MODULE

SUPPORT

ISO 9001

RFRENCES
V1

Indust & Tert

Juillet 12

FORMATEUR
IAQT

RABET ZEHI

THEME : Comprendre les exigences de la norme ISO 9001, ainsi que les Dure : 22 heures
mthodes et outils associs (Support complmentaire)

Support de base : Norme ISO 9001 : 2008

Rabet Zhi, Economiste/Expert Qualit/Auditeur Qualit_Juillet 2012

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I RESUME DE LEVOLUTION DE LA QUALITE

Principales tapes

Priodes

Objectifs

Contrle qualit
Matrise qualit
Assurance qualit

60.
70.
80.

Gestion de la qualit

90.

Evaluer et obtenir la qualit en bout de chane

Assurer la rgularit de la qualit
Scuriser la matrise de la qualit en donnant
confiance
Amliorer en permanence la qualit

Management de la qualit

2000.

Assurer lefficacit et satisfaire les exigences du client

II HISTORIQUE DE LISO
- 1906, dbut de la normalisation internationale avec l'apparition de la CEI (Commission
Electrotechnique Internationale).
- 1926, cration de l'ISA (Fdration Internationale des Associations Nationales de
Normalisation) qui reprend les travaux de la CEI et commence effectuer des recherches dans
d'autres domaines et en particulier dans celui de la mcanique. L'ISA cessa ses activits en
1942.
- 1947, les dlgus de 25 pays crent lOrganisation Internationale de Normalisation (OIN)
dont lacronyme anglais est International Organisation for Standardisation. Cette
Organisation va porter le nom ISO. Le mot ISO nest donc pas lacronyme anglais de lOIN.
Le mot ISO vient du grec ISOS et veut dire gal
A lorigine, lISO dont le sige est Genve (Suisse), a t cre pour faciliter la coordination
et l'unification internationales des normes industrielles. LISO est une Organisation non
gouvernementale constitue de Comits techniques nationaux reprsentant les pays membres.
En Cte dIvoire, cest CODINORM qui reprsente lISO (Immeuble Le Gnral 5me tage
Plateau)
III EVOLUTION DE LA NORME ISO 9001
- 1987 : Introduction de la famille des normes ISO 9000
- 1994 : Rvision mineure, mais cohabitation des normes ISO 9001, 9002 et 9003
ISO 9003 : gestion de lassurance qualit pour les essais et contrle pendant le procd
ISO 9002 : gestion de lassurance qualit pour la production, linstallation et les services
ISO 9001 : gestion de lassurance qualit pour la conception, le dveloppement, la
production, linstallation et les services
- 2000 : Publication des normes ISO 9000, 9001 et 9004
NB : En dcembre 2000, les normes ISO 9001, 9002 et 9003 de 1994, vont devenir une seule
norme ISO 9001
Rabet Zhi, Economiste/Expert Qualit/Auditeur Qualit_Juillet 2012

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- 2003 : Dcision de lancement de la revue des normes ISO 9001 et ISO 9004
- 2008 : Publication du Projet final (FDIS), puis adoption de ISO 9001 en novembre 2008
Perspectives
- 2009 : Rvision de lISO 9004
- 2012 : Rvision de ISO 9001 ISO 14001
Versions 2000 et 2008

Versions 1987 et 1994

-Oriente
produits

sur

la

fabrication

et

les

-Documentation abondante en ce qui

concerne les exigences documentaires
(notamment les procdures)
-Traite de la conformit aux procdures
Do lAssurance qualit

-Norme plus gnrique (Cf. 1.2 ; P1 de la

norme ISO 9001)
-Norme base sur lapproche processus
-Documentation exige rduite
(procdures et enregistrements
obligatoires prciss dans la norme)
-Traite de lefficacit des processus et de
la satisfaction client par le biais du PDCA
Do le Management de la qualit

