Mdulo 3

Comunicacin
Interna.

COMUNICACIN FORMAL E
INFORMAL. EL RUMOR
Lic. Roberto Utrera

El factor primordial para canalizar la conducta de una organizacin es la

comunicacin, aquella que circula en todas las direcciones y por todos los
niveles.
La comunicacin interna, en cuanto a padrn organizador de
interacciones, se adecua a dos tipos de eventos o acontecimientos, de la
tarea o de las relaciones humanas. (Garca Jimnez J, 1998: 7).
Lo que acontece a los hombres como sujetos de una actividad productiva,
es lo que se denomina acontecimientos de la tarea. Son las relaciones que
se entretejen a partir de una actividad o tarea. Los contenidos de esas
comunicaciones son las formas, los procesos y el saber hacer de las tareas
ritualizadas.
A ese dominio conciernen las comunicaciones internas cotidianas, que se
caracterizan por ser simples, lgicas y racionales, directas, concisas y
previsibles. Estas comunicaciones ocupan el nivel de lo formal dentro de la
organizacin debido bsicamente a sus caractersticas.
En cuanto a los acontecimientos de la relacin humana, tienen que ver con
los procesos de comunicacin e informacin entre los miembros de la
organizacin. Su contenido predominante tiene que ver con las ideas,
creencias, aptitudes y actitudes, las opiniones y los valores, es decir que,
este tipo de contenidos est muy vinculado a la cultura organizacional.

A este dominio pertenecen las comunicaciones no cotidianas, que se

caracterizan por generar noticias, estar expuestas a ambigedades y malos
entendidos, cargadas de afectividad y sorpresa. Por estas caractersticas
conforman parte del sistema informal de las comunicaciones.
El anlisis de la comunicacin organizacional integra las prcticas y
procesos internos y externos de los flujos comunicativos de la organizacin;
en donde se pone acento en la necesidad de alcanzar una armona entre
los canales, medios y soportes formales e informales que se utilicen.
Entonces se establece que los flujos de comunicacin se encuentran
compuestos por el conjunto de estos canales, medios y soportes de
comunicacin que representan en s la estructura de la institucin desde la
perspectiva de las interrelaciones de comunicacin; lo cual puede ayudar a
mejorar la eficacia de todo el sistema de comunicaciones; es decir que, se
facilita la transmisin de un mensaje y que este tenga los efectos deseados
en todos los elementos que conforman el proceso de comunicacin.
Una red de comunicacin se constituye a partir de los diferentes flujos de
comunicacin que se dan entre los elementos que conforman la estructura
organizacional. Las diversas direcciones que la red puede tomar para sus
comunicaciones se manifiesta en los diferentes vectores que se
materializan en el sentido de las comunicaciones, pudiendo ser
ascendentes, descendentes horizontales y transversales, dependiendo de
los emisores y receptores.

Dentro de cada organizacin, existen dos tipos de redes comunicacionales,

las formales y las informales, las primeras responden a normas y reglas
explicitas dentro del sistema de comunicacin de la organizacin, a los
fines que se establezcan procesos consecuentes y que respondan al plan de
comunicacin estratgico.

En cuanto a las redes informales, en ella circulan procesos de comunicacin

que no responden a ningn plan sistemtico de comunicacin, en ese tipo
de redes transitan los rumores y las informaciones de pasillo.

