Modelodetesis 100403191017 Phpapp01 PDF

UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL
ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

MAESTRIA EN INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEANZA DESDE LA

PERSPECTIVA DE SATISFACCION DE LOS ESTUDIANTES DE
MEDICINA DE LA UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO
VILLARREAL Y UNIVERSIDAD PRIVADA RICARDO PALMA, LIMA
PERU, 2008
Presentado por:
GUSTAVO ZENON TANTAS OBLITAS
TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN

INVESTIGACION Y DOCENCIA UNIVERSITARIA
LIMA-PERU
2008
1
Dedicatoria
A mis padres, por la semilla de
superacin que han sembrado en
m, a mi esposa e hijos por su
apoyo emocional y estmulo.
Agradecimiento
A mi familia, por su comprensin y estmulo constante, adems de
su apoyo incondicional a lo largo de mis estudios.
A mi asesor: Dr. Glenn Lozano Zanelly, quien me brindo su
valiosa y desinteresada orientacin y gua en la elaboracin del
presente trabajo de investigacin.
Y a todas las personas que en una u otra forma me apoyaron en la
realizacin de este trabajo.
Reconocimiento
A la Universidad Inca Garcilaso de la Vega, por brindarme la
oportunidad de desarrollar capacidades, competencias y
optar el Grado Acadmico de Maestro en Investigacin y
Docencia Universitaria
NDICE
Pg.
Resumen
Introduccin
CAPITULO I
1. Planteamiento del Problema
1.1 Descripcin de la Realidad Problemtica
1.2 Definicin del Problema
1.3 Objetivos
1.4 Justificacin e Importancia
9
9
12
13
14
CAPITULO II
2. Fundamentos tericos de la investigacin
2.1 Antecedente Tericos
2.2 Marco Histrico
2.3 Marco Terico
2.4 Marco Conceptual
2.5 Hiptesis
2.6 Identificacin de Variables
2.7 Operacionalizacin de Variables
18
18
21
26
34
37
38
38
CAPITULO III
3. Metodologa
3.1 Tipo de Investigacin
3.2 Diseo de Investigacin
3.3 rea de Investigacin
3.4 Poblacin
3.5 Muestra
3.6 Tcnicas e Instrumentos de recoleccin de datos
3.7 Tcnicas para el procesamiento y anlisis de datos
3.8 Interpretacin de datos
39
39
40
40
41
41
42
44
45
CAPITULO IV
4. Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados
47
CONCLUSIONES
91
RECOMENDACIONES
92
BIBLIOGRAFA
93
ANEXOS
97
5
RESUMEN
Evaluacin de calidad de enseanza desde la perspectiva de satisfaccin de los

estudiantes de medicina de la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad privada Ricardo Palma, es una tesis motivada en conocer y estudiar
comparativamente la realidad de la enseanza y formacin medica entre una
universidad nacional y privada. Tiene compo objetivos principal evaluar la calidad
de enseanza percibida por los estu,diantes de medicina; segn sus
dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal y
Universidad Privada Ricardo Palma, como hiptesis se plantea: la calidad de
enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y
nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma. El tipo de investigacin es
aplicada de carcter Descriptivo Explicativo Correlacional y comparativo, se
tomo como muestra a toda la poblacin matriculada en el quinto y sexto ao en el
2008, que asciende a 296, divididos en dos grupos de 148 en forma aleatoria y
sistemtica. Se utilizo como instrumento la escala de medicin de la calidad de
SERVQUAL, adaptada a medir la calidad de la enseanza.
La principal conclusin es que la calidad de enseanza percibida por los
estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin
global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada

Ricardo Palma, en esta ultima se aprecia mayor satisfaccin global.
Se
recomienda mejorar la calidad de enseanza de los estudiantes de medicina en la

Universidad Nacional Federico Villarreal considerando sus dimensiones y
satisfaccin
global, sugirindose mayor presupuesto del estado
y que la
Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en

el proceso de enseanza-aprendizaje para lograr mayor calidad y satisfaccin del
estudiante de medicina y alcanzar un nivel ptimo y competitivo encaminado a la
excelencia
Palabras claves: Calidad de la enseanza, satisfaccin global, estudiantes de
medicina.
INTRODUCCION
Las percepciones sobre calidad en la educacin tienden a ser muy subjetivas y a
depender de intereses personales. Desde los alumnos que cuentan con
diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan que la educacin sea
conforme a su conocimiento, y los instituciones de salud que buscan mdicos
capacitados para realizar bien su trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educacin mdica
difcilmente pueden cumplir con las expectativas de todos. Adems existe una
gran diferencia entre universidades pblicas y privadas al ofertar sus planes de
estudio y servicios a los estudiantes, ya que las privadas deben buscar siempre
cumplir con las expectativas de los estudiantes para asegurar su xito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima es de
importancia para definir el rumbo de la evaluacin de la calidad. La satisfaccin
del alumno no puede ser percibida sino hasta que se convierte en egresado y
logra desarrollarse en el mundo laboral y puede ir desde que consigue su primer
empleo hasta el momento en que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su satisfaccin
inmediata (la cual por lo general sera de tipo hedonista), el proceso debe
asegurar su satisfaccin al momento de convertirse en egresado e incorporarse al
mundo productivo. Actualmente parece que la influencia de las expectativas del
alumnado sobre el profesorado y el proceso de enseanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades estn realizando
para establecer un sistema de evaluacin de la calidad del servicio que ofrecen.
Entre los aspectos evaluados se encuentra la labor docente y en sta, una de las
fuentes de informacin de ms peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto,
podemos decir que el profesorado est ms condicionado por lo que el alumnado
percibe de l y su actuacin, y considera ms las percepciones y expectativas de
l.
Las expectativas de los estudiantes en trminos de gua para mejorar el proceso
enseanza-aprendizaje y la satisfaccin con los servicios de la universidad, son
un tpico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que

demuestran fehacientemente su constructo y medicin son escasos. Hasta el
momento son varias las investigaciones realizadas en las universidades de
Australia, Reino Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener
y valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.
El objetivo primordial de la Tesis es evaluar la calidad de enseanza percibida por
los estudiantes de medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo Palma
Con la informacin que nos proporciona la presente investigacin se analiza, los
instrumentos y se compara la calidad de la enseanza y satisfaccin global de
ambas universidades, a travs de tablas estadsticas encontrndose que la
calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn sus
dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico Villarreal
es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma.
En el capitulo I: Planteamiento del problema, se describe la realidad problema,
para formular la pregunta de investigacin.
En el captulo II: Fundamentos Tericos de la Investigacin, se describen las
variables que sirven de sustento terico a la investigacin.
En el capitulo III: Metodologa Empleada, se describe el tipo y diseo de
investigacin, se selecciona la poblacin y muestra, se describe las tcnicas de
recoleccin de datos.
En el capitulo IV: Presentacin, anlisis e interpretacin de resultados, se expone
a manera de tablas y grficos los resultados de la aplicacin de los instrumentos
de investigacin, se realiza el anlisis e interpretacin por variables.
Finalmente se realiza las conclusiones y recomendaciones lo cual constituye el
aporte de este trabajo de investigacin.
CAPITULO I
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1. DESCRIPCION DE LA REALIDAD PROBLEMTICA
Uno de los enfoques que ha emprendido el sector universitario para hacer
frente a los inminentes cambios que le exige la sociedad, es la adopcin
de modelos de gestin de comprobado xito en el sector empresarial.
Modelos de sistemas de gestin como ISO 9000, as como los
requerimientos gubernamentales especficos del sector universitario,
plantean la medicin de la calidad del servicio como herramienta de
soporte al control y a la toma de decisiones. Con la Evaluacin de la
calidad del servicio se busca contribuir al desarrollo de un sistema de
gestin de la calidad en una organizacin. La calidad del servicio, en
trminos generales, es el resultado de comparar lo que el cliente espera de
un servicio con lo que recibe.
El objetivo de la educacin mdica es hacer mejores a los seres humanos

que la reciben, tanto en cantidad y calidad de conocimientos como en la
calidad de sus destrezas para aplicarlos. El problema se encuentra al
momento de ofrecer los servicios educativos a los estudiantes como una
educacin de calidad, es difcil decidir entre llenar las expectativas del
estudiante o las del mercado que los emplear cuando se conviertan en
egresados.
Aunque la satisfaccin en el trabajo medico ha sido ampliamente

estudiada, la literatura sobre la satisfaccin con la enseanza clnica es
muy limitada. Algunas teoras como la teora de la carrera se han utilizado
para explicar la forma en cmo las variables ocupacionales y psicolgicas
pueden influir en las actitudes hacia las carreras. Desde que la
satisfaccin
de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes
profesionales posteriores, las facultades deberan preocuparse de la

satisfaccin de los alumnos como resultado del proceso educativo. 1os
Elementos de satisfaccin en el trabajo medico pueden clasificarse en tres
dominios: es decir, nivel personal, interpersonal, y de organizacin.
Personal de dominio es considerado como una persona en el carcter y
que se define como las caractersticas especficas que estn relacionadas
con los estudiantes (por ejemplo, satisfaccin con la vida, autoestima).
Relacin entre el estudiante y el instructor de clnica se clasifican en el
dominio de interpersonal Las caractersticas de la educacin clnica
podran influir en la satisfaccin se categoriza como dominio de
organizacin, que incluye el nmero de maestros, los pacientes, los
mtodos de enseanza, y los conocimientos prcticos que los estudiantes
aprendan.. Hay pocos estudios que evalan el efecto de diferentes
factores en estos tres mbitos claramente, pero algunos de estos factores
se evaluaron en varios estudios. Se ha demostrado que la autonoma,
variedad, disponibilidad de oportunidades de aprendizaje, supervisin del
aprendizaje con ms de una supervisin y el uso de mtodos de
orientacin institucionalizada incrementan la satisfaccin.
Los modelos que predicen la satisfaccin en el empleo no son apropiados

para evaluar la satisfaccin del alumno. las experiencias Clnicas de los
estudiantes de medicina no son los mismos que los puestos de trabajo, y
el papel de un estudiante en la clnica no es la misma que la de un
empleado. A diferencia de los tpicos empleados, los estudiantes se
encuentran temporalmente en las instalaciones. Normalmente, los
estudiantes no se les paga y, por lo tanto, no tienen los mismos derechos y
privilegios, o de las expectativas de trabajo como empleados. El estudiante
completa a menudo sus experiencias clnicas en los sitios, que por lo
general ellos no elegiran un empleo regular.
Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones

de salud parecen estar satisfechos con sus prcticas clnicas y el
10
aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfaccin no se

conocen bien.
En Per, tanto el sistema de educacin superior como el de salud han

experimentado cambios significativos en los ltimos aos, al igual que en
la mayora de los pases latinoamericanos. Se han creado nuevas
Universidades y Escuelas de Medicina, pblicas y privadas, y ha surgido
un sistema de atencin privada de salud, cuantitativamente importante. El
progreso del conocimiento y el desarrollo tecnolgico, han hecho que el
nivel de exigencias de calidad en educacin y salud sea hoy mayor que en
el pasado.
En los ltimos aos se ha visto incrementado el nmero de facultades de

medicina en el pas, en 1980 se tenan solo 7 facultades, en la actualidad
se cuenta con 28 facultades, este incremento es a predominio de
instituciones privadas. Este desordenado crecimiento podra ser a
expensas de intereses particulares y no siguiendo las necesidades del
pas. Dado la rentabilidad de las mismas. De otro lado
la ASPEFAM
intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero an no cuenta con

instrumentos y presupuesto para ejercer un control efectivo.
La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico

Villarreal, ha ganado un prestigio por el tiempo de funcionamiento y los
aos de enseanza aprendizaje, e incluso ha sido acreditada; sin embargo
no se garantiza que la calidad educativa sea optima, en el caso de la
Universidad Ricardo Palma, la facultad de medicina es relativamente
nueva, presenta una infraestructura adecuada, goza de las comodidades
administrativas; pero en el plano acadmico presenta deficiencias por la
falta de seleccin de alumnos, as como docentes que tampoco se puede
evaluar como una buena calidad educativa.
11
Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

aspectos; pero presentan el mismo fin que es la formacin de
profesionales mdicos que hoy en da tienen que garantizar y acreditar sus
servicios profesionales en forma eficiente, efectiva y eficaz debido a la
competitividad y al mundo globalizado.
Frente a esta problemtica de la calidad de la enseanza aprendizaje se
plantea las siguientes interrogantes
Cmo es la percepcin de la calidad de enseanza en la universidad

nacional o privada?
Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de enseanza en

los estudiantes de medicina?
1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA
1.2.1. Problema Principal:
Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma?
1.2.2. Problemas Especficos:


medicina segn sus dimensiones en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma?
Cmo es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

medicina segn nivel de satisfaccin global en la Universidad
12
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo

Palma?
Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea

clnica percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo
Palma?
Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea

clnica, segn satisfaccin percibida por los estudiantes de medicina
de la Universidad Nacional Federico Villarreal y de la Universidad
Ricardo Palma?
Como es la influencia de las caractersticas socio demogrfico de

los estudiantes de medicina en la calidad de enseanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma?
1.2.3. Formulacin del Problema

medicina segn sus dimensiones y satisfaccin global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada
Ricardo Palma, evaluada a travs de encuestas durante el ao 2008?
1.3. OBJETIVOS
1.3.1. General
Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de
medicina; segn sus dimensiones y satisfaccin
global en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo

Palma.
13
1.3.2. Especficos

medicina; segn sus dimensiones en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.

medicina; segn nivel de satisfaccin global en la Universidad Nacional
Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
Analizar la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea

clnica, percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y en la Universidad Privada Ricardo Palma.
Analizar la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los

estudiantes de medicina, en la calidad de enseanza de la Universidad
Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo Palma.
1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

1.4.1. Justificacin
Se plantean los siguientes motivos para justificar que este estudio
deba efectuarse:
Justificacin terica
La percepcin de la calidad es
un componente importante en la
evaluacin de la unidad enseanza-aprendizaje de las facultades de

medicina que requiere una exhaustiva investigacin.
Justificacin practica
Se desea comprobar si existen diferencias en la calidad de
enseanza y la calidad de servicio en los dos tipos de universidades,
que permitir detectar las falencias educativas para
mejorar la
enseanza en los estudiantes de medicina

14
Justificacin metodolgica
Se desea confirmar que la metodologa en la evaluacin en la calidad
de enseanza y de servicio es til en la evaluacin educativa
Justificacin econmico- social
La calidad educativa en medicina es de vital importancia para crear
profesionales competentes que se encargaran de la salud del pas en
el futuro.
1.4.2 Importancia
La mejora de la calidad de sus actividades es uno de los retos ms
importantes que actualmente deben afrontar todos los agentes
implicados en la educacin superior y, en especial, los responsables de
su direccin y gestin. As, la enseanza universitaria ha sufrido en
nuestro pas en los ltimos aos cambios importantes, tanto en
trminos cuantitativos, ya que se ha tenido que hacer frente a una
demanda masiva, como cualitativos, por la mayor exigencia de calidad.
Una de las maneras de evaluar la calidad de la enseanza lo constituye
la percepcin del estudiante universitario, el cual es componente
importante de la unidad enseanza aprendizaje en las aulas
universitarias
En nuestro pas no se tienen estudios de percepcin de la calidad tanto
en la enseanza como en los servicios de las facultades de medicina.
Nuestro estudio pretende hacer un diagnostico en ambos aspectos.
Que podran identificar las deficiencias en la enseanza, para que
posteriormente los decanos de las facultades de medicina, propongan
cambios para enmendar las falencias encontradas
La educacin mdica en el rea clnica enseada en los ltimos aos
de la carrera constituye uno de los elementos ms importantes en la
formacin de profesionales mdicos de calidad, el cual es llevado a
cabo mediante la
enseanza con el
paciente ambulatorio, de
consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los

modelos a los cuales el futuro profesional mdico se enfrentara. En
15
ambas reas las tcnicas de enseanza empleadas hasta ahora no han

sido evaluadas, que mejor que recoger la opinin de los usuarios de
estas tcnicas, como primer paso para involucrar en la mejora de la
calidad de la enseanza a los alumnos.
Es de vital importancia para la superacin personal el lograr un
desarrollo de calidad en un rea de inters propio en la cual
desempearse como profesional. Sin embargo muchas veces la
educacin abarca muchos aspectos que carecen de inters para el
estudiante y descuida otros que s lo son. Por lo que debe tomarse en
cuenta al alumno para mejorar los planes de educacin medica
De igual manera muchas instituciones de salud se quejan de que
reciben estudiantes de medicina con conocimientos y habilidades
insuficientes, como consecuencia de debilidades en el proceso de
formacin de los profesionales mdicos. Por lo que amerita hacer un
diagnostico exhaustivo de la problemtica universitaria tanto en el
sector pblico, como en el privado
Si se considera a la calidad como la meta
del proceso en la
educacin, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo

integran e innovador, entre los mltiples y variantes significados al
concepto de calidad cabe sealar el criterio de calidad como eficacia,
entendida como el logro
de los objetivos propuestos por el propio
sistema educativo. En los ltimos aos se ha visto una mejora de la

calidad de la educacin privada en desmedro de la educacin pblica,
pero menos evidente en las carreras mdicas donde la mstica tanto de
los docentes universitarios, como de los alumnos de las universidades
pblicas mantiene aun un nivel acadmico alto
Mientras las escuelas de educacin mdica no mejoren sus estndares
de calidad, seguirn generando mdicos con deficiente formacin que
podran incurrir en actos de negligencia e impericia medica incurran en
lugar de profesionales competitivos. De ah que nuestro estudio
pretende dar un paso importante en el diagnostico de las reas
16
deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la

calidad de la docencia universitaria de las facultades de medicina.
17
CAPTULO II
FUNDAMENTOS TEORICOS DE LA INVESTIGACION
2.1.
ANTECEDENTES TERICOS
Gonzlez X. 2003 Este estudia examina la operativizacin de calidad

de servicio percibida del instrumento SERVQUAL como escala sustractiva
(percepciones menos expectativas) en su aplicacin a un servicio pblico y
educativo como son las bibliotecas universitarias. El anlisis realizado lo
focalizamos en las expectativas bajo dos puntos de vista: (1) las
expectativas en servicios pblicos y educativos funcionan como valores bajo
el principio de la maximizacin de las preferencias y esto provoca una
distorsin en el punto de corte cero de la escala sustractiva ya que no
estara asociado al punto de inflexin de calidad percibida, y (2) las
expectativas no funcionan congruentemente con las percepciones ya que
operan evaluativa-mente en planos claramente diferenciados, con lo que la
escala sustractiva dejara de tener sentido. En todo caso defendemos la
utilizacin de las expectativas en las valoraciones de calidad de los servicios
pblicos y educativos pero como ponderador de importancia de las
percepciones.
Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en

educacin ha experimentando un cambio en los ltimos aos. El nuevo
marco terico est fuertemente influido por las investigaciones realizadas en
el mbito de los negocios, y ha suscitado un mayor inters en las
expectativas de los universitarios como variable a considerar en la mejora
de la calidad universitaria y de la satisfaccin de los estudiantes. El aumento
de los estudios destinados a conocer qu espera el alumnado y qu desea
de la institucin universitaria, provoca la necesidad de analizar las diferentes
lneas de investigacin desarrolladas a este respecto y los hallazgos ms
18
significativos; para, a partir de aqu, extraer las conclusiones que ayuden a

desarrollar y avanzar en el estudio de las expectativas de los universitarios.
El objetivo de su trabajo se centra en realizar dicho anlisis y aportar
conclusiones que ayuden a establecer nuevas lneas de investigacin en
este tpico de estudio.
Mejas Acosta 2005 realiza una investigacin para lo cual desarrolla

un modelo para medir la calidad de los servicios universitarios de postgrado
como base para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad
en dichas organizaciones. Tiene como soporte terico, el modelo
SERVQUAL, adaptado a la realidad universitaria, y considerando slo las
percepciones de la calidad de servicio. Se hace nfasis en la validacin del
instrumento
para
futuras
aplicaciones
en
el
sector
universitario.
Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad

de servicio prestado en los programas bajo estudio, mediante el uso de
mtodos estadsticos multivariados como el mtodo de componentes
principales y el anlisis de factores. Los resultados indicaron que la escala
obtenida es un instrumento fiable y vlido para evaluar la calidad percibida
en los servicios prestados en el Postgrado de Ingeniera de la Universidad
de Carabobo, y que puede aplicarse en otros programas de estudios
universitarios. Finalmente, se presenta un modelo que plantea una visin
global del proceso de medicin de la calidad del servicio que incluye la
mejora continua, y que puede ser aplicado a otros programas universitarios.
La descripcin de las diferentes investigaciones sobre satisfaccin

estudiantil, fueron resumidas, tratando de obtener solo los datos ms
importantes que pudieran ser comparados con nuestra investigacin por lo
cual las citas que a continuacin se mencionan no son textuales.
Un instrumento establecido para la medicin de la satisfaccin del
cliente es el SERVQUAL: que fue desarrollado a principios de los aos 80
por Valirie A Zeithalm, A.
19
Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science

Institute de Cambridge, Massachussets (Orrego, 2004).
En 1988 aparece la primera versin de SERVQUAL (escala multitem
para medir la calidad de servicio), que se elabora siguiendo bsicamente el
procedimiento recomendado por Churchill en 1979.
En primer lugar, se generan 97 tems que representan los distintos
aspectos de cada uno de los 10 determinantes (o dimensiones) de la calidad
de servicio identificados por Parasuraman et al., (1985) citado por Orrego,
(2004). Cada tem da lugar a 2 afirmaciones, una para medir las
expectativas en general sobre las empresas que prestan un determinado
servicio, y la otra para medir las percepciones sobre una empresa concreta.
La puntuacin de cada tem, que representan la calidad de servicio
percibida, viene determinada por la diferencia de puntuacin entre sus
percepciones y sus expectativas, ambas medidas en una escala Likert de 7
puntos, cuyos extremos son fuertemente en desacuerdo (1) y fuertemente
de acuerdo (7) (Carmona, 1997, citado por Orrego, 2004).
En sus orgenes SERVQUAL, constaba de 10 determinantes:
elementos tangibles, competencia, capacidad de respuesta, comunicacin,
credibilidad, seguridad, fiabilidad, gentileza, comprensin/conocimiento del
cliente y accesibilidad, los cuales surgen de las entrevistas de grupo con
clientes que forman parte del estudio exploratorio de tipo cualitativo llevado
a cabo. Tras una serie de estudios posteriores se condenso a solo 5
dimensiones (Vogel, 2003, citado por Orrego, 2004).
Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron

como dimensiones subyacentes integrantes del constructo calidad del
servicio los elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la
seguridad y la empata, como las dimensiones definitivas para SERVQUAL.
20
Este instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente, fue

diseado para los servicios que ofrecen las empresas y representa mucha
subjetividad en sus dimensiones por lo cual aunado el excesivo nmero de
tems, podemos considerar que es difcil que los estudiantes al ser
interrogados sobre su satisfaccin a los servicios que reciben de la
universidad mediante este instrumento, difcilmente lo llenaran por ser tan
abultado, adems la escala de Likert que utiliza es de siete diferentes
apreciaciones lo que acrecenta la duda o indefinicin para emitir un valor.
Debido al comentario anterior es necesario apuntar que en la
realizacin de estudios de satisfaccin del estudiante a servicios
universitarios es ms conveniente utilizar algunos cuestionarios ya
referenciados en el mbito educativo, an viendo al estudiante como un
cliente.
2.2. MARCO HISTORICO:

A mediados del siglo pasado, Edwards Deming revolucion la produccin
industrial en Japn gracias a la introduccin de muestreos estadsticos para
asegurar la calidad de los productos que comercializaban. Adems de crear
una nueva filosofa basada en este concepto de calidad.
Contrario a su mismo nombre, la calidad se bas en un proceso cuantitativo
y no cualitativo (claro que se considera el aspecto cualitativo, pero la base
ms fuerte de esta filosofa se encuentra en la parte cuantitativa). En
muestreos y estadsticas. De cualquier manera, esto es bastante entendible
para los procesos industriales de produccin en serie.
Deming (citado en Gonzlez, 2007) propuso catorce puntos para la mejora
de la calidad:
1.- Crear constancia de propsito. Esto es para mejorar productos o
servicios. Esto significa crear un plan para permanecer dentro del negocio
ya sea a corto, mediano o largo plazo.
21
2.- Adoptar la nueva filosofa. Para poder entrar a la nueva era econmica,
estableciendo un liderazgo dirigido al cambio. Esto hace que las empresas
que vivan con la cultura del error, no le pueden asegurar a la compaa su
permanencia en el mercado. Los artculos con defectos no son gratis, y
puede ser ms costoso corregir un error, que producir un artculo nuevo.
Sabemos que el cambio de cultura no es fcil, y se lleva tiempo, pero solo la
alta gerencia puede lograrlo.
3.- Terminar con la dependencia de la inspeccin. La inspeccin siempre
es tarda, ineficaz y costosa. El nuevo objetivo de la inspeccin es la
auditoria para poder detectar cambios en el proceso y comprobar medidas
preventivas.
4.- Terminar con la prctica de decidir negocios con base en los precios.
No se puede permitir que la competitividad de un producto este basada
nicamente en su precio, menos ahora que las necesidades del cliente se
basan en la confiabilidad de los productos.
5.- Mejorar el sistema de produccin y de servicios. Esto debe hacerse de
una forma constante y permanente para poder mejorar la calidad y
productividad, y as mismo reducir los costos y de la misma manera reducir
los errores y desperdicios en los productos.
6.- Entrenamiento del trabajo. Uno de los principales problemas en
entrenamiento, y la supervisin es que no se han fijado estndares para
poder medir cual es un trabajo aceptable y cual no lo es. Por que este
estndar solo se ligaba con la necesidad del supervisor de obtener
determinada cantidad de produccin sin importar la calidad de estos.
7.- Adoptar e instituir el liderazgo. La supervisin es responsabilidad de la
administracin y debe de eliminar las barreras que le impidan al trabajador
desarrollar sus actividades con orgullo.
8.- Eliminar temores. El miedo ira desapareciendo en la medida en que la
administracin, incluso los gerentes se vuelva un apoyo para sus
trabajadores e inspiren confianza en ellos.
22
9. Romper las barreras entre los departamentos. Este nos dice que entre
departamentos deben de conocerse muy ampliamente y saber que es lo que
afecta a un departamento.
10.- Eliminar slogan. Es muy importante eliminar todo tipo de slogan que
impliquen la perfeccin, o un nuevo nivel de produccin sin proponer como
lograrlo.
El proponer metas, sin un mtodo para llegar a ellas, va a producir ms
efectos negativos que positivos.
11.- Eliminar estndares. Normalmente estos estndares y metas
numricas vienen a sustituir al liderazgo.
12.- Eliminar barreras que impidan alcanzar el orgullo al trabajador. Un
trabajador no podr sentirse orgulloso de su trabajo, sino est enterado
cuando est bien y cuando no.
13.- Instituir un activo programa de educacin. Es necesario capacitar al
personal en cuanto al uso de las estadsticas, para poder incorporar algunos
sencillos mtodos para que los empleados puedan llevar el control diario. El
proceso de capacitacin es sencillo, y puede hacerse en todos los niveles.
14.- Implicar a todo el personal en la transformacin. La administracin
necesitar la orientacin de algn experto, pero este no asumir la
responsabilidad que le compete a la administracin.
Estos
principios
establecidos
por
Deming
han
ido
evolucionando
constantemente hasta convertirse en normas y estndares de certificacin

