Programa de Treinamento

Habilidade Social
Mauro Pennafort
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Mdulo 7
Comportamentos Sociais
Avanados

Programa de Treinamento
Habilidade Social

ndice:
Introduo

Compreender as Pessoas

Tolerncia e Flexibilidade

15

Respeito

20

Ouvir Ativamente

24

Reclamar com Sabedoria

31

Feedback Sanduche

34

Linguagem Corporal

41

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Introduo
Conforme voc for adquirindo mais
habilidade social, vai perceber que as
coisas que eram problemas antes,
agora no incomodam mais.
Voc perde a preocupao exagerada em se proteger e evitar a
rejeio. Perde o medo de errar e de
passar vergonha.
Voc comea a prestar mais
ateno s outras pessoas, conforme
deixa de olhar apenas para si mesmo.
Sua responsabilidade nas interaes sociais aumenta muito e voc
comea a ser provado nos seus
limites.
a que entram os comportamentos sociais avanados, que so os
modelos de procedimento maduros
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para lidar com as mais diferentes

situaes sociais.
Independentemente de como voc
se sente por dentro, seu comportamento precisa fazer sentido, seno
voc vai estar sempre se arrependendo de ter falado demais ou de
menos.

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Captulo 1
Compreender as Pessoas
Um dos comportamentos sociais
mais maduros depende basicamente
de sua capacidade de entender as
pessoas com quem voc interage.
Inicialmente
desenvolver
a
empatia, a habilidade de se colocar
no lugar das pessoas e se sentir como
elas esto se sentindo, a sua meta.
Mas a compreenso das pessoas
vai muito alm disso. Voc precisa
usar algum tipo de sistema para
poder catalogar as pessoas.
Alguns usam astrologia e mtodos
esotricos. Eu recomendo mtodos
mais cientficos para este fim e vou
enumerar alguns aqui para voc
poder pesquisar mais:

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1. Estudo dos Temperamentos:

Quando os mdicos se formam na
faculdade eles fazem um juramento,
o chamado Juramento de Hipcrates.
Hipcrates foi um sbio grego
considerado o pai da medicina
porque foi o primeiro a usar uma
abordagem sistemtica para estudar
os doentes e as doenas.
Um
dos
conceitos
que
ele
estabeleceu foi a noo de temperamentos das pessoas.
Segundo esse modelo, todos temos 4 temperamentos, mas um deles
predominante e influencia nossa
sade, as doenas que tendemos a
ter, nosso comportamento e nossa
personalidade global.

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um modelo bem interessante

para compreender melhor as pessoas
nossa volta e conviver com elas
sabendo o que esperar.
Os temperamentos so:
Sanguneo - Cordial, eufrico,
vigoroso, impulsivo e emocional em
excesso. Toma suas decises pelos
sentimentos e no racionalmente.
Pela natureza apaixonada e envolvida
que possui, contagia um ambiente
repleto de pessoas pela sua presena.
Por no gostar de solido e ter
grande convvio social, o sangneo
sempre tem amigos. E so alvo de
inveja de pessoas de temperamentos
mais tmidos. So bons vendedores,
funcionrios de locais de atendimento
ao pblico, professores, conferencistas, atores, operadores, pregadores e ocasionalmente bons chefes.

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Colrico - ardente, ativo,

prtico e voluntarioso. Por ser
decidido e teimoso, torna-se autosuficiente e muito independente. Por
ser ativo, estimula os que esto ao
seu redor, no cede a presses.
Possui uma firmeza no que faz, o que
normalmente leva ao sucesso. No
dado as emoes e nem muito
analtico, por isso no v as
armadilhas na sua trajetria. Muitos
lderes mundiais e grandes generais
foram colricos. So sempre bons
gerentes, planejadores, produtores ou
ditadores.
Melanclico - analtico,
abnegado, talentoso e perfeccionista.
Costuma gostar de artes. Geralmente
introvertido, s vezes se comporta de
forma extrovertida, mas outras vezes
se fecha como caramujo, chegando a
ser hostil. amigo fiel, mas no faz
amizade
facilmente,
por
ser
extremamente
desconfiado.
Tem
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habilidade de analisar os perigos que

