Trabalho final

A enciclopdia livre nos d uma definio interessante do termo prestao de

servios como sendo um trabalho realizado a ttulo de aluguel de mo de obra fsica
ou intelectual. A pessoa que oferece algum tipo de servio est exercendo uma
atividade de prestao de servios.
Um salo de beleza um tipo de organizao onde as pessoas, que nele
trabalham, oferecem prestaes de servios para realizar um desejo do consumidor.
O cabelereiro ao cortar ou tingir um cabelo estar exercendo atividades de
prestao de servios. Um pedreiro, que assume a tarefa de construir uma casa
tambm, estar efetuando uma atividade de prestao de servios.
Kotler (1994), nos d uma definio muito interessante da palavra servio que
"qualquer ato ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra e que seja
essencialmente intangvel e no resulte na propriedade de nada. Sua produo pode
ou no estar vinculada ao produto fsico. No caso de uma ONG, por exemplo, ela
tem como objetivo oferecer seus servios para sanar alguns problemas sociais. O
que seria uma mo de obra intelectual, no caso de criao e realizao de projetos.
O setor de prestao de servios tem desenvolvido muito nos ltimos anos e
passou a desempenhar o papel de um dos lderes da nova onda de expanso
econmica tornando-se pea fundamental no processo de crescimento global. Esse
tipo de organizao vem atingindo muito o setor de terceirizao de muitas
empresas que passaram a contratar a prestao de servios por julgarem mais
cmoda e barata, pois no precisam fazer contratao de novos empregados.

Figura 1 (

Um outro exemplo de organizao que oferece prestao de servios a da

rea de limpeza que, de incio, no exige muito investimento. Na verdade a limpeza
domstica passou a ser um nicho de negcio bastante interessante, pois alm de

ser lucrativo um tipo de servio muito procurado no mercado. Mas antes de abrir
uma empresa de prestao de servios de limpeza, o empreendedor deve
considerar algumas variveis importantes que podem influenciar no processo de
deciso da sua comercializao. Os fatores so: culturais, sociais, pessoais e
psicolgicos.

Figura 2 (http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-o-comportamento-do-consumidor)

Os fatores culturais interferem no comportamento do consumidor, nesse caso,

mencionamos pessoas nos servios de limpeza. Na Sua, por exemplo, at o
processo de limpeza diferente do Brasil. Enquanto no Brasil utilizado muita gua
para limpeza geral de uma casa, na Sua gastado o mnimo de gua possvel,
porque a que desce pelo ralo mais cara que a que sai pela torneira. Os fatores
culturais so os que exercem a mais ampla e profunda influncia sobre os
consumidores e subdividem em:
Cultura -> soma total das crenas, valores e costumes aprendidos que servem para
direcionar o comportamento de consumo dos membros de determinada sociedade;
subcultura -> proporciona identificao mais especfica e socializao para os seus
membros;
classes sociais -> divises relativamente homogneas e duradouras de uma
sociedade, que so ordenadas hierarquicamente e cujos membros compartilham
valores, interesses e comportamentos similares.
Outros fatores importantes so os sociais, os quais so tambm influenciados
pelos fatores culturais, pois a empresa de prestao de servios dever tentar
agradar o seu consumidor atendendo suas exigncias quanto ao tempo a ser gasto
na realizao da limpeza e a forma que ela ser feita. Esses fatores sociais
provocam interaes entre as pessoas que so influenciadas pela sociedade, onde

um consumidor que deseja se igualar ao outro, ir adquirir um certo tipo de produto

