Universidad Nacional Jos F.

Snchez
Carrin

Facultad de Ingeniera Industrial, Sistemas e

Informtica
Escuela de Ingeniera De Sistemas

TRABAJO DE
INVESTIGACIN DEL
CURSO DE GESTIN
Y REINGENIERA DE
PROCESOS
Prof.: Ing. Adolfo Galindo Santiago
PROYECTO DE REINGENIERA DE PROCESOS EN LABORATORIO
CLINICO AMERICAN SUR LAB E.I.R.L.

Torres Gomero Johann Robinson

Melgarejo Pea Roger
Sernaqu Pichilingue Gary
Saldaa Tinedo Abdom

Contenido
I.

INFORMACION GENERAL..........................................................................2
INFORMACIN DE LA EMPRESA..................................................................2
HISTORIA DE LA EMPRESA..........................................................................2
ORGANIGRAMA............................................................................................ 3
VISIN......................................................................................................... 3
MISIN........................................................................................................ 3
VALORES..................................................................................................... 4
DESCRIPCION DE SERVICIOS.......................................................................4

II.

ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS...........................................................5

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS....................................................................5
IDENTIFACION DE ACTORES (INTERNOS Y EXTERNOS) Y STAKEHOLDERS
(GRUPOS DE INTERES)................................................................................ 7
PROCESOS DE LA EMPRESA........................................................................7
MAPA DE PROCESOS................................................................................... 8
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS...............................................................9
Macro - Proceso Estratgico.....................................................................9
Macro - Proceso Operativo.......................................................................9
Macro - Proceso de Apoyo y Complementario........................................10
DIAGRAMA JERARQUICO DE PROCESOS....................................................11
Macro proceso estratgico.....................................................................11
Macro proceso operativo........................................................................12
Macro proceso de apoyo........................................................................13
PRIORIZACIN ESTRATGICA....................................................................14
Objetivos estratgicos........................................................................... 14
Matriz de priorizacin............................................................................. 15
PROCESO SELECCIONADO.........................................................................16
DIAGNOSTICO........................................................................................... 17
DESCRIPCIN DE PROCESO DE ESTUDIO..................................................18
ICHIKAWA DEL PROCESO DE ESTUDIO......................................................18

I.

INFORMACION GENERAL
INFORMACIN DE LA EMPRESA
Razn Social
AMERICAN SUR LAB E.I.R.L.

LABORATORIO

CLNICO

R.U.C.
DUEO
Padilla.
FECHA DE CONSTITUCIN
Direccin
TIPO DE ESTABLECIMIENTO
Laboratorio Clnico
CELULAR
129*9894
FIJO

:
:

20408120242
Lic. Francisca

:
:

:
Junio de 2010
Av. Echenique #641 - Huacho
Servicio mdico de apoyo-

985451233

01 2323752 anexo 113

Violeta

Lpez

992840470

HISTORIA DE LA EMPRESA
AMERICA SUR LAB E.I.R.L llamada antes Virgen del Rosario ubicada
en la Av. Echenique N 415, a los 3 aos pasamos a ser la empresa
AMERICA SUR LAB, fundada en 25 de mayo de 2010. Al servicio de los
pacientes, funcionando las 24 horas.
Luego de haber laborado por 26 aos en el Hospital Regional y 7 aos
en el Seguro Social, en noviembre de 1997 se abre el Laboratorio
Clnico Virgen del Rosario, ubicado en la Av. Echenique #415.
Estbamos preparados para trabajar UROCULTIVOS que muy poco se
realizaba en la zona. Al cabo de 3 aos el primero de abril del 2000
entramos a la Clnica San Pedro , abriendo todos los servicios de
Laboratorio Clnico e incluso Banco de Sangre para lo cual nos
preparamos.
Nos acompa a esta tarea un tcnico con estudios en el CEO del
Hospital Regional, DANILO CARREO Patricio, con quien laboramos
hasta ahora.
La fundadora de la empresa, Francisca Violeta Lpez Padilla es
egresada de la Universidad Nacional San Luis Gonzaga de Ica en la
Facultad de Qumica y Biologa. Para este rubro de Anlisis Clnicos se
prepar en microbiologa en el Hospital del Nio, tambin en el Banco
de Sangre del Hospital Cayetano Heredia, Inmunologa (Malaria) en la
Universidad de Minas Gerais de Brasil.
Profesora de prctica de Parasitologa en la UNJFSC en la Facultad de
Medicina Humana por 7 aos, profesora de Qumica y Biologa de los
colegios Jos Carlos Maritegui y Julio C. Tello por espacio de 25 aos.
La empresa est en cadena con la Clnica Angloamericana, siendo
nosotros la sucursal, que cuenta con un equipo de alta tecnologa con
tres especialistas preparados en el rubro. Esta clnica realiza los
trabajos sofisticados en laboratorio.
AMERICAN SUR LAB
labora con el Dr. JOSE MARA
GUERRA
GRANADOS, mdico del Hospital Carrin de Callao. Y a cargo de
BANCO DE SANGRE con la Dra. DORIS GUERRA ARIS mdico del
Hospital Militar de Lima.

En la actualidad trabajamos con 2 tecnlogos y 3 tcnicos, nos

acompaan tambin practicantes de la Facultad de Tecnologa de
Laboratorio de la universidad San Pedro de Huacho. En la seccin T.I.
se encuentra a cargo practicantes de la Facultad de Ingeniera de
Sistemas.
Preparados para ayudarte

ORGANIGRAMA

Violeta lopez
Padilla
Gerente Gral

Dr. Jose Maria

guerra Granados
(Acesor)

Dra. Doris guerra

Aris
(Acesor)

Lic. Julio Victor

carbajal
(contador)

TI
(Practicantes de
Ingenieria de
sistemas)

2 Tecnologos
(Personal no fijo)

3 Tecnicos
(Personal no fijo)

Cristhian Villarreal
Saavedra
(Recepcionista)

VISIN
Ser el laboratorio clnico, reconocido en el norte chico por la amplia
variedad que se ofrecera en tipos de examen mdicos, satisfaciendo
as las diferentes necesidades de los usuarios, haciendo uso de
nuevas tecnologas aplicables a este sector, posicionndose en la
mente de los usuarios como eficiente, confiable y econmica;
generando altos ingresos.

MISIN
Somos un laboratorio que brindamos diagnsticos que satisfagan las
exigencias de la poblacin del norte chico dando un servicio de
garanta y calidad; que son respaldados por los equipos ,
herramientas y tcnicas que solo Laboratorio American Sur Lab puede
dar , adems contamos con profesionales ampliamente reconocidos
en la regin por el servicio que brindan de calidad a las personas que
necesitan realizarse algn tipo de examen mdico, logrando as la
satisfaccin del cliente y poder contribuir con el mejoramiento de la
calidad de vida de la poblacin huachana.

VALORES

Generar un clima de cordialidad y cooperacin en el equipo de

trabajo:
Responsabilidad en las tareas o actividades.

Trabajo en equipo garantizando un resultado de servicio confiable.

Actitud innovadora
Ser abiertos al cambio

DESCRIPCION DE SERVICIOS
La empresa brinda el servicio de anlisis clnicos dirigidos a pacientes
internos de la Clnica San Pedro, a pacientes externos y empresas. Los
anlisis estn divididos en los siguientes grupos:

EST. D SANGRE - ENDOCRINOLOGIA

ESTUDIO DE ORINA
BANCO DE SANGRE
INMUNOLOGIA -LAB.ESPECIALIZADO
BIOQUIMICA
INMUNOLOGIA
MICROBIOLOGIA
HEMATOLOGIA
ORINA
HECES
MEDICAMENTOS EN SANGRE
PRUEBAS ESPECIALES
MARCADORES

Tambin el servicio de salud ocupacional dirigido al personal de las

empresas mediante convenio y a terceros. Por ltimo brinda el
servicio de recoleccin de muestras a domicilio para los anlisis
clnicos previa solicitud telefnica, para pacientes que no puedan
acercarse a nuestras instalaciones.

