Las normas de calidad y el Premio Baldrige

Una gestin eficaz es importante tanto para el logro como para el

mantenimiento de las ventajas competitivas. No cabe duda de que hay que poner
remedio a una serie de problemas nacionales para lograr ms competitividad en
el mbito global. Sin embargo, la gestin y los gestores deben tambin dar un
enfoque tico a la competencia entre empresas. La calidad se presenta como una
norma competitiva que los gestores han de aplicar de manera continuada. Con el
apoyo de la industria estadounidense, el Congreso de ese pas, instituy en 1988
el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad. Este premio da importancia a
la necesidad de que los gestores estadounidenses presten mayor atencin a la
calidad de los productos y servicios que sus empresas venden o suministran. Se
otorga este premio a compaas de EE.UU. que sobresalgan en el logro de la
calidad y en la gestin para la calidad.
Un congresista de EE.UU. present por primera vez en 1986, un proyecto
de ley para la institucin de un premio nacional a la calidad. Este premio se
convirti posteriormente en el Premio Baldrige, cuya finalidad es la de estimular
a los empresarios estadounidenses, al gobierno y a otras organizaciones a
alcanzar la excelencia mediante el logro de una calidad mejorada y superior. Se
dio al premio el nombre del secretario de comercio Malcolm Baldrige, que puso
el mayor empeo en mejorar la posicin competitiva de Estados Unidos en el
mundo.
El 11 de noviembre de 1980, el presidente Ronald Reagan nombr
secretario de comercio a Malcolm Baldrige, nombramiento que fue ratificado por
el Congreso de Estados Unidos el 22 de enero de 1981
Durante el ejercicio de su cargo, Baldrige desempe una importante
funcin en el desarrollo y en la ejecucin de la poltica comercial del
gobierno. Emprendi las acciones oportunas para solucionar las dificultades
surgidas respecto a la transferencia de tecnologa con China y la India, y mantuvo
las primeras conversaciones a nivel ministerial con la Unin Sovitica despus de
siete aos, preparando de este modo el camino para un acceso cada vez ms
fluido de las empresas estadounidenses al mercado sovitico. Fue tenido en gran
estima por los ms destacados lderes mundiales.
Despus de dirigir los esfuerzos del gobierno para la aprobacin de la Ley
de Compaas Comerciales Exportadoras de 1982 el presidente lo design para
dirigir un grupo especial a nivel ministerial encargado de desvelar prcticas

comerciales desleales y de recomendar medidas alternativas para poner fin a

dichas prcticas. Baldrige lider la reforma de las leyes nacionales
antimonopolio.
La excelencia en la gestin administrativa de Baldrige, merecedora de un
premio, contribuy al mejoramiento de la economa a largo plazo, as como a la
eficiencia y a la eficacia del gobierno. Dentro del ministerio de comercio,
Baldrige recort en un 30% el presupuesto y disminuy el personal
administrativo en un 25%.
Baldrige trabaj en su juventud como pen de rancho y gan varios trofeos
como enlazador profesional en el circuito de rodeos. En 1980 fue designado
como Hombre del Ao en el Rodeo Profesional y en 1984 entr en el Saln
Nacional de la Fama de los Cowboys en Oklahoma City.
Malcolm Baldrige falleci el 25 de julio de 1987 en un accidente sufrido
en un rodeo celebrado en California. Su perodo de servicio como secretario de
comercio fue uno de los ms largos de la historia y, probablemente, fue el
secretario de comercio ms pintoresco y uno de los ms apreciados.
El Premio Baldrige es relativamente reciente y, sin embargo, ha provocado
ya un intenso debate sobre su impacto en las prcticas de la organizacin y en la
satisfaccin del cliente.
Se cre este premio para:
1) Elevar el nivel de conciencia de los lderes empresariales respecto a la
calidad.
2) Proporcionar un marco general para calibrar los esfuerzos de los
empresarios en la mejora de la calidad.
El Premio Baldrige ha producido resultados excepcionalmente buenos para
ambos propsitos. Con todo, algunos crticos recomiendan ampliar los criterios
de evaluacin utilizados para que incluyan la innovacin, el rendimiento
financiero, la tica y la gestin medioambiental.
Al igual que sucede con otros nuevos premios o cambios, no pueden faltar
los crticos. Sin embargo, todos parecen estar de acuerdo en que el Premio
Baldrige ha suscitado un mayor inters respecto a la calidad entre los lderes
empresariales, altos funcionarios del gobierno, acadmicos y administradores de
organizaciones sin fines de lucro. Los criterios establecidos para el premio han

