Norma ISO 9001:2000 - Implementação de Um Sistema de Gestão de Qualidade (SGQ)

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)
Ficha Tcnica
Ttulo:
Norma ISO 9001:2000 Implementao do Sistema de Gesto da Qualidade
Autor:
Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)
Editor:
Companhia Prpria Formao e Consultoria, Lda.

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1990-502 Sacavm
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Estado Portugus e pela Unio Europeia, atravs do Fundo Social Europeu.
Ministrio da Segurana Social e do Trabalho.
Coordenador:
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Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)
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Todas as marcas ou nomes de empresa referidos neste manual servem nica e exclusivamente propsitos pedaggicos e nunca devem ser
considerados infraco propriedade intelectual de qualquer dos proprietrios.
ndice
FICHA TCNICA .......................................................................................................... 1
NDICE ..................................................................................................................... 2
NDICE DE FIGURAS ................................................................................................... 4
ENQUADRAMENTO ...................................................................................................... 5
REA PROFISSIONAL................................................................................................... 5
COMPONENTE DE FORMAO ....................................................................................... 5
UNIDADES DE FORMAO............................................................................................ 6
OBJECTIVOS GLOBAIS................................................................................................. 6
CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL............................................................... 6
IGUALDADE DE OPORTUNIDADES ................................................................................. 8
1.OS NOVOS CONCEITOS DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE ................................. 11
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO............................................................... 11
INTRODUO ...................................................................................................... 12
EVOLUO DO CONCEITO ..................................................................................... 19
2. A ISO 9000:2005 .................................................................................................. 28
NORMA NO EN ISO 9000 ....................................................................................... 28
3. ISO 9001:2000 SGQ ........................................................................................... 41
INTRODUO ...................................................................................................... 41
REQUISITOS GERAIS (4.1) .................................................................................... 42
REQUISITOS DA DOCUMENTAO .......................................................................... 44
RESPONSABILIDADE DA GESTO (5) ...................................................................... 47
GESTO DE RECURSOS (6).................................................................................... 50
A GESTO POR PROCESSOS .................................................................................. 54
REALIZAO DO PRODUTO (7)............................................................................... 57
MEDIO, ANLISE E MELHORIA (8)....................................................................... 60
4. DIFERENAS E VANTAGENS DA NOVA VERSO .......................................................... 83
VERSO DIS 9001: 2008 VERSUS ISSO 9001:2000 ................................................... 83
PRINCIPAIS ALTERAES E VANTAGENS DO AMENDMENT ESTGIO DIS.................. 86
PASSOS PARA A IMPLEMENTAO DA NOVA VERSO................................................. 92
5. A GESTO POR PROCESSOS ................................................................................... 95
A GESTO POR PROCESSOS .................................................................................. 95
6. TESTES DE AVALIAO E RESOLUES .................................................................. 104
8. CHECK LISTS ..................................................................................................... 115
10. CASOS DE ESTUDO ........................................................................................... 131
11. GLOSSRIO...................................................................................................... 137
12. BIBLIOGRAFA .................................................................................................. 139
13. LINKS TEIS .................................................................................................... 141
ndice de Figuras
Figura [1] Motivao versus necessidades
13
Figura [2] Pirmide de Maslow
14
Figura [3] 5 pilares da qualidade
15
Figura [4] Evoluo da Qualidade
19
Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total
21
Figura [6] Ciclo da melhoria
22
Figura [7] Ciclo do manter
22
Figura [8] Fluxograma para a Qualidade Total
23
Figura [9] Processo de gesto da qualidade
29
Figura [10] Processo de desenvolvimento das normas ISO
31
Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processos
34
Figura [12] Ciclo de Deming
41
Figura [13] Pirmide documental
44
Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos
46
Figura [15] Poltica da Qualidade
48
Figura [16] Fluxograma de admisso de pessoal
51
Figura [17] Fluxograma de formao
52
Figura [18] Processo
54
Figura [19] Modelo de um processo
54
Figura [20] Procedimento para as aces correctivas
62
Figura [21] Procedimento para as aces preventivas
62
Figura [22] Fluxograma de aces preventivas
64
Figura [23] Processo de Comunicao
67
Figura [24] Fases de implementao do SGQ
79
Figura [25] Impacto/beneficio
85
Figura [26] Partes interessadas na gesto por processos
96
Figura [27] Sequncia e interaco de processos numa organizao
97
Figura [28] Gesto do processo e desempenho
98
Figura [29] Desempenho de organizao/indicadores
99
Enquadramento
O presente manual tem como principal objectivo o acompanhamento do curso de formao em Implementao
de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) Norma ISO 9000:2005 e ISO 9001:2000.
Uma vez que j se encontra disponvel a verso DIS da Norma ISO 9001:2008, sero focados, sempre que
possvel, os pontos essenciais nesta transio e as alteraes que iro surgir na sua aplicao futura.
REA PROFISSIONAL
Este manual enquadra-se na rea profissional de Qualidade Sistemas de Gesto Qualidade (NP ISO 9001).
Este manual foi especialmente concebido para todos os executivos, quadros dirigentes, empresrios, gestores
funcionais e tcnicos, que desenvolvem a sua actividade na rea da Qualidade e que pretendam implementar,
rever e manter o seu SGQ, ou simplesmente adquirir conhecimentos sobre esta temtica, numa vertente da
Norma NP ISO 9001.
CURSO / SADA PROFISSIONAL

O objectivo deste curso consiste em proporcionar aos participantes conhecimentos e ferramentas de como
implementar e manter um Sistema de Gesto da Qualidade, segundo a norma ISO 9001.
Este curso destina-se essencialmente a Tcnicos Superiores que desempenham um papel activo na rea da
Qualidade.
O curso est orientado em contedos e metodologia especialmente para Tcnicos Superiores e Quadros de
Pequenas e Mdias Empresas bem como para Profissionais Liberais.
No que respeita empregabilidade, o formando do curso poder desempenhar funes na rea da Qualidade,
sobretudo com objectivo de manter e garantir a eficcia do SGQ.
NVEL DE FORMAO / QUALIFICAO

Podero frequentar as aces de formao, indivduos com qualificaes de nvel IV e V, independentemente da
rea vocacional.
COMPONENTE DE FORMAO
Atravs deste manual podero ser leccionados cursos como:
Auditorias Internas
Tcnico de Qualidade
Certificao de um SGQ
Este Manual permite clarificar conceitos, mbitos e exigncias expressas na Norma ISO 9001.
UNIDADES DE FORMAO
Enquadramento do Curso e Apresentao dos Participantes

- Sensibilizao para Igualdade de Oportunidades
Os novos conceitos do Sistema de Gesto da Qualidade
ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio
ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade
Verso DIS da Norma ISO 9001:2008
Requisitos gerais
- Requisitos da documentao o Manual da Qualidade
- Responsabilidade da gesto
- Gesto de recursos
- A gesto por processos
- Realizao do produto
- Medio, anlise e melhoria
Diferenas e Vantagens da Nova verso DIS da Norma ISO 9001:2008
A gesto por processos
Exerccios e Avaliao
- Resolues/Solues das Actividades e Exerccios

- Bibliografia de Consulta
- Check Lists
- Links teis
OBJECTIVOS GLOBAIS
No final da formao, o formando deve estar apto a compreender a importncia da implementao de SGQ
segundo a norma ISO 9001 e adquirir conhecimentos para a sua implementao.
Ser importante ainda, ficar com a percepo, das alteraes que a verso DIS da Norma ISO 9001:2008 ir
trazer na sua aplicao.
CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL

A frequncia deste curso permite aos formandos adquirir competncias no mbito de Sistemas de Gesto da
Qualidade, sobretudo na aplicao prtica da Norma ISO 9001.
Em termos de empregabilidade, as hipteses so vastas, uma vez que qualquer organizao pode implementar
um SGQ, independentemente da sua natureza ou dimenso, pelo que como tcnico de Qualidade poder
desenvolver a sua carreira profissional em qualquer organizao.
Este curso permite ainda a realizao de auditorias, podendo ser complementado com a especializao em
auditorias internas.
OBJECTIVOS E CONTEDOS
Contedos
Objectivos Gerais
Sensibilizao para
Oportunidades
Garantia de um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo,

raa, lngua, territrio de origem, religio, convices polticas ou
ideolgicas, instruo, situao econmica ou condio social extensiva
a todos os trabalhadores.
Os novos conceitos do Sistema de

Gesto da Qualidade
Evoluo da Qualidade ao longo do tempo, desde Inspeco, Controlo

da qualidade, Garantia da qualidade e Gesto pela Qualidade Total
ISO 9000:2005 Fundamentos e

vocabulrio
Principais clusulas da norma e sua importncia face ao Sistema de

Gesto da Qualidade.
Igualdade de
ISO 9001:2000 - Sistemas

Gesto da Qualidade
de
Requisitos gerais
Requisitos da documentao o Manual da Qualidade
Responsabilidade da gesto
Gesto de recursos
Realizao do produto
Medio, anlise e melhoria
Abordagem qualidade total, novos conceitos de garantia da
qualidade do produto e aumento da satisfao do cliente.
Diferenas e Vantagens da Verso

DIS da Norma ISO 9001:2008
Principais alteraes e vantagens da nova verso face verso DIS NP

ISO 9001:2008.
Gesto baseada no valor. Identificar os aspectos fulcrais de uma

organizao totalmente voltada para o cliente;
Exerccios e Avaliao
Resolues/Solues das Actividades e Exerccios

Bibliografia de Consulta
Check Lists
Links teis
Igualdade de oportunidades
"A expresso mais bela e enriquecedora da vida humana a sua diversidade. Uma diversidade que nunca pode
servir para justificar a desigualdade. A represso da diversidade empobrece a raa humana. nosso dever
facilitar e reforar a diversidade a fim de chegar a um mundo mais equitativo para todos. Para que exista a
igualdade, devemos evitar as normas que definem o que deve ser uma vida humana normal ou a forma normal
de alcanar a felicidade. A nica qualidade normal que pode existir entre os seres humanos a prpria vida."
scar rias, Prmio Nobel da Paz
Sensibilizao para a igualdade de oportunidades
A todos os trabalhadores deve ser garantido um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo, raa,
lngua, territrio de origem, religio, convices polticas ou ideolgicas, instruo, situao econmica ou
condio social.
Os trabalhadores no devem ser expostos a nenhum tratamento menos favorvel, que possa criar uma posio
de desvantagem relativamente a outro, a no ser que essa disposio, critrio ou prtica seja objectivamente
justificado por um fim legtimo e que os meios para o alcanar sejam adequados e necessrios.
Direito igualdade nas condies de acesso e no trabalho

O direito igualdade de oportunidades e de tratamento no que se refere ao acesso ao emprego, formao e
promoo profissionais e s condies de trabalho respeita:
a) Aos critrios de seleco e s condies de contratao, em qualquer sector de actividade e a todos os nveis
hierrquicos;
b) Ao acesso a todos os tipos de orientao, formao e reconverso profissionais de qualquer nvel, incluindo a
aquisio de experincia prtica;
c) retribuio e outras prestaes patrimoniais, promoes a todos os nveis hierrquicos e aos critrios que
servem de base para a seleco dos trabalhadores a despedir;
d) filiao ou participao em organizaes de trabalhadores ou de empregadores, ou em qualquer outra
organizao cujos membros exercem uma determinada profisso, incluindo os benefcios por elas atribudos.
So permitidas diferenas de tratamento baseadas na idade que sejam necessrias e apropriadas realizao
de um objectivo legtimo, designadamente de poltica de emprego, mercado de trabalho ou formao
profissional.
As disposies enunciadas no prejudicam a aplicao das disposies legais relativas:
a) Ao exerccio de uma actividade profissional por estrangeiro ou aptrida;
b) especial proteco da gravidez, maternidade, paternidade, adopo e outras situaes respeitantes
conciliao da actividade profissional com a vida familiar.
A aplicao de restries internas numa empresa relativas ao acesso a qualquer emprego, actividade
profissional, formao profissional, condies de trabalho ou carreira profissional exclusivamente a
trabalhadores masculinos ou femininos tm-se por aplicveis a ambos os sexos.

A categoria profissional tem igual contedo funcional ou equivalente quando a respectiva descrio de
funes corresponder, respectivamente, a trabalho igual ou trabalho de valor igual.
As entidades devem manter durante cinco anos registo dos recrutamentos feitos onde constem, por sexos,
nomeadamente, os seguintes elementos:
a) Convites para o preenchimento de lugares;
b) Anncios de ofertas de emprego;
c) Nmero de candidaturas apresentadas para apreciao curricular;
d) Nmero de candidatos presentes nas entrevistas de pr-seleco;
e) Nmero de candidatos aguardando ingresso;
f) Resultados dos testes ou provas de admisso ou seleco;
g) Balanos sociais.
Qualidade
Um mundo de orientaes
especficas que nos levam a uma
concertao de esforos de toda uma
empresa e equipa nelas inerentes,
para a produo de um
produto/servio de eleio.
10
1
Os novos conceitos do Sistema
de Gesto da Qualidade
OBJECTIVOS E CONTEDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende dar uma pequena introduo ao SGQ e apresentar os novos conceitos no mbito da
qualidade.
Alm de definir qualidade, far pequena abordagem evoluo deste conceito ao longo do tempo, face s
exigncias do mercado. Deste modo sero apresentadas as 4 fases de evoluo:
Inspeco
Controlo da qualidade
Garantia da qualidade
Gesto pela qualidade total
11
INTRODUO
A Qualidade (segundo a ISO Organizao Internacional de Normalizao) o conjunto de propriedades e
caractersticas de um produto ou servios que lhe confere aptido para satisfazer necessidades explcitas ou
implcitas do cliente.
No fundo a qualidade a relao entre a oferta e satisfao do cliente, ou a satisfao da exigncia do cliente
ao menor custo.
Presentemente, a palavra Qualidade um dos principais motivos da diferenciao e opo de escolha de uma
famlia, sendo assim uma palavra de ordem e obrigatoriedade.
O mercado tem evoludo de forma gradual e bastante competitiva, sobretudo nas ltimas 2 dcadas, em funo
da adeso Unio Europeia e globalizao.
As tendncias dos novos mercados deram origem a um novo conceito da Qualidade, no se centralizando
apenas na satisfao das necessidades do cliente, mas sim, num conceito de satisfao total.
O conceito de Qualidade na ptica da excelncia, tambm designado por Gesto Total da Qualidade (TQM
em ingls), representa o empenho de todos e um compromisso individual de cada um, com vista ao mximo de
qualidade.
O Cliente contnua a ser importante no Ciclo da Qualidade, com os seguintes elementos:
Identificao das necessidades
Expresso das necessidades
Marketing
Concepo do produto/servio
Especificaes tcnicas
Processo de prestao de servio/processo de fabrico
Avaliao interna
Anlise de desempenho do produto/servio e aces de melhoria
Avaliao pelo cliente.
A implementao de Sistema de Gesto de Qualidade Total, confere s empresas uma srie alargada de
vantagens, sobretudo pela fidelizao dos seus clientes e um mercado mais estvel. Por outro lado, uma maior
produtividade causada por um maior envolvimento e motivao de todos os trabalhadores.
Estudos mostram que cliente no se importa de pagar mais pela qualidade do seu produto.
J em 1952, Philip Crosby, trabalhava como tcnico de qualidade numa linha de montagem, onde lema era
zero defeitos, numa misso de ensinar que: prevenir falhas era uma mais valia que ter competncia em
resolv-las.
Prevenir uma falha mais rentvel que resolv-la!
Qualidade significa conformidade e no elegncia!
Padro de desempenho - > zero defeitos!
12
Motivao para a Qualidade
MOTIVAO (Motivos para Aco)

Podemos definir a motivao de 2 modos: pelo dicionrio - acto de Motivar. Exposio de motivos ou causas.
Ou ainda, pela definio geral - Esforo que o homem faz para satisfazer as suas necessidades.
necessidades
Em 1943, Abraham Maslow (psiclogo comportamental 1908/1970) formulou o seu conceito de

hierarquia de necessidades que influenciam o comportamento humano.
De acordo com Maslow o ser humano um animal cujo comportamento determinado pelas
necessidades insatisfeitas........
.......e uma necessidade satisfeita no gera mais motivao.
Figura [1] Motivao versus necessidades
13
M
O
T
I
V
A
C
I
O
N
A
I
S
Hierarquia de necessidades
de Maslow
Necessidades
de
auto-realizao
Necessidades do ego
(auto-estima)
Necessidades sociais
Necessidades de segurana
Necessidades fisiolgicas
Douglas McGregor
(pensador das relaes humanas 1906/1964) enfatizou.....
H
I
G
I
N
I
C
O
S
Motivao para o
trabalho
Fazer o que gosta,

progresso, crescimento,
responsabilidade
Respeito prprio, sensao de

competncia, alto conceito dos
colegas, reconhecimento,
Sentir parte de um grupo, ser amado, ter
amigos e se dar bem com superviso
Proteco contra mal fsico, doena, dificuldade
financeira, segurana no cargo
Alimentao, gua, sexo, salrio
Os estados motivacionais sero alcanados na medida que

os indivduos e grupos tenham condies
de receber recompensas
Figura [2] Pirmide de Maslow

As recompensas relacionam-se com:
Motivaes extrnsecas etc.
plano de salrio, benefcios, participao em grupos, elogios, promoes,
Motivaes intrnsecas: gerada pelo prprio indivduo e no pode ser sugerida de fora.
Porm, quando o assunto Motivao para a Qualidade, verifica-se que ela surge da necessidade de remoo
de obstculos, tais como:
Barreiras Motivao:
Desconhecimento O remdio principal a educao para fornecer informaes relativas ao trabalho:

nos nveis de superviso e mo de obra o conhecimento surge com o aumento da visibilidade do
assunto, estabelecimento de auto-interesse.
A obteno das metas da qualidade prejudicam a obteno da qualidade total. O remdio planear
para a quantidade de modo a optimizar o desempenho global em primeiro lugar.
Competio de Prioridades A qualidade no teve prioridade mxima. Outros critrios tm como, por
exemplo: datas de entrega.
Elevar a qualidade ao nvel de prioridade mxima no uma mudana simples.
14
Mitos Culturais As pessoas tem certas crenas relacionadas qualidade, mas sem base em factos.
Esses mitos podem ser um obstculo s tentativas construtivas de se obter liderana em qualidade.
til esclarecer o assunto mostrando alguns desses mitos.
Mitos
A mo de obra a principal responsvel pelos problemas de qualidade da empresa: Essa
percepo da alta gerncia deve-se a distores no fluxo de informaes (relatrios feitos por
gerentes e supervisores tem mais validade do que aqueles feitos pela mo de obra). Nota:
Pesquisas mostram que 80 90% dos prejuzos devido m qualidade originam-se em
aces de gesto.
Os trabalhadores poderiam fazer um trabalho de boa qualidade, mas no tem a motivao para tal: muitos
trabalhadores so supervisionados por gerentes cuja prioridade mxima no a qualidade.
A qualidade ter prioridade mxima se a alta gerncia decretar: a realidade que nada parecido acontecer a
menos que a gerncia adopte algumas mudanas fundamentais (metas, recursos, qualidade, recompensas,
etc.).
Para mudar o comportamento das pessoas necessrio antes mudar as suas atitudes:geralmente o contrrio
que ocorre (se mudarmos antes o comportamento das pessoas, isso mudar suas atitudes).
A estabilidade de emprego pode ser obtida quando se consegue direitos monopolsticos sobre certas tarefas
(propriedade do servio).
99.9% de Qualidade basta?

A resposta a esta questo at nos parece positiva, ou seja, seria muito bom, este nvel de qualidade, mas na
realidade sabe o que isso significaria na prtica? Ento assim:
Num dicionrio comum seriam apenas 3253 erros
Em aterragens um insucesso de 1 em 1000 seria 24 acidentes por d
Numa maternidade portuguesa, a troca de 583 bebes/ano
Agora mediante isto, repetimos a pergunta....ser que mesmo suficiente?
Os 5 pilares da Qualidade
A qualidade assenta sobre 5 pilares:
Focalizao no cliente satisfazer as nossas necessidades poder levar a satisfazer melhor as expectativas
do cliente.
Envolvimento total participao de todos no SGQ
Medio permite controlar e avaliar o SGQ para melhor-la
Apoio sistemtico Todos os sistemas na organizao, tais como o planeamento, oramento e gesto, tem
de apoiar o esforo de qualidade.
Melhoria contnua melhorar o futuro, fazendo melhor corrigindo o que est mal, para evitar erros.
Figura [3] 5 pilares da qualidade
15

O cliente sem dvida aquele que decide o nvel, a fiabilidade das prestaes, custo e prazo. Um cliente
satisfeito, vai falar bem do produto/servio a todas as pessoas, mas um cliente insatisfeito ir calar-se para
sempre.
O objectivo da produo deve ser: Zero defeito igual conformidade. A preveno deve ser mais importante
que corrigir uma no conformidade, por isso, necessrio medir para garantir.
Quem produz sem dvida o melhor a dizer o que est errado e como melhorar, todos os colaboradores so
importantes no SGQ.
A qualidade pode, para alguns casos, parecer um custo, mas acredite que m qualidade representa um custo
ainda maior. Produzir com qualidade deve ser visto como ganho e mais valia para empresa.
Com este novo conceito de qualidade, e em termos organizacionais, surge a grande preocupao de delegar
responsabilidades e dar nfase autonomia dos trabalhadores.
No fundo, pretende-se atribuir poder e responsabilidade pela produo de produtos e servios e
simultaneamente aperfeioar o processo de produo.
Agora os passos chave so:
Identificar a origem dos problemas
Recolher dados
Verificar hipteses
Propor
Testar solues
Implementar
Verificar a eficcia
A autonomia dos trabalhadores passa pelo auto-controle da produo. A qualidade interage agora com todas as
funes intervenientes, desde o projecto at expedio e aps-venda, ou seja, a qualidade no da
responsabilidade do departamento da qualidade mas de todos os departamentos da organizao.
O envolvimento dos fornecedores nesta estratgia um dos elementos mais importantes, onde a reduo em
nmero e a fidelizao podem contribuir para um espelhar da qualidade e maximizao em termos da
satisfao dos clientes.
urgente conceber e executar aces para assegurar que, ao longo do tempo, os produtos e servios
satisfaam as expectativas, sempre em mudana, dos clientes.
Os objectivos especificados no planeamento devem acompanhar constantemente a rpida evoluo do
mercado.
As novas ferramentas so as seguintes:
Quality Function Deployment (QFD)
Benchmarking
Modelos de Excelncia
Kaizen
Auto controlo
Reengenharia
Inquritos a Clientes e Colaboradores.
Principais Vantagens
Aumento da qualidade do servio/produto
Melhoria do rcio preo/qualidade
Qualidade superior do produto
Aumento da quota de mercado e efeitos de volume
Efeitos de escala e de curva de experincia
Maior retorno do investimento
Reinvestimento de I&D e Tecnologias avanadas de produo
16
Custos da Qualidade
A origem dos custos na qualidade passa muitas vezes pelas falhas que podem ocorrer no SGQ, que podem ser
internas ou externas.
Causas internas:
Alteraes ou paragens
Reparaes e recuperaes (falhas de concepo, falhas de fabrico)
Pesquisa e anlise de falhas
Causas externas:
Reclamaes
Reposies, reparaes
Custos de garantia - Aps venda
Outros custos - multas por atraso, perda de clientes, indemnizaes
Responsabilidade civil e penal.
Alm destes custos, acrescem ainda os custos ligados preveno, que resultam essencialmente de: gesto
e estudos, documentao, planeamento da qualidade, anlise de reclamaes, pessoal (salrios), amortizaes;
anlise de produtos concorrentes; prottipo e revises ao projecto (concepo funcional e tcnica, execuo do
prottipo, ensaios, anlise de prottipos, homologao); avaliao de fornecedores (normas de avaliao);
formao de pessoal; auditorias internas e externas; laboratrio (consumveis, calibrao de instrumentos de
medio); diversos (subcontratao, outros).
Dez Princpios Mas que valem por Mil

