Norma Une 182001-2005

LICENCIA DE USO DE LOS DOCUMENTOS NORMATIVOS EN SOPORTE MAGNTICO
POR FAVOR LEA ESTA LICENCIA ANTES DE SU USO Y CADA VEZ QUE UTILICE Y GRABE CUALQUIERA DE LOS DOCUMENTOS
NORMATIVOS UNE SUMINISTRADOS POR AENOR. EL ACCESO, EXPORTACIN Y DESCARGA DE DICHOS DOCUMENTOS NORMATIVOS IMPLICA LA ACEPTACIN DE LAS CONDICIONES RECOGIDAS EN ESTA LICENCIA DE USO
1.
El cliente (beneficiario) declara estar de acuerdo con todos los trminos y condiciones recogidos en la presente Licencia
de uso de los DOCUMENTOS NORMATIVOS UNE suministrados por AENOR (en adelante los DOCUMENTOS NORMATIVOS). Estos
trminos y condiciones pueden estar sujetos a cambio sin notificacin previa en el momento que AENOR estime
conveniente.
2.
Los derechos de explotacin de los DOCUMENTOS NORMATIVOS pertenecen en exclusiva a AENOR quien, por el presente
contrato, otorga licencia de uso al beneficiario de acuerdo con las siguientes estipulaciones.
3.
AENOR ostenta y ostentar en todo momento sus plenos derechos de titularidad y propiedad sobre los DOCUMENTOS
NORMATIVOS y garantiza que le asiste el derecho de otorgar la licencia de uso que se concede por el presente contrato.
El beneficiario no podr prestar, donar, ceder, asignar, vender o arrendar la licencia de uso de los DOCUMENTOS NORMATIVOS
a terceros. Todo intento de conceder, transferir, traspasar, vender, arrendar o dar copia a terceros de cualquiera de
los derechos u obligaciones aqu consignados tendr como efecto la expiracin de este contrato de licencia y la consideracin de la ruptura de la buena fe contractual.
El beneficiario est obligado y se compromete a adoptar todas las medidas necesarias para evitar que terceras personas
no autorizadas tengan conocimiento e informacin de los documentos de AENOR.
El beneficiario deber mantener en buen estado todas las indicaciones sobre la propiedad que figuran en los documentos de AENOR (marcas, smbolos de copyright, etc.) que determinan la titularidad de los derechos a favor de AENOR.
El beneficiario ha de mantener los smbolos, las marcas o cualquier otra mencin de propiedad que AENOR establezca
en su producto, en todas las reproducciones totales o parciales que hayan sido autorizadas expresamente por AENOR en
virtud de este contrato.
El beneficiario informar a AENOR cualquier acto de competencia desleal o de violacin de los derechos de propiedad
industrial o intelectual de los que tenga en conocimiento, y en general, adoptar todas las medidas necesarias para asegurar la confidencialidad y el respeto al derecho de propiedad que corresponde a AENOR.
4.
La licencia de uso de los DOCUMENTOS NORMATIVOS se otorga con carcter monousuario y monopuesto. El beneficiario no
podr utilizarlos en un sistema de red informtica, sistema de acceso simultneo, unidad de proceso central mltiple o
sistema multiusuarios, a menos que se establezca una acuerdo por escrito en tal sentido con AENOR.
En caso de funcionamiento deficiente de su ordenador, que impida el acceso o la utilizacin de los DOCUMENTOS NORMATIVOS
puede transferirlos a otro ordenador, siempre que se supriman del ordenador desde el cual se transfieren y el uso
de los DOCUMENTOS NORMATIVOS en el nuevo ordenador se ajuste a los trminos de este acuerdo.
1
5.
AENOR autoriza la impresin del contenido de los DOCUMENTOS NORMATIVOS y la transferencia de extractos de los mismos
a otras aplicaciones, siempre y cuando el beneficiario cumpla con las siguientes condiciones:
a)
El beneficiario podr reproducir directamente de los DOCUMENTOS NORMATIVOS, para su uso interno, parte o la totalidad de su contenido, sujeto a derechos de propiedad intelectual e incluido en los mismos. Tal facultad ser efectiva
siempre y cuando dichas copias se fechen y se destruyan durante los treinta das siguientes a la fecha de copia, a
excepcin de la condicin descrita en la clusula 4.b) que figura a continuacin. Dichas copias no podrn ser archivadas para formar parte de una coleccin de referencia de impresiones en papel.
b)
Los extractos de los DOCUMENTOS NORMATIVOS no pueden ser transferidos a otras aplicaciones, pudiendo ser incorporadas a documentos de uso interno del beneficiario, siempre y cuando el extracto del texto no sobrepase el 10% de
cada uno de los DOCUMENTOS NORMATIVOS. AENOR conservar el copyright de dichos extractos, cuya titularidad estar perfectamente identificada.
c)
Bajo ninguna circunstancia el beneficiario estar autorizado a reproducir total o parcialmente cualquiera de los DOCUMENTOS NORMATIVOS para cualquier uso distinto al especificado
d)
en las partes a) y b) que anteceden.
Bajo ninguna circunstancia podrn prestarse, arrendarse, venderse o distribuirse las copias extradas de los DOCUMENTOS NORMATIVOS.
6.
Confidencialidad. El conocimiento de cualquier informacin contenida en los documentos tiene la consideracin de

confidencial y secreto comercial. El beneficiario se obliga a respetar y actuar de acuerdo con este pacto de confidencialidad. Se excluye de este acuerdo la informacin que sea de dominio pblico.
7.
AENOR no ofrece garanta alguna, expresa o implcita, de que los DOCUMENTOS NORMATIVOS sean adecuados para cualquier fin concreto, ni que puedan realizar cualquier funcin especfica.
El beneficiario notificar por escrito a AENOR, dentro de los treinta das naturales siguientes a la recepcin de los DOCUMENTOS NORMATIVOS,
cualquier defecto o error detectado. Si el beneficiario no avisara a AENOR al respecto, se entender
que el beneficiario encuentra dichos DOCUMENTOS NORMATIVOS a su entera satisfaccin.

En caso de apreciarse defectos en el soporte fsico en el que se presentan los DOCUMENTOS NORMATIVOS, AENOR garantiza
la devolucin del importe del precio pagado o la reposicin de los DOCUMENTOS NORMATIVOS en el plazo de los treinta das siguientes a su fecha de venta. En ningn caso se remitir un soporte magntico nuevo sin recibir previamente el
material defectuoso.
8.
En ningn caso se considerar a AENOR responsable ante el beneficiario de cualquier dao, incluso el dao resultante,
con independencia de sus causas, que puedan surgir, indirecta o directamente, en relacin con esta licencia. El dao resultante incluir la prdida de beneficios, ingresos, uso (o prdida financiera similar), cualquier pago efectuado o debido a terceros, prdida econmica o cualquier imposibilidad por parte de los DOCUMENTOS NORMATIVOS para realizar cualquier funcin concreta.
La responsabilidad de AENOR, de cualquier tipo, respecto al beneficiario y relativa al suministro de los DOCUMENTOS
NORMATIVOS, no podr exceder de la cantidad a la que ascienden los derechos de licencia de los mismos.
2
El beneficiario autorizar a cualquier representante acreditado de AENOR a visitar sus locales, al objeto de comprobar el
exacto cumplimiento de los trminos de esta licencia.
9.
AENOR no se responsabilizar ante el beneficiario de ningn malentendido o tergiversacin que pueda surgir en relacin con cualquier comunicacin que se efecte verbalmente entre las partes, con independencia de su origen.
Cualquier aviso formal que cualquiera de las partes pueda o est obligada a dar o a suministrar a la otra parte se enviar por correo certificado y el justificante de envo de la oficina de correos ser prueba de la recepcin del mismo.
10. Con renuncia expresa a cualquier fuero que pudiera corresponderles, las partes contratantes, en todo lo que se refiere a
la interpretacin o cumplimiento del presente contrato, se someten expresamente a la jurisdiccin y competencia de

los Juzgados y Tribunales de Madrid.
USTED RECONOCE QUE HA LEDO LOS TRMINOS DE ESTA LICENCIA DE USO Y

ACUERDA QUEDAR VINCULADO A SUS TRMINOS
norma
espaola
UNE 182001
Junio 2005
TTULO
Hoteles y apartamentos tursticos

Requisitos para la prestacin del servicio
Hotels and touristic apartments. Service requirements.

Htels et appartements touristiques. Exigences du service.
CORRESPONDENCIA
OBSERVACIONES
ANTECEDENTES
Esta norma ha sido elaborada por el comit tcnico AEN/CTN 182 Hoteles y Apartamentos Tursticos cuya Secretara desempea ICTE.
Editada e impresa por AENOR

Depsito legal: M 26807:2005
LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:
AENOR 2005
Reproduccin prohibida
C Gnova, 6
28004 MADRID-Espaa
105 Pginas
Telfono
Fax
91 432 60 00
91 310 40 32
Grupo 53
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UNE 182001:2005
NDICE
Pgina
INTRODUCCIN ............................................................................................................................
OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ......................................................................
2
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
2.11
2.12
2.13
2.14
2.15
2.16
TRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................

Hotel ..................................................................................................................................
Aparthotel (hotel apartamento) ......................................................................................
Apartamento.....................................................................................................................
Complejo de apartamentos..............................................................................................
Apartamentos en edificio o complejo..............................................................................
Apartamentos distribuidos ..............................................................................................
Juego de lencera ..............................................................................................................
Requisitos de servicio .......................................................................................................
Servicios principales.........................................................................................................
Servicios complementarios ..............................................................................................
Servicio men ...................................................................................................................
Servicio a la carta .............................................................................................................
Servicio buffet...................................................................................................................
Servicio en mesa ...............................................................................................................
Aire acondicionado...........................................................................................................
Minibar .............................................................................................................................
6
6
6
6
6
6
6
6
7
7
7
7
7
7
7
7
7
3
3.1
3.2
3.3
3.4
3.5
3.6
3.7
3.8
3.9
3.10
3.11
3.12
DIRECCIN ....................................................................................................................
Responsabilidades ............................................................................................................
Requisitos generales .........................................................................................................
Poltica de calidad y objetivos .........................................................................................
Responsabilidades de la direccin en materia de calidad .............................................
Sistema de calidad ............................................................................................................
Gestin de los recursos humanos ....................................................................................
Organizacin y coordinacin...........................................................................................
Comercializacin de los servicios y servicios adicionales..............................................
Gestin de las condiciones adversas a la calidad ...........................................................
Sistema de seguridad general ..........................................................................................
Gestin medioambiental ..................................................................................................
Mtodo de control interno ...............................................................................................
7
7
7
7
8
8
10
11
11
12
13
14
16
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
RECEPCIN....................................................................................................................
Servicio de reservas..........................................................................................................
Servicio de portera ..........................................................................................................
Servicio de equipaje y botones ........................................................................................
Servicio de recibimiento y acomodo ...............................................................................
Servicio de atencin continua al cliente..........................................................................
16
16
17
20
21
21
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24
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4.8
4.9
4.10
4.11
Servicio de check out y facturacin.................................................................................

Servicio de telfono ..........................................................................................................
Servicio de seguridad .......................................................................................................
25
26
28
28
5
5.1
5.2
5.3
5.4
29
29
30
31
5.5
5.6
5.7
5.8
5.9
LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE PISOS............................................................

Limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos y baos .........................................
Reposicin de artculos de acogida en habitaciones, baos
y cocinas de apartamentos...............................................................................................
Limpieza de zonas comunes ............................................................................................
Limpieza e higiene de los sanitarios en zonas comunes y reposicin de consumibles
Lavandera de lencera y toallas .....................................................................................
Lavandera de prendas del cliente ..................................................................................
35
36
38
38
40
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6
6.1
6.2
6.3
6.4
6.5
6.6
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6.8
6.9
6.10
6.11
6.12
RESTAURACIN ...........................................................................................................
Requisitos del servicio......................................................................................................
Desayuno ...........................................................................................................................
Restaurante men ............................................................................................................
Restaurante buffet ............................................................................................................
Restaurante carta .............................................................................................................
Cafetera o snack bar........................................................................................................
Bar musical. Bar saln.....................................................................................................
Servicio de habitaciones...................................................................................................
Servicio de picnic..............................................................................................................
Cocina y elaboracin de alimentos .................................................................................
42
42
43
53
55
59
63
63
65
66
69
70
74
7
7.1
7.2
7.3
7.4
7.5
ANIMACIN ...................................................................................................................
Requisitos de servicio .......................................................................................................
Programa de las actividades de animacin ....................................................................
Equipamiento ...................................................................................................................
75
75
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77
78
8
8.1
8.2
8.3
8.4
8.5
8.6
8.7
8.8
8.9
MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES ...............................................................

Requisitos generales: el servicio al cliente......................................................................
Equipamiento de habitaciones y apartamentos .............................................................
Sistemas de aire acondicionado y calefaccin ................................................................
Ascensores y montacargas ...............................................................................................
Sistema de emergencia y contraincendios ......................................................................
Equipamiento de zonas comunes ....................................................................................
Instalaciones de limpieza, lavandera y unidad de restauracin..................................
Instalaciones exteriores....................................................................................................
78
78
80
80
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86
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87
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8.10
8.11
Otras instalaciones sujetas a reglamentacin: instalaciones elctricas........................

88
89
9
9.1
9.2
9.3
9.4
9.5
9.6
9.7
APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAMIENTO ..................................................

Aprovisionamiento externo .............................................................................................
Almacenamiento...............................................................................................................
Aprovisionamiento interno..............................................................................................
Subcontrataciones ............................................................................................................
89
89
90
91
93
94
94
95
10
10.1
10.2
10.3
10.4
10.5
10.6
10.7
EVENTOS ESPECIALES............................................................................................... 96
Responsabilidades ............................................................................................................ 96
Requisitos generales ......................................................................................................... 90
Reuniones de empresa...................................................................................................... 97
Banquetes.......................................................................................................................... 98
Exposiciones y exhibiciones ............................................................................................. 98
Otros eventos .................................................................................................................... 99
Mtodo de control interno ............................................................................................... 100
ANEXO A (Informativo) REPOSICIN DE ARTCULOS DE ACOGIDA EN

HABITACIONES Y BAOS .............................................................. 101
ANEXO B (Informativo) CATEGORAS DE PRODUCTOS EN LOS SERVICIOS
DE RESTAURACIN......................................................................... 102
ANEXO C (Informativo) CATEGORAS DE LAS ACTIVIDADES DE ANIMACIN ......... 104
ANEXO D (Informativo) BIBLIOGRAFA Y TEXTOS LEGALES ......................................... 105
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INTRODUCCIN
Durante los ltimos aos, la calidad se ha convertido en el principal objetivo y punto de referencia para la industria
turstica espaola. La Secretara de Estado de Comercio y Turismo ha desarrollado a lo largo de los ltimos aos el
Sistema de Calidad Turstica Espaola (SCTE), cuyo rgano de gestin e impulso, el Instituto para la Calidad Turstica
Espaola (ICTE) representa el esfuerzo conjunto entre la administracin y las asociaciones empresariales. Fruto de esta
colaboracin son las normas de calidad para los distintos sectores y subsectores tursticos, normas que los propios
empresarios se han impuesto a s mismos cumplir, entendiendo que la calidad tiene como resultado la mejora del
servicio al cliente, la optimizacin del negocio y la consecuente mejora en competitividad.
Esta norma de calidad, pionera en su mbito, engloba las normas especficas de cada sistema agrupadas bajo el genrico
de normas de calidad para hoteles y apartamentos, y supone una mejora de los requisitos bsicos de calidad establecidos
por ley para la obtencin de la marca de calidad. Esta norma marca unos estndares a cumplir que definen el nivel de
servicio al cliente, incrementando el estndar de acuerdo con la tipologa del establecimiento. El concepto de servicio al
cliente se entiende como el servicio final prestado y adems los servicios indirectos, de modo que la norma contempla
todas las funciones de gestin necesarias para el idneo funcionamiento del establecimiento, configurndose como una
herramienta de gestin de los procesos. Los estndares fijados son superables en la medida en que dicho establecimiento desee.
La presente norma tiene como objeto la adaptacin de la norma de calidad para hoteles y apartamentos tursticos
existente al formato utilizado por la Asociacin Espaola de Normalizacin (AENOR).
1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
Esta norma establece los requisitos que deben cumplir los establecimientos dedicados al alojamiento definidos a continuacin en cuanto a los servicios prestados, los procesos de prestacin de dichos servicios, as como sus instalaciones y
equipamientos.
Esta norma se aplica a las siguientes categoras de establecimientos: hoteles, aparthoteles, hoteles apartamentos y
apartamentos tursticos.
2 TRMINOS Y DEFINICIONES
En este apartado se incluyen trminos y definiciones comunes especficos de los establecimientos tursticos.
2.1 hotel: Establecimiento con recepcin, servicios e instalaciones adicionales, que ofrece alojamiento y, en la
mayora de los casos, servicios de comidas.
2.2 aparthotel (hotel apartamento): Hotel en el que se proporciona alojamiento en estudios o apartamentos.
2.3 apartamento: Alojamiento que proporciona instalaciones para dormir y saln con cocina.
2.4 complejo de apartamentos: Establecimiento en el que se proporciona alojamiento en estudios o apartamentos.
2.5 apartamentos en edificio o complejo: Bloque individual que no tiene ms que un edificio (o bloque de apartamentos) en el que se encuentran apartamentos gestionados o dirigidos por la misma empresa.
2.6 apartamentos distribuidos: Aquellos que no estn necesariamente en un mismo edificio (y por tanto distribuidos)
en diferentes bloques.
2.7 juego de lencera: Incluye la sbana bajera, sbana encimera y funda de almohada.
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2.8 requisitos de servicio: Todas aquellas condiciones, requisitos o similares que deben cumplir los establecimientos
en cada uno de los servicios que se abordan en esta norma UNE. El contenido principal de estos requisitos se refiere a
las caractersticas que debe cumplir el servicio, pero se incluye, tambin, especificaciones de proceso. stas son, en la
mayora de los casos, de carcter general por lo que requieren la concrecin de las mismas, que se debe realizar
especficamente en cada uno de los establecimientos.
2.9 servicios principales: Se consideran servicios principales de alimentos y bebidas los de desayuno, comida y cena,
que se prestan dentro de franjas horarias definidas por la costumbre del cliente y la prctica hotelera habitual de la zona.
Los servicios realizados fuera de esas franjas horarias tienen la consideracin de servicios extraordinarios.
2.10 servicios complementarios: Todos aquellos servicios que el establecimiento preste directamente al cliente,
diferentes de los servicios de alojamiento y alimentos y bebidas.
2.11 servicio men: Servicio principal de alimentos que se realiza en la mesa del cliente y que se caracteriza por tener
un precio cerrado para sus elementos principales. Puede tener un contenido fijo en cuanto a los platos ofrecidos o
proponer la eleccin de platos en cada grupo de la carta.
2.12 servicio a la carta: Servicio principal de alimentos que se realiza en la mesa del cliente y que se caracteriza por
la libre eleccin de platos por parte del cliente de una lista de propuestas o carta en la que cada plato tiene su precio
individual.
2.13 servicio buffet: Servicio que se ofrece mediante la presentacin en estaciones o expositores de los platos para
que total o parcialmente el cliente tome sus preferencias sin lmite de cantidad o variedad, por un precio previamente
cerrado o incluido en los servicios de alojamiento.
2.14 servicio en mesa: Servicio que se produce sobre mesas previamente montadas, dentro de horarios establecidos
para las distintas comidas principales y realizado por personal de servicio que entrega los alimentos y bebidas elegidos
directamente al cliente acomodado en su mesa.
2.15 aire acondicionado: Sistema artificial para controlar la temperatura del aire que funciona de forma individual o
centralizada. Si est centralizado, el control no es accesible a los huspedes.
2.16 minibar: Nevera pequea que contiene bebidas fras y a veces aperitivos.
3 DIRECCIN
3.1 Responsabilidades
La direccin del establecimiento es responsable de asegurar que en todo momento y en todos los servicios prestados se
respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de calidad aplicables, para lo cual debe dotarse de los
elementos organizativos necesarios.
3.2 Requisitos generales
El establecimiento debe disponer de una relacin actualizada de la legislacin turstica bsica vigente y la vinculada a la
seguridad y salud en los establecimientos que le es de aplicacin, as como una copia de la misma. El establecimiento
debe conocer la documentacin de referencia y por tanto cumplir la legislacin legal vigente, atendiendo a las particularidades de la comunidad autnoma a la que se refiera.
3.3 Poltica de calidad y objetivos
La direccin debe definir la poltica de calidad del establecimiento y los objetivos, temporales y medibles, para llevar a
cabo dicha poltica.
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La actitud y criterios de la direccin deben ser acordes con la poltica y objetivos formulados, evitando situaciones de
conflicto con los requisitos de calidad del servicio.
Tanto la poltica de calidad como los objetivos concretos deben ser una referencia constante en la gestin de los
servicios, por lo que deben estar claramente formulados, difundidos y ser suficientemente conocidos por las diferentes
unidades de servicio del establecimiento.
La poltica de calidad incluye la involucracin del personal en la consecucin de los objetivos, a travs de los
mecanismos de la calidad total (mejoras de procesos, equipos de trabajo, etc.).
3.4 Responsabilidades de la direccin en materia de calidad
La direccin del establecimiento debe identificar los recursos necesarios para llevar a cabo las actividades relacionadas
con la calidad, para proporcionar y prever los medios adecuados y el personal con la formacin necesaria para asegurar
que los servicios prestados se ajustan a las caractersticas especificadas (requisitos internos y externos).
La direccin debe examinar anualmente el sistema de calidad adoptado por el establecimiento para satisfacer los
requisitos indicados en esta norma UNE con el fin de asegurar que mantiene su eficacia y adecuacin. Esta revisin
debe incluir aspectos tales como las quejas y reclamaciones de clientes, anlisis de las condiciones adversas a la
calidad detectadas, revisin de la poltica y los objetivos de la calidad, el funcionamiento del sistema de calidad y su
eficacia, etc.
Como registro documental del anlisis realizado y las acciones adoptadas en la revisin del sistema, se debe elaborar el
acta correspondiente que debe ser firmada por todos los asistentes a esta revisin.
3.5 Sistema de calidad
3.5.1 General. El establecimiento debe disponer de un sistema de calidad documentado y actualizado que incluya al
menos:
a) Manual de calidad, que cubra los aspectos bsicos de esta norma UNE y extienda a toda la organizacin la poltica
de la calidad.
b) Procedimientos o instrucciones de trabajo que complementen al manual y describan qu, quin y cmo se realizan
las actividades dirigidas a proporcionar la satisfaccin del cliente en los servicios prestados por el establecimiento y
el cumplimiento de las normas de calidad.
c) Registros de la calidad, que demuestren que se realizan todas las actividades descritas en esta norma UNE y en los
procedimientos internos.
La implantacin del sistema de calidad definido por la documentacin debe ser eficiente, documentando los procedimientos de manera que incluyan la informacin necesaria para el buen desarrollo de las actividades que pretende regular
y normalizar.
Se deben identificar y elaborar los procedimientos necesarios para describir y planificar las actividades que puedan
tener influencia sobre la calidad del servicio.
El establecimiento debe planificar las actividades encaminadas a asegurar el cumplimiento de los requisitos relativos a
la calidad (requisitos internos y externos). Para ello debe disponer de la documentacin adecuada (formularios, guas,
etc.) que le permita llevar a cabo dichas actividades.
Esta planificacin incluye bsicamente los controles y las verificaciones que hay que realizar, los indicadores de calidad
del servicio y de los procesos, quines son los responsables de realizar dichas actividades, las formas de actuar ante
resultados negativos en la prestacin del servicio o ante el incumplimiento de un requisito de calidad, etc.
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Un procedimiento debe regular el sistema de control de los documentos del sistema de calidad y describir cmo se
gestiona la documentacin de calidad en el establecimiento y los formatos a utilizar. Debe incluir las caractersticas que
debe tener cada documento tales como ttulo, fecha de la edicin, cdigo o referencia, etc. y definir las responsabilidades respecto a la elaboracin, la revisin y la aprobacin de los documentos y los datos, as como el modo de
modificacin de los mismos. Cuando se modifique un documento debe quedar asegurado que la edicin obsoleta ha
sido sustituida por la nueva.
Debe existir una lista oficial de la documentacin con la edicin vigente, las personas o departamentos a los que se
distribuye y los responsables de su revisin, aprobacin y archivo.
3.5.2 Registros de la calidad. Un procedimiento debe regular el sistema de gestin de los registros de la calidad
(codificacin, identificacin, archivo, conservacin, mantenimiento, etc.), que son documentos que evidencian que el
sistema de calidad est funcionando, que se realizan las actividades y que los resultados son conformes a los requisitos
especificados en las normas.
Debe haber una lista disponible con los tipos de registros de calidad que el establecimiento tiene definidos, de manera
que incluyan el nombre del registro, quin lo elabora o rellena, quin lo comprueba, dnde se archiva y el tiempo de
archivo.
Los registros de calidad deben ser perfectamente legibles y deben estar conservados y archivados de forma que se pueda
acceder a ellos fcilmente. El establecimiento define el tiempo de conservacin de cada tipo de registro.
3.5.3 Indicadores de la calidad. El establecimiento debe disponer de un sistema de indicadores, de manera que la
direccin pueda disponer de la informacin adecuada, correspondiente a la evolucin y el nivel de la calidad de los
servicios y de los procesos.
Los indicadores deben estar implantados en las principales unidades de servicio del establecimiento (recepcin, pisos,
cocina, etc.) y en aquellos procesos y servicios prioritarios. Esta prioridad puede venir dada por el nivel de calidad de un
proceso o servicio, por el nivel de satisfaccin o de demanda de los clientes de un servicio, por el coste que puede
suponer un proceso deficiente, etc.
La vigencia de un indicador est determinada por la utilidad que ste pueda aportar a la direccin o persona designada a
tal efecto, de manera que cuando un indicador haya cumplido su funcin correctora, preventiva o de medicin para la
mejora continua pueda ser sustituido.
3.5.4 Auditoras internas de la calidad. La eficacia del sistema de calidad debe ser evaluada internamente, con
carcter preventivo, para verificar su implantacin y eficacia. Estas evaluaciones deben realizarse peridicamente de
manera sistemtica (por ejemplo, preparar un plan anual de evaluaciones o auditoras internas).
El mtodo de llevar a cabo estas evaluaciones debe estar descrito en un procedimiento. Las evaluaciones deben
realizarse por personal preparado e independiente del rea a evaluar.
La realizacin prctica de la auditora interna requiere la preparacin previa de un cuestionario que permita una
secuencia lgica y acorde con esta norma UNE.
El resultado de las auditoras es una herramienta para la direccin del establecimiento y debe llevar asociada un plan de
mejora que corrija y elimine las deficiencias detectadas mediante acciones correctoras eficaces.
Los informes de las auditoras, el plan de accin y el seguimiento y eficacia de las acciones son registros de la calidad.
3.5.5 Tcnicas estadsticas. El establecimiento debe aplicar tcnicas estadsticas para el tratamiento de los datos de la
calidad (por ejemplo, las encuestas del nivel de satisfaccin del cliente).
3.5.6 Proceso de mejora continua. El establecimiento debe disponer de un mecanismo de mejora de calidad que,
basado en los principios de la calidad total, contenga como mnimo los siguientes elementos:
anlisis y mejora de los procesos crticos;
equipos de mejora interfuncionales en la resolucin de las situaciones adversas a la calidad y para otras mejoras.
Estos equipos deben fomentar la participacin del todos los empleados del establecimiento, cualquiera que sea su
categora o funcin.
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3.6 Gestin de los recursos humanos

