MAESTROS

DE LA
CALIDAD
Asignatura: Calidad en los Servicios
Tursticos.
Alumna: Snchez Vicente Mara Jos

Grupo: 801-B

WILLIAM EDWARDS DEMING

-Autor de textos, consultor y difusor del concepto de calidad total.
-Su nombre est asociado al desarrollo y crecimiento de Japn despus de la Segunda
Guerra Mundial.
-Las ideas de Deming se recogen en los Catorce Puntos y Siete Enfermedades de la Gerencia

principales aportaciones:
-Ciclo de la mejora continua de Deming.
-14 puntos de Deming
-7 enfermedades de la gerencia.


14 puntos de Deming.
1. Ser constantes en el propsito de mejorar productos y servicios con la finalidad de ser
ms competitivos, mantener la empresa y crear puestos de trabajo.
2. Adoptar una nueva filosofa de cooperacin, difundirla y ponerla en prctica entre
colaboradores clientes y Proveedores.
3. Cesar la dependencia en la inspeccin para lograr la calidad. Mejorar el proceso e incluir
calidad en el producto desde el principio.
4. Terminar con la prctica de comprar a los precios ms bajos. En lugar de esto minimizar
el costo total en el largo plazo. Buscar un solo proveedor por cada tem, basndose en una
relacin de largo plazo de lealtad y confianza.
5. Mejorar constante y por siempre en los sistemas de produccin. 6. Establecer
entrenamiento y capacitacin dentro del trabajo. 7. Establecer lderes reconociendo sus
diferentes habilidades, capacidades y
aspiraciones.
8. Eliminar el miedo y construir confianza para trabajar ms eficientemente.
9. Borrar las barreras entre los departamentos. Abolir la competicin y construir un
sistema de cooperacin basado en el mutuo beneficio . 10. Eliminar eslganes,
exhortaciones y metas pidiendo cero defectos o nuevos niveles de productividad. Esto
puede daar las relaciones ya que la mayora de las causas de baja calidad son del sistema y
los empleados no pueden hacer nada.
11. Eliminar cuotas numricas y gestin por objetivos ya que esto sustituye el liderazgo.
12. Remover barreras para apreciar la mano de obra y los elementos que privan a la gente
de la alegra de su trabajo.
13. Instituir un programa vigoroso de educacin y auto mejora.
14. Poner a todos en la compaa a trabajar para llevar a cabo la transformacin. La
transformacin es trabajo de todos.

Ciclo
d
e la mejora continua de Deming:

JOSEPH MOSES JURAN

fue un consultor de gestin del siglo 20 que es principalmente recordado como un experto
de la calidad y la gestin de la calidad y la escritura de varios libros influyentes sobre esos
temas.
fue seleccionado para unirse a la inspeccin del Departamento de Estadstica, pequeo
grupo de ingenieros encargados de la aplicacin y difusin de innovaciones en el control de
calidad estadstica

principales aportaciones:
Teora de la gestin de calidad
Triloga de Juran
Transferencia de la calidad del conocimiento entre Oriente y Occidente

Teora de la gestin de la calidad.

Juran es ampliamente acreditado por la adicin de la dimensin humana de la gestin de la
calidad. l impuls la educacin y la formacin de directivos. Para Juran, las relaciones humanas
son los problemas para aislar. La resistencia al cambio, en sus trminos, la resistencia cultural la
causa fundamental de las cuestiones de calidad.

Triloga de Juran:

un enfoque de la gestin que se compone de tres procesos de gestin: la

planificacin, Control de calidad y la mejora de la calidad.
Juran propuso 10 medidas para la mejora de la calidad:
Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar
Establezca metas para la mejora
Crear planes para alcanzar los objetivos
Proporcionar capacitacin
Llevar a cabo proyectos para resolver problemas
Informe sobre el progreso
Dar un reconocimiento para el xito
Comunicar los resultados
Llevar la cuenta
Mantener el impulso

ARMAND FEIGENBAUM

empresario estadounidense y experto en control de calidad.

