TEMA 11 COMUNICACIN Y ATENCIN AL CLIENTE

1.LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Es muy importante que el consumidor pueda identificar la empresa, su oferta
comercial y diferenciarla del resto de las empresas del mercado. Para lograrlo se
utilizan procesos de comunicacin capaces de poner en conocimiento del mercado y
del cliente cmo es la empresa y que es lo que hace.

2.LAS COMUNICACIONES COMO VARIABLE DEL MARKETING.

Es el medio por el cual una empresa intenta informar, persuadir y recordar a los
consumidores, directa o indirectamente, los productos y marcas que vende. La
comunicacin con el cliente nos permite: transmitir la imagen de la empresa y
establecer relaciones duraderas y satisfactorias con los clientes.

3.POLTICAS DE COMUNICACIN.
*PUBLICIDAD
Es la forma impersonal de transmitir informacin sobre productos, con el objetivo de
estimular la demanda de los mismos. El principal objetivo de la publicidad es modificar
la conducta de los receptores del mensaje e inducirles a comprar o hacer algo. Los
objetivos secundarios son:
-Informar: es la publicidad informativa de productos o servicios en el que se
nos comunica el lanzamiento de un nuevo producto, explica cmo funciona, seala
donde se puede adquirir, promociones de venta, o dar a conocer determinados
aspectos de la empresa.
-Persuadir: para aumentar la demanda del producto y tiene el fin de atraer
nuevos clientes, conseguir un aumento de las comprar, cambiar la percepcin del
cliente sobre los atributos del producto o mejorar la imagen de la empresa.
-Recordar: intenta que la audiencia no olvide nuestro producto manteniendo
la notoriedad de un producto o marca, recordando puntos de venta o remarcando los
beneficios del producto.
Caractersticas de la Publicidad:
-impersonal
-Unilateral
-Se dirige al mercado de forma indiscriminada y masiva
-Utiliza los medios de comunicacin de masas.
-El anunciante suscribe y controla el mensaje
-La respuesta del receptor queda limitada a comprar o no comprar lo que indica
el emisor.

Efectos de la Publicidad:
-->ECONMICOS:
-activa la demanda
-aumenta la oferta de productos
-influye en la demanda selectiva
-estimula la competencia
-ayuda a financiar los medios de comunicacin
-->SOCIALES
-genera riqueza
-informa
-difunde alternativos, modos de conducta, valores...(mal utilizada puede crear
efectos negativos)
EL MENSAJE PUBLICITARIO: Para que el mensaje sea ms efectivo tiene que
llamar y captar la ATENCIN, despertar el INTERES, generar el DESEO de compra
y provocar la ACCIN de compra. A este mtodo lo llamamos el Mtodo AIDA y Social
Media ya que tambin es aplicable a las estrategias de marketing en Redes Sociales.
ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIN:
-Identificacin del pblico objetivo: decidir a quin va dirigida la informacin.
-Determinacin de objetivos: estimular la demanda, atraer consumidores de
otros segmentos de mercado, incrementar el uso del producto, convertir los clientes
de la competencia en nuestros, conservar a los clientes actuales, vender la imagen
de la empresa, informar sobre cualidades nuevas del producto y su utilizacin,...
-Diseo de las comunicaciones: establecer las ideas que se quieres transmitir.
El mensaje debe dejar muy claro cules son los beneficios del producto o servicio y
dar razones. Este mensaje debe tener las siguientes partes: lo que dice
(CONTENIDO), la forma de decirlo (FORMULACIN) y cmo se dice (ESLOGAN).
Debemos establecer
*QU:
el eslogan utilizado es muy importante para el
posicionamiento
*CMO: reclamos informativos (atributos o ventajas del producto
o servicio, mensaje racional), o reclamos transformativos (ventaja o en
una imagen no relacionada con el producto, mensaje emocional).
Tambin reclalmos positivos y negativos.

