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YDELAPROPIEDADINTELECTUAL
SalaEspecializadaenProteccinalConsumidor
RESOLUCIN38692014/SPCINDECOPI
EXPEDIENTE6122013/ILNCPC
PROCEDENCIA
PROCEDIMIENTO :
DENUNCIADA
:
MATERIAS
:
ACTIVIDAD
:
SANCIN:11,1UITPordenegatoriadeabordaje
Lima,12denoviembrede2014
ANTECEDENTES
1.
RUC:20341841357.Domiciliofiscal:Av.JosPardo513,Int.3P,Miraflores,Lima.
Debe precisarse que boleto de viaje confirmado hace referencia a queelconsumidor realizelrespectivo
checkin
desuvuelo
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2.
(i)
LAN PER S.A. habra ejercido una prctica de denegatoria de check in a los
pasajeros que se haban presentado a confirmar su boleto de viajealAeropuerto
InternacionalJorgeChvez,apesardequeacudieronenelhorarioindicadoporla
aerolnea, durante los aos 2012 y 2013, lo cual involucraraunaafectacinalas
expectativas de los intereses de los pasajeros que contrataron dichos servicios
hecho que podra constituir una presunta infraccin en cada caso al artculo 19
delCdigodeProteccinyDefensadelConsumidor.
(ii)
3.
(i)
(ii)
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(iii)
(iv)
(v)
(vi)
(vii)
(viii)
(ix)
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(x)
debaconcederseasurepresentanteelusodelapalabra.
4.
(i)
5.
(i)
Cuestion la competenciadelIndecopiparaconocerloshechosmateria
deimputacin,porlassiguientesrazones:
(a) la supuesta falta de idoneidad en la prestacin de servicios de
transporte areo por la sobreventa de pasajes u
overbooking por parte
de una aerolnea da cuenta de una presunta infraccin regulada en la
normativa sectorial pertinente, esto es, la Ley de Aeronutica Civil y el
Decreto Supremo 0502011MTC, Reglamento de la Ley de
Aeronutica Civil del Per (en adelante, Reglamento de la Ley de
Aeronutica Civil). Dichas normas prevn que la autoridad competente
para conocer tales hechos es la DGAC, en especfico, la Junta de
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Infraccionesdelareferidaentidad
(b) los diversos rganos resolutivos del Indecopi han sealado que no
son competentes para pronunciarse sobre controversias ajenas a su
esfera de accin, esto es, que se encuentren regulados por una
normativa especial. Enatencinadichajurisprudencia,nocorresponda
que la Comisin emitiera un pronunciamiento sobre el fondo de la
controversia, de ah que su actuar vulneraba el principio de
predictibilidad.
Hizo
alusin
a
las
Resoluciones
04832008/SC2INDECOPI,
01672009/SC2INDECOPI,
04192011/SC2INDECOPI emitidas por la entonces Sala de Defensa
de la Competencia N 2, ahora, Sala Especializada en Proteccin al
Consumidor (en adelante, la Sala) as como la Resolucin
2972013/CC2 emitida por la Comisin de Proteccin alConsumidor
SedeLimaSurN2(enadelante,laComisinSedeLimaSurN2)
(ii) cuestion que se haya denegado su solicitud de uso de la palabra,
debido a que dicha situacin vulneraba el principio del debido
procedimiento, en especfico su derecho a la defensa siendo que,
adems, la referida actuacin resultaba importante a efectos de
desarrollar, entre otros conceptos, cmo funcionaba el negocio
aeronutico con relacin al
overbooking
y por qu no corresponda
sancionardichaprctica
(iii) cuestion la imputacin de cargos realizada porlaComisin,reiterando
que las imputaciones referidas alaspresuntasprcticasdedenegatoria
injustificada de
checkin y de abordaje de pasajeroseranconsecuencia
de un mismo hecho, esto es, el agotamiento de espacio dentro de una
aeronave. En este contexto,nocorrespondaimputarambascuestiones
por separado, puesto que al hacerlo, la ComisinvulnerabaelPrincipio
deConcursodeInfracciones
(iv) objet el extremo de la resolucin impugnada relacionado a la
denegatoriainjustificadade
checkin
,sealandolosiguiente:
(a) la venta de pasajes para un vuelo excediendo la capacidad de la
aeronave prctica conocida como
overbooking
no resultaba prohibida
por nuestro ordenamiento jurdico ello conforme se evidenciaba de la
lectura de la Ley Aeronutica Civil y de la Decisin 619, limitndose
dichas normas a establecer en este supuesto la obligacin de la
aerolnea a compensar al pasajeroquenopudieraabordarlaaeronave.
En atencin aello,elpronunciamientodelaprimerainstanciavulneraba
elprincipiodetipicidad
(b) el
overbooking adems de ser una prctica perfectamente vlida y
legal tena como fundamento las particularidades del servicio del
transporte areo, dado queenestetipodeactividaderanfrecuenteslas
cancelaciones y ausencias por parte de algunos pasajeros, sin que
mediara comunicacin previa y oportuna a la aerolnea, por lo que de
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6.
Medianteescritodel2deoctubrede2014,Lanseallosiguiente:
(i)
(ii)
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7.
8.
9.
ANLISIS
I.
(a)
10.
11.
3
CuestionesProcesales:
SobrelacompetenciadelIndecopienmateriadetransporteareo
El artculo 65 de la Constitucin PolticadelPerestablecequeenelmarco
de una economa socialdemercado,esdeberdelEstadodefenderelinters
de los consumidores y usuarios, debiendo garantizar el derecho a la
informacin sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposicin
en el mercado, as como su salud y seguridad3. En cumplimiento de dicho
mandato constitucional, el Cdigo no slo establece las normas de
proteccin de los consumidores, sino que tambin define lacompetenciadel
IndecopicomorganodelEstadoacargodelaproteccindesusderechos.
Dentro de dicho marco legal, el artculo 2.1 literal d) del DecretoLegislativo
CONSTITUCIN POLTICA DEL PER. Artculo 65.
El Estado defiende elinters delos consumidores y
usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la informacin sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad dela
poblacin.
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12.
