MDULO 10

Atendimento nos estabelecimentos de Restaurao e Bebidas

10.1 Receo dos Clientes
10.2 Receo dos clientes com Necessidades Especiais
10.3 Regras Protocolares
10.4 Organizao dos elementos da Ementa/carta
10.5 O Tcnico de Restaurao e Bebidas enquanto promotor comercial
10.6 Registo de Pedido
10.7 Preenchimento de livros/tickets
10.8 Software relativo ao servio

10.1 Receo dos Clientes

CAPACIDADES
- Efetuar a receo e acomodao do cliente, seguindo as normas de
acolhimento, as regras protocolares e as normas da empresa.
- Apresentar a carta de restaurante e a carta de vinhos, conforme as regras e
efetuar a colocao dos couverts.
- Ou apresentar as cartas de bar. Prestar informaes ao cliente sobre a
composio, modo de preparao, tipo de sabor, caractersticas alimentares e
Compatibilidades das diferentes iguarias da ementa.
- Ou Prestar informaes ao cliente sobre as caractersticas e composio, das
diferentes bebidas que podem ser servidas no bar. Prestar informaes ao
cliente sobre caractersticas dos vinhos disponveis e suas compatibilidades
com as iguarias a servir.
- Interpretar as dificuldades do cliente e ajud-lo nas escolhas das iguarias,
vinhos e outras bebidas.
- Ou ajud-lo na escolha de bebidas de bar. Evidenciar os produtos a promover
de modo particular, tornando-os apetecveis para o cliente.
- Expressar-se em portugus ou em lngua estrangeira ingls ou francs na
comunicao com o cliente, de forma a assegurar uma suficiente compreenso
mtua em matria de solicitao e prestao de informaes relativas refeio
ou ao servio de bar.
- Registar os pedidos, de acordo com as normas da empresa, utilizando meios
manuais ou informticos.
ATITUDES
- Ser acolhedor, simptico, atencioso e discreto, na atividade de receo e
acomodao do cliente mesa, ou no bar adequando o grau de formalidade e
rigor gestual s caractersticas da refeio/evento.
- Ser simptico, atento, compreensivo, comunicativo, paciente, seguro,
confiante e convincente na atividade de assessoria ao cliente nas suas escolhas
para o pedido.
- Ser justo/honesto na procura de promover os interesses da empresa,
respeitando os legtimos interesses e a satisfao do cliente.
- Ser sensvel importncia da aparncia, postura e gestos como meios de
comunicao interpessoal.
- Ser exato e claro no registo do pedido.

CONHECER / COMPREENDER:
- Normas e tcnicas gerais de atendimento de clientes;
- As regras do protocolo e as normas da empresa, em matria de receo e de
acomodao das pessoas mesa de restaurante ou no bar;
- As regras do protocolo e as normas da empresa, em matria de apresentao
da carta de restaurante e da carta de vinho ou cartas de bar;
- A composio da ementa ou carta de restaurante, a composio da carta de
vinhos e as orientaes da empresa relativamente aos itens a promover de modo
particular;
- As caractersticas gerais e dietticas dos alimentos carnes, peixes, vegetais,
legumes, frutas, queijos, etc.;
- Os modos tpicos de confeo das principais entradas, molhos, pratos e
sobremesas;
- As caractersticas gerais dos principais vinhos (tipos, provenincias,
qualidades organolticas e compatibilidades com os alimentos);
- As caractersticas gerais de outras bebidas comummente servidas em
restaurante, tais como: cervejas, guas, sumos, cafs, aguardentes, whiskies;
- A composio das cartas de bar e as orientaes da empresa relativamente aos
itens a promover de modo particular;
- As caractersticas gerais das diferentes bebidas de bar e sua composio;
- As noes bsicas relativas racionalidade alimentar e diettica;
- As origens, composio e caractersticas das principais especialidades
gastronmicas da regio e do pas;
CONSIDERA-SE QUE O PROFISSIONAL DESEMPENHA A
ACTIVIDADE COM COMPETNCIA SE:
- Cumprir com as normas tcnicas e protocolares no acolhimento dos clientes,
apresentao das cartas, prestao de informaes e esclarecimentos sobre
caractersticas de pratos e bebidas e se exprimir de forma clara e correta em
Portugus ou numa outra lngua que domine e seja utilizada na empresa;
- For capaz de interpretar/compreender dvidas e necessidade dos clientes e
ajud-los a fazer escolhas que os deixem satisfeitos e cumprir com as
orientaes da empresa no que respeita a promoes;
- Registar os pedidos de forma correta segundo as normas das empresas,
utilizando meios manuais ou informticos;
- Evidenciar conhecer as caractersticas dos alimentos, composio e processos
de confeo pratos e caractersticas das bebidas;
- Evidenciar disponibilidade para desenvolver as atitudes e comportamentos
indispensveis ao correto e eficaz atendimento e assistncia aos clientes.

