PROCEDIMIENTO

ATENCION DE RECLAMOS

CODIGO
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2007/08

NOMBRE DEL DOCUMENTO:

ATENCION DE RECLAMOS

DISTRIBUCIN :

COPIA N :
ENTREGADO A:

REV

ELABORADO POR:
NOMBRE

04

Antonio Rodrguez

REVISADO POR:
FIRMA

NOMBRE
Liliana Pacheco

APROBADO POR:
FIRMA

NOMBRE

FIRMA

Juan Salas
Gonzalo Arrspide

Este documento es vigente solo en medio electrnicos

Propiedad de Corporacin Aceros Arequipa S.A. prohibida su reproduccin total o parcial sin autorizacin del
Representante de la Direccin.

FECHA
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1.

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OBJETIVO
Establecer la metodologa y responsabilidades para el tratamiento de los reclamos de los
productos comercializados por Corporacin Aceros Arequipa S.A.

2.

ALCANCE
Se aplica a los reclamos de los clientes de Corporacin Aceros Arequipa S.A., por no
conformidades en el producto o en el servicio.

3.

RESPONSABLES
El Jefe de Administracin Ventas Arequipa de la sede 1 es responsable de:

Registrar los reclamos de los clientes.

Canalizar los reclamos a los departamentos involucrados a travs de Encargado de
Gestin de Calidad de la Planta N1

Realizar el seguimiento respectivo a fin de dar solucin oportuna a los mismos.
El Jefe de Administracin de Ventas Sede N 3 es responsable de:

Responder por los reclamos de productos y/o servicios originados en la Sede N
3 Lima.
El Jefe del Departamento Metalrgico Corporativo, es responsable de la atencin de:

Los reclamos de productos a nivel corporativo

Los reclamos de servicios originados en la sede 2. Adems de coordinar con los jefes
de rea involucrados con el reclamo, para dar solucin al mismo en el plazo previsto.
El Encargado de Gestin de Calidad de la Planta N1,es el coordinador en Planta para la
atencin de los reclamos generados en la Sede N1.

4.

DOCUMENTOS
4.1.-DOCUMENTOS DE REFERENCIA.
-ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad - Fundamentos y Vocabulario.
-ISO 9001:2000 Sistemas de Gestin de Calidad - Requisitos.
4.2.-DOCUMENTOS DE CONSULTA.
- Manual de Aseguramiento de la Calidad, seccin 5-2-3 Comunicacin con los
Clientes
- APSP002DC Revisin de Contratos y Pedidos
- CPSC005SC Acciones Correctivas y Preventivas

5.

DEFINICIONES
Reclamo: Queja presentada por un cliente por no estar de acuerdo con los requerimientos
establecidos en la Orden de Compra (contrato) o por deficiencias en el servicio o producto.

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DESCRIPCIN DEL PROCESO

6.1

PRESENTACIN DEL RECLAMO

El reclamo lo deber formular el cliente mediante una comunicacin verbal o escrita (carta,
fax, o correo electrnico) y deber ser canalizado a travs del Jefe de Administracin de
Ventas Arequipa, quin ser responsable de su administracin.

6.2

REGISTRO
La Gerencia Comercial designa al Jefe de Administracin de Ventas Arequipa para que
efecte el registro de los reclamos, quien ser responsable de asignarle un nmero para su
seguimiento y registrarlo en el formato respectivo.
El Jefe de Administracin de Ventas Arequipa, tan pronto recepciona el reclamo, lo registra
en el registro ARSP001DC y lo enva al Encargado de Gestin de la Calidad de la Planta
N1 Arequipa, adjuntando la informacin proporcionada por el cliente.

6.3

ATENCIN DEL RECLAMO

Una vez recepcionado el registro de reclamo se procede de la siguiente manera:
1. El Encargado de Gestin de Calidad convoca a una reunin con los
responsables de las reas de: Ventas y el rea involucrada segn sea el
reclamo (personal de la Planta N1)
2. Se contacta con el cliente, a fin de atender inmediatamente su reclamo
3. El Encargado de Gestin de Calidad emite un informe al rea de Ventas
respecto a la atencin del reclamo del cliente.
4. Entrega el registro de reclamo al rea de ventas retroalimentando las acciones
tomadas.
5. La jefatura de administracin de ventas comunica al cliente sobre la atencin
del reclamo.
6. El Encargado de Gestin de Calidad realiza el seguimiento a los 30 das de
generado el reclamo
Las pautas indicadas deben estar en un check list en el rea de Gestin de Calidad.
La respuesta al reclamo es en un plazo no mayor a las 72 horas hbiles de recibido el
reclamo.

6.4

TIPOS DE RECLAMOS
Los reclamos pueden ser de dos tipos:
- No conformidades en el producto (especificacin, cantidad, identificacin, etc.)
- No conformidades en el servicio (demoras en la entrega, incumplimiento de los
requerimientos de la Orden de Compra, etc.)
6.4.1 RECLAMOS POR NO CONFORMIDADES EN EL PRODUCTO
Los reclamos por las no conformidades en el producto (por especificacin tcnica,
falta de peso, varillaje, etc.) debern ser canalizados a travs del Encargado de
Gestin de Calidad Planta No.1, quin coordinar con el Jefe del Departamento
Metalrgico a fin de evaluar y proponer su tratamiento.