influido en la agenda de la gestin estadounidense en el siglo XXI, por encima de

cualquier otra idea, tcnica o programa de calidad.
ISO 9000

ISO 9000 es una pauta de calidad instituida por la International Standard

Organization (ISO). La Comunidad Europea ha establecido normas formales de
calidad, por ejemplo ISO 9000, como lnea de base para el diseo de productos y
certificacin de que stos satisfacen tales normas. Estas normas indican si las
plantas manufactureras y las organizaciones proveedoras de servicios ponen o no
en prctica procedimientos plausibles de calidad.
Son muchas las empresas que estn usando las normas ISO 9000. Se
espera que la certificacin basada en estas normas internacionales de calidad
llegue a tener carcter obligatorio para muchos fabricantes que pretenden acceder
a mercados globales. Las compaas que no adopten las normas ISO 9000 ponen
en riesgo su capacidad para comerciar con socios extranjeros.
Los premios y las normas son estmulos excelentes, pero son los
empresarios y los trabajadores los que crean productos y servicios competitivos y
de alta calidad. Los pases debern competir utilizando sus recursos humanos,
su tecnologa y sus innovaciones. Si se preguntara cul de ellos es el ms
crucial, la respuesta se referira ciertamente a los recursos humanos: a los
gestores y a los empleados de las organizaciones.
CALIDAD

La definicin de gestin implica el trmino calidad. Una encuesta

realizada por Gallup mostr que los altos ejecutivos consideraban la mejora en la
calidad de productos y servicios como el desafo ms crtico con el que se
enfrentan las compaas. Estos ejecutivos anteponan la mejora de la calidad a
temas como la responsabilidad civil de los productos, las regulaciones
gubernamentales o las relaciones laborales. La calidad es considerada
actualmente como uno de los principales activos con que cuenta un pas u
organizacin para mejorar su posicin competitiva global. Hay que advertir, sin
embargo, que calidad es un trmino y una prctica aceptados globalmente.
La palabra calidad ha desencadenado una larga serie de definiciones, por
lo que resulta difcil elegir una sola entre ellas. La tabla 3 ofrece una serie de

definiciones, todas ellas concisas y significativas. No parece existir una

definicin especifica que pueda calificarse como la ms correcta o la
mejor. Cada organizacin ha de desarrollar su propia definicin especfica. Para
los fines propios de este escrito, utilizaremos la siguiente definicin:
Calidad es la totalidad de los rasgos y las caractersticas de un producto o
servicio que se refieren a su capacidad para satisfacer necesidades expresadas o
implcitas. Esta definicin sugiere que la calidad debe ajustarse a los requisitos
establecidos si es que ha de satisfacer las necesidades de los usuarios o de
cualquiera que entre en contacto con el producto o servicio.
Definiciones de Calidad

Las definiciones de calidad son personales y de carcter

idiosincrtico. Las siguientes definiciones, concisas, claras y significativas, estn
ordenadas por categoras de enfoque.
Tabla 3
1. Basadas en la fabricacin
Calidad (significa) conformidad con los requisitos.
Philip B. Crosby
Calidad es la medida en que un producto especfico se ajusta a un diseo o
especificacin.
Harold L. Gilmore
2. Basadas en el cliente
Calidad es aptitud para el uso.
J. M Juran
Calidad total es liderazgo de la marca en sus resultados al satisfacer los requisitos del
cliente haciendo la primera vez bien lo que haya que hacer.
Westinghouse
Calidad es satisfacer las expectativas del cliente. El Proceso de Mejora de la Calidad es
un conjunto de principios, polticas, estructuras de apoyo y prcticas destinadas a mejorar
continuamente la eficiencia y la eficacia de nuestro estilo de vida.
AT&T
Se logra la satisfaccin del cliente al vender mercancas que no se devuelven a un cliente

que si vuelve.
Stanley Marcus
3. Basadas en el producto
Las diferencias en calidad son equivalentes a las diferencias en la cantidad de algn
ingrediente o atributo deseado.
Lawrence Abbott
La calidad se refiere a la cantidad del atributo no apreciado contenido en cada unidad del
atributo apreciado.
Keith B. Leffler
4 Basadas en el valor
Calidad es el grado de excelencia a un precio aceptable y el control de la variabilidad a un
costo aceptable.
RobertA. Broh
Calidad significa lo mejor para ciertas condiciones del cliente. Estas condiciones son:
a) el uso actual y b) el precio de venta del producto.
Armand V. Feigenbaum
5. Trascendente
Calidad no es ni materia ni espritu, sino una tercera entidad independiente de las otras
dos..., aun cuando la calidad no pueda definirse, usted sabe bien que es.
Robert Pirsig
Una condicin de excelencia que implica una buena calidad a diferencia de la baja
calidad... Calidad es lograr o alcanzar el ms alto nivel en vez de contentarse con lo
chapucero o lo fraudulento.
Barbara W Tuchman
Fuente: Fortune, 22 de marzo de 1993, p.21, y V Daniel Hunt, Quality in America (Homewood, 111.:
Business One Irwin, 1992), p. 21.

