertinente
en los campos respectivos de GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
La verificacin debe ser realizada por una persona ajena al proceso donde se aplica la
accin correctiva, quien debe tener autoridad y competencia para realizar la
verificacin
En caso de que las acciones tomadas no demuestren la eficacia esperada (eliminacin
de causa raz), se debe aplicar nuevamente este procedimiento a partir del apartado
6.3 anlisis de causa
7.
FORMATOS
GQ-12 PRR(5 Pasos - Resolucin de problemas)
G-13 Drill Deep (Anlisis Profundo Cinco Porque)
A continuacin se detalla un formato PR/R 5 pasos (Problem Report (ing) and

Resolution), que permite una evaluacin a travs del diagrama de Ishikawa o espina de
pescado y que es usado como formato para reporte de las acciones.
79
Tab. 13 Formato para la solucin de problemas

Codigo:GQ12
Revisin:0
Hoja1de2
PR/R - 5 PASOS
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
MODELO:
NOMBRE DE LA PIEZA:
CODIGO DE LA PIEZA:
PR/R No.:
Drill Deep No.:
REPORTADO POR:
VIN O SECUENCIA:
SECCIN:
FECHA:
PROBLEMA EN PREPILOTOS
ACCIN:
RECLAMO DE GARANTA
CORRECTIVA
PREVENTIVA
OTRO:
1er PASO: DEFINICIN DEL PROBLEMA
DESCRIPCIN DEL PROBLEMA:
FRECUENCIA CON QUE APARECE
Responsable:
Fecha:
2do PASO: ACCIN CORRECTIVA INMEDIATA
DESCRIPCIN:
Responsable:
Fecha:
3er PASO: DEFINICIN DE LA RAZ DEL PROBLEMA
DESCRIPCIN:
Responsable:
Fecha:
4to PASO: SOLUCIN DEFINITIVA - IMPLEMENTACIN
DESCRIPCIN:
Fecha de Corte y # de Lote:

Coordinador:
0
5to PASO: VERIFICACIN Y CONFIRMACIN DE LA ELIMINACIN DEL PROBLEMA
TIEMPO DE EVALUACIN:
LAS MODIFICACIONES IMPLEMENTADAS SOLUCIONAN DEFINITIVAMENTE EL PROBLEMA:
SI
NO
OBS:
Responsable:
Facilitador Interno:
Departamento:
Fecha:
Facilitador Externo:
Empresa:
Telf:
Este formato es requerido por el cliente
80
Codigo:GQ12
Revisin:0
Hoja2de2
PR/R - 5 PASOS
RESOLUCIN DE PROBLEMAS
Mano de Obra
Maquinaria/Herramienta
Efecto
Material
Medio Ambiente
Mtodo
ANALISIS CAUSA / EFECTO

5 M's
CAUSA
EFECTO
Maquinaria
Mano de Obra
Material
Medio Ambiente
Mtodo
PLAN DE ACCION
FECHA
RESPONSABLE
COSTOS
APLICA
PRINCIPALES INTERRUPCIONES
Comentarios
SPILL
paro de planta varios das
STOCKOUT
fuero de stock
DOWNTIME
Paro de planta en el da
Casos
# Veh
Casos
# Veh
Casos
min.
Fuente: GM-OBB
81
82
CAPITULO 5.
GESTIN DE LOS
RECURSOS
83
84
La alta direccin debe asegurar la disponibilidad de recursos que contribuyan al logro

de sus objetivos as como a la satisfaccin de los requisitos de los clientes.
La palabra recursos implica: edificaciones, maquinaria, herramientas, software,
hardware, personal, econmico, materiales, suministros, etc.
5.1.
Recursos Humanos
Los perfiles o modelos de competencias son el ncleo o punto de partida de la

administracin de recursos humanos por competencias, para lo cual para nuestro
estudio nos basamos en el mtodo MPC modelado de perfiles de competencia, el cual
requiere de los siguientes pasos:
a. Identificar las actividades esenciales del puesto.
b. Elaborar el perfil de competencias del puesto.
c. Determinar cules competencias requeridas son requerimientos de seleccin y
cuales son requerimientos de capacitacin.
d. Determinar otros aspectos relevantes del perfil.
e. Determinan las competencias que sern evaluadas en seleccin y desarrolladas en
capacitacin.
Fig. 16
Organigrama de MP3 Car Audio

OPERADORES
TECNICO
REPARADOR
ASISTENTE DE
IMPORTACIONES
JEFE DE
PRODUCCION
BODEGUERO
PRESIDENTE
EJECUTIVO
GERENTE
GENERAL
CLIENTE
JEFE DE
CALIDAD
ASISTENTE
ADMINISTRATIVA
GERENTE DE
VENTAS
BODEGUERO
85
5.1.1. Identificar las actividades esenciales del puesto

La primera informacin es una descripcin de las actividades o funciones del cargo
del perfil que se va a construir o actualizar, identificando cuales son las actividades
ms importantes, esto debido a que un cargo puede tener una gran variedad de
actividades pero no todas tienen la misma importancia, relevancia o impacto en la
organizacin y un perfil de competencias se elabora nicamente a partir de las
actividades esenciales.
En la descripcin de actividades tener presente las siguientes consideraciones:
-
En la estructura bsica para la redaccin de actividades la frase se inicia con un

verbo en indicativo y luego el objeto del verbo (qu o quin).
Cuando se redactan actividades, evitar el uso de los siguientes verbos: administrar,

gestionar, procesar. Estos verbos por lo general se utilizan para agrupar varias
tareas, de modo que hay que tener cuidado con su uso.
No utilizar verbos que hagan referencia a conductas interiorizadas como: conoce,

comprende, conciencia, sabe, aprecia, estima, valora, piensa, etc.
Slo se deben usar verbos de conducta o acciones observables.
Las descripciones no deben contener adverbios o adjetivos (rpidamente,

adecuadamente, bien, etc.) ni tampoco indicadores de logro o eficacia.
Las descripciones no deben empezar con frases en negativo.
Las descripciones no deben contener adverbios de lugar o tiempo (diariamente,

etc.).
Cuando se trata de una actividad que es ejecutada por un grupo de personas en un

contexto de equipo, la descripcin debe reflejar esa caracterstica con verbos como
colabora, apoya, soporta, participa, etc.
Para valorar las actividades y establecer las esenciales, la frmula usada es la

siguiente:
Total = F + (CE * CM)

86
Donde:
F=
frecuencia.
Con qu frecuencia se ejecuta esta actividad? Si la frecuencia es
variable pregntese: Cul es la frecuencia tpica de ejecucin de esta
actividad?
CE =
consecuencia de no aplicacin de la actividad o ejecucin errada.

Qu tan graves son las consecuencias por no ejecutar la actividad?
CM = complejidad o grado de dificultad en la ejecucin de la actividad

Se refiere al grado de esfuerzo intelectual y/o fsico; y, al nivel de
conocimientos y destrezas requeridas para desempear la actividad.
Qu tanto esfuerzo supone desempear la actividad? o,
alternativamente: Requiere el desempeo de esta actividad un
elevado grado de conocimientos y destrezas?
Tab. 14 Escala para valorar actividades e identificar puestos esenciales

Grado
Grado Frecuencia
Consecuencia de no aplicacin de la
actividad o ejecucin errada
Complejidad o grado de dificultad en la

ejecucin de la actividad
CE
CM
Todos los das
Consecuencias muy graves:Pueden afectar a

toda la organizacin en mltiples aspectos
Mxima complejidad: la actividad demanda el

mayor grado de esfuerzo /conocimientos /
habilidades
Al menos una vez por semana
Consecuencias graves: pueden afectar

resultados, procesos o reas funcionales de la
organizacin
Alta complejidad: la actividad demanda un

considerable nivel de esfuerzo / conocimientos
/habilidades
Al menos una vez cada quince das
Consecuencias considerables: repercuten

negativamente en los resultados o trabajos de
otros
Complejidad moderada: la actividad requiere un

grado medio de esfuerzo / conocimientos /
habilidades
Una vez al mes
Consecuencias menores: cierta incidencia en

resultados o actividades que pertenecen al
mismo puesto
Baja complejidad: la actividad requiere un bajo

nivel de esfuerzo / conocimientos / habilidades
Otro (Bimensual, trimestral,

semestral, etc.)
Consecuencias mnimas: poca o ninguna

incidencia en actividades o resultados
Mnima complejidad: la actividad requiere un

mnimo nivel de esfuerzo / conocimientos /
habilidades
Fuente: Alfredo Paredes & Asociados Cia. Ltda
Identificar las actividades esenciales; es decir aquellas que tiene mayor impacto para
la organizacin porque generan resultados que agregan valor. Estas actividades sern
las que demandan las principales competencias del ocupante (conocimientos,
destrezas, aptitudes, etc.).
-
Las 3 4 actividades con las puntuaciones totales ms altas son las esenciales.
El nmero mximo de actividades esenciales ser 4.
Esta seleccin se basa en el principio de pareto es decir que el 20% de las actividades
generan un 80 % de resultados.
87
5.1.2. Elaborar el perfil de competencias

La siguiente fase es el levantamiento del perfil de competencias que es una
descripcin de los conocimientos, las destrezas y otras caractersticas (aptitudes,
rasgos, etc.), requeridas para desempear un puesto o actividad con competencia.
Tenga presente que cuando un perfil tiene errores en su elaboracin, despliega
informacin errnea en las siguientes aplicaciones.
Los conocimientos son conjuntos de informaciones adquiridas puede ser de tipo
acadmico (que se adquiere mediante instruccin formal) o de tipo informativo (que se
adquiere por lectura del material o recepcin de informacin aportada por otros).
CONOCIMIENTO ACADEMICO: En cada actividad esencial se debe identificar qu
conocimiento acadmico se requiere para ejecutar sta actividad. Es probable que no
todas las actividades de un puesto requieran este tipo de conocimiento, en estos casos
el casillero queda en blanco.
CONOCIMIENTO INFORMATIVO: A continuacin es necesario definir los
conocimientos informativos requeridos para el puesto, para lo cual se subdivide en los
siguientes niveles de acuerdo al tipo de informacin: nivel estratgico, proceso,
entorno, productos y servicios, clientes, leyes y regulaciones, proveedores, datos
empresariales, otros datos informativos. Es necesario hacer una breve descripcin
especfica del conocimiento informativo requerido.
DESTREZAS GENERICAS: Destrezas o habilidades, son conocimientos laborales
automatizados por la prctica y la experiencia en la ejecucin de alguna tarea
especfica. Para identificar las destrezas genricas, se recomienda que la organizacin
adopte un glosario de destrezas que sea comprensible y de fcil aplicacin. En el
anexo 1: Diccionario de destrezas y habilidades laborales, se incorpora el glosario
usado en nuestro estudio.
En las actividades esenciales es necesario identificar su interaccin con elementos
tales como Personas (P), Cosas (C), Datos (D), definiendo solo la interaccin
prioritaria. Se debe identificar un mximo de dos destrezas por actividad esencial.
DESTREZAS ESPECIFICAS: Hemos clasificado las destrezas especificas en:
manejar programas informticos, otros idiomas (especifique el tipo y nivel), operar
equipos de oficina, operar y manejar herramientas y equipos, otras destrezas.
Seleccionar que destreza especifica se requiere en el puesto y hacer un breve detalle
pormenorizado.
88
5.1.3. Determinar competencias para seleccin y capacitacin

Establecido el perfil de competencias, es necesario determinar cules competencias
deben evaluarse en la seleccin del personal y cules van a adquirirse por
capacitacin.
En esta etapa se debe tener presente que existen organizaciones que no pueden
capacitar en todos los cargos debido a que se necesita que una persona empiece a
trabajar inmediatamente sin ningn tipo de entrenamiento previo, es por esta razn
que se debe identificar claramente que conocimientos y que destrezas sern adquiridas
luego que la persona ingrese a la organizacin o que conocimientos y destrezas se
verificaran en las seleccin.
5.1.4. Otros aspectos relevantes del perfil

PROPOSITO DEL CARGO: Es la razn de ser por la que existe esa posicin, en la
redaccin se tener presente las siguientes recomendaciones:
-
La frase no debe exceder de cuatro lneas.
Es aplicable solo al cargo en cuestin y no a otros cargos.
Empezar con un verbo en infinitivo.
No contener ms de cuatro verbos.
Los verbos usados son de conducta observable (reflejan accin) o referidos a

resultados a conseguir (lograr, obtener, concretar, etc.)
Usar verbos en tiempo presente.
No usar adjetivos (muy, mucho, grande, etc.)
Si utiliza adverbios (adecuadamente, diariamente, etc.), son pocos y pertinentes al

contenido de la frase.
No utilizar palabras estereotipadas (excelente, innovacin, pasin, etc.)
EDUCACION REQUERIDA: Se refiere a la educacin acadmica formal, clasificada

en: formacin primaria, bachiller, tecnlogo, ttulo profesional, post grados:
Diplomado, Maestra, Doctorado. As como tambin a la capacitacin adicional
requeridas para el desempeo del puesto.
89
EXPERIENCIA REQUERIDA: Se refiere a la experiencia requerida para ocupar esta

posicin.
Cdigo: ESGC-11
Revisin: 0
Hoja 1 de 3
DESCRIPCION FUNCIONAL Y PERFIL

DEL COMPETENCIAS
1.
DATOS DE IDENTIFICACION
PUESTO:
2.
OPERADOR
PROPOSITO DEL CARGO:

Asegurar ensambles conformes de equipos de audio y video
3.
MATRIZ DE COMPETENCIAS:
ACTIVIDADES ESENCIALES
CONOCIMIENTOS
REQUERIDOS
DESTREZAS
REQUERIDAS
Inspeccin de
productos (C)
Manejo de recursos
materiales (C)
Control de
operaciones (C)
Inspeccin de
productos
Ensambla las partes constitutivas de un

equipo de audio y video
Prueba los equipos de audio y video en

posiciones de verificacin
Inspecciona la calidad de materia prima y
productos
Elabora reportes de puesta a punto,
control de torque, control de no
conformes y empaque
4.
5.
OTRAS
COMPETENCIAS
Destreza manual
Inspeccin de
productos (C)
Herramientas estadsticas
Recopilacin de
informacin (D)
EDUCACION FORMAL REQUERIDA
NIVEL DE EDUCACION FORMAL
AOS DE ESTUDIO O
TITULOS REQUERIDO
AREA DE CONOCIMIENTOS
FORMALES
Secundaria
No requerido
EXPERIENCIA LABORAL REQUERIDA

TIEMPO DE EXPERIENCIA
ESPECIFICIDAD DE LA EXPERIENCIA
No indispensable
90
6.
7.
CAPACITACION ADICIONAL REQUERIDA

CURSOS / SEMINARIOS / PASANTIAS
NUMERO DE HORAS
CONOCIMIENTOS ACADEMICOS
CONOCIMIENTOS ACADEMICOS
REQUISITO DE
SELECCION
Herramientas estadsticas
8.
CONOCIMIENTOS INFORMATIVOS
CONOCIMIENTOS
INFORMATIVOS
DESCRIPCION
Informacin de nivel estratgico
Poltica, objetivos de la calidad
REQUISITO DE
SELECCION
REQUISITO DE
CAPACITACION
X
Partes constitutivas de equipos de

audio y video
Criterios de aprobacin y
apariencia
Productos
X
X
Manipulacin del producto
9.
REQUISITO DE
CAPACITACION
DESTREZAS ESPECIFICAS REQUERIDAS

REQUISITO
DE
SELECCION
REQUISITO DE
CAPACITACION
DESTREZAS ESECIFICAS
DETALLE
Operar equipos de oficina
Computadora y software para

impresin de etiquetas
Operar equipos y/o

herramientas especiales:
desarmador elctrico, torquimetro,

medidor de conductividad
10. DESTREZAS / HABILIDADES GENERALES

DESTREZAS /
HABILIDADES
GENERALES
DESCRIPCION
Control de operaciones
Observar medidores, dispositivos, paneles u

otros indicadores para comprobar si una
mquina o equipo funciona correctamente.
REQUISITO
DE
SELECCION
REQUISITO DE
CAPACITACION
X
91
Manejo de recursos
materiales
Obtener y cuidar el uso apropiado de equipos,

locales, accesorios y materiales necesarios para
realizar ciertos trabajos.
Inspeccin de productos
Inspeccionar y evaluar la calidad de los

productos.
Comprensin lectora
Comprender oraciones y prrafos escritos en

documentos de trabajo.
Recopilacin de
informacin
Conocer cmo localizar e identificar

informacin esencial.
11. ACTIVIDADES ESENCIALES DEL PUESTO

No
.
1
2
ACTIVIDADES DEL PUESTO

Ensambla las partes constitutivas de un equipo de audio y
video
Prueba los equipos de audio y video en posiciones de
verificacin
CE
CM
TOTAL
ESENCIAL
30
SI
25
SI
Inspecciona la calidad de materia prima y productos
20
SI
Elabora reportes de puesta a punto, control de torque, control

de no conformes y empaque
14
SI
Ejecuta actividades de puesta a punto en la posicin de trabajo

asignada
11
NO
Usa los instructivos de operacin
11
NO
Usa los equipos de seguridad asignados
10
NO
Salvaguarda los bienes a l asignados
NO
Cumple actividades asignadas por su inmediato superior
NO
10
Cumple con los requisitos inherentes al cargo, establecidos en

el sistema de gestin
NO
11
Cumple los reglamentos, normas y disposiciones dispuestas

por la organizacin
NO
12
Hace buen uso de materiales, herramientas y equipos
NO
13
Ejecuta las ordenes de trabajo
NO
14
Realiza actividades de orden y limpieza en su puesto de

trabajo
NO
15
Asiste a las reuniones mensuales del rea
NO
92
5.1.5. Evaluacin del desempeo por competencias

El paso inicial es evaluar el perfil por competencias; es decir, calificar al empleado
comparando su actuacin presente o pasada con el perfil de competencias, de tal
manera que se pueda elaborar un plan de accin para corregir las deficiencias
descubiertas.
La evaluacin de los conocimientos acadmicos as como tambin de la capacitacin
adicional requerida, se valora a travs de los certificados de capacitacin o experiencia
certificada del requisito. La falta de cumplimiento de este requisito genera las
necesidades de capacitacin del personal.
Durante el periodo de entrenamiento se procede con la adecuacin persona puesto,
despus de cumplido este periodo de adiestramiento y antes de que termine el periodo
de prueba de tres meses, se debe evaluar el desempeo por competencias. En base a
los resultados obtenidos el empleador puede tomar decisiones de su permanencia o no
en el puesto de trabajo cuando se trate de personas nuevas.
Al personal antiguo se le aplicara una evaluacin anual de su desempeo, esto con el
fin de poder reforzar lo que se est haciendo bien y tomar acciones en aquellas
actividades donde la evaluacin no da resultados satisfactorios. Los resultados
obtenidos deben ser retroalimentados al empleado con el propsito de motivarle para
que elimine las deficiencias de su desempeo o contine por encima de la media.
El jefe inmediato supervisor tiene un papel importante en el proceso de evaluacin el
cual consiste en entrenar y vigilar a los empleados permanentemente y aplicar las
respectivas evaluaciones dentro de perodos de tiempo establecidos por la
organizacin.
Fig. 17
Adecuacin persona - puesto
Perfildel
puesto
Evaluacicin
por
competencia
Adecuacin
persona
puesto
Evaluacin
del
desempeo
Estrategiasde
formacin,
capacitaciny
desarrollo
Perfildela
persona
93
Tab. 15 Formato del plan de capacitacin

Codigo: ESGC-03
Revisin: 0
Hoja 1 de 1
PLANIFICACION Y SEGUIMIENTO DE LA CAPACITACION

OBJETIVO:
META:
Planificado
INDICADOR:
Cumplido
APLICACIN:
No ejecutado
FECHA PROGRAMADA AO ________
PLAN DE ACCION
INSTRUCTOR
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO MENSUAL
DIRIGIDO A
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
AGO
SEP
CUMPLIMIENTO
OCT
NOV
DIC
N.
Asistentes
N. Horas
FECHA
PORCENTAJE
0%
TOTAL ANUAL CUMPLIDO
Para la evaluacin del desempeo usamos un mtodo formal y predeterminado, en

nuestro caso usamos el mtodo de la escala grfica de calificaciones, que consiste en
la calificacin del jefe inmediato a sus subordinados en las actividades esenciales del
puesto a travs de una escala de valores.
Este proceso se denomina tambin coaching que es similar al que realiza un
entrenador de un equipo: el entrenador tiene que conocer a todos sus jugadores, saber
cules son sus cualidades y deficiencias, as como los requerimientos necesarios en
cada posicin.
94
EVALUACIN DEL DESEMPEO
Cdigo: GC-08
Revisin: 0
Hoja 1 de 1
PUESTO:
NOMBREDELEMPLEADO:
NOMBREDELEVALUADOR:
FECHA:
Porfavorevaleeldesempeodelempleadosegnlasiguienteescala:
5.
4.
3.
2.
1.
(MB)Muybueno:Resultadosclaramentesuperioresenlamayorpartedelos
requisitosdelpuesto.Desempeodealtacalidad
(B)Bueno:Gradodedesempeocompetenteyconfiable.Cumpleconlasnormas
dedesempeodelpuesto
(RM)RequiereMejorar:Desempeodeficienteenciertasreas.Necesitamejorar
(I)Insatisfactorio:Resultadosinaceptablesengeneral
(NC)Nocalificado:Noesaplicableoesdemasiadoprontoparacalificar
ACTIVIDADES ESENCIALES
PUNTOSAOBTENER:
OPTIMO:6175PUNTOS
ESTABLE:5660PUNTOS
REGULAR:5055PUNTOS
DEFICIENTE:<a55PUNTOS
MB
RM
NC
COMENTARIOS
MB
RM
NC
COMENTARIOS
MB
RM
NC
COMENTARIOS
MB
RM
NC
COMENTARIOS
Ensambla las partes constitutivas de un equipo de audio y video

Inspecciona la calidad de materia prima y productos
Ejecuta actividades de puesta a punto en la posicin de trabajo
asignada
Elabora reportes de puesta a punto, control de torque, control de no
conformes y verificacin en GP12
CONOCIMIENTOS
INFORMATIVOS
Informacin de nivel
estratgico
DESCRIPCION
Poltica, objetivos de la calidad
Partes constitutivas de equipos de audio y
video
Productos
Criterios de aprobacin y apariencia

Manipulacin del producto
DESTREZAS
ESECIFICAS
Operar equipos de
oficina
Operar equipos y/o
herramientas
especiales:
DETALLE
Computadora y software para impresin de
etiquetas
desarmador elctrico, torqumetro, medidor de
conductividad
DESTREZAS
ESPECIFICAS
Control de operaciones
Manejo de recursos
materiales
Inspeccin de
productos
Comprensin lectora
DETALLE
Observar medidores, dispositivos, paneles u
otros indicadores para comprobar si una
mquina o equipo funciona correctamente.
Obtener y cuidar el uso apropiado de equipos,
locales, accesorios y materiales necesarios
para realizar ciertos trabajos.
Inspeccionar y evaluar la calidad de los
productos.
Comprender oraciones y prrafos escritos en
documentos de trabajo.
95
5.1.6. Formacin para el puesto de trabajo