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR Artculo 105. Autoridad
Competente.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Proteccin de la Propiedad
Intelectual (Indecopi) es la autoridad con competencia primaria y de alcance nacional para conocer las
presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el presente Cdigo, as como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas en elpresentecaptulo,conformealDecretoLegislativonm.
103.3, Ley de Organizacin y Funciones del Indecopi. Dicha competencia solo puede ser negada cuando
ellahayasidoasignadaoseasigneafavordeotroorganismopornormaexpresaconrangodeley.()
LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 9. De la competencia de la Direccin
GeneraldeAeronuticaCivil.
LaDireccinGeneraldeAeronuticaCivilescompetentepara:()
d) Regular, supervisar, controlar, fiscalizar y sancionar, todas las actividades aeronuticas civiles,incluidas
lasquerealizaelEstado,deconformidadconelArtculo5,numeral5.2delapresenteLey.(...).
Artculo158.Delareglamentacin
La Autoridad Aeronutica Civil reglamentar la determinacin de infracciones y sanciones, la fijacin de
multas y el procedimiento por seguir en la comprobacin o investigacin de los hechos. El procedimiento
asegurarlaexistenciade2(dos)instanciasyelejerciciodelderechodedefensa.
LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 10. De las facultades de control,
fiscalizacinysancindelaDireccinGeneraldeAeronuticaCivil.
Las actividades aeronuticas civiles estn sujetas al control, fiscalizaciny sancindelaDireccinGeneral
deAeronuticaCivilcorrespondindole,peronolimitndosea:
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13.
Artculo 20.
La DGAC puede exigir que toda aeronave que penetre en zonas restringidas o prohibidas,
aterriceenelaeropuertoqueseledesigneparatalefecto.
Artculo 21.
Las aeronaves civiles debenoperar enaerdromos y aeropuertos debidamenteautorizados y
cumplirconlosprocedimientos,condicionesyformalidadesestablecidosporlasnormascorrespondientes.
Artculo 25.
Toda aeronave civil que circule por el espacio areo nacional debe portar sus respectivos
certificados de matrcula, de aeronavegabilidad y contar con seguros vigentes. Las operaciones de las
aeronaves en territorio peruano y en todos los casos, las aeronaves de matrcula peruana, se realizan de
conformidad con la Ley, su reglamentacin, el Anexo Tcnico Operacin de Aeronaves del presente
ReglamentoydemsdisposicionesqueemitalaDGAC.
Toda la documentacin antes indicada,ascomotodalaquecorrespondaalvuelo,debeestar debidamente
actualizadayvigente.
Artculo 26.
Toda
aeronavequetransportepasajeros,equipajeocarga,debellevar abordolarelacinde
nombres de los pasajeros y sus lugares de embarque y destino, as como los documentos que
correspondan al equipaje y a la carga transportada. Dicha documentacin est a disposicin de las
autoridadescompetentes.
Artculo 29.
Las
aeronaves civiles peruanas y extranjeras deben contar con el respectivo permiso de
operacinopermisodevuelo,segncorresponda,paratransitarenelespacioareodelterritorionacional.
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14.
15.
10
LEY27261.LEYDEAERONUTICACIVILDELPER.Artculo77.DelaAviacinCivil.
77.1 ElconceptodeAviacinCivilcomprendelaAviacinComercialylaAviacinGeneral.
77.2 LaAviacinComercialcomprendeeltransporteareo,eltransporteareoespecialyeltrabajoareo.
77.3 La Aviacin General comprende toda actividad aeronutica civil no comercial, en cualquiera de sus
formas.
11
Artculo 316. Las presuntas infracciones sern sometidas ante la JuntadeInfracciones por elPresidente
de la misma previa evaluacin de las mismas, a fin de determinar la existencia de indicios para poder dar
lugar aliniciodelprocesoadministrativocorrespondiente.LaJuntadeInfracciones podrsolicitar informes o
asesoraapersonalprofesionalytcnicoespecializadotantodelsectorpblicocomoprivado.
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Comunicaciones12.
16.
17.
18.
19.
20.
12
13
Cabe sealar que tal razonamiento ha sido recogido por esta Sala mediante Resolucin
22242014/SPCINDECOPIdel7dejuliode2014.
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21.
22.
14
Dcimo. Que, (...) las sanciones que puede imponer el Ministerio de Transportes y en su oportunidad la
Comisin de Proteccin al Consumidor, son totalmente independientes entre s, porque el Ministerio es
competente para conocer de las infracciones al servicio de transporte pblico en general y la comisin de
Proteccin al Consumidor puede actuar en aquellos casos en que el servicio ofrecido en el mercado a un
usuario o destinatario final no resulte idneo de acuerdo a las expectativas que tendra un consumidor
razonable().
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23.
24.
25.
Por
otro
lado,
Lan
aleg
que
mediante
Resoluciones
04832008/SC2INDECOPI,
01672009/SC2INDECOPI,
04192011/SC2INDECOPI emitidas por la Sala, as como a travs de la
Resolucin 2972013/CC2 emitida por la Comisin Sede Lima Sur N 2, se
evidenciaba que los diversos rganos resolutivos del Indecopi haban
sealado que no eran competentes para pronunciarse sobre controversias
ajenas a su esfera de accin, esto es, que estuviesen reguladas por una
normativa especial. En atencin a los criterios jurisprudenciales citados, en
consideracin de la apelante, no corresponda a la Comisin emitir un
pronunciamiento sobre el fondo de la controversia, de ah que su actuar
vulnerabaelprincipiodepredictibilidad.
De la lectura de las Resoluciones 04832008/SC2INDECOPI,
01672009/SC2INDECOPI y 04192011/SC2INDECOPI se advierte que la
Sala, con su anterior conformacin, entendi que el Indecopi no era
competente para conocer denuncias por el servicio brindado por las
Empresas Prestadoras de Salud (EPS) en tanto consider que en dichos
supuestos el Centro de Conciliacin y Arbitraje de la Superintendencia de
Entidades Prestadoras de Salud contabaconprocedimientosadministrativos
que replicaban el sistema de proteccin al consumidorquetieneelIndecopi.