que demonstre seu Status. Os fatores sociais so:
Grupos de referncia -> so grupos de pessoas que influenciam os pensamentos, os
sentimentos e os comportamentos do consumidor;
Famlia -> os membros da famlia exercem uma grande influncia sobre o
consumidor;
Papis e posies sociais -> fator de influncia utilizado para descrever o papel do
consumidor na sociedade.
Enquanto os fatores culturais e sociais tendem a influenciar o consumidor na
deciso de compra, o fator pessoal interfere diretamente no seu id (inconsciente),
pois sua motivao de compra ser estimulada pelos os momentos e vivncias pelas
quais ele est passando. Um bom exemplo seria da mulher que termina um
relacionamento e toma a deciso impulsiva de cortar e/ou mudar as cores de seus
cabelos. Os fatores pessoais so:
Idade e estgio do ciclo de vida -> as necessidades do consumidor pode ser
influenciada de acordo com a sua faixa etria;
Ocupao -> o comportamento do consumidor influenciado pelo seu tipo
profissional;
Condies econmicas -> o consumidor sofre influncia de compra de acordo com
suas condies financeiras ou do desejo de participar de uma classe social, do qual
no pertence;
Estilo de vida -> o consumidor se comporta de acordo com seu estilo de vida.
Personalidade -> perfil do consumidor.
Por ltimo temos o fator psicolgico que a existncia de uma necessidade que
leva o consumidor ao desejo de se satisfazer decidindo por comprar um determinado
produto. Os fatores psicolgicos o mais utilizado por profissionais de marketing,
porque ele exerce um grande poder sobre o consumidor.
Os fatores psicolgicos so:
Motivao -> necessidade pressionada que tende a levar uma pessoa a agir;
Percepo -> forma pela qual uma pessoa seleciona, organiza e interpreta as
informaes para criar um quadro significativo do mundo;
Aprendizagem -> mudanas ocasionadas no comportamento de um indivduo em
funo de suas experincias;
Crenas e atitudes -> pensamento descritivo que uma pessoa sustenta sobre algo.

Diferentemente de outra rea de mercado, o marketing para a prestao de

servios deve ser planejado de forma diferenciada, por isso tive que considerar
alguns aspectos importantes antes de criar a minha empresa Top clean situada em
Orlando. A Wikipdia nos d uma definio interessante de Marketing de servios:
Marketing de servios pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam
a anlise, o planejamento, a implementao e o controle de programas destinados a
obter e servir a demanda por produtos e servios, de forma adequada, atendendo
desejos e necessidades dos consumidores e/ou usurios com satisfao, qualidade
e lucratividade.
Eu escolhi a cidade de Orlando porque alm de ser um centro financeiro, abriga
muitas famlias brasileiras com grande poder aquisitivo. Outro motivo que Orlando
uma cidade onde a maioria das mulheres trabalham e por isso no tm tempo para
cuidar de suas casas.
Outro aspecto que analisei antes de criar a minha empresa foi o tipo de
consumidor que eu iria atender. Pois de acordo com Paco Underhill (1999) A maior
ignorncia dos homens de negcio centra-se no desconhecimento de quem so
seus clientes. Por isso tive que dispor de um tempo para analisar o comportamento
do consumidor antes de tomar tal deciso. Assim optei por um grupo social onde a
famlia que tem filhos, porque esse tipo de consumidor que tem maior interesse em
manter a casa mais limpa.
O marketing da minha empresa foi segmentado para atender todos tipos de
consumidores, porm, concentrado para um grupo social, que a famlia com filhos.
Porque esse o tipo de grupo que deseja ver a casa mais limpa, por julgar o
ambiente limpo como segurana do corpo, como tambm um beneficio sade.
Para divulgar os meus servios, utilizei o rdio para fazer a minha publicidade,
por ele ser um veculo de comunicao muito utilizado nas casas americanas,
considerando tambm o fato de ser ouvido tambm nos carros.
O meu planejamento de marketing foi desenvolvido de acordo com a hierarquia
das necessidades de Maslow.

Figura 1 (http://pt.wikipedia.org/wiki/Hierarquia_de_necessidades_de_Maslow)

A hierarquia de necessidades de Maslow, criada pelo psiclogo americano

Abraham H. Maslow, baseada na ideia de que cada ser humano esfora-se muito
para satisfazer suas necessidades pessoais e profissionais. A pirmide apresenta
uma diviso hierrquica na qual as necessidades de nvel mais baixo devem ser
consideradas, satisfazendo antes as necessidades de nvel mais alto. De acordo
com essa teoria, cada indivduo tem de realizar uma escala hierrquica de
necessidades para atingir a sua plena auto-realizao.
Com o objetivo de atrair mais consumidores, alm de fazer publicidade atravs
do rdio, tambm apelei para propaganda de outdoor, que permitiu que eu
explorasse das cores, imagens e da semitica. Por julgar a limpeza um dos
elementos das necessidades fisiolgicas, embora Maslow cite somente a respirao,
comida, gua, sexo, sono, homeostase, excreo. Mas foi abusando dessa escala
que classificada como necessidade bsica, usei a imagem de uma mulher alegre
por estar limpando a casa. Considerando o fato da mulher ser a maior interessada
em contratar esse tipo de servios.

