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FACULTAD DE HUMANIDADES
DEPARTAMENTO DE PSICOLOGA
TESIS
Presentada al Consejo de la Facultad de Humanidades
Por:
NANCY PAOLA DE LEN TOLEDO
Carn: 1202607
Previo a optar al ttulo de:
PSICOLOGA INDUSTRIAL/ORGANIZACIONAL
En el grado acadmico de:
LICENCIADA
Rector
Vicerrectora Acadmica
Vicerrector Administrativo
Secretaria General
Decana
Vicedecano
Secretaria
Representantes de Catedrticos
Consejo de Facultad
ASESOR DE TESIS
M.A. Mario Rodrguez
REVISOR DE TESIS
Licda. Mara de la Luz De Len
Agradecimientos
A Dios
Por darle un sentido a mi vida, por la oportunidad de permitirme alcanzar este sueo,
por su infinito e incondicional amor, as como
por ser
mi fuente de sabidura e
A mi familia
Por su apoyo y ensearme a ser una persona de bien, por demostrarme que con
esfuerzo y dedicacin se pueden alcanzar las metas.
A mis amigos
Por su amistad sincera y apoyarme en cada momento de mi vida, an en los ms
difciles. Por estar pendientes de m y demostrarme con cario que me aprecian. Les
agradezco por darme nimos y alegrarme cuando lo necesitaba, pero sobre todo por
exhortarme a seguir adelante para alcanzar mis sueos. Gracias por hacer de esto
posible, los quiero mucho!
A mi asesor
Por brindarme su apoyo, experiencia, conocimientos, paciencia, tiempo y dedicacin
para culminar este trabajo satisfactoriamente.
A mi revisor
Por su valioso tiempo, apoyo y colaboracin.
NDICE
Contenido
I.
Introduccin
Pgina
1.1 Antecedentes
1.2 Marco Terico
3
11
43
44
44
45
46
46
47
48
III.
Mtodo
3.1 Sujetos
3.2 Instrumento
3.3 Procedimiento
3.4 Diseo de investigacin
3.5 Metodologa estadstica
50
50
51
54
54
55
IV.
57
57
63
V.
Discusin de Resultados
65
VI.
Conclusiones
69
VII.
Recomendaciones
70
VIII.
Referencias Bibliogrfica
71
Anexos
75
II.
RESUMEN
El presente estudio de tipo descriptivo correlacional, tuvo como objetivo principal
establecer si existe relacin entre la inteligencia emocional (IE) y las estrategias de
manejo de conflictos en un grupo de colaboradores de una empresa en la Cuidad de
Guatemala que brinda servicio de comercio internacional.
La investigacin se realiz con 40 sujetos, de ambos gneros, solteros y casados,
entre las edades de 18 y 51 aos, con un nivel acadmico de diversificado y
universitario que ocupan puestos administrativos en oficinas centrales. Se utiliz dos
instrumentos de elaboracin propia, el Test de Inteligencia Emocional (TIE) para
medir el nivel de IE a travs de cinco indicadores: el auto-conocimiento, autoregulacin, auto-motivacin, empata y habilidades sociales; y el Test de Estrategias
de Manejo de Conflictos (TEMC) para determinar la estrategia que ms utiliza el
individuo para afrontar y resolver sus problemas: negociacin, mediacin,
conciliacin y arbitraje.
Se us el coeficiente de correlacin de Pearson para el anlisis estadstico; de
acuerdo a los resultados obtenidos se pudo establecer que no existe relacin
estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre la IE y sus indicadores, con las
estrategias de manejo de conflictos. Adems, se concluy que la estrategia de
manejo de conflictos negociacin, fue la que ms predomin en los sujetos
evaluados y la mayora poseen un nivel de IE ptimo de acuerdo a los rangos
establecidos.
Finalmente, se recomend a la empresa que realice programas de capacitacin
enfocados a desarrollar y fortalecer las competencias emocionales en sus
colaboradores para que contribuyan a mantener un clima laboral adecuado.
I. INTRODUCCIN
La capacidad de adaptarse a los cambios y a la diversidad que impera en la
sociedad exige habilidades que anteriormente no se tenan en cuenta. Durante
muchos aos se pens que solo exista un tipo de inteligencia, y que esta se media
a travs del coeficiente de inteligencia (CI). Quienes tenan un alto coeficiente
intelectual eran capaces de resolver problemas a travs de la lgica, el anlisis y la
razn.
En este contexto las destrezas emocionales sern las que proporcionan el xito y la
adaptacin en un entorno desafiante, estresante, que requiere el continuo anlisis y
resolucin de conflictos, as como la auto-regulacin emocional y la comprensin
hacia los dems. Sin subestimar la importancia de las capacidades cognitivas,
tambin se reconoce que el mundo emocional es el que dirige la vida de las
personas. Para que ese camino sea lo ms pleno posible, el estudio y cultivo de las
destrezas emocionales debera fomentarse en la familia desde el nacimiento hasta la
madurez, proporcionando las estrategias adecuadas para afrontar los retos del
nuevo milenio.
En 1999, Goleman
personas se relacionan o trabajan juntas. Es por ello que los individuos, grupos y
organizaciones deben saberlo para que puedan aprender a tratar y afrontar los
conflictos de una manera ms constructiva.
Las empresas con ndices de conflictividad ms bajos son las empresas ms
exitosas en el mbito laboral. Esto se debe a que la productividad y capacidad de los
2
Se
y casados,
que se utiliz fue el test de Estilos de Afrontar Conflictos elaborado por Thomas
Kilman (1974). El estudio permiti identificar la existencia de conflictividad laboral en
el personal que trabaja en la empresa Agrocentro, S.A. Se logr identificar que si
existe diferencia estadsticamente significativa en el factor aos de trabajo en la
empresa, predominando la diferencia entre el rea administrativa, siendo sta de
35% y en el rea operativa de 54%.