Sin embargo, debe tenerse presente que mediante Resoluciones
7622013/SPCINDECOPI y 13322013/SPCINDECOPI esta Sala, con una
nueva conformacin, realiz un cambio de criterio as, en estas ltimas
resoluciones, a la luzdelasnormasvigentesenesemomento,se consider
que el referido Centro de Conciliacin y Arbitraje constitua nicamente una
va alternativa y facultativa con la que contaba el consumidor para ver
solucionados los conflictos suscitados con las EPS. En tal sentido, la actual
Sala concluy que el Indecopi tena competencia para emitir un
pronunciamiento respecto de denuncias que versen sobre los servicios
brindadosporestasltimasentidades.
A mayor abundamiento, debe considerarse que si bien la anterior Sala
considerquealCentrodeConciliacinyArbitrajedelaSuperintendenciade
Entidades Prestadoras de Salud se le haba otorgado competencia para
solucionar los conflictos con los usuarios, en elpresentecasonoseadvierte
que a la DGAC se le hubiese conferido algn tipo de competencia para dar
solucin a las reclamacionesodirimircontroversiaspresentadasenelmarco
de las relaciones delosusuariosylosproveedoresdelserviciodetransporte
areo.
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27.
28.
(b)
29.
15
16
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 234. Caracteres del
procedimiento sancionador.
Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente
haberseguidoelprocedimientolegaloreglamentariamenteestablecidocaracterizadopor:
1. Diferenciar en su estructura entre la autoridad que conduce la fase instructora y la que decide la
aplicacindelasancin,cuandolaorganizacindelaentidadlopermita.
2. Considerar que los hechos declarados probados por resoluciones judiciales firmes vinculan a las
entidadesensusprocedimientossancionadores.
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a ttulo de cargo la calificacin de las
infracciones que tales hechos pueden construir y la expresin de las sanciones que, en su caso, se le
pudiera imponer, as como la autoridad competente para imponer la sancin y la norma que atribuya tal
competencia.
4. Otorgar al administrado un plazo de cinco das para formular sus alegaciones y utilizar los medios de
defensa admitidos por el ordenamiento jurdico conforme al numeral 2 del artculo 162, sin que la
abstencindelejerciciodeestederechopuedaconsiderarseelementodejuicioencontrarioasusituacin.
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30.
31.
32.
17
STC0092004AA/TC,defecha5dejuliode2004,fundamento27.
STC066482006HC/TCdefecha14demarzode2007,fundamento4.
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congruenteconlaspeticionesformuladasporeladministrado21.
33.
34.
35.
21
DECRETO LEGISLATIVO 807. LEY SOBRE FACULTADES, NORMAS Y ORGANIZACIN DEL INDECOPI.
Artculo 35. Una vez puesto en conocimiento delaComisinloactuadoparalaresolucinfinal,las partes
podrn solicitar la realizacin de un informe oral ante sta. La actuacin o denegacin de dicha solicitud
quedaracriteriodelaComisin,segnlaimportanciaytrascendenciadelcaso.
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ello,siemprequefundamentesudecisin.
36.
37.
38.
(c)
SobrelasolicituddeconfidencialidadpresentadaporLan
39.
40.
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41.
42.
43.
44.
25
DIRECTIVA 0012008/TRIINDECOPI.DIRECTIVASOBRECONFIDENCIALIDADDELAINFORMACINEN
LOS PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS RGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI. IV.
DISPOSICIONESGENERALES.
2.InformacinConfidencial.
2.1. Podr declararse confidencial aquella informacin presentada por las partes oterceros enelmarcode
un procedimiento seguido ante INDECOPI, cuya divulgacin implique una afectacin significativa para el
titular de la mismaounterceroodelqueelaportantelahubiererecibido,uotorgueunaventajasignificativa
para un competidor del aportante de la informacin. Entre sta: a) Secreto comercial: aquella informacin
cuya importancia paraeldesarrollodelaactividadempresarialobligaalas empresas amantenerlafueradel
alcancedetercerosajenosalaempresa(...)
DIRECTIVA 0012008/TRIINDECOPI.DIRECTIVASOBRECONFIDENCIALIDADDELAINFORMACINEN
LOS PROCEDIMIENTOS SEGUIDOS POR LOS RGANOS FUNCIONALES DEL INDECOPI. IV.
DISPOSICIONES GENERALES.
3. Declaracin de confidencialidad de la informacin
. 3.3. Al resolver
respecto de la confidencialidad de lainformacin,laautoridadcompetentedebermotivar sudeterminacin
al respecto, considerando: a) La pertinencia de lainformacinparalaevaluacinoresolucindelamateria
controvertida en el procedimiento. b) La no divulgacin lcita previa de la informacin pues slo podr
considerarse confidencialaquellainformacinquehayasidomantenidaconcuidadoocelodentrodelpropio
mbito de conocimiento, incluso evitando haber estado disponible de alguna forma para terceros. No se
considerar confidencial la informacin hecha pblica por mandato legal o voluntariamente para generar
transparencia en el mercado, ni aquella entregada previamente a entidades u organismos responsables
para su divulgacin. c) La afectacin que podra causar la divulgacin delainformacinasuposeedor.La
cargadelapruebarecaersobreelpotencialafectado.
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45.
46.
En atencin aloanterior,sedejaconstanciadequelainformacindeclarada
confidencial obra enlasfojas1621a1773delcuadernoprincipal,siendoque
la misma ser archivada en un cuaderno especial, en cumplimiento de lo
dispuestoporlaDirectiva0012008/TRIINDECOPI27.
II.
SobrelaresponsabilidaddeLan
(a)
Sobrelalegalidaddelasprcticasdesobreventaosobrereservadepasajes
47.
A lolargodelpresenteprocedimiento,Lanhamanifestadoquelaprcticadel
overbooking entendida en un sentido amplio e incluyendo los supuestos de
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(...) LEY 27261. LEY DE AERONUTICA CIVIL DEL PER. Artculo 125. De la
responsabilidad del transportador por inejecucin total o parcial del transporte
depasajeros.
125.1 En caso de cancelacin del vuelo, el pasajero tiene derecho al reembolso
inmediatodelntegrodelpreciodelpasaje.