10.2 Receo dos clientes com Necessidades Especiais

Receber bem e com satisfao inclui:
Demonstrar interesse e ateno pelo bem-estar do cliente.
Acolher com cordialidade e empatia.
Identificar expectativas, interesses e necessidades do cliente.
Oferecer opes de atendimento.
Atender com eficincia, rapidez e simpatia.
Dar informaes que contribuam para a sua ambientao e localizao.
Buscar a vinculao do cliente ao destino e seu desejo de retornar.
Atender de acordo com os padres propostos por cada estabelecimento.
Servir com excelncia inclui:
Expressar a disposio interna de servir.
Compreender a necessidade e possibilidades de atendimento.
Atender dentro dos padres de qualidade.
Identificar aes preventivas com informaes e providncias adequadas.
Promover clima amigvel.
Ter referncias de padres de servios oferecidos no mercado.
Sensibilizar-se com problemas do cliente.
Fazer com que o cliente se sinta especial.
Envolver outras pessoas que possam facilitar atendimento especfico.
Atender as expectativas quanto a qualidade dos produtos, servios, tempo
e custo.
O profissional que serve bem age com base em valores ticos, relacionando-se
dentro dos padres de boa educao, estabelecendo comunicao efetiva, assim
como as regras, socioeconmicas e culturais e ter um especial cuidado com a
higiene, sade e apresentao pessoal e do ambiente, cuidando da apresentao
de produtos, oferecendo servios especiais e personalizados, e garantindo a
satisfao dos clientes.

10.3 Regras Protocolares

- Conjunto de regras que disciplinam sob o aspeto social e cerimonial
determinados atos.
- Um dos objetivos do protocolo atribuir aos intervenientes em tais relaes e
atos solenes, as honras a que pela dignidade da sua funo tm direito.
- Este ser dos captulos mais complexo na hotelaria pela diversidade dos atos e
pelas pessoas intervenientes nos mesmos.
- A prtica dar conhecimentos para o bom desempenho de algumas regras
protocolares.
Quem deve ser servido em primeiro lugar?
- Atravs da experiencia, torna-se fcil ao chefe de turno, verificar qual a
pessoa, que deve ser servida em primeiro lugar.
- No entanto, em caso de dvida ou casos especiais, prefervel, que antes da
refeio, se informe discretamente junto da pessoa que encomenda o servio e
pagar a conta, a fim de evitar confuses desagradveis.
- Esta consulta, constitui uma ateno que sempre bem acolhida pelo cliente e
facilita a Aco do empregado.
Como regra de base indica-se
- Servir as senhoras antes dos cavalheiros.
- Servir as senhoras mais idosas, antes das mais jovens
- Servir as pessoas a quem se queira honrar em primeiro lugar
- O cavalheiro que convida, o ultimo a ser servido
- Se um casal que convida, a esposa ser a ultima das senhoras a ser servida e
o marido o ltimo dos cavalheiros.
- Se uma senhora que convida, o empregado dos vinhos deve perguntar-lhe se
ela deseja provar os vinhos ou quem indica para o efeito.
Nota: As crianas de tenra idade ou deficientes, tm prioridade sobre os adultos.
A prioridade ao servir as pessoas, obedece mesma ordem da distribuio
das ementas, com exceo para as atras referido as crianas.
Exemplos:
- Casal e um filho de 3 nos e outro de 5 anos.
Servem-se pela seguinte ordem:
1 Filho de 3 anos
2 Filho de 5 anos
5