3.6.1 Seleccin de recursos humanos. La direccin debe definir los requisitos y criterios a aplicar en la seleccin de
personal para determinados puestos de trabajo o funciones, que considere clave para el servicio al cliente.
Aquellos trabajos que por sus caractersticas lo requieran, deben realizarse por personal debidamente cualificado o
acreditado para tal actividad.
Entre los requisitos definidos deben figurar, para todas las personas en contacto con el cliente, los relativos al
conocimiento o dominio de idiomas, con indicacin expresa del nmero de idiomas a conocer segn los pases de
procedencia de los clientes.
La incorporacin de una persona a un establecimiento debe iniciarse con un proceso de seleccin de personal
estructurado en las siguientes etapas:
a) Reclutamiento de personal, para lo cual se deben utilizar las vas ms adecuadas: oficina de empleo, escuelas y
centros de formacin, etc.
b) Evaluacin de la capacidad de las diferentes personas y contraste de las mismas.
c) Evaluacin de otros requisitos: valores, personalidad, condiciones econmicas, etc.
d) Seleccin de las personas ms adecuadas.
La incorporacin operativa de una persona debe ir precedida de un perodo de formacin en el que se le expliquen los
niveles de servicio que se ofrecen a los clientes y las normas de comportamiento que deben aplicar para un perfecto
acoplamiento a su puesto de trabajo. Para facilitar esta actividad, cada establecimiento debe tener un documento en el
que se definan aspectos bsicos del mismo, de manera que cada nueva incorporacin pueda conocer de forma eficaz y
rpida el funcionamiento general del establecimiento.
Para la incorporacin de personal eventual, en especial el procedente de empresas de trabajo temporal, debe estar
definido el proceso de formacin de manera que ste sea gil y eficaz y que el uso de esta va de contratacin no
suponga una condicin adversa a la calidad.
3.6.2 Formacin. La direccin del establecimiento o quien tenga la responsabilidad asignada debe definir un plan de
formacin en aquellas reas o especialidades que puedan afectar a la calidad del servicio o la satisfaccin del cliente. El
plan puede contener acciones formativas impartidas tanto por el personal externo como del propio establecimiento. Para
elaborar este plan es necesario que el establecimiento defina el modo mediante el cual identifica las necesidades de
formacin, bien por unidades de servicio, bien por reas de actividad, etc. Estas necesidades de formacin son la base
para elaborar el plan de formacin, que debe tener establecido la frecuencia de su preparacin y el seguimiento del
mismo.
3.6.3 Gestin. La direccin debe proporcionar la formacin necesaria para que los empleados del establecimiento
puedan mantener un adecuado nivel de calidad en la prestacin de sus servicios. Se recomienda que, entre los temas de
formacin, se incluyan los siguientes:
a) Frmulas de cortesa y trato con el cliente (adecundolos a posibles cambios de la tipologa o hbitos del cliente).
b) Criterios y requisitos de calidad en cada tipo de servicio. Proceso de prestacin y su control.
c) Idiomas.
d) Informtica.
e) Gestin de calidad.
f) Gestin medioambiental.
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La direccin debe establecer un sistema de comunicacin interno que permita asegurar que todas las personas reciben
puntualmente informacin sobre el resultado de los servicios y del grado de satisfaccin del cliente. Este sistema debe
permitir que las sugerencias y comentarios de los empleados sean analizados por la direccin y respondidos puntualmente.
La direccin debe disponer de mecanismos que permitan asegurar la prestacin de los servicios ante cualquier
eventualidad.
3.7 Organizacin y coordinacin
La direccin del establecimiento, en la medida en que sus caractersticas lo exijan, debe establecer un reparto de
funciones y responsabilidades entre las distintas unidades de servicio o funciones, formalizado y documentado
convenientemente.
La direccin del establecimiento debe designar una persona que asuma la responsabilidad sobre todos los servicios del
establecimiento en su ausencia (noches, fines de semana, vacaciones, etc.).
Cada unidad de servicio o funcin debe disponer de una relacin de las tareas y responsabilidades asignadas,
identificando sus relaciones con otras unidades de servicio o funciones. Esta asignacin de tareas y responsabilidades
deben incluir expresamente aqullas que incidan en la calidad.
La direccin debe establecer mecanismos adecuados, como pueden ser reuniones peridicas, para ejecutar la adecuada
coordinacin entre las distintas unidades de servicio o funciones y en especial para resolver posibles conflictos en las
interfaces.
La existencia y forma de estos mecanismos se debe formalizar documentalmente.
Cualquiera que sea el esquema organizativo del establecimiento, la direccin debe designar (o asumir directamente) una
persona que, con independencia de otras funciones, tenga la autoridad y libertad suficientes para:
a) Identificar y registrar cualquier problema con la calidad de los servicios.
b) Iniciar acciones para prevenir la aparicin de condiciones adversas a la calidad del servicio.
c) Controlar el desarrollo de los servicios bajo condiciones adversas a la calidad, hasta la resolucin de las mismas.
La direccin del establecimiento debe definir una plantilla de referencia, en funcin de los diferentes grados de ocupacin
del establecimiento, que permita asegurar la prestacin de los servicios, dentro de los niveles de calidad correspondientes.
3.8 Comercializacin de los servicios y servicios adicionales
3.8.1 Comercializacin de servicios. La direccin del establecimiento puede establecer diferentes niveles de
prestacin y consecuentemente de tarifas, pero en ningn caso los niveles de calidad en la prestacin del servicio deben
estar por debajo de los mnimos establecidos en esta norma UNE.
El material publicitario utilizado en la promocin de los servicios del establecimiento debe responder a parmetros
verificables o contrastables, evitando el uso de trminos que, por su ambigedad, pudieran inducir en los clientes
expectativas sobre el servicio superiores a las que realmente presta el establecimiento.
La direccin del establecimiento debe disponer de un sistema de gestin de ventas, reservas y confirmaciones (preferentemente informatizados) que permita evitar con suficiente antelacin las posibles situaciones de llegada de clientes
con reserva y sin posibilidad de ser alojados.
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3.8.2 Servicios adicionales. La direccin del establecimiento debe identificar y definir niveles de prestacin para
todos aquellos servicios prestados por el establecimiento, no incluidos en esta norma, como pueden ser:
a) Custodia de bienes, entendiendo como tales las cajas de seguridad que no se consideren como equipamiento de las
habitaciones.
b) Servicios administrativos, como telex, fax, fotocopias, mecanografiado, traduccin, etc.
c) Otros servicios.
Los servicios adicionales prestados y puestos a disposicin por el establecimiento deben estar identificados en lugar
claramente visible o en los documentos (directorio de servicios) disponibles en las habitaciones.
Debe existir una relacin que incluya los precios actualizados de dichos servicios.
Respecto al espacio de servicio al pblico y el servicio prestado al cliente para los servicios adicionales, son de
aplicacin los mismos criterios y requisitos que para el resto de los servicios del establecimiento definidos en la
presente norma.
El sistema de quejas y sugerencias debe constituir una fuente de informacin y, por tanto, es esencial que se tenga en
cuenta para la creacin de nuevos servicios en el establecimiento, as como para la modificacin y adaptacin de los
servicios que ya se prestan.
3.9 Gestin de las condiciones adversas a la calidad
3.9.1 General. La direccin del establecimiento debe definir un sistema para identificar las condiciones adversas a la
calidad, analizarlas e implantar las acciones correctoras que permitan restablecer la calidad del servicio y preventivas
que eviten la repeticin de dichas condiciones adversas.
El sistema de gestin de las condiciones adversas a la calidad del servicio debe contemplar como tales, adems de las
posibles quejas y reclamaciones del cliente, las situaciones siguientes:
a) Llegada de cliente con reserva confirmada, sin posibilidad de alojarlo en el establecimiento.
b) Mal funcionamiento de instalaciones, equipos y aparatos.
c) Resultados del control de los procesos por debajo de los valores mnimos establecidos.
d) Recursos humanos inferiores a las necesidades para cubrir el servicio al cliente.
El sistema de gestin de las condiciones adversas a la calidad del servicio debe contemplar la documentacin y registro
de las mismas, en especial en lo siguiente:
a) Identificacin de las condiciones adversas (persona, lugar, fecha y descripcin de la situacin).
b) Anlisis de las posibles causas que han originado la condicin adversa.
c) Accin o acciones correctoras implantadas para restablecer el nivel de calidad del servicio.
d) Accin o acciones preventivas documentadas para evitar la repeticin de las condiciones adversas.
El establecimiento debe implantar un sistema de recogida de quejas y sugerencias de los clientes, para lo que es
necesario que disponga de un procedimiento que describa la organizacin del sistema, los responsables de la gestin, y
el modo de aplicacin, implantacin y gestin.
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El sistema de quejas y sugerencias debe tener un enfoque dirigido a recoger toda informacin relevante que el cliente
pueda ofrecer, de manera que permita al establecimiento la adopcin de medidas correctoras y preventivas para mejorar
la atencin y el servicio al cliente debe ser y personalizar dicho servicio.
El sistema debe ser gil y eficaz, fcilmente accesible al cliente para que ste pueda expresar su queja y que, de manera
casi inmediata, permita a la organizacin ponerse en marcha para recuperar la satisfaccin del cliente por los problemas
que hayan acaecido.
El sistema de gestin de las condiciones adversas a la calidad del servicio debe prever los mecanismos para el control
permanente de las mismas, de modo que su repeticin reiterada sea objeto de un anlisis exhaustivo y sean tratadas a
travs de grupos de mejora de la calidad del servicio.
3.9.2 Sobrecontratacin y llegadas de clientes con reserva y sin posibilidad de alojamiento. La direccin del
establecimiento debe tener establecido y documentado el mecanismo a seguir para los casos de sobrecontratacin y de
llegadas de clientes con reserva y sin posibilidad de alojarlos en el propio establecimiento. Este segundo caso,
considerado como condicin adversa a la calidad del servicio, debe documentarse de acuerdo con el sistema que la
direccin haya establecido para estas situaciones.
El establecimiento debe tener previamente definida la forma de actuar ante dichas situaciones, contemplando que al
cliente se le debe ofrecer un servicio de igual o superior nivel y que le suponga el menor trastorno. En el procedimiento
se deben incluir las compensaciones que el establecimiento puede dar al cliente cuando estos hechos sucedan.
Con cualquier solucin que se adopte, el cliente debe recibir un servicio del nivel de calidad igual o superior al del
establecimiento incluso si la solucin fuera realojarlo en otro establecimiento.
3.10 Sistema de seguridad general
3.10.1 General. La direccin del establecimiento debe definir todas las medidas necesarias para garantizar el mximo
nivel de seguridad a los clientes durante su estancia, entendida sta conforme al desarrollo establecido en los apartados 3.10.2 y 3.10.3. El establecimiento debe tener definido y documentado un plan de emergencia conforme a los
requisitos de la legislacin vigente.
Dichas medidas deben cubrir, por lo menos, la seguridad exterior e interior.
El establecimiento debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones
obligatorias y que justifican el cumplimiento de normativas vigentes que afectan a la seguridad y la salud de los clientes
y los empleados.
3.10.2
Seguridad exterior. Las medidas de seguridad exterior, deben cubrir, por lo menos, los siguientes aspectos:
a) Atencin especial a grupos durante la descarga de equipajes, una vez que el cliente se encuentre en los recintos del
hotel o formalizacin segn contrato.
b) Control sistemtico del aparcamiento de vehculos de clientes: rondas de vigilantes, control por video-cmaras,
control de llaves del aparcamiento, etc.
c) Control sistemtico de las vas de acceso y entradas al establecimiento o recinto.
3.10.3
Seguridad interior. Las medidas de seguridad interior, deben cubrir, por lo menos, los siguientes aspectos:
a) Limitacin del acceso de terceras personas no clientes al establecimiento, especialmente en horario nocturno y en el
acceso a las dependencias de habitaciones.
b) Identificacin de todo el personal del establecimiento mediante placas identificativas o similar.
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c) Dotacin de las habitaciones de los mecanismos necesarios para asegurar la privacidad y la seguridad de habitacin
o apartamento.
d) Control estricto de las llaves de las habitaciones (mecnicas y electrnicas), no siendo accesibles por parte de
cualquier persona ajena al personal encargado de dicha actividad.
e) Sistema de identificacin del cliente en aquellos puntos de venta o consumo (restaurante, bar, etc.) cuando se
realicen cargos a cuenta.
f) Informacin al cliente sobre medidas bsicas de seguridad implantadas: plan de emergencia, sistemas de evacuacin,
sistema de alarmas, etc.
g) Formacin del personal del establecimiento en tcnicas de primeros auxilios, plan de emergencia, evacuacin de
edificios y similares, garantizando permanentemente la presencia de, al menos, una persona con esta formacin y
funcin.
h) Las salidas de emergencia siempre deben tener un acceso fcil y en ningn caso debe haber obstculos que pudieran
dificultar el acceso o el paso a la misma.
i) Dotacin del establecimiento de los mecanismos contraincendios que sean necesarios. Las vas de evacuacin deben
ser claramente visibles desde cualquier punto del interior del establecimiento y estar practicables.
j) Formacin del personal correspondiente en tcnicas higinico-sanitarias de manipulacin de alimentos.
El establecimiento debe conservar originales o copias de las certificaciones correspondientes a las inspecciones varias
que debe pasar y que justifican el cumplimiento de la legislacin vigente que afecte a la seguridad y la salud de los
clientes y los empleados.
3.11
Gestin medioambiental
3.11.1 General. La direccin del establecimiento debe tener los conocimientos suficientes para poder realizar una
correcta gestin medioambiental de su establecimiento. Igualmente, debe facilitar a su personal la formacin necesaria
para que pueda desarrollar una correcta gestin medioambiental en su labor cotidiana.
La direccin debe informar al cliente de aquellas medidas de mejora de la gestin medioambiental adoptadas por el
establecimiento que puedan repercutir en el servicio ofrecido, solicitando su colaboracin, que siempre debe ser
opcional. Ahora bien, la gestin medioambiental en ningn caso puede suponer un menor nivel de servicio hacia el
cliente, si ste no desea colaborar voluntariamente.
La direccin del establecimiento con apoyo de los responsables de los diferentes departamentos, debe realizar un
anlisis de la situacin de la gestin medioambiental del establecimiento en las diversas reas de actuacin detalladas en
el apartado 3.11.2, y definir las medidas ms oportunas para mejorar dicha parcela de gestin.
Peridicamente, se debe realizar una revisin del nivel de cumplimiento de dichas medidas, redefiniendo las que no se
hayan alcanzado, y renovando las efectivamente logradas, con objeto de identificar nuevos retos de mejora de la gestin
medioambiental. Adicionalmente, se debe controlar el impacto de las medidas efectuadas.
3.11.2
reas:
reas. La gestin medioambiental de un establecimiento hotelero debe cubrir, por lo menos, las siguientes
a) Ahorro de energa.
b) Ahorro de agua.
c) Utilizacin de detergentes y otros productos de limpieza e higiene.
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d) Minimizacin de la generacin de deshechos.

e) Clasificacin de desechos.
f) Sensibilizacin y motivacin de los clientes o empleados.
g) Aprovisionamiento.
h) Nuevos proyectos de inversin.
i) Informacin.
j) Formacin.
k) Recogida de aceites usados (cocina, vehculos propiedad del establecimiento, etc.).
En cualquier caso, cada establecimiento debe tener una plan de gestin medioambiental adecuado a la situacin local.
Los establecimientos estn obligados a cumplir los niveles mnimos que exijan las administraciones locales.
Seguidamente, se definen las lneas de actuacin a seguir en la gestin de las reas anteriormente mencionadas:
a) Ahorro de energa. Adopcin de medidas bsicas para intentar reducir el consumo de energa:
a.1)
Introduccin de sistemas de gestin individual de aparatos diversos.
a.2)
Apagar aparatos elctricos o similares cuando no se estn utilizando o no se vayan a utilizar.
a.3)
Utilizacin de aparatos de bajo consumo o que utilicen energas alternativas.
b) Ahorro de agua. Adopcin de medidas bsicas para reducir el consumo de agua:

b.1) Eliminacin de todos los puntos de prdida de agua en las tuberas de conduccin y grifera.
b.2) Dotacin al establecimiento de grifera adecuada para el ahorro de agua.
b.3) Limitar la capacidad de las cisternas de agua de los inodoros y similares.
b.4) Captacin y aprovisionamiento de aguas.
c) Utilizacin de detergentes y otros productos de limpieza e higiene. Adopcin de medidas tendentes a reducir el
consumo de detergentes no biodegradables y sprays que contengan CFC y FREON.
d) Generacin de desechos. Adopcin de medidas tendentes a reducir los desechos generados y a limitar los
desechos no reciclables:
d.1) Limitar el uso de alimentos, gel, champs o similares envasados en porciones individuales.
d.2) Utilizacin preferente de productos con envase retornable.
d.3) Limitar el uso de productos envasados en latas (bebidas, etc.), botellas de plstico y empaquetamientos
compuestos (cartn aluminio).
e) Clasificacin de desechos. Es necesario impulsar la clasificacin de los desechos generados, facilitando de esta
manera el reciclaje de los mismos.
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f) Informacin y sensibilizacin. Se debe mantener informado convenientemente al personal, proveedores y clientes

de las medidas adoptadas para mejorar la gestin medioambiental del establecimiento, y solicitar de forma
continuada su colaboracin voluntaria. Las campaas de sensibilizacin y motivacin hacia los clientes deben ser de
carcter continuo.
g) Aprovisionamiento. Se debe solicitar la colaboracin y colaborar activamente con los proveedores para que la
gestin medioambiental del establecimiento se inicie en el proceso de aprovisionamiento externo del mismo.
h) Nuevos proyectos de inversin. En todos los nuevos proyectos de inversin, se requiere el asesoramiento de un
especialista, para asegurar la incorporacin de todas las medidas posibles que faciliten la mejora de la gestin
ecolgica del establecimiento.
i) Formacin. Es necesario formar continuamente al personal para conseguir su integracin en la gestin
medioambiental del establecimiento, y motivar a los proveedores para que impulsen medidas similares en sus
organizaciones.
3.12 Mtodo de control interno. El sistema de la calidad debe contemplar un sistema de auditoras internas de la
calidad, que entre otros aspectos, asegure el cumplimiento de los requisitos y criterios indicados en esta norma UNE
(vase el apartado 3.5).
Los sistemas de gestin indicados en esta norma deben ser revisados, al menos una vez al ao para comprobar su
eficacia (vase el apartado 3.4). Para dicha revisin se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:
Quejas y reclamaciones de clientes (vase el apartado 3.9.1).
Anlisis de las condiciones adversas a la calidad (vase el apartado 3.9).
Resultados de las auditorias de la calidad (vase el apartado 3.5.4).
Plan de formacin (vase el apartado 3.6.2).
Poltica y objetivos de la calidad (vase el apartado 3.3).
La direccin del establecimiento debe definir e implantar un sistema de evaluacin de la calidad del servicio por los
clientes, bien mediante cuestionarios, bien mediante entrevistas argumentadas. Es esencial que los cuestionarios o
argumentarios contengan componentes para la evaluacin de todos los servicios, y que los resultados sean comunicados
al personal afectado.
4 RECEPCIN
La direccin del establecimiento debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como
misin asegurar que en los servicios de recepcin se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de
calidad definidos en esta norma UNE.
Igualmente, para cada uno de los servicios de recepcin identificados anteriormente, la direccin del establecimiento
debe definir una persona que tenga como misin controlar que se estn alcanzando los niveles de calidad definidos en
esta norma UNE. En funcin de la categora y tamao del establecimiento, algunos de estos servicios pueden ser
asumidos por un mismo empleado.
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Para poder desempear sus responsabilidades correctamente, el personal designado para la gestin de calidad en el
servicio de recepcin, debe contar con la formacin necesaria sobre:
a) Tcnicas para el correcto desempeo de sus funciones.
b) Gestin de la calidad.
c) Trato con el cliente.
d) Relaciones humanas.
Debe valorarse positivamente la formacin en idiomas.
Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de recepcin, debe conocer el contenido de este captulo y debe
haber recibido formacin sobre el modo de aplicacin del mismo en su empresa.
El responsable de recepcin debe definir, conjuntamente con la direccin, de acuerdo a la poltica y objetivos de la
empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio
ofrecido y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al
personal de recepcin.
La informacin recogida como resultado de las actividades de calidad (aseguramiento de la calidad, indicadores, quejas
y sugerencias, controles, etc.) as como las conclusiones que de ella se obtengan, tiene que ser comunicada a la
direccin de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia.
Igualmente, todo el personal asignado a recepcin y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicacin formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio.
Todos los servicios deben cumplir los requisitos generales correspondientes a:
a) Adecuacin del espacio de servicio al cliente (vase el apartado 4.2.1).
b) Adecuacin del servicio al cliente (vase el apartado 4.2.2).
El punto a) es de aplicacin global a la totalidad del servicio de recepcin. Se recomienda que el establecimiento cuente
con accesos e instalaciones adecuados a personas discapacitadas.
4.2.1 El espacio de servicio al cliente. El espacio de servicio al cliente de recepcin debe cumplir los siguientes
requisitos mnimos:
a) El espacio disponible en recepcin es acorde a la capacidad del establecimiento. Aquellos establecimientos en los
que se mantengan convenciones o eventos especiales (vase el captulo 10), deben disponer de un espacio dedicado
a la recepcin de los asistentes a dichos eventos, con el fin de no interferir en la actividad habitual de la recepcin de
los clientes alojados.
b) Si los espacios de servicio al cliente (recepcin, conserjera, caja, etc.) estn diferenciados, estos deben estar
claramente identificados a la vista del cliente.
c) El acceso a las habitaciones, desde recepcin, es cmodo, atendiendo a las particularidades de cada establecimiento
debiendo estar, en cualquier caso, bien sealizado.
d) Las instalaciones y mobiliario de servicio al pblico son cmodos y prcticos y el rea de recepcin est suficientemente iluminada. La decoracin es agradable, manteniendo una lgica coherencia con el estilo de decoracin del
establecimiento.
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e) El mobiliario e instalaciones en general estn en buen estado de limpieza y conservacin, incluyendo cortinas y
macetas, floreros y zonas ajardinadas de interior (vase el apartado 5.5).
f) Las instalaciones de servicio al cliente y pblico estn limpias, higinicas y convenientemente ventiladas. Los aseos
estn limpios e higinicos (vase el apartado 5.6).
g) No hay olores ni ruidos molestos por causa de aseos, maquinaria, traslado de mercanca o similares.
h) La zona del exterior inmediato al establecimiento se encuentra en buenas condiciones de limpieza e iluminacin
nocturna, y sin obstculos que dificulten el acceso directo al establecimiento.
4.2.2 El servicio al cliente en recepcin. El servicio al cliente en recepcin debe cumplir los siguientes requisitos:
a) La atencin al pblico es continuada las 24 h del da, de acuerdo con la tabla 1, sin que quede desatendida en ningn
momento.
b) El trato del personal al cliente es amable, respetuoso y formal, utilizando un tono tranquilo y afable. Existen unas
normas de cortesa documentadas, que son conocidas y utilizadas por todo el personal adscrito a los servicios de
recepcin. El personal mantiene posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fuma en zonas
pblicas.
c) Se proporciona un trato personalizado al cliente (vase el apartado 4.2.4).
d) El servicio est coordinado y es eficaz, y se presta con prontitud y diligencia, es fiable y no se cometen errores. El
personal est dispuesto a servir competentemente y est pendiente del cliente.
e) El personal est cualificado y acta con seguridad. El personal tiene capacidad de respuesta, formacin y aptitudes
suficientes para poder atender satisfactoriamente los imprevistos o solicitar colaboracin inmediata de personal
cualificado para la prestacin del servicio. Conocen los idiomas ms utilizados por los clientes del establecimiento a
un nivel suficiente que permita la comunicacin con ellos.
f) El aspecto del personal est cuidado y visten uniformados, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal
debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre.
g) El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes. Analiza las quejas y utiliza todos los
medios a su disposicin para resolverlas (vase el apartado 4.2.3).
h) La direccin del establecimiento debe definir su poltica relativa al tratamiento de fumadores y no fumadores en la
distribucin de las habitaciones. En caso de tratamiento diferenciado, los servicios de recepcin deben ofrecer al
cliente la posibilidad de eleccin del tipo de habitacin deseado.
Adicionalmente a los requisitos establecidos anteriormente, en la atencin del telfono se deben cubrir los requisitos del
apartado 4.9 y los siguientes:
i) La respuesta al telfono se considera prioritaria. Se atiende el telfono con la suficiente prontitud dentro de los
niveles de calidad de atencin al cliente.
j) La atencin de la llamada se realiza dentro de las normas de cortesa establecidas por el establecimiento al efecto.
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Tabla 1
Horario de atencin al pblico del servicio de recepcin
Hotel y aparthotel
Categora
Todas
3 llaves
Apartamentos en edificio o
complejo
1 2 llaves
Apartamentos distribuidos
3 llaves
Modo de atencin
Personal en el propio establecimiento las 24 h del da
Personal en el propio establecimiento las 24 h del da
Personal en el propio establecimiento 12 h al da
Personal, telefnica o similar las 12 h restantes
Personal, en centro de servicio, las 24 h
4.2.3 Gestin de quejas

4.2.3.1 Prevencin y anticipacin de quejas. La prevencin y anticipacin de quejas del cliente o visitante debe
cumplir los siguientes requisitos:
a) Se tienen en consideracin los resultados del anlisis de quejas (vase el apartado 4.2.3.3), y se introducen las
medidas o cambios oportunos, para evitar que se produzcan en el futuro.
b) Se analizan las circunstancias especiales (concentraciones de personas debidas a eventos especiales, obras,
desperfectos o remodelaciones circunstanciales, etc.) y se informa de ello al cliente, como medida de anticipacin a
sus quejas.
c) Se deja constancia, desde recepcin, tanto a los turnos siguientes como a otros departamentos, de caractersticas
especiales del cliente (edad avanzada, minusvalas, etc.) o requisitos presentados por el mismo, para evitar cualquier
reclamacin al respecto, y satisfacer sus expectativas.
4.2.3.2 El tratamiento de quejas. El tratamiento de quejas presentadas por el cliente o visitante debe cumplir los
siguientes requisitos:
a) El personal se interesa por conocer los posibles motivos de queja del cliente.
b) El personal escucha atentamente y sin interrumpir al cliente.
c) El personal muestra empata y transmite comprensin.
d) Se dan aclaraciones al cliente siempre que su queja no sea real, sino debida a una confusin por su parte.
4.2.3.3 El anlisis de quejas. El anlisis y resolucin de quejas presentadas por el cliente o visitante debe cumplir los
a) Existen impresos o un sistema interno para el registro de quejas. (stos no sustituyen a las hojas de reclamaciones
oficiales).
b) Se da al cliente una respuesta y en la medida de lo posible se le ofrece una solucin.
c) Cuando se transmita verbalmente la solucin a una queja, se pide al cliente su conformidad con la misma.
d) Se garantiza al cliente que su queja va a ser atendida y tenida en cuenta en acciones futuras.
e) Se analizan las quejas y se acta en consecuencia, haciendo un seguimiento adecuado de stas.
4.2.4 Trato personalizado al cliente. Todo el personal del servicio de recepcin debe realizar el esfuerzo necesario,
conforme a la poltica de calidad definida por la direccin del establecimiento, para intentar reconocer y tratar de forma
personalizada al mayor nmero de clientes. Tiene especial importancia el reconocimiento de los clientes en los
momentos de inicio y finalizacin de su estancia en el establecimiento, sobre todo en los clientes repetidores.
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4.3 Servicio de reservas

4.3.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de reservas debe cumplir los requisitos
generales expuestos en el apartado 4.2.
Con carcter especfico, el servicio de reservas debe cumplir los siguientes requisitos:
a) La solicitud de reservas y la confirmacin de las mismas son atendidas con prontitud y diligencia.
b) Se garantiza al cliente que su reserva confirmada se respetar, siempre que est garantizada por el cliente o segn las
condiciones pactadas.
c) Se realiza un control continuado del nivel de reservas admitido y previsible, y se toman las medidas oportunas para
evitar situaciones de llegada de clientes con reserva y sin posibilidad de alojamiento. Son necesarias instrucciones
precisas sobre la gestin de sobrecontratacin y sobreventa (vase el apartado 3.9.2).
d) Toda reserva aceptada debe registrarse en el soporte establecido, identificando como mnimo el nombre del cliente o
persona u organizacin que realiza la reserva, nmero de habitaciones, y un telfono o fax de contacto, as como la
tarifa y forma de pago aplicables. Es necesario registrar toda peticin adicional del cliente y se debe hacer todo lo
posible por atenderlas.
e) La solicitud de reservas y su confirmacin en el caso de tour operadores estn dentro de las condiciones del contrato.
4.3.2 Proceso de prestacin. El servicio de reservas debe disponer de los medios tcnicos, preferentemente informatizados, que le permitan realizar las reservas con prontitud, fiabilidad y eficacia. Las reservas deben ser atendidas por
personas adecuadamente formadas para este servicio. El personal asignado al servicio de reserva, en aquellos
establecimientos que as lo requieran, debe tener un conocimiento suficiente del software informtico, con objeto de
facilitar la prestacin del servicio y solucionar imprevistos.
Todas las reservas deben anotarse en el mismo momento en que se recibe la demanda y confirmarse antes de 24 h, si
procede. Se debe formalizar la aceptacin de la reserva mediante un localizador o cdigo de la misma, o mediante
confirmacin escrita. Cualquier cambio realizado por el establecimiento en una reserva debe estar justificado y
documentado, debiendo ser comunicado al cliente.
Cuando el servicio de reservas prevea que las reservas se acepten hasta una hora determinada, la persona que la acepta
debe informar al solicitante de esta circunstancia. En caso de aceptar una reserva en horario diferente al establecido
debe anotarse en el registro oportuno la hora hasta la que la reserva est aceptada, o cualquier otra condicin de la
aceptacin.
Las habitaciones deben asignarse siguiendo los criterios definidos por el responsable del servicio, segn la poltica de la
empresa. Estos criterios deben contener previsiones sobre la asignacin de habitaciones especficas (habitaciones
concretas, facilidades para minusvlidos, etc.) incluyendo la identificacin de clientes que hayan estado en ocasiones
anteriores en el establecimiento. El servicio de reservas debe intentar identificar de entre las reservas que reciba a
aquellos clientes que hayan estado en ocasiones anteriores en el establecimiento, para lo cual es necesario que cuente
con un archivo histrico de clientes, preferentemente informatizado. Su gestin debe estar documentada de modo que se
impida el acceso a personas no autorizadas.
Con objeto de facilitar la coordinacin entre departamentos, el responsable del servicio debe elaborar y distribuir
previsiones de ocupacin que, como mnimo deben ser de vspera (entradas, salidas y ocupadas al da siguiente) y de
semana (ocupacin prevista siete das despus) salvo que no existan cambios de booking. Adicionalmente se debe emitir
diariamente la lista de llegadas y salidas. En los sistemas informatizados de reservas no son necesarias las previsiones
cuando los responsables de los servicios accedan normalmente al sistema para analizar la situacin, actualizando la
previsin conforme se produzcan cambios.
El sistema de gestin de reservas debe contener instrucciones sobre las garantas para las reservas (prepago, tarjeta de
crdito, etc.) y para el tratamiento de casos especiales como grupos, reservas denegadas, lista de espera, no shows, etc.
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4.4 Servicio de portera

