TEMA 2

Goag Larisa Elena

ECTS, III, 8221
Chestionar SERVQUAL- Cabinet nutriie
Emma di Bello

Partea I. Date personale

1. Sex:
masculin
feminin
2. Vrsta:
20-29 ani
30-39 ani
40-49 ani
50-59 ani
60-69 ani
70 de ani i peste
3. Loc de reziden (localitate, ar):
........................................................................
4. Ocupaie:
........................................................................
5. Educaie:
studii primare
studii gimnaziale
studii medii
studii superioare

Partea a II-a
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de
atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al ateptrilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al ateptrilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al ateptrilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al ateptrilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al ateptrilor
Dimensiunea
Ateptri
Tangibilitatea
5 4 3 2 1
1. Cabinetul de nutriie ar trebui s aib o locaie convenabil i accesibil.
2.Cldirea n care se afl cabinetul de nutriie ar trebui s fie atractiv.
3.Interiorul cabinetului de nutriie ar trebui s fie atractiv(decorul, cromatica,
mobilierul etc.)
4.Parcarea ar trebui s fie adecvat.
5.Sala de ateptare ar trebui sa fie atractiv.
6.Sala de ateptare ar trebui s fie curat.
7.Scaunele din sala de ateptare ar trebui s fie comfortabile.
8.Scaunele din cabinetul de nutriie ar trebui s fie comfortabile
9.Cabinetul de nutriie ar trebui s fie curat i ngrijit.
10.Consultantul n nutriie ar trebui s aib o inut corespunztoare.
11.Consultantul n nutriie ar trebui s aiba un comportament adecvat.
12.Consultantul n nutriie ar trebui s fie bine pregtit i documentat.
13.Cabinetul de nutriie ar trebui s fie dotat cu echipamente
corespunztoare(cantar, calculator i imprimant etc.)
14.Toaleta ar trebui s fie curat.
15.Toaleta ar trebui s fie dotat corespunztor(spun, hartie igienica,
prosoape de hrtie, ap curent etc.)
Fiabilitatea
1.Programul cabinetului de nutriie ar trebui s fie flexibil.
2.Consultantul n nutriie ar trebui s respecte programrile.
3.Consultantul n nutriie ar trebui s neleag perfect problemele pacienilor.
4.Consultantul n nutriie ar trebui s ofere serviciul n modul prezentat la
prima ntlnire.
Receptivitatea
1.Consultantul n nutriie ar trebui s fie permanent deschis la noi sugestii din
partea clienilor.
2.Consultantul n nutriie ar trebui s fie mereu disponibil.
3.Consultantul n nutriie ar trebui s rspund permanent ntrebrilor
clienilor.
ncrederea
1.Cabinetul de nutriie ar trebui s aib un bun renume, s fie de ncredere.
2.Consultantul n nutriie ar trebui s fie permanent amabil i politicos cu
pacienii.
3.Consultantul n nutriie ar trebui s aib pregtirea necesar pentru a oferi

ajutor clienilor, n funcie de afeciunile pe care le prezint.

4.Consultantul n nutriie ar trebui s inspire ncredere clienilor.
5.Consultantul n nutriie ar trebui s practice acceptarea de compromisuri, n
funcie de situaie.
6.Consultantul n nutriie ar trebui s respecte regulile de confidenialitate.
7.Consultantul n nutriie ar trebui s nu fac discriminri ntre pacieni.
Empatia
1.Consultantul n nutriie ar trebui s acorde atenie maxim fiecrui pacient
n parte.
2.Consultantul n nutriie ar trebui s arate pacientilor sinceritate i nelegere.
3.Consultantul n nutriie ar trebui s neleag perfect nevoile i dorinele
pacienilor i s le trateze n mod adecvat.
V rugm s bifai cu un X n csua corespunztoare atitudinii dumneavoastr fa de
atributul avut n vedere.
Scorul 5 indic nivelul cel mai nalt al percepiilor
Scorul 4 indic un nivel ridicat al percepiilor
Scorul 3 indic un nivel mediu al percepiilor
Scorul 2 indic un nivel sczut al percepiilor
Scorul 1 indic un nivel foarte sczut al percepiilor
Dimensiunea
Tangibilitatea
1. Cabinetul de nutriie are o locaie convenabil i accesibil.
2.Cldirea n care se afl cabinetul de nutriie este atractiv.
3.Interiorul cabinetului de nutriie este atractiv(decorul, cromatica, mobilierul
etc.)
4.Parcarea este adecvat.
5.Sala de ateptare este atractiv.
6.Sala de ateptare este curat.
7.Scaunele din sala de ateptare sunt comfortabile.
8.Scaunele din cabinetul de nutriie sunt comfortabile
9.Cabinetul de nutriie este curat i ngrijit.
10.Consultantul n nutriie are o inut corespunztoare.
11.Consultantul n nutriie are un comportament adecvat.
12.Consultantul n nutriie este pregtit i documentat.
13.Cabinetul de nutriie este dotat cu echipamente corespunztoare(cantar,
calculator i imprimant etc.)
14.Toaleta este curat.
15.Toaleta este dotat corespunztor(spun, hartie igienica, prosoape de
hrtie, ap curent etc.)
Fiabilitatea
1.Programul cabinetului de nutriie este flexibil.
2.Consultantul n nutriie respect programrile.
3.Consultantul n nutriie nelege perfect problemele pacienilor.
4.Consultantul n nutriie ofer serviciul n modul prezentat la prima ntlnire.

