TAREA #2

CASO RENZO COSTA

Marina Bustamante proviene de una familia de escasos recursos de Barrios Altos y

recuerda que su aficin por el cuero naci desde muy nia al ver a su abuelo curtir
ese noble material. El garaje de su casa fue su primer taller, en el cual creaba
carteras y cinturones de piel artesanalmente y sus productos empezaron a
hacerse conocidos entre los dueos de las boutiques de Lima, dada la originalidad
y calidad de sus trabajos, Marina recuerda que algunas veces sus clientas hacan
cola para que les confeccionara carteras.
Decide casarse y fruto de ese amor nace su primer hijo, a pesar de que Marina no
contaba con un gran presupuesto, se aventura a alquilar una tienda en una
conocida galera del jirn de la Unin, a la que le puso el nombre de su
primognito, Renzo Costa.
Un da aparece una dama trujillana que coloca un pedido grande de carteras. Con
el adelanto recibido atendi la orden y mostr los productos en las tiendas antes
de entregarlos. Esto le permiti conseguir nuevos clientes. La gran acogida le
permite contratar ms personal y al poco tiempo adquiere un local en la cuadra
cinco del transitado jirn capitalino.
Viaja a Argentina para ampliar sus conocimientos en el arte de la produccin de
artculos de cuero y as decide incursionar en ese rubro produciendo diseos
exclusivos.
Cuando todo iba viento en popa en el negocio a fines de los ochenta, los tiempos
difciles del terrorismo obligaron a Marina y su familia a viajar al vecino pas del
sur. En Chile abren varios locales Renzo Costa que tuvieron gran xito. Aos
despus retornan al Per y abren nuevos establecimientos en distintos lugares del
pas.
El clima de los aos 1997-1998 afecto las ventas por que la gente ya no
compraba casacas de cuero. Fue el momento ms difcil. Hasta queramos
rematar la marca; seala, pero tomaron la decisin de convertir esa amenaza en
una oportunidad para incursionar en otros productos como billeteras y accesorios
d cuero.
La marca Renzo Costa expandi sus horizontes y actualmente tiene presencia en
importantes centros comerciales como Plaza San Miguel y el Jockey Plaza.

Adems exporta sus productos a exigentes mercados como los Estados Unidos,
Alemania y Holanda. No faltan las dificultades pero son ms los nuevos mercados
que se abren para la calidad de esta exitosa emprendedora peruana.
Marina Bustamante no piensa descuidar el mercado nacional, por el contrario, es
consciente que hoy en da existe un cliente nuevo, muy exigente y conocedor de
productos.
Para lograr satisfacerlo, necesita conocerlo mucho ms y generar dentro de su
empresa un sistema ms organizado, que proporcione los productos adecuados.
Tomando en cuenta sus conocimientos, la empresa le solicita:
1. Desarrollar la estructura de la base de datos necesaria, para Renzo
Costa. Sealar los campos que servirn para tener un conocimiento
mayor de los clientes.

Dato :
Tambin es importante incluir en la estructura de base de datos
informacin sobre:

Estado civil
Nmero de hijos
Forma de compra
Forma de pago
Reclamos
Frecuencia de compra
Lugar de compra.

Toda esta informacin es sumamente relevante al momento de enviar un dato

informativo a los clientes sobre las promociones, solo as sabremos cual ser el
impacto sobre l y cual sern los resultados.

2. Explicar en qu consistira las actividades de cada sub sistema de

CRM en la empresa.
CRM OPERACIONAL Y MULTICANAL

Cada trabajador de las tiendas de Renzo Costa pueda reducir el tiempo de

transaccin y venta generando una mayor rapidez para el cliente.

Poseer manuales sobre el cuidado de los productos (Cuero) en los

mostradores, as nuestro cliente este ms informado de estos procesos.

Central telefnica ( Call Center) la cual podr acceder cualquier cliente si

en caso tuvo algn inconveniente con el producto y/o imperfecto.

Pgina Web mostrando nuevos diseos y variedad de nuestros productos

los cuales podrn adquirir nuestros clientes y manifestndonos su
conformidad mediante foros en nuestra Page.

CRM ANALTICO

Recopilar la informacin de nuestras Tiendas, iluminacin, sonido,

ambiente y evaluar si es el adecuado para nuestro pblico objetivo y poder
constatar su comodidad.

Teniendo los ndices de las ventas, poder definir si la estrategia utilizada

fue la ms adecuada y si en caso podra mejorar para elevar la
rentabilidad.

Teniendo en cuenta los indicadores de cuantos clientes frecuentan nuestra

pgina web, identificar si llegamos a todo nuestro pblico objetivo en caso
no lo sea ingresar a nuevos canales por los cuales abarquemos un mayor
nmero de clientes.

CRM COLABORATIVO

Facilitar la interaccin del cliente con la empresa e incorporar los nuevos

medios (internet y telefona Mvil), como los canales adicionales
promoviendo el comportamiento del cliente y en base a eso disear la
estrategia de CRM.

Permitir que los clientes tengan acceso a informacin en cualquier

momento en cualquier lugar, como: Internet, fanpage, auto-servicios entre
otros.

Implementar servicios colaborativos como email, web, chat, call center, etc.
De esa manera facilitar las interacciones entre clientes y empresa Marca,
tambin la empresa debe orientarse en mejorar la comunicacin y
coordinacin para la disminucin que los clientes se vayan e incrementar
su retencin.

3. Presentar por lo menos 1 problema que se puedan presentar con cada

sub sistema.

4. Conclusiones sobre la aplicacin de la base de datos y sub sistemas

en este tipo de empresa.

Criterios de evaluacin para la Tarea

Criterios de evaluacin

Desarrollo completo de las partes solicitadas en la tarea

-

Estructura de la base de datos (4p)

Desarrollo del trabajo de cada subsistema (6p)

Problemas que se pueden presentar (2p)

Conclusiones (2p)

Puntaje

14

Aplicacin adecuada de las instrucciones de la tarea

02

Utilizacin de fuentes de informacin (Bibliografa)

02

Redaccin y ortografa

02

TOTAL

20