Manual de Calidad Vigente-Bloq

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MANUAL DE LA CALIDAD
DE LADNA
Aduana
""-
Edicin N": 02
Fecha de Edicin : 2510912009
Revisin N": 00
Fecha de Vigencia: 25109/2009
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 1 de 42
DE LA
DIRECCION NACIONAL DE ADUANAS
Setiembre - 2009
Asuncin - Paraguay
Elaborado
~
ANALISTA SGC
DESCRIPCiN DE LAS MODIFICACION
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Adua..!!!
DE LA DNA
Edicin W: 02
Fecha de Edicin: 2510912009
Revisin W: 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 2 de 42
INDICE
Pgina
Descripcin
CAPITULO 1- GENERALIDADES Y CAMPO DE APLlCACION
1.1 Presentacin
1.2 Objetivo del Manual
1.3 Alcance y Campo de Aplicacin
1.4 Exclusiones
5
6
CAPITULO 2 - REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 Norma de Referencia
4
5
CAPITULO 3 - TERMINOS y DEFINICIONES

3.1 Trminos
3.2 Definiciones
3.3 Abreviaturas
8
8,9
9,10
CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentacin
4.2.1 Generalidades
4.2.2 Manual de la Calidad
4.2.3 Control de Documentos
4.2.4 Control de los Registros de la Calidad
11
11
11
12
13
13
CAPITULO 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DlRECCION

5.1 Compromiso de la Direccin
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Poltica de la Calidad
5.4 Planificacin
5.4.1 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.1 .1 Representante de la Direccin
5.5.1.2 Comit de Calidad Central
5.5.1.3 Sub Comit de Calidad
5.5.1.4 Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad
5.5.1.5 Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad
5.5.2 Comunicacin Interna
5.6 Revisin por la Direccin
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14
14
14, 15, 16
16
16
16,17
17
17,18
18
18, 19
19
20
20
CAPITULO 6 - GESTlON DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos
6 .2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6 .2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin
6.2.2.1 Competencia
6.2.2.2 Sensibilizacin y toma de conciencia
6.2.2.3 Formacin y capacitacin
6.2.2.4 Contratacin ylo Induccin del personal
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
21
21
21
21
21
21
21 , 22
22
22,23
23
CAPITULO 7- REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.1.1 Planificacin de los procesos de realizacin del producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente (\
7.2.1 Determinacin de los requisitos relaq~nados con el servicio
Elaborado por
~
ANALISTA SGC
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lu!t::.~
COORDI~~
RevisaW por
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REPRE~NTA~ TE DE LAJ>!RECCIN
DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIONE~:\ Nueva Edicin del Manu I de la Calidac
24
24
24
24
Aprobado por
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IoIRE~~~~I~AL
DE ADUANAS
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Aduana
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Fecha de Vigencia: 2510912009
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 3de 42
Descripcin
Pgina
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

7.2.3 Comunicacin con los clientes
7.2.3.1Informacin sobre los servicios
7.2.3.2 Retroalimentacin de los clientes
7.2.3.3 Informacin sobre disposiciones legales
7.3 Diseo y desarrollo
7.4 Compras
7.4.1 Control de Compras
7.4.1.1 Evaluacin de proveedores
7.4.2 Informacin de las compras
7.4.3 Verificacin de los productos o servicios suministrados
7.5 Produccin y prestacin del servicio
7.5.1 Control de operaciones del servicio
7.5.2 Validacin de procesos
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
7.5.3.1 Trazabilidad de los despachos registrados en el Sistema Informtico SOFIA - Documentacin
7.5.3.2 Verificaciones, liberaciones y aprobaciones para Despachos registrados en el Sistema SOFIA:
7.5.3.3 Trazabilidad de los siguientes Procesos: Sumarial Administrativo, Secretaria General de la DNA, Opto.
de Archivo Central, Direccin Jurdica, Direccin de Auditora de Gestin Aduanera, Direccin de
Procedimientos Aduaneros y Direccin de Administracin y Finanzas.
7.5.3.4 Trazabilidad del Proceso Administrativo y Financiero para Participacin de Multas, Asignacin y
Rendicin de Viticos, Pago a Proveedores de Bienes y Servicios.
7.5.4 Bienes del cliente
7.5.5 Preservacin del producto
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
24, 25
25
25
25, 26
26
26
26
26
26, 27
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27
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28
28
28
28
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29
CAPITULO 8 - MEDICION, ANAUSIS y MEJORA

8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
8.2.2 Auditoras internas
8.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos
8.2.4 Medicin y seguimiento del producto
8.3 Control del producto no conforme
8.3.1 Control de los servicios no conformes
8.4 Anlisis de datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acciones Correctivas
8.5.3 Acciones Preventivas
CAPITULO 9 - ANEXOS
9.1 Anexo W01 : Flujograma de interaccin de procesos del SGC
9.2 Anexo W02: Matriz de Responsabilidades
9.3 Anexo N03: Designacin del Representante de la Direccin
9.4 Anexo W04: Poltica de Calidad de la DNA
9.5 Anexo N05: Misin de la DNA
9.6 Anexo N06: Visin de la DNA
9.7 Anexo W07: Valores de la DNA
Elaborado
~
ANALISTA SGC
DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIONE
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30
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31
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~Adua.,!!!l
DELADNA
Edicin W: 02
Fecha de Edicin : 25/0912009
Revisin W : 00
Fecha de Vigencia: 25/09/2009
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 4de 42
CAPITULO 1- GENERALIDADES Y CAMPO DE APLICACiN

1.1 Presentacin
La funcin Aduanera, propiamente dicha, comienza en el Paraguay con el advenimiento de la
Independencia de nuestro pas, y ms especficamente durante el perodo de Gobierno del
Supremo Dictador, Dr. Jos Gaspar Rodrguez de Francia, quin a travs de sus rdenes,
consideraciones sobre el comercio internacional, adopcin de normas tributarias y arancelarias,
redaccin y aplicacin de reglamentos, establecimientos de disposiciones administrativas,
ordenamiento de la operacin de importacin y exportacin, creacin de consulados en el
extranjero para fomentar el comercio exterior. Fijacin de los diferentes sistemas de pagos de
las mercaderas introducidas al pas y regulacin de las actividades de los comerciantes
extranjeros en la Repblica, se constituye en el nico gran Administrador de las operaciones
aduaneras en el territorio nacional, por lo que acertadamente es reconocido como el padre de
las aduanas de la Repblica del Paraguay.
Antes del Gobierno del Dr. Francia, la funcin correspondi primero a la llamada Receptora
Principal de Alcavales y luego resguardo de las Reales Rentas de la Capital. En la poca del Dr.
Francia las cuestiones provenientes del comercio eran resueltas por un Tribunal del Comercio
que funcion hasta el ao 1824, fecha en que los jueces fueron reemplazados por el Primer
Alcalde. Las medidas del Dictador no se limitaron slo a evitar la salida de metlico, sino que
adems extenda su proteccin a las importaciones. En efecto, el 11 de diciembre de 1813,
promulg un decreto para evitar las entradas de mercaderas sin el pago previo de derechos.
As dispuso cobrar el 8% a la introduccin de cualquier efecto comercial que hasta ese entonces
se hallaba libre de gravmenes. Este impuesto lleg ms tarde hasta el 32%, y se cobraba
tambin 6 veces ms en concepto de impuesto a un mismo artculo. En la poca de la colonia
exista la costumbre secular de percibir derechos de Aduana en especie. Las dificultades de
todo tipo que representaba esta modalidad, fueron consideradas con posterioridad en el
Reglamento de Aduanas del 17 de enero de 1846, que en su captulo octavo, que trata de la
Recaudacin de Derechos (ART.16), expresa: "Cesa la prctica de recaudar los derechos en
gnero. Toda la importancia de ellos ser cobrada en moneda corriente" Despus del Gobierno
del Dr. Francia, se suceden los funcionarios que orientan y dirigen la funcin aduanera del pas,
al frente de las oficinas que fueron conociendo progresivos cambios en su denominacin hasta
finales del siglo pasado.
En un proceso de renovada evolucin en el plano de las normativas aduaneras, puede citarse la
Ley N 667/24, de Tarifas y Arancel de Aduanas, que en orden de importancia da lugar al
Decreto N 18.199 del 24 de Febrero de 1947, por el cual se promulga el Cdigo Aduanero de
la Repblica.
Posteriormente, por Ley N 1.173/85 se establece un nuevo Cdigo Aduanero y es
reglamentado por el Decreto N 15.813/86, hasta que fueron derogados por el actual Cdigo
Aduanero, sancionado por la Ley N 2422/04 Y el Decreto Reglamentario N 4672/05.
Elaborado
~
ANALISTASGC
11'1
car1~
COOR
Iny.
Ros Silva
DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS
...
Aduana
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DE LA DNA
Edicin W : 02
Revisin N: 00
Cdigo: MC_CSC_01
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1.2 Objetivo del Manual

Presentar el Sistema de Gestin de la Calidad de la DNA que responde a los requisitos
establecidos en la Norma:
NP- ISO 9001 :2008: Sistemas de Gestin de la Calidad. Requisitos.
El presente Manual describe el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) empleado por la
Direccin Nacional de Aduanas. Este Manual, los Sistemas y Procedimientos descritos sirven
para asegurar la:
Conformidad con los requerimientos del usuario, los legales y reglamentarios aplicables.
Implantacin de la Pol tica de Calidad de la Direccin Nacional de Aduanas.
Conformidad con la Norma NP-ISO 9001 :2008.
1.3 Alcance y Campo de Aplicacin

El Sistema de Gestin de la Calidad del servicio aduanero de la DNA, se aplica a los procesos
de:
"Servicio de trmites de despachos aduaneros de Importacin a Consumo (IC-04),
Ingreso a Deposito Aduanero el Documento de Transporte (IDA3), Importacin a
Consumo desde Deposito Aduanero (IC-09), Exportacin a Consumo (EC-01),
Reexportacin desde Deposito Aduanero (EC-09) y Procesos de: Secretaria
General de la Direccin Nacional de Aduanas, Opto. de Archivo Central en Capital,
Sumarios Administrativos en la Administracin Capital; Direccin de
Administracin y Finanzas, Direccin de Procedimientos Aduaneros, Direccin
Jurdica y Direccin de Auditora de Gestin Aduanera".
Campo de aplicacin del Sistema de Gestin de la Calidad para la atencin a los
despachos IC04, IDA3, IC09, EC01, EC09 en las siguientes Administraciones:
Capital (Centro de Trmites Aduaneros), Ciudad del Este - Puente, Encamacin,
Falcn, Chaco'i, Caacupemi, Pedro Juan Caballero, Silvio Pettirossi, Saltos del
Guaira, Terminal de Cargas Km 12, Villeta, Puertos y Estibajes Fnix S.A.,
Terminales Portuaria S.A. (TERPORT S.A.) y Puertos y Almacenes Kanonnikoff S.A.
(P.A.K.S.A.).
El Manual de la Calidad de la Direccin Nacional de Aduanas constituye el documento base