4.4.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de portera debe cumplir los requisitos
expuestos en el apartado 4.2.
El portero o persona que cubre el servicio de portera es obligatorio para hoteles de 5 estrellas con polivalencia para
alguna otra funcin secundaria. Tambin es obligatorio en los casos en que la legislacin especfica de la zona as lo
requiera.
El horario de atencin al pblico del servicio de portera debe ser al menos de 16 h diarias.
Con carcter especfico, el servicio de portera debe cumplir como mnimo los siguientes requisitos:
a) El servicio de portera est situado en el exterior del establecimiento, junto a la puerta principal, atento a la llegada o
salida de clientes o visitantes.
b) El servicio de portera saluda o se despide cortsmente de los clientes, les atiende y facilita su llegada y entrada de
su equipaje al establecimiento.
c) El servicio de portera atiende las demandas del cliente o visitante respecto al servicio de taxi, solicitud de
informaciones varias y similares, as como la posible vigilancia de los accesos.
4.4.2 Proceso de prestacin. El servicio de portera:
a) Debe tener el conocimiento suficiente de la zona, lugares de inters y destinos ms solicitados, as como transportes
pblicos y sus conexiones, para poder satisfacer las demandas del cliente o visitante.
b) Debe disponer en su lugar de trabajo de los medios que le permita avisar al maletero o botones, taxi o similares.
4.5 Servicio de equipaje y botones
4.5.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de equipaje o botones debe cumplir los
requisitos generales expuestos en el apartado 4.2.
El servicio de equipaje o botones es obligatorio para hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas. Para los establecimientos de
4 estrellas, fuera del horario mnimo, y en el resto de categoras y tipologas, el servicio se debe prestar cuando el
cliente lo requiera y las condiciones lo justifiquen. La persona que realice esta funcin puede tenerla asignada como
funcin secundaria. Tambin es obligatorio en los casos en que la legislacin especfica de la zona as lo requiera.
El horario del servicio de equipaje o botones debe cubrir como mnimo la franja horaria que se muestra en la tabla 2 a
continuacin:
Tabla 2
Horarios mnimos del servicio de equipaje o botones
Hotel
Categora
Horario mnimo
5 estrellas
24 h
4 estrellas
16 h
La distribucin de las horas del servicio debe ser acorde con las necesidades de los clientes, considerando especialmente
sus entradas y salidas.
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Con carcter especfico, el servicio de equipaje o botones debe cumplir los siguientes requisitos:
a) El empleado est atento al requerimiento de sus servicios, por parte de recepcin, del portero (cuando exista) y de
los clientes.
b) El servicio se realiza con prontitud y diligencia.
c) El servicio de recogida de maletas est disponible desde todas las habitaciones, mediante una llamada telefnica.
d) Se dispone de un cuarto, armario o rea de custodia de equipajes (maletero) claramente definido, suficientemente
amplio, que garantice la seguridad de los artculos de los clientes, fcilmente accesible desde recepcin. Este punto
es obligatorio para todas las categoras y tipos de establecimientos.
4.5.2 Proceso de prestacin. El servicio debe disponer de los utensilios necesarios, en buen estado de conservacin y
funcionamiento, para el transporte de maletas o paquetes.
El establecimiento debe disponer del personal suficiente para que el servicio de equipaje o botones asegure un buen
nivel de prestacin. En condiciones normales de funcionamiento, el servicio debe prestarse dentro de los siguientes
tiempos mximos medidos desde la llegada del cliente a la habitacin hasta la llegada del equipaje:
a) Equipaje individual: 5 min (5 estrellas y 4 estrellas) y 10 min (resto de hoteles).
b) Equipaje de grupo o varias entradas simultneas, ltimo equipaje en 30 min (5 estrellas y 4 estrellas) y 45 min (resto
de hoteles).
Todas las maletas o bultos de clientes individuales deben estar claramente identificados, de manera que se asegure que
son entregados a su propietario. En el caso de grupos se debe establecer un mecanismo para diferenciarlos de los
clientes de otros grupos. En ambos casos las maletas y bultos deben estar convenientemente clasificados dentro del
recinto.
El acceso al cuarto o armario maletero debe ser restringido, y las personas que tengan acceso deben garantizar la
entrega las maletas o bultos a los clientes correspondientes. Los hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas deben disponer de un
cuarto maletero cerrado, as como de un ascensor que no sea utilizado por los clientes para el traslado de equipajes
voluminosos. En caso de no disponer de este ascensor se debe procurar un sistema alternativo que no suponga molestias
a los clientes.
4.6 Servicio de recibimiento y acomodo
4.6.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de recibimiento y acomodo debe cumplir los
requisitos generales expuestos en el apartado 4.2.
Con carcter especfico, para el servicio de recibimiento y acomodo el personal debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Realiza el check in con prontitud y diligencia. Los tiempos mximos de check-in son de 5 min en hoteles de
5 estrellas y 4 estrellas, y de 10 min en el resto.
b) Facilita al cliente el servicio de maletero o botones en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas y en cualquier caso que as
lo recomienden las condiciones fsicas del cliente, y ste lo solicite.
c) Da indicaciones precisas para que el cliente localice su habitacin o apartamento con facilidad.
d) La documentacin correspondiente a cada cliente est preparada con anterioridad a su llegada, si est prevista.
4.6.2 Proceso de prestacin. El personal del servicio debe disponer de los medios tcnicos, preferentemente informatizados, que le permita comprobar la reserva con prontitud, as como la habitacin asignada.
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El servicio de recepcin no puede estar desatendido bajo ningn concepto, por lo que debe designarse a una persona
polivalente o adecuada que pueda cubrirlo en caso que el personal a su cargo deba ausentarse por causa justificada. Se
puede disponer del servicio de maletero sin necesidad de abandonar su lugar de trabajo. En los establecimientos que por
su categora no se exige la prestacin de estos servicios, el responsable de recepcin puede designar a una o varias
personas para que realicen las tareas de botones o maletero en los casos en que se requieran estos servicios.
El nmero de personas en atencin directa al pblico puede depender en cada momento del volumen de clientes que se
esperan. A tal efecto, el responsable de servicio debe evaluar el nmero de entradas y salidas previstas diariamente, con
la suficiente antelacin para asegurar un correcto desarrollo del trabajo. En momentos punta, el recibimiento puede
realizarse por personal diferente al de recepcin (no necesariamente uniformado) con capacitacin suficiente para ello.
En el caso de recepcin de grupos, el responsable de servicio debe disponer de los recursos necesarios para su correcta
atencin segn los criterios definidos por la empresa.
Se deben realizar las gestiones oportunas para intentar obtener toda la informacin necesaria para facilitar la actividad
de check in y evitar la saturacin de la zona de recepcin. A tal efecto, en la medida de lo posible, el establecimiento
debe asegurar la coordinacin con el cliente (particular o agencia) previamente a su llegada. De no ser posible, se
pueden recabar nicamente los documentos (preferentemente fotocopiados) y firmas necesarias, de modo que los
impresos correspondientes puedan ser cumplimentados por el personal de recepcin en momentos de baja afluencia de
clientes.
Con objeto de facilitar la coordinacin entre departamentos, el responsable de servicio debe entregar diariamente un
parte de entradas y salidas previstas para el mismo da y para, por lo menos, el da siguiente. Adems de la informacin
bsica, el parte debe incluir las incidencias relevantes respecto a ese cliente, as como los motivos especficos de
asignacin de la habitacin correspondientes, en el caso de que lo hubiera.
A la llegada del cliente y siempre en aras de ofrecerle una mejor atencin, la persona a cargo del servicio puede cambiar
la habitacin inicialmente asignada a un cliente, si para ello existen motivos relevantes. En este cambio, es necesario
evitar perjudicar a otros clientes, y que se asegure que la nueva habitacin est en disposicin de ser utilizada.
El personal de recepcin debe tener un amplio conocimiento del establecimiento, localizacin de todas las
dependencias, habitaciones y servicios, as como del estado de las habitaciones (conservacin, ruidos exteriores) con el
fin de evitar errores de asignacin. El personal debe informar al cliente de cualquier circunstancia no habitual en el
establecimiento, como puede ser la existencia de obras, limitaciones de horarios o servicios.
El establecimiento debe tener dispuestas habitaciones para entregar a los clientes a las 14:00 h, salvo que esta hora se
modifique por situaciones contractuales o requisitos legales de la zona. Para aquellos clientes que tengan reserva para
ese da y no se les pueda alojar de manera inmediata, el establecimiento debe ofrecer el servicio de custodia de equipaje
(cuarto maletero) (vase el apartado 4.5) hasta que el cliente quede alojado. Si esta situacin tiene lugar con
posterioridad a las 14:00 h, adicionalmente el establecimiento debe tener definido y ofrecer al cliente una serie de
servicios o actividades gratuitas que compensen la imposibilidad de alojarlo de forma inmediata. En ambos casos, el
establecimiento debe ofrecer al cliente un servicio de cortesa en condiciones de confort y seguridad conforme a la
categora del establecimiento.
Se deben recopilar y mantener los datos histricos personales del cliente, salvo negativa expresa del cliente, en cuyo
caso se debe proceder a la eliminacin de la informacin retenida en la base de datos, manteniendo los datos mnimos
conforme a la legislacin vigente. Estas bases de datos son obligatorias para establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas.
En los establecimientos de 5 estrellas el cliente debe ser acompaado a la habitacin salvo renuncia expresa del mismo.
En los establecimientos de 4 estrellas se debe disponer del servicio a peticin del cliente.
En los establecimientos con garaje interior o concertado, en la recepcin se debe preguntar al cliente si desea utilizar
este servicio, facilitndole en caso afirmativo las instrucciones oportunas y la tarifa aplicable.
El servicio de recepcin debe incluir un sistema de control de crdito de los clientes, de modo que estn definidos los
lmites y las responsabilidades de autorizarlos, as como las acciones a adoptar en el caso de exceso de los lmites.
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Cuando el servicio de recepcin (o conserjera) ofrezca la posibilidad de cambio de divisas debe disponer de la
preceptiva autorizacin, facilitando al cliente los correspondientes recibos en que se indique el tipo de cambio efectuado
y las comisiones aplicadas.
4.7 Servicio de atencin continua al cliente
4.7.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de atencin continuada al cliente debe cumplir
los requisitos expuestos en el apartado 4.2.
Con carcter especfico, el servicio de atencin al cliente debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Se informa al cliente cuando ste lo requiera, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposicin (fax,
cajas de seguridad, telfono), se dan las instrucciones de uso precisas, y se dispone de tarifas actualizadas (vase el
apartado 4.7.2).
b) Se informa al cliente cuando ste lo requiera de los puntos de inters, actividades sociales, culturales y de
entretenimiento, y otros servicios o atracciones de inters turstico existentes en el destino turstico y su rea de
influencia (vase el apartado 4.7.2).
c) Se pone a disposicin del cliente para atender y resolver sus quejas, independientemente del servicio a que
corresponda. El servicio de recepcin debe disponer de la preceptiva hoja oficial de reclamaciones.
d) Atiende al cliente que desee realizar una sugerencia. Se debe mantener un libro de incidencias entre turnos en el que
se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamacin, formulan los clientes sobre
la calidad del servicio.
e) Dispone de un servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes del establecimiento, y se asegura que
llegan a su destinatario con la mayor prontitud posible y bajo las condiciones de seguridad establecidas.
f) Se encuentran debidamente sealizadas todas las dependencias del establecimiento.
En todas las habitaciones debe existir a disposicin del cliente un directorio de servicios del establecimiento, en el que
se indique, convenientemente presentada, toda la informacin que sobre el establecimiento y su entorno que pueda
resultar de inters para el cliente durante su estancia.
El personal de recepcin debe buscar de forma inmediata, si fuera necesario, la informacin requerida por el cliente en
caso de no conocerla o no disponer de ella.
4.7.2 Proceso de prestacin. El servicio debe disponer de impresos para la recogida de mensajes o paquetes dirigidos
a clientes o visitantes, tomando las medidas de seguridad oportunas.
El personal de recepcin o conserjera debe disponer de toda la informacin necesaria sobre el establecimiento para
satisfacer detallada y precisamente las solicitudes de los clientes y, como mnimo, la siguiente:
a) Funcionamiento y tarifas de precios de aquellos servicios que el establecimiento ponga al servicio de sus clientes
(por ejemplo: fax, telfono, cajas de seguridad, salas de conferencia y servicios complementarios como ofimtica,
mecanografa, traducciones, copias o mensajera).
b) Localizacin de todas las dependencias del establecimiento.
c) Informacin sobre eventos especiales o puntuales que se organicen para disfrute del cliente, como actividades de
ocio o culturales.
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El personal de recepcin o conserjera debe disponer de toda la informacin necesaria sobre el destino para satisfacer
detallada y precisamente las demandas de los clientes y, como mnimo, la siguiente:
a) Disponer de un mapa de la ciudad, para mostrar al cliente o visitante la localizacin del establecimiento y el destino
requerido.
b) Conocer los puntos de mayor atractivo turstico de la zona de ubicacin del establecimiento.
c) Disponer de informacin sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atraccin ms comunes.
d) Conocer suficientemente los transportes pblicos, sus conexiones y horarios actualizados.
e) Disponer de prospectos informativos o propagandsticos de los establecimientos o puntos de mayor inters para el
visitante (por ejemplo: guas de museos, restaurantes y espectculos).
El personal de recepcin debe disponer de suficientes medios de bsqueda de aquella informacin a la que no tenga
acceso de forma inmediata. Entre otras se deben asegurar las siguientes gestiones:
a) Reserva y adquisicin de billetes de transporte y reserva de hoteles.
b) Cambio de moneda.
c) Servicios mdicos.
d) Servicios ofimticos y traducciones.
e) Custodia de bienes.
4.8 Servicio de check out y facturacin
4.8.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de check out y facturacin deben cumplir los
requisitos expuestos en el apartado 4.2.
El horario de atencin al pblico en el servicio de facturacin debe cubrir las 24 h.
El establecimiento debe disponer de una lista de precios de las habitaciones en lugar claramente visible de la recepcin.
Adicionalmente, a peticin del cliente se le deben facilitar las tarifas de los servicios adicionales.
El servicio de check out y facturacin deben cumplir los siguientes requisitos:
a) Las facturas de entrega directa al cliente estn preparadas con antelacin a la salida del mismo, si est prevista.
b) La emisin de la factura de entrega directa al cliente y su cobro se realiza con prontitud, diligencia y discrecin. El
tiempo mximo de check out es de 10 min.
c) La factura est suficientemente detallada. Bajo peticin se deben identificar los clientes que han ocupado las
habitaciones con independencia de que la factura se emita a nombre de terceros. La factura debe detallar da a da
los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes. A peticin del cliente es necesario presentar los
comprobantes (firmados por el cliente) de los servicios utilizados y las llamadas telefnicas realizadas.
d) El establecimiento dispone de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, que deben estar
expuestos al cliente en lugar fcilmente visible. Se debe disponer de como mnimo una alternativa de tarjeta de
crdito. Cuando el establecimiento disponga de sistema de telepago, debe disponer adicionalmente, de sistemas
manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los terminales o comunicaciones.
e) La comprobacin de tarjetas de crdito se realiza con prontitud y discrecin.
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f) El establecimiento tiene un sistema de crdito (para los diferentes puntos de venta) del que debe informar debidamente al cliente a su llegada. El sistema de crdito es de obligado cumplimiento para los establecimientos de
5 estrellas y 4 estrellas, y de carcter complementario para el resto de establecimientos.
g) El personal del servicio est atento a la salida de cliente y se despide de ellos.
La facturacin de grupos o agencias se debe realizar de forma prevista en los acuerdos correspondientes, posibilitando
el formato previo y conformado (master bill + extras individuales).
El tratamiento de tarifas y casos especiales (rebajas, devoluciones, descuentos compensatorios etc.) debe estar formalizado, contemplando las responsabilidades para su autorizacin y mecanismos de imputacin.
4.8.2 Proceso de prestacin. El empleado debe disponer de los medios tcnicos, preferentemente informatizados, que
le permitan realizar la facturacin con prontitud, as como de un mecanismo alternativo que pueda utilizar en caso de
averas.
El empleado debe transmitir la informacin sobre salidas al resto de la organizacin para su conocimiento y la adopcin
de las medidas y actuaciones necesarias.
El establecimiento debe disponer y ofrecer al cliente un servicio de cortesa para aquellos casos en que, por motivos de
horarios de viaje o cualquier otra circunstancia especial, el cliente la pueda necesitar.
4.9 Servicio de telfono
4.9.1 Caractersticas del servicio. La atencin al cliente en el servicio de telfono debe cumplir los requisitos
expuestos en el apartado 4.2.2 i) y j).
El establecimiento debe mantener, durante las 24 h del da, un servicio de recepcin de llamadas telefnicas, con
posibilidad de transferir llamadas a las habitaciones de los clientes.
Con carcter especfico, el servicio de telfono debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Se atiende el telfono con la suficiente prontitud dentro de los niveles de calidad de atencin al cliente.
b) La atencin del telfono se realiza dentro de las normas de cortesa establecidas al efecto.
c) El empleado conoce los idiomas ms utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita
una correcta comunicacin con ellos.
d) Se vigila el nivel de ruidos alrededor de centralita para asegurar la calidad de recepcin del mensaje.
e) Se deja constancia, por escrito, de aquellos mensajes dirigidos a clientes.
f) Se dispone de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, telfonos de urgencia,
informacin de cdigos para llamadas internacionales y el listn telefnico de la zona o provincia.
El servicio de telfono en habitaciones debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Todas las habitaciones deben disponer de telfono con acceso directo, o a travs de centralita, a lneas exteriores,
nacionales e internacionales.
b) Cada establecimiento debe establecer las condiciones de acceso al crdito telefnico e informar al cliente en el
momento del recibimiento.
El servicio de telfono debe incluir la recepcin y emisin de fax o correo electrnico, a disposicin de los clientes. A
peticin del cliente se debe garantizar la confidencialidad de los mensajes recibidos o emitidos.
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4.9.2 Proceso de prestacin. El empleado debe conocer las normas de cortesa establecidas al efecto, que como
mnimo deben ser las siguientes:
a) Contestar el telfono con el nombre del establecimiento y saludar al emisor de la llamada.
b) Dar seales de reconocimiento a clientes habituales y utilizar su nombre para personalizar el contacto siempre que
sea posible. En caso de clientes nuevos, tambin se debe dirigir a ellos por su nombre, para personalizar la llamada,
en las ocasiones que sea posible.
c) El trato al cliente debe ser respetuoso y formal.
d) Es necesario intentar averiguar aquellos aspectos por los que pregunta el interlocutor y que escapen a la competencia
del empleado, ofreciendo una solucin siempre que sea posible, o pasando la llamada a quien competa.
e) Despedirse de su interlocutor utilizando su nombre, si es posible.
f) Cuando se pase una llamada a la habitacin y no haya contestacin de parte del cliente siempre se debe recuperar la
llamada para avisar oportunamente a la persona.
La actitud en la recepcin o emisin de llamadas debe estar dentro de los niveles de calidad en la atencin al cliente:
a) Dar seales de escuchar a su interlocutor.
b) Mantener una posicin correcta y adecuada.
c) Hablar en tono normal y relajado.
d) No hacer ruidos molestos.
e) Concentrarse en la conversacin.
f) Mantener la confidencialidad de la conversacin del entorno (uso de la posicin de espera en el telfono).
El establecimiento debe disponer del servicio de recogida de mensajes dirigidos a clientes. Este servicio debe cumplir
los siguientes requisitos:
a) Disponer de impresos para la recogida de mensajes.
b) Comprometerse a hacer llegar el mensaje a su destinatario con prontitud.
c) Anotar con exactitud todos los detalles que se le den, asegurndose de que sean correctos.
d) Tomar nota de requisitos especficos para la devolucin de llamadas (hora, nmero de telfono, urgencia de la
comunicacin).
e) Anotar, junto con el mensaje, el nombre de la persona que lo tom, hora y fecha de recepcin de la llamada para
posteriores aclaraciones.
f) El sistema de entrega de los impresos debe garantizar la confidencialidad de los mensajes ante terceros.
La facturacin de los gastos correspondientes al uso del telfono o fax por parte del cliente se debe realizar de acuerdo a
las tarifas aplicables para este tipo de servicios, que deben estar indicadas en la habitacin o debe haberse informado al
cliente de las mismas. El sistema de tarifas debe registrar, para comprobacin por el cliente, los datos relativos al
nmero, tiempo o pasos y coste de cada llamada realizada.
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4.10 Servicio de seguridad

4.10.1 Caractersticas del servicio. El horario de atencin al pblico del servicio de seguridad debe ser
ininterrumpido, durante las 24 h del da, en todos los establecimientos, sin exclusin de ninguna categora.
El servicio de seguridad en el rea de recepcin debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Se controlan los accesos al establecimiento.
b) Se controlan los accesos a las habitaciones o apartamentos, teniendo especial atencin con aquellas que tengan fcil
acceso desde el exterior.
c) Se controlan los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo.
d) Se transmite confianza en la seguridad del establecimiento.
e) Se dispone de caja de seguridad de tamao adecuado en el rea de recepcin para depositar objetos de valor. Los
establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas deben disponer de cajas de seguridad individuales para custodia de los
bienes de los clientes, con servicio permanente durante las 24 h del da. En todo caso, debe existir un espacio
privado para la manipulacin de la caja por parte del cliente. Las tarifas de estos servicios deben figurar en la
habitacin o se debe informar al cliente que lo solicite acerca de las mismas.
4.10.2 Proceso de prestacin. El personal debe contar con la formacin necesaria para utilizar los mecanismos
electrnicos dispuestos para la seguridad del establecimiento.
Todos los accesos al establecimiento que no sean directamente controlables desde recepcin, deben estar comunicados
con este rea a travs de cmaras u otros dispositivos tcnicos o humanos que garanticen la seguridad.
Las llaves y nmero de habitacin no deben estar a la vista ni al alcance de los clientes.
A la entrega de las llaves al cliente se debe asegurar que se da la llave a la persona adecuada, solicitndole la
identificacin antes de entregarla.
Las visitas a clientes no pueden acceder a las habitaciones salvo permiso expreso del cliente.
4.11
Mtodo de control interno
La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por l, debe realizar
las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos de este captulo 4. En
cualquier caso, como mnimo, las actividades de supervisin que se realicen son las que a continuacin se establecen.
Las actividades de supervisin deben quedar convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un
seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del anlisis de
esta informacin al personal adscrito al servicio de recepcin.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin), el responsable de recepcin lo debe
poner en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
Con carcter permanente, el responsable del servicio debe poner a disposicin de todas las personas a su cargo un libro
de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio
en contacto con el cliente. stas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se
deben anotar con mayor frecuencia son:
a) Quejas y sugerencias de los clientes.
b) Incumplimiento con el cliente.
c) Servicios extraordinarios ofrecidos.
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Se deben registrar todas las situaciones de posible sobreocupacin como situaciones adversas a la calidad. El
responsable de la recepcin debe adoptar y registrar medidas para asegurar el alojamiento a los clientes con reserva
aceptada.
La informacin recogida debe analizarse mensualmente y se deben exponer sus conclusiones a las personas que
integran el servicio, en los aspectos que les ataen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.
Se debe asegurar de manera continua los requisitos internos establecidos. Como mnimo dos veces al da se debe
efectuar un control formal: la persona responsable del servicio, o en su caso la persona asignada por l, debe comprobar
que el hall, los corredores, las escaleras y las salas que integran el rea de recepcin del establecimiento cumplen con
los requisitos de higiene y limpieza establecidos Igualmente debe supervisar la disponibilidad del personal establecido,
su uniformidad y frmulas de trato con el cliente.
Durante el horario de mxima actividad, la persona responsable del servicio debe estar atenta al funcionamiento del
mismo y tomar las iniciativas que considere convenientes y estn a su alcance para asegurar una correcta atencin al
cliente.
5 LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE PISOS
La direccin del establecimiento debe designar a una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como
misin asegurar que en los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos se respetan las instrucciones previstas para
alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE.
Igualmente, para cada uno de los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos identificados anteriormente, la
direccin del establecimiento debe definir una persona que tenga como misin controlar que se estn alcanzando los
niveles de calidad definidos en esta norma UNE.
Los servicios de limpieza deben contemplar, en funcin de la categora y del tamao del establecimiento, las funciones
(o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y calidad del servicio con independencia de que
varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.
Para poder desempear sus responsabilidades correctamente, el personal asignado para la gestin de calidad en el
servicio de limpieza y mantenimiento debe contar con la formacin necesaria sobre:
a) Tcnicas para el correcto desarrollo de sus funciones.
d) Relaciones humanas
Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de limpieza y mantenimiento de pisos, debe conocer el contenido de
este captulo y debe haber recibido formacin sobre el modo de aplicacin del mismo en su empresa.
El responsable de limpieza y mantenimiento de pisos debe definir, conjuntamente con la direccin, de acuerdo a la
poltica y objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un
seguimiento del nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente. Alguno de estos
indicadores debe contemplar los resultados de la supervisin de la limpieza
y sugerencias, controles, etc.) as como las conclusiones que de ella se obtenga, debe ser comunicada a la direccin de
la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo
el personal asignado a limpieza y mantenimiento de pisos y los responsables de otros departamentos deben recibir
convenientemente la comunicacin formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio.
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Todos los servicios identificados en este captulo deben cumplir los requisitos generales expuestos en este apartado, que
deben ser de relevancia para los diferentes contactos que se producen entre este personal y los clientes.
El servicio al cliente en limpieza y mantenimiento de pisos debe cumplir los siguientes requisitos generales:
a) El trato del personal al cliente es amable, formal y respetuoso. Existen unas normas de cortesa generalmente
conocidas por todo el personal del servicio. El personal mantiene posturas y actitudes correctas y respetuosas con el
cliente y no fuma en zonas pblicas.
b) El servicio es fiable y no se cometen errores, realizndose con prontitud y diligencia. El personal est dispuesto a
servir competentemente y est pendiente constantemente del cliente. El personal tiene capacidad de respuesta y
puede atender satisfactoriamente los imprevistos.
c) El servicio est coordinado y es eficaz. Cubre al menos los turnos de maana y tarde en establecimientos de
5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas. La asignacin y reparto de tareas del personal de limpieza est planificada y
documentada.
d) Se recomienda que el personal tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario para una buena interaccin con
el cliente.
e) El aspecto del personal es cuidado, higinico y viste uniformado, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el
personal debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. El personal en contacto
con el cliente debe tener el pelo convenientemente recogido y preferentemente toque cofia.
f) El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes. Se mantiene un libro de incidencias o
sistema similar, donde el responsable registra todas aquellas que se puedan producir. El empleado analiza y pone
todos los medios a su disposicin para resolver las quejas.
g) El servicio acta con la mxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo,
que puedan molestar a los clientes. El tono de voz es bajo y no altera el descanso de los clientes.
El establecimiento debe disponer de uno o varios espacios (offices) reservados para el almacenamiento de los equipos,
materiales, y productos de limpieza en cada planta del edificio. Dichos espacios deben estar identificados, normalmente
cerrados y deben ser independientes de otras utilizaciones distintas del servicio de limpieza. Estos espacios deben estar
limpios y ordenados. En el caso de no existir office de planta se debe habilitar un espacio para almacn que sustituya
dicho espacio de stock de material diverso y utilizable por el rea de aplicacin de esta norma UNE.
Los productos deben estar identificados bien sea por s mismos (lencera, envases etc.) o mediante etiquetas. Los
productos de limpieza que, adquiridos en grandes envases, se trasvasen a otros recipientes, deben estar perfecta-mente
identificados, evitando utilizar recipientes tales como botellas de agua o refrescos, que puedan inducir a confusin. En
cualquier caso, el recipiente debe llevar en el exterior una etiqueta adherida indicando que se trata de un producto de
limpieza, no consumible.
En las diferentes actividades de limpieza se deben utilizar aquellos productos y utensilios que aseguren una desinfeccin total y una limpieza brillante. Estos criterios son prioritarios sobre otros en el momento de seleccionar los
artculos de limpieza. Adicionalmente, se considera un criterio importante el tipo de olor que desprenda el artculo
utilizado, intentando siempre obtener sensacin de limpieza en el ambiente y un olor agradable.
Los productos de limpieza utilizados deben estar de acuerdo con la legislacin vigente o con el plan de gestin
medioambiental del establecimiento. En cualquier caso, es necesario evitar la utilizacin de productos agresivos con el
medio ambiente.
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5.3 Limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos y baos

5.3.1 Requisitos generales. Las habitaciones del hotel, aparthotel y apartamentos ocupados se deben limpiar conforme a la frecuencia establecida en la tabla 3:
Tabla 3
Frecuencia de limpieza de habitaciones y apartamentos segn categora
Categora
Hotel
Aparthotel
Apartamentos
Frecuencia
Todas
Diaria
4 estrellas
Diaria
3 estrellas
6 das por cada 7 das de estancia
2 estrellas y 1 estrella
5 das por cada 7 das de estancia
3 llaves
4 das alternos por cada 7 das de estancia
2 llaves y 1 llave
3 das alternos por cada 7 das de estancia
La limpieza de apartamentos y aparthotel no incluye la limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos.

La limpieza de las habitaciones correspondientes a las diferentes plantas o zonas del establecimiento, se debe iniciar
diariamente desde diferentes puntos, intentando evitar atender sistemticamente primero a algunas habitaciones o
apartamentos en concreto. Ahora bien, se debe dar prioridad sobre el resto a aquellos clientes que hayan solicitado ser
atendidos con antelacin poniendo el cartel correspondiente en la puerta o mediante algn otro sistema. Igualmente son
prioritarias las habitaciones de entrada de cliente.
5.3.2 Ropa de cama y toallas. Aunque no haya cambio de cliente, la lencera utilizada debe sustituirse con una
frecuencia mnima que vara en funcin de la categora del establecimiento, de acuerdo con la tabla 4:
Tabla 4
Frecuencia mnima de cambio de lencera segn categora
Categora
Hotel y aparthotel
Apartamentos
Estndares
5 estrellas
Diario
4 estrellas
C Diario V Das alternos
3 estrellas, 2 estrellas, 1 estrella
C Das alternos V Cada tres das de uso
Todas las categoras
Cada tres das de uso
C: Hotel ciudad.
V: Hotel vacacional.
Aunque no haya cambio de cliente, las toallas utilizadas deben sustituirse diariamente en hotel y aparthotel. En apartamentos, cuando no haya entrada de cliente, el cambio de toallas debe tener lugar con la misma frecuencia que la
limpieza del apartamento.
Cuando el cliente lo solicite expresamente, puede realizarse con menor frecuencia el cambio de toallas y lencera (en
este ltimo caso se exige adems constancia documental de la solicitud del cliente). Estos cambios de lencera y toallas
deben ser compatibles con el deseo de los clientes de colaborar con las actuaciones medioambientales propuestas por el
establecimiento.
Los albornoces deben cambiarse a la salida del cliente y, en cualquier caso, cada semana o a peticin del cliente.
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Un juego de toallas bsico est integrado por diferentes piezas, cuyo tamao y nmero vara en funcin de la categora
del establecimiento (vase tabla 5). Todos los juegos son por persona alojada en la habitacin o apartamento, excepto la
alfombrilla de bao que se entiende por bao.
Tabla 5
Composicin y tamao mnimo del juego de toallas en habitaciones y apartamentos segn categora
Tipologa
Hoteles de 5 estrellas
Tamao
Calidad
2
Toalla manos
Toalla manos: 5 000 cm
Toalla ducha
(por ejemplo: 50 cm x 100 cm)

2
algodn 100%
Toalla bid
Toalla ducha: 15 000 cm
Pesos:
Alfombrilla ducha
(por ejemplo: 100 cm x 150 m)
manos: 470 g/m2

ducha: 520 g/m2
Albornoz o kimono
Composicin:
Toalla manos
Toalla manos: 5 000 cm2
Composicin:
Toalla ducha
algodn 100%
Toalla bid
Pesos:
Alfombrilla ducha
manos: 470 g/m2

ducha: 520 g/m2
Hoteles de 3, 2 y 1
estrella y apartamentos
de 3, 2 y 1 llave
Toalla manos
Toalla manos: 4 000 cm2
Composicin:
Toalla ducha
algodn 100%
Toalla bid
Pesos:
Alfombrilla ducha
manos: 300 g/m2

ducha: 450 g/m2
En cualquier caso, las camareras deben comprobar, con la misma frecuencia con que se realiza la limpieza, el estado de
la lencera y toallas utilizadas por el cliente, y en el caso de que observen manchas, roturas, etc. las deben sustituir por
otras prendas limpias.
Igualmente, la lencera utilizada se debe sustituir por prendas limpias siempre que as lo solicite el cliente.
La limpieza de textiles, tales como alfombras, moquetas, cortinas, tapiceras, etc. debe ser objeto de una limpieza a
fondo, al menos una vez al ao y siempre que presenten manchas u otros desperfectos visibles.
El establecimiento debe definir la frecuencia de limpieza de otros textiles como colchas, edredones, almohadas, fundas
y forros, cubrecamas, mantas, protectores, etc., en funcin de sus caractersticas especficas.
5.3.3 Caractersticas del servicio. El responsable de limpieza debe establecer unas rutas o rutinas de limpieza de
habitaciones, de modo que el personal sepa en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se debe realizar preferentemente en el turno de maana. Se debe asegurar que el servicio al cliente es el ptimo y
que se respeta el descanso de los clientes. Se debe evitar en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos
derivados de la operativa del servicio interno de la empresa.
En hoteles de 5 estrellas y en plantas club de hoteles de 4 estrellas se debe realizar la descubierta (cobertura) en el turno
de tarde.
Las habitaciones que, an habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres
das siguientes, deben ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y
repasarse antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mnima de mantenimiento la aireacin de la
habitacin, descarga de cisternas, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos.
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El personal del mantenimiento de pisos debe intentar evitar causar cualquier molestia a los clientes mientras estn en la
habitacin, y a no ser por solicitud expresa suya, nunca se debe realizar la limpieza de la habitacin mientras el cliente
se encuentre dentro.
Una habitacin se considera limpia y ordenada cuando:
a) Se ha ventilado convenientemente y hay un olor agradable en el ambiente, eliminndose expresamente cualquier
olor a tabaco.
b) Las papeleras y ceniceros estn vacos y limpios.
c) No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas.
d) Las camas tienen lencera limpia, y el cambio de la misma se realiza conforme a las normas establecidas, y estn
arregladas, cubiertas y sin arrugas.
e) Todos los elementos, como luces, radio y TV, minibar, aire acondicionado, etc., funcionan correctamente, avisando
mediante partes o sistemas similares de cualquier anomala observada al responsable de limpieza (o quien se defina
a tal efecto).
f) Las posibles prendas que un cliente hubiera dejado para lavar se deben enviar, en su correspondiente bolsa
identificada con el n de habitacin, a la lavandera y es necesario rellenar el impreso de lavandera (vase el
apartado 5.8).
g) Los posibles objetos olvidados o perdidos por el cliente en las habitaciones se deben entregar al responsable de
limpieza para su posterior envo al cliente, previa solicitud del mismo. En todo caso se debe definir el proceso para
identificar y hacer la trazabilidad o seguimiento de dicho objeto y, por tanto, entregarlo al cliente sin equivocacin
alguna.
Un bao de habitacin o apartamento se puede considerar limpio, higinico y ordenado cuando:
a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estn vacas y limpias. Las papeleras del bao deben llevar bolsa.
b) No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios.
c) Los inodoros estn convenientemente desinfectados y limpios.
d) Las toallas utilizadas se han retirado y sustituido por otras limpias, conforme a las normas establecidas.
e) Los elementos, como luces, grifera, etc., funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante. Los espejos estn
en perfectas condiciones de uso y no estn picados.
f) Todos los aparatos elctricos estn en perfectas condiciones de uso.
g) El bao tiene un olor agradable.
h) Los vasos, en el bao, estn limpios y protegidos.
5.3.4 Proceso de prestacin. A partir de los partes de entrada y salida que reciba la persona responsable del servicio,
se debe realizar diariamente la planificacin de trabajo del personal asignado. Adems se deberan realizar previsiones
de carga de trabajo con una semana de antelacin. La planificacin y previsiones se actualizan a partir de nuevas
informaciones recibidas. Durante el desarrollo de cada jornada, la persona responsable de servicio, o la persona
asignada, debe mantener un contacto directo con recepcin (preferiblemente acceso al sistema informtico y en todo
caso un sistema que ofrezca suficiente fiabilidad) con objeto de conocer las salidas que se vayan produciendo y de esta
manera establecer las prioridades del personal y ajustar las rutinas, minimizando las molestias a los clientes. Siempre se
debe verificar la ausencia del cliente antes de realizar la limpieza de la habitacin.
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En el caso de puntas de trabajo, el responsable de servicio debe disponer de los recursos necesarios para su correcta
atencin segn los requisitos definidos.
La persona responsable de limpieza debe mantener un libro de incidencias (o herramientas de trabajo sustitutorias)
donde se registran todas aquellas que se pudieran producir.
El office debe tener la capacidad, estructura y equipamiento necesario para el correcto desarrollo del trabajo del
personal de mantenimiento de pisos, y debe estar en las condiciones de limpieza y orden correspondientes a su uso.
Para la realizacin de su trabajo, cada camarera de pisos o equipo de limpieza debe contar con un carro de limpieza o
similar en el que est prevista la colocacin de todos aquellos utensilios necesarios para el correcto desempeo de su
trabajo, y con capacidad para llevar un nmero suficiente de juegos de lencera y toallas. El carro debe estar en buenas
condiciones de mantenimiento, orden, limpieza, ser silencioso y contar con protectores para evitar el deterioro de
muebles y paredes. En todo caso no est permitido depositar la lencera en el suelo.
El establecimiento debe contar con suficientes juegos de toallas y lencera listos para su uso, para asegurar un servicio
de limpieza con arreglo a esta norma UNE y un correcto funcionamiento interno del establecimiento. En cualquier caso
el almacenamiento de lencera se debe hacer de forma que se proteja de humedades malos olores, etc.
Tabla 6
Nmero mnimo de juegos de lencera por plaza segn categora
Categora
Hotel y aparthotel
Apartamentos
Vacacional
Ciudad
5 estrellas
4 juegos
4 juegos
4 estrellas
Tres juegos y medio Cuatro juegos
3/2/1 estrella
Dos juegos y medio Tres juegos y medio
Todas las categoras Dos juegos y medio Dos juegos y medio
Tabla 7
Nmero mnimo de juegos de toallas por plaza segn categora
Categora
Hotel y aparthotel
Apartamentos
Vacacional y ciudad
5 estrellas
4 juegos y medio
4 estrellas
Cuatro juegos
3 estrellas
Tres juegos y medio
2/1 estrella
Tres juegos
Todas las categoras
Tres juegos
Debe llevarse a cabo una limpieza a fondo a la salida del cliente y con la periodicidad que se requiera. Adems de las ya
mencionadas y de las actividades ms obvias, la limpieza a fondo de la habitacin o apartamento debe incluir por lo
menos las siguientes actividades:
a) Limpieza adecuada de suelo y moqueta con acceso a partes difciles.
b) Limpieza de cristales (incluido exterior) y espejos.
c) Limpieza a fondo de polvo, desechos y suciedad del suelo, paredes, techos, bao, armarios, elementos murales y
mobiliario en general.
d) Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.
e) En el caso de apartamentos, limpieza a fondo de cocina, vajilla, menaje, etc.
f) Desmontado y lavado (limpieza) de apliques y luminarias cerradas una vez al ao.
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La persona responsable del servicio debe tener definido y aplicar el sistema de trabajo ms adecuado para asegurar la
obtencin de los resultados de servicio deseados. Dicho sistema debe estar formalizado, y ser conocido y sistemticamente aplicado por todas las personas adscritas al servicio. Adems de la documentacin necesaria para responder a los
requisitos de este captulo, se debe incluir por lo menos:
a) La definicin de las tareas mnimas que debe realizar una camarera en el desarrollo de las diferentes actividades de
limpieza, recorrido de ejecucin y la especificacin de los mtodos ms adecuados para conseguir los resultados
deseados.
b) La definicin del contenido mnimo de los carros de limpieza o sistema equivalente utilizado.
c) La definicin de la estructura y contenido mnimo de los office de plantas.
5.4 Reposicin de artculos de acogida en habitaciones, baos y cocinas de apartamentos
5.4.1 Reposicin de artculos de acogida. Con la misma frecuencia que el servicio de limpieza, se deben reponer los
artculos de acogida consumibles conforme a lo establecido a continuacin:
La habitacin o bao se consideran repuestos de accesorios cuando:
a) La dotacin del minibar est completa o alternativamente la dotacin se realiza por peticin especfica del cliente,
para lo cual se le debe entregar un listado de productos. Se debe asegurar la reposicin diaria del minibar y el control
de la caducidad. Se debe registrar la reposicin en los partes correspondientes. Deben estar previstos la poltica y los
criterios para imputar los cargos de artculos de productos consumidos y no declarados por el clientes. Se debe
revisar trimestralmente como mnimo las fechas de caducidad de los productos incluidos en el minibar, asegurando
que en ningn momento existan productos caducados.
b) Los folletos informativos o directorio de la habitacin o apartamento estn al completo y actualizados.
c) Los productos de acogida de la habitacin o apartamento estn al completo (vase la tabla 8).
d) Los artculos de bao (set de higiene y limpieza) estn al completo y en cantidad suficiente para asegurar un uso
normal del bao hasta el siguiente servicio de limpieza.
e) El menaje de cocina en apartamentos est al completo (vase el apartado 5.3.4).
Los productos de acogida son fundamentalmente de bao y orientados al aseo personal (vanse los productos de
acogida en el anexo A). El nmero mnimo de artculos obligatorios en cada uno de estos grupos depende de la
categora del establecimiento, tal como se muestra en la tabla 8:
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Tabla 8
Nmero mnimo de productos de acogida segn categora
Categora
Hotel vacacional y
aparthotel
Apartamentos
(con reposicin segn
frecuencia de limpieza)
Hoteles de ciudad
Nmero
mnimo de
productos de
acogida
Obligatorios con
reposicin
Obligatorios sin
reposicin
5 estrellas
jabn, gel, champ y

abrillantador zapatos
gorro bao
4 estrellas
jabn, gel, champ
champ, gorro bao
3 estrellas
jabn, gel, champ
champ
2/1 estrella
jabn
4 llaves
jabn, gel, champ
3 llaves
jabn, gel o champ
2/1 llave
jabn
5 estrellas
jabn, gel, champ,

gorro bao, zapatillas de

tela
4 estrellas
jabn, gel o champ,

champ, gorro bao
3 estrellas
jabn, gel o champ,

2/1 estrella
jabn, gel o champ
champ, gorro bao
NOTA 1 Gel o champ: Se debe disponer de champ (de acogida) si el gel de bao no es recomendable para el cabello.
NOTA 2 Los rollos de papel higinico, vasos (uno por plaza), y las bolsas higinico-sanitarias no deben considerarse como artculos de
acogida. Son obligatorios en todas las tipologas de establecimientos y en todas las categoras.
5.4.2 Reposicin de menaje en cocina. A la salida del cliente, se debe comprobar que se conservan todos aquellos
artculos de menaje de cocina definidos como bsicos por el establecimiento, y se deben reponer aqullos que falten. La
reposicin de los artculos de los apartamentos se debe realizar de manera que sean homogneos en el formato, modelo,
etc., en cada apartamento.
Adicionalmente, durante la estancia del cliente, se deben reponer aquellos utensilios de cocina que se hayan averiado o
roto y que se consideren de necesidad bsica para un correcto aprovechamiento de las instalaciones.
5.5 Limpieza de zonas comunes
Las zonas comunes interiores tales como vestbulos, salones, comedores, cafeteras, etc., se deben limpiar y ordenar
como mnimo dos veces al da para todas las categoras de establecimientos. Se debe limpiar los pasillos una vez al da.
La limpieza se debe realizar preferentemente durante los periodos en que no haya clientes. Dichas actividades deben
estar complementadas por un servicio permanente de limpieza de acuerdo a las necesidades.
El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado que prevea diferentes modalidades de limpieza en
funcin de la utilizacin de las zonas comunes y que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia
necesarios. Adems, al establecer rutinas de limpieza de zonas a primeras horas de la maana o durante la noche, se
debe tener especial cuidado en evitar ruidos que pudieran perturbar el descanso de los clientes. Se debe prestar especial
atencin a las zonas prximas a las habitaciones.
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Las zonas comunes se consideran limpias y ordenadas cuando:

a) Se han ventilado convenientemente.
b) Las papeleras, ceniceros, etc. estn vacos y limpios.
c) No existen restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, cristales, dorados, elementos decorativos y
elementos murales (desempolvado, limpieza de cristales, barrido, fregado o aspirado).
d) Todos los elementos como luces, TV, aire acondicionado, etc., funcionan correctamente.
e) La disposicin de elementos de mobiliario y accesorios responde a su funcionalidad prevista.
Las reas de atencin al pblico de restaurantes, bares y cafeteras deben limpiarse tantas veces como servicios
principales se ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicios principales los siguientes: desayuno, almuerzo y
cena, adems de aquellos otros que generen un uso intensivo de las instalaciones.
En las cafeteras y otras zonas de utilizacin constante, la limpieza ligera (vaciado de ceniceros o papeleras, limpieza de
mesas) puede efectuarse por el personal del servicio correspondiente. La limpieza a fondo debe tener lugar al menos
una vez por turno y ms veces en caso de ser necesario, ajustando las frecuencias u horarios para mantener una
impresin general de limpieza suficiente.
Se deben limpiar en profundidad las salas dedicadas a reuniones o convenciones al menos una vez al da si se estn
utilizando. Adicionalmente, durante su uso se debe realizar una limpieza ligera (ceniceros, papeleras y mesas),
procurando aprovechar para ello descansos o paradas de las actividades de los clientes. El personal de restauracin
puede llevar a cabo esta limpieza cuando realiza la reposicin de artculos.
La limpieza de las cocinas debe realizarse por personal formado a tal efecto utilizando materiales y productos
adecuados y acordes con los criterios medioambientales, durante y despus de cada servicio.
La zona de piscina, solarium y exteriores deben estar permanentemente limpia, prestando especial atencin a papeleras,
ceniceros y todos aquellos elementos que deban revisarse continuamente.
Las zonas de uso comn se consideran limpias a fondo, cuando se hayan realizado, con la frecuencia requerida (segn
plan de limpieza), las siguientes tareas:
a) Fregado (limpiacristales) de las superficies de vidrio.
b) Fregado o aspirado de suelos con acceso a partes difciles.
c) Desempolvado de elementos murales pintados o de madera, hasta techos.
d) Fregado de elementos murales alicatados o plastificados.
e) Lavado de cortinas y tapiceras.
f) Lavado de alfombras y moquetas en funcin del estado.
g) Desmontaje y lavado de apliques y luminarias cerradas.
h) Lavado de cristales exteriores (grandes lunas).
Las frecuencias deben adaptarse a las caractersticas especficas del establecimiento.
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5.6 Limpieza e higiene de los sanitarios en zonas comunes y reposicin de consumibles