IV QUEL RESUME PEUT-ON FAIRE DE LA VERSION 2008 DE LA NORME ISO

9001 PAR RAPPORT A LA VERSION 2000?
1. La structure de la norme reste inchange, donc il ny a eu aucune exigence nouvelle.
2. Les 8 principes de management de la qualit contenus dans la norme ISO 9000 : 2005
et servant de fondement la norme ISO 9001 sont conservs.
3. Un renforcement de la notion de conformit produit :
- En Introduction, la norme prcise que les exigences client, les exigences lgales et
rglementaires et internes sont les exigences applicables au produit auxquelles doit
se conformer lorganisme.
- Dans le domaine dapplication, la notion de produit est tendue " tout lment issu
des processus de ralisation de produits. (Cf. Page 1, note 1, renvoi b)
- Dans lensemble du document, lexpression Qualit du produit a t remplace par
la conformit aux exigences relatives au produit . (Ex : Page 6, 6.2.2, renvoi a)
4. Meilleure prise en compte des processus externaliss, avec lajout de deux notes
explicatives :
- La note 2 dfinit la notion de processus externalis.
- La note 3 rappelle que lassurance de la matrise ne dgage pas lorganisme de sa
responsabilit de rpondre toutes les exigences lgales et rglementaires, et prcise

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en 3 renvois (a, b et c) les facteurs pouvant influencer le type et la nature de la

matrise devant tre applique au processus externalis.
5. Une clarification rdactionnelle de certaines exigences par lintroduction de notes
informatives
- Cas de la notion de processus externalis, avec 2 notes explicatives (Cf. Notes cidessus)
- Cas de lexigence 6.4 Environnement de travail : la note ajoute explique la nature
de lenvironnement de travail pour raliser la conformit aux exigences du produit.
- Cas de lexigence 8.2.1 Satisfaction du client : la note ajoute indique les mthodes
ou outils pouvant tre utiliss pour mesurer la satisfaction du client.
6. Prcisions apportes:
- Reprsentant de la direction (5.5.2) : la nouvelle version prcise que le Reprsentant
de la direction doit faire partie de lencadrement de lorganisme. Cette prcaution vise
en ralit limiter lexternalisation du rle de Reprsentant de la Direction une
personne dun autre organisme ou mme Conseil ou Accompagnateur
- Comptence, formation et sensibilisation (6.2.2) : le changement introduit dans le
renvoi b () pour acqurir les comptences ncessaires " vise clarifier et
rappeler lobjectif de lexigence : lacquisition de comptences spcifiques.
- valuer lefficacit des actions correctives et prventives (8.5.2, renvoi f et 8.5.3,
renvoi e) : la notion dvaluation en lieu et place de la notion de revue pourtant bien
prcise dans ISO 9000 : 2005, enlve toute interprtation et vite de faire la confusion
avec la simple vrification des AC ou AP mises en uvre. Ainsi, lvaluation des AC
ou AP devient un critre dterminer par lorganisme, avant de clturer ou de solder
laction en question.
8. Prise en compte explicitement de la notion de risque dans lintroduction (Cf. renvoi a).
Cependant, titre dillustration, lutilisation de lexpression "Lorsquun organisme
dcide dexternaliser un processus ayant une incidence sur la conformit du produit
aux exigences, montre que la notion de risque tait implicite dans la version 2000.
De toutes les faons, le non respect dune exigence de la norme ISO 9001 fait courir
des risques lorganisme quil faut ncessairement matriser en vue datteindre
efficacement les objectifs.
9. Lexigence 8.2 Surveillance et mesure devient Surveillance et mesurage.
NB : Cf. Annexe B de la norme ISO 9001 version 2008, Pages 21 27, dtaillant les mises
jour pour reflter les diffrences entre lISO 9001 : 2000 et lISO 9001 : 2008 ou les
modifications prises en compte dans la norme ISO 9001 : 2008.

V LA LOGIQUE DE LA NORME ISO 9001 (rsume en 7 questions)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Un systme de management de la Qualit est-il mis en place ?

Est-il dcrit ?
Est-il construit selon lapproche processus ?
Est-il centr client ?
Est-il bas sur le principe du PDCA ?
Est-il manag sous limpulsion de la direction ?
Est-il efficace ?

