Asertividad

Asertividad y escucha activa
DR Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | Mxico, 2010
Bienvenido al curso!
Hoy en da vivimos en un entorno social en el que las habilidades que poseemos
para entender y comprender al otro as como para expresar nuestras opiniones y
sentimientos juegan un papel muy importante a la hora de desarrollar una
adecuada relacin.
Conductas tan comunes como hablar con un amigo, participar en una reunin
laboral, decir no a un vendedor pesado o negociar un permiso, puede causar
conflicto o malestar a muchas personas. El entrenamiento asertivo permite reducir
esto, pues nos ensea a defender y autoafirmar nuestros derechos, sin
agredir ni ser agredido, aumentando la capacidad para transmitir a otros
nuestras opiniones o sentimientos de manera eficaz.
Objetivo:
La finalidad de este curso es generar en el participante una actitud asertiva,
proporcionndole las herramientas necesarias para desarrollarla; esto se
reflejar en una mejor comunicacin y buen clima laboral.
Contenido:
Tema 1. Informacin vs Comunicacin y Asertividad
Tema 2. Conductas bsicas
Tema 3. Fases en la enseanza de conductas asertivas
Tema 4. Hablar
Tema 1. Informacin vs Comunicacin y Asertividad
Introduccin
En este primer tema se definir el concepto informacin y la diferencia que hay
con el concepto de comunicacin. Es increble cmo se le atribuye a la
comunicacin un enorme porcentaje de fallas en el logro de algn objetivo entre
los miembros de una organizacin; sealando que es por problemas en esta
importante habilidad, sin considerase parte del problema y parte de la solucin. Se
suma a todo esto el poco entrenamiento que tenemos para escuchar o la mala
costumbre que hemos desarrollado de poner atencin slo a lo que nos interesa.
Tambin se definir el concepto asertividad con el fin de identificar bajo qu
paradigma conceptual se trabajar el desarrollo de esta habilidad, que finalmente
se determina como una competencia indispensable para mejorar las interacciones
de cualquier persona.
Por otra parte, es fundamental que se identifiquen otras acepciones del concepto
pues nos permitirn establecer un marco de accin que nos lleven a
experimentar relaciones interpersonales productivas al desentraar
aproximaciones del ser asertivo.
En el contexto tanto personal como profesional, desarrollar como ejecutivo y luego
ensear a los compaeros la habilidad de la asertividad, permitir proveernos y
proveer al equipo de trabajo de una herramienta para la interaccin humana, y
para la confrontacin honesta, directa y abierta de los temas que se discutan.
Una herramienta con la que se aprenda y aprehenda a separar la discusin de los
temas de los factores personales, un contexto creativo donde el qu se discute,
est por encima del quin o de qu rea profesional o departamental lo discute, un
entorno donde es permitido y vlido externar las emociones y la intensidad de las
mismas en el contexto comunicativo.
Objetivo:
Distinguir las diferencias entre informacin y comunicacin.
Identificar las recomendaciones para mejorar la habilidad de escuchar.
Definir el concepto asertividad.
Contenido:
1. Definicin de comunicacin e informacin
2. Saber escuchar
3. Asertividad
1. Definicin de comunicacin e informacin

Revisa el siguiente caso; lee y reflexiona sobre la situacin planteada.
Patricia supervisora de lnea de la empresa en la zona norte de la ciudad le seala
a Rosa su asistente:
Patricia: Rosa por favor inicia la revisin de la produccin y merma de todas las
lneas de montaje, a fin de empezar a integrar los datos de los indicadores e
integrarlos a los de la zona y ver cmo van los indicadores de las metas a
conseguir este mes.
Rosa: Claro, al final de la tarde te entrego el borrador.
Rosa le llama a Pedro: Pedro, necesito que me des los datos de produccin y
merma de las lneas, me urgen pues ya me tiene loca Patricia con sus exigencias.
Pedro: Rosa, no crees que ests exagerando un poco al decir eso de Patricia, la
verdad ella comparte todo con nosotros y nos da tiempo para hacer las cosas, no
ser que nos las haces a tiempo y luego haces lo que puedes o lo que quieres o lo
que recuerdas que te pidi?
Rosa: Pues tal vez, pero creo que ella no me escucha ni valora todo lo que hago
Pedro: Creo que debemos tener una junta y platicarlo, somos tres y debemos
trabajar en equipo, compartiendo ms que el tiempo en el trabajo y no podemos
tener este tipo de sentimientos y confusiones que luego desencadenan errores
Rosa: Pues tal vez, pero creo que ella no me escucha ni valora todo lo que hago
La verdad no creo que valga la pena
Pedro: Pues valga o no la pena esto es un problema de comunicacin que
tenemos que resolver.
Analiza a continuacin tres puntos importantes que se observan dentro del

caso.
1. Rosa no se siente escuchada y todo lo que le pide su jefa lo ve mal y puede
hasta pensar que se abusa de ella y desacredita las razones de Pedro por
aclarar las cosas.
2. Patricia desconoce lo que piensa y siente Rosa y no verifica si entiende la
informacin que est solicitando.
3. Pedro identifica los errores y el malestar tan explcito de Rosa y se lo hace
saber y le sugiere una reunin que permita aclarar los malos entendidos.
La solucin es que exploren la situacin y se documenten para resolver el
problema y mejorar los procesos comunicativos en el equipo de trabajo.
Diferencia entre comunicacin e informacin

Para entender la diferencia entre comunicacin e informacin revisaremos a
continuacin algunos puntos clave extrados del artculo escrito por Escat (2010).
Analiza las definiciones de estos conceptos obtenidas en el diccionario.
Comunicacin: Accin y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisin

de la informacin en el seno del grupo, considerada en sus relaciones con
la estructura de ste. Conjunto de tcnicas que permiten la difusin de
mensajes escritos o audiovisuales a una audiencia vasta y heterognea.
Informacin: Accin y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna

cosa). Conjunto de noticias o informes.
La comunicacin es percepcin, crea expectativas y plantea exigencias; la informacin aumenta

el conocimiento y comunica novedades.
De esta manera podemos decir que la informacin complementa a la

comunicacin ya que lo que se transmite es informacin en los mensajes, con lo
que la comunicacin da un paso ms en las relaciones entre los empleados
provocando comportamientos mediante la creacin de expectativas, entre otros.
De modo general la diferencia fundamental entre informacin y comunicacin
reside en la respuesta del interlocutor (retroalimentacin); mientras que la
informacin no precisa de sta, la comunicacin para poder seguir
establecindose, s.
Concretando ms las definiciones podemos decir que la comunicacin busca modificar
comportamientos, actitudes, representaciones o conocimientos de los interlocutores o influir a otras
personas a hacer algo que no haran espontneamente. Comunicar es transferir informacin de una
persona a otra sin tener en cuenta si despierta o no confianza.
Otra de las diferencias bsicas la encontramos en los objetivos finales de la

comunicacin y de la informacin.
Los objetivos de la informacin son:
Transmitir toda la informacin necesaria para la toma de decisiones.

Influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus objetivos
y actividades estn en armona con los objetivos y operaciones de la
empresa.
Los procesos de comunicacin por su parte, son herramientas sociales que

permiten la interaccin humana, a saber, mantener un mnimo de
interdependencia entre distintos elementos: individuos, grupos, talleres,
oficinas, departamentos, servicios, etctera, que la organizacin requiere para su
sistema interno.
La informacin se transfiere a travs de mecanismos de comunicacin:
Los interlocutores
El tipo de comunicacin
Los canales de comunicacin
La interaccin entre los canales de comunicacin, los individuos y los
grupos
Las redes de comunicacin empleadas
2. Saber escuchar
Habilidad de escuchar
"Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho ms para sentarse y
escuchar"
Winston Churchill.
Alexis Codina nos explica en su escrito El arte de saber escuchar lo siguiente:
La habilidad de saber escuchar es ms difcil de encontrar y desarrollar que la
de ser buen comunicador, pero proporciona ms autoridad e influencia que
sta ltima, dicen los especialistas. Si t eres buen comunicador, pero no sabes
escuchar, corres el riesgo de expresar en forma elocuente cosas que no le
interesan a tu interlocutor. Adems, vas a privarte de recibir informacin y
conocimientos que por otra va no recibiras.
Todos pensamos que escuchar es importante, pero, cuntos de nosotros lo
hacemos bien? Sera raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que fuese, de
verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atencin en lo que va a decir
despus de que termine de hablar la otra persona, ni siquiera intentan
comprobar lo que creen haber odo y mucho menos reconocer el tono o los
matices emotivos; se trata de errores fundamentales a la hora de emplear esta
habilidad bsica. Con independencia de los estudios que hayas cursado o de tu
experiencia, debes aprender a escuchar.
Inteligencia emocional
En sus investigaciones, Goleman identific el arte de saber escuchar entre las
principales habilidades de las personas con altos niveles de inteligencia
emocional; sta es considerada como la primera de las aptitudes que determinan
el manejo de las relaciones, posibilita comprender a los dems, percibir
sentimientos y perspectivas ajenas, e interesarse activamente por sus
preocupaciones.
Entre los beneficios de saber escuchar se encuentran los siguientes:
Eleva la autoestima del que habla, pues le permite sentir que lo que dice es
importante para el que lo escucha y, con esto, la comunicacin y la
interrelacin se hacen ms fluidas, respetuosas y agradables.
Le permite al que escucha identificar intereses y sentimientos del que habla
y, de esta forma, puede ser ms efectivo en la comunicacin con su
interlocutor.
Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en

las comunicaciones.
Se aprende de los conocimientos y percepciones del otro.
Amplia el marco de referencia, cultura e intereses del que escucha.
El que escucha con atencin, proyecta una imagen de respeto e
inteligencia. Seguramente todos hemos escuchado la expresin que
inteligente es, con qu atencin te escucha cuando le hablas.
Segn Yagosesky (2007) un buen comunicador debe estar consciente del poder
de escuchar, para lograr esta conciencia de pueden implementar las siguientes
medidas.
Valorar la capacidad de escuchar como una cualidad importante.

Conversar de manera consciente.
Respetar los estilos de relacin individuales, y no juzgarlos o
contradecirlos si no es estrictamente necesario.
Practicar la autolimitacin verbal (hablar lo necesario) para
acostumbrarse a escuchar.
Controlar el impulso de interrumpir, desmentir o aconsejar.
Prestar atencin a los valores y emociones de los otros, pues nos
indican las causas de sus conductas.
Ver al interlocutor aunque con intermitencia para no asustarlo.
Brindar retroalimentacin y responder a las preguntas o afirmaciones,
usando palabras, expresiones cortas como: "ah", "entiendo", "claro" o
pequeos gestos o movimientos de cabeza o manos.
3. Asertividad
Definicin de asertividad
Algunos textos sealan a la asertividad como la capacidad afirmativa, sealan que
el ser asertivo est relacionado con ser acertado, entendiendo por esto el
expresarse de manera directa y honesta, afirmando su posicin ante el
objeto de discusin, defendiendo lo que se piensa, siente o percibe del
asunto. En las relaciones interpersonales tanto a nivel individual como
profesional, cualquiera que sea el contexto, este aspecto es muy relevante.
Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son sinnimos. Sin
embargo, vamos a considerar que la asertividad es solo una parte de las
habilidades sociales, aquella que rene las conductas y pensamientos que nos
permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.
Esta definicin es muy sencilla pero muy llena, ya que nos habla de honestidad,
claridad de expresin, pero sobre todo de que la asertividad es una habilidad y
al definirla como tal, se est indicando que se puede aprender. A lo que anterior se
le puede agregar que se puede aprender y aprehender; lo primero hace

referencia a la capacidad cognitiva del sujeto, es decir, desde tomar conciencia del
asunto hasta poder evaluar las ventajas y desventajas de la habilidad. Por otro
lado, aprehender hace referencia a la capacidad que tenemos de hacer nuestra
sta y aplicarla en nuestra vida.
Asertividad es la habilidad de expresar tus pensamientos, sentimientos y
percepciones, de elegir cmo reaccionar y de hablar por tus derechos
cuando es apropiado. Esto con el fin de elevar tu autoestima y de ayudarte a
desarrollar confianza para expresar tu acuerdo o desacuerdo cuando crees que es
importante e incluso pedir a otros un cambio en su comportamiento ofensivo.
(Elizondo, 2003, p.17)
Se dividir la definicin en partes, a fin de analizarla y determinar cmo la
asertividad es un conjunto de competencias, que requieren tu esfuerzo para
hacerlas propias. Ahora veamos que significa cada una de ellas, segn el
Diccionario Sensagent (2010).
Competencias necesarias para desarrollar la Asertividad
a)
Habilidad: Capacidad o aptitud que tiene alguien para hacer bien y con
facilidad alguna cosa o para desenvolverse con xito en algn asunto.
Esto significa que la podemos aprender y desarrollar a travs de la prctica.