Como habamos mencionado anteriormente, el supervisor o jefe inmediato es el
responsable del entrenamiento del personal a su cargo, debiendo disponer de la
evidencia de la actividad.
Tab. 16 Formato para evidencias de la formacin en el puesto de trabajo
FORMACION EN EL PUESTO DE TRABAJO
SIMBOLOGIA
PROCESO:
Cdigo:GC03
Revisin:0
Hoja1de1
Personalenentrenamiento(Indicarlafechadeingresoalpuestodetrabajo
Personal con conocimientos basicos
REPONSABLE:
Personalcalificado
FECHA:
NOMBRE
CARGO
DESCRIPCION
DOCUMENTO
REFERENCIAL
FORMACIONGENERAL
FORMACIONESPECIFICA
CUMPLIMIENTO
5.1.7. Motivacin del personal

Es necesario que la organizacin disponga de un proceso de motivacin al personal,
con el fin de que se alcancen los objetivos de la calidad y la organizacin mejore
continuamente.
Existen varios mtodos de motivacin mundialmente aceptados, pero la organizacin
est en capacidad de decidir cul mtodo es el ms eficaz dependiendo de su
estructura y su tamao. Es necesario considerar que un mtodo puede ser benfico en
ciertas situaciones o ciertas empresas y en otras no arrojar los mismos resultados, lo
ideal es que el mtodo asimilado sea un medio de mejorar el desempeo de los
empleados para la consecucin de las metas de la organizacin.
96
La administracin participativa es un mtodo que permite fomentar la participacin

de los empleados en decisiones que les afectan, con el fin de generar un compromiso
laboral e incrementar el nivel de autoestima del trabajador. En esta toma conjunta de
decisiones se aprovecha la capacidad de los empleados para que sean ms productivos,
se sientan ms satisfechos con su trabajo y se comprometan con el xito de la
organizacin.
El xito de este mtodo se base en tres pilares fundamentales: la confianza de las
partes, empleados competentes, y temas a tratar relevantes para sus intereses.
De esta manera los empleados ofrecen ideas para optimizar los procesos, sugerencias
de mejora, formas para recortar los costos, resolver problemas de productividad y
calidad y lo que es mejor la organizacin dispone de aportaciones de quienes saben
ms, lo cual se ve reflejado en la consecucin de los ndices del procesos y en los
objetivos de la calidad.
Un complemento adicional son los programas de compensacin flexible o pago
variable, que es un reconocimiento econmico basado en una medida individual que
realiza la organizacin para que el empleado se haga acreedor a un bono. En nuestro
caso el pago de bonos se hace a nivel operativo a travs de cumplimientos de los
parmetros previamente fijados.
5.2.
Infraestructura
Los recursos adicionales al recurso humanos que requiere cada proceso para cumplir
los requisitos del cliente se han identificado y establecido de acuerdo a las necesidades
y expectativas de la organizacin as como de acuerdo a las recomendaciones de
tcnicos y expertos en el tema.
Para nuestro estudio hemos clasificado este recurso en:
Recursos tcnicos: equipos, herramientas, suministros, etc.
Recursos de infraestructura: instalaciones (espacio de trabajo), sistemas

informticos y sistemas de comunicacin.
Los mismos que se pueden identificar en las caracterizaciones de los procesos (ver
capitulo 3. Planificacin de los procesos. Los recursos tcnicos se describen de manera
ms detallada en los instructivos de operacin.
97
5.2.1. Lay out de planta

Una adecuada planificacin de la planta, sus instalaciones y los equipos permitir a la
organizacin disponer de una ptima distribucin de su espacio fsico que facilite la
circulacin del personal y del material. Recuerde que un Layout de planta inadecuado
genera distancias de recorrido excesivas, lo ideal es eliminar actividades que no
agregan valor al proceso: por ejemplo; evitar que el personal haga movimientos
innecesarios.
Lay out de la planta

VERIFICACION
GP 12 Y
EMPAQUE
VERIFICACION
FUNCIONAL
DE RADIO
VERIFICACION
ENVEJECIM
VERIFICACIO
N DE RADIO
EN MCU
RADIO
ENSAMBLE
RADIO
ENSAMBLE
MATERIAL DE
EMPAQUE
REPARACION
MATERIA PRIMA PARA

ENSAMBLE RADIO
REPARACION
VERIFICACION
FUNCIONAL
PRODUCTO
SOSPECHOSO
PRODUCTO NO
CONFORME
PRODUCTO
TERMINADO
MATERIA
PRIMA
PARA
ENSAMBL
E RADIO
SUPERVISOR
Fig. 18
5.2.2. Plan de contingencia
Frente a situaciones de emergencia la organizacin debe estar en capacidad de

continuar entregando producto con las especificaciones requeridas por el cliente, por
lo que es necesario disponer de un plan de contingencias que permita la reaccin
inmediata de la organizacin.
98
Tab. 17 Plan de contingencias para satisfaccin de requisitos del cliente
PLAN DE CONTINGENCIAS PARA SATISFACCION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

SITUACION CRITICA
Interrupciones en las entregas
OBJETIVO
Codigo:ESGG06
Revisin:0
Hoja1de1
PLAN DE CONTINGENCIA
RESPONSABLE
Disponer de un mnimo de 30% de producto terminado disponible para las

entregas del mes siguiente
Gerente Ventas
Quito
Disponer de un mnimo de 70% de partes y piezas en stock en relacin con el

mes siguiente
Gerente General
Puntualidad en las entregas (Just in time)
Fallas en equipos claves
Evitar paradas de planta debido a fallas de equipos
Disponer de una unidad de MCU completa para sustitucin, as como backus

de otros equipos respectivos
Jefe de
Produccin
Incremento de pedidos no incluidos en el

plan de entregas del cliente
Evitar paradas de produccin en la planta del cliente
Requerimiento urgente a Clarion y transporte Mexico - Ecuador por va erea.

El incremento obedece a un 20% ms del pedido y el costo por transporte
asumira el cliente. Se requiere actas firmadas
Gerente General
Escasez de mano de obra
Personal de planta entrenado y capacitado
Capacitacin de personal en todos los puestos de trabajo. Disponibilidad de

comodn
Jefe de
Produccin
Devoluciones de producto por parte del

cliente
Producto conforme
Tener disponiblidad de entregas para sustitucin de productos (del 30% del

stock de seguridad)
Gerente Ventas
Quito
Problemas de transporte Cuenca - Quito
Puntualidad en las entregas (Just in time)
Envo de carga por va aerea
Jefe de
Produccin
99
Tab. 18 Plan de contingencias para verificacin del producto en la aduana

Codigo:ESAB05
Revisin:0
Hoja1de1
PLAN DE CONTINGENCIAS VERIFICACION EN ADUANA

DESCRIPCION
Aforo fisico de
productos en aduana
OBJETIVO
Asegurar que la manipulacion de los

producto por terceros, se realice en
condiciones seguras
TECNICA DE
EVALUACION
Inspeccin visual
FRECUENCIA
Aleatorea
TAMAO
De acuerdo a lo
requerido por
aduanas
ESPECIFICACION
Usar guantes
antiestaticos
PROCEDIMIENTO
RESPONSABLE
Coordinar la fecha de aforo fsico con aduana
Asistente de
importaciones
Cominucar a Gerente General y Jefe de Calidad
Asistente de
importaciones
Estar presentes durante el aforo fisico
Asistente de
importaciones y
Jefe de Calidad
Hacer las indicaciones respectivas al personal de aduana

para evitar problemas con los productos
Jefe de Calidad
Entregar los guantes antiestaticos al personal que va a

manipular los productos
Jefe de Calidad
Reportar cualquier anomala registrada durante el aforo
Asistente de
importaciones y
Jefe de Calidad
Verificar que las cajas sean debidamente cerradas
Asistente de
importaciones
100
5.3.
Ambiente de trabajo
El ambiente de trabajo tiene alta incidencia en el desempeo de los trabajadores por lo

que es necesario que la alta direccin garantice un ambiente seguro y limpio, que
permita desarrollar las actividades requeridas para el cumplimiento de los requisitos
del cliente as como los objetivos de la organizacin. Por lo anterior es necesario
analizar la el ambiente de trabajo desde os puntos de vista: seguridad del personal y
seguridad del producto.
5.3.1. Seguridad del personal

Se debe considerar aquellos riesgos que pueden afectar la salud e integridad de los
empleados para ello es necesario identificar los peligros, priorizarlos y tomar las
medidas necesarias para minimizar el riesgo.
Fig. 19
Proceso general de gestin de riesgos
IDENTIFICAR LOS
RIESGOS
ANALIZAR LOSRIESGOS
EVALUAR LOSRIESGOS
MONITOREOYREVISION
COMUNICACIONYCONSULTA
ESTABLECER EL
CONTEXTO
TRATAR LOSRIESGOS
Fuente: Gestin del riegos NTC 5254:2004
101
Existen una gran variedad de mtodos de valoracin de riesgos, la organizacin est

en capacidad de decir cul de ellos aplicar dependiendo el grado de exactitud
requerido, su grado de complejidad y su costo de aplicacin, lo ideal es aplicar un
mtodo que justifique su inversin.
En el presente estudio se ha optado por estimar el riesgo a travs de la probabilidad y
la consecuencia que es un mtodo de anlisis cualitativo que utiliza escalas
descriptivas que permiten interrelacionar a travs de una matriz las consecuencias
potenciales y la probabilidad que estas consecuencias ocurran.
Tab. 19 Medidas cualitativas de la probabilidad de ocurrencia

PROBABILIDAD DE OCURRENCIA
DESCRIPTOR
NIVEL
DESCRIPCION
Probabilidad Baja
El dao ocurrir raras veces
Probabilidad Media
El dao ocurrir en algunas ocasiones
Probabilidad Alta
El dao ocurrir siempre o casi siempre
Fuente: I.N.S.H.T
Tab. 20 Medidas cualitativas de la consecuencia
CONSECUENCIAS
Severidad del dao: Partes afectadas del cuerpo y severidad del dao
NIVEL
DESCRIPTOR
DESCRIPCION
LD
Ligeramente daino
Cortes, magulladuras, irritacin, molestias
Daino
Laceraciones, quemaduras, conmociones,

torceduras, fracturas menores, sordera,
dermatitis, asma, LER, incapacidad menor
ED
Extremadamente daino
Amputaciones, fracturas mayores, intoxicaciones,

lesiones mltiples, lesiones fatales, cncer y otras
enfermedades crnicas que acorten la vida
Fuente: I.N.S.H.T
102
Tab. 21 Matriz de anlisis cualitativo de riesgos. Nivel de riesgos
LIREGAMENTE
DAINO
(LD)
DAINO
(D)
BAJA
(B)
RIESGOTRIVIAL
RIESGOTOLERABLE
RIESGO
MODERADO
MEDIA
(M)
RIESGOTOLERABLE
RIESGO
MODERADO
RIESGO
IMPORTANTE
ALTA
(A)
RIESGO
MODERADO
RIESGO
IMPORTANTE
RIESGO
INTOLERABLE
RIESGO
EXTREMADAMENTE
DAINO
(ED)
ACCION
TRIVIAL
Noserequiere accinespecfica.
TOLERABLE
Nosenecesitamejorarlaaccinpreventiva. Sinembargosedeben considerarsolucionesmsrentableso

mejorasqueno suponganunacargaeconmicaimportante.Serequieren comprobaciones peridicaspara
asegurarquesemantienelaeficaciadelasmedidasdecontrol.
MODERADO
Sedebenhaceresfuerzosparareducirelriesgo,determinandolasinversionesprecisas.Lasmedidaspara
reducirelriesgodeben implantarseenunperodo determinado.Cuando elriesgomoderadoestaasociadocon
consecuenciasextremadamentedainas,seprecisarunaaccinposteriorparaestablecer,con msprecisin,
laprobabilidaddedaocomobaseparadeterminarlanecesidaddemejoradelasmedidasdecontrol
IMPORTANTE
Nodebecomenzarseeltrabajohastaquesehayareducido elriesgo.Puede queseprecisenrecursos

considerablesparacontrolarelriesgo.Cuando elriesgocorresponda aun trabajoqueseestrealizando,debe
remediarseelproblemaenun tiempoinferioraldelosriesgosmoderados.
INTOLERABLE
Nodebecomenzarnicontinuar eltrabajohastaquesereduzca elriesgo.Sino esposiblereducirel

riesgo,inclusocon recursosilimitados,debeprohibirse eltrabajo.
Fuente: I.N.S.H.T
103
Tab. 22 Evaluacin de riesgos

Cdigo:GQ03
Revisin:0
Hoja1de1
EVALUACION DEL RIESGO
LD
TRIVIAL
Cada de personas al mismo nivel
Circulacin del personal y/o desplazamiento de

materiales.
LD
Cada de personas a distinto nivel
Limpieza de techos, cambio de lmparas
LD
Cada de objetos por desplome o

derrumbamiento
Apilamiento de cajas
LD
Choques contra objetos inmviles
Circulacin por pasillos o lugares de trabajo
LD
Golpes / cortes por objetos o herramientas
Manipulacin de utensilios y objetos cortantes
LD
Atrapamiento por o entre objetos
Uso de prensas (JIG), apilamiento de cajas
LD
Sobresfuerzo
Manipulacin y transporte de productos
TRIVIAL
TRIVIAL
TRIVIAL
TRIVIAL
TRIVIAL
TRIVIAL
LD
TRIVIAL
n/a
x
x
LD
n/a
TRIVIAL
n/a
LD
n/a
LD
LD
n/a
LD
n/a
LD
LD
TRIVIAL
TRIVIAL
TRIVIAL
MODERADO
TRIVIAL
TRIVIAL
TRIVIAL
ADMINISTRATIVOS
PROBABILIDAD
Almacenamiento, trasvase, uso y transporte de

productos nocivos (alcohol, disolvente, tiner)
ESTIMACION
DELRIESGO
CONSECUENCIA
Contactos drmico y/u ocular con sustancias

nocivas, custicas o corrosivas
BODEGUERO
ESTIMACION
DELRIESGO
CarlotaSalinas
IDENTIFFICACIO
N
ESTIMACION
DELRIESGO
PROBABILIDAD
PROBABILIDAD
CONSECUENCIA
RIESGOS
QUIMICOS
REALIZADOPOR:
TECNICO REPARADOR
IDENTIFFICACIO
N
OPERARIOS
PELIGRO
2009oct22
FECHAEVALUACION:
CONSECUENCIA
ADMINISTRATIVO
6
IDENTIFFICACIO
N
RIESGO
BODEGUERO
3
PROBABILIDAD
DETALLE
DEL RIESGO
TECNICOREPARADOR
1
CONSECUENCIA
OPERADOR
3
IDENTIFFICACIO
N
PUESTODETRABAJO
No.DETRABAJADORES
LD
n/a
x
ESTIMACION
DELRIESGO
n/a
TRIVIAL
n/a
n/a
n/a
n/a
RIESGOS FISICOS
TOLERABLE
Contacto trmico
Uso de cautn, pistolas de soldar
Contacto elctrico indirecto
Uso de equipos elctricos
n/a
x
TOLERABLE
TOLERABLE
x
LD
RIESGOS
PSICOSOCIALES
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
Radiaciones no ionizantes
n/a
n/a
n/a
n/a
Ensamble de partes, reparacin trabajo con

microcomponentes
Incendios
Material inflamable: cartn, plstico
ED
Explosiones
Almacenamiento, manipulacin de sustancias

inflamables
LD
Posicin
Trabajo se ejecuta de pie
LD
Tiempo de trabajo
Jornadas nocturnas
Monotona
Personal realiza la misma actividad todos los das
n/a
x
MODERADO
TRIVIAL
TOLERABLE
LD
TOLERABLE
n/a
MODERADO
RIESGOS
ERGONOMICOS
TOLERABLE
TOLERABLE
Estrs trmico
Iluminacin
INCENDIOS Y/O
EXPLOSIONES
n/a
n/a
MODERADO
n/a
ED
LD
LD
n/a
n/a
MODERADO
TRIVIAL
TOLERABLE
x
n/a
n/a
n/a
n/a
ED
MODERADO
n/a
n/a
n/a
n/a
x
LD
TRIVIAL
PLAN DE ACCION
Semanejaenpequeascantidades
Usodezapatoantiestticoyantideslizanteenplanta
Usodeescalerapatadegallo
Almacenarlosproductosconformealprocedimiento
PRGQ07ManejodeProducto
Areasdetrnsitodespejadasysealizadas
Usolaherramientadecorteparalofinesprevistos
Adecuadometododetrabajo
Eltrabajadornopuedelevantarmsdeunacaja.
Paracajasdegranvolumenypesoselevantarentre
dospersonas
Usodegafasdeseguridad
Instalacioneselctricasconconexionesatierra
Noaplica
Noaplica
Iluminaciondepuestosdetrabajosuperiora500
luxesenlineadeesnambleyde1000luxesen
reparaciones
Separacindereasdebodega,sealizacin,usode
extintores
Manipulacindelassustanciasinflamablesen
pequeascantidades
Descansode15minutosamediamaanayamedia
tarde
Selaboraenunsoloturno8:30a13:00yde14:30a
18:00
Descansode15minamediamaanayamedia
tarde
104
Esta evaluacin inicial de riegos es de aplicacin peridica, con ella se pretende

identificar los riesgos de cada puesto de trabajo, as como planificar las consecuentes
actividades preventivas.
Se utiliza como un medio que permite a la organizacin controlar los riesgos para
evitar daos a la salud derivados del trabajo, tales como: accidentes y enfermedades
profesionales.
Como resultado del anlisis de valoracin de riegos se puede concluir que los riesgos
identificados y valorados estn bajo control, y no generan riesgos para el personal que
ejecuta las actividades analizadas.
5.3.2. Seguridad del producto

La organizacin debe proteger el producto durante su manipulacin, es decir
minimizar los riesgos con el fin de garantizar su seguridad, esto depende de la
empresa, su tipo de producto, el personal con que cuenta, las instalaciones y los
equipos utilizados.
Las medidas de seguridad adoptadas deben ser comunicadas y entendidas por todo el
personal, razn por la que estn incluidas dentro los instructivos de operacin
desarrollados, adicional se dispone de un procedimiento manejo del producto, el
cual se describe en el capitulo siguiente en la seccin 6.6 Proceso de operacin.
5.3.3. Orden y limpieza

Un buen ambiente de trabajo incluye disponer de un lugar limpio, bien organizado y
confortable. Para lo cual se tiene que crear una disciplina de limpieza con la
participacin de todo el personal que a la larga se conviertan en una cultura y prctica
comn, que permita que el desenvolvimiento de las actividades dentro de las
instalaciones se torne ms fcil y seguro.
Con un lugar limpio y organizado la Compaa crea una buena imagen frente al
personal externo de la organizacin y un ambiente agradable para aquel que ejecuta las
actividades.
105
NORMAS DE ORDEN Y LIMPIEZA
Codigo:ESGQ05
Revisin:0
Hoja1de1
OBJETIVO:
Mantenerloslugaresdetrabajoslimpiosyordenadosconelfindeobtenerunadecuadoaprovechamientodelespacio,
mejoreficaciayseguridaddeltrabajo,unentornomscmodoyagradable.
ALCANCE:
Seaplicaatodaslasreasypuestosdetrabajodelaempresa
RESPONSABLES:
ResponsablesdeProcesos:Debentransmitirasuscolaboradoreslasnormasdeordenylimpiezaquedebencumplir.
Fomentarbuenoshbitosdetrabajo.Realizarinspeccionesderutinadeordenylimpiezadesusreascorrespondientes.
Todoelpersonal:Debemantenerlimpioyordenadosuentornodetrabajoycumplirconlasnormasdeordenylimpieza
establecidasenlaorganizacin.
NORMASDEORDENYLIMPIEZA:
1. Cadacolaboradoresresponsabledemantenerlimpiayordenadasuzonadetrabajoylosmediosdesuuso,tales
como:EPIs(equipodeproteccinpersonal),ropadetrabajo,herramientas,armarios,materialesyotrosobjetos
asignadosasucustodia.
2. Durantesusactividades,losdesperdicios(cartones,plsticos,poliestireno,recortesdematerial,franelas,etc.)se
depositarnenlosrecipientesdispuestosparatalefecto.Noseverternenlosmismoslquidosinflamables,colillas,
etc.
3.
Alfinaldelajornada,elpersonalnopuedenconsiderarsutrabajoterminadosinohastaquelasherramientas,
equipos,materiales,mediosutilizadosenlaactividadestnlimpios,yalmacenadosocolocadosensulugarrespectivo.
Seincluyelaevacuacindebasuraydesechos;dejando,ellugaryreadetrabajolimpiosyordenados.
4. Losderramesdelquidosyotrosproductossedebenlimpiarinmediatamente,unavezeliminadalacausaqueorigino
suvertido.
5. Lasherramientas,mediosdetrabajo,materiales,suministrosyotrosequiposnuncaobstruirnlospasillosyvasde
comunicacin.
6. Lasreasdetrabajoyserviciossanitarioscomunesatodoslosempleadossernusadosdemodoquesemantengan
enperfectoestado
7. Mantenerlaszonasdetrnsitolibresdeobstculos.
8. Nodebenalmacenarsematerialesdeformaqueimpidanellibreaccesodelpersonalautorizado
9.
Nosedebencolocarmaterialesyotrosobjetosenlugaresdondepuedasuponerpeligrodetropiezosocadas
10. Lasoperacionesdelimpiezaserealizarnenlosmomentosyconlosmediosmsadecuados.
106
CAPITULO 6. PLANIFICACIN Y
OPERACIN PARA LA REALIZACIN DEL
PRODUCTO
107
108
6.1.
Planificacin de la realizacin del producto
La organizacin debe disponer de una adecuada planificacin de la calidad del

producto de manera que permita el cumplimiento de los requerimientos, necesidades y
expectativas del cliente.
Dentro de la industria automotriz un estndar para la introduccin de nuevos
productos es la aplicacin de la Planeacin Avanzada de Calidad de los Productos o
APQP por sus siglas en ingles (Advanced Product Quality Planning) que es una la
herramienta para monitorear las actividades de lanzamiento de productos para todos
los proveedores.
APQP es un mtodo estructurado para definir y establecer los pasos necesarios para
que el producto satisfaga al cliente. La meta es asegurar la comunicacin entre todos
los involucrados y asegurar que todas las etapas sean completadas en el tiempo
programado. Las actividades siguen una secuencia lgica para hacer el trabajo ms
fcil.
APQP es una herramienta usada para prever problemas y resolverlos antes que el
producto llegue al cliente, una mala aplicacin de esta herramienta puede generar
problemas en la organizacin y frustracin entre los usuarios por lo que es necesario
que este bien conducido para que su aplicacin sea satisfactoria.
El primer paso es organizar un grupo multidisciplinario, luego hay que definir el
alcance del proyecto, elegir un lder del grupo, definir las responsabilidades de cada
miembro, establecer los canales de comunicacin con otros grupos como proveedores
y clientes. La efectividad del plan de calidad del producto depende de los programas
de entrenamiento y desarrollo de habilidades del personal que le permitan cumplir los
requerimientos, necesidades y expectativas del cliente.
Las herramientas que sirven para que los equipos de trabajo concentren sus esfuerzos
en la planificacin y prevencin de defectos son:
-
Ciclo de la planificacin de la calidad del producto.
Cronograma para la planificacin de la calidad del producto y proceso.
109
Fig. 20
Ciclo de planificacin de la calidad del producto
Retroalimentacin
deevaluaciny
accincorrectiva
Validacin del Planydefinicin
producto
Diseoydesarrollo
delproducto
Diseoydesarrollo
delproceso
Fuente: APQP
Fig. 21
Cronograma para la planificacin de la calidad de producto y proceso
Concepto
Iniciacin/
Aprobacin
Aprobacin
programa
Prototipo
Piloto
Lanzamiento
PLANIFICACION
PLANIFICACION
DISEOYDESARROLLOPRODUCTO
DISEOYDESARROLLOPROCESO
VALIDACIONDELPRODUCTOYPROCESO
PRODUCCION
RETROALIMENTACIONYEVALUACIONDEACCIONESCORRECTIVAS
DEFINIRPLANY
PROGRAMA
DISEODELPRODUCTO
YVERIFICACION DEL
DESARROLLO
DISEODELPROCESO
YVERIFICACION DEL
DESARROLLO
VALIDACIONDEL
PRODUCTOY
PROCESO
RETROALIMENTACION
EVALUACIONY
ACCIONESCORRECTIVA
Fuente: APQP
110
FASE 1: Definir plan y programa.Aqu se determinan las necesidades del

cliente, sus requisitos y expectativas, los cuales sern la base para definir los objetivos
del diseo. Es recomendable usar metodologas que permitan escuchar la voz del
cliente en forma adecuada.
FASE 2: Diseo y desarrollo del producto.- En esta fase se especifican las
caractersticas del producto, cuando el caso lo amerita se desarrollan prototipos con el
fin de evaluar que las caractersticas satisfacen los requisitos del cliente.
FASE 3: Diseo y desarrollo del proceso.- Aqu se disea el proceso que ser capaz
de fabricar el producto en cantidad, calidad y cumplimiento de los requisitos del
cliente.
FASE 4: Validacin del producto y proceso.- En esta fase se hace corridas de
produccin de prueba en las que se pretende validar que el producto cumpla los
requerimientos del cliente. En estas corridas se hacen los ajustes necesarios en el
producto y en el proceso que deben ser tomados en consideracin e incorporados antes
de iniciar la produccin en lnea.
FASE 5: Retroalimentacin y evaluacin de acciones correctivas.- En esta fase de
hace un anlisis de la variacin de los resultados respecto a causas comunes y
especiales con el fin de disminuir tal variacin.
Cada proceso tiene entradas y salidas que sirven de orientacin para el desarrollo y
cumplimiento de cada actividad. Las etapas deben estar debidamente definidas en el
tiempo con el fin de poder evaluar el cumplimiento de las mismas.
111
Tab. 23 Planificacin de la calidad de producto y proceso