Los sanitarios situados en las zonas comunes del establecimiento, tales como vestbulos, pasillos, salones y piscina
deben limpiarse y ordenarse por lo menos tres veces al da, y un responsable debe garantizar que en el resto del da se
mantienen limpios. Se debe informar al cliente de la limpieza de servicios sanitarios para la prevencin de riesgos y
preservar su seguridad.
Los sanitarios situados en restaurantes, bares y cafeteras deben limpiarse tantas veces como servicios principales se
ofrezcan en esas instalaciones. Se entiende por servicio principal los siguientes: desayuno, almuerzo y cena.
En el momento de inicio del servicio, los sanitarios correspondientes deben estar limpios y desinfectados.
Los sanitarios en zonas comunes, bares, cafeteras y restaurantes se consideran limpios e higinicos cuando:
a) Las papeleras y bolsas estn vacas y limpias.
b) No existen restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios.
c) Los inodoros estn convenientemente desinfectados.
d) En caso de usar toallas de algodn, deben ser de un solo uso. El servicio de limpieza debe retirar las toallas usadas y
sustituirlas por otras limpias, en cantidad suficiente para asegurar un uso normal hasta el siguiente servicio de
limpieza.
e) Los artculos consumibles de higiene y limpieza (jabn, papel higinico, toallas o similares, etc.) estn al completo,
y en cantidad suficiente para asegurar un uso normal del sanitario hasta el siguiente servicio de limpieza.
f) Los elementos como luces, grifera, etc. funcionan correctamente y ofrecen un aspecto brillante. Los espejos estn
en perfectas condiciones de uso y no estn picados. Los elementos mecnicos funcionan correctamente, avisando
mediante partes o sistemas similares de cualquier anomala observada al responsable de limpieza o de mantenimiento o a quien se defina a tal efecto.
g) Otros aparatos elctricos de que pudiera disponer el bao estn en perfectas condiciones de uso.
h) El sanitario tiene un olor agradable.
Preferiblemente se debe efectuar la limpieza cuando el nivel de uso de los sanitarios por parte de los clientes sea
reducido para evitarles molestias, y adicionalmente, en momentos suficientemente separados en el tiempo. Las
limpiezas deberan realizarse en los siguientes momentos: primera hora de la maana, medioda y media tarde.
Si la limpieza se realiza a primeras horas de la maana o durante la noche, se debe tener especial cuidado en evitar
ruidos que pudieran perturbar el descanso de los clientes. Se debe prestar especial atencin a las zonas prximas a las
habitaciones.
5.7 Lavandera de lencera y toallas
5.7.1 Caractersticas de servicio. El responsable de limpieza debe definir un sistema documentado del servicio de
lavandera que detalle las tareas correspondientes y los turnos de referencia necesarios. El servicio de lavandera puede
ser propio o subcontratado.
En cualquier caso el establecimiento debe disponer de instalaciones apropiadas para el almacenamiento y separado de
las prendas sucias y limpias, de modo que en ningn caso las prendas queden depositadas en el suelo. La lencera y
toallas sucias se deben retirar de las habitaciones convenientemente colocadas en bolsas, sacos o recipientes reservados
al efecto.
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Las prendas sucias deben enviarse en el mismo da al departamento de lencera, para lavarlas o clasificarlas para ser
enviadas a la lavandera. Las toallas deben lavarse en el plazo de treinta y seis horas desde el momento que se retiraron
de las habitaciones. Las sbanas deben lavarse y plancharse en el plazo de cuarenta y ocho horas desde el momento que
se retiraron de las habitaciones.
Diariamente el servicio de lencera debe atender el pedido de prendas que haya realizado la persona responsable. El
reparto se debe realizar preferentemente durante el da anterior al que se vayan a utilizar o a primera hora de la maana
del mismo da. Para poder atender con regularidad las peticiones del departamento de pisos, el departamento de lencera
debe contar en todo momento con un stock mnimo de prendas preparadas para uso del cliente, correspondiente al
pedido de dos das de cambio de ropa (por rotacin y salida de clientes), en pocas de mxima ocupacin del
establecimiento.
Una prenda de lencera o toalla se considera limpia y lista para el uso del cliente cuando:
a) No hay manchas en la prenda.
b) No hay roturas y el nivel de desgaste de la prenda es aceptable.
c) La textura de la prenda es agradable al tacto.
d) Huele a limpio.
e) No est arrugada y est convenientemente planchada o doblada.
5.7.2 Proceso de prestacin. Las instalaciones dedicadas a lavado y planchado de lencera o toallas deben estar
equipadas con el mobiliario necesario para una correcta colocacin y clasificacin de la ropa que se encuentre en el
interior.
Se debe disponer de un almacn con capacidad suficiente para almacenar las prendas de lencera y toallas de stock de
reserva de que disponga el establecimiento que regularmente no sean utilizadas por los clientes, no se encuentren en
lavandera o estn almacenadas en los office de pisos. Dicho almacn debe disponer de las condiciones ambientales ms
idneas para la mejor conservacin de las prendas. Estas condiciones se refieren en trminos generales a: olores,
humedad, temperatura, iluminacin, etc.
Las instalaciones de lencera deben limpiarse convenientemente cada da a la finalizacin del servicio.
En los diferentes movimientos de ropa se debe evitar que sta entre en contacto directo con el suelo o cualquier otra
superficie que no se considere higinica, para lo cual se debe contar con las instalaciones y utensilios necesarios. Las
prendas sucias, mojadas o similares no pueden quedar depositadas en las instalaciones de lencera.
La persona responsable del servicio debe definir el programa de lavado y productos detergentes y suavizante a utilizar,
adecuados y acordes con los criterios medioambientales, en el lavado de cada tipo de prenda. Para el secado de la ropa
se deben utilizar preferentemente mquinas secadoras, teniendo especial cuidado en la indicacin del tiempo y
temperatura de secado ms adecuado para cada tipo de prenda. La persona responsable del servicio debe definir la
temperatura de planchado ms adecuada para cada tipo de ropa.
En caso de que el servicio de lavandera est subcontratado, la responsabilidad de que el servicio se preste correctamente recae en el establecimiento hotelero. El contrato debe precisar los programas de lavado, productos a utilizar y
plazos de entrega, ya que stos condicionan las existencias. En todo caso se debe asegurar un servicio adecuado y que
d satisfaccin tanto al establecimiento como al cliente.
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5.8 Lavandera de prendas del cliente

El proceso de prestacin se rige por lo establecido en el apartado 5.7.
El establecimiento debe tener previsto un sistema para que el cliente pueda dejar prendas de vestir para que sean lavadas
o planchadas. Los hoteles vacacionales de 1 estrella y 2 estrellas y los apartamentos de 1 llave, 2 llaves, y 3 llaves
pueden sustituir este servicio proporcionando la informacin al cliente sobre lavanderas externas. El servicio mnimo
ofrecido depende de la categora del establecimiento:
a) La recogida y entrega de prendas se realiza directamente en la habitacin en todas las categoras a excepcin de los
apartamentos de 1 llave, 2 llaves, y 3 llaves y los hoteles vacacionales de 2 estrellas y 1 estrella.
b) En hoteles de ciudad de 4 estrellas y 5 estrellas y hoteles vacacionales de 5 estrellas, el servicio de lavandera debe
estar en disposicin de planchar y realizar pequeas tareas de costura, previamente identificadas por el establecimiento, en las prendas del cliente, en cualquier momento dentro de los turnos de maana y tarde, con entrega
inmediata (recomendable en menos de una hora y como mximo de dos). En caso de retraso en la entrega, se debe
avisar previamente al cliente y en todo caso no provocar su disconformidad o insatisfaccin.
Los apartamentos pueden ofrecer el servicio de autoservicio de lavado, secado y planchado.
Siempre que el establecimiento preste el servicio de lavandera, en la habitacin debe haber por lo menos una bolsa a
disposicin del cliente en sitio visible. En dicha bolsa, o en un listado u orden de servicio, el cliente puede anotar su
nombre, nmero de habitacin, nmero y tipo de prendas que deposita, y el tipo de servicio que desea recibir. La
siguiente informacin debe estar en un lugar visible para el cliente: tarifas y tiempos necesarios para realizar los
diferentes servicios, momento de recogida y entrega de las prendas, as como un telfono al que pueda llamar para
solicitar informacin complementaria.
La camarera debe comprobar, con la misma frecuencia con la que se presta servicio de limpieza, si el cliente ha dejado
prendas para la lavandera, as como si la informacin indicada por el cliente es completa. Si en la bolsa no estuviera
convenientemente indicado el tipo de servicio, el nmero de habitacin y el nombre del cliente, la camarera debe
completar dicha informacin, en la medida de sus conocimientos.
Las prendas deben ser inmediatamente remitidas a la lencera o lavandera (segn proceda), donde se deben clasificar.
Un servicio de lavandera de prendas del cliente se considera adecuado cuando:
a) Las prendas se entregan y devuelven en el plazo convenido.
b) Las prendas se han lavado convenientemente y se han eliminado las manchas difciles, siempre dentro de los
mrgenes aceptables.
c) Las prendas se han planchado convenientemente, en aquellos casos que sea necesario.
d) Las prendas huelen a limpio y su textura es suave, conforme a parmetros normales.
e) Las prendas se entregan al cliente convenientemente presentadas.
El servicio de lavandera debe atenderse en un plazo mximo de 24 h, excepto en das festivos y en aquellos casos en
que el tipo de prenda o el servicio a realizar no lo permitan.
El establecimiento debe tener establecida una poltica y criterios para tratar los casos de extravo o deterioro de las
prendas del cliente.
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5.9 Mtodo de control interno

5.9.1 General. La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la que sta designe,
debe realizar las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos de este
captulo 5. En cualquier caso, como mnimo, las actividades de supervisin que se realicen son las que a continuacin se
establecen.
Las actividades de supervisin deben quedar convenientemente documentadas, al menos en cuanto a su alcance,
frecuencia y responsabilidad de realizacin, de manera que sea posible realizar un seguimiento sistemtico de los
indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se debe informar de los resultados del anlisis de esta informacin al
personal adscrito al servicio de limpieza.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin), el responsable de limpieza debe
ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
5.9.2 Control interno de la limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos, baos y de la reposicin de artculos de acogida en habitaciones y cocinas. Diariamente, la persona responsable del servicio, o la que sta designe, debe
comprobar que todas las habitaciones de entrada de clientes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza
establecidos.
Diariamente, la persona responsable del servicio, o la que sta designe, debe comprobar:
a) Que las habitaciones de estancia de clientes se han hecho segn los requisitos establecidos y cuentan con los
artculos de acogida determinados; para lo cual es esencial que supervise diariamente un nmero de habitaciones
(preferentemente todas las de salida), de manera que a lo largo de una semana se garantice que han sido
inspeccionadas el total de las habitaciones.
b) El cumplimiento, a travs de partes de trabajo o similar, de las rutinas de limpieza.
c) Que existen suficientes juegos de lencera y de toallas para realizar los cambios previstos para el da siguiente.
d) Comprobacin, durante la limpieza, de la realizacin de los trabajos en la forma establecida.
e) Que el contenido del carrito de las camareras de pisos est completo y segn los requisitos establecidos para lo cual
se debe supervisar, por lo menos, un 25% de stos mientras las camareras estn realizando su trabajo.
5.9.3 Control interno de la limpieza de zonas comunes. Un mnimo de dos veces al da, la persona responsable de
servicio, o en su caso la que sta designe, debe comprobar:
a) Que el hall, los corredores, las escaleras, las salas de uso habitual, las reas de animacin interior y los sanitarios en
zonas comunes cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos.
b) Que el funcionamiento de luces y otros equipos funcionales de estas zonas comunes es correcto.
Al inicio de los servicios principales del comedor, bares, cafeteras y similares, la persona responsable de servicio, o en
su caso la persona asignada por ella, debe comprobar:
a) Que se cumplen los requisitos de higiene y limpieza establecidos.
b) Que se cumplen los requisitos definidos para la preparacin de la sala.
5.9.4 Lavandera de lencera y toallas. La camarera de pisos, con la misma frecuencia con la que se presta el servicio
de limpieza, debe verificar al cambiar la lencera y toallas, las condiciones de limpieza e higiene y aspecto de la misma,
notificar las incidencias que se observen y retirar las prendas defectuosas.
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La persona responsable del servicio, o en su caso la persona asignada por ella o por la direccin del establecimiento
debe comprobar:
a) En el caso de servicios subcontratados externamente:
a.1) Que se han recibido todas las prendas correspondientes al da, segn los acuerdos de servicio establecidos con
la empresa suministradora.
a.2) Que todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor, planchado, etc. que
sean los establecidos como nivel de servicio al cliente.
b) En el caso de servicios realizados internamente la inspeccin se debe ampliar mediante un recorrido por las instalaciones para verificar que:
b.1) Se han realizado todos los servicios de las prendas que entraron en lavandera dentro de las horas lmites
establecidas para lencera y toallas.
b.2) Todas las prendas recibidas cumplen con los requisitos de limpieza, suavidad, olor, planchado, etc. que sean
los establecidos como nivel de servicio al cliente.
b.3) Se estn cumpliendo las especificaciones de programa en lavado y planchado de la ropa.
b.4) El manejo de la ropa y el estado de las instalaciones responde a los requisitos establecidos.
5.9.5 Lavandera de prendas del cliente. Diariamente, la persona responsable del servicio, o en su caso la persona
asignada por ella, debe comprobar:
a) Que todas las prendas dejadas por los clientes para su lavado o planchado, han sido enviadas a la lavandera o
lencera con las instrucciones de servicio correspondientes.
b) Previamente a la entrega, que todas las prendas que deban ser entregadas a los clientes estn listas, en las condiciones de servicio establecidas y correctamente facturadas.
6 RESTAURACIN
La direccin del establecimiento debe designar una persona que, con independencia de otras funciones, tenga como
misin asegurar que en los servicios de restauracin se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de
Igualmente, para cada uno de los servicios de restauracin identificados anteriormente, la direccin del establecimiento
esta norma UNE. Adicionalmente, para cada servicio debe definirse:
a) la persona responsable de la atencin al cliente;
b) la persona responsable de la elaboracin de los alimentos.
Para poder desempear sus responsabilidades correctamente el personal designado para la gestin de calidad en los
servicios de restauracin es necesario que cuente con la formacin necesaria sobre:
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Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de restauracin, debe conocer el contenido de este captulo y debe
haber recibido formacin sobre el modo de aplicacin del mismo en su empresa. Deben documentarse las instrucciones
bsicas necesarias para unos mtodos de trabajo uniformes y adecuados.
El responsable de restauracin debe definir, conjuntamente con la direccin y de acuerdo a la poltica y objetivos de la
empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio
ofrecido y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben ser accesibles al
personal de restauracin.
y sugerencias, controles, etc.) as como las conclusiones que de ella se obtenga, deben comunicarse a la direccin de la
empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el
personal asignado a restauracin y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicacin formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio.
Los servicios de restauracin deben contemplar, en funcin de la categora y tamao del establecimiento, las funciones
(o especialidades) que sean necesarias para asegurar la continuidad y la calidad del servicio, con independencia de que
varias de ellas sean asumidas por un mismo empleado.
6.2 Requisitos del servicio
6.2.1 Requisitos generales. Todos los servicios deben cumplir los requisitos correspondientes a:
a) Adecuacin del espacio de servicio al cliente (vase el apartado 6.2.3), excepto en el caso de los servicios de
habitaciones y picnic.
6.2.2 Servicios ofrecidos y sistemas utilizados. Los servicios que debe ofrecer un establecimiento en funcin de su
categora, y el sistema que debe seguir se define en las tablas 9 y 10 a continuacin:
Tabla 9
Servicios de restauracin en establecimientos vacacionales
Desayuno
Tipologa
Hotel y
aparthotel
vacacional
Apartamentos
vacacionales
Almuerzo
Cena
Categora
Obligatorio
Sistema
Obligatorio
Sistema
Obligatorio
Sistema
5 estrellas
Si
Buffet, carta y
habitacin
Si
Si
Carta y buffet
o men
4 estrellas
Si
Buffet
Si
Si
Carta y buffet
o men
3 estrellas
Si
Buffet
Si
2/1 estrellas
Si
Si
Si
3 llaves
No
No
No
2/1 llaves
No
No
No
NOTA Cuando el sistema no se especifica en la tabla, el establecimiento puede elegir el sistema a travs del cual presta el servicio de
restauracin.
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Tabla 10
Servicios de restauracin en hoteles de ciudad
Desayuno
Tipologa
Categora
Obligatorio
Almuerzo
Sistema
Obligatorio
Cena
Sistema
Obligatorio
Buffet y carta
Carta1) y
mens
Habitacin
Hoteles de
ciudad
5 estrellas
Si
Rpido en
cafetera u otro
Si
Si
Buffet
Carta1) y
mens
Habitacin
4 estrellas
Si
Rpido en
cafetera u otro
Platos
combinados
Sandwiches
Punto de venta
Hoteles de
ciudad
Sistema
Si
Si
Platos
combinados
Sandwiches
Punto de venta
Buffet
Hoteles de
ciudad
3 estrellas
Hoteles de
ciudad
Resto de
hoteles
Si
Rpido en
cafetera u otro
Si
Si
Si
Si
Punto de venta
Si
1) En el servicio a la carta, alternativamente algunos platos pueden presentarse en buffet.
En el servicio de buffet de cena, para hoteles de 5 estrellas, se debe realizar cocina en vivo y ofrecer buffet temticos, al
menos dos das a la semana.
El establecimiento puede establecer una planificacin que le permita ofrecer el desayuno a la carta, con el mismo nivel
de artculos y categoras de productos que los indicados en el servicio de buffet requerido para la categora del
establecimiento, cuando el nivel medio de ocupacin sea igual o inferior al 30%.
El servicio del almuerzo y cena, cuando se exija, debe estar a disposicin del cliente. Se admite la prestacin del
servicio en las instalaciones de cafetera del establecimiento, siempre que se cumplan los mnimos de servicio definidos
en esta norma UNE.
Aquellos servicios que no son obligatorios para un establecimiento por su categora o tipologa, pero que sean
normalmente ofrecidos al cliente, se rigen igualmente por esta norma UNE.
Los servicios ofrecidos al cliente deben prestarse en las propias instalaciones del establecimiento, que deben estar
situadas en el recinto del establecimiento y no en recintos ajenos externos. Al respecto, se admite la posibilidad de que
diversos establecimientos caracterizados por la unidad de gestin, la homogeneidad de instalaciones y la proximidad de
localizacin, formen un complejo que implique la centralizacin del servicio de restauracin. En este caso, para la
aplicacin de los requisitos correspondientes a los servicios descritos en los apartados 6.3, 6.4 y 6.5 se asimila el
concepto complejo al del establecimiento.
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6.2.3 El espacio de servicio al cliente. El espacio de servicio al cliente de restaurante, cafetera, bar, snack bar,
bar musical, bar saln, etc., debe cumplir los siguientes requisitos:
a) Los aseos estn limpios e higinicos (vase apartado 5.6).
b) Las instalaciones de servicio al pblico estn limpias e higinicas y convenientemente ventiladas.
c) Las cortinas y similares estn en buenas condiciones de conservacin y limpias.
d) No hay olores, ni ruidos molestos por causa de cocina, aseos o similares.
e) La decoracin de las instalaciones es agradable, manteniendo una lgica coherencia con el estilo de decoracin del
establecimiento.
f) Las instalaciones de servicio al pblico son cmodas, prcticas y suficientemente iluminadas. En todo caso la
iluminacin debe estar acorde al momento, servicio o ambiente que se quiera transmitir en la sala o zona.
g) El mobiliario e instalaciones en general estn en buen estado de conservacin.
h) Los espacios diferenciados donde se prestan servicios de restauracin (cafetera, comedor, etc) deben estar
claramente identificados a la vista del cliente.
i) En el caso de que se admita fumar en el comedor, se identifican y diferencian claramente las zonas fumador de las
no fumador. Las zonas de fumadores deben estar debidamente acondicionadas para evitar molestias a los no
fumadores.
En los hoteles vacacionales, la capacidad del comedor en el que se presten los servicios principales debe ser tal que
existan como mnimo un nmero de mesas igual al 30% de las habitaciones o apartamentos del establecimiento.
Las mesas de comedor deben tener unas dimensiones mnimas segn la tabla 11 a continuacin:
Tabla 11
Dimensiones mnimas de las mesas
Para 2 personas
Para 3 o ms personas
Hoteles 5 y 4 estrellas
70 cm x 70 cm ( = 70)
90 cm x 90 cm ( = 90)
Resto de categoras
70 cm x 70 cm ( = 70)
80 cm x 80 cm ( = 80)
En ningn caso se puede obligar al cliente a compartir mesa con otros clientes (salvo en eventos especiales y con la
aceptacin del cliente).
6.2.4 El servicio al cliente en restaurante. El servicio al cliente en restaurante, cafetera, bar, snack bar, bar musical,
bar saln, etc. debe cumplir los siguientes requisitos:
a) El horario de apertura del servicio responde a las necesidades del cliente y respeta sus hbitos y costumbres.
b) El trato del personal al cliente es amable, formal y respetuoso. Existen unas normas de cortesa documentadas,
generalmente conocidas y utilizadas por todo el personal del servicio. El personal mantiene posturas correctas, no
habla entre s y evita formar grupos a la vista del cliente.
c) El servicio est coordinado y es eficaz, especialmente en los casos de cafetera y restaurante. Se presta un servicio
fiable y no se cometen errores, especialmente en la toma de comandas del cliente y atencin fiel de las mismas. El
personal est dispuesto a servir competentemente y est pendiente constantemente del cliente, actuando con prontitud y diligencia.
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d) El personal tiene la cualificacin adecuada a la actividad que desarrolla y acta con seguridad. Todo el personal
debe haber recibido formacin especfica sobre higiene y manipulacin de alimentos. El personal tiene capacidad de
respuesta, puede atender satisfactoriamente los imprevistos. El personal tiene el nivel de conocimiento de idiomas
necesario para una buena interaccin con el cliente.
e) El aspecto del personal est cuidado y viste uniformado de forma elegante, limpia y adecuada a las tareas que
realiza. Todo el personal debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre.
f) El personal previene y se anticipa a las quejas de los clientes o visitantes. El personal analiza las quejas y pone todos
los medios a su disposicin para resolverlas.
g) El personal acta con la mxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo,
que puedan molestar a los clientes.
h) Estn previstas instrucciones especficas acerca de la limpieza durante el servicio.
i) Las cartas o mens estn debidamente actualizadas y conservadas. Existen cartas y mens en los idiomas ms
utilizados habitualmente por los clientes, y mens y asientos para nios en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas.
r) Si excepcionalmente el establecimiento no pudiera ofrecer algn producto indicado en una carta o men se debe
comunicar al cliente cuanto antes esta circunstancia.
Los hoteles de 5 estrellas deben disponer de un sumiller o, al menos, de una persona con formacin y experiencia
suficiente para recomendar al cliente los vinos ms adecuados en funcin de los platos elegidos e informar de las
caractersticas de cada tipo de vino ofrecido.
La calidad de los alimentos se considera apropiada cuando se cumplen los requisitos especificados en el apartado 6.11.
6.2.5 El horario de apertura al pblico. El horario mnimo de entrada del cliente al comedor en los servicios de
desayuno, almuerzo y cena debe ser de 2 h, siendo ampliado en determinados casos, en funcin de la categora del
establecimiento y del servicio concreto de que se trate, tal como se muestra en las tablas 12 y 13 a continuacin:
Tabla 12
Horario mnimo (en horas) de entrada del cliente al comedor en hoteles vacacionales
Tipologa
Hotel y aparthotel
vacacional
Categora
Desayuno
Almuerzo
Cena
5 estrellas
2,5
4 estrellas
2,5
3 estrellas
2,5
2,5
2,5
2/1 estrellas
2,3
NOTA Cuando todos los clientes hayan utilizado el servicio de restauracin el establecimiento no est obligado a cumplir toda la franja horaria de
apertura.
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Tabla 13
Horario mnimo (en horas) de entrada del cliente al comedor en hoteles de ciudad
Tipologa
Hotel de ciudad
Categora
Desayuno
Almuerzo
Cena
5 estrellas
4 estrellas
3 laborables/3,5 festivos
2,5
2,5
3 estrellas
3 laborables/3,5 festivos
2,5
2,5
2/1 estrellas
3 laborables/3 festivos
La cobertura horaria de los diferentes servicios vara en funcin del tipo de clientela alojada en el establecimiento, y se
debe adecuar a sus necesidades. Se debe complementar el servicio con flexibilidad en el horario para atender a clientes
de menor edad.
Se debe asegurar el servicio de desayuno fro con bebida caliente y cena fra, fuera del horario establecido, para los
clientes que lo hayan solicitado al menos durante el servicio anterior.
6.2.6 La planificacin de mens y cartas. El contenido de los mens y cartas debe tener en consideracin, con
carcter prioritario sobre otras cuestiones, el tipo de cliente que recibe el establecimiento; debindose adaptar el men
en funcin de los cambios que se observen en la clientela recibida.
Por lo menos una vez a la semana se debe dedicar el men o buffet de los servicios de almuerzo o cena a la cocina
regional o local, que debe elaborarse, preferentemente, con productos naturales de la regin. Como alternativa, se puede
sustituir por una cena temtica o diariamente ofrecer un plato tpico de la regin o de la zona.
Los establecimientos que presten servicio de comida o cena deben ofrecer al cliente una carta de vinos, en la que se
incluyan vinos de los diferentes tipos (blanco, tinto, rosado), de diversas denominaciones de origen y de diversas
calidades y precios, siempre en consonancia con la categora del establecimiento. La oferta de vinos debe incluir por lo
menos uno de elaboracin regional en cada uno de los tipos antes identificados. En los hoteles de 4 estrellas y
5 estrellas, en los tintos se deben ofrecer, como mnimo, variedades de cosecha y reserva y los hoteles de 5 estrellas
deben ofrecer adems variedades gran reserva. La carta de vinos debe recoger toda aquella informacin relativa a cada
uno de los productos incluidos que pueda considerarse de inters para el cliente, y necesaria para su mejor conocimiento
del producto ofertado.
Peridicamente, el responsable del servicio debe tomar datos para conocer el nivel de aceptacin de cada uno de los
platos. Esto se realiza, preferiblemente, a travs de encuestacin directa al cliente o mediante anlisis de la demanda de
cada plato.
El contenido de cada uno de los mens o cartas, as como los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptacin de
cada uno los principales platos, deben estar expuestos en el espacio de cocina y poder ser consultados por todo el
personal asignado al servicio.
En funcin de los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptacin de los diferentes platos, se debe modificar la
planificacin de mens o cartas.
La planificacin de mens o cartas completa requiere la especificacin de aquellos aspectos ms relevantes de la
elaboracin bsica de los alimentos, de manera que se asegure con nivel gastronmico elevado de los alimentos.
Igualmente, en la planificacin de mens o cartas es necesario desarrollar el esquema de organizacin de trabajo ms
adecuado a la preparacin de cada uno de los platos.
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Cuando se produzca un cambio parcial o total de los mens o cartas, el responsable del servicio debe formar a su
personal convenientemente, asegurndose de que todos ellos hayan comprendido exactamente las diferentes indicaciones dadas.
Las categoras de los productos que se pueden incluir en un buffet de desayuno se resean en el anexo B, as como las
categoras de los productos que se pueden incluir en el buffet, men o carta de una almuerzo o cena.
6.2.7 Planificacin de compras. Peridicamente, siguiendo la sistemtica definida en el establecimiento, que evite
una rotura de stock para la gestin de pedidos (vase el apartado 9.3), el responsable de la unidad restauracin o la(s)
persona(s) designada(s) por l, debe(n) realizar una previsin de necesidades de productos, alimentos y bebidas, para el
periodo siguiente. En la elaboracin de esta previsin se debe tener en consideracin, por lo menos, los siguientes
parmetros o informaciones:
a) Planificacin de mens realizada.
b) Previsin de ocupacin para el(los) periodo(s) siguiente(s). Debe conocer las previsiones de llegada del da
siguiente, especialmente en lo relativo a desayunos previsibles, con el fin de facilitar los medios y recursos
necesarios.
c) Rgimen alimenticio de la demanda prevista.
d) Nacionalidad y tipologa de la demanda prevista.
e) Los productos frescos y naturales de la temporada.
6.2.8 Preparacin del servicio. El montaje de las salas para el turno o servicio siguiente se puede considerar
adecuado cuando se cumplen los siguientes mnimos:
a) El servicio se presta con discrecin y evitando ruidos molestos para el cliente.
b) Se comienza por el extremo de la sala ms alejado del cliente.
Previamente al inicio de cada uno de los servicios principales deben estar convenientemente preparados y dispuestos
para el servicio todos los elementos integrantes de la mise en place. Entre estos se incluye:
a) La preelaboracin de los alimentos, tanto en sus raciones principales como en los acompaamientos.
b) La preparacin de la sala, tanto en lo referente a las mesas del cliente, como a los utensilios y mesas auxiliares del
servicio.
c) Existe un nmero suficiente de cartas y mens, que son atractivas para el cliente, estn en perfectas condiciones de
conservacin y se presentan en los idiomas ms habituales utilizados en el establecimiento.
d) Existe una carta de vinos con estas mismas especificaciones.
En el caso de preparaciones de sala especiales (grupos, banquetes) stas se deben atener a las siguientes indicaciones:
a) En hoteles de 5 estrellas se deben ofrecer al cliente espacios (salas) diferenciados del comedor habitual.
b) La preparacin de las mesas (lugar y disposicin) debe procurar minimizar el impacto al resto de los clientes,
facilitando el acceso y paso del personal de servicio.
c) La dotacin de las mesas (vajilla, cristalera etc) debe ser como mnimo de calidad similar a la ofrecida
habitualmente, con sus elementos idnticos entre s con independencia del nmero de comensales, y armnica con el
estilo del establecimiento y el resto de la sala o salas.
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Una mesa de comedor se considera preparada para el servicio cuando:

a) La mantelera est bien colocada, limpia y sin arrugas.
b) Estn colocadas en la mesa los accesorios de servicio y en la disposicin correcta.
c) Las mesas y sillas estn limpias y bien colocadas.
d) La vajilla, cubertera y cristalera estn limpias y brillantes.
e) En hoteles de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas, se ha colocado un elemento decorativo apropiado al nivel de
servicio.
f) Las servilletas han sido poco manipuladas y manoseadas.
Para asegurar un correcto funcionamiento del servicio, el establecimiento debe contar con un volumen suficientemente
elevado de menaje y mantelera. Los niveles que se definen son:
a) En funcin del procedimiento y maquinaria disponible para el lavado de menaje, como mnimo un establecimiento
debe tener entre un 10% y un 25% ms de utensilios de los habitualmente utilizados en un servicio en poca de
mxima afluencia.
b) Todos los establecimientos deben tener como mnimo 4 veces el nmero de cubremanteles y 1,5 veces el de
manteles utilizados en todos los servicios ofrecidos por el establecimiento durante un da de mxima afluencia. En el
caso de que, durante los fines de semana o festivos no se disponga de servicio de lavandera, el stock mnimo de
cubremanteles debe incrementarse proporcionalmente.
Todos los utensilios de menaje, as como la mantelera correspondiente, deben estar conformes con la categora del
establecimiento y en buen estado de conservacin. La posibilidad de utilizacin de servilletas de papel o tela depende de
la categora del establecimiento, tal como muestran las tablas 14 y 15 a continuacin:
Tabla 14
Calidad de las servilletas segn servicios
Tipologa
Hotel
Categora
Desayuno
Almuerzo
Cena
5 estrellas
Tela
Tela
Tela
4 estrellas
Papel alta calidad
Tela
Tela
3 estrellas
Papel
Tela o papel alta calidad
Tela o papel alta calidad
2/1 estrellas
Papel
Papel
Papel
Tabla 15
Calidad de la mantelera
Tipologa
Hotel
Categora
Mantel
Cubre mantel
5 estrellas
Tela
Tela
4 estrellas
Tela
Tela o papel de alta calidad (slo en desayuno)
3 estrellas
Tela
Tela o papel de alta calidad
2/1 estrellas
Tela
Tela o papel
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Los establecimientos no deben proponer la utilizacin de servilletas de tela de uso repetido por parte de los clientes.
En el caso que el sistema de prestacin utilizado sea el de buffet, antes del inicio del servicio los mdulos de buffet
deben estar preparados convenientemente. stos se consideran listos para el servicio cuando:
a) Los mdulos son suficientemente amplios, cuentan con las instalaciones de fro y calor necesarias, y se encuentran
convenientemente ubicados en el comedor.
b) La presentacin general y la disposicin de los diferentes productos y utensilios de los mdulos es agradable y
adecuada conforme a las reglas bsicas de hostelera.
c) La comida est convenientemente presentada o emplatada y colocada en los mdulos del buffet.
d) Estn a disposicin del cliente los utensilios necesarios para servir el contenido de cada plato.
e) Estn a disposicin del cliente en cantidad suficiente los utensilios de menaje necesarios.
f) Est sealizado en diversos idiomas el contenido bsico de los productos.
La dotacin mnima de las mesas de comedor debe conformarse a lo especificado en la tabla 16:
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Tabla 16
Dotacin mnima de las mesas de comedor
Hotel
Clasificacin
5 estrellas
Desayuno
Buffet
Servilleta
Almuerzo
Otros
Buffet
Servilleta
Otros
Servilleta
Buffet
Servilleta
Otros
Servilleta
Servicio de
caf con leche
Cuchillo y
tenedor (x2)
Cuchillo y
tenedor
Cuchillo y
tenedor (x2)
Cuchillo y
tenedor
Cucharilla,
cuchillo y
tenedor
2 copas
(agua y vino)
2 copas (agua
y vino)
3 copas
(agua y vino)
2 copas
(agua y vino)
Plato y
cuchillo de
pan
1 bajo plato
Plato y
cuchillo de
pan
Bajo plato
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
4 estrellas
Plato y
cuchillo de
pan
Salero y
pimentero
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
Plato y
cuchillo de
pan
Salero y
pimentero
Servilleta
Servilleta
Elemento
decorativo
Servilleta
Servicio de
caf con leche
Cuchillo y
tenedor (x2)
Cuchillo y
tenedor
Cuchillo y
tenedor (x2)
Cuchillo y
tenedor
Cucharilla,
cuchillo y
tenedor
2 copas
(agua y vino)
2 copas
(agua y vino)
2 copas
(agua y vino)
2 copas
(agua y vino)
Salero y
pimentero
1 bajo plato
(solo carta)
Salero y
pimentero
Bajo plato
(slo carta)
Elemento
decorativo
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
Salero y
pimentero
Servilleta
Elemento
decorativo
Servilleta
Servilleta
Elemento
decorativo
Servilleta
Cuchillo y
tenedor (x2)
Cuchillo y
tenedor
Cuchillo y
tenedor (x2)
Cuchillo y
tenedor
1 copa
1 copa
1 copa
1 copa
Salero y
pimentero
Salero y
pimentero
Salero y
pimentero
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
Elemento
decorativo
Elemento
decorativo
Elemento
decorativo
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
Salero y
pimentero
Elemento
decorativo
3 estrellas
Cena
Servilleta
Elemento
decorativo
Servilleta
(Contina)
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Tabla 16 (Fin)
Dotacin mnima de las mesas de comedor
Hotel
Categora
2/1 estrellas
Desayuno
Buffet
Salero y
pimentero
Almuerzo
Cena
Otros
Servilleta
Buffet
Servilleta
Otros
Servilleta
Buffet
Servilleta
Otros
Servilleta
Servicio de
caf con leche
Cuchillo y
tenedor
Cuchillo y
tenedor
Cuchillo y
tenedor
Cuchillo y
tenedor
Cucharilla,
cuchillo y
tenedor
1 copa
1 copa
1 copa
1 copa
Salero y
pimentero
1 plato
Salero y
pimentero
1 plato
1 plato
Salero y
pimentero
Salero y
pimentero
Salero y
pimentero
NOTA 1 La dotacin incluida en la tabla est referida a la que es preciso poner por persona y servicio.
NOTA 2 Si existe zona de fumadores la preparacin debe incluir cenicero.
La dotacin mnima de las mesas en cafetera y snack bar, que se puede montar cuando se siente el cliente, debe ser
conforme a lo especificado en la tabla 17:
Tabla 17
Dotacin de la mesa en cafetera y snack bar
Hotel
Categora
Cafetera y snack bar

(Requisitos mnimos)
Mantel de tela o set individual1)
Cuchillo y tenedor
Servilleta de tela o papel de alta calidad
Salero y pimentero
Carta snack
Mantel de tela o set individual1)
Cuchillo y tenedor
Servilleta (tela o papel de alta calidad)
Salero y pimentero
Carta snack
3 estrellas
Mantelillos de papel individuales1)

Servilleta (tela o papel)
Salero y pimentero
Cuchillo y tenedor
2/1 estrellas
Mantelillos de papel individuales1)

Servilleta (tela o papel)
Salero y pimentero
Cuchillo y tenedor
5 estrellas
4 estrellas
1) Siempre que sea una comida rpida y no rompa con la decoracin del local. El establecimiento debe
tener definido previamente el montaje segn servicio.
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El tamao mnimo de los platos vara segn el sistema de servicio que se realice, tal como muestra la tabla 18 a
continuacin:
Tabla 18
Tamao mnimo de los platos segn el sistema de servicio
Sistema de servicio
Tamao mnimo
Buffet
22 cm de dimetro
Men o Carta
27 cm de dimetro
La alta calidad, decoracin y presencia de la vajilla pueden eximir del cumplimiento de los centmetros de dimetro que
se exigen en la norma siempre y cuando no sean inferiores a 22 cm.
El tamao mnimo de las servilletas se especifica en la tabla 19:
Tabla 19
Tamao mnimo de las servilletas segn el sistema de servicio
Sistema de servicio
Tamao mnimo
Desayuno
30 cm x 30 cm
Almuerzo o Cena
40 cm x 40 cm
A la finalizacin de la utilizacin de la mesa por un cliente, los elementos de mantelera que se deben sustituir como
mnimo son las servilletas y el cubremantel.
En los diferentes movimientos de mantelera se debe evitar que sta entre en contacto directo con el suelo o cualquier
otra superficie que no se considere higinica, para lo cual se debe contar con las instalaciones y utensilios necesarios.
6.3 Desayuno
El espacio de comedor y el servicio de atencin al cliente en el desayuno debe cumplir los requisitos establecidos en el
apartado 6.2.3.
Respecto a los horarios de apertura se deben cumplir los mnimos definidos en el apartado 6.2.5.
Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas estar listas para ser utilizadas,
segn lo establecido en el apartado 6.2.8.
En cualquier caso, el sistema de servicio de caf o infusiones vara segn la categora del establecimiento, de acuerdo
con la tabla 20 a continuacin:
Tabla 20
Sistema de servicio de caf o infusiones por categora
Categora del hotel
Estndares
5 estrellas
Servicio a la mesa
4 estrellas
Servicio a la mesa
3 estrellas
Autoservicio
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El contenido del buffet debe cumplir los siguientes requisitos:

a) La calidad de los alimentos es buena (vase el apartado 6.11).
b) La variedad de categoras de productos que se incluyen en el buffet es suficiente, segn lo establecido en este
apartado.
c) El surtido de oferta en cada una de las categoras es suficientemente amplio.
d) El contenido ofrecido diariamente es suficientemente distinto al de los dos o cuatro das anteriores.
e) Los productos que se vayan agotando se reponen convenientemente.
f) Los platos sucios utilizados por los clientes se retiran de las mesas con prontitud.
El buffet de desayuno, segn la categora del establecimiento debe cubrir por lo menos las siguientes categoras de
productos:
Tabla 21
Categoras obligatorias en el buffet de desayuno
Categora del hotel
5 / 4 / 3 estrellas
Categoras de productos
Leche, yogur natural, cafs, infusiones, zumos en conserva, cereales, pan
natural, pan tostado, bollera, mantequilla/margarina, mermeladas, frutas
naturales, huevos, quesos, embutidos, aguas y miel
Leche, cafs, infusiones, zumos en conserva, pan natural, pan tostado,
bollera, mermeladas, mantequilla/margarina, quesos y embutidos
2 / 1 estrellas
NOTA 1 Zumos de naranja natural: obligatorio para 5 estrellas/a peticin del cliente para 4 estrellas.
NOTA 2 Huevos: obligatorio para 5 y 4 estrellas/a peticin del cliente para 3 estrellas.
Para hoteles de 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas, entre los productos que se incluyan en el buffet se deben introducir
algunos de carcter diettico, entre los que se pueden considerar por lo menos: sacarina, margarinas, pan, cereales o
galletas integrales. Los derivados lcteos descremados y productos bajos en colesterol son a peticin del cliente en
hoteles de 3 estrellas, 2 estrellas y 1 estrella.
El nmero mnimo de categoras de artculos y artculos que deben incluirse en el buffet de un desayuno, as como
aquellos que son obligatorias adicionales, depende principalmente de su categora, tal como se muestra en la tabla 22 a
continuacin:
Tabla 22
Nmero mnimo de categoras y de artculos a incluir en el buffet de desayuno
5 estrellas
Nmero mnimo
de categoras de
artculos
32
4 estrellas
27
60
3 estrellas
2 estrellas
1 estrella
22
18
18
45
35
25
Categora
Nmero mnimo
de artculos
70
NOTA La relacin de categoras y de artculos se encuentran en el anexo B.
Categoras adicionales obligatorias

Yogur de frutas, margarina, frutas en almbar,
zumos de fruta, frutas naturales, zumo de naranja
recin preparado, huevos, bacn, carnes, pescado
ahumados, cavas o vinos espumosos
Yogur de frutas, margarina, frutas en almbar,
zumos de fruta, frutas naturales, huevos y bacn
- 55 -
UNE 182001:2005
El nivel de variacin de los productos se mide por los cambios de productos variables, entendiendo como tales los
grupos de mermeladas, mieles, quesos, embutidos, bollera, verduras, frutas, y platos calientes. En los buffet con 50 o
ms artculos, la variacin mnima debe ser de 10%, y en buffet de menos de 50 artculos la variacin mnima debe ser
de 15%. La variacin se refiere al ciclo semanal, pero los cambios deben realizarse repartidos diariamente. Este
requisito se aplica a los establecimientos de tipologa vacacional.
Los hoteles de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas deben contar en el buffet con tostadora de pan de fcil accesibilidad y
uso para los clientes, y en nmero suficiente para atender de forma fluida la demanda de la clientela.
Los hoteles de 5 estrellas deben tener una zona dedicada a la preparacin en el momento de huevos y bacn, que debe
ser atendida por un cocinero con preparacin suficiente para atender de forma fluida la demanda de la clientela y con
otra dedicada a la elaboracin de zumos naturales.
Los establecimientos deben disponer preferentemente de cafetera propia o aneja al edificio para prestar un servicio de
desayunos rpido. En caso de no disponer de ella o de no estar abierta en el horario de desayunos, el establecimiento
debe informar al cliente de su oferta (modalidades y precios) de desayuno rpido en la sala o lugar equivalente.
Los establecimientos de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas deben disponer de instalaciones para poder ofrecer al cliente
vajilla caliente.
6.4 Restaurante men
6.4.1 Consideraciones generales. El espacio de comedor y el servicio de atencin al cliente en el restaurante men se
puede considerar acorde a sus deseos cuando se cumplen los requisitos establecidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4.
Respecto a los horarios de apertura, se sigue lo prescrito en el apartado 6.2.5.
segn se establece en el apartado 6.2.8.
El servicio de almuerzo o cena servido por sistema men debe cumplir los siguientes requisitos:
b) El nmero de platos que se ofrece es suficiente (vanse los apartados 6.4.2 y 6.4.3).
c) El surtido de platos en cada una de las categoras es suficientemente amplio (vanse los apartados 6.4.2 y 6.4.3).
d) El contenido ofrecido es distinto al de los das precedentes.
e) La presentacin de cada uno de los platos es agradable.
f) Los platos que se vayan agotando se sustituyen por otros.
Para asegurar un elevado nivel de variedad en los mens ofrecidos, el responsable del servicio debe realizar la
planificacin de mens por ciclos. Durante cada uno de los ciclos no puede repetirse ningn plato, para lo cual es
necesario utilizar frmulas creativas de carcter personal, y aprovechar preferentemente las materias primas regionales
de la temporada.
En la elaboracin del men de comida y cena correspondientes a un mismo da, y a varios das seguidos, se deben
aplicar los criterios gastronmicos que aseguren un suficiente nivel de variedad en los alimentos.
Debe asegurarse que la duracin mnima de un ciclo supera el nmero de das de la estancia media de la clientela,
aunque en ningn caso el ciclo puede ser inferior a una semana. Este requisito se aplica a zonas vacacionales o con
caractersticas vacacionales o con un nmero de estancias media igual o superior a una semana.
Los mens deben cambiarse cada ao. La actualizacin de los mens, adems de suponer la redefinicin del contenido
diario ofrecido, debe alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompaamientos.
UNE 182001:2005
- 56 -
El contenido de los mens debe adaptarse a cada temporada y a las caractersticas de la clientela alojada en el
establecimiento.
El contenido de los mens correspondientes a un ciclo debe incluir por lo menos el 60% de los mtodos de elaboracin
de los alimentos que se detallan a continuacin:
a) Frito
b) Parrilla
c) Plancha
d) Rebozado
e) Guisado
f) Braseado
g) Gratinado
h) Asado
i) Horno
j) Pochado
NOTA El establecimiento debe estar en disposicin de atender excepcionalmente peticiones de alimentos hervidos o a la plancha y alimentos
dietticos.
Los acompaamientos de las raciones principales en los segundos, terceros platos, en aquellos casos que sea
conveniente ponerlos, debe regirse por los siguientes criterios:
a) Deben ponerse un mnimo de dos tipos de guarnicin, salvo excepciones.
b) Todas las salsas y similares, y acompaamientos que se vayan a utilizar en un da deben ser substancialmente
distintos.
c) El 50% de las guarniciones que se pongan deben variar diariamente.
La presentacin de los platos se rige por los siguientes criterios:
a) Debe haber coordinacin de colores entre la racin principal y los acompaamientos.
b) Los diversos ingredientes deben estar colocados ordenadamente en el plato, evitando en lo posible la mezcla de
sabores.
c) Los platos o tazas de sopa y los platos trincheros deben servirse calientes para 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas.
El sistema de servicio en la mesa debe ajustarse en funcin de la categora del establecimiento a los estilos adecuados,
respetando los siguientes mnimos:
a) Hoteles de 5 estrellas: emplatado, servicio a la inglesa o sistema francs, Gueridn, con algunos platos de preparacin frente al cliente.
b) Resto de hoteles: si se sirve emplatado debe de asegurarse temperatura adecuada, por ejemplo, mediante campana,
sistema calientaplatos u otros.
Los alimentos deben servirse en el nivel de coccin solicitado por el cliente, y a la temperatura ms adecuada para el
mejor disfrute de la comida.
Cuando un cliente no termine un plato es necesario recabar informacin sobre los motivos, comprobando si se trata de
situaciones deficientes del servicio.
- 57 -
UNE 182001:2005
6.4.2 Servicio de almuerzo. El men de almuerzo, cualquiera que sea la categora del establecimiento, debe cubrir por
lo menos el nmero de platos y bebidas establecido en la tabla 23 a continuacin:
Tabla 23
Mnimo de platos en el servicio de almuerzo
Platos
Primer plato
Segundo plato
Postres
Mnimo
Sopas o consom, ensaladas o entremeses, arroces, pastas, huevos, legumbres
aves, carnes, pescados, huevos
fruta, helados, pastelera
El nmero mnimo de platos que deben incluirse en el men de almuerzo a nivel global y por cada una de las categoras
que son obligatorias depende principalmente de su clasificacin oficial, tal como se muestra en la tabla 24 a
continuacin:
Tabla 24
Nmero mnimo de grupos de productos a incluir en el men de almuerzo
Categora
Platos
Primer plato
Hoteles
2/1 estrellas
Segundo plato
Postres
Primer plato
Hoteles
3 estrellas
Segundo plato
Postres
Primer plato
Hoteles
4 estrellas
Segundo plato
Postres
Primer plato
Hoteles
5 estrellas
Segundo plato
Postres
Grupos mnimos
Sopas o consom
Ensalada o entremeses
Arroces, pastas, huevos, legumbres
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados, repostera
Sopas o consom
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados
Repostera
Sopas o consom
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados
Repostera
Sopas o consom
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados
Repostera
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
2
1
1
1
1
1
1
2
1
1
Hotel
vacacional
2
Hotel de
ciudad
2
NOTA 1
Se pueden sustituir tanto para primeros, segundos y postres un plato o guiso regional o zonal, dependiendo de la ubicacin
geogrfica del establecimiento.
NOTA 2
Del nmero mnimo de platos diferentes a presentar, se especifican qu tipos son obligatorios.
UNE 182001:2005
- 58 -
6.4.3 Servicio de cena. El men de cena, en funcin de la categora del establecimiento, debe cubrir por lo menos el
nmero de platos y bebidas establecidos en la tabla 25:
Tabla 25
Mnimo de platos a incluir en el servicio de cena
Categora
Plato
Estndares
Sopas, consom, cremas
Primer plato
Hoteles 3 / 2 / 1 estrellas
Hoteles 5 / 4 estrellas
Ensaladas, entremeses
Arroces, pastas, huevos
Segundo plato
Aves, carnes y pescados
Tercer plato
Postres
Fruta, helados y repostera
Primer plato
Sopas, consom, jugo
Segundo plato
Ensaladas, entremeses, arroces, pastas, huevos
Tercer plato
Postres
Fruta, helados y repostera
El nmero mnimo de platos que deben incluirse en el men de cena a nivel global y por cada una de las tipologas que
son obligatorias, depende principalmente de su categora, tal como se muestra en la tabla 26:
Tabla 26
N mnimo de grupos de productos a incluir en el men de cena
Categora
Platos
Primer plato
Hoteles
2/1 estrellas
Segundo plato
Postres
Primer plato
Hoteles
3 estrellas
Segundo plato
Postres
Grupos mnimos
Mnimo
Sopas, consom, jugo
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados, repostera
Sopas, consom, jugo
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados
Repostera
2
2
2
3
4
(Contina)
- 59 -
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Tabla 26 (Fin)
N mnimo de grupos de productos a incluir en el men de cena
Categora
Platos
Primer plato
Segundo plato
Hoteles
4 estrellas
Tercer plato
Postres
Primer plato
Segundo plato
Hoteles
5 estrellas
Tercer plato
Postres
Grupos mnimos
Mnimo
Sopas, consom, jugo
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados
Repostera, queso
Sopas, consom, jugo
Aves y carnes
Pescados
Fruta
Helados
Repostera, queso
2
2
3
4
2
3
3
4
NOTA Del nmero mnimo de platos diferentes a presentar, se especifican qu tipos son obligatorios.
6.5 Restaurante buffet

El espacio del comedor y el servicio de atencin al cliente en el restaurante buffet deben cumplir los requisitos
establecidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4.
Respecto a los horarios de apertura se rige por lo expuesto en el apartado 6.2.5.
En la elaboracin del men de comida y cena correspondientes a un mismo da, y a varios das seguidos, se deben
aplicar los criterios gastronmicos que aseguren un suficiente nivel de variedad en los alimentos.
Cualquier plato de pescado o carne, cocinado de la misma forma, no puede repetirse en un plazo inferior:
a) a una semana, para hoteles de 5 estrellas;
b) a cuatro das, para hoteles de 4 estrellas;
c) a tres das, para el resto de establecimientos.
Los mens deben cambiarse cada ao en los establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas, y cada dos aos en el resto. La
actualizacin de los mens, adems de suponer la redefinicin del contenido diario ofrecido, debe alcanzar por lo menos
al 30% de los platos principales y de los acompaamientos.
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El contenido de los buffet debe adaptarse cada temporada a las caractersticas de la clientela alojada en el establecimiento, y a los productos naturales propios de cada temporada.
El contenido de los buffet correspondiente al perodo de planificacin que se utilice debe incluir, por lo menos, el 80%
de los siguientes mtodos de elaboracin de los alimentos:
a) Frito
b) Parrilla
c) Plancha
d) Rebozado
e) Guisado
f) Braseado
g) Gratinado
h) Asado
i) Horno
j) Pochado
En todos los servicios en buffet debe existir la posibilidad de facilitar al cliente alimentos hervidos o a la plancha, recin
preparados.
El servicio del almuerzo y cena servido por sistema buffet debe cumplir los siguientes requisitos:
b) La variedad de categoras de productos que se incluyen en el buffet es suficiente.
c) El surtido de platos en cada una de las categoras es suficientemente amplio.
d) El contenido ofrecido diariamente es suficientemente distinto al de los das precedentes.
e) Los productos que se vayan agotando se reponen convenientemente.
f) Los platos sucios utilizados por los clientes se retiran de las mesas con prontitud.
g) El nivel gastronmico de los platos es adecuado.
h) Se mantiene el nivel de presentacin e higiene del buffet durante todo el servicio.
El buffet de almuerzo y cena, cualquiera que sea la categora del establecimiento, debe cubrir las categoras de platos
expuestas en la tabla 27:
- 61 -
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Tabla 27
N mnimo de categoras de platos a incluir en el buffet de almuerzo y cena
Plato
Estndar
Primer plato
Sopas o consom, arroces, legumbres, ensaladas y

entremeses, pastas, huevos
Segundo plato
Aves, carnes, pescados, huevos
Postres
Fruta, helados, repostera
NOTA Las categoras de platos pueden variar ligeramente en funcin de los hbitos regionales. Por
ejemplo, arroces (paella) puede pasar a segundo plato.
El nmero mnimo de platos que deben incluirse en el buffet de almuerzo o cena a nivel global y por cada una de las
tipologas de platos que son obligatorias, depende principalmente de su categora, tal como se muestra en la tabla 28 a
continuacin:
Tabla 28
N mnimo de grupos y de productos a incluir en el buffet de almuerzo o cena
Categora
Tipologa
Primer plato
Hoteles
2/1 estrellas
Segundo plato
Postres
Primer plato
Hoteles
3 estrellas
Segundo plato
Postres
Grupos mnimos
Sopas, consom, jugo
Ensaladas (crudites)
Entremeses
Salsas y condimentos1)
Aves y carnes
Pescados
Guarnicin y acompaamientos1)
Fruta
Helados
Repostera
Quesos y lcteos
Sopas, consom
Ensalada preparada
Entremeses, fiambres
Aves y caza
Carnes
Pescados
Guarniciones y acompaamientos1)
Salsa1)
Fruta
Helados
Repostera
Quesos y lcteos
Nmero
mnimo de
grupos1)
3)
3
1
1
(2)4)
1
1
(2)
(1)
2
1
1
1
4
1
3
2
(3)
1
1
1
(3)
(2)
3
2
2
1
Nmero
mnimo total
de productos2)
6
12
(Contina)
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- 62 -
Tabla 28 (Fin)
N mnimo de grupos y de productos a incluir en el buffet de almuerzo o cena
Categora
Tipologa
Primer plato
Hoteles
4 estrellas
Segundo plato
Postres
Primer plato
Hoteles
5 estrellas
Segundo plato
Postres
Grupos mnimos
Sopas, consom
Ensaladas preparadas
Entremeses
Aves y caza
Carnes
Pescados
Guarnicin y acompaamientos1)
Fruta
Helados
Repostera
Quesos
Lcteos
Sopas, consom
Ensalada preparada
Entremeses
Aves y caza
Carnes
Pescados
Guarniciones y acompaamientos1)
Fruta
Helados
Repostera
Quesos
Lcteos
Nmero
mnimo de
grupos1)
2
5
2
4
2
(4)
1
2
2
(4)
(3)
4
3
4
2
1
2
6
4
6
2
(5)
1
2
2
(5)
(4)
5
4
6
3
2
Nmero
mnimo total
de productos2)
15
15
20
20
1) Nmero mnimo de grupos de productos que es obligatorio incluir.

2) Nmero mnimo total de productos. Si no es igual a la suma del nmero mnimo de grupos, hay que aadir los productos que falten de
cualquiera de los grupos que se desee.
Por ejemplo: en un hotel de 2 estrellas el nmero mnimo total de productos para el primer plato es 6, siendo obligatorio incluir 3 ensaladas,
1 entrems, 1 arroz (o pasta o huevo o legumbre) y el que falta para llegar a los 6 se elige de entre los grupos, el que se quiera.
3) No es necesario aadir ningn producto de ese grupo.
4) Las guarniciones, acompaamientos, salsas y condimentos no cuentan en el cmputo del nmero de platos.
Las bebidas deben servirse en mesa en los establecimientos de 3 estrellas, 4 estrellas y 5 estrellas.
Los establecimientos de 5 estrellas deben tener un punto de buffet con cocina en vivo, cara al cliente.
Los servicios de almuerzo o cena en buffet deben contar con el personal suficiente para reponer los productos a medida
que se consuman, retirar de las mesas los platos utilizados y cambiar las mesas a medida que queden libres.
- 63 -
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6.6 Restaurante carta

El servicio de almuerzo o cena, para aquellos establecimientos que lo ofrezcan servido a la carta, debe cumplir los
requisitos genricos definidos para otros servicios y adems los siguientes:
b) La categora de productos que se ofrecen es suficiente, segn lo previsto en este apartado.
d) Los platos que se ofrezcan en cada categora son suficientemente variados.
f) Se pueden atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos.
g) El nivel gastronmico de los platos es adecuado.
h) Se incluyen en su oferta especialidades regionales o locales, debidamente identificadas y descritas.
i) Diariamente o por temporada se ofrecen en los establecimientos de 3 estrellas o superior un determinado nmero de
sugerencias a los clientes, con un contenido suficientemente variado respecto a los platos de la carta. Las sugerencias del da o de temporada pueden ser sustituidas por los platos incluidos en la oferta men.
j) Las cartas deben estar escritas con letras de tamao suficiente y deben ser suficientemente descriptivas de las
preparaciones ofrecidas. En hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas se pueden facilitar cartas sin precios a peticin del
cliente.
La carta del restaurante, cualquiera que sea la categora del establecimiento, excepto que se demuestre su especializacin, debe cubrir por lo menos las tipologas de platos u oferta especificadas en la tabla 29:
Tabla 29
Tipologas de la oferta del restaurante carta
Categora
Todas
Tipologa
Estndar
Primer plato
Sopas o consom, ensaladas o entremeses

arroces, pastas, huevos o legumbres
Segundo plato
Postres
Fruta, helados y pastelera
Cafs
Cafs e infusiones
Licores
Licores y otros
Bebidas
Agua, refrescos, vino y cava o champagne
6.7 Cafetera o snack bar

El servicio de cafetera o snack bar es obligatorio en los hoteles de 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas, y en
apartamentos de 4 llaves. En apartamentos de 3 llaves es obligatorio cuando en las inmediaciones del establecimiento
no exista una oferta similar a la recogida en este captulo de la norma.
El espacio y el servicio de atencin al cliente en el servicio de cafetera o snack bar debe cumplir los requisitos
definidos en los apartados 6.2.3 y 6.2.4.
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- 64 -
El horario de apertura al pblico del servicio de cafetera o snack bar debe tener una duracin mnima de 8 h, de las
cuales al menos 4 h corresponden al del servicio de comidas. La franja horaria de apertura del servicio se extiende desde
la finalizacin del servicio de desayuno hasta al menos las 23:00 h.
El servicio de cafetera o snack bar debe cumplir los requisitos establecidos en este apartado y:
b) La variedad de tipologa de platos que se incluyan en la carta es suficiente.
d) El surtido de platos de la carta se actualiza peridicamente.
e) La presentacin de cada uno de los platos es agradable (vase el apartado 6.4.1).
f) La tipologa de bebidas ofrecidas es suficientemente amplia.
g) El surtido de bebidas en cada una de las tipologas es suficientemente amplio.
h) Se pueden atender las demandas habituales de los clientes de cada uno de los platos o bebidas.
i) Los platos que se van agotando se reponen convenientemente.
j) El nivel gastronmico de los platos es suficiente.
La carta del servicio de cafetera o snack bar, cualquiera que sea la categora del establecimiento, debe cubrir por lo
menos las tipologas de platos y bebidas especificadas en la tabla 30:
Tabla 30
Tipologas de platos y bebidas en Cafetera o snack bar
Tipologa
Mnimo
Snacks y aperitivos
Variados
Fiambres, embutidos y quesos
Variados
Sandwich
Fros y calientes
1)
Platos combinados
Ensaladillas, huevos, carnes, pastas,...
Repostera
Variada
Cafs
Cafs e infusiones
Bebida
Agua, refrescos, vinos , licores
1) Para establecimientos de 4 estrellas y 3 estrellas no es obligatorio cuando en el propio

establecimiento se ofrezca el servicio de almuerzo y en las inmediaciones exista una oferta
similar a la recogida en este captulo de la norma y est recomendada.
El servicio de cafetera o bar debe ofrecer un amplio surtido de bebidas, tanto fras como calientes. La seleccin de los
tipos y categoras de las bebidas se debe hacer teniendo en cuenta las caractersticas de los clientes, pudiendo ofrecer
varias alternativas de las mismas bebidas.
Los hoteles de 5 estrellas y 4 estrellas deben ofrecer diversas categoras en las bebidas alcohlicas, incluyendo tanto
vinos de reserva como destilados alcohlicos envejecidos durante 12 aos o ms.
- 65 -
UNE 182001:2005
El nmero mnimo de platos que deben incluirse en la carta a nivel global y por cada una de las tipologas que son
obligatorias, depende principalmente de su categora, tal como se muestra en la tabla 31:
Tabla 31
Nmero mnimo de categoras de productos a incluir en el servicio de cafetera
Categora del
establecimiento
Tipologa
Hoteles
5 estrellas
Mnimo
Fros
Caliente
Snacks y aperitivos
Variados
Fiambres, quesos
Variados
Platos combinados
Ensaladillas, huevos, carnes,

pastas, ensaladas preparadas, ...
Postres
Variados
Sandwich
Fros
Calientes
Snacks y aperitivos
Variados
Fiambres, quesos
Variados
Platos combinados
Ensaladillas, huevos, carnes,

pastas, ensaladas preparadas, ...
Postres
Variados
Sandwich
Hoteles de
3 y 4 estrellas
Grupos mnimos
NOTA Del nmero mnimo de platos diferentes a presentar, se especifican que tipos son obligatorios.
El nmero de platos del servicio de cafetera puede ser inferior a lo especificado en la norma si los restantes servicios de
restauracin cubren perfectamente una oferta completa. Se entiende por oferta completa un 30% superior a lo
establecido como mnimo en la norma.
La lista de los productos ofrecidos en el servicio de cafetera o bar, debe estar disponible y en lugar visible en las
dependencias utilizadas para el servicio.
6.8 Bar musical. Bar saln
El servicio de bar con ambiente musical es obligatorio en todos los establecimientos de 5 estrellas y 4 estrellas
vacacionales. Este servicio debe caracterizarse por el ambiente relajado que se genere y por la personalizacin y
elegancia en el trato al cliente, debiendo ofrecer un estilo propio y particular.
El espacio de atencin al cliente, en el servicio de bar musical y bar saln, deben cumplir los requisitos definidos en los
apartados 6.2.3 y 6.2.4 en aquellos puntos que sean de aplicacin.
El horario de apertura al pblico del servicio de bar musical o bar saln debe tener una duracin mnima de 4 h,
pudiendo ser ampliada segn la categora del establecimiento, tal como se muestra en la tabla 32:
UNE 182001:2005
- 66 -
Tabla 32
Mnimos de prestacin del servicio
N horas de apertura
N das msica en vivo
N horas msica en
vivo por sesin
Hoteles 5 estrellas
Hoteles 4 estrellas
Categora
Este servicio, cuando se preste con msica en vivo, puede considerarse como cmputo en el horario de animacin.
La cobertura horaria del servicio de bar musical o bar saln vara en funcin del tipo de clientela alojada en el establecimiento y debe adecuarse a sus necesidades.
Antes del inicio del servicio la sala debe estar preparada convenientemente y las mesas listas para su utilizacin. Una
mesa se puede considerar preparada para el servicio cuando:
a) Estn colocados en la mesa los accesorios de servicio en la disposicin correcta.
b) Las sillas estn limpias y bien colocadas.
c) La vajilla, cubertera y cristalera estn limpios y brillantes.
El servicio de bar musical o bar saln debe cumplir los siguientes requisitos:
a) La calidad de los aperitivos servidos es buena (vase el apartado 6.11).
b) La oferta de categoras de bebidas es suficientemente amplia.
c) El surtido de bebidas en cada una de las categoras es suficientemente amplio.
d) Se pueden atender de forma continuada las demandas de los clientes.
e) El trabajo del personal de bar, en condiciones normales de servicio, no genera molestias por ruidos o roces con los
clientes.
f) El ambiente musical del local es agradable.
g) La luminosidad del local es adecuada.
6.9 Servicio de habitaciones
En el servicio de habitaciones, los establecimientos de 4 estrellas y 5 estrellas deben cumplir los requisitos que se
establecen a continuacin. Este servicio puede ser considerado como extra.
En los hoteles de 3 estrellas, 2 estrellas y 1 estrella, que tengan el servicio de habitaciones deben cubrirse al menos los
siguientes aspectos:
a) Informar al cliente de la existencia del servicio.
b) El cliente debe disponer de una carta que contenga la variedad de platos disponibles, sus precios, el horario de
atencin al cliente y el sistema para realizar pedidos.
La atencin al cliente en el servicio de habitaciones debe cumplir los requisitos establecidos en el apartado 6.2.4.
- 67 -
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El horario de atencin al pblico del servicio de habitaciones debe ser como mnimo el especificado en las
tablas 33 y 34:
Tabla 33
Horario de atencin al pblico del servicio de habitaciones
Establecimientos vacacionales
Establecimientos vacacionales
Categora
Servicio de comidas
Servicio bebidas
Platos fros: permanente
Permanente
Platos calientes: 7:00 a 23:00 h

