ADMINISTRACIN DE LA

CALIDAD
ING. DENNIS ARIAS RAMREZ

DEFINICIN DE CALIDAD
CONCEPTO ABSTARCO Y SUBJETIVO

CONSISTENCIA

CONCEPTOS IMPORTANTES
REQUISITOS
Necesidad o expectativa establecida, generalmente
implcita u obligatoria

SATISFACCIN
DEL CLIENTE
Percepcin del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos

DEFINICIN DE CALIDAD

Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes al producto o

servicio cumple con los requisitos explcitos e implcitos del cliente

Lo que sugiere esta definicin es que no debemos solo considerar las

exigencias explicitas del cliente sino tambin aquellas implcitas pues el
producto o servicio atraviesa una cadena de procesos que agregan valor ante
lo cual cada una de estas partes debe cumplir con los requisitos necesarios

CONCEPTOS IMPORTANTES
EL CLIENTE

El cliente del producto o servicio es aqul que recibe el ms alto

impacto del proceso.

Quin es nuestro cliente?

EJERCICIO

Mc Donalds

Recope

Municipalidad

Escuela
primaria

CONCEPTOS IMPORTANTES

CLIENTE INTERNO
Es aquel miembro de la organizacin, que recibe
el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo
en la misma organizacin

CLIENTE EXTERNO
Los clientes externos se clasifican en:
Usuarios finales: quienes compran el producto para su uso
Usuarios intermedios: quienes compran el producto para
revenderlos, re empacarlos, modificarlos o ensamblarlos
(detallistas, distribuidores, etc.)
Partes impactadas: quienes no compran el producto pero
se impactan por l. Por ejemplo, en un sistema educativo:
padres, comunidad, gobiernos locales, grupos cvicos,
escuelas vocacionales, colegios, etc.

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUE BASADO EN LE JUICIO

CRITERIO
BASADO
EN EL
JUICIO

Este punto de vista

conoce la calidad
como absoluta y
totalmente
reconocible.
Ejemplo: Rolex,
Mercedez,
Cadillac.

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUE HACIA EL PRODUCTO

CRITERIO
BASADO
EN EL
PRODUCTO

Define la calidad en
funcin a una variable
especfica y medible.
Ejemplo: Nmero de
cilindros, cantidad de
trozos de fresa en un
frasco de mermelada.

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUE HACIA EL USUARIO

CRITERIO
BASADO
EN EL
USUARIO

Define la calidad
como la
adecuabilidad para
el uso pretendido
por cada usuario.
Ejemplo: auto de
lujo vrs 4 X 4.

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUE HACIA EL VALOR

CRITERIO
BASADO
EN EL
VALOR

Define la calidad
como la relacin
de su utilidad o
satisfaccin con el
precio.
Ejemplo: Productos
genricos.

ENFOQUES DE LA CALIDAD
ENFOQUE HACIA LA MANUFACTURA

CRITERIO
BASADO EN LA
MANUFACTURA

Define la calidad
como el
cumplimiento de las
especificaciones.
Ejemplo: mismo
sabor de la coca
cola en todo el
mundo.

Marco de referencia para la administracin

de la Calidad

Filosofa de Calidad total

Calidad total es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el

crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atencin que se le de a los
clientes y evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT

Este se logra con la participacin de todos los empleados,

con conocimientos de estrategias administrativas. De
manera que el personal esta en una constante
capacitacin y entrenamiento.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT

Tambin se debe lograr que los empleados participen en

los objetivos de la empresa y hacer que el empleado se
sienta a gusto en su ambiente de trabajo, as se mejorar
la productividad del empleado.

PRINCIPIOS FUNDAMENTALES DE LA CT

En la empresa es muy importante que los programas de

capacitacin se den a las personas de acuerdo al nivel que
laboran en la empresa, para que las personas puedan
solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su
puesto.

CONSIDERACIN

Se debe tener en cuenta que este tipo de enfoque se debe

a la necesidad de las empresas para mejorar sus servicios,
buscando la satisfaccin del cliente en primer lugar.

CONSIDERACIN

Se busca en forma activa identificar las necesidades y

expectativas de los clientes, incorporar la calidad en los
procesos laborales aprovechando el conocimiento y la
experiencia de su fuerza laboral

Enfoque en clientes y accionistas

Para satisfacer o exceder las expectativas del cliente las organizaciones

deben entender bien todos los atributos de sus productos y servicios, que
contribuyen al valor para el consumidor y dan lugar a su satisfaccin y
lealtad. Por tanto debe mostrar compromiso hacia sus empleados, ofrecer
oportunidades de desarrollo, crecimiento, sistemas de compensacin
adecuados.

