SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N

1. IDENTIFICACIN
Programa
de
Formacin:
Tecnlogo en Gestin
Hotelera
Nombre del Proyecto:
Disear un manual
de BPA para EAHS en
el departamento del
Atlntico.
Fase del proyecto:
ANLISIS
Actividad
(es)
del
Proyecto:

DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Cdigo: 621303
Versin: 1

Cdigo: 676845

Actividad (es) de
Aprendizaje:

Sensibilizar
a
los
aprendices acerca de la
institucin,
sector
productivo y programa
de formacin.
Sensibilizar
y
contextualizar
acerca
de la importancia de
establecer
empresas
sostenibles
en
el
tiempo, cumpliendo con
la norma NTC 5133 y su
incidencia en el sector
turstico.

Ambiente de
formacin
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva)
y elementos
y condiciones
de seguridad
industrial,
salud
ocupacional
y medio
ambiente

MATERIALES
FORMACIN
DEVOLUTI
VO
(Herramie
nta equipo)

DE
CONSUMIB
LE
(unidades
empleadas
durante el
programa)

Identificar los aspectos

ambientales
de
los
EAHS
Resultados
de
Aprendizaje:
Identificar
los
procedimientos
administrativos
y
operativos
de
la
recepcin y reservas
segn protocolos de la
organizacin.

Competencia:
Prestar el servicio
de recepcin y
reservas
conforme
a
manuales
existentes.
(equivale a la
norma NTS 003
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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

del Mincomercio,
Presentar el portafolio industria
y
de
servicios
para turismo)
estructurar la venta de
acuerdo
con
las
necesidades del cliente
y protocolos de la
empresa.
Elaborar reservas de
habitaciones
de
acuerdo
con
los
requerimientos
del
cliente y el portafolio
de servicios.
Registrar el ingreso y
salida de los huspedes
de
acuerdo
con
protocolos de servicio,
normas de seguridad y
requisitos
legales
vigentes.
Resultados
de
Aprendizaje:
Identificar
las
necesidades
y
requerimientos
de
servicio
al
cliente
acorde
con
los
protocolos
de
la
organizacin.

Competencia:
Atender usuarios
de
acuerdo
a
polticas
de
servicio. (equivale
a la norma NTS
002
del
Mincomercio,
industria
y
turismo)

Brindar informacin en
ingls y espaol, a
clientes y usuarios de
acuerdo con el manual
de procedimientos.
Promover los productos
y servicios, en ingls y
en espaol a partir de
la identificacin de las
necesidades del cliente.

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Atender y registrar en
ingls y espaol, las
sugerencias
y
reclamaciones referidas
con La atencin de
usuarios segn polticas
de la organizacin.
Verificar los correctivos
aplicados al servicio de
acuerdo
con
las
novedades
presentadas.
Resultados
de
Aprendizaje:
Detectar
necesidades
de suministros para la
prestacin de servicios
de alojamiento segn
protocolos del servicio y
polticas
de
la
organizacin.

Competencia:
Proveer
los
elementos
necesarios para el
servicio
de
habitaciones

Solicitar
y
recibir
suministros
de
habitaciones
de
acuerdo con manuales
de
funciones,
protocolos
y
normatividad vigente.
Almacenar suministros
siguiendo
mapa
de
procesos segn fichas
tcnicas y polticas de
la organizacin.
Elaborar reportes de
gastos y costos de
suministros segn el
presupuesto asignado.

2. INTRODUCCIN
Estimados Aprendices:
El turismo es uno de los sectores econmicos ms dinmicos del mundo por la generacin
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empleo, el aporte de divisas y su contribucin al desarrollo regional. La prctica de la hotelera nos

