Sunteți pe pagina 1din 46

Academia de Studii Economice din Moldova

Facultatea Business i Administrarea Afacerilor


Catedra Turism i servicii hoteliere

Raportul
practicii de licen
la ntreprinderea de profil ACORD TUR S.R.L.
al studentei anului IV, specialitatea turism, grupa T 101
ALBU Daniela

Coordonatorul
practicii de la catedr:
asistent universitar,
Liliana Terea
Coordonatorul practicii
de la ntreprinderea de profil:
Galina Stoiciu, Director

Chiinu 2014

Cuprins
Capitolul I. Caracteristica general a ageniei de turism ACORD TUR..............8
1.1. Istoricul i statutul ntreprinderii...........................................................................8
1.2. Documentele de eviden tehnico-operativ..........................................................9
1.3. Sediul ageniei, amplasarea i dotarea acestuia...................................................13
1.4. Personalul ageniei de turism............................................................................14
1.5. Principalii furnizori de servicii ai ageniei de turism.........................................16
1.6. Principalii concureni ai ageniei de turism.......................................................18
Capitolul II. Analiza activitii de marketing n cadrul ageniei de turism......20
2.1.Oferta de produse turistice...............................................................................20
2.2. Politica de promovare...............................................................................21
2.3. Analiza SWOT a ageniei ACORD TUR...........................................................26
2.4. Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice..............................28
Sugestii i propuneri........................................................................................36
Concluzii...............................................................................................................38
Bibliografie
Anexe

INTRODUCERE

Realizarea acestui raport de practic are ca scop prezentarea activitii pe parcursul


perioadei de practic n cadrul Ageniei de Turism ACORD TUR S.R.L.. Aceast activitate a
constat n informarea asupra acestei agenii turistice, analiza activitii turistice care o
desfoar, n acelai timp avnd posibilitatea de a vedea n realitate cum o ntreprindere i
gestioneaz activitatea n special punnd n practic tehnici i strategii de marketing.
Practica de licen n cadrul entitii are drept scop familiarizarea cu practicile reale,
abilitile la vnzare, comunicarea eficient n acest domeniu, aplicarea cunotinelor teoretice
acumulate pe parcurs. Raportul are menirea s reprezinte cum a avut loc acest proces de
practic, acest proces de observare i analiz a cum decurge n realitate o activitate turistic.
Prin acest raport vor fi prezentate informaii despre statutul firmei, domeniul de activitate a
acesteia, direciile principale de activitate, diverse regulamente dup care au loc unele activiti,
personalul ce ndeplinete sarcinile unei derulri eficiente a acestei activiti. Pe parcursul perioadei
de practic am analizat amplasarea sediului n comparaie cu alte agenii. Am identificat pricipalii
concureni ai ageniei dar i principalii furnizori de servicii turistice, principalii partenerii, directii
de activitate, segment de turisti etc. Am analizat oferta de produse propus clienilor ageniei,
destinaiile, pachetele turistice disponibile dar i preul acestora. Am identificat principalele metode
de publicitate ale ageniei. Analiznd punctele tari i slabe ale ntreprinderii am identificat
oportunitile dar i ameninrile acesteia. Astfel am realizat analiza SWOT a Ageniei de Turism.
Activitile ntreprinse de mine n timpul a perioadei de practic sunt menionate n agenda
practicii de specialitate. Aici sunt nregistrate activiti precum informarea cu privire la ofertele
propuse de ctre agenie turitilor poteniali si fideli. Deasemenea activiti precum completarea
unui contract turistic, unui voucher, a unei polie de asigurare i a unei anchete de solicitare a vizei,
insusirea ofertelor turistice, procesul de efectuare a unei rezervari/hotel.
Lund cunotin cu aceste lucruri, informaia raportului va reflecta toate acestea n mod
practic i va demonstra nivelul cunotinelor aplicate dar i dobndite dup perioada de practic.
Raportul de practic a fost ncheiat cu concluziile cu privire la sarcinile ntreprinse, dar i din
propunerile de mbuntire a activitii din cadrul unitii.

Capitolul I. Caracteristica general a ageniei de turism ACORD TUR


Prezentul raport de practic a fost realizat de ctre autor n baza datelor colectate din cadrul
Ageniei de Turism ACORD TUR S.R.L
Scopul: analiza general a activitaii turistice n cadrul de ntreprinderii ACORD TUR
S.R.L.
Obiective:
- Stabilirea serviciilor ageniei;
- Forma juridic i cadrul legal al activitii acesteia;
- Evidena i urmrirea principalelor elemente publicitare ale companiei;
- Planificarea i organizarea activitii ntreprinderii.
Perioada practicii:

26 martie 06 aprilie

Agenia de turism "InTur" este o agentie cu istorie (fiind fondata in anul 1992) pe piaa
prestatoare de servicii turistice a Republicii Moldova, avand ca directie principala de activitate
vanzarea pachetelor turistice in diferite tari, in principal Bulgaria, Turcia, Dubai si altele pentru
sezonul de vara, si sejururile la statiunile montane din Romania, Bulgaria, Austria si altele pentru
sezonul de iarna, de asemenea vanzarea biletelor avia, perfectarea asigurarilor medicale. Ea se
manifest prin calitatea serviciilor apreciate att de turitii notri, precum i de turitii strini, oferte
flexibile, receptionarea si prelucrarea rapida a solicitrilor, studii superioare n domeniu,
amabilitate, colaborare frumoas si fructuoasa cu operatorii turistici si agenii de turism din ar i
de peste hotare. Astfel reuind s-i creeze un segment de clieni fideli, care la rndul lor le
recomand prietenilor, rudelor i cunotinelor sale s apeleze la aceast agenie. De asemenea
lucreaz cu grupuri organizate de turiti i turiti individuali din ar.

Istoricul i statutul ntreprinderii


Denumire:

M ACORD TUR S.R.L.

Forma juridic:

societate cu rspundere limitat

Capital:

moldovenesc

Sediu :

Republica Moldova, Chiinu, MD-2012, str. Pukin, 35

Telefon:

21-35-67

Web:

www.acordtur.md

Data nregistrarii:

15.03.2013

Idno:

1003600096742

Cod tva:

0604862
4

Cod bancar:

agrnmd2x. B.c. moldovaagroindbank doccb

Cont bancar:

225123523

Licen de activiate:

A MMII 041617

Angajai:

full-time: 4

Produse/servicii:

bilete de avion.

ACORD TUR este titularul Licenei cu seria A MMII NR. 041617 valabil pn la
15.03.2018. Titularul de licen este obligat s respecte condiiile de liceniere pentru
desfurarea activitii de agenie turistic. Actul de constituire este elaborat n
conformitate cu prevederile Legii Republicii Moldova Nr. 845 din 03.01.1992 "Cu
privire la antreprenoriat i ntreprinderi", alte acte legislative n vigoare. Activitatea
ntreprinderii este desfurat conform prevederilor legale cuprinse n Legea nr. 352XVI din 24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n
Republica Moldova. Adresa juridic a ntreprinderii este: mun. Chiinu, str. A.
Pukin, nr. 35.
Agenia are statut de S.R.L. Societatea are statut de persoan juridic de drept
privat, cu scop lucrativ (comercial). Persoana juridic are un patrimoniu distinct i
rspunde pentru obligaiile sale cu acest patrimoniu, poate s dobndeasc i s
execute n nume propriu drepturi patrimoniale i personal nepatrimoniale, s-i
asume obligaii, poate fi reclamat n spirit n instana de judecat. Societatea dispune
de bilan autonom i conturi bancare, are tampil cu denumirea sa i sigla ageniei.
Poate constitui la rndul su filiale i reprezentane n republic i n strintate dac
legea nu prevede altfel.
Societatea s-a creat pentru desfacerea activitii de antreprenoriat n mod
independent, din numele propriu, pe riscul propriu i rspunderea sa patrimonial, de
ctre organele ei cu scopul de a asigura o surs permanent de venit. Pentru a-i
realiza sarcinile asumate societatea va desfura urmtoarele genuri de activiti:
- comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului
receptor;

- comercializarea serviciilor i pachetelor de servicii n cadrul turismului


emitor;
- comercializarea ctre consumatori a pachetelor de servicii contractate de la turoperatori;
- comercializarea ctre turiti a serviciilor proprii, a serviciilor contractate cu
alte agenii de turism;
- comercializarea serviciilor de cazare, mas, transport, agrement, asisten
turistic i cura balnear;
- rezervarea i comercializarea biletelor pentru mijloace de transport avia;

