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Nota de Aceptacin:
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Firma del presidente del jurado
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Firma del jurado
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Firma del jurado
CONTENIDO
LISTAS ESPECIALES
GLOSARIO
INTRODUCCIN
PROBLEMA DE INVESTIGACIN
1.1 Planteamiento del problema.
La empresa YOYO S.A.S es una organizacin comercial competitiva donde
predomina el jeans, busca ser la maca lder femenina junior en la clase media
superando las ms altas expectativas de los clientes internos y externos brindando
una asesora profesional y aportando para el crecimiento personal. A medida que
pasa el tiempo la empresa busca mejorar la calidad de vida haciendo reformas
para el crecimiento profesional, creando programas que evalan a las asesoras
con los cuales exigen un crecimiento global. De all parte la problemtica que
cobija a todo un equipo de trabajo y empresa puesto que no estn teniendo en
cuenta que para obtener resultados hay que ir ms all, se debe tomar conciencia
que para encontrar hay que buscar, como:
Haciendo capacitaciones que involucren a todo el personal, capacitaciones que
orienten, que muestren al personal lo que realmente quiere la empresa y a dnde
quiere llegar. Capacitaciones del conocimiento total de producto que se est
llevando a los clientes para brindar seguridad y confianza a la hora de ofrecerles
(telas, textura, siluetas, estampados y procesos) esto con el fin no solo de aclarar
las dudas frente al producto que se sino que tambin estar a la vanguardia del
mundo textil.
El programa en cuestin no solo evala a la asesora como ente participativo sino
tambin como imagen personal, esto incluye uniforme (dotacin que no se recibe
en su totalidad), la forma de expresin tanto oral como fsica, y ellas no estn
preparadas para que este programa implementado por la empresa empiece a
evaluar con los parmetros establecidos.
1.2 Formulacin del problema.
Es posible disear una propuesta de mejora a la capacitacin que brinda la
empresa YOYO S.A.S a las asesoras comerciales?
2. OBJETIVOS
2.1 Objetivo general.
Disear una propuesta de mejora para la capacitacin de las asesoras
comerciales de la empresa STOP y YOYO S.A.S
2.2objetivos especficos.
Elaborar una evaluacin mensual del conocimiento que tienen las asesoras
comerciales frente a los temas relacionados en el rea comercial.
Elaborar un manual que contenga los conceptos claves del ciclo del
servicio.
3. JUSTIFICACIN
Esta propuesta nace de la necesidad de reevaluar el programa de capacitacin de
la empresa YOYO S.A.S y STOP S.A.S. el cual est siendo implementado en la
empresa con el objetivo de crear asesores profesionales.
La propuesta fue diseada con el fin de hacer un replanteamiento a un proyecto ya
realizado y que hasta ahora se est implementado solo algunas tiendas del pas
con el fin de ir perfeccionndolo y que sea de gran xito para el crecimiento de la
empresa y del personal comercial para obtener muy buenos resultados a la hora
de asesorar a un cliente, pero que se den las pautas y capacitaciones necesarias
para poder cumplir el objetivo.
Este proyecto ser para principalmente para la mejora continua del rea comercial
especficamente a las asesoras porque ellas sern las primeras involucradas en el
proyecto para poder cumplir el objetivo que la empresa quiere de ser asesoras
profesionales.
4 MARCO DE REFERENCIA.
4.1 Marco contextual.
Stop Jeans, nace el 04 de octubre de 1972 bajo el nombre de Bodegas
Parliament, confeccionando prendas exclusivamente para el mercado masculino.
En 1975 lanza su lnea femenina y abre su primera tienda en el reconocido sector
comercial de la calle Junn en la ciudad de Medelln.
Para el ao de 1976 Bodegas Parliament cambia de nombre y pasa a ser STOP
JEANS. En el 2001 se toma la decisin de acabar con la lnea masculina y desde
ese momento STOP JEANS se especializa en producir prendas para el pblico
femenino.
Con 40 aos en el mercado STOP JEANS ha logrado cubrir gran parte del
territorio colombiano, con presencia en ciudades principales e intermedias en ms
de 90 puntos de venta.
Este tiempo en el mercado ha posicionado STOP como una marca lder en
productos de moda e innovacin, logrando siempre el ms alto posicionamiento en
la mente y el corazn de sus clientes; trabajando fieles a sus valores corporativos
y su cultura organizacional.