o envolvem. Fora-se a sofrer e
sempre escolhe uma vocao difcil,
que envolva grande sacrifcio pessoal.
O melanclico acha o sofrimento
bonito e nobre. Muitos dos grandes
gnios do mundo, artistas, msicos,
inventores, filsofos, educadores e
tericos, eram melanclicos. Podemos
ver
estas
caractersticas
em
personagens bblicos de projeo
como Moiss, Elias, Salomo, o
apstolo Joo e muitos outros.
Fleumtico - Calmo, frio e
equilibrado, raramente explode em
riso ou raiva, mantendo sempre suas
emoes sob controle. o nico tipo
de
temperamento
coerente
e
aparentemente racional, mas tem
muito
mais
emoo
do
que
demonstra. Por gostar do convvio
social, no lhe faltam amigos, mas
sempre encontra algo de engraado
nos outros. simptico e tem bom
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corao.
No
se
envolve
nas
atividades alheias, sendo muito capaz
e
eficiente.

conciliador
e
pacificador. So bons diplomatas,
administradores, professores e tcnicos.
O mtodo de compreender as
pessoas
sob
o
vis
dos
temperamentos
facilita
muito
o
relacionamento com elas.
Eu convivi muitos anos com uma
pessoa extremamente melanclica e
conhecer seu temperamento me
facilitava
sobremaneira
a
comunicao
com
essa
pessoa
principalmente quando estava nos
dias ruins.
Voc
pode
encontrar
muita
informao sobre os temperamentos
na internet. Sugiro que voc procure
no Google por mais informaes
sobre isso.
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Existem at testes online que voc

responde e depois o site calcula qual
o seu temperamento predominante.
Exerccio 1
De acordo com as descries
acima, liste pelo menos 3 pessoas
que voc conhece que apresentam
caractersticas marcantes de cada um
dos temperamentos:
Sanguneo:
______________________________
______________________________
______________________________
Colrico:
______________________________
______________________________
______________________________
Melanclico:
______________________________
______________________________
______________________________
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Fleumtico:
______________________________
______________________________
______________________________
2. Testes Psicolgicos:
Existem
diversos
testes
psicolgicos que classificam as pessoas em termos de comportamento e
personalidade.
Eu costumo usar o Teste LaTouie
para conhecer melhor as pessoas com
quem trabalho.
Existe tambm o Teste Smalley
que bastante preciso.
Diferentemente do mtodo dos
temperamentos, em que voc pode
avaliar uma pessoa sem que ela saiba
ou participe, para usar algum teste
psicolgico, voc vai precisar que ela
preencha ou responda s perguntas.
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No acho muito prtico, mas voc

pode procurar na internet por testes
psicolgicos interessantes e usar para
entender melhor as pessoas.
3. Eneagrama:
Esse sistema complexo e tem 9
diferentes tipos de personalidades
para voc se definir e enquadrar as
outras pessoas.
No vou falar disso aqui porque
um assunto muito extenso. Existem
cursos s de eneagrama e quem
estuda garante que um sistema de
compreenso humana bastante preciso.
Procure
internet.

mais

informaes

na

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Exerccio 2
Descreva uma maneira que voc
usa habitualmente para categorizar e
entender melhor as pessoas. Pode ser
astrologia, temperamentos ou qualquer modelo que voc mesmo tenha
criado:
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
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Captulo 2
Tolerncia e Flexibilidade
Eu tinha um problema srio que
sempre foi meu grande entrave para
a habilidade social: intolerncia.
Se as pessoas se atrasavam, se
no eram suficientemente profissionais, se no adivinhavam o que eu
queria, eu perdia a pacincia.
Eu vivia por aquele lema do
Caetano Veloso quero que tudo saia
como som de Tim Maia e quando
alguma coisa estava errada eu perdia
a pacincia.
Um dia eu finalmente entendi
emocionalmente o que j sabia
intelectualmente: as pessoas vo se
atrasar, isso normal. Elas vo fazer
coisas que voc no gosta e no quer
que faam, isso inevitvel.
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Quando no temos tolerncia