3 A esposa
4 O marido.
- Casal, filha de 12 anos, filho de 5 anos e casal convidado.
1 filho de 5 anos
2 Senhora convidada
3 Senhora que convida
4 Filha do casal
5 Cavalheiro convidado
6 Cavalheiro que convida
- Um casal convida dois casais.
1 Senhora sentada a direita do anfitrio
2 Senhora sentada a esquerda do anfitrio
3 Senhora do anfitrio
4 Cavalheiro sentado a direita do anfitrio
5 Cavalheiro sentado a esquerda do anfitrio
6 Anfitrio
Pormenores referentes a servios oficiais
- Em servios oficiais, a ordem de prioridade geralmente indicada pelos
servios de protocolo que acompanham as comitivas. No entanto, existem
regras de base, que o empregado deve conhecer.
- Seguindo em parte, as regras de ordem particular, os graus hierrquicos,
devem ser respeitados e as consideraes em relao a convidados, tambm.
- Os servios oficiais, tm por vezes como convidados, mais do que uma figura
ilustre, que dificultariam no s a quem serve, como aos prprios encarregados
do protocolo, porm, para esses casos e outros semelhantes, usual
encarregarem-se tantos empregados quantos os necessrios para servirem em
simultneo, as pessoas que segundo a sua disposio social e hierrquica, nos
suscitam as dvidas.
- Tambm em relao ao poder espiritual (os representantes da igreja), est
convencionado que estes sero servidos sempre em primeiro lugar, salvo
quando presente e em misso oficial, o Presidente da Republica.
- Quando se encontrem presentes o Presidente da Republica e o representante
da igreja, a melhor forma de proceder, servir simultaneamente as duas
personalidades em causa, continuando pelo mesmo processo em seguimento da
ordem hierrquica e protocolar.
- Sempre que o efeito estejam presentes encarregados oficiais do Protocolo, a
misso do pessoal de restaurante simplificada limitando-se a cumprir as
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Instrues recebidas.

10.4 Organizao dos elementos da Ementa/carta

Apresentao da Lista ou Ementa e nota de Encomenda:
Como apresentar a Lista ou a Ementa.
O Chefe de Turno deve saber quem deve ser servido em primeiro
lugar.
Pela mesma ordem, tambm deve saber a quem apresentar a Ementa.
A Ementa ou Lista deve ser apresentada ao cliente pelo lado direito
pegando-lhe pelo ngulo superior direito.
A ordem pela qual se entrega a lista, a mesma pela qual se devem
servir os clientes.
Se um cliente, por deficincia visual ou idade avanada, lhe for
difcil ou impossvel consultar a Ementa, o empregado deve
discretamente indicar-lhe os pratos existentes.
As Ementas devem entregar-se primeiro s senhoras mais idosas.
Como tirar a nota de Encomenda:
A nota de Encomenda ou vale de servio o documento em troca do
qual as seces abastecedoras/transformadoras entregam as iguarias
ou produtos nela mencionados.
As seces so por norma; a cave, cozinha, pastelaria, cafetaria e
cave de dia.
Os vales so por norma, sempre em triplicado.
Representa como que uma moeda de valor interno, cujo valor
original paga o consumo, enquanto o duplicado serve de orientao.
Estes vales, so geralmente passados pelos chefes ou subchefes e
devem obedecer a normas adequadas que orientam o empregado
durante o servio.
O vale deve conter o n de mesa e/ou n de quarto, podendo ainda
conter o nome do cliente.
Por norma o vale original vai para a seco abastecedora o duplicado
para o controle e o triplicado no carro de servio ou gueridon para
orientao do servio.
O original depois de visto pelo chefe entregue na seco respetiva,
em troca levantada a iguaria ou produto a que o mesmo se refere.
O duplicado fica na posse do controlador para ser anotado no
respetivo comprovante de consumos.
Cada vale de servio, justifica cada pedido.
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 Os consumos so lanados tal como vo sendo efetuados, e por vezes

aparecem consumos repetidos nos comprovantes.
Indicaes a serem feitas nos vales:
Os vales de servio devem mencionar o n de mesa ou o n de quarto,
indicao de passante ou outra, n de talheres, data e rubrica do
empregado que o passou.
Pode ainda mencionar a hora a que o pedido foi feito sobretudo no
servio lista.
Vales de Encomenda:
So os vales onde o chefe de mesa menciona com a maior preciso
possvel, os pedidos formulados pelos clientes, estabelecendo as
ditas separaes para orientao da cozinha e dos empregados,
quando sada das iguarias.