Quando se fala em Qualidade Total, estamos a pensar num plano simplificado, com princpios claros, que tem um
objectivo bem definido: Implementar nveis elevados de qualidade em tudo o que o se faz.
Por isso, importante que se conhea e entenda os 10 princpios que a empresa pode estabelecer para atingir a
Qualidade Total:
Princpio da Satisfao Total dos Clientes - Os clientes so a razo da empresa existir. Portanto, tudo deve
ser feito para satisfazer os seus interesses. O primeiro passo conhecer os clientes. Saber identificar as
suas necessidades e o que preciso para resolver os seus problemas. Estar sempre actualizado sobre os
factores que garantem a sua satisfao. Por isso, quanto mais estreita for a sua relao com os clientes,
melhor ser a resposta. Conquistando a sua parceria, facilitamos e melhoramos todo o processo. Mas,
fundamental mesmo superar as expectativas. Oferecer servios para o desenvolvimento das Micro e
Pequenas Empresas que o empresrio nem imaginava. Procurar sempre algo mais que vai encant-lo.
Afinal, a nossa habilidade para satisfazer o cliente que faz o sucesso.
Princpio da Gesto Participativa - O sentido da gesto participativa extrapola as fronteiras da empresa,

atravs de uma interaco constante com os clientes, os fornecedores e a comunidade. importante que o
funcionrio tenha liberdade para desempenhar seu papel. Com interesse, inteligncia e, sobretudo, com
satisfao. As novas ideias devem ser estimuladas e a criatividade deve ser uma mxima dentro da
empresa. Dessa forma, preciso que todos os nveis da administrao estejam abertos s crticas e s
sugestes. O Director deve informar, debater, motivar, orientar os funcionrios e promover o trabalho de
equipa. Participar muito mais do que simplesmente dar ordens. O acesso informao precisa ser
garantido para que as decises sejam o mais democrticas possveis. A ideia atingir uma composio de
foras, onde o "todo", trabalhando junto, tenha mais poder que a soma das partes isoladas.
Princpio do Desenvolvimento Humano - Este princpio orienta todas as aces que buscam a evoluo
pessoal e profissional dos funcionrios. Ensina, antes de tudo, a ser muito mais. Ser um indivduo capaz de
se auto dirigir e se auto controlar, em todas as situaes. Na empresa e na vida: procurar o
desenvolvimento auto-sustentvel. O aperfeioamento contnuo e a constante actualizao dos
conhecimentos. Ser, tambm, um educador. Saber transferir os conhecimentos adquiridos na organizao,
com uma compreenso ampla do sistema e das micro e pequenas empresas na nossa sociedade.
17
Princpio da Constncia de Propsitos - Para chegar Qualidade Total, preciso fazer uma mudana
cultural. Implantar novos valores, eliminar os conceitos ultrapassados. E isso s acontece quando os
princpios passam a ser repetidos e reforados, dia aps dia. Por isso, as aces que levam Qualidade
Total devem ser planeadas. Os dirigentes precisam ter sempre atitudes coerentes com os princpios
defendidos. E esse processo vai ter um grande sucesso na medida que conseguir a participao de todos.
Fundamental tudo em conjunto e a longo prazo. Um futuro planeado traz resultados mais eficientes.
Princpio do Aperfeioamento Contnuo - Antes de pensar nas mudanas, importante entender muito bem
o que vai ser mudado. No d para aperfeioar o que no se pode medir. Portanto, fundamental criar
indicadores de qualidade e produtividade que retractem a situao inicial. Em cima desses indicadores
que vamos trabalhar. Sempre com a inteno de melhorar os ndices. Buscar um aperfeioamento
contnuo. A que entra o poder da inovao, da ousadia, da flexibilidade de actuao e da criatividade.
Princpio da Gesto de Processos - O IPQ pode ser visto como um grande processo que promove o
desenvolvimento das micro e pequenas empresas. Esse grande processo divide-se em sub-processos
menores at ao nvel de uma tarefa individual. Os processos s se justificam se tiverem finalidade de
satisfazer o cliente externo, directa ou indirectamente. Quem no estiver a satisfazer o cliente, deve
observar quem est. Gerir processos planear, executar, verificar se h erros e fazer correces, quando
for necessrio. Acompanhar essas fases funo de cada um.
Princpio da Delegao - A resposta aos requisitos do cliente deve ser gil. Decises sobre assuntos do seu
interesse precisam ser rpidas. Por isso, todos os funcionrios devem conhecer os princpios e saber tomar
decises nos momentos necessrios. O sucesso do processo de delegao depende da capacidade de
identificar o que, e em quem delegar, alm de saber transmitir as aces para quem est perto de onde
ocorre a aco. Delegar significa tambm obter servios em parceria com os fornecedores, atravs da
subcontratao.
Princpio da Disseminao de Informaes - Todos os funcionrios devem saber divulgar os produtos e

servios da empresa. Portanto, a informao tem que circular em todos os nveis. A alta administrao
deve manter contacto com o sector de execuo. Tudo com agilidade e preciso. A comunicao social tem
que usar todos os meios disponveis para levar a informao adiante. E to importante quanto a rapidez na
transmisso o contedo claro e objectivo. A transparncia da organizao uma consequncia natural da
disseminao de informaes.
Princpio da Garantia da Qualidade - A qualidade dos produtos e servios assegurada pela formalizao
de processos e pela administrao das rotinas. Essas aces garantem que a qualidade dos produtos ou
servios no ser alterada com a substituio de pessoas. A garantia da qualidade muito importante,
pois, no sector de servios, os produtos so consumidos, quase sempre, no mesmo momento em que so
produzidos.
Princpio da No-Aceitao de Erros - Fazendo bem da primeira vez, no ser preciso corrigir. Esse o
princpio de quem no perde tempo, nem produz documentos incorrectos. A preveno contra erros e a
viso de aperfeioamento fazem parte da filosofia. Agora isso no significa intolerncia ou punio para
quem erra. Ao contrrio, a empresa estimular aces inovadoras e criativas, mesmo com um certo grau
de risco. Inadmissvel o erro por omisso ou a persistncia no erro. Fazer bem-feito melhor do que
fazer duas vezes.
18
EVOLUO DO CONCEITO
A evoluo da qualidade no ocorreu de forma simultnea em todos os sectores de actividades, no entanto
podemos considerar 4 fases:
Inspeco
Controlo da qualidade
Garantia da qualidade
Gesto pela qualidade total
Figura [4] Evoluo da Qualidade
Fase da Inspeco
No incio do sculo XX, a preocupao em termos de qualidade, consistia em evitar a entrega de produtos no
conformes ao cliente, o que deu nfase necessidade de inspeccionar o produto acabado.
A transio de economia predominantemente agrcola para uma economia industrial levou a que a quantidade
prevalecesse relativamente qualidade.
Durante a 1 Guerra Mundial, o risco de fornecer produtos fora das especificaes sofreu grandes aumentos,
facto que levou necessidade de se pensar de forma mais consciente no termo qualidade, surgindo assim o
inspector.
Inspeccionar cada produto, passou a fazer parte de uma tarefa que se inseria no sector da produo, bem
como a identificao de produtos com defeito. Note-se que aqui, no estava em causa pensar o que levou ao
defeito, nem como corrigir....apenas...elimin-lo e detect-lo.
Fase de Controlo da Qualidade

Em meados da dcada de 30 inspeccionar passou a ser uma tarefa muito pouco satisfatria s organizaes,
sobretudo em termos econmicos. Surge a necessidade de aplicar a estatstica qualidade, tendo em conta a
variabilidade de cada processo controlo de processos e tcnicas estatsticas.
O controlo estatstico do processo torna-se uma das ferramentas mais importantes para a rea da qualidade,
onde a inspeco se v tambm melhorada pela aplicao de tcnicas de controlo por amostragem.
O controlo unitrio dos produtos tornou-se invivel, dado os volumes de produo, da a necessidade de
recorrer ao controlo por amostragem anlise de pequeno nmero de peas retiradas de um conjunto de peas
significativo, produzidas em condies semelhantes (lotes de produo), inferia-se pela aceitao ou rejeio de
todas as peas produzidas. Com esta nova fase, surge a preocupao de compreender e eliminar as causas das
no conformidades, e adoptar medidas de carcter preventivo. Para acompanhar esta fase, surgem
ferramentas da qualidade, que passaram a ser utilizadas, desde:
Fluxogramas;
Mapas de processos;
Formulrios de recolha de dados;
Diagrama de causa-efeito;
Diagrama de Pareto;
Histogramas;
Grficos;
Cartas de controlo.
19
Fluxogramas e mapas de processo

Permitem ilustrar as vrias etapas de um processo, ordenadas de um modo sequencial. Clarificam, definem,
estruturam e documentam processos.
Formulrios de Recolha de Dados
Permitem planear e conduzir a recolha e anlise de dados de uma forma organizada. Servem para obter
registos de informao relacionada com caractersticas de produtos ou servios, parmetros processuais,
ocorrncia de defeitos e reclamaes, entre outras categorias possveis.
Diagrama de Causa-efeito ou diagramas de Ishikawa ou em espinha de peixe
Visam ajudar a encontrar, de forma estruturada, as origens de um determinado problema ou fenmeno.
Identificado o problema (efeito), listam-se as possveis causas e depois estabelecem-se as relaes de
causalidade entre elas, obtendo como resultado final as causas directas do problema e as causas secundrias
que esto na sua origem.
Diagrama de Pareto
Visa estabelecer e ilustrar visualmente a separao entre os elementos vitais e as que so marginais. Consiste
num grfico de barras ordenadas (da mais frequente para a menos frequente), complementado por uma curva
cumulativa que retrata a fraco de ocorrncias associada s diversas categorias at a consideradas. Tem por
objectivo central estabelecer relao de proporcionalidade entre origem e resultado.
Histogramas
Representao grfica do comportamento de uma determinada varivel, nomeadamente, em termos de
tendncia central, disperso e simetria. Entre as suas vrias aplicaes, salienta-se: a comprovao imediata
do comportamento esperado dos processos, verificao de mudanas no processo (tempos, linhas de fabrico,
etc.) e caracterizao da distribuio de probabilidade a que obedecem determinados parmetros.
Grficos
Representaes visuais de dados que possibilitam uma interpretao rpida, ou mais aprofundada, do seu
significado.
Cartas de Controlo
Permitem distinguir aquilo que a variabilidade e flutuao normal de um processo, de situaes atpicas
decorrentes de causas espordicas de variao. Esta distino determinada por critrios de natureza
estatstica, incluindo a determinao de limites de controlo a partir de amostras recolhidas do processo. A
ocorrncia de valores situados para alm dos limites de controlo corresponde existncia de causas
espordicas de variao, que importa investigar.
Fase de Garantia da Qualidade

O perodo Ps 2 Guerra Mundial, traduziu-se numa pouco adaptabilidade das empresas para a sua converso
para a produo civil, fornecer com qualidade e no prazo, passou a ser de difcil cumprimento.
Constatou-se que muitas vezes as no conformidades tinha outras origens alm da produo, sobretudo:
Falta de controlo da concepo
Especificaes incompletas
Uso de tecnologias e materiais pouco fiveis - desvios normalidade dos processos.
A qualidade passou a ser uma nova estratgia, superior quantidade, pelo que esta passa a ser tida em conta
desde a fase de contrato at utilizao do produto/servio.
Esta gesto completa do ciclo de vida exige que cada funo da empresa participe parcialmente no objectivo
global da qualidade garantia da qualidade.
20
Nos anos 60, surgem os primeiros referenciais normativos da qualidade. A primeira norma, no militar, surgiu
em 1968, denominando-se "Especificaes de Requisitos Genricos para um Programa da Qualidade" (ASQC
(1) 1968, posteriormente adoptada como norma ANSI (2) ZI.8 1971). Em 1972, a BSI (3) desenvolveu a
norma BS (4) 4891: "Um Guia para o Funcionamento e Avaliao de Sistemas de Garantia da Qualidade" e em
1979 a CSA Z.299 (Canadian Standard Association).
Nota:
(1) ASQC American Society for Quality Control
(2) ANSI American National Standars Institute
(3) BSI British Standard Institute
(4) BS British Standard
Seguiu-se a publicao de mais algumas normas a nvel nacional, algumas das quais serviram de base
publicao, a nvel internacional, das normas da srie ISO 9000, em 1987.
No nosso Pas, s na dcada de 70, a Garantia da Qualidade adquire alguma Importncia, surgindo mais tarde
nos anos 90 com a difuso da certificao de Sistemas da Qualidade.
Gesto pela Qualidade Total

A melhoria contnua e os princpios do TQM (Total Quality Management) foram os elementos chave nesta nova
fase, que advm tambm pelos conceitos fundamentais dos Modelos de Excelncia.
A envolvente externa no pode subsistir apenas com inspeco, controlo ou garantia da qualidade, estes
elementos tornam-se agora insuficientes, pois agora importante:
Focalizao nas pessoas, com o objectivo de obter a mxima satisfao do consumidor;
Aprendizagem e adaptao mudana contnua como chave do sucesso organizacional.
Abordagem global ao sistema, assumindo-se como parte integrante da Estratgia geral da empresa;
Viso horizontal de funes e departamentos envolve todos os trabalhadores (do topo base),
estende-se a montante e a jusante da cadeia produtiva (incluindo fornecedores e consumidores), e
abrange, de uma forma geral, todas as partes interessadas;
Gesto pela Qualidade Total, em termos organizacionais, advoga o desenvolvimento de dois alicerces
fundamentais: delegao de responsabilidades - "atribuir poder e responsabilidade pela produo de produtos e
servios (output), e aperfeioar o processo de produo a quem est afecto produo". E a autonomia dos
trabalhadores.
Noes essenciais para a Qualidade Total

Noo de Liderana.
Noo de Mtodo - Mtodo de Gesto
Noo de Sistema - Sistema de Gesto.

Liderana
Conhecimentos de gesto
(Mtodo e Ferramentas)
Conhecimentos tcnicos
(Cincia e Tecnologia)
Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total
21

Gesto - Como melhorar resultados
A figura seguinte ilustra os vrios passos do ciclo da melhoria, o to conhecido ciclo PDCA.
2
A
D
3
Figura [6] ciclo da melhoria

Ciclo de Gesto - Ciclo para Melhorar
As etapas associadas ao ciclo, e que se encontram numeradas so as seguintes:
1.
Localizar problemas e estabelecer as Metas
2.
Estabelecer o Plano de Aco
3.
Conduzir a Execuo do plano
4.
Verificar se foi atingida a meta
5.
Tomar Aco Correctiva no insucesso
6.
Padronizar e formar no sucesso
Ciclo de Manter
1
A
Figura [7] ciclo do manter
22

Onde os nmeros correspondem as etapas:
Metas-Especificaes do produto do trabalho
Padres
Conduzir a Execuo do trabalho
Verificar o atingimento da meta
Tomar Aco Correctiva no Insucesso (Tratamento de Anomalias)
A qualidade total baseia-se nos 2 ciclos, e pode ser representada pelo fluxograma seguinte:
ACO CORRETIVA
(Diria)
(Tratamento de anomalias)
Figura [8] fluxograma para a Qualidade Total
Ferramentas usadas na Qualidade Total

As ferramentas associadas a esta fase so:
Quality Function Deployment (QFD),
Benchmarking,
Modelos de Excelncia,
Kaizen,
Auto controlo,
Reengenharia,
Inquritos a Clientes e Colaboradores.sc. XX
Benchmarking
Consiste na abordagem sistemtica melhoria dos processos de negcio atravs da procura e implementao
das melhores prticas para melhoria de cada processo de forma a ultrapassar o desempenho avaliado.
Esta ferramenta permite a avaliao do desempenho em reas ou processo crticos da empresa utilizando
indicadores, comparao com o best-in-class e identificao das prticas s quais imputvel o melhor
desempenho.
23

Fases:
Planear - projectar uma aco focada numa rea chave do negcio

o
Logstica de aprovisionamentos
Qualidade na linha de fabrico
Resposta s encomendas
Diferenciao do produto.
Medir estabelecer os indicadores de desempenho e determinar o nvel de Desempenho actual.

o
Nvel de stocks
Custos de sucata
Lead-time/cycle-time
N. de actualizaes do produto
Analisar estabelecer / localizar as melhores prticas e identificar reas de melhoria.

o
Diferentes fontes para as melhores prticas (enablers)
Identificadas como responsveis pela superioridade do desempenho das empresas-lder ou dos

casos de sucesso
Benchmarking: competitivo, de processo, financeiro
Implementar - colocar no terreno as melhores prticas (enablers)

o
Mudanas tecnolgicas e organizacionais: alteraes s competncias e nvel de formao
Responsabilidades e hierarquia
Contedos funcionais das tarefas
Avaliar (continuamente) - avaliao peridica e sistemtica dos processos chave de fabrico e de negcio
o
Quadros-de-Bordo dinmicos organizando indicadores quantitativos (horas / dias, Euros, rcios

especficos) e qualitativos (aumenta ligeiramente, quase sempre)
Informao de desempenho actual apresentada (grficos, tabelas, matrizes) contra valores

mximos mdios, mnimos pr-estabelecidos
Kaizen
Este conceito (Masaaki Imai) relaciona-se com atitudes de "bom senso" que exigem baixos investimentos.
Kaisen uma palavra japonesa, onde "Kai"significa Mudar e "Zen" significa Para Melhor, embora segundo a
filosofia - "Melhoria Contnua".
Neste seguimento surge um conceito importante que importa conhecer:
Gemba significa: exactamente onde as coisas acontecem.
Segundo esta ferramenta, os resultados dos indicadores s podero ser alterados caso haja uma interveno no
Gemba, que normalmente, muito carente de recursos, como ferramentas, formao/treino, dispositivos e,
principalmente, de um canal de comunicao com a liderana da empresa.
No Kaizen criado um mecanismo que estimula a participao de todos, transformando-os em "cabea-deobra". Para implementar este processo numa organizao, necessrio que a liderana esteja preparada para
mudanas.
Reengenharia
O repensar fundamental e a reestruturao radical dos processos empresariais, com a finalidade de obter
resultados expressivos de melhoria de desempenho, medido atravs de indicadores crticos e contemporneos
como custo, qualidade, atendimento e velocidade. (HAMMER & CHAMPY, 1993).
QFD - Quality Function Deployment
O QFD um mtodo estruturado de planeamento e desenvolvimento de produtos, que permite a determinao
clara dos requisitos e necessidades do cliente. Segundo Cheng, 1996 composto por 4 etapas:
1.) Definir a finalidade do produto (a que necessidades e desejos o produto deve satisfazer).
2.) Identificao das caractersticas do produto (que caractersticas, materiais e tecnologias so necessrias).
3.) Identificao dos processos (qual o fluxograma de processo e como aquelas caractersticas podem ser
agregadas).
4.) Plano tentado de fabricao (se der certo ser adoptado como padro).
24

Modelos de Excelncia
O modelo de excelncia consiste numa ferramenta de diagnstico, essencial para ajudar as organizaes a
identificarem o estdio em que se encontram com caminho da excelncia. A metodologia de autoavaliao,
permite identificar de forma realista as suas foras e pontos fracos, para que possa maximizar o seu grau de
eficcia.
Este modelo constitudo por 8 princpios:
Orientao para os resultados equilbrio de satisfaes para todos os sustentculos da organizao.
Foco no cliente o arbtrio final, a ele que produto entregue ou o servio prestado.
Liderana comportamento claro de todos os lderes da organizao.
Gesto por processo e por factos todas as actividades interrelacionadas devem ser geridas e
compreendidas.
Envolvimento e desenvolvimento das pessoas partilha de valores entre todos.
Aprendizagem, inovao e melhoria contnua
Desenvolvimento de parcerias
Responsabilidade social postura tica em termos sociais
25
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Enuncie as principais vantagens da implementao de Sistema de Qualidade Total.
RESOLUES
EXERCICIO 1
- Fidelizao dos clientes

- Maximizao do desempenho
- Reduo de custos
- Imagem da empresa
- Estabilidade no mercado
- Maior competitividade
- Motivao
26
BIBLIOGRAFIA ACONSELHADA
Norma NP ISO 9000:2000
Bemowski, Karen (1997), How Did They Do That, Quality Progress, Maro, pp. 37-42.
Cabral, A; Colao, A; Guerreiro, G (2002). Qualidade: Tendncias, Qualificao e Formao. INOFOR.

Lisboa.
Juran, J.; Gryna, F. (1991). Controlo de Qualidade Handbook- Conceitos, Politicas e Filosofias da
Qualidade. MacGraw-Hill.
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
27
2
A ISO 9000:2005
FUNDAMENTOS E VOCABULRIO
Este captulo far a abordagem norma ISO 9000:2005, onde sero apresentados conceitos gerais, os
princpios da qualidade e as clusulas da norma.
NORMA NO EN ISO 9000
Conceitos gerais
Um Sistema de gesto da Qualidade um sistema de gesto que permite dirigir e controlar uma organizao
no que respeita Qualidade.
um conjunto de elementos interligados, integrados na organizao, que trabalham coordenados para
estabelecer e alcanar o cumprimento da poltica e dos objectivos da qualidade, dando consistncia aos
produtos e servios para que satisfaam as necessidades e expectativas dos seus clientes.
A famlia das normas ISO 9000 surgiu com a finalidade de apoiar as organizaes a nvel da implementao do
seu SGQ.
28
Processo de Gesto da Qualidade

Os sistemas de gesto da qualidade visam promover a confiana do produto ou servio, em conformidade com
os requisitos estabelecidos.
Figura [9] processo de gesto da qualidade

A srie de normas ISO 9000 foi inicialmente publicada em 1987, e desde ento j sofreu dois ciclos de
melhoria, incluindo uma reviso menor em 1994 e uma modificao mais profunda em 2000. A ltima verso
de 2005. A famlia ISO 9000 uma extensa srie de normas de requisitos, orientaes e outros documentos
de suporte que, juntos, podem fornecer, aos utilizadores, um conjunto de ferramentas com o qual podero
gerir e melhorar as suas organizaes.
As ltimas estatsticas da ISO, de Dezembro de 2006, revelam que existem cerca de um milho de
organizaes certificadas de acordo com a norma ISO 9001:2000, em todo o Mundo. Infelizmente, muitas
dessas organizaes esto apenas familiarizadas com os requisitos bsicos da ISO 9001 e no aprofundam o
conhecimento dos princpios de gesto da qualidade nos quais esta norma se baseia, nem investigam as
potencialidades da informao disponvel que permite implementar um sistema de gesto da qualidade eficaz e
eficiente.
Antes de efectuarmos uma anlise das diversas alteraes que esto previstas para as normas ISO 9001 e ISO
9004 nos prximos 2/3 anos, torna-se adequado realar alguns dos documentos que fazem parte da famlia
ISO 9000:
NP EN ISO 9000 Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

Trata-se da norma de base que descreve os princpios bsicos, terminologia e definies nos quais as
restantes normas esto fundamentadas.
NP EN ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos

Esta a norma mais conhecida e na qual se baseia a actividade de certificao. Serve, tambm, de
base para a elaborao de diversas normas de requisitos para sectores especficos, como por exemplo,
o sector automvel, de telecomunicaes e ou aeroespacial. O objectivo da ISO 9001 o de fornecer
um conjunto de requisitos que permitam a uma organizao demonstrar a sua aptido para, de forma
consistente, proporcionar produto que v ao encontro dos requisitos do cliente e regulamentares
aplicveis.
NP EN ISO 9004 Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para melhoria do

desempenho
Esta norma fornece recomendaes para as organizaes que pretendam ir alm dos requisitos da ISO
9001 e que queiram desenvolver um sistema de gesto da qualidade que melhore a eficcia, bem
como a eficincia organizacional. Apesar de no ser certificvel, o modelo de auto-avaliao no Anexo
da ISO 9004 pode ser utilizado como base para uma avaliao de maturidade.
29
NP EN ISO 19011 Linhas de orientao para auditorias a sistemas de gesto da qualidade e/ou de
gesto ambiental
Esta norma pode ser utilizada pelas organizaes que pretendam desenvolver os seus programas de
auditorias internas e/ou programas de avaliao de fornecedores, embora a sua aplicao no seja um
requisito da ISO 9001. No entanto, para os organismos de certificao, tal como a APCER, requerido
que sejam seguidas as partes adequadas da ISO 19011 quando realizam auditorias de terceira parte
aos sistemas de gesto.
Outras normas de suporte, das quais se destacam, pela sua relevncia, as seguintes:
NP ISO 10002 Gesto da qualidade. Satisfao dos clientes. Linhas de orientao para tratamento de
reclamaes nas organizaes
NP ISO 10005 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para planos da qualidade
NP ISO 10006 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para a gesto da qualidade em
projectos
NP ISO 10007:2003 Sistemas de gesto da qualidade. Linhas de orientao para a gesto da

configurao
NP ISO 10012:2003 Sistemas de gesto da medio. Requisitos para processos de medio e

equipamento de medio
ISO 10014:2005 - Quality management -- Guidelines for realizing financial an economic benefits
NP ISO 10015:2002 Gesto da qualidade. Linhas de orientao para a formao
ISO/TR 10017:2003 - Guidelines on statistical techniques for ISO 9001:2000
NP ISO 10019:2007 Linhas de orientao para a seleco de consultores de sistemas de gesto da

qualidade e para a utilizao dos seus servios
Em sntese:
A Norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da qualidade e especfica a terminologia
que lhes e aplicvel. Por sua vez, a norma ISO 9001, especfica os requisitos que um SGQ deve utilizar. A
norma ISO 9004 assenta essencialmente no conceito de melhoria do desempenho do sistema, pelo que fornece
linhas de orientao que contemplam a eficcia e eficincia. Por fim, a norma ISO 19011, surge com
finalidade de auditar o sistema, aplicando-se tambm a Sistemas de Gesto Ambiental.
O Processo de Desenvolvimento das Normas ISO