En su amplia trayectoria STOP S.A.S., ha enfocado sus esfuerzos y labores a
satisfacer las necesidades de la mujer colombiana, estando a la vanguardia de los
gustos, preferencias, deseos y necesidades de la mujer STOP.
Imagen # 1: logo y logotipo actual de stop
Fuente: www.stopjeans.com
Fuente: www.stopjeans.com
STOP cuenta con una lnea femenina junior llamada YOYO JEANS fue creado en
el 2003 con el nombre de YOYO FOR PRINCESS, un universo de fantasas,
sueos y cuentos de princesas, donde nuestras consumidoras fueron las
protagonistas de un mundo mgico.
La marca YOYO nace en el 2003 como una propuesta de marca de ropa femenina
para adolecentes, muy novedosa en el mercado colombiano; una marca pensada
desde sus inicios como divertida, colorida, verstil y moderna.
En su nacimiento la marca se perfilo con un direccionamiento enfocado a las
adolecentes entre los 14 y 17 aos, sin embargo, con el paso del tiempo, se
redireccin la marca hacia un nicho mas infantil, fortaleciendo el nicho teen y
posteriormente con la creacin del nicho mini teen.
En su trayecto la marca define sus nichos de producto dirigido a los pblicos mini
teen, teen y teen plus potencializando el mercado infantil y junior, y ganndose el
corazn de las nias colombianas que han seguido la marca.
Fuente: www.yoyo.com.co
Para los ltimos aos la marca YOYO retoma el nicho teen plus, fortaleciendo el
nicho junior y reposicionndose en el nicho original lder por excelencia, adems la
marca conserva el nicho teen dirigindose as a las nias y jvenes entre 4 y 15
aos de edad.
Con todos estos cambios y el record de historia de la marca, la aceptacin de
nuestros clientes ha sido total, y hasta el da de hoy se conserva el fanatismo y el
encanto por la marca. YOYO JEANS augura grandes xitos para su historia
venidera, dado que durante los ltimos 10 aos ha sido una marca querida,
reconocida, posicionada, aceptada y lo ms importante que se mantiene viva en el
mercado, la mente y el corazn de las nias colombianas.
Fuente: www.yoyo.com.co
Fuente: www.yoyo.com.co
La empresa STOP Y YOYO cuenta con una cultura organizacional que unifica las
dos empresas en una sola, porque ms que ser una empresa es una gran familia.
VISIN STOP
Ser la marca de moda femenina lder en la clase media y en el universo jeans
wear superndolas ms altas expectativas de nuestros clientes internos y
externos
VISN YOYO
Ser la marca de moda femenina junior lder en la clase media y en el universo
jeans wear superndolas ms altas expectativas de nuestros clientes internos y
externos
MISIN
somos una organizacin comercial, con la mxima competitividad en el universo
jeans wear, donde predomina el jeans.
Superamos las ms altas expectativas de nuestros clientes internos y externos y
trabajamos por ellos como el ms valioso activo de nuestra organizacin.
Ofrecemos a nuestros clientes productos innovadores con un precio competitivo y
garantizamos la ms alta calidad.
POLITICA DE CALIDAD
En STOP y YOYO nos comprometemos a superar las expectativas de nuestros
clientes por medio de la innovacin, una excelente asesora y con productos
extraordinarios de los universos JEANS WEAR y PRONTA MODA aprecios muy
competitivos, generando en ellos lealtad a nuestras marcas.
VALORES CORPORATIVOS
Amor al trabajo
Mejoramiento continuo
Perseverancia
Honestidad
Fe
Empata
Coraje
Insumos
Corte
Diseo
Materias primas
Estampacin
Mantenimiento
Direccin general
rea tcnica
Tesorera
Contabilidad
Sistemas
Cartera
Mercadeo y publicidad
Arquitectura
Gestin humana
Centro de distribucin CEDI
Logstica
rea de seguridad
Aseo y cafetera
Contralora
Auditoria
Direccin comercial
Comunicaciones.
indicador del nivel de desempeo del vendedor (por sufrir variaciones importantes
en el tiempo, no depender directamente de su actividad...), o en vendedores
nuevos (si lo que nos interesa es aportarles seguridad al tiempo que una excesiva
presin sobre las ventas podra desvirtuar su aprendizaje).