Bebidas:
Para as bebidas basta ser em duplicado, sendo o original para a
seco abastecedora devendo depois acompanhar a requisio para
repor o stock na cave de dia e o duplicado vai para o controle, para
elaborao dos comprovantes ou das contas.
Nos vales de bebidas, e sempre que se utilize uma numerao de
cdigo, isto : que a cada bebida seja atribudo um numero que
tambm deve constar na carta dos vinhos e para a qual existir na
cave um espao adequado e numerado para sua arrumao. Os
pedidos podem ser feitos pelos referidos nmeros em vez de escrever
o nome ou a marca do vinho.
Vales de Suite:
Utiliza-se a designao de Sute para os vales que so passados aps
a primeira encomenda, quer para o suplemento, quer por motivo de
novo pedido.
Esta designao indica ao controlador da caixa que o preo do
couvert j se encontra mencionado no primeiro vale de servio,
referente primeira mesa.
Vales de Bis:
D-se a designao de Vale de Bis, quando na mesma mesa, se
juntam pessoas que embora comendo igual ou no, desejam contas
separadas. Nesse caso, os vales levaro a indicao do couvert
respetivo e as indicaes de Bis.
Vale de Passagem:
Destina-se aos casos em que um cliente muda de mesa a convite de
um amigo, ou por qualquer outra razo, depois do vale de servio j
ter sido elaborado, passando-se ento um com a designao de
passagem onde entre outros termos se pode escrever:
Encomenda da mesa 15 passa mesa 6
Discriminao e agrupamento de iguarias consoante os pedidos:
Os pedidos do cliente, devem ser anotados como estes desejam ser
servidos e de forma a no criar dvidas cozinha.
Os vales de servio devem conter indicaes que permitam a
orientao daquelas sem o receio de estarem a trabalhar ao acaso.
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 As indicaes respetivas devem ser claramente mencionadas.

A numerao colocada direita das mesmas.
Outras indicaes:
No devem faltar as indicaes que podem resumir-se a simples
iniciais desde que sejam esclarecidos todos os empregados, assim
como quem faz o servio da roda.

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Alguns exemplos de indicaes que podem ser feitas nos Vales:

b/p - bem passado
m/p - mal passado
s/s - sem sal
s/m - sem molho
c/l - com legumes
b/q - bem quente
p/s - pouco sal
m//p - molho parte
At mesmo quando se deseja que um prato de peixe ou de ovos seja servido ao
mesmo tempo de um de carne ou de massas, deve-se indicar esse desejo do
cliente no vale de servio.

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10.5 O Tcnico de Restaurao e Bebidas enquanto promotor comercial

Tcnico de restaurao como promotor comercial
Atualmente o tcnico de restaurao desempenha muito mais funes do
que aquelas que lhe so diretamente incumbidas, para alm das
competncias tcnicas de preparar e bem servir aliado ao respeito de todas
as regras de higiene, o tcnico de restaurao tem como misso ser um bom
promotor comercial, com isto queremos que o tcnico seja um bom
vendedor e dos seus servios e do local onde desempenha os mesmos.
Para isso tem como ferramentas a publicidade, a qualidade do produto que
oferece e imagem do seu local de trabalho.
Publicidade
Diariamente a sociedade partilha muitos dos seus momentos de vida nas
redes sociais, ser uma aposta forte para quando queremos chegar a um
pblico-alvo mais jovem e moderno.
Contudo se pretendermos chegar at um pblico-alvo mais clssico,
teremos de apostar de um tipo de publicidade diferente, poderemos optar
por uma publicidade num jornal conceituado de tiragem diria ou semanal.
Qualidade do Produto
Ser a arma mais forte que podemos utilizar para fazer publicidade,
sabemos que desde sempre a melhor publicidade ser a que apelidamos de
Boca a Boca. Que consiste em referenciarmos a algum, um local onde
gostmos de estar, devido na sua generalidade qualidade do produto
oferecido e qualidade de servio.
Imagem do Local
A imagem tambm pode ser um timo ponto para vender servios, podemos
vender um bom servio e um bom produto atravs de uma boa imagem, o
melhor exemplo que podemos dar para este tipo de publicidade, ser quando
abre um novo espao num determinado local, que devido sua imagem e ao
estilo de pessoas que l vo, mais quantidade de pessoas quer ir. Apelidados na
gria de Locais da Moda

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10.6 Registo de Pedido

10.7 Preenchimento de livros/tickets
10.8 Software relativo ao servio

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Execuo do Servio de Mesa no Restaurante

A execuo do servio de mesa, deve ser revestido de alguns cuidados que
visam no s a satisfao do cliente mas tambm o sucesso do negcio.
Prestar um servio de qualidade, independentemente da categoria do
Restaurante, fundamental.

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Este quadro no mais do que uma sugesto de sequncia de servio. Poder e

dever ser mais ou menos alargada consoante a realidade de cada
estabelecimento e tendo em conta os recursos disponveis.

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