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MANUAL
SISTEMA
DE INFORMACION
SISTEMA
DE INFORMACION
Y Y
ATENCION
AL
USUARIO
ATENCION AL USUARIO SIAUSIAU
CDIGO
AI-MAu
Fecha de actualizacin:
Enero 2013
CDIGO
: AI - MAu
Versin
2
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MANUAL DE INFORMACION
Y ATENCION AL USUARIO
SIAU
Elaboro por:
___________________________
Aracelly Seplveda C.
Cargo: Lder de Calidad
Aprobado por:
___________________________
Javier Arvalo Tamayo
Cargo: Gerente E.S.E.Oriente
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TABLA DE CONTENIDO
MAPA DE PROCESOS
Pag.
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POLITICA DE CALIDAD
1. JUSTIVICACION
2. MARCO LEGAL
2.1.
OBJETIVO GENERAL
2.2.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
2.3.
ALCANCE
3. GLOSARIO
6
6
7
7
4.1.
INFORMACION
4.2.
QUE INFORMACION SE SUMINISTRA A LOS USUARIOS
4.3.
QUEJAS POR EL ACTO MEDICO O DEL PERSONAL DE SALUD
5. PROCEDIMIENTO RECEPCIN, TRMITE DE LAS QUEJAS Y
RECLAMACIONES
8
8
8
9
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17. ENCUESTA
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19.ANEXOS
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GERENCIA
CALIDAD
PLANEACIN
MACRO-PROCESO MISIONAL
OTROS
SSDPTAL
USUARIOS FAMILIA
PROCESO
AMBULATORIO
PROCESO DE PROMOCION Y
PREVENCION
COMUNIDAD
ORGANIZADA
EGRESO DEL
PACIENTE
SSPM
PROCESO
HOSPITALARIO
SISTEMA DE INFORMACIN Y
ATENCIN AL USUARIO SIAU
EPS
MACRO-PROCESO DE SOPORTE
ADMINISTRATIVOS Y FINANCIEROS
GESTION DEL AMBIENTE
FISICO
SISTEMAS DE INFORMACION
GESTION DE LA TECNOLOGIA
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1. JUSTIFICACION
QUE ES EL SISTEMA DE INFORMACIN Y ATENCIN AL USUARIO SIAU?
Es una iniciativa diseada por el Ministerio de Salud, para fortalecer la calidad de
los servicios, la cual tiene como punto de partida la informacin que proporcionan
los usuarios en las peticiones, quejas, reclamos o sugerencias) que sobre la
prestacin de los servicios formulan a las I.P.S.
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2. MARCO LEGAL
Dando Cumplimiento al Decreto 1757 de 1994 que reglamenta las modalidades de
participacin social de la prestacin de los servicios de salud se crea la oficina de
Atencin al Cliente que debe contar con una lnea telefnica abierta
permanentemente 24 horas y garantizar el recurso humano necesario para atender,
sistematizar y canalizar los requerimientos e implementar el sistema de
informacin y control de calidad del servicio basado en la atencin al usuario.
As mismo dando cumplimiento al Artculo 95.7 de la Constitucin Poltica de
Colombia, en armona con el artculo 35.7 de la ley 734 del 2002 y el Artculo 7 del
Cdigo Contencioso Administrativo y la Circular 009 de 1996 de la
Superintendencia nacional de Salud, en la respuesta oportuna y coherente tanto al
usuario como a su familia.
Para dar respuesta a un Agradecimiento, Sugerencias y/o Queja, es importante
diligenciar completamente los datos relacionados en el formato para tal fin (Art.55
Ley 190 de 1995).
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2.3 ALCANCE: Las 25 IPS de la Red de Salud Oriente ESE comunas 13, 14,15, 21
y hospital CHT
3. GLOSARIO
Fiabilidad: Brindar el servicio de forma correcta desde el primer momento.
Seguridad: Es el sentimiento de credibilidad que tiene el paciente o acudiente
cuando pone su salud en manos del personal medico y paramdico
Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para ayudar a los
pacientes o acudientes para suministrar el servicio oportunamente; el cumplimiento
a tiempo de los compromisos contrados.