pelas coisas, podemos ser a criatura
mais carismtica do mundo que
acabamos estragando tudo.
Eu desenvolvi uma pequena lista
de itens com os quais temos que
desenvolver a tolerncia em situaes
sociais:
Horrios
Como eu j disse antes, nem
todos tem a mesma seriedade em
relao a horrio que voc tem.
H pessoas que vo sempre
chegar atrasadas. Aprenda a no
contar
com
elas
para
os
compromissos de trabalho, mas
tolere a convivncia social com
elas.
Profissionalismo
Muita gente que contratamos no
tem
o
profissionalismo
que
esperamos. Se tiver certeza de
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que
a
falha
foi
por
irresponsabilidade inclua na sua
lista negra, no contrate nunca
mais, mas aprenda a conviver
com gente assim socialmente.
Expectativas diferentes
s vezes as pessoas se satisfazem
com situaes que para voc so
insuficientes.
Tolere,
mas
explique o que est acontecendo.
Ningum obrigado a gostar da
mesma coisa que voc e nem
adivinhar o que voc quer, se no
houver comunicao.
Locais lotados
Tem coisa mais irritante do que
chegar no seu restaurante ou
cinema favorito e encontrar o
local lotado e cheio de fila? No
tem, mas ficar reclamando e
estragar a noite de todo mundo
por causa disso no a atitude
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mais sensata e, alm disso, no

vai mudar os fatos.
Implicncia
Algumas pessoas vo implicar
com
voc,
colocar
apelidos,
brincar um pouco alm da conta.
Avalie se algum com quem
voc pode se dar ao luxo de se
indispor ou no. H gente que
simplesmente muito popular pra
voc ficar brigando toa e h
pessoas
que
tem
cargos
hierrquicos que fazem voc ser
obrigado a agentar. Portanto
faa isso da melhor maneira
possvel. Tenha pacincia.

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Exerccio 3
Liste aqui as coisas com as quais
voc no tem muita pacincia, mas
sabe que poderia tolerar mais. Podem
ser os atrasos da sua esposa ou
marido, a falta de sensibilidade de
algum amigo, o teatro lotado etc...
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
Agora explique em que ponto voc
comea a perder a pacincia. O que
precisa acontecer pra voc perder a
calma?
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
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Captulo 3
Respeito
No confunda o respeito com a
tolerncia. Eu no tenho o mesmo
respeito profissional por quem se
atrasa sempre, embora tenha total
tolerncia.
Respeitar algo alm. dar valor
a algo ou algum mesmo que voc
no concorde ou discorde totalmente.
E voc precisa respeitar sobretudo
alguns itens. Fiz uma listinha em
relao a isso tambm para que voc
possa se avaliar:
Origens
Cada pessoa tem uma origem
diferente e uma histria de vida
prpria. Isso faz com que gostos
que pra voc sejam estranhssimos sejam normais para
outros.
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Vises de Mundo / Filosofias

Do mesmo modo que as origens
pessoais so muito diferentes, as
vises de mundo tambm. Voc
acha que algum que foi criado
em Amsterdam consegue avaliar
as coisas do mesmo modo que
algum que cresceu no seu
bairro? O que parece normal pra
ele, parece bizarro pra voc! Ele
acredita em coisas diferentes e v
o mundo de forma diferente. E
voc tem que, alm de tolerar,
respeitar isso e honrar os direitos
das pessoas se expressarem.
Religiosidade
Este um assunto explosivo, mas
precisa ser falado. Voc acredita
que a sua religio a certa? Eu
tambm acho que a minha que
a certa. Mas h pessoas que
foram criadas em ambientes
totalmente diferentes e tm
formas de enxergar a questo da
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divindade totalmente diferente.

Agredir as pessoas de outras
religies no a resposta para
essa diferena toda. Se voc acha
que a sua religio de amor e
agride as pessoas de outras
religies, aonde est o amor?
Partidarismo poltico
Pessoas perdem tempo brigando
por causa de poltica. Depois que
eu vii que toda a poltica
simplesmente um jogo de cartas
marcadas, percebi o quanto tinha
me indisposto com pessoas por
causa dessa bobagem. Voc gosta
do PT e o seu amigo gosta do
PMDB? E da? Sejam amigos e se
respeitem.
Futebol
Outra besteira sem tamanho so
as pessoas que perdem o respeito
pelas outras porque torcem para
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o time rival. Uma burrice sem tamanho.