8:00 a 22:00 h
8:00 a 22:00 h
Fuera de los horarios establecidos debe haber puntos donde el cliente pueda disponer de bebidas, bien a travs del
minibar o por existencia de mquinas dispensadoras de bebidas.
Tabla 34
Horario de atencin al pblico del servicio de habitaciones
Establecimientos de ciudad
Establecimientos ciudad
Categora
Servicio de comidas
Servicio bebidas
Servicio continuado las 24 h
24 h
07:00 a 23:00 h
07:00 a 23:00 h
Los establecimientos que no dispongan de minibar en las habitaciones, cualquiera que sea su categora, deben ofrecer
un servicio de bar a las habitaciones, durante al menos 16 h al da. Adicionalmente, el establecimiento debe estar en
condiciones de ofrecer al cliente agua y refrescos durante el turno de noche.
El cliente debe tener disponible en un lugar visible de la habitacin, la carta del servicio, as como el telfono al que
realizar las peticiones, que debe ser atendido permanentemente.
El servicio de habitaciones debe cumplir lo establecido en este apartado y:
b) La variedad de tipologa de platos que se ofrecen en la carta es suficientemente amplia.
d) Los platos que se ofrecen, en cada tipologa, son suficientemente variados.
f) El camarero dispone todos los utensilios necesarios y prepara la mesa de modo apropiado.
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- 68 -
La carta del servicio, en funcin de la categora del establecimiento, debe cubrir por lo menos el nmero de tipologa de
productos especificado en la tabla 35:
Tabla 35
N mnimo de tipologas de productos en la carta del servicio de habitaciones
Categora
Tipologa
Hoteles de 5 y 4 estrellas
Grupos mnimos
Sandwich
Fros y calientes
Primer plato
Sopas, consom, ensaladas, entremeses, pastas, huevos
Segundo plato
Aves, carnes, pescados, huevos1)
Platos combinados
Postres
Fruta , repostera y helados
Cafs
Cafs e infusiones
Licores
Licores y whiskys
Bebidas
Agua, refrescos, vino y cava o champagne
Desayuno
5 estrellas: continental y a la carta 4 estrellas: continental
1) En hoteles de 5 estrellas, las aves, carnes, pescados y huevos deben poder ser elaborados a la plancha.
NOTA Los establecimientos de 4 estrellas pueden ofrecer servicio de primer plato y segundo plato o platos combinados (siempre que cubran el
contenido de los grupos mnimos de primer y segundo plato).
El nmero mnimo de platos que deben incluirse en la carta a nivel global y por cada una de las tipologas de oferta que
son obligatorias depende principalmente de su categora, tal como se muestra en la tabla 36:
Tabla 36
Nmero mnimo de platos en la carta del servicio de habitaciones
Categora
Tipologa
Grupos mnimos
Estndar
Sandwich
Fros y calientes
Primer plato
Ensaladas, entremeses, pastas,

huevos,...
Plato fro
Plato caliente
Platos combinados
Postres
Fruta y repostera
Segundo plato
2
2
2
NOTA Del nmero mnimo de platos diferentes a presentar, se especifican que tipos son obligatorios.
La carta de servicio debe cambiarse cada dos aos en los establecimientos de 5 estrellas y cada tres aos en los de
4 estrellas. La actualizacin de los mens debe alcanzar por lo menos al 30% de los platos principales y de los acompaamientos.
La presentacin de los platos y los acompaamientos de las raciones principales en los segundos platos, en aquellos
casos que sea conveniente ponerlos, debe regirse por los siguientes criterios:
a) Debe haber coordinacin de colores entre la racin principal y los acompaamientos.
b) Los diversos ingredientes deben estar colocados ordenadamente en el plato, evitando en lo posible la mezcla de
sabores.
c) Se deben poner un mnimo de dos tipos de guarnicin, salvo excepciones.
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El plazo mximo de atencin de las comandas es de 30 min. En aquellos casos en que por el propio contenido de lo
solicitado, o por circunstancias diversas, no se pueda cumplir ese plazo se debe indicar convenientemente en la carta, o
comunicarlo directamente al cliente.
Las habitaciones de los hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas deben contar, en lo posible, con el mobiliario necesario para
poder consumir cmodamente los productos.
Los hoteles deben disponer de un carro con armario trmico para el servicio de habitaciones siempre y cuando el nivel
de temperatura no se pueda asegurar.
En cada servicio, el camarero debe preparar adecuadamente todos los utensilios correspondientes para la consumicin
del servicio, siempre que el cliente no solicite lo contrario.
En el directorio de servicios del establecimiento, que debe haber en cada habitacin, se debe especificar la existencia de
este servicio y proporcionar los detalles necesarios para facilitar su utilizacin por parte del cliente. El servicio de
habitaciones debe informar al cliente del modo de actuar para la recogida del servicio.
El establecimiento debe disponer de un procedimiento interno que asegure la pronta retirada de la vajilla u otro material.
6.10 Servicio de picnic
El servicio de picnic, en aquellos establecimientos que ofrezcan este servicio y cualquiera que sea su categora, debe
cubrir el servicio de almuerzo. Los establecimientos pueden optar, con la conformidad del cliente, por la sustitucin del
picnic por el sistema del ticket-restaurante o similar.
En caso de que el cliente solicite un servicio especial y puntual de picnic el servicio se debe atener a lo establecido en
este apartado.
El establecimiento debe contar para el servicio de picnic con dos mens. El contenido fundamental del picnic es el
especificado en la tabla 37:
Tabla 37
Contenido del picnic
Categora
Productos
Utensilios
Plato, vaso, cubiertos (si el tipo de picnic lo requiere), servilletas
Ingredientes principales
Embutido
Conservas
Vegetales
Fruta (mnimo dos piezas)
Otros
Pan, agua, sal
El contenido del picnic puede adaptarse a lo que se describe en la modalidad A o B:

a) Modalidad A: Picnic que incluye alimentos de alto riesgo. Pueden elaborarse los picnics con alimentos considerados
de alto riesgo cuando se pueda asegurar la preservacin de las condiciones trmicas adecuadas de esos alimentos
(pequeas neveras, bolsas isotrmicas). Adems, deben estar acompaados de indicaciones escritas basadas en esas
condiciones trmicas.
b) Modalidad B: Picnic que incluye alimentos de bajo riesgo. Deben ser los que incluyan alimentos considerados de
bajo riesgo o alimentos envasados cuya conservacin no precise refrigeracin alguna.
El envase o embalaje utilizado debe ser tal que tenga el menor impacto medioambiental posible (preferentemente de
cartn o similar, evitando la utilizacin de bolsas de plstico) y con indicaciones a los clientes sobre el uso de papelera
para los desperdicios. Esto no aplica a la modalidad A.
En el directorio de servicios del establecimiento, que debe haber en cada habitacin, se debe especificar la existencia de
este servicio y proporcionar los detalles necesarios para facilitar su utilizacin por parte del cliente.
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6.11
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Cocina y elaboracin de alimentos
6.11.1 Materias primas. El establecimiento debe tener definidos los criterios de aceptacin de los productos alimenticios. stos deben incluir las condiciones del transporte y condiciones de envasado y embalaje, por tipo de producto
(verduras, frutas, pescados, carnes, hortalizas, etc.) y presentacin (fresco, congelado, semielaborado, elaborado, etc.).
Entre los criterios de aceptacin se deben incluir al menos los siguientes:
a) Aspecto visual: producto, envase, embalaje, etc.
b) Olores.
c) Fechas de caducidad o consumo preferente.
Se debe prestar especial atencin al aseguramiento de la cadena de fro para los productos congelados.
La zona de recepcin de productos alimenticios debe mantener siempre la adecuada limpieza de manera que se
garanticen las condiciones higinicas reglamentarias y no existan riesgos de contaminacin (fsica, qumica y
biolgica).
No debe existir contacto de los productos alimenticios con el suelo, eliminando y desechando rpidamente aquellos que
por accidente o descuido caigan al suelo.
6.11.2 Almacenamiento y conservacin de alimentos. Los productos alimenticios deben ser clasificados en las
cmaras o almacenes correspondientes segn el tipo de alimento que se trata y su presentacin (congelado, fresco,
envasado, etc.). Estas cmaras deben tener capacidad suficiente para las existencias normales.
Deben estar definidos los criterios de rotacin de los alimentos de las cmaras, de tal forma que se asegure la no
caducidad de los alimentos.
Las caractersticas generales de almacenamiento para los productos alimenticios se definen en el captulo 9. Las
diferentes cmaras y almacenes de alimentos deben disponer de la identificacin de la misma indicando, en el caso de
cmaras, la temperatura a la que se debe mantener y el uso que tiene cada una de ellas.
Todas las cmaras frigorficas deben estar dotadas de termmetro exterior. Los mtodos de trabajo deben incluir la
comprobacin peridica, al menos una vez por servicio, de las temperaturas y de su registro. Se debe comprobar el
correcto funcionamiento de los termmetros peridicamente, y el control de las temperaturas en las cmaras se debe
realizar por medio de tacmetros, registros u otros. Son necesarias, adems, instrucciones definidas y documentadas
para las acciones a tomar con los alimentos que estn en cmaras que se hayan detectado como fuera de temperatura.
El acceso a cmaras y almacn debe estar restringido al personal autorizado.
La colocacin de los diferentes productos debe ser ordenada, evitando posibles confusiones por productos parecidos y
asegurando la rotacin de los productos y materias primas. Los productos diferentes (especialmente los semielaborados
y elaborados), no pueden estar en contacto directo entre s.
Cada producto, por familia o tipologa debe tener un rea asignada de la manera habitual salvo que el sistema de gestin
de almacn permita conocer la ubicacin de cada producto o materia prima en cada momento. Todas las personas que
tienen autorizacin para el acceso a las cmaras y almacn deben conocer esta ubicacin.
En el interior de las cmaras no deben depositarse productos alimenticios en el suelo, independientemente del tipo de
embalaje o del producto que se trate.
Dentro de las cmaras no deben existir elementos de madera.
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6.11.3 Manipulacin. En todas las actividades de manipulacin y elaboracin de alimentos se deben respetar las
condiciones de higiene y conservacin establecidas en los cdigos alimentarios. La zona destinada a la manipulacin y
preparacin de alimentos debe disponer de las condiciones ambientales adecuadas de iluminacin, aireacin, temperatura, etc. En todas las actividades de manipulacin y elaboracin en fro de alimentos, se requiere un sistema en el
cuarto o zona de fro que garantice los siguientes mnimos:
a) Una temperatura estrictamente inferior a 18 C.
b) Higiene y limpieza de la zona.
c) Los mtodos de trabajo deben estar documentados y con claras instrucciones en el lugar de trabajo.
d) En caso de zona de fro el tiempo de exposicin de los alimentos debe ser estrictamente inferior a 20 min.
En cualquier caso, si la legislacin vigente de la comunidad autnoma correspondiente estableciese requisitos ms
exigentes, deben cumplirse.
Las diferentes zonas de preparacin de alimentos deben estar fsicamente diferenciadas y con la identificacin adecuada
(ya sea zona de fro, zona de caliente, zona de pastelera u otra zona especificada a tal efecto). Todo el personal
asignado a la preparacin de alimentos debe conocer dichas zonas y los diferentes tipos de preparacin que se pueden
llevar a cabo en cada una de ellas.
Estas zonas son al menos tres:
a) Zona de fro: con zonas especficas para carnes; pescados; verduras, ensaladas y fruta; lcteos y huevos; varios
(fiambres, ahumados, etc.) y desayunos.
b) Zona de calor: destinada a la preparacin en caliente.
c) Zona de pastelera y panadera (cuando sea de elaboracin propia).
Toda manipulacin de alimentos, previa a su preparacin en caliente, se debe realizar en zonas suficientemente fras
para asegurar que no se desencadenan procesos de descomposicin.
Los servicios de cocina deben disponer de suficientes sistemas o instalaciones de mantenimiento de la temperatura de
los alimentos, ya sea emplatados o en preparaciones de bandeja, como para asegurar que en cualquier caso los alimentos
llegan a las temperaturas adecuadas al cliente.
Para asegurar la calidad de los alimentos es necesario respetar el proceso de descongelacin por lo que ste se debe
realizar preferentemente en una cmara de descongelacin y no a la temperatura ambiente de la cocina. Alternativamente se puede descongelar en cmara refrigerada o en el cuarto fro siempre que se asegure que no se mezclan
alimentos, de forma que no se debe estar descongelando alimentos mientras se est llevando a cabo la preparacin de
comidas. Se debe garantizar que estn perfectamente tapados o protegidos.
Las superficies de trabajo (mesas, encimeras, tablas de cortar) deben ser de un material adecuado, de fcil limpieza,
teniendo dicho material las superficies lisas (acero inoxidable, mrmol, formica en buenas condiciones, PVC, tefln
etc.). En la medida de lo posible no deben existir superficies de trabajo con juntas o uniones (baldosines) que faciliten la
acumulacin de suciedad y grmenes.
La zona de preparacin en caliente debe disponer de ventilacin, un sistema de renovacin peridica del aire,
condiciones de seguridad y sistema de extraccin de humos adecuada. La limpieza de filtros y conductos debe asegurar
las condiciones de higiene en la zona de preparacin en caliente. Debe establecerse formalmente una frecuencia de
limpieza, incluyendo la amplitud de la misma y los elementos a limpiar.
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6.11.4 Procedimientos y mtodos. Para la elaboracin de platos se deben definir las instrucciones correspondientes.
Estas instrucciones deben incluir al menos el mtodo de elaboracin, cantidad y presentacin.
Aquellas personas que tengan asignada la responsabilidad del control del proceso de elaboracin y del pase (control
final) deben estar cualificadas. Se debe crear un control continuo de la mise en place y del producto final. El
responsable de ello debe tener dicha responsabilidad definida entre sus funciones. Las personas con responsabilidades
de la mise en place de cocina, limpieza, disposicin del menaje, buffet y otros que puedan afectar a la buena marcha de
la organizacin en cocina deben estar convenientemente cualificadas.
6.11.5 Personal y condiciones de higiene de cocinas. Las instalaciones y espacios de las cocinas y de zonas de
preparacin y conservacin de alimentos y de enseres en contacto con ellos, deben estar en perfectas condiciones
higinicas y de limpieza, cumpliendo con las normativas de higiene y seguridad especficas. Se deben realizar los
controles microbiolgicos necesarios de forma peridica.
La cocina y el comedor deben estar aislados de los servicios higinicos, (aseos), de los lugares donde se depositan las
basuras (cubos o contenedores) y de otras zonas que puedan ser fuente de contaminacin (dormitorios, habitaciones,
lugares con animales, etc.).
El personal destinado a cocinas debe tener la formacin y el adiestramiento necesario para desempear las funciones y
asumir las responsabilidades asignadas. Todo el personal de cocinas o en contacto con alimentos, debe disponer del
correspondiente carn de manipulador.
Para el trabajo en cocina se deben cumplir las siguientes condiciones de higiene personal:
a) Limpieza corporal.
b) Pelo limpio, recogido y cubierto.
c) Limpieza de manos: uas limpias y cortas.
d) Lavado de manos antes de empezar el trabajo de cocina y despus de cada pausa.
e) No llevar anillos, pulseras, relojes de mano, as como otros objetos que puedan ocasionar accidentes y sean puntos
de acumulacin de restos de alimentos.
f) Secado de manos: Uso de servilletas o rollos de papel esterilizado, no utilizando en ningn caso toallas colectivas.
g) Vestimenta de trabajo limpia, zapatos limpios y no deslizantes. Uso obligatorio de calcetines.
h) Acceso a cocina slo al personal autorizado.
i) Est expresamente prohibido comer y fumar en cocina.
A continuacin se establecen las reglas generales de higiene en la manipulacin y preparacin de alimentos:
a) No meter los dedos en las comidas, salsas, etc. para degustacin.
b) No utilizar directamente las manos como utensilios en la preparacin de los platos una vez elaborados y en los
rellenos de algunos alimentos. Usar guantes de ltex con garantas higinicas y no reutilizables.
c) Toda persona con enfermedades infecto-contagiosas o enfermedades de piel, heridas sangrantes o que en general
puedan causar cualquier tipo de peligro para la salud, no pueden trabajar en cocina en los procesos de manipulacin
y elaboracin de alimentos. En caso de heridas en dedos o en manos, stas deben ser cubiertas por dedales o guantes
de ltex.
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d) No tocar con los dedos el interior de los platos ni otros utensilios por la parte donde hay contacto habitual con los
alimentos.
e) Evitar absolutamente la entrada de animales vivos en recintos de cocina y, en general, donde hay productos
alimenticios.
f) Todos los alimentos que procedan de platos o mesa del servicio al cliente deben ser tirados al contenedor de
desperdicios.
g) Los excedentes de alimentos elaborados, no servidos en mesa (lnea de buffet), pueden ser recuperados salvo
excepcin de natas y aquellos en los que no est asegurada la cadena de fro. Estos excedentes deben ser tratados
convenientemente para su posible reutilizacin: precintados, refrigerados o congelados, etc. Deben ser identificados
con la fecha de su elaboracin inicial o fecha de caducidad o de uso preferente. Su reutilizacin debe hacerse en el
menor tiempo posible y no pueden ser nuevamente conservados o almacenados para otro nuevo servicio.
h) De manera general es obligatoria la aplicacin de la legislacin vigente en materia de salud alimentaria y el control
de puntos crticos [1].
i) No se pueden utilizar trapos en cocina, salvo los de un solo uso.
Todo puesto de trabajo en el rea de elaboracin de alimentos debe estar convenientemente descrito y las personas que
realicen tales labores deben tener la correspondiente formacin. Se debe nombrar responsables del control de
elaboracin de alimentos.
El servicio debe disponer de personal con tareas especficas para la limpieza de la cocina que se ocupe tanto de las
instalaciones como del menaje. Se deben definir igualmente cuales son los productos de limpieza y desinfeccin a
utilizar en relacin a las diferentes superficies y utensilios a lavar o desinfectar.
Los productos con sus embalajes originales no pueden ni estar, ni atravesar las reas de manipulacin o elaboracin de
alimentos de la cocina, por haber podido estar expuestos a condiciones no determinadas. Se permiten en las cmaras de
congelacin los envases de cartn en los que se presentan algunos alimentos congelados.
6.11.6 Tratamiento de desperdicios. Las basuras deben estar en recipientes tapados continuamente, preferentemente
con pedal, que deben disponer de bolsas para evitar en la medida de lo posible el contacto directo de la basura y el
recipiente.
Los recipientes de basuras y papeleras del rea de cocinas deben lavarse cotidianamente, con agua caliente, detergentes
adecuados y desinfectantes. La frecuencia de lavado debe ser al menos semanal y es necesaria una planificacin previa
que asegure que esta actividad se realiza.
Al menos diariamente y cada vez que sea necesario, las bolsas de basura deben sacarse y llevarse a una zona aislada
donde los olores no afecten a los alimentos. El cuarto de basuras deben estar siempre cerrado y debe disponer de la
ventilacin adecuada de manera que no permita la concentracin de olores. Los recipientes para basuras deben estar
debidamente cerrados. Se recomienda la refrigeracin del cuarto de basuras.
Las basuras y desperdicios deben separarse segn su origen: restos orgnicos de alimentos, vidrios, plsticos, papel y
cartn, tejidos, etc., con arreglo a la legislacin municipal y a las polticas respectivas del establecimiento. Cada
recipiente de basura debe estar perfectamente identificado, indicando el tipo de basura o desecho al que est destinado
su uso.
En el movimiento de basuras y desperdicios, stas no pueden cruzarse con la zona de preparacin y elaboracin de
alimentos.
Las basuras y desperdicios deben ubicarse en zonas no visibles el cliente.
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6.11.7 Lavado de menaje y zona de cocina. Debe existir un plan de limpieza de las cocinas debidamente documentado en el que se definan los criterios de limpieza en cuanto al nmero que es necesario realizar durante el da para
garantizar una higiene adecuada de la misma.
La limpieza de maquinaria y lavado del menaje se debe realizar despus de cada servicio de comidas, respetando tanto
el mtodo de limpieza, temperatura (80 C mnimo para vajilla, cubertera, etc...) y tipos de productos utilizados
(detergentes y otros que aseguren la desinfeccin) definidos en instrucciones de trabajo. stas deben asegurar que no
deben quedar restos de alimentos en maquinarias y menaje.
El lavado del menaje de cocina se debe realizar en zonas separadas a la elaboracin y preparacin de los alimentos. Para
la cristalera, cubertera, vajilla, etc. del servicio al cliente se debe respetar el circuito de lavado descrito en las
instrucciones correspondientes. De manera general stas deben incluir lugar de entrada de los utensilios sucios, lavado
con sus caractersticas, salida de utensilios limpios, secado y almacenamiento. Se debe asegurar que no estn en
contacto utensilios limpios con otros sucios. Se debe eliminar de la circulacin todos los utensilios defectuosos o
daados, con el fin de evitar que se pongan nuevamente en el servicio al cliente.
Toda la maquinaria e instalacin del servicio de cocina debe estar sujeta a un plan de limpieza y mantenimiento. Debe
haber un responsable del seguimiento de dicho plan.
Los productos utilizados para la limpieza y lavado de tiles de cocina o restauracin deben mantener permanentemente
su identificacin con las correspondientes advertencias de uso. En ningn caso se deben verter a otros recipientes que se
utilicen en la elaboracin, preparacin o presentacin de alimentos. Estos productos se deben corresponder con las
recomendaciones ecolgicas establecidas y es necesario evitar que dejen restos de olor en los tiles de cocina y
restauracin.
Los textiles utilizados en cocina deben estar identificados respecto de la aplicacin a la que estn destinados. Deben ser
cambiados al menos diariamente y siempre que se tenga evidencia de su suciedad o posible riesgo de contaminacin.
6.12
las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido
anteriormente. En cualquier caso, como mnimo las actividades de supervisin que se realicen son: las relativas a la
limpieza de salas, comedores y cafeteras, disponibilidad del personal establecido, uniformidad y frmulas de trato con
el cliente, junto a las que a continuacin se establecen.
esta informacin al personal adscrito al servicio de restauracin.
Al inicio de cada uno de los servicios fundamentales, la persona responsable de la atencin al cliente, o en su caso la
persona asignada por l, debe comprobar que el mise en place del servicio se haya realizado conforme a los deseos del
cliente y a los requisitos de funcionamiento interno.
Durante el horario de mxima actividad del servicio, la persona responsable del mismo debe estar atenta a su desarrollo
y tome las iniciativas que considere convenientes y que estn a su alcance para asegurar una correcta atencin al cliente.
Durante el proceso de elaboracin de los alimentos, el responsable del servicio debe comprobar que todas las
actividades se realizan conforme a las especificaciones definidas.
A la recepcin de las mercancas o una vez stas se hayan descongelado, la persona responsable del servicio o la que
por l se designe debe comprobar que la calidad de los alimentos responde a las especificaciones que correspondan a
cada caso. Se requiere devolver los alimentos que no cumplan las condiciones a sus proveedores, que deben sustituirlos
por otros en buenas condiciones.
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El responsable del servicio de cocina debe tener definidos los puntos de control para asegurar el cumplimiento de los
requisitos de esta norma y de la legislacin higinico sanitaria vigente. Estos controles deben estar definidos en forma y
frecuencia; y realizarse al menos tres veces por semana, dejando constancia documental de los mismos.
El responsable del servicio de restauracin debe realizar un seguimiento de la aceptacin de las ofertas, tanto en buffet
como en carta y men, comprobando las opciones ms demandadas y las sobrantes, con objeto de ajustar las ofertas a
las preferencias de los clientes. Dicho seguimiento debe registrarse en los documentos oportunos.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin) el responsable de restauracin lo
debe poner en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
7 ANIMACIN
misin asegurar que en los servicios de animacin se respetan las instrucciones previstas para alcanzar los niveles de
Igualmente, para cada uno de los servicios de animacin identificados anteriormente, la direccin del establecimiento
esta norma UNE. En funcin de la categora y tamao del establecimiento, algunos de estos servicios pueden ser
asumidos por un mismo empleado.
Para poder desempear sus responsabilidades correctamente el personal designado para la gestin de la calidad en el
servicio de animacin debe contar con la formacin necesaria sobre:
e) Seguridad e higiene.
Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de animacin, debe conocer el contenido de este captulo y debe
haber recibido formacin sobre el modo de aplicacin del mismo en su empresa.
El responsable de animacin debe definir conjuntamente con la direccin, de acuerdo a la poltica y objetivos de la
empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe hacer un seguimiento del nivel de servicio
ofrecido y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben estar accesibles
al personal de animacin.
La informacin recogida, as como las conclusiones que se obtengan deben comunicarse a la direccin de la empresa y
al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo el personal
asignado a animacin y los responsables de otros departamentos deben recibir convenientemente la comunicacin
formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio.
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7.2 Requisitos de servicio

7.2.1 Requisitos generales. Todos los servicios identificados en este captulo deben cumplir los requisitos:
a) Adecuacin del espacio de servicio al pblico (vase el apartado 7.2.2).
7.2.2 El espacio de servicio al cliente. El espacio de servicio al cliente de las reas de animacin debe cumplir los
a) Las instalaciones de servicio al pblico, los aseos, duchas y vestuarios en general, estn limpios e higinicos (vase
el apartado 5.6).
b) La decoracin de las instalaciones es agradable.
c) Las instalaciones de servicio al pblico son prcticas y de cmodo acceso.
d) Las instalaciones estn perfectamente cuidadas y en buenas condiciones.
e) Las instalaciones de animacin cumplen las condiciones de seguridad que la legislacin determine en cada caso.
f) Se realiza un mantenimiento continuado de aquellas instalaciones que requieran un mantenimiento especfico
despus de su uso como pistas de tenis, minigolf, sauna, piscina, salas de fiesta, etc.
7.2.3 El servicio al cliente en animacin. El servicio al cliente en animacin debe cumplir los siguientes requisitos:
a) El horario del servicio responde a sus necesidades y respeta sus hbitos y costumbres (vase el apartado 7.2.4).
b) El trato del personal al cliente es formal, amable y respetuoso, a la vez que clido y afectuoso.
c) El personal est dispuesto a servir competentemente y est pendiente constantemente del cliente, y en especial de su
seguridad en instalaciones deportivas, piscinas, etc. que puedan comportar algn riesgo.
d) El servicio est coordinado.
e) Existen unas normas de cortesa generalmente conocidas por todo el personal del servicio.
f) Tiene un alto nivel de conocimiento (dominio) de los 2 idiomas o 3 idiomas ms utilizados por los clientes del
establecimiento, que garantice una comunicacin fcil con el cliente.
g) El aspecto del personal est cuidado y visten uniformados, de forma funcional, adecuada y limpia. Todo el personal
debe estar identificado con una placa que indique, por lo menos, su nombre.
h) El personal acta con seguridad.
i) El personal relacionado con las instalaciones que puedan comportar algn riesgo, como piscinas, tiene conocimientos de primeros auxilios.
j) El personal conoce las normas internas de uso de las instalaciones, precios, horarios de apertura, sistema de
inscripcin, y disponibilidad de equipamiento, relacionados con las actividades que se desarrollen en su rea de
trabajo, e informa de ellas a los clientes.
7.2.4 El horario de apertura al pblico. Un procedimiento interno debe establecer el sistema de gestin del servicio
y de todas las actividades que realicen.
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El nmero de horas del servicio de animacin debe definirse en funcin de la categora, caractersticas del establecimiento y del tipo de clientela. El establecimiento debe tener definidas y programadas actividades de manera que
preferentemente cubra las tres franjas horarias de maana, tarde y noche.
La planificacin y programacin de actividades debe estar acorde con las necesidades de los clientes, para lo cual se
debe utilizar como fuente de informacin en la revisin de las actividades y horarios la previsin de ocupacin. La
intensidad de las actividades debe estar acorde con la opinin de los clientes expresadas, al menos, a travs del sistema
de encuestacin.
7.2.5 Planificacin de programas. El responsable del servicio de animacin debe definir peridicamente las actividades programadas para la semana siguiente.
Las categoras de las distintas actividades se encuentran listadas en el anexo C.
El programa debe contar con actividades dirigidas a pblicos de diferentes edades, cuando el perfil de la clientela as lo
aconseje. En todos los casos se debe tener en cuenta la programacin de actividades para nios. Los establecimientos
que tengan un segmento importante de la clientela de carcter familiar (con nios), deben ofrecer el servicio de
animacin acorde a sus necesidades.
Peridicamente, el responsable de servicio debe tomar datos para conocer el nivel de aceptacin de cada una de las
actividades, a travs de encuestacin al cliente. Los resultados obtenidos respecto al nivel de aceptacin de cada
actividad, deben estar expuestos en las reas internas de animacin correspondientes y pueden consultarse por todo el
personal asignado al servicio.
Se debe presentar en el directorio de servicios que el cliente encuentra en su habitacin, la existencia del servicio de
animacin, con el detalle de las actividades posibles, horarios de atencin al pblico en las diferentes reas, y su
localizacin dentro del establecimiento.
Las actividades recogidas en los programas de animacin deben ser de carcter gratuito, a excepcin de actividades
puntuales.
7.3 Programa de las actividades de animacin
El espacio, la atencin al cliente en las reas de animacin, y el horario de servicio deben cumplir los requisitos
correspondientes definidos en el apartado 7.2.
El programa de animacin debe cumplir los siguientes requisitos:
a) El programa general de animacin, para la semana en curso, est disponible para su consulta en el tabln de
anuncios (situado en un lugar visible para los clientes y zona de paso habitual), existiendo un programa ms
detallado con la informacin necesaria para cada caso (normas internas, precios y reservas -si se requiere-, lugar de
inscripcin, pblico al que van dirigidas, etc.) en las reas correspondientes.
b) Los hoteles de 5 estrellas, 4 estrellas y 3 estrellas y los apartamentos de 3 llaves no situados en lugar cntrico, deben
poner a disposicin de los clientes medios de transporte (en caso de que no existieran de carcter pblico), para los
que deseen desplazarse al centro urbano del municipio, con informacin de los posibles horarios.
7.4 Equipamiento
El equipamiento de animacin se puede considerar acorde a los deseos del cliente cuando:
a) El establecimiento dispone de equipamiento suficiente para la realizacin de las actividades programadas.
b) Dicho equipamiento se encuentra en buenas condiciones de uso y garantiza la seguridad del usuario.
c) La disponibilidad de equipamiento, sus normas de uso, precios y necesidad de reserva -si se requiere-, lugar de
recogida, etc. est detallado en el tabln de anuncios, junto con el programa de actividades del mes.
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d) El personal a cargo del equipamiento da las instrucciones de uso pertinentes, en aquellos casos en que sea necesario
o sea requerido por el cliente. Deben existir instrucciones documentadas sobre las actividades que puedan conllevar
riesgos.
e) Existe equipamiento para los diferentes pblicos, en funcin de sus edades (nios, jvenes y adultos).
f) El equipamiento susceptible de producir daos debe estar debidamente custodiado y tener acceso restringido
(carabinas, dardos, arcos, etc.).
las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mnimo las actividades de supervisin y control que se realicen son las que a continuacin se establecen.
seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios.
de incidencias en el que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su turno de
servicio en contacto con el cliente. stas pueden hacer referencia a su rea, su departamento o a otros. El tipo de
actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son:
Se debe analizar la informacin recogida mensualmente y exponer sus conclusiones a las personas que integran el
servicio en los aspectos que les ataen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.
Durante el horario de las actividades de animacin, la persona responsable del servicio debe estar atenta a la seguridad
de las personas, al funcionamiento de las instalaciones que utilizan, a la integracin de los clientes en las actividades, y
debe tomar las iniciativas que considere convenientes y que estn a su alcance para asegurar una correcta atencin al
cliente.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin) el responsable de animacin lo debe
poner en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
8 MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES
misin asegurar que se respetan las instrucciones de mantenimiento de las instalaciones previstas para alcanzar los
niveles de calidad definidos en esta norma UNE.
Los requisitos de formacin aplicables al personal de mantenimiento deben formar parte de la definicin de puestos de
trabajo del establecimiento. El personal encargado del mantenimiento de las instalaciones debe haber recibido
formacin sobre trato con el cliente, para asegurar una adecuada relacin con los clientes durante el desarrollo de sus
tareas, y debe conocer las frmulas de cortesa generalmente aplicadas en el establecimiento.
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Todo el personal adscrito a alguno de los servicios de mantenimiento tcnico debe estar informado sobre el contenido
de este captulo y su modo de aplicacin en el establecimiento.
El responsable de mantenimiento tcnico debe definir, conjuntamente con la direccin y de acuerdo a la poltica y
objetivos de la empresa, un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar el seguimiento del
nivel de servicio ofrecido y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente. Los resultados de estos indicadores deben
ser accesibles al personal de mantenimiento.
y sugerencias, controles, etc.) as como las conclusiones que de ella se obtenga, deben ser comunicadas a la direccin de
la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente, todo
el personal asignado a los servicios de mantenimiento tcnico y los responsables de otros departamentos deben recibir
convenientemente la comunicacin formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio.
Con independencia de que los servicios de mantenimiento sean propios del establecimiento o subcontratados, debe
existir un equipo y un sistema de actuaciones previstas y documentadas que, permanentemente, sean capaces de reparar
las averas que se pudieran presentar o, al menos, paliar sus efectos hasta que se produzca la reparacin.
La direccin del establecimiento debe establecer un plan preventivo de mantenimiento, en el que se incluyan, como
mnimo, actividades de inspeccin y comprobacin del estado y funcionamiento de las instalaciones y de sustitucin de
elementos y partes consumibles o sometidas a desgaste, cuyo mal estado pudiera originar averas o incomodidades al
cliente.
Con independencia de los libros de visita o inspeccin, exigidos por legislacin aplicables a ciertas instalaciones, cada
establecimiento debe disponer y mantener al da un "Libro de Instalaciones" o sistema similar, en el que, para aquellas
instalaciones bsicas para el servicio, se registren las revisiones o inspecciones realizadas, su resultado y las
reparaciones que hayan podido ser necesarias. Estos documentos deben ser conservados durante su periodo de vigencia
o, como mnimo, segn la legislacin vigente.
El responsable de mantenimiento debe mantener un archivo, convenientemente ordenado y actualizado, con toda la
documentacin correspondiente a los equipos de mantenimiento.
El responsable de mantenimiento debe realizar el control de los trabajos subcontratados y archivar los registros
correspondientes a los trabajos realizados por los subcontratistas.
La direccin del establecimiento debe establecer un sistema eficaz para que cualquier persona empleada en el
establecimiento pueda avisar a los servicios de mantenimiento sobre incidencias en el funcionamiento o mantenimiento
de las instalaciones. Dichas incidencias deben quedar registradas.
El establecimiento debe disponer de mecanismos para la comunicacin de anomalas en las instalaciones por parte del
cliente. Dichas anomalas deben quedar registradas.
El servicio de mantenimiento tcnico debe disponer, en un almacn o taller, de un stock de partes de repuesto y
materiales consumibles que le permita afrontar cualquier reparacin que afecte al cliente. Se debe tener especial cuidado
en mantener un stock suficiente de aquellos elementos necesarios para asegurar el suministro elctrico y de agua.
Este almacn o taller debe mantener un sistema adecuado de clasificacin y almacenamiento que permita el rpido y
fiable acceso al elemento buscado.
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8.2 Requisitos generales: el servicio al cliente