Documentele de eviden tehnico-operativ


Evidena circulaiei turistice la turismul organizat se

efectueaz prin

nregistrarea documentelor de eviden tehnico-operativ cum sunt:


voucherului turistic;
cerere-contract turistic;
contractului turistic;
cecului de la aparatul de cas;
poliei de asigurare a turistului;
Voucherul

reprezint

un

document

de

nsoire

turistului,

excursionistului (grupului de turiti, excursioniti), care confirm programul de


edere sau deservire excursionist i efectuarea plii pentru serviciile notificate n
el.
Agenii economici, care practic activitate de turism n Republica Moldova,
vor utiliza n activitatea lor Vouchere tiprite conform modelului aprobat prin
Hotrrea Guvernului nr. 1470 din 27 decembrie 2001 i autorizate de Ministerul
Culturii i Turismului. Alte tipuri de vouchere sau documente, ce le-ar substitui, nu
sunt valabile.
Voucherul turistic este parte integrant a contractului turistic si este de stricta
evidenta, cuprinde ntregul volum de informaii despre serviciile turistice
6

acordate n conformitate cu acesta i confirm plata unor servicii concrete, cum


ar fi: transportul, cazarea, restauraia, deservirea excursionist ,asigurarea medicala
etc., i servete drept baz pentru obinerea acestor servicii.
Modelul unic al voucherului turistic se utilizeaz la:

turismul receptor;

turismul emitent;

turismul intern;

deservirea excursionist,

Agenia turoperatoare GhidTur utilizeaz n majoritate vouchere aplicate la turismul


emitent deoarece oferta ageniei este format n mare parte din vacane n afara rii.
Voucherul aplicat la turismul emitent se utilizeaz la deservirea cetenilor
Republicii Moldova i persoanelor ce nu snt ceteni ai Republicii Moldova n
afara teritoriului Republicii Moldova.
Voucherul turistic poate fi: individual, pentru familie, pentru grup.
La cltoria individual (excursie) Voucherul se perfecteaz individual
fiecrei persoane.
La cltoria de familie (excursie) se perfecteaz un singur Voucher
turistic pentru ntreaga familie, cu indicarea tuturor membrilor familiei participani la
cltorie.
La cltoria n grup (excursie) Voucherul se perfecteaz pe numele
conductorului grupului de colaboratori ai unei ntreprinderi, instituii, organizaii,
de studeni ai unei instituii, de sportivi ai unui

club

sau unei federaii, care

ntreprind o cltorie comun, cu condiii strict planificate vis-a-vis de itinerar,


durat, componen, calitate i preul egal al serviciilor. La Voucherul pentru grup
se anexeaz lista tuturor membrilor grupului cu indicarea numrului turitilor, pe
care se aplic tampila agentului economic, ce a eliberat voucherul. Cltoria se
consider n grup, dac numrul turitilor constituie 6 i mai multe persoane.
Voucherul este compus din trei file (exemplare) de culoare diferit, care se autocopie
(ex.1-ramine la agentie, 2- seprezinta la receptia hotelului,3-exemplarul turistului).
7

Agenii economici, indiferent de forma de proprietate i apartenena


departamental, ce practic activitate de turism, snt obligai s prezinte Agentiei
Nationale a Turismului dri de seam lunare privind aplicarea Voucherelor.
Contractul turistic. Obiectul contractului l constituie vnzarea de ctre
agenie a pachetului de servicii turistice nscris n voucher, anexat la prezentul
contract (detalii), i eliberarea documentelor de plat.(Anexa6)
Obligaiile i responsabilitile prilor contractului turistic
Prestatorul este obligat:
s asigure Beneficiarului prestarea serviciilor n condiiile specificate n
prezentul contract;
s-i asigure Beneficiarului oferirea serviciilor alternative fr costuri
suplimentare, dac serviciile contractate nu pot fi oferite n condiiile indicate n
contract;
s poarte responsabilitatea cuvenit pentru cazurile cnd serviciile alternative,
din motive ntemeiate, nu vor fi acceptate de ctre Beneficiar;
s restituie sumele pentru serviciile care nu i-au fost prestate Beneficiarului,
conform condiiilor specificate n contract, din vina Prestatorului;
Alte ndatoriri
NOTA. Prestatorul nu-i asum rspundere n cazul nerespectrii condiiilor
contractuale de ctre Beneficiar i al schimbrii orarului serviciilor de transport
internaionale.
Beneficiarul este obligat:

s respecte prevederile prezentului contract;

s prezinte paaportul sau legal i valabil;

s respecte legislaia rilor incluse n itinerar, inclusiv regulile de trecere a


frontierei i legislaia vamal;

s respecte regulile de conduita;

s respecte regulile de cltorie, transportare i pstrare a bagajelor.

Alte obligaii
8

Anularea i modificarea contractului


Termenul-limit pentru solicitarea modificrii sau anulrii contractului este indicat
in continutul contractului
Condiii de depunere a cererii de modificare sau de anulare a contractului de
asemenea sunt indicate in contunutul contractului
Termenele i sanciunile n cazul modificrii sau anulrii acestui contract (zile, %)
depind de conditiile prestatarilor de servicii tur-operatori, companii aeriene,
hoteluri.
Soluionarea litigiilor
Toate litigiile ce pot aprea n cadrul derulrii acestui contract vor fi soluionate pe
cale amiabil, iar n cazul cnd acest lucru va fi imposibil, ele vor fi trecute n
competena instanelor judectoresti, conform legislaiei n vigoare.
Beneficiarul este n drept s solicite n scris dovada viznd serviciile care nu i-au
fost prestate.
Circumstane de for major
Circumstanele de for major, constatat potrivit legii, apr parile contractante
de rspundere.
Cazurile de for major vor fi aduse la cunotina celeilalte pri n termen de cel
mult 10 zile de la producerea lor, cu expedierea actelor doveditoare n termen de
15 zile.
Sediul ageniei, amplasarea i dotarea acestuia
Sediul ageniei InTur este situat n centrul capitalei Chiinu pe strada
Mitropolit Varlam 46. Sediul are o suprafa de aproximativ 80m, cu ieire la str.
Mitropolit Varlam si la str. Ismail, o strada importanta din punct de vedere strategic,
in vecinatate sunt centre comerciale, care sunt vizitate de un numar foarte mare de
persoane. Amplasarea ageniei n centrul oraului ofer clienilor posibilitatea
ajungerii din orice col al oraului ntr-un timp foarte scurt. Iar situarea intrrii la
9

primul etaj al cldirii, cu faa spre o arter a oraului pe care circul un numr mare
de transport faciliteaz i mai mult gasirea ageniei pentru cei ce vin pentru prima
dat.
O alta latura la care se atrage o atentie destul de mare este amplasarea in interiorul orasului
principal cum este Chisinau, astfel in acest context punem in evidenta si mai mult centrul orasului,
ceea ce faciliteaza companiei si mai mult accesul spre intermediarii cu care colaboreaza si astfel
emitind o deservire si mai usoara spre clientii companiei acord travel.

Dac potenialii turiti ce locuiesc n preajma ageniei ar alege ofertele unei


agenii din puct de vedere al amplasrii, ct mai aproape de domiciliu, atunci
potenialii concureni ai TROMARE din acest punct de vedere ar putea fi:
1. Corina str. Ismail 11. of. 1,2
2. Elicori Tur str. Bucuresti 17, of. 1
3. Gulliver - str. 31 August 1989 34
4. Nalitur str. Milesti 12/1
Oficiul ageniei este format din 4 ncperi. Prima ncpere n care se intr este
spaiul de primire a turitilor. Acesta este dotat cu o masa ,scaune in faa meselor
pentru acomodarea turitilor dar i o canapea, masa pentru cafea i un televizor. Un
birou, locul de munc al managerilor care este dotat cu calculator conectat la internet,
telefon i un aparat de cas, fax, terminal pentru carduri electronice, xerox/printer. Pe
peretii ncperii sunt instalate cteva rafturi cu diverse reviste, suvenire turistice si alt
10

material ce ine de informaii turistice. A treia ncpere este biroul directorului. A


patra ncpere este biroul contabilului. Pe lng aceste 4 ncperi care sunt la vederea
tuturor mai sunt o mic buctrie i baia. Tot oficiul este conectat la sistemul de paz
i securitate IUSTAR.
Personalul Ageniei de Turism GhidTur
Personalul angajat n industria turismului reprezint cca. 11% din totalul
ofertei de munc ocupat la nivelul economiei mondiale. Dimensiunile calitii
serviciilor prestate sunt determinate n cea mai mare parte de activitile desfurate
de personalul firmei de turism, care intr n contact direct cu clienii.
Personalul ageniei turistice InTur se divizeaz pe categorii:

Personalul administrativ ndeplinete sarcini de gestiune general i este format din


director si contabil.
Personalul tehnic este format din personalul destinat vnzrilor i se constituie din 3
manageri dintre care activeaza doar 2, unul fiind in concediu de maternitate.
Director: Ermurachi Angela
Atribuiile Directorului ageniei:
1. organizeaz , conduce i gestioneaz ntreaga activitate a ageniei de turism;
2. coordoneaz activitatea ntregului personal al ageniei de turism;
3. reprezint societatea n relaiile cu terii;
4. determin potenialul de afaceri al pieei i genereaz afaceri noi pentru
agenie;