La investigacin de tipo descriptivo realizada por Corzo (2009), pretenda determinar
si existe una relacin estadsticamente significativa entre el nivel de autoestima y el
estilo de afrontar conflictos en un grupo de gerentes que pertenecen a una empresa
dedicada a la construccin de inmuebles en la ciudad Guatemala. El estudio se
realiz con 8 hombres y 7 mujeres, entre las edades de 25 a 40 aos y de diversos
niveles educativos superiores, conformando as una poblacin de 15 gerentes en
total a quienes se les aplicaron dos instrumentos que fueron el Test de A-E de
autoestima, y el Test de Estilos de Afrontar conflictos. El coeficiente de correlacin
se determin a travs de la prueba de Kruskal-Wallis. Los resultados obtenidos,
indicaron que no existe una relacin entre el nivel de autoestima y el estilo para
afrontar los conflictos, as como la relacin con las dems variables; tambin se
encontr una correlacin positiva moderada entre las reas que comprenden el test
de autoestima como lo son la imagen corporal y la propia estima laboral de los
gerentes. Se concluye que no existe relacin estadsticamente significativa entre el
estilo de afrontar conflictos y el nivel de autoestima general de los gerentes. Se
recomend en futuras investigaciones aplicar este estudio en otro mbito laboral,
donde exista una mayor cantidad de sujetos que conformen el total de la poblacin.
Finalmente en el ao 2002, Roche realiz una investigacin de tipo cualitativo que
tuvo como finalidad establecer si la actitud que asumen los docentes frente al
conflicto con compaeros, compaeras y estudiantes favorece la resolucin del
dilogo y la democracia o posibilita el autoritarismo y la confrontacin. Para
recolectar la informacin se entrevistaron a directores, directoras, docentes y
estudiantes de 5to. grado de 6 escuelas e institutos oficiales de educacin primaria
urbana situadas en la ciudad de Guatemala, asimismo se realizaron grupos de
discusin. Se lleg a la conclusin que las actitudes de confrontacin, autoritarismo
y evasin que asumen los y las docentes frente al conflicto con sus colegas y con el
6
Guatemala, se han tomado en cuenta otros autores que han efectuado estudios en
el extranjero quienes
investigados.
En cuanto a Inteligencia Emocional, se encontr la de Nez, Saln, Romero, y
Rosales (2009), la cual es un trabajo de tipo descriptivo documental y fue realizada
en Venezuela; tuvo como objetivo central analizar la relacin entre inteligencia
emocional y la intuicin en la negociacin del conflicto. En tal sentido, mediante una
revisin bibliogrfica se obtuvieron los principales postulados de los autores ms
representativos sobre cada uno de los tpicos de inters que posteriormente fueron
analizados, primeramente por separado y luego en su conjunto. A manera de
conclusin, se evidenci que tanto la inteligencia emocional como la intuicin juegan
un papel importante, considerndolas de vital relevancia en el manejo del conflicto,
tanto para crear una cultura de paz, as como para intervenir en una situacin
especfica en las negociaciones.
Por otro lado, Snchez, Fernndez-Berrocal, Montas y Latorre (2008), realizaron
una investigacin en Espaa cuyo objetivo fue justificar las diferencias encontradas
en los principales factores de la inteligencia emocional desde la perspectiva del
Modelo de Habilidad de Mayer y Salovey, a travs de una revisin de las pautas de
socializacin emocional que utilizan los padres en funcin del gnero de sus hijos y
de qu modo repercuten en el desarrollo diferencial de las competencias
emocionales. Finalmente, se concluy que al utilizar instrumentos de Medidas de
ejecucin o Pruebas de habilidad, que comparan la respuesta del sujeto con criterios
de puntuacin predeterminados y objetivos, tal es el caso del Multifactor Emotional
Intelligence Scale (MEIS) o el Mayer-Salovey-Caruso Emotional Intelligence Test,
de
la
inteligencia
emocional
(intrapersonal,
interpersonal,
Al
presentaron un
conflictos los estudios realizados son limitados, ya que han sido enfocados ms al
mbito jurdico y social y no tanto a las relaciones interpersonales u organizaciones.
Sin embargo, los estudios mencionados anteriormente han proporcionado
informacin valiosa sobre la influencia de la inteligencia emocional en la vida de las
personas y en su mbito laboral, haciendo nfasis de la importancia que tiene sobre
las relaciones interpersonales dentro de una organizacin, as como la forma en que
se pueden manejar los conflictos interpersonales a este nivel.
Los estudios realizados previos a esta investigacin enriquecen la misma, ya que
proporcionan informacin que permite ser comparada con los resultados de la
presente, y con la finalidad de ampliar ms el tema a continuacin se expondrn
diferentes bases tericas que lo sustentan.
1.2 Marco Terico
Fernndez-Berrocal y Extremara (s/f), plantean que la
sociedad ha valorado de
forma constante durante los ltimos siglos un ideal muy concreto del ser humano: la
persona inteligente. En la escuela tradicional, se consideraba que un nio era
inteligente cuando dominaba las lenguas clsicas, el latn o el griego, y las
matemticas, el lgebra o la geometra. Recientemente, se ha identificado a la
persona inteligente como la que obtiene una puntuacin elevada en los tests de
inteligencia. El cociente intelectual (CI) se ha convertido en el referente de este
ideal y este argumento se sustenta en la relacin positiva que existe entre el CI de
los alumnos y su rendimiento acadmico: los alumnos que ms puntuacin obtienen
en los tests de CI suelen conseguir las mejores calificaciones en la escuela.
De acuerdo con Rodrguez (2010), la historia ha demostrado que muchos de los
llamados genios fracasaron en su vida personal, afectiva, social e incluso laboral,
terminando solos y en la miseria. Sin embargo, en contraposicin, la vida diaria
habla de personas felices, con buenos trabajos, xito profesional y personal cmo
es esto posible?
De la misma manera, el autor se refiere a que muchas personas en algn momento
de la vida escolar o universitaria estuvieron sentados al lado de compaeros cuyo
11
forma apropiada para que colaboraran con su inteligencia. Son los que cultivaron las
relaciones humanas y los que conocieron los mecanismos que motivan y mueven a
las personas. Son los que se interesaron ms por las personas que por las cosas y
que entendieron que la mayor riqueza que se posee es el capital humano.
Segundo, la inteligencia no garantiza el xito en la vida cotidiana de las personas. La
inteligencia no facilita la felicidad ni con la pareja, ni con los hijos, ni favorece a tener
ms y mejores amigos. El CI de las personas no contribuye al equilibrio emocional ni
a la salud mental de las personas. Son otras habilidades emocionales y sociales las
responsables de brindar una estabilidad emocional y mental a las personas, as
como de un ajuste social y relacional.