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6.4.2 RECLAMOS POR UN MAL SERVICIO

Para los reclamos por un mal servicio, el Jefe de Administracin de Ventas Arequipa
de la sede N1 evaluar el reclamo en coordinacin con el Encargado de Gestin de
Calidad de la Planta No. 1, quien a su vez coordinar con el rea respectiva para
atender el reclamo.
Para los reclamos originados por pedidos atendidos en la Sede 2, el Jefe de
Administracin de Ventas Arequipa de la sede N1 coordinar con el Jefe del
Departamento Metalrgico Corporativo, quin a su vez coordinar con el rea
respectiva para atender el reclamo.
Las responsabilidades para la atencin de reclamos se indican en el siguiente cuadro:
MOTIVO
Del producto

RESPONSABLE
Jefe Departamento Metalrgico
Corporativo
Encargado de.Gestin de la
Calidad de la Planta N 1

Jefe Departamento Metalrgico

Corporativo

Jefe de Administracin de Ventas

Arequipa de la sede N1
Encargado de Gestin de Calidad de la
Planta N1

Del servicio sede 2

Del servicio sede 1

Otros

Jefe del Departamento respectivo

Producto y servicio
Sede 3

Jefe de Administracin
Ventas Sede 3

de

6.5 RETROALIMENTACIN DEL CLIENTE.

Al mes de haberse dado por cerrado el reclamo se obtendr la retroalimentacin del cliente
personalmente de ser posible, va telfono, fax y/o email con respecto a la atencin del
reclamo, bajo la siguiente encuesta:
1) Se ha presentado nuevamente el problema:

Si

No

2) La solucin considera que es correcta:

Si

No

3) La solucin afecta a algn proceso del cliente:

Si

No

4) Se encuentra satisfecho:

Si

No

Si la respuesta es NO generar:

SAC N:

o SAP N:

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6.6 ACCIONES CORRECTIVAS

Si la no conformidad se presentara en forma reiterada o fuera considerada crtica, se emite una
solicitud de accin Correctiva en el formato CRSC002SC dirigido al encargado de Gestin de la
Calidad y se procede de acuerdo al procedimiento de Acciones correctivas y preventivas.

CPSC005SC.
7. SEGURIDAD.
No aplicable
8. OBSERVACIONES.
La comunicacin del cliente, el registro del reclamo y cualquier otra comunicacin relacionada,
ser archivada en la Oficina del Jefe de Administracin de Ventas Arequipa.
En las reuniones mensuales de Gestin el Jefe de Administracin de Ventas reportara los
reclamos de clientes identificados en el mes y las acciones tomadas al respecto.
9. ANEXOS.
Anexo A.1 Formato para el Control de Cambios en la Documentacin.

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ANEXO A.1
Formato para el Control de Cambios en la Documentacin.
Tipo de
Cambio

Nueva
revisin

TC3

02

Fecha
Nueva
Revisin
2003/08

Observaciones
Descripcin de la Naturaleza del cambio
Se actualiza la denominacin del jefe de ventas a Jefe
de administracin de Ventas Arequipa, as como en
los diferentes puntos de la instruccin donde hacen
referencia.
Se incluye como descripcin del proceso el punto 6.4
retroalimentacin del cliente

TC6

02

2003/08

TC9

02

2003/08

Se incluye el punto 9. Anexos as como el anexo de

Control de Cambios en la documentacin

TC9

02

2003/08

Se actualiza el anexo A.2

TC3

03

2004/08

Se actualiza la denominacin del Enc. de Gestin de

la calidad en el punto 3 del procedimiento as como las
referencias descritas durante la descripcin del
proceso.
Se especifica la seccin del manual de aseguramiento
como documento de consulta del procedimiento.
En el punto 6.2 se mejora la redaccin y se modifican
los plazos referidos a la atencin de reclamo de
clientes.
Se mejora la redaccin en el punto 6.3.2 sobre
reclamos originados en la sede N 2
Se incluyen las responsabilidades del Jefe de
Administracin de Ventas Lima.
Se incluye el punto 6.3 Atencin del reclamo segn
las acciones correctivas de la SAC 711003
Se especifica el origen de los responsables ya sea
corporativo o de las sedes de la empresa.
Se incluye en las observaciones que se informar
en forma mensual los reclamos de clientes y las
acciones tomadas
Se eliminan los anexos A.2 y anexo A.3, en la
descripcin del proceso se hace referencia al
cdigo de los registros de calidad ( que se incluan
como anexos)
Se actualiza el formato para el control de cambios
en la documentacin.

TC4

03

2004/08

TC6

03

2004/08

TC6

03

2004/08

TC3

04

2007/08

TC6

04

2007/08

TC6

04

2007/08

TC8

04

2007/08

TC9

04

2007/08

TC9

04

2007/08

Agrega

Omite

Modifica

Leyenda del Tipo de Cambio:

TC1.Modificaciones del Objetivo del Procedimiento.
TC2.Modificaciones en el Alcance del Procedimiento.
TC3.Modificaciones de las Responsabilidades en el procedimiento.
TC4.Modificaciones en los Documentos de Referencia.
TC5.Modificaciones en las Definiciones utilizadas en el Procedimiento.
TC6.Modificaciones en las descripciones del Procedimiento.
TC7.Modificaciones en Aspectos de Seguridad en el Procedimiento.
TC8.Modificaciones en las Observaciones del Procedimiento.
TC9.Modificaciones de algn Anexo en el Procedimiento.
TC10.- Modificaciones por cambios en la codificacin y/o ttulo del Procedimiento.
TC11.- Modificaciones por errores ortogrficos en el Procedimiento
TC12.- Modificaciones en las especificaciones tcnicas de las hojas de proceso.
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