Las comunicaciones informales pueden ocasionar altos costes a la

organizacin sino se controlan y se aclaran las situaciones a tiempo. Un
simple comentario fuera de contexto puede generar en los miembros de la
organizacin incertidumbre, desconcierto y por lo tanto ausencia de un
clima laboral proactivo y productivo.
Por ello es importante que la mayora de las comunicaciones que circulen
por la organizacin se encuentren enmarcadas y contenidas dentro de los
procesos formales, para que la direccin de la organizacin y sobre todo los
responsables de la gestin comunicativa conozcan sobre lo que se habla
puertas adentro y afuera de la organizacin y en caso de que existan
informaciones de pasillo o rumores se pueda contrarrestarlos lo antes
posible.
Es importante destacar la importancia que tiene en este punto que la
empresa comunique sobre todo lo que acontece a sus empleados y si bien,
la informacin debe ser adaptada en funcin del destinatario y el nivel
organizacional al que pertenece, es necesario poner en comn los hechos,
sucesos o decisiones que afectan el proyecto empresarial. Esta tarea salva
en gran medida la circulacin de informaciones mal intencionadas y el
esparcimiento del rumor, evitando dar lugar a interpretaciones errneas o
falsas.
Las comunicaciones formales responden a los procesos de comunicacin
sistematizados y normalizados por la organizacin y a las relaciones que se
establecen a partir del organigrama y jerarquas que existen en la
organizacin.
En cambio, las comunicaciones informales responden a conductas
espontneas entre los miembros de la organizacin, sin seguir ningn tipo
de sistematizacin en su elaboracin ya se producen a partir de una
determinada situacin que le da origen y por la cual instantneamente se
disipa.
Este tipo de informaciones permite en los miembros el desarrollo de
diferentes relaciones interpersonales, que no necesariamente responden a
las que se producen a travs del organigrama.
La presencia de los sistemas de comunicacin permite que al darse la
comunicacin en todas las direcciones y sentidos se fortifiquen las redes
formales, y de esta forma mantener controladas y contenidas a las redes
informales.
El manejo de las redes de comunicacin a travs de la implementacin de
tcticas o actividades de comunicacin variar segn las circunstancias que

se enfrenten, pero podra comprender, por ejemplo, el fortalecimiento de

las redes formales de comunicacin adecuando la estructura formal de la
institucin a las necesidades y patrones individuales de comportamiento
que se detecten, formalizando algunos canales informales, estableciendo
nuevos canales de comunicacin, etc. (Muriel M, Rota G; 1980: 293).

El rumor
En sentido genrico se puede concebir al rumor como una informacin que
circula entre personas, generando ruido y confusin, por lo que la
caracterstica esencial de dicha comunicacin es que resulta indefinida,
ambigua y poco comprobable.
Se puede decir que el rumor en una organizacin parte de los procesos de
comunicacin informal, que tiene lugar en las relaciones interpersonales de
los miembros de naturaleza por lo general oral y de expresin espontnea.
El contenido del mensaje resulta interesante para aquellos que lo
transmiten, aunque tambin la informacin que lo sustenta es confusa y
ambigua, generando por parte de quien lo recibe una sensacin de duda
pero a la vez de certeza sobre los hechos que se narran; esto junto al
inters que se genera en torno de dicha informacin favorece la rpida
propagacin dentro de la organizacin.
Para el estudio del rumor tambin se debe analizar la cultura
organizacional que lo contiene, a los fines de conocer y considerar las
creencias que dan lugar a su existencia. Tambin resulta importante
contemplar los procesos que se dan paralelamente a la comunicacin
verbal, como pueden ser la comunicacin no verbal que lo acompaa.
La cultura de una organizacin deja entrever los principios, creencias y
valores que rigen las normas de comportamiento de los miembros de la
organizacin, por eso es necesario su anlisis para conocer el origen de los
rumores y contextualizarlos en el momento y organizacin particular
donde sucede.
Por otra parte poner fin al rumor y aclarar lo que realmente sucede en la
empresa es una forma de evitar que el mismo se propague hasta el
entorno de la organizacin trayendo mayores complicaciones.
Las jerarquas de las organizaciones deben estar atentas a estos procesos
de comunicacin y buscar la forma de dar fin a los mismos de manera
estratgica y rpidamente.
De todos modos la informacin descendente es necesaria para el
conocimiento de la posicin de la empresa en momento de crisis o de