En este contexto es en el que la sociedad se ha hecho la pregunta: por qu son tan
importantes las emociones en la vida cotidiana? La respuesta no es fcil, pero ha
permitido estar atento a otros ideales y modelos de persona. Actualmente ya no vale
el ideal exclusivo de la persona inteligente, y por ello surge el concepto de
Inteligencia Emocional (IE) como una alternativa a la visin clsica.
Qu son las emociones?
Rodrguez (2010) define las emociones como los impulsos (enojo, tristeza, amor,
etc.) que inducen al ser humano a actuar y enfrentar situaciones difciles o
conflictivas como buscar empleo, cambiar de puesto, aceptar un nuevo reto,
trasladarse a una nueva organizacin, enfrentar una llamada de atencin injusta o el
atraso en el pago, tomar una decisin riesgosa, muerte de un familiar, accidente, etc.
Ante estas situaciones, todas las personas reaccionan de una forma diferente y no
pueden ser resueltas o enfrentadas nicamente con la razn; es decir, las
decisiones que una persona toma llevan un componente emocional, desde el punto
de vista de la escala evolutiva del ser humano, primero existi la emocin que le
ayudaba a sobrevivir y luego se gener la razn que le ayud a la resolucin de
problemas cognitivos, el arte, la creatividad, los cdigos, etc.
13
Por lo tanto, se puede concluir con toda certeza que el hombre tiene dos mentes:
Una emocional y otra racional, y ambas deben interactuar de una manera
equilibrada para lograr alcanzar el triunfo tanto en la vida profesional como personal.
Qu es la inteligencia emocional?
El trmino de Inteligencia Emocional (IE), de acuerdo con Goleman (1999), se refiere
a la capacidad de una persona de reconocer sus propios sentimientos y los ajenos,
de motivarse y de manejar bien las emociones, en s misma y en sus relaciones.
Esta describe aptitudes complementarias, pero distintas de la inteligencia
acadmica, las habilidades puramente cognitivas medidas por el CI.
Muchas
emocional.
Estos dos tipos de inteligencia expresan la actividad de diferentes partes del
cerebro. El intelecto se basa nicamente en el funcionamiento de la neurocorteza y
en las capas de la parte superior, stas evolucionadas en tiempos ms recientes.
Los centros ms emocionales estn ms abajo, en la subcorteza ms antigua; la
inteligencia emocional involucra estos centros emocionales trabajando de comn
acuerdo con los intelectuales.
Por otro lado, Goleman (1999) cita a los autores Slaovey y Mayer, quienes definan
la IE en funcin de la capacidad de monitorear y regular los sentimientos propios y
ajenos, y de utilizar los sentimientos para guiar el pensamiento y la accin.
Asimismo, el autor realiz una adaptacin que incluye cinco aptitudes bsicas
emocionales y sociales:
14
Empata: La persona percibe lo que sienten los dems, es capaz de ver las
cosas desde su perspectiva y cultiva la afinidad con una amplia diversidad de
personas.
15
Facilitacin emocional
Comprensin emocional
Regulacin emocional
Consiste en dirigir y manejar las emociones tanto positivas como negativas de forma
eficaz. Una de las habilidades ms complicadas de dominar es la regulacin de los
estados emocionales; sta consiste en la habilidad para manejar la propia reaccin
emocional ante situaciones intensas, ya sean positivas o negativas. La regulacin
emocional se ha considerado como la capacidad para evitar respuestas emocionales
descontroladas en situaciones de ira, dolor, frustracin, provocacin o miedo. Tal
definicin es comnmente considerada correcta, pero resulta incompleta. Las
investigaciones estn ampliando el campo de la autoregulacin con emociones
positivas. Una lnea divisoria invisible y muy frgil marca los lmites entre sentir una
emocin y dejarse llevar por ella. Es decir, regular las emociones implica algo ms
que simplemente alcanzar satisfaccin con los sentimientos positivos y tratar de
evitar y/o esconder los efectos ms desfavorables.
La regulacin supone un paso ms all, consiste en percibir, sentir y vivenciar el
estado afectivo, sin ser abrumado o dominado por l, de forma que no llegue a
nublar la forma de razonar. Posteriormente, la persona debe decidir de manera
prudente y consciente, cmo quiere hacer uso de tal informacin, de acuerdo a sus
17
19
las
Autorregulacin
Motivacin
Ser optimistas
Iniciativa
Empata
Habilidades sociales
Impulsar cambios
20
Sin embargo, sugiere que en cualquiera de los casos (entrevistas y test) stas deben
ser aplicadas por personal debidamente entrenado y calificado para tal efecto;
agrega que la IE, como toda competencia puede traerse de forma innata o ser
adquirida a travs de capacitacin (utilizando un modelo andraggico adecuado) y
de tener el acceso a las experiencias adecuadas.
Un empleado o candidato con competencias emocionales tendr:
Es importante tomar en cuenta que si no se busca personal con alto ndice de IE, no
se fomentar el desarrollo de dichas competencias y se carecer de un adecuado
salario emocional, no se aplicarn mtodos andraggicos de capacitacin y
tampoco
se
desarrollarn
verdaderos
lderes;
se
tendrn
organizaciones
insatisfechas, por ende poco productivas. Finalmente, cita a Theodore Roosevelt con
21
Conflictos sociales
Conflictos tradicionales
Conflictos individuales
22
por ello que existen conflictos funcionales y disfuncionales. Los funcionales son los
que sustentan las metas del grupo y mejoran su desempeo, son constructivos;
mientras que los disfuncionales son los que estorban el desempeo del grupo, son
formas de conflicto destructivo.
Por otra parte, Snchez (2002) agrega que existe una teora ms, la del Anlisis
Transaccional (AT), menciona que los jefes y lderes se ven enfrentados diariamente
con las responsabilidades y el mando, asumen funciones, forman equipos y
solucionan conflictos de toda clase. Surge entonces la tpica pregunta de cul es el
mejor estilo para dirigir y cmo se puede lograr un compromiso y lealtad entre los
miembros de un grupo, cul es la mejor manera de responder al poder de
recompensar o castigar.
Cuando las personas interactan en cualquier contexto, se produce inevitablemente
una transaccin social, en la que una persona reacciona frente a la otra. El estudio
de esas transacciones se conoce con el nombre de Anlisis Transaccional (AT).
Esto fue propuesto por Erick Berne en los aos 50s como un tipo de psicoterapia.