Se ns juntarmos a tolerncia com
o respeito em todas as situaes
cabveis, eliminaremos de uma vez
por
todas
qualquer
forma
de
preconceito e socialmente isso
fundamental.
Avalie que coisas as pessoas
fazem que voc perde o respeito por
elas. So coisas graves? Ou so
causadas por uma viso de mundo,
uma
criao
ou
uma
histria
diferentes?
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
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Captulo 4
Ouvir Ativamente
A maioria dos seres humanos tem
srias dificuldades em ouvir de
verdade. Normalmente durante uma
conversa, esperamos a outra pessoa
terminar de falar para despejarmos
em cima dela nossas opinies.
Por isso quando encontramos
algum que nos ouve de verdade e
realmente leva em considerao o
que falamos e nossas opinies,
mesmo
que
no
concorde,
valorizamos essa pessoa.
Alguns
dizem
que

difcil
encontrar gente honesta e que diga a
verdade. Mas eu afirmo que mais
difcil ainda uma pessoa que seja
honesta e oua de verdade.
Gente querendo falar o que quer
existe aos montes. Gente disposta a
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ouvir e trocar informaes muito

mais rara.
Nveis Reais de Audio:
1. Superficialidade total
Nesse nvel, que eu costumo
chamar de farsa a pessoa finge
que est ouvindo, mas est
simplesmente esperando a vez de
falar.
Se voc perguntar sobre o que foi
dito 10 segundos antes, ela no
sabe nem repetir.
2. Assimilao parcial
Nesse nvel a pessoa alterna
momentos
de
ateno
e
momentos de devaneios.
Se voc perguntar o que foi dito
h pouco, a pessoa recorre sua
memria auditiva e relembra na
hora, mas no estava prestando
ateno de verdade.
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3. Registro de alguns detalhes

Acontece quando a pessoa que
est ouvindo guarda algumas
coisas,
alguns
detalhes
que
considera mais interessantes e
depois at os lembra quando est
sozinha.
Acontece
algum
grau
de
argumentao real, mas a agenda
do ouvinte sempre dar sua
opinio sem modificaes nem
adaptaes.
4. Envolvimento total
O envolvimento total acontece
quando voc REALMENTE ouve o
que est sendo dito, assimila o
contedo, repete e confirma.
A maioria de ns vive entre o
primeiro e o terceiro nvel,
dependendo do quanto o assunto
nos interessa.
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A diferena bsica dos nveis de

audio
anteriores
e
o
envolvimento total o interesse
NA PESSOA que est falando e
no no assunto.
Provavelmente
voc
conversa
com envolvimento total com as
pessoas que voc ama, porque
voc tem interesse nelas, mas
dificilmente
tem
esse
envolvimento todo quando um
assunto que no interessa com
uma pessoa que voc nem liga.
Por
isso
ouvir
totalmente
envolvido um comportamento
social avanado, porque exige que
voc esteja num nvel em que
comea a sentir um apreo
especial por praticamente todo
mundo.
Gostar
nossa

dos seres
volta
e

humanos
valoriz-los
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independentemente de ser do
nosso interesse uma capacidade
que leva tempo pra adquirir.
Quando voc entende os 5 nveis
de audio, percebe que, infelizmente
no tem estado muito envolvido nas
suas conversas ultimamente.
Isso normal. claro que temos
que nos interessar pelas coisas que
realmente so importantes para ns.
Porm em termos sociais, precisamos
cultivar a capacidade de ter um
interesse genuno pelo bem estar de
quem convive com a gente.
Existe um ditado antigo do mundo
das vendas que diz as pessoas no
se importam com o que voc sabe,
at saberem o quanto voc se
importa.
E se importar com elas! Todos
gostamos de quem gosta de ns!
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Exerccio 4
Analise o seu nvel de audio
habitual. Normalmente voc escuta
de verdade o que as pessoas dizem?
Ou fica esperando sua vez de falar?
Usando de sinceridade total responda
em qual nvel voc est atualmente
na maioria das suas conversas:
______________________________
______________________________
______________________________
Nas prximas 3 semanas pratique
o mtodo abaixo para desenvolver a
capacidade de ouvir ativamente. Toda
vez que estiver conversando e a outra
pessoa falar alguma coisa, faa o
seguinte:
1. Pare pra pensar no que foi dito.
2. Procure compreender totalmente e at imaginar as cenas
que foram contadas
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3. Repita de outra forma, para