permite envolvernos en el campo de la actividad Turstica, conocer sus orgenes y
transcendencias, su campo de estudio, su campo de trabajo, su mercado laboral, el perfil y/o
comportamiento de los clientes, su cdigo de tica, las ventajas tanto como sus desventajas al
estudiar y desempear esta especialidad. Es muy importante poseer conocimientos de caracteres
general, en cuanto a la hotelera y una formacin tcnico practico del mismo, as nos sera ms
fcil incorporarnos al campo de trabajo y al igual estaremos dotados de actitudes, habilidades y
destrezas en cuanto a la condicin profesional hacia la hotelera y actividades tursticas.
Colombia se encuentra en una etapa histrica de crecimiento y desarrollo. La gran variedad de
sus destinos y la calidez de su gente estn siendo reconocidas mundialmente. Por otro lado,
ofrece un marco inigualable para la atraccin de inversin y un paquete de beneficios
especialmente diseados para mejorar sus opciones de negocio, entre los cuales se incluye la
exencin total de impuesto de renta por un periodo de 30 aos (finaliza en el 2017). La riqueza y
variedad de sus destinos y el crecimiento de su economa hacen de Colombia un pas atractivo
para la inversin en turismo vacacional, de negocios y eventos.
En Barranquilla se desarrolla durante todo el ao un activo turismo empresarial y comercial y,
especialmente durante las pocas de carnavales y de fin de ao, recibe una gran afluencia de
visitantes. En materia hotelera, la ciudad posee una adecuada infraestructura enfocada
principalmente al mercado ejecutivo y a la poca de carnavales.

http://www.circulodeinversionistas.com/especiales/caribe/item/86-el-caribe-regionturistica-y-hotelera
http://www.metrocuadrado.com/decoracion/content/barranquilla-destino-devisitantes-corporativos
http://www.eltiempo.com/archivo/documento/CMS-12348102

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Nancy Ortiz, fue contratada para liderar el departamento de Ama de llaves en el Hotel
Barranquilla Real, el cual se inaugura en tres meses. Para esto el Gerente del hotel
Mr. Elver Bround, le ha pedido a Nancy, presente los requerimientos para poder
ofrecer el servicio de alojamiento, teniendo en cuenta que el nivel de ocupacin
promedio pronosticado para el primer ao es de 50% de 200 habitaciones que tiene
el hotel.
Mr. Bround, espera que Nancy tenga en cuenta que es importante para la
organizacin la optimizacin de los recursos sin atentar con la calidad del servicio y
que tengan un bajo impacto en el ambiente, para dar respuesta a uno de los
compromisos ms importantes del hotel, como es su responsabilidad social medio
ambiental.

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Nancy debe presentar los recursos clasificados por inventario Debe argumentar las
cantidades solicitadas? Presentar propuesta para el procedimiento de solicitud y
recibo? Identificar las reas de servicio que se requieren para el departamento de
Ama de Llaves, estableciendo ubicacin y condiciones fsicas, ambientales, y de
seguridad de las mismas.
Teniendo en cuenta que el Hotel Barranquilla Real es responsable con el medio
ambiente, desde el rol de recepcionista De que manera sensibilizara al husped a
ser responsable con el medio ambiente?
Qu impacto tiene en el medio ambiente el servicio de alojamiento?
Qu practicas tiene usted, que indique que es responsable con el medio ambiente?
Que suministros son importantes para ofrecer el servicio de alojamiento en un hotel
y como los clasificara? Como considera usted debe calcularse las cantidades de los
suministros, para que no haga falta durante el servicio?
Cul es la actitud que este hotel espera de los que trabajan all, para hacer un buen
uso de los suministros?
https://www.youtube.com/watch?v=60YeHXXd3Tw principios bsicos de la
hotelera
https://www.youtube.com/watch?v=GVjFInGyLEE

Servuccin Emigdio

https://www.youtube.com/watch?v=FccJYe9EZVs

Servuccin

https://www.youtube.com/watch?v=oZPV8xa1NhI Servuccin y servicio al

cliente

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos

necesarios para el aprendizaje.
Qu debo saber para
resolver la situacin
problmica?

Qu competencias
tcnicas y bsicas
requiero para la
solucin del
problema?

Qu valores ticos
requiero para los
procesos de registro
y salida de
pasajeros?

Realizo mi auto diagnstico frente a la situacin que debe resolver Nancy.

Listo en orden de importancia conceptos, procedimientos que necesito aprender y
comprender para dar solucin.