Tambin agrega que las diferencias de poder y estatus que existen entre
supervisores y subordinados son reales, no se las puede ignorar ni eliminar, de
manera que el asunto en cuestin, es cmo el jefe ejerce poder y qu
consecuencias podr traer finalmente. En cada una de las relaciones entre uno o
varios individuos se emplean trminos que pueden daar la comunicacin y por
ende propiciar la aparicin de conflictos innecesarios, con sus consecuentes
resultados. Es de suponer entonces que las transacciones en las relaciones
interpersonales pueden ser una fuente directa de conflicto.
El AT parte de la premisa de que hay en cada personalidad los elementos de Padre,
Adulto y Nio. Las personas interactan entre s desde estas tres posiciones
psicolgicas distintas conocidas como Estados del Yo. Se considera que todas las
personas funcionan desde una de la tres y mantienen cdigos de lenguaje
especficos en cada caso.
24
Continuando con Snchez (2002), define estos tres Estados del Yo como:
Padre
Las personas que actan desde el estado del Yo Padre suelen ser protectoras,
controladoras, manipuladoras y crticas. Pueden referirse en forma fidedigna a las
normas y polticas, con palabras "siempre", "nunca", "debe", "debera"; de forma
evaluativa como que tonto eres"; de manera descriptiva como "me irrita que dejes
los papeles desorganizados"; declaraciones que inducen culpabilidad como "si me
respetaras" e indicaciones fsicas como sealar con el dedo de manera acusatoria
o mover de un lado a otro la cabeza.
El Padre en una persona puede emplear la ausencia del afecto y fundamentalmente
trata de resolver los conflictos desde una perspectiva que implica obligacin,
haciendo uso del poder que tiene. La postura del Padre llega a la solucin de
conflictos mediante el uso del temor o amenaza de castigo en el ejercicio del poder.
Adulto
Nio
Por ltimo, el Nio que est en una persona refleja las emociones desarrolladas en
etapas infantiles, se comporta descuidadamente en su postura, aparta la mirada o
25
26
recursos
escasos,
segn
Macdonald
(2000).
Menciona
tambin
que
Solucionar un problema
Resolver desacuerdos
b) Ausencia de conflictos
27
En una empresa en donde hay muy pocos conflictos, tarde o temprano estos se
acumularn y se manifestarn de forma inesperada, aunque pareciera que hay un
clima confortable y los colaboradores parezcan contentos.
c) Conflictos destructivos
Por consiguiente, las organizaciones prsperas necesitan conflictos; pero si estos no
se reconocen o se resuelven, pueden volverse destructivos. Los conflictos
destructivos conducen en la mayora de los casos, a la ruina de la empresa. Un
conflicto es destructivo cuando:
Competencia
pasiva. Es posible que una personas est totalmente obsesionado en impedir que
otra persona logre sus objetivos. Si esta energa se enfoca por completo al objetivo
personal, sin tener muy en cuenta los objetivos empresariales, tendr un efecto
trastornador en la organizacin.
En un nivel muy inferior, pero igualmente destructivo, se encuentra la competencia
de ganar a los colegas u otras personas. Esta forma de competir no es siempre
consciente y se suele hacer evidente en personas con poca seguridad en s mismas.
Las seales externas son la terquedad, un rechazo a participar o, incluso ataques de
mal humor. Este tipo de competitividad puede ser perjudicial al momento de formar
equipos de trabajo, de encarar un trabajo difcil o de intentar resolver un problema.
La competencia interpersonal puede aparecer de varias formas. Es importante
destacar que la competencia, y en consecuencia, el conflicto son hechos naturales
en una empresa luchadora y prspera. Es una fuente de energa que tiene que
canalizarse adecuadamente para que libere todo el potencial de la compaa.
Interdependencia
29
Percepcin
Las percepciones de las personas constituyen una parte importante en los conflictos
y dificultan sus resoluciones. Las percepciones son muy personales y se asocian
con la formacin, la experiencia y las actitudes de conducta, que han forjado a lo
largo de un perodo de tiempo tanto en las interacciones laborales como sociales. Se
debe tomar en cuenta que en cualquier discusin es posible que existan varios
grupos de percepciones o, incluso, de prejuicios en juego.
Causas del conflicto
La diversidad en las personas, procesos, comunicacin y gestin causa la mayora
de los conflictos en el mundo empresarial. Por lo que, Macdonald (2000) expone
cuatro causas principales que ocasionan conflictos en una organizacin, estas son:
a) Comportamiento de las personas
El hecho de que las personas trabajen juntas en el mismo equipo o departamento no
significa que tengan que llevarse bien entre ellas, o que estn de acuerdo en las
mismas acciones en situaciones concretas. Varios factores determinan el estilo de
comportamiento de cada persona, estos son:
30
Hechos
Objetivos
Mtodos
Recursos
c) Uso de la comunicacin
Todas las personas en el trabajo estn involucradas en una comunicacin bajo una
forma u otra. Si cualquiera de esos canales de comunicacin se rompe, o los
mensajes se malinterpretan, se corre el riesgo de sufrir una desorganizacin o un
conflicto. Las prcticas empresariales actuales inhiben la comunicacin clara,
concisa y directa de la informacin necesaria para que las cosas se hagan
correctamente. Algunas de ellas crean barreras a la comunicacin entre cada nivel
de gestin, as como tambin entre compaeros de departamento. Cada uno de
estos factores conforma una fuente de conflicto o un obstculo que superar, las
cuales son:
Tradicin y cultura
Emociones en el trabajo
31
32
Manejo de conflictos
Segn Robbins (2004),
el grado deseado de
conflicto.
Asimismo, Ortiz (2003) se refiere al manejo de conflictos como el proceso que debe
ser entendido como una estrategia para lograr un acuerdo. Las estrategias son
aquellas lneas generales de accin, tareas o los medios para alcanzar los objetivos.
Juliani (s/f) indica que la cuestin de las disputas internas es un tema que resulta
bastante crtico para muchos integrantes de grupos de trabajo, ya sea que
desarrollan sus actividades en el mbito empresarial privado, gubernamental, o en
cualquier otro tipo de organizacin, ya que generan un clima laboral tenso y difcil de
soportar. En estos casos, el conflicto podr resolverse a partir de la negociacin,
siempre y cuando el grupo tome real conciencia del problema que se ha generado
entre ellos.
Para ello, este autor menciona algunas recomendaciones que podrn disminuir el
grado de tensin, y as pasar a la verdadera toma de conciencia del conflicto
aplicando la negociacin, para convenir o conciliar pautas de convivencia laboral que
lleven a una mejor produccin de la labor encomendada.
