GESTIN DE LA CALIDAD, LA SEGURIDAD Y LA SOSTENIBILIDAD

3 Curso del Grado en Ingeniera en Organizacin Industrial

Curso 2013-2014

Prctica 7
Indicadores del Sistema de Gestin de la Calidad
1 Ejercicio
Un proveedor ha suministrado durante un ao 10 pedidos, sumando un total de 100 lneas de pedido, y 10.000 unidades.
De los pedidos, 3 han sido no conformes (1 por error en una referencia y 2 por problemas de calidad, en 3 y 5 lneas,
respectivamente; en total, se devolvieron al proveedor 500 uds). Adems, un pedido de 4 lneas y 250 uds con fecha
prevista de entrega el lunes 13 de marzo lleg en fecha, pero slo 2 lneas (30 uds en total); las otras 2 lneas fueron
entregadas, una de 120 uds parcialmente (60 uds) el 14 de marzo, y el resto de esa lnea y la restante (de 100 uds) el 16 de
marzo. Calcule indicadores cuantitativos para evaluar al proveedor.

2 Ejercicio: CASO RINELSA

RINELSA es una empresa dedicada, entre otras actividades, a la reparacin de mquinas elctricas y electrnicas. Estos
servicios de reparacin los efecta tanto en dos talleres propios, uno para mquinas elctricas y otro para mquinas
electrnicas, como a domicilio. Para ello cuenta con una plantilla de 4 tcnicos, de los cuales generalmente 2 trabajan en
los talleres y los otros 2 se desplazan en los dos vehculos SAT (Servicio de Asistencia Tcnica) que posee la empresa.
La empresa dispone, adems, de un departamento de Atencin al Cliente en las que dos personas atienden al pblico y a
las llamadas telefnicas, durante todo el da, adems de otras tareas administrativas.
Por lo que respecta a las reparaciones en taller, se realizan sobre mquinas que los propios clientes traen a las instalaciones
de RINELSA. Cuando llega un cliente con una mquina para reparar, Atencin al Cliente abre una ficha de reparacin en la
base de datos, para luego trasladar la mquina a taller acompaada de una etiqueta impresa, obtenida a partir del registro
en la base de datos, en la que se describe la avera, junto a un cdigo numrico, la fecha de recepcin, la fecha prevista de
entrega, y el nombre del cliente). Al cliente se le entrega un resguardo.
En cuanto a las reparaciones a domicilio, cuando un cliente llama a la empresa solicitando sus servicios, el personal de
Atencin al Cliente registra la peticin y a continuacin se pone en contacto con los tcnicos (que pueden encontrarse en
los talleres o en carretera). Los tcnicos pueden acceder a los datos de todas las averas, y direcciones de los clientes
correspondientes, a travs de una aplicacin en su telfono mvil. Es Atencin al Cliente quien asigna cada reparacin a un
tcnico, y quien avisa al cliente del da y hora aproximada en que acudir el tcnico a su domicilio.
Finalizada la reparacin (lo que puede ocurrir en la primera visita o no), el tcnico cubre un parte que es firmado por el
cliente, y en el que se recogen los datos bsicos de la reparacin, incluido el precio (que puede ser abonado por el cliente
en el mismo momento, en cuyo caso el tcnico recoge el dinero y entrega un recibo al cliente). Estos partes son entregados
por los tcnicos en Atencin al Cliente, para su contabilizacin y archivo, al menos una vez al final del da. Cuando el tcnico
no ha cobrado al cliente, se le emite a ste una factura y se encarga Administracin del cobro.
Establezca un conjunto de indicadores que permitan evaluar la calidad del servicio proporcionado por RINELSA.