As normas ISO so sempre dirigidas ao utilizador e, no caso da ISO 9001 e ISO 9004 so o resultado de um
processo de comunicao para determinar as necessidades e expectativas de todas as partes interessadas
(organizaes certificadas, clientes de organizaes certificadas, entidades reguladoras, organismos de
certificao, organizaes governamentais, consultores, entre outros). Aps uma anlise das necessidades e
das expectativas dos utilizadores, so desenvolvidas e acordadas as especificaes para uma nova norma ou
para a reviso de uma norma j existente. Nesta fase, iniciado o processo de redaco e os working drafts1
(WD) so desenvolvidos por grupos constitudos por peritos nomeados pelos membros da ISO. Normalmente,
estes drafts no circulam fora desses grupos. Quando estas verses draft atingem determinado grau de
maturidade, passam a:
Committee Draft (CD) fase durante a qual os documentos circulam entre os membros do Comit
ISO/TC176 para anlise e comentrios;
Draft International Standard (DIS);
Final Draft International Standard (FDIS),
30
As fases DIS e FDIS so submetidas a uma votao formal dos membros da ISO, antes da publicao oficial da
Norma Internacional (International Standard - IS). Em todas as fases, so realizadas actividades de verificao
para garantir que as verses draft cumprem com os requisitos das especificaes definidas, e em fases mais
avanadas (tipicamente as fases CD e DIS) podem ser realizados exerccios de validao com os actuais
utilizadores das normas.
1
Draft rascunho, esboo, projecto. A nvel nacional e no mbito da normalizao normalmente utiliza-se o termo projecto de norma. No entanto,
ao acompanhar-se os trabalhos das Comisses Tcnicas da ISO so utilizados os termos ingleses, pelo que se mantm ao longo do presente texto.
(N da T)
Figura [10] processo de desenvolvimento das normas ISO

Sero apresentadas as alteraes previstas para a ISO 9001:2008 no prximo captulo.
Os 8 Princpios da Gesto da Qualidade (0.2)

A gesto eficaz de um sistema assenta na transparncia e gesto sistemtica do mesmo, face as necessidades
das partes interessadas que devem ser tidas em conta.
No sentido de optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8 princpios da gesto da qualidade, que devem
ser adoptados pela gesto de topo, sendo os seguintes:
Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gesto como um sistema
Melhoria Contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relaes mutuamente benficas com fornecedores.
Estes princpios so a base fundamental da gesto da qualidade e sero abordados com maior detalhe
posteriormente.
31
Campo de Aplicao (1)

A norma ISO 9000 descreve os princpios base do SGQ que so objecto da famlia das normas ISO 9000 e
define os termos relacionados.
Segundo a norma, esta destina-se a ser utilizada por:
a) Organizaes que procuram obter vantagens por via da implementao de sistemas de gesto da
qualidade;
b)Organizaes que procuram obter confiana dos seus fornecedores de que os requisitos dos seus produtos
sero satisfeitos;
c)Utilizadores de produtos;
d)Partes interessadas na compreenso da terminologia usada na gesto da qualidade (ex .fornecedores,
clientes, entidades reguladoras);
e)Entidades internas ou externas a uma organizao, que avaliam ou auditam a conformidade do sistema de
gesto da qualidade dessa organizao de acordo com os requisitos da norma ISO 9001 (ex: auditores,
entidades reguladoras, organismos de certificao);
f)Entidades internas ou externas a uma organizao, que prestam servios de consultoria ou de formao sobre
o sistema de gesto da qualidade adequado a essa organizao;
g)Responsveis pelo desenvolvimento de normas afins.
Princpios essenciais dos Sistemas de Gesto da Qualidade

(2)
A implementao de SGQ, permite s organizaes um melhor desempenho a nvel da satisfao das
necessidades e expectativas dos clientes.
De um modo geral, podemos descrever este ciclo da seguinte forma:
As necessidades e expectativas dos clientes so traduzidas em especificaes;
As especificaes so nada mais que os requisitos do cliente
O que faz com que as organizaes queiram melhorar continuamente os seus produtos e processos?
Como j foi referido, o mercado encontra-se em mudana constante, onde as presses e competitividade
crescem diariamente face aos avanos tecnolgicos.
Para garantir a satisfao dos clientes, esta abordagem leva a que as organizaes analisem a qualidade sob o
ponto de vista de dar a melhor resposta aos requisitos dos clientes, pela optimizao dos seus processos sob
controlo.
Requisitos dos SGQ e requisitos dos produtos (2.2)

Neste item feita a distino entre o que so requisitos para produtos e requisitos do sistema de gesto da
qualidade.
Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter genrico e aplicam-se a todas as
organizaes.
Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas podem s-lo pelos clientes ou
antecipadamente pelas organizaes, ou ainda pela regulamentao.
As especificaes podem ainda ser encontradas em:
Especificaes tcnicas
Normas de produtos
Normas de processos
Contratos
Requisitos regulamentares
32
Abordagem aos sistemas de gesto da qualidade (2.3)

Segundo a norma, as fases que compreendem a implementao de SGQ so as seguintes:
a)Determinao das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas;
b)Estabelecimento da poltica da qualidade e dos objectivos da qualidade da organizao;
c)Definio dos processos e responsabilidades necessrias para atingir os objectivos da qualidade;
d)Determinao e disponibilizao dos recursos necessrios para atingir os objectivos da qualidade;
e)Estabelecimento de mtodos para medir a eficcia e eficincia de cada processo;
f)Aplicao destas medidas para determinar a eficcia e eficincia de cada processo;
g)Identificao dos meios de preveno de no conformidades e eliminao das suas causas;
h) Estabelecimento e aplicao de um processo para a melhoria contnua do sistema de gesto da qualidade.
Estes passos representam uma plataforma para a melhoria contnua, que por sua vez, uma ponte para a
satisfao dos clientes e sucesso da organizao.
Abordagem por processos (2.4)

Um processo pode ser descrito como qualquer actividade em que se transformam entradas em sadas.
A anlise de todos os processos que constituem a organizao muito importante, sobretudo tendo em conta
que a sada de um processo pode ser a entrada no seguinte a abordagem por processos.
A abordagem por processos consiste na identificao e a gesto sistemtica dos processos de uma organizao
e em particular a interaco entre processos.
Este conceito uma estratgia que deve ser adoptada em cada organizao, sendo que as partes interessadas
desempenham papel crucial no fornecimento de entradas para a organizao. Para garantir o cumprimento das
necessidades e expectativas das partes interessadas, deve ser feita uma avaliao, ou seja, uma monitorizao
da satisfao.
33
Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processos
34
Poltica da Qualidade e Objectivos da Qualidade (2.5)

A Poltica da Qualidade e Objectivos da qualidade, so determinantes no que diz respeito aos resultados
desejados, sendo tambm uma base de suporte na aplicao de recursos para atingir esses fins.
Segundo esta norma, A Poltica da Qualidade proporciona o enquadramento para estabelecer e rever os
objectivos da qualidade. Os objectivos devem ser coerentes com a poltica, e com o compromisso assumido de
melhoria contnua.
O cumprimento dos objectivos da qualidade vo permitir:
Impacte positivo na qualidade do produto
Eficcia operacional
Desempenho financeiro
Satisfao das partes interessadas
Confiana das partes interessadas
O papel da gesto de topo no mbito do SGQ (2.6)

A gesto de topo como equipa de liderana, deve garantir o envolvimento total de todos no SGQ, podendo
recorrer aos 8 princpios da gesto da qualidade como linhas orientadoras.
Segundo esta norma, funo da gesto de topo:
a)Estabelecer e manter a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade da organizao;
b)Promover a poltica e os objectivos da qualidade por toda a organizao de forma a aumentar a
consciencializao, motivao e envolvimento;
c)Assegurar que toda a organizao est focalizada para o cumprimento dos requisitos dos clientes;
d)Assegurar que so implementados os processos adequados para que os requisitos dos clientes e de outras
partes interessadas possam ser cumpridos e os objectivos da qualidade atingidos;
e)Assegurar que estabelecido, implementado e mantido um sistema de gesto de qualidade eficaz e eficiente
para atingir os objectivos da qualidade;
f)Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios;
g) Rever o sistema de gesto da qualidade periodicamente;
h)Decidir sobre as aces a implementar, tendo em conta a poltica da qualidade e os objectivos da qualidade;
i)Decidir sobre as aces de melhoria do sistema de gesto da qualidade.
Documentao (2.7)
Valor da documentao (2.7.1)
A documentao essencial em todo o SGQ, pois permite a comunicao das intenes e consistncia das
aces.
Segundo a norma, a sua utilizao contribui para:
a)Obter a conformidade com os requisitos do cliente e a melhoria da qualidade;
b)Proporcionar a formao adequada;
c)Assegurar a repetibilidade e a rastreabilidade;
d)Proporcionar evidncias objectivas
e)Avaliar a eficcia e a adequao permanente do sistema de gesto da qualidade.
Produzir a documentao no deve constituir um fim em si mesmo, mas uma actividade de valor
acrescentado.
35
Relativamente ao tipo de documentos que fazem parte de SGQ, temos os seguintes:
Manuais de Qualidade
Planos de Qualidade
Especificaes
Orientaes
Procedimentos documentados
Instrues de trabalho
Desenhos
Registos
A documentao deve ser ajustada a cada organizao, segundo a complexidade da sua actividade, devendo
esta tambm determinar o suporte em que ela deve existir.
Avaliao dos Sistemas de Gesto da Qualidade (2.8)

Segundo a norma existem 4 questes base que se devem reformular sempre que se analise um processo:
O processo est identificado e adequadamente definido?
As responsabilidades encontram-se atribudas?
Os procedimentos esto implementados e mantidos?
O processo eficaz relativamente aos resultados pretendidos?
A avaliao do sistema pode efectuar-se de vrios modos: auditoria, reviso do SGQ e autoavaliaes.
Auditoria do sistema de gesto da Qualidade (2.8.2)

Este mtodo de avaliao do SGQ, permite determinar o grau de cumprimento dos requisitos do SGQ, bem
como a sua eficcia e oportunidades de melhoria.
A Norma ISO 19011 serve com base de orientao para a realizao de auditorias
Auditorias de primeira parte

Estes tipos de auditoria so realizados pela prpria organizao, ou em sua representao, e meramente
para fins internos. Esta auditoria pode constituir a base da auto-declarao de conformidade.
Auditorias de segunda parte

Estas auditorias efectuam-se por clientes da organizao, ou outras entidades em seu nome.
Auditorias de terceira parte

As organizaes externas independentes que tm o papel de realizar estas auditorias, devendo estas ser
acreditadas para o efeito, uma vez que podem conceder a certificao ou registo de conformidade, em caso
de cumprimento dos requisitos do SGQ.
Reviso do Sistema de Gesto da Qualidade (2.8.3)

A gesto de topo desempenha um papel crucial na avaliao da eficcia e eficincia do SGQ, pela reviso do
sistema em termos de poltica e objectivos da qualidade. Este processo permite um ajuste do SGQ s
necessidades e expectativas das partes interessadas, o que confere uma dinmica a todo o sistema. Ao se
identificar pontos de melhoria, possvel implementar aces no sentido de atingir esse fim.
Os relatrios resultantes do processo de auditoria facilitam em muito o processo de reviso, pois constituem
ferramenta base.
36
Auto-avaliao (2.8.4)
A auto-avaliao resulta de uma anlise a todo o sistema com base no SGQ ou um modelo de excelncia, uma
viso global do desempenho, grau de maturidade, permitindo tambm identificar pequenas debilidades do
sistema que requeiram aces de melhoria.
Este processo possibilita estabelecer prioridades a adoptar a fim de se obter melhor eficcia e eficincia do
SGQ.
Melhoria Contnua (2.9)

O SGQ tem como principal objectivo a satisfao dos clientes e partes interessadas, o que este passa a ser
tambm um dos objectivos de adoptar aces de melhoria, com fim de maximizar a qualidade e desempenho.
Segundo a norma as aces de melhoria incluem:
a)Anlise e avaliao da situao existente com a finalidade de identificar reas de melhoria;
b)Estabelecimento de objectivos de melhoria;
c)Procura de solues possveis para atingir objectivos;
d)Avaliao dessas solues e seleco da mais adequada;
e)Implementao da soluo seleccionada;
f)Medio, verificao, anlise e avaliao dos resultados da implementao para determinar que os objectivos
foram atingidos;
g)Formalizao das mudanas.
Nesta parte ouvir e recolher informao sobre o SGQ crucial e pode servir de base para a melhoria do
sistema, bem como resultados de auditorias, revises, autoavaliaes.
Papel das tcnicas estatsticas (2.10)

Estas tcnicas constituem uma ferramenta importante para a busca de solues para problemas e melhoria em
termos de eficincia e eficcia, pois permitem compreender a variabilidade, pois com elas possvel:
Medir
Descrever
Analisar
Interpretar
Modelar
Estas facilitam na compreenso da natureza, extenso e causa da variabilidade, permitindo prever problemas e
promover a melhoria do SGQ.
Segundo a norma:
Essa variabilidade pode ser observada em caractersticas mensurveis dos produtos e dos processos, podendo
existir ao longo do ciclo de vida dos produtos, desde os estudos de mercado assistncia ao cliente e destino
final.
Objectivos dos SGQ e outros sistemas de gesto (2.11)

Os objectivos do SGQ complementam outros objectivos da organizao, desde:
Crescimento
Financiamento
Rentabilidade
Ambiente
Segurana e Sade no Trabalho
possvel integrar um SGQ noutros sistemas que a organizao se submeta, note-se que por exemplo,
possvel realizar uma auditoria a um SGQ e SGA em simultneo, ou em separado.
37
Relao entre SGQ e modelos de excelncia

possvel estabelecer princpios comuns entre ambos:
Identificam pontos fracos e fortes
Contm disposies para avaliao em relao a modelos genricos
Permitem a melhoria contnua
Contm disposies para o reconhecimento externo.
O que distingue estes dois, facto de que a famlia das normas ISO 9000 contm requisitos para o SGQ e
dispe de orientaes para a melhoria do desempenho. O cumprimento desses requisitos passa pela avaliao
do SGQ. Os modelos de excelncia, contm critrios de avaliao quantitativa do desempenho, que se estende
a todas as actividades da organizao e partes interessadas, de forma a ser possvel comparar com outras
organizaes.
Esta norma dispe ainda de uma parte destinada a termos e definies (ponto 3), que constitui uma ferramenta
de apoio em caso de dvidas ao longo das leituras e interpretao da norma, que se divide em vrios tipos de
termos consoante o que estes se relacionam, desde:
Qualidade (3.1)
Gesto (3.2)
Organizaes (3.3)
Caractersticas (3.5)
Conformidade (3.6)
Documentao (3.7)
Avaliao (3.8)
Auditorias (3.9)
Garantia de Qualidade em processos de medio (3.10)
38
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Classifique a afirmao seguinte como verdadeira ou falsa, justificando com a norma ISO 9000.
a)A norma ISO 9000 faz a distino entre requisitos para produtos e requisitos para SGQ.
b)A norma ISO 9001 especifica os requisitos para os produtos.
c) A norma ISO 9000 especfica os requisitos para o SGQ.
EXERCICIO 2
Enuncie os princpios da ISO 9000.
RESOLUES
EXERCICIO 1
a)V
Requisitos dos sistemas de gesto da qualidade e requisitos dos produtos (2.2) Neste item feita a distino
entre o que so requisitos para produtos e requisitos do sistema de gesto da qualidade.
B)F
Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas podem s-lo pelos clientes ou
antecipadamente pelas organizaes, ou ainda pela regulamentao.
c) F
Os requisitos do SGQ so expressos na norma ISO 9001, com carcter genrico e aplicam-se a todas as
organizaes.
EXERCICIO 2
Para optimizar o desempenho do sistema, surgem os 8 princpios da gesto da qualidade, que devem ser
adoptados pela gesto de topo, sendo os seguintes:

Focalizao no cliente
Liderana
Envolvimento das pessoas
Abordagem por processos
Abordagem da gesto como um sistema
Melhoria Contnua
Abordagem tomada de decises baseada em factos
Relaes mutuamente benficas com fornecedores.
39
Norma NP ISO 19011
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
40
3
ISO 9001:2000 SGQ
Este captulo centraliza-se na norma ISO 9001:2000, como ferramenta de implementao de um SGQ, no
entanto, ir focar no final as alteraes previstas com a nova verso da norma ISSO 9001:2008.
Em termos de contedo, ser apresentado o Ciclo de Deming e as vrias clusulas desta norma e sua aplicao
prtica.
INTRODUO
A gesto de SGQ efectua-se com base no ciclo de Deming, que representa um conjunto de aces que
englobam:
PLANEAR - Definir objectivos e planear as aces consideradas necessrias para os alcanar

EXECUTAR - Implementar as aces definidas e planeadas na fase anterior
VERIFICAR - Comparar os resultados alcanados com os objectivos definidos e propostos
AGIR - sempre que uma aco no for eficaz, devemos encetar novas aces de forma a atingirmos os
objectivos definidos e propostos inicialmente. Caso sejam eficazes o processo reinicia-se.
Figura [12] Ciclo de Deming
41
REQUISITOS GERAIS (4.1)

necessrio que as organizaes sejam capazes de identificar e gerir os seus processos: a norma clarifica
alguns, mas outros decorrem da especificidade da organizao. A abordagem a adoptar pela organizao
dever seguir o tipo PLAN-DO-CHECK-ACT com vista a aferir os nveis de controlo necessrios aos diferentes
processos.
Segundo a norma:
A organizao deve estabelecer, documentar, implementar e manter um sistema de gesto da qualidade e
melhorar continuamente a sua eficcia de acordo com os requisitos desta Norma Internacional.
A organizao deve:
a)Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em toda a
organizao.
b)Determinar a sequncia e interaco destes processos.
c)Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo destes
processos so eficazes.
d) Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a
monitorizao destes processos.
e)Monitorizar, medir e analisar estes processos.
f)Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes processos.
Note-se que este ponto tambm se aplica em caso de serem subcontratados processos a outras entidades, pois
mesmo nesses casos necessrio garantir controlo de tais processos.
O processo de uma organizao constitui a forma como ela desenvolve e coordena as suas actividades de forma
a produzir um produto ou servio de acordo com os requisitos dos seus clientes.
Desta forma a organizao deve:
Na fase de PLANEAR:
Identificar os processos necessrios para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao.
o
Classificar os processos, incluindo os de outsourcing;
Definir os inputs e outputs de cada processo;
Definir os clientes dos processos e seus requisitos;
Definir a posse dos processos (responsabilidades).
Determinar a sequncia e interaco destes processos.

o
Apresentar o fluxo global e mapa da rede de processos;
Definir interfaces entre processos;
Documentar os processos.
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operao, como o controlo destes
processos so eficazes.
o
Especificar as caractersticas dos resultados pretendidos;
Especificar mtodos para medio, monitorizao e anlise de critrios;
Considerar questes econmicas (custo, tempo, desperdcio);
Definir mtodos de recolha de dado.
42

Na fase de EXECUTAR:
Assegurar a disponibilidade de recursos e de informao necessrios para suportar a operao e a

monitorizao destes processos.
o
Distribuir recursos para cada processo;
Estabelecer canais de comunicao;
Providenciar informao interna e externa;
Obter reaces (feedback);
Recolher dados;
Executar e manter registos.
Na fase de VERIFICAR:
Monitorizar, medir e analisar estes processos.

o
Medir os processos com preciso e monitorar o seu desempenho;
Analisar a informao recolhida (tcnicas estatsticas);
Analisar os resultados das anlises.
Na fase de AGIR:
Implementar aces necessrias para atingir os resultados planeados e a melhoria contnua destes
processos.
o
Implementar aces correctivas e aces preventivas (melhorar o processo);
Verificar a implementao e eficcia das aces correctivas e preventivas.
Deste modo, as orientaes a seguir neste mbito so as seguintes:
Identificar os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade e para a sua aplicao em
toda a organizao;
Determinar a sequncia e interaco desses processos;
Assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios para suportar o desempenho e

monitorizao desses processos;
Medir, monitorizar e analisar os processos;
Determinar critrios e mtodos necessrios para assegurar que, tanto a operacionalidade como o
controlo destes processos so eficazes;
Implementar aces necessrias para atingir resultados planeados e a melhoria contnua dos
processos.
Para demonstrar evidncia de cumprimento, a organizao deve recorrer a fluxos de processo ou mapas de
processo demonstrando a inter-relao entre os processos chave e as relaes com fornecedores, incluindo a
definio de responsabilidades.
Requisitos para o produto
Este tipo de requisito, difere consoante o produto, cada produto ter os seus prprios requisitos. Estes so
determinados pelos Clientes, pela Organizao e pelas Normas obrigatrias.
Os requisitos do produto esto inseridos nas especificaes do produto, nas especificaes do processo, outras
especificaes tcnicas, acordos contratuais e requisitos regulamentados.
Os requisitos do Sistema de Gesto da Qualidade apresentam um carcter genrico e aplicvel a qualquer
Organizao. Na semelhana dos anteriores, esto inseridos nas especificaes do produto, especificaes do
processo, outras especificaes tcnicas, acordos contratuais e Requisitos regulamentados.
43
REQUISITOS DA DOCUMENTAO
Segundo a norma, a documentao do SGQ deve incluir:
a) Declaraes documentadas quanto poltica da qualidade e aos objectivos da qualidade;
b) Um manual da qualidade;
c) Procedimentos documentados requeridos por esta norma internacional;
d) Documentos necessrios para a organizao assegurarem o planeamento, a operao e o controlo eficazes
dos seus processos;
e) Registos requeridos por esta norma internacional (veja-se 4.2.4)
A estrutura documental a adoptar a seguinte:
Figura [13] pirmide documental
No nvel 1 - descrio da Poltica da Qualidade, da organizao, dos procedimentos e prticas do SQ (Sistema

da Qualidade), segundo os requisitos das normas ISO 9001:2000.
No nvel 2 - documentos de trabalho detalhados relativos a registos de Qualidade.
44
Manual da Qualidade (4.2.2)

Segundo a norma:
A organizao deve estabelecer e manter um manual da qualidade que inclua:
O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade, incluindo detalhes e justificaes para quaisquer
excluses (veja-se 1.2);
Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou referncia aos

mesmos;
A descrio da inteno entre os processos do sistema de gesto da qualidade.
O manual da qualidade deve ser constitudo por 2 partes, em que a 1 se encontra disponvel para consulta
externa/interna e a 2parte que deve ter circulao estrita e condicionada. Este deve apresentar um formato
normalizado e com espaos reservados a diversas informaes.
Documento que cobre os requisitos das normas de referncia e onde so referenciadas e documentadas:
- Declaraes quanto Poltica e Objectivos da Qualidade;
- Procedimentos documentados;
- Documentos necessrios para assegurar o planeamento e o controlo efectivo dos processos;
- Registos necessrios para demonstrar evidncia de conformidade com os requisitos legais;
- As actividades da empresa;
- Estrutura organizacional, sintetizada no organograma;
- Declaraes de autoridade e delegao de responsabilidades.
Controlo de documentos (4.2.3)

O controlo de documentos necessrio para garantir um SGQ eficaz, note-se que o ponto 4.2.4 da presente
norma se debrua sobre o tipo especial de documentos: registos, e especfica a forma como estes devem ser
controlados.
Deste modo, e para garantir este controlo, devem ser criados procedimentos diversos de forma a ser possvel:
Aprovar os documentos quanto sua adequao antes de serem editados
Rever e actualizar os documentos quando necessrio e para os reaprovar
Assegurar que as alteraes e o estado actual de reviso dos documentos so identificados
Assegurar que as verses relevantes dos documentos aplicveis esto disponveis nos locais de utilizao
Assegurar que os documentos se mantm legveis e prontamente identificveis
Assegurar que os documentos de origem externa so identificados e a sua distribuio controlada
Prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e garantir a sua identificao adequada em caso de
serem retidos para algum fim.
Como j vimos, o registo constitui um tipo de documentos cujo controlo carece de procedimento especfico, que
obedece ao ponto 4.2.4 da norma.
Os registos so cruciais uma vez que so eles que comprovam se os requisitos esto ou no a ser cumpridos,
so eles que evidenciam a conformidade ou no conformidade, pelo que estes devem ser estabelecidos e
mantidos, de forma legvel, prontamente identificveis e recuperveis. Para garantir um controlo eficaz de
registos deve existir um procedimento documentado.
O que deve conter o procedimento de controlo de registos:
Identificao
Armazenagem
Proteco
Recuperao
Tempo de reteno
Eliminao de registos
45