para verificar la calidad de los diferentes procesos dentro de las empresas.
En cuestin de la calidad del servicio se complica un poco la evaluacin ya
que son consumidos al momento en que se producen. Adems los servicios
no pueden ser separados de su fuente de produccin, por lo que para
verificar la calidad de la prestacin del servicio se requerira la presencia de
un inspector (por ejemplo) al mismo momento en que se le presta el servicio
al cliente. Esto podra dificultar el proceso tanto por la parte del cliente como
la del empleado que presta el servicio.
23
La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfaccin del

cliente tanto como su expectativa del servicio. Para esto existen diversas
herramientas como cuestionarios, encuestas telefnicas, etc.
En cuanto a la educacin, el principal problema para evaluar la calidad es
definir quin es el cliente.
Quesada (2005) afirma que el estudiante no es el cliente del sistema
educativo, sino que sern los usuarios de ese egresado quienes pueden
mostrar satisfaccin o insatisfaccin, ya sea al aceptarlo en un siguiente
nivel educativo, o al aceptar sus servicios. Tambin menciona que se podra
considerar al estudiante como la materia prima bsica de la educacin, o en
el mejor de los casos como un cliente interno. El estudiante siempre
preferir un menor esfuerzo y terminar cuanto antes su educacin, por lo
que la calidad de la educacin no se puede basar en darle gusto al
estudiante.
Por su parte Williams (2007) destaca la importancia de definir a los
estudiantes como clientes ya que los colegios comunitarios (o universidades
tcnicas) y las universidades son vistas como proveedoras de un servicio o
producto comercializable. Adems sugiere que la disciplina acadmica
(carrera) influye ms que el tipo de universidad al momento de definir al
estudiante como cliente.
Es evidente la oposicin de posturas, especialmente cuando se establece la
diferencia entre las universidades pblicas y las privadas. Estas ltimas
tienen que considerar al estudiante como cliente, ya que sus precios son
mayores y ellos solo estarn dispuestos a pagar si a cambio reciben una
educacin de mayor calidad que adems les permita tener mayores y
mejores oportunidades de empleo al momento de egresar.
Adems las universidades privadas deben tambin considerar fuertemente a
las instituciones empleadoras no slo porque sern los beneficiarios del
proceso de enseanza-aprendizaje, sino tambin porque muchas de ellas
contribuyen con donaciones precisamente para tener en un futuro
empleados mejor capacitados.
24
Las universidades pblicas por lo general dependen econmicamente del

gobierno, y aunque no es su nica fuente de ingresos, definitivamente el
pago de las inscripciones por parte de los estudiantes no forman parte
considerable del flujo econmico de dichas instituciones.
Por otra parte, si consideramos al estudiante como materia prima, las
universidades pblicas, al recibir una mayor cantidad de solicitudes de
ingreso, pueden contar con estndares ms altos para elegir a los
candidatos, mientras que las privadas, al contar con matrculas reducidas es
posible que reduzcan sus estndares para permitir el acceso a un mayor
nmero.
Para las escuelas privadas, Mostafa (2006) concluye que mientras mejor
perciban los estudiantes un servicio de calidad, ms rpida y eficientemente
se puede mejorar la calidad, y ms oportunidades tienen de capitalizar estas
percepciones.
Es importante tambin para las escuelas de carcter pblico considerar al
estudiante como cliente ya que la calidad de la educacin que reciba
afectar su desempeo al momento de egresar y puede establecer la
diferencia entre convertirse en un empleado, desempleado o subempleado.
Si la universidad no logra generar profesionistas capaces de ejercer
adecuadamente en el rea laboral estar fallando al propsito por el cual
existe.
Emmanuel (2006) encuentra que los puntos identificados por los estudiantes
como ms importantes en el servicio que les proporciona el instructor son la
confiabilidad y la sensibilidad. Adems las mujeres continuamente
reportaron que sus experiencias con los instructores no cumplen con sus
expectativas. Lo mismo sucede con los hombres, aunque con un grado
ligeramente superior de aprobacin.
La insatisfaccin de los estudiantes en cuanto a sus expectativas
acadmicas se puede traducir en un menor desempeo por parte de los
mismos, y con esto tambin un descenso en la calidad del proceso
educativo y en el resultado del mismo proceso que es el egresado.
25
Tanto las escuelas pblicas como privadas deben considerar como cliente al
alumno para poder brindarle un mejor servicio y aumentar la calidad del
producto (el egresado) que brindan al cliente final que son las empresas
empleadoras.
Adems falta otro punto a considerar, ya que el cliente no siempre es la
empresa empleadora o la institucin educativa del siguiente nivel (en grados
de diplomados, maestras y doctorados), sino el mismo estudiante al egresar
se puede convertir en autoempleado. Es el caso de muchos dentistas,
mdicos, abogados, arquitectos, entre otras profesiones. Pero en cualquier
egresado de cualquier carrera puede tomar este camino y es algo pocas
veces considerado a la hora de evaluar la calidad en las escuelas.
Son pocos los planes de estudio que adems de concentrarse en su rea
acadmica buscan desarrollar otras habilidades de importancia para el
desarrollo laboral ya sea como empleados o autoempleados.
2.3.
MARCO TERICO
2.3.1 CALIDAD DE ENSEANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA

Al definir la calidad del servicio en el mbito de la educacin superior
en medicina es difcil definir cul es realmente el cliente, y por lo tanto
evaluar su satisfaccin durante la prestacin del servicio. Algunos
consideran al alumno como cliente (especialmente en escuelas
privadas), otros al empleador y las empresas, y la mayora descuida la
posibilidad de que el estudiante se pueda convertir en autoempleado, o
en algunos casos, empresario, donde el cliente final se puede ubicar en
la sociedad.
Las percepciones sobre calidad en la educacin tienden a ser muy
subjetivas y a depender de intereses personales. Desde los alumnos
que cuentan con diferentes aspiraciones, los acadmicos que buscan
que la educacin sea conforme a su conocimiento, y los instituciones
26
de salud que buscan mdicos
capacitados para realizar bien su
trabajo.
Es por ello que los enfoques para asegurar la calidad en la educacin
mdica difcilmente pueden cumplir con las expectativas de todos.
Adems existe una gran diferencia entre universidades
pblicas y
privadas al ofertar sus planes de estudio y servicios a los estudiantes,

ya que las privadas deben buscar siempre cumplir con las expectativas
de los estudiantes para asegurar su xito.
El debate entre considerar al estudiante como cliente o materia prima
es de importancia para definir el rumbo de la evaluacin de la calidad.
La satisfaccin del alumno no puede ser percibida sino hasta que se
convierte en egresado y logra desarrollarse en el mundo laboral y
puede ir desde que consigue su primer empleo hasta el momento en
que se jubila.
Pero definitivamente es un cliente y aunque no puede buscarse su
satisfaccin inmediata (la cual por lo general sera de tipo hedonista), el
proceso debe asegurar su satisfaccin al momento de convertirse en
egresado e incorporarse al mundo productivo.
Rosenthal y Rubin (1978) fueron los precursores en el estudio de la
influencia que tienen las expectativas de unas personas sobre otras. En
psicologa y educacin estas influencias reciben el nombre de efecto
Pigmalin o profeca de autocumplimiento (tambin denominado
autorrealizacin, concepto proveniente del trmino en ingls selffulfilling prophecy). Este efecto o profeca consiste en que las
expectativas que tiene una persona sobre otra llegan a convertirse en
realidad, y se define como el proceso por el cual las creencias y
expectativas de una persona afectan de tal manera su conducta que
provoca en los dems una respuesta que confirma esas expectativas
(Merton citado en Burn, 1995).
La mayora de las investigaciones realizadas para demostrar la llamada
profeca de autocumplimiento se han desarrollado en el mbito escolar
27
y se centran en la influencia de las expectativas del profesorado sobre

el alumnado. Diversos autores han realizado revisiones de los estudios
de este tpico, y han concluido que, efectivamente, el efecto Pigmalin
est presente en las aulas y se configura como un fenmeno
importante a considerar en ellas (Rosentahl y Rubin, 1978; Brophy,
1983). Sin embargo, y aunque muchos de estos resultados pueden
reflejarse en la educacin superior, en esta etapa educativa se
encuentra un gran vaco en la investigacin del efecto de las
expectativas de los docentes. Por ello, las conclusiones y evidencias
encontradas en esos estudios deben tomarse con cautela y adaptarlos,
en la medida de lo posible, a las caractersticas de las aulas
universitarias.
Tradicionalmente se ha tomado al profesorado como las personas que
influyen con sus expectativas en el alumnado, sin apenas considerar la
influencia de las expectativas de stos sobre aqullos (Juanas y
Rodrguez, 2004). Prueba de esto son los escasos estudios destinados
a este tema.
Desde otra postura, Burn (1995) considera al alumnado como
profeta, en el sentido de que la profeca puede darse, igualmente,
desde el alumnado al profesorado. Sin embargo, este autor matiza que
la influencia de los profesores ser ms fuerte que la de los alumnos.
Justicia (1996) tambin establece que existe una influencia desde el
alumnado hacia el profesorado. Cuando explica las creencias del
profesorado y las atribuciones de ste sobre el alumnado, afirma que a
los profesores les preocupa su imagen personal, la percepcin que
tienen otros (colegas, padres y alumnos) de su competencia profesional
y, por tanto, actan en la direccin de crearse una impresin favorable
Actualmente parece que la influencia de las expectativas del alumnado
sobre el profesorado y el proceso de enseanza-aprendizaje va en
aumento. Ello se deriva de las acciones que las universidades estn
realizando para establecer un sistema de evaluacin de la calidad del
servicio que ofrecen. Entre los aspectos evaluados se encuentra la
28
labor docente y en sta, una de las fuentes de informacin de ms

peso son los alumnos. Teniendo en cuenta esto, podemos decir que el
profesorado est ms condicionado por lo que el alumnado percibe de
l y su actuacin, y considera ms las percepciones y expectativas de
l.
Burn (1995) ha estudiado el proceso por el cual las expectativas de
unos influyen en otros, y ha establecido tres fases fundamentales que
se suceden en el desarrollo de la profeca:
1. Se forman las expectativas o la profeca. Como ejemplo pueden
sealarse dos expectativas que ocurren en el mbito universitario, una
se refiere a la influencia del profesorado en el alumnado: es imposible
aprobar con el profesor de tal asignatura; y otra en una situacin
inversa: con los cursos de tal titulacin es imposible dar clases.
2. Se establecen los medios para que las expectativas se realicen. Por
ejemplo, no poner todos los recursos disponibles o implicarse menos,
tanto en la programacin y el diseo de la asignatura por parte del
profesorado, como en la planificacin y el estudio por parte del
alumnado. Esto puede ser porque se percibe que la probabilidad de
ensear o aprender se considera mnima.
3. Se describe la confirmacin de las expectativas. Al no esforzarse
igual o ms que en otras ocasiones provoca resultados negativos y la
profeca se cumple; as las expectativas se afianzan ms.
Todo este proceso depende de la experiencia de la persona. Cada
persona percibe la realidad de forma diferente, atendiendo a unos
aspectos y no a otros. Estos aspectos se encuentran relacionados con
sus preferencias, ideologa, criterios y jerarqua de valores individuales,
entre otros (Burn, 1995).
2.3.2. SATISFACCION Y EXPECTATIVAS DEL ALUMNO
29
Las expectativas del alumnado en Educacin Superior se han