Net Promoter Score

Es el resultado de un ndice de satisfaccin del
cliente en el cual los clientes responden a una
sola pregunta: De 1 a 10 usted nos
recomendara?.

El Net Promoter Score sale de la ecuacin:

NPS = % RESPUESTAS(9-10) % RESPUESTAS (1-6)
NPS = % PROMOTERS - % DETRACTORS

Los 14 principios de DEMING

La filosofa de William Edwards Deming William Edwards Deming (1900-1993), fue un

estadstico estadounidense, que sent una de las principales bases en lo referente al
control estadstico de la calidad, en 1927 conoci al Dr. Shewhart, con el que trabaj
estrechamente impartiendo una serie de cursos sobre el control estadstico del proceso
en la Universidad de Stanford. En el verano de 1950 ense en el Japn la tcnica del
control estadstico del proceso y la filosofa de la administracin para la calidad, ese
mismo ao, la Unin de Ciencia e Ingeniera Japonesa (UCIJ) instituy el Premio
Deming a la calidad y confiabilidad de productos y servicios.

Los 14 principios de DEMING

Metodologa para implantar la calidad
Deming afirma que no es suficiente tan slo resolver problemas, grandes o pequeos.
La direccin requiere formular y dar seales de que su intencin es permanecer en el
negocio, y proteger tanto a los inversionistas como los puestos de trabajo.

El esfuerzo anterior debe ser encabezado por la administracin superior. Para

facilitar el logro de tal meta de mejoramiento, Deming ha propuesto a los
directivos de diversas organizaciones un sistema constituido por los siguientes
catorce puntos.

Los 14 principios de DEMING

Ser constantes en el propsito de mejorar el producto o servicio, con el objetivo de

llegar a ser competitivos, de permanecer en el negocio y de proporcionar puestos de

Trabajo.

Los 14 principios de DEMING

Adoptar la nueva filosofa de "conciencia de la calidad". Nos encontramos en una nueva

era econmica. Los directivos deben ser conscientes del reto, afrontar sus
responsabilidades y hacerse cargo del liderazgo para cambiar.

Los 14 principios de DEMING

Suprimir la dependencia de la inspeccin para lograr la calidad. Eliminar la necesidad

de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto en primer lugar.

Los 14 principios de DEMING

Acabar con la prctica de hacer negocios sobre la base del precio. En vez de ello,

minimizar el costo total. Establecer la tendencia a tener un solo proveedor para

cualquiera artculo, con una relacin a largo plazo, de lealtad y confianza.

Los 14 principios de DEMING

Mejorar constantemente y siempre el sistema de produccin y servicio, para mejorar la

CALIDAD y la productividad y as reducir los costos continuamente.

Los 14 principios de DEMING

Instituir la formacin en el trabajo

Los 14 principios de DEMING

Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debe consistir en ayudar a las

personas, a las mquinas y a los aparatos para que hagan un trabajo mejor:

Los 14 principios de DEMING

Desechar el miedo, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la

organizacin.

Los 14 principios de DEMING

Derribar las barreras entre dependencias. Las personas de diferentes departamentos

deben trabajar en equipo, para prever los problemas de produccin y los que podran
surgir en el uso del producto, con el mismo o con el usuario.

10

Los 14 principios de DEMING

Eliminar las metas numricas, los carteles y los lemas que busquen nuevos niveles de
productividad, sin ofrecer mtodos que faciliten la consecucin de tales metas. El grueso
de las causas de baja calidad y baja productividad pertenecen al sistema y, por tanto,
caen ms all de las posibilidades del personal operativo.

11

Los 14 principios de DEMING

Eliminar cuotas numricas prescritas y sustituirlas por el liderazgo.

12

Los 14 principios de DEMING

Eliminar las barreras que impiden al empleado gozar de su derecho a estar

orgulloso de su trabajo.

13

Los 14 principios de DEMING

Implantar un programa vigoroso de educacin y auto mejora.

14

Los 14 principios de DEMING

Involucrar a todo el personal de la organizacin en la lucha por conseguir la

transformacin. Esta es tarea de todos.

TAREA

DISTINGA ENTRE CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS, EXPLIQUE COMO SE

APLICAN ESTOS CONCEPTOS PARA EL CASO DE: FUERZA Y LUZ, LA CERVECERA
COSTA RICA Y EL DEPORTIVO SAPRISSA?.

GENERE UNA DEFINICIN PROPIA DE CALIDAD?.

CUAL ES EL CONCEPTO DE CALIDAD TOTAL Y QUE SIGNIFICA PARA LA FORMA EN

QUE ADMINISTRA UNA ORGANIZACIN?.

MUCHAS
GRACIAS