para el desarrollo, implementacin y mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad
basndose en los requisitos de la Norma NP-ISO 9001 :2008.
Ser utilizado con propsitos internos y externos (usuarios o terceras partes) a fin de ofrecer o
garantizar la correcta utilizacin de los recursos y aplicacin de los procesos con el objetivo de
mejorar continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad, orientando las respuestas hacia la
superacin de las expectativas de los usuarios, como se establece en la Poltica de Calidad.
Elaborado
r
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' 1
Carl~os
Ing.
Silva
~Aduana
Edicin N": 02
DELADNA
'"-
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
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1.4 Exclusiones
El Requisito 7.3 relativo a DISEO Y DESARROLLO de la Norma NP-ISO-9001 :2008 no es
aplicable al sistema, porque los procesos que se encuentran dentro del alcance del Sistema de
Gestin de la Calidad no estn sujetos a cambios en su diseo, considerando que se
encuentran regulados en la Ley N 2422/04 Cdigo Aduanero y en las dems normativas
vigentes referenciadas en los procedimientos. Por lo cual el presente requisito no se aplica al
servicio aduanero de la DNA
Se excluye el punto 7.5.2 relativo a VALlDACION DE PROCESOS DE PRODUCCiN Y
PROVISION DEL SERVICIO debido a que los procesos de los servicios generados son
verificables mediante actividades de seguimiento y medicin durante la prestacin de los
mismos, establecidas en el Sistema de Gestin de la Calidad.
Se excluye el punto 7.6 relativo a CONTROL DE LOS EQUIPOS DE MEDICiN Y
MONITOREO porque la DNA contrata este servicio de un proveedor externo (AN.N.P. , DINAC
y Puertos Privados). A fin de asegurar el cumplimiento de dicho requisito, cada Administrador
solicita los certificados de calibracin y conformidad de los equipos de medicin a la AN.N.P.,
DINAC y Puertos Privados, utilizados en las Administraciones descriptas en el alcance, y remite
una copia a la Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad para su archivo.
Elaborado
~
ANAliSTA SGC
DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIO
Adua~
DE LA DNA
Edicin W : 02
Revisin W : 00
Cdigo: MC_CSC_01
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CAPITULO 2 - REFERENCIAS NORMATIVAS
2.1 Norma de Referencia
El Sistema de Gestin de la Calidad de la ONA, ha sido diseado de acuerdo con la Norma

Internacional:
NP- ISO 9001 :2008 Sistemas de Gestin de la Calidad - Requisitos.
Elaborado
~
ANALISTASGC
COOR
DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACION
~.
Adua,!!!
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
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CAPITULO 3 - TERMINOS y DEFINICIONES

3.1 Trminos
La terminologa de la cadena de suministro utilizada en este manual es la indicada a
continuacin:
CLIENTE --> Importador, Exportador, Agentes de Transporte, Despachantes, Auxiliares y
Terminales de Almacenamiento.
Para fines del presente manual, el trmino de parte interesada se aplica como se detalla a
continuacin:
ESTADO --> Entendido como el ordenamiento jurdico emitido por las diferentes entidades del
Estado, y cuyas normas son de cumplimiento obligatorio por el personal de la DNA.
Para fines del presente manual, el trmino de proveedor se aplica como se detalla a
continuacin:
PROVEEDOR INTERNO --> Direccin de Administracin y Finanzas (DAF), Direccin Recursos
Humanos (DRH), Direccin de Procedimientos Aduaneros (OPA), Direccin Jurdica (DJA),
Direccin de Fiscalizacin (DF), Direccin de Auditora de Gestin Aduanera (DGA), Direccin
de Relaciones y Negociaciones Internacionales (DNRI), Administracin Sistema Informtico
SOFIA (ASIS), Departamentos de: Registro, Vistura, Valoracin, Contralora, Resguardo,
Archivo Central, y dems dependencias de la DNA.
PROVEEDOR EXTERNO --> Administracin Nacional de Navegacin y Puertos (ANNP),
Direccin Nacional de Aeronutica Civil (DINAC), y Puertos Privados.
3.2 Definiciones
En este manual se utilizan los trminos como sigue:
CLIENTE: Organizacin o persona que recibe un producto o servicio.
PARTE INTERESADA: Persona o grupo que tiene un inters en el desempeo o xito de una
organizacin. Un grupo puede ser una organizacin, parte de ella, o ms de una organizacin.
Adicionalmente, en este Manual se utilizan los trminos sobre calidad incluidos en:
Norma NP-ISO 9000:2000 Sistema de Gestin de la Calidad: Fundamentos y
Vocabulario;
Ley N 2422/04 Cdigo Aduanero.
PROCESO DE IMPORTACION: Consiste en la fiscalizacin de las documentaciones requeridas
para el desaduanamiento de las mercaderas introducidas al pas para uso o consumo, de
acuerdo a los regmenes aplicables a las operaciones de importacin.
Los despachos de Importa 'n formulados por el Sistema Informtico SOFIA son
confeccionados en el Formula
FL_DD 01 Decla cin Detallada de Despacho - Sistema
Elaborado
~.
ANAUSTASGC
Lic. Ma ' El
COOR
Ing.
car1OS~OS Silva
~~
Aduana
DELADNA
Edicin W : 02
Revisin W : 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 9de 42
SOFIA
PROCESO DE EXPORTACION: Consiste en el control documental de los Despachos de
Exportacin que amparan mercaderas que saldrn con destino al exterior de acuerdo al
rgimen aplicable a cada caso.
Los Despachos de Exportacin que se confeccionan son los procesados a travs del Sistema
Informtico SOFIA en el Formulario FL_DDD_01 Declaracin Detallada de Despacho - Sistema
SOFIA
OBSERVACiN: El Despachante cuenta con una tarjeta magntica que le habilita a utilizar el
Sistema SOFIA para la ejecucin de sus trmites de Importacin y Exportacin.
COMPRAS CRITICAS: Comprende los servicios de limpieza de las reas de atencin al
pblico, cuando las mismas sean contratadas por la DNA, compra de precinto, papel y etiquetas
de seguridad.
TRAZABllIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin o la localizacin de todo
aquello que est bajo consideracin (NP-ISO 9000:2000).
En particular, en la DNA la trazabilidad se refiere a los datos que permiten reproducir la historia
del procesamiento de un trmite aduanero o un procedimiento en particular. Por ejemplo, se
considera trazabilidad a la posibilidad de conocer a travs de registros fsicos (en papel) o del
Sistema Informtico SOFIA, la fecha de ingreso, verificacin, aprobacin, personas
intervinientes y otros datos de un despacho aduanero.
3.3 Abreviaturas
Dentro del contexto del manual se utilizan las siguientes abreviaturas:
TIPO DE DOCUMENTOS
MANUALES:
Cdigo
MC
Descripcin
Manual de la Calidad
MPC
MDPP
Manual de Procedimientos del SGC

Manual de Descripcin de Puestos'i Perfiles
DOCUMENTOS:
Cdigo
Descripcin
PG
Procedimiento General
PO
Procedimiento Operativo
IG
Instruccin General
10
Instruccin Operativa
IP
Instructivo de llenado de Planilla
FL
Formularios
FG
Flujograma
Fotos
Grficos o estadsticas
TB
Tablas
\\1
( 1
Elaborado por
~.
ANALISTA SGC
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Aprobado por
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DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACION~ Nue~a Edicin del Ma~ uald laCali ad

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Adua.,!!!
DE LA DNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
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PC
Plan de Calidad
HV
Hoja de Verificacin
Planilla
LT
Lista
PL
Planes
DE
Documentos Externos
AREA A LA QUE PERTENECE:

Cdigo
Descripcin
CSC
DRH
REG
CTR
VAL
VIS
Coordinacin del Sistema de Calidad

Direccin de Recursos Humanos
Registro
Contralora
Servicio de Valoracin Aduanera
Vistura
RES
Resguardo
Adquisicin de Bienes y Servicios
ADa
ADM
DAF
SUM
ACH
SGA
Administracin de Aduana
Direccin de Administracin y Finanzas
Sumarlos Administrativos
Archivo
Secretaria General de Aduanas
RPC
Secretara de Relaciones Pblicas y

Comunicacin
DJA
OPA
DGA
Direccin Jurdica
Direccin de Procedimientos Aduaneros
Direccin de Auditora de Gestin Aduanera
Elaborado
ANAUSTASGC
Ing. Carlos Vldal Ros Silva

Aduana
DELADNA
Edicin N: 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 11 de 42
CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales
La DNA establece, documenta, implementa, mantiene y mejora continuamente la eficacia de su
Sistema de Gestin de la Calidad de acuerdo con los requisitos de la Norma Internacional NPISO 9001 :2008 como medio para asegurar que los requisitos del servicio aduanero, se cumplen
de acuerdo a las exigencias del Cdigo Aduanero, la Poltica, Objetivos de Calidad de la DNA, y
otras disposiciones legales vigentes.
Por Resolucin N' 491, del 29 de diciembre del 2005 se dispone la implementacin del Sistema
de Gestin de la Calidad de la DNA, como instrumento de vala para el logro de la certificacin
de sus procesos funcionales y operativos, bajo normas internacionales de Calidad. El Diseo e
implementacin del Sistema de Gestin de la Calidad, sustentado con la creacin del Comit de
Calidad, el cual se encarga de dirigir, supervisar, evaluar y desarrollar el proceso de
implementacin del SGC.
El servicio aduanero de la DNA busca implementar eficazmente su SGC, a travs de:
a) La identificacin de procesos a contemplarse dentro del SGC y su aplicacin en la
organizacin (ver anexo 1: Flujograma de interaccin de procesos del Sistema de
Gestin de la Calidad, FG_CSC_01).
b) La determinacin de criterios y mtodos necesarios para asegurar que tanto la operacin
como el control de estos procesos son eficaces y se encuentran debidamente
documentados: Procedimientos, Instrucciones, Planes de Calidad, Hojas de Verificacin,
Monitoreo de los Procesos, Directivas, Resoluciones, Circulares, y otros.
c) El aseguramiento de la disponibilidad de la informacin y recursos necesarios para
apoyar el funcionamiento y el seguimiento de los procesos.
d) La medicin, el seguimiento y anlisis de los procesos.
e) La implementacin de acciones necesarias para alcanzar los resultados previstos y la
mejora contina de estos procesos.
4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1. Generalidades
El servicio aduanero de la DNA cuenta con la documentacin que describe, controla o
monitorea los procesos del SGC; esta documentacin incluye:
a) Declaraciones documentadas de la Poltica y Objetivos de Calidad.
b) Declaraciones documentadas en la Tabla de Objetivos Especficos de Calidad,
TB_CSC_03.
c) El presente Manual de la Calidad del Sistema de Gestin de la Calidad, MC_CSC_01 .
d) Los procedimientos que describen los procesos induidos dentro del alcance del SGC, as
como los procesos de apoyo.
e) Los Planes de Calidad, Hojas de Verificacin y Monitoreo de los procesos mencionados
en el punto 7.5.1, que describe los puntos de control y monitoreo necesarios para
asegurar la conformidad con las especificaciones dedaradas.
f) Los registros que evidencien la conformidad con los requisitos , as como del
funcionamiento efectivo del SGC.
g) Otros documentos (docu entos internos yexter os).
Elaborado
Ing. carlos Vidal Ros Silva