estudiado desde un modelo terico ms reciente, influenciado por
mbitos ajenos a la educacin. El objetivo de este artculo es ofrecer un
anlisis de este nuevo marco de estudio de las expectativas, y ofrecer
los hallazgos de una gran parte de las investigaciones internacionales y
nacionales que se han realizado hasta el momento en este nuevo
mbito de estudio.
Actualmente existe un creciente inters por las expectativas que el
alumnado universitario posee, tanto al inicio como durante sus
estudios. Los objetivos que las investigaciones en este campo
persiguen pueden agruparse en dos tipos: aquellos que investigan las
expectativas del alumnado con la intencin de conocer qu esperan de
la universidad en general, y aquellos que estudian las expectativas de
los estudiantes sobre componentes especficos del proceso de
enseanza-aprendizaje.
A diferencia de la investigacin realizada tradicionalmente en el campo
de la enseanza-aprendizaje, en la dcada de los ochenta el estudio de
las expectativas adopt como modelo de referencia el utilizado en el
mundo empresarial o comercial. Esto provoc el inicio de una nueva
perspectiva en el estudio de las expectativas en educacin.
Fundamentalmente, trabajos realizados en el mbito de los negocios
como el de Prakash (1984), fueron los primeros pasos en la
configuracin de la nueva perspectiva. El objetivo de los autores se
centraba en la importancia que las expectativas poseen en la
satisfaccin de los clientes o consumidores. En el mismo marco,
Zeithaml, Parasuraman y Berry (1990, 1993) han propuesto el Modelo
Conceptual de las Expectativas del Servicio del Cliente, con el cual
pretenden mostrar la distincin entre la satisfaccin del cliente y la
evaluacin de la calidad del servicio. Las conclusiones de todos estos
trabajos son, entre otras, que las expectativas estn relacionadas con
la satisfaccin posterior en la calidad del servicio, y que el estudio y la
30
consideracin de las expectativas de los clientes ayudan a garantizar

dicha calidad..
A partir de esas dos lneas de investigacin, diferentes especialistas en
educacin superior han trasladado y utilizado los modelos, los
instrumentos y las conclusiones en el estudio de la calidad del servicio
de la universidad. Esta nueva perspectiva ha provocado que la
concepcin de expectativas sea ms amplia que la utilizada
tradicionalmente; adems ha promovido un nmero cada vez mayor de
estudios encaminados a conocer y determinar las expectativas de los
estudiantes universitarios, como punto de partida para mejorar la
calidad del servicio ofrecido por las instituciones de educacin superior
(Hill, 1995; Narasimhan, 1997; Sander, Yanhong y Kaye, 1999;
Stevenson, King y Coats, 2000; Keogh y Stevenson, 2001; DarlastonJones, Pike, Cohen, Young, Haunold y Drew, 2003).
Para comprender la influencia del modelo del sector comercial y de los
negocios en el mbito de la educacin superior, es necesario sealar
tres cambios fundamentales que han ocurrido:
1. Enfoque adoptado. La educacin ha enfocado tradicionalmente sus
estudios de dentro a fuera, en tanto que conocan desde el interior lo
que el alumnado necesitaba y lo que esperaba de la educacin. La
influencia de los estudios en el sector comercial ha cambiado la
direccin de la investigacin de este campo hacia un inters de fuera a
dentro, en el que las expectativas se toman (desde fuera) y se
consideran para la mejora de la educacin (Sander et al., 2000).
2. Tipo de expectativas estudiadas. Actualmente no slo se estudian
las expectativas en los trminos de aquello que el alumnado espera
(profeca de autocumplimiento) y que se puede manifestar a travs de
dos tipos de expectativas, denominadas por los tericos de la nueva
perspectiva como predictivas (lo que es ms probable que ocurra) y
normativas (lo que se espera, por la experiencia en otras situaciones
similares). Ahora, tambin se aade aquello que el alumnado prefiere o
31
desea, lo que se denomina como expectativas ideales (Sander et al.,

2000).
3. Concepto de los agentes implicados. La nueva perspectiva de
estudio, influida por la filosofa universitaria de mejora de la calidad del
servicio, confiere nuevos conceptos a los que tradicionalmente se han
utilizado para designar a los agentes del proceso educativo
(profesorado, alumnado). Segn Fernndez Rodrguez (2001) esta
nueva filosofa utiliza trminos como gestor para identificar al
profesorado como un organizador de las actuaciones. Mientras que
para
nombrar
diferentes
al
trminos
alumnado
que
se
existen
asocian
discrepancias,
a
diferentes
otorgndole
funciones:
(a)consumidor o cliente, alumnado como usuario de un servicio en el

que l no interviene (este papel puede asimilarse al que adopta el
alumnado en la enseanza centrada en el profesorado); (b) producto,
alumnado como materia prima que es manipulada segn las
necesidades del mercado laboral (similar al papel de una enseanza
centrada en el currculum), y (c) productor, alumnado como participante
activo y responsable de su aprendizaje que es el producto (papel
similar al que toma la enseanza centrada en el alumno).
En definitiva, los trminos que ms se ajustan a la postura de este
trabajo son: el papel de gestor para el profesorado y de productor para
el alumnado. Por tanto, ambos son copartcipes del proceso de
aprendizaje. Para poder desarrollar esta nueva concepcin, el
alumnado debe tener los medios adecuados y ser capaces de
utilizarlos para manifestar al profesorado las modificaciones o
correcciones que considere oportunas. De ah la importancia de las
percepciones, expectativas y opiniones del alumnado durante todo
proceso de enseanza-aprendizaje.
Las expectativas de los estudiantes en trminos de gua para mejorar
el proceso enseanza-aprendizaje y la satisfaccin con los servicios de
la universidad, son un tpico que debe estudiarse cuidadosamente,
porque los trabajos que demuestran fehacientemente su constructo y
32
medicin
son
escasos.
Hasta
el
momento
son
varias
las
investigaciones realizadas en las universidades de Australia, Reino

Unido y Estados Unidos, que muestran la posibilidad de obtener y
valorar las expectativas y preferencias de los estudiantes.
Son pocos los instrumentos con un reconocimiento internacional, o al
menos nacional, que estudian las expectativas de enseanza. En
algunos
casos,
los
instrumentos
utilizados
para
estudiar
las
expectativas del alumnado sobre la enseanza o el profesorado ideal

son tambin usados para evaluar las percepciones de sus profesores y
profesoras actuales, modificndolos de este modo a un instrumento
valorativo de la situacin real y no de la esperada (Villa, 1985). Esta
transformacin de los instrumentos produce una gran confusin para
diferenciar y determinar sus objetivos.
Los instrumentos ms utilizados en las expectativas son las escalas,
los cuestionarios o las entrevistas semiestructuradas. En algunas
ocasiones, estas herramientas son modificadas y adaptadas, segn los
objetivos de las investigaciones en las que se utilizan. Algunas de esas
escalas son:
Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service

Quality (SERVQUAL), construida por Parasuman, Zeithaml y Berry
(1998) para el estudio de la calidad del servicio. Se compone de dos
secciones de 21 tems cada una: una para medir las expectativas del
servicio y otra para las percepciones reales sobre ste. A pesar de no
ser especfico para el mbito educativo, diferentes autores han utilizado
este instrumento. Yanhong y Kaye (1999), y Riddings, Sidhu y Pokarier
(2000) han realizado algunas adaptaciones de esta escala al contexto
de la enseanza universitaria, que incluyen una parte destinada al
personal de administracin.
University Students Expectations of Teaching (USET), diseado por

Sander, Stevenson, King y Coats (2000) para estudiar las expectativas
sobre diferentes aspectos de la enseanza, tales como: mtodos de
enseanza, mtodo de evaluacin y cualidades del profesorado. Este
33
cuestionario ha sido adaptado al castellano y validado por De la

Fuente, Nievas y Rius (2002).
Instructions Preferent Questionnaire (IPQ), construido por Hativa y

Birenbaum (2000). con la intencin de estudiar las preferencias o
expectativas de los estudiantes respecto a los mtodos de enseanza.
2.4.
MARCO CONCEPTUAL
SERVQUAL
Es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medicin de
la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada por Valerie A.
Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los
Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y
validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del
nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio
de Validacin concluy en Junio de 1992. En nuestro caso esta
modificado para la calidad de servicio universitario.
PERCEPCION DE LA CALIDAD DELESTUDIANTE

El estudiante tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces l
mismo no es consciente. Estas necesidades son percibidas luego de la
posterior realizacin del servicio. Algunos sistemas logran identificar las
necesidades reales del estudiante, mientras que otros solo perciben las
necesidades
de
las
cuales
el
estudiante
es
consciente.
CALIDAD
Dar una definicin de "calidad" no es fcil, dada la perspectiva
multidimensional que este concepto tiene. As, slo en el mbito
lingstico, la Real Academia Espaola, en el Diccionario de la Lengua
34
Espaola de 1984, Tomo I, pgina 242, define calidad como una

"cualidad", una "manera de ser", "alguien que goza de la estimacin
general", o "lo mejor dentro de su especie". En medicina y educacin,
como en otras reas del conocimiento, el trmino se aplica a la
excelencia de una disciplina, a la perfeccin de un proceso, a la
obtencin de buenos resultados con una determinada tcnica o
procedimiento. Sin embargo, aun dentro de este particular mbito del
concepto, no existe una sola definicin para la calidad. As, para
Crosbi, por ejemplo, calidad "es conformidad con las especificaciones";
para Trifus "es dar al cliente aquello que espera" y para Taguchi es
"producir los bienes y servicios demandados, al menor costo posible
para la sociedad" (Galn M. "El Reto de la Mejora en la Educacin
Superior:
Una
Perspectiva
Europea", Programa
de
Doctorado:
"Evaluacin, Mejora y Calidad de la Educacin Superior", Universidad

de Cdiz, Espaa, enero 2000). En este contexto, la definicin de
calidad dada por Rosselot
para la prestacin de un servicio a las
personas -situacin aplicable a la medicina y a la educacin mdicacomo un "hacer bien las cosas", como "una condicin o atributo del
objeto que debe ser verificado y comprobado por el usuario", o como
una "meta para el usuario" encierra conceptos que, sin lugar a dudas,
forman parte de lo que se entiende por calidad, en el mbito referido.
LA ENCUESTA DE SATISFACCIN.
Mtodo muy extendido en nuestro entorno para la deteccin de
problemas de calidad en los servicios educativos.
Es un mtodo descriptivo que intenta medir y cuantificar diferentes
aspectos y componentes de la calidad con lo que permite su posible
evaluacin y seguimiento en el tiempo.
Como instrumento de medicin y diagnstico cumple con los requisitos
de ser suficientemente sensible y especfico, tiene valor predictivo, es
un instrumento con fiabilidad. Estos parmetros sern los que
35
proporcionen la validez al cuestionario. La redaccin de preguntas, la

compresibilidad de las mismas por parte de los clientes es
circunstancia calve en la construccin de los cuestionarios de
satisfaccin. El tipo de preguntas y el orden de las mismas sern
tambin factores a tener en cuenta en la realizacin de las encuestas.
EDUCACION MDICA.
Educacin Mdica
actividades
de
competencias
es un proceso conformado por el conjunto de

enseanza/aprendizaje
orientado
adquirir
y profundizar los conocimientos, valores, actitudes,
habilidades y destrezas requeridas para atender los problemas de

salud de los pacientes y de la poblacin. La educacin mdica debe
iniciarla el alumno, al inicio de la carrera y sin interrupcin durante
toda la carrera.
2.5.
HIPTESIS
2.5.1. General
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina;
segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada
Ricardo Palma
2.5.2. Especficos
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina

segn; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional
36
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina

segn; nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad
Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica

percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina,

influyen significativamente en la calidad de enseanza de la
Universidad Nacional Federico Villarreal y
la Universidad Privada
Ricardo Palma.
2.6.
IDENTIFICACIN DE VARIABLES
VARIABLE INDEPENDIENTE (VI)

Calidad de enseaza:
-
Dimensiones de calidad: -Elementos tangibles

-Confiabilidad
-Capacidad de respuesta
-Seguridad
-Empata
rea terica
rea clnica
VARIABLE DEPENDIENTE (VD)

Satisfaccin percibida:
37
Nivel de satisfaccin global
VARIABLES INTERVINIENTES (Vi)

Caractersticas sociodemogrficas de los alumnos de medicina:
-
Sexo
Edad
Estado Civil
Ocupacin padres
Procedencia
Lugar residencia
Universidad Nacional Federico Villarreal

Universidad Privada Ricardo Palma
2.7.
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES
VARIABLE
INDICADOR
Variables
independiente (VI)
Dimensiones de calidad:
-Calidad de
enseanza
-Confiabilidad
-Elementos tangibles
-Capacidad de
respuesta
-Seguridad
-Empata
INDICE
ESCALA DE
MEDICION
Nominal
1. En total
desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de
acuerdo
rea terica
rea clnica
Variable
dependiente (VD)
-Satisfaccin
percibida
Nominal
Nivel de
global
satisfaccin 1. Completamente
satisfecho
2. Parcialmente
satisfecho
3. Insatisfecho
38
Variables
intervinientes (Vi)
-Caractersticas
sociodemogrficas
de los alumnos de
medicina
Nominal
Sexo
Edad
Procedencia
Estado civil
Ocupacin
padres
Lugar residencia
Ficha de
recoleccin de
datos
-UNFV, URP
39
CAPTULO III
METODOLOGA
3.1.
TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

