Universidad de los Andes

Maestra en Mercadeo
Investigacin de Mercados I
Trabajo Final
Informe de Comercio Electrnico

Presentado por:
Ana Castro
Ginna Figueredo
Juliana Reyes
David Ruiz

Tabla de Contenido

1. Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
1.1. Poblacin objetivo
1.2. Objetivo general
1.3. Objetivos especficos

2. Metodologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2
3. Anlisis de resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3
3.1. Perfil de los compradores
3.2. Motivadores e inhibidores de las compras por internet
3.3. Caractersticas del proceso de compra en lnea
3.3.1. Categora de producto y presupuesto destinado
3.3.2 Dispositivos
3.3.3. Pginas web
3.3.4 Medios de pago
3.3.5 Forma de envo de productos

4. Conclusiones. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

Introduccin

1.1. Poblacin objetivo

El segmento de estudio son personas mayores de 18 aos residentes en hogares
de nivel socioeconmico medio y medio alto de la ciudad de Bogot.

1.2. Objetivo general

Indagar, encontrar y entender los hbitos y usos de los consumidores para la
compra en lnea de productos (e-commerce).

1.2. Objetivos especficos

Establecer el perfil de los encuestados que realizan compras por internet
Identificar los principales motivadores y inhibidores para realizar compras por
internet
Identificar las caractersticas de la compra en lnea segn categora de producto,
y preferencias en dispositivos electrnico utilizado,forma envo de productos y
medios de pago utilizados para compras por internet

Metodologa

Se realiz una investigacin descriptiva donde se toma una muestra por

conveniencia de 160 personas pertenecientes a Estratos socioeconmicos
4, 5 ,y 6 con una frecuencia de compra mayor a 1 vez cada 12 meses y con
edad mayor a 18 aos. A esta poblacin objetivo se le aplic una encuesta
con el objetivo de determinar los ventajas, desventajas de realizar compras
online, as como las caractersticas y factores que apoyan determinadas
decisiones en el proceso de compra.

Anlisis de resultados

3.1. Perfil de los compradores

Segn los datos obtenidos en el estudio los usuarios del comercio en lnea son
tanto hombres como mujeres (53% hombres y 47% mujeres) en un rango de
edad entre los 26 y los 35 aos (62% de los hombres encuestados y 61% de las
mujeres encuestadas) y son solteros (74% de los hombres y 59% de las mujeres).
Al menos la mitad de la poblacin encuestada ha accedido a educacin de
postgrado (55% de los hombres y 53% de las mujeres) y pertenece al estrato 4
(55% de los hombres y 51% de las mujeres). Los encuestados se encuentran en
su mayora trabajando como empleados de tiempo completo (78% de las
mujeres y 67% de los hombres).
La frecuencia de compra es ligeramente ms alta en los hombres, quienes
afirmaron en un 33% hacer compras en lnea una vez al mes, mientras que las
mujeres que afirmaron hacer compras en lnea con la misma frecuencia slo
representan un 23% del total de mujeres encuestadas. El 22% del total de la
muestra (hombres y mujeres) afirma realizar compras en lneas ms de una vez al
mes.
Los bienes y servicios vendidos en lnea de la categora Hotelera, tiquetes y
turismo son los ms consumidos (40% de los hombres y 38% de las mujeres). En
segundo lugar para los hombres estn los artculos electrnicos y computadores
(18% de los hombres), mientras que para las mujeres el segundo lugar est
reservado para la ropa, zapatos y accesorios (27% de las mujeres encuestadas).
En el tercer lugar de los productos vendidos en lnea ms consumidos por los
hombres estn los juegos, pelculas y msica, mientras que en el tercer lugar
de los productos vendidos en lnea ms consumidos por mujeres se encuentran
productos relacionados con alimentacin y bebidas (16% y 11%
respectivamente).