~m ..
DELADNA
Aduana
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 12 de 42
Para documentar su SGC, la DNA ha considerado el tamao y tipo de la organizacin, la

complejidad e interaccin de los procesos, as como la competencia de su personal.
La estructura, formato y contenido mnimo de los documentos de calidad se encuentra
documentado en los procedimientos:
Instruccin General para la Codificacin de Documentos, IG_ CSC_01.
Procedimiento General Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01 .
Procedimiento General Gua para la Elaboracin de Procedimientos, PG_CSC_05.
La documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad de la DNA se encuentra a disposicin
del personal en las reas contempladas dentro del alcance, conforme a lo establecido en el
Procedimiento General de Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01.
Los documentos del SGC estn jerarquizados y clasificados segn la estructura general que se
muestra en el grfico siguiente:
ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACiN DEL SGC
Politica y Objetivos Generales y
Especificas de Calidad de la DNA
Manual de Calidad
Manual de Descripcin de Puestos y Perfiles
Nivel 1
-------/'
Manual de Procedimientos Generales y

Operativos
Nivel 2
--------~/'
Instrucciones
Nivel 3
-----------~/'
Registros y Otros Documentos
Nivel 4
Otros documentos
De origen interno:
De origen externo:
- Plan Estratgico.
- Normas legales que inciden

en el servicio aduanero.
- Planes de Caldad .
- Normas Tcnicas.
- Reglamento Interno de trabajo segn

Resolucin W 352/06.
- Cdigo Aduanero.
4.2.2 Manual de la Calidad

El presente Manual de la Calidad de la DNA, da respuesta a los requisitos de las Norma NPISO 9001:2008, el mismo incluye:
a) El alcance del Sistema d
ver tem 1.3);
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
Lic. Ma
COOR
Ing. carlos Vldal Ros SilVa

RECTOR NACIONAL DE ADUANAS
~.
Adua.,!!!
DE LADNA
Edicin W : 02
Revisin W : 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 13 de 42
b) Procedimientos documentados establecidos para el SGC a los cuales se hace referencia

en los captulos donde corresponden.
c) Una descripcin de la interaccin entre los procesos del SGC (ver anexo n001 ,
Flujograma de interaccin de procesos del SGC, FG_CSC_01.)
4.2.3 Control de documentos
Para asegurar que se usen los documentos vigentes donde corresponda, la DNA ha definido
controles para:
a) Aprobar los documentos, y as asegurar su adecuacin antes de su distribucin.
b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario.
c) Asegurar que se identifiquen los cambios y el estado de revisin actual de documentos.
d) Asegurar la disponibilidad de las versiones vigentes de los documentos aplicables.
e) Asegurar que los documentos permanezcan legibles y sean fcilmente identificables.
f) Asegurar que se identifiquen los documentos de origen externo y que se controle su
distribucin y,
g) Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos e identificarlos adecuadamente si
son conservados para cualquier propsito.
Para este fin, se han establecido los siguientes procedimientos:
Instruccin General para la Codificacin de Documentos, IG_CSC_01 .
Procedimiento General Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01.
Procedimiento General Gua para la Elaboracin de Procedimientos, PG_CSC_05.
4.2.4 Control de los registros de la calidad
Los registros de Calidad de la DNA se han establecido y mantienen a fin de proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos establecidos as como del funcionamiento
efectivo del SGC. Estos registros permanecen legibles, fcilmente identificables y recuperables,
para ello se ha establecido el procedimiento:
Procedimiento General Control de los Documentos y Registros, PG_CSC_01 .
Asimismo, se define el control para la identificacin, legibilidad, almacenamiento, proteccin,
recuperacin, definicin del tiempo de conservacin y eliminacin de los registros en el punto 4
"REGISTROS DE CALIDAD" de cada procedimiento general y operativo del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Elaborado
Le.
ANALlSTASGC
DESCRIPCiN DE LAS MODlFICAC
Santa Cruz
Ag . cartos Vidal
~_
..
Adua..!!,!
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 14 de 42
CAPITULO 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCiN

5.1 Compromiso de la Direccin
La Alta Direccin de la Direccin Nacional de Aduanas demuestra evidencia de su compromiso
con el desarrollo e implementacin del SGC, as como de la mejora continua de su eficacia en
los procesos a certificar:
a) Comunicando a la organizaclon la importancia de satisfacer las necesidades de los
clientes y los requisitos legales y reglamentarios.
b) Estableciendo la Poltica de Calidad.
c) Asegurando que se establecen los Objetivos Generales y Especficos de Calidad.
d) Llevando a cabo las revisiones por la Direccin y,
e) Asegurando la disponibilidad de recursos.
5.2 Enfoque al Cliente

La Direccin Nacional de Aduanas asegura que los requisitos del diente se determinen y se
cumplan con el propsito de aumentar la satisfaccin del mismo. A ese efecto se ha priorizado
las necesidades del cliente, las cuales han sido definidas en los procedimientos generales y
operativos, planes de calidad, hojas de verificacin, normas legales vigentes, y monitoreo de los
procesos.
5.3 Poltica de la Calidad
En la Direccin Nacional de Aduanas se ha definido para su divulgacin y mantenimiento la
siguiente Poltica de Calidad de acuerdo a los nuevos lineamientos de la Direccin:
"Mejorar
continuamente el Sistema de Gestin de la Calidad, identificando las
necesidades de los usuarios, orientando las respuestas hacia la superacin de sus
expectativas, sustentadas en la Legislacin Aduanera"
Para el logro de la POLlTICA DE LA CALIDAD se establecen los siguientes OBJETIVOS
GENERALES:
~ Formar, capacitar y entrenar para el desarrollo de los talentos humanos,
involucrarlos y comprometerlos en la identificacin y participacin en acciones de
mejora.
~ Integrar la calidad en todos los procesos y en cada puesto de trabajo
~ Facilitar el comercio internacional y asegurar la cadena logstica.
La DNA se asegura de la correcta difusin, entendimiento e implementacin en su organizacin
de la Poltica de Calidad a travs de:
Su publicacin en lugares visibles.

La presentacin de la Poltica de Calidad en reuniones con los funcionarios.
La poltica y objetivos de calidad son revisados para su continua adecuacin y eficacia
durante la Revisin por la Direccin (ver tem 5.6).
5.4 Planificacin
La DNA establece sus objetivos
Elaborado
omando como referencia la poltica de
~
ANALISTA SGC
Lic. Maria
COORd,
Ing. carlos Yldal Ros Silva

~m
Aduana
DELADNA
'"-
Edicin N": 02
Fecha de Edicin: 25109/2009
Revisin N: 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 15 de 42
calidad y los objetivos institucionales y generales, y cuyo nivel de despliegue se detalla a

continuacin:
VISION
OBJETIVOS
INSTITUCIONALES
Los objetivos de calidad establecidos son medibles y coherentes con la poltica de calidad y han
sido desplegados y definidos a las diferentes funciones y niveles que estn dentro del alcance
del SGC y que se desarrollaron como parte del proceso de planeamiento institucional.
Asimismo, cada objetivo tiene actividades, indicadores y metas cuyo cumplimiento corresponde
a cada una de las reas.
Lineamientos a tener en cuenta para aprobar y difundir los objetivos generales y especficos de
calidad:
1. Los objetivos institucionales, generales y especficos de calidad deben ser aprobados por
la Alta Direccin de la DNA.
2. Los objetivos generales de calidad pueden publicarse en lugares visibles de las oficinas
y difundirse a travs de correo electrnico a todo el personal involucrado de acuerdo al
alcance del Sistema de Gestin de la Calidad.
3. Los objetivos especficos son conocidos por cada uno de los responsables e involucrados
para su cumplimiento y evaluados en el periodo establecido generando las acciones
correspondientes en caso de desviacin. La difusin de los resultados de los mismos se
ejecuta a travs de reuniones entre Administradores, Jefes y Responsables de
Departamento, Divisin o reas con los funcionarios a su cargo y a travs de correo
electrnico.
El planeamiento institucional comprende las acciones de mejora y las acciones operativas a ser
desarrolladas por la Institucin n un lapso de tiempo determinado, en base a los objetivos
institucionales formulados a parti e la Misin, Visin y Valores Institucionales, (ver anexo neOS,
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
LiC. Maria
COORDI
DESCRIPCIN DE LAS MODlFICACION
~Adua..!l!
DELADNA
Edicin W : 02
Revisin W : 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 16 de 42
06 Y 07). El seguimiento al planeamiento Institucional es realizado peridicamente por la Alta

Direccin, a travs de las siguientes actividades:
En cuanto a los objetivos institucionales:

Los Directores, Coordinadores, y Administradores de las reas involucradas en el
alcance del presente Manual, tem 1.3 y los responsables, presentan semanalmente a la
Alta Direccin los avances y desarrollo de los mismos.
En cuanto a los objetivos especificos de calidad:
La Coordinacin del SGC establece las diferentes actividades que permiten el
cumplimiento de los objetivos especficos de calidad descritos en la tabla TB_CSC_03.
A travs del Comit de Calidad Central, los respectivos Sub-Comits de Calidad y el
Equipo de Mantenimiento del SGC, se llevan a cabo el seguimiento de los objetivos
especficos de calidad, sealando los temas crticos que requieren ser tratados a nivel de
Administraciones y reas, a fin de ser analizados por la Alta Direccin.
Los avances del cumplimiento de los objetivos de calidad vinculados al servicio
aduanero, son utilizados como insumo para las reuniones de Revisin por la Direccin, a
fin de asegurar el funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad.
Durante estas reuniones, Directores, Coordinadores, Administradores, Jefes de reas
involucradas y miembros del Comit de Calidad exponen sus avances y requerimientos a
fin de verificar la eficacia en el cumplimiento de sus objetivos y metas e identificar la
necesidad de recursos, (ver capitulo 6, tem 6.1 ).
5.4.1 Planificacin del Sistema de Gestin de la Calidad
El Representante de la Direccin asegura que:
1. La planificacin del SGC se lleva a cabo con el fin de cumplir con los requisitos del
captulo 6 del presente manual y los objetivos de la calidad, para tal fin se han
establecido los siguientes documentos:
Tabla de Objetivos Especficos de la Calidad, TB_CSC_03.
Plan de Comunicacin Interna, PL_CSC_01 .
Plan de Comunicacin Externa, PL_CSC_02.
Planes Estratgicos Institucionales.
Objetivos Generales de Calidad.
Planes de Calidad, Hojas de Verificacin y Monitoreo de los Procesos.
2. La Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad, el Comit de Calidad Central, el
Sub Comit de Calidad y el Equipo de Mantenimiento del SGC actan en forma
coordinada a fin de asegurar el mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad,
cuando la Alta Direccin implementa cambios en la organizacin.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
Las responsabilidades y autoridades estn definidas y comunicadas dentro de la organizacin a
travs del Manual de Descripcin de Puestos y Perfiles MDPP_DRH_01. En este Manual se
detallan las funciones y responsabilidades, (ver en el anexo n002) las responsabilidades
principales y colaterales. Es re onsabilidad de la Direccin de Recursos Humanos mantener
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
Lic. Ma
COOR
~....
Adua~
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
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actualizado el Manual de Descripciones de Puestos y Perfiles, como as mismo su difusin a

todas las reas afectadas.
Todos los integrantes de los distintos niveles de la DNA son responsables por la calidad del
trabajo y la aplicacin de los procedimientos generales y operativos.
El despliegue jerrquico por unidades orgnicas se encuentra disponible en el Manual de
Descripcin de Puestos y Perfiles, MDPP_DRH_01 .
5.5.1.1 Representante de la Direccin
El Director de la Direccin Nacional de Aduanas designa a un funcionario como Representante
de la Direccin (ver anexo n003), que con independencia de otras responsabilidades tiene
autoridad suficiente para:
a) Asegurar que se establezca, ponga en prctica y mantenga los procesos necesarios para
el SGC de acuerdo a la Norma NP-ISO 9001 :2008.
b) Informar a la Alta Direccin de la DNA acerca del desempeo del Sistema de Gestin de
la Calidad para su revisin y como base para el mejoramiento del mismo.
c) Supervisar la ejecucin de las auditoras internas del SGC y evaluar el estado de las
acciones correctivas y preventivas.
d) Apoyar al Comit de Calidad Central, los Sub Comits de Calidad y al Equipo de
Mantenimiento del SGC en la revisin del Sistema de Gestin de la Calidad.
e) Apoyar en las actividades de mejora del Sistema de Gestin de la Calidad e informar a la
Alta Direccin de la DNA.
f) Asegurar de que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos
los niveles de la organizacin que se encuentran dentro del alcance del Sistema de
Gestin de la Calidad.
g) Representar ante terceros a la Institucin en temas relacionados con la Calidad y
mantener relacin con partes externas sobre temas vinculados al Sistema de Gestin de
la Calidad.
5.5.1.2 Comit de Calidad Central
Integrado por:
El Representante de la Direccin, quien lo preside.