Tipo: investigacin aplicada por que se respondi a los interrogantes
formulados sobre la calidad de enseanza y de servicio percibida por los
alumnos de la facultad de medicina de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
Nivel de Investigacin: se llevo a cabo una investigacin de carcter

Descriptivo Explicativo Correlacional y comparativo con el fin de
obtener informacin sobre los diversos factores relacionados con la calidad
de enseanza y servicio de las facultades de medicina que influyen en la
satisfaccin percibida por los alumnos de la Universidad Nacional Federico
Villarreal y Universidad Ricardo Palma.
3.2.
DISEO DE INVESTIGACIN
La presente investigacin corresponde al diseo no experimental y
transversal (Hernndez, Fernndez y Bautista. 2001:189).
Calidad de la
enseanza
Causa
Satisfaccin
recibida
Efecto
40
3.3.
REA DE INVESTIGACIN
Universidad Nacional Federico Villarreal
Universidad Privada Ricardo Palma
3.4.
POBLACIN
Para el presente estudio se tomo en cuenta como poblacin a los

alumnos de las facultades de medicina de la Universidad Nacional
Federico Villarreal y Universidad Ricardo Palma, que se han matriculado
en el ao 2008 y que cursen el quinto y sexto ao de estudios, los cuales
ascienden a 296 alumnos.
3.5.
MUESTRA
Para el presente estudio se tomo como muestra a todos los alumnos
matriculados en el ao 2008 que han cursado el quinto y sexto ao de
estudios, los cuales ascienden a 296 alumnos divididos en dos grupos en
forma equitativa de 148 de la UNFV y de la URP.
Criterios de inclusin
o Alumnos de ambas universidades que se han matriculados en el

Ao 2008
o Alumnos que hayan respondido el cuestionario correctamente
o Alumnos que estn dispuestos a colaborar
o Alumnos que cursen el quinto y sexto ao de estudios
Criterios de Exclusin
41
Alumnos que no se han matriculados en el ao 2008

Alumnos que presentes limitaciones en la comprensin de los
cuestionarios o que no colaboren en la encuesta.
Alumnos que no cursen el quinto y sexto ao de estudios
Tamao de la muestra
Para la realizacin del estudio se tom en cuenta la opinin de la

percepcin de la calidad en una muestra representativa de la totalidad de
los alumnos cursantes del quinto y sexto ao de estudios de la carrera de
medicina humana, seleccionada durante el desarrollo del ciclo lectivo del
ao 2008 de la UNFV y URP
La muestra estar constituida por 296
alumnos (148 de la
UNFV y 148 de la URP), que cursan los ltimos aos y que deseen
participar en el presente estudio, seleccionados a travs de muestreo
aleatorio sistemtico. El clculo muestral se hizo aplicando la siguiente
frmula:
n = z2 * p * q
E2
Donde:
z : 1.96
p : 0.50 (prevalencia del evento)
q : 1 p = 0.5
E : 0.065 (error absoluto o de precisin mximo)
3.6.
TCNICA E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
42
3.6.1. Tcnicas de recoleccin de datos
En este trabajo de investigacin se desarrolla un modelo para determinar

la calidad percibida del servicio en el sector universitario. Se us como
instrumento de medicin una versin modificada del SERVQUAL
(Parasuraman 1988), que es la escala ms usada y aceptada para la
medicin de la calidad de los servicios. El SERVQUAL presenta 18
variables para evaluar las expectativas, agrupadas en cinco (05)
dimensiones:
Elementos
Tangibles,
Confiabilidad,
Capacidad
de
Respuesta, Seguridad y Empata. Este instrumento fue modificado, las

recomendaciones del autor original, las condiciones sociales, econmicas
y culturales peruanas.
Las respuestas solicitadas se reflejan en una escala Lickert que oscila
entre 1 (fuertemente en desacuerdo) y 5 (fuertemente de acuerdo),
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo
3. Indiferente
4. De acuerdo
5. Totalmente de Acuerdo
Que permiti al encuestado posicionarse y discriminar sus respuestas.
En la encuesta se incluyo un cuestionario para evaluar la satisfaccin de
de la enseanza en el rea clnica y otras variables,
De las fichas de recoleccin de datos, se elaboro
obtenida
en
Microsoft
Office
Excel
2007,
la base de datos
fueron
posteriormente
transformadas y procesadas en el paquete estadstico SPSS vs 16 .Para el

procesamiento de los datos se utiliz el paquete estadstico SPSS 16, en
su versin en evaluacin disponible en Internet.
43
Se realizara
un anlisis de factores confirmatorio de las variables
estudiadas para poder determinar si la estructura subyacente de los datos

obtenidos a travs del instrumento SERVQUAL en la facultad de medicina,
son las mismas que a las sugeridas tericamente por el modelo
SERVQUAL de Parasuraman et al. El Anlisis Factorial es una tcnica de
reduccin de datos que sirve para encontrar grupos homogneos de
variables a partir de un conjunto numeroso de variables.
Primeramente,
se
calcularon
algunos
estadsticos
descriptivos
univariantes (la media y la desviacin estndar), que si bien no son

relevantes para el anlisis factorial, revelan algunas tendencias en la
opinin de los estudiantes.
Se realizo un anlisis de factores de la Matriz de Correlaciones. Esta
matriz presenta los coeficientes de correlacin entre cada par de variables,
y es generada por el SPSS a partir de los datos obtenidos por la encuesta
Adicionalmente, se calculo la medida de adecuacin muestral de KaiserMeyer-Olkin, o KMO, y la medida de esfericidad de Bartlet.
Con el objeto de establecer comparaciones con el modelo SERVQUAL y
con estudios realizados utilizando este modelo, se condiciono el criterio de
extraccin a cinco (05) componentes
Para facilitar la interpretacin de la solucin se utilizo el mtodo de
Rotacin VARIMAX. Este mtodo de rotacin, que minimiza el nmero de
variables que tiene saturaciones altas en cada factor, simplifica la
interpretacin de los factores optimizando la solucin por columna.
3.7.
TCNICA PARA EL PROCESAMIENTO Y ANLISIS DE DATOS

Para realizar el anlisis de fiabilidad del instrumento SERVQUAL se realizo
un estudio piloto y se utiliz el coeficiente Alfa de Cronbach. El valor
alcanzado para este anlisis fue 0,9552, lo que indica una alta
homogeneidad y equivalencia de respuesta a todos los tems a la vez y
para todos los encuestados. Asimismo, se analizaron las contribuciones
44
individuales de la variable al coeficiente global, encontrndose que dichas

contribuciones eran significativas.
Adicionalmente, se calcularon los coeficientes alfa para cada dimensin
eliminando una variable dentro de ellas; esto se hizo para determinar la
consistencia interna en una misma dimensin. Al eliminar variables
internamente, no se logr mejorar el coeficiente, por lo que no se requiri
modificar las dimensiones existentes.
La alta consistencia interna es un indicador suficientemente vlido de que
la escala usada mide la caracterstica Calidad de Servicio, lo que se
interpreta como garanta de una alta fiabilidad del instrumento.
Una vez presentado los objetivos e importancia del estudio a los
estudiantes, se les pidi que valoraran sus percepciones sobre el servicio
prestado en la escuela de Medicina Hiplito Unanue de la Universidad
Nacional
Federico
Villarreal
la
Universidad
Ricardo
Palma
explicndoles la forma de hacerlo y ofrecindoles ayuda en caso de duda.

Asimismo se les indic que repartieran 100 puntos entre las diferentes
dimensiones, con el objeto de determinar la importancia que el estudiante
le da a cada una de las ellas. Adicionalmente, se les pidi que
respondieran las preguntas complementarias que estaban incluidas en el
instrumento suministrado. Una vez completada la encuesta por parte del
estudiante, fue entregada personalmente al autor.
3.8.
INTERPRETACIN DE DATOS
Se realizaron pruebas Chi cuadrado y exacta de Fisher.
Prueba Chi Cuadrado
Hiptesis:
Ho: Independencia entre las variables (No hay asociacin entre las
variables)
H1: Dependencia entre las variables
Estadstico de prueba:
45
De modo general, para una tabla r x k (r filas y k columnas)

r
=
2
i =1 j =1
(Oij Eij ) 2
Eij
Donde,
O: Valor observado
E: Valor esperado
Regla de decisin:
2
2
> Tabla
, se rechaza Ho
Si Calculado
Si > p , se rechaza Ho.
PRUEBA EXACTA DE FISHER

La prueba de Chi cuadrado no puede utilizarse cuando el n < 20 o bien 20
< n < 40 y alguna frecuencia esperada es menor que 5. En estos casos lo
aconsejable es utilizar la prueba exacta de Fisher.
46
CAPTULO IV
PRESENTACION, ANALISIS E INTERPRETACION RESULTADOS
En este captulo se presenta los resultados del procesamiento de datos en

distribucin de frecuencias y cuadros de contingencia. Adicionalmente se
realiza la lectura de los mismos y la interpretacin los test estadsticos.
47
4.1. RESULTADOS
I. VARIABLE INDEPENDIENTE
CALIDAD DE LA ENSEANZA.
DIMENSIONES DE CALIDAD
1.1. Elementos tangibles

Tabla N 1
Tenencia de mquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
Evaluacin de la Calidad de Enseanza desde la Perspectiva de satisfaccin de los
estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
La facultad cuenta
con mquinas y
equipos de apariencia
moderna y atractiva
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296
148
30
24
117
98
19
Indiferente
25
13
12
De acuerdo
99
10
89
Totalmente de acuerdo
25
22
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 141,662 0,000 155,943 0,000
Grafico N 1
Tenencia de mquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva
UNFV
URP
120
98
100
89
80
60
40
24
20
19
22
13
12
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
48
Tabla N 2
Instalaciones visualmente atractivas.
Universidad
Las instalaciones de
la facultad son
visualmente
atractivas
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296
148
25
22
115
100
15
Indiferente
29
15
14
De acuerdo
102
96
25
20
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 165,712 0,000 188,650 0,000
Grfico N 2
Instalaciones visualmente atractivas.
UNFV URP
N
120
100
96
100
80
60
40
22
15
20
15
20
14
6
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
49
Tabla N 3
Apariencia pulcra del personal
El personal de la
facultad tiene
apariencia pulcra
Total
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
21
18
113
105
Indiferente
35
18
17
De acuerdo
106
102
21
18
En total desacuerdo
Desacuerdo
148 195,326 0,000
Exacta de
Fisher
231,046 0,000
Grafica N 3
Apariencia pulcra del personal
UNFV
N
120
URP
105
102
100
80
60
40
20
18
18
3
18
17
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
50
Tabla y N 4
Elementos materiales de enseanza
Los elementos
materiales
(separatas, reportes y
similares) son
visualmente
atractivos
Total
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
29
25
119
99
20
Indiferente
36
17
19
De acuerdo
90
88
22
17
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 156,487 0,000 182,805 0,000
Grafico N 4
Elementos materiales de enseanza
UNFV
URP
120
99
100
88
80
60
40
25
20
20
17
19
17
2
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
51
ANALISIS E INTERPRETACION
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: elementos tangibles, se

aprecia respecto a: Tenencia de mquinas y equipos de apariencia moderna y
atractiva de 148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el
mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica
N 1).
Respecto a: instalaciones visualmente atractivas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (96) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N 2).
En lo que respecta a: apariencia pulcra del personal, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (102) de encuestados responde
que esta de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal
el mayor numero de encuestados (105) responde estar en desacuerdo (Tabla y
Grafica N 3).
Respecto a: elementos materiales de enseanza (separatas, reportes, etc) son
visualmente atractivos, se observa que en la Universidad Ricardo Palma el mayor
numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo, mientras que en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (99)
responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N 4)
En la dimensin elementos tangibles se observa que existe una diferencia entre