11

5. monitorizeaz preferinele i nevoile clienilor i identific evoluiile viitoare


ale pieei;
6. promoveaz imaginea pozitiv a firmei;
7. definete politica de produs i stabilete politica de pre;
8. propune managerii de vnzri care vor participa la info-tripuri,deplasari,n
vederea cunoaterii ofertelor pe care le vor comercializa.
Atribuiile managerilor de vnzri:
1. ofer spre vnzare produse turistice;
2. furnizeaz informaiile despre produsele oferite;
3. ncheie contractul cu turistul-client;
4. efectueaz rezervri sau intermedieri n numele clientului;
5. prospecteaz piaa turistic;
6. urmrete efectuarea plilor;
7. ncheie polie de asigurare i reasigurare;
8. se documenteaz permanent, utiliznd surse variate (reviste, publicaii de
specialitate, internet) privind obiectivele turistice, prestatorii de servicii;
9. preluarea apelurilor telefonice;
10.verificarea potei electronice;
11.efectuarea tuturor aciunilor ce in de suportul acordat turistului n acordarea
vizei
Managerii de vnzri sunt:
1.Tistruga Ecaterina- manager de turism
2.Comerzan Cristina- manager de turism
3.Bors Svetlana- manager vinzari bilete avia
Contabil: Caner Ludmila
Atribuiile contabilului:
1. efectueaz toate operaiunile de eviden contabil primar;
- ine nregistrate financiar contabil la zi;
2. face analizele periodice ale conturilor;
3. ntocmete balanele i bilanurile;
12

4. opereaz modi ficr il e n contr actele i cr i le de munc;


5. efectueaz operaiuni de banc;
6. rspunde de buna funcionare a activitii desfurate n biroul contabil.
Angajaii trebuie s aib o conduit i o inut ireproabil pentru a inspira
ncredere i seriozitate celor care

doresc pachete de servicii turistice de la agenia

InTur. Angajaii firmei trebuie s se perfecioneze n permanen pentru a stpni


foarte bine programele turistice vechi i mai ales cele noi. Pentru acest lucru
conducerea ageniei asigur i pune la dispoziia tuturor angajailor documentaia
necesar:

ghiduri

profesionale,

anuale,

publice i

private,

buletine

turistice de ultim or, pliante, postere, i deasemenea participarea la diverse trguri ,


expoziii i info-tururi.
Principalii furnizori de servicii ai ageniei de turism
Furnizorii sunt persoane fizice sau juridice care pun la dispoziia ageniei de
turism bunuri, servicii, lucrri contra plat n baza unei nelegeri prealabile.
Principalii furnizori sunt din urmatoarele tari:
Turcia;
Bulgaria;
Egipt;
Emiratele Arabe ;
Cehia;
Israel;

Grecia;
Romania;
Ucraina;
Cuba;
Cipru;
Tunisia;

Maldive;
Austria;
etc..

O agenie mare de voiaj intr n relaii cu dou categorii de furnizori: de servicii


primare i de servicii secundare.
Furnizorii de servicii primare sunt furnizorii serviciilor de:
transport;
cazare i restauraie;
alt natur.
Acordul ntre agenia de voiaj i furnizorul de servicii cuprinde:
natura i categoriile serviciilor prestate;
13

condiiile i tarifele la care vor fi prestate serviciile;


clauze minore;
durata acordului.
O dat ncheiat acordul, toate informaiile referitoare la condiii i tarife sunt
reunite sintetic n prospecte reproduse n attea exemplare cte birouri urmeaz sa le
utilizeze.
Furnizorii de servicii secundare (corespondenii).
Dou agenii de voiaj sunt n raport de coresponden cnd una din ele furnizeaz
propriile ei prestaii clienilor celeilalte, n virtutea unui acord scris ntre pri,
servicii complexe produse de cealalta agenie.
Se poate deci defini "corespondent" acea agenie de voiaj care vinde servicii
organizate de agenia tur-operator.
nainte de a semna un acord, agentia mare trebuie sa cerceteze toate informaiile
utile despre agentia care doreste sa devina "corespondenta" sa ntr-o zon
determinata, i anume: eficiena organizarii sale, date despre personal , solvabilitate
financiar.
Furnizorii ageniei de turism "InTur" sunt:
pe servicii:
Servicii de transport avia "Solei Turism", Blue Air
Servicii de asigurare "Moldasig", Moldcargo, broker Prodeviz
Servicii de cazare Tez Tour, Mouzenidis Travel (Ucraina), Join-Up
(Ucraina), Oazis (Ucraina) TUI (Romania) Vassy Travel (Bulgaria),
Kaiser Travel (Austria), etc.
Servicii de energie electric "Union Fenosa";
Servicii de telecomunicaie "Moldtelecom";
Servicii de apa "Apa-Canal" S.A.;
Servicii de paz i securitate Justar
Servicii tehnice Master Center;
Servicii de tipografie AromCom.
14

Servicii IT A+
Furnizorii de servicii secundare:
Agenii tur-operatoare de a cror servicii a beneficiat InTur:
1. Blue Air bilete avia low-cost
2. Solei Turism bilete avia
3. Tromare, Perfect Tour turism montan, balnear i de litoral din Romnia
4. Tez Tour, Join Up, TUI destinaii exotice si alte destinatii
5. Tez Tour, Transenca Tour, Anex Tour tur operatori Turcia
6. Tur Magazin, Incanto, Solvex, Vassy Travel tur operatori Bulgaria
7. Mouzenidis, Join Up tur operatori Grecia
8. Oazis Travel tur operator Tunisia
9. booking.com site internaional de rezervri hoteliere
10. AIC Travel Group site international de rezervari hoteliere, bilete avia,
transferuri, excursii.
Principalii concureni ai ageniei de turism
Serviciile turistice sunt oferite de un numr destul de impuntor de agenii de
turism la diverse destinaii, n diverse formule i la toate nivelurile de preuri. De
multe ori, ofertele ageniilor nu difer foarte mult unele de altele, fapt ce accentueaz
concurena.
Concurena este foarte bine reprezentat, ncepnd de la agenii de mari
dimensiuni, care concep i comercializeaz programe turistice variate, pna la cele
mici i foarte mici, care se limiteaz la operaiuni foarte simple. n momentul n care
face analiza concurenei, agenia de turism trebuie s se raporteze n primul rnd la
firmele comparabile ca profil i ca servicii oferite, care intesc acelai segment de
clieni, i abia dup aceea la competitorii de alt factur.
Agenia Tromare i-a identificat concurenii n dependen de oferta propus
clienilor i anume oferta de odihna, agrement n staiuni din diferite tari. Principalele
destinaii oferite de InTur sunt Turcia, Bulgaria, Dubai si Grecia, astfel alte agenii
care au acelesi destinatii sunt concurenii InTur. Acetia fiind:
15

1. GhidTur situat pe str. Lev Tolstoi 24, este o agenie de succes pe piata

turistica a R. Moldova. Ofer urmtoarele servicii:


- tururi n strintate (Turcia, Bulgaria, Grecia, destinatii exotice, statele europene
etc.);
- sejururi n staiuni montane sau de litoral;
- oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, srbtorile
Pascale etc.);
- asigurri medicale, RCA i cartea verde;
- bilete de avion.
2. Damla Tur situat pe str. Gagarin 1, este o agenie cu reputatie impunatoare

i organizeaz:
- circuite n Moldova i n strintate, n special Turcia, Bulgaria, Grecia si alte
destinatii exotice si europene;
- sejururi n staiuni montane sau de litoral;
- oferte speciale n diferite perioade ale anului (sezon cald, Revelion, srbtorile
Pascale etc.);
- asigurri medicale, RCA i cartea verde;
- bilete de avia.
Capitolul II
Analiza activitii de marketing n cadrul ageniei de turism
Oferta de produse turistice
Oferta de produse turistice poate fi grupat n forme de voiaj determinate de
scopul principal al cltoriei, n funcie de care pot fi identificate mai multe tipuri de
turism:
Turism cultural - este efectuat cu scopul lrgirii cunotiinelor despre istorie, art,
monumente religioase, vestigii i apropierea de diferite culturi i oameni. Ali turiti
sunt interesai de cele mai moderne construcii, invenii de utiltim or, etc.

16

Turism de afaceri- este o form de turism care include cltorii n interes oficial,
vizitele angajailor sau ale altor persoane n interes comercial sau de alt natur,
participarea la trguri i expoziii, conferine, convenii i cltorii stimulatoare
Turism sportiv- este o form a turismului de agrement, motivat de dorina de a nva
i de a practica diferite activiti sportive
Turismul de odihn- are un caracter mai puin dinamic dect celelalte forme de
turism, cu un sejur mai lung, petrecut la o destinaie determinat, care ofer condiii
naturale adecvate;
Turismul de tratament- este o form specific a turismului de odihn, legat mai mult
de anumite staiuni cunoscute pentru proprietile lor terapeutice sau infrastructurii de
ngrijire a sntii;
Turism rural- activitatea turistic desfurat i condus de populaia local i bazat
pe potenialul natural i antropic local;
Oferta ageniei InTur este orientat n special spre consumatorii de turism de
odihna si agrement ns cu posbilitatea combinrii cu alte tipuri de turism. Aceast
form de turism este practicat de turitii moldoveni n special n Turcia, Bulgaria si
Grecia, aceste state fiind n vecintate. Turcia, Bulgaria si Grecia dispun de un
potenial al unei baze hoteliere impunatoare, pentru odihna de diferite tipuri, pentru
toate categoriile de turisti, familii cu copii. Din acest punct de vedere, aceste
destinatii fiind preferate de turistii din R. Moldova, ca destinatii atat de vara, cat si de
iarna.
n afara destinaiilor spre staiunile din Turcia, Bulgaria si Grecia, agenia propune
spre vnzare turitilor bilete avia spre orice destinaie, organizarea de transport pentru
grupuri, cltorii la munte i litoral spre alte destinatii, rezervri la hoteluri din
Europa, perfectarea asigurarilor medicale si carte verde pentru autoturisme si altele.
Exemple de oferte din 2012 i 2013 sunt urmtoarele :
- sejururi in hotelurile Turciei, pachete turistice complete, transport avia.
- sejururi in hotelurile Bulgariei, litoral si statiuni montane, pachete turistice
complete, transport autocar.

