INTRODUCCINALACALIDAD

El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los aos, desde el

control de la calidad donde se promulgabala inspeccinal finaldel proceso para
asegurar lacalidad de losproductos, aunsistemadegestindelacalidad,donde
el nfasisestenelenfoquealcliente,lagestindelosprocesos,elmejoramiento
continuoyelbienestarorganizacional.

Las normas ISO 9000 son normas internacionales de Sistemas de la Calidad,

aplicadasadecuadamente en unaorganizacinayudan a lograrunamejorcalidad
en los productos y servicios, reduccin en los costos, optimizacin de los
resultadosoperativosysatisfaccindesusclientes.

El trmino CALIDAD se ha introducido en el mundo de la empresa, industrial,

comercial y de servicios. Pero son muchas las empresas que no conocen o
confundenelsignificadodeesteconcepto.

Unos lo confunden con un producto de unas cualidades inmejorables. Sin

embargolaCALIDADvamsalldelascaractersticasdeunproductooservicio.
Otros la asocian con una acumulacin de papeles que no sirven sino para
torpedear el trabajo yel desarrollode lasactividades. Sin embargo, la CALIDAD,
esalgomsqueunaseriededocumentosypapelesparallenar.
Y muchos otros identifican CALIDAD con CONTROL DE CALIDAD, siendo este
ltimo slo unaparte queconstituyenunSISTEMADE CALIDAD,bueno pero en
ltimasQueslacalidad?Sigamosadelante.

1.1QUESLACALIDAD?

Cuando hablemos sobre un producto, nos estamos refiriendo a un producto y/o

servicio, ya que el servicio se puede entender comotal. Adems, ltimamente la
separacin entreproducto y servicio es cadavezms difusa, ya quealos tpicos
productos se les aaden cada vez ms servicios, y a los tpicos servicios se les
aaden cada vez ms productos.Teniendoclaro esto, pasemos aladefinicinde
calidad.

La palabra calidad ha aparecido ya muchas veces en este curso y aparecer

muchas ms, pero, qu es realmente la calidad? Antes de responder a esta
pregunta,megustaraque pensasensobrela respuesta.Que cree ustedquees
unproductodecalidad?
Posiblementehabrllegadoaconclusionescomoestas:
1. Unproductodecalidadesunproductocaro
2. Unautomvildelamarcamercedes
3. Unsillnbonito
4. Untelevisorquenuncasedaa

Todas estasrespuestas serefieren a aspectos delacalidad,noalacalidadens.

Comoveremos msadelante,seconfundenlosdosaspectosfundamentalesdela
calidad:lacalidaddediseoylacalidaddeconformidad.

UN PRODUCTO DE CALIDAD ES AQUEL QUE SATISFACE LAS

EXPECTATIVASDELCLIENTEALMENORCOSTO

Pues esta definicin presenta tres conceptos claves dentro de la gestin de la

calidadmoderna:expectativas,clienteymenorcosto.

1.1.1Expectativas


Un producto de calidad es aquel que cumple las expectativas del cliente. Si un
producto no cumple todas las expectativas del cliente, el cliente se sentir
desilusionado, ya que no realiza exactamente lo que l quera. S el producto
sobrepasalas expectativas del cliente, estarpagandoporunaseriedefunciones
o cualidades que no desea. De todas formas, es conveniente que el producto
sobrepase ligeramente las expectativas del cliente, ya que de esta forma podr
quedarsorprendidoymantendrsulealtadhacianuestroproducto.

Y qu ocurre si el cliente no sabe lo que quiere? Realmente esto es difcilque

ocurra, pero se puede dar el caso en productos nuevos que supongan un gran
avance tecnolgico (caso del PC en su momento). De todas formas, el cliente
tiene unas necesidades que debe cubrir, y estas son las que nuestro producto
debesatisfacer. Recordemos quenoestamosvendiendountaladro,vendemosun
agujero que no vendemos un supercomputador, sino la posibilidad de realizar
clculoscomplejosenmenortiempo.
1.1.2Cliente

Un cliente es toda persona que tenga relacin con nuestra empresa. Existen
clientes externos e internos. Los primeros son los tpicos clientes, aquellos que
compran nuestros productos, Los internos son los propios trabajadores de la
empresa, sus proveedores, y un producto de calidad seraquelque cumpla sus
expectativas. Por ejemplo,uninformedemarketing para ladireccinslosertil
si contiene la informacin que necesita la direccin, pero si es excesivamente
largoocorto,perderpartedesuvalor.