El Coordinador General del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los Coordinadores Locales del SGC de las Administraciones y reas descriptas en el
alcance.
Los Directores de reas.
Los Administradores de las Aduanas descriptas en el alcance.
Jefes de Departamentos.
El Auditor Lder.
Cuando el Representante de la Direccin lo requiera, solicita la participacin de otros miembros

de la DNA en la reunin de Comi de Calidad Central.
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
v~
COOR
Ing. carlos
Silva
ECTOR NACIONAL DE ADUANAS
...
Aduana
'"-
DELADNA
Edicin W: 02
Revisin W: 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 18 de 42
Las responsabilidades del Comit de Calidad Central son:

a) Establecer y difundir la Poltica y los objetivos de calidad.
b) Planificar las actividades a realizar para mantener y controlar la implementacin del
sistema de gestin de calidad bajo la Norma NP- ISO 9001 versin 2008.
c) Verificar y hacer seguimiento a las acciones acordadas en caso de desviaciones.
d) Requerir y argumentar los recursos necesarios para el mantenimiento del sistema.
e) Evaluar peridicamente el estado de las no conformidades y las acciones correctivas y
preventivas.
f) Controlar la eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad constantemente
a travs del uso de los indicadores del Sistema.
g) Evaluar la informacin respecto a la satisfaccin de los clientes.
h) Apoyar a la Coordinacin del Sistema de Calidad en la ejecucin de la revisin del
Sistema.
5.5.1.3 Sub Comit de Calidad
Integrado por:
Los Administradores, Sub Administradores y Jefes de las diferentes Divisiones de las

Aduanas descriptas en el alcance.
El Coordinador Local del Sistema de Gestin de la Calidad.
Los Responsables de rea descriptas en el alcance.
Cuando el Administrador, Responsable de rea y/o el Coordinador Local del Sistema de Gestin
de la Calidad lo requieran, solicitan la participacin de otros miembros de la DNA en la reunin
de Sub Comit de Calidad.
Las responsabilidades del Sub Comit de Calidad son:
a) Establecer y difundir la Poltica y los Objetivos de Calidad.
b) Coordinar las actividades a realizar para el avance y control en la implementacin
del sistema en la Administracin y/o reas descriptas en el alcance.
c) Verificar y hacer seguimientos a las acciones acordadas y en caso de
desviaciones tomar las acciones correspondientes.
d) Requerir los recursos indispensables para el avance del sistema en la
Administracin y/o reas descriptas en el alcance.
e) Controlar la eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de Calidad
constantemente a travs del uso de los indicadores del Sistema.
f) Elevar ante el Comit de Calidad Central los acuerdos y/o requerimientos surgidos
en el Sub Comit de Calidad, cuando estos as lo ameriten.
5.5.1.4 Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad
La Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad tiene como funcin bsica apoyar la
gestin del Representante de la Direccin, Comit de Calidad Central, Sub Comits de Calidad
y Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad a travs de las siguientes
actividades:
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
~Aduana
Edicin N: 02
DELADNA
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Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 19 de 42
a) Seguimiento a la operativa de sistema:

Verificacin de la implementacin de los procedimientos, planes de calidad y
documentos relacionados al SGC.
Control de la distribucin de los documentos mencionados anteriormente, el acceso
y la vigencia de los mismos.
b) Auditoras internas de calidad, acciones correctivas y preventivas:
Seguimiento de las auditoras internas de calidad en lo relativo a la ejecucin, control
y al levantamiento de las no conformidades encontradas.
Seguimiento de las solicitudes de accin correctiva, preventiva, y oportunidades de
mejora.
c) Organizacin y apoyo en la reunin de Revisin por la Direccin para la revisin del
SGC.
d) Seguimiento de los indicadores de medicin de procesos.
e) Elaboracin y/o ajuste los documentos del SGC (Procedimientos Generales, Operativos,
Planes de Calidad, Planes de Comunicacin interna y externa, Tablas, etc.) de acuerdo a
los requerimientos del Sistema.
f) Apoyo a las dependencias involucradas en la implementacin y mantenimiento del SGC;
y
g) Otros que encargue el Representante de la Direccin.
5.5.1.5 Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad
Integrado por:
El Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad.

Los Coordinadores Locales del Sistema de Gestin de la Calidad descriptas en el
alcance.
Cuando el Coordinador del Sistema de Gestin de la Calidad lo requiera, solicita la participacin

de otros miembros de la DNA en la reunin de Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestin
de la Calidad.
Las responsabilidades del Equipo de Mantenimiento del Sistema de Gestin de la Calidad
son:
a) Difundir la Poltica y los objetivos de calidad.
b) Planificar las actividades a realizar para el avance y control en la implementacin y/o
mantenimiento del sistema de gestin de calidad bajo la norma NP- ISO 9001 versin
2008.
c) Verificar y hacer seguimiento a las acciones acordadas en caso de desviaciones.
d) Requerir y argumentar los recursos necesarios para el avance del sistema.
e) Evaluar peridicamente el estado de las no conformidades y las acciones correctivas y
preventivas.
f) Controlar la eficiencia y efectividad del Sistema de Gestin de la Calidad constantemente
a travs del uso de los indicadores del Sistema.
g) Evaluar la informacin respedo a la satisfaccin de los clientes.
h) Apoyar a la Coordinaci del Sistema de Calid d en la ejecucin de la revisin del
Sistema de Gestin de la alidad.
Elaborado
ANALISTA SGC
Lic. Ma
COOR
Ing. carlos VICIaI Ros Silva

ECTOR NACIONAL DE ADUANAS
....
Aduana
DELADNA
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Revisin N": 00
Cdigo: MC_ CSC_ 01
Hoja: 20 de 42
5.5.2 Comunicacin Interna

La DNA propicia la comunicacin interna entre los diferentes niveles de la organizacin respecto
del SGC y su efectividad. Esta se ejecuta a travs de la Secretaria de Relaciones Publicas y
segn el Plan de Comunicacin Interna, PL_CSC_01 y Plan de Comunicacin Externa,
PL_CSC_02.
La comunicacin interna es propiciada por los mecanismos que la Alta Direccin determine, y
estos pueden ser: boletines informativos, publicaciones en la pgina Web (www.aduana.gov.py).
mensajera interna, carteles, afiches, notas, adiestramientos, charlas, reuniones informativas y
otras; asegurando as la eficacia del SGC, abarcando principalmente los siguientes temas:
Cumplimiento de poltica y objetivos.
Estado de desempeo de los procesos.
Satisfaccin de clientes.
Resultados de auditoras, acciones correctivas y preventivas.
Resultados de la revisin por la direccin.
Cambios y mejoras del SGC de la DNA.
5.6 Revisin por la Direccin

El Representante de la Direccin de la DNA efecta semestralmente la revisin del SGC, segn
la TB_CSC_02 con la finalidad de asegurar su conveniencia, adecuacin y eficacia continua. La
revisin debe incluir la evaluacin de oportunidades de mejora y la necesidad de realizar
cambios en el sistema, incluyendo la poltica y los objetivos de la calidad.
En el Procedimiento General Revisin por la Direccin, PG_CSC_06 detalla la metodologa y
responsabilidades para la Revisin por la Direccin.
Elaborado
Santa Cruz
LA DIRECCIN
Lic. Maria
ANAUSTASGC
COORDI
~_.
Adua~
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N: 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 21 de 42
CAPITULO 6 - GESTiN DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos
La DNA consolida el presupuesto anual, en los que considera los recursos necesarios para la
ejecucin de los servicios que brinda, para:
Implantar, mantener y mejorar la eficacia del SGC y sus procesos.
Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
La informacin de entrada para el presupuesto anual es remitida por las reas va
presupuestos operativos.
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
La Direccin de Recursos Humanos, tiene a su cargo las siguientes actividades, segn
corresponda:
a) La definicin y administracin de las competencias del personal en funcin de la
educacin, formacin, habilidades y experiencias apropiadas.
b) Induccin de personal (en caso de nuevas contrataciones) y sensibilizacin.
c) Capacitacin tcnica, tributaria y aduanera.
d) Capacitacin en materia de otra ndole.
e) Evaluacin de la capacitacin.
f) Evaluacin del desempeo del funcionario.
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y fonnacin
6.2.2.1 Competencia
A travs de los registros del legajo de cada funcionario se evidencia la formacin, educacin y
experiencia requerida para cada nivel ocupacional (que incluye registros como ttulos
profesionales, certificados de capacitacin y entrenamiento, aos de experiencia, etc.).
6.2.2.2 Sensibilizacin y toma de conciencia
La Direccin de Recursos Humanos cuenta con un programa de induccin para el personal
ingresante a la DNA.
La Direccin de Recursos Humanos y cada dependencia, a fin de asegurar que el personal
asuma su pertenencia a la DNA y sea consciente de la importancia de sus actividades y de
como stas contribuyen al logro de los objetivos, dispone la realizacin de charlas de
sensibilizacin y reuniones dirigidas a los diferentes sectores de la Institucin.
6.2.2.3 Formacin y capacitacin
La Direccin de Recursos Humanos a travs del Centro de Formacin y Capacitacin
Aduanera, proporciona formacin y capacitacin al funcionario a fin de satisfacer sus
necesidades de capacitacin de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento Operativo de
Elaboracin del Plan de Capacitacin, PO_DRH_03.
La aplicacin de este procedimiento, est supeditada a:
Exigencia del cargo.
Necesidades de mejora de la DNA y
Recursos econmicos.
Elaborado
Ing. carlos Vldal Ros Silva