En 1958 se convirti en gerente de operaciones de manufactura y control de calidad de la
compaa General Electric en Schenectady, Nueva York, puesto que ocupara durante diez
aos.

principales aportaciones:
Feigenbaum fue quien acu el nombre de Control de Calidad Total
Tres pasos hacia la calidad
Los 4 pecados capitales
19 pautas para la mejora de la calidad

Costes de calidad
Costes de prevencin, Son aquellos en los que se incurre para evitar fallos, y los costes que
se puedan originar, as como, prevenir ms costes. Se realizan revisiones de nuevos
productos, reportes de calidad, inversiones en proyectos de mejora, entre otros.
-Costes de reevaluacin. Se producen al llevar a cabo mediciones del producto. Incluye
conceptos como la inspeccin de materias primas, reevaluacin de inventarios, inspeccin
y pruebas de acceso del proceso y producto.
-Costes de fallos internos. Se generan durante la fabricacin y/o hasta antes de que el
producto sea entregado al cliente, por ejemplo: desperdicios, pruebas, fallos de equipo, y
prdidas por rendimientos.
-Costes de fallos externos. Se producen cuando el producto ya ha sido entregado al
cliente, por ejemplo, el ajuste de precio por reclamaciones, retorno de productos,
descuentos y cargos por garanta.
Los 4 pecados capitales:
1. Calidad de invernadero. La calidad despierta un elevado inters en los altos niveles
directivos.
2. Actitud anhelante. El gobierno nacional no puede tener el poder absoluto ni trasladarlo
a las operaciones.
3. La produccin en el exterior. Una ventaja competitiva no se puede conseguir si existen
ms empresas compitiendo por la misma.
4. Confinar la calidad a la fbrica. La mejora de la calidad es responsabilidad de todos en
cada seccin de la compaa.

Tres pasos hacia la calidad
1. Liderazgo en calidad. El primer paso se centra especialmente en la administracin y el
liderazgo en calidad. Establece que la calidad tiene que ser planificada minuciosamente, y que no
es causa de la casualidad. Esta propuesta est ms enfocada hacia la excelencia que los enfoques
tradicionales, los cuales se basaban en los fallos o defectos. Lograr que la calidad sea excelente,
significa mantener un esfuerzo constante en la conservacin de la calidad.
2. Tcnicas de calidad modernas. En una organizacin es necesaria la integracin de todos los
departamentos para lograr un producto o servicio final de alta calidad que satisfaga las
expectativas de los clientes.
3. Compromiso de la organizacin. El compromiso por parte de la organizacin es un pilar
fundamental para la calidad. Es imprescindible mantener la motivacin del personal de la empresa
de forma permanente y establecer la calidad como un elemento estratgico de planificacin
empresarial.

PHILLIP CROSBY

fue un empresario estadounidense, autor que contribuy a la teora gerencial y a las

prcticas de la gestin de la calidad.
inici el Programa "Cero Errores" en una planta de Compaa Martin en Orlando, Florida.
Como gerente de control de calidad del Programa de misiles Pershing.

principales aportaciones:

Cero defectos
14 pasos para el mejoramiento de la calidad.

14 PASOS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE CROSBY

1. Asegrese de que la direccin est comprometida con la calidad
2. Forme equipos para el mejoramiento de la calidad con representantes de cada
departamento.
3. Determine como analizar dnde se presentan los problemas de calidad, actuales y
potenciales.
4. Evale el coste de la calidad y explique su utilizacin como una herramienta de
administracin.
5. Incremente la informacin acerca de la calidad y el inters personal de todos los
empleados.
6. Tome medidas formales para corregir los problemas identificados a lo largo de los pasos
previos.
7. Instituya una comisin para el programa cero defectos.
8. Instruya a todos los empleados para que cumplan con su parte en el programa de
mejoramiento de la calidad.
9. Organice una jornada de los cero defectos para que todos los empleados se den cuenta de
que ha habido un cambio.
10. Aliente a los individuos para que se fijen metas de mejoramiento para s mismos y para sus
grupos.
11. Aliente al personal para que comunique a la direccin los obstculos que enfrenta en la
prosecucin de sus metas de mejoramiento.
12. Reconozca y valore a aquellos que participan activamente en el programa.
13. Establezca consejos de calidad a fin de mantener informado al personal en forma regular.
14. Repita todo para enfatizar que el programa de mejoramiento de la calidad no finaliza
jams.