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VI PHILOSOPHIE GENERALE DE LA NORME ISO 9001

PHILOSOPHIE GENERALE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE

LA QUALITE LA NORME ISO 9001 VERSION 2008
Amlioration continue du Systme de Management de la Qualit
CC

LL

II

EE

G
E

N
N

TT

SS

55--Responsabilit
Responsabilit
de
delalaDirection
Direction

66--Management
Management
des
desRessources
Ressources

8-Mesure,
8-Mesure,analyse,
analyse,
amlioration
amlioration

E
S

7-Ralisation
7-Ralisationdu
du
produit
produit
lments
dEntre

Produit
Service

S
A
T
I
S
F
A
C
T
I
O
N

CC
LL
II
EE
N
N
TT
SS

lments
de Sortie
RABET ZEHI, Expert Qualiticien / Auditeur Qualit

De cette philosophie gnrale, ressortent les principes cls suivants :

1. Orientation client Objectif : Satisfaire le client
2. Approche processus Objectif : Assurer la matrise des processus dont lun des
moyens est la surveillance et la mesure
3. Amlioration continue - Objectif : Mesurer lefficacit, fidliser le client et assurer la
prennit de lorganisme
NB :
1. la norme ISO 9001 est une norme dorganisation. Elle contient un ensemble
dexigences appliques de faon volontaire ou contractuelle par un organisme en vue
de mettre en place un systme de management de la qualit. A partir de ce moment, le
devoir simpose lorganisme de respecter les exigences de la norme, surtout, en cas
de dmarche de certification conformment aux exigences de la norme.
2. La norme ISO 9001 est une norme de certification de systmes de management de la
qualit et non une norme de certification de produit.
3. La certification, cest la cerise sur le gteau. Or, pour obtenir la cerise (la
reconnaissance internationale), il faut dabord le gteau (un SMQ conforme ISO
9001, pertinent, stable et efficace).

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4. Les enjeux de la norme ISO 9001 ne sont pas compris par les acteurs oprationnels en
gnral lorsque le cur du mtier nest pas touch.
5. Le respect de chaque exigence de la norme par lorganisme permet de matriser au
moins un risqueSi ces risques sont connus des acteurs oprationnels, ils peuvent
mieux comprendre les enjeux de la norme ISO 9001 et prendre les mesures idoines.
VII CONTEXTE DE LEVOLUTION DES SMQ

VISION
VISION

MOYENS
MOYENS

SAVOIR FAIRE
FAIRE
SAVOIR

PLANIFICATION
PLANIFICATION

SUCCES

MOYENS
MOYENS

SAVOIR FAIRE
FAIRE
SAVOIR

PLANIFICATION
PLANIFICATION

DESTABILISATION

SAVOIR FAIRE
FAIRE
SAVOIR

PLANIFICATION
PLANIFICATION

DESILLUSION

PLANIFICATION
PLANIFICATION

APPREHENSION

VISION
VISION

VISION
VISION

MOYENS
MOYENS

VISION
VISION

MOYENS
MOYENS

SAVOIR FAIRE
FAIRE
SAVOIR

PAGAILLE

Question : Quelle est le contexte qui correspond votre organisme?

VIII QUELQUES CLARIFICATIONS POUR MIEUX COMPRENDRE LA

LECTURE PAS A PAS DE LA NORME ISO 9001
1. Planification de la ralisation du produit (7.1)
La planification est un principe complmentaire du management de la qualit. Elle
comprend lorganisation, la prvision et la prvention.
2. Critres dacceptation du produit (7.1 c)
Cest par exemple une caractristique critique pour lutilisation du produit qui doit
faire lobjet de mesure de conformit avant le dmarrage de la production ou avant
libration du produit (exemples prsenter en classe).
3. Les exigences spcifies par le client (7.2.1 a)
Ces exigences peuvent tres crites ou verbales (exemples prsenter en classe)
4. Toute exigence complmentaire juge ncessaire par lorganisme (7.2.1 d)
Ce sont des exigences qui sont le rsultat du choix de lorganisme pour marquer sa
singularit ou se diffrencier des concurrents selon le cas.
5. Revue des exigences relatives au produit (7.2.2)
Cette vrification permet lorganisme de clarifier les exigences afin dviter tout
quiproquo avec le client. Par exemple, avant daccepter une commande, lorganisme
doit sassurer :
- que les exigences du client et les exigences rglementaires ont t clairement tablis et
analyss ;
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quil est apte satisfaire les exigences dfinies et livrer un produit conforme