Percepii
5 4 3 2 1

Receptivitatea
1.Consultantul n nutriie este permanent deschis la noi sugestii din partea
clienilor.
2.Consultantul n nutriie este mereu disponibil.
3.Consultantul n nutriie rspunde permanent ntrebrilor clienilor.
ncrederea
1.Cabinetul de nutriie are un bun renume, s fie de ncredere.
2.Consultantul n nutriie este permanent amabil i politicos cu pacienii.
3.Consultantul n nutriie are pregtirea necesar pentru a oferi ajutor
clienilor, n funcie de afeciunile pe care le prezint.
4.Consultantul n nutriie inspir ncredere clienilor.
5.Consultantul n nutriie practic acceptarea de compromisuri, n funcie de
situaie.
6.Consultantul n nutriie respecte regulil de confidenialitate.
7.Consultantul n nutriie nu face discriminri ntre pacieni.
Empatia
1.Consultantul n nutriie acord atenie maxim fiecrui pacient n parte.
2.Consultantul n nutriie arat pacientilor sinceritate i nelegere.
3.Consultantul n nutriie nelege perfect nevoile i dorinele pacienilor i s
le trateze n mod adecvat.

Partea a III-a. Revenirea la cabinetul de nutriie

Vei reveni n cadrul cabinetului de nutriie?
Da
Nu
Nu tiu

Partea a IV-a. Sugestii, reclamaii, complimente cu privire la calitatea

serviciilor oferite de cabinetul de nutriie
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................
................................................................................................................................................

V mulumim pentru cooperare!

COLECTAREA DATELOR
ATEPTRI
Tangibilitatea

Fiabilitatea

A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A1
0
A11
A1
2
A1
3
A1
4
A1
5
A1
A2

R1

R2

R3

R5

R6

4
4
3
5
4
3
4
3
5
4

R
4
2
3
4
3
4
4
5
4
4
4

4
4
5
4
4
4
3
4
4
3

3
4
4
5
5
3
3
5
3
3

5
5
5
4
3
5
3
5
3
3

4
3
4
5
5
4
3
3
4
5

4
5

4
5

4
4

5
5

3
3

4
4

3
4

3
5

4
3

5
4

3
5

3
3

Receptivitatea
ncrederea

Empatia

A3
A4
A1
A2
A3
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A1
A2
A3

4
3
3
4
5
3
3
3
3
4
4
3
4
3
4

3
3
3
4
5
3
4
3
3
5
3
3
5
3
5

5
4
4
4
4
4
4
4
4
3
5
4
3
4
3

4
5
4
5
5
5
5
4
5
4
4
5
4
5
4

3
3
3
3
3
3
3
3
3
5
3
3
5
3
5

4
3
5
4
4
4
4
5
3
4
4
3
4
3
4

R1

R2

R3

R5

R6

3
4
5
3
4
4
3
4
4
3

3
2
4
4
5
3
3
5
3
3

3
3
3
3
4
3
4
3
5
3

R
4
4
4
4
2
4
4
3
4
4
4

3
4
5
3
2
5
3
5
3
2

4
3
4
3
5
4
3
3
4
5

4
5

3
3

4
4

3
5

3
3

4
4

PERCEPII
Tangibilitatea
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A1
0
A11
A1
2
A1
3
A1