17

- sejururi in hotelurile Greciei, pachete turistice complete, partea nordica


(Chalkidiki) transport autocar, partea sudica (insulele Creta, Santorini, Kos si
Rodos) transport aerian din Kiev sau Odessa.
- sejururi spre destinatii exotice (India, Sri Lanka, ins. Maldive, Emiratele Arabe
Unite, Tunisia, Egipt si altele), pachete turistice complete, transport aerian din
Kiev si Odessa.
- sejururi spre destinatii europene, litoral si statiuni montane (Italia, Cehia,
Austria,

Spania, Andorra, Montenegro si altele), Pachete turistice complete,

transport aerian din Kiev si Odessa.


- excursii spre cele mai importante orase europene (combinate - prin mai multe
orase europene, sau intr-un singur oras), pachete turistice complete, transport
autocar.
- croaziere pe marea Mediterana
Politica de promovare
In turism, marketingul extern apare mult mai clar conturat datorita
distantei geografice care separa prestatorul de consumator, promovarea produselor
turistice, referindu-se la caile de informare si convingere, prin care clientela e
determinata sa ia decizii de cumparare.
Agentia de turism InTur

folste urmatoarele componente principale de

promovare: promovarea vanzarilor, relatii publice, publicitatea , manifestarile


promotionale, fortele de vanzare si utilizarea marcilor.
Avand in vedere ca in turism activitatea este caracterizata de sezonalitate,
politica de promovare trebuie diferentiata pe sezon si extrasezon pentru a se realiza
eficienta activitatii agentiei de turism. Diferentierea se realizeaza pornindu-se pe de o
parte de la natura produsului turistic si destinatia lui, iar pe de alta parte de la
caracteristicile pietei si implicit cererea existenta pe piata (segmentele de clientela
avute in vedere).

18

Promovarea produsului turistic se refer la cile de informare i de convingere


prin care clientela turistic este determinat s ia decizii de cumprare i are drept
componente principale urmtoarele: promovarea vnzrilor, relaiile publice i
publicitatea. Combinarea lor eficient formeaz coninutul mixului promoional.
Diferenierea acestuia pe sezoane trebuie realizat pornindu-se pe de o parte, de la
natura produsului turistic, iar pe de alt parte, de la caracteristicile pieei n ansamblu
i ale segmentelor de populaie avute n vedere.
Segmentele

de

populaie

care

se

adreseaz

ageniei

InTur sunt in majoritate persoane cu vrsta cuprins ntre 18-60 de ani. Acetia pot fi
oameni de afaceri care i doresc o cltorie de odihn, sau familii cu copii care
doresc sejururi potrivite pentru odihna linistita in familie cu conditii pentru copii, atat
si tineret care doresc odihna economa cu maximum de distractie.
Publicitatea acioneaz asupra clienilor poteniali prin intermediul mesajelor
publicitare al cror coninut este n msur s determine un anumit comportament de
cumprare. Transmiterea i recepionarea lor necesit alegerea cu mare grij a unor
mijloace publicitare adecvate. Eficiena maxim se obine atunci cnd acestea sunt
alese din rndul celor care sunt proprii segmentului de consumatori vizat. Publicitatea
va urmri furnizarea unor informaii complete i evidenierea caracteristicilor
produsului. O mare atenie trebuie acordat punerii ntr-o lumin ct mai
convingtoare a avantajelor de care beneficiaz turitii prin cumprarea produsului
respectiv.
O strategie de promovare a ofertei turistice utilizat de agenia InTur o
constituie publicitatea direct care este realizat prin transmiterea de oferte direct
turitilor poteniali, prin pota electronic si plasarea tuturor ofertelor de odihna, cat
si ofertelor speciale pe site-ul agentiei. Agenia deine o baz de date cu toi turitii
care au apelat cel puin o dat de la agentia InTur, astfel acetia primesc mesaje cu
ofertele speciale ale ageniei sau doar cele de care sunt interesai acetia. Aceasta
prezint avantajul c nu este costisitoare iar efectul produs este considerabil,

19

personalul ageniei intrnd n contact cu potenialul turist i se poate adapta cerinelor


sale.
O alt metod de publicitate utilizat de agenia InTur este plasarea informatiei
pe site-ul agentiei cat si pe portalurile de publicitate. Acestea sunt cteva site-uri pe
care se pot gsi datele de contact ale ageniei si ofertele propuse de agentie:
1. www.turism.gov.md
2. www.totul.md
3. www.otdihai.md
4. www.turism.gov.md
5. www.allfun.md
6. www.allmoldova.md
7. www.facebook.md
8. www.point.md
9. www.999.md
10. www.gismeteo.md
Televiziunea ofer cele mai mari faciliti dintre toate mediile de reclam. Nici
un alt mediu nu are attea posibiliti creative: combinaia de imagini, sunete i
micare; potenialul de utilizare a efectelor speciale; credibilitatea

imaginii ce se

deruleaz chiar n faa ochilor; empatia telespectatorului. Reclama prin televiziune a


crescut ca pondere n ultimul timp i aceasta datorit multiplelor avantaje pe care le
are. De aceea pentru perioada estivala, cnd o parte a populaiei poate s i ia
concediu pentru vacana de vara, numrul turitilor poteniali crete iar agenia are
posibilitatea de a vinde mai multe pachete turistice. Pentru aceasta agenia InTur a
utilizat publicitatea TV i anume a fost postat o reclam cu oferta special a ageniei
si datele de contact ale acesteia la canalul RTR Moldova, ORT Moldova (Prime TV),
NTV, , Prima TV, RenTV, CTC.
Tehnicile cele mai utilizate n promovarea vnzrilor sunt cele prin care se
acord anumite avantaje, att populaiei n ansamblu, ct i unor segmente distincte
ale acesteia. Trstura lor comun o constituie acordarea unor nlesniri care n ultim
instan duc la ieftinirea produsului turistic acesta devenind accesibil unor segmente
20

de consumatori cu posibiliti reduse de cumprare. Pentru turitii care fac parte din
aceste segmente de consumatori, att confortul ct i preul au o importan deosebit
n decizia de cumprare. Achiziionarea unei vacane se face n funcie de bugetul i
timpul liber de care dispun i de obiceiurile de consum turistic ale respectivelor
persoane. Pentru a face cunoscut numele ageniei, pentru promovarea acesteia, pentru
atragerea de noi clieni dar i creterea vnzrilor agenia InTur a fcut reduceri
eseniale a preului la cteva oferte i a promovat aceste reduceri prin intermediul
site-ului propriu, www.allfun.md, www.totul.md si www.otdihai.md. Aceste portaluri
presteaz servicii de intermediere a ageniei prin plasarea ofertei pe site, ele
promoveaz afacerile locale n vederea creterii vizibilitii i atragerii de clieni noi.
Sunt un partener strategic de marketing care promoveaz afacerea n cazul nostru a
InTur prin campanii online cu rezultate directe i reale. Cu ajutorul multiplelor canale
de comunicare de care dispun ei (site, reviste, brosure) furnizeaz clienii noi de care
afacerea are nevoie.
Interviuri cu angajatii firmei, bannere publicitare si tipuri de publicitate au fost
emise in revistele Anot, Promo MD, Tur Gazeta.
Un client satisfcut poate convinge un altul s ncerce produsul sau serviciul
respectiv mai uor dect l-ar determina un spot publicitar sau o brour. Acest lucru
aduce marketing-ul "din-gura-n-gura" n prim-plan i n fruntea prioritilor marilor
firme. De acest tip de marketing se foloseste i agenia InTur pentru c nu necesit
resurse financiare, pentru c are la baza credibilitatea, dar nu acea credibilitate
impus unui produs de publicitari, ci una natural, daruit de ctre consumatori. Cei
care ndrgesc un produs vor vorbi lumii despre el. Apoi, oamenii investesc mai
mult ncredere n cei de lang ei, cu care stabilesc anumite legturi, cu care
interacioneaz direct i regulat, dect ntr-o reclama, orict de atrgtoare ar fi ea.
Iat de ce, mai degraba de a da curs invitaiei unei reclame, consumatorii vor fi
tentai s creada n recomandarile altora.
De aceea prioritatea ageniei este de a presta corespunztor ateptrilor clientului i
el se va minuna pritenilor lui ct de bine i ieftin a ieit a fost s colaboreze cu
agenia dat. Majoritatea clienilor au ajuns s consume serviciile ageniei InTur
21