125.2Sieltransporteseinterrumpe,elpasajerotienederecho:
a) Al reembolso inmediato de la parte proporcional del precio del pasajeporla
rutanorealizada,o
b) Al pago degastos ordinarios dealojamiento,alimentacin,comunicaciones y
desplazamientoqueseannecesariosmientrasdurelainterrupcin.
125.3 Si el transporte se iniciaantes delahoraprogramada,elpasajeroquehabiendo
llegadoenelhorarioprevistonopuedeembarcarsetendrderecho:
a) Al reembolso inmediato integral o proporcional del precio del pasaje, segn
corresponda,o
b) Al pago degastos ordinarios dealojamiento,alimentacin,comunicaciones y
desplazamientos necesarios, cuando opte por realizar el transporte en el
primervuelodisponibleporcuentadeltransportadorresponsable,inclusopor
otrotransportador.
125.4 Si el transportador ha realizado unnmerodereservas oventadepasajes para
un vuelo que excede la capacidad de plazas de la aeronave (overbooking),
negndose el embarque al pasajero que tenareservapreviamenteconfirmada,
stetendrlosderechosestablecidosenelnumeral125.3
125.5 En todos los casos, el pasajero tendr derecho a accionar por los daos y
perjuicios.(...)
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viajarvoluntariamenteenelvueloprevisto.
Demora superior a seis (6) horas de la hora programada, por causas imputables
altransportistaareo.
Para efectos de determinar el valor del trayecto objeto de la compensacin, se
multiplicar el valor neto del billete pagado por la relacin entre la distancia de dicho
trayectosobreladistanciatotal.
49.
50.
Del anlisis de las normas previamente citadas, Lan asever que nuestro
ordenamiento jurdico nicamente estableca la obligacin de la respectiva
aerolnea a compensar al pasajero que no pudiera abordar la aeronave por
unsupuestode
overbooking
.
Para reforzar sus argumentos de defensa, Lan present el Oficio
9932014MTC/12 emitido el 21 de octubre de 2014 por la DGAC, a travs
del cual dicha entidad interpretando las normas previamente citadas
manifest que la prctica de sobreventa o sobrereserva de pasajes no se
encontraba prohibida por el ordenamiento jurdico peruano, conforme se
transcribe29:
51.
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52.
De otro lado, el numeral 3 del artculo VI del Ttulo Preliminar del Cdigo
establece como poltica pblica del Estado orientar sus acciones a defender
los intereses de los consumidores contra aquellas prcticas que afectan sus
legtimos intereses, haciendo valer sus derechos directamente ante los
proveedoresolasentidadescorrespondientes31.
53.
54.
30
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sobre los derechos de los consumidores, tal como sera una denegatoria
injustificada de
checkin o de embarque al vuelo,situacionesquepodrnser
objetodetutelaporlaautoridaddeconsumo.
55.
56.
57.
58.
32
(...) La Sala no cuestiona que la denunciada deba observar las disposiciones delareglamentacincitada
sin embargo, se entiende que ello deber hacerse sin vulnerar el derecho de los consumidores.
En
consecuencia, el relevo de la tripulacin por Duty Cumplido se har cuando corresponda segn la
reglamentacin pertinente independientemente de su obligacin de respetar los horarios devueloofrecidos
a los usuarios delservicio,estoes,garantizandoelderechodelos consumidores arecibir unservicioidneo
lo que incluye el derecho de recibir los servicios de transporte contratados en el horario en el que fueron
ofrecidos, siendo de responsabilidad del proveedor adoptar las medidas necesarias para que, frente a
supuestos de Duty Cumplido, los consumidores no resulten afectados por las medidas que deban ser
adoptadasencumplimientodelasregulacionesquepuedanseraplicables.(...)(Subrayadoagregado)
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59.
Partiendo deloanterior,yconsiderndosequeentantolasituacindehecho
sobrereserva o sobreventa de pasajes no es materia de anlisis por esta
Sala, carece de objeto esgrimir mayores argumentos sobre el oficio emitido
porlaDGACyaportadoporLanalpresenteprocedimiento.
(b)
Sobreloscuestionamientosalaimputacindecargos
60.
El artculo 3 numeral5delaLeydelProcedimientoAdministrativoGeneral33,
dispone que el acto administrativo debe respetar el procedimiento previsto
para su emisin. Asimismo, el artculo 234 de la norma en mencin
establece que para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere
obligatoriamente haber seguido el procedimiento legaloreglamentariamente
descrito34. En tal sentido, de acuerdo a dicha norma, la resolucin que da
inicioaltrmitedelprocedimientosancionadordebercontenerlosiguiente:
(i)
(ii)
(iii)
(iv)
Loshechosqueseimputanaladministradoattulodecargo
lacalificacindelasinfraccionesquetaleshechospuedenconstituir
la expresin de las sanciones que, en su caso, se puede imponer al
administradoy,
la autoridad competente para imponer la sancin y la norma que
atribuyetalcompetencia.
61.
33
34
LEY 27444. LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 234. Caracteres del
procedimientosancionador.
Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento
legaloreglamentariamenteestablecidocaracterizadopor:
1. Diferenciar en su estructura entre la autoridad que conduce la fase instructora y la que decide la
aplicacindelasancin,cuandolaorganizacindelaentidadlopermita.
2. Considerar que los hechos declarados probados por resoluciones judiciales firmes vinculan a las
entidadesensusprocedimientossancionadores.
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a ttulo de cargo la calificacin de las
infracciones que tales hechos pueden construir y la expresin de las sanciones que, en su caso,sele
pudiera imponer, as como la autoridad competente para imponer lasanciny lanormaqueatribuyatal
competencia.
4. Otorgar al administrado un plazo de cinco das para formular sus alegaciones y utilizar los medios de
defensa admitidos por el ordenamiento jurdico conforme al numeral 162.2 delArtculo162,sinquela
abstencin del ejercicio de este derecho pueda considerarse elemento de juicio en contrario a su
situacin.
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62.
En su recurso de apelacin,Lancuestionlaimputacindecargosrealizada
por la Comisin, sealando que las imputaciones referidas a las presuntas
prcticas de denegatoriainjustificadade
checkinydeabordajedepasajeros
eran consecuencia de un mismo hecho, esto es, el agotamiento de espacio
dentro de una aeronave. En este contexto, no corresponda imputar ambas
cuestiones por separado, siendo que al hacerlo, la Comisin vulner el
PrincipiodeConcursodeInfracciones.