6. Lorsque les exigences du client ne sont pas fournies sous une forme documente, elles
doivent tre confirmes par lorganisme avant dtre acceptes (7.2.2 avant dernier )
(Prendre des exemples de commandes verbales en classe)
7. La conception (7.3) est un processus qui permet de produire des solutions techniques
adaptes un besoin exprim en termes de rsultat.
8. Planification de la conception et du dveloppement (7.3.1)
Le caractre trs sensible des activits de conception et de dveloppement impose la
ncessit de planification en vue de matriser le risque derreur.
(Exemples de conception et de dveloppement prsenter en classe en vue de
permettre de mieux cerner ces deux concepts partir de deux cas de fiches de
spcification de produit)
9. Exemple dtapes de la conception et du dveloppement (socit de construction
immobilire)
- Formulation du cahier des charges
- Etudes prliminaires
- Conception dfinitive des plans ou des spcifications techniques
- Vrification de la conception
- Modification de la conception
Cf. galement la norme franaise NF X 50 127 "Qualit en conception", qui dcrit les
tapes types d'un processus de conception.
10. Les responsabilits et autorits pour la conception et le dveloppement (7.3.1 c)
- Responsabilit : qui fait quoi ?
- Autorit : qui dcide de quoi ?
11. Elments dentre de la conception et du dveloppement (7.3.2)
Exemples dlments dentre : cahier des charges du client, inventaire des exigences
lgales et rglementaires, devis, plans, etc. (Autres exemples donner en classe)
12. Elments de sortie de la conception et du dveloppement (7.3.3)
(Exemples donner en classe partir des exemples dlments dentre ci-dessus)
13. Revue de la conception et du dveloppement (7.3.4)
Cest un examen permettant lorganisme de sassurer que toutes les exigences des
lments dentre de la conception et du dveloppement ont t respectes et que des
solutions adaptes ont t apportes aux problmes identifis.
14. Vrification de la conception et du dveloppement (7.3.5)
Cette vrification qui porte sur les lments de sortie de la conception et du
dveloppement, doit permettre lorganisme de s'assurer que les lments d'entre ont
t effectivement pris en compte.
15. Validation de la conception et du dveloppement (7.3.6)
Cet examen final (prcaution ultime) permet lorganisme de s'assurer que le produit
final issu de la conception et du dveloppement rpond ou est apte rpondre aux
exigences spcifies, surtout aux conditions d'utilisation prvue.
16. Modification de la conception et du dveloppement (7.3.7)
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Lorsquelles sont possibles, les modifications des lments dentre ou de sortie de la