Ocho dimensiones de la calidad

David A. Garvin, escritor y profesor de Harvard, desarroll una visin

conceptual de la calidad sumamente significativa. Garvin sugiri que la calidad

de un producto o de un servicio se compone de las ocho dimensiones que se

detallan como sigue.
Dimensiones de la calidad segn Garvin
1. Rendimiento: una caracterstica operativa primaria de un producto/ de un servicio
(p. Ej; el rendimiento de la aceleracin de un vehculo, el confort de un usuario que
utiliza lentes de contacto de larga duracin).
2. Caractersticas: extras o complementos (por ejemplo: la gua de estudio para una
asignatura del estudiante, el cierre centralizado de un vehculo).
3. Confiabilidad: la probabilidad de ausencia de funcionamiento defectuoso o de

4.

5.
6.
7.
8.

avera durante un perodo de tiempo especfico, (por ejemplo, una garanta de 5

aos o de 60.000 Km.)
Conformidad: el grado en que el diseo de un producto y sus caractersticas
operativas cumplen las normas establecidas. (Por ejemplo; la prueba de un
producto muestra que el producto est en un margen de 0.001 pulgadas respecto a la
norma.)
Durabilidad: Medida del tiempo de la vida de un producto (por ejemplo; 10 aos).
Utilidad: Rapidez y facilidad de reparacin. (Por ejemplo; un panel que puede ser
reemplazado por un usuario no capacitado).
Esttica: El aspecto, tacto, gusto y olor de un producto. (Por ejemplo; una rosa
tiene un tacto delicado, un color deseado y un aroma distintivo.)
Calidad percibida: La calidad tal como la percibe un consumidor, un cliente o un
estudiante. (Por ejemplo; un padre utiliza un paal desechable porque es higinico,
prctico y de precio razonable.)

Las ocho dimensiones de Garvin amplan la perspectiva del concepto de

calidad. Clientes, gestores, ingenieros, operarios de lnea de produccin y
oficinistas en cualquier nivel de la jerarqua de una organizacin han de
participar en el mejoramiento y en la gestin de la calidad. El conocido experto
en calidad W. Edwards Deming explica de ste modo la funcin que desempean
los altos ejecutivos en la mejora de la calidad:
La funcin de la alta direccin no es la supervisin, sino el liderazgo. La gestin
debe trabajar en las fuentes en las que se originan las mejoras, en el propsito de
lograr la mejor calidad del producto y del servicio y en la transferencia de este
propsito al diseo del producto y al mismo producto especfico. La

transformacin que se hace necesaria del estilo occidental de gestin requiere que
los gestores sepan ser lderes.

Philip B. Crosby y defectos cero

Philip B. Crosby, que ha impartido enseanza sobre calidad a ms de 1.500

compaas, cree que mejorar la calidad es responsabilidad de la gestin. Crosby
introdujo el concepto de defectos cerocomo medio para convencer a los
directivos de que no deben admitirse defectos. Crosby sugiere que la alta
direccin comprometa a toda la compaa con los principios del concepto
defectos cero y el de calidad y propone para ello la constitucin de equipos
dedicados a mejorar la calidad, el establecimiento de mediciones de calidad para
todas las actividades, la capacitacin para la gestin de la calidad, los consejos de
calidad e incluso una jornada dedicada a impulsar el principio de defectos
cero. Esta jornada de defectos cero sirve para recordar a los empleados que en la
compaa se ha marcado una nueva pauta de calidad.
Crosby establece la premisa de que cuando los gestores pongan en prctica
el proceso de gestin (planificar, organizar, controlar y dirigir) deben incluir en el
mismo el concepto de calidad. La calidad ha de ser objeto de consideracin, de
anlisis y de aprendizaje del mismo modo que lo son las funciones tradicionales
de gestin. Por ejemplo, hay que considerar incompleto un plan de desarrollo y
comercializacin de un nuevo producto si en el mismo no se presta la atencin
debida a las dimensiones de la calidad, como la conformidad con las normas, el
rendimiento, la fiabilidad y las percepciones de los clientes.