Anlisis de resultados

47 %
53 %
Edad: Entre 26 y 35 aos

62%
61%

Estrato socio-econmico: 4

55%
51%

Frecuencia de compras online: una vez al mes

23%

33%

Estado civil: Soltero

74%

59%

Ocupacin: Empleado tiempo completo

Nivel educativo: Posgrado

67%

74%

55%
53%
4

Anlisis de resultados

3.2. Motivadores e Inhibidores

El canal online ha ganado aceptacin entre la poblacin colombiana en los
ltimos aos a partir el aumento de la bancarizacin de la poblacin haciendo
posible el uso de tarjetas crdito y dbito, el aumento en la percepcin de
seguridad tanto en pginas nacionales como internacionales y la promocin
de fechas especiales de descuentos. En relacin a la preferencia de fechas
especiales para hacer compras por internet el 77% de los encuestados no
tienen ninguna poca preferida, el 11% prefiere la poca navidea y solo el
3% prefiere hacer compras en fechas como el Cybermonday o Black Friday.
Segn el estudio para el 19.5% de los encuestados la principal ventaja o
motivador para preferir las compras online es que encuentran mejores precios
que en las tiendas tradicionales. La rapidez en la compra y la comodidad de
horarios se encuentran tambin entre las razones por las que los encuestados
hacen compras online con 17.1% y 14.3%. Respecto a la variedad de
productos el 13.02% de las personas encuestadas reconocen que encuentran
ms opciones en el mercado local, as como mayores opciones de compra con
el 13.0% y mayor variedad segn el 8.9% de la muestra.
Entre las desventajas sobresalen la falta de contacto previo con el producto, el
18.8% encuentra como negativo no tener la posibilidad ver fsicamente el
producto para decidir la compra y el 15.4% no poder medirse las prendas. El
segundo aspecto negativo est relacionado con la seguridad, el 11.1% de los
encuestados considera que no todos los sitios son confiables, el 10.4%
considera una desventaja la inseguridad y 9.2% estima que se pueden generar
problemas con el pago.
En general en una escala de 0 a 10 donde 0 es no las recomienda para nada y
10 es la recomendara completamente el 33% de los encuestados
recomiendan completamente las compras por internet, mientras que solo el
1% da un puntaje de 5 dentro de la escala (recomendacin media).

Anlisis de resultados
Ventajas de comprar en Internet
Mejores
precios
19.5%
......................................................................................................................
Rapidez
en la compra
17.1%
......................................................................................................................
Comodidad
en los horarios
14.7%
......................................................................................................................
Encuentro productos no existentes en el mercado local 14.7%
......................................................................................................................
13.0%
Ms opciones de compra
......................................................................................................................
Amplia variedad de productos
8.9%
......................................................................................................................
3.0%
Opcin de tener seguimiento del envo
......................................................................................................................
2.2%
Ms disponibilidad de colores y tallas
......................................................................................................................
1.7%
Apoyo
y soporte en lnea para comprar
......................................................................................................................
1.7%
Facilidad
de devoluciones y cambios
......................................................................................................................

Ventajas de comprar en Internet

No se puede ver el producto antes de decidir
18.8%
......................................................................................................................
No
se puede medir la prenda
15.4%
......................................................................................................................
No
todos los sitios son confiables
11.1%
......................................................................................................................
Inseguridad
10.4%
......................................................................................................................
Se
pueden generar problemas con el pago
9.2%
......................................................................................................................
Es
difcil hacer devoluciones
8.1%
......................................................................................................................
Los
tiempos de entrega son altos
5.6%
......................................................................................................................
No
puedo tener mi producto inmediatamente
5.0%
......................................................................................................................
Los
costos de envo e impuestos son altos
4.4%
......................................................................................................................
A......................................................................................................................
veces llega una referencia diferente a la que pido
4.2%

Anlisis de resultados

3.3. Caractersticas del proceso de compra en lnea

El proceso de compra en lnea se encuentra influenciado por las preferencias
de los consumidores respecto a categora de producto, pginas web,
dispositivos que utilizar para realizar la compra, medios de pago y forma de
envio de productos. Estos aspectos sin duda son determinantes en el nivel de
satisfaccin del cliente y determinan la decision de realizar una compra nueva
en el futuro. A continuacin se presenta el anlisis de la informacin obtenida
a travs de la encuestas de cada uno de estos aspectos.

3.3.1. Categora de Producto y recursos destinados

Al indagar cual es la proporcin de recursos destinados a compras a travs de
internet con relacin a las compras totales anualmente, se encontr que el
72% de todos los encuestados se encuentran en el rango 10%-40% de
compras por internet. Se encuentra que los mayores porcentajes de compras
realizadas por internet con relacin a todas las compras se encuentra entre las
mujeres con un 20% de las mujeres que realizan al menos la mitad de todas
sus compras por internet. Esto se corrobora al calcular el promedio ponderado
del porcentaje de compras por internet, las mujeres en promedio realizan el
29% de sus compras por internet mientras los hombres el 23%.

Compras por Internet

23%
29%
.............................................................................................................................................
77%
71%
Compras por canal tradicional
.............................................................................................................................................

Anlisis de resultados
Sin embargo a pesar de que las mujeres realizan ms compras por internet
que los hombres, estos realizan compras ms costosas. Al preguntar la
cantidad de dinero anual destinada a compras por internet se encuentra que
los hombres en promedio gastan un poco ms de 1 milln COP por encima de
las mujeres.