63.
64.
65.
As, si la aerolneaoptabaporchequearatodoslospasajeros(
overbooking
),
ocasionando que el nmero de pasajeros confirmados supere la capacidad
de la aeronave, se ver obligada a denegar el abordaje al exceso de
pasajerosconfirmados.Loanteriorpuedegraficarsedelasiguientemanera:
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66.
67.
68.
69.
(c)
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70.
71.
El artculo18delCdigodisponequelaidoneidaddebeserentendidacomo
la correspondencia entre loqueelconsumidoresperayloqueefectivamente
recibe, en funcin a lo que selehubieraofrecido,lapublicidadeinformacin
transmitida, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.A
su vez, el artculo 19 del citado Cdigo indica que el proveedor responde
porlaidoneidadycalidaddelosproductosyserviciosofrecidos35.
En aplicacin de esta norma, los proveedores tienen el deber de brindar los
productos y servicios ofrecidos en las condiciones acordadas o en las
condiciones que resulten previsibles, atendiendo a la naturaleza y
circunstancias que rodean la adquisicin del producto o la prestacin del
servicio,ascomoalanormatividadquerigesuprestacin.
72.
73.
35
LEY 29571. CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Artculo 18. Idoneidad. Se
entiendepor idoneidadlacorrespondenciaentreloqueunconsumidor esperay loqueefectivamenterecibe,
en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condiciones y
circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre
otrosfactores,atendiendoalascircunstanciasdelcaso.
La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para
satisfacerlafinalidadparalacualhasidopuestoenelmercado.
Las autorizaciones por partedelos organismos delEstadoparalafabricacindeunproductoolaprestacin
de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedor frente al
consumidor.
36
EY27261.LEYDEAERONUTICACIVILDELPER.Artculo78. Deltransporteareo,transporteareo
L
especialyeltrabajoareo.
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74.
75.
Sobreladenegatoriade
checkin
76.
El
checkin es un procedimiento por el que un pasajero confirma la reserva
de su vuelo. En dichoacto,laaerolnealeotorgael
boardingpass(tarjetade
embarque) que registra entre otros el asiento que ocupar en la aeronave
quelotransportaraldestinocontratado.
77.
37
78.1 Se considera servicio de transporte areo a la serie de actos destinados a trasladar por va area a
personas o cosas, de un punto de partida a otro de destino a cambio de una contraprestacin, salvo las
condicionesparticularesdeltransporteareoespecialyeltrabajoareo.(...)
Artculo80.Delserviciodetransporteareoregularynoregular.
80.1 Por la periodicidad de sus operaciones, el servicio de transporte areo se clasifica en regular y no
regular.
80.2 Se entiende por servicio de transporte areo regular el que, abierto al uso pblico, se realiza con
sujecin a frecuencias, itinerarios y horarios prefijados, para constituir una serie que pueda reconocerse
fcilmentecomosistemtica.(...)
Condicionesverificadasen:
http://www.lan.com/es_pe/sitio_personas/condicionesdelcontratodetransporte/index.html
(12de
noviembrede2014).
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2.8 Todo pasajero que no se presente a viajar o que llegue tarde para su embarque
y/o chequeo en el vuelo correspondiente (checkin), perder su Billete, o podr
revalidarlo para otra fecha, si lo permite latarifapagadadeacuerdoaloconvenidoen
el Billete. Cualquier cambio de fecha, origen, destino, itinerario del Billete de Pasaje,
as como la devolucin del valor pagado porelmismo,quedasujetoalas condiciones
yrestriccionesdelatarifacontratadaporelpasajero.()
78.
79.
80.
81.
38
EstainformacinseencuentrapublicadaensupginawebenCondicionesdel
Checkin
:
http://www.lan.com/cgibin/checkin/paso1.cgi
(12denoviembrede2014).
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resolucin, efectivamentesevulnerelintersdelosconsumidoresoexisten
supuestos de ruptura del nexo causal, ello a efectos de que la autoridad de
consumo determine la existencia de la infraccin materia del presente
extremo.
82.
Del anlisis de los reclamos que fueron fundamento para iniciar el presente
procedimiento y, eventualmente, sancionar a Lan as, como del resto de
materialprobatorioaportadoalpresenteprocedimiento,setienelosiguiente:
DENEGATORIADECHECKIN
LibrodeReclamacionesFsico
N
de
Hoja
Fecha
Nde
Vuelo
Destino
Reclamo
624
548
438
230313 LA2302
Piura
Lima
30/46
Anlisis
Lan manifest que la denegatoriasedebiauna
causa imputable alconsumidor, puestoquelleg
tardealcounterpararealizarsucheckin.
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372
294
226
44
Consumidorreclamante
suscribi
una
Transaccin ExtrajudicialconLan, manifestando
que voluntariamente decidinoabordarsuvuelo
programado, aceptando la reprogramacin del
mismo, recibiendo una compensacin a cambio
y renunciando a toda posible accin contra Lan
porloshechosquedieronlugaralanegociacin.
Consumidorreclamante
suscribi
una
Transaccin ExtrajudicialconLan, manifestando
que voluntariamente decidinoabordarsuvuelo
programado, aceptando la reprogramacin del
mismo, recibiendo una compensacin a cambio
y renunciando a toda posible accin contra Lan
porloshechosquedieronlugaralanegociacin.
LibrodeReclamacionesVirtual
N
de
Fecha
Hoja
1005
910
071111
Nde
Destino
Vuelo
LA
2021
Lima
Cusco
31/46
Anlisis
DetalledelReclamo
Cabesealarqueelpresentereclamodatadelao
2011, pese a que el periodo en evaluacin
conforme a la imputacin de cargos realizadapor
la Comisin est delimitada para los aos 2012y
2013.
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EXPEDIENTE6122013/ILNCPC
1007
291
1013
476
1013
475
1014
699
1014
791
131211
270412
270412
120612
260712
LA
2302
LA
2155
LA
2155
LA
2099
LA
2334
Lima
Piura
Lima
Arequipa
Lima
Arequipa
Lima
Arequipa
Lima
Tumbes
32/46
Cabesealarqueelpresentereclamodatadelao
2011, pese a que el periodo en evaluacin
conforme a la imputacin de cargos realizadapor
la Comisin est delimitada para los aos 2012y
2013.