OBJETIVOS ETRATEGICOS
Brindar servicios econmicos a pacientes de bajos recursos.
Incrementar la rentabilidad del laboratorio.
Mantener un control sobre la cantidad los servicios brindados al
pblico.
Mantener y supervisar la calidad de los servicios brindados al pblico.
Disminuir el tiempo de atencin para que los pacientes no tengan
que esperar.
Entregar resultados en el tiempo establecidos
Aumentar la cartera de pacientes.
Promover la entera comodidad del paciente.
Promocin de la salud, prevencin y evaluacin de las enfermedades,
con oportunidad, continuidad y calidad, priorizando a las mujeres
gestantes y nios.
Fidelizar a los pacientes con la calidad del servicio, promociones y
beneficios.
Encuestar a los pacientes para ver cmo les pareci el servicio
brindado.
Capacitacin de los recursos humanos.
Permanente
mantenimiento,
renovacin
y
ampliacin
del
equipamiento para brindar de manera eficiente y confiable, los
anlisis clnicos.

II.

ANALISIS Y DISEO DE PROCESOS

CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS
Para comprender bien el funcionamiento y las decisiones para la
realizacin de re ingenia se cree conveniente hacer
un breve
recorrido sobre las definiciones de los estndares a utilizar con ello se
creara un nexo entre el lector y la herramienta que ser presentada
por captulos posteriores.
QUE ES UN PROCESO, SUB-PROCESO, ACTIVIDADES, TAREA?
Es muy frecuente que el trmino proceso aparezca en diferentes
mbitos como gestin por procesos, mejora de procesos,
automatizacin de procesos. La palabra procesos lleva a muchos
a pensar slo en entornos industriales pero tambin existen procesos
en empresas de servicios.
Un Proceso puede definirse como un Conjunto de actividades
interrelacionadas o que interactan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados. Estas actividades requieren la
asignacin de recursos tales como personal y material. El objetivo del
proceso es aportar valor en cada etapa. Pero Valor a quin? Muy
fcil, valor para el cliente. Si tenemos un proceso que no aade valor,
debemos eliminarlo, siempre y cuando sea posible.
Una de las principales ventajas del Enfoque Basado en Procesos,
cuando se compara con otros enfoques, radica en la gestin y el
control de las interacciones entre estos procesos y las interfaces entre
las jerarquas funcionales de la organizacin.
TIPOS DE PROCESOS
No hay una aceptacin unnime sobre la clasificacin de los procesos,
ni sobre la forma de mostrar la empresa vista como un conjunto de
procesos.
La representacin grfica de la empresa facilita la comunicacin, la
ms clsica es el organigrama, que representa la jerarqua pero no
refleja los procesos de la empresa. Al no existir normalizacin de
procesos vamos a distinguirlos por su misin la cual proponemos la
siguiente clasificacin:

Procesos estratgicos: Son procesos destinados a

definir y controlar las metas de la organizacin, sus
polticas y estrategias. Permiten llevar adelante la
organizacin. Estn en relacin muy directa con la
misin/visin de la organizacin. Involucran personal de
primer nivel de la organizacin.

Procesos operativos: Son procesos que permiten

generar el producto/servicio que se entrega al cliente,
por lo que inciden directamente en la satisfaccin del
cliente
final.
Generalmente
atraviesan
muchas
funciones. Son procesos que valoran los clientes y los
accionistas.

Procesos de soporte: Apoyan los procesos operativos.