Apresenta-se em seguida um fluxograma tipo, que pode servir como base de apoio, no controlo de
documentos.
Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos
46
RESPONSABILIDADE DA GESTO (5)

Comprometimento da gesto (5.1)
Segundo a norma:
A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no desenvolvimento e
implementao do sistema de gesto da qualidade e na melhoria contnua da sua eficcia:
a)Ao comunicar organizao a importncia de se ir ao encontro dos requisitos do cliente, bem como dos
estatutrios e regulamentares;
b)Ao estabelecer a poltica da qualidade
c)Ao assegurar que os objectivos da qualidade so estabelecidos
d)Ao conduzir as revises pela gesto
e)Ao assegurar a disponibilidade dos recursos.
Focalizao no cliente (5.2)

A satisfao do cliente crucial no SGQ, pelo que a gesto de topo deve garantir que os requisitos do cliente
so determinados e que foram tidos em conta no SGQ.
Questes que podem ser colocadas a fim de melhor identificar as necessidades dos clientes:
Quem so os clientes?
Quais as necessidades dos meus clientes?
Como so expressas essas necessidades?
Posso avaliar a conformidade do meu trabalho?
Qual meu nvel de conformidade?
Onde ocorreu desvios conformidade?
Qual a distribuio das causas da no conformidade?
Que aces correctivas se devem considerar?
No fundo estas questes podem-se traduzir em outras mais directas e compreenso mais fcil:
Porque fao esta tarefa? A quem devo prestar contas?
Preciso de instrues precisas, formais?
Que documentos me devo referir no meu trabalho?
Tenho critrios para avaliar a qualidade do meu trabalho?
Que critrios e objectivos no satisfao?
Porque me desviei do que era esperado do meu trabalho?
Existem mltiplas causas para a minha no conformidade?
O que devo fazer para no voltar a cometer os mesmos erros?
Poltica da Qualidade (5.3)

A norma refere que:
A gesto de topo deve assegurar que a Poltica da Qualidade:
a) apropriada ao propsito da organizao
b)Inclui um comprometimento de cumprir os requisitos e de melhorar continuamente a eficcia do sistema de
gesto da qualidade;
c)Proporciona um enquadramento para o estabelecimento e a reviso dos objectivos da qualidade
d) comunicada e entendida dentro da organizao
e) revista para se manter apropriada.
47

Seguidamente apresenta-se um exemplo de uma Poltica da Qualidade.
Figura [15] Poltica da Qualidade
48
Planeamento (5.4)
Segundo este ponto da norma, compete gesto de topo garantir que os objectivos da qualidade, so
estabelecidos com base na Poltica da Qualidade e para as funes e nveis relevantes dentro da organizao,
incluindo os necessrios para cumprir com os requisitos dos produtos.
Relativamente ao Planeamento do sistema de gesto da qualidade, a gesto de topo deve garantir que
este se direcciona na linha dos requisitos gerais e dos objectivos da qualidade. Por outro lado, a introduo de
alteraes ao sistema, devem permitir manter a integridade do SGQ.
Responsabilidade, autoridade e comunicao (5.5)

Segundo o ponto 5.5.1, a gesto de topo deve garantir que so definidas as responsabilidades e autoridades
dentro da organizao e que estas so comunicadas. Neste sentido, deve ser elegido um representante da
gesto, que segundo o ponto 5.5.2, tem a seguinte autoridade e responsabilidade:
a)Assegurar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade so estabelecidos,
implementados e mantidos;
b) Reportar gesto de topo o desempenho do sistema de gesto da qualidade e qualquer necessidade de
melhoria;
c)Assegurar a promoo da consciencializao para com os requisitos do cliente em toda a organizao.
NOTA: A responsabilidade do representante da gesto pode incluir a ligao com as partes externas em
assuntos relacionados com o sistema de gesto da qualidade.
A comunicao interna deve ser eficaz e assegurada pela gesto de topo, de forma a ser adequada s
necessidades do SGQ (ponto 5.5.3).
Reviso pela gesto (5.6)

A eficcia do SGQ fundamental para garantir resultados e permitir maximizao de resultados no que se
refere satisfao do cliente. Uma vez que necessrio acompanhar a dinmica do mercado cada vez mais
exigente, necessrio rever em intervalos planeados todo o SGQ, de forma a identificar e avaliar
oportunidades de melhoria. Sobretudo nos objectivos e poltica da qualidade.
Como j vimos no ponto 4.2.4, os registos de revises devem ser mantidos.
Segundo a norma, a entrada para reviso (5.6.2) deve incluir informao sobre:
a)Resultados de auditoria;
b)Retorno da informao do cliente;
c)Desempenho do processo e conformidade do produto;
d)Estado das aces preventivas e correctivas;
e)Seguimento de aces resultantes de anteriores revises pela gesto;
f)Alteraes que possam afectarem o sistema de gesto da qualidade;
g)Recomendaes para melhoria.
No que se refere sada da reviso (5.6.3):
a)Melhoria da eficcia do sistema de gesto da qualidade e dos seus processos;
b)Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente;
c)Necessidades de recursos.
49
GESTO DE RECURSOS (6)
Proviso de recursos (6.1)

Como j vimos em alguns pontos anteriores, para implementar um SGQ so necessrios recursos diversos, que
devem ser garantidos pela organizao, pois s assim, possvel garantir a melhoria contnua do SGQ e
maximizar a satisfao do cliente no cumprimento dos seus requisitos.
Recursos Humanos (6.2)

Neste ponto segundo a norma a organizao deve:
a)Determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afecta a qualidade do
produto;
b)Proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades;
c)Avaliar a eficcia das aces empreendidas;
d)Assegurar que o pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como as
mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos da qualidade;
e)Manter registos apropriados da escolaridade, formao, saber fazer e experincia (veja-se 4.2.4).
Em seguida apresenta-se um fluxograma de admisso de pessoal e um relativo a formao.
50
Determinar necessidades
INPUT
FLUXOGRAMA
TODOS
Necessidade
de novos
colaboradores
Identificar as
necessidades e
carncias
PG1
Alocao de
recursos
DS 5.5.1-3
REGISTOS
Informar a GT e
RH
Mod 5.5.3-1
Existe
necessidade de
contratao?
OUTPUT
DESCRIO DA ACTIVIDADE
RESP.
Os processos identificam as necessidades de contratao de

novos colaboradores para colmatar eventuais carncias
humanas.
A GT, por opo estratgica, ou pela verificao de eventuais
carncias, decide quanto contratao de pessoal.
Os responsveis elaboram uma Convocatria e Acta de
Reunio, informando a GT da necessidade de contratao de
pessoal. O RH, presente na reunio, toma conhecimento das
decises tomadas.
A GT decide quanto contratao de novos colaboradores,
tendo em ateno a disponibilidade de recursos e a situao
da empresa.
Ainda so tidas algumas consideraes com base na Matriz
de Funes vs reas/ Processos.
FIM
TODOS
GT
RH
GT
Anuncia, junto das instituies de ensino e meios de

comunicao locais.
Promove, junto do centro de emprego, a criao de emprego.
Solicita o curriculum vitae dos candidatos.
Currculum
vitae dos
candidatos
Pr-seleco
DS 6.2.2-1
DS 5.5.1-2
Entrevistar
Entrevistar
candidatos
Admitir / Consciencializar
Efectua uma pr-seleco dos candidatos, confrontando os

Curriculum Vitae respectivos com a Matriz de competncias
mnimas e a Descrio de responsabilidades e autoridades.
Os candidatos seleccionados so notificados e as entrevistas
so marcadas.
Entrevista os candidatos, tendo em conta a escolaridade,
formao, saber fazer e experincia demonstrada.
A entrevista tem como princpio fundamenteal, constatar as
informaes acrodadas/ declaradas e avaliar outras
caractersticas no documentadas, como a apresentao e
capacidade de dilogo, entre outras.
Admitir e
consciencializar
FIM
Mod 6.2.2-5
Mod 6.2.2-2
DS 6.2.2-2
Mod 6.2.2-6
GT
RH
GT
RH
Entrega o Manual de acolhimento e esclarece eventuais

situaes.
Elabora o Contrato de trabalho e entrega-o ao colaborador
para sua anlise e validao.
Efectua a inscrio na Seg. Social, seguros, medicina no
trabalho e outras questes legais.
Actualiza a Lista de pessoas Qualificadas e Bolsa de
Auditores Qualificados, caso o condidato possua qualificaes
relevantes.
Colaborador
contratado
RH
RH
Selecciona o candidato que melhor se enquadra no perfil de

competncias requirido para a funo.
Solicita os dados do candidato e elabora:
- Contrato de trabalho.
- Processo individual do colaborador.
Se concluir que no existem candidatos com a competncia
desejada, realiza nova selecco.
Candidato
aceite?
TODOS
Seleccionar
Anunciar e procurar
candidatos junto
das instituies
O responsvel pelo novo colaborador, recepciona-o, indica o

local de trabalho e faculta toda a documentao e registos
necessrios ao cumprimento das suas funes.
Figura [16] Fluxograma de admisso de pessoal
51
RH
INPUT
FLUXOGRAMA
TODOS
Necessidade
de formao
Necessidades
de formao
PG1
Alocao de
recursos
Identificar / Preparar
DS 5.5.1-2
DS 6.2.2-1
Mod 6.2.2-7
Mod 8.2.1-1
Mod 7.2.3-25
Mod 5.5.1-2
Mod 6.2.2-1
REGISTOS
Levantamento e
identificao das
necessidades de
formao
Mod 6.2.2-3
Submeter as
necessidades a
aprovao
Mod 6.2.2-3
OUTPUT
No final de cada ano, os gestores de processo, juntamente

com os colaboradores, efectuam o levantamento das
necessidades de formao dos colaboradores e registam-as
na ficha de Levantamento das necessidades de formao.
O levantamento efectuado com base nas carncias
detectadas:
- Pelo GP, quando confronta a Descrio de
responsabilidades e autoridades com a Matriz de
competncias mnimas.
- Pelo prprio colaborador.
- Pelo GQ, quando analisa os questinrios de Satisfao dos
colaboradores, questinrios de Satisfao de clientes e as
fichas de Reclamao de cliente.
A GT, com base nas Fichas de levantamento das
necessidades de formao , na Descrio de
responsabilidades e autoridades, na Matriz de competncias
mnimas, no enquadramento estratgico da empresa e na
disponibilidade de recursos, decide quanto realizao das
formaes solicitadas.
Pode ainda acrescentar formaes para alm das solicitadas
O parecer efectuado na Ficha de levantamento das
necessidades de formao.
N
Aprovar?
S
Elaborar o Plano
anual de
formao
DS 6.2.2-1
Preparar aces
de formao
DESCRIO DA ACTIVIDADE
Anota, no Plano anual de formao, o objectivo a atingir e o

registo no qual vai ser registada a eficcia da formao
Mod 6.2.2-1
Formao externa: Contacta entidades formadoras, tendo

em conta o n de horas, horrios previstos e custos.
Assegura a logstica das aces de formao e mantm o
Plano anual de formao actualizado.
Formao interna: Assegura a disponibilidade e
competncia do formador interno, com base na Matriz de
competncias mnimas e no currculo respectivo.
Mod 6.2.2-1
RESP.
TODOS
RH
GT
RH
RH
Realizar aes
de formao
Registo das
aces e da
sua eficcia
FIM
Formao externa: Controlada atravs do certificado de

participao. O original fica na posse do formando e o RH
anexa uma cpia pasta de documentos do colaborador.
Formao interna: Controlada atrvs de um Certificado de
formao emitido pela GT que contm o n de horas, os
contedos programticos e a data de realizao.
Mod 6.2.2-4
Mod 6.2.2-1
Mod 6.2.2-2
TODOS
Registar / Avaliar
Executar
No caso da ocorrncia de aces no planeadas, anexa ao

Plano anual de formao, as novas aces de formao.
Colaborador
competente
Actualizar o Plano anual de formao.

Avaliar a eficcia da formao com base no grau de
aproveitamento obtido pelo colaborador e regista no
Processo individual do colaborador. No caso do
aproveitamento ser insuficiente, pode desencadear-se uma
nova aco de formao ou a formao de um outro
colaborador.
Os documentos que possam surgir da avaliao da formao
(exames, testes, certificados, etc), so arquivados juntos do
currculo respectivo.
A documentao recolhida durante a aco de formao
disponibilizada aos restantes colaboradores, pela sua
colocao na biblioteca da empresa.
RH
GT
RH
GT
RH
Figura [17] Fluxograma de formao.
52
Infra-estrutura (6.3)
Para garantir a qualidade e a conformidade dos seus produtos, deve existir infra-estruturas adequadas,
nomeadamente edifcio, espao de trabalho, equipamentos de processo e servios de apoio aos vrios nveis.
Ambiente de trabalho (6.4)

Para garantir a conformidade com os requisitos do produto, a organizao deve determinar e gerir o ambiente
de trabalho necessrio e ajustado.
53
A GESTO POR PROCESSOS

J foi abordado no ponto 4.1, o que consiste um processo e o que se deve ter ateno ao longo das vrias fases
do ciclo de Deming.
Um processo representa a forma como uma organizao desenvolve e coordena as suas actividades de forma a
produzir um produto ou servio de acordo com os requisitos dos seus clientes.
Figura [18] Processo
Modelo de Processo de uma Organizao
Figura [19] modelo de um processo
A eficincia dos resultados resulta do facto de considerar a gesto das actividades e dos recursos como um
processo. Desta forma, verifica-se uma reduo de custos e de tempo dada optimizao de meios.
Em termos prticos, resulta da definio sistemtica das actividades necessrias face a um objectivo;
focalizao de factores como recursos, mtodos e materiais que contribuem para o desenvolvimento dessas
actividades.
A relao entre cliente e fornecedor, encontra-se intimamente ligada a esta abordagem, onde importante
conhecer o cliente e seus requisitos e garantir a qualidade do que se produz.
A gesto de um processo, consiste em monitorar e medir o mesmo, no fundo verificar se:
Entradas so adequadas
Resultados so esperados
Actividades de transformao ocorrem na normalidade e de forma eficaz
Colaboradores so qualificados
Recursos so suficientes
54

Existem diversos tipos de processo, que se diferenciam pelo seu objectivo central em termos de contribuio
para o SGQ. Podemos distinguir 3 grupos principais:
Processos principais
Processos de suporte
Processos de gesto
Os processos principais englobam todos os contribuem directamente para a realizao do produto. Como
exemplos temos:
- Concepo,
- Gesto dos contratos,
- Compras,
- Produo,
- Armazenamento
Relativamente aos processos de suporte, estes contribuem para o bom funcionamento dos processos de
realizao, sem que tenham contributo directo de valor. Como exemplos temos:
- Recursos humanos,
- Manuteno,
- Sistemas de informao
Os processos de gesto, so aqueles que de forma directa contribuem para
A definio da poltica e dos objectivos do SGQ. Como exemplos temos:
- Desenvolvimento estratgico,
- Reviso do sistema de gesto da qualidade,
- Comunicao interna
Podemos listar inmeros exemplos de processos, que podemos encontrar dentro de uma empresa, vejamos
alguns exemplos:
Servio ps-venda
Tratamento reclamaes
Gesto de garantias
Assistncia tcnica
Marketing e Vendas
Planificao de vendas
Gesto fora de vendas e distribuio
Gesto relaes com cliente
Registo pedidos
Anlise pedidos
Elaborao propostas
Confirmao de encomendas
Satisfao de encomendas
Expedio e facturao
Concepo e desenvolvimento
Concepo preliminar
Anlise de requisitos
Anlise de conformidade normativas e legais
Especificao tcnica e pr-projecto
Concepo detalhada
Projecto mecnico
Projecto elctrico
Desenvolvimento prottipos
Gesto alteraes tcnicas
Industrializao produto
55
Produo
Planeamento da produo (produtos)
Planeamento do processo
Preparao documentao
Programao e lanamento
Execuo
Acompanhamento, inspeco e controlo de produo
Gesto recursos humanos
Recrutamento e integrao de novos colaboradores
Gesto das carreiras dos colaboradores
Planeamento da formao e desenvolvimento
Avaliao da satisfao dos colaboradores
Avaliao do desempenho dos colaboradores
56
REALIZAO DO PRODUTO (7)

Planeamento da realizao do produto (7.1)
Segundo a norma:
A organizao deve planear e desenvolver os processos necessrios para a realizao do produto. O
planeamento da realizao do produto deve ser consistente com os requisitos dos outros processos do sistema
de gesto da qualidade (veja-se 4.1).
No planeamento da realizao do produto, a organizao deve determinar, conforme apropriado, o seguinte:
a)Objectivos da qualidade e requisitos do produto;
b)A necessidade de estabelecer processos, documentos e de proporcionar os recursos especficos para o
produto;
c)As actividades requeridas de verificao, validao, monitorizao, inspeco e teste especficas do produto e
os critrios de aceitao do produto;
d)Os registos necessrios para proporcionar a evidncia de que os processos de realizao e o produto
resultante vo de encontro aos requisitos (veja-se 4.2.4).
Processos relacionados com o cliente (7.2)

A norma refere que a organizao deve ter ateno aos requisitos do cliente, quer para as actividades da
entrega e fases posteriores mesma, embora, todos os requisitos que embora no especificados pelo cliente,
mas que sejam essenciais ao cumprimento dos anteriores, meream igual ateno. Alm destes, a organizao
deve ter em conta ainda, os requisitos estatutrios e regulamentares relacionados com produto, ou outros
adicionais organizao.
Antes da organizao assumir compromisso de fornecer dado produto ao seu cliente, esta deve rever os
requisitos do produto, sobretudo garantir os seguintes aspectos:
Definio dos requisitos do produto;
So resolvidos os requisitos de contrato ou encomenda diferentes dos mencionados atrs;
Capacidade de resposta aos requisitos definidos.
Sempre que ocorram alteraes aos requisitos, estas devem ser corrigidas em todos os documentos
relacionados e necessrios.
A comunicao desempenha papel importante no SGQ, pelo que devem existir formas eficazes de comunicao
entre organizao e o cliente, sobretudo em termos de informao sobre produto, questionrios, contratos ou
processamento de encomendas, rectificaes, retorno de informaes e reclamaes.
Concepo e Desenvolvimento (7.3)

Segundo a norma, a organizao deve planear e controlar a concepo e desenvolvimento do produto. Na fase
do planeamento da concepo e do desenvolvimento deve determinar:
a) As etapas da concepo e do desenvolvimento;
b)As revises, verificaes e validaes que sejam apropriadas a cada etapa de concepo e de
desenvolvimento;
c)As responsabilidades e autoridades para a concepo e desenvolvimento.
Neste ponto, a organizao deve ter ateno especial comunicao entre as vrias partes, que deve ser clara
e eficaz, para que as responsabilidades sejam objectivas e concisas.
Mediante as necessidades, assim deve ser efectuada a actualizao da sada do planeamento, face evoluo
da concepo e do desenvolvimento.
Entradas para a concepo e desenvolvimento
A organizao deve determinar e rever as entradas associadas aos requisitos do produto e garantir os registos
das mesmas. As entradas devem incluir:
Requisitos funcionais, de desempenho, estatutrios e regulamentares;
Outros necessrios e aplicveis.
57

Sadas da concepo e desenvolvimento
Estas devem ser organizadas de forma a permitir analisar as mesmas face s entradas, carecendo de
aprovao antes de serem emitidas. As sadas devem:
Ir de encontro aos requisitos das entradas;
Facultar informao necessria para comprar, produzir e fornecer servio;
Conter ou referir critrios de aceitao do produto;
Especificar as caractersticas do produto que so essenciais para a sua utilizao segura.
Tendo em conta as disposies planeadas (7.3.1 da norma), devem ocorrer em etapas separadas, aces de
reviso da concepo e desenvolvimento, de forma a avaliar os resultados e identificar lacunas e permitir
aces de ajuste e melhoria. Por outro lado, tendo em conta estes mesmos aspectos, deve efectuar-se a
verificao, para assegurar que as sadas corresponderam aos requisitos das entradas. Por fim, a validao em
que se pode afirmar que o produto cumpre os requisitos.
Os registos das revises, verificaes e validaes so mais uma vez elementos fundamentais do SGQ.
Todas as alteraes da concepo e desenvolvimento carecem de ser identificadas e registadas, bem como
revistas, verificadas, validadas e aprovadas.
Compras (7.4)
O processo de compra deve ser efectuado de forma a garantir que o produto comprado se encontro conforme
face aos requisitos de compra especificados. Consoante a importncia que este ter sobre produto final e sua
realizao, assim dever ser seleccionado o tipo de controlo a aplicar sobre este processo.
Deste modo, a avaliao dos fornecedores permitir seleccionar aqueles que dispem de produtos que
cumprem com os requisitos da organizao. Todos estes procedimentos de seleco, avaliao e reavaliao
devem ser registados.
Segundo a norma, a informao de comprar deve descrever o produto a ser comprado, incluindo quando
apropriado:
a)Requisitos para aprovao de produto, de procedimentos, de processos e de equipamento;
b) Requisitos para qualificao de pessoal;
c)Requisitos do sistema de gesto de qualidade.
A organizao deve assegurar a adequao dos requisitos de compra especificados antes da sua comunicao
ao fornecedor.
Para garantir que o produto se encontra dentro dos requisitos de compra especificados, a organizao deve
estabelecer e implementar aces de inspeco.
Sempre que sejam pretendidos efectuar verificaes nas instalaes do fornecedor, a organizao deve declarar
as disposies de verificao pretendidas e mtodo para liberar o produto no acto da compra.
Produo e fornecimento do servio (7.5)

Segundo o ponto 7.5.1 da norma: Controlo da produo e do fornecimento do servio
A organizao deve planear e levar a cabo a produo e o fornecimento do servio sob condies controladas.
Conforme aplicvel, as condies controladas devem incluir:
a)A disponibilidade de informao que descreva as caractersticas do produto;
b)A disponibilidade de instrues de trabalho, conforme necessrio;
c)A utilizao de equipamento apropriado;
d)A disponibilidade e utilizao de dispositivos de monitorizao e de medio;
e)A implementao de monitorizao e medio;
f)A implementao de actividades de liberao, de entrega e posteriores entrega.
58

Sempre que no possvel aplicar a monitorizao ou medio de uma sada de um processo de produo e de
fornecimento de servio, a organizao, deve proceder sua validao. O processo de validar tem como fim,
mostrar que os processos tm aptido para cumprir com fins desejados.
Deste modo, a organizao deve estabelecer sempre que aplicvel:
Critrios definidos para reviso e aprovao de processos
Aprovao de equipamento
Qualificao de pessoal
Uso de mtodos e procedimentos especficos
Requisitos para registos
Revalidao
O produto deve ser identificado ao longo do processo, isto sempre que foi possvel. Sempre que a
rastreabilidade seja um requisito, a organizao deve proceder ao controle e registo da identificao nica do
produto.
O ponto 7.5.4, refere ainda, que sempre que a propriedade do cliente estiver sob controlo da organizao, esta
tem como dever zelar pela mesma, de forma a garantir a sua identificao, verificao, proteco e
salvaguarda. Sempre que ocorra danificaes ou perdas a esta propriedade, ou for apenas considerada
inadequada, o cliente tem que ser avisado desse facto e registos devem ser mantidos. A preservao da
conformidade do produto e suas partes constituintes, durante as fases de processamento interno, deve ser
mantida, o mesmo se aplica na fase de entrega.
Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio

(7.6)
Como j foi mencionado anteriormente, h que garantir a conformidade do produto. A monitorizao e medio
permitem atravs de dispositivos adequados, obter dados (registos) que garantem essa conformidade.
Relativamente ao equipamento de medio, este requer alguns cuidados, entre quais:
Calibrado ou ser verificado em intervalos especficos, ou antes de ser usado, consoante padres de
medio rastreveis nacionais ou internacionais (registados);
Ajustvel ou reajustvel;
Identificado para se determinar estado de calibrao;
Protegido de ajustes que possam invalidar o resultado de medio
Protegido de danos/deteriorao face ao manuseamento, manuteno e armazenagem.
Sempre que se detectam no conformidades, estas devem ser registadas e validadas, e accionar aces
correctivas a fim de corrigir essas anomalias. Os registos de resultados de calibrao e verificao devem ser
mantidos.
Segundo a norma, e com base na norma ISO 10012-1 e ISO 10012-2:
Quando utilizado na monitorizao e na medio de requisitos especificados, a aptido do software de
computador para satisfazer a aplicao desejada deve ser confirmada. Isto deve ser efectuado antes da
primeira utilizao e reconfirmado quando necessrio.
59
MEDIO, ANLISE E MELHORIA (8)