ConsumidorreclamantesuscribiunRecibocon
Lan, recibiendo una compensacin a cambio y
renunciando a toda posible accin contra Lanpor
loshechosquedieronlugaralanegociacin
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1014
907
1015
094
290812
221212
LA
2107
LA
2105
Consumidorreclamante
suscribi
una
Transaccin Extrajudicial con Lan, manifestando
que voluntariamente decidi no abordar su vuelo
programado, aceptando la reprogramacin del
mismo, recibiendo una compensacin a cambioy
renunciando a toda posible accin contra Lanpor
loshechosquedieronlugaralanegociacin
83.
setienelosiguiente:
(i)
(ii)
39
Ver en el cuadro plasmado los reclamos fsicos con nmero de hoja 548, 372, 294, 226 y 44 y reclamos
virtuales1013476,1013475,1014699,1014791,1014907y1015094.
Verenelcuadroplasmadolosreclamosfsicosconnmerodehoja624y438.
40
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(iii)
84.
85.
86.
87.
41
42
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88.
89.
90.
91.
43
Cabe sealar que si bien en su pronunciamiento la Comisin consign la existencia de veinticinco (25)
reclamos que versaban sobre supuestos de denegatoria de abordaje, lo cierto es que ello constituye un
error material de la primera instancia puesto que el nmero real de reclamos analizados en su
pronunciamientosonveintisiete(27).
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DENEGATORIADEEMBARQUE
LibrodeReclamacionesFsico
Nde
Fecha
Hoja
654
030513
463
280313
428
200313
425
190313
338
280213
310
220213
295
190213
290
190213
Nde
Destino
Vuelo
DetalledelReclamo
ConsumidorreclamantesuscribiunRecibo
de Canje Travel Voucher con Lan,
Pagu elimportedelpasajeynoviajporque
LA
recibiendo una compensacin a cambio y
Noindica el avin estaba lleno. Esto ocasiona que
2272
renunciando atodaposibleaccincontraLan
pierdaadicionalmenteotropasajems.(sic)
por los hechos que dieron lugar a la
negociacin
Lan manifest que elconsumidorreclamante
La compaa Lan Chile arbitrariamente me
abord el vuelo inicialmentecontratado, para
deja sin asiento dentro del vuelo habiendoyo
acreditar ello aportuninformedellistadode
LA530 Noindica comprado mi vuelo con dos meses de
pasajeros que abordaron el presente vuelo,
anticipacin. Me encuentro perjudicado por
en el cual se advierte el nombre del
temadetrabajo(sic)
consumidor.
Lan manifest que elconsumidorreclamante
Han sobrevendido elvueloyapesardetener abord el vuelo inicialmentecontratado, para
Lima mi reserva pagada y confirmada no tengo acreditar ello aportuninformedellistadode
2115
Arequipa asignacin de asiento y es posible que no pasajeros que abordaron el presente vuelo,
viajeahorasealada.(sic)
en el cual se advierte el nombre del
consumidor.
Consumidorreclamante suscribi un Travel
Sobreventa de boletos, obligan al pasajero a VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
Lima tomar un vuelo diferente sin considerar los original, recibiendo una compensacin a
2302
Piura
inconvenientes de tiempo y econmicos que cambio y renunciando a toda posible accin
estogenera.(sic)
contra Lan por los hechos quedieronlugara
lanegociacin
Vuelo sobrevendido. Se neg posibilidad de Consumidorreclamante suscribi un Travel
viajar en vuelo programado, a pesar de VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
presentarme en hora al aeropuerto. La original, recibiendo una compensacin a
LA
Lima
empresa se limita adarunacompensacinde cambio y renunciando a toda posible accin
2141 Arequipa
US$ 90 en serviciossinconsiderarelperjuicio contra Lan por los hechos quedieronlugara
generado y desconociendo que setratadeun lanegociacin
pasajedeUS$266.17.(sic)
Lan manifest que haba intentado
contactarse con el consumidorreclamante a
Prdida de vuelo programado19:55pmdela
efectos depodercompensarloporlos hechos
fecha indicada (exceso de pblico)porlocual
LA
ocurridos, situacin que deba ser evaluada.
Noindica no me permiti viajar alaciudaddeSantiago,
647
Para acreditar lo anterior aport al
estando en la hora indicada en la sala de
procedimiento diversos
prints de pantalla de
embarquehoras18.50pm.(sic)
comunicaciones que habran sido remitidaal
reclamante.
Se compr el boleto con siglas LA 2312 a Cabesealarqueelpresentereclamoresulta
Piura, me dijeron que no tena asiento y me ser una reiteracin del reclamo N 294 enlo
LA
Lima
emitieron otro boleto LA 2307 noviajporque cual ya fue analizado en el extremo anterior
2312
Piura
no era necesario el perjuicio ya estabahecho referidoaladenegatoriade
checkn
(detalleReclamo294)(...).(sic)
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Anlisis
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EXPEDIENTE6122013/ILNCPC
10
11
12
288
277
236
223
190213
180213
090213
070213
LA
2312
LA
2312
LA
2292
LA
2294
Lima
Piura
No
conocido
Noindica
No
conocido
13
153
100113
LA
2582
Noindica
14
118
070113
No
indica
Lima
San
operativosdelavin(ilegible)ymeindicanque
han sobrevendido el vuelo y que tengo que
esperar hasta las 3:00 pm que sale el
siguiente vuelo. No muestra mayor inters y
solo indica que tiene que cambiar el vuelo y
que tengo que esperar 4 horas en el
aeropuerto.(sic)
Siendo el da 19 de febrero del 2013 y
habindose reservado con anticipacin el
pasaje areo hacia Piura en el vuelo 2312,
con cdigodeReservaZUKQMK,conhorade
salida 9:00 am y asiento 20L, se me impide
abordar el avin. Me explica que la empresa
vende ms pasajes, superando los asientos
disponibles.Siendoesalapolticahabitual.Me
ofrece $ 150 (ciento cincuenta dlares) como
indemnizacin por perjuicios sufridos.
