La

Productividad
y La Calidad

alesdi llacsa

[NOMBRE DE LA EMPRESA]

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Contenido
DEDICATORIA........................................................................................3
INTRODUCCION....................................................................................4
LA PRODUCTIVIDAD..............................................................................5
MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD....................................................5
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................7

La Productividad y La Calidad|[Subttulo del documento]

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DEDICATORIA
Esta monografa se la dedicamos al
profesor, que nos brind su apoyo en la
elaboracin de este trabajo, tambin se
lo dedicamos a nuestros padres que nos
muestran su apoyo incondicional.

INTRODUCCION

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El concepto de calidad se ha transformado en los ltimos aos. La

calidad es hoy en da un factor de alta competitividad. El consumidor
cada vez tiene un abanico ms amplio de productos a escoger, y
exige no slo que los productos sean baratos, sino de calidad. Antes
se pensaba que si tena ms calidad, era ms caro, pero ahora ha
pasado a ser un elemento imprescindible para cualquier empresa. Las
empresas que quieran mantener su mercado, saben que tienen que
cumplir

las

expectativas

que

el

cliente

tiene

del

producto.

Naturalmente no todos los productos del mercado han de tener las

mismas prestaciones. No es igual un vehculo utilitario que un coche
de gama alta. Hoy en da la calidad est integrada con otras tcnicas
de gestin comercial. No se concibe una empresa bien gestionada
que no se preocupe de la calidad de sus productos o servicios. La
preocupacin por la calidad significa conocer que quiere el cliente,
que valorar y que no, cuanto est dispuesto a pagar por cada
atributo del producto, etc. Este aspecto va relacionado con el
marketing y los estudios de mercado. As la investigacin de mercado
permite conocer, por ejemplo, hasta qu punto es importante para
nuestro cliente un envase u otro, un plazo de entrega determinado,
un nmero mnimo de unidades, como adaptarlo mejor a la aplicacin
que tendr. La calidad tambin va relacionada con el estudio de los
procesos y la re-ingeniera de estos, es decir, buscar cmo hacer los
productos ms fiables y ms bajos los costos. La calidad tambin est
relacionada con la logstica, para optimizar las entradas y salidas del
producto y el suministro. Las tcnicas de planificacin de la
produccin tambin tienen que apostar por considerar la calidad,
incorporando su gestin a cada etapa del proceso y a los productos
intermediarios.

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LA PRODUCTIVIDAD
La Productividad puede definirse como la relacin entre la cantidad
de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.
En la fabricacin la productividad sirve para evaluar el rendimiento de
los talleres, las mquinas, los equipos de trabajo y los empleados.
Productividad en trminos de empleados es sinnimo de rendimiento.
En un enfoque sistemtico decimos que algo o alguien es productivo
con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo
dado se obtiene el mximo de productos.
La productividad en las mquinas y equipos est dada como parte de
sus caractersticas tcnicas. No as con el recurso humano o los
trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen.
Adems de la relacin de cantidad producida por recursos utilizados,
en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes
como:
La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se
producen especialmente por unidad de labor o trabajo.

MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD

La

productividad

como

la

se

define

relacin

entre

insumos y productos, en tanto

que la eficiencia representa el
costo por unidad de producto.
Por ejemplo:

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En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad

estara dada por la relacin existente entre el nmero de consultas
otorgadas por hora/mdico. La productividad se medira a partir del
costo por consulta, mismo que estara integrado no solo por el tiempo
dedicado por el mdico a esa consulta, sino tambin por todos los
dems insumos involucrados en ese evento particular, como pueden
ser materiales de curacin medicamentos empleados, tiempo de la
enfermera, etc.
En las empresas que miden su productividad, la frmula que se utiliza
con ms frecuencia es:

Productividad
Nmero de unidades producidas
Insumos empleados

Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller

o que fabrique un conjunto homogneo de productos. Sin embargo,
muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de
productos. Estas ltimas son heterogneas tanto en valor como en
volumen de produccin a su complejidad tecnolgica puede presentar
grandes diferencias. En estas empresas la productividad global se
mide basndose en un nmero definido de " centros de utilidades "
que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa.