A implementao de processos de medio, monitorizao, anlise e melhoria devem ser implementados e
planeados pois com eles possvel mostrar conformidade e assegur-la em termos do SGQ sobretudo no que
diz respeito satisfao dos requisitos do cliente, permitindo ainda, melhorar continuamente a eficcia de
todo o sistema (8.2.1).
Segundo o ponto 8.2.2. a organizao deve elaborar auditorias internas devidamente planeadas, para que
possa avaliar o estado do SGQ, sobretudo verificar se:
Cumpre com disposies planeadas (7.1)
Est conforme com requisitos da Norma Internacional
Vai de encontro aos requisitos do SGQ
Est implementado e mantido com eficcia
Os resultados de auditorias anteriores e a identificao de reas e importncia dos processos, devem servir de
base ao estabelecimento de um plano de auditorias. Este deve ter definir os seguintes pontos:
Critrios
mbito
Frequncia
Mtodo
O auditor deve ter uma neutralidade relativamente ao que vai auditar, devendo ter objectividade e reportar
resultados para que sejam registados.
Deve ser criado um procedimento documentado, onde conste as responsabilidades e os requisitos para planear
e conduzir auditorias, reportar resultados e manter registos.
A deteco de no conformidades e causas, exige a adopo de aces correctivas imediatas a serem tomadas
pela gesto responsvel pela rea de auditoria (ver ponto 8.5.2).
Relativamente monitorizao e medio de processos (8.2.3) devem ser adoptados mtodos ajustados,
que demonstrem capacidade de resposta face aos objectivos pretendidos/planeados.
Sempre que ocorram resultados no planeados, devem ser desencadeadas aces correctivas para garantir a
conformidade do produto.
Para avaliar se produto cumpre com requisitos predefinidos, devem ser monitorizadas a medidas as
caractersticas do mesmo ao longo das fases do processo face s disposies planeadas.
Segundo a norma:
A evidncia da conformidade com os critrios de aceitao deve ser mantida. Os registos devem identificar a
(s) pessoa (s) que autorizou (aram) a liberao do produto (4.2.4).
A liberao do produto e prestao do servio no devem prosseguir at que as disposies planeadas tenham
sido satisfatoriamente completadas, excepto quando aprovado por uma autoridade relevante, e onde aplicvel,
pelo cliente.
60
Controlo do produto no conforme (8.3)

A organizao deve garantir a identificao e controle do produto no conforme, para que este no circule nem
seja entregue ao cliente involuntariamente.
Deve ser criado um procedimento documentado, que defina os controles e responsabilidades/autoridades para
tratamento do produto no conforme.
Deste modo, as no conformidades devem carecer de aces de eliminao, s podendo ser usado em caso de
permisso de autoridade relevante ou cliente. Sempre que ocorram aces de correco do produto no
conforme este deve ser sujeito a reverificao. Quando as no conformidades s so detectadas aps a entrega
ou incio de utilizao, a organizao deve empreender aces ajustadas a potenciais efeitos.
As no conformidades e aces subsequentes devem ser registadas.
Segundo o ponto 8.4 na norma (anlise de dados):
A organizao deve determinar, recolher e analisar dados apropriados para demonstrar a adequao e eficcia
do sistema de gesto da qualidade e para avaliar onde pode ser efectuada a melhoria contnua da eficcia do
sistema de gesto da qualidade. Isto deve incluir dados gerados como resultado de monitorizao e de
medio, bem como de outras fontes relevantes.
A anlise dos dados deve proporcionar informao relativa a:
a)Satisfao do cliente (veja-se 8.2.1);
b)Conformidade com os requisitos do produto (veja-se 7.2.1);
c)Caractersticas e tendncias dos processos e produtos, incluindo oportunidades para aces preventivas;
d)Fornecedores.
Melhoria contnua (8.5)

J vimos a importncia de melhorar de forma contnua todo o SGQ, tendo como base:
Poltica da qualidade
Objectivos da qualidade
Resultados da auditoria
Anlise de dados
Aces correctivas e preventivas
Reviso pela gesto.
A organizao deve adoptar aces correctivas de forma a eliminar as no conformidades e evitar repeties, e
estas devem ser ajustadas aos efeitos.
As aces preventivas, so usadas para eliminar potenciais no conformidades, com objectivo de prevenir a sua
ocorrncia, devendo tambm ser ajustadas aos efeitos.
Devem existir procedimentos documentados para as aces preventivas e correctivas.
61
Figura [20] Procedimento para as aces correctivas
Figura [21] Procedimento para as aces preventivas
62
Segue-se um exemplo de um procedimento para aces correctivas:
Procedimento
Reviso
Aces Correctivas
Pgina
1/1
1. Objectivos e mbito
A aplicao deste procedimento estende-se a todas as aces a executar para prevenir a ocorrncia de
no conformidades que possam ocorrer no domnio do SGQ. Este procedimento aborda os requisitos da
norma NP EN ISO 9001:2000 no ponto 8.5.3.
2. Definies
Conformidade Satisfao de um requisito
No Conformidade No satisfao de um requisito
Requisito Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria
Aco correctiva Aco para eliminar a causa de uma no conformidade detectada ou de outra
situao no desejvel
Aco preventiva Aco para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou de outra
potencial situao indesejvel
3. Siglas
SGQ Sistema de Gesto da Qualidade;
NC No Conformidade;
GT Gesto de topo;
GQ Gesto da Qualidade;
CQ Comisso da Qualidade;
4. Referncias
Manual da Qualidade
PGQ 8.2.2-1 Auditorias Internas
PGQ 8.3-1 Controlo do produto no conforme
PGQ 8.5.2-1 Aces correctivas
63
5. Procedimento
Figura [22] Fluxograma de aces preventivas
As aces preventivas so definidas anualmente, aquando da reviso pela gesto, a fim de eliminar
as no conformidades.
As causas de NC podem ser identificadas atravs do procedimento PGQ 8.5.2 (aces correctivas),
partindo que o risco um NC alastrar para situaes similares.
As causas de NC so registadas na ficha de NC e submetidas a GQ.
A adopo de medidas preventivas, bem como aces a empreender, so apresentadas em reunio

da CQ.
A implementao da aco preventiva determinada pelo GT, face ao posicionamento da empresa e

disponibilidade de recursos. Todas as decises so registadas na ficha de no conformidades.
As aces preventivas so colocadas em prtica nos processos directamente relacionados.
Cabe ao GT rever as aces preventivas e registar resultados e responsvel pela sua implementao
prtica.
O arquivo de fichas de no conformidade gerido pelo GQ.
Elaborado por:
Data:
Verificado por:
Data:
Aprovado por:
Data:
64
Auditorias Internas
Uma auditoria consiste num levantamento sistemtico rigoroso e documentado de todos os elementos
necessrios a avaliao de um SGQ face ao referencial normativo.
As auditorias da qualidade surgem no seguimento da necessidade de controlar e manter um SGQ, para que
este se encontre actualizado e em conformidade. Ao realizar-se uma auditoria, efectua-se uma inspeco ao
sistema, a fim de verificar procedimentos face aos requisitos do referencial normativo, permitindo tambm a
adopo de aces correctivas e preventivas.
Deste modo, possvel a deteco atempada de anomalias, permitindo a organizao um comportamento
proactivo sobre as suas causas.
As principais vantagens de uma auditoria, prendem-se com a possibilidade de detectar oportunidades de
melhoria, aumento da confiana no sistema e prover respostas das aces correctivas e preventivas
implementadas.
Para a realizao de auditorias internas, importante a frequncia de um curso de auditor interno, para que
este elemento tenha as competncias necessrias para o desempenho desta funo.
A Norma ISO 19011 aplica-se a todas as organizaes que precisam de realizar auditorias internas, externas
ou gerir um programa de auditorias, serve de guia para:
Os pontos fundamentais das auditorias
Gesto de Programas de Auditorias
Conduta de Auditorias aos SGQ e SGA
Qualificaes de auditores de SGA e SGQ
Objectivos de uma auditoria

Os principais objectivos de uma auditoria ambiental interna so os seguintes:
Verificao da conformidade face aos requisitos normativos
Verificao da correcta implementao do SGQ e avaliar a sua gesto
Cumprimento da poltica estabelecida, metas e objectivos
Rever aces correctivas resultantes de no conformidades detectadas em auditorias anteriores
Informar sobre o estado do SGQ a organizao.
Tipos de Auditorias
As auditorias classificam-se segundo a sua incidncia, podendo estas ser de diversos tipos, segundo o
referencial normativo, que difere nos aspectos sobre os quais esta se debrua, podemos ter auditorias de
sistema, de equipamentos e instalaes, de processos e de gesto ambiental.
A classificao das auditorias pode ser ainda segundo o seu tipo: internas ou externas, que se dividem em trs
tipos: de primeira, segunda e terceira parte.
Auditoria de primeira parte quando e realizada pela organizao a si mesma segundo os seus
prprios objectivos.
Auditoria de segunda parte quando e realizada por uma organizao a outra, onde detm
interesses, cuja finalidade consiste em avaliar as suas actividades, produtos e servios pela
organizao auditada organizao auditora.
Auditoria de terceira parte quando e realizada por uma organizao independente da

organizao auditada, cujo objectivo principal consiste na maioria dos casos, na obteno da
certificao.
65
Aspectos Comportamentais de uma Auditoria

A comunicao crucial e numa auditoria. Um auditor, como qualquer outro profissional, tem que dominar
tanto a componente tcnica, como a comportamental, para o desempenho do seu papel durante a auditoria.
Alm do conhecimento tcnico de normas e procedimentos, o auditor tem que dominar os aspectos
comportamentais, traduzveis nas competncias comunicacionais
Um aspecto fundamental na sua comunicao, a objectividade e clareza nas comunicaes:
Falar / Ouvir
Porqu ?
O qu?
A quem?
Como?
Quando?
Quanto?
Onde?
O auditor deve ter em ateno as vrias fontes de comunicao, sobretudo o tom da voz, gestos, expresses
faciais, vocabulrio e vesturio.
A importncia da Imagem
Imagem a impresso que as outras pessoas tm de ns;
importante que a imagem seja reflexo do que ns somos;
Um cartaz que anuncia quem ns somos, o que fazemos e a qualidade do que se faz.
A imagem deve ser uma expresso genuna de ns mesmos, mas essa expresso deve ser adequada
situao, ao ambiente ou cultura em que se est inserido.
Uma forma para optimizar a comunicao, consiste em:
- Praticar uma comunicao voltada para resultados;
- Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem;
- Desenvolver a percepo;
- Acompanhar o processo comunicativo.
- Evitar bloqueios, filtragens e rudos;
- Melhorar a transmisso e a recepo;
- Utilizar-se do Feedback
- Saber ouvir e interpretar
- Usar a empatia
- Desenvolver a percepo
- Saber distinguir o momento oportuno para enviar a mensagem
- Reforar as palavras com aco
- Administrar o conflito interpessoal
66
Processo de Comunicao
O transmissor codifica
a mensagem
A mensagem transmitida
via meio de comunicao
O receptor decodifica a
mensagem
O receptor fornece
feedback para o
transmissor
Figura [23] Processo de Comunicao
O processo de comunicao estruturado com base em 5 etapas:

1.
O Emissor ou Fonte: a pessoa, coisa ou processo que emite a mensagem.
2.
O Transmissor ou Codificador: o equipamento que liga a fonte ao canal.
3.
O Canal: o espao situado entre o transmissor e o receptor.
4.
O Receptor Ou Descodificador: o equipamento que liga o canal ao destino.
5.
O Destino: a pessoa, coisa ou processo para o qual a mensagem enviada
Existem 2 tipos de comunicao: a Comunicao Verbal e a no verbal. A 1 acontece quando a comunicao

se faz por meio de palavras (escrita ou oralmente).
Frequentemente emitimos mensagens sem ser atravs de L. Verbal mas sim atravs de gestos, posturas,
expresses faciais, silncios, tom de voz, pronuncia, roupas, reforam mensagem Verbal, ajudam a
interpret-la
Barreiras comunicao
Existem uma srie de processos que dificultam a emisso e/ou recepo de mensagens:
Barreiras fsicas (rudos, falta de concentrao, surdez, dico deficiente,..)
Barreiras intelectuais (capacidades, conhecimentos tcnicos, educao,..)
Barreiras psicolgicas (atitude para com o outro, ansiedade, antipatia,..)
Barreiras de auto-convencimento (pressupor que foi entendido, preocupao apenas em defender os seus
pontos de vista, nem ouvir ou nem tentar compreender o que o outro est a querer dizer,..)
67

Emissor:
Dificuldades de expresso
Timidez, medo de expressar opinio
Escolha inadequada do receptor
Escolha inadequada do momento/local
Escolha inadequada do meio
Suposies
Excesso de intermedirios
Receptor
Atitude de pouco interesse pelo outro
Falta de incentivo para o outro expressar suas ideias
Preocupao
Distraco
Comportamento defensivo
Competio de mensagens
Atribuies de propsitos
Uma coisa muito importante o saber ouvir....
Demonstrar interesse;
Manter contacto visual;
Estar consciente de sua linguagem corporal;
Participar oportunamente da conversa;
Explorar a fora do silncio.
O que assertividade?
o comportamento que torna a pessoa capaz de agir tendo em conta os seus prprios interesses. Ao mesmo
tempo conseguir afirmar-se sem ansiedade, respeitando os seus direitos e sem negar os dos outros.
Robert E. Albert
Uma pessoa assertiva, no passa pela vida cheia de inibies, cedendo vontade alheia. Desenvolve o controle
em si mesma nas relaes interpessoais. espontnea na expresso dos seus sentimentos sem hostilidade.
Periodicidade e equipa
No existe uma periodicidade definida no que diz respeito a realizao de auditorias internas, estas devem
efectuar-se sempre que necessrio e que se justifique para a organizao.
Estas devem realizar-se de acordo com o programa e sempre que ocorram alteraes no sistema (novos
fornecedores, aumento de acidentes, alteraes processuais, novos equipamentos, etc.).
A seleco da equipa de auditores, deve ser realizada pelo gestor do sistema, no devendo fazer parte desta,
elementos pertencentes aos sectores a auditar. Em termos de nmeros, devem contar com pelo menos 2
elementos. Uma vez que as auditorias de certificao so realizadas por 3 auditores, facto que de certa forma
leva a que seja tambm 3 o nmero mais favorvel.
Em caso de necessidade a organizao pode recorrer a contratao de um elemento externo, especialista numa
determinada rea, para a sua equipa de auditores.
Durante a realizao da auditoria, a presena do gestor do sistema fundamental, mesmo no fazendo este
parte da equipa de auditores.
68
A seleco dos elementos para a equipa deve ter em conta algumas caractersticas, que descrevem o perfil
adequado de um auditor. Lista-se em seguida, os requisitos base que devem ser tidos em conta na formao
da equipa:
Capacidade de ouvir e comunicar com qualquer elemento da organizao
Persistncia
Esprito aberto
Maturidade
Tenacidade
Objectividade (a julgar)
Neutro relativamente aos sectores a auditar
Possuir conhecimentos necessrios e essenciais para o desempenho da funo (tcnicos,

processuais, normativos, legais)
Manter confidencialidade face aos resultados das auditorias
Conduzir-se com a descrio necessria
Ponderao na tomada de deciso
Durante uma auditoria, o auditor tem como responsabilidade seguir plano da auditoria enquadrada no seu
mbito, agindo de forma tica e confidencial. Este deve identificar e analisar, todos os documentos de
interesse, nomeadamente relatrios de auditorias anteriores, documentos normativos e legais, que se insiram
nos objectivos da auditoria.
O auditor deve sensibilizar os trabalhadores para a necessidade e importncia de estes cumprirem com os
procedimentos existentes a fim de um melhor desempenho.
Este apoia tambm o auditor coordenador e verifica a eficcia das aces correctivas que tenham sido aplicadas
devido a auditorias anteriores no conformidades.
O auditor coordenador, elemento representativo da equipa auditora, tem a responsabilidade de orientar a
equipa de auditores e coordenar a auditoria. Ser ele que prepara o plano de auditoria, reunindo toda a
informao necessria face aos requisitos definidos. A reunio inicial ser promovida pelo auditor coordenador,
que informa e orienta a equipa, mantendo entre todos os elementos a comunicao entre estes e a entidade
auditada. Este elabora ainda os relatrios e assegura que os resultados so comunicados de forma atempada,
objectiva e conclusiva. A reunio final tambm conduzida por este elemento, que deve reportar as barreiras a
auditoria.
Plano de auditoria
A realizao de uma auditoria carece de um bom planeamento e gesto eficaz face aos objectivos para a qual
foi programada. Este facto facilmente explicvel se tivermos em conta que realizar uma auditoria representa
para a organizao custos, pelo que realizar auditorias de surpresa, algo que est fora de questo.
Desta forma, deve ser agendada atempadamente, segundo a disponibilidade das partes interessadas. A
realizao de um plano de auditoria permite calendarizar e identificar o conjunto de actividades a realizar,
nomeadamente os contactos a efectuar, horrio da auditoria, marcao de reunies e o levantamento dos
aspectos importantes a ter em conta na sua fase de preparao, sobretudo:
mbito da auditoria
Elaborao de listas de verificao
Legislao e normas aplicveis
Anlise de documentos descritivos da organizao
Este plano deve ser enviado aos auditados com antecedncia mxima de uma semana.
69
Fases de uma auditoria

A auditoria decorre segundo 4 fases sequenciais:
Reunio de abertura
Entrevista
Reunio com equipa auditora
Reunio de fecho
Reunio de abertura
A auditoria inicia-se com a realizao de uma reunio para apresentao da equipa auditora, informando o
responsvel pela administrao que ser alvos de uma auditoria, mencionando o seu objectivo e mbito.
Nesta fase, feita a reviso do plano de auditoria, so analisados os critrios de confidencialidade (caso
existam), confirmada a logstica e requisitos de segurana necessrios, bem como esclarecimentos de dvidas
que possam ser levantadas.
Os pontos mais importantes nesta etapa so os seguintes:
Apresentao da equipa auditora
Objectivos da auditoria
mbito da auditoria
Metodologia da auditoria
Classificao das no conformidades
Confidencialidade
Programa/itinerrio
Sala de trabalho/aspectos logsticos
Lista de presenas
Reunio de fecho
Natureza do relatrio de acompanhamento
Entrevista
Seguidamente, segue-se a fase de observao e avaliao dos parmetros listados, seguindo a sequncia
programada:
Verificao dos 8 itens das listas de verificao
Deteco de no conformidades e sua avaliao
Avaliao de medidas de melhoria
Formulao de aces preventivas ou e correctivas
Comunicao ao auditado dos resultados da auditoria.
Nesta fase, a anlise da documentao crucial, bem como a anlise de competncias adequadas s funes,
controlos adequados, cumprimentos dos requisitos.
A linguagem e a abordagem deve ser um cuidado a ter nesta etapa, uma vez que deve ser feita de forma
calma, objectiva, clara e cuidada. Deve ser sempre explicado o objectivo da interveno e efectuada uma
pequena reunio informal numa primeira fase com o responsvel do sector. O auditor deve sempre dirigir-se a
quem realiza as tarefas. Todas as no conformidades devem ser imediatamente comunicadas ao responsvel
pelo sector.
A evitar: - Tem, no tem? No tem, pois no?

A usar: Porqu? Onde? Qual? Como? Mostre! Exemplifique! (Por favor)
70
Atenes a ter para obter as respostas desejadas:
Pontualidade
Cumprimentar
Estar preparado para tudo
Estar calmo
Colocar questes de forma clara
Evitar mal entendidos
Insistir e investigar at obter a resposta
O auditor deve registar todos os elementos importantes para anlise do sistema, sobretudo datas e horas de
intervenes, e equipamentos analisados.
Reunio da equipa auditora
Esta reunio tem como principal finalidade a troca de elementos,
complementaridade a fim de retirar concluses coerentes e objectivas.
dados
informaes
sua
O nmero de reunies a realizar depende do nmero total de dias de auditoria, sendo que em casos em que
este nmero exceda um dia, devem realizar-se uma reunio sempre no final de cada dia.
Reunio de fecho
Esta reunio ocorre na presena do auditor coordenador, do gestor do sistema e responsveis dos sectores
auditados.
O objectivo consiste em dar a conhecer as concluses da auditoria, e por outro logo, avaliar a reaco dos
auditados a essas mesmas concluses. Ser nesta fase, que o auditados tero conhecimento das sugestes a
ter em conta a fim de melhorar o seu sistema.
No final deve ser indicada a data prevista para entrega do relatrio.
A usar:
Agradecer a colaborao de toda a equipa e intervenientes
Evidenciar o facto de terem sido atingidos os objectivos
Mencionar as boas prticas encontradas
Explicar as no conformidades como forma de melhoria
Esclarecer todas as dvidas evitando discusses
Terminar com mensagem de estmulo
71
Meios documentais
Para garantir a gesto eficaz de toda a informao e sua organizao, a equipa auditora deve recorrer a meios
documentais que possibilitem a optimizao de resultados e recolha da informao.
A equipa auditora deve utilizar todos os documentos associados ao referencial normativo implementado, desde
manual de qualidade, procedimentos, instrues de trabalho e registos.
Os documentos so cruciais para o auditor coordenador na fase de preparao da auditoria, uma vez que
permite a este a compreenso do sistema implementado e estudar a melhor forma de o melhorar e controlar de
forma eficaz, sobretudo pela elaborao de listas de verificao.
Nesta etapa, deve ser tido em conta a regulamentao existente para as melhores prticas no mbito onde se
insere a organizao, sobretudo a legislao nacional e comunitria, normas portuguesas e europeias e todos
os protocolos segundo os quais a organizao se rege.
A elaborao de listas de verificao so fundamentais para a avaliao de no conformidades/conformidades.