~m..
Adua.,!!!
DE LADNA
Edicin N: 02
Revisin N: 00

Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 22 de 42
La Direccin de Recursos Humanos en coordinacin con los Directivos y Jefes de las reas
involucradas, evalan la formacin proporcionada, durante la aplicacin de estos nuevos
conocimientos en la mejora de los procesos o en la aplicacin de esta informacin en
actividades propias de la DNA. La evaluacin de la capacitacin se realiza segn lo indicado en
el Procedimiento Operativo Evaluacin de Desempeo, PO_DRH_01 .
La Direccin de Recursos Humanos mantienen los registros actualizados sobre la educacin,
formacin, habilidades y experiencia del personal en su respectivo legajo obrante en el
Departamento de Recursos Humanos.
6.2.2.4 Contratacin ylo Induccin de personal
En caso de contratacin y/o movimiento de personal que ingrese a laborar a las diferentes reas
de la organizacin establecidas en el alcance del tem 1.3 del Captulo 1 de este Manual, el Jefe
de Seleccin y Evaluacin, y el Jefe directo son los encargados de orientar e inducir al personal
en los temas operativos; y la Coordinacin del Sistema de Gestin de la Calidad en lo
relacionado al SGC.
La contratacin y/o induccin se realiza segn lo indicado en el Procedimiento Operativo
Incorporacin e Induccin de Funcionarios, PO_DRH_02.
6.3 Infraestructura
La DNA cuenta con la infraestructura necesaria para brindar los servicios y lograr la calidad
ofrecida. La infraestructura incluye:
Espacio de trabajo e instalaciones apropiadas (edificios, almacenes, zonas de
archivo y oficinas).
Equipos de cmputo (hardware y software).
Sistema Informtico SOFIA.
Servicios de apoyo (transporte, soporte informtico y de comunicacin).
La Direccin de Administracin y Finanzas es la encargada del mantenimiento de la
infraestructura, la cual se realiza de acuerdo a los requerimientos de las reas usuarias, o
como resultado de la supervisin del personal del Departamento de Servicios Generales.
La Administracin del Sistema Informtico SOFIA releva, define y desarrolla aplicaciones para la
implementacin de procedimientos Aduaneros informatizados (Regmenes, Consultas, etc.),
asimismo brinda la asistencia informtica en cuanto a los despachos, apertura, registro, a los
Despachantes, Auxiliares, Agentes de Transporte, as como a los funcionarios de la DNA, para
el manejo de los mens correspondiente a cada rea.
El mantenimiento y soporte tcnico de los equipos informticos es realizado por el
Departamento Tcnico de la Empresa tercerizada contratada para tales efectos, y administrada
por el Sistema Informtico SOFIA, la que cuenta con un programa de mantenimiento preventivo
y correctivo; como as tambin el sostenimiento de copias de seguridad de la informacin
registrada en el Sistema Informtico SOFIA. En la eventualidad de presentarse problemas en la
operacin de algn equipo, se tienen definidas las actividades a ejecutar para realizar el
mantenimiento correctivo, a travs de terceros. As mismo dicha Empresa realiza las
actualizaciones de Programas.
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
Lic.
COOR
....
DELADNA
--
Aduana
Edicin N": 02
Revisin N": 00

Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 23 de 42
Los Puertos Privados son responsables de proveer la infraestructura, equipamiento, mobiliario y

otros, para el normal desempeo de los procesos, buscando la conformidad de los usuarios.
6.4 Ambiente de Trabajo
Para lograr la conformidad de los servicios aduaneros que brinda la DNA, se ha implementado
en las diferentes reas de trabajo lo siguiente:
Condiciones ambientales del trabajo, segn las exigencias de las actividades que se
desarrollan y que permiten la interaccin del personal (iluminacin, ventilacin,
ubicacin adecuada de las oficinas para minimizar desplazamiento, equipamiento de
mobiliarios y equipos informticos entre otros).
Mtodos de trabajo (procedimientos, instrucciones de Trabajo).
Instalacin de servicios requeridos para la comodidad del personal (baos, y
asignacin de lugares para comer fuera de la oficina; etc.)
Adicionalmente, se realizan reuniones de integracin que promueven las
interrelaciones personales entre los diferentes grupos pertenecientes a los diferentes
sectores de la Institucin.
Se promueve asimismo, la prevencin de las adicciones, el cuidado de la salud
mental y la generacin de un apropiado dima laboral.
Elaborado
~.
ANAlISTA SGC
Lic. Maria
COORDI
~-
Adua.,!!!
DE LADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Fecha de Edicin: 25(0912009

Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 24 de 42
CAPITULO 7- REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto
7.1.1 Planificacin de los procesos de realizacin del producto
La DNA planifica y desarrolla los procesos necesarios para la conformidad de sus clientes
(Importador, Exportador, Despachante, Auxiliar Despachante y Agentes de Transporte) en la
prestacin de los servicios que brinda y se enmarcan dentro de los lineamientos y requisitos de
un Sistema de Gestin de la Calidad. Esta planificacin es coherente con los requisitos de los
otros procesos del SGC (ver tem 4.1 ).
Durante la planificacin la DNA determina lo siguiente:
Los objetivos institucionales, generales y especficos del servicio aduanero de la
DNA, a travs de la Planificacin Estratgica Institucional y Planes de Calidad
relacionados a los procesos operativos respectivamente.
Los requisitos del servicio, establecidos en los Procedimientos Operativos (PO), en
la normativa legal y en la documentacin del SGC.
Los procedimientos, planes de calidad, hojas de verificacin y monitoreos que
permiten un adecuado control, seguimiento y medicin del servicio brindado,
asegurando una mejora continua en la prestacin del mismo, para ello, la Alta
Direccin de la DNA provee los recursos necesarios.
Los registros que son necesarios para proporcionar evidencia que los procesos de
ejecucin de los servicios han sido cumplidos.
7.2 Procesos relacionados con el cliente
7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el servicio
La DNA determina los requisitos relacionados con el servicio aduanero sobre la base de:
a) Los requisitos especificados por los usuarios (Despachantes, Auxiliares y/o Agentes de
Transporte).
b) Los requisitos no especificados por los usuarios (Despachantes, Auxiliares y/o Agentes
de Transporte), pero necesarios para la facilitacin del comercio relacionado a
importacin y exportacin al consumo y el control aduanero.
c) Los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la prestacin del servicio
aduanero.
d) Cualquier requisito adicional para el proceso/servicio, determinado por la organizacin.
Estos requisitos se encuentran especificados en la documentacin del Sistema de Gestin de la
Calidad, en los Procedimientos Operativos y en la normativa legal.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio
La DNA revisa los requisitos iniciales del servicio solicitado por los usuarios
(Despachantes, Auxiliares y/o Agentes de Transporte) durante:
La validacin de la informacin en la DDD (Declaracin Detallada de Despacho
Sistema SOFIA, FL_DDD_01).
La recepcin del Manifiesto Informtico de Carga (FL_MAL01) acompaado por el
Manifiesto General de Carga MIC/DTA o TIF/DTA, segn corresponda y documentos
respaldatorios.
Elaborado
...-
DE LADNA
Aduana
Edicin N: 02
Revisin N": 00

Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 25 de 42
La revisin de estos requisitos permite asegurar que:

Los requisitos de los servicios, estn claramente definidos.
Las diferencias existentes entre los requisitos del usuario y los establecidos se
resuelvan.
La DNA tiene la capacidad para cumplir con los requisitos establecidos.
Los resultados de la revisin y las acciones originadas por la misma son registrados en el
Sistema Informtico SOFIA o expediente.
La DNA recibe los requisitos del cliente Estado a travs de la normatividad legal para su
cumplimiento, cada dependencia normativa es responsable de identificar los nuevos requisitos
legales y velar por su cumplimiento; y para los procesos operativos adecuar los procedimientos
afectados, en el Sistema Informtico SOFIA, Men Declaracin Detallada, Men Ingreso de
Documentos.
Cuando los requisitos de los servicios que brinda la DNA son cambiados, la dependencia
normativa competente se asegura que la documentacin relativa a estos sea actualizada y que
el personal ejecute los cambios realizados, segn lo establecido en los procedimientos:
Procedimiento General Control de Documentos y Registro, PG_CSC_01.
Procedimiento General Guia para la Elaboracin de Procedimientos, PG_CSC_05.
Instruccin General para la Codificacin de Documentos, IG_CSC_01.
7.2.3 Comunicacin con los clientes
La DNA en la prestacin del servicio aduanero ha identificado y establecido las disposiciones
necesarias para lograr un sistema eficaz de comunicacin con el cliente que abarca lo referente
a:
Informacin sobre los servicios.

Tratamiento de consultas y trmites.
Retroalimentacin de los clientes, incluyendo quejas de los mismos.
Informacin sobre disposiciones legales.
7.2.3.1 Infonnacin sobre los servicios

La informacin sobre los servicios se encuentra a disposicin de la poblacin interesada, a
travs de la DNA virtual www.aduana.gov.py. as mismo se cuenta con materiales de difusin
(boletines, folletos, etc.), segn se considere conveniente, como soporte.
En caso de queja, reclamo y/o sugerencia es captada por el Asistente de Atencin al Usuario,
quien procede a llenar el formulario Recepcin de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias
(FL_RPC_01 ) y canaliza al Departamento de Relaciones Pblicas y Comunicaciones para su
tramitacin y respuesta correspondiente al usuario.
7.2.3.2 Retroalimentacin de los clientes
La atencin de quejas se regula de acuerdo a lo siguiente:
Procedimiento Operativo para Atencin al Usuario, PO_RPC_01.
Recepcin de Quejas, Reclamos y/o Sugerencias, FL_RPC_01 .
Reporte Mensual de Situacin de uejas, Reclamos y/o Sugerencias, FL_RPC_02.
Para la retroalimentacin d os uarios, se realiza una encuesta anual, a fin de medir e
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
Lic. Ma '
COOR
ivel
Adua,.ll!
DE LADNA
Edicin N": 02
Revisin N: 00

Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 26 de 42
de satisfaccin con respecto al servicio aduanero.