la Universidad Ricardo Palma y Universidad Nacional Federico Villarreal, en
cuando a la percepcin de los alumnos, ya que el mayor numero de encuestados
de la Universidad Ricardo Palma responde estar de acuerdo; mientras que la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero manifiesta estar en
desacuerdo, esto se debe a que la infraestructura: maquinas y equipos
modernos, instalaciones, materiales de enseanza y el personal es de mayor
calidad en la Universidad Ricardo Palma, el cual influye en ser privada, que
cuenta con recursos propios, lo que no sucede en la Universidad Nacional
Federico Villarreal.
52
1.2 Confiabilidad
Tabla N 5
Cumplimiento de compromiso
Cuando el personal
de la seoro
promete en hacer
algo en cierto tiempo
lo hace
Total
Universidad
Total
UNFV
URP
296
148
148
20
10
10
120
96
24
Indiferente
24
12
12
De acuerdo
116
26
90
16
12
En total desacuerdo
Desacuerdo
Pruebas
82,510
Exacta
de
Fisher
0,000 86,815 0,000
Grfico N 5
Cumplimiento de compromiso
UNFV
URP
120
96
100
90
80
60
40
26
24
20
10
12
10
12
12
4
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
53
Tabla N 6
Inters para solucionar los problemas
Cuando tienes un
problema la facultad
muestra un
verdadero inters en
solucionrtelo
Total
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
12
124
106
18
Indiferente
30
15
15
De acuerdo
105
16
89
25
20
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 118,707 0,000 128,712 0,000
Grfico N 6
Inters para solucionar los problemas
UNFV
N
120
URP
106
100
89
80
60
40
18
20
6
15
15
20
16
5
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
54
Tabla N 7.
Realizacin del servicio la primera vez
Universidad
El personal de la
facultad realiza bien el
servicio la primera vez
Total
Pruebas
Total
UNFV
URP
148
16
116
102
14
Indiferente
37
19
18
De acuerdo
116
16
100
11
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 129,886 0,000 143,779 0,000
296
En total desacuerdo
Grfico N 7
Realizacin del servicio la primera vez
UNFV
URP
120
102
100
100
80
60
40
20
14
8
19
18
16
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
55
Tabla N 8.
Conclusin del servicio a tiempo
El personal de la
facultad concluye el
servicio en el tiempo
prometido
Total
Universidad
Total
UNFV
URP
296
148
19
10
134
111
23
Indiferente
34
17
17
De acuerdo
94
88
15
10
En total desacuerdo
Desacuerdo
Pruebas
Exacta
de
Fisher
148 131,042 0,000 148,325 0,000
Grfico N 8
Conclusin del servicio a tiempo
UNFV
N
120
URP
111
100
88
80
60
40
23
20
17
9
17
10
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
56
Tabla N 9
Mantenimiento de registros
El personal de la
facultad insiste en
mantener los
registros exentos de
errores
Total
Universidad
Total
UNFV
URP
296
148
148
17
12
143
112
31
Indiferente
21
11
10
De acuerdo
98
17
81
17
14
En total desacuerdo
Desacuerdo
Pruebas
97,725
Exacta
de
Fisher
0,000 103,351 0,000
Grfico N 9
Mantenimiento de registros
UNFV
N
120
URP
112
100
81
80
60
40
31
20
5
12
11
10
17
14
3
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
57
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: confiabilidad, se aprecia

respecto a: Cumplimiento de compromiso de 148 encuestados, que la
Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90) que esta de acuerdo,
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96)
que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N 5).
Respecto a: inters por solucionar los problemas se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (89) que esta de acuerdo, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (106) responde que
esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N 6).
En lo que respecta a: Realizacin del servicio la primera vez, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (100) de encuestados responde
que esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (102) responde
estar en desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N 7).
Respecto a: Conclusin del servicio a tiempo, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (88) responde estar de acuerdo,
mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de
encuestados (111) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N 8)
En lo que respecta a: Mantenimiento de registros, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (81) de encuestados responde que esta de
acuerdo en que se realiza exenta de errores, mientras que en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (112) responde
estar en desacuerdo en que se realiza exenta de errores (Tabla y Grafica N 9).
En la dimensin Confiabilidad se observa que en la Universidad Ricardo Palma,

el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo Palma, se encuentra
mejor organizada en el aspecto administrativo, siendo de confiabilidad segn la
percepcin de los alumnos.
1.3. Capacidad de respuesta
58
Tabla N 10
Comunicacin de la culminacin del servicio
El personal de la
facultad le comunica
cuando concluir la
realizacin del servicio
Universidad
Pruebas
Total
Total
URP
UNFV
296
148
30
24
104
88
16
Indiferente
26
12
14
De acuerdo
108
18
90
28
22
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 117,943 0,000 126,721 0,000
Grfico N 10
Comunicacin de la culminacin del servicio
UNFV
URP
100
90
88
90
80
70
60
50
40
30
24
16
20
10
12
14
22
18
6
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 11
59
Puntualidad del servicio

Universidad
El personal de la
facultad ofrece un
servicio puntual
Total
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
28
23
103
100
Indiferente
32
15
17
De acuerdo
107
102
26
21
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 200,827 0,000 242,104 0,000
Grfico N 11
Puntualidad del servicio
UNFV
URP
120
102
100
100
80
60
40
23
15
20
5
21
17
5
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
60
Tabla N 12
Disponibilidad de brindar ayuda
Universidad
El personal de la
facultad siempre est
dispuesto a ayudarle
Total
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
22
19
116
98
18
Indiferente
28
18
10
De acuerdo
106
10
96
24
21
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 152,368 0,000 168,640 0,000
Grfico N 12
Disponibilidad de brindar ayuda
UNFV
URP
120
98
100
96
80
60
40
20
19
18
18
21
10
10
3
3
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
61
Tabla N 13
Disponibilidad de atencin
El personal de la
facultad nunca est
demasiado ocupado
para atenderle
Total
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
148
25
20
113
105
Indiferente
23
13
10
De acuerdo
115
110
20
15
En total desacuerdo
Desacuerdo
193,526
Exacta
de
Fisher
0,000 228,682 0,000
Grfico N 13
Disponibilidad de atencin
UNFV
URP
120
110
105
100
80
60
40
20
20
5
13
10
15
5
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
62
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: Capacidad de respuesta,

se aprecia respecto a: Comunicacin de la culminaron del servicio de 148
encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero (90)
que esta de acuerdo, mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el
mayor numero (88) que esta en desacuerdo (Tabla y Grafica N 10).
Respecto a: Puntualidad del servicio se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (102) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (100) responde que esta en
desacuerdo (Tabla y Grafica N 11).
En lo que respecta a: Disponibilidad de brindar ayuda, se observa que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (96) de encuestados responde que
esta de acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero de encuestados (98) responde estar en
desacuerdo en que se realiza bien (Tabla y Grafica N 12).
Respecto a: Disponibilidad de atencin, se observa que en la Universidad Ricardo
Palma el mayor numero de encuestados (110) responde estar de acuerdo,
En la dimensin Capacidad de respuesta se observa que en la Universidad

Ricardo Palma, el mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo;
mientras que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero
manifiesta estar en desacuerdo, esto se debe a que en la Universidad Ricardo
Palma, presenta segn la percepcin de los alumnos, mejor calidad para la
atencin del alumno en cuanto a culminacin oportuno del servicio, mejor
puntualidad y disponibilidad de brindar ayuda y atencin oportuna al alumno,
siendo la capacidad de respuesta en estos aspectos de aceptacin mayoritaria, a
diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal.
1.4. Seguridad
63
Tabla N 14
Inspiracin de confianza
Universidad
El comportamiento del
personal de la facultad
le inspira confianza
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296
148
26
20
116
68
48
Indiferente
20
10
10
De acuerdo
116
38
78
18
12
En total desacuerdo
Desacuerdo
148 26,780
Exacta
de
Fisher
0,000 27,016 0,000
Grfico N 14
Inspiracin de confianza
UNFV
URP
90
78
80
68
70
60
48
50
38
40
30
20
20
10
10
12
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Opinin
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 15
Seguridad de los trmites
64

Universidad
Usted se siente seguro
con sus trmites con la
facultad
Total
UNFV
Total
URP
296
148
22
10
12
114
72
42
Indiferente
22
10
12
De acuerdo
115
46
69
23
10
13
En total desacuerdo
Desacuerdo
Pruebas
148 13,564
Exacta
de
Fisher
0,009 13,627 0,008
Grfico N 15
Seguridad de los trmites
UNFV
N
80
URP
72
69
70
60
50
46
42
40
30
20
10
12
10
12
10
13
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N16
65
Trato amable
Universidad
El personal de la
facultad es amable
con usted
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296
148
17
10
116
78
38
Indiferente
21
13
De acuerdo
124
42
82
18
10
En total desacuerdo
Desacuerdo
148 28,638
Exacta
de
Fisher
0,000 28,928 0,000
Grfico N16
Trato amable
UNFV
URP
90
82
78
80
70
60
50
42
38
40
30
20
10
10
13
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 17
66
Nivel de respuesta
El personal tiene el
conocimiento
suficiente para
responder a sus
preguntas
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296
148
16
11
125
80
45
Indiferente
27
13
14
De acuerdo
108
34
74
20
10
10
En total desacuerdo
Desacuerdo
148 26,902
Exacta
de
Fisher
0,000 27,157 0,000
Grfico N 17
Nivel de respuesta
UNFV
N
90
URP
80
80
74
70
60
45
50
40
34
30
20
10
13
11
14
10
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Opinin
Totalmente de
acuerdo
67
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: Seguridad, se aprecia

respecto a: Inspiracin de confianza de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras
que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (68) que esta en
Respecto a: Seguridad de los tramites se aprecia que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (69) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor numero (72) responde que esta en
En lo que respecta a: Trato amable, se observa que la Universidad Ricardo
Palma en mayor numero (82) de encuestados responde que esta de acuerdo en
que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el
mayor numero de encuestados (78) responde estar en desacuerdo en que se
realiza bien (Tabla y Grafica N 16).
Respecto a: Nivel de respuesta, se observa que en la Universidad Ricardo Palma
el mayor numero de encuestados (74) responde estar de acuerdo, mientras que
en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero de encuestados
(80) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N 17)
En la dimensin Seguridad, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el

mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra segn
la percepcin de los alumnos encuestados en mejor aceptacin en la credibilidad
de la seguridad que se brinda; es decir confianza, seguridad en los tramites, trato
amable y nivel de respuesta adecuado que responde a los interrogantes de los
alumnos, a diferencia de la Universidad Nacional Federico Villarreal en la que no
esta de acuerdo en la seguridad que se brinda en el servicio.
1.5. Empata
68
Tabla N 18
Atencin individualizada
Universidad
La facultad le da una
atencin
individualizada
Total
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
148
26
16
10
116
96
20
Indiferente
46
18
28
De acuerdo
87
78
21
12
En total desacuerdo
Desacuerdo
108,504
Exacta
de
Fisher
0,000 119,322 0,000
Grfico N 18
Atencin individualizada
UNFV
URP
120
96
100
78
80
60
40
20
28
16
20
18
9
10
12
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 19
69
Horarios convenientes
La facultad tiene
horarios convenientes
para todos los
estudiantes
Total
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
148
28
14
14
113
98
15
Indiferente
46
22
24
De acuerdo
86
79
23
16
En total desacuerdo
Desacuerdo
124,852
Exacta
de
Fisher
0,000 140,489 0,000
Grfico N 19
Horarios convenientes
UNFV
URP
120
98
100
79
80
60
40
20
14
14
22
15
24
16
7
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 20
70
Atencin personalizada
La facultada tiene
personal que le
ofrece una atencin
personalizada
Total
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
296
148
27
18
112
92
20
Indiferente
43
21
22
De acuerdo
94
10
84
20
13
En total desacuerdo
Desacuerdo
Exacta
de
Fisher
148 109,364 0,000 120,043 0,000
Grfico N 20
Atencin personalizada
UNFV
N
100
URP
92
90
84
80
70
60
50
40
30
20
10
20
18
21
22
10
13
7
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 21
71
Preocupacin de los intereses del estudiante

Evaluacin de la Calidad de Enseanza desde la Perspectiva de satisfaccin de
los estudiantes de medicina de la UNFV y URP, Lima 2009.
El personal de la
facultad se preocupa
por los mejores
intereses de los
estudiantes
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296
148
148
31
12
19
108
89
19
Indiferente
44
24
20
De acuerdo
94
13
81
19
10
En total desacuerdo
Desacuerdo
96,559
Exacta
de
Fisher
0,000 104,745 0,000
Grfico N 21
Preocupacin de los intereses del estudiante
UNFV
N
100
URP
89
90
81
80
70
60
50
40
30
20
19
19
24
20
13
12
10
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Opinin
De acuerdo
Totalmente de
acuerdo
Tabla N 22
72
Cobertura de las necesidades

La facultad
comprende las
necesidades
especficas de sus
estudiantes
Total
Universidad
Total
UNFV
URP
296
148
En total desacuerdo
27
17
10
Desacuerdo
98
88
10
Indiferente
56
30
26
De acuerdo
99
92
16
10
Pruebas
148 138,162 0,000
Exacta
de Fisher
158,683 0,000
Grfico N 22
Cobertura de las necesidades
UNFV
URP
100
92
88
90
80
70
60
50
40
30
30
20
10
26
17
10
10
10
0
En total
desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
De acuerdo
Opinin
Totalmente de
acuerdo
73
En cuanto a dimensiones de calidad de la enseanza: Empata, se aprecia

respecto a: Atencin individualizada de 148 encuestados, que la Universidad
Ricardo Palma responde el mayor numero (78) que esta de acuerdo, mientras
que la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (96) que esta en
Respecto a: Horarios convenientes, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
en mayor numero (79) que esta de acuerdo, mientras en la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (98) responde que esta en desacuerdo
(Tabla y Grafica N 19).
En lo que respecta a: Atencin personalizada, se observa que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (84) de encuestados responde que esta de
acuerdo en que se realiza bien, mientras que en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero de encuestados (92) responde estar en desacuerdo en
que se realiza bien (Tabla y Grafica N 20).
Respecto a: Preocupacin por los intereses del estudiante, se observa que en la
Universidad Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (81) responde estar
de acuerdo, mientras que en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor
numero de encuestados (89) responde estar en desacuerdo (Tabla y Grafica N
21)
Respecto a: Cobertura de las necesidades, se observa que en la Universidad
Ricardo Palma el mayor numero de encuestados (92) responde estar de acuerdo,
En la dimensin Empatia, se observa que en la Universidad Ricardo Palma, el
mayor numero de encuestados responde estar de acuerdo; mientras que la
desacuerdo, en este aspecto la Universidad Ricardo Palma, se encuentra en
mejor percepcin en cuanto a atencin individualizada y personalizada, con
horarios convenientes, se muestra preocupacin por los estudiantes y mejor
cobertura de sus necesidades.
II. VARIABLES DEPENDIENTES
74
SATISFACCIN PERCIBIDA. NIVEL DE SATISFACCIN GLOBAL

2.1. Satisfaccin Global
Tabla N 23
Calidad de la educacin mdica
Cun satisfecho
estuvo usted con la
calidad de la
educacin mdica
durante los dos
ltimos aos?
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
Total
296
148
148
Completamente
Satisfecho
102
26
76
Parcialmente
satisfecho
152
106
46
Insatisfecho
42
16
26
50,575
Exacta
de
Fisher
0,000 51,865 0,000
Grfico N 23
Calidad de la educacin mdica
UNFV
N
120
URP
106
100
76
80
60
46
40
26
26
16
20
0
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Nivel de satisfaccin
Tabla N 24
75
Enseanza al pie de cama del paciente.