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3.3
Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin
y Teorizacin).
1) Lectura NTSH, 001, 002,006, 007,008, 009, 010; Ley 300 de 1996, Ley 1101 de
2006; Ley 1558 de 2012 y las interpreto. En el material de apoyo, encontraras las
normas. Cada grupo organizado por 5 aprendices, socializa un caso.
2- Analizo la evolucin de la Hotelera, su importancia y su impacto en el medio
ambiente.
3-Analizo la estructura de una organizacin hotelera y como opera. Investigo
diferentes Organigramas segn tamao y categora de hotel y, en grupo, lo socializo
en clase.
4-Identifico los requisitos de categorizacin de los hoteles. Lectura de la importancia
de la categorizacin de hoteles. Identifico los hoteles categorizados de mi ciudad e
investigo sus servicios. (Documento en la carpeta de material de apoyo)
5-Identifico el perfil del recurso humano para la labor del servicio de habitaciones.
Investigo las competencias, tcnicas y actitudinales para el servicio de alojamiento.
Lectura en la carpeta de material de apoyo, socializar por grupo conformado.
6- Identifico los procedimientos administrativos y operativos de los cargos del
Departamento de Recepcin y Reservas. Clase demostrativa por parte del instructor
(documentos de apoyo en la carpeta material de estudio). Socializo en clase los
diferentes procedimientos identificados.
7- Conceptualizo los temas a tener en cuenta en el ciclo de servicio de Recepcin y
Reservas (reservas, check in y check out). Clase demostrativa y documentos en la
carpeta material de estudio.
8- Elaboro y ejecuto los procedimientos para la toma de la reserva, el check in y el
check out (individual y grupal), para huspedes nacionales y extranjeros, con base
en la normatividad vigente. Investigo en diferentes fuentes y en la carpeta Material
de Estudio y en grupo lo socializo en el ambiente de formacin.
9- Conceptualizo temas relacionados con clientes e identifico su tipologa,
necesidades y deseos.
10- Reconozco la importancia de comunicarme eficientemente con clientes internos
y externos. Clase demostrativa por parte del instructor y en clase realiz
simulaciones relacionadas con el tema.
11- Realizo un anlisis de los factores que evala el cliente en la prestacin del
servicio
12- Clasifico los suministros necesarios para el servicio de habitaciones y determino
grupos de inventarios. Explicacin tcnica de suministros segn reas, superficies,
servicios por parte del instructor. Investigo los suministros amigables con el medio
ambiente y socializo en grupo.
13- Reconozco ambientes reales de la operacin de un hotel a travs de visitas de
campo. Participo de la visita a hotel seleccionado por el instructor. Desarrollo de
manera individual el instrumento facilitado por mi instructor para la visita.
14- Identifico en el servicio de habitaciones cul es su impacto en el medio ambiente
y como se pueden minimizar mediante investigacin y socializo. Investigo y socializo
en clases
15- Identifico los aspectos ambientales que ms se producen en la dependencia de
Recepcin y Reservas y cul es su impacto en el medio ambiente. Investigo y
socializo en clase.
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16- Analizo e interpreto los protocolos y procedimientos para realizar la solicitud y

recibo de suministros. Clase demostrativa por parte del instructor. Clase demostrativa
por parte del instructor
17- Determino las necesidades de suministro a partir de la interpretacin del
pronstico de ocupacin. Realizo ejercicios en clases.
18- Diligencio requisiciones de acuerdo a los suministros requeridos. Diligencio
requisiciones. El formato se encuentra en el material de apoyo.
19- Caracterizo el almacenamiento de suministros de acuerdo a su tipo. Clase
demostrativa
20- Analizo el protocolo para la realizacin de inventarios. Taller de diligenciamiento
de formato de inventario e interpretacin de los resultados. (En la carpeta de Material
de apoyo, encontrars los formatos requeridos para la realizacin de inventario de
suministros)
21- Determino los controles necesarios para garantizar la optimizacin de los
recursos en el servicio de habitaciones. Clase demostrativa
22-Interpreto presupuesto para el servicio de habitaciones. Clase demostrativa
23- Analizo Gastos y costos de suministros de acuerdo al presupuesto asignado. Taller
de interpretacin de resultados.
24- Aplico estrategias para la resolucin de problemas.
25- Establece y ejecuta protocolos de comunicacin para la atencin a clientes.
26- Reconozco los servicios complementarios que ofrecen el hotel y el destino para la
atencin al cliente.
27- Reconozco sitios de inters y atractivos tursticos a travs de salidas de campo.
28- Interpreto los diferentes tipos de comunicacin.
29- Identifico las tarifas, planes y paquetes especiales, y dems productos y servicios
que se ofrecen en un hotel.
30- Presenta portafolio con base en los productos y servicios que ofrece el hotel.
31- Ofrezco productos y servicios establecidos en la Comercializacin del portafolio
de acuerdo con los requerimientos del cliente.
32- Manejo y promuevo el portafolio de productos y servicios del hotel para realizar
un cierre de venta efectivo. Clase demostrativa y realizo simulaciones en el ambiente
de formacin.
33- Analizo las utilidades del software operativo para la gestin del Departamento de
Recepcin y Reservas. Clase demostrativa e investigacin y socializo en clase.