Empata: Significa la disposicin del personal para ofrecer a los pacientes y
acudientes una atencin personalizada que requiere un fuerte compromiso,
interesndose genuinamente por su necesidad o requerimiento.
Peticin: Solicitud respetuosa de informacin o de actuacin relacionada con la
prestacin del servicio
Queja/Reclamo: Expresin de inconformidad respecto de alguna situacin que le
gener disgusto en la prestacin del un servicio,
Sugerencia: Se refiere a la accin de presentar ideas relacionadas con el
mejoramiento en la prestacin de los servicios y/o al desempeo de funciones.
Felicitacin: Es la manifestacin que expresa el agrado con respecto a la atencin
de un funcionario y/o servicio de la IPS
Intermediacin: Es la funcin que desarrolla el personal del SIAU, tendiente a
coordinar con el servicio generador de la insatisfaccin las acciones pertinentes
para su resolucin de forma inmediata o mediata ante una reclamacin
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5.
PROCEDIMIENTO
RECEPCIN,
TRMITE
DE
LAS
QUEJAS
RECLAMACIONES
Paso 1. RECEPCIN:
Si la queja se recibe mediante llamada telefnica:
a. Diligencia en el sistema el formato para quejas, reclamos y sugerencias.
b. Se implementa el procedimiento estandarizado para quejas y reclamaciones
Si la queja se por VENTANILLA UNICA:
a. Se radica y se enva al SIAU del hospital Carlos Holmes
b. Se Transcribe en Dinmica en el aplicativo de quejas y reclamos, previo
anlisis de la profesional responsable del SIAU de cada comuna
Si la queja se presenta personalmente:
a. Se digita inmediatamente en el aplicativo de Dinmica.
b. La revisa la profesional responsable del SIAU para su clasificacin
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GRAVES: Las que tienen un alto impacto sobre la vida del paciente y son
generadoras de eventos adversos.
POR EL IMPACTO QUE TIENE LA QUEJA EN LA GESTIN DE LA ESE
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A:
Aseo
de
instalaciones,
reprogramacin
de
citas
por
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de las
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-Seleccin del
personal
-Capacitacin
-Evaluacin del
personal
-Aux. Administrat
-Oficina
-Computa.
-Impresora
-Lnea telf.
-Papelera
Informe de Aux.
Administrativo
Oficina
Computa
Impresora
-Prof. Universit
-Aux. administra
-Papelera
-Perfil de cargos
-Sistema de
remuneracin
-Plan de
incentivos
-Plan de
capacitacin
Proceso o
actividad
Trmite de Quejas y Sugerencias
Proveedore
s
Usuarios de las
IPS ESE Oriente
Recursos
Necesarios
CARGO RESPONSABLE
ondas de Calidad
Conocer las no
conformidades de los
usuarios con relacin a los
servicios e identificar
oportunidades
de mejoramiento
-Paciente y su
familia
-Atencin al cliente
Necesidades
Procesos Transversa
les
Personal Asistencial
Paciente
hospitalizado y su
familia
Cliente Externo
Directivos y
Lderes de
Procesos
Cliente
Talento Humano
PROCESO
Lder Calidad
Estndar operacional
Cdigo 02
Informe de no
conformidades por
los usuarios de los
servicios recibidos
Gestin de quejas y
sugerencias
Cdigo 03
Revisin y anlisis
de quejas que
infringen los
deberes y derechos
de los usuarios
-Respuesta a quejas
presentadas por :
-buzones telefnicas
-Pgina Web
Cdigo 04
Rondas de calidad
-Seguimiento
-Monitoreo
-Acciones de
mejoramiento en el
servicio
Estndares de
Talento Humano
Ver estndares de
Talento Humano
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CDIGO : AI - MAu
PT1-MAu
VERSION No.
GESTIN DE QUEJAS
FECHA DE EMISION: Julio 17/2009
FECHA: Julio 7 de 2012
OBJETIVO: Gestionar las quejas presentadas por los usuarios de la ESE Oriente, con
el fin de darle respuesta apropiada e identificar oportunidades de mejoramiento.