Mnimo
$350.000
$145.000
.............................................................................................................................................
Promedio
$4.227.647
$3.101.959
.............................................................................................................................................
$30.000.000
Mximo
$13.500.000
.............................................................................................................................................

El mayor gasto en dinero realizado por los hombres se explica con las
diferencias entre preferencias de categoras de producto entre hombres y
mujeres, puesto que aunque Hotelera, tiquetes y turismo es la categora que
lleva la delantera con un 39% de preferencia tanto para ambos gneros, en
segundo lugar para las mujeres (con un 27%) se encuentra la categora de
ropa, zapatos y accesorios mientras que para los hombres el segundo lugar es
para la categora de electrnica y computadores (con un 18%) la cual consta
de productos que requieren un ms alto nivel de inversin.
Dentro de las preferencias de categora de producto se evidencian
preferencias exclusivas por gnero. La categora de electrnica y
computadores prima dentro de los hombres solamente, mientras que
categoras como salud, belleza y alimentacin son destacadas principalmente
por las mujeres.

Anlisis de resultados

Hotelera tiquetes y turismo

39%
38%
....................................................................................................................................................
Ropa, zapatos y accesorios
15%
27%
....................................................................................................................................................
Electrnica y computadores
18%
3%
....................................................................................................................................................
Msica, pelculas y juegos
16%
4%
....................................................................................................................................................
Alimentacin y bebidas
2%
11%
....................................................................................................................................................
Salud y belleza
1%
7%
....................................................................................................................................................
Libros
5%
3%
....................................................................................................................................................
Juguetes y/o artculos de bebe
1%
4%
....................................................................................................................................................
Hogar, jardinera y herramientas
-4%
....................................................................................................................................................
Artculos deportivos
1%
-....................................................................................................................................................
Automotriz e industrial
1%
-....................................................................................................................................................

Al analizar la cantidad de recursos invertidos por categora, se encuentra que

la mayora de los recursos se destina a l categora que tambin es la
considerada de mayor peso por los encuestados y es hotelera, tiquetes y
turismo en la cual los hombres gastan en promedio ao alrededor de 3
millones COP mientras las mujeres 2 millones COP. A la categora de ropa,
zapatos y accesorios, importante para ambos gneros le corresponde un
gasto anual de 1 milln COP por parte de las mujeres y 800 mil COP por los
hombres. A continuacin se muestran la cantidad aproximada en promedio a
las categoras ms importantes, donde se evidencia que por lo general los
hombres suelen gastar ms que las mujeres a excepcin de la categora de
ropa zapatos y accesorios.

Anlisis de resultados

Hotelera tiquetes y turismo

$3.057.797
$2.083.725
....................................................................................................................................................
Electrnica y computadores
$1.150.000
$719.444
....................................................................................................................................................

Alimentacin y bebidas
$1.427.692
$768.750
....................................................................................................................................................
Ropa, zapatos y accesorios
$813.684
$1.011.702
....................................................................................................................................................
Msica, pelculas y juegos
$541.320
$329.833
....................................................................................................................................................
Salud y belleza
$665.000
$354.321
....................................................................................................................................................

3.3.2. Dispositivos
El dispositivo es una de las variables que es afectada por los desarrollos
tecnolgicos a lo largo del tiempo. Actualmente, en el siglo XXI con la
invencin del computador, la tableta y el celular , estos dispositivos se han
convertido en herramientas de fcil acceso que permiten el intercambio de
informacin y se impulsan cada da ms como una nueva forma de comercio,
el cual se ha denominado comercio electronico. Actualmente, el 68.9% de las
personas encuestadas realizan compras a travs del computador, 21.5% a
travs de la tableta y 9.6% a travs del celular. Tanto los hombres como las
mujeres prefieren el computador con un 68% y 70% correspondientemente.
Los estratos socioeconmicos son una variable que genera cambios en el
dispositivo de preferencia , lo cual est correlacionado con la capacidad de
compra e ingresos de acuerdo a esta clasificacin. Personas que pertenezcan
a un estrato 4 prefieren utilizar el computador en un 78.6 % y 10% la tableta
para realizar sus compras. Sin embargo a medida que va a aumentando el
estrato , se incrementa el nmero de personas que utilizan la tableta para
realizar compras Es decir, Personas de estrato 5, realizan las compras a travs
computador en un 53.5% y 34.9% a traves tableta. Igualmente, personas de
estrato 6, prefieren el computador en un 68.2% y la tableta en 31.8%.

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