ETAPA 1
DEFINIR PLAN Y
PROGRAMA
ETAPA 2
DISEO Y DESARROLLO
DEL PRODUCTO
ETAPA 3
ETAPA 4
DISEO DESARROLLO DEL

PROCESO
VALIDACION DEL
PRODUCTO Y PROCESO
ETAPA 5
RETROALIMENTACION
INPUTS
OUTPUTS
INPUTS
OUTPUTS
INPUTS
OUTPUTS
INPUTS
OUTPUTS
INPUTS
ETAPA 1
ETAPA 1
ETAPA 2
ETAPA 2
ETAPA 3
ETAPA 3
ETAPA 4
ETAPA 4
ETAPA 5
Voz del cliente
Establecimientos de metas
AMEFD
Estndares, normas de
empaque y embalaje
Corridas de prueba en
produccin
Plan de negocios
Metas de fiabilidad y calidad
Diseo y ensamble para

manufactura
Revisin del sistema de

calidad productos/procesos
Estrategias de marketing
Listado preliminar de
materiales
Verificacin del diseo
Diagramas de flujo de
procesos
Evaluacin de los sistemas de

medida (MSA)
Estudio preliminar de la
capacidad / rendimiento del
Benchmarking del producto

/ proceso
Presunciones del
producto/proceso
Estudios de factibilidad
Entradas del cliente
Diagrama preliminar de flujo

de procesos
Listado preliminar de
caractersticas especiales del
Pland de aseguramiento del
producto
Apoyo gerencial
Revisin del diseo
Layout de planta
Aprobacin de las partes de

produccin
Constriccin del prototipo
Matriz de caractersticas
Pruebas de validacin de la
produccin
Planos y datos matemticos de

Ingeniera
AMEFP
Evaluacin del empacado
Especificaciones de ingeniera
Plan de control de prelanzamiento
Plan de control de la
produccin
Especificaciones de materiales
Instructivos de procesos
Apoyo gerencial
Cambios en planos y
especificaciones
Plan de anlisis de sistema de

Medida (MSA)
Plan de estudio de capacidad /
rendimiento preliminar del
Requerimientos herramentales
e instalaciones
Caractersticas especiales del
producto y proceso
OUTPUTS
ETAPA 5
Variacin reducida
Satisfaccin del cliente
Entrega y servicio
Apoyo gerencial
Plan de Control para

prototipos
Requerimiento de
instrumentos de medicin
(Estudio) de factibilidad
i
d
deb
equipo
Soporte gerencial
112
La organizacin debe identificar los criterios de aceptacin del producto, en nuestro

caso tienen que ver con la apariencia del equipo de audio y video.
Tab. 24 Criterios de aceptacin del producto
Codigo:GQ17
Revisin:0
Hoja1de1
REPORTE DE APROBACION Y APARIENCIA (Matriz de

AAR)
DESCRIPCIONDELAPARTE: RADIOMP3+CD+AUX
FECHA:
NUMERODEPARTECLIENTE: D3910165JN1
10
04
15
aa
mm
dd
NUMERODELAPARTEPROVEEDOR: PE3036EC01
FOTOS
CRITERIOSDEANALISIS
1.
2.
Apariencia(enescutcheon)
Iluminacin(escutcheon/display/Botones)
3.
5.
4.
Display
PartesCompletas
ChequeoOperacional
LOQUENOSEACEPTA
Apariencia ( en escutcheon )
Display
Superficie Rayada
Dgitos fantasmas
Superficie Raspada
Dgitos incompletos
Superficie Manchada
Sucio
Superficie Golpeada
Borroso
Superficie con arrugas

Superficie con ondulaciones
Posicin de impresin desigual
Partes Completas
Faltas de ortografa de impresin
Tornillos incompletos
Mal acabado de botones y perillas
Etiquetas incompletas
Decoloracin
Rebabas o filos
Chequeo Operacional
Iluminacin ( escutcheon / display / Botones )
Botones sin homogenidad en fuerza
No uniformidad en la intensidad
Ruido mecnico
Varias tonalidades en el color
Traqueteo
Fugas
Rechinidos
REVISADOPOR
OK
NOK
SQE
CLIENTE:
APROBADOPOR
OK
NOK
INGENIERIADELPRODUCTO
CLIENTE:
113
Cualquier cambio incurrido en el proceso o en el producto debe ser informado al

cliente. Se debe verificar y validar el cumplimiento de los requisitos, antes de su
implementacin.
6.2.
Requisitos relacionados con el producto
Es la primera fase del APQP, en la cual la organizacin debe determinar los requisitos,
expectativas y necesidades del cliente, los requisitos legales y reglamentarios y
cualquier otro definido por la organizacin. La metodologa usada est desarrollada en
el captulo 3 del presente estudio.
La organizacin debe revisar el cumplimiento de los requisitos del producto, esto debe
efectuarse antes que la organizacin se comprometa a proporcionar el producto, por lo
que si es necesario el producto debe someterse a pruebas de laboratorio que verifiquen
el cumplimiento de las especificaciones funcionales, elctricas, dimensionales, etc.
Adicional el cliente verifica y valida por cuenta propia si el producto suministrado
cumple los requisitos establecidos. En nuestro estudio el cliente valida el
funcionamiento correcto del equipo de audio y video tanto en pruebas de laboratorio
como en equipos instalados en vehculos que recorren diferentes tipos de carreteras.
Se verifican que todas las funciones operen correctamente antes, durante y al final de
las pruebas. El cumplimiento de las pruebas genera la aprobacin de la utilizacin de
los productos en su produccin.
6.3.
Diseo del proceso de fabricacin
El diseo y desarrollo del producto se relaciona con la segunda etapa del APQP, en
nuestro caso de estudio las especificaciones del producto son suministradas por el
cliente por lo que la organizacin no tiene posibilidad de disear las actividades de
planificacin del producto, sus actividades tan solo se centran en la revisin y
aclaracin de las especificaciones para el ensamble del producto.
En este sentido se debe recopilar toda la informacin referente al diseo en sus
versiones vigentes: se requiere los planos, diagramas, especificaciones, prototipos y
cualquier otro detalle adicional que permita disponer de informacin necesaria para
cumplir los requisitos del cliente, esta informacin sirve de entrada para diseo del
proceso de fabricacin.
114
En nuestro estudio la organizacin ha excluido el diseo y desarrollo del producto,

pero lo que si se debe aplicar es el diseo del proceso de fabricacin, este punto se
relaciona con la tercera etapa del APQP.
En esta etapa se establecen las disposiciones para la realizacin del producto, es decir
se definen los diferentes procesos operativos, su secuencia y sus recursos que
permiten lograr las especificaciones definidas.
Los procesos de fabricacin deben ser simplificados y optimizados de manera que
brinden las garantas de elaborar productos que cumplan los requerimientos del
cliente, al menor costo, con reduccin de desperdicios, organizacin y distribucin
adecuada del lugar.
Como resultados del diseo del proceso de fabricacin la organizacin dispone
diagramas de proceso, AMEFP, plan de control, instructivos de trabajo.
Dentro de la simbologa tradicionalmente usada en los diagramas se han incluido dos
smbolos adicionales que es necesario definir su concepto.
CARACTERSTICAS ESPECIALES O SIGNIFICANTES:

Caractersticas de un producto o proceso. Pueden ser designadas por el cliente, se
pueden derivar de regulaciones gubernamentales, de seguridad o pueden ser
seleccionadas por la propia organizacin en base al conocimiento o estudio del
proceso que debe ser monitoreados por controles especiales.
POKA - YOKE:
Dispositivo destinado a evitar errores. Garantiza la seguridad de los usuarios de
cualquier maquinaria, proceso o procedimiento, evitando accidentes, poniendo lmites
en la manera de cmo se realiza una operacin para asegurar ptimos resultados. Se
deriva de:
POKA
Errores sin intencin
YOKERU
Evitar
115
Fig. 22
Diagrama de diseo del proceso
SIMBOLOGIA:
116
6.3.1. AMEF del proceso

Anlisis del modo potencial de falla y sus efectos en el proceso AMEF-P por sus
siglas en ingles (Potential Failure Mode and Effects Analysis), se aplica al diseo
(AMEF-D) y al proceso (AMEF-P).
El AMEF, es un mtodo inductivo de anlisis de la seguridad y fiabilidad de un

sistema, es una herramienta de prevencin que permite:
-
Reconocer y evaluar las fallas potenciales de un producto/proceso y los efectos de

esta falla.
Identificar las acciones que pueden eliminar o reducir la ocurrencia de fallas

potenciales.
Documentar la aplicacin en todo el proceso.
Fortalecer el diseo y el proceso para que cumplan los requerimientos y satisfagan

las expectativas del cliente tanto interno como externo.
Se debe aplicar un AMEF cuando:

-
Los diseos, las tecnologas y los procesos son nuevos.
Existen modificaciones de procesos existentes (se asume que hay un AMEF

existente)
Se usa un diseo o proceso existente en un nuevo medio ambiente o localizacin

(se asume que hay un AMEF existente)
6.3.1.1.
Desarrollo del AMEF-P
El AMEF no es simplemente llenar un formato sino, comprender el proceso a travs

del AMEF con el fin de eliminar riesgos e implementar controles apropiados para
asegurar el cumplimiento de las especificaciones y los requisitos del cliente.
El formato est conformado por las siguientes secciones:
117
Encabezado: Cdigo, tem (nombre del componente, producto o nmero del sistema),
responsabilidad del proceso, preparado por, modelo de los productos, fecha clave
(fecha inicial lmite para el AMEF, antes del inicio de produccin, antes de la entrega
del PPAP), fecha de realizacin (fecha original y fecha de revisin), equipo del
AMEF.
Funcin/Proceso: Descripcin sencilla del proceso o de la operacin que est siendo

analizada, se relaciona con las actividades descritas en el diseo del proceso.
Modo potencial de falla: es la manera en la cual se podra incumplir los requisitos del
proceso o no satisfacer una especificacin dada. Se debe asumir que la falla podra
ocurrir y analizarse en el AMEF aunque hasta el momento no se haya presentado.
Efecto potencial de falla: Son los efectos que causan el modo de falla de los cliente,
estos se deben redactar en trminos de cmo percibe el cliente.
Severidad: Es un indicador de los efectos de la gravedad de los efectos del modo

potencial de falla desde el punto de vista del cliente. Se estima en una escala del 1 al
10, para mayor detalle ver anexo II: Criterios de evaluacin SEVERIDAD.
Clasificacin: Sirve para clasificar cualquier caracterstica especial del proceso, que
puede requerir controles adicionales del proceso.
Causas potenciales /mecanismos de falla: Esta definida como el origen de la falla y

de cmo puede ocurrir, esta descrita en trminos de algo que puede ser corregido o
controlado.
Ocurrencia: Se refiere a la cantidad de veces que puede ocurrir el mecanismo de la

falla o la causa. Su puntuacin est relacionada con la probabilidad de ocurrencia. Est
en una escala del 1 al 10, para mayor detalle ver anexo III: Criterios de evaluacin
OCURRENCIA.
118
Controles actuales existentes en el proceso: Pueden ser: mecanismos a prueba de

error, control estadstico de procesos o procesos de evaluacin. Hay dos tipos de
controles: control de prevencin y control de deteccin.
Control de Prevencin: Prevenir la causa o mecanismo de falla, la ocurrencia del

modo de falla o la forma de ocurrencia,
Control de Deteccin: Detectar la causa o mecanismo de falla o el modo de falla y

priorizar las acciones correctivas.
Deteccin: Evala la capacidad de todos los medios actualmente usados para

controlar el proceso y prevenir que el componente presente un modo de falla o un
defecto y evitar que el producto pase a la siguiente operacin. El muestreo hecho en la
con base estadstica es el medio de control vlido para detectar fallas. Est en una
escala del 10 al 1, para mayor detalle ver anexo IIV: Criterios de evaluacin
DETECCION.
Indice o nmero de prioridad de riesgo (NPR): Es el producto de los puntajes de

severidad (S), ocurrencia (O) y deteccin (D).
NPR = (S) x (O) x (D)
Estos valores deben usarse para priorizar las causas potenciales de falla para tomar las
acciones correctivas y reducir el NPR.
Se debe poner especial atencin en fallas que tienen alta severidad, cualquiera que sea
el valor de riego.
119
Acciones recomendadas: Se deben tomar acciones correctivas en todos los casos en

los que el NPR > 40. El objeto de la accin es disminuir la severidad y la frecuencia, y
consecuentemente disminuir el NPR. Se recomienda tomar acciones correctivas
permanentes que reduzcan la posibilidad de que ocurra el fallo.
Se debe colocar el responsable y fecha de cumplimiento de la accin recomendada.
Fig. 23
Reduccin del RPN
PROCESO
AMEF-P
LISTAR TODOS
LOS NPR
REVISIONES
GERNCIALES
PARETOS DE
RPNS
MENOS DE 40
RPN
ENTRE 40 Y 100
RPN
REVISIONES
PERIODICAS PARA
ASEGURAR NO
CAMBIOS
LISTA TOP 5
ARRIBA DE 100
RPN
UN PLAN DE ACCION
PRIORITARIO
DESARROLLADO POR EL
DUEO NATURAL
PLANES DE
ACCION
SEGUIMIENTO
DEL PROGRESO
Autor: General Motors
Resultados de la accin: Luego de tomadas las acciones recomendadas se debe dejar

constancia de la accin realmente tomada y la fecha en la que se efectivizo. Si la
accin no se toma se deja en blanco la casilla correspondiente.
Evaluar y registrar la puntuacin de severidad, frecuencia y ocurrencia, luego de
implementada las acciones. Calcular y registrar el NPR. Todos los NPR resultantes se
deben evaluar nuevamente hasta conseguir la minimizacin del riesgo y las acciones
sean efectivas.
120
Tab. 25 AMEF-P MP3 Car Audio en bodega de materia prima

Cdigo:ESAB03
Revisin:1
ANALISISDEMODOEFECTOFALLA(AMEFDEPROCESO)
D3910165JN1
PROCESORESPONSABLE: BODEGADEMATERIAPRIMA
Revisarquematerialesno
seencuentren:
Materialesrotos
Materialesdaados
Funcionamientoanormal
delradio,inoperante
Malconteodelmaterialalempacar
4
Mojados
Transporteinadecuadodesdeproveedor
Materialesmojados
Empaqueinadecuadomaterialserompeosegolpea
Malaapariencia
Conteofsicodelmaterialalarriboa Verificacinvisualenlarecepcin
delmaterial
laplanta
Verificacindecantidadfsicavs
factura
Segregarmateriales.Inspeccinde Verificacinvisualalrecibo
calidad,Reportedeproblemaal
responsable
Materialesgolpeados
Verificacin100%depalets
Empaqueinadecuadomaterialserompeosegolpea
Nocumpleespecificaciones Malfuncionamientode
radio
4
28
35
Verificacinvisualdepaquetesal
100%porelbodeguero
Segregarmateriales.Inspeccinde
calidad,Reportedeproblemaal
responsable
Elmaterialseverifica100%.Por
calidad
ACCIONES
RECOMENDADAS
FECHACUMPLIMIENTO
20090219
RESULTADOSDELAACCION
ACCIONESTOMADAS
RPN
25
Noacciones
recomendadasporel
momento
Noacciones
recomendadasporel
momento
Noacciones
recomendadasporel
momento
35
32
80
Verificacindedeteccinvisual
Noacciones
recomendadasporel
momento
Inspeccinfuncionaldelaspartes
Almacenarmateriaprima
RPN
Golpeados
Verificarmaterial(calidad) Verificarproducto
sospechoso
CONTROLESDELPROCESO
EXISTENTESPARADETECCION
RESPONSABLE
BRUNOCARRERA
Malmanejodemateriales
Rotos
Daados
Transporteinadecuadomaterialsegolpea,semoja
CONTROLESDELPROCESO
EXISTENTESPARAPREVENCION
REVISION:
DETECCION
Cantidadfsicanocoincide Faltantesdematerial
confactura
Lotesincompletos
CAUSA(S)POTENCIALES/MECANISMO(S)DEFALLA
REVISADOPOR:
SEVERIDAD
Cantidadfsicavsfactura
EFECTO(S)POTENCIALDE
FALLA
20090128
OCURRENCIA
Recibirmateriaprima
MODODEFALLA
POTENCIAL
REQUISITO
PREPARADOPOR: CARLOTASALINAS
FECHADEAMEF(ORG.):
OCURRENCIA
FUNCIONPROCESO
FECHACLAVE: 2009MARZO
SEVERIDAD
2009/SUZUKIGRANDVITARAGM
GERENCIA(B.Carrera),PRODUCCION(J.Romo),CALIDAD(C.Salinas),BODEGUERO(R.Jara)
DETECCION
PE3036EC01
RADIOMP3+CD+AUX
AO/MOD./VEHICULO:
EQUIPORESPONSABLE:
CLASIFICACION
ITEM:
Hoja1de1
Almacenarmateriaprima
enreasadecuadas
Almacenamiento
inadecuado,elmaterialse delradio,inoperante
moja,segolpea,semezcla
Goterasenlaplanta.Nohayreadefinidaparael
almacenamientodelmaterialnimtodo
5
Verificacinvisualentodoel
proceso.Unacajadaadadebeser
segregada
Verificacinvisualentodoel
proceso.Unacajadaadadebeser
segregada
Manejoinadecuadodelosmaterialesduranteeltrasladoal
almacn
4
Almacenarpaquetes
cerradosparanomezclar
partes
Paquetesnocerrados
Malfuncionamientode
radio
Evitarmezclarpartes
Mezclademateriales
delradio,inoperante
Malcontroldematerial.Materialdaado
2
Identificacinincorrectadelmaterialenbodega.
Contenedoresrotos,abiertos,sellosrotos
Mezcladepartesduranteelsurtimiento.Mezclade
materialesdesdeelorigen
Nosurtelotedemateria
primacompleto
Verificacinvisualdelnmerode
parte
Fallasenentregasacliente
Deteccindeanormalidadesen
inventariofsico
Reportedediferenciasofaltantes
Surtimientodematerialesen
empaquesoriginales
Revisarpartesdeacuerdo
requerimientodemateriales
Seguimientopermanentedela
importacin
Registrodearribosenelsistemaa
decontroldemateriales
Incumplimientodelproveedor.Materialseextrava.Sufre
daooprdidaduranteeltransporte
6
160
Verificacinvisual
Materialidentificadoincorrectamentedelproveedor
Surtirmateriaprimaalnea Surtirmateriaprima
deensamble
completaalneade
5
ensamble
Severificacondicindelos
materialesalentrarabodega.
32
36
42
63
72
Definirysealizarreas
especficas,elaborarlay
outdelabodega.
Inspeccinanualde
estadodetechoe
infraestructura
Elaborarprocedimiento
demanejodemateriales.
Capacitaralpersonalen
mtodosdecargay
descarga
Noacciones
recomendadasporel
momento
Noacciones
recomendadasporel
momento
Implementacinde
controlPEPS,
identificacindecajas
Elaborarespecificacin
grficaparaidentificacin
departes
Establecerydefinirlos
nivelesdepuntosde
reordenconsiderando
tiemposdeimportacin
GerenteGeneral
Revisinsemestraldel
estadodeltecho
09abr30
JefedeCalidad
09may30
Todaslascajasenbodega
Bodeguero
tieneidentificacindelas
20Abr2009
partes
JefedeProduccin Capacitacinalpersonal
10Abr2009
sobrelaspiezas
Manejarnivelesdestock
GerenteGeneral deunmesdeproduccin,
30Abr2009
basadosenresultadosde
laproduccin
28
28
30
121
6.4.
Proceso de Compras
La organizacin debe aplicar un control con los proveedores de aquellos tems y

servicios que afectan la calidad del producto o influyen en el cumplimiento de los
requisitos del cliente, para lo cual el primer paso es disponer de especificaciones
tcnicas que permiten que los tems cumplan los requisitos del cliente. Estas
especificaciones deben ser debidamente comunicadas al proveedor antes de la compra.
Esta informacin se convierte en el fundamento para la verificacin de los productos
comprados.
El nivel de control que la organizacin ejerza sobre un proveedor depender de la
naturaleza y uso del material previsto. Los proveedores seleccionados deben estar en
capacidad de cumplir los requisitos establecidos por la organizacin.
Las compras de los productos y servicios sealados se realizan a proveedores que han
sido evaluados (calificados) y seleccionados de acuerdo a los criterios previamente
establecidos.
Los proveedores deben disponer de un sistema de gestin basado en la especificacin
tcnica ISO 16949, o en su defecto basado en la norma ISO 9001, en caso negativo la
organizacin promover el desarrollo de un sistema de gestin a sus proveedores.
Durante la recepcin de los productos comprados la organizacin debe utilizar un
mtodo que asegure la calidad. El mtodo usado debe estar debidamente autorizado
por el cliente al igual que las fuentes de los proveedores.
Conforme a la norma tcnica ISO/TS 16949:2009 el desempeo de los proveedores
debe medirse a travs de los siguientes indicadores:
Calidad del producto entregado.
Interrupciones al cliente, incluyendo devoluciones del mercado.
Desempeo del calendario de entregas (incluyendo los incidentes de

suplementos de flete.)
Notificaciones del cliente en situaciones especiales relativas a cuestiones de

calidad o entregas.
122
Cdigo: PRAB-01
Revisin: 0
Hoja 1 de 2
PROCEDIMIENTO GESTION DE
COMPRAS