perturbacin en los canales informales, saturados de rumores y malos

entendidos y aportan un valor de referencia corporativa muy necesaria
para cohesionar al grupo empresa, para reorientar las conductas de tareas
y las conductas de relacin y para alimentar las polticas estratgicas.
(Garca Jimnez,
1998: 71).
El rumor para los autores Muriel y Rota, es una informacin sin
verificacin que proviene de una fuente desconocida y que se difunde en el
sistema social fundamentalmente por canales directos de tipo
interpersonal. (Muriel M, Rota G; 1980: 233).
Esta informacin que da vuelta por los pasillos de la organizacin en
general se refiere a cuestiones de gran involucramiento por parte de los
mecanismos individuales del sistema social en el que circula y sobre el cual
casi no se tiene informacin al respecto.

Los procesos de comunicacin se encuentran interferidos por los rumores

cuando stos tienen lugar en la organizacin, distorsionndolos y
obstaculizando el logro de los objetivos fijados. Las razones por los cuales
pueden suceder son:

Que la organizacin como fuente de los mensajes, omita emitir

informacin sobres cuestiones que la involucren, y que las mismas
resulten significativas para sus pblicos.

Que la informacin que transmita la organizacin sea incompleta o

ambigua, y sea percibida como no verdadera por el pblico
receptor.

Que la empresa hable de algn tema relacionado a la temtica en

cuestin pero que en realidad no se trate el mismo hecho.

Segn Avilia Lammertyn los rumores son crebles porque:

Tiene un grado de verdad comprobable en abstracto.
Es emitido por una fuente altamente confiable.
Su contenido coincide con una apropiacin apriorstica subjetiva del
receptor.
El asunto del que trata es importante para los receptores.
Los hechos se relatan de forma ambigua.
En el rumor cada frase del proceso recibe algn tipo de aporte, ya sea
como refuerzo de la idea principal, como un nuevo giro interpretativo,
como una simplificacin (perdiendo datos superfluos o de poco inters) o
como una amplificacin (agrandando datos que lo exageran). (Avilia
Lammertyn R, 1997: 221).
La asimilacin de los rumores por parte de los miembros de la organizacin
depende de los intereses individuales a nivel profesional, la posicin que se
ocupa socio econmica, los preconceptos que se tenga sobre el tema o los
involucrados, entre otros.
Para evitar que el rumor se difunda en el sistema social es necesario
transmitir informacin suficiente, veraz, procedente de fuentes dotadas de
alta credibilidad y autoridad para los diversos pblicos, acerca de temas
importantes para dichos pblicos que son los que pueden dar el

surgimiento de rumores. (Muriel M, Rota G; 1980: 234) Teniendo en

cuenta las caractersticas de cada pblico y a la segmentacin que la
organizacin haya realizado de los mismos, no todas las informaciones van
a ser transmitidas de igual manera y mediante los mismos soportes.
Los mismos autores, han elaborado una lista de informacin para evitar
que los rumores circulen en la organizacin:
1. La informacin debe satisfacer una necesidad del pblico al cual va
dirigida.
2. La informacin que se brinde debe ser de alta credibilidad, sobre
todo el origen de la fuente de la informacin que se transmita.
3. El cdigo que se emplee debe ajustarse para cada pblico
destinatario especfico.
4. El lenguaje utilizado debe ser veraz.
5. En el mensaje se debe eliminar todos aquellos elementos que
puedan producir distorsiones en la comprensin del mismo.
6. Se debe hacer hincapi en los hechos (datos reales) y no en las
evaluaciones.
7. Los mensajes deben reducir al mximo las incertidumbres que
pueda llegar a tener el receptor.
8. La informacin del contenido del mensaje que se transmita debe
ser concreta.
9. La informacin deber ser perceptualmente completa por parte de
los receptores.
10. Se debe usar apelaciones racionales y no emotivas.
11. Incluir dentro del mensaje las conclusiones correspondientes, en
lugar de dejar ese espacio al pensamiento del receptor.