ALCANCE: Desde que se recibe la queja en cualquier IPS de la ESE Oriente hasta que
se le da respuesta al usuario y este manifiesta su conformidad
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Formatos, computador, intranet, lnea telefnica, Oficina de Atencin al Cliente,
personal asistencial, paciente y familiar
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Respuesta al usuario y establecer correctivos y acciones de mejoramiento para evitar
que se presente la queja nuevamente
3. RIESGOS(S)
1.-Recepcionar insatisfaccin
2.-Ampliar la informacin y documentar
3.-Registrar en Dinmica
4.-Intermediar en el servicio
5.-Si es queja implementar el
procedimiento estandarizado(ver flujo
grama)
6.-Elaborar respuesta al usuario
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NOMBRE DEL ESTANDAR OPERACIONAL: Revisin y Anlisis de las Quejas que Infringen los Derechos
y Deberes de los Pacientes
CODIGO :PT1-MAu
OBJETIVO: Identificar las actividades de los procesos de atencin que ocasionan faltas en el
cumplimiento de las caractersticas de la calidad frente a los derechos de los pacientes, con el fin de
establecer los correctivos que nos permitan alcanzar los objetivos estratgicos.
Determinar las conductas de pacientes y familiares que reflejan el incumplimiento de sus deberes para
incentivarlos en su cumplimiento.
ALCANCE: Para todas las quejas recibidas en la RED ORIENTE para el paciente, su familia y para los
colaboradores.
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Coordinadora de atencin al cliente, formato de seguimiento, computador
2.- RESULTADOS ESPERADOS
1.- Corregir las causas de las fallas que vulneran los derechos de los pacientes
2,. Incentivar el cumplimiento de los Deberes de los pacientes.
3. RIESGOS(S)
1.-Desconocimiento por parte de los
colaboradores de la institucin de los Derechos y
Deberes de los pacientes
2.- Incumplimiento por parte de los colaboradores
de la institucin de los Derechos de los pacientes
3.- Fallas en la informacin que la institucin debe
ofrecer al paciente y su familia sobre las normas,
reglamentos e instrucciones que se debe cumplir
durante su permanencia en la institucin
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
I.
II.
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CDIGO : AI - MAu
OBJETIVO: Prevenir y controlar el comportamiento agresivo y/o abusivo de los clientes, familias y
funcionarios
ALCANCE: Involucra a los Funcionarios , pacientes, familia y visitantes en cualquier servicio de la
ESE
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Deberes y Derechos: Articulo 160, ley 100/93, derechos y deberes institucionales
2.- RESULTADOS ESPERADOS
Ambiente de trabajo respetuoso y seguro para los pacientes, familia y funcionarios
3. RIESGOS(S)
1.Agresion verbal
2.Lesion Fsica
3.Acciones de hecho por parte del
funcionario como medida reactiva
4.Negacin de la atencin
5.Complicacion del paciente
6.Evento Adverso
7.Funcionario Lesionado
4. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
1.Identificacin del Paciente o acudiente
2.Identificacin de la EPS del agresor
3. Retiro del rea del personal involucrado
4. Intermediacin del responsable del
servicio o persona de mayor jerarqua
5. Reporte a Misin Mdica6. Reporte al Siau
7.Informe a la EPS del paciente
RESPONSABLE
Jefe del servicio o responsable del turno
Funcionario agredido
Personal de Seguridad
Lder del proceso
Subgerencia Administrativa, Cientfica o de
Promocin y Prevencin
Gerencia
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QUEJA O RECLAMACIN
Formato estandarizado
en Dinmica
FELICITACIONES
PETICIN
Lder de proceso
Realizar reunin mensual con
colaboradores presenta quejas,
reclamaciones y felicitaciones
Registrar la accin y su
resultado
Lder de proceso
Elabora acta y remite a gerencia
SI
Responder al usuario
Grave
Archivar
NO
Frecuente
trato
Inadecuado
Si
Traslado a Comit de
tica
No
Ver procedimiento de
anlisis comit tica
A
C
FIN
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Consolidar
informacin
Lderes de procesos
Socializa informe a
colaboradores para
mejoramiento del
proceso
NO
Se ubica
usuario
para
respuesta
Colocar en cartelera
solicitud de presencia
en el SIAU por 5 das
Elaborar acta
de reunin
Archivar
SI
SI
Se
presenta?