Sus clientes son internos. Ejemplos: Control de calidad,
Seleccin de personal, Formacin del personal, Compras,

Sistemas de informacin, etc. Los procesos de soporte

La implementacin de la gestin por procesos
La
Es parte de las estrategias de la gerencia y una
estrategia
decisin de negocios que debe tomarse de manera
integral.
La cultura
Es un cambio cultural con la identificacin de
principios y valores que deben estar presentes en
cada una de las personas de la empresa.
La
Es transformacin de la estructura organizacional,
estructura
la responsabilidad y autoridad de las personas, el
organizacio
sistema formal de comunicacin, la divisin del
nal
trabajo y la coordinacin y control de las
actividades,
inclusive
afecta
las
jerarquas
(enemigas del cambio) ya que con ellas se busca
cambiar el modelo burocrtico y vertical por un
modelo de generacin de valor en sentido
horizontal.
Los
Es identificar los procesos que son crticos para el
procesos
negocio y que afectan al cliente y las partes
crticos
interesadas, buscando un sistema que permita
gestionar procesos que agreguen valor al producto
final de la actividad de la empresa.
La creacin Est centrada en el valor agregado y debe
de valor
disearse un sistema de creacin de valor que se
pueda medir con indicadores de eficacia (valor
percibido por el cliente y rentabilidad del negocio) y
eficiencia (mejora de procesos y disminucin de
costos) si estos no muestran incremento, el sistema
no est bien definido.
tambin reciben el nombre de procesos de apoyo.
VENTAJAS DEL ENFOQUE A PROCESOS
El enfoque de gestin de procesos debe implementarse a conciencia y
aplicar el cambio organizacional que implica. A continuacin,
detallamos factores que inciden en el xito de un enfoque de gestin
por procesos, los cuales hacen la diferencia entre las organizaciones.
La gestin por procesos es una forma de organizacin diferente de la
organizacin funcional, y en la que prima la visin del cliente en las
actividades de la organizacin. Los procesos as definidos son gestionados
de modo estructurado y sobre su mejora se basa la de la propia
organizacin.
REINGENIERIA DE PROCESOS (BPR)
La Reingeniera de Procesos, o BPR (Business Process Reeingeniering),
es una de las ms importantes herramientas de gestin. De hecho,
se trata de una de las ms recientes puesto que aparece a finales de
la dcada de los ochenta, de la mano de dos autores: Michael
Hammer y James Champy.
Para poder llegar a una definicin vlida de Reingeniera de Procesos
debemos partir de una situacin previa en la cual nos hacemos una
pregunta: Si tuviramos que volver a crear la empresa desde cero,
teniendo en cuenta lo que ya s y la tecnologa disponible, cmo
sera mi nueva empresa?. A pesar de que existe un consenso

generalizado acerca de que la BPR pasa necesariamente por un

rediseo radical de los procesos de la empresa para alcanzar mejoras
drsticas en la gestin
Existen muy diversas definiciones de entre las cuales destacamos:
Anlisis y diseo de los flujos de trabajo y procesos dentro y entre
organizaciones.
Reconsideracin, reestructuracin y racionalizacin de las
estructuras de negocio, procesos, mtodos de trabajo, gestin de
sistemas y relaciones externas, a travs de los cuales creamos y
distribuimos valor

IDENTIFACION DE ACTORES (INTERNOS Y EXTERNOS) Y

STAKEHOLDERS (GRUPOS DE INTERES)
Internos
Gerente
Laboratoristas
Tecnlogos
Asesores
Recepcionista
Externos
SUNAT
Pacientes
Proveedores
Aseguradoras
Stakeholders
Entidades Bancarias
Aseguradoras
Pacientes
Hospitales y clnicas.