El trato con el cliente del servicio de mantenimiento tcnico debe cumplir los siguientes requisitos:
a) El horario de funcionamiento del servicio responde a sus necesidades y respeta sus hbitos y costumbres.
b) El trato del personal al cliente es amable y respetuoso.
c) El servicio es fiable y no se cometen errores.
d) El personal tiene capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos.
e) El servicio est coordinado con los diversos departamentos.
f) El servicio se realiza con prontitud y diligencia.
g) Existen unas normas de cortesa generalmente conocidas por todo el personal del servicio.
h) El aspecto del personal est cuidado y visten uniformados, de forma funcional y limpia. Todo personal debe estar
identificado con una placa que indique, por lo menos, su nombre.
i) El personal acta con seguridad.
j) El personal acta con prioridad para prevenir las quejas de los clientes.
k) Analiza y pone todos los medios a su disposicin para resolver las averas que se presenten.
8.3 Equipamiento de habitaciones y apartamentos
8.3.1 Mantenimiento de habitaciones y apartamentos. Se incluyen en este apartado todos los equipos y aparatos de
una habitacin, incluido bao, como pueden ser, sin limitacin: iluminacin, telfono, radio, televisin, minibar,
sanitarios, grifera, secador de pelo y cualquier otro complemento. Tambin se incluyen los muebles y elementos
decorativos de la habitacin, electrodomsticos, menaje y utensilios de cocina en el caso de apartamentos.
Todos los elementos que constituyen el equipamiento de una habitacin deben estar en buen estado de conservacin y
funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse siempre que presenten anomalas.
Cuando en una habitacin haya entrada o salida de cliente, el personal encargado de la limpieza o del mantenimiento de
instalaciones, debe comprobar el estado y funcionamiento de los elementos de equipamiento, avisando (si es preciso) a
los servicios de mantenimiento y a recepcin ante cualquier anomala observada.
Los servicios de mantenimiento deben revisar, con una periodicidad previamente definida, las habitaciones para
comprobar el correcto estado y funcionamiento de los elementos de su equipamiento, procediendo de acuerdo con el
plan preventivo establecido, a la sustitucin de las partes oportunas. La inspeccin puede realizarse por el personal de
limpieza, que debe informar de las anomalas detectadas mediante la cumplimentacin de partes o similares.
Toda anomala detectada e informada por el cliente debe ser objeto de inmediata reparacin o sustitucin, debiendo
comunicarse al cliente la reparacin efectuada.
Todos los aparatos de una habitacin o apartamento cuyo funcionamiento no sea obvio, deben disponer de manera
accesible de las instrucciones bsicas necesarias para su manejo. Dichas instrucciones deben estar redactadas de forma
clara y esquemtica, en los idiomas usuales de los clientes del establecimiento. En estas instrucciones se incluye la
identificacin de los canales de televisin programados en los televisores.
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Los aparatos de la habitacin o apartamento, como pueden ser las cocinas a gas, que estn sometidos a requisitos
legales, deben pasar las inspecciones que les corresponda.
Si parte del equipamiento de la habitacin no es de utilizacin gratuita, se debe disponer en la habitacin de
instrucciones para su uso as como de las tarifas correspondientes.
Se considera que el mantenimiento del equipamiento de una habitacin es correcto cuando:
a) Las paredes, suelos, muebles, elementos decorativos y menaje de cocina no presentan roturas o defectos apreciables.
b) La iluminacin y tomas de corriente son operativas.
c) La radio, la televisin, minibar, secador de pelo, etc. funcionan correctamente.
d) Los elementos de grifera funcionan adecuadamente, sin presentar ruidos excesivos ni fugas de agua.
e) Los elementos de sanitarios de porcelana no presentan roturas o defectos apreciables.
f) Las instrucciones de manejo e inventario de menaje de cocina estn disponibles.
g) Los aparatos sometidos a requisitos legales han pasado las inspecciones correspondientes.
8.3.2 Equipamiento bsico en habitaciones y apartamentos. La iluminacin de una habitacin o apartamento debe
ser suficientemente variada para asegurar un uso confortable de la dependencia. Se deben tomar como indicaciones
mnimas las siguientes:
a) Existen lmparas de noche adecuadas para la lectura y de fcil acceso desde la cama, excepto en el caso de camas
plegables o camas opcionales.
b) Es posible apagar las luces de la habitacin desde la cama y al salir de la habitacin.
c) En caso de que haya terraza, existe una lmpara de intensidad adecuada.
d) La luminosidad global de la habitacin y su bao que faciliten las lmparas elctricas, debe ser suficientemente
confortable y amplia en toda la estancia.
e) La lmpara de la mesa de trabajo o escritorio (si existe) debe tener suficiente potencia. Las lmparas de mesa o de
lectura no deben ser en ningn caso lmparas de nen.
f) Los armarios deben contar con un nivel de iluminacin suficiente, preferentemente por la existencia de luces en el
exterior que adecuadamente orientadas iluminen el interior de los armarios.
g) En el caso de apartamentos, la zona de la cocina debe contar con iluminacin propia y suficiente para la elaboracin
cmoda de todas las actividades que corresponden a dicha dependencia.
La habitacin o apartamento debe disponer de, por lo menos, un armario ropero equipado con cajonera o estantes con
capacidad suficiente para el uso que se vaya a realizar de la misma. Al respecto, se debe tener en cuenta tanto la
capacidad de las dependencias en nmero de personas, como la estancia media de los clientes.
El armario ropero debe estar equipado con un mnimo de 12 perchas de madera o plstico de calidad, que pueden ser de
diversos tipos, aunque todas ellas del mismo estilo, y en buen estado de conservacin. Para los apartamentos se debe
poner a disposicin de los clientes un mnimo de seis perchas por persona alojada. Para hoteles de ciudad la dotacin
debe ser de ocho perchas, siendo al menos dos especficas para falda o pantaln.
El nmero de mesas y sillas con las que cuenta una habitacin o apartamento, as como su tipologa, depende de la
categora del establecimiento. En la tabla 38 se definen unos mnimos que no se refieren a equipamiento, artculos
decorativos, ni al mobiliario principal de la habitacin (tales como cama o mesitas de noche).
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Tabla 38
Mobiliario mnimo adicional en habitaciones y apartamentos
Categora
Habitacin de hotel
Estudio o Apartamento
para 2 personas
Apartamento
para 4 personas
Un escritorio
Una mesa de centro1)
Una butaca o silln o sof
Hoteles de
5 y 4 estrellas
Una silla
Mesa y sillas de terraza
Un maletero
Un espejo de 160 cm x 40 cm
Una mesa de comedor
Una butaca o silln o sof
Una mesa de comedor con

dos sillas o barra de cocina
con taburetes
Una silla
Una mesa de centro
Cuatro plazas de asiento

(sofs, butacas, ...)
Dos butacas o sof de dos

plazas
Cuatro sillas de comedor

Una mesa de comedor
Un escritorio
Una mesa de comedor o

barra de cocina con
taburetes
Una mesa de centro
Tres plazas de asiento

(sofs, butacas, ...)
Un escritorio
Hoteles de
3 estrellas y
Apartamentos
de 3 llaves
Una mesa de centro
Un espejo
Dos sillas
Hoteles de
2 y 1 estrella, y
Apartamentos
de 2 y 1 llave
Una mesa de centro
Dos butacas o sof de dos

plazas
Cuatro sillas de comedor
Dos sillas de comedor

1) En hoteles de 4 estrellas, la comodidad de la habitacin prima sobre el mobiliario.
NOTA Para apartamentos de seis personas o habitaciones de tres o cuatro personas se debe incrementar proporcional y racionalmente el
mobiliario y el resto de accesorios, equipamiento o dotacin.
Las baeras o reas de ducha deben disponer de un sistema antideslizante, mantenindose siempre los mximos niveles
de higiene. Las baeras deben disponer de asidero(s) para las personas.
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Los componentes complementarios del equipamiento de una habitacin o apartamento que deben considerarse son los
especificados en la tabla 39:
Tabla 39
Equipamiento mnimo complementario en habitaciones y apartamentos
Categora
Equipamiento
Televisor color 21", mando a distancia y conexin
a antena parablica
Hoteles de
5 estrellas
Secador de pelo
Almohada-cuadrante
Espejo de cortesa en bao

(con aumento)
Caja de seguridad
Taburete en bao
Hilo musical o similar
Telfono en bao
Minibar
Papelera en la habitacin
Papelera con tapa (en bao)

Televisor color 14", mando a distancia y conexin
a antena parablica
Secador de pelo
Taburete en bao
Caja de seguridad
Hoteles de
4 estrellas
Papelera con tapa (en bao)

Hilo musical o similar
Minibar por peticin cliente
Papelera en la habitacin
Televisor color por peticin cliente
Hoteles y
Apartamentos de
3 estrellas/llaves
Caja de seguridad
Papelera en habitacin
Una almohada adicional por habitacin
Todas las categoras

Papelera en habitacin
Espejo suficientemente grande, en

bao (mnimo 1 m x 0,5 m)
Papelera en bao
El establecimiento debe tener definida la asignacin de habitaciones de "fumadores" o "no fumadores" y la gestin de
las mismas.
Las habitaciones deben disponer de elementos de seguridad y proteccin establecidos en la legislacin vigente, tales
como fusibles o interruptores trmicos o diferenciales, detectores de humos, etc., cuyo funcionamiento debe comprobar
peridicamente.
Deben existir adaptadores para los enchufes a disposicin de los clientes. En la habitacin o apartamento (adems de en
el bao) debe haber, al menos, un enchufe disponible para el cliente. El siguiente equipamiento adicional en las
habitaciones es recomendable:
a) Mesa de trabajo con suficiente iluminacin.
b) Tomas de corriente (clavijas) estndar, sin necesidad de desconectar otros elementos como TV, minibar, etc.
c) Clavijas telefnicas que permitan la conexin de ordenadores o fax porttiles.
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Las dimensiones mnimas de las camas se especifican en la tabla 40:

Tabla 40
Dimensiones mnimas de las camas
Categora
Hoteles de 4 estrellas y apartamentos de 4 llaves
Resto de categoras
Tamaos (largo x ancho)

Dobles: 2 m x 1,80 m
Individuales: 2 m x 1 m
Dobles: 1,90 m x 1,50 m
Individuales: 1,90 m x 0,90 m
Dobles: 1,90 m x 1,35 m
Individuales: 1,90 m x 0,90 m
Los colchones y las bases deben estar en buen estado de uso y conservacin. Los colchones no deben presentar daos en
el tapizado ni restos de suciedad. Los muelles deben estar en buenas condiciones y presentar un nivel homogneo de
resistencia en toda la superficie del colchn, de manera que en ningn caso una persona adulta tumbada note los
muelles o las lamas del somier, canap, etc. Se debe garantizar, conforme a las recomendaciones de los fabricantes de
colchones, una base adecuada para el descanso de las personas. Entre stas, pueden considerarse los somieres de lamas,
canaps rgidos o de muelles.
El establecimiento debe definir el sistema y al responsable de la conservacin, estado de los colchones y bases. Este
sistema debe incluir los criterios objetivos aplicados para cualificar dicho estado en lo referente al aspecto general,
higiene y criterios de hundimiento y confort.
8.4 Sistemas de aire acondicionado y calefaccin
Los sistemas integrales de aire acondicionado y calefaccin deben ser objeto de revisiones con el alcance y periodicidad
establecido por el fabricante o instalador, o en su caso por un especialista en instalaciones de aire acondicionado o
calefaccin.
El establecimiento debe disponer, o tener subcontratado un equipo de tcnicos en instalaciones de aire acondicionado y
calefaccin que permita la inmediata reparacin de cualquier avera de las mismas.
En las habitaciones debe existir termostato u otro instrumento de regulacin que permita mantener las condiciones de
temperatura deseadas por los clientes, o la desconexin del aire acondicionado y calefaccin. Las instrucciones para la
regulacin deben ser obvias en el propio instrumento o estar disponibles y accesibles al cliente, en los idiomas
habituales del establecimiento.
Los equipos de aire acondicionado y calefaccin de tipo individual instalados en las habitaciones se consideran como
equipamiento de las habitaciones y, como tal, deben someterse al mantenimiento descrito en este captulo.
Con independencia de las revisiones peridicas, las instalaciones de aire acondicionado, calefaccin (incluida piscina) y
suministro de agua caliente deben cumplir la legislacin vigente y ser sometidas a las inspecciones que les corresponda.
En los sistemas de calefaccin central por agua, todos los radiadores y en especial los de las habitaciones, deben ser
objeto de una comprobacin y purgado de sus circuitos, en la poca previa a su funcionamiento.
Los sistemas de suministro de agua caliente (calderas, bombas de calor, etc.) deben revisarse con la periodicidad
necesaria para asegurar el caudal y temperatura adecuadas, verificando peridicamente que en el extremo ms alejado
de la red de distribucin llega el agua como mnimo a 40 C, salvo que la legislacin de la comunidad autnoma correspondiente exija una temperatura superior, o salvo que el sistema disponga de presurizador y acumulador de agua
caliente.
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La calefaccin es obligatoria en todas las categoras, excepto en las zonas donde la temperatura mnima media mensual
no sea inferior a 18 C en los aos anteriores. El sistema de aire acondicionado, individual o colectivo, es obligatorio
conforme a la tabla 41:
Tabla 41
Requisitos del aire acondicionado
Categora
Requisitos
y apartamentos de 4 llaves
Obligatorio en habitaciones, apartamentos y zonas nobles
y apartamentos de 3 llaves
Obligatorio en zonas nobles

Obligatorio en habitaciones y apartamentos
NOTA Cuando la legislacin de la comunidad autnoma sea ms exigente que lo estipulado en esta tabla, se debe cumplir la
legislacin.
Se puede considerar que el mantenimiento de los sistemas de aire acondicionado y calefaccin es correcto cuando:
a) Se han revisado con la periodicidad y alcance establecidos.
b) Funcionan normalmente segn las condiciones aplicables.
c) El sistema de aire acondicionado garantiza la temperatura ambiente por debajo de 24 C.
d) Las partes visibles (equipos, termostatos, difusores, etc.) no presentan roturas o daos apreciables.
e) Las instrucciones de manejo (cuando sean necesarias) se encuentran disponibles.
8.5 Ascensores y montacargas
Los ascensores, montacargas y cualquier otro sistema de elevacin que pudiera ser utilizado por personas deben ser
objeto de las revisiones previstas por el fabricante o, en su caso, por un especialista en mantenimiento de ascensores.
Adems de las revisiones, todos los ascensores, montacargas y aparatos de elevacin que pudieran ser utilizados por
personas, deben pasar, con la periodicidad establecida, las inspecciones previstas en la legislacin correspondiente,
quedando debidamente registrados en los libros de instalaciones.
El establecimiento debe disponer, o tener subcontratado un equipo de tcnicos en aparatos de elevacin que permita la
inmediata reparacin de cualquier avera en los mismos.
Ante cualquier anomala en el funcionamiento de los ascensores o montacargas incluyendo como tales, adems de las
propias de los desplazamientos, todas las de elementos auxiliares (luz, alarma, telfono, etc.) y las roturas en elementos
de proteccin o decorativos, los servicios de mantenimiento deben anular la funcin del mismo, colocando los
correspondientes avisos hasta que se produzca la reparacin.
Se considera que el mantenimiento de los ascensores y montacargas es correcto cuando:
b) Han pasado las inspecciones que les corresponde segn la legislacin vigente.
c) Funcionan normalmente, segn las condiciones aplicables.
d) Las partes visibles (puertas, botoneras, paneles, etc.) no presentan roturas o daos apreciables y tienen un aspecto
limpio y cuidado.
Los ascensores deben disponer de un interfono o un telfono de emergencia en el interior.
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8.6 Sistema de emergencia y contraincendios

Todos los establecimientos deben cumplir los requisitos establecidos en esta norma UNE en materia de seguridad de sus
instalaciones.
Se incluyen en este apndice los siguientes sistemas o dispositivos:
a) Sistema de luces de emergencia, transformadores y equipos de suministro alternativo de electricidad.
b) Suministro alternativo de agua (depsitos de agua, aljibes, etc.).
c) Sistema automtico de deteccin de incendios.
d) Sistema contraincendios (extincin).
e) Equipamiento y sealizacin contraincendios (incluida sealizacin acstica).
Todos los sistemas de emergencia y contraincendios deben ser objeto de revisiones en alcance y periodicidad previstos
por el fabricante o instalador, o en su caso por un especialista en este tipo de instalaciones. Adicionalmente se deben
realizar las revisiones e inspecciones previstas en la legislacin correspondiente. El estado de carga de las bateras del
sistema de luces de emergencia debe comprobarse en la periodicidad prevista en la legislacin para asegurar su
funcionamiento en caso de corte del suministro elctrico.
Los servicios normales contraincendios, tales como alarmas, extintores, mangueras, etc., deben estar debidamente
sealizados y de acuerdo con la legislacin correspondiente en cuanto a su color, tamao, situacin etc. En cada
habitacin debe existir un plano de ubicacin de los equipos ms prximos.
Las salidas de emergencia deben estar debidamente sealizadas. En cada habitacin debe existir un plano de salidas de
emergencia con indicacin de la salida ms prxima. Adicionalmente, en cada habitacin, se requiere que haya
instrucciones bsicas para casos de emergencia, redactadas en los idiomas habituales del establecimiento.
Las puertas de emergencia deben estar libres de obstculos y permitir su fcil apertura desde el interior. En ningn caso
deben encontrarse los cierres bloqueados (cadenas, etc.). Las puertas cortafuegos deben estar sistemticamente cerradas,
disponiendo, en caso de ser necesario, de muelle para su cierre.
Se considera que el mantenimiento de los sistemas de emergencia y contraincendios es correcto cuando:
b) Se han pasado las inspecciones que les corresponda segn la legislacin vigente.
c) Los dispositivos automticos y alarmas funcionan correctamente.
d) Las instrucciones para casos de emergencia se encuentran disponibles en las habitaciones.
e) Las partes visibles (luces, detectores, alarmas, sealizacin, extintores, mangueras, etc.) no presentan roturas ni
daos apreciables.
8.7 Equipamiento de zonas comunes
Se incluyen en este apartado todos los equipos, aparatos, mobiliario y elementos decorativos, de las zonas de acceso o
uso comn por parte de los clientes, tales como hall, salones, cafeteras, restaurantes, aseos, garajes, etc.
Todos los elementos que constituyen el equipamiento de las zonas comunes deben estar en buen estado de conservacin
y funcionamiento, debiendo repararse o sustituirse cualquiera que presentara anomala. El plan de mantenimiento
preventivo debe incluir la comprobacin peridica de dicho equipamiento.
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El personal encargado de la limpieza de zonas comunes debe comprobar el estado y funcionamiento de los elementos de
equipamiento, avisando a los servicios de mantenimiento de cualquier anomala observada.
Los servicios de mantenimiento deben revisar, con periodicidad previamente definida, las zonas comunes para
comprobar el perfecto estado y funcionamiento de los elementos de su equipamiento, procediendo de acuerdo con el
plan preventivo establecido, a la sustitucin de las partes oportunas. La inspeccin peridica puede llevarse a cabo por
el personal del rea implicada (recepcin, restauracin, etc.), que debe informar de las anomalas detectadas al servicio
de mantenimiento mediante la cumplimentacin de partes o similares.
Toda anomala, en zonas comunes, detectada e informada por el cliente debe ser objeto de inmediata reparacin o
sustitucin.
Se considera que el mantenimiento del equipamiento de las zonas comunes es correcto cuando:
a) Las paredes, muebles y elementos decorativos no presentan roturas o defectos apreciables.
b) La iluminacin y tomas de corriente son operativas.
c) Los equipos y aparatos de uso comn funcionan correctamente.
d) Los elementos de grifera de los baos funcionan adecuadamente sin que presenten fugas de agua.
e) Los elementos de porcelana sanitaria de los baos no presentan roturas o daos apreciables.
8.8 Instalaciones de limpieza, lavandera y unidad de restauracin
Se incluyen en este apartado los equipos y aparatos de uso habitual en limpieza, lavandera y unidad de restauracin,
tales como, mquinas de lavar, secadoras, planchas, aspiradores, cocinas, frigorficos, congeladores, lavavajillas,
hornos, etc.
Todos los equipos e instalaciones de limpieza, lavandera y unidad de restauracin deben estar en buen estado de
conservacin y funcionamiento debiendo repararse o sustituirse cualquiera que presentara anomalas.
Los servicios de mantenimiento deben revisar peridicamente los equipos e instalaciones de limpieza, lavandera y
unidad de restauracin, para comprobar su correcto estado y funcionamiento, procediendo de acuerdo con el plan
preventivo establecido, a la sustitucin de las partes oportunas.
Las instalaciones a gas deben pasar las inspecciones que les corresponda segn la legislacin vigente (tanto por parte
del suministrador de gas como del propio establecimiento).
Las cmaras (frigorficas y congeladoras) deben ser objeto de la comprobacin diaria de su temperatura por parte del
personal, con registro de los resultados obtenidos. Toda la maquinaria a disposicin (como por ejemplo la maquinaria
de panadera y las cmaras frigorficas) debe ser objeto adems, de revisiones especiales de acuerdo a sus
caractersticas.
Se considera que el mantenimiento de las instalaciones de limpieza, lavandera y unidad de restauracin es correcto
cuando:
a) No presentan roturas o defectos apreciables.
b) Funcionan correctamente.
8.9 Instalaciones exteriores
Se incluyen en este apartado todos los espacios exteriores al edificio del establecimiento que el cliente puede utilizar
tales como terrazas, piscinas, jardines, aparcamientos, etc. y sus elementos de equipamiento como son iluminacin y
mobiliario, sistemas de riego, tratamiento y depuracin de agua de piscinas, etc.
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Todos los elementos de las instalaciones exteriores deben estar en buen estado de conservacin y funcionamiento,
debiendo reponerse o sustituirse cualquiera que presentara anomalas. Los servicios de mantenimiento deben revisar
peridicamente las instalaciones exteriores para comprobar su correcto estado y funcionamiento procediendo, de
acuerdo con el plan preventivo establecido, a la sustitucin de las partes oportunas.
Se debe comprobar diariamente el agua de las piscinas, de acuerdo con la legislacin vigente, procediendo a las
indicaciones de mantenimiento recomendadas segn los resultados del anlisis de comprobacin. La comprobacin de
los parmetros del agua (temperatura, pH, etc.) debe registrarse en los correspondientes libros. El agua de piscinas
climatizadas o atemperadas debe mantenerse a una temperatura igual o superior a 22 C (o segn la legislacin vigente),
dentro del horario de uso de la piscina.
Con independencia de la legislacin vigente para piscinas, el rea de piscina debe informar adecuadamente a los
usuarios sobre las medidas de seguridad y preventivas que stos deben observar y cumplir. Se debe disponer de personal
con formacin en salvamento y socorrismo.
El equipamiento del rea de piscina debe disponer de:
a) Duchas.
b) Aseos.
c) Vestuarios.
d) Servicios de toallas en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas. En hoteles de 3 estrellas, a peticin del cliente.
e) Tumbonas o hamacas con colchonetas en hoteles de 4 estrellas y 5 estrellas (como mnimo en cantidad del 20% de
las camas del establecimiento).
f) Sombrillas o elementos naturales alternativos (como mnimo en cantidad del 10% de las habitaciones del
establecimiento).
Toda anomala en las instalaciones exteriores detectada e informada por el cliente debe ser objeto de inmediata
reparacin o sustitucin.
Se considera que el mantenimiento de las instalaciones exteriores es correcto cuando:
a) La iluminacin es suficiente y funciona correctamente.
b) El mobiliario y elementos no presentan roturas ni defectos apreciables.
c) Los equipos y sistemas funcionan correctamente.
d) Los parmetros del agua de la piscina se encuentran dentro de los valores recomendados.
8.10 Otras instalaciones sujetas a reglamentacin: instalaciones elctricas
Se incluyen en este apartado los elementos de regulacin y control del suministro de electricidad, tales como transformadores, cuadros de interruptores, limitadores o fusibles, etc.
Todas las instalaciones elctricas deben encontrarse, en todo momento, en buen estado de conservacin y funcionamiento. El plan de mantenimiento debe incluir previsiones para la comprobacin peridica de estas instalaciones. Las
instalaciones elctricas deben ser objeto de las revisiones e inspecciones previstas en la legislacin correspondiente.
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8.11
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las tareas de supervisin necesarias (documentadas al menos en cuanto a su alcance, frecuencia y responsabilidad de
realizacin) para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido anteriormente. En cualquier
caso, como mnimo las actividades de supervisin y control que se realicen son las que a continuacin se establecen.
esta informacin al personal adscrito al servicio de mantenimiento de instalaciones.
El responsable del servicio debe asegurar la planificacin de las revisiones e inspecciones que correspondan segn la
legislacin vigente y su inclusin en los planes de mantenimiento del establecimiento. Es necesario asimismo que
compruebe, durante las tareas de mantenimiento, que stas se llevan a cabo de la forma establecida. Adems, se debe
llevar a cabo la inspeccin peridica (mnimo anual) de las instalaciones y equipos. Esta inspeccin debe abarcar el
correcto estado de funcionamiento y conservacin de los equipos y aparatos.
de incidencias o partes de trabajo en los que puedan anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar
durante su servicio en contacto con el cliente. stas pueden hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de
actividades que se deben anotar con mayor frecuencia son:
La informacin recogida debe analizarse mensualmente y sus conclusiones deben exponerse a las personas que integran
el servicio en los aspectos que les ataen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.
Durante el horario de mxima actividad, la persona responsable de servicio debe estar atento al funcionamiento de los
mecanismos bsicos y tomar las iniciativas que considere convenientes y estn a su alcance para asegurar una correcta
atencin al cliente.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin), el responsable de mantenimiento
debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
9
APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAMIENTO
La direccin del establecimiento debe designar una persona que, con independencia de otras funciones, tengan como
misin asegurar que en los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento se respetan las instrucciones previstas
para alcanzar los niveles de calidad definidos en esta norma UNE.
En el caso en el que no exista un servicio centralizado de aprovisionamiento interno, debe designarse a un responsable
por departamento, con el fin de asegurar la prestacin del servicio.
El establecimiento debe tener definidos e identificados todos los puntos de almacenamiento con un responsable
asignado a cada uno de ellos.
Igualmente, para cada uno de los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento identificados anteriormente, el
director de establecimiento debe definir una persona que tenga como misin controlar que se estn alcanzando los
niveles de calidad definidos en la presente norma.
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Para poder desempear sus responsabilidades correctamente el personal asignado a la gestin de calidad en el servicio
de aprovisionamiento y almacenamiento debe contar con la formacin necesaria sobre:
c) Relaciones humanas.
Es bsico que todo el personal adscrito a alguno de los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento, conozca el
contenido de este captulo y haya recibido formacin sobre el modo de aplicacin del mismo en su empresa.
El responsable de aprovisionamiento y almacenamiento debe definir, de acuerdo a la poltica y objetivos de la empresa,
un conjunto de indicadores de calidad, a partir de los cuales debe realizar un seguimiento del nivel de servicio ofrecido
y del nivel de satisfaccin alcanzado por el cliente interno y externo. Los resultados de estos indicadores deben estar
accesibles al personal de aprovisionamiento y almacenamiento.
y sugerencias, controles, etc.) as como las conclusiones que de ella se obtengan deben ser comunicadas a la direccin
de la empresa y al coordinador de calidad en el modo que cada empresa establezca en forma y frecuencia. Igualmente,
todo el personal asignado a aprovisionamiento y almacenamiento, y los responsables de otros departamentos deben
recibir convenientemente la comunicacin formal y peridica de los resultados de esta unidad de servicio.
Todos los servicios identificados en este captulo deben cumplir los requisitos de adecuacin del servicio al cliente
interno de la organizacin que se establecen en este apartado. Estos requisitos deben ser de relevancia para los
diferentes contactos que se producen entre el personal y los clientes internos y externos.
El servicio de aprovisionamiento y almacenamiento se considera acorde a las necesidades de eficiencia interna cuando
se cumplen los siguientes requisitos especficos:
a) El servicio es fiable y no se cometen errores.
b) El personal tiene capacidad de respuesta y puede atender satisfactoriamente los imprevistos.
c) El servicio se realiza con prontitud y diligencia.
d) El personal est dispuesto a servir competentemente y est pendiente constantemente del cliente interno.
e) El servicio est coordinado con el resto de departamentos y es eficaz.
f) El aspecto del personal est cuidado y visten uniformados de forma funcional y limpia. Todo el personal debe estar
identificado, preferentemente, con una placa que indique, por lo menos, su nombre.
Las categoras de productos que constituyen el contenido principal de la presente unidad de servicio son:
a) Productos alimenticios perecederos.
b) Productos alimenticios no perecederos.
c) Productos alimenticios congelados.
d) Bebidas de elevada rotacin.
e) Bebidas de baja rotacin.
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f) Productos de limpieza y productos de piscina.