2. Comisin
El total de la retribucin recibida por el vendedor lo es en concepto de un
determinado porcentaje de la cifra por l vendida. No existe un fijo garantizado
independiente de las ventas que logre.
Significa asimismo un contrato mercantil en el que el vendedor debe asumir su
propia cotizacin a la seguridad social.
Como ventaja nicamente es destacable su carcter de mximo incentivo monista,
inicialmente tiene una gran fuerza motivadora.
Como inconvenientes son destacables la gran volatilidad que genera en el
vendedor (aceptar una oferta que le garantice un salario fijo, aunque ste sea
inferior), y que el vendedor se centrar en aquello que le reporte mayor beneficio
personal, es decir, la venta de aquellos productos que le generen mayores
comisiones con un menor esfuerzo, seleccionando as una opcin de rentabilidad
que quizs no coincida con la de su empresa.
Puede ser recomendable en empresas que empiezan su andadura o cuando no
disponemos de mecanismos de control de la actividad. Tambin cuando debemos
recurrir a agentes comisionistas porque el bajo potencial de mercado no justifica
en trminos de coste una red propia.
3. Sistema mixto
Est compuesto por una parte fija y una variable, que bsicamente puede venir
determinada por una o varias de las siguientes posibilidades:
Como un porcentaje de la cifra de ventas o comisin.
Como un determinado incentivo por cumplimiento de objetivos.
Como un variable en funcin del comportamiento.
Como principales ventajas ha de destacarse que permite integrar los intereses de
la empresa con los del vendedor, premiando en ste aquellos resultados ms
interesantes para aquella.
DETERMINACIN DE LA DEMANDA
Cada precio genera un nivel de demanda distinto y, por tanto, tiene un impacto
diferente sobre los objetivos de marketing de la empresa. La relacin entre las
diferentes alternativas de precio y demanda resultante se captura en una curva de
demanda. En el caso normal, la demanda y el precio tienen una relacin inversa:
cuanto ms alto es el precio, menor es la demanda.
En el caso de los bienes de prestigio, la curva de la demanda a veces tiene
pendiente ascendente.
Algunos consumidores ven el precio alto como seal de un mejor producto. Sin
embargo, si se cobra un precio demasiado alto, el nivel de demanda podra bajar.
La curva de demanda muestra la cantidad de compra probable del mercado a
diferentes precios; teniendo en cuenta las reacciones de muchos individuos que
tienen sensibilidad a los precios.
Estimacin de curvas de demanda
La mayor parte de las empresas intenta medir sus curvas de demanda. Hay varios
mtodos para hacerlo.
El primer enfoque implica analizar estadsticamente lo sucedido en el pasado, las
cantidades vendidas y otros factores, para estimar sus interrelaciones. Los datos
pueden ser longitudinales (con el tiempo) o transversales (en diferentes lugares al
mismo tiempo). La construccin del modelo apropiado y el ajuste de los datos con
las tcnicas estadsticas correctas requieren de mucha habilidad.
El segundo enfoque consiste en realizar experimentos de precios. Un enfoque
alternativo es cobrar diferentes precios en territorios similares y ver su efecto
sobre las ventas.
El tercer enfoque consiste en preguntar a los compradores cuntas unidades
compraran a diferentes precios. Sin embargo, los compradores podran citar
deliberadamente cifras bajas con los precios ms altos a fin de desanimar a la
empresa de poner un precio alto.
Al medir la relacin precio - demanda, el investigador de mercados debe controlar
diversos factores que influyen en la demanda. La respuesta de los competidores
es uno de ellos. Tambin, si la empresa modifica otros factores de la mezcla de
marketing adems de su precio, ser difcil aislar el efecto del cambio de precio en
s.
Elasticidad de la demanda
Una pregunta clave para cualquier organizacin comercial es cmo cambiar la
demanda de su producto en respuesta a un cambio en el precio. El impacto de los
cambios de precios en los ingresos totales depende de la magnitud del cambio en
la demanda en relacin al cambio porcentual en el precio.
ESTIMACIN DE COSTES
ANLISIS DE COSTES,
COMPETIDORES
PRECIOS
OFERTAS
DE
LOS
La asignacin arbitraria de gastos fijos puede ser superada utilizando este mtodo,
que determina los precios usando slo los costes directamente atribuibles a una
produccin especfica.