PROCESOS DE LA EMPRESA
Proceso de Convenios Estratgicos y Marketing
Proceso de Gestin de Gerencia
Proceso de control de servicios y supervisin.
Proceso de atencin al paciente
Proceso del anlisis de muestras
Emisin de resultados
Proceso de compra de materiales
Proceso contable
Caja y facturacin.
Recursos humanos

MAPA DE PROCESOS

Estratgicos

Recepcin del paciente

Registro del paciente

Toma o recepcin de muestras al paciente

Anlisis de muestras y emisin de informacin

Emisin de resultados

Realizar proforma de servicio de anlisis

Anlisis de muestras

Atencin al paciente

Operativos

Pacientes de CSP- Pacientes externos- Empresas

Convenios Estratgicos y Marketing

Control de servicios y supervisin
Gestin de Gerencia

Recepcin de informacin de anlisis

Brindar recomendaciones pre-anlisis

Impresin de resultado de anlisis

Caja y facturacin.

Apoyo

Proceso contable
Pago de servicio de anlisis

Inventario
Emisin de comprobante de pago

Recursos humanos

DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

El Laboratorio clnico cuenta con tres macro-procesos:

Macro - Proceso Estratgico

El macro-proceso estratgico encargado de la estrategia que se toma
para mantenerse dentro del mercado y seguir siendo competitiva;
comprende los siguientes procesos:
Proceso de Convenios Estratgicos y Marketing
Lo proceso de Convenios Estratgicos y Marketing son los encargados
de realizar convenios estratgicos con empresas que necesitan el
servicio continuo de laboratorio para la evaluacin de salud de su
personal. Asimismo se encarga de buscar nuevos nichos de mercado
y promocionar el servicio que se ofrece mediante la concientizacin
de prevencin de enfermedades y anlisis en el laboratorio.
Proceso de Gestin de Gerencia
El proceso de gestin gerencial es el encargado de asegurar la
adecuada gestin de los recursos del laboratorio de forma que se
adapten constantemente a las necesidades de sus pacientes, internos
y externos.
Proceso de control de servicios y supervisin.
Encargado de llevar el control continuo de los servicios brindados al
paciente evaluando la calidad y tiempo de espera. Asimismo se
encarga de verificar la transparencia de las transacciones realizadas y
hacer cumplir las polticas establecidas.

Macro - Proceso Operativo

Este macro-proceso comprende procesos los cuales son netamente la
actividad a la que se dedica la empresa y son los siguientes:
Proceso de atencin al paciente
Este proceso comprende la parte de la interaccin principal con el
paciente pues es la primera impresin en pacientes nuevos y un buen
trato recomendado por pacientes registrados. Paralelamente tambin
es el encargado de dar las primeras pautas pre-anlisis y atender las
dudas del paciente.
Proceso del anlisis de muestras
En este proceso se toman o recepcionan muestras previamente
requeridas al paciente para luego realizar el anlisis con los equipos y
tecnologas mdicas del laboratorio. Luego se emite la informacin
del estudio para su revisin.
Emisin de resultados
En este proceso se recibe la informacin revisada del anlisis o
estudios clnicos realizada a la muestra del paciente luego se
imprimen, se firman y se guardan para su prxima entrega al
paciente.

Macro - Proceso de Apoyo y Complementario

Procesos encargados de complementar y apoyar a los procesos
estratgicos y operativos.
Inventario
Es el proceso encargado de llevar el registro de los materiales,
equipos e instrumentos para la ejecucin de anlisis clnicos y ver la
cantidad de materiales y abastecerlos si faltara para que los procesos
operativos no tengan inconvenientes.
Proceso contable
Refleja todos los movimientos econmicos del laboratorio clnico de
forma fiable, disponindose de la necesidad de informacin
econmica de estados financieros y siempre cumpliendo las
directrices legales vigentes y las directrices de Caja y facturacin.
Caja y facturacin
Cobrar todos los ingresos del laboratorio facturados en los plazos
establecidos y la programacin de la tesorera necesaria para afrontar
los compromisos econmicos adquiridos por el mismo, en tiempo y
forma, con la mayor eficiencia posible.
Recursos Humanos
En este proceso se busca personal si fuera necesario mediante los
medios de comunicacin (peridicos radio, volantes). Asimismo se
capacita al personal con las nuevas tcnicas y tecnologa de
laboratorio. Tambin se evala el desempeo del personal.