a) Expresar: Hacer que lo que uno siente o piensa llegue a otra persona,
principalmente mediante el lenguaje.
En este punto encontramos que la asertividad implica tanto los mensajes
verbales como los no verbales, y en los primeros se necesita forzosamente de
una estrategia que permita que los mensajes sean efectivos y eficaces al expresar
con palabras lo que se quiere decir, que en las organizaciones sera como
encontrar la clave del trabajo colaborativo. Por otro lado, implica el tomar
conciencia de lo que se comunica no verbalmente, e identificar cules son y qu
efectos pueden tener en el interlocutor e incluso hasta ser ofensivos durante la
interaccin.
a) Pensamientos: ligado al pensar significa: Capacidad que tiene el ser
humano de someter su experiencia a anlisis, juicio, deduccin y de sacar
de ello ideas, conclusiones, invenciones, etc.
Con esto se hace referencia a la importancia de procesar cognitivamente los
mensajes y determinar los qu, cmo, cundo y dnde, a fin de identificar la
mayor cantidad de informacin posible que nos permita construir un mejor
mensaje acorde al nivel de la conversacin, discusin o receptor del mensaje.
a) Sentimientos o emociones: Un sentimiento es un estado del nimo

producido por causas que lo impresionan; stas pueden ser alegres, tristes
o incluso dolorosas. Un sentimiento es resultado de una emocin y
determina cmo reacciona una persona ante distintas situaciones. En pocas
palabras, los sentimientos son emociones conceptualizadas que determinan
el estado de nimo.
Los textos sealan que es muy difcil definir las emociones, pero queda claro que
juegan un papel sumamente importante en el comportamiento del ser humano en
los distintos contextos en los que se desenvuelve. Las emociones son
experiencias conscientes, reacciones del nimo ante ciertos
acontecimientos, situaciones o experiencias; implican la accin de
mecanismos psicolgicos y suponen determinadas alteraciones fisiolgicas.
Controlar stas, aprender a ser asertivos, poder ir ms all de lo cognitivo y poder
compartir lo emotivo es parte fundamental de los seres humanos.
a) Percepciones: Acto y capacidad de percibir clarividencia, conciencia,
idea, imagen, intuicin, penetracin, perspicacia, representacin,
sensacin y sentimiento.
De ah que tomemos conciencia de que de los elementos que captamos a
travs de los sentidos, tanto inputs (entradas) de comunicacin verbal como no
verbal, nos llevan a construir conclusiones que al mismo tiempo generan
diversas emociones; mismas que nos impulsan a responder de diferentes
maneras a nuestro interlocutor, muchas veces de manera poco asertiva,
agresiva o pasivamente, convirtindonos en sujetos manipulados por los dems.
Autoestima:
En psicologa, la autoestima o autoapreciacin es la opinin emocional profunda
que los individuos tienen de s mismos, y que sobrepasa en sus causas la
racionalizacin y la lgica de dicho individuo.
Tu autoconcepto determinar el nivel de seguridad que puedes tener para
expresar lo que piensas, sientes y percibes sin sentirte culpable o
perseguido, asunto que es muy comn en las organizaciones, ya que solemos
visualizarnos en medio de una jungla en la que sobrevive el ms apto, lo cual que
puede estar ms alejado de la realidad cuando se tiene seguridad en s mismo.
Conclusin Tema 1
La informacin es vital para la buena comunicacin, ya que brinda la certeza y
precisin de lo que se quiere comunicar; as mismo el emisor quien es
responsable de la comunicacin debe verificar a travs de la retroalimentacin
si el mensaje fue escuchado y comprendido, facilitando as el uso de la

estrategia asertiva. Recuerda que sta es una competencia que implica ciertas
habilidades que deben ser aprendidas y aprehendidas; es decir, hacerlas tuyas y
ensearlas a la gente con la que trabajas todos los das.
Como lderes tenemos el enorme compromiso de escuchar con atencin no
slo las demandas especficas de trabajo sino las relacionadas con la
calidad de la interaccin e interrelacin de los miembros del equipo a fin de
mejorar el clima organizacional que representa una enorme causa de
insatisfaccin en el trabajo y por ende de baja productividad. Debemos mantener
informados a los subordinados y compaeros, mejorar la comunicacin y volver
ms asertivo el proceso de formacin de los individuos en lo que respecta a
habilidades y valores que sustentan el quehacer de la organizacin.
Tema 2. Conductas bsicas

Introduccin
Cuando pensamos en nuestros compaeros de trabajo dentro la organizacin, nos
imaginamos a un grupo de personas con una energa desbordada, con muchos
intereses a veces encontrados, personalidades intrigantes, enfadosas y
chispeantes en medio de una cantidad de trabajo que implica controlar,
controlarnos y guiar al logro de los objetivos no slo del mes sino del
departamento y de toda la organizacin como unidad.
Desgraciadamente es comn encontrarse con conductas que no slo
detienen el desarrollo y cumplimiento del equipo de trabajo, sino que incluso
lo retrasan, impactando negativamente en la planeacin de nuestras actividades.
No debemos dar por hecho que las personas saben por qu se comportan como
se comportan y que saben por qu como lder actas de cierta manera; la nica
salida es explorar los motivos a travs de la confrontacin asertiva: mediante
acuerdos verbales que permitan negociar el conflicto y aceptar las consecuencias
del ser asertivo y con ello disfrutar de un contexto laboral abierto, dispuesto y
comprometido en el logro de los objetivos.
Durante este tema revisaremos modelos de supervivencia y los tipos de
comportamiento ms comunes en las personas.
Objetivo:
Identificar y definir los tres tipos de modelos de supervivencia
Identificar y definir los tres tipos de conducta humana.
Contenido:
DR Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | Mxico, 2010 10
1. Modelos de supervivencia
2. Tipos de comportamiento
1. Modelos de supervivencia
Tipos de Conductas
Es habitual que tanto dentro como fuera de las organizaciones, se identifiquen
diferentes tipos de personas pero an y cuando existen mltiples formas de
clasificarlas, nos centraremos en la revisin de comportamientos que pueden
ser observados y tratados. Para encausar stos al logro de los objetivos del
equipo de trabajo mediante una comunicacin efectiva, revisaremos algunos
ejemplos de situaciones que suceden dentro del contexto laboral.
Con frecuencia, podemos observar personas preguntonas, resentidas, enredosas,
obstinadas, tercas, tmidas o que creen saberlo todo. Este panorama parece
aterrador, pero en realidad son comportamientos comunes que manifiestan a
su vez diversos estilos de comunicacin, algunos de ellos poco o nada
asertivos; por esta razn, como lderes debemos ensear a nuestros
colaboradores a mejorar la calidad de su interaccin dentro y fuera de la
organizacin.
Conducta
Owens define a la conducta como el resultado de la interaccin dinmica del
ser vivo con su medio que permite al organismo recuperar el equilibrio perdido
como resultado de los estmulos del medio ambiente (Elizondo, 2004, p. 40).
Lo anterior nos permite reflexionar que la conducta de los participantes en el
proceso comunicativo, adems de responder a lo que hace y cmo lo hace,
explica el por qu y para qu de sus acciones.
Revisa la situacin que a continuacin se presenta; los personajes son los