La misma esta dirigida a los diferentes usuarios vinculados a la actividad aduanera:
Importadores, Exportadores, Despachantes, Auxiliares, Agentes de Carga, Agentes de
Transporte, etc.
7.2.3.3 Infonnacin sobre disposiciones legales
Las normativas y procedimientos son publicados
(www.aduana.gov.py).
en
la pgina
web
de
la
DNA
7.3 Diseo y desarrollo

La DNA no aplica este punto de la norma por lo expresado en el captulo 1, tem 1.4 de este
manual.
7.4 Compras
7.4.1 Control de compras
El servicio aduanero de la DNA realiza sus procesos y/o servicios con la participacin de
proveedores internos y externos, sealados en el captulo 5 del presente Manual.
La Unidad Operativa de Contrataciones, el Departamento de Almacenes y Suministros, el
Departamento de Servicios Generales, el Departamento Presupuesto, todos dependientes de la
Direccin de Administracin y Finanzas, como proveedor interno, controla sus procesos de
compra para asegurar que el bien o servicio adquirido, cumpla con los requisitos de compra
sealadas en las especificaciones tcnicas de las bases de contratacin y/o documentos de
compra. El tipo y alcance de control aplicados al proveedor y al bien o servicio adquirido,
dependen del efecto que tienen sobre el producto o servicio final, lo cual se regula a travs de
las siguientes normas y procedimiento:
Ley 2051/03 De Contrataciones Pblicas, Decreto Reglamentario N 21909/03.
Procedimiento Operativo Adquisicin y Recepcin de Bienes y Servicios, PO_ADQ_01.
7.4.1.1 Evaluacin de proveedores
La seleccin de proveedores est regida por las disposiciones establecidas en la Ley N
2051/03 " DE CONTRATACIONES PBLICAS", modificaciones y reglamentaciones vigentes.
La autoridad de aplicacin de la citada leyes la Direccin Nacional de Contrataciones Pblicas
(DNCP). Es condicin para calificar como oferente de la DNA, estar habilitado por el citado
organismo como proveedor del estado, libre de impedimento alguno, como ser: inhabilitacin,
suspensin, sancin o alguna otra limitacin.
La DNA establece tres tipos de proveedores de bienes y/o servicios:
Proveedores fijos: Son proveedores que prestan servicios que impactan en los procesos de la
DNA, pero que no son contratados por un proceso licitatorio como el descrito en el
Procedimiento de Adquisicin de Bienes y Servicios (PO_ADQ_01 ). Ejemplo: Empresas que
proveen servicios bsicos.
Proveedores Cticos: Son proveedores que prestan un servicio o suministran un producto de
alto impacto a la calidad del servicio aduanero. Son proveedores crticos: proveedores de
precintos, servicio de limpieza y pr ~eedores de tecnologa.
Elaborado
Santa Cruz
~.
Adua.,!!!
DE LADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00

Cdigo: MC_CSC_Oi
Hoja: 27 de 42
Proveedores Especiales: Son proveedores que prestan un servicio o suministran un bien que
no pueden ser evaluados como proveedores corrientes, ya que sus servicios estn regulados
por condiciones especiales regidas segn normativas establecidas. los Depositarios son
proveedores especiales.
los responsables de la evaluacin de los Depositarios son los Administradores de las diferentes
Administraciones de Aduana.
El responsable de la evaluacin de los proveedores de tecnologa es el Administrador del
Sistema SOFIA.
la Unidad Operativa de Contrataciones (UOC), la Coordinacin de Recursos Administrativos,
Departamento de Almacenes y Suministros y el Departamento de Servicios Generales,
dependientes de la Direccin de Administracin y Finanzas, evalan a los proveedores de
bienes y/o servicios contratados a travs de la UOC, en funcin de su capacidad para
suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos establecidos en el procedimiento
operativo y formularios:
Procedimiento Evaluacin de Proveedores, PO_ADQ_02.
Formulario de Evaluacin Peridica de Proveedores, Fl_ADQ_06.
Planilla de Evaluacin de Proveedores Especiales, Fl_ADQ_09.
la evaluacin se realiza anualmente en coordinacin con las aduanas operativas. las variables
y criterios de evaluacin se determinan de acuerdo al tipo de producto o servicio suministrado.
7.4.2 Informacin de las compras
El servicio aduanero de la DNA ha establecido especificaciones tcnicas para la adquisicin de
materiales y/o servicios que afectan la calidad de los servicios terminados, los mismos que
incluyen, cuando es apropiado:
a) Requisitos para la aprobacin o calificacin del producto o servicio adquirido.
b) Requisitos para la calificacin del personal que brinda el servicio.
c) Requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
Para el desarrollo de esta actividad ejecutada por el proveedor interno UOC, se sigue lo
establecido en la siguiente norma:
ley 2051/03 "De Contrataciones Pblicas", Decreto Reglamentario N 21909/03.
7.4.3 Verificacin de los productos o servicios suministrados

la verificacin de los productos y servicios suministrados por el Departamento de Almacenes y
Suministros, y el Departamento de Servicios Generales dependientes de la Coordinacin de
Recursos Administrativos, se rea iza a travs de las reas solicitantes del producto o servicio,
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
COOR
DESCRIPCIN DE LAS MODlFICACIONE
...
Adua,!!!
DE LADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00

Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 28 de 42
quienes dan su conformidad para el pago correspondiente, en el formulario Control de Calidad y

Recepcin de Bienes y/o Servicios, FL_ADQ_04.
7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de operaciones del servicio
La DNA planifica y controla las operaciones de ejecucin del servicio indicado en el Alcance del
presente Manual, tem 1.3, a travs de:
a) La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas del servicio a travs de
este Manual, procedimientos, y normativa legal.
b) La planificacin y los planes antes descritos (ver tem 5.4)
c) La disponibilidad y utilizacin de medios de medicin y seguimiento.
d) La implantacin de actividades de seguimiento y medicin establecidas en los planes de
calidad y monitoreo de los procesos.
e) La implementacin de actividades para asegurar la conformidad.
7.5.2 Validacin de procesos

La DNA no aplica este punto de la Norma por lo expresado en el captulo 1, tem 1.4
Exclusiones de este Manual.
7.5.3 Identificacin y trazabilidad
La trazabilidad del trmite de la Declaracin Detallada de Despacho (DDD) de Importacin o
Exportacin a Consumo se da a travs de los siguientes medios:
7.5.3.1 Trazabilidad de los despachos registrados en el Sistema Informtico SOFIA Documentacin
La informacin referente a la mercadera a importar o exportar se detalla en el formulario
FL_DDD_01 , ste se encuentra identificado por una numeracin asignada por el Sistema
Informtico SOFIA, que es la base de datos informtica utilizada por la Direccin Nacional de
Aduanas .
La DDD requiere documentos respaldatorios que avalen los datos que se informan en la
misma.
Ejemplo de estos documentos son: Manifiesto de Carga, Factura del proveedor de la
mercadera, Certificado de Origen, MIC/DTA o TIF/DTA, Certificaciones de SENACSA,
DIMABEL, MIC, MAG, etc.
Las normativas vigentes establecen los documentos respaldatorios conforme a la partida
arancelaria definida en la DDD, de conformidad a lo exigido en el Sistema Informtico SOFIA,
Men Declaracin Detallada, Men Ingreso de Documentos.
El Manifiesto Informtico de Carga, es el documento que relaciona la carga, y la DDD.
El Manifiesto es ingresado al Sistema Informtico SOFIA e identificado en el mismo con el
siguiente criterio:
MANI: Manifiesto de Importacin, seguido de una numeracin identificatoria nica.
MANE: Manifiesto de Exportaci , seguido de una numeracin identificatoria nica.
Elaborado
Jorge Santa Cruz

DE LA DIRECCIN
Lic:.Ma
ANALISTA SGC
COOR
Nueva Edicin del
an
I de la Calidad
1"11.
cano:~lva
~m ..
--
Aduana
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 29 de 42
7.5.3.2 Verificaciones, Liberaciones y Aprobaciones para Despachos registrados en el

Sistema SOFIA:
Los trmites de Verificacin, liberaciones y Aprobaciones se describe de acuerdo con los
requisitos establecidos en el Procedimiento General de Trazabilidad, PG_CSC_08.
7.5.3.3 Trazabilidad de los Procesos: Sumarial Administrativo, Secretaria General de la
Direccin Nacional de Aduanas, Opto. de Archivo Central, Direccin Juridica, Direccin
de Auditoria de Gestin Aduanera, Direccin de Procedimientos Aduaneros y Direccin
de Administracin y Finanzas.
La informacin referente a los citados procesos, se encuentra registrada en el expediente, el
cual es identificado con un nico nmero de orden, asignado por el Encargado de Mesa de
Entrada.
El Proceso se describe de acuerdo con los requisitos establecidos en los procedimientos
operativos de las reas mencionadas y descriptas en la Lista Maestra de Documentos del SGC,
LT_CSC_01.
7.5.3.4 Trazabilidad del Proceso Administrativo y Financiero para Participacin de Multas,
Asignacin y Rendicin de Viticos, Pago a Proveedores de Bienes y Servicios.
La informacin referente a los citados procesos se encuentra registrada en los legajos
respectivos originados al momento de inicio del proceso y que son identificados por un nico
nmero de orden, asignado por el Sistema de Mesa de Entrada.
El Proceso se describe de acuerdo con los requisitos establecidos en el:
Procedimiento Operativo, Asignacin y Rendicin de Cuentas de Viticos, PO_DAF_01
Procedimiento Operativo, Liquidacin, asignacin y Pagos en Concepto de Participacin por
multas, PO DAF 02.
- Procedimiento Operativo Pago a Proveedores de Bienes y Servicios, PO_DAF_03.
7.5.4 Bienes del cliente
Se consideran bienes del cliente:
Los documentos originales presentados durante el despacho y para su regularizacin en los
casos de despachos a travs del Sistema Informtico SOFIA, segn expresa el Procedimiento
Operativo Registro de la Declaracin Detallada del Despacho de IMPORTACiN I
EXPORTACION, PO_REG_04.
La documentacin es conservada por el responsable del manejo del expediente hasta la
devolucin de la misma.
Todo el personal de la DNA que reciba documentacin o registros del cliente es responsable de
conservarlo en buenas condiciones y evitar su prdida, dao o deterioro.
En caso de prdida o deterioro del bien del cliente y a pedido del mismo, para los fines
pertinentes, se procede a la reconstruccin del bien, basndose en la copia de seguridad
obrante en el Dpto. de Registro, para los casos de la DDD, y para el caso de los expedientes de
las reas contempladas en el captulo 1, tem 1.3 del presente Manual, se proceder a la
generacin de un nuevo expediente.
Adua,.!!!
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 30 de 42
7.5.5 Preservacin del producto

Para el caso de los documentos originales proporcionados por el cliente para la regularizacin
del Despacho, estos deben ser conservados en lugares acondicionados para evitar su deterioro
o prdida. Estos documentos se identifican y mantienen en los archivos segn lo indicado en el
tem 4 "Registros de Calidad" de los Procedimientos Operativos y Generales aplicables al
alcance expresado en el captulo 1, tem 1.3 del presente Manual.
7.6 Control de los equipos de seguimiento y de medicin
La DNA no aplica este punto de la norma por lo expresado en el captulo 1, tem 1.4
Exclusiones de este Manual. La DNA contrata el servicio del proveedor externo (A.N.N.P.,
DINAC y Puertos Privados) que son responsables de evaluar y registrar la validez de los
resultados de las mediciones. Cuando se detecte que el servicio no est conforme con los
requisitos, la Institucin toma las acciones apropiadas sobre el mismo. Mantienen registros de
los resultados de la verificacin, cuya copia son remitidas a las Administraciones de la DNA
para su conocimiento y archivo correspondiente.
~Adua,!!!
DELADNA
Edicin N": 02
Fecha de Edicin: 25t0912OO9
Revisin N": 00
Fecha de VlQencia: 25109/2009
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 31 de 42
CAPITULO 8 - MEDICiN, ANLISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades
El servicio aduanero de la DNA define las actividades a planificar, implementar y
permanentemente est en la bsqueda de la mejora continua de la eficacia de su Sistema de
Gestin de Calidad mediante la aplicacin de la Poltica de Calidad, los Objetivos de la Calidad,
as como los indicadores de seguimiento y desempeo, los resultados de las auditorias, el
anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la Revisin por la Direccin.
Entre estas actividades se establecen: la medicin peridica de los resultados de los
indicadores determinados para evaluar la satisfaccin e insatisfaccin del diente usuario, la
realizacin de las auditoras internas, la comprobacin de que los procesos se mantienen
dentro de los parmetros adecuados, el control de los servicios no conformes.
Cada una de estas actividades est claramente establecida con la definicin de los mtodos,
periodicidad y responsabilidades respectivas.
8.2 Seguimiento y Medicin
8.2.1 Satisfaccin del Cliente
la DNA realiza el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto
al cumplimiento de sus requisitos por parte de la Institucin, a travs de Encuestas de Medicin
de Satisfaccin del Cliente, realizada en forma anual por empresas tercerizadas, las que sern
contratadas a travs de la Unidad Operativa de Contrataciones de la DNA.
8.2.2 Auditoas internas
la DNA planifica por lo menos una vez al ao auditoras internas a todas las reas
contempladas dentro del alcance del SGC de la Institucin. Para determinar la frecuencia de
auditora, se debern tener en cuenta los resultados de auditoras anteriores y la relevancia de
la funcin auditada sobre el Sistema de Gestin de la Calidad y determinar que el mismo:
Est conforme con las actividades planificadas. (ver tem 5.1)