Cerrar
NO
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Siau
Es una Queja?
SI
Radicacin en Dinmica
Gerencial
NO
NO
Es una
felicitacin?
Contactar al usuario
Datos suficientes?
SI
SI
SI
NO
Ampliacin, informacin y
documentacin
Usuario
responde
NO
Ver procedimiento
anlisis de quejas
Se cierra
insatisfaccin
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VERSION No.
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VERSION No.2
OBJETIVO: Estandarizar la gestin de la autorizacin por costo social para poblacin sin
aseguramiento/asegurados para copagos o servicios no Pos en la Red de Salud Oriente
ALCANCE: Para las 25 IPS dela Red de Salud Oriente ESE, desde que se registran los datos en
el recibo de costo social hasta la firma o sello por los profesionales autorizados
1.- CONDICIONES/RECURSOS NECESARIOS
Talonarios numerados consecutivamente, Oficina de Atencin al Cliente SIAU, circular de la gerencia
autorizando a personal diferente a las(o) profesionales de los SIAUS
3. RIESGOS(S)
1. Costos firmados en blanco.
2. Costos con datos incompletos del paciente
o firma ilegible de la persona que autoriza
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1.Paciente
2.Cajeros
3.Profesionales de los Siau o medico o enfermera
autorizados por la gerencia
4.Idem
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AMBITO
VARIABLES A
EVALUAR
Personal
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CRITERIOS
Suficiente, disponible
Idoneidad profesional:
INFRAESTRUCTURA
FISICA
Salas de espera-BaosConsultorios-CitasCamillas-cajas de
atencin
PROCESOS Y
PROCEDIMIENTOS
Procesos de Admisin,
programacin,
facturacin, citas,
atencin, Coordinacin
de servicios.
Oportunidad, Accesibilidad,
Cancelacin de citas
(reprogramacin), Continuidad,
Integralidad entre otros.
INFORMACION AL
USUARIO
COMUNICACIONES Y
TRANSPORTE
Sistema de
comunicaciones. Red de
Servicios. Transporte de
Usuarios. Ambulancia
AUDITORIA DE
SERVICIOS
Objetivos e indicadores
de la evaluacin
RECURSO HUMANO
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NOMBRE USUARIO
SERVICIO O
PROGRAMA CITADO
HORA
FIJADA
PARA
LA
ATENCION
HORA
TIEMPO
DE
ATENCION
DE ESPERA
0-10
11-20
21-30
31-40
41-50
51-60
61-70
71-80
81-90
# Pacientes
%
Pacientes
26
91 y
mas
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FRECUENCIA
0-15 MINUTOS
16-30 MINUTOS
31-45 MINUTOS
46-60 MINUTOS
61-75 MINUTOS
76-90 MINUTOS
91-105 MINUTOS
106-120 MINUTOS
121 Y MAS MINUTOS
TOTAL PACIENTES ENCUESTADOS
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17. ENCUESTA
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Versin
Fecha
Pagina
Modificada
Variacin
Aprobado
por
Enero 2003
Emisin
Gerencia
Mayo 2005
Revisin
Descripcin del
cambio
Noviembre
2007
Revisin
Septiembre
2009
Enero 2013
Revisin
2 a 34
Actualizacin
Gerencia
procedimientos
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19. ANEXOS
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NO
RESPUESTA
REMITIDO A:
FIRMA DEL
FUNCIONARIO
SI
SEVERA
MODERADA
CLASIFICACIN
SEGN
IMPACTO
SOBRE LA E.S.E
LEVE
SEVERA
MODERADA
CLASIFICACIN
SEGN IMPACTO
SOBRE LA SALUD
LEVE
RED. SERVIC
REC. FINANC
RECURSOS
HUMANOS
RECURS
DISPON
CUMPLIM
P.O.S
SUFIC R.H.
IDONEIDAD
PRESTACIN DE
SERVICIOS
ETICA
OPORT
ACCESO
S/R
OTRO
VINC
S/E.P.S
CONTENIDO DE LA
QUEJA
INF
PROCESOS Y
PROCEDIMIENT
OS
SEGN R.S.S.S
C/E.P.S
SUGERENCIA
QUEJA
No.
FECHA