utilizados dentro del primer tema (Patricia, la supervisora; Rosa su asistente
y Pedro, colaborador del departamento).
Rosa: Patricia, ya solicit a Pedro que me consiguiera los nmeros para hacer el
informe de las lneas de produccin que me corresponden, no s a quin le vas a
pedir el resto. Esas a m no me tocan.
Patricia: Rosa, no entiendo lo que me ests diciendo?
Rosa: Simplemente que solicit a Pedro los datos que me pediste, pero slo los
que me tocan a m; l te entregar aparte los que le corresponde revisar.
Patricia: Lo que no entiendo es por qu Pedro tiene la obligacin de sacar tus

nmeros, si eso te corresponde a ti.
Rosa: Eso lo decide l y decidi que me har el favor de sacar mis nmeros y del
resto no s. Siempre me ests presionando y creo que me tiene muy cansada la
situacin.
Patricia: Mira Rosa, ahora mismo no tengo tiempo de platicar, pero entiende que
tenemos que hacerlo antes de que termine la semana; por favor mndame los
datos en el formato acordado y dile a Pedro que necesito platicar con l.
Rosa: Claro, cuenta con ello -tono de ironaObservando el caso anterior, encontramos entonces que los seres vivos
manejamos tres modelos bsicos de supervivencia en la relacin con los
dems: lucha, huida y acuerdos verbales.
a) La lucha es una forma primitiva que encierra ira puede presentarse de
manera abierta o pasiva. La agresin abierta (gritos, golpes, patadas)
suele ser rechazada socialmente y por eso su uso se reserva para
situaciones crticas. La agresin pasiva es ms disimulada y ms comn,
pero tambin es ms perjudicial a la larga (el rencor callado).
b) La huida tambin es una forma primitiva y encierra miedo. La persona le
saca la vuelta a los problemas o a las personas con quienes se tienen;
cambia de calle si las ve pasar, evitar salir al descanso, no participa en
actividades de clase ni en la toma de decisiones.
c) Los acuerdos verbales no son una forma primitiva, sino un intento
razonado de lograr tratos justos; son una suma, un recurso asertivo, una
prerrogativa del ser humano. Aunque en algunos casos la lucha o la huida
son medios vlidos para situaciones crticas, los acuerdos verbales
suelen ser la mejor opcin para ambas partes, pues interviene la
habilidad de comunicarse asertivamente.
2. Tipos de comportamiento
Los modelos de supervivencia, a su vez se asocian a los tres tipos de conducta
que se describirn a continuacin.
Conducta asertiva o socialmente hbil
Es la expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos

legtimos y opiniones sin amenazar, castigar o violar los derechos de las
personas.
La asercin implica respeto hacia uno mismo y hacia los dems, al expresar
necesidades y defender tanto nuestros derechos y necesidades como los ajenos.
Las personas tienen que reconocer tambin cules son sus responsabilidades en
cada situacin y qu consecuencias resultan de la expresin de sus sentimientos.
La conducta asertiva no tiene siempre como resultado la ausencia de
conflicto entre las dos partes; pero su objetivo es la potenciacin de las
consecuencias favorables y la minimizacin de las desfavorables.
Conducta pasiva
Es la transgresin de los propios derechos al no ser capaz de expresar
abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de una
manera autoderrotista, con disculpas y sin confianza, de tal modo que los dems
pueden no hacerle caso. La falta de asercin muestra una falta de respeto hacia
las propias necesidades.
Su objetivo es el apaciguar a los dems y el evitar conflictos a toda costa.
Comportarse de este modo en una situacin puede dar como resultado una serie
de consecuencias no deseables tanto para la persona que est comportndose de
manera no asertiva como con la que est interactuando. La probabilidad de que la
primera satisfaga sus necesidades o de que sean entendidas sus opiniones se
encuentra sustancialmente reducida debido a la falta de comunicacin o a la
comunicacin indirecta o incompleta.
La persona no asertiva puede sentir a menudo incomprendida, no tomada en cuenta y
manipulada. Adems, puede sentirse molesta respecto al resultado de la situacin, volverse
hostil o irritable hacia las otras personas.
Despus de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es

probable que termine por estallar. Hay un lmite respecto a la cantidad de
frustracin que un individuo puede almacenar dentro de s mismo.
El que recibe la conducta no asertiva puede experimentar tambin una
variedad de consecuencias desfavorables. Tener que inferir constantemente lo
que est realmente diciendo la otra persona o tener que leer sus pensamientos es
una tarea difcil y abrumadora que puede dar lugar a sentimientos de frustracin,
molestia o incluso ira hacia sta.
3. Conducta agresiva
Es la defensa de los propios derechos y expresin de los pensamientos,
sentimientos y opiniones de una manera inapropiada e impositiva que transgrede
a otros. La conducta agresiva en una situacin puede expresarse de manera
directa o indirecta.
Agresin directa. La agresin verbal directa incluye ofensas verbales, insultos,
amenazas y comentarios hostiles o humillantes. El componente no verbal puede
incluir gestos hostiles o amenazantes, como esgrimir el puo o las miradas
intensas e incluso los ataques fsicos.
Agresin indirecta. La agresin verbal indirecta incluye comentarios
sarcsticos y rencorosos y murmuraciones maliciosas. Las conductas no
verbales agresivas incluyen gestos fsicos realizados mientras la atencin de la
otra persona se dirige hacia otro lugar o actos fsicos dirigidos hacia otras
personas u objetos.
Las vctimas de las personas agresivas terminan tarde o temprano sintiendo
resentimiento hacia stas y por ende evitndolas.
El objetivo habitual de la agresin es la dominacin de las otras personas. La