bazndu-se anume pe acest fapt. Clienii noi de cele mai multe ori sunt prieteni, rude
sau simpli cunoscui ai clienilor fideli ai ageniei InTur care de fiecare dat tiu c
gasesc la noi ceea ce i doresc.
n perioada actual, se constat o cretere a orientrii firmelor spre manifestri
tip evenimente prin care i pot promova imaginea. Trgurile i expoziiile sunt acele
manifestrile n cadrul crora firmele prezint publicului larg oferta lor de produse.
Dac iniial li se asocia doar o funcie comercial i scopul principal era de a ncheia
noi contracte, de a crete numrul de clieni, n prezent acestor manifestri li se
asociaz i o funcie comunicaional. Pentru multe organizaii trgurile i expoziiile
sunt cele mai complexe evenimente i ofer cele mai multe oportuniti de
interaciune ntre emitorul mesajului i destinatarii acestuia. Astfel, pe lng
eficiena ridicat n asimilarea mesajelor, trgurile i expoziiile ofer avantajul de a
comunica, n perioadele de recesiune, cu un grup de clieni exigeni care au un interes
ridicat fa de oferta expus. n ultimul an, agenia InTur a vizitat de fiecare dat
Expoziia Internaional specializat de turism organizat de Moldexpo. Anul sta
ntre 5 i 8 aprilie 2012, la Centrul Internaional de Expoziii MOLDEXPO s-a
desfurat Expoziia Internaional Specializat de turism, agrement i industrie
hotelier Tourism. Leisure. Hotels, ediia a XVII-a. Aceasta s-a axat pe prezentarea
multilateral a posibilitilor oferite de companiile turistice locale i strine, dar i pe
promovarea produsului turistic moldovenesc. Oferta expoziiei Tourism. Leisure.
Hotels 2012 a fost prezentat n dou pavilioane de circa 150 companii din Moldova,
Bulgaria, Romnia, Turcia i Ucraina.
Analiza SWOT a ageniei GhidTur
Agentia InTur este o agentie touroperatoare care si-a structurat activitatea in mod
principal pe transportul international de persoane, administrand, in parteneriat cu
companii, o linie regulata de transport pe relatia Republica Moldova Turcia
Bulgaria Dubai etc., considerand ca aceasta activitate a devenit foarte importanta
din punct de vedere social si financiar ( agentia ajungand prin organizarea acestui gen

22

de activitati una din cele mai cautate de pe piata). Pe de o parte fiind cursele regulate
de calatori, avem pe cealalta latura turismul extern, dar si ticketingul.
Analiza SWOT ncepe prin efectuarea unui inventar a calitilor i slbiciunilor
interne n agenia de turism. Apoi se iau n calcul oportunitile i ameninrile
externe care pot afecta ntreprinderea. Principalul scop al analizei SWOT este de a
identifica i de a atribui fiecare factor, pozitiv sau negativ, uneia din cele patru
categorii, permind observarea afacerii dintr-un punct de vedere obiectiv. Analiza
SWOT

este un instrument foarte util n dezvoltarea i confirmarea elurilor

companiei i a strategiei de marketing.


Obiective strategice:
1.

informarea clientilor cu privire atat la activitatea agentiei, cat si la oferta


propusa;

2.

atragerea si fidelizarea clientilor;

3.

castigarea increderii clientilor;

4.

promovarea imaginii de marca;

5.

promovare produselor turistice si a liniei de calatori.

23

Punctele tari:

Posibilitile:

-operativitate, mobilitate i rspundere

-diversificarea activitilor;

sporit;

-modern de gestiune;

-parteneriatul stabil cu clienii;

-conservarea i sporirea prestigiului;

-baza tehnic modern;

- fluctuaiile de schimb valutar pot

-personalul de nalt calificare i

face

devotament;
-practica nalt n domeniu
-spectrul larg de servicii i activiti;
- fidelitatea clienilor;
- imagine pozitiv a firmei

anumite

destinaii

mai

convenabile sau mai puin convenabile


ca pre;
- sprijinul guvernului pentru anumite
forme de turism;
-

existena

unei

cereri

poteniale

ridicate;
- existena unor segmente de pia
neexploatate;
Punctele slabe:

Ameninri:

-lipsa unei oferte turistice pe teritoriul

-pierderea unor segmente ale pieei;

Republicii Moldova

-agravarea luptei concureniale;

- scderea puterii de cumprare;


-dependenta la nivel inalt de unii
parteneri

- creterea numrului de agenii pe


piaa naional;
- inflaia;
- criza financiar;

Contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice


I.Dispozitii generale
Incheierea prezentului contract este in conformitate cu Legea nr. 352-XVI din
24.11.2006 cu privire la organizarea i desfurarea activitii turistice n Republica
Moldova

24

II. Aparitia raporturilor contractului.


Contractul se considera incheiat in momentul achitarii primului avans.
III.Obiectul contractului
1. Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre agentia de turism a
serviciilor turistice cu indicativul de mai sus.
2. Caracteristicile serviciilor turistice oferite de agentia de turism sunt descrise in
materialul de prezentare (programul si notele excursiei).
3. Orice alte servicii turistice neinscrise in programul si notele excursiei nu fac
parte din contract si nu atrag raspunderea agentiei de turism.
IV. Pretul
1. Pretul este inscris in materialul de prezentare si cuprinde costul serviciilor
efective, comisionul agentiei de turism si TVA.
2. Pretul contractului poate fi modificat in sensul majorarii sau modificarii dupa
caz numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiilor:
a) Costurilor de transport inclusiv ale carburantului ;
b) Redeventelor si taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/
imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ;
c) Cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractate.
3. Preturile stabilite in contract nu pot fi majorate, in nici un caz in cursul celor 20
zile calendaristice care preced data plecarii.
4. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%,
indiferent de motivele majorarii, turistul poate rezilia contractul fara nici o obligatie
fata de agentia de turism, aceasta din urma avand obligatia de a rambursa imediat
25

turistului toate sumele aferente calatoriei turistice platite de acesta inclusiv


comisionul.
V. Modalitati de plata
Modalitatile de plata sunt conform materialului de prezentare.
VI. Drepturile si obligatiile Agentiei
1. In cazul in care agentia de turism este nevoita sa modifice una din prevederile
esentiale ale contractului, are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile
inainte de data plecarii.
2. In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din
serviciile turistice prevazute in contract nu este realizata sau agentia de turism
organizatoare constata ca nu le va putea realiza, agentia este obligata:
a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii
calatoriei turistice, fara majorarea pretului, respectiv serviciile turistice ofertele
sa fie de aceiasi calitate si cantitate pentru satisfaceria turistului.
b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice
achitate

si

cele

efectiv

prestate

in

timpul

excursiei;

c) in cazul in care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzatoare sau


acestea nu le accepta din motive intemeiate, sa asigure fara costuri
suplimentare transportul retur al turistului la locul de plecare ori alt loc agreat
de acesta si, dupa caz, despagubirea pentru seviciile neprestate.
3. Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin
contract, inclusiv in situatia in care aceste obligatii trebuiau indeplinite de catre
o alta agentie de turism sau de alti prestatori de servicii, cu exceptia
urmatoarelor cazuri:
a) cind neandeplinirea sau indeplinirea defectuoasa a obligatiilor asumate prin
contract se datoreaza turistului;
b) cind neandeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora;
26

VII. Drepturile si obligatiile turistului


1. In cazul in care turistul nu poate sa participe la calatoria turistica, acesta poate sa
cesioneze contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile prevazute in
pachetul de servicii turistice contractat, cu obligatia de a anunta agentia de turism.
Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii precum si cesionarul sunt responsabili
in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare
aparute cu ocazia acestei cedari.
2. In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul
poate rezilia contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor
platite.
3.1 Turistul este obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de la
primirea instiintarii prevazute la cap.VI, pct.1, hotararea de a opta pentru:
a) rezilierea contractului fara plata penalitatilor, sau
b) acceptarea noilor conditii ale contractului.
3.2. In cazul cnd turistul reziliaza contractul sau agentia de turism anuleaza excursia
inaintea datei plecarii, turistul are dreptul:
a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta
sau superioara, propus de Agentie;
b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie,
cu rambursare imediata a diferentei de pret;
c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.
3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o
despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

27

a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in


contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in
contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare
datei

plecarii.

b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile,


independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi
evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile);
c) anularea s-a facut din vina turistului.
3.3 In toate cazurile mentionate turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o
despagubire pentru neandeplinirea contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:
a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in
contract, iar agentia de turism a informat turistul in scris, in termenul mentionat in
contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice premergatoare
datei plecarii;
b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile,
independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi
evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile);
c) anularea s-a facut din vina turistului.

4. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul, iar
in cazul in care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca agentia de
turism pentru prejudiciul creat acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora definite
conform legii.