33
Hacer saber a los integrantes del grupo que pueden acudir a l cuantas veces
sea conveniente o en cuanto surja algn problema.
Dejar en claro que todos deben trabajar en equipo y que la armona del grupo
incide directamente en la productividad propia del grupo y de la empresa.
34
a) Negociacin
Consiste en un proceso en el que dos o ms partes intercambian bienes y tratan de
acordar una tasa de cambio entre ellos. El autor plantea dos mtodos de
negociacin, siendo stos:
es indudable que un negociador debe tener varios estilos o formas para llegar a un
acuerdo. A continuacin, se ilustra el modelo presentado por Blake y Mouton:
De acuerdo con Lpez (2001), es poco frecuente que durante una negociacin la
persona se coloque nicamente en una de las cuatro posiciones del extremo del
cuadrante (pasivo, activo, cooperativo y combativo), ms bien, sucede que se
posiciona dentro de uno de los cuadrantes, estos son: analtico/cooperativo,
analtico/agresivo, flexible/cooperativo y flexible/agresivo, los cuales presentan las
siguientes caractersticas:
Analtico/Cooperativo
Analtico/Agresivo
a)
d) Es
consciente
de
las
necesidades, los propsitos y
deseos de su propio lado.
responder a ellos.
g) Es paciente en la medida en
que se progresa.
Flexible/Agresivo
a) Su preparacin no es muy
profunda, no tiene muchos
elementos para empezar.
a)
preocupa
por
los
c) No est interesado en seguir una
secuencia especfica.
c) No establece el procedimiento
a seguir, ms bien espera lo
que le propongan.
e) Delega ampliamente.
f) No est est abierto a contemplar
nuevas posibilidades.
g) Es
impaciente
moderacin.
pero
con
debern improvisar, as como otros en los cuales se tendr que realizar un anlisis
exhaustivo para obtener resultados concretos.
Cualquiera que sea el estilo de negociacin que la persona emplee, debe tener claro
que para iniciar este proceso se deben tener establecidos tres aspectos: las propias
necesidades, propsitos y deseos; ya que esto brinda al negociador seguridad y
autoconfianza.
b) Mediacin
Consiste en que un tercero neutral facilite una solucin negociada mediante
razonamientos, persuasin, sugerencias alternativas, etc.
Al respecto Robbins
interpretar mensajes y convencer a las partes para que puedan desarrollar acuerdos.
38
Barrera (2004) por su lado, define la conciliacin como el proceso en donde existe
la posibilidad de que el tercero, una vez que las partes agotan sus propuestas pueda
proponer frmulas de acuerdo. El conciliador es designado por acuerdo de las
partes, para investigar los hechos y sugerir las frmulas de solucin; este proceso es
ms formal y menos flexible que la mediacin. Por lo que, la conciliacin consistente
en proponer alternativas concretas a las partes para que resuelvan de comn
acuerdo sus diferencias.
d) Arbitraje
Finalmente, Robbins (2004) refiere que en el arbitraje interviene una tercera persona
que tiene la autoridad de dictar un acuerdo. Este puede ser voluntario (a solicitud) y
obligatorio (impuesto a las partes por leyes o contratos). El arbitraje siempre termina
en un arreglo. El rbitro
vara de acuerdo
negociadores; es decir, puede estar limitado a escoger una de las ltimas ofertas de
un negociador o sugerir un acuerdo que no sea obligatorio o bien tener la libertad de
elegir y hacer cualquier tipo de juicio que quiera.
Barrera (2004) al complementar indica que el arbitraje es un procedimiento en el que
particulares o instituciones, a travs de un acuerdo voluntariamente expresado,
deciden solucionar sus conflictos de forma privada. En esta alternativa interviene un
tercero que estudia el conflicto, analiza las pruebas existentes y decide, emitiendo
un veredicto o juicio.
Tcnicas Alternativas para la Resolucin de Conflictos (TARC)
La direccin y los sistemas que usan en muchas organizaciones causan conflictos
trastornadores. Muchas decisiones parecen basarse en prioridades subjetivas u
ocultas, que acaban fcilmente en frustraciones o conflictos.
a) Mediacin arbitraje
Es un proceso de dos pasos diseado para reunir los beneficios
tanto de la
positiva, porque esto indica que sobran materias primas, productos y servicios que
se pueden vender fuera del territorio nacional con el fin de conseguir capital de
nuevos mercados.
El proceso de importacin y exportacin es bastante sencillo cuando un vendedor
hace llegar su producto o servicio al cliente extranjero asegurndose que recibir su
pago convenido. Sin embargo, al ser un proceso que se realiza a nivel internacional,
generalmente
participan
ms
intermediarios
individuales,
institucionales
Continuando con los mismos autores, indican que cada nacin tiene sus propias
leyes y reglamentos de importacin y exportacin. Por lo tanto, recomiendan utilizar
los servicios de empresas especializadas en el comercio internacional para realizar
trmites aduaneros, clasificacin arancelara, entre otros.
De acuerdo con Jerez (2007), la aduana es una oficina pblica donde se registra la
mercanca que se importa o exporta y se cobran los derechos que se adeudan. Es
por ello, que las aduanas son consideradas entidades de carcter administrativo que
tienen un componente fiscalizador y recaudatorio y se encargan de velar por el
cumplimiento de la normativa en materia de exportaciones
e importaciones de
41
42
se
sienta
incapacitada
para
pensar
bien,
tomar
decisiones
ntegra.
Generalmente
los
empleados
ms
eficaces
son
44
Inteligencia emocional
Manejo de conflictos
45
Manejo de conflictos
el grado deseado de
Auto-conocimiento
Auto-regulacin
Auto-motivacin
Empata
Habilidades sociales
46
Manejo de conflictos: Se entender como los resultados obtenidos a travs del Test
de Estrategias para el Manejo de Conflictos (TEMC), diseado por la autora del
presente estudio, el cual evala el modo individual de abordar y resolver problemas,
en este caso, identifica la estrategia que ms utilizan los colaboradores de una
empresa de la Ciudad de Guatemala que brinda servicios de comercio internacional
para el manejo de conflictos. Estas estrategias son:
Negociacin
Mediacin
Conciliacin
Arbitraje
47
2.5.