DIAGRAMA JERARQUICO DE PROCESOS

Macro proceso estratgico

Macro procesos
estrategico

Convenios
Estratgicos y
Marketing

Planeacion

Control de
servicios y
supervisin

Gestin de
Gerencia

Ejecucin

gestion de
recursos y
desarrollo

planeacion de
marketing y
difusin

ejecucin de
planes aprobados

desarrrollo de
sistemas de
gestion y mejora

planeacion de
ofertas para
convenios
estrategicos

formar equipos de
ejecucin

gestion de
recursos

gestion de
pacientes

gestion de calidad

Manejo de cartera
de pacientes

Aumentar creditos
o dar baja a
pacientes

supervision

mejora del
servicios brindado

verificar el
cumplimientos de
las politicas de
laboratorio

registro de
informacion de
calidad

Llevar control
sobre la cantidad
de servicios
brindados

Macro proceso operativo

Macro procesos
operativo

Atencin al
paciente

Recepcin del
paciente

Registro del
paciente

Anlisis de
muestras

Realizar proforma
de servicio de
anlisis

Brindar
recomendaciones
pre-anlisis

entrega de ficha
de
recomendaciones
pre-analisis

Toma o recepcin
de muestras al
paciente

informacin al
paciente

solicitar datos al
paciente

solicitar orden de
analisis o nombre
de analisis a
realizar

solicitar muestra
requerida o hacer
la toma de
muestras

entrega de
boletines
informativos

registro de datos
del paciente

buscar informacion
de analisis en los
registros de
labortorio

escribir nombres y
apellidos en la
muestra

entrega de carnet
de laboratorio
clinico

entregar una ficha

con los requisitos y
cotizacin de
anlisis

almacenar segun
el tipo de muestra

guardar las
muestras y
etiquetarlas

Emisin de
resultados

Anlisis de
muestras y
emisin de
informacin

realizar el estudio
segun el tipo de
muestra

usar maquinas
para fiabilizar el
estudio

emitir datos
reltantes del
estudio de la
muestra

Recepcin de
informacin de
anlisis

Verificar la
informacin del
estudio

Impresin de
resultado de
anlisis

Macro proceso de apoyo

Macro procesos
apoyo

Caja y
facturacin

Proceso contable

Inventario

pagos y
compromisos
economicos

registro de
movimientos
financieros

Registro de
Materiales,
Equipos e
instrumentos

emision de
comprobantes

recoleccion de
informacion de
caja

Compra de
materiales y
solvencia de
mantenimiento

Recursos
humanos

Talento humano

evaluacion al
personal

contrataciones

N
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

13

OBJETIVOS
Brindar servicios econmicos a pacientes que no
cuenten con una solvencia econmica estable creando
paquetes exclusivamente para ellos.
Incrementar la rentabilidad del laboratorio.
Mantener un control sobre la cantidad los servicios
brindados al pblico.
Mantener y supervisar la calidad de los servicios
brindados al pblico.
Disminuir el tiempo de atencin para que los pacientes
no tengan que esperar.
Entregar resultados en el tiempo establecidos
Aumentar la cartera de pacientes.
Promover la entera comodidad del paciente.
Promocin de la salud, prevencin y evaluacin de las
enfermedades, con oportunidad, continuidad y calidad,
priorizando a las mujeres gestantes y nios.
Fidelizar a los pacientes con la calidad del servicio,
promociones y beneficios.
Encuestar a los pacientes para ver cmo les pareci el
servicio brindado.
Capacitacin de los recursos humanos en las tecnologas
de laboratorio y tcnicas nuevas de anlisis innovadoras
mediante charlas
Permanente mantenimiento, renovacin y ampliacin
del equipamiento para brindar de manera eficiente y
confiable los anlisis clnicos

PRIORIZACIN ESTRATGICA
Objetivos estratgicos

PESO
3
4
5
5
5
5
4
4
4
4
3
5

Matriz de priorizacin
Procesos

Convenios
Estratgicos y
Marketing
Proceso de
Gestin de
Gerencia
Proceso de
control de
servicios y
supervisin.