Figura 3 (http://www.meuportalfinanceiro.pt/artigo/negocios-lucrativos-limpezas-domesticas/)

Esse tipo de apelo publicitrio chamamos de merchandising visual, o qual consiste

na tcnica de usar fenmenos visuais para chamar a ateno para uma determinada
mercadoria. Visando atrair ainda mais consumidores, foram colocados outdoors em
reas prximas de shopping-center. O motivo de escolha desse cenrio foi escolhido

para induzir os consumidores que por ali passam. Esses consumidores

experimentam um certo tipo de pulso que os levam a associar limpeza e compra. O
objetivo foi o de incitar o consumidor a experimentar a sensao de ir s compras
sem se preocupar com o tempo de voltar para casa, porque minha empresa cuidar
de sua limpeza. Desse modo, a publicidade estar incentivando o consumidor de
aprender a consumir o nosso tipo de servio.
Eu tenho como objetivo expandir o meu negcio chegando a atingir tambm a
rea de Miami, onde moram muitos brasileiros ricos. Considerando que, em Miami,
eu poderei contar com o apoio de uma amiga que trabalha na rea de vendas de
imveis, quem ajudar-me- com a propaganda boca a boca, como tambm, com a
anlise de perfis de consumidores com outros tipos comportamentais.
O planejamento de marketing ter que ser sempre avaliado, porque tenho a
inteno de monitorar o comportamento do consumidor que poder sofrer mudana
devido s influncias macroeconmicas. Considerando tambm o fato de hoje em
dia, muitas mulheres estarem se dedicando cada vez mais tempo sua carreira,
deixando para trs a lida da casa. Isso aumentou o nmero de famlias que optam
por entregar a limpeza de suas casas para empresas que prestam esse tipo de
servio.
O processo de deciso de compra do consumidor influenciado por fatores
importantes que exigir de mim como profissional da rea de marketing, uma
constante avaliao do comportamento do consumidor moderno, o qual busca
informaes de seus produtos antes de efetuar a sua compra.
A nossa empresa adotou um Slogan que faz um apelo ao consumidor com os
seguintes dizeres:
Top Clean porque pessoas limpas merecem viver em lugares limpos.
O Slogan relacionaria com o primeiro topo, que a necessidade de nvel mais alto
da hierarquia da pirmide de Moslow. Essa escala hierrquica atende a realizao
pessoal e composta de fatores como: a moralidade, criatividade, espontaneidade,
soluo de problemas, ausncia de preconceito e aceitao dos fatos. O apelo
publicitrio do Slogan conduzir o consumidor aceitao dos fatos, levando-os a
acreditar que a higiene seja um produto de grande importncia para sua vida. E a
Top clean estaria solucionando um dos problemas da famlia prestando um bom
servio de limpeza.

Em virtude desses relatos conclui-se que o bom planejamento de marketing de

uma organizao de prestao de servios muito importante para sua criao,
como tambm, para seu desenvolvimento. Porm o profissional do marketing deve
possuir um conhecimento bem ampliado de psicologia para que esse possa
entender mais do comportamento do consumidor. Ele tem que ser um bom
observador para notar as diferenas comportamentais de grupos de consumidores
que tomam suas decises de compras considerando aspectos diversificados que
so influenciados por muitos fatores.

Bibliografia
Livros
EULER Dieter, DUBS Rolf, REGG-STRM, Johannes, WYSS Christina E., (2009)
Introduo na escola administrativa. Ed. Haupt Bern.
KOTLER, P. (1994) Administrao de
implementao e controle. So Paulo: Atlas

Marketing:

anlise,

planejamento,

WEHRLI, Hans Peter, (2010), Einfhrung (introduo) Marketing. Ed. Btler &
Partner AG.

Sites
Avila Silvia R. S, Avila Mrio L. (2001) Satisfao de usurios: Uma anlise dos
servios prestados por uma cooperativa mdica.
Referido por http://www.fecap.br/adm_online/art24/silvia.htm
Campos Renata C. (2013) O comportamento do consumidor. Referido por
https://www.youtube.com/watch?v=pCwABUZ8AJQ
Gomes Gilberto (2001) Os Dois Conceitos Freudianos de Trieb. Referido por
http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0102-37722001000300007
Moura Joviane (2008) Introduo ao Conceito de Pulso Referido por
https://psicologado.com/abordagens/psicanalise/introducao-ao-conceito-de-pulsao
William Cesar (2010) Fatores que influenciam o comportamento do consumidor.
Referido por http://pt.slideshare.net/cwfcosta/fatores-que-influenciam-ocomportamento-do-consumidor