.
CERO DEFECTOS

Para conseguir trabajar sin defectos es preciso:

Una decisin fuerte de implantacin.
Cambio de cultura o del entorno de trabajo.
Actitud de apoyo de la direccin.

La calidad lo resume en cuatro principios absolutos y fundamentales:
1. Calidad es cumplir con los requisitos del cliente.
2. El sistema de calidad es la prevencin.
3. El estndar de desempeo es cero defectos.
4. La m
edicin de la calidad es el precio del incumplimiento.

MIKEL HARRY

El trmino Seis Sigma fue acuado en 1986 por la empresa Motorola, cuando el ingeniero
Mikel Harry (influenciado por Deming) se propuso reducir la variabilidad de los procesos como la
manera idnea para mejorarlos.

principales aportaciones:
Seis Sigma
Autor de ms de 50 publicaciones

Seis sigma:
El objetivo fundamental es la implantacin de una estrategia basada en la medicin del
mejoramiento del proceso y la reduccin de variabilidad mediante la ejecucin de
proyectos de mejoramiento. Esto se logra mediante el uso de dos procedimientos que
integran el Seis Sigma: DMAIC y DMADV.

1. Definir
2. Medir
3. Analizar
4. Incrementar
5. controlar

KAORU ISHIKAWA

Qumico industrial japons, administrador de empresas y experto en el control de calidad

A partir de 1949, particip en la promocin del control de calidad, y desde entonces trabaj
como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias
de desarrollo del Japn de la posguerra.

principales aportaciones:
implementacin de sistemas de calidad adecuados al valor de procesos empresariales.
Las 7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.
Principios de calidad de Ishikawa

7 herramientas bsicas para la administracin de la calidad.

El proceso (es un diagrama, identificados de la manera ms simplificada posible, utilizando varios
cdigos necesarios para el entendimiento de ste).
Hojas de control (implican la frecuencia utilizada en el proceso, as como las variables y los
defectos que atribuyen).
Histogramas (visin grfica de las variables).
Anlisis Pareto (clasificacin de problemas, identificacin y resolucin).
Anlisis de causa y efecto o Diagrama de Ishikawa (busca el factor principal de los problemas a
analizar).
Diagramas de dispersin (definicin de relaciones).
Grficas de control (medicin y control de la variacin).
Anlisis de Estratificacin.
Principios de calidad de Ishikawa
Algunos de los elementos clave de sus filosofas se resumen de esta manera:

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin.

El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.
Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las reas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de anlisis
y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son falsos
acontecimientos.

GENICHI TAGUCHI

Ingeniero y estadstico japons. Desde la dcada de 1950 (segunda guerra mundial) en

adelante, Taguchi desarroll una metodologa para la aplicacin de estadsticas para
mejorar la calidad de los productos manufacturados.
El mtodo Taguchi ha sido objeto de controversia entre algunos estadsticos occidentales
convencionales.

principales aportaciones:
Funcin de prdida de Taguchi
La filosofa del control de calidad fuera de lnea
Innovaciones en el diseo estadstico de experimentos, en particular el uso de una matriz
de factores externos no controlables en la vida real, pero cuya variabilidad es sistematizada
en el experimento.

Funcin de perdida de Taguchi.

En estadstica, teora de la decisin y economa, una funcin de prdida es una funcin que
relaciona un evento (tcnicamente un elemento de un espacio de muestreo) con un nmero real
que representa el coste econmico asociado con el evento.
Las funciones de prdida en economa se expresan normalmente en trminos monetarios. Por
ejemplo:

Son posibles otras medidas del coste, por ejemplo mortalidad o morbilidad en el campo de la salud
pblica o ingeniera de seguridad.
Las funciones de prdida son complementarias de las funciones de utilidad que representan
beneficio y satisfaccin. Tpicamente, para utilidad U:

donde k es una constante arbitraria.
Los tipos de ingeniera de calidad son:

Ingeniera de la calidad en lnea: Son actividades como el rea de manufactura, el control y

la correccin de procesos, as como el mantenimiento preventivo. Una de las tcnicas
utilizadas es la grfica de control.