Cumple con los requisitos de la Norma NP- ISO 9001 :2008, se ha implantado y se
mantiene de manera eficaz.
la descripcin del proceso para la ejecucin de las auditorias, su frecuencia y la metodologa

aplicada, induyendo lo relativo a la seleccin y evaluacin de Auditores de Auditores, a fin de
asegurar la imparcialidad de las mismas; se describe en el Procedimiento General de Auditoras
Internas, PG_CSC_04, Procedimiento General Seleccin, Capacitacin y Evaluacin de
Auditores Internos, PG- CSC- 09.
los responsables de las reas que son auditadas se aseguran que se tomen las acciones para
eliminar no conformidades detectadas y sus causas.
8.2.3 Medicin y seguimiento de los procesos
la DNA aplica el monitoreo de los procesos de Importacin, Exportacin, y aquellos procesos
contemplados dentro del alcance del SGC, para su seguimiento y medicin. Este mtodo
permite demostrar la capacida de los procesos para alcanzar los resultados planeados; este
~
~....
DIRECTOR.NACIONAl. DE ADUANAS
~gD..
Adua..!!!
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 32 de 42
incluye adems, la definicin de objetivos y la implementacin de indicadores de seguimiento,

control y monitoreo de los procesos.
Cuando no se alcancen los resultados planeados, se llevan a cabo acciones correctivas, segn
sea conveniente para la conformidad del producto o servicio, tal como se establece en los
Procedimientos Generales: Tratamiento de Servicios No Conformes, PG_CSC_07, Mejora
Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, PG_CSC_03.
8.2.4 Medicin y seguimiento del producto
El personal del servicio aduanero de la DNA mide y realiza el seguimiento de las caractersticas
de calidad del servicio para verificar si se cumplen los requisitos establecidos en los
Procedimientos, Instrucciones, Planes de Calidad, etc.
Se mantiene la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin a travs de los
Registros de Control del Proceso (Hojas de Verificacin) efectuados en las diferentes reas.
Se considera concluido el servicio, cuando se han completado satisfactoriamente todas las
inspecciones planificadas en los Procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad yen el
Plan de Calidad y monitoreo de los procesos.
8.3 Control del producto no conforme
8.3.1 Control de los servicios no conformes
El servicio aduanero de la DNA asegura que los servicios que no sean conformes con los
requisitos especificados en las normas legales, procedimientos, instrucciones, plan de calidad y
monitoreo de los procesos, se identifiquen y controlen para prevenir su utilizacin o entrega no
intencionadas. Los controles y las responsabilidades relacionadas con los mismos, as como las
autoridades para tratar los servicios no conformes, se encuentran definidos en los
Procedimientos Generales: Tratamiento de Servicios No Conformes, PG_CSC_07, y Mejora
Continua, Acciones Correctivas y Preventivas, PG_CSC_03.
A travs del control de servicios no conformes el servicio aduanero de la DNA asegura que:
a) Se tomen las acciones pertinentes para eliminar una no conformidad detectada.
b) Se tomen acciones para corregir las desviaciones asociadas a una no conformidad, de
modo que no se despache algn documento relacionado a los servicios que no cumplen
los requisitos.
La DNA mantiene registros que indican la naturaleza de las no conformidades y de cualquier
accin tomada posteriormente. Asimismo, cuando se corrige un servicio no conforme, se
somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos.
8.4 Anlisis de datos

La DNA determina, recopila y analiza los datos del Sistema de Gestin de la Calidad para
demostrar su adecuacin y eficiencia, e identifica oportunidades de mejora. Esto incluye los
datos generados por el Anlisis del Clima Laboral, Evaluacin del Desempeo del Personal,
pacitacin, las quejas, los reclamos, la medicin de satisfaccin
Evaluacin del Plan Anual de
Ada v. Echevema Zarza

ANAUSTA SGC
Ing. carlos Vldal Ros Silva

COOR
~m.
Adua.,!!!
DE LADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 33 de 42
del usuario, las actividades del Plan de Calidad y monitoreo de los procesos, las Auditorias de la
Calidad, el seguimiento al cumplimiento de los Objetivos Generales de Calidad, a los Objetivos
Especficos de los procesos, resultados de la Revisin por la Direccin, entre otros, los cuales
son procesados para su anlisis por los responsables de los procesos y/o diferentes niveles de
direccin relativos a los procesos, de acuerdo con lo establecido en el sistema de
documentacin del SGC.
El anlisis de estos datos proporciona informacin sobre:
a)
b)
c)
d)
e)
Clima Laboral existente.

Grado del desempeo del personal
Porcentaje de cumplimiento del Plan Anual de Capacitacin
La satisfaccin del cliente (ver tem 8.2.1)
A travs del anlisis de los resultados anualmente de las actividades de medicin y
satisfaccin del usuario del servicio aduanero de la DNA.
f) La conformidad con los requisitos del servicio (ver tem 7.2.1)
g) Las caractersticas y tendencias de los procesos y productos incluyendo las
oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas:
h) A travs del Plan de Calidad y monitoreo de los procesos, conforme a los indicadores de
cumplimiento y logro de los objetivos de cada proceso
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora continua
La Alta Direccin de la DNA gestiona los procesos necesarios para mejorar continuamente el
Sistema de Gestin de la Calidad, a travs del cumplimiento de la Poltica de la Calidad,
Objetivos de la Calidad, los resultados de las Auditorias, anlisis de datos, acciones correctivas
y preventivas y Revisin por la Direccin.
La DNA dispone de un Procedimiento General para la Mejora Continua, Acciones Correctivas y
Preventivas, PG_CSC_03, en el que se establece la metodologa para la conformacin de
Grupos de Mejora que permita identificar las mejoras necesarias, seleccionar las reas de
mejora prioritarias en base a criterios objetivos, planificar la mejora a abordar, aprobar el plan de
accin, implantar las acciones acordadas, realizar un seguimiento y verificar la eficiencia.
8.5.2 Acciones correctivas
Con la finalidad de eliminar las causas de las no conformidades, evitar su repeticin y asegurar
que las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas,
se ha establecido el referido procedimiento, que establece las herramientas y pasos a seguir
para la determinacin de las acciones a realizar hasta su implementacin:
En este documento se define los requisitos para la, revisin de no conformidades,
determinacin de las causas de la no conformidad, evaluacin de la necesidad de adoptar
acciones para asegurar que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinacin e
implantacin de las acciones necesarias, registro de los resultados de las acciones tomadas,
revisin de las acciones correctiv. s tomadas.
Elaborado
~.
ANALISTA SGC
COORDI
DESCRIPCiN DE LAS MODIFICACIONES
Aduana
DE LADNA
Edicin N: 02
Fecha de Edicin: 25109J2009
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 34 de 42
8.5.3 Acciones preventivas

Con la finalidad de prevenir la aparicin de no conformidades, el Sistema de Gestin de la
Calidad ha sido diseado a fin de que las acciones preventivas tomadas sean apropiadas para
los efectos de los problemas potenciales, tal como se indica en el procedimiento mencionado en
el tem superior, respecto a las acciones preventivas, dicho documento est dirigido a la
determinacin de no conformidades potenciales y sus causas, evaluacin de la necesidad de
actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinacin e implantacin de las
acciones necesarias, registro de los resultados de las acciones tomadas; y revisin de las
acciones preventivas tomadas, este procedimiento establece las herramientas de la Calidad que
pueden utilizarse en la determinacin de las acciones a realizar.
Elaborado
~.
Santa Cruz
~
Adua.,!!!
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 35 de 42
CAPITULO 9 - ANEXOS
9.1 Anexo N 1: FG_CSC_01 Flujograma de interaccin de procesos del Sistema de Gestin

de la Calidad
9.2 Anexo N 2: Matriz de Responsabilidades
9.3 Anexo N 3: Designacin del Representante de la Direccin
9.4 Anexo N 4: Poltica de Calidad de la DNA
9.5 Anexo N 5: Misin de la DNA
9.6 Anexo N 6: Visin de la ONA
9.7 Anexo N 7: Valores de la DNA
Elaborado
ANALlSTASGC
Lic. Ma
COOR
~m.
DELADNA
Adua~,!!
Edicin N: 02
Fecha de Edicin: 25/09/2009
Revisin N: 00
Cdigo: MC CSC_01
Hoja: 36 de 42
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9.1 Anexo NO01: FG_CSC_01 Flujograma de interaccin de procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
'1uIogfam. de hteraedOn d. !"roealOl del IhtltlM de o..tIn de calidad de 11 DMA
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WIMvIcIo de tr'imite. de despachos .dtNtneros de Imponuln I Con.umo 11C.cu). lngrt.o. Deposito Aduanero eJOoeurMntO di Tr.n.port. (IDA3). Imponadn . Ccn.umo
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Abog Relnaldo orge Santa Cruz

REPRE ENTANTE DE LA DIRECCIN
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1119. Carloa Vldal Rios Silva
DIRECTOR NACIONAl DE ADUANAS
DESCRIPCiN DE LAS MODIFICACIONES: Inclusin de lo! roceso de: Direccin de Administracin y 1 nanzas Direccir de Procedimientos Aduaneros, Direccin Jurdica y Direccin de Auditoria de Gestin Aduanera.
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Aduana
'-
DE LA DNA
Edicin N: 02
Fecha de Edicin : 25/09/2009
Revisin N : 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 37 de 42
9.2 Anexo N02: Matriz de Responsabilidades
MATRIZ DE RESPONSABILIDADES
REQUISITO SEGUN NORMA
NP-ISO 8001:2008
4. Sistema de Gestin de la
Calidad
5. Responsabilidad de la
Direccin
6. Gestin de los Recursos
7. Realizacin del Producto
8. Medicin , Anlisis y
Mejora
AREAS DE APLlCACION
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REFERENCIAS: reas de Aplicacin

Cdigo
Descripcin
Direccin Nacional de Aduanas
DNA
Rej)l"esentante de la Direccin
RD
Administracin de Aduana
ADM
Direccin de Recursos Humanos
DRH
Dpto./Div. Registro
REG
Dpto./Div. Contralora
CTR
Dpto./Div. Servicio de Valoracin Aduanera
VAL
Dpto./Div. Vistura
VIS
Dpto./Div. Resguardo
RES
X
X
UIU'
X
X
AUQ
_or
U""
Udor
X
X
X
Cdigo
UOC
ADQ
DAF
SUM
SGA
ACH
DJA
DPA
DGA
NA
A,,"
U.A
UGA
U~A
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
ANALISTA SGC
rge Santa Cruz