28

5.In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza
pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din
tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia
de a suporta toate aceste cheltuieli.
6. Turistul este obligat sa pastreze integritatea bunurilor din unitatile de cazare,
alimentatie publica, mijloace de transport, in caz contrar urmand sa suporte
contravaloarea pagubelor produse.
7) Urcarea in autocar se face in ordinea inscrierii, in baza listei citita de ghid la locul
de imbarcare (intocmita la agentia de turism turoperatoare in functie de data
inscrierii), fiecare turist ocupand locul preferat si disponibil.
8) Asigurarea medicala a turistului este obligatorie pentru trecerea frontierei, pentru
acoperirea riscului de acccident, boala, deces etc. survenite in timpul excursiei.
VIII. Asigurari
Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate si/sau de faliment al agentiei de
turism la societatea de asigurare. Conditiile in care turistul va fi despagubit de catre
societatea de asigurare sunt:
1.In cazul in care agentia de turism nu efectueaza repatrierea turistului, acesta are
obligatia de a anunta imediat societatea de asigurare prin telefon, fax sau e-mail. In
aceasta situatie societatea de asigurare nu are obligatia de a achita imediat
contravaloarea cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa dupa intoarcerea
turistului in Romania, in conditiile politei de asigurare incheiate intre agentia de
turism si societatea de asigurare.
2. In cazul in care turisul solicita de la agentia de turism contravaloarea sumelor
achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie sa trimita documentele
justificative catre agentie prin scrisoare recomandata cu confirmare de primire.
Turistul are obligatia sa pastreze fotocopii de pe respectivele documente justificative.
29

Turistul poate solicita agentiei rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de


repatriere, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data incheierii
derularii pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
3. Turistul are obligatia de a notifica societatii de asigurare, prin scrisoare
recomandata cu confirmare de primire, in legatura cu solicitarea adresata agentiei
privind rambursarea sumelor achitate si/sau a cheltuielilor de repatriere, in termen 5
(cinci) zile calendaristice de la data confirmarii de primire.
4. In cazul in care, in termen de 15 (cincisprezece) zile calendaristice de la data
confirmarii de primire a documentelor justificative de catre agentie, turistul nu a
primit sumele solicitate de la acesta, are loc evenimentul asigurat.
5. In termen de 10 (zece) zile calendaristice de la data producerii evenimentului
asigurat, turistul are obligatia de a transmite societatii de asigurare, prin scrisoare
recomandata cu confirmare de primire, cererea de despagubire insotita de
documentele justificative.
6. Documentele justificative constau in :
a)

contractul

de

comercializare

pachetului

de

servicii

turistice;

b) confirmarile de primire precizate la pct. 2, 3 si 5 din prezentul capitol;


c) fotocopiile de pe documentele de plata a avnsului (chitante, ordine de plata, etc.),
in

cazul

cererilor

de

rambursare

sumelor

achitate

de

turist

d) fotocopiile de pe documentele de transport si cazare, in cazul cererilor de


rambursare a cheltuielilor de repatriere.
IX. Renuntari, penalizari, despagubiri
1. Pentru renuntarile la pachetul de servicii turistice (din orice motiv) cu pana la
15 zile calendaristice (inclusiv) naintea plecarii se restituie integral suma
achitata, intre 14 si 8 zile calendaristice (inclusiv) naintea plecarii se retin
50% din pretul excursiei iar cu 7 zile calendaristice (inclusiv) sau mai putin
30

naintea plecarii ori neprezentarea la excursie se retine integral contravaloarea


excursiei.
2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea
pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele achitate de agentie
prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare proprii acesteia.
3. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care
turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate
pleca in calatorie pentru ca nu are actele in regula sau este intors de la granita
de politia de frontiera.
4. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de servicii
turistice, cu numar de inregistrare la agentia de turism la care a achitat
serviciile. In caz contrar cererea de renuntare ne este luata in considerare.
5. Agentia de turism va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare a
obligatiilor din contract, despagubiri ce nu pot depasi de doua ori pretul
pachetului de servicii turistice prevazut in contract. agentia de turism este
raspunzatoare pana la acoperirea integrala a prejudiciului in cazul in care este
responsabila de ranirea sau de decesul turistului ca urmare a actiunilor ori a
negljentei sale.
X. Reclamatii
1. In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are
obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit cu privire la deficientele
constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice
contractat, ce se va transmite prompt atat agentiei, cat si prestatorului de servicii
(conducerii hotelului, restaurantului).
2. Atat agentia de turism, cat si prestatorul de servicii vor actiona imediat pentru
solutionarea sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este
solutionata partial, turistul va depune la sediul agentiei o reclamatie in scris, in
termen de maxim 7 zile calendaristice de la incheierea calatoriei, agentia de turism
31

urmand ca in termen de 45 zile calendaristice sa comunice turistului despagubirile


care i se cuvin in conditiile prezentului contract.
XI. Dispozitii finale
Prezentul contract se incheie in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

Sugestii i propuneri
Agenia GhidTur are un nivel ridicat al vnzrilor pentru mau multe destinaii,
deci potentialii turisti au posibilitatea de a alege dintr-o gama foarte larga de oferte
turistice. Din pcate, dat fiind faptul ca GhidTur este o agentie tanara pe piata
turistica a R. Moldova, are un numar nu prea mare de turisti care au beneficiat de
serviciile agentiei. Aadar pentru a atrage i ali clieni, agenia are nevoie sa i
intensifice activitatea de promovare a ofertelor turistice.
Apoi ofertele existente i cele ce urmeaz a fi create necesit o mai mare
promovare. Promovarea din utilizat de agenie nu este suficient pentru atragerea
noilor clieni. O modalitate n acest sens ar fi crearea si amplasarea in oras a
bannerelor pe care ar fi plasate ofertele respective. Astfel mai multe persoane ar afla
despre agentie si despre ofertele ageniei.
Un alt mod de publicitate folosit deseori este presa scris. Ziarele, anunurile,
revistele de divertisment sau publicaii periodice ce in exclusive de turism, ghiduri,
32

brouri, cataloage, hri i alte materiale tiprite ar aduce la cunotina populaiei


despre agenie i serviciile ei.
O alta metoda de dezvoltare ar fi, din momentul in care ar obtine statutul de tur
operator, procurarea i utilizarea sistemelor informatice de rezervri turistice ar da
posibilitate de a desfura activitile zilnice ntr-un mod mult mai rapid i mai
eficient. Acestea permit expedierea i recepia de date ctre i de la sistemele de
distribuie global, precum Worldspan, Galileo i Amadeus. Un sistem de distribuie
global este constituit dintr-o gam de produse ce include i programul zborurilor i
cursele aeriene charter, hotelurilor i altor forme legate de cazare, nchirieri de
maini, bilete de autobuz, pachete de vacan, plimbri cu iahturi, excursii, bilete de
teatru i chiar flori i ampanie. Cu ajutorul unui astfel de sistem, agenia ar putea
satisface chiar i cea mai capricioas dorin a clientului su.
Un mod eficient de a atrage i menine consumatorii de servicii turistice este
reducerea preului la procurarea a unui produs de ex a 3-a sau a 4-a oar, sau
reducere oferit la un grup mai mare de persoane ce cltoresc mpreun. Pentru
clienii fideli ar putea fi create i oferite carduri de fidelizare cu reduceri sau cadouri
din partea ageniei.

CONCLUZII

Analiznd domeniul de activitate a ageniei GhidTur n timpul perioadei de


practic, am realizat cum se desfoar n realitate o activitate turistic, ce are nevoie
pentru a fi coordonat, ce factori i resurse implic aceasta. Pentru o dezvoltare
33

continu, agenia are nevoie s-i concentreze eforturile echipei

n vederea

diversificrii continue a serviciilor i a calitii acestora, astfel nct necesitile


turitilor s fie satisfcute. De asemenea un factor important de dezvoltare este
promovarea ofertei turistice, iar aceast agenie are nevoie de o campanie puternic
de publicitate.
n urma efecturii practicii de producie n cadrul ageniei GhidTur, am luat
cunotin cu normele n vigoare i legile ce in de activitatea n domeniul turismului
aplicate n Republica Moldova, cu istoria fondrii ageniei, structura acesteia,
personalul, modul de funcionare. mpreun cu angajaii ageniei am ndeplinit
sarcinile delegate de ctre director. Am studiat la un nivel mai aprofundat activitatea
de conducere, gestionarea resurselor financiare a ntreprinderii ct i a tuturor
funciilor a personalului angajat. Am avut posibilitatea de a cunoate condiiile
concrete de derulare a activitii turistice, de a vedea care sunt operaiile uzuale
desfurate. Am avut posibilitatea de a-mi dezvolta abilitile intelectuale i practice,
de a-mi dezvolta competenele de comunicare i orientare n spaiul economic real.
Am mai luat cunotin cu baza de date a ageniei i am nvat cum s operez cu ea.
Politica ageniei este de a fi n permanent legatur cu clienii i partenerii si,
de a afla care sunt necesitile, dorinele i aspiraiile lor i de a le oferi tot confortul
necesar.
Interesul pentru client i profesionalismul serviciilor oferite n domeniul
serviciilor turistice sunt principiile care stau la baza activitii ageniei. Este lucrul
dup care se conduce activitatea, lucrul care i motiveaz pe personalul ntreprinderii.
Perioada de practic mi-a oferit ansa s activez nemijlocit n domeniul despre
care studiez i s observ n realitate cum sunt aplicate tehnicile de marketing studiate.
Acest fapt m-a ajutat sa-mi evaluez cunotinele i capacitile. Cel mai important
lucru rezultat din efectuarea practicii este formarea deprinderii de lucru, ct i
activitatea mea ntr-o echip.