3.4
Actividades de transferencia del conocimiento.
1. Interpreto normas, segn los casos suministrados por el instructor.
2. Determino los suministros necesarios para la operacin de un hotel, segn estudio
de caso facilitado por mi instructor.
3. Especificar los inventarios mximos y mnimos de los suministros, segn
pronsticos de ocupacin.
4. Tomo las reservas de habitaciones y los mensajes a los huspedes.
5. Realizo el check in y check out de huspedes de acuerdo con los procedimientos y
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protocolos de servicio.
6. Realizo cierre de ventas exitosos a los clientes que llegan sin reservas al hotel y
promuevo los servicios complementarios del hotel y los sitios de inters de mi
ciudad de acuerdo con lo solicitado por el husped.
7. Reconozco la importancia de los soft ware operativos y los ms utilizados en el
medio hotelero.

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de
Aprendizaje
Evidencias de
1.
Conocimiento :
Formulacin de preguntas
sobre temas del ciclo de
servicio de recepcin y
reservas.
Formulacin de preguntas
sobre almacenamiento de2.
suministros.
Cuestionario de preguntas
acerca de la tipologa de
los clientes.
Aplicar y ejecutar tcnicas
de asertivas de
3.
comunicacin.

Criterios de Evaluacin

Interpreta
la
funcionalidad
y
1.
organizacin del rea de
recepcin teniendo en
cuenta
las
particularidades de la
2.
organizacin.
Realiza dilogos de venta
promoviendo los servicios
3.
del portafolio de acuerdo
a
manuales
de
procedimientos
y
4.
estndares de calidad.
Aplica las tcnicas para la
reserva de habitaciones
usando los instrumentos
Evidencias de
establecidos
por
la
Desempeo:
organizacin.
1. Diligencia tarjeta de
4. Realiza
correctamente
reservas, registro hotelero check in y check out
y toma de mensajes del
grupal
e
individual
husped.
aplicando
las
tarifas
2. Realiza simulaciones
planes
y
descuentos
acerca de promocin y
cumpliendo
con
las
venta de los productos y
polticas establecidas por
servicios del hotel y del
la organizacin.
checkin y checkout.
5. Determina los suministros
3. Diligencia (2)
necesarios
para
Requisiciones de
operacin del rea de
suministros.
acuerdo al pronstico de
4. Determina los
Ocupacin elaborado por
requerimientos de
el rea correspondiente.
suministros para el
6. Elabora
requisiciones

Tcnicas e Instrumentos
de Evaluacin
Instrumento de
Evaluacin: Cuestionario
Lista de Chequeo
Tcnicas
1. Formulacin de
preguntas
2. Exposicin
3. Simulacin
4. Panel
5. Foro
6. Trabajo de campo
7. Observacin
directa

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12

servicio de habitaciones a
travs de un caso (2)
5. Diligencia (2)
requisiciones de
suministros.
6. Presenta reportes
utilizados en el rea (2) 7.
7. Simulacin de prestacin
del servicio a un husped
del hotel
8. Identificar las tcnicas de
comunicacin y aplicacin
8.
de las normas de
comunicacin en la
atencin al cliente
9. Realiza clnica de venta.
10.Participa activamente en 9.
las actividades
programadas.