REVISION
FECHA
2010-04-20
DESCRIPCION
1.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Jefe de
Calidad
Jefe de
Producc.
Gerente
General
OBJETIVO
Asegurar la adquisicin de insumos, materiales y servicios, que cumplan con los requerimientos
establecidos en los procesos donde se utilizan
2.
ALCANCE
Es aplicable a partes y piezas de equipos de audio y video, calibracin de equipos de medicin y
laboratorios de ensayo
3.
RESPONSABLES
Gerencia General: Asignar los recursos y cumplir las actividades definidas en este procedimiento
Asistente de importaciones: Realizar la importacin de partes, piezas y repuestos de equipos de
audio, y cumplir con los requerimientos asociados a las importaciones.
Responsables de Procesos: Definir especificaciones. Efectuar compras nacionales. Seleccionar y
evaluar proveedores nacionales
4.
DEFINICIONES
N/A
5.
PRAB-02
Procedimiento de Importacin
PRAB-03 Control operativo de bodega
123
6.
PROCEDIMIENTO
6.1. SELECCIN DE PROVEEDORES PARA LA COMPRA
Las compras de los productos y servicios definidos en el alcance de este procedimiento, se

realizan a proveedores que estn calificados y aprobados de acuerdo al registro AB-06
Criterios de Evaluacin de Proveedores, que segn el puntaje obtenido, se clasifican como
proveedor tipo A, B C y que hayan sido previamente aprobados por el Cliente
Para la compra de los productos sealados, se seleccionan prioritariamente a aquellos

proveedores clasificados como tipo A, y como opcin alternativa cuando se requiera, se recurre
a los tipos B. Los de tipo C son proveedores para situaciones emergentes, y las compras
respectivas estn sujetas a controles ms estrictos.
Si la compra es de algn producto o servicio que no est dentro de los sealados en el

ALCANCE de este procedimiento, se establecen los requisitos del producto o servicio, y se
solicita proformas a los proveedores potenciales. Se selecciona la mejor oferta de acuerdo al
cumplimiento de requisitos, precios o decisiones de los responsables respectivos
6.2. ACTIVIDADES DE COMPRA
Las compras (importaciones), de las partes de equipos de audio y video, sus metodologas y
documentos, estn definidos en el PRAB-02 Procedimiento de Importacin
Las compras de los servicio de calibracin, laboratorios se realizan a aquellos proveedores que
hayan sido evaluados previamente para su seleccin respectiva, de acuerdo a AB-06 Criterios
de Evaluacin de Proveedores, y que previamente hayan sido aprobados por el cliente
6.3. RECEPCION Y VERIFICACION DE COMPRAS
7.
La recepcin y verificacin de partes y piezas de equipos de audio y video, sus metodologas y

documentos asociados, se definen en el PRAB-03 Control Operativo de la Bodega
La recepcin y verificacin de los servicio contratados, la realiza el responsable respectivo del

servicio contratado, verificando el cumplimiento de los requisitos establecidos en el contrato,
convenio o documento respectivo.
FORMATOS
AB-06 Criterios de Evaluacin de Proveedores
124
Tab. 26 Formato Criterios de Evaluacin de Proveedores

Codigo:AB06
Revisin:0
Hoja1de1
CRITERIOS DE EVALUACION DE PROVEEDORES
PROVEEDOR:
ELECTRONICA
PRODUCTOS
PARTES Y PIEZAS DE EQUIPOS DE AUDIO Y VIDEO
PAIS:
CIUDAD: SAN JUAN DEL RIO
MEXICO
CONTACTO:
ROSA MARTHA RODRIGUEZ YANEZ
DIRECCION:
E-MAIL:
ZONA INDUSTRIAL
TELFS: 0052 4272715498
RMRodriguez@electronica.com
EVALUACION 1
FECHA:
CRITERIOS DE EVALUACION
TIPO
0,1
COMERCIALES
Calific.
Evaluac
100
10
100
30
60
100
25
100
25
EVALUACION 2
FECHA:
EVALUACION 3
2011-oct-12
ELABORADO:
Calific.
FECHA:
2012-oct-12
ELABORADO:
Evaluac
Calific.
Evaluac
100 Internacional
ALCANCE DEL
MERCADO
0,3
80
Nacional
60
Local
100 Soporte tcnico personalizado

CALIDAD DE
SERVICIO
0,1
60
Procedimiento establecidos de
servicio al cliente
10 Mtodo de servicio al cliente no
formales
100 Lo asume el proveedor
TRANSPORTE
0,25
80
Costos compartidos
60
Lo asume la Organizacin
100 TS 16949:2002
SISTEMAS DE
GESTION
TECNICOS
ELABORADO: J. Sanchez
FACTORES
PESO
2010-abr-21
0,25
80
ISO 9001:2008
10
Sin modelo de gestin
100 Superior a requisitos Organizacin

CAPACIDAD
INSTALADA
40
Igual a requisitos Organizacin
10
Inferior a requisitos organizacin
96
EVALUACION DE CRITERIOS
DESEMPEO DEL PROVEEDOR (PROMEDIO ANUAL. Ver registro AB-07)
CALIFICACION TOTAL (Evaluacin de criterios * desempeo).
96
CLASIFICACION DEL PROVEEDOR (Parte inferior cuadro de clasificacin
110
50
50
79
79
79
100
100
100
100
90
CALIFICACION VS. CLASIFICACION
80
CALIFICACION
CLASIFICACION
70
80 - 100
60
50 - 79
MENOR A 50
B
C
96
50
2010-abr-21
2011-oct-12
2012-oct-12
96
40
30
2010
50
2011
2012
NOTA. La primera vez que se evala, se considera el desempeo cumplido en un 100%. Las siguientes, se toma el valor del desempeo, de acuerdo al
registro AB-07 Desempeo de Proveedores
125
Tab. 27 Formato para evaluar el desempeo de proveedores

Codigo:AB07
Revisin:0
Hoja1de1
DESEMPEOPROVEEDORES
PROVEEDOR:
PRODUCTO:
DESCRIPCION
FECHA
No.FACTURA
EVALUADOR:
CANTIDAD(UNIDADESRECIBIDAS)
UNIDADES
REQUERIDAS
UNIDADES
ENTREGADAS
DIFERENCIA
CUMPLIMIENTO
CALIDAD(ESTADODELEMPAQUE)
UNIDADES
ENTREGADAS
UNIDADESNO
CONFORMES
DIFERENCIA
TIEMPO(OPORTUNIDADENLAENTREGA)
CUMPLIMIENTO
FECHAACORDADA
FECHADEENTREGA
PARAENTREGA
DIASDESFASE
DEENTREGA
CUMPLIMIENTO
PROMEDIODE
CUMPLIMIENTO
CUMPLIMIENTOTOTALDEENTREGAPORAO
NOTA.Peridicamentesepromedianloscumplimientosdelospedidosysecomunicanalproveedor.Elpromedioanualsellevaalacasillacorrespondientedelregistro"AB06Criteriosdeevaluaciondeproveedores"paralacalificacinyclasificacindelproveedor
126
6.5.
Control de la produccin y prestacin del servicio
Una adecuada planificacin de la produccin brinda la oportunidad de poder contar

con los recursos necesarios en el tiempo requerido con el fin de poder cumplir lo
programado, con lo cual la organizacin puede alcanzar estndares altos de eficacia.
La produccin debe efectuarse bajo condiciones controladas, de tal manera que el
producto cumpla las especificaciones y por consiguiente los requisitos del cliente. Con
un adecuado control, la organizacin puede mejorar los ndices de eficiencia de la
organizacin es decir cumplir lo programada pero optimizando los recursos.
6.5.1. Plan de control

La metodologa del plan de control ayuda en manufactura al cumplimiento de la
calidad de los productos segn los requisitos del cliente.
El plan de control es una descripcin escrita de los sistemas usados para controlar
productos y procesos, ayuda a minimizar su variacin. Cubre tres fases: prototipo, prelanzamiento, produccin.
Para cada producto se debe desarrollar un plan de control, es factible que para
productos similares que durante su produccin usen un proceso comn es factible
disponer de un plan de control por familia.
En el plan de control se describe las acciones que se requieren en cada fase o proceso,
desde la recepcin, produccin, almacenaje, entrega y otros requerimientos
establecidos para asegurar que todas las salidas estn en un estado de control.
Es un documento que debe mantenerse durante el ciclo de vida del producto, debe ser
actualizado segn la evaluacin y mejora de los sistemas de medida y mtodos de
control.
El desarrollo del plan de control se hace a travs de equipos multidisciplinarios,
utilizando la informacin disponible como: diagramas de proceso, AMEF-D/P,
caractersticas especiales, lecciones aprendidas, revisiones de diseo, optimizacin de
mtodos, conocimiento y experiencia del equipo sobre el proceso.
Los beneficios obtenidos en la aplicacin del plan de control son:
-
Reduccin de desperdicios y mejora de la calidad.

127
Provee una evaluacin concisa del producto y el proceso.
Ayuda a identificar fuentes de variacin que afectan las caractersticas del

producto.
Reduce costos sin sacrificar la calidad.
Se enfoca en las caractersticas del proceso y del producto importantes para el

cliente.
Para analizar los procesos es recomendable usar herramientas apropiadas tales como,
anlisis de rbol de fallas, diagramas de causa y efecto, diseo de experimentos que
permitan visualizar a detalle el producto, Poka yokes, etc.
El formato est conformado por las siguientes secciones:
Encabezado: No. del plan de control, actividad para la que se est ejecutado el plan:
prototipo, pre-lanzamiento, produccin; No de parte del ultimo nivel de cambio,
nombre de la parte, planta proveedor, contacto del proveedor, miembros del equipo
multidisciplinario, fecha original, fecha de revisin y cuando sea requerido colocar
aprobaciones del cliente: de ingeniera, de calidad y cualquier otra aprobacin.
Nmero de Parte/ Proceso: Se coloca el numero de diagrama de procesos que se
relaciona con la actividad a analizar.
Nombre del proceso/Operacin Descripcin: Descripcin de la actividad a analizar.
Mquina, Dispositivo, Jig, Herramienta para Manufactura: que es utilizada en la
actividad y que se considere relevante en la actividad a analizar.
Caractersticas: a ser medidas indicando si se hace referencia al producto y proceso,
acompaadas de un nmero secuencial.
Clasificacin de caractersticas especiales: Incluir el smbolo en aquellas actividades
en donde se realiza un control especial.
Mtodos: Especificacin de tolerancia Producto/Proceso, Tcnicas de Evaluacin/
Medicin, Responsable, Muestra indicando tamao y frecuencia, registros, mtodos de
control.
Plan de reaccin: Describir la accin a tomar cuando el producto o proceso no
cumple lo especificado.
128
Tab. 28 Plan de Control

Cdigo:ESLE04
Revisin:1
PLANDECONTROLLINEADEENSAMBLE
PROTOTIPO
PlandeControlN.
PRELANZAMIENTO
PRODUCCION
Ing. Carlota Salinas
001
No. parte / ltimo nivel de cambio:

PROVEEDOR: PE-3036EC-01
Hoja2de7
Contacto / Telfono:
Fecha (Orig.):
(593-7) 2-810-228
(5937)2886394
(5937)2811114
Miembros del equipo:

GERENTE VENTAS QUITO (C. Tern), GERENTE ADMINISTRATIVO (R. Carrera), JEFE DE PRODUCCION (J.Romo), JEFE DE
CALIDAD (C. Salinas)
PROVEEDOR / Planta / Aprobacin / Fecha.
CLIENTE: D3910165JN1
Nombre de la parte / Descripcin.
Fecha (Rev.):
09-feb-12
Aprobacin de ingeniera del cliente / Fecha (Si es requerida):
09-feb-19
Esp. (No.):
Aprobacin de calidad del cliente / Fecha (Si es requerida):
RADIO MP3 + CD + AUX

Cdigo del PROVEEDOR
PROVEEDOR / Planta:
Mquina, Dispositivo, Jig,

Nombre del
Nmero de Parte/
Herramienta para
proceso/Operacin
Proceso
Manufactura
Descripcin
Otras Aprobaciones / Fecha (Si es requerido).
Otras Aprobaciones / Fecha (Si es requerido):
935127634
MUSIC AND PROGM 3 MUSIC PROG
Caractersticas
No.
Producto
Preparar kit de materia

prima
Proceso
Preparar kit de materia prima
Clasificacin de
caractersticas
especiales
Mtodos
Muestra
Especificacin de tolerancia
Producto/Proceso
Tcnicas de Evaluacin/
Medicin
Responsable
Nmeros de parte y cantidad de acuerdo a

orden de produccin
Inspeccin visual
Preparar material de acuerdo a sistema PEPS.
Inspeccin visual
Registros
Mtodo de Control
Plan de Reaccin
Tamao
Frecuencia
Operador de lnea, Jefe de

Produccin
100%
Cada preparacin de kit
Orden de Produccin
Revisin de material y ajuste

de transaccin

Produccin
100%
Nota de entrega. Orden

de Produccin
Revisin de material y ajuste

de transaccin
Apariencia Escutcheon
Revisin de partes y
piezas
3
4
5
6
7
7
Cdigo
Ensamblar CD Mech con Ionizador

CD Bracket y Main PCB
con Lower Case
No tenga dao cosmtico, ni rayas y ni golpes

de acuerdo a estndar de inspeccin
Estado CD Mech
Revisar que la pieza contenga 5 resortes
Estado Upper Case
Revisar que la pieza contenga 2 uas, que no

este doblada
Estado Lower Case
Revisar que la pieza contenga nmero de

serie, que no este doblada
Estado Main PCB
Balance neutralizacin. Tiempo

neutralizacin de carga
Torqumetro

Produccin
100%
Cada ingreso del material a

produccin
Revisin frente a un
master
Revisin frente a
especificacin
Identificar material de acuerdo

a procedimiento de producto
no conforme. Segregar
material. Comunicar a
proveedor
Revisar que la pieza contenga dos uas,

humiseal
Cantidad de tornillos
Inspeccin visual
LE-10 Inspeccin
de materia prima
para ingreso a
lnea de
ensamble
Nmero de tornillos de acuerdo a orden de

produccin
Conteo

Produccin
100%
bajar de 1,1 kv a o,1 kv en mximo 3 segundos
Medida
Jefe de Produccin
1 vez por mes
Torque del desarmador
4 + 1 kgf/cm
Inspeccin visual
Jefe de Produccin
Inicio de produccin
Punta
Magnetizada
Inspeccin visual
Jefe de Produccin
Inicio de produccin
Mantenimiento preventivo del

desarmador
Fecha de mantenimiento no vencida
Inspeccin visual
personal de la lnea de
ensamble
Cada seis meses
Cantidad de tornillos de acuerdo a la orden de

produccin
Inspeccin visual
Operadores
100%
Surtimiento de material
IC501 tiene HumiSeal en 4 costados. No hay

contaminacin de HumiSeal en componentes
aledaos
Inspeccin visual
Operadores
100%
Cada pieza
Mtodo, tipo de tornillos y secuencia de

acuerdo a indicaciones en instructivo de
operacin. Sujetar con 5 tornillos. Dar doble
clic al desarmador. Tornillos no flotados o
inclinados. Insertar uas
Jefe de Produccin
Inicio de produccin.
Inspeccin visual
LE-08 Orden de
Produccin
Cantidad exacta
MT-01 Control de PRMT-01 Procedimiento

de calibracin y uso de
descarga
sensor de esttica
electrosttica
Completar unidades faltantes
Reparacin
LE-03 Controles
de Torque
Revisin del torque del

desarmador
LE-01 Puesta a
punto del
proceso
Control del proceso
Requerimiento
de materiales
Orden de Produccin
Informar a jefe de produccin /

Reemplazo de material /
ajuste de la cantidad
Instructivo de operacin

no conforme. Segregar
material.
Ajuste
Cantidad Tornillos
3
Aplicacin de HUMYSEAL
4
Ensamble de PWB MAIN en

LOWER CASE
Operadores
100%
Cada pieza
GQ-05
Liberacin de
primera pieza
Inspeccin de primera
pieza
Correccin de proceso
Verificacin de actividad
en cada pieza

no conforme segregar material
129
6.6.
Proceso de Operacin
La organizacin debe disponer instructivos de operacin en aquellas operaciones que

afectan la calidad de los productos.
Un instructivo de trabajo es un documento de fcil entendimiento, en l se puede
disponer de informacin detallada de las actividades para realizar una correcta
operacin especifica. Describe el cmo ejecutar una actividad. Este documento
debe estar disponible en el lugar de uso. Sirve de gran ayuda durante la formacin y
entrenamiento de personal. Est en funcin de la complejidad del de las tareas y la
competencia del personal. Ver Tab 30 Instructivo de operacin.
Se deben realizar trabajos de puesta a punto al inicio de la jornada, al cambiar de
material o al cambiar de trabajo.
Puesta o punto es la comprobacin de que se cuenta con todos los equipos,
herramientas, documentos y otros tems necesarios para realizar determinada
actividad.
Tab. 29 Formato Puesta a Punto
Codigo:LE01
Revisin:0
Hoja1de1
PUESTA A PUNTO DEL PROCESO

CENTRO DE TRABAJO:
SIMBOLOGIA A USAR:
MES Y AO:
3 = actividad satisfactoria
N/A = no aplica
= actividad insatisfactoria
PUNTOS A REVISAR
OBSERVACIONES
SEGURIDAD E HIGIENE
5 "Ss"
CONTROL DEL PROCESO
INFORMACION
Recib informacin y cuento con el instructivo de operacin en mi estacin de trabajo del

modelo a producir?
Cuento con los JIG indicados en el instructivo de operacin, en los cuales no se percibe ningn
dao fsico (roto, daado, desgastado)?
Dispone del CD Test SCD-3142, disket de programa de MCU y 9 CD de msica?
La fuente poder est encendida y tiene 13,7 voltios + 0,03 ?
HERRAMIENTAS, JIGS Y MATERIALES
En la autoevaluacin el equipo corri perfectamente el mster OK?
En la autoevaluacin el equipo detect la falla del mster NOK?
Se ha llenado el reporte de producto defectuoso LE-15?
Porto mi uniforme de acuerdo a las disposiciones de la organizacin: mandil y gorra
En la posicin existen solo partes o materiales requeridos por la operacin, se han desechado los
materiales innecesarios?
10
El rea de trabajo est limpia y ordenada?
11
Existen contenedores de basura?
12
Cuento con mi equipo antiesttico: pulsera antiesttica, calzado antiesttico y guantes de

seguridad?
13
Ha verificado correcto funcionamiento de pulsera antiesttica y calzado antiesttico en dispositivo

de inspeccin y ha registrado el resultado en el documento respectivo?
14
El personal no est usando aretes, reloj, pulseras, celular?
EQUIPO DE PROTECCION ANTIESTATICA
AUTOEVALUACION
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Revis
Firma personal mano de obra directa, como responsable de la verificacin indicada en este formato
130
Tab. 30 Instructivo de operacin
INSTRUCTIVODEOPERACINPARAENSAMBLARDECDMECHCONCDBRACKETYMAINPCBCONLOWERCASE
MODELOPE3036POSICION7
PASOS A SEGUIR
1.
Colocarlostornillos"C"y"G"enlossurtidoresrespectivos
2.
Colocar"D"enJIG2 conlasleyendashaciaafuera,presionaralmismotiempo2
botonesdelJIG2pararealizarelpreformadode"D"verFIG2.Retirar"D"delJIG
2yprocedaadoblarmanualmentedeacuerdoalpreformadoprevio(4puntos).
3.
Tomar "E" de la canastilla y desembolsar con cuidado, no tocar sus partes

internas,verifiquequecontenga5resortesenlasposicionesindicadassegnFIG.
1, quevengan correctamenteensambladosyposteriormentecoloque"E"enJIG
1,verfoto1
4.
Coloque F en la posicin indicada de "E" y sujete mediante "G" (2 piezas),

siguiendo la secuencia del 1 2 segn dibujo. posteriormente verifique que
hayan sido ensamblados correctamente los 2 tornillos (no flotados,
inclinadosynofaltantes).LossegurosdeFdebenensamblarenE
5.
Inserte"D"enelconectorde"E"manualmentehastaeltope(debellegarhastadonde
desaparezcalalneaazul,nodebeestarlevantado,flotado,inclinado(verFIG3yfoto
2).Colocar2puntosconmarcadoren"D"verFIG3.retirar"E"delJIG1.
6.
Tomar"B"ycolocarenelJIG3
7.
Tomar "A" y colocar en "B" ver foto 3. Verificar que 3 uas de "B" estn
correctamenteinsertadasen"A".verificarquelasuasdeREARPLATEdeAestn
correctamenteensambladasenlasuasdeBverfoto4y5
8.
Sujetar"A"mediante"C"(5piezas)enlasecuenciadel15segndibujoyverificar
quelostornillosnoestnflotados,inclinadosy/ofaltante.
NOTAS:
Cuando una pieza no cumple las especificaciones se considera como producto

sospechoso; debe ser identificado y comunicado al Jefe de Produccin para su
segregacin.
B.
Cdigo:INLE01
Revisin:2
Hoja1 de1
Al ensamblar los tornillos aplicar 2 "click" (2 torques) a cada uno para asegurar
A.
ONCEPTO
Desarmadorelctrico
Puntaestrellaparadesarmador
Surtidoresdetornillos
Marcadorpuntafina
REVISION
MODELO
PE3036EC01
ESPECIFICACION
4+1Kgf/cm
FECHA
NOMBREDELJIG
1.JIGPARACOLOCARMECHBRK
2.JIGPARAPREFORMARFLATWIRE
3.JIGBASE
DESCRIPCION
queensamblencorrectamente.
NUMERODEL JIG
PP2449M2C
MZ0250M0A(0.4MPA)
PS4107M0C
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
20100123
Identificacindeproductosospechosoenlugarde
noconforme
C.Salinas
J.Romo
B.Carrera
20100523
Cambiosecuenciaactividad1,inclusinactividad
2 actualizacin de JIGS
C. Salinas
C. Salinas
B. Carrera
ITEM
A
B
C
D
E
F
G
NOMBREDELAPIEZA
CIRCUITOMODULARMAINPCB
LOWERCASE
TORNILLOCABEZAESPECIAL878
FLEXIBLE FLATWIRE
MECANISMO CDMECH
CDBRACKET
TORNILLOPEQUEO2603
NUMERO
M753036EC01
311191930
716087850
816403050
929500580
331412300
71426038B
CANT.
1
1
5
1
1
1
2
131
Las herramientas y los equipos de trabajo deben mantenerse en buenas condiciones de

manera que permitan un desenvolvimiento ptimo y seguro, se debe evitar las paradas
de produccin por mantenimiento correctivo pues cuando se produce una falla el
equipo presenta un paro inesperado que afecta a la productividad y ocasiona prdidas
a la organizacin.
La organizacin debe disponer de mantenimientos programados: preventivos y
predictivos; que permitan una adecuada planificacin de las actividades y recursos.
El mantenimiento preventivo es una actividad programada que evita los fallos antes de
que estos ocurran, se efecta en forma peridica en base a un plan debidamente
establecido. La periodicidad se establece en base a las recomendaciones de los
fabricantes, la experiencia o datos histricos, se relaciona con actividades como:
ajustes, reparaciones, cambio de piezas desgastadas, cambio de cables, limpieza,
cambios de aceites y lubricantes, calibracin, etc.
El mantenimiento predictivo se basa en predecir la falla antes de que esta ocurra; es
decir, el objetivo es adelantarse a la falla o al momento en que el equipo o elemento
deja de trabajar en sus condiciones ptimas, para ello se utilizan herramientas y
tcnicas de monitoreo de parmetros fsicos aplicando mtodos cientficos de trabajo
riguroso y objetivo.
Tab. 31 Formato Hoja de Vida del Equipo
Codigo:MT03
Revisin:0
Hoja1de1
HOJA DE VIDA DEL EQUIPO
NOMBREDELEQUIPO:
CODIGODELEQUIPO:
FECHADEADQUISICION:
COSTODEADQUISICION:
USODELEQUIPO:
PROVEEDOR:
MARCA:
SERIE:
ACTIVIDAD
CORRECTIVO
FECHA
PREVENTIVO
FOTO:
TIEMPODE
MANTENIMIENTO
ENHORAS
COSTOS
RESPONSABLE
132
Tab. 32 Programa de Mantenimiento Preventivo