Cun satisfecho estuvo
usted con la enseanza
al pie de la cama del
paciente (pacientes
hospitalizados)?
Total
Completamente
Satisfecho
Parcialmente satisfecho
Insatisfecho
Universidad
Total
UNFV
URP
296
148
148
98
24
74
144
102
42
54
22
32
Pruebas
52,362
Exacta
de
Fisher
0,000 53,886 0,000
Grfico N 24
Enseanza al pie de cama del paciente
UNFV
URP
120
102
100
74
80
60
42
32
40
24
22
20
0
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Tabla N 25
76
Educacin terica
Cun satisfecho
esta con la educacin
terica (conferencias,
reporte de las
maanas, etc.)?
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
Total
296
148
148
Completamente
Satisfecho
121
33
88
Parcialmente
satisfecho
132
94
38
Insatisfecho
43
21
22
48,781
Exacta
de
Fisher
0,000 50,081 0,000
Grafico N 25
Educacin terica
UNFV
URP
94
100
88
90
80
70
60
50
40
38
33
30
21
22
20
10
0
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Tabla N 26
77
Entrenamiento con el paciente ambulatorio

Cun satisfecho
estuvo con su
entrenamiento con el
paciente ambulatorio?
(pacientes de la
consulta externa)
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
Total
296
148
148
Completamente
Satisfecho
108
36
72
147
88
59
41
24
17
Insatisfecho
18,916
Exacta
de
Fisher
0,000 19,025 0,000
Grafico N 26
Entrenamiento con el paciente ambulatorio
UNFV
URP
100
88
90
80
72
70
59
60
50
40
36
30
24
17
20
10
0
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
Tabla N 27
78
Mtodos de evaluacin terica

Cun satisfecho
estuvo usted con los
mtodos de
evaluacin terica en
los 2 ltimos aos?
Universidad
Pruebas
Total
UNFV
URP
Total
296
148
148
Completamente
Satisfecho
100
32
68
Parcialmente
satisfecho
144
86
58
Insatisfecho
52
30
22
19,635
Exacta
de
Fisher
0,000 19,787 0,000
Grfico N 27
Mtodos de evaluacin terica
UNFV
URP
100
86
90
80
68
70
58
60
50
40
32
30
30
22
20
10
0
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
79
Tabla N 28
Mtodos de evaluacin prctica
Cun satisfecho
estuvo usted con los
mtodos de evaluacin
practica en los 2
ltimos aos?
Universidad
Total
UNFV
URP
Total
296
148
Completamente
Satisfecho
117
34
83
129
82
47
50
32
18
Insatisfecho
Pruebas
148 33,937
Exacta
de
Fisher
0,000 34,425 0,000
Grfico N 28
Mtodos de evaluacin prctica
UNFV
N
90
83
URP
82
80
70
60
47
50
40
34
32
30
18
20
10
0
En total desacuerdo
Desacuerdo
Indiferente
80
En cuanto a Satisfaccin global: Calidad de la educacin medica, se aprecia de

148 encuestados, que la Universidad Ricardo Palma responde el mayor numero
(76) que esta completamente satisfecho, mientras que la Universidad Nacional
Federico Villarreal el mayor numero (106) que esta parcialmente satisfecho
Respecto a: Enseanza a pie de cama del paciente, se aprecia que la
Universidad Ricardo Palma en mayor numero (74) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero (102) responde que esta parcialmente satisfecho
Respecto a: Educacin terica, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma en
mayor numero (88) responde que esta completamente satisfecho, mientras en la
Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (94) responde que esta
parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N 25).
En lo que respecta a: Entrenamiento con el paciente ambulatorio, se aprecia
que la Universidad Ricardo Palma en mayor numero (72) responde que esta
completamente satisfecho, mientras en la Universidad Nacional Federico
Villarreal el mayor numero (88) responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla
y Grafica N 26).
Respecto a: Mtodos de evaluacin terica, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (68) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (86)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N 27).
Referente a: Mtodos de evaluacin practica, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma en mayor numero (83) responde que esta completamente
satisfecho, en la Universidad Nacional Federico Villarreal el mayor numero (82)
responde que esta parcialmente satisfecho (Tabla y Grafica N 28).
La satisfaccin global expresa que en la Universidad Ricardo Palma se

encuentra el mayor numero de satisfaccin en forma completa, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal el mayor nmero esta parcialmente satisfecho.
III. VARIABLES INTERVINIENTES
3.1. Gnero
81
Tabla N 29
Gnero
Universidad
Gnero
Pruebas
Total
UNFV
URP
Total
296 100,0 148 100,0 148 100,0
Masculino
142
48,0
78
52,7
64
43,2
Femenino
154
52,0
70
47,3
84
56,8
Exacta
de
Fisher
2,653 0,103
Grfico N 29
Gnero
%
60.0
UNFV
URP
56.8
52.7
47.3
50.0
43.2
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Masculino
Femenino
Gnero
3.2. Ao de estudio
82
Tabla N 30
Ao de estudio
Universidad
Ao de
estudio
Pruebas
Total
UNFV
URP
Exacta
de
Fisher
Total
296 100,0 148 100,0 148 100,0 0,491 0,484
Quinto
162
54,7
78
52,7
84
56,8
Sexto
134
45,3
70
47,3
64
43,2
Grfico N 30
Ao de estudio
%
60.0
UNFV
URP
56.8
52.7
47.3
50.0
43.2
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
Quinto
Sexto
Gnero
3.3. Grupos de edad

Tabla N 31
83
Grupos de edad
Universidad
Grupos de
edad
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296 100,0 148 100,0 148 100,0 11,327
De 20 a 22 aos
54
18,2
20
13,5
34
23,0
De 23 a 25 aos
176
59,5
84
56,8
92
62,2
De 26 a 28 aos
66
22,3
44
29,7
22
14,9
Exacta
de
Fisher
0,003 11,341 0,004
Grfico N 31
Grupos de edad
UNFV
%
70.0
URP
62.2
56.8
60.0
50.0
40.0
29.7
30.0
20.0
23.0
14.9
13.5
10.0
0.0
De 20 a 22 aos
De 23 a 25 aos
Grupos de edad
De 26 a 28 aos
3.4. Ocupacin de los padres

Tabla N 32
84
Ocupacin de los padres

Universidad
Ocupacin de
los padres
Total
Pruebas
Total
UNFV
URP
296 100,0 148 100,0 148 100,0 27,476
Desempleado
Empleado
Obrero
Independiente
0,7
1,4
0,0
114
38,5
72
48,6
42
28,4
32
10,8
22
14,9
10
6,8
148
50,0
52
35,1
96
64,9
Exacta
de
Fisher
0,000 27,219 0,000
Grfico N 32
UNFV
%
70.0
URP
64.9
60.0
48.6
50.0
35.1
40.0
28.4
30.0
20.0
10.0
0.0
14.9
6.8
1.4
0.0
Desempleado
Empleado
Obrero
Independiente
3.5. Lugar de residencia

Tabla N 33
85
Lugar de residencia
Universidad
Lugar de
residencia
Pruebas
Total
UNFV
Total
URP
296 100,0 148 100,0 148 100,0 83,179
Residencial
93
31,4
13
8,8
80
54,1
60,1 110
74,3
68
45,9
Urbanizacin
178
Cooperativa
24
8,1
24
16,2
0,0
0,3
0,7
0,0
UrbanoMarginal
Exacta
de
Fisher
0,000 93,480 0,000
Grfico N 33
Lugar de residencia
UNFV
%
80.0
URP
74.3
70.0
60.0
54.1
45.9
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
16.2
8.8
0.0
0.0
Residencial
Urbanizacin
Cooperativa
Lugar de residencia
0.7
0.0
Urbano-Marginal
3.6. Estado civil

Tabla N 33
86
Estado civil
Universidad
Estado civil
Total
UNFV
Total
URP
296 100,0 148 100,0 148 100,0
Casado
26
Soltero
254
Conviviente
Pruebas
8,8
18
85,8 120
16
5,4
10
12,2
5,4
81,1 134
90,5
6,8
5,618
Exacta
de
Fisher
0,060
5,560 0,059
6.8
4.1
4,1
Grfico N 33
Estado civil
%
100.0
90.0
80.0
70.0
60.0
50.0
40.0
30.0
20.0
10.0
0.0
UNFV
URP
90.5
81.1
12.2
5.4
Casado
Soltero
Estado civil
Conviviente
87
Respecto al Gnero se aprecia de 148 encuestados (100%), que la Universidad

Ricardo Palma presenta 64 encuestados (52.3%) de tipo masculino y 84 (56.8) de
tipo femenino, en la Universidad Nacional Federico Villarreal presenta 78 (58.7%)
masculino y 70 (47.3%) femenino (Tabla y Grafica N 29).
Respecto a: Ao de estudio, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 84 encuestados (56.8%) corresponde al quinto, 64 (43.2%) corresponde
al sexto, en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 78 (52.7%) corresponde
al quinto, 70 (47.3%) corresponde al sexto (Tabla y Grafica N 30).
Respecto a: Grupo de edad, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma
presenta 34 encuestados (23.0%) de 20 a 22 aos, 92 encuestados (62.2%) de
23 a 25 aos y 22 encuestados (14.9%) de 26 a 28 aos, en la Universidad
Nacional Federico Villarreal, 20 (13.5%) de 20 a 22 aos, 84 (56.8%) de 23 a 25
aos y 44 (29.7%) de 26 a 28 aos (Tabla y Grafica N 31).
En lo que respecta a: Ocupacin de los padres, se aprecia que la Universidad
Ricardo Palma, No presenta desempleados, 42 encuestados (28.4%) es
empleado, 10 (6.8%) es obrero y 96 (64.9%) es independiente, en la Universidad
Nacional
Federico
Villarreal
encuestados
(1.4%)
manifiesta
que
es
desempleado, 72 (48.6%) empleado, 22 (14.9%) obrero y 52 (35.1%)

independiente (Tabla y Grafica N 32).
Respecto a: Lugar de residencia, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma,
80 encuestados (54.1%) es residencial, 68 (45.9%) es urbanizacin, ninguno vive
en cooperativa y urbano marginal, en la Universidad Nacional Federico Villarreal
13 encuestados (8.8%) residencial, 110 (74.3%) urbanizacin, 24 (16.2%)
cooperativa, 1 (0.7) urbano-marginal (Tabla y Grafica N 33).
Referente a: Estado civil, se aprecia que la Universidad Ricardo Palma, 8
encuestados (5.4%) es casado, 134 (90.5%) es soltero y 6 (4.1% es conviviente,
en la Universidad Nacional Federico Villarreal, 18 encuestados (12.2%) e casado,
120 (81.1%) es soltero y 10 (6.8%) es conviviente (Tabla y Grafica N 34).
4.2. CONSTRASTACION DE HIPTESIS
Tanto para la hiptesis principal y especificas se rechaza Ho, es decir existe

diferencia significativa en la calidad de enseanza percibida por los
estudiantes de medicina, la calidad de enseanza en el rea terica y en el
88
rea clnica,
y sus dimensiones y nivel de satisfaccin global y las
caractersticas socio demogrfica de de los estudiantes de la universidad