1.
2.

3.

4.

5.

utilizando
las
herramientas especficas
de
acuerdo
con
las
necesidades detectadas y
con las polticas de la
organizacin.
Recibe los suministros
solicitados reportando las
novedades
segn
protocolos
establecidos
por la organizacin.
Almacenar
suministros
siguiendo las tcnicas de
inventario y de seguridad
establecidas
por
la
organizacin.
Presenta
reportes
del
rea utilizando tcnicas
de
comunicacin
y
siguiendo los protocolos
Evidencias de
establecido
por
la
Producto:
empresa.
Presenta procedimientos 10.Identifica
las
operativos y
necesidades, deseos y
administrativos del rea.
expectativas del cliente
Presenta detalles de los
segn normatividad y los
aspectos ambientales del
protocolos
establecidos
rea vs el impacto en el
por la organizacin.
ambiente.
11.Atiende
al
cliente
Presenta una propuesta
identificando
sus
de suministros,
necesidades, deseos y
procedimientos que
expectativas
y
minimicen el impacto
brindndole Informacin
ambiental en los EAHS,
segn
los
protocolos
resaltando los beneficios
establecidos
por
la
para la operacin del
organizacin.
hotel.
12.Identifica el catlogo de
Documento con el ensayo servicios requeridos por
segn la pirmide de
los
clientes
segn
necesidades de Abraham
polticas
de
la
Maslow.
organizacin.
Diligenciar formatos para 13.Promueve los productos y
el procedimiento de
servicios
quejas y reclamos.
complementarios
de
acuerdo
con
las
necesidades y deseos de
los clientes.
14.Identifica
los
procedimientos
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12

establecidos
para
el
manejo
de
las
sugerencias y reclamos
de los clientes segn
protocolos
de
la
organizacin.
15.Resuelve y documenta
sugerencias
y
reclamaciones
en
los
formatos establecidos por
la empresa.
16.Participa en el desarrollo
de
estrategias
de
mejoramiento
de
la
calidad del servicio, de
Acuerdo con la poltica de
la organizacin.

4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)

ACTIVIDADES DEL
PROYECTO

Sensibilizar a
los aprendices
acerca de la
institucin,
sector
productivo y
programa de
formacin.

Materiales de formacin
(consumibles)

Talento Humano (Instructore

DURACI
N
(Horas)

288

Descripcin

Cantidad

Descripcin

Cantidad

Computadores
Tablero Acrlico
Video Beam
TV

7
1
1
1

Marcadores
Borrables
Fotocopias
Hojas de
Papel Bond
tamao
Carta

18
500
500

Especialidad

Administrador
Hotelero

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Cant

Sensibilizar y
contextualizar
acerca de la
importancia
de establecer
empresas
sostenibles en
el
tiempo,
cumpliendo
con la norma
NTC 5133 y su
incidencia en
el
sector
turstico.
Identificar los
aspectos
ambientales
de los EAHS

5. GLOSARIO DE TERMINOS
Amenities:
Check list:
Check out
Duvet
Folio:
Forecast:
Fular
GDS:
Late check-out:
No show:
Overbooking
Paquetes
Par stock:
Pernoctacin:
Planes
Planning hotelero
Pronostico de ocupacin
Rack:
Rooming list:
Stayover:
Tarifa
Upgrade:
Vip:
Voucher:
Wake-up call:
Walk-in:

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12

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

Aleta A. Nitschke,CHA. William D. Frye,Ph.D.,CHE. Administracin de las

operaciones de Ama de Llaves. American Hotel &Lodging. Educational
Institute. 3era edicin.
Michael L.Kasavana,Ph.D. Richard M. Brooks, CHA.Direccin de las
Operaciones en Recepcin. American Hotel &Lodging. Educational
Institute. Sptima edicin.
Holly Stiel con Lin Ivice. Arte & Ciencia del Conserje de Hotel. American
Hotel &Lodging. Educational Institute
Martha Mercedes Leuro B. Manual para camareras, personal de reas
pblicas y Lavandera. Cotelco. Bogota D.C. 2011

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Lisbeth Vargas
Norma Gutirrez
Rocio Guerrero

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