conception et du dveloppement doivent tre matrises en vue dviter les non
conformits relatives au produit raliser.
17. L'organisme doit planifier et raliser les activits de production et de prparation du
service dans des conditions matrises (7.5.1 1er )
Lorsque la norme parle de "conditions matrises", elle voque les exigences de
rigueur en termes de mthodes, de clart des procdures et des informations et
lexigence de comptence en matire de production et de prparation du service.
Ce sont des pralables intgrant la planification de la production et la prparation du
service.
18. Validation des processus de production et de prparation du service (7.5.2)
Cette exigence concerne les processus spciaux, c'est--dire
- des processus pour lesquels il nest gure possible de sassurer, aprs mise en uvre,
que le produit ou la prestation rpond aux exigences de conformit ;
- des processus mis en uvre avec des mthodes nouvelles ou jamais utilises
auparavant (cas de solution issue dun nouveau type de dosage) pour lesquels des
prcautions pralables sont ncessaires.
19. Prservation du produit (7.5.5)
Cest une exigence dextrme vigilance permettant lorganisme de sassurer de la
conformit du produit aux exigences au cours des oprations internes et lors de la
livraison la destination prvue. Par exemple :
- le mode didentification (marquage, tiquetage, etc.) ne doit pas dgrader le produit
ou ses composants ;
- les moyens de manutention utiliss doivent tre adapts au type de produit (produit
sensible, fragile, etc.) ;
- le mode de conditionnement doit galement garantir la conformit du produit et de
ses composants ventuels aux exigences (un poste tlviseur avec cran plasma naura
pas le mme conditionnement dans le cadre du frt arien que ce mme poste achet
au magasin deux pas du domicile) ;
- le mode de stockage doit tre adapt au type de produit ou se faire selon les consignes
du fabricant. (Protection lors du stockage contre les rongeurs, lhumidit, les
salissures, le vol, etc.) ;
- lorsque le mode de protection nest pas adapt au type de produit, il peut dgrader le
produit (cas des films protecteurs utiliss dans les aroports peuvent dgrader le
produit ou provoquer la casse sils sont trop hermtiques).
20. Matrise des quipements de surveillance et de mesure (7.6)
Cette exigence concerne les appareils de contrle, de mesure et dessai utiliss selon le
cas par lorganisme pour apporter la preuve de la conformit aux exigences relatives
au produit. (Aspect de la norme mettant en exergue la mtrologie, science de la
mesure)
IX LECTURE PAS A PAS DE LA NORME ISO 9001 VERSION 2008
Explication des exigences de la norme avec des exemples ou cas pratiques lappui. La
prise de note est conseille et les changes entre auditeurs et formateur recommands.

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X NORME ISO 9001 VERSION 2008 : METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES

N EXIGENCES SOMMAIRES
METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF
4.1 Exigences gnrales
-Manuel qualit
-Fiches ou cartes didentit de processus
-Cartographie des processus
-Matrice de description des interactions des processus
-Plans ou fiches de contrle
-Tableaux de bord
-Analyse fonctionnelle
4.2 Exigences relatives la documentation
-Manuel Qualit : supports possibles (Papier, CD ROM, intranet)
Gnralits (4.2.1 et 4.2.2)
-Politique qualit
-Procdures
-Enregistrements obligatoires et ncessaires
4.2.3 Matrise des documents
-Procdure de matrise des documents (Procdure exige par la norme ISO 9001)
-Matrialisation des approbations (Signatures et/ou visas)
-Rfrentiel ou plan de classement et darchivage
-Accessibilit et systme de diffusion
-Logiciel de gestion documentaire
-Lignes directrices pour la documentation des systmes de management de la qualit (FD
ISO/TR 10013 ; Mars 2006)
-Procdure de matrise des enregistrements (Procdure exige par la norme ISO 9001)
4.2.4 Matrise des enregistrements
-Rfrentiel ou plan de classement et darchivage
-Tableau rcapitulatif des diffrents enregistrements apportant
la preuve de la conformit aux exigences relatives au produit ;
la preuve du fonctionnement efficace du SMQ.
5.1 Engagement de la Direction
-Document dinformation, de sensibilisation et de communication
-Politique qualit
-Lettre dengagement de la Direction
-Planning des runions (Revues, comits processus, comits qualit, etc.)
-Dfinition des responsabilits et autorits
-Journal dentreprise ou journal interne, Tableau daffichage
-Charte qualit
-Matrice de dclinaison de la politique qualit sur les processus ou activits
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EXIGENCES SOMMAIRES

5.2 Ecoute client

5.3 Politique Qualit

5.4.1 Objectifs qualit (Planification)

5.4.2 Planification du systme qualit

5.5 Responsabilit, autorit et communication

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Fiche didentit du processus coute client
-Mesure de la satisfaction client
-Enqute marketing, tude de march
-Enqutes qualitatives
-Analyse prospective
-Centre dcoute clients
-Comit dusagers/clients
-Site Web avec identifiant client
- Management de la qualit
Guide pour lidentification des exigences des clients (FD X 50-179 ; Dcembre 2000)
-Politique qualit
-Lettre dengagement de la Direction
-Charte qualit
-Plan de communication de la Politique qualit
-Matrice de dclinaison de la politique qualit sur les processus ou activits
-Chronologie de la communication et des volutions de la Politique Qualit
-Enqute interne de comprhension de la politique qualit
-Compte rendu des revues de Direction
-Tableau de bord
-Tableaux de bord
-Matrice de dclinaison de la politique qualit
-Matrice dobjectifs
-Indicateurs de mesure des objectifs qualit
-Cartographie des processus de lentreprise
-Fiches didentit de processus
-Procdures, instructions de travail, modes opratoires
-Plan dactions, Plans qualit, Plan d'amlioration de la qualit
-Plan stratgique
-Organigramme fonctionnel et/ou nominatif
-Fiches de postes, Dfinition des fonctions
-Lettre de mission, Dcisions de nomination
-Matrice dintrim ou tableau de supplance

