BLOQUES

INDICADORES

Speach de apertura

PROCEDIMIENTOS

Identifica interlocutor y
Personaliza

Informa mtodo de calificacin

Separa los bloques

Realiza todas las preguntas

Speach de Cierre

Empatia

Uso del lenguaje

COMUNICACIN

Escucha activa

Esclarece motivo de insatisfaccion

Reformula / Aclara pregunta

Marca correctamente las
calificaciones

Registro correcto de comentarios

REGISTRO

Tabulacin correcta

CUMPLE

NO CUMPLE

Cumple con el spech de bienvanida , sin

alterar el orden: 1) Consulta de forma
correcta por la persona de la base 2) Realiza
pregunta filtro de forma correcta asi
identificar persona a encuestar 3) Indica de
forma correcta la fecha y Centro/Canal de
atencion, realizando la pregunta de forma
puntual. 4) Solicita permiso de forma
correcta indicando que se trata de una
encuesta.

1) No cumple con algunos de los speech,

altera u omite algunas palabras en el speech
2) Omite el nombre de persona de base, no
es puntual al consultar por la persona de
contacto, No aplica pregunta cerrada "Fue
ud. Quien se acerco / Quien se comunico" 3)
No indica la fecha ni hace referecnia al
Centro/Canal de atencion al realizar la
pregunta filtro de contacto 4) NO solicita el
permiso, No indica al contacto que se trata
de un encuesta

Cumple con el speach de despedida

agradeciendo al cliente por la atencion
brindada

No cumple con el speach de despedida de

manera correcta

Solicita el nombre al cliente que sera

encuestado ( en caso el nombre de base no
corresponda) . Se llama a la persona
encuestada por el nombre y/o apellido,
minimo 2 veces durante la encuesta

No solicita el nombre al cliente que sera

encuestado. No llama por el nombre a la
persona encuestada durante la llamada

Informa correctamente la manera de calificar Hace referencia de forma incorrecta por el

, haciendo referencia de forma clara por las metodo de calificacion, modifica la forma de
calificaciones mas bajas y las mas altas
calificar agregando adjetivos Negativos o
Positivos en la escala.

Realiza la aclaracion por los bloques

proximos a encuestar

No aplica ninguna frase indicando que se

evaluara otro bloque de la encuesta

Cumple con indicar las preguntas de forma

completa y correcta, sin modificar alguna de
ellas

Modifica preguntas de forma que no se

comprenda lo que esta calificando

Encuestador de muestra amabilidad,

coordialidad, paciencia e interes en escuchar Se evidencia falta de empatia, se apura al
al cliente, se aplican frases de cortesia de cliente o se interrumpe durante la encuesta
forma constante
Aplicamos un lenguaje adecuado,
profesional, evitamos muletillas y/o
expresiones gramaticales inadecuadas

Se presentan expreciones no formales,

muletillas, falta de fluidez.

Encuestador escucha de forma atenta lo

Encuestador no da muestras de estar
indicado por el cliente, da muestra de estar prestando atencion a lo mencionado, deja al
escuchando utilizando palabras de
cliente hablando por espacios muy
retroalimentacin
prolongados sin intervenir
Encuestador indaga en el motivo de
insatisfaccion del cliente en caso su
respuesta sea incoherente con su
calificacion o poco clara

Encuestador no esclare el motivo de

insatisfaccion del cliente ante una respuesta
incoherente o poco clara

No genera ninguan aclaracion ante cliente si

Genera aclaracion ante dudas del cliente,
este demuestra no estar comprendiendo. No
utiliza un lenguaje sencillo para generar una
simplifica las preguntas para mejor
mejor comprension.
comprencion
Digita de forma incorrecta lo calificado por el No digita de forma correcta lo indicado por el
cliente
cliente
Redacta de forma clara, comprensible y
Redacta de forma incompleta, incorrecta , no
puntual los comentarios. Cumple con tener
clara. Faltas ortograficas.
buena ortografia.

Asocia de forma correcta lo indicado por el

cliente a una tabulacion establecida.
Comprendiendo el motivo real de
insatisfaccion

No asocia de forma correcta. No regista

deacuado al motivo real de insatisfaccion

CASUISTICAS

Si el cliente no facilita el nombre completo,

podemos personalizar con solo con el
nombre apellido (dato que nos facilite).

Utilizar palabras neutrales y no negativas.

Ejemplo: Algn motivo en especial por la que
usted califique con #.

NIVEL DE AGENTES

PROMEDIOS

ELIMINADAS

[18 - 20]

0 eliminadas

[13 - 17]

0 eliminadas

[0 - 12]

1-5 elimadas

ROTACION
YSHELL CACERES ORDINOLA
BARBARA RENJIFO PANDURO
RICARDO VIANNY NAVARRO MORALES
INGRID DARIANA PATIO
PATIO DEL PIELAGO KUSSY
POMA CANCHOHUAMAN MADELEYNE JESSICA
OYARCE CALDERON LETICIA ISABEL
SILVIA PILAR RACCHUMI PARE
CAMPOS PIRCA GIAN PIERRE
ZAVALA HUAMAN MARCELO ROBERTO
ROSEMBERG VELASQUEZ HYERRY ABEL
JUDTIH TITA PUERTA IZQUIERDO
JOS ANTONIO CHUMPITAZ SEGERSBOL
SULEIKA NICOLLE CAICAT MAMANI
LIDIA PAIS

5/1/2013
6/1/2013
6/1/2013
1/2/2014
2/1/2014
4/1/2014
4/9/2014
5/1/2014
5/8/2014
6/4/2014
9/1/2014
10/1/2014
10/1/2014
10/1/2014
12/1/2014

PROMEDIO
MENSUAL

CANTIDAD ENC.
ELIMINADAS

NIVEL
R
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M
M