Estas devem ser elaboradas tendo em conta os aspectos associados a cada sector e requisitos especficos,
devendo mencionar:
Processos e aspectos ambientais relevantes
Procedimentos existentes
Documentos em uso
Registos
Requisitos da norma
Legislao
Como elaborar uma lista de verificao

A lista de verificao deve conter para cada item 8 colunas, subdivididas em 11, sendo a terceira usada para
indicar se o item se aplica ao no ao mbito da auditoria. Em caso de no se aplicar, deve marcar-se uma cruz
(N/A).
As 2 colunas seguintes, permitem analisar se o item foi ou no implementado e se existem documentos (existe
prtica e existem documentos (S) Sim ou (N) No.
A sexta coluna indica se o item se encontra conforme (C) ou em no conformidade (N/C) com o requisito da
norma, e d-nos ainda a informao de pontos fracos do sistema, que embora no comprometam o
desempenho do sistema, mas que a sua melhoria e possvel (OBS).
A coluna que se segue utilizada a ttulo indicativo, indicando possveis medidas correctivas que foram
estudadas em conjunto com responsvel do sector.
Para incentivar os auditados, poder utilizar-se o campo das observaes, para evidenciar as boas prticas
encontradas.
O auditor deve garantir o preenchimento das 8 colunas. Para uma melhor preparao, este deve recorrer a
relatrios anteriores dando relevncia a no conformidades detectadas anteriormente e a eficcia das medidas
correctivas implementadas.
Relatrio final de auditoria
Este documento sem dvida um elemento chave de todo este processo, pois o resultado de todo este
trabalho exaustivo e que permite a organizao melhorar o seu sistema e adoptar medidas de carcter
correctivo.
A elaborao do relatrio final da auditoria fica a cargo do auditor coordenador, que deve remeter este
documento para o Gestor do sistema no prazo mximo de 10 dias.
72

A estrutura do relatrio deve ser apelativa, simples de fcil leitura. Este deve ser constitudo pela folha de rosto
e a parte descritiva, com a seguinte composio:
Pgina de rosto:
Data de realizao da auditoria
Indicao da equipa auditora
Localizao
Caracterizao sucinta do objecto auditado
Requisitos por cada sector
No conformidades detectadas
Parte descritiva:
Boas prticas encontradas
Itens a corrigir e melhorar
Possveis solues (orientadas por ordem de prioridade)
Contedo geral do relatrio:
Nmero de identificao da auditoria
Identificao da equipa de auditores
Data da auditoria
Programa (horrio das visitas e entrevistas)
Identificao de todos os elementos contactados
Incidncia dos objectivos da auditoria
Identificao dos requisitos, processos e sectores auditados
Documentos utilizados
Comentrios sobre o desenvolvimento da auditoria
Resumo da avaliao, com a ateno para a apreciao global dos auditores
Identificao das boas prticas existentes
Apresentao de resultados, sobretudo as no conformidades
Recomendaes, propostas e medidas para melhoria do sistema
Assinatura dos auditores
Lista de distribuio.
Aspectos a ter em conta:
As recomendaes devem deixar margem ao gestor e responsvel do sector para que este possa analisar
as melhores solues.
Cada no conformidade detectada deve ser registada.
As no conformidade no devem ser apresentadas como aspectos negativos, mas meramente como
possibilidades de melhoria.
O relatrio s deve conter a informao discutida na reunio de fecho.
Todas as medidas correctivas devem incidir na raiz do problema, procurando assim elimin-lo de forma
eficaz.
As medidas correctivas podem

reparao/manuteno, formao).
Em anexo ao relatrio final, podem ser colocadas as listas de verificao e as notas pessoais de cada
auditor.
implicar
alteraes
diversas
(procedimentos,
de
processo,
73
Fases de Implementao
ESTUDAR A ISO 9000:2005
ISO 9000:2005- Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio;
ISO 9001:2000- Sistemas de gesto da qualidade Requisitos.
ESCOLHER O MOMENTO OPORTUNO PARA A IMPLEMENTAO
Se j tem um sistema da qualidade implementado: aproveite o momento da reviso pela direco para
desencadear o processo de adequao do sistema da qualidade aos novos requisitos normativos.
Caso seja a 1 vez: dever escolher o momento mais oportuno, para que as condies para o arranque
estejam reunidas, nomeadamente, no que diz respeito ao envolvimento de todos os colaboradores da
organizao e disponibilidade de recursos.
Antes de iniciar o processo de implementao do sistema da qualidade faa o planeamento do projecto,
com o objectivo de programar no tempo as fases de realizao do projecto e identificar os recursos
necessrios e as pessoas chave.
FORMAO AO GRUPO DE TRABALHO
Reunir um grupo de trabalho que represente os vrios sectores da empresa, para que estes sejam parte
activa na definio e implementao do sistema. A formao deste grupo no referencial normativo ISO
9001:2000 condio essencial para o incio do processo.
DESENVOLVER UM PROGRAMA DE FORMAO ORIENTADO PARA A GESTO DE PROCESSOS
A norma ISO 9001:2000 promove a adopo da abordagem por processos. Segundo esta abordagem, o
sistema de gesto da qualidade ter que ser um sistema de processos, em que cada um dos processos,
bem como a sua interaco, identificado. A gesto dos processos tambm um factor a considerar de
forma a garantir a melhoria contnua.
IDENTIFICAR A ESTRUTURA DE PROCESSOS DA SUA ORGANIZA
O grupo de trabalho dever comear por desenvolver a estrutura de processos da organizao. A estrutura
dos processos ter que ser a mais aproximada possvel realidade da organizao.
ANALISAR OS PROCESSOS EXISTENTES E IDENTIFIQUE OS NOVOS PROCESSOS A DESENVOLVER
Caso j tenha um SGQ estruturado por processos, ter que proceder ao diagnstico do sistema da
qualidade, no sentido de identificar os processos que porventura ainda no estejam definidos e que
correspondem a requisitos normativos da ISO 9001:2000.
DEFINIR OS PROCESSOS E INCORPORE OS REQUISITOS DA ISO 9001:2000
Tendo como base a estrutura dos processos, h que comear a definir os processos propriamente ditos. Os
processos a definir tero que necessariamente contemplar os requisitos da norma de referncia ISO
9001:2000.
FAZER UM PLANEAMENTO DETALHADO DAS ACTIVIDADES
H que fazer um planeamento detalhado do trabalho a desenvolver, pelos vrios elementos do grupo.
importante que este planeamento contemple as actividades a desenvolver, responsabilidades e prazos para
concluso. Uma outra alternativa poder passar por fazer o desdobramento em vrios planos de trabalho,
consoante as responsabilidades envolvidas ou as equipas de trabalho.
INICIAR O PROCESSO DE IMPLEMENTAO
medida que os processos vo sendo definidos dever, sempre que possvel, comear a fase de
implementao dos mesmos.
REALIZAR UMA AUDITORIA INTERNA E ELIMINE AS NO CONFORMIDADES
Quando o sistema de gesto da qualidade j est implementado devero ser realizadas auditorias da
qualidade internas, afim de aferir do grau de conformidade do sistema da qualidade. Todas as no
conformidades detectadas devero tratadas a fim de garantir a sua eliminao.
74

SOLICITAR A CERTIFICAO DO SG
Caso o objectivo seja obter a certificao do sistema da qualidade dever, nesta fase, ser solicitada a
certificao a um organismo certificador.
Processo de certificao
Todos os processos de Certificao de Entidades, independentemente do referencial normativo envolvido, esto
suportados noRegulamento Geral de Certificao de Entidades. Neste Regulamento so estabelecidos os direitos
e deveres das entidades que se pretendem certificar e das entidades j certificadas, assim como os direitos e
deveres da ENTIDADE CERTIFICADORA. Assume-se, por esse motivo, como um efectivo suporte contratual
entre as entidades e a ENTIDADE CERTIFICADORA.
A ENTIDADE CERTIFICADORA considera que, no mnimo, no momento do pedido de certificao, a empresa que
se pretende certificar deve dispor de um sistema de gesto operativo com um mnimo de trs meses de
registos evidenciando a sua aplicao. O sistema deve ainda estar totalmente efectivo e ter-se realizado, pelo
menos, um ciclo de gesto completo (ex. incluindo auditorias internas e reviso pela gesto).
Pedido de Certificao
O caderno de candidatura, relativo a sistemas de gesto, disponibilizado/enviado gratuitamente, sob
solicitao das entidades candidatas, e constitudo, entre outros, por:
Questionrio sobre a organizao e o seu sistema de gesto e de instrues sobre o pedido de

certificao;
Documentos necessrios ao enquadramento da entidade que pretende a certificao no processo de

certificao e relao contratual com a ENTIDADE CERTIFICADORA.
So, ainda, pedidos documentos e dados acerca do sistema de gesto da entidade que solicita a certificao, os
quais suportam as fases de instruo do processo e de preparao da auditoria.
Esta actividade no se aplica apenas a auditorias de concesso, transio ou extenso, sendo desencadeada
sempre que se verifique alguma alterao significativa na organizao e/ou sistema de gesto de entidades
clientes da ENTIDADE CERTIFICADORA e em renovaes, por forma a garantir a actualidade das informaes e
dados relevantes.
Os documentos e dados solicitados podem apresentar-se sob qualquer meio (por exemplo, em formato papel
ou em formato electrnico).
Instruo do Processo - recepo e anlise do pedido de certificao e documentao e dados fornecidos.
Aquando da recepo do pedido de certificao atribudo um nmero de processo. Este nmero potencia a
rastreabilidade de qualquer documento ou dado entidade envolvida.
, ainda, nomeado um Gestor de Cliente (GC), responsvel pelas actividades e tarefas, incluindo a gesto das
interfaces com outras reas funcionais da ENTIDADE CERTIFICADORA, no relativo realizao do processo de
certificao.
O Gestor de Cliente procede anlise da organizao, do sistema de gesto (incluindo os processos/actividades
identificados e eventual no aplicabilidade de clusulas e/ou requisitos da norma de referncia) e da
adequabilidade da documentao e dos dados fornecidos, com o objectivo de avaliar se esto reunidas as
condies necessrias para a realizao da auditoria.
75
Planeamento de Auditorias
No planeamento das auditorias de concesso, transio, extenso e visitas prvias (*) a ENTIDADE
CERTIFICADORA procura satisfazer as necessidades e expectativas da entidade a auditar. No caso de auditorias
de acompanhamento e, principalmente, de renovao, o planeamento efectuado no sentido de garantir o
cumprimento dos requisitos de acreditao e os critrios da ENTIDADE CERTIFICADORA, em especial no
relativo validade dos certificados de conformidade. Para as auditorias de seguimento e extraordinrias, por
serem desencadeadas pela ENTIDADE CERTIFICADORA, esto definidos critrios prprios, sendo no entanto a
sua realizao sempre acordada e ajustada em conjunto com a entidade a auditar.
A durao das auditorias e a constituio da Equipa Auditora so sempre motivo de acordo entre a ENTIDADE
CERTIFICADORA e a entidade envolvida.
Aps confirmao da disponibilidade para a realizao da auditoria, as entidades a auditar so contactadas pelo
Auditor Coordenador nomeado, por forma a ser acordada(s) a(s) data(s) efectiva(s) de realizao. Caso se
constate a impossibilidade de acordo entre o Auditor Coordenador e a entidade a auditar, a ENTIDADE
CERTIFICADORA dever ser informada de imediato, incluindo quais os motivos associados, para
desencadeamento de aces conducentes ao desbloqueamento da situao.
Preparao da Auditoria
A preparao da auditoria, anteriormente acordada e confirmada pela Equipa Auditora e pela entidade a
auditar, desencadeada atravs de:
Envio, pelo GC, ao Auditor Coordenador de toda a documentao e dados, bem como de eventuais
orientaes da ENTIDADE CERTIFICADORA, no caso de auditorias de concesso, extenso, transio
ou visitas prvias.
Envio, pela empresa, ao Auditor Coordenador do Manual do Sistema, da resposta ao ltimo relatrio
da auditoria com os respectivos complementos, e do referido relatrio (caso no esteja contemplado
na resposta), no caso de auditorias de acompanhamento e renovao.
A Equipa Auditora dever, ento, preparar adequadamente a auditoria e elaborar o respectivo plano, a ser
enviado em simultneo entidade a auditar e ENTIDADE CERTIFICADORA.
Realizao de Auditorias
As auditorias so realizadas de acordo com o referencial normativo, o objectivo e mbito acordado entre as
entidades a auditar e a ENTIDADE CERTIFICADORA e o plano de auditoria, previamente elaborado. A equipa
auditora procurar evidncias do cumprimento dos requisitos normativos aplicveis, bem como da capacidade
da entidade auditada em satisfazer os requisitos dos clientes e outros associados ao produto e/ou servio
(incluindo requisitos legais/regulamentares e requisitos definidos pela prpria entidade).
Sendo um eventual momento de tenso, para os colaboradores da entidade e para os auditores, ambas as
partes devem promover a comunicao, o dilogo e a empatia.
A reunio de abertura particularmente importante para potenciar o enquadramento da entidade auditada nas
metodologias de auditoria e da equipa auditora na organizao e sistema de gesto.
A forma como a auditoria se est desenrolar e pontos de situao sobre constataes mais relevantes devem
ser comunicadas pela equipa auditora entidade auditada.
As equipas auditoras devem focalizar a auditoria em actividades ou processos de Valor Acrescentado para a
organizao auditada e concentrar a sua ateno, no apenas na avaliao da conformidade com os requisitos
aplicveis mas, igualmente, na identificao de oportunidades de melhoria.
Acrescentar valor em auditoria significa realizar uma auditoria que seja til para a organizao auditada,
relativamente manuteno e melhoria do seu sistema de gesto e do seu desempenho.
Na reunio de encerramento da auditoria, para alm da apresentao das concluses da mesma e do respectivo
relatrio, deve ser analisada a forma como a entidade auditada deve elaborar o plano de aces correctivas
como resposta a eventuais no-conformidades e/ou oportunidades de melhoria, assim como as fases
constituintes do processo de certificao a partir desse momento.
76
Relatrio de Auditoria
Qualquer auditoria realizada pela ENTIDADE CERTIFICADORA d origem a um relatrio da responsabilidade da
Equipa Auditora. Esse relatrio, suportado em impressos prprios, dever reflectir fielmente a forma como
decorreu a auditoria, constataes (devidamente suportadas em evidncia objectiva), tanto de natureza
positiva como negativa e eventuais reas de melhoria.
No relatrio de auditoria, a Equipa Auditora deve formalizar as principais concluses sobre o sistema de gesto
da entidade auditada, em particular sobre a implementao, conformidade face aos requisitos normativos e ao
mbito de certificao, assim como da capacidade para satisfazer requisitos dos clientes ou outros.
Plano de Aces Correctivas (PAC)

As no conformidades, eventualmente constatadas no decurso da auditoria, devem ser motivo de aces
correctivas apropriadas por parte da entidade auditada.
Alm de corrigir as no conformidades, a entidade auditada deve enquadrar cada no conformidade, identificar
as suas causas e definir a aco correctiva mais adequada para eliminao das causas, de modo a evitar a
reocorrncia do problema. Deve ser, igualmente, definido o responsvel pela realizao da aco e o prazo
previsto para a sua concretizao.
No necessrio o envio de plano de aces associado com eventuais comentrios e oportunidades de melhoria
constatados pela Equipa Auditora. A entidade auditada deve, no entanto, analisar esses comentrios e
oportunidades de melhoria e desencadear as aces que considerar como adequadas, atendendo natureza,
relevncia ou valor acrescentado dos mesmos.
A entidade auditada no deve limitar as aces correctivas aos exemplos/situaes referidas pela equipa
auditora como evidncia objectiva de constataes (excepto quando explicitamente referido pela equipa
auditora como situaes pontuais). Deve, como mnimo, referir os estudos, investigaes e mesmo auditorias
realizadas por forma a identificar a extenso dos problemas e suportar as aces correctivas desencadeadas.
A entidade auditada deve ter claro que no est a responder equipa auditora mas sim ao Gestor de Cliente ENTIDADE CERTIFICADORA, o qual no esteve presente na auditoria. Caso as aces estejam j concretizadas,
a entidade deve suportar a sua resposta com evidncias apropriadas e, eventualmente, com a avaliao da sua
eficcia.
No caso de serem constatadas no conformidades maiores, a entidade auditada deve apresentar evidncias
adicionais da implementao e concretizao da aco correctiva considerada como adequada e da sua eficcia.
Qualquer plano de aco e eventuais evidncias de suporte deve ser, inequivocamente, indexado no
conformidade que o desencadeou (ex. atravs da numerao da no conformidade registada no relatrio).Caso
a entidade auditada considere adequado no desencadear qualquer aco correctiva, face a determinada no
conformidade registada neste relatrio, deve justificar adequadamente essa deciso.
A entidade dispe de 30 (trinta) dias aps a data de auditoria para formalizar o seu plano de aces
correctivas. Qualquer prorrogao dever ser solicitada e acordada com a ENTIDADE CERTIFICADORA.
No caso de visitas prvias ou auditorias de concesso 1 fase, a entidade que pretende a certificao no tem
que enviar ENTIDADE CERTIFICADORA um plano de aces face s constataes da Equipa Auditora,
aguardando, a ENTIDADE CERTIFICADORA, apenas a indicao da previso de realizao da auditoria de
concesso, concesso 2 fase ou transio, conforme aplicvel.
Deciso sobre o Processo de Certificao

Aps recepo do relatrio de auditoria e do plano de aces correctivas elaborado pela entidade auditada, o
Gestor de Cliente procede anlise desses documentos com o objectivo de verificar da implementao,
adequabilidade e, eventualmente, eficcia das aces desencadeadas. Em caso de necessidade, sero
solicitados esclarecimentos quer Equipa Auditora quer entidade auditada podendo, caso seja considerado
relevante, ser solicitada reformulao do plano de aces correctivas.
Aps a anlise do relatrio e PAC, o Gestor de Cliente elabora um parecer fundamentado. Cada parecer, assim
como toda a documentao, registos e dados, associado aos processos de certificao so analisados em
comisso de deciso, da responsabilidade dos Directores Comerciais e de Operaes.
77
Auditorias de Seguimento
Caso no estejam reunidas as condies necessrias continuidade do processo de certificao (emisso de
certificado de conformidade ou manuteno do certificado actual) a ENTIDADE CERTIFICADORA poder decidir
pela realizao de uma auditoria de seguimento com o objectivo de avaliar da efectiva implementao,
adequabilidade e eficcia das aces desencadeadas pela entidade como resposta s constataes de anterior
auditoria.
Emisso do Certificado de Conformidade

Caso estejam reunidas as condies necessrias, o Gestor de Cliente procede emisso do Certificado de
Conformidade (Concesses, Extenses e Renovaes). O certificado refere a designao da entidade certificada,
mbito da certificao, norma de referncia, bem como a data de emisso e validade (os certificados da
ENTIDADE CERTIFICADORA tm uma validade de 3 anos).
O certificado de conformidade poder ser complementado por anexos, associados em geral ao detalhe do
mbito de certificao e/ou de locais de actividade.
Uso da Marca de Empresa Certificada

As entidades certificadas pela ENTIDADE CERTIFICADORA podem utilizar a marca de empresa certificada no
sentido de evidenciarem a certificao ao mercado e seus clientes. O uso desta marca est sujeito a regras
especficas, definidas no documento CNE010. O correcto uso da marca motivo de anlise em todas as
auditorias da ENTIDADE CERTIFICADORA (com excepo de visitas prvias e concesses, naturalmente).
(*) VISITAS PRVIAS
A visita prvia de carcter facultativo e destina-se a avaliar a adequabilidade do Sistema de Gesto e
informar a empresa sobre o estado de preparao da mesma para a auditoria de concesso. Esta avaliao
efectuada de acordo com as metodologias aplicveis de auditoria, sendo o seu resultado independente do
processo e deciso de certificao.
78
Figura [ 24] Fases de implementao do SGQ
79
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Aplicar o requisito da norma ISO 9001:2000 controlo de produto no conforme na seguinte situao:
empresa de impresso de livros.
EXERCICIO 2
Considerem-se os seguintes exemplos e determine-se a aplicabilidade ou no da concepo e desenvolvimento.
1.
Uma empresa de construo civil recebeu um pedido de um cliente para projectar e construir um
edifcio. A empresa no dispe de meios de projecto prprios, nem de construo. A empresa actua
apenas como gestora de projectos, subcontratando todas as actividades.
2.
Uma empresa de construo metlica foi solicitada para a construo de um conjunto de estruturas
metlicas. O cliente entregou os desenhos das estruturas bem como os materiais para a execuo.
3.
Um fabricante de cabos para electrnica foi solicitado por um cliente para alterar as especificaes de
um cabo que j existe e que estava por ele fornecido. As modificaes consistem em combinar este
cabo com a bainha de um outro tambm de um mesmo cliente para que no final, se obtenha um cabo
capaz de suportar maiores temperaturas de utilizao.
80
RESOLUES
EXERCICIO 1
Exemplos de no conformidades:
Impresso ser de m qualidade
A cor da impresso no corresponder solicitada
A quantidade no era a que foi pedida
Foi entregue por engano a outro cliente
Controlo do produto no conforme (8.3)
A organizao deve garantir a identificao e controle do produto no conforme, para que este no circule nem
seja entregue ao cliente involuntariamente.
Deve ser criado um procedimento documentado, que defina os controles e responsabilidades/autoridades para
tratamento do produto no conforme.
Deste modo, as no conformidades devem carecer de aces de eliminao, s podendo ser usado em caso de
permisso de autoridade relevante ou cliente. Sempre que ocorram aces de correco do produto no
conforme este deve ser sujeito a reverificao. Quando as no conformidades s so detectadas aps a entrega
ou incio de utilizao, a organizao deve empreender aces ajustadas a potenciais efeitos.
As no conformidades e aces subsequentes devem ser registadas.
EXERCICIO 2
1.Sim.Os processos subcontratados tambm so submetidos a controlo (4.1) que deve ser identificado no SGQ.
2. No. O cliente j traz tudo.
3. Sim. Existem requisitos e validao a cumprir. mais a parte do desenvolvimento e no tanto a concepo,
pois materiais j esto identificados e escolhidos.
81
Norma NP ISO 19011
Chrysler Corporation, Ford Motor Company e General Motors Corporation (1995), Quality System
Requirements, QS-9000, Fevereiro.

Lisboa.
European Foundation
Companies.
Seghezzi, Hans Dieter e Caduff, Dirk (1997), Translating ISO 9000 into TQM, European Quality,
Abril, pp. 38-39.
for
Quality
Management
(1996),
Self-Assessment
Guidelines
for
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
82
4
Diferenas e Vantagens
da nova verso
Este captulo pretende apresentar as principais diferenas da nova verso da norma da qualidade, ou seja a ISO
9001:2008 verso DIS, relativamente ISO 9001:2000.
Por outro lado, evidenciar as vantagens que esta nova verso traz para as organizaes, pelos novos conceitos
introduzidos nesta nova verso.
VERSO DIS 9001: 2008 VERSUS ISSO 9001:2000
Com base nos inquritos realizados em 2003/2004, para avaliar o nvel de aceitao das
normas da famlia ISO 9000:2000, e a necessidade da introduo de melhorias na verso ISO 9001 de 2008, as
alteraes propostas pelo Comit Tcnico da ISO (TC 176) so muito reduzidas. A mensagem que foi
transmitida pelos 1500 comentrios de 63 pases que os utilizadores encontram-se satisfeitos com a presente
norma e pretendem evitar alteraes profundas que possam causar elevados impactos nos sistemas existentes.
Contudo, foram identificadas algumas reas de ambiguidade e colocadas sugestes de melhoria adicionais s
que j tinham sido identificadas pelo processo de interpretao oficial da ISO/TC176.
Como resultado, a ISO/TC176 concordou com a definio de uma especificao de desenvolvimento que adopte
uma abordagem impacto vs. benefcio para analisar individualmente cada alterao proposta. A especificao
de desenvolvimento recomenda que as alteraes devem ser limitadas quelas que claramente beneficiam os
utilizadores e cujo potencial impacto dever ser apenas baixo ou mdio (ver figura abaixo).
Apesar de no existir uma distino formal, por parte da ISO, entre reviso e emenda2, a deciso de
considerar esta prxima reviso como emenda teve como objectivo enfatizar aos interessados, a nvel
mundial, que apenas sero consideradas as alteraes necessrias para a clarificao do documento, facilitar a
utilizao do mesmo, assegurar a consistncia com a famlia ISO 9000 ou para obter um maior alinhamento
com a ISO 14001 (sistemas de gesto ambiental). Qualquer alterao proposta que conduza a uma alterao
do enfoque, estrutura e contedo normativo no ser considerada nesta emenda.
83

A especificao de desenvolvimento da norma ISO 9001 inclui um total de 48 recomendaes que, podem
afectar 32 requisitos da norma, caso venham a ser aceites pelos redactores. No entanto, a especificao de
desenvolvimento recomenda que os redactores considerem o impacto potencial de qualquer alterao, da
seguinte forma:
Impacto elevado, caso a alterao proposta:

o
Exija alteraes extensivas aos documentos;
Exija alteraes extensivas aos processos;
Exija formao extensiva (por exemplo, aces de formao de um a cinco dias).
Conduza a uma renovao/transio da certificao durante um perodo definido;
Impacto mdio, caso a alterao proposta:

o
Exija alteraes mnimas aos documentos;
Exija alteraes mnimas aos processos;
Exija formao mnima tal como uma aco de meio dia para sensibilizao;
Permita a manuteno da certificao da organizao certificada, dentro do ciclo de

certificao existente.
Impacto baixo, se:

o
No forem necessrias alteraes aos documentos;
No forem necessrias alteraes aos processos;
No for necessria formao adicional;
No existir qualquer efeito na actual certificao da organizao.
No original amendment que limita o seu enfoque a alteraes que melhorem a clareza, a facilidade e clareza na traduo, facilidade de
utilizao, consistncia com a famlia 9000 e compatibilidade com a ISSO 14001; enquanto que revision/reviso pode levar a uma alterao no
enfoque, estrutura e contedo da norma. (N da T)
Na categoria de benefcios, recomendado aos redactores que considerarem o potencial

benefcio para utilizadores como:
Elevado, se:
o
Elimina a ambiguidade dos requisitos;
Aumenta consideravelmente a compatibilidade com a ISO 1400;
No existir evidncia de inconsistncia com a famlia de normas ISO 9000;
Resultar numa melhoria significativa na facilidade de traduo.
Mdio, se:
o
Clarificar o texto anterior;
Melhorar a compatibilidade com a ISO 1400;
Melhorar a consistncia com a famlia de normas ISO 9000;
Resultar numa melhoria ligeira na facilidade de traduo.
Baixo, se:
o
No melhorar a clareza do texto;
No tiver impacte na compatibilidade com a ISO 1400;
No tiver impacte na consistncia com a famlia de normas ISO 9000;
No resultar numa melhoria na facilidade de traduo.
84

Os resultados esperados desta anlise de impacto/benefcio e a disposio de qualquer alterao proposta
encontram-se esquematizados na figura seguinte.
Figura [ 25] impacto/benefcio

O processo draft da ISO 9001 encontra-se agora na fase de Draft International Standard (DIS) com a
publicao prevista para 2008.
Reviso ISO 9001:2000 o que isto significa?