Codigo:ESMT05
Revisin:1
PROGRAMA DE MANTENIMIENTO PARA EQUIPOS LINEA DE ENSAMBLE

DESCRIPCION
may09
jun09
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
ene10
feb10
mar10
abr10
may10
Hoja1de1
jun10
jul10
ago10
sep10
Mantenimiento de
instalaciones MP3 Cuenca
Equipos usados en
posicin de ensamble
Mantenimiento
desarmador elctrico
Limpieza de JIGs
Equipos usados en
posicin MCU
Verificacin visual de
conexin cables MCU
Equipos usados en
envejecimiento
Equipos usados en
posicin Funcional
Equipos usados en
posicin GP12
Equipos usados en
reprocesos
Verificacin de carga
electrosttica
Verificacin de carga
disipativa
DESCRIPCION
TODOS LOS EQUIPOS
HERRAMIENTAS,
EQUIPOS
ACTIVIDADES
ITEM
1.
Desconectar sockets
2.
Limpieza externa de los equipos
Limpieza de contactos y terminales
4.
Revisar visualmente el estado de cables
5.
Revisar voltaje de alimentacin. La fuente de

alimentacin no debe sobrepasar los 14V
1.
Limpieza exterior de jig's
Revisin del brillo y la intensidad
1.
Verificacin de luminaria
MANTENIMIENTO DE
INSTALACIONES
2.
Limpieza de techo, verificar que no existan goteras
1.
Medicin en el ionizador. Lecturas menores a 0,1

KVoltios en 3 segundos
VERIFICACION DE
CARGA
ELECTROSTATICA
2.
Medicin en objetos plsticos. Especificacin 0

durante 5 segundos
3.
Medicin en mesas de trabajo. Especificacin 0

durante 5 segundos
1.
Medicin en piso Especificacin menor a 1 x 10 4
VERIFICACION DE
CARGA DISIPATIVA
Manuales
Jefe de produccin o
tcnico reparador
Cambiar los cables que esten en mal estado
Cambiar tornillos.
N/A
N/A
Operarios
N/A
N/A
Hojas de vida de los

equipos
Jefe de produccin o
tcnico reparador
Escalera
Uso de cinturones de
seguridad e hilos de vida
cuando se hagan
actividades sobre el techo
N/A
Jefe de Produccin
Cuando el JIG este averiado pedir su reposicin
Regular con los controles respectivos
Cambio de unidades quemadas
Reparacin de techo, cambio de planchas averiadas
PRMT-01 Operacion y uso

del sensor de estatica
Sensor de esttica
N/A
MT-01 Control de
descargas electrostticas
Cambiar ionizador
Jefe de Produccin
Lavar el objeto y luego rociarlo con lquido antiesttico
Verificar conexiones a tierra
PRMT-01 Operacion y uso

del sensor de estatica
Megmetro
2.
Verificar que equipos

estn desconectados de
la fuente de alimentacin
elctrica
No encender los equipos reportar a Ingeniero Electrico
Franela, alcohol,
desarmadores plano y de
estrella
Ajuste de tornillos
1.
PLAN DE ACCION
RESPONSABLE
MT-03 Hoja de vida de los

equipos
Desarmador plano y
estrella, cepillo tipo
brocha, spray limpia
contactos, franela,
Multmetro
JIGS
OSCILOSCOPIOS
DOCUMENTOS
RELACIONADOS
INLE-05 para verificar las
cnexiones del generador
3.
2.
MEDIDAS DE
SEGURIDAD
Medicin en mesas de trabajo. Especificacin menor

a 1 x 10 9
Verificar conexiones a tierra

Jefe de Produccin
N/A
MT-01 Control de
descargas electrostticas
Verificar conexiones a tierra, cambiar cinta de aluminio

Planificado
Cumplido
No ejecutado
REVISION
0
1
FECHA
DESCRIPCION
09-04-22
09-09-16
Reprogramacineinclusinde
actividades
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Reparador
Jefe de
Produccin
Gerente
General
Reparador
Jefe de
Produccin
Gerente
General
133
La organizacin debe planificar peridicamente su produccin. Un adecuado

programa de produccin permitir:
Calcular las compras de materiales.
Determinar las necesidades de mano de obra, materiales, equipos.
de manera que se cumplan las fechas estipuladas de los pedidos.
Tab. 33 Programa de Produccin

Codigo:LE02
Revisin:0
Hoja1de1
PROGRAMA DE PRODUCCION ANUAL
Lneadeensamble
PROCESO:
ELABORADOPOR:
CarlotaSalinas
10mar11
FECHA:
ene10
feb10
mar10
abr10
may10
jun10
jul10
ago10
sep10
oct10
nov10
dic10
TOTAL
REQUERIMIENTOGMMODELO
ANTIGUO(AO2010)JIIIFLGRAND
VITARASZ
768
960
984
927
744
912
864
888
648
7695
%DEENTREGAMP3
50%
75%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
CANTIDADAPRODUCIRMP3
264
720
984
927
744
912
864
888
648
DESCRIPCION
OTROSREQUERIMIENTOS(PRUEBAS,
GARANTIAS,ETC)
6951
REQUERIMIENTOACLARION
MODELOSKDPE3036EC01
800
800
800
800
700
700
500
INGRESOSAMP3MODELOPE
3036EC01
900
900
1600
800
800
700
700
500
STOCKMP3
703
883
1499
1372
1428
1208
1044
656
5100
6900
8825
6.6.1. Identificacin y trazabilidad

En la posicin de verificacin funcional se coloca la etiqueta set plate, la cual permite
la identificacin del producto a travs del nmero de serie asignado a cada unidad,
como restriccin no debe existir ningn equipo que disponga de un mismo nmero de
serie.
134
En esta mismo posicin, se coloca el sello de trazabilidad que permite identificar la

fecha de verificacin, la lnea de fabricacin y el nmero de contencin oficial al
momento de la produccin.
El sello opcional nos ayuda para controlar las veces que el producto a tenido que pasar
por este posicin antes de ser entregado al cliente.
Fig. 24
Identificacin y trazabilidad del producto
AO
MES
DIA
LINEA
CONTENCION
1004281GMXX
SELLODETRAZABILIDAD
6.6.2. Preservacin del producto

La organizacin debe controlar y preservar el producto desde su ingreso como materia
prima hasta el almacenamiento del producto terminado, incluye todas las actividades
de transporte, de manera que el producto cumpla los requisitos establecidos durante
todo el proceso productivo hasta la entrega del producto en la planta del cliente.
La organizacin debe proteger al producto para
minimizar los riesgos de
contaminacin, razn por la que se ha desarrollado el procedimiento de manejo del
producto.
135
Cdigo: PRGQ-01
Revisin: 0
Hoja 1 de 5
PROCEDIMIENTO DE MANEJO DEL

PRODUCTO

REVISION
FECHA
2010-04-25
0
1.
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Jefe de
Calidad
Jefe de
Producc
Gerente
General
OBJETIVO
Establecer los lineamientos para asegurar una adecuada manipulacin de partes y piezas y productos,
para evitar su dao o contaminacin
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a la inspeccin, ensamble, verificacin MCU, envejecimiento,
funcional, GP12 y empaque
3.
RESPONSABLES
procedimiento
Jefe de Produccin, Jefe de Calidad: Seguimiento a la aplicacin y cumplimiento de lo dispuesto
en este procedimiento
Operadores: Son responsables de la correcta aplicacin de este documento.
4.
DEFINICIONES
JIG:
Mecanismos utilizados para facilitar ciertas actividades del operador, alguno

sirven como poka yoke
Poka yoke:
Llamado prueba de error. Tcnica o proceso donde los errores son

imposibles de realizar
136
5.
Instructivos de ensamble
PRAB-02 Control Operativo de Bodega
6.
PROCEDIMIENTO
6.1. MANIPULACION PARTES Y PIEZAS
Las partes y piezas importadas deben ser inspeccionadas nicamente en la planta, ya sea en la
bodega o en la lnea de ensamble
Todos los circuitos deben permanecer en la envoltura plstica antiesttica hasta que sean
ensamblados.
Durante la inspeccin de piezas se retira la envoltura plstica, se inspecciona y se introducen

nuevamente en la bolsa antiesttica.
Los circuitos se manipulan de los puntos que no tengan componentes electrnicos, a fin de
evitar daos y contaminacin de la tarjeta. Durante el ensamble para la colocacin de los
circuitos en el jig, la manipulacin ser por los costados de la tarjeta para evitar daos y
contaminacin de la misma
137
Para el traslado a la lnea de ensamble se utilizan los kits de preparacin de material que
mediante el uso de canastillas permiten una manipulacin y transporte fcil, rpido y seguro,
evitando daos de contacto con superficies
Las mesas de trabajo estn cubiertas por hule antiesttico y con conexiones a tierra que
permiten una segura y adecuada manipulacin de los circuitos
Hule antiesttico
La manipulacin de circuitos debe hacerse usando los implementos de proteccin diseados

para tal fin
Guantes antiestticos
Zapatos antiestticos
Pulsera antiesttica
Durante el ensamble el operador permanece todo el tiempo conectado a tierra a travs de la

pulsera antiesttica
pulsera
Cable de tierra
138
Para colocar tornillos se usa los JIGs para evitar posibles daos a las partes y piezas o sus
componentes
6.2. MANIPULACION DE PRODUCTO TERMINADO

Durante la verificacin MCU, envejecimiento, funcional, GP12 y empaque se preserva la
apariencia del radio mediante el uso de guantes en la manipulacin, con lo que se da una
proteccin permanente al producto.
El radio debe ser colocado en una bolsa de plstico para su proteccin antes de ser empacado
Para transportar el producto, ste debe ser protegido contra golpes y vibraciones, para lo cual se
utilizar espuma de poliestireno o material similar
6.3. ALMACENAJE DE PARTES, PIEZAS Y PRODUCTO TERMINADO

Dependiendo del tamao de la caja esta se debe almacenar hasta una altura de 2 metros como
mximo.
Considerar las etiquetas de la caja para colocar el lado correcto hacia arriba
139
En el almacenamiento de la materia prima, tener presente que por ninguna razn se debe
colocar cerca de estos partes que contengan imames.
BODEGA DE MATERIA PRIMA
Planta
Planta
Bodega Principal
BODEGA DE PRODUCTO TERMINADO
Planta
7.
Quito
Quito
FORMATOS
N/A
6.7.
Validacin de producto y del proceso
El PPAP Proceso de aprobacin de Partes para Produccin PPAP por sus siglas en
ingles (Production Part Approval Process), se relaciona con la cuarta etapa del APQP
y define los requisitos necesarios para la aprobacin de la produccin, por parte del
cliente luego de que cualquier proveedor de la industria automotriz demuestra el
cumplimiento de todos estos requisitos.
El PPAP sirve para determinar si todas las especificaciones y acuerdos de diseo de
ingeniera requeridos por el cliente han sido apropiadamente comprendidos por la
organizacin y que el proceso productivo tiene el potencial para producir el producto
cumpliendo estos requerimientos durante la produccin actual y cualquier otra cuota
de produccin requerida.
140
Existen 5 niveles de presentacin que dependen de la consideracin del cliente y el

nivel de evidencia requerido.
Nivel 1:
Presentacin solamente (debe presentarse el reporte de aprobacin de

apariencia para los tems que los requieran.
Nivel 2:
Presentacin con muestras del producto y soportes limitados de datos.
Nivel 3:
Presentacin con muestras de producto y soporte completo de datos.
Nivel 4:
Presentacin y otros requerimientos definidos por el cliente.
Nivel 5:
Presentacin con muestras y soporte completo de datos disponibles

para la revisin en el local de manufactura del proveedor.
Para la aprobacin del PPAP la organizacin tiene que hacer una corrida significante o
representativa de produccin: De una a ocho horas de produccin, mnimo 300 partes
consecutivas, a no ser que el cliente especifique lo contrario por medio de un
representante autorizado y quede documentado.
La organizacin ser informada por el cliente sobre las notificaciones de aprobacin
del PPAP. Existen tres estados de aprobacin:
Aprobacin total: Indica que la parte o material suministrado cumple todas las
especificaciones y los requisitos del cliente. La organizacin puede
arrancar con corridas de produccin segn lo requerido por el
cliente.
Aprobacin interina o temporal: Permite el envo de material o partes para la
produccin al cliente por tiempo y cantidad limitada. La
aprobacin temporal se realiza si la organizacin tiene claramente
definido los incumplimientos y est aprobado un plan de previsin
(es decir si est seguro que no se va a enviar material no
conforme.)
Rechazado: Significa que el PPAP puesto en consideracin, los lotes de produccin
involucrados y la documentacin de respaldo no cumple con los
requisitos del cliente. El proveedor debe realizar correcciones en el
caso de la documentacin y proceso para cumplir con los requisitos
del cliente, el informe del PPAP deber ser aprobado antes que la
produccin sea enviada al cliente.
En nuestro tema de estudio el nivel de PPAP solicitado es el nivel 3, a continuacin
se detallan los 18 puntos que la organizacin debe cumplir para su respectiva
aprobacin:
141
Tab. 34 Requerimientos del PPAP

Nmero de Parte/ Part Number:
Proveedor o Cliente/ Supplier or Customer:
Nombre de la Parte/ Part description:
Pilotaje (pzas.)/Pilot quantity:
Tipo de presentacin / Type of submission:
Completo/Full
Nivel de presentacin/Submission level:
Parcial/Interim
3
Propsito de la presentacin/Purpose of submission:
Requerimientos PPAP / PPAP requirements

1
Registros del diseo / Design record
Documentos para autorizacion de cambios de ingeniera / Authorized

engineering change documents
Aprobacin de ingeniera Cliente / Customer engineering approval
Requerido/
Required
N/A
Comentarios / Comments
Completo /
Completed
AMEF de diseo / Design FMEA

5
Diagrama de flujo del proceso / Process flow diagram
AMEF de proceso / Process FMEA
Plan de control / Control Plan
Estudio del anlisis de sistemas de medida / Measurement system

analysis studies.
Resultados dimensionales / Dimensional results
10
Registros de resultados de anlisis de materiales y pruebas de

desempeo / Resultados de pruebas de Desempeo / Records of
material and performance test results
11
Estudio inicial del proceso / Initial process studies
12
Documentacin de laboratorios calificados / Qualified laboraty

documentation
13
Reporte de aprobacin de apariencia (AAR) / Appearance approval

report
14
Muestras de partes de produccion (muestras del producto) / Sample

production parts
15
Muestra patrn / Master sample
16
Ayudas de verificacin / Checking aids
17
Requisitos especficos del cliente / customer specific requirements.
18
Certificacin de presentacin de partes (PSW) / Part submission

warrant
Emitido por / Submitted by:
Fecha / Date:
Fecha lmite / Due date:
142
6.8.
Control de equipos y seguimiento de medicin
Con el propsito de proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los

requisitos, la organizacin realiza mediciones para lo cual utiliza diferentes equipos de
medicin, por lo tanto se debe garantizar que estas mediciones se hacen con la
precisin requerida.
La organizacin debe identificar que equipos deben ser sometidos a control
metrolgico. En nuestro caso investigativo la medicin del producto no se ejecutan en
la lnea de ensamble, estas pruebas dimensionales se ejecutan en un laboratorio
externo debidamente autorizado, razn por la que se toma en consideracin la
medicin de parmetros del proceso que inciden directamente en el producto.
Se deben conservar los registros de calibracin o verificacin.
CONTROL METROLOGICO
Cdigo: PRMT-04
Revisin: 0
Hoja 1 de 2

REVISION
FECHA
2010-04-28
0
1.
DESCRIPCION
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Jefe de
Calidad
Jefe de
Producc
Gerente
General
OBJETIVO
Proporcionar un adecuado control metrolgico para los equipos y dispositivos de medicin
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica equipos y dispositivos usados en la lnea de ensamble
3.
RESPONSABLES
143
procedimiento
Jefe Produccin: Responsable de verificar el cumplimiento y aplicacin de este procedimiento.
Operadores: Responsables de operar equipos que nicamente dispongan del sello de aprobacin
vigente
4.
DEFINICIONES
Funcin Metrolgica: Funcin que asegura que los equipos de medicin cumplen los requisitos del
proceso tales como: exactitud, rangos o escalas de medicin, resolucin y
precisin. Determina los perodos para su mantenimiento,
verificacin y calibracin.
Exactitud:
Es una magnitud que est relacionada con el error propio del instrumento.
Calibracin: Contrastacin de un instrumento contra el valor del instrumento patrn.

Ajuste:
5.
PRMT-01
PRMT-02
PRMT-03
ESMT-06
6.
Acciones que modifican o corrigen el valor que indica el instrumento
Operacin y uso del sensor de esttica

Operacin y uso del Megmetro
Calibracin de desarmadores elctricos
Plan de control de dispositivos y equipos de medicin
PROCEDIMIENTO
6.1. EQUIPOS SUJETOS A PLAN METROLOGICO

Ver ESMT-06 Plan de control de dispositivos y equipos de medicin
6.2. METODOS DE IDENTIFICACION DE LOS EQUIPOS
12 1
11
1
2
10
9 4 20__ 2 3
SELLO DE APROBACIN:
Forma circular
Color verde
Indica la fecha de vencimiento
8
Meses
3
4
7 6 5
Semanas del mes
Ao de vencimiento
144
SELLO DE RECHAZADO:
FUERA DE SERVICIO
Forma rectangular
Color rojo
Fecha de rechazo
Responsable
Fecha:_____________
Responsable:________
6.3. DISPOSICIONES GENERALES

Con el objetivo de preservar la seguridad integridad, el operador del equipo no debe mover por
ningn motivo los dispositivos de calibracin del instrumento, en caso de duda sobre la
calibracin del instrumento debe notificar al Jefe de Produccin.
Para la adquisicin de instrumentos de medicin se debe tener en cuenta:
-
Caracterstica de la medicin: Parmetro de control, unidad de medida, rango de la

medicin y tolerancia o precisin requerida
Caractersticas del equipo: Definir el tipo de instrumento, rango del equipo, resolucin
del equipo o mnima divisin.
Los dispositivos de medicin sern calibrados en un laboratorio de metrologa externo a la

organizacin
Para el clculo del tiempo de validez de la calibracin se considera como fecha inicial, la fecha
de uso de los equipos en la planta MP3
7.
FORMATOS
Sello de aprobacin
Sello fuera de servicio
145
Tab. 35 Plan de control de calibracin de equipos de medicin de MP3

Codigo:ESMT06
Revisin:0
Hoja1de1
PLAN DE CONTROL DE CALIBRACION DE EQUIPOS DE MEDICION

USO DEL INSTRUMENTO
CARACTERISTICAS DEL EQUIPO
CARACTERISTICAS DE MEDICION
DATOS DE LA EMPRESA QUE CALIBRA

PERSONA CON
PROCEDIMIENTO
QUIEN
ASOCIADO
CONTACTAR
PARAMETRO DE CONTROL
UNIDAD DE
MEDIDA
NOMBRE
PAIS/CIUDAD
DIRECCION
Conductividad
pasa / no pasa
3M
Texas
Austin, TX
78759
Agustin Pecina
(Clarion Mx)
PRMT-05 Operacion
y uso del
comprobador de
resitencia
Adquirir nuevo equipo
0,01
Torque
kgf/cm
HIOs
Japon
116-, Akiyama,
Matsudo City
Agustin Pecina
(Clarion Mx)
PRMT-03
Calibracion de
desarmadores
electricos
Se dispone de un torquimetro
calibrado en la planta MP3
0 - 10000
0,001
Electricidad esttica
voltios
3M
Texas
Austin, TX
78759
Agustin Pecina
(Clarion Mx)
036-078
102 - 1012
10 1
Carga disipativa esttica
3M
Texas
Austin, TX
78759
Como las mediciones son

Agustin Pecina PRMT-02 Operacion
mensuales se dispone de 30
(Clarion Mx)
y uso del Megmetro
das para calibracin
625
036-078
102 - 105
10 1
Conductivo de esttica
3M
Texas
Austin, TX
78759

