IS0 9000:2005

FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

ETAPAS DE
10. Mantener el SGC
9. Certificacin
IMPLEMENTACIN
8. Inicia proceso de certificacin
PARA UN SGC
7.Ajustar el SGC
6. Cierre de no conformidades y
revisin por la direccin
5. Realizar un ciclo de auditoras internas
4. Poner en marcha el SGC
3. Trabajar con los procesos del SGC y documentar

2. Difusin de propsitos y poltica de la calidad y sensibilizacin a

los trabajadores
1. Diagnstico del estado actual de la organizacin con respecto a las
necesidades del SGC
1

10

SOLICITUD
AUDITORIA DE
CERTIFICACION
COTIZACIN
DEL SERVICIO
INFORME
EJECUTIVO
NO

CONTRATO

REVISION
DOCUMENTAL

SE REQUIERE
AC/AP

SI

EL CLIENTE
PRESENTA
PLAN

CIERRE DE
NO
CONFORM.

NO
SOLICITA NO
PREAUDITORIA
(OPCIONAL)
SI
PREAUDITORIA

INFORME
EJECUTIVO

SI
INFORME
FINAL
SI

DICTAMINACIN NO
APROBATORIA

REQUIERE
SEGUIMIENTO

AUDITORIA DE
SEGUIMIENTO

NO

SI

NO SE OTORGA
CERTIFICADO

OTORGA
CERTIFICADO
NO
AUDITORIAS DE
VIGILANCIA

DICTAMINACIN
APROBATORIA

SI

MANTENIMIENTO
DE CERTIFICADO

Poltica de Calidad

Manual

Un Documento

Un Documento
para cada
funcin

Un Documento
para cada
actividad

Registros internos
(formatos,informes
listas)

Procedimientos

Referencia en
Manual de Calidad

Instrucciones de
Trabajo

Formularios,
Registros,
Archivos, etc.

Estndares
y
Cdigos

Referencia en
Procedimientos

Registros externos
(especificaciones y
normas de clientes,
especificaciones y
normas tcnicas de
la industria,
requerimientos legales)

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

PROCESO
Actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza
recursos
para
transformar
elementos de entrada en resultados.

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
Es un diagrama de valor; un inventario
grfico de los
procesos de una
organizacin.

EJEMPLO DE UN PROCESO
Preparacin Pedido
ATENDER
PEDIDO
Recepcin del Pedido

Calentar Horno

MANTENIMIENTO

Preparar Ingredientes

COMPRAS

Preparar Pizza
(mezclar ingredientes)

Hornear Pizza

Empaquetar Pizza
Entregar Pizza
a Repartidor

ENTREGA

EJERCICIO 1: ELABORACIN
MAPEO DE PROCESOS
MERMELADA

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Conocer los procesos de la organizacin.

Abordar los procesos en funcin de las
necesidades y de la capacidad de la
organizacin.
Sobre los procesos abordados, aplicar los
criterios de la norma ISO 9001:2008.
Medir el nivel de la calidad que
proporcionan estos procesos.
Mejorar los niveles de calidad de manera
continua.

10

Tipos de procesos

ESTRATEGICOS

MISIONALES

APOYO

11

ESTRATGICOS
Son aquellos establecidos por la Alta Direccin y definen cmo opera

el negocio y cmo se crea valor para el cliente / usuario y para la

organizacin.
Soportan la toma de decisiones sobre planificacin, estrategias y
mejoras en la organizacin. Proporcionan directrices, lmites de
actuacin al resto de los procesos.
Ejemplos: Comunicacin interna, comunicacin con el cliente,
marketing, diseo, revisin del sistema, planificacin estratgica,
diseo de planes de estudios.

12

MISIONALES

Son aquellos directamente ligados a los servicios que se prestan,

y por tanto, orientados al cliente/usuario y a requisitos.
En estos procesos, generalmente, intervienen varias reas
funcionales en su ejecucin y son los que pueden conllevar los
mayores recursos.
En resumen, los procesos claves constituyen la secuencia
valor aadido del servicio desde la comprensin de
necesidades y expectativas del cliente / usuario hasta
prestacin del servicio, siendo su objetivo final la satisfaccin
cliente /usuario.

de
las
la
del

APOYO
Son los que sirven de soporte a los procesos claves.
Sin ellos no seran posibles los procesos claves ni los
estratgicos. Estos procesos son, en muchos casos,
determinantes para que puedan conseguirse los
objetivos de los procesos dirigidos a cubrir las
necesidades y expectativas de los clientes / usuarios.
Ejemplos: Formacin, compras, auditorias internas,
informtica.

13

4.2 Manual de calidad

4.2 Poltica y objetivos

de calidad
4.2.3 Control de documentos
4.2.4 Control de registros
8.2.2 Auditoria de calidad
8.3 Control de producto
no conforme
8.5.2 Acciones correctivas

8.5.3 Acciones preventivas

PROCESOS
CLAVES Y
OBLIGATORIOS

15

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS

PROCESOS MISIONALES

PROCESOS DE APOYO

16

Mejora continua del SGC

Responsabilidad
de la direccin

Partes
interesadas

Clientes

Gestin
de los recursos

Medicin anlisis
y mejora

Satisfaccin

Requisitos

entradas

Realizacin
del
producto

Producto salidas

Leyenda
Actividades que aportan valor
Flujo de informacin

Modelo de un sistema de gestin de la calidad basado en procesos

17

ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

ORGANIZACIN TRADICIONAL
Direccin

Marketing

Compras

Ventas

Control de
Produccin
la produccin

Administracin

Almacenes

Necesidades
del cliente

LA ORGANIZACIN BASADA Satisfaccin

del cliente
EN PROCESOS
Direccin

Marketing

Ventas

Control
Prod.

Prod.

Compras

Admin.

Almac.

Salida

Entrada

Entrada
Salida
Entrada

EJERCICIO 2: ELABORACIN
MAPA DE PROCESOS

POLITICA DE LA CALIDAD

Poltica de la calidad: intenciones

globales
y
orientacin
de
una
organizacin (3.3.1) relativas a la
calidad (3.1.1) tal como se expresan
formalmente por la alta direccin
(3.2.7)
NOTA 1 Generalmente la poltica de la calidad es coherente con la
poltica global de la organizacin y proporciona un marco de referencia
para el establecimiento de los objetivos de la calidad (3.2.5).
NOTA 2 Los principios de gestin de la calidad presentados en esta
Norma Internacional pueden constituir la base para el establecimiento
de la poltica de la calidad (vase 0.2).

POLITICA DE LA CALIDAD

POLITICA DE LA CALIDAD

26

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Objetivos
de
la
calidad:
algo
ambicionado o pretendido, relacionado
con la calidad (3.1.1).
NOTA 1 Los objetivos de la calidad generalmente
se basan en la poltica de la calidad (3.2.4) de la
organizacin.
NOTA 2 Los objetivos de la calidad generalmente
se especifican para los niveles y funciones
pertinentes de la organizacin (3.3.1).

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

OBJETIVOS DE LA CALIDAD

EJERCICIO 3: ELABORACIN
DE POLITICA DE CALIDAD Y
OBJETIVOS DE CALIDAD

CALIDAD

EXAMEN

AUDITORIA

GESTIN

DOCUMENTACIN

PROCESOS DE
MEDICIN

ORGANIZACIN

CONFORMIDAD

PROCESOS Y
PRODUCTOS

CARACTERISTICAS