As normas da srie ISO 9000 foram publicadas em 1987 pela ISO (International Organization for
Standardization), com base no consenso entre os pases constituintes da ISO, com o objectivo de fornecer
requisitos para a implantao de um sistema de garantia da qualidade. Em 1994, a ISO emitiu a primeira
reviso da ISO 9001. Em 2000, com o foco ampliado para Requisitos de um Sistema de Gesto da Qualidade,
tivemos a segunda reviso. Em 2008, teremos a terceira reviso da ISO 9001.
Pelos procedimentos ISO, as normas devem ser analisadas criticamente a cada cinco anos. Isto no significa
que sero revisadas neste perodo, mas sim analisadas para verificar se permanecem adequadas aos
utilizadores e actualizadas conforme as mais recentes prticas de sistemas de gesto.
O comit tcnico responsvel pelas normas ISO 9000 o TC 176. O processo de desenvolvimento de uma nova
norma ou de sua reviso passa por alguns estgios, chamados de drafts, at sua publicao oficial. Estes
estgios so, na sequncia: WD (working draft), CD (Committee Draft), DIS (Draft International Standard),
FDIS (Final Draft International Standard) at a publicao da IS (International Standard). Actualmente a ISO
9001:2008 se encontra no estgio DIS.
O comit TC 176 definiu como principais objectivos para a ISO 9001:2008:
Melhoria da norma ISO 9001:2000
Fornecer maior clareza e facilidade no uso e na traduo da norma
Melhorar a compatibilidade com a norma ISO 14001 (compatibilidade na estrutura como norma,
compatibilidade de linguagem e no compatibilidade de escopos).
Esta reviso 2008 foi baptizada pelo TC 176 como amendment, que significa alterao. O interessante que,
dentro da ISO, no existe diferena formal entre o termo amendment e o termo revision, mas o TC 176
baptizou desta forma a ISO 9001:2008, para tranquilizar os utilizadores e divulgar que no existiro grandes
mudanas.
85
O comit TC 176 decidiu que s sero feitas alteraes na ISO 9001:2008 com relao a ISO 9001:2000, que
gerem alto benefcio com baixo impacto aos utilizadores. Em resumo, teremos pouqussimas alteraes no
contedo da ISO 9001.
O TC 176 utilizou como entrada para realizar o amendment:
As 33 interpretaes da ISO 9001:2000 aprovadas pelo TC 176 (vide www.tc176.org);
O conjunto de documentos de introduo e suporte que a ISO lanou, quando da publicao da ISO 9001:2000,
para auxiliar os utilizadores na interpretao de conceitos e requisitos contidos na norma (vide www.iso.org);
Anlises crticas sistemticas conduzidas pelo comit TC 176
Resultados de uma pesquisa feita em 2003, com 941 utilizadores, em 63 pases que resultou em 1.477
comentrios, envolvendo todas as categorias de produto da ISO 9001:2000 (hardware, software, materiais
processados e servios). Aproximadamente 80% dos entrevistados se disseram satisfeitos com a ISO
9001:2000.
Transio e Prazos
A norma passar ainda pelo estgio FDIS, antes da publicao oficial prevista para Agosto de 2008. Em Maio de
2008 ser publicado um documento oficial, emitido pelo TC 176 divulgando como ser o processo de transio
da ISO 9001:2000 para ISO 9001:2008.
Julho/2008 - FDIS da ISO 9001:2008
Agosto/2008 - DIS da ISO 9004:2009
Outubro/2008 - IS da ISO 9001:2008 - Esta a verso final.
Maio/2009 - FDIS da ISO 9004:2009
Agosto/2009 - IS da ISO 9004:2009
J est em discusso a possibilidade de um perodo de 18 meses de coexistncia das duas normas. Como as
mudanas so pequenas, talvez no seja necessria a realizao de auditorias adicionais, ou seja, as prprias
visitas de manuteno da certificao ISO 9001:2000, realizadas pela certificadora, podem ser utilizadas para
verificar a adequao s pequenas alteraes previstas na ISO 9001:2008.
PRINCIPAIS ALTERAES E VANTAGENS DO AMENDMENT

ESTGIO DIS
Nesta nova verso, vamos verificar o esclarecimento de que o termo produto tambm inclui produto
intermedirio e matria-prima, bem como a sada intencional de qualquer processo de realizao.
Por outro lado, um maior esclarecimento sobre a necessidade de identificar o tipo e a extenso do controlo feito
sobre os processos adquiridos externamente. Alm de reforar que a organizao, mesmo adquirindo
externamente algum processo, responsvel pelo atendimento aos requisitos. Nos requisitos de documentao
(Controlo de Documentos e Registos) houve ajustes da forma como esto escritos, para ficar compatvel ISO
14001. Alm de esclarecimentos de que documentos do sistema de gesto da qualidade podem cobrir mais de
um requisito da norma que requer procedimentos documentados ou mais de um documento pode ser utilizado
para cobrir um nico requisito de documentao. Reforou que os documentos de origem externa so aqueles
relevantes para o sistema de gesto da qualidade.
Esta reviso reforou que o Representante da Direco deve ser membro da administrao/gesto da
organizao.
86

Esclarece tambm, que os requisitos de competncia se aplicam para qualquer pessoal envolvido com o SGQ
(pessoal que afecta conformidade com os requisitos do produto). Refora a necessidade de assegurar que todas
as competncias necessrias, e no s formao, tenham sido alcanadas para o pessoal envolvido com o SGQ.
Nela podemos encontrar ainda, uma explicao mais detalhada do que so actividades ps-entrega.
No item Projecto e Desenvolvimento, vemos reforado que a anlise crtica, verificao e validao tm
propsitos distintos. Podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinao, como
adequado, para o produto e para a organizao.
Refora a necessidade da identificao do produto por todo o processo de realizao e incluiu dados pessoais
como outro exemplo de Propriedade do Cliente. Includa nota explicando que, ao decidir sobre os mtodos
apropriados para monitorizar e medir (quando aplicvel) os processos, a organizao deve considerar o impacto
sobre a conformidade com os requisitos relacionados ao produto e sobre a eficcia do sistema de gesto da
qualidade.
Sntese das Principais alteraes introduzidas pela verso DIS 9001:2008

Introduo
0.1
Generalidades
Na actual ISO 9001:2000, consta uma nota que explica que o termo produto se aplica apenas para o produto
intencional ou requerido pelo cliente. Na futura norma, a nota explicar que tambm so considerado produtos,
os resultados intencionais dos processos de realizao, incluindo aquisio.
Com isso, estar esclarecido em definitivo que os requisitos aplicveis aos produtos, como identificao,
rastreabilidade e controlo de produto no-conforme, devero ser aplicados tambm aos produtos
intermedirios, aos componentes e aos produtos adquiridos.
Ainda nesse item, uma segunda nota explicar que os requisitos estatutrios ou regulamentares podero ser
expressos como requisitos legais. De facto, requisitos regulamentares e estatutrios so apenas exemplos de
normas impostas organizao pelo Estado ou mesmo por Entidades a que a organizao est subordinada,
sendo que so requisitos todas as normas obrigatrias aplicveis ao produto.
Introduz o conceito de ambiente de negcio de uma organizao e os riscos associados, embora este facto
ainda no tenha resultado na criao de novos requisitos ao longo da norma.
0.2 Abordagem por processos

Foi adicionado um novo texto para dar nfase importncia da capacidade dos processos na obteno das
sadas desejadas.
1. Campo de aplicao
1.1 Generalidades
Clarifica que o termo produto inclui produto comprado e intermedirio, bem como produto final para entrega
ao cliente. Esclarece a relao entre os vrios requisitos.
4. Sistema de gesto da qualidade

4.1 Requisitos gerais
A actual norma determina, na alnea e do item em questo, que a organizao deve monitorizar, medir e
analisar os seus processos. A nova norma dever ponderar medir (quando aplicvel).
Com efeito, essa ponderao j est expressa no item 8.2.3 Medio e Monitorizao de processos da actual
norma e dever subsistir na norma revisada, pois h muitos processos em
que a medio desnecessria, ou mesmo invivel, bastando a monitorizao para assegurar a capacidade do
processo em alcanar os resultados planeados.
87

A futura norma dever possuir nesse item, trs notas explicativas, em lugar da nota nica da norma actual.
A primeira nota explicar que os processos necessrios para o sistema de gesto da qualidade incluem
processos de actividades de gesto, de proviso de recursos, de realizao do produto e de medio, anlise e
melhoria e no, como diz a nota da actual norma, convm que incluam (should include, em ingls).
A segunda nota explicar que processo subcontratado aquele necessrio ao sistema de gesto da qualidade,
mas que executado por agente externo organizao.
A terceira nota explicar que o tipo e a natureza do controlo a ser exercido pela organizao sobre os processos
subcontratados podem ser influenciados por diversos factores, como o impacto dos processos subcontratados
na capacidade da organizao fornecer produtos de qualidade, a extenso do compartilhamento do controlo
com o terceiro e a capacidade do controlo da organizao pela aplicao do item 7.4 Aquisio.
Por ltimo, a terceira nota acrescentar que a organizao no poder elidir sua responsabilidade em fornecer
produtos conformes, pelo fato de exercer controlo sobre os processos subcontratados.
Bem-vindas as notas explicativas. Subcontratao espcie de aquisio em que a organizao influencia e
exerce controlo sobre os processos de gesto e de produo do fornecedor, em adio aos controlos
determinados no item 7.4 Compras, sem que isso d motivo para a organizao se eximir de sua
responsabilidade perante o cliente.
Uma frequente questo na identificao de processos que as notas explicativas ajudaro a entender ocorre na
subcontratao interna, caso em que a organizao compreende apenas parte de uma entidade maior, como,
por exemplo, um laboratrio de um centro de pesquisas. Os sectores externos ao laboratrio que executam
processos necessrios ao sistema de gesto da qualidade, como manuteno predial, compras e recursos
humanos, devem fazer parte do sistema de gesto da qualidade ou, no mnimo, devem ser tidos como
processos subcontratados, cujo controlo pelo laboratrio (organizao) deve ser parte do sistema de gesto da
qualidade, na extenso necessria.
Em sntese:
Reconhece que nem sempre possvel medir os processos (clusula 4.1 e)), tendo sido adicionado medir,
quando aplicvel. Introduz notas para esclarecer a subcontratao, baseadas nos Guidance Documents da ISO
9001:2000:
Tipos de controlo que podem ser aplicveis a processos subcontratados;
Relaciona com a clusula 7.4 (Compras);
Clarifica que os processos subcontratados so ainda da responsabilidade da organizao e que devem ser
includos no mbito do sistema de gesto da qualidade.
4.2 Requisitos da documentao
4.2.1 Generalidades
Os textos das alneas c, d e e sero aprimorados, para clarificar que cabe organizao determinar quais
so os documentos que, por serem necessrios para assegurar a eficcia do Planeamento, da operao e do
controlo dos processos, devem ser parte da documentao controlada que tais documentos compreendem
tambm registos.
primeira nota desse item, ser acrescentado um texto explicando que um especfico documento pode incluir
os requisitos de diversos procedimentos documentados exigidos pela norma, bem como que os requisitos de
um procedimento documentado podem se espalhar por diversos documentos. Apesar de essa explicao ser
intuitiva, luz da alnea bdo item 4.2.2 Manual da Qualidade, h quem equivocadamente entenda serem
necessrios documentos independentes para acomodar os procedimentos documentados exigidos pela norma.
Em sntese:
Esclarece que a documentao do SGQ tambm inclui os registos. Os documentos requeridos pela ISO 9001
podem ser englobados num nico documento interno. A organizao pode optar por implementar um
documento exigido pela ISO 9001 atravs da utilizao de mais do que o procedimento documentado.
88

4.2.3 Controlo dos documentos
O texto da alnea f dever ser alterado para especificar que os documentos de origem externa sujeitos a
identificao e distribuio controlada so os determinados pela organizao como
necessrios para assegurar a eficcia do Planeamento e da operao do sistema de gesto da qualidade.
Em sntese:
Clarifica que apenas os documentos externos considerados relevantes para o SGQ devem ser controlados.
4.2.4 Controlo dos registos

O termo tempo de reteno ser substitudo por, simplesmente, reteno, dando maior amplitude a esse
aspecto do controlo de registos.
Em sntese:
Introduz alteraes editoriais, para um melhor alinhamento com a ISO 14001.
5 Responsabilidade da gesto
5.5 Responsabilidade, autoridade e comunicao
5.5.2 Representante da gesto
Esclarece que necessrio que seja um membro da gesto da prpria organizao. ltimos desenvolvimentos
na srie de normas ISO 9000 Dr. Nigel Croft 7/9
6 Gesto de recursos
6.2 Recursos humanos
6.2.1 Generalidades
Na nova norma, o pessoal que deve ser competente aquele cujas actividades afectam a conformidade com os
requisitos do produto, e no, como na actual norma, a que afectam a qualidade do produto.
Alm disso, ser includa uma nota explicando que a conformidade com os requisitos do produto pode ser
afectada directamente ou indirectamente pelo pessoal que realiza qualquer tarefa no mbito do sistema de
gesto da qualidade.
Com isso, no haver mais dvida de que os requisitos de competncia abrangem todo o pessoal envolvido no
sistema de gesto da qualidade e no apenas o pessoal directamente afecto produo.
Em sntese:
Clarifica que os requisitos de competncia so relevantes para o pessoal envolvido na operacionalidade do
sistema de gesto da qualidade.
6.2.2 Competncia, consciencializao e formao

Altera o ttulo da clusula para um melhor alinhamento com a ISO 14001. Clusula 6.2.2 (e) alterada para A
organizao deve garantir que a competncia necessria tem sido alcanada.
Clusula 6.3 Infra-estrutura

Inclui os sistemas de informao como um exemplo adicional de servios de apoio.
Clusula 6.4 Ambiente de trabalho

Esclarece que o ambiente de trabalho inclui as condies sob as quais o trabalho realizado e inclui como
exemplos factores fsicos, ambientais ou outros, tais como, rudo, temperatura, humidade, iluminao ou
condies climatricas.
89
7 Realizao do produto
7.2 Processos relacionados com o cliente
7.2.1 Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Adiciona uma nota para clarificar que as actividades posteriores entrega podem incluir:
Actividades dentro das condies de garantia;
Obrigaes contratuais, tais como servios de manuteno;
Servios suplementares, tais como reciclagem ou deposio final.
7.3 Concepo e desenvolvimento

7.3.1 Planeamento da concepo e do desenvolvimento
Adiciona uma nota para clarificar que a reviso, verificao e validao da concepo e do desenvolvimento tm
objectivos distintos. Atendendo ao que for adequado ao produto e organizao, estas fases podem ser
conduzidas e registadas separadamente ou de uma forma combinada.
7.3.3 Sadas da concepo e do desenvolvimento

Adiciona uma nota para esclarecer que a informao necessria para a produo e fornecimento de servio,
inclui a preservao do produto.
7.5 Produo e fornecimento de servio

7.5.4 Propriedade do cliente
Explica que, tanto a propriedade intelectual como os dados pessoais devem ser considerados propriedade do
cliente.
7.6 - Agora intitulado Controlo de equipamentos de monitorizao e medio

Adiciona notas explicativas relativamente utilizao de software do computador: Confirmao da aptido do
software do computador para satisfazer a aplicao desejada incluiria tipicamente a gesto da sua verificao e
configurao para manter a sua adequabilidade ao uso. ltimos desenvolvimentos na srie de normas ISO
9000. Dr. Nigel Croft 8/9
8 Medio, anlise e melhoria

8.2 Monitorizao e medio
8.2.1 Satisfao do cliente
Adiciona uma nota para explicar que a monitorizao da percepo do cliente pode incluir entradas de fontes,
tais como, inquritos de satisfao dos clientes, dados dos clientes relativos qualidade dos produtos
entregues, inquritos de opinio dos utilizadores, anlise dos negcios no ganhos, elogios e relatrios dos
comerciais.
8.2.2 Auditoria interna

Exige que a rea auditada assegure que quaisquer correces ou aces correctivas necessrias sejam
empreendidas sem demora ().
8.2.3 Monitorizao e medio dos processos

Foi adicionada uma nota clarificando que, aquando da deciso sobre os mtodos apropriados, a organizao
deve considerar o impacte na conformidade dos requisitos do produto e na eficcia do sistema de gesto da
qualidade.
s melhorias acima mencionadas, foram ainda introduzidas alteraes editoriais e de formatao. tambm
importante relembrar que podero ainda ser introduzidas pequenas alteraes durante o processo de redaco
final, antes da publicao da nova norma.
Atendendo ao facto de que a emenda tem como objectivo apenas clarificar os requisitos existentes, em vez de
introduzir requisitos novos ou alterados, pouco provvel que se verifique a necessidade de uma perodo de
transio para organizaes actualmente certificadas. Qualquer perodo de transio definido pelo International
90

Accreditation Forum (IAF) ir, provavelmente, reflectir-se apenas em aspectos administrativos relacionados
com a emisso de novos certificados, sem a necessidade de realizar auditorias adicionais por parte do
organismo de certificao.
Alteraes previstas para a ISO 9004

Apesar das alteraes planeadas para a ISO 9001 serem de natureza relativamente menor, a ISO 9004 ser
alvo de uma reviso mais profunda, baseada nas entradas de inquritos a utilizadores realizados na Internet
em 2003/2004. Tal encontra-se reflectido no novo ttulo proposto Gerir para um sucesso sustentvel uma
abordagem de gesto da qualidade (Managing for sustainable success a quality management approach). O
sucesso sustentvel definido como a capacidade de uma organizao em manter ou desenvolver o seu
desempenho a longo prazo.
Tendo em conta a extenso das alteraes propostas ISO 9004 e de forma a no atrasar a publicao da
nova ISO 9001, o ISO/TC176 tomou recentemente a deciso de separar o programa de desenvolvimento das
duas normas. Embora o conceito de par consistente se mantenha, a data da publicao da nova ISO 9004
provvel que seja apenas no final de 2009.
No entanto, os conceitos e caractersticas principais da nova norma provavelmente no sero alterados, e
podem ser resumidos da seguinte forma: ltimos desenvolvimentos na srie de normas ISO 9000 Dr. Nigel
Croft 9/9
O sucesso sustentvel de uma organizao depende da sua capacidade de monitorizar o ambiente do negcio
externo e interno face s oportunidades, s mudanas, s tendncias e aos riscos, e a sua capacidade de
responder apropriadamente. A organizao necessita de desenvolver e manter a capacidade de aprender,
mudar e inovar como resposta aos resultados de tal monitorizao.
dada maior importncia formulao de polticas e estratgias apropriadas ao ambiente do negcio da
organizao, as quais devem posteriormente ser planeadas e desdobradas pela organizao, tendo em
considerao os diferentes cenrios que podem ser desenvolvidos durante o tempo, e as oportunidades e riscos
associados. Do mesmo modo, dado nfase necessidade de inovao e aprendizagem.
A norma continua a promover a abordagem por processos, gerida atravs do ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
Actualmente a norma est estruturada da seguinte forma:
Clusulas 1, 2 e 3 mbito, referncias normativas e definies
Clusula 4 Gerir para o sucesso sustentvel
Clusula 5 O ambiente de negcio da organizao
Clusula 6 Formulao de poltica e estratgia, planeamento e desdobramento
Clusula 7 Gesto de recursos
Clusula 8 Gesto de processos
Clusula 9 Medio e anlise
Clusula 10 Melhoria, inovao e aprendizagem.
91
PASSOS PARA A IMPLEMENTAO DA NOVA VERSO

1. Passo: Diagnstico do SGQ
Realizar um diagnstico da situao actual do SGQ da organizao (foco em adequao e conformidade);
Identificar necessidades de ajustes (pontos passveis de melhoria) Relatrio de Constataes;
Estabelecer um plano de aco para a transio.
2. Passo: Capacitao na ISO 9001:2008

Utilizar profissionais especializados para realizar as formaes;
Identificar a correlao de requisitos entre a verso 2000 e a 2008 - usar a tabela apresentada no anexo da
norma;
Identificar o que mudou na nomenclatura (termos utilizados) e avaliar a necessidade de adequaes.
3. Passo: Adequar e implementar a documentao do sistema (Poltica, Objectivos, MQ,

Procedimentos, Instrues de Trabalho, etc.), conforme requisitos estabelecidos na
norma e diagnstico do sistema.
Os procedimentos mandatrios da norma mantidos;
A norma no ter grandes alteraes na sua estrutura, consequentemente a adequao do Manual da
Qualidade no ter modificaes significativas que podero ter impacto a estrutura interna e implementao
do sistema;
Maior facilidade em se integrar a documentao de um sistema da qualidade com a de outros sistemas
existentes na empresa (ex:ambiental). vlido destacar que algumas empresas possuem documentaes
distintas para atender a diferentes normas.
4. Passo: Implementar documentos revisados e monitorizar resultados

Distribuio dos novos documentos revisados;
Capacitao colaboradores;
Anlise de dados.
5. Passo: Auditorias Internas

Capacitao de Auditores Internos com base nas normas ISO 9001:2008 e 19011:2002;
Realizar auditorias internas verificao da adequao norma ISO 9001:2008 e conformidade dos
requisitos implementados.
6. Passo: Anlise crtica do SGQ

7. Passo: Realizar auditoria externa do SGQ segundo a ISO 9001:2008
A transio do sistema para norma 2008 junto ao organismo certificador pode ser feita a
qualquer momento:
Auditorias especiais para transferncia;
Auditoras de manuteno ou peridicas tem-se um aumento de ADs (cerca de 0,5 a 1,0 dia);
Auditorias iniciais ou de recertificao.
Nota: O sistema pode ser auditado em conjunto com outros sistemas existentes (sistemas integrados).
92
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Quais os principais esclarecimentos que a futura norma ISO 9001:2008 ir trazer?
RESOLUES
EXERCICIO 1
O esclarecimento de que o termo produto tambm inclui produto intermedirio e matria-prima, bem como a
sada intencional de qualquer processo de realizao.
Um maior esclarecimento sobre a necessidade de identificar o tipo e a extenso do controlo feito sobre os
processos adquiridos externamente e reforar que a organizao, mesmo adquirindo externamente algum
processo, responsvel pelo cumprimento dos requisitos.
No Controlo de Documentos e Registos houve ajustes na forma como esto escritos, para ficar compatvel
ISO 14001. Alm de esclarecimentos de que documentos do sistema de gesto da qualidade podem cobrir mais
de um requisito da norma que requer procedimentos documentados ou mais de um documento pode ser
utilizado para cobrir um nico requisito de documentao.
Os requisitos de competncia aplicam-se para qualquer pessoal envolvido com o SGQ (pessoal que afecta
conformidade com os requisitos do produto).
No item Projecto e Desenvolvimento, vemos reforado que a anlise crtica, verificao e validao tm
propsitos distintos. Podem ser conduzidas e registradas separadamente ou em qualquer combinao, como
adequado, para o produto e para a organizao
Refora a necessidade da identificao do produto por todo o processo de realizao.
93
Verso DIS ISO 9001:2008
European Foundation for Quality

http://www.efqm.org, Fevereiro.
Feigenbaum, A. (1986). Total Quality Control. MacGraw-Hill.
Instituto Portugus da Qualidade (1998), Manual de Autoavaliao e Candidatura do Prmio de

Excelncia - Sistema Portugus da Qualidade.
National Institute of Standards and Technology (1997), Malcolm Baldrige - National Quality Award,
Criteria for Performance Excellence.
Management
(1999),
The
EFQM
Excellence
Model,
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
94
5
A Gesto por processos
Apesar desta questo j ter sido abordada anteriormente, ser neste captulo apresentada num conceito mais
alargado, sobretudo em termos de evoluo e enquadramento da gesto.
Os objectivos principais deste captulo so:
Compreender quais so os significados dos elementos de gesto dos processos organizacionais;
Apresentar uma viso global de como os conceitos e fundamentos precisos da gesto auxiliam o
negcio da organizao;
Demonstrar que a utilizao de conceitos de gesto por meio de medio e anlise de processos
permitem encurtar a busca das melhores prticas .
A GESTO POR PROCESSOS

A gesto por processos tem assumido um papel determinante no pensamento e prticas de gesto, devido
sua inegvel contribuio para o aumento dos resultados das empresas. Uma organizao pode ser vista como
um processo global, que tem seus sistemas operacionais compostos de processos sistematicamente integrados.
Os problemas da organizao esto nos processos e muito mais fcil avaliar o desempenho de um processo
que avaliar as pessoas.
A avaliao de desempenho de um processo permite a sua melhoria, e deve ser efectuada atravs de
indicadores de desempenho.
Neste conceito, as partes interessadas englobam alm da organizao, o fornecedor e cliente.
Vejamos, na pgina seguinte, um pequeno esquema relativamente a esta questo.
95
Figura [26] Partes interessadas na gesto por processos
Como implementar uma gesto por processos