victoria se asegura por medio de la humillacin y la degradacin. Se trata en
ltimo trmino de que los dems se hagan ms dbiles y menos capaces de
expresar y defender sus derechos y necesidades.
La conducta agresiva refleja a menudo una conducta ambiciosa, que intenta
conseguir los objetivos a cualquier precio, incluso si eso supone transgredir
las normas ticas y vulnerar los derechos de los dems. Puede traer como
resultado a corto plazo consecuencias favorables, como una expresin emocional
satisfactoria, un sentimiento de poder y la consecucin de los objetivos deseados.
No obstante, tambin pueden surgir sentimientos de culpa, una enrgica contra
agresin directa en forma de un ataque verbal o fsico por parte de los dems o
una contra agresin indirecta bajo la forma de una rplica sarcstica o de una
mirada desafiante. Las consecuencias a largo plazo de este tipo de conductas
son siempre negativas (Psiclogo en Red, 2001).
Revisemos la situacin que a continuacin se presenta.
Rosa: Pedro para cundo me tendrs los datos que te ped?
Pedro: Rosa disclpame, pero con los datos que me corresponden, apenas
terminar a tiempo el informe para Patricia. Te voy a quedar mal pero
definitivamente no podr ayudarte.
Rosa: Pedro tono de enojo- t me dijiste que me los enviaras y me diste tu
palabra.
Pedro: Rosa, claro que te dije que s, pero ahora te aviso que no podr; an
tienes tiempo de hacer tu trabajo sin problemas, yo espero poderte ayudar en otra
ocasin.
Rosa: Me parece que Patricia est mal aconsejndote en mi contra, pero all t,
porque al final en los jefes no se puede confiar, slo en los iguales y t y yo somos
iguales en puesto.
Revisemos a continuacin un resumen sobre las caractersticas de cada uno de
los tres tipos de conducta (asertiva, pasiva y agresiva).
Conducta asertiva
Metas
1. Comunicacin
2. Mutualidad
Dar y recibir respeto
Pedir juego limpio
Dar un espacio para un acuerdo (en caso de que las necesidades y
derechos de la otra persona entren en conflicto).
Implica
1. Defender los derechos propios
2. Expresar
Pensamientos
Sentimientos
Creencias
3. De forma:
Directa
Sincera
Apropiada (oportuna). De tal manera que no viole los derechos de los
dems.
Mensaje
1. Expresa:
Sus pensamientos
Sus deseos
Sus percepciones
Se dice sin dominar, humillar, rebajar o degradar al otro.
Esto es lo que yo pienso

Esto es lo que yo siento
As es como yo veo la situacin
Conducta pasiva
Metas
1. Apaciguar a los dems.
2. Evitar el conflicto a cualquier precio.
Implica
1. Violar los derechos propios.
2. No expresar:
pensamientos
sentimientos
creencias
3. Expresarlos:
con disculpas
apocadamente
inadvertidamente
De tal manera que los dems pueden fcilmente desatenderlos (ignorarlos).
Mensaje
Yo no cuento
T puedes aprovecharte de m
No importan mis sentimientos solamente importan los tuyos
Mis pensamientos no son importantes, los tuyos son los nicos dignos de
ser odos
Yo no soy nadie, t eres superior
Conducta agresiva
Metas
1. Dominar y ganar.
2. Forzar a la otra persona a perder.
3. Ganar:
Humillando.
Degradando.
Despreciando.
4. Debilitar al otro y hacerlo menos capaz de expresar y defender sus derechos.
Implica
1. Defender los derechos propios.
2. Expresar:
pensamientos
sentimientos
creencias
3. Expresarlos:
directamente
no sinceramente
inapropiadamente ( inoportunamente)
De tal manera que siempre viola los derechos de los dems.
Mensaje
Esto es lo que yo pienso (T eres un tonto por pensar de manera
diferente).
Esto es lo que yo quiero (Lo que t quieres no es importante).
Esto es lo que yo siento (Lo que t sientes no cuenta).
Conclusin Tema 2
Vivimos en un entorno estresante que nos agota emocionalmente y que de alguna
manera impacta en la forma en la que respondemos a los dems, sin embargo, no
es excusa para eludir, evadir o pasar la responsabilidad de nuestros actos a
alguien ms.
Con frecuencia reaccionamos por impulso sin detenernos a pensar si es prudente
o no comportarme como una persona pasiva/asertiva, al decidir no enfrentar o
postergar una confrontacin o si debo responder con ms fuerza y agresividad, sin
perder de vista las razones y la estructura del mensaje asertivo. Nos dejemos que
la vorgine del entorno nos domine, es necesario que evaluemos nuestro
comportamiento habitual, definir el rumbo del cambio y decidir vivir en la
asertividad.
Tema 3. Fases en la enseanza de conductas asertivas

Introduccin
En este tema se analizar la propuesta de Bower y Bower (1980) con respecto
a la posibilidad real de aprender y ensear a ser asertivos desde el rol que
desempeamos dentro de la organizacin. Cabe sealar que nos enfrentamos
a un mundo en dnde se premia la astucia y de pronto ser agresivos se vuelve un
valor que distingue a las personas exitosas, sin darse cuenta que en el camino
han pasado por encima de la dignidad de muchas individuos y todo por no
comunicarse adecuadamente.
De igual manera, se reflexionar sobre el proceso que se sigue al pasar por
cada una de las fases propuestas para ser asertivos reenfocando la
agresividad o pasividad hacia un enfoque asertivo que permita mediar.
Objetivo:
Identificar y definir cada una de las fases de la enseanza de conductas
asertivas.
Contenido:
1. Fases de la enseanza de conductas asertivas
1. Fases de la enseanza de conductas asertivas
Definicin de las fases de la enseanza de la conducta asertiva
Durante este tema se definirn cada una de las fases de la enseanza de la
conducta asertiva, a excepcin de la cuarta fase (Hablar), ya que sta se
desarrollar en el ltimo tema de este curso. Revisa a continuacin una breve
descripcin sobre cada una de las fases.
Fase I. Proyectar
Implica recordar y proyectar situaciones conflictivas pasadas en donde no se pudo
ser asertivo para analizar qu tenan en comn. Recuerda situaciones conflictivas
pasadas en donde no pudo ser asertivo y analiza que tienen en comn.
Fase II. Analizar
Se analiza el grado de amenaza e incomodidad de cada una de estas situaciones
conflictivas y se describe en una sola oracin el problema identificado. Selecciona
una escena de amenaza frecuente y determnala en una sola oracin, como un
enfoque inmediato para su planeacin de mejora.
Fase III. Ver
Se analiza el comportamiento en forma crtica para ver qu emociones, oraciones
negativas y autoimgenes estn presentes y mantienen la no asertividad en la
escena, as como qu es lo que se tiene que cambiar.
Fase IV. Hablar
Finalmente planea un guin negociador para resolver tu situacin y para aprender
a expresarte de manera positiva, utilizando el mtodo DEEC (Describe, Expresa,
Especifica, Consecuencias) propuesto por Bower y Bower.
Fase I. Proyectar
En esta fase debes ejercitar la memoria, identifica:
Quin: Las personas involucradas en la escena.

Qu: Los eventos que se estn llevando a cabo.
Cundo: El espacio temporal en el que se desarrolla la escena (Bower y
Bower, 1980).
Puedes agregar:
Dnde: El contexto en el que se llev a cabo la escena.