El Proceso de Gestin ms Calidad

El proceso de gestin se considera integrado, por regla general, por las

funciones de gestin bsicas. En el proceso tradicional de gestin se identifican
las funciones de planificar, organizar y controlar que se vinculan entre s
mediante la funcin de liderar. La planificacin determina qu resultados ha de
lograr la organizacin; la organizacin especifica cmo se lograrn los resultados

planificados, y el control comprueba si se han logrado o no los resultados

previstos.
Planificar

La funcin de planificar representa el coronamiento de la gestin. Las

actividades de planificar determinan los objetivos de una organizacin y
establecen las estrategias adecuadas para su consecucin. La calidad ha de ser un
objetivo de alta prioridad en la planificacin.
Las funciones de organizar, dirigir y controlar se derivan de la
planificacin en la medida en que estas funciones llevan a la prctica las
decisiones de planificacin.
Los gestores, en todos los niveles de la organizacin, han de
planificar. Los gestores perfilan, a travs de sus planes, lo que la organizacin ha
de llevar a cabo para lograr el xito. Por diferentes que sean los enfoques que se
dan a los planes, todos sin excepcin tienen que ver con el logro de los objetivos
de la organizacin a corto y a largo plazo. Muchos autores proponen que los
objetivos de calidad a corto y a largo plazo han de figurar entre los de mayor
importancia. Si se logran los objetivos de calidad, ser ms fcil alcanzar otros
objetivos relacionados con ella (por ejemplo, una mayor cuota de mercado, la
contencin de costos y el rendimiento de las inversiones). En su conjunto, los
planes de una organizacin son los instrumentos primarios para hacer frente a los
cambios en su medio ambiente.
La estrategia es un concepto multidimensional que proporciona direccin,
sentido de unidad y propsito a la empresa. Viene a ser como un plan maestro
integrador para la organizacin. La estrategia da origen a los planes que
garantizan el cumplimiento de la calidad y de otros objetivos; se orienta al logro
de una ventaja competitiva sostenible sobre los competidores y pretende
conseguir el emparejamiento entre el ambiente externo de la empresa y sus
capacidades internas. Si una empresa en competencia mejora su calidad. la
estrategia de la empresa, en tal caso, deber centrarse en esa fuerza
medioambiental.
Organizar

Una vez elaborados la estrategia, los objetivos y los planes para el logro de
los objetivos, los gestores debern disear y desarrollar una organizacin apta
para el cumplimiento de los objetivos propuestos. As pues, la funcin de

organizar consiste en la creacin de una estructura de relaciones de trabajo y de

autoridad que mejore y mantenga la calidad.
La funcin de organizar engloba las tareas identificadas en el proceso de
planificacin y las asigna a determinados individuos y grupos dentro de la
empresa, de manera que puedan lograrse los objetivos establecidos en la
planificacin. Organizar implica, por tanto, la conversin de los planes en
accin. La funcin de organizar da lugar a una estructura organizativa que hace
que la empresa pueda funcionar eficazmente como un todo coherente para lograr
objetivos de calidad.
Liderar

La funcin de liderar, llamada algunas veces funcin de direccin o de

motivacin, supone influir en los miembros de la organizacin para que acten de
tal modo que puedan lograrse los objetivos establecidos. Segn Deming, los
gestores han de ser los lderes que marcan el camino para mejorar la calidad de
productos y servicios mediante el esfuerzo de los trabajadores.
La funcin de liderazgo centra directamente su atencin en los empleados
de la organizacin, ya que su propsito principal es canalizar la conducta humana
hacia objetivos de la organizacin, como el del logro de una mejor calidad. Un
liderazgo efectivo es de suma importancia para la organizacin. Esta capacidad
deber desarrollarse especialmente en determinados niveles de gestin a medida
que la competitividad global se vaya imponiendo.
Controlar

Un gestor, finalmente, debe asegurarse de que el rendimiento actual de la

organizacin se ajuste a lo planificado. La funcin de controlar la gestin
requiere tres elementos: 1) normas definidas de rendimiento, 2) informacin que
seale las desviaciones entre el rendimiento real y las normas definidas y 3)
accin de correccin del rendimiento que no se ajuste a las normas. Es decir, la
finalidad del control de la gestin es asegurar que la organizacin permanezca en
la senda de la calidad que plane seguir.
Las cuatro funciones de gestin han de entenderse en el contexto de la
mejora y del mantenimiento de la calidad. Las funciones de gestin se
interrelacionan con la calidad y no deberan separarse de ella. El rendimiento
que se logre en una de las funciones depender del rendimiento en las dems. Un
plan demanda liderazgo, organizacin y control para que pueda llevarse

adecuadamente a la prctica. En el caso de que no incorpore consideraciones

adecuadas sobre la calidad no pasar mucho tiempo sin que el fracaso se haga
realidad.