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EXIGENCES SOMMAIRES

5.5.2 Reprsentant de la Direction

5.5.3 Communication interne

5.6 Revue de Direction

6..1 Mise disposition des ressources

6 .2 Ressources humaines

6.2.2 Comptence, Formation et sensibilisation

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Procdure de dlgation de pouvoirs et de signatures
-Dsignation dun Responsable
-Lettre de mission ou dcision de nomination du Reprsentant de la direction
-Dfinition de fonction prcisant la dlgation et identifiant la disponibilit
-Equipe qualit nomme par site
-Fiche didentit du processus communication
-Journal dentreprise
-Notes de service
-Tableaux de bord
-Systme de messagerie lectronique
-Runions, groupes dexpression
-Fiches damlioration de la qualit
-Affiches, dpliants, etc.
-Planification des revues de direction
-Compte rendu des revues de direction
-Tableau de suivi de ltat davancement des actions issues de la revue de direction
-Tableau de bord defficacit
-Plans dactions damlioration, Plans de progrs
-Plan stratgique
-Etat et prvision des ressources disponibles
-Budget
-Recrutement, formation, dveloppement des comptences, renforcement de capacit
-Acquisition et mise disposition dinfrastructures et moyens logistiques
-Politique industrielle (externalisation, sous-traitance, intgration ou partenariat)
-CV, formation initiale, formation continue, exprience, suivi de parcours professionnel
-Compte rendu des valuations des agents, bilan de comptences, plan de dveloppement des
comptences
-Contrat dobjectifs
-Gestion prvisionnelle des emplois et des comptences
-Dossier personnel
-Plan de formation, valuation de lefficacit des formations
-Enqute de motivation du personnel

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EXIGENCES SOMMAIRES

6.3 Infrastructures

6.4 Environnement de travail

7.1 Planification de la ralisation de la

production

7.2.1 Dtermination des exigences relatives au

produit

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Plan ou procdure dintgration des agents
-Implication de la hirarchie
-Matrice de comptences
-Rapports dvaluation des comptences, Evaluation des agents
-Organisation de la maintenance (plan de maintenance curative et prventive)
-Guide scurit, Comit dhygine, de scurit et denvironnement de travail
-Acquisition et mise disposition dinfrastructures et moyens logistiques
-Procdure dalination de patrimoine
-Logiciels de gestion des infrastructures
-Satisfaction du personnel
-Ergonomie
-Guide scurit, Consignes de scurit,
-Comit dhygine, de scurit et denvironnement de travail
-Cartographie des risques
-Tableau de suivi des accidents et incidents
-Analyse des risques
-Rsultats denqutes satisfaction du personnel
-Moyens de surveillance du bruit, de la temprature, de lhumidit, de lclairage, etc.
-Cartographie des processus
-Fiche didentit de processus
-Matrice dinterface entre les processus
-Logiciel de gestion de la production
-Gestionnaires de production
-Tableaux de bord, tableau de suivi de la production
-Relation client/fournisseur interne
-Outils danalyse des risques
-Etude de march
-Fiche commerciale
-Fiche didentification des besoins et attentes
-Liste-guide identifiant tous les points de passage obligs ou points de contrle
-Retours dinformations du client
-Cahiers des charges clients