Cmo: La manera en que se describen los eventos durante la escena.
En este proceso, se trata de que como miembro de una unidad de enseanza,

independientemente del rol que desempeas, trates de traer al presente
eventos en lo que hayas percibido que no fuiste asertivo. Proyctate en la
escena, olvdate por este momento de las emociones y sentimiento vividos; si
regresan con gran intensidad busca el control de los mismos y selecciona otra
situacin en la que las emociones puedan ser controladas.
Durante esta primera fase, trata de identificar la mayor cantidad de detalles
posibles; la gente que estuvo presente, la ropa que se vesta, la formalidad o
informalidad del contexto, el lugar y la hora del evento. Adems de esto, determina
qu te incomod, qu personas, situaciones y temas de conversacin te
molestaron.
Selecciona dos situaciones que reflejen la accin de proyectar y que ms se
parezca a tu vida laboral:
1. Cuando no le dije que no a Rosa sobre su peticin de que yo le integrara
los nmeros de su informe.
2. Cuando me qued impactada por conocer por boca de Pedro lo que Rosa
dice de m.
3. Cuando no pude sealarle a Patricia lo que me molesta que no me consulte
si puedo o no hacer alguna de sus tareas.
4. Cuando Rubn me grit en la junta y no me qued ms remedio que
callarme para no hacer ms grande el problema porque la vez anterior me
gan el coraje que levant la voz y sal perdiendo.
Fase II. Analizar

En esta fase debemos cumplir con dos importantes actividades, por un lado
clasificar en trminos de magnitud el nivel de inconformidad que cada situacin
identificada y por otro describir en una sola oracin la problemtica vivida.
Podemos utilizar la siguiente clasificacin para determinar la magnitud de cada
situacin que nos causa incomodidad (Bower, 1980):
A. Escena ligeramente amenazante.
A1. Le causa sentirse un poco mal.
A2. Ocurre cuando menos una vez al mes.
A3. Piensa en ello como cada dos semanas.
B. Escena moderadamente amenazante.
B1. Le causa incomodidad o frustracin.
B2. Ocurre cuando menos una vez a la semana.
B3. Piensa en ello cuando menos una vez a la semana.
C. Escena muy amenazante.
C1. Le causa sentimiento de hostilidad o impotencia.
C2. Ocurre casi a diario.
C3. Piensa en ello diariamente.
Una vez que hemos clasificado el nivel de amenaza de cada situacin es

importante estructurar una oracin, en la que se describa con la mayor
precisin posible el problema; es necesario que en este paso incluyamos las
respuestas a la preguntas bsicas identificadas en la fase anterior.
Una descripcin precisa nos permitir verbalizar, liberar emociones y

sentimientos, que muy probablemente habremos tenido contenidos por
largo tiempo; o incluso identificar, que lo que consideraba un grave problema,
no lo es tanto.
Lea los siguientes ejemplos sobre cmo describir emociones y sentimientos
sobre una situacin especfica.
1. Me molesta que Rosa me levante la voz cuando me pide algo o se queja
de la supervisora.
2. Es preciso sealarle a Pedro que me entusiasma su compromiso como
coordinador al sealarme los problemas de la gente departamento.
3. Me molesta y preocupa que Patricia y Rosa me pidan datos y no me den
suficiente tiempo para recopilarlos, les pedir que lo hagan con anticipacin
para tener tiempo de hacer los ajustes a mis actividades.
Fase III. Ver

Una vez que has superado las dos fases anteriores y ests enfocado a la escena
problema de manera especfica, debes recordar que ya has determinado la
magnitud del dao y has sido capaz de identificar y verbalizar la situacin
problema, es ahora tiempo de ponerle atencin a tus reacciones
emocionales.
Necesitas reflexionar sobre tus sentimientos para que puedas pensar en forma
realista acerca de las consecuencias de ser asertivo y decidir qu quieres hacer.
Para examinar estos signos emocionales, hay que recordar alguna escena
problema en forma vvida. Visualizar el lugar, ropa, hora del da, sonidos y
emociones.
El Diccionario Enciclopdico ASURI seala que:
La palabra emocin proviene del latn emotio, -onis: estado afectivo intenso y breve, as
mismo seala que desde el punto de vista psicolgico las emociones se suelen manifestar
por conductas observables (huida, aproximacin) y a veces por cambios fisiolgicos. Son
estados emocionales la alegra, el amor, el miedo, la clera, etctera (Vol. I, p. 877).
En conclusin podemos decir que es difcil definir las emociones, pero stas
juegan un papel importante en el comportamiento del ser humano en los
diferentes contextos en que se desenvuelve y el acadmico no es la excepcin por
eso debemos tomar un rol activo en el manejo de las emociones, las cuales
son experiencias conscientes, es decir, podemos tomar control sobre ellas y

actuar en consecuencia.
Gudykunst seala la existencia de diez emociones fundamentales: alegra,
inters, excitacin, sorpresa, tristeza, clera, disgusto, desprecio, miedo y
vergenza-culpa.
Existen muchas emociones que simplemente son intensidades distintas de las
fundamentales. Reconocerlas es muy importante y sobre todo controlarlas para
que ellas no nos manejen a nosotros y recordar que una emocin violenta puede
hacer que los mensajes suenen mucho ms speros de lo que hubisemos
deseado y hasta podemos lastimar irremediablemente la autoestima de los dems.
Conclusin Tema 3
En este tema hemos abordado las primeras tres fases de la enseanza de la
conducta asertiva, las cuales nos permitirn de forma definitiva determinar si vale
o no la pena enfrentar a alguna persona que presenta conductas que nos afectan
de manera negativa en nuestro trabajo y que incluso contaminan el trabajo de los
dems. Ello sin olvidar que es necesario tambin valorar la necesidad de
afirmarnos cuando no hemos sealado una conducta positiva, que debe ser
reconocida ante la persona y ante el equipo de trabajo, eso impactar no slo en
la mejora en el proceso de comunicacin sino en la integracin del grupo y el clima
organizacional.
Cuando se planee confrontar a alguien, se debe estar consciente de que el
control de las emociones es fundamental, ya que permitir determinar si se
avanza o no en el proceso asertivo.
Tema 4. Hablar
Introduccin
En este tema se explorara la ltima fase en el desarrollo de la habilidad de la
asertividad, en la que se van sumando aspectos que te permitirn expresar lo
que deseas de manera oportuna, directa y consiente de tus necesidades y
del respeto a la integridad de los dems. En las organizaciones, es normal
tener diferencias, incluso es sano tenerlas pues permite a los miembros de los
equipos aportar perspectivas de las cosas que tal vez otros no haban
contemplando e incluso limar las asperezas normales que se provocan por el
estrs y los diferentes estilos de comunicacin y personalidad.
Objetivo:
Definir e identificar las reglas de los momentos de la Fase de la Fase de