Habiendo elegido el enfoque que ser empleado para el clculo de los costes de
los productos, la atencin puede dirigirse a establecer el margen que ser
agregado al coste del producto. Este margen puede calcularse como mark- up o
como margen.
Fijacin de precios basada en las condiciones del mercado:
Aqu se describen los enfoques de fijacin de precios basados en las condiciones
de los mercados, que son aquellos que se realizan a partir de factores externos a
la organizacin.
Dos grandes vas estn abiertas para las empresas que lanzan nuevos productos
al mercado: el descremado o la penetracin.
Las estrategias de descremar el mercado involucran la fijacin de precios altos y
una intensa promocin del nuevo producto. El objetivo es desnatar la rica crema
de la cima del mercado. Los objetivos de ganancia se logran a travs de un alto
margen por unidad vendida en lugar de maximizar el volumen de ventas.
Las estrategias de descremado realmente slo pueden emplearse donde la
demanda es relativamente inelstica. Es probable que ste sea el caso cuando el
producto tiene beneficios y/ o rasgos nicos que el consumidor valora. La
estrategia puede tener que ser alterada si los competidores pueden producir un
producto similar.
Los competidores inevitablemente entrarn en el mercado en algn momento, si
es potencialmente rentable hacerlo, y el innovador finalmente deber seguir la
tendencia declinante de los precios deventa de la unidad a medida que aumenta la
oferta. Las estrategias de penetracin apuntan a lograr la entrada en el mercado
de masas. El nfasis est en el volumen de ventas. Los precios de la unidad
tienden a ser bajos; lo que facilita la rpida adopcin y difusin del nuevo
producto. Los objetivos de ganancia se alcanzan logrando un gran volumen de
ventas en lugar de un margen grande por unidad.
Fijacin de precios sobre bases psicolgicas:
La fijacin de precios tiene dimensiones psicolgicas as como econmicas que
deben ser tenidas en cuenta al tomar decisiones de fijacin de precios. La fijacin
Precios habituales:
En algunos mercados y en el caso de ciertos productos de bajo coste, y en
algunos casos de alimentos de primera necesidad, existe una amplia resistencia a
aumentos modestos del precio.
Bajo tales circunstancias una estrategia comn es mantener hasta donde sea
posible el precio de la unidad, aunque reduciendo el tamao de la misma. Esto se
llama mantenimiento de los precios habituales o acostumbrados.
Cuando deben subirse los precios, a menudo se usa una estrategia compensatoria
consistente en aumentar el tamao de la unidad de venta pero en forma menos
que proporcional al aumento en el precio de venta.
Los mtodos de fijacin de precios reducen el intervalo dentro del cual la empresa
debe seleccionar su precio final. Para escoger su precio final la empresa debe
considerar otros factores que incluyen la fijacin de precio psicolgica, la influencia
de otros elementos de la mezcla de marketing sobre el precio, las polticas de
precio de la empresa y el impacto del precio sobre otros participantes.
4.2.4.2.1 Errores al establecer una poltica de precios
Es muy normal y tradicional en muchas organizaciones que la poltica de precios
sea llevada adelante por el departamento administrativo financiero y no por el
departamento de marketing. Esto lleva a pensar el problema slo desde la
perspectiva de la empresa y no desde la del consumidor, como lo podra hacer el
departamento de marketing.
Es decir, un error frecuente es, al elaborar una poltica de precios, no utilizar los
mismos fundamentos e ideas que para la generacin de producto o la
comunicacin de ese producto o su distribucin.
La relacin de precios con el producto, la imagen de la marca, el lugar donde lo
compro y el tipo de comunicacin que se hace tienen que ser absolutamente
coherentes.
Otro error que se genera de esta manera es que se toman decisiones sobre
precios, sin tener en cuenta que esto va a modificar la reaccin del consumidor: al
aumentar el precio de un producto, la demanda se modifica, no se mantiene
constante.
Estos dos puntos nos llevan a plantear la relacin que existe entre el precio y otras
variables del llamado marketing mix.
(Como gestionar las ventas, 2009, varios, pg. 35,37)
4.2.5 gestin de clientes.