COMPETITIVIDAD
La competitividad (de calidad y de precios) se define como la
capacidad de generar la mayor satisfaccin de los consumidores
fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio
fijado una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las
empresas

ms

competitivas

mercado a

expensas

de

podrn

empresas

asumir

menos

mayor cuota

competitivas,

si

de
no

existen deficiencias de mercado que lo impidan.

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Frecuentemente se usa la expresin prdida de competitividad

para describir una situacin de aumento de los costes de produccin,
ya que eso afectar negativamente al precio o al margen de
beneficio, sin aportar mejoras a la calidad del producto.

LA CALIDAD
DEFINICION
Es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier
cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de
su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De
forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un
objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o
servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una
fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho
producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus
necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est
considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.

CALIDAD EN EL PRODUCTO
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
DEFINICIN
Es Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,
las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrat. La
calidad se logra a travs de todo el proceso de compra, operacin y
evaluacin de los servicios que entregamos. El grado de satisfaccin
que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste
el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

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LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra
evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el
servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una
situacin imprevista exija nuestra intervencin para rebasar sus
expectativas.
Los objetivos que pueden surgir en relacin a la calidad de servicio
pueden ser:

La satisfaccin del cliente.

Mejoramiento continuo del servicio.

Eficiencia en la prestacin del servicio.

Se

sabe

que

toda

organizacin

tiene

objetivos

generales:

supervivencia, crecimiento y utilidades.

Los dems objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de
los dirigentes de la organizacin en cuestin, la responsabilidad de
ste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes
tpicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y
un horizonte temporal.
Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de
servicio sera aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos
respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.
La

evaluacin

del

alcance

del

objetivo

debe

resultar

de

la

comparacin de las expectativas del cliente con el desempeo del

servicio recibido, fijndose para ello tanto en el resultado del proceso
(por ejemplo, aumentar en 10% la satisfaccin del cliente), como en
la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la
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prestacin del servicio ofrecido). Este punto se ver ms claramente

en Gestin y Control.
Es difcil poner nmeros concretos en relacin a los objetivos y a la
percepcin de la calidad que se desea obtener respecto de los
clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de
fundamental importancia medir el nivel de la satisfaccin que se
percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la
excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento
de la competencia ha generado un cliente ms exigente por tener una
mayor gama de ofertas.
Ante esta situacin, resulta lgico reconocer que, slo mejorando la
calidad del servicio y los precios, se podr superar a la competencia
para, de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes
en disputa.
A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un
incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos
de la organizacin y este punto es fundamental a la hora de fijar los
objetivos de la organizacin.
Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos
elevando al mximo su preparacin y generando una actitud positiva
para que se entreguen a la bsqueda de los objetivos con la mejor
energa.
La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro.
Si una empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a
sus clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra
muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio),
que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la
satisfaccin del cliente.

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LA ECUACIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Debido a las caractersticas muy propias de los servicios respecto a
los productos tangibles (intangibilidad, simultaneidad produccinconsumo, etctera), la definicin de la calidad en los servicios debe
plantearse en trminos diferentes. Las dimensiones que vimos antes
(Band),

tales

como

durabilidad,

conformidad

con

las

especificaciones, funcionalidad, aspectos estticos, etctera), tienen

escasa aplicacin en los servicios y slo se aplican para los aspectos
fsicos del servicio. De ah que para los servicios se haya desarrollado
una ecuacin de la calidad que gira alrededor de las expectativas de
los clientes-usuarios.
Esa ecuacin se expresa de la siguiente manera:
C=PE
Es decir:
El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la diferencia (positiva
o negativa) que se produce entre la prestacin del servicio (P) y las
expectativas de los clientes (E).
Esta ecuacin es importante porque:
1. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con
la prestacin del servicio; y
2. los clientes hacen la evaluacin de la calidad de cualquier tipo de
servicio que reciban comparando lo que reciben con lo que esperaban
recibir.
De esa forma:

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PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD
El Diagrama de Kano
Podemos definir el planeamiento de la calidad como el proceso mediante el
cual se identifican los requerimientos del cliente (para el mercado objetivo que se
ha establecido), y, a partir de ese dato, se disean primero el producto y luego el
proceso adecuados para satisfacer dichos requerimientos.
En la figura 1 se puede observar este proceso que comienza con la
identificacin de la Voz del cliente, tomada del mercado o pblico objetivo. Esta
informacin es externa a la empresa y puede ser considerada como un insumo de
alto valor estratgico.
Se considera como VOZ DEL CLIENTE, al conjunto de requerimientos y
necesidades relevados de los usuarios finales del producto o servicio considerado.
Generalmente se lo establece a nivel de requerimientos tpicos asignables a un
cliente promedio del pblico objetivo identificado.
A partir de este dato la ingeniera de producto podr comenzar el proceso de
diseo, tendiente a obtener un prototipo de producto que permita cumplir con ese
requerimiento promedio.
Una vez obtenido dicho producto, o de manera simultnea, comenzar la
definicin del proceso que permita fabricar al mismo de manera econmicamente
viable.

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Figura 1
El producto as fabricado retornar al mercado y se podr completar el ciclo
obteniendo realimentacin sobre el grado de satisfaccin que el mismo obtiene.
En este proceso es importante diferenciar entre las cualidades reales
requeridas, que son las determinadas directamente de los clientes y
las cualidades sustitutas, que es el lenguaje tcnico a partir del cual la ingeniera
de producto define las especificaciones que permitirn el control interno durante la
fabricacin.
Por ejemplo si el confort interior es una cualidad requerida por un
determinado segmento de potenciales compradores de autos, los ingenieros de
producto definirn las especificaciones tcnicas del sistema de amortiguacin, las
caractersticas de los neumticos, los elementos del sistema de aislacin de puertas
y ventanillas, etc., de manera de lograr que se obtenga la sensacin de confort
requerida. Los clientes nada saben de estas cuestiones tcnicas pero percibirn o
no la existencia del confort deseado.
El profesor japons Noriaki Kano, desarroll un modelo de sobre satisfaccin
de clientes, basado en mltiples experiencias, que muestra la existencia de

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diferentes grupos de caractersticas de un producto con distintos impactos en el

nivel de satisfaccin.
La figura 2 nos muestra el comportamiento de dichos grupos.

Figura 2
El eje horizontal (Performance), nos muestra el grado de funcionalidad o
existencia de la caracterstica analizada, mientras que el eje vertical evidencia
el nivel de satisfaccin del cliente al utilizarla.
En color rojo observamos el grupo de caractersticas denominadas: Calidad
esperada, lo que debe ser o Dissatisfiers, segn el ttulo que le dio su autor.
El nombre se refiere a que el cliente ni siquiera pedir estas caractersticas, ya que
da por hecho que las mismas sern parte del producto en cuestin.
Su comportamiento, como puede verse en el grfico, es tal que su existencia
o performance plena solo generarn satisfaccin neutra, debido a que se ha
encontrado lo que se esperaba. Sin embargo, si la caracterstica no fuera funcional,
el cliente sentir una profunda insatisfaccin.
Si imaginamos la compra de un automvil nuevo y pensamos en la
caracterstica frenado, podemos rpidamente aceptarla como calidad esperada.
Esto es: si el auto frena perfectamente no sentiremos ni satisfaccin, ni