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EXIGENCES SOMMAIRES

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

7.2.3 Communication avec les clients

7.3 Conception et dveloppement

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Veille normative et rglementaire
-Logiciel de gestion commerciale
-Etudes de faisabilit
-Analyses dopportunit
-Planning des stocks et dlais, Plan de charge production
-Capacit machine, entrept
-Offres de devis, fiche de suivi,
-Liste de dlgation de pouvoirs et de signatures ou spcimens de signatures pour approuver les
commandes
-Ligne dappel pour le suivi des commandes et des incidents relatifs lutilisation du produit
-Runions, sminaires de remonte des informations des clients, des consommateurs
-Catalogue, fiches prestations, fiches techniques
-Fiches de donnes de scurit
-Site Internet
-Communication promotionnelle et publicitaire
-Centre dcoute clients/usagers
-Procdure de gestion des rclamations clients

Planification de la conception et du dveloppement (7.3.1)

- NF X 50 127 "Qualit en conception"
- Runion impliquant toutes les fonctions lies au projet
- Rseau PERT ou diagramme de GANTT
- Plan d'actions
Elments dentre de la conception et du dveloppement (7.3.2)
-Compte rendu de runion impliquant toutes les fonctions (parties prenantes)
-Cahier des charges du client
-Plans du client
-liste des exigences rglementaires respecter
-Devis, standards de conception

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EXIGENCES SOMMAIRES

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Compte rendu de runion avec le client portant sur des points du cahier des charges
-etc.
Elments dentre de la conception et du dveloppement (7.3.3)
-Plans
-Spcifications techniques
-Prototype
-Patron
-Spcimen
-etc.
Revue de la conception et du dveloppement (7.3.4) et Vrification de la conception et du
dveloppement (7. 3.5)
- Runion impliquant toutes les fonctions lies au projet
- Calcul ou simulation
- Test, prototype, essai
- Comparaison avec des conceptions prcdentes
- Autocontrles partir de "check-lists"
- Vrifications indpendantes par d'autres personnes comptentes
- Mthodes comparatives avec d'autres produits ou services semblables

7.4 Achat

Matrise des modifications de la conception et du dveloppement (7.3.7)

- Runion impliquant toutes les fonctions lies au projet
- Mthodologie de gestion de la configuration
- Utilisation d'outils tels que AMDEC
-Politique dachat, Procdures dachat
-Fiche didentit du processus achat
-Mthodologie de slection et dvaluation des fournisseurs
-Agrment, slection et valuation de fournisseurs
-Liste des critres de slection et dvaluation des fournisseurs
-Questionnaire/formulaire dvaluation
-Bilan dvaluation des fournisseurs
-Notifications dvaluation des fournisseurs

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EXIGENCES SOMMAIRES

7.5 Matrise de la production et de la

prparation de service

7.5.2 Validation des processus de production et

de la prparation de service

7.5.3 Identification et traabilit

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Analyse des risques des prestations /produits achets
-Audit fournisseur
-Registre de rclamations
-Rapport daudit
-Liste ou fichier des fournisseurs slectionns
-Modalits de gestion des achats sensibles
-Bons de commande, lettres de commande, cahiers des charges
-Modalits de vrification des produits/prestations achets
-Logiciel de production
-Gestionnaires de projets
-Procdures, instructions de travail, modes opratoires
-Outils dtalonnage
-Manuel Qualit
-Fiches produits
-Organigramme, responsabilits
-Plan de contrle
-Spcification des matires premires et du produit
-Fiches de vie des quipements
-Tableau de polyvalence, matrices de comptences
-Analyse des modes de dfaillance, de leurs effets et de leur criticit (AMDEC)
-Normes techniques de qualification des processus
-Rapports dessais ou dexpertise
-Fiches de contrle
-Enregistrement des chantillons
-Modalits de validation
-Moyens physiques (marquage, tiquettes, code, etc.)
-Logiciel de gestion des stocks
-Emplacements rservs
-Mthodes de lotissement
-Fiches suiveuse
-Ordres de production

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N EXIGENCES SOMMAIRES
7.5.4 Proprit du client