Total
pondera
do

objetivos
1

6
7
Estratgicos

10

11

12

13

15

11

32

Operativos
Proceso de
atencin al
paciente
Proceso del
anlisis de
muestras
Emisin de
resultados
Inventario
Proceso
contable

17

10

18

Apoyo
0
0

Caja y
facturacin
RR.HH

PROCESO SELECCIONADO
Se realizara reingeniera al PROCESO DE CONTROL DE SERVICIOS Y SUPERVISIN.

DIAGNOSTICO
El uso actual de un sistema de informacin obsoleto ha causado un
desorden progresivo en los procesos siguientes:
Control de servicios y supervisin.
Sntomas:
Deficiencia en el proceso de control de servicios (anlisis
clnicos).
Riesgo de prdida de informacin.
Dificultad de emitir rpidamente un resultado clnico va correo
electrnico.
Legibilidad deficiente en el documento de resultado clnico
emitido a los pacientes.
Causas:

El sistema actual solo se ejecuta en solo equipo por lo que el

acceso a la informacin es difcil y tediosa y la informacin no
se muestra en tiempo real.

El sistema actual no genera archivo con la informacin de los

resultados clnicos y se tiene que elaborar uno manualmente.

El sistema imprime de manera rustica el documento de

resultado clnico y a veces con fallas en la alineacin.

Pronostico:

Perdidas crticas financieras largo plazo.

Riesgo de prdida parcial o total de la informacin por causa de
virus informticos o malware.

Pacientes insatisfechos por la demora de entrega, falta de

formato y fiabilidad del documento de resultados de anlisis
clnicos.

Control de Pronostico:
La gestin de la informacin de una intranet que brinde informacin a
los pacientes sobre los resultados de anlisis clnicos y a la vez
agilizar el trabajo del personal administrativo, eliminando actividades
que deberan ser automatizadas.
Los pacientes tendrn a su disposicin los documentos con los
resultados de anlisis clnicos certificados y respaldados por el
laboratorio desde la comodidad de su hogar y a todo alcance desde
su mvil. El paciente no tendr que volver al laboratorio al menos que
necesite hacerse un nuevo anlisis clnico

DESCRIPCIN DE PROCESO DE ESTUDIO

Encargado de llevar el control continuo de los servicios brindados al
paciente evaluando la calidad y tiempo de espera. Asimismo se
encarga de verificar la transparencia de las transacciones realizadas y
hacer cumplir las polticas establecidas.

ICHIKAWA DEL PROCESO DE ESTUDIO

RR.HH

Mtodo

El tiempo requerido para el control resta el tiempo de dedicacin de los laboratoristas para ejecutar su tr
Los laboratoristas hacen un control emprico de la cantidad de servicios hechos al da

Los laboratoristas no se abastecen para cumplir dos roles por falta de concentracin

No hay un control confiable de lo

No existe una inspeccin sobre el nmero de servicios (anlisis) realizados diariamente.

No se controla la calidad del servicio brindado

Mediciones

INDICADORES Y MEDICION DE PROCESO

Modelo de proceso actual

Ficha de Proceso
FICHA DE CARACTERIZACION DEL PROCESO
PROCESO : CONTROL DE SERVICIOS Y
PROPIETARIO: GERENCIA
SUPERVISIN
MISIN: Ofrecer y desembolsar crditos en el menor
DOCUMENTAC
tiempo posible con bajos intereses, brindando un buen
IN
trato.
PC-001
EMPIEZA Solicitud de anlisis.
ALCANC
Pago de anlisis, trabajo de laboratorio y entrega de
INCLUYE
E
resultados.
TERMINA Entrega de resultados de anlisis
ENTRADAS:
Anlisis clnicos.
PROVEEDORES:
Pacientes tecnlogos laboratoristas.
SALIDAS:
CLIENTES:

Resultados de anlisis clnico.