obter
a
confirmao.
Por
exemplo dizendo Voc est
querendo dizer que... ?
4. Seja expressivo nesse processo
de confirmao para que a
outra pessoa possa ter certeza
de que voc prestou ateno e
entendeu.

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Captulo 5
Reclamar com Sabedoria
Ao mesmo tempo em que a
tolerncia fundamental para a
habilidade social, a capacidade de
falar e deixar bem claro quando as
suas necessidades no so atendidas
tambm .
Conforme j dissemos no mdulo
3, ningum gosta de conviver com
gente que no tem vontade prpria,
concorda com tudo e no reclama de
nada.
Voc precisa falar claramente
quando as suas necessidades no so
atendidas. Por exemplo, voc pode e
deve ter tolerncia com o fato de um
restaurante estar lotado e o garom
demorar para atender sua mesa, mas
no deve aceitar que ele trate mal a
voc ou um amigo seu.
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Esse limite de at onde ir com a

tolerncia se baseia em dois fatores,
o bom senso e a inteno da pessoa.
Existem coisas que eu no tolero
de jeito nenhum. Falta de respeito,
por exemplo. Mas um descuido sem
querer, eu posso agentar. Isso vai
depender
da
inteno
que
eu
perceber na pessoa.
Um outro exemplo que eu poderia
dar o camaro. Todos so MUITO
empolgados com camaro, AMAM
comer camaro. Eu acho uma comida
normal. No chega a ser quiabo (que
odeio), mas tambm no batata
frita.
Se todo mundo quiser ir comer
camaro, eu vou numa boa e te
garanto que vou me divertir MUITO!
Mas se todos quiserem comer quiabo,
eu vou ter que ser o chato que vai
recusar a proposta, porque uma
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coisa que eu absolutamente odeio.

Gosto no se discute, no ?
O que precisa ser evitado sempre
o extremismo. Nem reclamar de
tudo e de todos e nem tolerar
qualquer coisa.
Muita gente tentando criar um
ambiente social melhor, no se
posiciona claramente em relao ao
que quer e no quer.
Exerccio 5
Voc tem tido a coragem de dizer
claramente quando as coisas no
esto do seu agrado? Escreva aqui 3
situaes em que voc NO se
posicionou e depois se arrependeu:
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
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Captulo 6
O feedback sanduche
Em uma pesquisa feita em um
grande escritrio de telemarketing,
perguntaram s pessoas se, caso elas
estivessem
com
mau
cheiro,
gostariam de ser avisadas por algum
colega.
A resposta, com mais de 88% dos
participantes, foi que eles queriam
ser avisados claramente para que
pudessem trocar de roupa, passar
desodorante ou at mesmo tomar um
banho.
A pergunta seguinte foi: se o seu
colega ao lado estivesse cheirando
mal, como voc avisaria a ele?
Mais
de
95%
das
pessoas
disseram que dariam indireta e
falariam por metforas porque no
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teriam coragem de falar na cara do

colega que ele est fedendo.
Interessante, no ? As pessoas
querem ser tratadas com toda a
franqueza, mas tm medo de retribuir
essa honestidade e magoar os outros.
Na verdade todos temos de ter
cuidado no necessariamente com a
mensagem que queremos mandar,
mas com o MODO como falamos.
A
mesma
idia
falada
de
diferentes maneiras, pode causar
reaes totalmente opostas.
Para resolver esse problema existe
uma tcnica clssica para dar
feedback, retorno e crtica para as
pessoas sem que elas se sintam
criticadas.
o chamado feedback sanduche.
Funciona assim, voc faz um elogio
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primeiro, depois faz a crtica que

precisa fazer e, pra finalizar, outro
elogio.
Nessa tcnica
todo o cuidado
palavras mas,
de nas ligaes
crtica.