Hablar utilizando el mtodo DEEC: describir, expresar, especificar y
consecuencias.
Contenido:
1. Fase IV: Hablar
2. Mtodo DEEC: describir, expresar, especificar y consecuencias.
1. Fase IV: Hablar

En el tema anterior revisaste cules son las tres primeras fases del proceso de
aprender, aprehender y ensear a ser asertivos. Recapitulemos a continuacin en
qu consisten cada una de stas.
Fase I.
Proyectar
Fase II.
Analizar
Fase III. Ver
Implica recordar y proyectar las situaciones conflictivas pasadas

en donde no se pudo ser asertivo.
Cumplido el paso anterior se analiza el grado de amenaza e
incomodidad de cada una de estas situaciones conflictivas.
Se analiza el comportamiento en forma crtica para ver qu
emociones, oraciones negativas, etctera, mantienen la no
asertividad.
En este tema, se identificarn los tres grandes momentos de la cuarta fase,

Hablar. Estos son los siguientes:
1. Reescribir la escena.
2. Utilizar el mtodo DEEC (Describe, Expresa, Especfica, Consecuencias).
3. Cuidar no quebrantar las reglas para guiones asertivos DEEC.
2. Mtodo DEEC (Describir, Expresar, Especificar y Consecuencias)

Para las organizaciones, es muy importante y til que sus miembros aprendan a
utilizar el mtodo DEEC ya que los puede ayudar a realizar las acciones
siguientes:
Analizar y confrontar conflictos.

Determinar necesidades y derechos.
Proponer una solucin a los conflictos.
Negociar un contrato para un cambio de comportamiento (de ser

necesario).
Todo esto con la finalidad de mejorar la calidad en la interaccin y por ende el

logro de los objetivos organizacionales en un clima laboral agradable; en otras
palabras, se est preparado para hablar. A continuacin revisaremos con mayor
detenimiento cada una de las etapas del mtodo DEEC, as como las reglas
bsicas e ideas principales que te permitirn conocer mejor cmo aplicarlo.
Describir
Pregunta que se Qu conducta ha estado realizando otra persona me
responde
molesta?
Actividad
Describir qu conducta me molesta o agrada que ha estado
realizando la otra persona.
Evitar
Descripcin de juicios de valor, aspectos que no se pueden
cambiar (tipo de voz), debes identificar una conducta especfica
observable y que pueda ser de algn modo verificada por otras
personas del equipo de trabajo.
Reglas bsicas Describe objetivamente la conducta de la otra persona.
para describir Usa trminos concretos.
Describe la hora, lugar y frecuencia de la accin.
Describe la accin y no el motivo.
Evita sealar aspectos que no se pueden modificar.
Circunscrbete a la conducta discutida sin asociarla a otras
similares en otro tiempo y contexto.
Ejemplos de
Me entusiasma el cumplimiento que tiene de las nuevas
describir
normas de calidad establecidas en la junta
Cuando te llamo a explicar algo en junta, me contestas con
un volumen muy alto
Es maravilloso trabajar con compaeros interesados y
comprometidos con la investigacin de los temas
relacionados con el cuidado del ambiente y la responsabilidad
social de nuestra empresa
Ejemplo del
Rosa le dice a Patricia: Cuando t me pides las cosas con poco
curso
tiempo de anticipacin y con mucha preocupacin por la calidad

de los resultados.
Expresar
Pregunta que se Cmo puedo decirle a la otra persona cmo me siento
responde
sobre su comportamiento?
Actividad
En este momento puedes indicarle al otro tus emociones,
percepciones, suposiciones y sentimientos que previamente
has identificado y determinado su magnitud.
Reglas bsicas Expresa tus sentimientos.
para describir Expresa tus emociones
Expresa tus percepciones
Exprsalas en forma ecunime.
Habla de sentimientos en forma positiva.
Habla de sentimientos recientes y destierra el pasado.
Ejemplos de
"Yo siento que...".
expresar
"Yo creo que... ".
"No me siento bien cuando....
Yo me molesto cuando
Ejemplo del
Yo me siento satisfecha cuando....

Rosa le dice a Patricia: Me siento muy presionada y poco
curso
escuchada en lo que yo necesito para cumplir tus demandas y

las de la organizacin.
Especificar
Qu cambio de conducta podr solicitar?
Qu debo de cambiar yo en mi conducta?
Te permitir decirle al otro qu es exactamente lo que quieres
que modifique a partir de la descripcin de la conducta y la
expresin de tus sentimientos. Cuando uno expresa lo que
desea abierta y honestamente las posibilidades de cambio
aumentan al entender que no se pide un cambio ni de
personalidad ni de un estilo radical de forma de vivir, es
simplemente un proceso de acomodo que permita la
convivencia armoniosa y el trabajo creativo aprovechando lo
mejor de todas las personas de la empresa.
Reglas bsicas Pide un cambio explcito en la conducta de la otra persona.
para especificar Pide un cambio pequeo.
Especfica las acciones concretas que quieres ver que
cambien.
Pon en claro qu conductas ests dispuesto a cambiar para
lograr la negociacin (si no va en contra de tu dignidad o
derechos asertivos).
Preguntas que
se responden
Actividad
Ejemplos de
especificar
Ejemplo del
curso
"Por favor no vuelvas a retrasar la entrega de los informes de los

indicadores".
"Te pido de favor que no cierres la puerta con tanta fuerza
cuando salgas de las juntas departamentales".
Te pido que no soliciten salir de la empresa en fechas de cierre
o pico y yo les negociar un da de descanso extra cada
trimestre
Le solicitamos que los ajustes a la programacin nos sean
notificados con anticipacin
Patricia le dice a Rosa: Yo te voy a pedir que tengamos juntas
por lo menos una vez a la semana, platicar de lo que te van
pidiendo y yo poder organizarme con todas mis actividades y las
que coordino junto con Pedro.
Consecuencias
Pregunta que se
responde
Actividad
Reglas bsicas
para
consecuencias
Qu premios o castigos (consecuencias de tus actos)