Desde un punto de vista terico, un cliente es:
Persona que utiliza con asiduidad los servicios de un profesional o empresa, con
el objeto de realizar un pedido o compra de un determinado producto o servicio.
Estaremos de acuerdo en que el denominador comn tanto del cliente como del
profesional que se lo vende es que ambos son personas.
Y las personas tienen en comn una cabeza y un corazn, los cuales las hacen
comportarse de una forma emocional o racional.
Analicemos estos conceptos:
La cabeza y el corazn de las personas estn determinados por:
- Su forma de vida.
- Realidad social en la que viven.
- Rol que desempea en la sociedad.
- La cultura que tienen.
- La propia sociedad.
La combinacin de estos factores hace que las personas, impulsadas por sus
necesidades personales o profesionales, interpreten la informacin que emiten las
diferentes empresas que compiten en los mercados sobre las ventajas de sus
productos/ servicios o marcas, crendose una imagen de las mismas y
posicionndolas en su mente, provocndoles una serie de actitudes (simpata,
rechazo o neutras) hacia el producto/ servicio o marca, que desembocan en un
comportamiento, que no es otro que la compra de un determinado producto/
servicio o marca, de una forma racional o impulsiva.
La experiencia comercial nos indica, que las personas que tienen un
comportamiento racional buscan en un producto/ servicio, marca o empresa:
- Ventajas directas.
- Ventajas indirectas.
- Utilidad.
- Rendimiento Econmico.
- Beneficio del producto.
Mientras que cuando las personas disponen de un comportamiento impulsivo,
buscan en la adquisicin del producto/ servicio, marca o relacin con la empresa:
- Deseo.
- Confort.
- Vanidad.
- Imitacin.
- Afecto.
- Seguridad.
- Reconocimiento.
- Novedad.
Convirtindose las personas, por medio de este comportamiento, en cliente de una
determinada marca, producto/ servicio o empresa.
4.2.5.1. de qu tipo pueden ser los clientes segn su comportamiento?
Evidentemente todas las personas no son iguales y como consecuencia de ello,
todos los clientes no son iguales.
Si realizamos una tipologa de los clientes, stos se pueden agrupar tal como se
describe en la figura que sigue.
Imagen # 9: cliente
l es imprescindible.
Se da importancia.
Espera soluciones mgicas.
Puede perder el control.
d) Reservado:
Introvertido.
Habla poco.
Tiene dificultad para la relacin.
Se puede sentir acosado.
e) Afable:
Simptico, incluso pegajoso.
Parlanchn.
Aparenta seguridad y superioridad.
Reclama mucha atencin.
No tiene prisa.
f) Meticuloso:
Concreto y conciso.
Cortante y brusco.
Pide atencin eficaz y rpida.
Sabe lo que quiere.
g) Arrogante:
Orgulloso (con alta autoestima).
Se cree superior.
Impositivo.
Sabelotodo.
Displicente.
Despreciativo.
4.2.5.2 proceso de fidelizacin:
El proceso de fidelizacin de clientes es un proceso operativo que comienza con:
Imagen # 10: fidelizacin
Existen tambin programas con alto enfoque a las tcnicas, con bajas bases
cientficas, de hecho, hay un trabajo muy interesante denominado Estructura
Cientfica de la Venta (Llamas, 1986), que nos concede todo un tratado del por
qu la venta es ciencia, y aboga precisamente por una formacin profesional.
Nada hay ms frustrante que un mal vendedor, frustrante para l, frustrante para el
comprador, y frustrante para los gerentes de ventas que en ellos pusieron su
confianza. No se pueden desperdiciar oportunidades, menos la de una buena
impresin. Cada da es ms difcil abrir la puerta de un comprador, como para
echar por la borda todo el esfuerzo e imagen de una empresa, recordemos, slo
hay una oportunidad de causar una buena impresin, por ello, una formacin
adecuada, nos permitir minimizar este riesgo.
(Bettger, F. (1966). Cmo triunf en ventas. Mxico: Latinoamericana. Gordon, T.
(1980). L.E.T. Lderes eficaz y tcnicamente preparados. Mxico: Diana. Lazzaro.
(1969). Sistemas y Procedimientos. Mxico: Diana. Llamas, J. M. (1986).
Estructura Cientfica de la Venta. Mxico: Limusa.)