1.1.3MenorCosto

Esta tambin esfcil de entender,peroaunque parezca mentira,eslo ltimoque

se ha incorporado a la definicin de calidad. En el modelo de Excelencia
empresarial, los resultados de la empresa tambin son importantes, y hay que
tenerlos en cuenta. Adems, el cliente siempre buscar aquel producto que
cumplasus expectativas almenor precio. Detodasformasdeberemosconsiderar
el coste a lo largo de toda la vida del producto, y no slo el precio de venta.
Aunque esta es la forma ms usual de definir la calidad, existen autores que
defiendenotras.

Una de las ms modernas y que est encontrando gran aceptacin es la de

Taguchi:
Un producto de calidad es aquel que
minimiza la prdida parala empresa y
lasociedad

Otra definicin de calidad, aunque est ms enfocada a los procesos que a los

productos:
Calidadeshacerlascosas
bienalaprimera.

Esta definicin est muy relacionadaconla calidadtotal, cerodefectos, sistemas

PokaYoke,perotiene poca relacin con loqueesunproductodecalidad.Esuna
filosofa muy vlida para la gestin de los procesos de una empresa, pero
seguimos teniendo que emplear la primera definicin que hemos dado para los
productosdelaempresa.

1.2PARTESDELACALIDAD

Las dos partes fundamentales de la calidad de un producto son: la calidad de

diseoylacalidaddeconformidad.

1.2.1.CalidadDeDiseo

Lacalidad de diseoenglobatodaslasfuncionesycaractersticasdeunproducto.
La velocidad de un coche, el estilo de un jarrn, la comodidad de una silla son
caractersticas que se refieren a la calidad de diseo de un producto. Es muy
frecuente pensar que la palabra calidad se refiere tan solo a este aspecto de la
calidad.

Para que un producto tenga una calidad de diseo elevada debe satisfacer los
deseos del cliente en esosaspectos, Por ejemplo,el Comprador de unautomvil
dela marcaMercedes buscarprestigio,elegancia,espacio,velocidad...mientras
que el comprador de un pequeo coche urbano buscar que sea pequeo, que
consuma poco, que sea llamativo,... Cree usted que porque un coche urbano

corra menos que un Mercedes es depeor calidad?Se vuelve a confundir calidad

dediseo concalidad.Parael quebuscaun coche Mercedes,un pequeocoche
urbanonoserms queun "cochecillo",peroparaelquebuscauncocheurbano,
el Mercedesle parecer una prdida de dinero. Denuevo,eldiseodebecumplir
las expectativas del cliente, y un producto con calidad de diseo elevada ser
aquel que las cumpla en mayor medida. Adems, el pequeo cocheurbano y el
Mercedes no son productos competitivos, ya que cadauno busca a clientes bien
diferenciados.

Sedicequeaumentarlacalidaddediseodeunproductoloencarece.Engeneral
esto es cierto,un coche quecorre mscuestams queuno que corremenos,un
sof de piel cuesta ms que uno de tela, pero, de nuevo, para satisfacer las
expectativas del cliente, es posible que haya que reducir la funcionalidad de
nuestro producto, hacindolo ms barato. Adems, si se gestiona de forma
adecuada, es posible aadir ms funcionalidades sin que suponga un costo
aadidoparalaempresa.(Enestolosjaponesessonespecialistas).

1.2.2.CalidadDeConformidad

Llegamos ahoraalasegundaparte delacalidad,ladeconformidad,quenosmide

el grado de cumplimiento de las especificaciones del producto. Para que exista
calidad de conformidad, debe existir antes un diseo, un patrn con el que
medirse. Un eje de dimensiones 25 2 mm en el plano,que cuando termine de
fabricarse mida 25,5 mmesun productocon bajacalidad de conformidad.A este
respecto, la gestindela calidadtpica, siempre ha considerado que unproducto
dentrodesustoleranciasesunproductoconcalidaddeconformidad.