34

ANEXE
Anexa 1.
Ofertele turistice la agentia de turism InTur incep de la urmatoarele sume pentru
tarile respective:
Nr. Tara
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Turcia
Bulgaria
Dubai
India
Cehia
Sri Lanka

Suma (de la,de


persoana)
300 euro
130 euro
625 dolari
800 euro
480 euro
925 dolari

35

In sezon cele mai solicitate oferte turistice sunt solicitate in tarile Turcia si
Bulgaria.
In extara sezon cele mai multe vinzari sunt foile turistice pentru Dubai.

Anexa 2.
Activitatea turistic a ageniilor de turism din Republica Moldova n ianuarieseptembrie 2012
Biroul Naional de Statistic informeaz, c n ianuarie-septembrie 2013 ageniile de turism i
turoperatorii au acordat servicii turistice la 163,1 mii de turiti i excursioniti, cu 4,8% mai mult
dect n perioada similar din anul 2012.
n ianuarie-septembrie 2013, comparativ cu perioada corespunztoare din anul 2012 s-a majorat
numrul de turiti i excursioniti participani la turismul receptor i emitor, respectiv cu 12,3% i
7,3%, pe cnd la turismul intern numrul acestora s-a diminuat cu 7,9%.
Numrul de turiti i excursioniti, participani la turismul organizat de ageniile de turism i
turoperatori, dup scopul vizitelor, se prezint astfel:

TOTAL
Turism receptor (primirea
cetenilor strini n ar) - total
din care, n scopuri de:
odihn, recreere i agrement

Ianuarie-septembrie 2013 n %
Ianuarie-septembrie 2013
fa de ianuarie-septembrie
2012
turiti i
turiti i
turiti-zile
turiti-zile
excursioniti
excursioniti
163076
1255291
104,8
98,0
9044

29354

112,3

116,8

4781

12598

103,0

127,8
36

afaceri i profesionale
tratament
Turism emitor (deplasarea
rezidenilor Republicii Moldova
n strintate) - total
din care, n scopuri de:
odihn, recreere i agrement
afaceri i profesionale
tratament
alte scopuri
Turism intern (deplasarea
rezidenilor Republicii Moldova
n interiorul rii, n scop
turistic)

3767
496

10202
6554

128,7
102,9

118,3
98,4

128016

972434

107,3

93,5

124996
1127
1221
672

947450
5606
13610
5768

107,2
171,5
105,3
78,2

93,0
193,6
107,2
92,0

26016

253503

92,1

117,8

Prin intermediul ageniilor de turism i turoperatorilor n ianuarie-septembrie 2013 au plecat n


strintate 128,0 mii de turiti i excursioniti, cu 7,3% mai mult comparativ cu aceeai perioad
din anul 2012. Majoritatea cetenilor moldoveni au plecat n strintate n scopuri de odihn,
recreere i agrement (97,6%). Cetenii Republicii Moldova au preferat s cltoreasc, n
principal, n Bulgaria (38,2% din total plecai n strintate), Turcia (35,3%), Ucraina (7,0%),
Romnia (6,9%), Grecia (4,3%) i Egipt (1,3%).

Agenia pune la dispoziie bilete de avion ale urmtoarelor companii:


Air Moldova
Moldavian Airlines
Turkish Airlines
Carpatair
Tarom
Malev
Austrian Airlines
KLM
Lufthanza
Delta
North West i multe alte companii din strintate

37

Avantajele departamentului airtickets de deservire a clientilor Acord Travel:


1.

Oferirea serviciului prin intermediul companiei;

2.

Calitate, deservire rapida, personal inalt calificat;

3.

Reducerile avantajoase la bilete;

4.

Schimbul biletuluii avia fara de penalizari(in dependenta prin ce intermediar a avut

loc procurarea biletului);


5.

Suport informative pe parcursul intregului program.

Dezavantajele departamentului airtickets de deservire a clientilor Acord Travel:


1.Penalizari in cazul procurarii biletelor prin intermediul companiilor care folosesc aceasta
nuanta;
2.Scumpirea biletelor in conformitate cu diversi factori externi;
3.Anomalii la nivel de parteneri principali ai companiei(intirzierea de aducere a
pasapoartelor de la

ambasada care depind in totalitate de unele disfunctii ale acesteia);

4.Oficiu cu un interior prea mic dotat;


5.Orele de virf sunt uneori trecute cu dificultate.
Analizind in detaliu care sunt activitatile de baza al acestui department as putea mentiona ca
fiecare miscare efectuata in conformitae cu fiecare program se gestioneaza intr-un temp echilibrat,
prin intermediul unui personal calificat si unui oficiu la nivel de companie organizat si echipat.

Crearea reputaiei sociale. n ultimul timp pe piaa mondial simitor s-a extins nsemntatea
reputaiei productorilor de mrfuri i servicii.
Consumatorii au nceput s acorde mai mult atenie siguranei, creativitii, operativitii i
altor factori nemateriali, care formeaz prestigiul furnizorilor.
Calitatea i nivelul tehnic al serviciilor realizate de ntreprindere, servesc ca factori eseniali
n obinerea prestigiului, i se folosesc n calitate de argumente cheie la crearea materialelor
reclamei de prestigiu.
38

O autoritate nalt a ntreprinderii se creeaz n baza informaiei despre lideritatea n


producere, realizarea serviciilor, ce cer o calificare nalt, bazat pe tehnologii moderne.
Fiecare din fondatorii firmei are n sarcina individual lucrul de promovare n segment
concret al clienilor. De asemenea managerii i personalul pentru atragerea clienilor se aplic
comisioane pentru contractele de servicii de tip work&travel. Zilnic sunt examinate rezultatele
comercializrii mrfurilor i acordrii serviciilor de turism . A. Se preconizeaz pe parcursul anului
curent instruirea personalului n domeniul tehnicilor moderne de negocieri. Firma periodic este
prezent n mijloacele de pres cu reclam, inclusiv sunt difuzate press-release i alte tipuri de
publicitate.
Publicitatea este motorul oricrei activiti economice. Publicitatea i promovarea serviciilor
se face regulat, utiliznd cele mai efective procedee tradiionale i contemporane. ns mediul
transportatorilor i antreprenorilor are un specific propriu informaia despre preuri i calitatea
serviciilor oferite se rspndete foarte repede. Pentru promovarea serviciilor n reeaua global a
fost creat o pagin web personal: www. Acord travel. Md.
Un alt mod de desfurare a campaniilor publicitare este prezentarea i punerea la dispoziie
ctre populaie diferite calendare ( panouri publicitare i chiar prin intermediul mas-media).
nc o direcie n activitatea de reclam, care a cptat n ultimul timp o dezvoltarea
nsemnat i n general reprezentnd o reclam de prestigiu la nivel corporativ, este sponsorizarea
finanarea diferitor manifestri sportive, culturale, obteti, petrecerea diferitor show-ri, aciuni de
binefacere etc.
Majoritatea specialitilor cred c cheltuielile pentru reclam trebuie s fie privite ca nite
cheltuieli inevitabile, asemntor cheltuielilor pentru cercetare, studiu, echipament.

1. Clientii si nevoile pe piata ale companiei Acord Travel

Dupa cum se stie clientul reprezinta sursa de baza a unei activitati reusite a unei companii
atunci cind satisfacerea lui este facuta la un nivel adecvat, calitativ, rapid si cu o eficienta maxima
atit pentru el cat si pentru compania care il deserveste.
Acord travel este acea companie pentru care clientul inseamna nu doar o sursa de venit dar si
o persoana ce merita intreaga atentie, educatie in timpul oferirii serviciului, de atragere a interesului
sau si deasemenea de cooperare cu conducerea companiei in caz ca doreste sa se implice in unele
activitati ale companiei.

39

Astfel pot mentiona ca clientul devin o parte din noi iar noi devenim o parte din viata lui,
efectuind in acelasi timp dezvoltatrea si satisfacerea unei individualitati si in acelasi timp noi sa
crestem ca companie si el ca personalitate.
Si daca tot vine vorba despre deservirea clientilor la aceasta etapa voi mentiona urmatoarele
caracteristici care fac acord travel o companie aparte de celelalte:
1.

Clientul este nu doar o sursa de venit dar o individualitate care descrie o dezvoltare

continua atit pentru el cat si pentru noi.


2.

Interactiunea directa a intregului personal cu clientul in orce caz si orce situatie.

3.

Informarea a fiecarui client cu toate activitatile de la inscrierea in program pina la

plecarea la destinatia ceruta.


4.

Calitate, rapiditatea deservirii, personal inalt calificat si tinar in conformitate cu

cerintele programului si deservirii segmentului de clienti.