voc precisa tomar

de jamais usar as
porm e apesar
entre o elogio e a

No faz muito tempo tive uma

distribuidora que, na melhor das
intenes, estava cometendo um erro
fundamental na construo de um
negcio de marketing de rede.
Ningum nasce sabendo, portanto
quem tem a obrigao de avisar sou
eu mesmo, enquanto mentor de
negcios dela.
Vi que fez bem intencionada,
acreditando que era a melhor coisa
que havia pra ser feita e com muito
entusiasmo at.
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Fui conversar com ela e disse mais

ou menos assim:
Fulana, tenho visto o seu grande
esforo e foco em construir o
negcio (j foi primeiro elogio) e sei
que, quando estamos empolgados
tomamos decises apressadamente,
por isso quero te avisar sobre essa
estratgia usou com o Beltrano,
porque pode criar um problema
depois (e foi a crtica) e eu sei que
voc uma profissional que quer
construir um negcio que vai durar
pelos prximos 50 anos de forma
slida e MERECE ser orientada com o
melhor
da
minha
experincia.
Parabns por ser essa pessoa to
ensinvel e humilde! (e foi o
segundo elogio).
Voc acha que ela ficou magoada?
Claro que no! Ela ficou louca pra
consertar o que estava errado!
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Se eu dissesse pra ela assim Voc

t fazendo besteira! No quer ouvir a
linha
ascendente!
acha
que
funcionaria? Lgico que no!
O jeito como se fala as coisas
TUDO! Por isso eu gosto desse
mtodo e considero um comportamento social avanado.
Depois que eu aprendi isso, ainda
levei um tempo pra conseguir
implementar
no
meu
cotidiano.
Nossos hbitos so difceis de mudar.
Mas
quando
finalmente
me
acostumei a criticar sempre dessa
maneira, nunca mais tive problemas
para corrigir as pessoas, ensinar e at
me comunicar melhor com as pessoas
que amo.

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Exerccio 6
Pense em algumas das situaes
comuns da sua vida em que voc
PRECISA fazer uma crtica ou avisar a
algum que aquele comportamento
no aceitvel.
Como voc costumava fazer essa
crtica? Com cuidado? Com jeito? Ou
simplesmente saa falando?
Descreva aqui duas situaes em
que voc fez uma crtica de mal jeito
e tudo saiu errado, deu discusso e
at briga:
1.__________________________
______________________________
______________________________
______________________________
2.__________________________
______________________________
______________________________
______________________________
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Agora imagine como voc poderia

ter feito essas crticas pelo feedback
sanduche. Descreva aqui como voc
deveria ter falado utilizando essa
tcnica apropriadamente:
1.__________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
2.____________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
______________________________
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Captulo 7
Linguagem Corporal
Outra pesquisa clssica, citada em
mais de quinhentos livros de autoajuda aquela sobre a comunicao
percebida.
Segundo apurou o pesquisador, da
nossa comunicao, a mensagem
recebida vinha:
7% das palavras
38% da voz
55% da linguagem corporal
Ou seja, 93% da sua comunicao
independe das palavras que voc usa,
mas comunicada atravs de COMO
VOC FALA.
Existem milhares de livros sobre
linguagem corporal e eu no pretendo
esgotar o assunto aqui de modo
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Mauro Pennafort
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Programa de Treinamento
Habilidade Social

algum, mas vamos passar algumas

no DVD 2.
Como forma de anlise, sugiro que
voc comece a observar as pessoas
que voc conhece BEM. Pessoas que
voc ama e com quem convive h
muito tempo.
Voc j sabe como a linguagem
corporal delas. Reconhece facilmente
quando esto irritadas ou contrariadas, mesmo que elas no digam.
Voc j aprendeu a ler essas
pessoas. claro que h trejeitos e
modelos especficos dessas pessoas,
mas h tambm uma linguagem
corporal universal.
E dessa linguagem que comum
a todos os seres humanos que vamos
tratar, entre outras coisas no DVD 2.

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