Documentoquenoaceptonifirmo.(sic)
Me apersone dentro de la hora 8:30 am al
embarque (ventanilla) y me indicaron que el
vuelo estaba lleno masnocerrado,laseorita
que me atendi fue a verificar queocurriya
los 10 minutos regres a decirme que yo
llegu tarde y el vuelo fue cerrado, cuando
an estaba en hora. Me perjudicaron
enormemente porque viajaba por trabajo.
Cambiar mi viaje para las4:00pmvuelo2308
(ticketdesayunoalmuerzo y compensacin
econmicaenunaficha.(sic)
Tengo un boleto compra para mi esposa e
hija y tambin el mio al momento del registro
web y con llamadaincluidaalacentraldeLan
Per se me asigna elasiento4J(paramiymi
hija) y el 4K para miesposa.Almomentoque
me registro en el aeropuerto solo tengo
registrado el mo y el de mi hija masnoelde
mi esposa. Que el vuelo est llenoyquesolo
tengo asiento yo y mi hija, paramiesposano
hay, dentro que esperar un voluntario que
sedaelvuelo.(sic)
Somos dos pasajeros (madre e hija) en
primer lugar no tenamos pasajes porque el
vuelo estaba full, teniendocompradonuestros
pasajes hace meses y pidiendo permisoenel
trabajo consiguieron un espacio en el vuelo
(mi mam) y yo en otro ms tarde. Me han
dado compensacin a m pero a mi mam
nada. Siendo su primera vez que viaja sola
tiene que esperarme hasta que yo llegue por
tanto tambin se le cancela eltournomehan
dadoniunacompensacinporella.(sic)
Estoy en desacuerdo con la sobreventa de
vuelos. Tena pensado hacer una compra en
este aeropuerto y no las voy a poder hacer
porque no me han asignadosilla.Ahoraestoy
esperandoparaversiesposibleonoviajaren
caso que no, no me parece suficiente la
compensacin hasta la hora 12:40 ninguna.
(sic)
Habiendo comprado mi pasaje Lima/San
Francisco con varios meses de anticipacin
Lan me avisaquemipasajehasidovendidoa
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Francisc
o
15
16
113
58
060113
231212
LA
2564
LA
2334
17
56
221212
LA
2204
18
54
221212
LA
210
38/46
nicamente present un
print de una
transferencia de dinero a una cuenta que
sera la de la reclamante, sin que se
evidencieloalegadoporLan.
Consumidorreclamante suscribi un Travel
VoucherconLan, reprogramndosesuvuelo
original, recibiendo una compensacin a
cambio y renunciando a toda posible accin
contra Lan por los hechos quedieronlugara
lanegociacin
Lan present un
print de pantalla en el cual
se detallan los datos de un Travel voucher
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19
51
221212
LA
2141
20
45
191213
No
indica
Noindica
21
43
191212
LA
2312
22
11
131212
LA
2161
23
10
131212
LA
2161
39/46
Lan manifestqueladenegatoriadeabordaje
se debi a una causa imputable al
consumidor, puesto que lleg tarde al
counter.
Adicionalmente, ha aportadouninformeenel
cual se detalla que el nmero total de
pasajeros que abordaron el presente vuelo
ascenda a 134, pese a que el avin tena
capacidadde144. Locualevidenciaraquela
denegatoria no se bas enunasobrereserva
depasajes.
Lan manifest que haba intentado
contactarse con el consumidorreclamante a
efectos depodercompensarloporlos hechos
ocurridos, situacin que deba ser evaluada.
Para acreditar lo anterior aport al
procedimiento diversos
prints de pantalla de
comunicaciones que habran sido remitidaal
reclamante.
ConsumidorreclamantesuscribiunRecibo
de Canje Travel Voucher con Lan,
recibiendo una compensacin a cambio y
renunciando atodaposibleaccincontraLan
por los hechos que dieron lugar a la
negociacin
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LibrodeReclamacionesVirtual
Nde
Hoja
10077
39
10042
49
10050
06
10089
08
Fecha
221211
190911
121011
170112
N
de
Vuelo
LA
2240
LA
2027
LA
2029
LA
2706
Destino
Lima
Trujillo
Lima
Cusco
Lima
Cusco
Lima
Londres
DetalledelReclamo
El vuelo 2204 a Lima a Trujillo programado
para el 22 de diciembre de 2011 para las
20:30 horas no se me permiti abordar
debido a que segn la lder del counter a
cargo el mismo se encontraba en condicin
de sobre reserva. Llama la atencin sobre
el particular que desde las 10.00 amdelda
de hoy unonopodahacersucheckinvala
pgina web de LAN como normalmente se
puederealizar,porloquetodoestosepresta
a muchas suspicacias,enespecialporqueal
llegar al counterlanicarespuestaquesele
ofreca al consumidor era que hay sobre
reserva y que por lo tanto me haban
cambiado al vuelodelas6:50a.m.del23de
diciembre.()(sic)
24horasantestratdehacermicheckinno
pude hacer la seleccin de asiento y me
sali un mensaje que MI ASIENTO estaba
confirmado y que en el aeropuerto se me
asignaba el asiento. El 19 a las 7 am me
acercoacounterymedicenestoyenlistade
espera y me cubren en el vuelo siguiente.
()(sic)
Arbitrariamente decidieron poner a mi hija
menor de edad enlistadeesperaparaque
como es lgico yo accediera a modificar mi
vuelo para viajar juntas. Esto perjudica mis
reservas en Cusco: movilidad traslados y
tour contratado para este mismo da. Tengo
que contratar ahora una movilidad
privadaSobreventa? Separar una reserva
dedospersonas????(sic)
A quien le corresponda, estoyterriblemente
decepcionada con el maltrato que he
recibido en este ltimo viaje conLan.Luego
de informarme que mi vuelo fue
sobrevendido, y estar parada 5 horas en el
aeropuerto esperando que me facturen un
nuevo boarding pass, el encargado del
counter 53, Karlo, se neg a darme un
boarding pass para conexin Madrid
Londres asegurndomequenohabaningn
problema()(sic)
Anlisis
Cabe sealar que el presente reclamo data
del ao 2011, pese a que el periodo en
evaluacin conforme a la imputacin de
cargos realizada por la Comisin est
delimitadaparalosaos2012y2013.