5.

Obtinerea unei stagieri reusite si carierei cu un disponibil de abilitai de crestere pe

viitor.
6.

Oferirea diferitor promotii, reduceri in cazul aducerii noilor clienti de clientul deja

inscris la un program.
7.

Preturi accesibile si prezentate in conformitate cu realitatea.

8.

Publicitate la nevel inalt in conformitate cu cerintele de pe piata si la cererea

clientilor.
9.

Accesul usor la toate filialele companiei acord travel (apropierea de centrele urbane

ale oraselor unde sunt amplasate, amplasarea in apropiereauniversitatilor ).


10. Intermediari de incredere ai companiei ce ofera servicii de calitate si rezolvare a
oricarei probleme cu o maxima rapiditate(cursuri de engleza prin intermediul companiei
linguata;servicii bancare prin intermediul bancilor mobiasbanca si agroindbank).
Respectiv toate cele mentionate de mai sus ne dau de inteles ca acord travel nu reprezinta
doar o simpla companiei a carui scop principal este doar profitul insa pe linga aceastea revin
deasemenea calitate, inovitate in orce domeniu si destinatie, noi idei de implimantare a noilor tactici
de dezvoltatre al sectorului in care colaboreaza si al educarii clientilor pe intreg parcurs la
participare in programul work&travel si multe alte activitati care pe parcursul desfasurarii obtin un
potential de cea mai inalta si calitativa dezvoltare.

5. Managementul i Personalul

40

Orice companie pentru a atinge o cota de rezultate propuse de ea are nevoie de o gestionare
corecta in ceea ce priveste conducerea activitatii in interiorul acesteia. Astfel pentru a se atinge
rezultate maxime intr-un timp scurt dar cu un beneficiu asteptat atit companiei cit si personalului
din interiorul acesteia este nevoie de o organizare bine adaptata la orice nivel, de la cel mai mic spre
cel mai mare, formind o piramida cu conceptii tari si obiective atinse de viitor. Doar in acest caz se
va constata cat de bine a activat compania in timpul unui an si cat de profitabil si atractiv a devenit
gestiunea tuturor departamentelor si segmentului pe care se plaseaza ea.
Respectiv o intocmire mai deslusita poate fi redata de o caracteristica mai detaliata a
activitatilor companiei, cu ce se ocupa fiecare department, cum sunt atinse obiectivele ei si care este
strategia de baza a integrului univers de gestionare a implimentarii actiunilor din prezent si
motivarii pe viitor.
La aceasta etapa se va lua fiecare department in parte si i se va reda o deslusire in detaliu, o
caracteristica pe fragmente si pasi, pe fiecare segment se va aduce un argument de ce se gestioneaza
un lucru astfel si nu in alt mod, care este punctul forte al acestuia si punctele slabe la care se
necesita o atentie mai mare si o imbunatatire continua, care este conceptual de baza de o perfectare
si dezvoltare a personalului, deci daca de descris intr-un mod mai scurt, se va construi o temelie pe
care se va ridica un zgirie nori plin de obiective, realizari si strategii doar datorita incorporarii cat
mai calitative a unei colaborari reusite de persoanlitati cu ambitii, cunostinte in continua dezvoltare
si perseverenta.
Pentru a intelege de unde incepe totul voi atrage atentia dvs asupra echipei Acord Travel de
unde si provine principala abordare serioasa pe parcursul intregii activitati.
Echipa STM Acord este o echipa profesionista care ofera servicii de inalta calitate. Fiind
tineri si dinamici, raspund in mod operativ la cerintele clientilor.
Ambitia, capacitatea, experienta, dezvoltarea continua, abilitate si functionalitate, idei
inovationale, strategii de viitor, activitati in continua aplicare, rationament, intelegere, buna
constiinta si multe alte calitati care pot fi abordate la acest context ar fi doar un mic segment de
descriere a integrului de activiate al companiei, al principalei surse de motivare continua, a
miscarilor care se fac in companie, precum este personalul de o inalta calificare care formeaza mai
mult decit sigur o echipa bazata pe incredere si o natiune in cimpul muncii, o societate unde nevoia
si ajutorul sunt de baza, perseverenta si ambitia sunt continue, integrare si inoirea se face regulat,
iar aplicarea diverselor programe de viitor doar face mai lucida functionalitatea lor, mai puternica si
mai atractiva la nivel de afacere.
Totul incepe de la un inceput bine intocmit si bine gindit, condus si prelucrat in mod
efectiv, adecvat alocat cu noi resurse si noi aptitudini, imbunatatit prin experienta, motivat prin

41

gindire lucida, strategii de concurenta si conduita de eficacitate maxima, antrenat in plin efort si
disciplina si adus la conditiile necesare pentru o reusita de vis si realizare in deplina inflorire.
De aici ncepe totul-organizarea activitaii Acord Travel din trecut cu prezentul pentru un
viitor.

Director
General
O alta latura la care se atrage o atentie destul de mare este amplasarea in interiorul orasului
principal cum este Chisinau, astfel in acest context punem in evidenta si mai mult centrul orasului,
ceea ce faciliteaza companiei si mai mult accesul spre intermediarii cu care colaboreaza si astfel
emitind o deservire si mai usoara spre clientiiDirector
companiei acord travel.
.

Excutv

Respectiv din acele mentionate de mai sus pot sa evidentiez urmatoarele care descriu
urmatorii factori de dezvoltare ale companiei:
-calitate;
-deservire rapida;

Manager
Manager
Director -atragerea cat mai rapida si eficienta a clientilor;
Resurse
Air
Contabil ef
Vnzri i
Umane
Tickets
Marketing -organizare a activitatilor in conformitate cu amplasarea oficiilor;

Director
Prestri
Servicii

-acces direct spre intermediarii de cooperare ai companiei

Trainer
Oficiu

Manager
Vnzri

Fig 5.2: Organigrama funcional


Manager
Contabil
Promovare
Web

Web
Promoter

Casier

Manager
ISIC

Manager
Prestri
Servicii

42

Atribuii speciale ale top-managementului n implementarea sistemului de management


2008-2009
Director general
1.

Coordoneaz buna desfurare a tuturor proceselor

2.

Aprob i adopt deciziile strategice i de nsemntate conform nivelului

Manager resurse umane


43

Coordoneaz politica de personal a companiei

Gestioneaz documentaia personalului;

Recruteaz personalul;

Contribuie i recomand activitile de motivare a personalului;

Training & consultan;

Dezvoltare echip.

Contabil-ef

Eficientizare activitate financiar;

Politica de reducere a costurilor;

Asisten dirgen i mgp n politica de personal i motivaie clieni;

Asisten depprogclserv n prestare servicii;

Asisten depadmlogis n asigurare funcionare companie.

4. Implimentarea strategiilor manageriale de dezvoltare a activitatii agentiei acord


travel.
4. 1. Descrierea ofertelor turistice si analiza s. W. O. T.
Analiza swot fig 1. 7.

Partea bun a lucrurilor este c compania a nbuntit nivelul de deservire a clinilor i a


reuit pentru anul 2007 o cretere de 52,31 p.p a ratei plngerilor soluionate. Astfel n msur de
92,31 % a soluionat problemele clienilor.
Analiza cheltuielilor operaionale totale i per client
Tabel 4.1. analiza cheltuielilor operaionale totale i per client
Indicatorii

Cod

2006
Valoare

2007
%

Valoare

Abatere
%

Valoarii

%
44

Costul vnzrilor (711)


C.comerciale (712)
C.generale i administrative
(713)
Alte cheltuieli operaionale
(714)
Total c.operationale
Clienti
C. Operationale per client

20
50

440 123 81,65% 550 983 91,28%


44 290 8,22%
3 900
0,65%

60

46 080

8,55%

40 780

70

8 546

1,59%

7 987

539 039
2 712
198,76

603 650
2 766
218,24

110 860
-40 390

9,63%
-7,57%

6,76%

-5 300

-1,79%

1,32%

-559

-0,26%

64 611
54
19

Conform calculelor realizate n anul 2007 cheltuielile operaionale au constituit 603 650 mdl.
Acestea au crescut fa de 2006 cu + 64 611 mdl.

Bibliografie:
45

1.Marketing pentru marketing : notiuni fundamentale


Patrick forsyth
2.Managementul strategic in turism-servicii (exercitii,studii de caz)
Autor claudia tuclea, roxana elena-raicu,pag.150-154;
3. Managementul agentiei de turism editia a ii-a revizuita si adaugita;autor
profesor universitar gabriela stanciulescu,pag.39-40; manual de marketing : notiuni
michael j.thomas
Http://www.studentie.ro/referat_economia_turismului;
Http://www.voiajuri.ro/;
Http://www.metromind.ro/resurse/articole/cei-3-r-ai-unei-strategii-de-promovare;
Http://ebooks.unibuc.ro/stiinteadm;
Http://www.ase.ro/biblioteca/;

4. Managementul proceselor, editia 2007,pag.25-27;


5. Manual de tehnici operationale in activitate de turism
Autor ruxandra andrei, pag.27-33.

46