INSPECCIONES:
Inspeccin de pago y entrega de
comprobante.
Inspeccin de trabajo de
laboratorio.
Inspeccin de resultados de
estudio.
VARIABLES DE CONTROL:
Calidad de servicio al paciente.
Velocidad de atencin.
Numero de anlisis realizados

REGISTROS:

Libro de reclamos, registro de anlisis.

INDICADORES :
I001=% pacientes satisfechos.
I002=%cumplimientos de plazos de
resultados de los anlisis.

I003=%resultados corregidos.

Matriz de definicin de productos o servicios

ENTRADA/INPUT

Costos de proceso

SALIDA/OUTPUT

PROVEED
OR

PRODUCTOY
/O SERVICIO

Hospitale
s
Clnica
San
pedro.

Anlisis
Clnicos.

Concepto

bsico

Asignaci
n
familiar

personal

6100

300

CLIENTE

PRODUCT
O Y/O
SERVICIO

pacientes

Resultados
de anlisis
clnicos

PROCESO

Control de
servicios y
supervisin

ESSALU
D
(4%)

Comp.
Tiempo
de
servicio

Vacacion
es
(mes)

Gratifica
cion
(mes)

Total
de
costo
mens
ual

244

534

534

1067

8779

Total
de
costo
diario

Tarifa
por
hora

Tarifa
por
minut
o

36.58

0.610

6.14

0.102

Cajero

1000

75

40

90

90

179

1474

292.6
3
49.13

Recepcionista

800

75

32

73

73

146

1199

39.97

5.00

0.083

Tecnlogo laboratorista

1800

75

72

156

156

313

2572

10.72

0.179

Supervisor

2500

75

100

215

215

429

3534

85.73
117.8
0

14.73

0.245

Tiempos y costos de proceso

Costo
por
minuto

tem

Tiempo en minutos
Actividades

Encargad
o
mi
n

Recibir pago

cajero

entrega de ficha de evaluacin de

servicio

Brinda informacin y boletines

Solicita las muestras

Hacer trabajo de laboratorio

Inspeccionar trabajo de laboratorio

emitir informacin del estudio de
anlisis
Revisar Informacin

recepcionis
ta
recepcionis
ta
recepcionis
ta
laboratorist
a
supervisor
laboratorist
a
supervisor
recepcionis
ta
recepcionis
ta

7
8
9

Registrar Resultados de anlisis

1
0

Entregar Resultados

Subtotales:

2
1
5
1
30

sole
s
0.20
4
0.08
3
0.41
5
0.08
3
16.1
1

min

sole
s

min

sole
s

mi
n

48

sole
s

0.083
0.083
5
150

0.41
5
26.8
5

0.083
60

5.37

2.45

0.179
2.45

0.41
5
0.16
6

18.3

0.179
0.245

0.89
5
10

mi
n

0.102

10
5

sole
s

0.245
30

0.16
6

0.083
0.083

155

27.2

20

4.9

90

5.5
3

Tiempo total en minutos:

Actividades

Tipo actividad

313Concepto

Tiem
po

Cost
o

OPERACIN

48

18.3

TRANSPORTE

Eficiencia

Costo total en soles:

del proceso
ESPERA

155

27.2

INSPECCION

20

4.9

ALMACENAMIENT
O

90

5.53

48

18.3

tiempo
Operacin:
tiempo total:

313

Eficiencia:

0,15

53.9
3
0.34

53.9
3

Objetivos del proyecto

Desarrollar un sistema de informacin que permita mejorar los procesos de control de
servicios, emisin de resultados e interaccin con el cliente siguiendo la forma de trabajo por
procesos BPM.
Automatizar actividades aumentando el tiempo de trabajo til de los laboratoristas.
Mejorar el control de servicios mediante el acceso de la informacin el tiempo real.
Mejorar la velocidad y calidad de la atencin.