Agustin Pecina PRMT-02 Operacion
mensuales se dispone de 30
(Clarion Mx)
y uso del Megmetro
das para calibracin
FLUKE
87 V
98200002
0 - 10
0,01
Amperaje
Fuerte Militra
Rumiahui. Av
Centro de
los pinos E7-105
Miliamperios (Ma) metrologa de la Quito - Ecuador
y Av. 6 de
fuerza terrestre
Diciembre / Urb.
Kennedy
Sr. Manuel
Ochoa
PRMT-06 Operacion
y uso del multimetro
multmetro digital
FLUKE
87 V
98200004
0 - 10
0,01
Amperaje
Fuerte Militra
Rumiahui. Av
Centro de
los pinos E7-105
Miliamperios (Ma) metrologa de la Quito - Ecuador
y Av. 6 de
fuerza terrestre
Diciembre / Urb.
Kennedy
Sr. Manuel
Ochoa
PRMT-06 Operacion Calibrar en la fecha indicada

y uso del multimetro
de calibracin
humedad del ambiente
medidor de
humedad relativa
FLUKE
971
95940427
20 - 95
0,1
Humedad relativa
Fuerte Militra
Rumiahui. Av
Centro de
los pinos E7-105
metrologa de la Quito - Ecuador
y Av. 6 de
fuerza terrestre
Diciembre / Urb.
Kennedy
Sr. Manuel
Ochoa
PRMT-07 Operacion
y uso del medidor de
temperatura y
humedad
Se alquila el equipo
temperatura ambiental
termmetro
FLUKE
971
95940427
10 - 30
0,1
Temperatura
Fuerte Militra
Rumiahui. Av
Centro de
los pinos E7-105
metrologa de la Quito - Ecuador
y Av. 6 de
fuerza terrestre
Diciembre / Urb.
Kennedy
Sr. Manuel
Ochoa
PRMT-07 Operacion
y uso del medidor de
temperatura y
humedad
Se alquila el equipo
POSICION
ACTIVIDAD
EQUIPO DE
MEDICION
MARCA
MODELO
No de SERIE
Ingreso a planta
Verificacin de conductividad de
zapatos y pulsera antiestataticos
Medidor de
conductividad
3M
740
152370711
Lnea de
ensamble
calibracin de desarmadores
elctricos
Torqumetro
Hios
HP10
209434
0-6
Lnea de
ensamble
prueba de ionizador y objetos

plsticos
Sensor de
esttica
3M
718
006742
Lnea de
ensamble
carga disipativa de las mesas de

trabajo
Megmetro
SCC
625
Lnea de
ensamble
esttica del piso
Megmetro
SCC
Verificacin
funcional
Verificacin B/U del radio
multmetro digital
Reparacin
Piezas reparadas
Lnea de
ensamble
Lnea de
ensamble
RANGO DE USO
MINIMA DIVISION
(RESOLUCION)
pasa / no pasa
porcentaje
PLAN DE ACCION
PRMT-01 Operacion
y uso del sensor de mensuales se dispone de 30
estatica
das para calibracin
Enviar a calibrar un mes

antes de la caducidad del
equipo
146
6.9.
Anlisis del sistema de medicin.
Anlisis de los sistemas de medicin o MSA por sus siglas en ingles (Measurement
systems analysis). Permite disponer de lineamientos para evaluar la calidad de un
sistema de medicin, es decir determinar la capacidad y estabilidad del proceso.
Los datos obtenidos de las mediciones as como algunas conclusiones estadsticas
calculadas a partir de ellos, son comparadas con los lmites estadsticos de control
(LCS LCI), por lo que si la comparacin indica que esta fuera de estos lmites, debe
realizarse el ajuste correspondiente, es decir con esta informacin se pueden tomar
decisiones de ajustar o no un proceso de fabricacin.
Los sistemas pueden ser evaluados a travs de anlisis de:
Estabilidad
Repetibilidad
Reproducibilidad
Lineabilidad
Exactitud
Un sistema de medicin es la coleccin de instrumentos o equipos de medida,

estndares, operaciones, mtodos, equipos, herramientas, software, personal, entorno,
medio ambiente y acuerdos definidos para cuantificar una media o asignar un nmero
o valor a la caracterstica que est siendo medida. En definitiva es el proceso completo
usado para obtener una medida.
Las evaluaciones a usar dentro de nuestro estudio investigativo son: sesgo y
lineabilidad y evaluacin de la repetibilidad y reproducibilidad (GRR o Gage R&R).
6.9.1. Evaluacin de sesgo y lineabilidad

Es el cambio del sesgo o bias sobre el rango de operacin normal del instrumento. Se
define como la diferencia en exactitud entre el mster y el promedio observado sobre
todo en el rango de operacin del instrumento (rango de uso).
147
Fig. 25
Representacin grfica de sesgo y lineabilidad
Sesgo o bias
Sesgo o bias
Dimensin 1
Dimensin
Fuente: MSA
6.9.2. Evaluacin de repetibilidad y reproductibilidad (GRR o Gage

R&R)
El gage repetibilidad y reproductibilidad es el estimado de la combinacin de los
sistemas de repetibilidad y reproductibilidad. La medicin de la capacidad de los
sistemas depende del mtodo a usar y puede no incluir los efectos dados en el tiempo.
Fig. 26
Representacin grfica de repetibilidad y reproducibilidad
Valor de referencia
Fuente: MSA
148
Tab. 36 Anlisis de los sistemas de medicin

Codigo:LE09
Revisin:0
Hoja1de2
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA

SESGO Y LINEABILIDAD
MSA - SESGO Y LINEALIDAD - HOJA DE DATOS
Nombre de muestra:
Caracterstica:
Tolerancia :
Fecha de Estudio:
Nmero de muestras:
Desarmador Elctrico 809

Torque
1,00
2009-10-26
5
Dispositivo:
Resolucin:
Realizado por:
Usuario:
Unidad de medida:
Torqumetro
0,01
Carlota Salinas
Luis Alberto Flores
kgf.cm
GUA PARA DETERMINAR LA LINEALIDAD

- Seleccionar 5 muestras que cubran el rango de operacin del dispositivo.
- Determinar el Valor de Referencia de cada muestra.
- Medir las muestra 12 veces por el operador que normalmente use el dispositivo.
- Seleccionar la muestra aleatoriamente para minimizar el sesgo en la medicin.
- Registrar los valores en el formato.
Lecturas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
x
Sesgo
Rango
1
2,000
2,110
2,030
2,040
1,960
2,050
2,110
2,120
2,140
2,160
2,090
2,150
2,090
2,08750
0,08750
0,20
Muestra / Valor de Referencia (objetivo)

2
3
4
4,000
6,000
8,000
4,020
6,140
8,060
3,980
6,010
7,990
3,950
5,990
8,050
4,120
5,880
8,130
4,030
6,040
8,150
4,040
6,030
8,190
4,100
5,900
8,180
3,980
6,140
8,110
4,280
6,020
8,070
4,180
6,010
8,150
4,200
6,070
8,030
4,160
6,100
8,040
4,08667
6,02750
8,09583
0,08667
0,02750
0,09583
0,33
0,26
0,20
5
10,000
10,040
9,970
10,140
10,140
10,170
10,170
10,070
9,950
10,000
10,170
9,990
10,050
10,07167
0,07167
0,22
OBSERVACIONES
Estudio aplicado a la posicin repraciones
149
Codigo:LE09
Revisin:0
Hoja1de2
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA

SESGO Y LINEABILIDAD
MSA - SESGO Y LINEALIDAD - GRFICO
Nombre de muestra:
Caracterstica:
Tolerancia :
Fecha de Estudio:
Nmero de muestras:
Dispositivo:
Resolucin:
Realizado por:
Usuario:
Unidad de medida:
Desarmador Elctrico 809

Torque
1
2009-10-26
5
Torqumetro
0,01
Carlota Salinas
Luis Alberto Flores
kgf.cm
ESTADSTICAS
Muestra
Valor de Referencia
1
2
3
4
5
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
Sesgo Medio
Abs (sesg. Medio)
2,08750
4,08667
6,02750
8,09583
10,07167
0,08750
0,08667
0,02750
0,09583
0,07167
0,07383
3,69167
0,09583
4,79167
0,08750
0,08667
0,02750
0,09583
0,07167
Exactitud (sesgo/linealidad) promedio =
% promedio de Exactitud=
=
0,05
Error mximo =
% de error mximo=
Criterio de Aceptacin
% RR % error mximo
< 10
<5
10 - 20
5 - 7,5
20 - 30
7,5 - 10
> 30
> 10
Desicin:
Frecuencia estudio
12 meses
6 meses
3 meses
*********
Desicin
Aceptar el equipo
Puede aceparse el equipo (Ajustar)
Puede aceptarse el equipo (Ajustar / cambiar)
No aceptable (no usar, ver si puede ajustar, reparar o cambiar)
Aceptar el equipo
GRFICO DE LINEALIDAD
Sesgo
Sesgo medio
Regresin
0,30
0,25
0,20
Sesgo
0,15
0,10
IC +
0,05
0,00
-0,05
-0,10
IC-
-0,15
2,000
4,000
6,000
8,000
10,000
Valor de Referencia
SI
NO
AUTORIZACIN DE USO DEL DISPOSITIVO O SISTEMA DE MEDICIN:

Observaciones:
Se acepta el equipo, se recomienda volver ha realizar el estudio en 12 meses
La calibracion del desarmador electrico debe ser realizada todos los dias antes del
arranque del turno
Carlota Salinas
Carlota Salinas
Jefe de Produccion
Estudio conducido por
150
Codigo:LE10
Revisin:0
Hoja1de2
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA GAGE R&R

EVALUACION DE LA REPETIBILIDAD Y REPRODUCIBILIDAD
HOJA DE DATOS PARA EL ESTUDIO GRR
Nombre de parte:
Especificacin:
Caracterstica:
Nmero de muestras:
Nombre del dispositivo:

Fecha de Estudio:
Realizado por:
Unidad de medidad:
Desarmador elctrico 809

1
Torque
10
Torqumetro
2009-10-26
Carlota Salinas
kgf.cm
PARTE
EVALUADOR/
MEDICIN #
10
PROMEDIO
1.
Operador A:
8,0600
3,0800
9,1000
5,0300
4,0800
7,1200
10,1700
1,1600
2,1500
6,0500
5,600
2.
Nombre:
8,1400
3,0400
9,0000
5,1000
4,1800
7,0500
10,0100
1,0700
2,1500
6,0700
5,581
3.
Luis Alberto Flores
8,1000
3,0800
8,9800
5,0000
4,1100
6,9700
10,0100
1,0000
2,0400
6,1700
4.
Promedio
8,10
3,07
9,03
5,04
4,12
7,05
10,06
1,08
2,11
6,10
5.
Rango
0,08
0,04
0,12
0,10
0,10
0,15
0,16
0,16
0,11
0,12
5,546
Xa =
Ra =
5,576
0,114
6.
Operador B:
8,0800
3,1500
9,0700
4,9600
3,9100
6,9900
9,9500
1,0700
2,1200
6,1600
5,546
7.
Nombre:
7,9400
3,0700
9,0300
5,0100
4,0900
7,1300
10,0500
1,0400
2,1700
6,1000
5,563
8.
Rodrigo Tuba
8,0400
3,1300
9,0300
4,9800
4,0800
7,1700
10,1700
1,0700
2,0400
6,0200
9.
Promedio
8,02
3,12
9,04
4,98
4,03
7,10
10,06
1,06
2,11
6,09
10.
Rango
0,14
0,08
0,04
0,05
0,18
0,18
0,22
0,03
0,13
0,14
8,06
3,09
9,04
5,01
4,08
7,07
10,06
1,07
2,11
6,10
16.
17.
Promedio de las
partes (Xp)
(Ra + Rb) / # DE LOS EVALUADORES =
( 0,11
( 5,58
) /
5,56 )
0,12
18.
Max X - Min X = X DIFF
19.*
R x D4 = UCLR =
0,12
2,58
20.*
R x D3 = LCLR =
0,12
5,573
Xb =
Rb =
5,561
X =
Rp =
5,568
R=
0,117
0,119
8,992
0,015
0,301
0,000
* D4 = 2,58 y D3 = 0 para 3 ensayos o mediciones. UCLR representa el Lmite de Control Superior de los valores individuales de los rangos. Esta hoja de
clculo marca con rojo aquellos valores que estn sobre el lmite UCLR. Identifique la causa y corrija. Repita estas lecturas usando al mismo operador y
unidad original o en ltimo caso descarte estos valores, e ingrese nuevamente los datos para recalcular los promedios y los rangos, esta hoja calcula
nuevamente R y los valores lmites con los valores ingresados.
Notas:
ORDEN ALEATORIO PARA 10 PARTES

Para el Operador A:
10
Para el Operador B:
10
CRITERIOS DE ACEPTACION
% Variacin del Equipo (EV)-REPETIBILDAD
EV < 10% Variacin del Equipo ACEPTABLE.
EV 10% a 30% PODRIA ACEPTARSE.
EV >30% NO ACEPTABLE
% de Variacin de los operarios o evaluadores (AV)-REPRODUCTIBIDAD
AV < 10% Variacin de los Operadores ACEPTBLE
AV 10% a 30% PODRIA ACEPTARSE.
AV >30% NO ACEPTABLE
151
Codigo:LE10
Revisin:0
Hoja2de2
ANALISIS DE LOS SISTEMAS DE MEDIDA GAGE R&R

EVALUACION DE LA REPETIBILIDAD Y REPRODUCIBILIDAD
REPORTE GRR
Nombre de parte:
Especificacin:
Caracterstica:
Nmero de muestras:
Desarmador elctrico 809

1
Torque
10
X DIFF = 0,01
R = 0,117
De la hoja de datos:
Nombre del dispositivo:

Fecha de Estudio:
Realizado por:
Unidad de medida:
Torqumetro
2009-10-26
Carlota Salinas
kgf.cm
R p = 8,992
% Variacin Total - Total Variation ( TV )
Anlisis de las unidades de medida

Repetibilidad - Variacin del Equipo - Equipment Variation (EV)
% EV = 100 [EV/TV)
R
K1
0,12
0,5908
0,0688
EV =
= 100 [
Mediciones
K1
0,8862
0,5908
0,0688 /
2,43
2,8296 ]
Reproducibilidad - Variacin de los evaluadores - Appraiser Variation (AV)

% AV = 100 [AV/TV)
2
( X DIFF x K 2 ) - ( EV /nr )
AV =
= 100 [
0,0000
0,00
=
=
=
( 0,01
0,71
) - ( 0,0688
/(
10
2,8296 ]
))
0,0000
n = nmero de partes = 10
Evaluadores
K2
0,7071
0,5231
r = nmbero de mediciones = 3
Repetibilidad & Reproducibilidad - Repeatability & Reproducibility (R & R)

% GRR = 100[GRR/TV]
GRR
(EV
( 0,07
+ AV
2
= 100 [
2
0 )
= 0,068828
Variacin de las Partes - Part Variation (PV)
PV = R p
8,99
2,8288
K3
x
0,31
Variacin Total - Total Variation (TV)

TV =
=
=
GRR + PV
Partes
K3
0,7071
0,5231
0,4467
0,4030
= 100 [
0,3742
0,3534
0,3375
0,3249
10
0,3146
2,8288 /
99,970
2,8296 ]
ndc = 1.41 (PV/GRR)

= 1.41 [
( 0,07 ) + ( 2,828778 )
2,8296 ]
% PV = 100[PV/TV]
0,06883 /
2,432
2,8288 /
57,950
0,0688 ]
5
2,8296
Para informacin sobre teora y las constantes usados en el formato vea MSA Reference Manual , Third edicin.
EVALUACION
DE REQUERIRSE TOMAR ACCION CORRESPONDIENTE
SOBRE EL EQUIPO: REPETIBILIDAD.- Repeatability - Equipment Variation % EV:

VARIACION DEL EQUIPO EV SATISFACTORIA
SOBRE LOS OPERARIOS O EVALUADORES: REPRODUCIBILIDAD.- Reproducibility - Appraiser Variation % AV:

VARIACION DE LOS OPERADORES AV SATISFACTORIA
ACEPTACION DEL DISPOSITIVO/SISTEMA DE MEDIDA .- Gage Repeatability & Reproducibility (GRR):

EL SISTEMA DE MEDIDA ES ACEPTABLE
SI
AUTORIZACIN DE USO DEL DISPOSITIVO O SISTEMA DE MEDICIN:

Observaciones:
NO
Carlota Salinas
Carlota Salinas
Jefe de Produccin
Estudio conducido por
152
CAPITULO 7.
SEGUIMIENTO, MEDICIN,
Y MEJORA
153
154
7.1.
Seguimiento y medicin del proceso
A cada proceso descrito en el mapa de procesos de la organizacin se realiza el

seguimiento del cumplimiento de los requisitos a travs de los controles, y solo
aquellos en los que es apropiado se mide su desempeo, a travs de indicadores, los
mismos que deben ser coherentes con su propsito.
Los resultados obtenidos se representan a travs de graficas estadsticas que permitan
al responsable del proceso hacer el anlisis respectivo y tomar las acciones necesarias
para cumplimiento de las metas.
Tab. 37 Indicadores de desempeo
Cdigo:GG05
Revisin:0
Hoja1de1
INDICADORES DE GESTION
PROCESO
LOGISTICADE
ENTREGAS
INDICADORES
FRECUENCIADE
MEDICION
FORMULADECALCULO
Cumplimientodeentregas
Unidadesentregadas
Unidadesrequeridas
100
mensual
Tratamientoeficazdequejasyreclamos
Quejassolucionadas
Quejasreceptadas
100
mensual
Productividad
Unidadesempacadas
Unidadesplanificadas
100
Eficiencia
ENSAMBLE
Capacidaddelproceso
Controldenoconformes
Productividad
Eficiencia
REPARACION
Eficaciadelareparacin
Capacidadderespuesta(cumplimientode
fechaspactadas)
Solucindeproblemas
GESTIONDECALIDAD
Costosdenocalidad
Eficaciadeauditorias
ABASTECIMIENTOS
Cumplimientodestockmnimo
GESTIONDE
COMPETENCIAS
Cumplimientodecompetencias
mensual
Horashombretrabajadas
Unidadesempacadas
mensual
Costomanodeobradirecta
Unidadesempacadas
mensual
CPK
PPK
mensual
Partesypiezassospechosas
Partesypiezasimportadas
100
Unidadesreparadas
ProductoMP3+garantas+serviciotcnico
100
Unidadesreparadas
mensual
mensual
mensual
Nmerodereincidenciadeldao
mensual
Promediodetiempodedesviacion(tiempopactadotiempo
reparacin)
mensual
Accionescorrectivascerradas
Accionescorrectivaslevantadas
100
Accionespreventivascerradas
Accionespreventivaslevantadas
100
Costoporfallasinternasyexternas
100
100
Stockenbodegamateriaprimayproductoterminado
delmesencurso
x
Requerimientodeproduccinmessiguiente
100
Facturacin
Auditoriasejecutadas
Auditoriasplanificadas
PromediodelaCumplimientodecompetenciasporcadacargo
mensual
mensual
mensual
mensual
mensual
semestral
155
Tab. 38 Desempeo del proceso lnea de ensamble

Codigo:LE05
Revisin:0
Hoja1de2
INDICADORES DE DESEMPEO LINEA DE ENSAMBLE
Elaboradopor:
CarlotaSalinas
Fecha:
2009dic09
DATOS
FORMADECALCULO
INDICADOR
Unidadesempacadas
Unidadesplanificadas
Eficacia
x 100
ene09
feb09
mar09
abr09
may09
jun09
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
TOTAL
2009
0,0%
15,0%
0,0%
40,0%
42,0%
155,8%
109,7%
101,2%
0,0%
0,0%
100,0%
100,0%
100,0%
>
90%
<
0,80
META
(horas*dias*personas)
Unidadesempacadas
66,67
25,00
2,38
1,00
0,61
0,74
0,60
0,77
0,93
Costomanodeobradirecta
Unidadesempacadas
1.081,71
363,90 18,47
2,38
1,36
2,06
1,75
4,62
<
5,00
3,20
>
1,67
Eficiencia
CPK
Capacidaddel
proceso
PPK
Controldeno
conformes
Partesypiezassospechosas
Partesypiezasimportadas
x 100
2,332
2,33 2,33 3,94 3,94

1,83 1,83 2,75 2,75
1,827
0,00%
2,27%
0,00%
5,33%
0,28%
0,05%
0,18%
1,71%
3,943
3,943
3,001
3,001
2,746
2,746
2,262
2,262
2,33
>
1,67
0,00%
0,00%
1,40%
0,02%
3,6%
<
5%
OBSERVACIONESGENERALES:
Lainstalacindelosequipossecumpleel20defebrerode2009,luegohastaabrilsefabricanradiosparapruebasdimensionales,elctricasyfuncionalesaplicadasporGMyporMP3.
ApartirdemayoyluegodelaauditoraaplicadaGMascomolaaprobacindelPPAPseinicialaproduccincontinua
GRAFICASESTADISTICASCOMPARATIVAS
PRODUCTIVIDADLINEADEENSAMBLE
AO2009
EFICIENCIAENLINEADEENSAMBLE
AO2009
180%
70,00
160%
60,00
140%
50,00
120%
40,00
100%
80%
30,00
60%
20,00
40%
10,00
20%
0%
ene09
feb09 mar09 abr09 may09 jun09
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
ene09
dic09
feb09
mar09
abr09
may09
jun09
jul09
HORASPORUNIDAD
PRODUCTIVIDAD
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
META
META
COMENTARIOS
COMENTARIOS
LaproduccionenlneainiciaenMayo.Laplantanoensambladurantelosmesesdeseptiembreyoctubredel
2009.Endiciembresolosetrabajaloscuatroprimerosdas
Enelperiododefebreroaabrilsetrabajaconseispersonasenlalnea.Apartirdemayocontamoscontres
personas.Enagostoingresapersonadiscapacitadacomobackup,ennoviembrerenunciaunoperador(B.C),laline
afuncionacontrespersonas
EFICIENCIALINEADEENSAMBLE
AO2009
CPKDELPROCESO
AO2009
1.200,00
4,50
4,00
Ttulodeleje
1.000,00
3,50
800,00
3,00
2,50
600,00
2,00
400,00
1,50
1,00
200,00
0,50
0,00
ene09 feb09 mar09 abr09 may09 jun09
DOLARESPORUNIDAD
jul09 ago09 sep09 oct09 nov09 dic09
ene09
feb09
mar09
abr09
may09
META
jun09
CPK
COMENTARIOS
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
META
COMENTARIOS
Lavariableconsiderada,eseltorquedelosdesarmadoresusadosenelensambledelradio,posicin7,8y9,10
CONTROLDENOCONFORMES
AO2009
PPKDELPROCESO
AO2009
3,00
6%
2,50
5%
2,00
4%
1,50
3%
1,00
2%
1%
0,50
0%
0,00
ene09
feb09
mar09
abr09
may09
jun09
PPK
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
ene09
feb09
mar09
abr09
may09
jun09
NOCORFORMES
META
jul09
ago09
sep09
oct09
nov09
dic09
META
COMENTARIOS
COMENTARIOS
Lavariableconsiderada,eseltorquedelosdesarmadoresusadosenelensambledelradioposicin7,8y9,10
Primerenvioenfebrerosetienecircuitosmodularesrotoslasua.Segundoembarqueabril,escutcheonscon
manchas.Tercerenvio,escucheonsconrayas
156
Codigo:LE05
Revisin:0
Hoja2de2
INDICADORES DE DESEMPEO LINEA DE ENSAMBLE
DEFECTOSPORPIEZA
NUMERODEFALLASPORRESPONSABLE
CIRCUITO
MODULAR;
3,82%
CLARION
98,89%
FLEXIBLE;0,48%
ESCUTCHEON;
89,83%
HEATSINK;
3,66%
CDMEACH;
0,64%
GM
0,16%
TARJETADEL
ESCUTCHEON;
1,59%
MP3ENSAMBLE
0,79%
MP3QUITO
0,16%
COMENTARIOS
COMENTARIOS
Del100%deproductoimportadoelmayorinconvenientehasidoenlosescutcheons,perohayqueconsiderarlos
problemasdeloscircuitosmodualres,heatsinkytarjetasdeescutcheons
Cabeindicarqueelmayorinconvenientesetieneenconelproveedordepartesypiezas,enlamayoriadeloscasosesdebidoa
problemasdeempaque.
NOCONFORMIDADESDELPRODUCTO
NO
CONFORMIDADES
ABIERTAS
13%
NUMERODENOCONFORMIDADESPENDIENTES
AO2009
150
117
100
12
12
jul09
ago09
jun09
abr09
may09
feb09
mar09
ene09
NO
CONFORMIDADES
CERRADAS
87%
dic09
nov09
sep09
0
0
oct09
50
COMENTARIOS
COMENTARIOS
Estapendienteladisposicinfinaldelosescuctheonsyperillasdefectuosos,Clarionautorizoscrapearpero
todaviaestaalmacenadosenlabodegadelaplantaenCuencadebidamenteidentificados
EstanpendienteladecisindeCalrionenrelacinaloscircuitosmodularesytarjetasdeescutcheons
7.2.
Seguimiento y medicin del producto
La organizacin de manera planificada enva el producto a laboratorios externos

debidamente aprobados por el cliente para que se ejecuten pruebas funcionales,
elctricas, dimensionales y de durabilidad; es decir, los equipos de audio y video se
someten a pruebas de temperatura, de vibracin, shocks trmicos que permitan validar
el cumplimiento de las especificaciones tcnicas. Los resultados obtenidos permiten
elaborar un plan de accin frente a los problemas o desviaciones suscitados durante el
anlisis.
Adicional, en cada lote de produccin el encargado de calidad realiza una evaluacin a
la primera unidad ensamblada en da para verificar caractersticas de funcionamiento,
157
apariencia y etiquetado, en el transcurso de la jornada laboral estas pruebas se realiza

en varias unidades tomadas aleatoriamente de la lnea de ensamble
Tab. 39 Formato para liberacin de primera pieza