Aporte
49
III. MTODO
3.1. Sujetos
El estudio se realiz con el personal administrativo de las oficinas centrales de una
empresa de la Ciudad de Guatemala dedicada a brindar servicios de comercio
internacional. La empresa fue fundada en 1987 por personal calificado en el campo
de las importaciones y exportaciones, est especializada en clasificacin arancelaria
y valoracin aduanera. Tienen ms de 37 aos de experiencia en trmites
administrativos en todas las aduanas del pas (18 en el sector pblico y 20 en el
privado). Es una organizacin con ms de 95 colaboradores distribuidos a lo largo
del territorio nacional y oficinas propias en los principales puertos y fronteras de
Guatemala.
Para la presente investigacin, se trabaj con 40 sujetos que representan al
personal administrativo de la oficina central de la Cuidad de Guatemala, del gnero
masculino y femenino, que oscilan entre las edades de 18 a 51 aos y tienen un
nivel educativo diversificado y universitario.
Las caractersticas especficas de los sujetos se presentarn en las siguientes
tablas:
Rango de edad
No. de personas
18 a 30 aos
21
31 a 40 aos
41 a 50 aos
10
51 o ms aos
Gnero
No. de personas
Masculino
23
Femenino
17
50
Nivel educativo
No. de personas
Diversificado
11
Universitario
29
Estado civil
No. de personas
Solteros
24
Casados
16
3.2 Instrumento
Para la realizacin del presente estudio se aplicaron dos instrumentos los cuales
midieron el nivel de Inteligencia Emocional (IE) de los sujetos, as como la estrategia
que ms utilizan para manejar conflictos. Los instrumentos que se utilizaron son los
siguientes:
Es una escala tipo Likert diseado por la autora de esta investigacin (Anexo I y II);
dicho instrumento contiene cinco indicadores claves para medir la inteligencia
emocional, estos son: el auto-conocimiento, auto-regulacin, auto-motivacin,
empata y habilidades sociales. El cuestionario cuenta con 4 opciones de respuesta
las cuales son: siempre, casi siempre, a veces y nunca. Para resolverlo, el sujeto
necesita de un lpiz y el test con preguntas, otorgndosele como mximo 30 minutos
dependiendo de su capacidad lectora.
De acuerdo con Hernndez, Fernndez y Baptista (2006), la escala tipo Likert
consiste en un conjunto de tems representados en forma de afirmaciones o juicios,
ante los cuales se solicita al sujeto que externe su reaccin eligiendo uno de los
puntos o categoras de la escala. Por lo tanto, cada sub-escala descrita en el
instrumento tiene un valor total de 4 puntos que permiten calificarlo, stos se
distribuyen de la siguiente forma:
51
Si el evaluado responde:
Obtiene:
Nunca
1 punto
A veces
2 puntos
Casi siempre
3 puntos
Siempre
4 puntos
71-90 puntos
51-70 puntos
30-50 puntos
Nivel ptimo
Nivel medio
alto
Nivel intermedio
Nivel bajo
Indicadores
tems
Puntaje
mnimo
Puntaje
mximo
6 puntos
24puntos
6 puntos
24 puntos
una
1, 2, 3, 4, 5,
6.
en
lugar
de
estorbarla;
es
52
7, 8, 9, 10,
11, 12.
objetivos, toma
avanzar
hacia
sus
iniciativas, es muy
6 puntos
24 puntos
6 puntos
24 puntos
6 puntos
24 puntos
personas.
Habilidades sociales: Maneja bien las
emociones en una relacin e interpreta
adecuadamente las situaciones y las
redes sociales; interacta sin dificultad,
Asimismo, Austin (s/f) explica que bsicamente una investigacin correlacional mide
dos o ms variables, estableciendo su grado de relacin, pero sin pretender dar una
explicacin completa (de causa y efecto) al fenmeno estudiado, slo investiga
grados de correlacin, dimensiona las variables.
3.5 Metodologa estadstica
Para fines de este estudio se utiliz el coeficiente de correlacin de Pearson que
segn Rodas y Martnez (2008) es una tcnica que por medio de un clculo
pretende medir la fuerza de relacin lineal entre dos variables cuantitativas. De la
misma manera Guardia, Freixa, Per y Turbany (2008), sealan que el coeficiente
de correlacin de Pearson es un ndice numrico que refleja la relacin entre dos
variables, que se expresa como un nmero entre -1 y +1. Adems, exponen que un
valor cercano a 0 indica ausencia de relacin lineal, un valor prximo a +1 la
presencia de relacin lineal directa muy intensa y un valor a -1 la presencia de una
relacin lineal inversa. Si el valor del coeficiente de correlacin es exactamente a +1
-1 indica una relacin lineal perfecta, ya sea directa o inversa respectivamente.
El coeficiente de correlacin se calcul a travs del programa Excel 2007. De
acuerdo con los criterios de Cohen, citado por Morales (2008) para el criterio
orientador de correlacin se toman en cuenta las siguientes valoraciones:
Un valor de r :
Entre 0 y 0.20
Muy baja
Baja
Moderada
Alta
Entre .80 y 1
Muy alta
55
en
Coeficiente r :
Mnimo r, significante al p=0.05 es 0.3120
Mnimo r, significante al p=0.01 es 0.4027
Mnimo r, significante al p=0.001 es 0.5007
56
94.03
Mediana
96.50
Moda
101.00
Desviacin estndar
11.92
Total de sujetos
40
Grfica 4.1.1
Media
Mediana
Moda
94.03
96.5
101
57
Desviacin
estndar
11.92
Gnero
Desviacin
Media
Mediana
Moda
Femenino
17
95.18
98
101
9.13
Masculino
23
93.17
96
85
13.76
estndar
En la tabla anterior, se puede observar que las mujeres presentan una media
ligeramente ms alta de inteligencia emocional (IE) que la obtenida en los hombres;
sin embargo esto no implica que la misma sea estadsticamente significativa.
Tambin indica que el grupo de estos tiende a ser un poco ms variable en los
resultados que el grupo femenino, lo anterior se puede notar gracias a sus
respectivas desviaciones estndar. La moda, es decir, el nmero que ms se repiti
en cuanto al nivel de IE es tambin ms elevado en el caso de las mujeres.
