TEMA 3

Goaga Larisa Elena

Rolul angajatilor si al consumatorilor in furnizarea serviciului

Clinicii Medo, Brasov

Personalul de contact
1. Servirea clientului
Atat asistentele de la receptie, cat si medicii cu care am avut contact pana in
prezent te saluta cu prima ocazie, neasteptand sa fii tu primul care face asta si in plus
folosesc un ton care iti da impresia ca te cunoasc foarte bine, chiar daca nu ti-au retinut
numele.
Dupa ce te prezinti, in conversatia care urmeaza personalul iti foloseste numele,
semn ca l-a retinut si de asemenea se asigura daca esti multumit folosind intrebari in
acest sens.
2. Reprezentarea si apararea intereselor firmei
In incinta clinicii exista materiale de promovare a acivitatii medicilor ce activeaza
aici, puse la vedere si disponibile pentru oricine doreste. La receptie primesti detalii
corecte despre medici, tarife si program.
In situatia in care trebuie sa platesti un serviciu ofercit de clinica, de exemplu
analize, politica le obliga pe asistentele de la repectie sa informeze clientii ca suma
aferenta trebuie platita inainte de a beneficia de serviciu, insa nu putine au fost situatiile
in care am fost martora la concesii, sau chiar si mie mi s-a permis sa platesc restul
sumei cand voi ridica rezultatele analizelor.
3. Atitudinea birocratica
Nu consider ca in cadrul clinicii domneste aceasta atitudine deoarece receptia
este formata dintr-un birou deschis prin care se poate comunica foarte bine, personalul
este destul de flexibil, asculta activ pacientii si ii fac sa se simta importanti, insa atunci
cand vine vorba de materiale precum bilete de trimitere, retete, bilete de ordine
personalul este foarte atent si are grija sa le distribuie corect.
4. Atitudinea concilianta
Aceasta atitudine se incearca a se imbina cu atitudinea birocratica, in sensul ca
daca un client este nemultumit si doreste sa discute cu cineva din personal inaintea
persoanelor aflate acolo, I se acorda cateva minute in care I se explica situatia,
porsonalul urmandu-si apoi activitatea intrerupta. In situatii grave-scandaluri- am
observat ca este chemata o alta persoana care face parte din personalul clinicii care
invita clientul nemultumit la o discutie intr-un loc mai retras pentru a nu deranja.

5. Atitudinea in conflicte
Referitor la conflictul intre clienti, am observat ca personalul incearca in acelasi
timp sa mentina o relatie apropiata cu clientii, dar se si rezuma doar la serviciul pe care
trebuie sa il presteze.
Au existat momente in care erau foarte multi clienti care asteptau sa intre in
legatura cu personalul de la receptie, moment in care se dorea sa se puna accent pe
productivitate, personalul sa fie rapid, in special in prima parte a zilei. In mod opus, spre
ultima parte a zilei, cand clientii sunt mai putini, se doreste sa se puna accent pe
calitate, timpul de servire nemaifiind la fel de important.
Organizatia
1. Angajarea oamenilor potriviti
De-a lungul timpului de cand beneficiez de serviciile clinicii, personalul din cadrul
receptiei s-a tot schimbat. Am observat ca au fost angajate pe aceste posturi si
persoane care nu manifestau interes pentru clienti, nu stabileau niciun fel de legatura cu
acestia, neadresand nici saluturi nici zambete. Acest tip de personal am observat ca era
foarte repede inlocuit de persoane mai amabile, organizatia realizand ce se intampla si
facand schimbarile necesare pentru a determina in final clientii sa se simta bine tratati.
2. Instruirea angajatilor pentru furnizarea unor servicii de calitate
Majoritatea angajatilor aveau un comportament potrivit postului detinut, au
abititati tehnice dezvoltate, putand sa lucreze eficient cu sistemul informatic, fiecare
angajat indeplinindu-si sarcinile alocate.
3. Asigurarea sistemelor de sustinere necesare
In cadrul clinicii este important ca angajatii sa aiba instrumente performante cu
care sa lucreze. Nu s-a intamplat niciodata sa observ sa nu functioneze sistemul
informatic, echipamentele tehnice, iar medicii folosesc ustensile si dispozitive
performante si functionale in totalitate.
Consumatorul
1. Consumatorii ca resurse productive
In calitate de client, in cadrul clinicii, singurul mod in care poti contribui la
prestarea serviciului este completarea anumitor formulare in locul personalului din
cadrul receptiei, astfel implicarea in activitate este minima.
2. Consumatorii determina calitatea si valoarea serviciului
Am observat ca in situatiile in care clientii au intrebari de adresat, li se raspunde
politicos, cu detalii, intr-un mod in care sa fie lamuriti, iar in situatii de nemultumire le
sunt ascultate parerile.

3. Consumatorii in calitate de concurenti

Nu este posibil.
4. Recrutarea, educarea si rasplatirea consumatorilor
In cadrul clinicii exista semne de orientare, iar pe fiecare usa a cabinetelor
exista scrisa demunirea cabinetului iar pe o tableta alaturata detalii ale medicului care
isi desfasoara activitatea.