7.5.5 Prservation du produit

8.2.1 Satisfaction du client

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Rgles de transfert de proprit, rgles de confidentialit
-Liste doutillage, de documents
-Bons de livraison, accuss de rception
-Fiche de non-conformits, courrier ou correspondances
-Conditions de stockage : temprature, humidit, clairage
-Equipements didentification, de manutention, de conditionnement, de stockage
-Logiciel de gestion des stocks
-Surveillance des dates de premption
-Emplacements rservs
-Zones de mise en quarantaine
-Systme de scurisation des locaux
-Contrat de sous-traitance
-Matrise des prestations : stockistes, conditionneurs, transporteurs
-Rgles de manutention, qualification du personnel, dossier de maintenance
Externe :
-Questionnaires/Enqutes de satisfaction
-Enqutes dopinion des utilisateurs
-Analyse de marchs perdus
-Lettres de compliments ou de flicitations, Lettres de rclamations
-Rapports de distribution manant des distributeurs/fournisseurs ou remontes dinformations
-Runions formalises avec les clients, contacts avec les clients diffrents niveaux
-Prsence ou visites des clients sur sites
-Client mystre
- Management de la qualit
Enqute de satisfaction des clients ; FD X 50-172
Interne :
-Analyse de lvolution du chiffre daffaires
-Taux de rclamations
-Taux de retours de marchandises
-Tableaux de bord

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EXIGENCES SOMMAIRES

8.2.2 Audit interne

8.2.3 Surveillance et mesure des processus

8.2.4 Surveillance et mesure du produit

8.3 Matrise du produit non-conforme

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Procdure daudit interne (Procdure exige par la norme ISO 9001)
-Procdure daudit interne (Procdure exige par la norme ISO 9001)
-Mthodologie daudit, Guide daudit, check-list daudit
-Programme daudit
-Taux dexcution du programme daudit
-Plan daudit, plan dapproche, termes de rfrence
-Liste des auditeurs et preuve de qualification
-Bilan du processus daudit et de son efficacit
-Fiche de suivi des actions suite audit
-Fiche de non-conformit, Fiche daction corrective ou prventive
-ISO 19011 : 2002 Lignes directrices pour laudit des systmes de management de la qualit
et/ou de management environnemental
-Indicateurs et tableaux de bord
-Contrle et surveillance, rapport de contrle
-FD X 50-171 ; Juin 2000
Systme de management de la qualit
Indicateurs et tableaux de bord
-Dispositif de surveillance et de mesure
-Liste des fonctions habilites mener les activits de surveillance et de mesure
-Modalits dapprobation des clients
-Spcification du produit
-Instructions de contrle, Fiche de contrle ou de vrification
-Fiche suiveuse
-Certificat de conformit
-Procdure de matrise du produit non-conforme (Procdure exige par la norme ISO 9001)
-Retours de livraisons, Plans damlioration
-Mthodologie de rsolution de problmes y compris les anomalies techniques
-Emplacements rservs (zone de quarantaine)
-Fiche de non-conformit
-Demande de drogation, Fiche de drogation
-Liste des personnes habilites ou comptentes traiter les non-conformits

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EXIGENCES SOMMAIRES

8.4 Analyse des donnes

8.5.1 Amlioration continue

8.5.2 Actions correctives

8.5.3 Actions prventives

METHODES/OUTILS/DOCUMENTS ASSOCIES A TITRE INDICATIF

-Gestions des litiges, des incidents, des rclamations
-Statistiques, Tableaux de bord
-Rsultats de mesure de la satisfaction
-Techniques statitisques
-Politique Qualit
-Objectifs qualit
-Revues de processus, revues de direction
-Planification de la qualit, plan damlioration
-Analyse de donnes
-Audit interne
-Actions correctives et prventives.
-Procdure daction corrective (Procdure exige par la norme ISO 9001)
-Mthodologie de rsolution de problmes
-Analyse des risques
-Revues de processus, revues de direction
-Suivi des rclamations clients
-Audit interne
-Rapport dvaluation de lefficacit des actions correctives
-Fiche daction corrective ou prventive
-Procdure daction prventive (Procdure exige par la norme ISO 9001)
-Mthodologie de rsolution de problmes
-Analyse des risques et opportunits (sur le produit et les processus)
-Revues de processus, revues de direction
-Rapport dvaluation de lefficacit des actions correctives, Fiche daction corrective ou prventive

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