Consumidorreclamante suscribi un
TravelVoucherconLan, reprogramndose
su vuelo original,
recibiendo una
compensacin a cambio y renunciando a
toda posible accin contra Lan por los
hechosquedieronlugaralanegociacin
92.
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advierte que, de los veintisiete (27) reclamos que fueron fundamento para
sancionaraLanporelpresenteextremo,
setienelosiguiente:
(i)
93.
94.
44
Debido a lo anterior, este Colegiado advierte que los veintin (21) reclamos
previamente analizados no acreditan que durante losaos2012y2013,Lan
hubiese ejercido en estos casos una prctica de denegatoria injustificadade
embarquequehubieselesionadoelintersdelosconsumidores.
Sin embargo, debe tenerse presente queexisten(6)reclamaciones,quedan
cuenta de una afectacin alintersdelosconsumidoresyenestoscasosno
se ha logrado acreditar una aceptacin de la reprogramacin de vuelo o de
Verenelcuadroplasmadolosreclamosfsicosconnmerodehoja463,428,236y153.
Verenelcuadroplasmadolosreclamosvirtualesconnmerodehoja1007739,1004249y1005006.
Verenelcuadroplasmadoelreclamofsicoconnmerodehoja51.
Verenelcuadroplasmadoelreclamofsicoconnmerodehoja295.
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III. Sobrelagraduacindelasancin
102. Las sanciones de tipo administrativo tienen por principal objeto disuadir o
desincentivar la realizacin de infracciones por parte de los administrados.
As, el fin de las sanciones es, en ltimo extremo, adecuar las conductas al
cumplimientodedeterminadasnormas.
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losconsumidores
6. Otroscriteriosque,dependiendodelcasoparticular,seconsidereadecuadoadoptar.()
LEY 27444.
LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL. Artculo 230. Principios de la
potestad sancionadora administrativa. La potestad sancionadora de todas las entidades est regida
adicionalmenteporlossiguientesprincipiosespeciales:(...)
3. Razonabilidad.
Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte
ms ventajosa para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin. Sin embargo, las
sanciones a ser aplicadas debern ser proporcionales al incumplimiento calificado como infraccin,
debiendoobservarlossiguientescriteriosqueenordendeprelacinsesealanaefectosdesugraduacin:
a) Lagravedaddeldaoalinterspblicoy/obienjurdicoprotegido
b) EIperjuicioeconmicocausado
c) Larepeticiny/ocontinuidadenlacomisindelainfraccin
d) Lascircunstanciasdelacomisindelainfraccin
e) EIbeneficioilegalmenteobtenidoy
f) Laexistenciaonodeintencionalidadenlaconductadelinfractor.
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Conductainfractora
Multa
Pordenegatoriaa
c heckin
5UIT
Pordenegatoriadeembarque
50UIT
Sobreladenegatoriadeembarque
(a)
el dao resultantedelainfraccin
,traducidoenelperjuicioocasionado
a los pasajeros que deban abordar sus vuelos, es decir, en la lesin al
inters tpico que tiene todo pasajero que contrata un servicio brindado por
dicho proveedor, el cual es, llegar a su destino en la hora y fecha
originalmenteprogramados
(b)
el efecto negativo en el mercado
, al generarse un clima de
desconfianza e incertidumbre en los consumidores respecto del cabal
cumplimiento de las condiciones e itinerarios establecidos de antemano por
las propias compaas areas por circunstancias dentro de su esfera de
control afectando adems a los dems proveedores de dicho mercado que
actandentrodelmarcodeldeberdeidoneidady,
(c)
la probabilidad de deteccin
, que resultaba alta debido a que el
Indecopi contaba con una oficina local en el aeropuerto Jorge Chvez,
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109. Al respecto, esta Sala advierte que la multa impuesta a Lan por denegar el
abordaje de los pasajeros que se haban presentado con boletos emitidos y
espacios confirmados se encuentra fundamentada en los criterios
previamente sealados, los cuales se encuentran expresamente recogidos
en el artculo 112 del Cdigo, por lo que en base a tales consideraciones,
Lan no puede pretender imponer a la Comisin que emplee adicionalmente
clculos aritmticos, ms an si ni si quiera ha manifestado qu
consideracionessonlasquedebitomarencuenta.
111. Sin embargo, esta Sala nicamente evidenci dicha prctica en seis (6)
reclamaciones, de ah que en atencin al principio de razonabilidad citado
precedentemente y un anlisis de proporcionalidad, la multa impuesta deba
serreducidaa11,1UIT.
IV. SobrelapublicacindelapresenteResolucin
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114. Dada la relevancia jurdica del presente caso, por cuanto concierne a los
alcances del deber de idoneidad en el servicio de transporte areo en el
marco de una relacin de consumo, corresponde solicitar al Consejo
Directivo del INDECOPI lapublicacindelapresenteResolucinenelDiario
OficialElPeruanoparasuconocimientoydifusin.
RESUELVE:
TERCERO:
Revocar la Resolucin 12522013/ILNCPC en el extremo que
sancion a Lan Per S.A. con una multa de 50 UIT por realizar prcticas de
denegatoria de abordaje de pasajeros y, reformndola, se le sanciona con una
multade11,1UIT.
CUARTO:
Solicitar al Consejo Directivo del INDECOPI la publicacin de la
presente Resolucin en el Diario Oficial El Peruano para su conocimiento y
difusin.
no sea modificada por resolucin debidamente motivada de la propia Comisin u Oficina, segn fuera el
caso,odelTribunaldeDefensadelaCompetenciaydelaPropiedadIntelectual.
El Directorio de Indecopi, a solicitud de los rganos funcionales pertinentes, podr ordenar la publicacin
obligatoria de las resoluciones que emita la institucin en el Diario Oficial El Peruano cuando lo considere
necesario por tener dichas resoluciones, las caractersticas mencionadas en el prrafo anterior o por
considerarquesondeimportanciaparaprotegerlosderechosdelosconsumidores.
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ALEJANDROJOSROSPIGLIOSIVEGA
Vicepresidente
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