*QUIN: personas desconocidas, celebridades, fuente

independiente,...En el caso de las celebridades es fundamental la
credibilidad con recursos como la pericia, veracidad y agrado.
-Seleccin de canales:
*canales personales: comunicacin directa entre dos o ms personas,
cara a cara, una persona a una audiencia, por telfono o por correo electrnico
*canales NO personales: comunicaciones que se dirigen a ms de una
persona a travs de medios de comunicacin de masas, las promociones de
ventas, los eventos y las relaciones pblicas.
-Establecimiento del presupuesto: toda planificacin debe tener en cuenta el
coste econmico que supone el desarrollo del plan de comunicacin.
-Seleccin del mix de medios: a travs de la publicidad, relaciones pblicas,
promocin de ventas, marketing directo o venta personal.
-Gestin comunicaciones integradas: medicin de resultados a travs de
encuestas o preguntas como: recuerda o conoce el mensaje, cuantas veces lo ha
visto, qu recuerda del mensaje, que le parece, cuantos hablaron sobre l a otros....
LEGISLACIN ESPAOLA SOBRE ASPECTOS RELACIONADOS CON LA
PUBLICIDAD: nuestras leyes prohben prcticas como:
*Publicidad engaosa, que puede inducir a error sobre lo que se anuncia.
*Publicidad desleal, contraria a los buenos usos mercantiles
*Publicidad subliminal, mensajes que se dirigen al subconsciente del individuo
para provocar respuestas no controladas
*Publicidad ilegal: si vulnera normas legales relativas a determinados sectores
o productos.
-publicidad que infrinja normas especficas: est prohibida la publicidad
que infrinja determinadas normas que generen riesgos para la salud o
seguridad de las personas o de su patrimonio.
-publicidad encubierta: hay sanciones para los medios de comunicacin
que no separen claramente la publicidad
-ilcita: publicidad que fomente comportamientos perjudiciales para la
salud, la proteccin del medio ambiente, que incite a la violencia o el maltrato
a personas o animales.

*PROMOCIN
Instrumentos de marketing para conseguir una respuesta de compra mayor. Es un
mix de herramientas que se utilizan para apoyar a la publicidad y a la venta directa
para estimular e incentivar a corto plazo la venta de un producto o servicio. Las
caractersticas son:
-Selectividad : suele tener lmites y objetivos muy claros como incrementar la
demanda de un producto en particular u obtener resultados en periodos de tiempo.
-Intensidad y duracin: su efectividad se pone de manifiesto cuando se la
implementa de forma intensa y durante un corto periodo de tiempo como el dos por
uno que se dan en medios masivos como televisin, radio.
-Resultados a corto plazo: incita a una respuesta rpida mediante la promesa
de otorgar una recompensa y se usan generalmente para revertir disminuciones
inesperadas en las ventas, como respuesta a una accin de la competencia .
Los destinatarios de la promocin de ventas pueden ser los consumidores, los
comerciantes y distribuidores y los vendedores.
A veces es preferible la promocin a la publicidad por:
-el producto es totalmente desconocido o difcil de explicar al consumidor
-el coste de la publicidad es excesivo para esa situacin concreta
-desconfianza hacia los mensajes publicitarios
*RELACIONES PBLICAS
Conjunto de acciones de comounicacin estratgica, coordinada y sostenida a lo largo
del tiempo, que tiene como principal objetivo fortalecer vnculos de la empresa con
los distintos pblicos informndolos y persuadindolos para lograr CONFIANZA,
ACEPTACIN Y APOYO de los mismos en acciones presentes y futuras.
Instrumentos de Marketing orientados a la comunicacin persuasiva cuyo objetivo es
demostrar la buena voluntad de la empresa para lograr la aceptacin y reconocimiento
social.
Sirven para:
-difundir y mejorar la imagen
-crear una corriente favorable de simpata
-incrementar el prestigio y la buena reputacin empresaria
-aclarar o desmentir posibles rumores
-ganar clientes
-alcanzar buenas relaciones con diversos grupos y estamentos sociales

Instrumentos de relaciones pblicas:

-a travs de las relaciones con los medios de comunicacin
*publicidad gratuita (noticias sobre la empresa)
*propaganda de producto (reportaje, conferencia, comunicado de
prensa)
-comunicacin corporativa
-ferias, salones, exposiciones
LEMA DE LAS RELACIONES PBLICAS: HAZ LAS COSAS BIEN; CUNTALO,
COMUNCALO, HAZ QUE SE CONOZCA.
La Responsabilidad Social Corporativa y las RR.PP deben tener la siguiente relacin:
la empresa debe tener un compromiso dando la imagen de veracidad entre lo que
dice y lo que hace que posteriormente ser juzgado por la sociedad. Esto se consigue
por medio de acciones como el patrocinio, mecenazgo, fundaciones, donaciones,
premios o becas.
*MARKETING DIRECTO: permite crear una comunicacin personal con cada cliente
y mantenerla en el tiempo gracias a la gestin de informacin que realiza a travs de
las bases de datos y del tipo de vas de contacto que utiliza. Consiste en el envo de
comunicaciones individualizadas dirigidas a un pblico previamente seleccionado en
funcin de determinadas variables y con el que se busca tener una relacin
continuada.
*VENTA PERSONAL: es otra forma de comunicar un mensaje, destinado a conseguir
una reaccin determinada del receptor. La venta es ms poderosa y persuasiva.
Representa el ltimo eslabn del ciclo de convencimiento del cliente. El elemento
principal es la capacidad de retroalimentacin inmediata al receptor. Se dice que no
habr nunca una venta en la cual no termine mediando un ser humano: el vendedor.