La calidad de conformidad tambin est relacionada con la fiabilidad, o lo que es

lo mismo, el cumplimiento con las especificaciones en el tiempo. Aqu tambin
influyen las expectativas del cliente. Si el cliente se compra una tostadora por
5000 pesos, que se le estropea a los dos aos, posiblemente se compre una
nueva. Si se compra un Mercedes que rompe el motor a los dos aos, lo ms
normal es que se sienta seriamente desilusionado. Por tanto, lo que espera el
cliente tambin influye en elgradodefiabilidadquelevaapediraunproducto,de
modo quela calidaddeconformidadtambinsetiene que ajustaraloqueespera
elcliente.

En general, se considera que una alta calidad de conformidad cuesta menos al

fabricante,yaque genera menos rechazos, desechos, reprocesose inspeccin,y
por tanto, sereducenloscostos,Sibienescierto,queparaqueestose cumplaes
necesario gastar ms a la hora del diseo, y utilizar maquinaria de mayor

precisin.
Veamosahoraporqu eran incompletaslasdefinicionesdadasalprincipiodeeste
capitulosobrelacalidad.
Decir que unproducto de calidad es unproducto caronoesdeltodocierto.
Unproductodecalidadtendrlamejorrelacincalidadprecio.
El caso de un coche de la marca Mercedes es tpico. Este esun ejemplo
claro de calidad de diseo. De todas formas, ser un producto adecuado
para aquellas personas que busquen lo que da un Mercedes, y no bajo
consumo,porponerunejemplo.
Un silln bonito es el menos caro. La funcionalidad "bonito" esmuyrelativa
para cadapersona, y nosepodrafirmarmuchosobresielproductoesde
calidad.Entodocaso,setrataradeunaspectodediseo.
Si un televisor nunca se estropea est claroquenosreferirnosacalidadde
conformidad, msen concretoafiabilidad, Puedequenoseaeldepantalla
msgrandeoelquetienesonidoestereofnico,peronoseestropea.

Comosepuede observar,esmuyfrecuenteconfundirlasdospartesdelacalidad.
Esconvenienteentenderclaramenteladiferenciaentreambas.

Normalmente los japoneses centran sus esfuerzos en la calidad del diseo,

mientras que en occidente nos centramos ms en la calidad de conformidad. El
resultado: el gasto total es menor en el caso de los japoneses. Una afirmacin
importante:amayorgastoendiseo,menoreselgastodeinspeccin.

2.EVOLUCIONDELACALIDAD

2.1INTRODUCCINHISTRICA

La gente piensa que la calidad es un fenmeno actual, y que las empresas han
descubierto lo que significa. Esto no es en absoluto cierto, Ya en la edad media
existeconstancia de artesanos que fueron condenadosa serpuestosenlapicota
por vender un alimento en mal estado. Y es que la calidad era un tema muy
importante en aquella poca, dada la escasez de productos que exista. Los
alimentos eran escasos, y los bienes de consumo muy caros, al tener que ser
fabricadosdeforma totalmente artesanal. Por tanto, desperdiciaralgunode estos
recursoseraconsideradoundelitograve.

Si bien, es cierto que es a partir deprincipios delsigloXXcuando se empiezaa

formar lo que hoy conocemos por gestin de la calidad, sobre todo a raz del
desarrollodelafabricacinenserie.

A comienzos de siglo, Frederick W. Taylor (18561915), desarroll una serie de

mtodos destinados a aumentar la eficiencia en la produccin, en los que se

consideraba alostrabajadorescomomquinasconmanos.Estaformadegestin,
conocida como Taylorismo, ha estadovigente durantegranparte deeste siglo, y
aunque est muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera
aproximacinalamejoradelprocesoproductivo.

En 1931, Walter E. Shewart (18911967), saca a la luz su trabajo

Economa y
Controlde Calidaden
laProduccin,
precursor delaaplicacindelaestadsticaa
la calidad. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la poca como
basede ulteriores desarrollosenelmundodelagestindelacalidad.Adems,se
dala coincidencia de queel ejrcitodelosEstadosUnidosdecideaplicarmuchas
desusideasparalafabricacinenseriedemaquinariadeguerra.