g) Artculos tcnicos de elevada rotacin.
h) Material de oficina.
i) Mantelera y lencera.
j) Vajilla, cristalera, cubertera, etc.
k) Productos higinicos y de acogida.
l) Gasleo y otros combustibles (en algunos casos el aprovisionamiento lo realiza el servicio de mantenimiento).
Todas las compras (excepto las del mercado) y subcontrataciones deben estar formalizadas en los documentos correspondientes (pedidos, contratos, fax, etc.). El posible adelanto telefnico de los pedidos debe ser documentado posteriormente. La relacin con los proveedores debe ser siempre contractual, aunque se pueden establecer acuerdos marco por
los periodos de tiempo estipulados en dichos acuerdos. En el contrato es necesario incluir las condiciones relativas a la
calidad, seguridad e higiene y medioambiente del establecimiento.
El responsable del servicio de aprovisionamiento debe realizar un control de caducidades e inventario.
9.3 Aprovisionamiento externo
9.3.1 Requisitos generales. La atencin al cliente interno de la organizacin en el servicio de aprovisionamiento
externo debe cumplir los requisitos generales definidos en el apartado 9.2.
Con carcter especfico, el servicio de aprovisionamiento externo debe cumplir los siguientes requisitos especficos en
este apartado:
a) Existe una sistemtica de gestin de pedidos conocida y aplicada por los diversos departamentos de la organizacin,
que utiliza preferentemente impresos para su realizacin y responde a las necesidades de sus usuarios.
b) Existe capacidad de atender pedidos excepcionales y se atienden diligentemente los imprevistos.
c) Se han evaluado las necesidades de stocks de seguridad para los diferentes tipos de productos y se respetan dichos
niveles. En cualquier caso se debe asegurar que no se produce rotura de stock.
d) El personal de compras conoce las caractersticas a las que deben responder los productos utilizados habitualmente
en el establecimiento y son capaces de transmitirlas a sus proveedores.
e) Todos los materiales y productos a adquirir deben estar identificados y definidos. Cuando la propia denominacin de
un producto no sea dato suficiente para identificarlo se deben elaborar fichas y etiquetas, o documentos similares
que, a modo de especificaciones, contengan todos los datos necesarios para identificar el producto.
f) Se conoce en profundidad a los proveedores habituales y existe una evaluacin continua de su eficiencia y
competencia.
g) Se realiza una evaluacin continua de nuevos productos o propuestas comerciales, de caractersticas diferenciadas a
las que se aplican en ese momento, que presentan los proveedores.
h) Se han definido unos horarios preferentes de recepcin de mercaderas, y se toman las medidas necesarias para que
dicha actividad no genere molestias a los clientes.
i) Se verifica el contenido de las mercancas recibidas y se comprueba que responden a los requisitos definidos.
j) Se realiza un control continuo de la calidad de las mercancas.
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El sistema de aprovisionamiento externo debe estar definido con las responsabilidades y autorizaciones pertinentes.
Deben existir impresos normalizados de solicitud de pedidos externos adaptados a las necesidades de los diversos
departamentos implicados. Estos impresos deben contener todos los datos relativos a la identificacin de los productos a
adquirir, adems de otros datos comerciales de inters para la buena gestin del rea.
Se debe definir una sistemtica de aplicacin habitual para la realizacin de los pedidos al departamento de compras o
economato, que se refiera tanto a los das en los que se realicen los pedidos de periodicidad semanal o mensual como a
las horas, para los de periodicidad diaria o cuasi diaria.
El clculo del stock de seguridad se debe realizar teniendo en cuenta los siguientes parmetros:
a) Volumen medio de consumo del producto.
b) Plazo medio de entrega del producto por parte del proveedor.
c) Nivel de criticidad o posibilidad de sustitucin del producto.
d) Nivel de variabilidad en el volumen de consumo del producto o en el plazo de entrega del proveedor.
Los responsables de los diferentes servicios deben definir los criterios bsicos, caractersticos o diferenciadores de los
productos que consumen con mayor frecuencia y entregar los mismos al responsable de la unidad de servicio de
aprovisionamiento y almacenamiento.
Se deben definir los criterios prioritarios a tener en cuenta para la seleccin de los proveedores de los diferentes tipos de
productos definidos en el apartado 9.2 o para subgrupos que de stos se puedan realizar.
Peridicamente, los responsables de los servicios de aprovisionamiento y almacenamiento y de los diferentes servicios
usuarios del primero, deben realizar una evaluacin conjunta de los diferentes proveedores habituales de los subgrupos
de productos definidos anteriormente, aplicando los criterios identificados en el prrafo anterior. En el caso que no se
alcance el nivel mnimo de servicio establecido en alguno de los criterios definidos o a nivel global, se debe intentar
corregir el comportamiento del proveedor. En el caso que no se obtenga la suficiente colaboracin, se debe buscar
proveedores alternativos.
9.3.2 Recepcin de mercancas. Las actividades de recepcin de mercancas no deben desarrollarse en una zona de
uso habitual de los clientes, o en un rea de fcil visibilidad para los mismos. El establecimiento debe definir el horario
de recepcin de mercancas en el caso de que las actividades de aprovisionamiento puedan generar ruidos molestos para
el cliente.
En la recepcin de mercancas se debe controlar, por lo menos, los siguientes puntos crticos:
a) Que la cantidad (volumen, peso, ...) de producto recibido coincide con la solicitada o la indicada en el albarn.
b) Que las caractersticas del producto recibido coinciden con las solicitadas.
c) Que la fecha de caducidad del producto, en el caso que la hubiera, es superior al plazo de consumo previsto para
dicho artculo.
d) Que los envases o embalajes no presentan daos que pudieran alterar la calidad del producto.
En el caso que no se cumplan alguno de los puntos crticos definidos anteriormente, u otros que se pudieran establecer,
se debe hacer constar dicha incidencia al representante del proveedor, si ste est presente. En todo caso, se debe dejar
constancia de la incidencia en el albarn de entrega del producto, y consultar, en caso necesario, con el responsable del
departamento usuario del producto la conveniencia de una eventual devolucin del producto. La informacin sobre
incidencias en las entregas debe ser tenida en cuenta para la evaluacin peridica de los proveedores.
Los resultados de la recepcin de mercancas deben registrarse de modo que sean tenidos en cuenta para la evaluacin
peridica de los proveedores.
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9.4 Almacenamiento
9.4.1 El espacio de almacenamiento. Las necesidades de espacio de almacenamiento se pueden dividir, por lo menos,
en:
a) Cmaras frigorficas.
b) Cmaras congeladoras.
c) Almacn de alimentos y bebidas.
d) Almacn de productos de limpieza.
e) Lencera.
f) Menaje y vajilla.
g) Repuestos y materiales de taller.
Asimismo, las cmaras frigorficas y congeladoras deben subdividirse, por lo menos, en: cmara de verdura, cmara de
pescado, cmara de carne, cmara de lcteos y cmara de productos elaborados y semielaborados.
Las cmaras frigorficas y congeladoras deben tener, en zona visible, termmetros que permitan asegurar el mantenimiento de la cadena de fro.
El establecimiento debe contar con un espacio dedicado a almacenamiento de mercancas que responda a las siguientes
caractersticas:
a) Estar comunicado con el exterior del establecimiento, y ser accesible a vehculos de transporte de mercancas.
b) El espacio debe estar estructurado de manera que no se produzcan mezclas entre diferentes tipos de productos. Debe
definirse y formalizarse un sistema de almacenamiento que identifique para cada tipo de material o producto la zona
y lugar donde ha de almacenarse.
c) Dicho espacio debe disponer de las condiciones ambientales (olores, humedad, temperatura, iluminacin, etc.) ms
idneas para la mejor conservacin de los alimentos y bebidas que se encuentren en su interior.
d) Estar en buenas condiciones de limpieza e higiene segn este apartado.
e) El espacio de almacn o cmaras debe tener la dimensin necesaria y contar con las instalaciones de mobiliario ms
adecuadas (estanteras o similar) para mantener un perfecto orden de los diferentes artculos que se encuentren
habitualmente en su interior, y evitar que entren en contacto directo con el suelo. Cuando el aspecto del material o
producto no tenga la suficiente identificacin, las estanteras deben tener un sistema de identificacin (etiquetas,
fichas, etc.) de su contenido.
f) El almacn o cmara debe estar sealizado de manera que las diferentes tipologas de productos sean fcilmente
localizables.
Con una periodicidad mnima semanal, se deben realizar las actividades de limpieza y desinfeccin adecuadas para
mantener el(los) espacio(s) de almacenamiento en perfectas condiciones de higiene.
9.4.2 Reposicin de productos. Una vez recepcionados los artculos, stos deben ser remitidos a los departamentos
correspondientes o colocarse en el lugar correspondiente del almacn o cmaras. En caso de existir cmaras congeladoras deben existir instrucciones sobre el acceso y apertura de la cmaras que eviten posibles incidentes.
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La colocacin de los artculos en el lugar del almacn o cmaras que tengan asignado habitualmente, o en el que
especficamente se les asigne, se debe realizar comprobando que se pone en lugar ms visible el producto con fecha de
caducidad ms prxima, y evitando posibles confusiones por mezcla de productos distintos de similar apariencia. En
cualquier caso, los productos y su contenido deben estar siempre perfectamente identificados. Los productos deben
quedar perfectamente ordenados en su lugar correspondiente y ser de fcil acceso a terceras personas que los puedan
necesitar posteriormente. Los productos alimenticios deben tener visible la fecha de caducidad o la fecha de elaboracin
o de uso preferente.
Para los materiales o productos frgiles (vidrio, vajillas, etc.), el personal que los manipule debe tener en cuenta las
instrucciones inscritas en los embalajes, procurando no golpearlos ni apilarlos en alturas excesivas. Adems es
necesario utilizar recipientes adecuados para su almacenamiento.
9.5 Aprovisionamiento interno
La atencin al cliente interno de la organizacin en el servicio de aprovisionamiento interno debe cumplir los requisitos
generales definidos en el apartado 9.2.
Con carcter especfico, el servicio de aprovisionamiento interno se puede considerar acorde a los deseos del cliente
interno cuando cumple los siguientes requisitos:
a) Existe una sistemtica de recepcin y atencin de pedidos conocida y aplicada por los diversos departamentos de la
organizacin, que responde a las necesidades de sus usuarios.
b) Se ha previsto un mecanismo de atencin de pedidos excepcionales fuera de las horas habituales, de manera que se
asegura la posibilidad de acceso en cualquier momento a las mercancas de almacn.
Se debe definir una sistemtica de aplicacin habitual para la realizacin de los pedidos internos al departamento de
compras o economato, que se refiera tanto a los das en los que se realicen los pedidos de periodicidad semanal o
mensual como a las horas, para los pedidos de periodicidad diaria o cuasi diaria.
Los circuitos internos habituales de distribucin de mercancas no se pueden cruzar con los habitualmente utilizados por
el cliente. En el caso que se produjera dicho cruce, los elementos de transporte que se utilicen deben estar en buenas
condiciones de mantenimiento, funcionamiento y limpieza, y deben asegurar un perfecto aislamiento de los productos
del exterior. Las zonas donde se depositan transitoriamente los materiales o productos hasta su consumo o utilizacin
tambin se deben reunir las debidas condiciones ambientales y de limpieza para asegurar la correcta conservacin de los
productos. Se debe tener un especial cuidado de realizar las actividades de aprovisionamiento interno en horarios
adecuados cuando pudieran ocasionar ruido u otras molestias a los clientes.
La manipulacin de los materiales o productos se debe realizar teniendo en cuenta las posibles instrucciones especficas
indicadas en los envases o embalajes, aunque su contenido haya sido extrado de ellos.
9.6 Subcontrataciones
El establecimiento puede subcontratar los servicios a los que se hace referencia en esta norma siempre y cuando ello no
suponga una disminucin en la prestacin del servicio. Entre los servicios subcontratados que pueden incidir en la
calidad del servicio hotelero se incluyen los siguientes:
a) Mantenimiento y limpieza de las instalaciones, equipos y aparatos.
b) Vigilancia, seguridad y servicios mdicos.
c) Lavandera y limpieza en seco.
c) Servicios para convenciones (azafatas, catering, material audiovisual, etc.).
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La subcontratacin de servicios debe realizarse de acuerdo con una sistemtica formalizada y conocida por todos los
departamentos del establecimiento y utilizando preferentemente impresos para su realizacin. Esta sistemtica debe
contemplar la posibilidad de servicios excepcionales o imprevistos.
En caso de subcontratacin de un servicio, el establecimiento es el responsable total y absoluto frente al cliente,
especialmente cuando se produzcan quejas, reclamaciones o insatisfaccin por parte del cliente.
Cuando un servicio de los incluidos en esta norma UNE est subcontratado, los requisitos se aplican con los mismos
criterios que si el servicio fuera prestado directamente por el establecimiento. Si el servicio supone la presencia del
personal del subcontratista en el establecimiento, se atiende a requisitos relativos a la uniformidad y presencia de dichas
personas. En el caso de que estas personas pudieran tener trato con el cliente, deben ser informadas de las frmulas de
cortesa del establecimiento.
El personal perteneciente a la empresa subcontratada debe cumplir las normas internas del establecimiento. Debe
conocer y cumplir, igualmente, los requisitos de esta norma UNE en lo referente al personal del servicio. El contrato
que se establezca entre establecimiento y contratista debe incluir que esta segunda parte reciba copia de las partes de
esta norma UNE que le afectan y que adquiera el compromiso de cumplirlas en los mismos trminos. Adems, el
contrato debe describir la naturaleza y caractersticas del servicio subcontratado y los compromisos del subcontratista.
El mbito de subcontrataciones incluye igualmente la contratacin de personal a travs de empresas de trabajo temporal.
Debe existir un procedimiento que defina especficamente los criterios para este tipo de subcontratacin indicando el
alcance, la forma de su ejecucin y el sistema de formacin del personal.
Los servicios subcontratados deben ser objeto de comprobacin peridica o durante la prestacin por parte del
responsable de los aprovisionamientos o por el responsable del rea correspondiente, o persona por l delegada, verificando que se ajustan a los trminos indicados en los documentos de subcontratacin. Los resultados de la comprobacin deben registrarse de modo que se tengan en cuenta para la evaluacin peridica de los proveedores.
Cualquier incidencia en la comprobacin de los servicios externos debe comunicarse al subcontratista. La informacin
sobre incidencias en las entregas debe tenerse en cuenta para la evaluacin peridica de los proveedores, de modo que
la acumulacin de incidencias pudiera constituir motivo de descalificacin de un proveedor.
las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido
anteriormente. En cualquier caso, como mnimo las actividades de supervisin que se realicen son las que a continuacin se establecen.
esta informacin al personal adscrito al servicio de aprovisionamiento y almacenamiento.
La supervisin del aprovisionamiento debe contemplar como mnimo los siguientes aspectos:
a) Cumplimiento de los niveles de stock y de las instrucciones de almacenamiento.
b) Comprobacin de los registros de recepcin de materiales, productos y servicios.
c) Comprobacin, durante el aprovisionamiento interno, de que las tareas se llevan a cabo de la forma establecida.
d) Inventario y comprobacin del almacenamiento.
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a) Quejas y sugerencias de los clientes internos.
b) Incumplimiento con el cliente interno.
La informacin recogida debe analizarse mensualmente y sus conclusiones deben exponerse a las personas que integran
el servicio en los aspectos que les ataen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.
Durante el horario de mxima actividad, la persona responsable de servicio debe permanecer atenta al funcionamiento
del mismo y tomar las iniciativas que considere convenientes y estn a su alcance para asegurar una correcta atencin al
cliente.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin), el responsable de aprovisionamiento y almacenamiento debe ponerlo en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto,
para su tratamiento.
10
EVENTOS ESPECIALES
La direccin del establecimiento debe asignar a los servicios de organizacin de eventos el nmero de personas
adecuado a la plantilla estndar, con la capacitacin necesaria para desempear correctamente las funciones indicadas.
Los requisitos de formacin aplicables al personal de eventos deben formar parte de la definicin de puestos de trabajo
del establecimiento.
El personal de carcter temporal que participe en los servicios relacionados con los eventos (camareros, ayudantes de
cocina, etc.) debe reunir las mismas caractersticas, en cuanto a conocimientos tcnicos y experiencia, que el indicado
en la definicin de los puestos de trabajo del establecimiento.
La subcontratacin de servicios externos, relacionada con la organizacin de eventos, debe atenerse a lo indicado en el
captulo 9 de aprovisionamiento y almacenamiento.
El responsable o responsables de la organizacin de eventos deben establecer, conjuntamente con la direccin y de
acuerdo con las polticas y objetivos de la calidad del establecimiento, los indicadores de calidad de dicho servicio,
necesarios para asegurar el nivel de calidad. Los resultados de estos indicadores deben estar accesibles al personal del
servicio.
10.2
Requisitos generales
Los niveles de calidad del servicio de un establecimiento forman parte de la poltica y objetivos de calidad del mismo y
han de ser definidos por la direccin. En este apartado se establecen niveles mnimos de calidad para los servicios de
organizacin de eventos.
El establecimiento debe disponer de salas de tamao y configuracin suficientes para asegurar la capacidad de los
eventos ofrecidos o contratados. Dichas salas deben estar dentro de la unidad arquitectnica del establecimiento, salvo
que en la informacin al cliente se indique lo contrario.
Se debe definir la capacidad mxima en plazas, para cada configuracin y utilizacin, de cada una de las salas o
espacios utilizados en los eventos, de forma que resulten cmodas para los clientes. En ningn caso se pueden
sobrepasar las plazas mximas establecidas.
Se deben limpiar las salas o espacios utilizados para los eventos antes de su utilizacin diaria de acuerdo con lo
indicado en el apartado 5.5, como si de espacios de uso comn se tratara, adems de los que se indica ms adelante.
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El personal del establecimiento que preste los servicios de eventos debe estar correctamente uniformado, incluyendo
preferentemente placa identificativa, en lugar visible del uniforme, con su nombre. El personal de carcter temporal que
colabore en los eventos tambin debe estar uniformado, de manera armnica en su conjunto.
El responsable de los servicios de eventos debe informar al personal de carcter temporal que participe en los servicios
sobre las frmulas o normas de cortesa del establecimiento.
10.3
Reuniones de empresa
Se entienden como reuniones de empresa aquellos servicios que se prestan a las empresas para la celebracin de
reuniones de trabajo, formacin, convenciones, etc., con independencia del posible alojamiento de los asistentes.
El alcance de los servicios a prestar para las reuniones de empresa debe estar formalizado en documentos (contrato,
pedido, carta, etc.), en los que deben figurar claramente indicadas todas las caractersticas de los servicios, tales como
tamao y disposicin de las salas, medios audiovisuales, dotacin de las mesas, bebidas, etc. El cliente debe haber
aceptado dichos servicios.
La sala debe cumplir los siguientes requisitos mnimos:
a) Permitir la proyeccin sin obstculos.
b) Tener ventilacin suficiente.
c) Iluminacin adecuada con posibilidad de luz natural y de luz artificial regulable.
d) Ausencia de ruidos ambientales internos o externos (especialmente en las salas divididas con paneles).
e) Espacio adecuado para los servicios acordados con el cliente.
f) Montaje acorde con el nmero de asistentes.
El responsable de los servicios de eventos debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que los servicios estn
de acuerdo con lo indicado en el documento de venta. Para ello debe comprobar personalmente o mediante personal del
servicio de eventos que las salas se han limpiado, preparado y dotado con la suficiente antelacin como para poder
corregir cualquier situacin antes de la hora acordada con el cliente.
Todas las reuniones de empresa deben figurar de manera visible en paneles o carteles de la zona de recepcin, de
manera que los asistentes puedan identificar fcilmente la sala o salas en las que se celebran. El personal de recepcin
debe estar completamente informado de las reuniones de empresa para facilitar ayuda a los asistentes.
El responsable de los servicios de eventos o la persona del servicio indicada como referencia al cliente debe encontrarse
en el establecimiento con la suficiente antelacin para atender personalmente al representante del cliente y recibir su
conformidad a la disposicin de las salas y medios, as como para realizar cualquier modificacin solicitada por el
cliente.
Durante los descansos (caf, almuerzo, etc.) el personal asignado a las salas debe realizar una limpieza ligera
(ventilacin, vaciado de ceniceros, papeleras, etc.) y, de acuerdo con los servicios contratados, reponer la dotacin de
las mesas (agua, caramelos, etc.).
Durante todo el tiempo en que se estn celebrando reuniones de empresas, una persona del establecimiento debe atender
a los representantes de los clientes para cualquier servicio adicional que se pudiera requerir, o para resolver posibles
incidencias, especialmente con los materiales audiovisuales.
Para todas las reuniones de empresa que requieran servicios de restauracin (caf, almuerzo, etc.), stos deben cumplir
los requisitos correspondientes, poniendo especial cuidado en preparar la sala de comedor con un espacio diferenciado
para cada grupo de asistentes a una reunin.
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Todos los servicios especiales para las reuniones de empresa, tales como medios audiovisuales o informticos,
secretara, recepcin de mensajes, etc. deben estar bajo la responsabilidad del establecimiento, aunque hayan sido subcontratados a terceros.
10.4
Banquetes
Se entienden como banquetes aquellos servicios que se prestan a empresas o particulares que suponen la preparacin y
servicio de un men previamente acordado, con independencia del posible alojamiento de los participantes.
El alcance de los servicios de banquetes se debe formalizar preferentemente en documentos (contrato, pedido, carta,
etc.), y debe incluir todas las caractersticas de los servicios, tales como nmero de plazas o cubiertos, men, bebidas,
horarios, etc. El cliente debe haber aceptado dichas caractersticas.
La sala destinada a banquetes debe estar decorada de forma armnica y estar insonorizada, de manera que los ruidos
provenientes de la sala no molesten a los huspedes del establecimiento. Debe haber una iluminacin adecuada, con
posibilidad de luz artificial regulable.
El responsable de los servicios de eventos debe tomar las precauciones necesarias para asegurar que la preparacin de
salas para banquetes se realiza de acuerdo con lo indicado en el documento de venta. Para ello debe comprobar
personalmente o mediante personal del servicio de eventos, que las salas se han limpiado y preparado para el nmero de
plazas previsto, con suficiente espacio tanto para los comensales como para el personal del servicio. Adems debe
designar a los encargados de realizar labores de limpieza durante la celebracin del banquete (por ejemplo en el caso de
bandejas cadas). Siempre que sea posible se debe elaborar conjuntamente con el cliente la distribucin de los invitados
en la sala de banquetes.
El personal de recepcin debe estar completamente informado sobre los banquetes y salas donde se celebran para
facilitar informacin y ayuda a los asistentes.
El responsable de los servicios de eventos o la persona del servicio que se ha dado como referencia al cliente, debe
encontrarse en el establecimiento con la suficiente antelacin para atender personalmente al cliente y recibir su
conformidad a la disposicin de las salas y medios, as como para realizar cualquier modificacin solicitada por el
cliente.
Cualquier cambio que se realice en las caractersticas del servicio (sala, men, bebida, etc.) debe ser acordado o
aceptado por el cliente. En el caso de cambios por falta de existencias suficientes, el producto que sustituye debe ser de
igual o mayor calidad o categora que el sustituido.
Los establecimientos que subcontraten el servicio deben hacerlo conforme a lo establecido en el apartado de
subcontrataciones (vase apartado 9.6).
Todos los aspectos relacionados con la preparacin y servicio de los banquetes se rigen por el apartado correspondiente,
poniendo especial cuidado en preparar las salas de comedor con espacio diferenciado suficiente para cada grupo de
asistentes al banquete.
10.5
Exposiciones y exhibiciones
Se entienden como exposiciones o exhibiciones aquellos servicios que se prestan a empresas o particulares para la
presentacin o exposicin y venta de sus artculos, con independencia del posible alojamiento de los organizadores. Las
exposiciones o exhibiciones pueden celebrarse tanto en salas como en habitaciones.
El alcance de los servicios a prestar para las exposiciones debe estar formalizado en documentos (contrato, pedido,
carta, etc.), en los que deben figurar claramente indicadas todas las caractersticas de los servicios, tales como tamao y
disposicin de las salas, expositores o soportes, horarios, etc. El cliente debe haber aceptado dichos servicios.
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servicio de eventos que las salas se han limpiado, preparado y montado con la suficiente antelacin como para poder
corregir cualquier situacin antes de la apertura. Las salas o habitaciones utilizadas deben estar debidamente insonorizadas, de manera que los ruidos provenientes de la sala no molesten a los huspedes del establecimiento.
Todas las exposiciones deben figurar de manera visible en paneles o carteles de la zona de recepcin, de manera que los
asistentes puedan identificar fcilmente la sala o salas en que se celebran. El personal de recepcin debe estar
completamente informado de las exposiciones para facilitar ayuda a los asistentes.
El responsable de los servicios de eventos o la persona del servicio indicada como referencia al cliente debe encontrarse
en el establecimiento con la suficiente antelacin para atender personalmente al representante del cliente y recibir su
conformidad a la disposicin de las salas, as como para realizar cualquier modificacin solicitada por el cliente.
Durante los horarios establecidos para ello el personal asignado a las salas debe realizar una limpieza ligera
(ventilacin, vaciado de ceniceros, papeleras, etc.) y, de acuerdo con los servicios contratados, reponer la dotacin de
las mesas (agua, caramelos, etc.).
Durante todo el tiempo en que se estn celebrando exposiciones, una persona del establecimiento debe atender a los
representantes de los clientes para cualquier servicio adicional que se pudiera requerir, o para resolver posibles
incidencias, especialmente con los medios tcnicos y audiovisuales.
Para todas las exposiciones que requieran servicios de restauracin (caf, bebidas, aperitivos, etc.), stos deben cumplir
los requisitos correspondientes, poniendo especial cuidado en preparar un rea diferenciada de la sala para dicho
servicio y mantener la limpieza de la misma.
Todos los servicios especiales para las exposiciones y exhibiciones (expositores, medios audiovisuales o informticos,
secretara, recepcin de mensajes, etc.), son responsabilidad o estn bajo supervisin del establecimiento, aunque hayan
sido subcontratados a terceros.
Los establecimientos que realicen exposiciones con venta deben estar en posesin de la correspondiente licencia fiscal y
cumplir con la legislacin aplicable en cada comunidad autnoma o ayuntamiento.
En el caso que la realizacin de las exhibiciones o exposiciones supusiera la utilizacin de servicios o capacidades
(elctrica por ejemplo) que excediesen de las posibilidades de la sala o del establecimiento, se debe disponer los medios
necesarios para cubrir las necesidades demandadas. En caso de no poder satisfacer dichas necesidades, se debe informar
de ello al cliente.
10.6
Otros eventos
Se consideran como otros eventos todos aquellos servicios prestados por un establecimiento que no se pueden asimilar a
los anteriormente indicados.
El alcance de cualquier tipo de evento debe estar formalizado en documentos (contrato, pedido, carta, etc.) en los que
deben figurar claramente indicadas todas las caractersticas de los servicios a prestar. El cliente debe haber aceptado
dichos servicios.
servicio de eventos que la preparacin (salas, habitaciones, materiales, etc.) del evento se ha realizado de acuerdo con
las caractersticas acordadas.
En el caso que as se haya acordado con el cliente, los eventos deben figurar de manera visible en paneles o carteles de
la zona de recepcin, de manera que los asistentes puedan identificar fcilmente la sala o salas en que se celebran. El
personal de recepcin debe estar completamente informado de las exposiciones y exhibiciones para facilitar ayuda a los
asistentes.
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El responsable del servicio de eventos se debe coordinar con los otros servicios del establecimiento para asegurar que se
realizan las tareas acordadas con el cliente durante la duracin del evento, tales como limpieza, cafs y bebidas, etc.
Durante todo el tiempo en que se estn celebrando eventos se requiere que una persona del establecimiento atienda a los
representantes de los clientes para cualquier servicio adicional que se pudiera requerir, o para resolver posibles
incidencias.
Para todas los eventos que requieran servicios de restauracin (caf, almuerzo, etc.) stos se deben atener a los
requisitos correspondientes.
10.7
las tareas de supervisin necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de los requisitos que se han definido
anteriormente. En cualquier caso, como mnimo, las actividades de supervisin que se realicen son las que a continuacin se establecen.
El sistema de calidad debe contener las instrucciones oportunas para que se realicen, por parte de la persona del
establecimiento responsable de los eventos, las supervisiones necesarias para asegurar que se cumplen los requisitos
indicados en esta norma UNE, con especial nfasis en la revisin general antes del inicio del evento. Dichas
instrucciones deben estar documentadas al menos en cuanto a su alcance y frecuencia y responsabilidad de realizacin.
La revisin general de los eventos debe contemplar, como mnimo, los siguientes aspectos:
a) Preparacin de las salas, tamao y disposicin para las plazas previstas.
b) Estado de limpieza de las salas y su mobiliario y equipamiento.
c) Comprobacin del funcionamiento de los medios tcnicos y audiovisuales.
d) Comprobacin de la dotacin de mesas (materiales, agua y vasos, etc..).
e) Comprobacin de los carteles o indicadores en la recepcin.
Se debe analizar la informacin recogida mensualmente y exponer sus conclusiones a las personas que integran el
servicio en los aspectos que les ataen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente.
Durante la celebracin de los eventos el responsable del establecimiento debe realizar revisiones peridicas, de acuerdo
con los horarios acordados, para asegurar que se mantienen las condiciones iniciales en las salas y se realizan las
reposiciones correspondientes. Debe tomar las iniciativas que considere suficiente y estn a su alcance para asegurar
una correcta atencin al cliente.
En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repeticin) el responsable de eventos especiales
lo debe poner en conocimiento del coordinador de calidad o persona designada a tal efecto, para su tratamiento.
- 101 -
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ANEXO A (Informativo)
REPOSICIN DE ARTCULOS DE ACOGIDA EN HABITACIONES Y BAOS
Tabla A.1
Categoras de productos de acogida
Peine
Pauelos de papel
Gorro de bao
Jaboncillo de bao
Calzador
Cepillo de dientes
Abrillantador de zapatos
Pasta de dientes
Maquinilla de afeitar
Algodones desmaquilladores
Gel de bao
Bastoncillos con algodn
Champ
Costurero
Colonia
Lima para las uas
Crema de afeitado
Zapatillas de bao
Crema after shave
Sales de bao
Crema after sun
Toallas perfumadas
Otros productos que puedan ser de utilidad al cliente y en referencia a su aseo personal
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ANEXO B (Informativo)
CATEGORAS DE PRODUCTOS EN LOS SERVICIOS DE RESTAURACIN
Tabla B.1
Categoras de los productos que se pueden incluir en el buffet de desayuno
Grupos
Categoras de Productos
Leche
Leche
Yogures Yogur
Natural
Yogur de frutas
Cafs
Chocolate
Cafs e infusiones
Zumos
Infusiones
Zumos naturales
Nctar (< 100% fruta) Zumos
Zumos en conserva (100% fruta)
Cereales
Cereales
Pan
Pan tierno
Pan tostado
Pastelera
Bollera
Tarta
Mantequilla y margarina
Mantequilla
Margarina
Mermeladas
Miel
Mermeladas y confituras
Confituras
Verduras
Verduras naturales
Quesos
Queso
Carnes y pescados
Carnes
Ensaladas preparadas
Bacn
Pescados ahumados
Embutidos y fiambres
Embutidos y fiambres
Huevos
Huevos
Fruta y frutos
Natural
En almbar
Aguas
Refrescos
Vinos
Cavas
Sacarina
Azcar
Bebidas
Edulcorantes
- 103 -
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Tabla B.2
Categoras de los productos que se pueden incluir en un almuerzo o cena
Grupos
Sopas y consoms
Ensaladas y entremeses
Categoras de productos
Diversos
Ensaladas
Entremeses
Huevos
Huevos
Arroces
Diversos
Pastas
Diversas
Legumbres
Diversas
Pizzas
Diversas
Aves
Pollo
Otros
Ternera
Cordero
Carnes
Cerdo
Buey
Elaborados
Pescados
Marisco
Fruta
Helados y lcteos
Pescado fresco
Pescado congelado
Diversos
Natural
Almbar
Helados
Derivados lcteos
Tartas
Repostera
Flanes
Arroz con leche
Natillas
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ANEXO C (Informativo)
CATEGORAS DE LAS ACTIVIDADES DE ANIMACIN
Clasificacin
Equipamiento
A Juegos de mesa
Cartas
Dados
Ajedrez
Dardos
Damas
Domin
Parchs
B Shows y espectculos
Shows
Pases de moda
C Deportes
Ping Pong
Billar
Futboln
Natacin
Gimnasia
Tenis
Squash
Paddle
D Otras actividades
Discoteca
Bingo
Mquinas recreativas
Manualidades
Sauna, Jacuzzi, etc.
Baile
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ANEXO D (Informativo)
BIBLIOGRAFA Y TEXTOS LEGALES
[1]
R.D. 2207/1995, de 28 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene relativas a los productos
alimenticios.
Direccin
C Gnova, 6
28004 MADRID-Espaa
Telfono 91 432 60 00
Fax 91 310 40 32

Norma Une 182001-2005

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LICENCIA DE USO DE LOS DOCUMENTOS NORMATIVOS EN SOPORTE MAGNTICO

en las partes a) y b) que anteceden.

Confidencialidad. El conocimiento de cualquier informacin contenida en los documentos tiene la consideracin de

cualquier defecto o error detectado. Si el beneficiario no avisara a AENOR al respecto, se entender

que el beneficiario encuentra dichos DOCUMENTOS NORMATIVOS a su entera satisfaccin.

la interpretacin o cumplimiento del presente contrato, se someten expresamente a la jurisdiccin y competencia de

USTED RECONOCE QUE HA LEDO LOS TRMINOS DE ESTA LICENCIA DE USO Y

Hoteles y apartamentos tursticos

Hotels and touristic apartments. Service requirements.

Editada e impresa por AENOR

LAS OBSERVACIONES A ESTE DOCUMENTO HAN DE DIRIGIRSE A:

OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN ......................................................................

TRMINOS Y DEFINICIONES ....................................................................................

Servicio de check out y facturacin.................................................................................

LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO DE PISOS............................................................

MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES ...............................................................

Otras instalaciones sujetas a reglamentacin: instalaciones elctricas........................

APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAMIENTO ..................................................

ANEXO A (Informativo) REPOSICIN DE ARTCULOS DE ACOGIDA EN

3.6 Gestin de los recursos humanos

d) Minimizacin de la generacin de deshechos.

Introduccin de sistemas de gestin individual de aparatos diversos.

Apagar aparatos elctricos o similares cuando no se estn utilizando o no se vayan a utilizar.

Utilizacin de aparatos de bajo consumo o que utilicen energas alternativas.

b) Ahorro de agua. Adopcin de medidas bsicas para reducir el consumo de agua:

f) Informacin y sensibilizacin. Se debe mantener informado convenientemente al personal, proveedores y clientes

4.2.3 Gestin de quejas

4.3 Servicio de reservas

4.4 Servicio de portera

4.10 Servicio de seguridad

Mtodo de control interno

5.2 Requisitos generales

5.3 Limpieza e higiene de habitaciones, apartamentos y baos

6 das por cada 7 das de estancia

5 das por cada 7 das de estancia

4 das alternos por cada 7 das de estancia

3 das alternos por cada 7 das de estancia

La limpieza de apartamentos y aparthotel no incluye la limpieza del menaje, cocina y electrodomsticos.

C Diario V Das alternos

3 estrellas, 2 estrellas, 1 estrella

C Das alternos V Cada tres das de uso

Todas las categoras

Cada tres das de uso

Toalla manos: 5 000 cm

(por ejemplo: 50 cm x 100 cm)

Toalla ducha: 15 000 cm

(por ejemplo: 100 cm x 150 m)

manos: 470 g/m2

Toalla manos: 5 000 cm2

(por ejemplo: 50 cm x 100 cm)

Toalla ducha: 11 200 cm

(por ejemplo: 80 cm x 140 cm)

manos: 470 g/m2

Toalla manos: 4 000 cm2

(por ejemplo: 45 cm x 90 cm)

Toalla ducha: 9 500 cm

(por ejemplo: 70 cm x 140 cm)

manos: 300 g/m2

Tres juegos y medio Cuatro juegos

Dos juegos y medio Tres juegos y medio

Todas las categoras Dos juegos y medio Dos juegos y medio

Tres juegos y medio

Todas las categoras