Codigo:GQ05
Revisin:0
Hoja1de1
LIBERACION DE PRIMERA PIEZA

3
DESCISION:
MES Y AO:
=SATISFACTORIO
=NOSATISFACTORIO
RESULTADOS MEDIDOS
FECHA
ITEM
CARACTERISTICAS
ESPECIFICACION
ORDEN
PRODUCCION
NUMERO DE
SERIE
NUMERO DE PARTE: D3910165JN1

CODIGO DEL PROVEEDOR: 935127634
ETIQUETA SET PLATE:
MODELO: PE-3036EC-01
CAMBIO DE INGENIERIA: 00
FECHA DE MANUFACTURA
ETIQUETA GP12
FIRMA Y FECHA DE INSPECCION
SELLO DE GARANTIA
UNO AL LADO DERECHO Y OTRO EN LA PARTE INFERIOR
SELLO DE TRAZABILIDAD
CANTIDAD DE TORNILLOS Y SU PLATE
APARIENCIA DE ESCUTCHEON
AO
MES
DIA
LINEA
CONTENCION
0902191GMXX
CONTENCION 01
22 TORNILLOS EN PARTE EXTERNA Y 2 SU PLATE

SIN RAYAS, MANCHAS, RASPONES, GOLPES, ARRUGAS,
ONDULACIONES, DECOLORACIONES, SIN FILOS NI REBABAS
POSICION DE IMPRESIN IGUAL

SIN FALTAS DE ORTOGRAFIA EN IMPRESIN (ver master OK)
ACABADO DE BOTONES Y PERILLAS
SINTONIZACION DE EMISORA AM/FM, SEEK
FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO
BOTONES
FUNCIONAMIENTO DE TECLAS Y HOMOGENIDAD DE FUERZA

(CH-5+SOUND+L.VOL PUSH)
RUIDO MECANICO
SIN RUIDO MECANICO POR PIEZAS SUELTAS
VERIFICACION MCU
CUMPLIR TODOS LOS PASOS (DESPUES DE UNA HORA DE

PRUEBA)
INGRESO Y SALIDA DE CD
TECLA VOLUMEN
INSPECTOR RESPONSABLE
7.3.
Control de producto no conforme
La especificacin tcnica requiere que la organizacin disponga de un procedimiento

documentado, el cual fue descrito en el captulo 4. La organizacin mantiene la
identificacin y control de las unidades defectuosas y toma acciones respectivas sobre
eventos repetitivos.
158
Tab. 40 Formato para control de unidades defectuosas

Codigo:GQ21
Revisin:0
DESCRIPCION DEL
RECHAZO
INSPENCCION
REALIZADA POR
CON CARGO A
PLAN DE ACCION
REFERENCIA
RESPONSABLE
DE
DE LA ACCION
DOCUMENTOS
FECHA DE
CUMPLIMIENTO
ESTADO
NOMBRE DE LA
PARTE
DISPOSICION
FINAL
NO CONFORME
NUMERO DE
SERIE
Hoja1de1
DESPACHADO (SERIE
RADIO)
CLIENTE
REPARACION
GP12
EMPAQUE
BODEGA PRODUCTO
TERMINADO
FUNCIONAL
MCU
ENVEJECIMIENTO
CALIDAD
FECHA
ENSAMBLE
ITEM
LUGAR DE DECTECCION
CANTIDAD SOSPECHOSA
REGISTRO DE INSPECCION PARTES SOSPECHOSAS
OBSERVACIONES
159
Tab. 41 Formato para producto sospechoso y no conforme

Codigo:GQ11
Revisin:0
Hoja1de1
PRODUCTO SOSPECHOSO
MODELO:
aa
NOMBREPARTE:
No.PARTE:
mm
dd
CANTIDAD:
CENTRODETRABAJO:
ENSAMBLE
VERIFICACION FUNCIONAL
BODEGA QUITO
VERIFICACION MCU
GP12
CALIDAD PARTES
VERIFICACION ENVEJECIMIENTO
BODEGA CUENCA
_______________
DESCRIPCIONDELPROBLEMA:
RESPONSABLE:
Codigo:GQ01
Revisin:1
Hoja1de1
PRODUCTO NO CONFORME
MODELO:
aa
NOMBREPARTE:
No.PARTE:
mm
dd
CANTIDAD:
CENTRODETRABAJO:
REPARACIONES
BODEGA CUENCA
_______________
CALIDAD
BODEGA QUITO
_______________
DESCRIPCIONDELPROBLEMA:
RESPONSABLE:
DISPOSICIONFINAL:
AUTORIZADOPOR:
160
7.3.1. Control del producto reprocesado

La organizacin debe considerar aquellos trabajos de servicio acordados con el cliente.
En nuestro estudio investigativo se ofrece un servicio de reparacin ya sea por
garantas del producto o simplemente por reparacin de equipo averiados por mal uso
del cliente para lo cual se ha establecido el siguiente procedimiento:
Cdigo: PRRP-01
Revisin: 0
Hoja 1 de 5
PROCEDIMIENTO DE REPARACIONES

REVISION
FECHA
2010-05-19
DESCRIPCION
1.
ELABORADO
REVISADO
APROBADO
Tcnico
Reparador
Jefe de
Producc.
Gerente
General
OBJETIVO
Disponer de un mtodo de trabajo estandarizado para reparaciones
2.
ALCANCE
Este procedimiento se aplica a servicio tcnico
3.
RESPONSABLES
procedimiento
Tcnico Reparador: Emisin, revisin y control de este documento. Responsable de la correcta
aplicacin de este documento.
Bodeguero: Son responsables mantener comunicacin con cliente externo y de coordinar la
recepcin y devolucin de su producto
161
Asistente Administrativo: Responsable de la generacin de la factura

Gerente de Ventas y/o Jefe de Calidad: Preparacin y envo de informes y documentos de anlisis
de causas y acciones correctivas a GM
4.
5.
DEFINICIONES
Cliente:
Organizacin o persona que recibe un producto. El cliente puede

ser interno o externo a la organizacin.
Cliente interno:
Procesos internos de la Organizacin. Por ejemplo: Lnea de

ensamble, logstica de ventas, gestin de calidad
Cliente externo:
Consumidor, usuario final, comprador. Por ejemplo GM
Producto Sospechoso:

requisitos especificados por el cliente, proveedor u organizacin y
pueden ser reparados
Producto No Conforme:

requisitos especificados por el cliente, proveedor u organizacin, y
se consideran scrap
Desecho (scrap):
Productos, materiales, partes y piezas no conformes que no

pueden ser reprocesados y se destinan al reciclaje, se dan de baja,
o se destruyen.
Reparacin:
Accin tomada sobre productos, partes y piezas sospechosas con

el fin de que cumpla con los requisitos especificados
Retrabajo:
Trabajo de reparacin de partes, piezas o equipos solicitados por

el cliente interno
Garanta:
Compromiso temporal de la organizacin, por el que se obliga a

reparar gratuitamente el producto vendido en caso que ste no
funcione adecuadamente
Servicio tcnico:
Accin tomada sobre un Productos, partes y piezas no conformes

con el fin de que cumpla con los requisitos especificados y que
asume un costo que el cliente externo debe pagar
PRGQ-03 Procedimiento Control de no conformes
PRGQ-04 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
6.
PROCEDIMIENTO
162
6.1. REPARACION POR RETRABAJOS
163
6.2. REPARACION POR GARANTIAS O SERVICIO TECNICO
Recepcin de Producto
sospechoso
VN-02
SI
Es de GM?
PRGQ-04 Procedimiento de acciones correctivasy preventiv

GQ-12
PRR - 5 Pasos - Resolucion de problemas
GQ-13
Drill Deep Whorksheet 5 por que
VN-02
Registro y diagnstico de servicio tcnico
RP-02
Bitcora de reparacin
RP-05
Reporte tcnico garantas y servicio tcnico
Orden de Reparacin
Factura
Entrega inmediata de
producto nuevo por
cumplimiento de garanta
NO
Bodeguero genera orden Orden de

de reparacin para
reparacin
identificacin de equipo
Tcnico reparador identifica

la falla (reproduccin de
falla en taller)
Diagnsticar de la falla
Reparar o sustituir pieza(s)

o elemento(s) defectuosos
NO
Verificar reparaciones
Producto OK?
SI
Colocar sello de
trazabilidad en parte
interna reparada, dejar RP-02
constancia en Bitcora de
reparacin
Preparar informe
Tcnico.
PRGQ-04
GQ-12
GQ-13
RP-05
Reclamos de GM
Garantas de
concesionarios y clientes
Anlisis de causas y
acciones correctivas
Entregar producto reparado

con informe respectivo a
Bodega
Envo de informes y
documento a GM
Entregar producto reparado a

lnea de ensamble MP3, para su
verificacin y posterior empaque e
ingreso a bodega como Producto
Terminado
Devolver producto
reparado a cliente
externo
RP-05
Servicio tecnico
Entregar producto reparado

con informe respectivo a
RP-05
Bodega
Emitir factura por costo

de reparacin
Factura
Devolver producto
reparado a cliente
externo
RP-05
Factura
164
6.3. SELLO DE TRAZABILIDAD

Toda reparacin debe ser registrada en el RP-02 Bitcora de reparacin, en ella se genera el
nmero del sello de trazabilidad respectivo; es decir, el cdigo de identificacin de la
reparacin efectuada.
El sello de trazabilidad que se debe colocar en el sub-ensamble del componente o pieza
reparada.
Colocar aqu el
sello
de
trazabilidad
El cdigo est conformado por:

CODIGO
AO
MES
DIA TECNICO
No.
FALLA
No.
CONSECUTIVO
0902193XXX1
7.
Ao, mes y da de la reparacin
Cdigo asignado a cada tcnico reparador
En el registro RP-01 Cdigo de falla para piezas reparadas, se puede identificar a que
tem pertenece la reparacin efectuada. En caso de no existir la descripcin requerida, se
adicionar un nuevo tem a este registro colocando en el nmero correspondiente.
El nmero consecutivo se colocar solo cuando la situacin lo requiera
FORMATOS
RP-01 Cdigo de falla para piezas reparadas
RP-02 Bitcora de reparacin
RP-04 Reporte tcnico Retrabajos
RP-05 Reporte tcnico garantas y servicio tcnico
Orden de reparacin
Factura
165
7.4.
Revisin por la direccin
La evaluacin de los resultados para verificar el cumplimiento de lo planificado se

realiza a travs del monitoreo y la medicin de los procesos cada seis meses a travs
de reuniones entre la gerencia, presidencia y el representante de la direccin.
El desempeo de los procesos,
La conformidad de producto,
Los resultados de las auditorias,
La retroalimentacin del cliente (evaluacin de la satisfaccin, quejas y reclamos),
El estado de acciones correctivas y preventivas,
Las acciones de seguimiento a revisiones por la direccin previas,
Los cambios que podran afectar el sistema de calidad,
Los cambios que podran afectar el producto (aprobacin del cliente),
El seguimiento a los objetivos de calidad,
Lo costo de la no calidad,
Los problemas reales y potenciales en el mercado y su impacto en la calidad,

seguridad y/o medio ambiente
Son entre otros los elementos de entrada para la revisin por la direccin que le
permiten a la alta gerencia analizar el desempeo de la organizacin en cuanto a su
adecuacin, suficiencia y eficiencia del sistema.
De esta manera la organizacin analiza la posibilidad de mantener el nivel de
desempeo de la gestin, busca oportunidades de mejora, toma acciones correctivas
para eliminar o reducir al mximo la causa raz del problema o prevenir la ocurrencia
identificando posibles fallas.
Con los resultados obtenidos se analiza el cumplimiento de la poltica y los objetivos
de la calidad, para validar su adecuacin y modificarla si es necesario y reformular los
objetivos o cambiar metas.
166
Tab. 42 Formato para revisin por la direccin
Codigo:GG06
Revisin:0
Hoja1de1
REVISION POR LA DIRECCION
REVISION:
ORDINARIA
EXTRAORDINARIA
FECHADEREVISION
_______________________
_______________________
_______________________
FIRMARESPONSABLE(ALTADIRECCION)
INFORMACION DE ENTRADA
OK
PLANES DE ACCION / DOCUMENTOS

ASOCIADOS
RESPONSABLE
FECHADE
EJECUCIN
RECURSOS
REQUERIDOS
SEGUIMIENTOS(NOTAS)
RESULTADOSDEAUDITORIAS
RETROALIMENTACIONDELCLIENTE(EVALUACIONDELA
SATISFACCIN,QUEJASYRECLAMOS)
DESEMPEODEPROCESOSYCONFORMIDADDE
PRODUCTO
ESTADODEACCIONESCORRECTIVASYPREVENTIVAS
ACCIONESDESEGUIMIENTOAREVISIONESPORLA
DIRECCIONPREVIAS
CAMBIOSQUEPODRIANAFECTARELSISTEMADECALIDAD
CAMBIOSQUEPODRIANAFECTARELPRODUCTO
(APROBACIONDELCLIENTE)
SEGUIMIENTOALOSOBJETIVOSDECALIDAD(INFORMEY
EVALUACIONPERIDICA)
COSTODELANOCALIDAD
PROBLEMASREALESYPOTENCIALESENELMERCADOYSU
IMPACTOENLACALIDAD,SEGURIDADY/OMEDIO
AMBIENTE
OTROS
COMENTARIOS/OBSERVACIONES:
167
Tab. 43 Formato para acta de reuniones de seguimiento y coordinacin
ACTA DE REUNION DE SEGUIMIENTO Y COORDINACION

No.
FECHA
DESCRIPCION
RESPONSABLE
PLAN DE ACCION
STATUS
Cdigo: GG-08
Revisin: 0
Hoja 1 de 1
FECHA DE
SEGUIMIENTO
Status
ElaboradoPor
25%Identificacindelproblema
50%Plandeaccinpropuesto
75%Plandeaccinimplementado
100%Problemaresuelto
__________________
Fecha:
168
Tab. 44 Formato para costos de no calidad

Codigo:GQ07
Revisin:0
Hoja1de1
COSTOS NO CALIDAD
MES/AO
LINEA DE ENSAMBLE
FALLAS INTERNAS
FALLAS INTERNAS
DESEMSAMBLE
SCRAP
REPROCESO
VERIFICACION
TRANSPORTE
DEPRODUCTO
CUEUIO
ENBODEGA
FALLAS EXTERNAS
TOTALPORMES
EXTRAVIOS
ATENCIONDE
RECLAMOS
TRANSPORTE
GMMP3UIO
REPARACIONES
GARANTIAS
MULTASY
DESCUENTOS
OBSERVACIONES
TOTALPOR
PROBLEMA
169
7.5.
Satisfaccin del cliente
Peridicamente la organizacin debe evaluar el cumplimiento de los requisitos del

cliente con el fin de establecer los planes de accin orientados a mantener e
incrementar la satisfaccin del cliente.
La organizacin realiza una encuesta anual respecto a los factores o parmetros que
permiten interpretar la percepcin del cliente con respecto a los cumplimientos de sus
requisitos, adems se cuenta con un mtodo de comunicacin diario con el cliente que
permite receptar directamente sus quejas y reclamos relacionados con la calidad del
producto, logstica de entrega o servicio que constituye una fuente relevante para
anlisis de la satisfaccin del cliente.
Tab. 45 Formato para evaluacin de la satisfaccin del cliente

Codigo:GG07
Revisin:0
Hoja1de2
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

APLICADAAGENERALMOTOR
De acuerdoasupercepcindelproducto,servicioyatencinrecibidadeMP3CiaLtda, porfavorcalifiquelos
siguientesfactores,yenloscasosqueconsidereoportuno,registresuscomentariosrespectivos
1
RacksrotuladosdeacuerdoarequisitosdeGM
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Comentario
CantidadesentregadasdeacuerdoaitinerariosdeGM(Jit)
Comentario
TiempodeentregadeacuerdoaitinerariodeGM(Jit)
Comentario
Encadarack,lasunidadesestndebidamenteembaladas
Comentario
170
Codigo:GG07
Revisin:0
Hoja2de2
EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
Cadaunidadestidentificadaconlasetiquetasrespectivas
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Comentario
Productoconformesarequerimientos
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Documentoscompletosasociadosalasentregasyfacturacin
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Oportuna(atiempo)
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Suficiente(claridadycantidad)
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Cordial(amabilidad)
SI
NO
PARCIAL/
OTRO
Comentario
ReportesdeMP3respectoadaosygarantiasasociadas
Comentario
Respuestasdegarantiasnomayoradosdas
Comentario
10 Personaldeentregasdebidamenteidentificado
Comentario
11 LacomunicacinconelpersonaldeMP3CiaLtda es:
Comentario
Observaciones
Fecha
ResponsableporGM
ResponsableporMP3CiaLtda
171
Tab. 46 Cuestionario de satisfaccin del cliente

Codigo:GG09
Revisin:0
Hoja1de1
CUESTIONARIO DE SATISFACCIN AL CLIENTE
Fecha:
Evaluador :
Compaa:
Cargo:
Instrucciones:
Favor de llenar el cuestionario evaluando a MP3 Car Audio y a dos de nuestros competidores Nacionales o Extranjeros que le suministran producto del
mismo ramo.
NIVEL DE IMPORTANCIA
ACTIVIDAD
DESCRIPCIN
EVALUACIN
a- No importante
b- Poco importante
c- Importante
d- Muy importante
1 Malo
3 Bueno
2 Regular
MP3 CAR AUDIO
4 Excelente
COMPETIDOR 1
COMPETIDOR 2
Nivel de Calidad
Comportamiento de nuestros productos en Planta del Cliente

y usuario final, medidos en PPM o en porcentaje de acuerdo
al Sistema del Cliente.
Entregas
Cumplimiento en tiempo y cantidad del programa de

entregas.
Solucin a Problemas
Contestacin en tiempo de los problemas de Calidad.

Soluciones efectivas de los problemas reportados
Atencin Personal
Atencin oportuna y eficaz en Planta MP3 Car Audio o Planta

del Cliente.
Empaque del Producto
El empaque es adecuado para cumplir su objetivo.
Cumplimiento de
Compromisos
Cumplimiento en tiempo de los compromisos.
Total
Comentarios:
Este cuestionario, en adicin a nuestro comportamiento de Calidad en Planta del Cliente y a los resultados de evaluaciones por segunda o tercera parte, son indicadores que
utilizamos para medir su satisfaccin como Cliente.
De antemano muchas gracias por el tiempo dedicado para dar respuesta a este cuestionario.
172
7.6.
Auditoras internas
La norma tcnica 16949:2009 requiere que la organizacin disponga de un

procedimiento documentado, el cual fue incluido en el captulo 4 del presente estudio,
y requiere que se ejecuten auditoras al sistema de gestin, al proceso de fabricacin y
del producto.
Debido al tamao de la organizacin se ha optado por contratar externamente a los
auditores para que se ejecuten las auditoras internas, de esta manera la calificacin de
los auditores se har como proveedores de servicios quien sern evaluados de acuerdo
a los criterios previamente establecidos y se realiza una medicin del desempeo.
Tab. 47 Criterios para evaluacin de auditores internos
Codigo:AB06
Revisin:0
Hoja1de1
CRITERIOS DE EVALUACION DE PROVEEDORES
PROVEEDOR:
PRODUCTOS
PAIS:
CIUDAD:
DIRECCION:
CONTACTO:
E-MAIL:
TELFS:
EVALUACION 1
FECHA:
CRITERIOS DE EVALUACION
TIPO
FACTORES
PESO
COMERCIALES
0,2
0,4
EVALUACION 3
2011-oct-12
Calific.
Evaluac
Calific.
FECHA:
2012-oct-12
ELABORADO:
Evaluac
Calific.
Evaluac
80
Nacional
60
Local
100 Auditor certificado

SISTEMAS DE
GESTION
TECNICOS
FECHA:
ELABORADO:
100 Internacional
ALCANCE DEL
MERCADO
0,4
2010-oct-30
ELABORADO:
EVALUACION 2
HORAS
ACUMULADAS DE
AUDITORIA
80
Auditor interno
60
Cerificado por empresa no acreditada
100 Mayor a 50
80
Entre 20 y 50
60
Menor a 20
EVALUACION DE CRITERIOS
DESEMPEO DEL PROVEEDOR (PROMEDIO ANUAL. Ver registro xx xx).