Araz delfinal dela guerra, los japoneses se interesan por lasideas deShewart,
Deming, Juran y otros, que preconizan los primeros pasos de la gestin de la
calidad moderna. stos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus
ideas,decidentrabajarenJapn,obteniendolosresultadosquetodosconocemos.
El impacto de sus ideas fue tal,que enlaactualidad,elpremiomsimportanteen
el mbito de lagestin de lacalidad lleva elnombredeunodeellos,eselpremio
Deming.

A partir de finales de los aos 70, la industria occidental se da cuenta de la

desventaja que sufrerespectoalosproductoresjaponeses,yempiezaaimitarsus
filosofas de gestin
,
sobre todo a raz de un cambio de actitud de los
consumidores, quecada vez se ilusionan msporproductosdeelevadacalidada
precio competitivo. Es paradjico pensar que estas ideas partierande cientficos
americanos, pero quesuindustriasemostrarareticenteaaplicarlas.Esapartirde
estos aos cuando se empieza a hablar de aseguramiento de la calidad en las
empresas, y cuando surgen las primeras normas que regulan la gestin de la
calidad.

En la actualidad, y una vez quepareceque laindustria occidental ha conseguido

reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos
modelos o paradigmas relacionadoscon la gestinde lacalidad. LasnormasISO
9000 son de obligado cumplimiento en algunossectores industriales,yaparecen
nuevos modelos de gestin como el de Excelencia Empresarial o EFQM de la
Unin Europea y el Baldrige de los Estados Unidos. El cliente es consciente de
que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vezexige ms a los
fabricantes.

DELCONTROLDELACALIDADALAEXCELENCIAEMPRESARIAL

La gestin de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido

incorporando nuevas ideas, as como rechazando aquellas que se han quedado
obsoletas. Se puede decir que la filosofa sobre la calidad ha pasado porcuatro
fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso ms en el camino
hacialagestindelacalidadactual.

Estascuatrofasesson:

Controldelacalidad
Aseguramientodelacalidad
CalidadTotal
Excelenciaempresarial.

2.1.1Controldecalidad

Calidad=Conformidadconlasespecificaciones

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestin de la calidad. El departamento decontroldela calidaddela empresa se
encargadelaverificacindelosproductosmediantemuestreooinspeccinal100
%. La calidad slo atae a los del departamento decontroldela calidadyasus
inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparicin de esos
errores.

Ladireccinnoconsideralacalidadcomountemadeimportanciaestratgicapara

la empresa y se siguecentrando entemas de marketing.Comomucho, sequeja

del alto costo de garanta de los productos, as como de los rechazos,
reprocesos,... aunque no es consciente del coste real que suponen para la
empresaestoserrores.

Son caractersticos de estafaselos elevados costosde inspeccin, la inspeccin

100%, lapresencia de undepartamentode controldecalidaddependientedelde
fabricacin,labajaparticipacin.

2.1.2Aseguramientodelacalidad

Calidad=Aptitudparaeluso

La direccin de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad

para suempresa,yempieza a plantearseel implantarunsistemadegestindela
calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad
puede partir dela exigenciadeun clienteimportanteoporconvencimientodeque
esbuenoparalaempresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una

inversin, ya que generalmente lo nico que se busca es la certificacin del
modelodecalidadqueemplealaempresa.

Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o produccin, lo normal es que sea un departamento
independiente.

Setratandeextenderlasideasdegestindelacalidadatodoslosdepartamentos
de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan
procedimientos.

Aun as, laparticipacindelpersonal nodependientedel departamentodecalidad

sueleserbaja.Msan,nosebuscasuparticipacinactiva.

2.1.3CalidadTotal

Calidad=Satisfaccindel
cliente

LaCalidadTotalbuscaunnivelelevadodecalidadencuatroaspectos:
Calidaddelproducto,
Calidaddelservicio,
Calidaddegestin,y
Calidaddevida.


