SEMANA 2/ SERVICIO AL CLIENTE GRUPO 2

TAREA 2

ELABORADO POR: MARA FERNANDA

CALVO RAMREZ

PROFESORA: MARITZA SOTO

La razn de ser de las empresas u organizaciones son los clientes a los que ofrecen sus
productos o servicios. Una empresa como tal no existira si las personas no adquirieran lo que
ofrecen. Rpidamente ira a la quiebra. Se trata de conocer el mercado, la ley de la oferta y la
demanda para determinar qu es lo que el cliente necesita. Al hacer este estudio la empresas se
da cuenta que una de las mayores demandas del mercado se concentra en el buen servicio al
cliente. Rafael Ruiz escribe para el blog Marketing Digital y Empresa que un cliente tiene 4
veces ms probabilidades de irse a un competidor si el problema est relacionado con el servicio,
que si est relacionado con los precios, es decir que un mal servicio ahuyenta a los clientes y
probablemente ahuyentar a las personas a las que estos clientes les cuenten sobre el servicio que
recibieron.
El video Recurdame soy tu cliente, retrata como el cliente sufre continuos malos tratos
a todas las empresas a las que acude: taller mecnico, bancos, supermercados, tiendas, aerolneas
y hoteles. El cliente debe soportar una y otra vez un mal servicio. Pero el protagonista no se
queja simplemente cambia de organizacin, cambia a una empresa que le trate mejor y como
l seala me traten como persona.
La importancia de que una empresa madure en el tema del servicio al cliente radica en el
crecimiento que esta tendr. El servicio al cliente es uno de los aspectos fundamentales para el
despegue de una empresa y para que esta se mantenga en la cima. Por ejemplo la fidelizacin de
los clientes es un objetivo que se plantean las organizaciones. El mantener un comprador

interesado en lo que se ofrece es un reto que se puede alcanzar brindando un servicio al cliente
eficiente y eficaz.
El Servicio al Cliente puede convertirse en una ventaja competitiva. Las empresas que
continen brindando una atencin deficiente se dirigen hacia el fracaso, mientras que las
empresas que fortalecen este servicio tienen mayores probabilidades de incrementar su demanda
en el mercado, pues la satisfaccin que les ofrecen a sus compradores es de mayor grado. Al
tener clientes satisfechos se puede lograr atraer nuevos clientes que dejaron de acudir a la
competencia por su psimo servicio.
Toda empresa debe estudiar los Momentos de la Verdad, para conocer cules son los
espacios en que la empresa comparte con sus clientes externos. Al analizar y entender estos
momentos la organizacin tiene la facilidad de perfeccionar los procesos que brinda al cliente.
En el video se pueden rescatar varias recomendaciones que el cliente le da a las empresas,
una de ellas es que las empresas con un servicio al cliente exitoso, toma en cuenta el historial de
la persona, por ejemplo conservan bases de datos actualizadas donde se reflejan los gustos del
cliente, sus fechas especiales, entre otros datos que proporcionan confianza al cliente.
Otra recomendacin es brindar ese extra, un detalle adicional que le brinde satisfaccin
a su cliente. Es decir los Atributos que la empresa brinda a su servicio y que le hacen ser
diferente de otras empresas de su rama.
La principal leccin del video es que el cliente siempre escoger a las empresas que le
den el mejor servicio al cliente.

El caso que se presenta retrata una de las empresas ms exitosas a nivel mundial. Se trata
de los parques temticos de Disney. La cultura organizacional de la empresa se basa en que sus
colaboradores se sientan motivados a darle la mejor experiencia al cliente. El reportaje rescata lo
sealado por uno de los principales expertos en descifrar el xito de Disney: para llegar al
corazn de tu pblico meta, y por ende a sus bolsillos, debes apelar a imgenes, colores,
decoracin, tono de voz del personal, aromas dominantes en la empresa, la textura de tus
materiales de decoracin, etctera. Que las instalaciones de tu negocio hablen de su cultura.
Se trata de encantar a los clientes por medio de los sentidos, acompaado de
colaboradores que reciban a los clientes con un trato simptico, una sonrisa y una actitud
positiva.

La empresa cultiva la motivacin con sus colaboradores y les recompensa cuando

realizan bien su trabajo.
Adems las empresas Disney tienen la cultura de cero quejas. Si se presenta la
oportunidad de que exista algn disgusto, el colaborador debe resolver la situacin y hacer algo
extra que recompense al cliente.
Este es uno de los casos de xito que ilustra la importancia de Servicio al Cliente.

Noticia completa en la pgina web:

http://www.altonivel.com.mx/3224-el-mundo-de-disney-y-su-cultura-organizacional.html