Ingeniera de la calidad fuera de lnea: Esta se encarga de la optimizacin del diseo de

productos y procesos, una de las tcnicas utilizadas es el diseo de experimentos.

SHIGEO SHINGO

ingeniero industrial japons que se distingui por ser uno de los lderes en prcticas de
manufactura en el Sistema de Produccin de Toyota.
Se le acredita haber creado y formalizado el Cero Control de Calidad, que resalta mucho la
aplicacin de los Poka Yoke, un sistema de inspeccin en la fuente.

principales aportaciones:
Durante la dcada de los 40s, Shingo estudi y aplic el Control Estadstico de la Calidad.
En 1961, comenz a introducir instrumentos mecnicos sencillos en los procesos de
ensamblaje.
Invento el Sistema Just in Time con Taichi
El sistema maestro de la empresa Toyota con Ohno.
Sistema de manufactura esbelta.
Cambio rpido de instrumento ( SMED)

Sistema just in time.

Este sistema tiene una filosofa de cero inventarios en proceso. Este no solo es un sistema, sino
que es un conjunto de sistemas que nos permiten llegar a un determinado nivel de produccin que
nos permita cumplir el justo a tiempo.

Hay varias ventajas que nos proporciona el sistema de cero inventarios:

Los defectos de la produccin se reducen al 0 % porque al momento en que se presenta uno, la
produccin se detiene, hasta eliminar sus causas.

Al hacer esta reduccin de cero defectos, se reducen tambin los desperdicios y otros materiales
consumibles quedan tambin en ceros.

El espacio de las fbricas tambin se ve beneficiado, ya que no tiene necesidad de almacenar
productos defectuosos ni materiales desviados.

Este sistema es confiable en cuanto a la entrega justo a tiempo, ya que se obliga a trabajar sin
errores.
Cambio rpido de instrumento.
SMED es el acrnimo de Single-Minute Exchange of Die: cambio de herramienta en un solo dgito
de minutos. Este concepto introduce la idea de que en general cualquier cambio de mquina o
inicializacin de proceso debera durar no ms de 10 minutos, de ah la frase single minute. Se
entiende por cambio de herramientas el tiempo transcurrido desde la fabricacin de la ltima
pieza vlida de una serie hasta la obtencin de la primera pieza correcta de la serie siguiente; no
nicamente el tiempo del cambio y ajustes fsicos de la maquinaria.

JAN KARLSON

es un ex-empresario Sueco. Ocup el cargo de director ejecutivo del Grupo SAS

(Scandinavian Airlines System) entre 1981 y 1993.
Sus experiencias en SAS quedaron recogidas en su libro El Momento de la Verdad, en el que
describe el modelo de gestin que aplic.
es reconocido como uno de los especialistas en calidad ms importantes en el rea de los
servicios

principales aportaciones:

Moments of truth
El Triangulo del Servicio

Moments of truth
En las propias palabras de Carlzon: Un momento de verdad es cada instante en que un cliente
toma contacto con la persona o sistema que da el servicio.Indicaba que cada uno de esos instantes
ofreca una oportunidad ya sea para mejorar la percepcin que tiene el cliente del servicio
ofrecido, o destruirla.

A Carlzon le gustaba repetir: Tenemos 50,000 Momentos de Verdad cada da, y es responsabilidad
de cada uno de nosotros en SAS, hacer que esos momentos de verdad sean a nuestro favor.

El Triangulo del Servicio

La Administracin del Servicio, emana del Concepto de Momentos de Verdad. Para ilustrar lo que
estamos diciendo, usaremos en Tringulo de Servicio de Karl Albrecht que muestra los elementos
claves de la Administracin del Servicio, y la inter-relacin de los mismos.