COORD'
E LA DIRECCiN
Descripcin
Unidad Operativa de Contratacin
Dpto. de Adquisiciones
Direccin de Administracin y Finanzas
Sumarios Administrativos
Secretaria General de la Direccin Nacional de Aduanas
Dpto. de Archivo Central
Direccin Jurdica
Direccin de Procedimientos Aduaneros
Direccin de Auditora de Gestin Aduanera
Elaborado DOr
~rossllva
DIRECTOR
N~OLDE ADUANAS
Edicin N: 02
~---,
DE LADNA
Aduana
Revisin W : 03
Fecha de Edicin:"25/09/2009
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 38 de 42
9.3 Anexo N03: Designacin del Representante de la Direccin
RESOLUCIN Ne "\
=t 2.
POR LA. QUE SE DESIGNA REPRESENTANTE DE LA mRECCION ANTE EL SISTEMA

DE GESTlON DE LA CAUDAD BAJO LA NORMA ISO 9001:200S, DE LA DIRECCION
NACIONAL DE ADUANAS.
Asuncin,
de marzo el.,! 2010
VISTO: Ei Art. 386 Y 387 de la Ley 2422 "CODIGO ADUANERO", el Decreto N~ 3717 de
fecl1a 30 de diciembre de 2009, por el cual se nombra Director Nacional de Aduanas;
El Requisito 5.5.2 . Representante de la Direccin de la Norma ISO 9001 :2008 el
cual establece: "La Alta Direccin debe designar un miembro de la Direccin de la
Organizacin quien. independientemente de otras responsabilidades, debe tener la
responsabilidad y autoridad que incluya: a} Asegurarse de que se esta.blecen, implementan
y mantienen los proces.os necesarios para el Sistema de Gestin de la Calidad; b) Informar
a la A!ta Dreccin sobre el desempeo de! Sistema de Gestin de la Caridad y de cualquier
necesidad de mejora: y e) Asegurarse de que se promueva la toma de conciencia de los
requisitos del cliente en lodos los niveles de la organizacln", y;
CONSIDERANDO: Le importancia que reviste para la Direccin Nacional de Aduanas y el

pas, el logro alcanzado con la Re--Certificacin de su Sistema de Gestin de la Calidad
bajo la Norma ISO 9001 :2008, se impone adoptar todas las providencias ne~sarias para
hacer posible el sostenimiento efectivo de! mismo;
..
Que, el Representante de la Direccin es la mxima autoridad dentro

de la Estructura Organizativa de! Sistema de Gestin de la Calidad, y tiene la
responsabilidad de impulsar los aspectos esenciales Qlle fundamentan la implementacin
del Sistema de Gestin de la Calidad, el sostenimiento de la Certificacin y la ampliacin
del Sistema de Gestin de la calidad a las dems Administraciones y reas de la Direccin
Nacional de Aduanas del pas;
POR TANTO;
EL. DiRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

RESUELVE:
Arl. 1<>
Designar a! Director Nacional Adjunto, en carcter de Representante de la

Direccil ante el Sistema de Gestin de la Calidad bajo [a Norma ISO
9001 ;2008, conforme a loestablecdo en el Requisito 5.5.2 de la referida Norma
Internacional.
Art 2<>
Designar al Director de Recor~os Humanos, en earacter de Representante de

la Direccin Suplente ante el Sistema de Gestin de la Calidad bajo la Norma
SO 9001 :2008, quien cumplir ~icha funcin en caso de ausencia dl Titular.
~.~~{>UesPon+)' cu!JJ.PlidO archivar.

j'l/f
,
f'
'
NTRRA
ACIONA}-
Elaborado por
~
v.
Alda
Echeverria Zarza
ANALISTA SGC
~.
DELADNA
Aduana
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 39 de 42
9.4 Anexo NOO4: Poltica de la Calidad de la ONA
Aduana
Paraguay
RESOLUCIO
N" 484
POR LA CUAL SE APRUEBA LA NUEVA POl mCA DE LA CALIDAD DE LA DI ECCJON

NACIONAL DE ADUANAS Y LOS OBJETIVOS GE E RAlES QUE LA SUST EI'fTAH.
Asuncin. 30 de julio de 2009.

V ISTO Los Artlculos 386 y 387 de la l ey 2." 22/04 Cdigo Aduanero, el Decreto N 25 de fecha
15 de agosto de 2008. Por el cual se nombra Director NacIOnal de Aduanas , y;
CONSIDERANDO' Que la Dire<X:lO Nacional de Aduanas en el proceso de mantenimiento y
amp iacin de stl Sistema de Gestin de la caridad baJO la Norma SO 9001:2000, requiere
revisar una vez al afio su Poltica de la caridad y los Obtem.oos Genel'8JeS
ecldos
a el
cumplimiento de la misma:
y como resultado de la Reunin de ReviSin por la DlrltCC1n, teallZBda el pasado 6 de
ju lio del ao en curso, se acuerda revisar la POllTICA DE LA CAlIDAD Y OBJETIVOS
GENERALES de la Dlreccl6n acional de Aduanas, que la sustentan:
POR TANTO En mrito a las dJspoSlCiones I8{Ja1es mencionadas , a las consideraclOrltlS
expuestas y en uso de sus atribuciones:
EL DIRECTOR HACIO Al DE ADUANA S

RESUELVE:
Art.1.
Aprobar la nueva PoI,tica de la Calidad de la Direccin Nactonal de A uanas
n la
siguiente definlci6n:
PO UnCA DE LA CAlIDAD:
ajorar con nuarne te el S' tema de Gast
Calidad. Iden lf1cando las nece . ades de los usuarios.
ndo
la superacin de sus expectativas. sustentadas e
Legislacin Adu
de la
hae
Para el logro de la POllTICA DE LA CALIDAD se establecen los sgulent

OBJETIVOS GENERALES'
,. Formar. ca citar y entrenar para el desarrollo de los
twmanos.
InvoIucrarlos y comprometertos en la ldentiflCadn y pertiap8Cin en 8OCIOne6 de
mejora.
;,
,.
Integrar la ca Jdad en tOdos tos procesos Y en cada pueQo de trabajo .

Facl
el comercIO intemacionaJ y asegurar la cadena loglstlca.
Art.~.
Ddvndir y promocionar la POllTICA DE LA CALIDAD en tOO"

Administraciones del Pas.
Art.36.
Sensbili2a,. a los funcionarios de la 1nstitucl6n respecto a la importBllCia de

evidenciar en sus actos. la POllnCA DE LA CALJOAD
las Areas y
p
r y
Art. ...
Elaborado
~.
ANALISTASGC
Lic.
santa Cruz
LA DIRECCIN
~SiNa
t:::Re::1c,;'~
ADUANAS
~rn
Aduana
DELADNA
Edicin N": 02
Revisin N: 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 40 de 42
9.5 Anexo N05: Misin de la DNA
1I1
MISiN DE LA DIRECCiN NACIONAL DE ADUANAS

Somos una Institucin autnoma, facilitadora del comercio
internacional, responsable de una eficiente recaudacin de los
tributos y fiscalizadora del trfico de mercaderias.
Elaborado
ANALISTA SGC
Lic. Maria
COOR
DESCRIPCiN DE LAS MODIFICACIONES.
~~
DELADNA
Adua~
Edicin N": 02
Revisin N": 00
Cdigo: MC_CSC_01
Hoja: 41 de 42
9.6 Anexo N 6: Visin de la DNA
I1I
VISiN DE LA DIRECCiN NACIONAL DE ADUANAS
Ser una Institucin lder, reconocida internacionalmente por

su
modelo
de
gestin,
sustentado
en,
infraestructura,
tecnologa de vanguardia, capital humano calificado, motivado

y confiable.
Elaborado
Santa Cruz
LA DIRECCIN
v~
1119. carlos
Silva
.....
Adua.,!!!
DE LA DNA
Edicin N: 02
Revisin N: 00
Cdigo: MC_CSe_01
Hoja: 42 de 42
9.7 Anexo NOO7: Valores de la DNA
III
VALORES DE LA DIRECCiN NACIONAL DE ADUANAS

TRANSPARENCIA: Acceso a la
posibilitando a los usuarios la
procedimientos.
informacin confiable,
previsibilidad de /os
EXCELENCIA: Compromiso con la mejora continua, logrando

altos estndares de calidad.
RESPONSABIUDAD: Cumplir con efectividad las obligaciones
Institucionales.
Elaborado
Revi
LiC. Iobllill1il6na
ANAUSTASGC
Santa Cruz

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Fecha de Edicin : 2510912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

DESCRIPCiN DE LAS MODIFICACION

Fecha de Edicin: 2510912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

CAPITULO 2 - REFERENCIAS NORMATIVAS

CAPITULO 3 - TERMINOS y DEFINICIONES

CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

CAPITULO 5 - RESPONSABILIDAD DE LA DlRECCION

CAPITULO 6 - GESTlON DE LOS RECURSOS

CAPITULO 7- REALIZACION DEL PRODUCTO

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIONE~:\ Nueva Edicin del Manu I de la Calidac

Fecha de Edicin: 2510912009

Fecha de Vigencia: 2510912009

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el servicio

CAPITULO 8 - MEDICION, ANAUSIS y MEJORA

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIONE

Fecha de Edicin : 25/0912009

Fecha de Vigencia: 25/09/2009

CAPITULO 1- GENERALIDADES Y CAMPO DE APLICACiN

DESCRIPCiN DE LAS MODIFICACION

Fecha de Edicin: 2510912009

Fecha de Vigencia: 2510912009

1.2 Objetivo del Manual

1.3 Alcance y Campo de Aplicacin

El Manual de la Calidad de la Direccin Nacional de Aduanas constituye el documento base

Fecha de Edicin: 2510912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIO

Fecha de Edicin : 25/0912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

CAPITULO 2 - REFERENCIAS NORMATIVAS

2.1 Norma de Referencia

El Sistema de Gestin de la Calidad de la ONA, ha sido diseado de acuerdo con la Norma

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACION

Fecha de Edicin : 2510912009

Fecha de Vigencia: 2510912009

CAPITULO 3 - TERMINOS y DEFINICIONES

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIO

DIRECTOR NACIONAL DE ADUANAS

Fecha de Edicin: 2510912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

Manual de Procedimientos del SGC

Instructivo de llenado de Planilla

~:ReI alelo .lor! e Santa Cruz

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACION~ Nue~a Edicin del Ma~ uald laCali ad

Fecha de Edicin : 2510912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

AREA A LA QUE PERTENECE:

Coordinacin del Sistema de Calidad

Secretara de Relaciones Pblicas y

DESCRIPCiN DE LAS MODlFICACIONE

Ing. Carlos Vldal Ros Silva

Fecha de Edicin: 2510912009

Fecha de Vigencia: 2510912009

CAPITULO 4 - SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

4.2 Requisitos de la Documentacin

Ing. carlos Vidal Ros Silva

Fecha de Edicin : 25/0912009

Fecha de Vigencia: 25109/2009

Para documentar su SGC, la DNA ha considerado el tamao y tipo de la organizacin, la

Manual de Procedimientos Generales y