Grfica 4.1.2
Medidas de tendencia central del Test TIE segn el
gnero
120
100
80
60
40
20
0
Gnero Femenino
Gnero Masculino
Media
Mediana
Moda
17
23
95.18
93.17
98
96
101
85
58
Desviacin
estndar
9.13
13.76
Media
Mediana
Moda
Desviacin
estndar
Estado
Soltero
24
94.12
94.5
101
10.67
civil
Casado
16
93.87
99.00
102
13.95
Con respecto al estado civil, la tabla anterior demuestra que tanto los solteros como
los casados presentan niveles similares de inteligencia emocional (IE), aunque
dichos niveles son levemente ms altos en los sujetos solteros. Por otro lado,
tambin se puede observar que existe mayor variacin respecto a los resultados de
la IE en las personas casadas.
Grfica 4.1.3
Media
Mediana
Moda
24
16
94.12
93.87
94.5
99
101
102
Desviacin
estndar
10.67
13.95
La grfica 4.1.3 presenta las medidas de tendencia central TIE segn estado civil,
expresadas en la tabla del mismo nombre.
59
Tabla 4.1.4
Medidas de tendencia central del Test TIE segn el nivel educativo
N
Media
Mediana
Moda
Desviacin
estndar
Nivel
Diversificado
11
92.55
94
88
13.06
educativo
Universitario
29
94.59
99
101
11.64
En cuanto a los resultados del nivel educativo de las personas, se puede observar
que aquellas con estudios universitarios presentan una media ms alta en los
niveles de inteligencia emocional (IE) y menor variacin en los resultados. Asimismo,
cabe mencionar que los sujetos que tienen estudios hasta nivel diversificado
presentan con mayor frecuencia un resultado de 88 puntos, siendo esto considerado
como un nivel de IE medio alto de acuerdo a los rangos definidos para el presente
estudio; mientras que los universitarios tienen un resultado de 101 puntos
considerado como un nivel de IE ptimo.
Grfica 4.1.4
Media
Mediana
Moda
11
29
92.55
94.59
94
99
88
101
Desviaci
n estndar
13.06
11.64
60
Por otro lado, la siguiente tabla representa la cantidad de personas que utilizan las
estrategias de manejo de conflictos definidas en el Test TEMC; la misma evidencia
que en la mayora de los sujetos predomin la estrategia de negociacin para
manejar o resolver problemas, mientras que nadie prefiere el arbitraje. Finalmente,
muy pocos recurren a la mediacin y conciliacin como una forma para resolver
conflictos.
Tabla 4.1.5
Estrategias de manejo de conflictos segn el Test TEMC
N
Negociacin
31
Mediacin
Conciliacin
Arbitraje
Grfica 4.1.5
Estrategias de manejo de conflictos
35
30
25
20
15
10
5
0
Series1
Negociacin
31
Mediacin
Conciliacin
Estrategias de Manejo de conflictos
3
6
Arbitraje
0
La grfica 4.1.5 refleja la cantidad de sujetos que utilizan las diferentes estrategias
para el manejo de conflictos, segn los resultados del Test TEMC expresadas en su
respectiva tabla de resultados.
61
Tabla 4.1.6
Estrategias de manejo de conflictos segn gnero
Gnero
Estrategia
Mujeres=17
Hombres=23
Negociacin
13
18
Mediacin
Conciliacin
Arbitraje
La tabla anterior manifiesta que tanto en las mujeres como en los hombres
predomina la negociacin como estrategia para resolver problemas. Tambin se
observa que la conciliacin es
Mediacin
Conciliacin
Arbitraje
18
13
Mujeres=17
Hombres=23
La grfica 4.1.6 expresa los resultados de la tabla con la misma numeracin, sobre
la preferencia de estrategias para resolver problemas de acuerdo a gnero.
62
IE
Negociacin
Mediacin
Conciliacin
Arbitraje
-0.1840
0.0570
0.1601
-0.0386
Autoregulacin
Automotivacin
Empata
Habilidades
sociales
Negociacin
-0.085
-0.087
-0.193
-0.209
-0.173
Mediacin
-0.058
-0.035
0.028
0.084
0.200
Conciliacin
0.114
0.181
0.239
0.106
0.028
Arbitraje
0.045
-0.143
-0.141
0.090
-0.027
-0.0841
Estado Civil
-0.0104
Nivel educativo
0.0774
64
V. DISCUSIN DE RESULTADOS
La inteligencia emocional (IE) ha tomado importancia en el mbito personal, social y
laboral. Segn afirma Fernndez-Berrocal y Extremara (s/f) es elemental en la vida
de las personas y en la medida que se logre conseguir una mayor empata, mejores
relaciones interpersonales, controlar y entender los propios sentimientos, aumentar
la capacidad para afrontar y resolver los problemas que se presenten da a da.
Varios autores concuerdan con esta postura, mientras que otros difieren de acuerdo
a los resultados que han encontrado en sus estudios. Es por esta razn que a
continuacin se har una comparacin entre los mismos, y se contrastar contra los
obtenidos en la presente investigacin, la cual busc determinar si la IE influye en la
preferencia de las estrategias de manejo de conflictos en un grupo de colaboradores
de una empresa que se dedica al comercio internacional.
De acuerdo a los resultados obtenidos con los 40 sujetos de gnero masculino y
femenino entre las edades de 18 y 51 aos, de
65
66
En otro orden de ideas, el presente estudio encontr que tanto en las mujeres como
en los hombres evaludos, predomina la negociacin como la principal estrategia
que utilizan para manejar conflictos, mientras que ningn sujeto recurre al arbitraje
como primer medio para resolver los mismos.
Al respecto, Garaigordobil y Maganto (2011) encontraron que las mujeres utilizan
ms estrategias de resolucin de conflictos cooperativas y los hombres ms
competitivas o agresivas. De acuerdo con Macdonald (2000), las estrategias
cooperativas estn orientadas hacia una solucin equitativa para ambas partes,
mientras que las competitivas, una de las partes intenta mejorar su propia ganancia,
generalmente a expensas de la otra parte; siendo lo anterior similar a la definicin de
la llamada estrategia de negociacin, siendo por tanto similar a lo encontrado en la
presente investigacin.
Sin embargo, es importante hacer ver que la preferencia que se tiene para elegir una
estrategia de resolucin de problemas no est condicionada por el nivel de IE de los
sujetos, segn los resultados encontrados por el presente estudio, ya que no existe
una relacin estadsticamente significativa al nivel de 0.05 entre ambas variables.