CALIFICACION TOTAL (Evaluacin de criterios * desempeo).
CLASIFICACION DEL PROVEEDOR (Parte inferior cuadro de clasificacin
110
50
50
90
79
79
79
CALIFICACION VS. CLASIFICACION
80
100
100
100
CALIFICACION
CLASIFICACION
70
80 - 100
60
50 - 79
100
MENOR A 50
50
2010-oct-30
2011-oct-12
2012-oct-12
40
30
2010
50
2011
2012
NOTA. La primera vez que se evala, se considera el desempeo cumplido en un 100%. Las siguientes, se toma el valor del desempeo, de acuerdo al
registro AB-07 Desempeo de Proveedores
173
7.6.1. Auditorias del sistema de gestin

La evaluacin del cumplimiento de los requisitos de calidad, que permita disponer de
informacin precisa de cmo se encuentra la organizacin con respecto a cada
requisito a travs del tiempo, se logra con la aplicacin de las auditorias del sistema de
gestin. Con esta evaluacin se pretende asegurar la aplicacin e implementacin
efectiva de la especificacin tcnica ISO/TS 16949.
Esta herramienta permite a la alta direccin disponer de un seguimiento del
cumplimiento de los objetivos, de esta manera se puede disponer de tendencias y
proyecciones del SGC.
7.6.2. Auditoria del proceso de fabricacin

Los procesos de fabricacin usados para cumplir los requisitos del cliente en la
elaboracin del producto deben ser peridicamente evaluados con el fin de determinar
si la organizacin est en capacidad de generar continuamente productos conformes a
los requisitos del cliente.
El cliente realiza una auditoria del proceso cada vez que se va a fabricar un nuevo
producto, o cuando se realicen cambios de ingeniera debidamente autorizados al
producto original. De esta manera el cliente verifica la eficacia de la organizacin para
cumplir sus requisitos, luego la organizacin debe continuar con estas evaluaciones
para garantizar su continuidad durante todos los lotes de fabricacin.
Cualquier cambio relevante en los procesos como mejoramiento de la tecnologa o
traslado de la planta deben ser debidamente canalizados y evaluados con el fin de que
la organizacin mejore su eficiencia.
7.6.3. Auditoria del producto

El cliente realiza la validacin del producto a travs de pruebas de laboratorio, as
como pruebas de campo durante el proceso de lanzamiento de un nuevo producto o
cuando se realizan cambios de ingeniera que afecten el producto.
El seguimiento que ejecuta la organizacin al producto al ser realizado por un
laboratorio externo debidamente aprobado por el cliente, es una auditoria del
producto la cual se aplica peridicamente, los resultados obtenidos son contrastados
contra las especificaciones tcnicas.
174
7.6.4. Planes de auditoria

Las auditorias a llevarse a cabo dentro de la organizacin deben ser debidamente
planificadas, con el fin de que puedan ejecutarse en todos los procesos y todas las
actividades.
Tab. 48 Plan de auditorias
Codigo: ESGQ-06
Revisin: 0
Hoja 1 de 1
PLAN DE AUDITORIAS
OBJETIVO:
META:
INDICADOR:
APLICACIN:
TIPO DE Auditora
Verificar el cumplimiento del Sistema de Gestion con la Norma ISO/TS 16949

Cumplir el 100% de la capacitacin programada
Porcentaje de cumplimiento del programa de capacitacin
Procesos declarados en el mapa de procesos de MP3
ALCANCE
OBJETIVO
CRITERIO
Planificado
Cumplido
No ejecutado
AUDITOR
Auditora Interna del

producto
Todos los procesos

(Cuenca-Quito)
Determinar el grado de
conformidad del Sistema de
Gestin
PRGQ-07 Manejo de
Producto PRGQ-03
Control de No
Conformes

proceso
Todos los procesos

(Cuenca-Quito)
Gestin
Procedimientos e
instructivos
Auditor Interno
contratado

Todos los procesos
sistema de gestin de
(Cuenca-Quito)
la calidad
Gestin
Noma ISO/TS
16949:2000 Requisitos
del cliente
Auditor Interno
contratado
Noma ISO/TS
del cliente
Auditor externo
(Fundacin Vanzolini)
PreAuditora de
Certifiacin
Todos los procesos

(Cuenca-Quito)
Auditor Interno
contratado
Auditora de
verificacin del
Todos los procesos
estado de
(Cuenca-Quito)
preparacin (Fase 1)
Certificacin del SGC
Noma ISO/TS
del cliente
Auditor externo
Auditora de
Todos los procesos
Certificacin (Fase 2) (Cuenca-Quito)
Certificacin del SGC
Noma ISO/TS
del cliente
Auditor externo
AO 2010
ENE
FEB
MAR
ABR
MAY
JUN
JUL
2011
AGO
SEP
OCT
NOV
DIC
ENE
PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO
7.7.
Anlisis de datos
La informacin obtenida como resultado del monitoreo peridico permite a la

organizacin medir su comportamiento y tomar acciones frente a los resultados
obtenidos.
La organizacin analiza la informacin de satisfaccin de los clientes, proveedores,
productos defectuosos, control del proceso, etc.
175
Fig. 27
Flujo para el anlisis de datos
DEFINICION DEL
PARAMETROA
CONTROLAR
Porvariable
Poratributo
DEFINICION DELEQUIPO
DEMEDICION
DEFINICION DEL
RESPONSABLEDELA
MEDICIONYDEL
REGSITROAUSAR
APLICACION DE
HERRAMIENTAS DE
ANALISIS
Grficosdelneas
CartasdecontrolX R
Cartasdecontrolnp
CRITERIOS DE
COMPARACION
Establecimiento delos
lmites deaceptacin
ACCIONES ATOMAR
Proceso
est
fuerade
control?
SI
ACCIONES
CORRECTIVAS
NO
Proceso
con
tendencia
asalirse
control?
SI
ACCIONES
PREVENTIVAS
NO
Incrementar
lacapacidad
delproceso?
SI
MEJORAMIENTO
176
7.8.
Mejora continua
Toda la informacin generada, recopilada y analizada permite a la organizacin

generar proyectos de mejora que vayan en beneficio de todas las partes interesadas.
Las acciones correctivas y preventivas permiten identificar el problema y eliminar su
causa raz generando en la organizacin una mejora continua. La norma tcnica
16949:2009 requiere que se disponga de un procedimiento documentado, el cual fue
incluido en el captulo 4 del presente estudio.
Las revisiones por la direccin analizadas en secciones anteriores de este captulo son
una herramienta fundamental para la generacin de oportunidades de mejora debido a
que visualiza a la empresa en todo su contexto y permite reformular objetivos, cambiar
metas y prever el futuro del negocio.
Las mejoras incursionadas en la organizacin se dividen en dos tipos:
El primero es el mejoramiento de la organizacin, estos se consigue a travs de los
proyectos de crecimiento y expansin como son las nuevas negociaciones para
ensamble de otros productos con el mismo cliente y con otras marcas de vehculos.
La segunda son mejoramientos al proceso, mejorar el rendimiento del personal, la
capacidad de la planta a travs de reduccin de los tiempos empleados en las
actividades y optimizacin del proceso.
Con la mejora se cierra el crculo PHVA (planear, hacer, verificar y actuar) y se inicia
un nuevo ciclo. Este proceso es repetitivo y le va dando a la organizacin la madurez
suficiente que le permita tomar decisiones y asumir nuevos desafos.
177
178
8.
CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES GENERALES
179
180
8.1.
Conclusiones
Las herramientas desarrolladas en esta gua facilitan la implementacin de un sistema

de gestin de la calidad aplicable al sector automotriz, siempre y cuando la
organizacin este sincronizada y funcione como un solo equipo, que trabaje en la
prevencin de los defectos, reduccin de la variacin y disminucin de los
desperdicios.
Se ratifica que una empresa que trabaja con un enfoque de procesos y que haya
normalizados sus actividades es susceptible a los cambios, permite generar la mejora
continua y trabaja con una visin preventiva.
Contar con un sistema de gestin de la calidad no implica que la empresa no va a tener
problemas sino ms bien podr enfrentar los problemas de manera oportuna y eficiente
buscando siempre opciones que vayan en beneficio propio y de sus partes interesadas.
8.2.
Recomendaciones
La organizacin debe disponer de 12 meses de informacin que permitan evidenciar

la implementacin de las herramientas y mtodos descritos para poder optar por la
certificacin de su sistema de gestin de la calidad
181
182
9.
ANEXOS
183
184
Anexo I: Diccionario de destrezas y habilidades laborales
Para la identificacin de destrezas genricas que se utilizan en esta metodologa que provienen
de un diccionario especial elaborado por un grupo de psiclogos industriales como parte del
proyecto ONET (Occupational Network) (Peterson, Mumford, Borman, Jeanneret &
Fleishman, 1999).
Definicin de destrezas: Las destrezas o habilidades son comportamientos laborales
automatizados por la prctica y la experiencia en la ejecucin de alguna tarea especfica.
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUARCONDATOS
DESTREZA
1
DEFINICION
ComprensinLectora(D)
Comprenderoracionesyprrafosescritosendocumentosdetrabajo.
Escritura(D)
Comunicarseenformaefectivaporescritoconotraspersonas.
Destrezamatemtica(D)
Utilizarlasmatemticasparasolucionarproblemas.
Destrezascientficas(D)
Utilizarmtodoscientficosparasolucionarproblemas.
Aprendizajeactivo(D)
Trabajarconmaterialoinformacinnuevaycomprendersusimplicacionesoconsecuencias.
Estrategiasdeaprendizaje(D)
Utilizarvariosenfoquesoalternativasenelaprendizajeoenseanzadenuevostemas.
10
Pensamientocrtico(D)
Utilizarlalgicayelanlisisparaidentificarlafortalezaodebilidaddeenfoqueso
proposiciones.
12
Recopilacindeinformacin(D)
Conocercmolocalizareidentificarinformacinesencial.
13
Organizacindelainformacin(D)
Encontrarformasdeestructuraroclasificardistintosnivelesdeinformacin.
14
Sntesis/Reorganizacin(D)
Reorganizarlainformacinparalograrunamejoraproximacinaproblemasytareas.
15
GeneracindeIdeas(D)
Generarvariasformasoalternativasparasolucionarproblemas.
16
Evaluacindeideas(D)
Evaluarelprobablexitodeunaideaconrelacinalasdemandasdelasituacin.
17
Planificacin(D)
Desarrollarestrategiasparallevaracabounaidea.
18
Evaluacindesoluciones(D)
Observaryevaluarlosxitoslogradosenlasolucindeproblemaseidentificarlaslecciones
aprendidasoredirigiresfuerzos.
19
Pensamientoconceptual(D)
Aplicarocrearnuevosconceptosparalasolucindeproblemascomplejos.
20
Pensamientoanaltico(D)
42
Formularunavisin(D)
43
Percepcindesistemasyentornos(D)
Analizarodescomponerinformacinydetectartendencias,patrones,relaciones,causas,
efectos,etc.
Desarrollarunaimagensobrecmodeberatrabajarunsistemaorganizacionalencondiciones
ideales.
Determinarcundohanocurridocambiosimportantesenunsistemaorganizacionalocundo
ocurrirn.
Determinarlasconsecuenciasalargoplazoenlaorganizacinporuncambioenlasoperaciones
oactividades.
Identificarlascosasoeventosquedebensercambiadosparalograruncambioanivel
organizacional.
44
Identificarconsecuenciasulteriores(D)
45
Identificacindecausasfundamentales(D)
46
Juicioytomadedecisiones(D)
Valorarlosprobablescostosybeneficiosdeunaaccinpotencial.
47
Evaluacindesistemasorganizacionales(D)
Observardiferentesindicadoresdelrendimientodeunsistemaorganizacional,teniendoen
cuentasuexactitud.
48
Organizacindesistemas(D)
Diseartareas,estructurasyflujosdetrabajo.
49
Manejodeltiempo(D)
Manejarelpropiotiempoyeldelosdems.
50
Manejoderecursosfinancieros(D)
Determinarcmodebegastarseeldineropararealizareltrabajoycontabilizarlosgastos.
185
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUARCONPERSONAS
DESTREZA
DEFINICION
Escuchaactiva(P)
Escucharloqueotrapersonaesthablandoyrealizarpreguntasadecuadas.
Hablado(P)
Hablarconlosdemsdemaneraclaraycomprensible.
21
Percepcinsocial(empata)(P)
Darsecuentadelasreaccionesdelosdemsycomprenderporqureaccionandeesamanera.
22
Trabajoenequipo(P)
Cooperarytrabajardemaneracoordinadaconlosdems.
23
Persuasin(P)
Persuadiraotraspersonasparaqueveanlascosasdemaneradiferente.
24
Negociacin(P)
Reuniravariaspersonasparareconciliardiferenciasolograracuerdos.
25
Instruccin(P)
Ensearaotroscmorealizaralgunatarea.
26
Orientacindeservicio(P)
Buscaractivamentelamaneradeayudaralosdems.
Establecer,manteneryampliarrelacionesamistosasyduraderasconpersonasogruposclave,
crucialesparaellogrodemetas.
Llevaracaboaccionesdurasperonecesarias.Oponerseconfirmezacuandoseamenazael
logrodemetas.Defenderconfirmezalasconvicciones.
27
Construccinderelaciones(P)
28
Asertividad/firmeza(P)
29
Orientacin/asesoramiento(P)
Ofrecerguas/sugerenciasalosdemsparaquetomendecisiones.
52
Manejoderecursoshumanos(P)
Motivar,desarrollarydirigirpersonalmientrastrabajan,eidentificarlosmejoresparala
realizacindeuntrabajo.
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUARCONCOSAS
DESTREZA
DEFINICION
30
Anlisisdeoperaciones(C)
Analizardemandasyrequerimientosdeproductoparacrearundiseo.
31
Diseodetecnologa(C)
Generaroadaptarequiposytecnologaparaatenderlasnecesidadesdelusuario.
32
SeleccindeEquipo(C)
Determinareltipodeequiposyherramientasnecesariaspararealizaruntrabajo.
33
Instalacin(C)
35
Comprobacin(C)
36
Controldeoperaciones(C)
37
OperacinyControl(C)
Controlarlaoperacindeequipososistemas.
38
Inspeccindeproductos(C)
Inspeccionaryevaluarlacalidaddelosproductos.
39
Mantenimientodeequipos(C)
Ejecutarrutinasdemantenimientoydeterminarcundoyqutipodemantenimientoes
requerido.
40
Deteccindeaveras(C)
Determinarqucausaunerrordeoperacinydecidirquhaceralrespecto.
41
Reparacin(C)
Repararmquinasosistemasutilizandolasherramientasnecesarias.
51
Manejoderecursosmateriales(C)
Obtenerycuidarelusoapropiadodeequipos,locales,accesoriosymaterialesnecesariospara
realizarciertostrabajos.
Instalarequipos,maquinaria,cableadooprogramasquecumplanconlasespecificaciones
requeridas.
Conducirpruebasyensayosparadeterminarsilosequipos,programasdecomputacino
procedimientosestnfuncionandocorrectamente.
Observarmedidores,dispositivos,panelesuotrosindicadoresparacomprobarsiunamquina
oequipofuncionacorrectamente.
DESTREZASREQUERIDASPORINTERACTUACIONMIXTA
DESTREZA
9
DEFINICION
Monitoreoycontrol(P,C,D)
Evaluarcunbienestalgooalguienaprendiendoohaciendoalgo.
11
Identificacindeproblemas(P,C,D)
Identificarlanaturalezadeunproblema.
34
Programacin(D,C)
Elaborarprogramasdecomputacinparavariospropsitos.
Fuente: Alfredo Paredes y Asociados Cia. Ltda.
186
Anexo II: Criterios de evaluacin SEVERIDAD
EFECTO
EFECTOSSOBREELCLIENTE
EFECTOSSOBRELAMANUFACTURADELPRODUCTOOSOBREELENSAMBLEDEL
MISMO
PUNTUACION
CRITERIO:SEVERIDADDELEFECTO
Estevalorresultacuandounmodopotencialdefallodacomoconsecuenciaundefectoenelclientefinalyoplantaensambladoraoenlamanufacturadelproducto.El
clientefinaldebesersiempreconsideradoprimero.Siambosocurrenuselaseveridadmsaltadelasdos.
Peligrososinaviso
Severidadmuyalta,afectalaseguridaddeoperacindelvehculoy/onose
cumplenlasnormaslegales,sedansinavisoprevio.
O puede poner en peligro al operador (maquina o en la ensambladora) sin aviso

previo.
10
Peligrosoconaviso
Severidadmuyalta,afectalaseguridaddeoperacindelvehculoy/onose
cumplenlasnormaslegales,sedanconavisoprevio.
O puede poner en peligro al operador (maquina o en la ensambladora) con aviso

previo.
Muyalta
Elvehculoounapartedelmismoresultaninoperables.
Oel100%delproductoocomponentepuedeserscrap.
Prdidadelafuncinprincipaldelproductoocomponente.
O el vehculo o una parte del mismo deben ser reparados en el departamento de

reparacinconuntiempodereparacinmayorqueunahora.
Altogradodeinsatisfaccindelclientedebidoalanaturalezadelafalla.
Elproductonocumplelasespecificacionesdelcliente.
El producto o componente no puede ser usado o causa problemas que interrumpen el
siguienteproceso.
La falla es probablemente detectada durante la prueba o inspeccin final del
productoporelcliente.
Reclamosdelclienteyretorno(devolucin)delproducto.
Oelproductopuedeserreclasificadoyunaporcin(menorqueel100%)esscrap.
Elvehculoounapartedelmismopuedeseroperableperoreduciendoelnivel
dedesempeodeltemenelvehculo.
Alta
Clientemuyinsatisfecho.

reparacinconuntiempodereparacinentremediahorayunahora.
Elproductonocumplelasespecificacionesdelcliente.
El producto o componente no puede ser usado o causa problemas que interrumpen el
siguienteproceso.
La falla es probablemente detectada durante la prueba o inspeccin final del
productoporelcliente.
Reclamosdelclienteyretorno(devolucin)delproducto.
El vehculo o una parte del mismo puede ser operable pero ciertas
Ounaporcin(menosqueel100%)delproductopuedeserscrapsinreclasificacin.
caractersticasdelproducto/confortnosonoperables.
Moderada
Limitacindelavidatildeltem.
Algunosclientesmuyinsatisfechos.
Baja
Muybaja
Muymenor
El cliente puede necesitar de modificaciones o ajustes a su proceso para acomodar el

material.
Elproblemaserdetectadoenelsiguientepasodelproceso.
Reclamosdeclientes.
El vehculo o una parte del mismo puede ser operable pero ciertas
O el 100% del producto puede ser reprocesado, o el vehculo o una parte del mismo
caractersticas del producto/confort son operables pero con un reducido nivel
debenserreparadosfueradelneaperonovaaldepartamentodereparacin.
dedesempeo.
material.
Reclamosdeclientes.
Elproblemaserdetectadoduranteelproceso.
Partes no conformes que pueden montarse en el vehculo y que presentan O el producto puede ser reclasificado sin scrap y una porcin (menos que el 100%)
problemasdeterminado/apariencia/omolestias.
reprocesado
Defectoesnotadoporlamayoradelosclientes(mayorqueel75%)
material.
Menor

reparacinconuntiempodereparacinmenorquemediahora.
Elproblemaserdetectadoenlainspeccindeentradadelmaterialoantesdeluso.
Reclamosdeclientes.
Partes no conformes que pueden montarse en el vehculo y que presentan O una porcin (menos que 100%) del producto puede ser reprocesado sin scrap en
lneaperofueradeellaodelaestacin.
Elclientenotificarcomounproblemaoinconvenientemenorconelproductoosu
Defectoesnotadoporel50%delosclientes.
Losclientesnodemuestransuinsatisfaccin.
procesamiento.
Partes no conformes que pueden montarse en el vehculo y que presentan O una porcin (menos que 100%) del producto puede ser reprocesado sin scrap en
lneaperodentrodeellaodelaestacin.
Elclientenotificarcomounproblemaoinconvenientedespreciableconelproducto
Defectoesnotadoporciertosclientes(menosqueel25%).
Losclientesnodemuestransuinsatisfaccin.
osuprocesamiento.
Notieneefecto.
Omolestiasligerasaloperadoruoperacin,oningnefecto.
Ninguna(de
O defectos de naturaleza menor que no causan problemas reales sobre el Expectativa razonable de que la falla de un defecto menor no causar ningn efecto
naturalezamenor) producto.
realsobreelproductoosuprocesamientoporelcliente.
Elclienteprobablementenonotaronotificarlafalla.
Fuente: AMEF
187
Anexo III: Criterios de evaluacin OCURRENCIA

PROBABILIDADDEFALLO
TASASDEFALLO
Muyalto:Fallocasiinevitable.
Pasos
adicionales
son
identificar/tratar/repararlafalla.
Ppk
Puntuacin
<0.55
10
>=0.55
>=0.78
>=0.86
>=1.00
>=1.20
>=1.30
1.67
>=1.67
>=1.67
>=100pormilpiezas
desarrollados
para
>=10%
50pormilpiezas
Alto:Generalmentehafalladoconfrecuencia.
5%
Procesossimilareshanexperimentadofallasrepetitivas.El
procesonoestencontrolestadstico.
20pormilpiezas
2%
10pormilpiezas
1%
Moderado:Hafalladoocasionalmenteperonoenmayor
proporcin.
Procesossimilareshanexperimentadofallasocasionales,pero
noenmayorproporcin.Elprocesotiendeaestarencontrol
estadstico.
2pormilpiezas
0.25%
0.5pormilpiezas0.05%
0.1pormilpiezas
0.01%
Baja:Fallosaislados.
Procesossimilareshanexperimentadosfallosaislados.
MuyBaja:Fallosaisladosnicos.
Algunos procesos idnticos (parecidos) han experimentados
fallosaisladosnicos.
0.01pormilpiezas
0.001%
<=0.001pormilpiezas
0.0001%
Remotos,muybajos:
Losfallossonimprobables.
Losfallossoneliminadosa
travsdecontrol
preventivo
Ningnfallohasidoasociadoconcualquierprocesoidntico.
Fuente: AMEF
188
Anexo IV: Criterios de evaluacin DETECCION
Casiimposible
CRITERIO:Probabilidaddequeeldefectosea
TIPOSDEINSPECCION
detectadoporuncontrolenelproceso,antesde
pasaralsiguienteproceso,oantesdequesalgade
A
B
C
lafbrica.
RANGOSUGERIDODEMETODOSDEDETECCION
Puntuacin
DETECCION
Nodetectaonochequea
10
Elcontrolesrealizadoconchequeosindirectosoalazarsolamente
Elcontroleslogradosoloconinspeccinvisual
Elcontroleslogradosolocondobleinspeccinvisual
ElcontroleslogradoconmtodosdecartastalcomoSPC
Elcontrolsebasaenunamedidavariabledespusdequelas
parteshandejadolaestacinomedidasporunagalga(go/nogo)
realizadoal100%delaspartesdespusdequelasparteshan
dejadolaestacin.
Elerroresdetectadoenoperacionessiguientesoenlamedida
realizadaenelsetupdelaprimerapiezadefabricacin(solopara
causasoriginadasensetup)
Noexistencontrolesconocidosquedetectenel
defecto.
Absolutamenteciertodenopoderdetectar.
Muyremota
Probabilidadmuyremotadequeloscontroles
existentesdetectenelmododefallo.
Controlesprobablementenodetectarn
Remota
Probabilidadremotadequeloscontroles
Controlestieneunapobreoportunidaddedetectar
Muybaja
Probabilidadmuybajadequeloscontroles
detectenelmododefallo.
Controlestieneunapobreoportunidaddedetectar
Baja
Moderada
Probabilidadbajadequeloscontrolesexistentes
Controlespodrandetectar
Probabilidadmoderadadequeloscontroles
Controlespodrandetectar
Probabilidadmoderadamentealtadequelos
Moderadament controlesdetectenelmododefallo.
ealta
Controlestienenunabuenaoportunidadde
detectar.
Alta
Muyalta
Probabilidadaltadequeloscontrolesdetectenel
mododefallo.
Elerroresdetectadoenlneaoenoperacionessiguientespor
mltiplesnivelesdeaceptacin(provisin,seleccin,instalacin,
verificacin,pruebasenproceso).
Controlestienenunabuenaoportunidadde
detectar.
Probabilidadmuyaltadequeloscontroles
Controlescasisiempredetectan.
Casi segura
temprana
Elerroresdetectadoenlnea(midiendoautomticamentecon
mecanismosdeparadasautomticas).
X
/ Escasisegurootempranoqueloscontroles
Loscontrolessiempreyconseguridaddetectan.
Noseaceptadiscrepanciadelaspartes.
Nopuedenpasarpartesdiscrepantes.
Materiasprimasymaterialesimportantesenprocesoson
controladosvasespecificacionesorganizadas.
Nopuedehaberpartesdiscrepantesporqueelproductootemha
tenidounadeteccinapruebadeerrorporelproceso,productoo
diseo.
Loscontrolesdetectarnefectivamentelaexistenciadedefectos
antesdequeelproductovayaalsiguientepasodelproceso.
Tiposdeinspeccin:
A. PruebasdeerrorB. MedicinC. Inspeccinmanual
Fuente: AMEF
189
190
10. BIBLIOGRAFA
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192

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