La Calidad Totalsupone uncambio de cultura en laempresa, ya quela gente se
debe concientizar de que la calidad atae a todos y que la calidad es
responsabilidad de todos, La direccin es responsable de liderar este cambio,
mediante la implantacin de un sistema de mejora continua permanente, y
mediantelainstauracindeunsistemaparticipativodegestin.

Aparecela figura del clienteinternoyexterno,mediantelaquesebuscalamejora

de la calidad entodoslos puntos de lacadena devalordel producto.Para ello,y
dadoque elproveedoresuna partemuy importantede nuestracadena,sebusca
sucolaboracin,vindolomscomouncompaeroquecomounenemigo.

Dado que elpersonalesconscientedelaimportanciadelacalidad, lamejorforma

de comprobar la calidad de nuestros productos es hacer que sea el propio
personal el quese controle.Paraello se empleantcnicas de control estadstico,
que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como
autocontrol.

2.1.4Excelenciaempresarial

Calidad=Satisfaccindelos
clientes

y
eficiencia
econmica

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es ms que una

adaptacin del modelo de Calidad Total (de origen japons) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
sonel Baldrige enlos Estados Unidosyel de laEFQMenEuropa.Ambossonun
complemento a las normasISO 9000, aadiendo laimportancia de las relaciones
contodoslosclientesdelaempresaylosresultadosdelamisma.


2.2IMPORTANCIADELACALIDAD

En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dadoque existe

una gran oferta, podrn elegir aquellos productos que ms les satisfagan. Los
fabricantes, ante la escasez de su demanda particular, buscan diferenciar sus
productosdelosdelacompetencia.


En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes
compraban lo quelesdiesen,peroesta situacinacabpronto.Posteriormentelos
fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el
cliente comprara siempre el producto ms barato. Aunque esta situacin se da
an en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo
hacenormalmenteenfuncindelacalidaddelproducto.

Adems, lamejora de lacalidad de nuestrosproductosalalargareducesucosto

real. Veamos como: al aumentar lacalidaddel producto,sudiseoysufacilidad
de fabricacin, el producto es ms sencillo de producir y se desperdicia menos
materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricacin bajan.
Adems, al utilizar personal mejor capacitado, es ms flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Se cree que la reduccin en costos en la empresa
puede ser del orden del 20 %. Esto permite bajar nuestros precios y por tanto
aumentarnuestrasventas.

2.3LAFILOSOFIADEDEMING

2.3.1Lafigurahistrica

Deming (19001993) es, segn muchos, el padre de la moderna Gestin de la

calidad. Matemtico de formacin, Deming emple y mejor herramientas ya
conocidas por otros(Shewarl),con elfindedesarrollar un procesosistemticode
mejoradelacalidad.

En los aos 50 la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de

prosperidad. Se podavender todolo quesefabricaba. Todopermitaafirmarque
el futuro seguira siendo igual.Fueron pocos losque prestaronatencinaltrabajo
de Deming, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadstica en la
gestin de la calidad. No obstante, la situacin era muy diferente en Japn. La
economa japonesa estaba en crisis, el pasdestruido,ylos productosjaponeses

sedestacabanporsualtoprecioybajacalidad.

Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a

que diese una serie de conferencias en el pas. Para mediados de los aos 70,
Japn empezaba a socavar peligrosamente la posicin de los competidores
occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque
empez con los automviles, y continu con la electrnica, mercado que en la
actualidad dominan.Y todogracias a las ideasdeDeming.Cmosedijoantes,el
premio de mayor prestigio dentro del mundo de lacalidad lleva su nombre,esel
PremioDeming.

2.3.2EnseanzasdeDeming

LaFilosofadeDemingsefundamentaencuatroconceptosbsicos:

Orientacinalcliente
Mejoracontinua
Elsistemadeterminalacalidad
Losresultadossedeterminanalargoplazo

El primer, punto ya ha sido tratadoenlos apartados anteriores,del segundonos

encargaremos en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Segn
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solucin corresponde enun80%a ladireccin
y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores sistos nosedecidena
actuarycolaboraractivamenteensusolucin.

Deming defiende, quela m

ejor forma desolucionar
los problemasesmediantela
mejoracontinua.
Segn l, los saltos importantesenla mejora deunprocesoson
escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos da a da, cada vez un poco ms.
Esto no quiere decir quelas mejoras radicales noseanbienvenidas, pero no son
lanicasolucin.