Finalmente, aunque algunos estudios difieren con el presente, incluso lo hacen entre
ellos mismos, no se puede negar que la IE y el manejo de conflictos son dos factores
que estn presenten en la vida de todos los seres humanos. Razn por la cual es
importante estudiarlos y analizarlos, ello permitira crear estrategias que ayuden
tanto a las personas como a las organizaciones a tener una mejor calidad de vida en
general. De la misma forma, se evidenci que existen ventanas de oportunidad para
continuar investigando el tema y ampliar as el horizonte de informacin del mismo.
68
VII. CONCLUSIONES
69
VIII. RECOMENDACIONES
70
http://www.cybertesis.edu.pe/sisbib/2008/arredondo_bd/html/index-
frames.html.
Austin, T. (s/f). El diseo de investigacin. Consultado en abril 2011. (En red) Disponible
en: http://www.angelfire.com/emo/tomaustin/Met/guiacuatrodise_o.htm
Barrera, R. (2004). Negociacin y Transformacin de conflictos: reto entre escasez y
bienestar. Guatemala: Serviprensa.
Cano, E. (2005). Cmo mejorar las competencias de los docentes. Gua para la
autoevaluacin y el desarrollo de las competencias del profesorado. Espaa:
Editorial Gra.
Chalvin, D. y Eyssette, F. (2002). Cmo resolver los pequeos conflictos en el trabajo.
Bilbao: Deusto.
Contenti, C. (2003). La correlacin entre la inteligencia emocional y los estilos bsicos
de liderazgo en los altos mandos de una Institucin Bancaria. Tesis indita,
Universidad Rafael Landvar, Guatemala.
Corzo, E. (2009). Correlacin entre el nivel de autoestima y el estilo de afrontar los
conflictos en el mbito laboral de un grupo de gerentes de una empresa de
construccin en la ciudad de Guatemala. Tesis indita, Universidad Rafael
Landvar, Guatemala.
Doyle, M., Fryer, T. y Cere, R. (2006). xito comercial: Prcticas administrativas y
contextos culturales. Estados Unidos: Thomson Heinle.
71
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Fernndez-Berrocal, P.
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escuela.pdf.
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guillermina-y-maria-inteligencia-emocional.pdf.
Guardia, J., Freixa, M., Peir, M. y Turbany, J. (2008). Anlisis de datos en psicologa.
Espaa: Delta Publicaciones.
Hernndez, R., Fernndez, C. y Baptista, P. (2006). Metodologa de la Investigacin.
Mxico: McGraw-Hill.
72
Juliani,
M.
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Cmo
negociar
las
disputas
internas
Lpez, C. (2001). Los estilos de negociacin. Consultado en mayo 2011. (En red)
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predictores del rendimiento en estudiantes universitarios. Consultado en febrero
2011.
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Macdonald, J. (2000). Resolver los conflictos con xito en una semana. Espaa:
Gestin 2000.
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http://www.upcomillas.es/personal/peter/estadisticabasica/Correlacion.pdf.
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73
en:
http://www.investigacion-
psicopedagogica.org/revista/articulos/15/espannol/Art_15_253.pdf.
Snchez, T. (2002). La gestin empresarial y los conflictos organizacionales en el anlisis
transaccional.
Consultado
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marzo
2011.
(En
red)
Disponible
en:
http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/33/conflictos.htm.
74
ANEXOS
75
Anexo I
FICHA TCNICA
Nombre
Autora
Objetivo
Qu mide?
Sujetos
Forma de aplicacin
Duracin
entre
10
15
minutos,
incluidas
las
Reactivos
Opciones de respuesta
Puntaje mnimo y
mximo
Validado por:
76
Anexo II
TEST DE INTELIGENCIA EMOCIONAL (TIE)
Rango de edad:
18-30
Nivel educativo:
Diversificado
31-40
41-50
51 a ms
Gnero:
Universitario
Preguntas
1.
2.
3.
4.
5.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Siempre
14.
15.
77
Casi
Siempre
A veces
Nunca
Preguntas
Siempre
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
78
Casi
Siempre
A veces
Nunca
Anexo III
FICHA TCNICA
Nombre
Autora
Objetivo
Qu mide?
Sujetos
Forma de aplicacin
Duracin
Reactivos
Opciones de respuesta
Forma de evaluar
Validado por:
79
Anexo IV
TEST DE ESTRATEGIAS PARA EL MANEJO DE CONFLICTOS (TEMC)
Rango de edad:
18-30
Nivel educativo:
Diversificado
31-40
41-50
51 a ms
Universitario
Gnero:
una de las 4
80
Las partes
evaluaramos las propuestas que beneficien a ambos para tomar una decisin.
3. Tengo un negocio que se dedica a las ventas de productos y suplementos
alimenticios que da crdito a sus clientes, uno de ellos en repetidas ocasiones
no me ha pagado. Existe un convenio de pago que mi cliente firm y lo ha
incumplido, el cual puede perjudicarlo ya que no ha cancelado 4 cuotas
seguidas y esto le ha generado un recargo adicional del 15% sobre el saldo
pendiente. Mi cliente est enterado de la situacin, pero no ha hecho nada para
pagar. Cmo abordara este problema?
a) Llevara a juicio el caso, solicitando al Juez un embargo de las pertenencias de
mi cliente hasta que me cancele el total de la deuda.
b) Me reunira con mi cliente para explicarle la situacin y tratara de establecer un
nuevo convenio de pago que sea ms accesible para mi cliente, con cuotas ms
bajas; de sta manera sera ms constante con sus pagos y se pondra al da.
c) Buscara a un abogado para que intervenga e impulse a que ambas partes
encuentren una solucin y/o proponga alternativas de pago.
d) Solicitara apoyo de un asesor u otro vendedor que promueva la bsqueda de
acuerdos entre las partes, a travs de la escucha activa y el dialogo abierto.
4. Si fuera o soy padre de familia, me preocupara que mis hijos estuvieran
durante la noche por las calles, tomando en cuenta la situacin de violencia y
el peligro que corren. En esta ocasin, mi hija de 15 aos me solicita permiso
para ir a una fiesta por la noche con sus amigas y la llevaran de regreso a casa
a las 12:30 a.m. Necesito darle una respuesta, y tengo las siguientes opciones:
81
me despierta y ya no me deja
Hablara con el Presidente del Comit de vecinos para que me cite junto con mi
vecino, y a travs del dilogo nos encamine a la solucin del problema por cuenta
propia. De lo contrario, l tiene la autoridad para tomar una decisin e imponer un
acuerdo.
84