Fiabilitatea

Receptivitatea
ncrederea

Empatia

4
A1
5
A1
A2
A3
A4
A1
A2
A3
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A1
A2
A3

3
4
4
3
3
4
5
3
4
3
3
4
4
3
3
3
4

3
3
3
3
3
4
5
2
4
3
3
5
4
4
3
4
5

4
3
4
3
4
3
4
3
2
3
4
4
5
4
5
4
3

3
4
3
4
4
3
3
5
5
4
3
4
4
3
4
2
4

3
5
3
5
3
2
3
3
2
3
4
4
5
4
5
4
5

3
3
4
3
5
3
4
3
4
5
3
4
4
4
4
3
4

DETERMINAREA CALITII SERVICIULUI PENTRU FIECARE

DIMENSIUNE
TANGIBILITATEA
Ateptri
Afirmaii
Aij
A1
3,67
A2
3,83
A3
4,17
A4
4,33
A5
4,17
A6
3,83
A7
3,5
A8
4
A9
3,83
A10
3,67
A11
4

Percepii
Afirmaii
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7
A8
A9
A10
A11

Pij
3,33
3,33
4,16
3
4
3,83
3,16
4
3,83
3,33
3,5

Pij-Aij
-0,34
-0,5
-0,01
-1,33
-0,17
0
-0,34
0
0
-0,34
-0,5

A12
A13
A14
A15

4,33
3,67
3,83
3,83

A12
A13
A14
A15

4
3,66
3,83
3,83

-0,33
-0,01
0
0

SQ tangibilitate=-0,34-0,5-0,01-1,33-0,17+0-0,34+0+0-0,34-0,5-0,330,01+0+0/15=-0,258
FIABILITATEA
Ateptri
Afirmaii
A1
A2
A3
A4

Aij
3,5
4
4
3,5

Percepii
Afirmaii
A1
A2
A3
A4

SQ fiabilitate=-0,33-0,33-0,5+0/4= -0,053

Pij
3,17
3,67
3,5
3,5

Pij-Aij
-0,33
-0,33
-0,5
0

RECEPTIVITATEA
Ateptri
Afirmaii
A1
A2
A3

Aij
3,67
4
4,33

Percepii
Afirmaii
A1
A2
A3

Pij
3,67
3,17
4

Pij-Aij

Pij
3,17
3,5
3,5
3,33
4,17
4,33
3,67

Pij-Aij
-0,5
-0,33
-0,17
-0,17
0
+0,5
+0,17

0
-0,83
-0,33

SQ receptivitate=0-0,83-0,33/3= -0,404

NCREDEREA
Ateptri
Afirmaii
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7

Aij
3,67
3,83
3,67
3,5
4,17
3,83
3,5

Percepii
Afirmaii
A1
A2
A3
A4
A5
A6
A7

SQ ncrederea= -0,5-0,33-0,17-0,17+0+0,5+0,17/7= -0,1292

EMPATIA
Ateptri
Afirmaii
A1
A2
A3

Aij
4,17
3,5
4,17

Percepii
Afirmaii
A1
A2
A3

Pij
4
3,33
4,17

Pij-Aij
-0,17
-0,17
0

SQ empatia=-0,17-0,17+0/3= -0,1133

DETERMINAREA CALITII GENERALE

1.
2.
3.
4.
5.

Tangibilitatea
Fiabilitatea
Receptivitatea
ncrederea
Empatia

-0,258
-0,053
-0,404
-0,1292
-0,1133
-0,2141

0,2580,0530,4040,12920,1133
=0,2141
5

IERARHIA DIMENSIUNILOR CALITII

1.
2.
3.
4.
5.

Fiabilitatea
Empatia
ncrederea
Tangibilitatea
Receptivitatea

-0,053
-0,1133
-0,1292
-0,258
-0,404

IERARHIA DIFERENELOR NTRE PERCEPII I ATEPTRI

Tangibilitatea
A6
A8
A9
A1
4
A1
5
A3
A1
3
A5
A1
2
A1
A7
A1

Pij-Aij
0
0
0
0
0
-0,01
-0,01
-0,17
-0,33
-0,34
-0,34
-0,34

0
A2 -0,5
A11 -0,5
A4 -1,33
Fiabilitatea
A4
A1
A2
A3

0
-0,33
-0,33
-0,5

A1
A3
A2

0
-0,33
-0,83

A6
A7
A5
A3
A4
A2
A1

+0,5
+0,17
0
-0,17
-0,17
-0,33
-0,5

A3
A1
A2

0
-0,17
-0,17

Receptivitatea

ncrederea

Empatia