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insatisfaccin, ya que habr ocurrido algo que ya sabamos que iba a pasar y que es
perfectamente normal para un automvil nuevo. En cambio, si el automvil no frena
o tiene problemas de frenado, sentiremos una gran insatisfaccin y realizarnos una
vehemente queja al vendedor.
El segundo grupo, en azul, muestra la calidad deseada, unidimensional o
satisfiers. En este caso se hace referencia a caractersticas que, de manera
directamente proporcional, aumentarn el nivel de satisfaccin cuando en mayor
medida estn presentes.
Varias caractersticas asimilables a distintos productos pueden servir como
ejemplo de la calidad deseada o unidimensional: el precio, la durabilidad, la
robustez, el consumo, el tiempo medio entre fallas, la necesidad de
asistencia tcnica, la facilidad para adquirir, contactar, comprar, entender
el funcionamiento, etc. En todos estos casos, la mayor o menor presencia de la
caracterstica redundar, ms o menos proporcionalmente, en una mayor o menor
satisfaccin del cliente.
El tercer grupo, en verde, muestra el comportamiento de la calidad
atractiva, inesperada o delighters. Las caractersticas aqu incluidas son
sorprendentes para el cliente quien, lejos de haberlas solicitado, ni siquiera poda
imaginar su posible existencia. Estas caractersticas pueden ser grandes saltos
tecnolgicos o sutiles detalles de servicio, eso no importa, el factor comn que las
caracteriza es que el cliente no lo espera pero su presencia lo satisface plenamente.
Los ejemplos aqu podran ser innumerables ya que la mayora de las
innovaciones irrumpen como calidad atractiva o inesperada. Solo por dar
algunos ejemplos podemos mencionar al control remoto de los televisores, los
relojes electrnicos, el walkman, etc., entre las mejoras tecnolgicas, pero
tambin result en esta categora el sistema de delivery utilizado por pizzeras y
otros tipos de negocios de alimentos.
A esta altura ustedes pensarn que estoy nombrando cosas conocidas y
esperadas por todos, pero me estoy refiriendo a la categorizacin que tuvieron en el
momento de presentarse al cliente por primera vez, lo cual nos lleva a comentar
que los atributos de un producto evolucionan dinmicamente y, con el tiempo, van
cambiando de categora.
Si observamos el caso de control remoto del televisor, segn el propio
profesor Kano[1], fue calidad atractiva en 1983, pas a calidad deseada en 1989 y
finalmente, en 1998, se transform en calidad esperada.
Es decir, la importancia de la calidad atractiva es muy grande para ganar
competitividad y posicionamiento frente al mercado, pero los diseadores,
ingenieros de producto o como se llamen quienes estn cargo de modificar los
productos o servicios, debern tener muy presente que las innovaciones solo
sorprenden al comienzo y luego de algn tiempo pasan, indefectiblemente, a ser
calidad esperada.
Imaginen la reaccin que cualquiera de nosotros tendra hoy si, por ejemplo,
nos ofrecen un televisor sin control remoto!
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Kano incluye tambin en su modelo, dos advertencias para los

diseadores: la calidad indiferente y la calidad inversa. La primera se refiere a
caractersticas que para el cliente no son ni buenas ni malas, simplemente no le
importan, mientras que la segunda hace referencia a caractersticas cuya presencia
complican o fastidian al cliente, requirindole alguna accin o atencin adicional.
El avance brutal de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones
nos proveen de ejemplos en estas categoras. Si un equipo electrnico tiene
funciones que nunca utilizaremos, estas se transforman en calidad indiferente (Por
ejemplo: no me interesa la capacidad de sacar fotos de un telfono celular
si solamente lo voy a utilizar para comunicarme), pero si la complejidad del
equipo hace que sea difcil operarlo y entender como se hace lo que si necesitamos
hacer (Por ejemplo: no entiendo cmo utilizar la agenda de nmeros
telefnicos), entonces, los atributos que complejizaron al equipo se transforman
en calidad inversa.
El modelo de Kano o teora de la calidad atractiva, desarrollado en 1984, es
una de las mejores contribuciones para tratar de entender como los clientes
evalan y perciben los atributos de calidad.

CONTROL DE CALIDAD

BIBLIOGRAFIA
1. http://administraciondeempresasii.blogspot.com/2008/06/produ
ctividad-y-administracin-de.html

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2. http://www.buenastareas.com/ensayos/Introduccion-a-LaCalidad/1419351.html
3. www.econ.uba.ar/www/.../adm.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc
4.
5.
6.
7.

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