2.3.4Los14puntosdeDeming

1. Crearlafirmedeterminacindemejorarelproductooservicio
2. Adoptarlanuevafilosofa
3. Suprimirladependenciadelainspeccinmasiva
4. Acabar con la prctica deadjudicarlos pedidos nicamente enfuncin del
precio
5. Mejorarconstantementeelsistemadeproduccin,sindetenersejams
6. Instituirlaformacineneltrabajo
7. Instituirelliderazgo

Librarsedelmiedo
Eliminarlasbarrerasqueseparanlosdistintosdepartamentos
Eliminar los eslganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores
11. Eliminarlosestndarescuantitativosdetrabajo
12. Eliminarlasbarrerasqueprivanalpersonaldelorgulloporeltrabajo
13. Estimularlaformacinyelafndesuperacinpersonal
14. Tomarmedidasparallevaracabolatransformacin.

Se puede decir que los14puntosdeDemingrecogen todoslos principiosen los

quesebasansusideassobregestindelacalidad.Adems,estos14puntos,son
considerados por muchos autorescomola Biblia de lagestindelacalidad,dado
queenellossebasancasitodaslasideasaportadasconposterioridad.

Deming incita a las empresas a que adopten su filosofa con orgullo, y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Deming recomiendaempezar latransformacin poraquellas actividades
quemsfcilesseandemejorar,paradespuspasaratemasmscomplejos.

2.3LACALIDADENLOSSERVICIOS

2.3.1Quesunsistemadecalidad?

LanormaISO9000defineelsistemadecalidadcomo:
Conjunto de la estructura de la organizacin, de responsabilidades, de los
procedimientos, de los procesos y de los recursos que se establecen para
llevaracabolagestindelacalidad.

Este conjunto consiste en la definicin deunmtodo detrabajoque asegure que

los servicios prestados cumplen con unas especificaciones previamente
establecidasenfuncindelasnecesidadesdelcliente.

Un sistema de calidad identifica, coordina y mantiene las actividades necesarias

para que los productos / servicios cumplan con los requisitos de la calidad
establecidossintenerencuentadndeestasactividadesseproducen.

Un Sistema de Calidad coloca requisitos a las actividades y procesos que se

realizanenlaempresaydocumentacmoserealizanestasactividades.

El objetivo de un SistemadeCalidadessatisfacer lasnecesidades internas de la

gestin de la organizacin. Por tanto va msallde satisfacerlos requisitosque
imponeelcliente.

8.
9.
10.

2.3.2Qualcancetieneunsistemadecalidad?

El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la

empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicioquesuministra.

Estas actividades abarcan desde las actividades de compra, control del diseo,
controldeladocumentacin,realizacinde ofertas,identificacindelosproductos,
control de los procesos, inspeccin de los productos, hasta el tratamiento de
productosnoconformes,almacenamientoyformacindelpersonal.

Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecucin de estas

actividades, ya que la filtracin de errores a travs de las actividades de la
empresa puedeocasionarimportantesprdidas.Elcostodecorregirunerrorentre
proveedor y cliente antes de firmar elcontrato,esmuchomenor quesielerrorse
detecta en la entrega al clientedel producto/servicio terminado.Elespritu de los
Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y prdidas
econmicas.

2.3.4Definicindeunmtododetrabajo

Este mtodo se decide y posteriormente se tiene que reflejar en laredaccin de

los procedimientos, a travs de los documentos que sustentan el sistema de
calidad,siendoposiblementeeltrabajomsarduodeestafase.

2.3.5Ejecucindeunmtododetrabajo

Una vez definido el mtodo de trabajo en los procedimientos del sistema de

calidad ste deber asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientossehandeterminado.

2.3.6Cumplimientodeespecificaciones

Enel sectorserviciossueleserunpocomsdifcilalserlosrequisitosintangibles,
debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las que pide el
cliente. Una vez se tenga constancia escrita se cotejar elservicio prestado y se
comprobar si se cumple con ellas,debiendo cambiarse elmtodo detrabajoen
casocontrario.