puedo comprometerme a dar por estar de acuerdo o en
desacuerdo con lo que estoy solicitando (negociando)?
No prometas lo que no ser o lo que no ests dispuesto a
cumplir.
Di las consecuencias en forma explcita, lo obvio no existe!
Da un premio o refuerzo positivo por el cambio en la
direccin deseada.
Selecciona algo que sea motivante para la otra persona.
Ofrece un premio o consecuencia positiva lo
suficientemente grande para que se mantenga el cambio
solicitado.
Selecciona el castigo o consecuencia negativa de la
magnitud que cabe si se niega a cambiar.
Selecciona el castigo o consecuencia negativa que
realmente va a cumplir.
Selecciona el castigo o consecuencia negativa que no dae
la integridad de la otra persona.
Dirgete a la conducta que molesta y no a la persona.
Ejemplos de
"Si ponen atencin a los cambios sugeridos al reporte podrn
consecuencias hacerlos rpidamente sin tener que invertir ms de 20 minutos
a la actividad
Si no atienden la junta y guardan silencio me ver obligada a
cancelarla y enviarles la informacin va correo electrnico sin
posibilidad de negociacin alguna
Ejemplo del curso Rosa: de lo contrario me ver obligada de decirte con
franqueza que no est en mis posibilidades.
Patricia responde: Entiendo Rosa y qu bueno que te animas
a decrmelo, pues yo esperaba un buen momento para
platicarlo, pues ya Pedro me haba adelantado algo al
respecto.
Rosa: Gracias Paty, ya el pobre de Pedro era mi pao de
lgrimas y en ratos mi perilla de box rindose-
La conducta asertiva no slo va dirigida a las personas con las que

interactuamos, tambin puede ir dirigida a uno mismo, en la lucha constante por
reconstruir el yo.
Una mujer en un escritorio pensando.
Tal vez Pedro tiene razn cuando me seala que debo cuidar la forma
de solicitar las cosas a Rosa. Debo hacerlo en privado y envirselo por
escrito a fin de no generar malas interpretaciones y as me sentir
mucho mejor conmigo misma.
Cuando somos asertivos necesitamos ser dueos de nuestros propios

mensajes. Una forma de lograr esto es hablarnos a nosotros mismos usando
mensajes de yo. Nos hablamos a nosotros mismos cuando usamos el pronombre
personal yo, m y mo. Cuando decimos Yo pienso..., Yo siento... aqu
claramente somos dueos de nuestros pensamientos y sentimientos. Cuando
utilizamos el genrico t, uno o palabras como algunas personas, no es claro
de quin son las ideas (Gudykunst, p.154).
Debemos afirmarnos asertivamente, ser honestos y directos, asumiendo la
responsabilidad que conlleva el expresar nuestros pensamientos,
percepciones y emociones, que al final de cuentas eso permite tener equipos
bien integrados en las organizaciones; ya que son personas que son capaces de
enfrentar sus diferencias con el mismo xito que sus convergencias todo en
funcin al cumplimiento, no slo de las metas personales sino las
organizacionales.
Conclusin Tema 4
En este tema se trabaj el ltimo elemento del proceso asertivo. Hay que subrayar
que no por ser el elemento en dnde se ensea la frmula de la asertividad el
resto de los elementos tienen menor importancia.
Es importante enfatizar que la asertividad no slo debe utilizarse para solicitar
cambios de conductas desagradables, sino por el contrario, debe ser
instrumento que nos permita afirmarnos asertivamente para decirles a las
personas que eso que hacen, nos hace feliz.
En las organizaciones no elegimos con quin trabajar pero s elegimos cmo
hacerlo y definitivamente podemos proveernos de las herramientas para hacerlo
lo mejor posible; no olvidemos que el clima organizacional es un factor que
impacta en la motivacin y en la productividad de todos lo que nos empleamos
cada da, fomentemos la comunicacin asertiva que siempre buscar como
factor fundamental el bienestar y por ende el bien hacer.
Conclusin final del curso
La asertividad es una actitud que a travs de la prctica consciente, se
convierte en un hbito que redunda en grandes beneficios personales y
laborales, como actuar de manera tica y ser una influencia positiva en los
dems. Para actuar asertivamente, necesitas tener la intencin y asumir la
responsabilidad de tus actos, ser respetuoso con tu persona y con los dems.
Hoy en da es necesario desarrollar habilidades de auto conocimiento para

mantener una comunicacin intrapersonal saludable, pues el dilogo que
mantenemos con nosotros mismos influye en nuestra conducta y sentimientos.
Este balance interno favorable, aunado a un comportamiento asertivo en la
comunicacin interpersonal, da como resultado una vida personal ms plena
y el logro de resultados organizacionales favorables.
Actuar asertivamente significa tener la habilidad para transmitir y recibir los mensajes
de sentimientos, creencias y opiniones propias o de los dems de una manera honesta,
oportuna y profundamente respetuosa.

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Asertividad y escucha activa

Asertividad y escucha activa

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1. Definicin de comunicacin e informacin

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Analiza a continuacin tres puntos importantes que se observan dentro del

Diferencia entre comunicacin e informacin

Comunicacin: Accin y efecto de comunicar o comunicarse. Transmisin

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Informacin: Accin y efecto de informar (dar a alguien noticia de alguna

La comunicacin es percepcin, crea expectativas y plantea exigencias; la informacin aumenta

De esta manera podemos decir que la informacin complementa a la

Otra de las diferencias bsicas la encontramos en los objetivos finales de la

Transmitir toda la informacin necesaria para la toma de decisiones.

Los procesos de comunicacin por su parte, son herramientas sociales que

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Las redes de comunicacin empleadas

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Se reducen las potencialidades de conflictos por malas interpretaciones en

Valorar la capacidad de escuchar como una cualidad importante.

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le puede agregar que se puede aprender y aprehender; lo primero hace

Esto significa que la podemos aprender y desarrollar a travs de la prctica.

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a) Sentimientos o emociones: Un sentimiento es un estado del nimo

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si el mensaje fue escuchado y comprendido, facilitando as el uso de la

Tema 2. Conductas bsicas

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Revisa la situacin que a continuacin se presenta; los personajes son los

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Patricia: Lo que no entiendo es por qu Pedro tiene la obligacin de sacar tus

DR Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | Mxico, 2010 12

Asertividad y escucha activa

Es la expresin directa de los propios sentimientos, deseos, derechos

Despus de varias situaciones en las que un individuo ha sido no asertivo, es

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El objetivo habitual de la agresin es la dominacin de las otras personas. La

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Esto es lo que yo pienso

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Tema 3. Fases en la enseanza de conductas asertivas

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En esta fase debes ejercitar la memoria, identifica:

Quin: Las personas involucradas en la escena.

Dnde: El contexto en el que se llev a cabo la escena.

En este proceso, se trata de que como miembro de una unidad de enseanza,

DR Instituto Tecnolgico y de Estudios Superiores de Monterrey, Universidad Virtual | Mxico, 2010 19

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Fase II. Analizar

Una vez que hemos clasificado el nivel de amenaza de cada situacin es

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Una descripcin precisa nos permitir verbalizar, liberar emociones y

Fase III. Ver

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son experiencias conscientes, es decir, podemos tomar control sobre ellas y

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