PLANTEAMENTO DE LAS HIPTESIS CONTRASTADAS
Hiptesis General:
Ho: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina;
segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es igual en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.
H1: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina;
segn sus dimensiones y nivel de satisfaccin global es diferente en la
Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad Privada Ricardo
Palma.
Hiptesis especfica:
1. Calidad de la Enseanza
Ho: La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica
percibida por los estudiantes de medicina, es similar en la Universidad
H1: La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica
percibida por los estudiantes de medicina, es diferente en la Universidad
2. Dimensiones de Calidad
Ho: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina

segn; sus dimensiones es igual en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
H1: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; sus dimensiones es diferente en la Universidad Nacional Federico
Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo Palma.
89
3. Satisfaccin Percibida
Ho: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; nivel de satisfaccin global es igual en la Universidad Nacional
H1: La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina
segn; nivel de satisfaccin global es diferente en la Universidad Nacional
4. Caractersticas Socioeconmicos
Ho: Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina,
no influyen significativamente en la calidad de enseanza de la Universidad
H1: Las caractersticas socio demogrficas de los estudiantes de medicina,
influyen significativamente en la calidad de enseanza de la Universidad
90
CONCLUSIONES
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn

sus dimensiones y satisfaccin global en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente que la Universidad Privada Ricardo Palma, en esta
ultima se aprecia mayor satisfaccin global.
La calidad de enseanza percibida por los estudiantes de medicina; segn

sus dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de
respuesta, seguridad y empata en la Universidad Nacional Federico
Villarreal es diferente, ya que el mayor numero esta en desacuerdo con
esta, mientras que en la Universidad Privada Ricardo Palma el mayor
numero de alumnos manifiestan estar de acuerdo
La calidad de la enseanza en el rea
terica y en el rea clnica,
percibida por los estudiantes de medicina en la Universidad Nacional

Federico Villarreal es diferente, ya que el mayor numero manifiesta estar
satisfecho parcialmente, mientras que en la Universidad Privada Ricardo
Palma, el mayor numero de alumnos manifiesta estar satisfecho.
Las caractersticas socio demogrfico como genero, ao de estudios,

grupo de edad, ocupacin de los padres, lugar de residencia y estado civil
de los estudiantes de medicina, influyen significativamente en la calidad de
enseanza de la Universidad Nacional Federico Villarreal y la Universidad
Privada Ricardo Palma, ya que cada una tiene caractersticas diferentes y
peculiares por ser privada y nacional.
RECOMENDACIONES
91
Se debe mejorar la calidad de enseanza de los estudiantes de medicina

en
la
Universidad
Nacional Federico
Villarreal considerando
sus
dimensiones y satisfaccin global, sugirindose mayor presupuesto del

estado.
La calidad de enseanza de los estudiantes de medicina; segn sus

dimensiones: Elementos tangibles, confiabilidad, capacidad de respuesta,
seguridad y empata en la Universidad Nacional Federico Villarreal debe
ser
considerada
en
su
planificacin
universitaria
que
incluye,
infraestructura, personal, gestin, etc. a fin de realizar un diagnostico

oportuno y plantear soluciones de acuerdo a la realidad de la Universidad
orientado a aumentar la satisfaccin del estudiante.
La calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea clnica de los

estudiantes de medicina en la Universidad Nacional Federico Villarreal
debe tener mayor nfasis en la practica hospitalaria, sugirindose mejorar
la infraestructura de los servicios; as como generar recursos propios para
dotar de material didctico para la enseanza.
Se debe tener en cuenta las caractersticas socio demogrfico como

genero, ao de estudios, grupo de edad, ocupacin de los padres, lugar de
residencia y estado civil de los estudiantes de medicina de la Universidad
Nacional Federico Villarreal a fin de brindar un mejor programa de servicio
y asistencia social orientado a superar las deficiencias en el aprendizaje de
los alumnos.
Se recomienda que se tenga en cuenta este estudio para que la

Universidad
Privada
Ricardo
Palma,
considere
algunos
aspectos
importantes en el proceso de enseanza-aprendizaje para lograr mayor

calidad y satisfaccin del estudiante de medicina y alcanzar un nivel
ptimo y competitivo encaminado a la excelencia.
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92
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96
ANEXOS
97
ANEXO N 1
FICHA DE RECOLECCION DE DATOS
Marcar con una X en el recuadro correspondiente

Buenos das. Estamos haciendo una encuesta con la finalidad de mejorar los servicios que brinda
la Universidad Para ello, pedimos su colaboracin contestando con sinceridad las preguntas que
le haremos a continuacin.
I.
DATOS DEMOGRAFICOS
N FICHA
1. femenino
1. Sexo:
2. Edad:
2. Masculino
(en aos cumplidos)
3. Estado civil:
1 Soltero
4.
2.casado
Sexo: 1.Hombre (
3. Separado
4.conviviente
) 2. Mujer ( )
5. Ao de estudio:
6. Ocupacin de padres: 0.Desempleado ( ) 1. Ama de Casa ( )

2.Estudiante ( )
3.Empleado ( )
Trabajador Independiente ( )
7. Lugar de Residencia:
4. Obrero ( )
5.
6. Agricultor / Ganadero. ( ) 7. Otros ( )
0.Urbano (
) 1. Urbano Marginal (
8. Medio de transporte: 0. Vehculo ( ) 1.A pie ( )
2. Otro (
9. Accesibilidad (en minutos)__________________________________________
98
10. Proveedor del Servicio

2. Docente ( )
II.
0. Secretaria (
3. Vigilante (
) 1. Personal administrativo (
4. Otro ( )
CUESTIONARIO DE SATISFACCION
1- Cuan satisfecho estuvo usted con la calidad de la educacin mdica durante los dos
ltimos aos?
Completamente satisfecho
parcialmente satisfecho
insatisfecho
2- Cuan satisfecho estuvo con su entrenamiento con el paciente ambulatorio? ( pacientes de la

consulta externa
insatisfecho
2.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos
de los siguientes factores sobre su satisfaccin desde 1 a 7
Apropiada atmosfera educativa (ambiente fsico)
Duracin apropiada del entrenamiento
Aproximacin diagnostica a las enfermedades comunes y epidmicas.
Aproximacin a las enfermedades raras cuyo diagnostico requiere especialidad
Buena experiencia de los instructores
Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada actividad clnica)
Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)
2.2. Insatisfaccin valorando de 1 a 7 en los factores arriba mencionados.

3- Cuan satisfecho estuvo usted con la enseanza al pie de la cama del paciente (pacientes
hospitalizados)
insatisfecho
99
3.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valore los efectos
Apropiada atmsfera educativa (ambiente fsico)
Duracin apropiada del entrenamiento
Aproximacin a las enfermedades comunes y epidmicas.
Buena experiencia de los instructores
Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada actividad clnica)
Tener un curso planificado (incluyendo objetivos, tareas educacionales, referencias

definidas)

4- Cuan satisfecho esta con la educacin terica (conferencias, reporte de las maanas, etc.)
insatisfecho
4.1. Si usted estuviera parcialmente o completamente satisfecho, por favor valores los efectos
buena experiencia de los instructores
Aproximacin a las enfermedades comunes y epidmicas.
Uso de equipo educacional
Tamao de la clase (nmero de estudiantes en cada clase)
5- Cuan satisfecho estuvo usted con los mtodos de evaluacin terica en los 2 ltimos aos?
insatisfecho
6- Cuan satisfecho estuvo usted con los mtodos de evaluacin practica en los 2 ltimos aos?
100
III.
insatisfecho
DIMENSIONES DE CALIDAD DE SERVICIO DE LA FACULTAD DE

MEDICINA DE LA UNFV
Realizar la valoracin de acuerdo a los siguientes valores:
101
1. En total desacuerdo
2. Desacuerdo 3. Indiferente
4. De acuerdo
5.
Totalmente de Acuerdo
DIMENSION 1: ELEMENTOS TANGIBLES (apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal
y materiales de comunicacin)
1. La facultad cuenta con maquinas y equipos de apariencia moderna y atractiva

2. Las instalaciones de la facultad son visualmente atractivas
3. El personal de la facultad tiene apariencia pulcra
4. Los elementos materiales (separatas, reportes y similares) son visualmente
atractivos
DIMENSION 2: CONFIABILIDAD (habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y
cuidadosa)
5. Cuando el personal de la facultad promete en hacer algo en cierto tiempo lo hace

6. Cuando tienes un problema la facultad muestra un verdadero inters en
solucionrtelo
7. El personal de la facultad realiza bien el servicio la primera vez
8. El personal de la facultad concluye el servicio en el tiempo prometido
9. El personal de la facultad insiste en mantener los registros exentos de errores
DIMENSION 3: CAPACIDAD DE RESPUESTA (disposicin y voluntad del personal de la facultad de
medicina para ayudar al estudiante y proporcionar servicio)
10. El personal de la facultad le comunica cuando concluir la realizacin del servicio

11. El personal de la facultad ofrece un servicio puntual
12. El personal de la facultad siempre est dispuesto a ayudarle
13. El personal de la facultad nunca est demasiado ocupado para atenderle.
102
DIMENSION 4: SEGURIDAD (conocimientos y atencin mostrados por el personal de la facultad

de medicina y sus habilidades para mostrar credibilidad y confianza)
14. El comportamiento del personal de la facultad le inspira confianza

15. Usted se siente seguro con sus trmites con la facultad
16. El personal de la facultad es amable con usted
17. El personal tiene el conocimiento suficientes para responder a sus preguntas
DIMENSION 5: EMPATIA (atencin individualizada que ofrece la facultad a los estudiantes)
18. La facultad le da una atencin individualizada

19. La facultad tiene horarios convenientes para todos los estudiantes
20. La facultada tiene personal que le ofrece una atencin personalizada
21. El personal de la facultad se preocupa por los mejores intereses de los estudiantes
22. La facultad comprende la necesidades especificas de sus estudiantes
103

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UNIVERSIDAD NACIONAL FEDERICO VILLARREAL

ESCUELA UNIVERSITARIA DE POSTGRADO

EVALUACION DE CALIDAD DE ENSEANZA DESDE LA

TESIS PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO DE MAESTRO EN

Evaluacin de calidad de enseanza desde la perspectiva de satisfaccin de los

Universidad Nacional Federico Villarreal es diferente que la Universidad Privada

recomienda mejorar la calidad de enseanza de los estudiantes de medicina en la

global, sugirindose mayor presupuesto del estado

Universidad Privada Ricardo Palma, considere algunos aspectos importantes en

un tpico que debe estudiarse cuidadosamente, porque los trabajos que

El objetivo de la educacin mdica es hacer mejores a los seres humanos

Aunque la satisfaccin en el trabajo medico ha sido ampliamente

de los estudiantes se ha asociado con sus actitudes

profesionales posteriores, las facultades deberan preocuparse de la

Los modelos que predicen la satisfaccin en el empleo no son apropiados

Aunque los estudiantes de medicina y otros estudiantes en las profesiones

aprendizaje, los elementos que contribuyen a la satisfaccin no se

En Per, tanto el sistema de educacin superior como el de salud han

En los ltimos aos se ha visto incrementado el nmero de facultades de

intenta ejercer control sobre la calidad educativa, pero an no cuenta con

La Facultad de Medicina Humana de la Universidad Nacional Federico

Las realidad de la universidad nacional y particular son diferentes en varios

Cmo es la percepcin de la calidad de enseanza en la universidad

Qu factores influyen en la percepcin de la calidad de enseanza en

1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

1.2.1. Problema Principal:

Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

1.2.2. Problemas Especficos:

Como es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

Cmo es la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

Nacional Federico Villarreal y de la Universidad Privada Ricardo

Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea

Como es la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea

Como es la influencia de las caractersticas socio demogrfico de

1.2.3. Formulacin del Problema

Universidad Nacional Federico Villarreal y Universidad Privada Ricardo

Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

Evaluar la calidad de enseanza percibida por los estudiantes de

Analizar la calidad de la enseanza en el rea terica y en el rea

Analizar la influencia de las caractersticas socio demogrfico de los

1.4. JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

evaluacin de la unidad enseanza-aprendizaje de las facultades de

enseanza en los estudiantes de medicina

consultorio o con el paciente hospitalizado o internado. Que son los

ambas reas las tcnicas de enseanza empleadas hasta ahora no han

educacin, este debe de considerar a cada uno de los elementos que lo

de los objetivos propuestos por el propio

sistema educativo. En los ltimos aos se ha visto una mejora de la

deficientes para que sirva como punto de partida para la mejora de la

Gonzlez X. 2003 Este estudia examina la operativizacin de calidad

Pichardo, M 2007 refiere que el estudio de las expectativas en

significativos; para, a partir de aqu, extraer las conclusiones que ayuden a

Mejas Acosta 2005 realiza una investigacin para lo cual desarrolla

Adicionalmente, se determinaro las dimensiones subyacentes a la calidad

La descripcin de las diferentes investigaciones sobre satisfaccin

Parasuraman y Leonard L Berry, en el Markenting Science

Parasuraman et al., (1985), citado por Orrego (2004), propusieron

Este instrumento de evaluacin de la satisfaccin del cliente, fue

2.2. MARCO HISTORICO:

constantemente hasta convertirse en normas y estndares de certificacin

La principal forma de evaluar la calidad es verificando la satisfaccin del

Las universidades pblicas por lo general dependen econmicamente del

2.3.1 CALIDAD DE ENSEANZA Y DEL SERVICIO EN MEDICINA