A implementao de uma gesto por processos passa pelas seguintes etapas:
Levantamento de dados dos processos;
Identificar e colocar por ordem de prioridade os problemas;
Identificar e colocar por ordem de prioridade as causas;
Identificar e colocar por ordem de prioridade solues;
Desenvolver solues;
Propor redesenho do processo e metas para o novo redesenho,
Acompanhar as implantaes (piloto);
Realizar novas medies;
Validar o redesenho;
Implantar sistema de medio.
Como j mencionados anteriormente, uma sada de um processo pode ser a entrada no seguinte. Existem 3
tipos de processo:
Processos de gesto
Processos de suporte
Processos chave
96
PROCESSOS DE GESTO
PG 1
Oportunidades de melhoria;
Necessidades de alterao ao SGQ
PG 2
GESTO DE
TOPO
Alocao de
recursos
MEDIO, ANLISE E
MELHORIA
Necessidades
(do Mercado)
Satisfao
PROCESSOS DE SUPORTE
PS 1
Objectivos
GESTO DE
RECURSOS
HUMANOS
PS 2
PS 3
GESTO
ADMINISTRATIVO/
FINANCEIRA
GESTO DE
RECURSOS
LIGADOS S
INFRAESTRUTURAS
Registos
CLIENTE
CLIENTE
Recursos
PROCESSOS CHAVE
PC 1
Requisitos
(Exigncias)
Requisitos
GESTO DE
MARKETING
&
VENDAS
Especificaes
PC 3
PC 4
Especificaes
GESTO DA
CONCEPO
&
DESENVOLVIMENTO
GESTO DA
ASSISTNCIA
TCNICA
PROCESSOS DE GESTO
PROCESSOS CHAVE
PROCESSOS DE SUPORTE
PC 2
Produto/
Servio
Produto
GESTO DA
LOGSTICA
E COMPRAS
Produto
Actividades que
acrescentam valor
Fluxo de
informao
Figura [27] Sequncia e interaco de processos numa organizao
97
Avaliao de desempenho de um processo

A avaliao de desempenho de um processo crucial para que se possa identificar pontos de melhoria e outros
que caream de ajustes a fim de optimizar o mesmo.
Existem 2 conceitos importantes a considerar:
EFICCIA - Medida da extenso para que as actividades planeadas sejam realizadas e obtidos os
resultados planeados
EFICINCIA - Relao entre o resultado obtido e os recursos utilizados
Figura [28] Gesto do processo e desempenho

A avaliao de desempenho de SGQ, deve recorrer a uso de indicadores de desempenho nas vrias vertentes:
fornecedores, clientes, produto, etc.
98

A figura seguinte apresenta uma base de indicadores de desempenho que se podem considerar na avaliao de
todo um sistema SGQ.
Figura [29] Desempenho de organizao/indicadores
Conceitos associados Gesto de Processos

Michael Hammer diz:
No possvel enfrentar o sculo XXI com as organizaes herdadas do sculo XIX.
A organizao passa a ser vista de forma horizontal, pela identificao correcta dos processos crticos da
organizao: core process.
Estes so vistos segundo novo conceito de CRIAO DE VALOR, que requer um novo estilo cognitivo que
deixa de ter uma abordagem top-down e centraliza-se na perspectiva do cliente.
Este conceito consiste em o assumir de uma postura estratgica orientada para o cliente.
Uma empresa s existe porque tem clientes.
Os aspectos importantes a ter na gesto por processos so:
Gesto baseada no valor;
Identificar os aspectos fulcrais de uma organizao totalmente voltada para o cliente;
Identificar os processos crticos do negcio, fontes da produtividade, eficincia, eficcia e performance

empresarial;
(Re) desenhar os processos, mediante recurso a fluxogramas e ao end-to-end dos processos;
Optimizar os processos, nas vertentes tempo, qualidade e custo, mediante simulao dos processos
utilizando software adequado;
Identificar as actividades que acrescentam e as que no acrescentam valor, de modo a tomar decises
que maximizem o valor criado pela empresa;
Reengenharia e-business dos processos tendo como paradigma a internet;
Mtodo e as ferramentas de Anlise do Valor.
99
Teoria do Iceberg
Valor acrescentado fundamental do produto.
todo o valor que adicionado a um produto quando se modifica a natureza
Tudo o resto sem valor acrescentado ou desperdcio.

Tipos de desperdcio
Podemos considerar a existncia de 2 categorias de desperdcio: o necessrio (tipo I)e o desnecessrio (tipo
II). Isto no fundo traduz-se no seguinte:
Todas as actividades sem valor acrescentado que devem ser executadas para levar o produto ao
cliente (exemplo: transporte) so do tipo I.
Todas as actividades sem valor acrescentado que ns podemos combinar, reduzir ou eliminar agora
so do tipo II.
Actualmente as organizaes fazem grandes investimentos em reestruturao para manterem-se flexveis e

inovadoras em ambientes competitivos e turbulentos.
A rea empresarial tem sido marcada por um aumento do interesse sobre a mudana organizacional, e tem
vindo a desenvolver e aprimorar abordagens e metodologias destinadas ao realinhamento estratgico entre sua
estrutura, objectivos e processos.
Cada caso carece de seleco complexa de um conjunto de tcnicas e ferramentas adequados s necessidades
e caractersticas. O aprendizado organizacional deve ser um factor crtico de sucesso, devendo ser estimulado
pelo esprito interrogativo crtico e pelo uso de ferramentas, tornando os membros da organizao mais
conscientes sobre a realidade do trabalho organizacional e das consequncias de suas escolhas estratgicas.
Evoluo de conceitos
1995 - Johansson et al., processo o conjunto de actividades ligadas que tomam um insumo (input) e
o transformam para criar um resultado (output). Teoricamente, a transformao que nele ocorre deve
adicionar valor e criar um resultado que seja mais til e eficaz ao receptor acima ou abaixo da cadeia
produtiva.
1994 - Um processo, para Davenport, seria uma ordenao especfica das actividades de trabalho no
tempo e no espao, com um comeo, um fim, inputs e outputs claramente identificados, enfim, uma
estrutura para aco.
- Rummler e Brache afirmam ser uma srie de etapas criadas para produzir um produto ou servio,
incluindo vrias funes e abrangendo o espao em branco entre os quadros do organograma, sendo
visto como uma cadeia de agregao de valores.
1993 - Harrington define como sendo um grupo de tarefas interligadas logicamente, que utilizam os
recursos da organizao para gerar os resultados definidos, de forma a apoiar os seus objectivos.
1999 - Equipa do Centro de Cincias da Coordenao do MIT, que considera os processos como
sequncias semi-repetitivas de eventos que, geralmente, esto distribudas de forma ampla no tempo
e espao, possuindo fronteiras ambguas.
Como criar valor

Na metade do sculo XVII, o conceito de gesto, passava por uma estrutura e administrao nos pressupostos
herdados da fsica newtoniana. A maioria das organizaes sofria com o grave problema da compartimentao
ou construo de silos. Esta questo impedia o contacto interdepartamental e inter funcional, tornando-as
ineficazes, sobretudo quando era exigida maior dinmica na coordenao entre as partes separadas, maior
rapidez de informao e realimentao por parte de suas estruturas.
Esta viso passou a ser substituda por relaes de alianas, parcerias, participaes e acordos, que so
estabelecidas de acordo com a necessidade e funcionam, de forma temporria, baseadas em objectivos,
polticas e estratgias comuns, trabalho em equipe e na capacidade de persuaso de actores e stakeholders.
100

A concorrncia global, independentemente dos limites do mercado.
As exigncias do presente e as necessidades sentidas obrigam ao acentuar do interesse nos processos
organizacionais e na sua importncia para o desenvolvimento de uma organizao inovadora e competitiva em
ambientes turbulentos.
Dentre as abordagens de mudana que lidam com estrutura e processos, destacam-se a Administrao da
Qualidade Total, a Reengenharia de Processos e a Aprendizagem.
Segundo Osborn (1996): estas abordagens distinguem-se pela maneira e profundidade com que mapeiam,
discutem e analisam os processos organizacionais, o que termina ocasionando mudanas mais ou menos
radicais.
Deste modo, a Administrao da Qualidade Total dedica-se ao entendimento prvio das caractersticas dos
actuais processos e sugere intervenes incrementais para realizar a melhoria contnua.
A Reengenharia de Processo ignora as caractersticas dos processos actuais e privilegia o entendimento dos
objectivos fundamentais dos processos para possibilitar o desenho de outros novos e revolucionrios.
A Aprendizagem Organizacional examina cuidadosamente os processos actuais e suas estruturas bsicas, a fim
de possibilitar a adaptao dos processos de modo a apoiar estruturas aperfeioadas.
Martin (1996) considera: a sobrevivncia de uma Organizao afectada pela sua capacidade de
aprendizagem, a qual se apresenta como o nico modo de colocar a organizao frente das concorrentes.
O estudo dos processos de uma organizao de forma sistematizada pode abrir as suas portas no apenas para
a inovao e mudana, mas para novos modelos organizacionais mais leves e fluidos.
A organizao torna-se mais autocrtica e competitiva, com esta reavaliao da sua estrutura, processos e
mecanismos de controlo.
Muitas organizaes podem ainda hoje ser vistas como um dinossauro de grande porte e minsculo crebro
imutveis num mundo em mudana.
Deste modo, terminam extintos ao depararem-se com a inexorvel lei de sobrevivncia dos mais aptos e dos
princpios da evoluo.
Nenhum problema pode ser resolvido a partir da mesma conscincia que o criou. necessrio
aprender a ver o mundo de uma maneira nova e revigorada.
Se pensarmos na globalizao do mercado, um mundo hiper competitivo, em que a reduo dos custos internos
de coordenao da organizao so cruciais, este conceito faz ainda mais a sua diferena.
Com esta nova estratgia, os silos isolados so substitudos por uma rede contnua e inter conectada de
processos, j que a interaco e a inter conexo em toda a organizao so os requisitos da horizontalidade.
Rummler e Brache (1994) defendem que uma viso horizontal da organizao permite ver como o trabalho
realmente feito por processos que cortam fronteiras funcionais, mostrando os relacionamentos internos entre
cliente - fornecedor por meio dos quais so produzidos produtos e servios alm de incluir os ingredientes
que faltam aos organogramas: o cliente, o produto e o fluxo de trabalho.
Spector (1998) afirma que, para se criar e sustentar a horizontalidade, necessria toda uma constelao de
transformaes. Criar e manter os processos transorganizacionais conectados uma tarefa difcil e essencial.
101
EXERCCIOS
EXERCICIO 1
Explique como implementaria uma gesto por processos.
RESOLUES
EXERCICIO 1
A implementao de uma gesto por processos passa pelas seguintes etapas:
Levantamento de dados dos processos;
Identificar e colocar por prioridade os problemas;
Identificar e colocar por prioridade as causas;
Identificar e colocar por prioridade as solues;
Desenvolver solues;
Propor redesenho do processo e metas para o novo redesenho,
Acompanhar as implantaes (piloto);
Realizar novas medies;
Validar o redesenho;
Implantar sistema de medio.
102

Lisboa.
LINKS DE INTERESSE
www.apcer.pt/
www.ipq.pt
103
6
Testes de Avaliao e
resolues
OBJECTIVOS E CONTEUDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende apresentar alguns testes de avaliao de conhecimentos sobre cada captulo, podendo
estes serem usados como uma base de reviso e verificao de conhecimentos.
Cada teste composto por 10 perguntas de verdadeiro ou falso, em que cada uma delas vale 2valores, num
total de 20 valores.
A atribuio de uma avaliao qualitativa deve fazer-se atravs da seguinte referncia:
0 a 5 valores No satisfaz mesmo

5 a 9 No satisfaz
10 a 14 Satisfaz
15 a 17 Satisfaz bem
18 20 Satisfaz bastante
104
QUESTES DO TESTE 1 OS NOVOS CONCEITOS DO SISTEMA

DE GESTO DA QUALIDADE
Questes
Verdade
Falso
1. Qualidade (segundo a ISO Organizao Internacional de Normalizao) o

conjunto de propriedades e caractersticas de um produto ou servios que lhe
confere aptido para satisfazer necessidades explcitas ou implcitas do cliente.
2. Qualidade a relao entre a oferta e satisfao do cliente, ou a satisfao da
exigncia do cliente ao menor custo.
3. As tendncias dos novos mercados deram origem a um novo conceito da
Qualidade, no se centralizando apenas na satisfao das necessidades do
cliente, mas sim, num conceito de satisfao Parcial.
4. O conceito de Qualidade na ptica da excelncia, tambm designado por
Gesto Total da Qualidade (TQM em ingls), representa o empenho de todos e
um compromisso individual de cada um, com vista ao mximo de qualidade.
5. A implementao de Sistema de Gesto de Qualidade Total confere s
empresas uma srie alargada de vantagens, sobretudo pela fidelizao dos seus
clientes e um mercado mais estvel.
6. A evoluo da qualidade no ocorreu de forma simultnea em todos os
sectores de actividades, no entanto podemos considerar 4 fases: Inspeco,
controlo da qualidade, Garantia da qualidade e Gesto pela qualidade total.
7. Histogramas consistem na representao grfica do comportamento de uma
determinada varivel, nomeadamente, em termos de tendncia central,
disperso e simetria.
8. Cartas de Controlo permitem distinguir aquilo que a variabilidade e flutuao
normal de um processo, de situaes atpicas decorrentes de causas espordicas
de variao
9. Kaizen um conceito (Masaaki Imai) que se relaciona com atitudes de "mau
comportamento" que exigem baixos investimentos.
10. Benchmarking consiste na abordagem sistemtica melhoria dos processos
de negcio atravs da procura e implementao das melhores prticas para
melhoria de cada processo de forma a ultrapassar o desempenho avaliado.
Nome do formando: ______________________________
Classificao: ________
105
RESOLUO DO TESTE 1 OS NOVOS CONCEITOS DO

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE
Questes
Verdade
Falso
1. Qualidade (segundo a ISO Organizao Internacional de Normalizao) o

conjunto de propriedades e caractersticas de um produto ou servios que lhe
confere aptido para satisfazer necessidades explcitas ou implcitas do cliente.
2. Qualidade a relao entre a oferta e satisfao do cliente, ou a satisfao da

exigncia do cliente ao menor custo.
3. As tendncias dos novos mercados deram origem a um novo conceito da
Qualidade, no se centralizando apenas na satisfao das necessidades do
cliente, mas sim, num conceito de satisfao Parcial.
4. O conceito de Qualidade na ptica da excelncia, tambm designado por

Gesto Total da Qualidade (TQM em ingls), representa o empenho de todos e
um compromisso individual de cada um, com vista ao mximo de qualidade.
5. A implementao de Sistema de Gesto de Qualidade Total confere s
empresas uma srie alargada de vantagens, sobretudo pela fidelizao dos seus
clientes e um mercado mais estvel.
6. A evoluo da qualidade no ocorreu de forma simultnea em todos os
sectores de actividades, no entanto podemos considerar 4 fases: Inspeco,
controlo da qualidade, Garantia da qualidade e Gesto pela qualidade total.
7. Histogramas consistem na representao grfica do comportamento de uma
determinada varivel, nomeadamente, em termos de tendncia central,
disperso e simetria.
8. Cartas de Controlo permitem distinguir aquilo que a variabilidade e flutuao
normal de um processo, de situaes atpicas decorrentes de causas espordicas
de variao
9. Kaizen um conceito (Masaaki Imai) que se relaciona com atitudes de "mau
comportamento" que exigem baixos investimentos.
10. Benchmarking consiste na abordagem sistemtica melhoria dos processos

de negcio atravs da procura e implementao das melhores prticas para
melhoria de cada processo de forma a ultrapassar o desempenho avaliado.
106
QUESTES DO TESTE 2 A ISO 9000:2005

Questes
Verdade
Falso
1. A Norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da

qualidade e especfica a terminologia que lhes e aplicvel.
2. A norma ISO 9004 assenta essencialmente no conceito de melhoria do
desempenho do sistema, pelo que fornece linhas de orientao que contemplam
a eficcia e eficincia.
3. Por fim, a norma ISO 19019, surge com finalidade de auditar o sistema,
aplicando-se tambm a sistemas de gesto ambiental.
4. A norma ISO 9000 descreve os princpios base do SGA que so objecto da
famlia das normas ISO 9000 e define os termos relacionados.
5. Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas
podem s-lo pelos clientes ou antecipadamente pelas organizaes, ou ainda
pela regulamentao.
6. A abordagem por processos consiste na identificao e a gesto sistemtica
dos processos de uma organizao e em particular a interaco entre processos.
7. A Poltica da Qualidade e Objectivos da qualidade, no so determinantes no
que diz respeito aos resultados desejados, sendo tambm uma base de suporte
na aplicao de recursos para atingir esses fins.
8. A gesto de topo como equipa de liderana, deve garantir o envolvimento
total de todos no SGQ, podendo recorrer aos 8 princpios da gesto da qualidade
como linhas orientadoras.
9. A documentao no essencial em todo o SGQ, pois indispensvel a
comunicao das intenes e consistncia das aces.
10. A gesto de topo desempenha um papel crucial na avaliao da eficcia e
eficincia do SGQ, pela reviso do sistema em termos de poltica e objectivos da
qualidade.
Nome do formando: ______________________________
107
RESOLUO DO TESTE 2 A ISO 9000:2005

Questes
Verdade
Falso
1. A Norma ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gesto da

qualidade e especfica a terminologia que lhes e aplicvel.
2. A norma ISO 9004 assenta essencialmente no conceito de melhoria do
desempenho do sistema, pelo que fornece linhas de orientao que contemplam
a eficcia e eficincia.
3. Por fim, a norma ISO 19019, surge com finalidade de auditar o sistema,
aplicando-se tambm a sistemas de gesto ambiental.
4. A norma ISO 9000 descreve os princpios base do SGA que so objecto da

famlia das normas ISO 9000 e define os termos relacionados.
5. Os requisitos dos produtos no so especificados na norma ISO 9001, mas

podem s-lo pelos clientes ou antecipadamente pelas organizaes, ou ainda
pela regulamentao.
6. A abordagem por processos consiste na identificao e a gesto sistemtica

dos processos de uma organizao e em particular a interaco entre processos.
7. A Poltica da Qualidade e Objectivos da qualidade, no so determinantes no
que diz respeito aos resultados desejados, sendo tambm uma base de suporte
na aplicao de recursos para atingir esses fins.
8. A gesto de topo como equipa de liderana, deve garantir o envolvimento

total de todos no SGQ, podendo recorrer aos 8 princpios da gesto da qualidade
como linhas orientadoras.
9. A documentao no essencial em todo o SGQ, pois indispensvel a
comunicao das intenes e consistncia das aces.
10. A gesto de topo desempenha um papel crucial na avaliao da eficcia e

eficincia do SGQ, pela reviso do sistema em termos de poltica e objectivos da
qualidade.
108
QUESTES DO TESTE 3 ISO 9001:2000 SGQ

Questes
Verdade
Falso
1. O Ciclo de Deming representa um conjunto de aces que englobam: Planear,

Executar, Validar, Agir
2. Na fase do planear a organizao deve identificar os processos necessrios
para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao.
3. Segundo a norma a organizao deve estabelecer e manter um manual da
qualidade que inclua: O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade,
incluindo detalhes e justificaes para quaisquer excluses, os procedimentos
documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou
referncia aos mesmos e a descrio da inteno entre os processos do sistema
de gesto da qualidade.
4. Os registos so cruciais uma vez que so eles que comprovam se os requisitos
esto ou no a ser cumpridos, so eles que evidenciam a conformidade ou no
conformidade, pelo que estes devem ser estabelecidos e mantidos, de forma
legvel, prontamente identificveis e recuperveis.
5. A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no
desenvolvimento e implementao do sistema de gesto da qualidade e na
melhoria contnua da sua eficcia
6. A satisfao do cliente no crucial no SGQ, pelo que a gesto de topo no
necessita de garantir que os requisitos do cliente so determinados e que foram
tidos em conta no SGQ.
7. A gesto de topo deve assegurar que a Poltica da Qualidade apropriada ao
propsito da organizao
8. Relativamente ao Planeamento do sistema de gesto da qualidade, a gesto
de topo deve garantir que este se direcciona na linha dos requisitos gerais e dos
objectivos da qualidade.
9. A entrada para reviso deve incluir informao sobre: Resultados de auditoria;
Retorno da informao do cliente e Desempenho do processo e conformidade do
produto.
10. A organizao deve determinar a competncia necessria para o pessoal que
desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto.
Nome do formando: ______________________________
109
RESOLUO DO TESTE 3 ISO 9001:2000 SGQ

Questes
Verdade
1. O Ciclo de Deming representa um conjunto de aces que englobam: Planear,

Executar, Validar, Agir
Falso
2. Na fase do planear a organizao deve identificar os processos necessrios

para o SGQ e para a sua aplicao em toda a organizao.
3. Segundo a norma a organizao deve estabelecer e manter um manual da
qualidade que inclua: O campo de aplicao do sistema de gesto da qualidade,
incluindo detalhes e justificaes para quaisquer excluses, os procedimentos

documentados estabelecidos para o sistema de gesto da qualidade, ou
referncia aos mesmos e a descrio da inteno entre os processos do sistema
de gesto da qualidade.
4. Os registos so cruciais uma vez que so eles que comprovam se os requisitos
esto ou no a ser cumpridos, so eles que evidenciam a conformidade ou no

conformidade, pelo que estes devem ser estabelecidos e mantidos, de forma
legvel, prontamente identificveis e recuperveis.
5. A gesto de topo deve proporcionar evidncias do seu comprometimento no
desenvolvimento e implementao do sistema de gesto da qualidade e na
melhoria contnua da sua eficcia
6. A satisfao do cliente no crucial no SGQ, pelo que a gesto de topo no
necessita de garantir que os requisitos do cliente so determinados e que foram
tidos em conta no SGQ.
7. A gesto de topo deve assegurar que a Poltica da Qualidade apropriada ao

propsito da organizao
8. Relativamente ao Planeamento do sistema de gesto da qualidade, a gesto
de topo deve garantir que este se direcciona na linha dos requisitos gerais e dos
objectivos da qualidade.
9. A entrada para reviso deve incluir informao sobre: Resultados de auditoria;
Retorno da informao do cliente e Desempenho do processo e conformidade do
produto.
10. A organizao deve determinar a competncia necessria para o pessoal que

desempenha trabalho que afecta a qualidade do produto.
110
QUESTES DO TESTE 4 DIFERENAS E VANTAGENS

DA NOVA VERSO
Questes
Verdade
Falso
1. A verso da norma ISO 9001:2008 ir substituir a norma ISO 9001:2000.

2. Na verso de 2008 da norma ISO 9001, o termo produto tambm inclui
produto intermedirio e matria-prima, bem como a sada intencional de
qualquer processo de realizao.
3. A verso de 2008 da norma ISO 9001 clarifica que todos os documentos
externos devem ser controlados, e no apenas os considerados relevantes para o
SGQ.
4. A nova verso da norma Inclui os sistemas de informao como um exemplo
adicional de servios de apoio
5. A verso da norma ISO 9001:2008 no clarifica que as actividades posteriores
entrega podem incluir:
6. A norma continua a promover a abordagem por processos, gerida atravs do

ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
7. ISO 9001:2008 Explica que, tanto a propriedade intelectual como os dados
pessoais devem ser considerados propriedade do cliente.
8. A nova verso no permite que documentos do sistema de gesto da
qualidade possam vir a cobrir mais de um requisito da norma
9. Esta reviso (2008) refora a que o Representante da Direco deve ser
membro da administrao/gesto da organizao.
10. Esta reviso (2008) no refora a necessidade de assegurar que todas as
competncias necessrias, e no s formao, tenham sido alcanadas para o
pessoal envolvido com o SGQ
Nome do formando: ______________________________
111
RESOLUO DO TESTE 4 DIFERENAS E VANTAGENS

DA NOVA VERSO
Questes
Verdade
1. A verso da norma ISO 9001:2008 ir substituir a norma ISO 9001:2000.
Falso
2. Na verso de 2008 da norma ISO 9001, o termo produto tambm inclui

produto intermedirio e matria-prima, bem como a sada intencional de
qualquer processo de realizao.
3. A verso de 2008 da norma ISO 9001 clarifica que todos os documentos
externos devem ser controlados, e no apenas os considerados relevantes para o
SGQ.
4. A nova verso da norma Inclui os sistemas de informao como um exemplo

adicional de servios de apoio
5. A verso da norma ISO 9001:2008 no clarifica que as actividades posteriores
entrega podem incluir:

6. A norma continua a promover a abordagem por processos, gerida atravs do
ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act).
7. ISO 9001:2008 Explica que, tanto a propriedade intelectual como os dados

pessoais devem ser considerados propriedade do cliente.
8. A nova verso no permite que documentos do sistema de gesto da
qualidade possam vir a cobrir mais de um requisito da norma
9. Esta reviso (2008) refora a que o Representante da Direco deve ser

membro da administrao/gesto da organizao.
10. Esta reviso (2008) no refora a necessidade de assegurar que todas as
competncias necessrias, e no s formao, tenham sido alcanadas para o
pessoal envolvido com o SGQ
112
QUESTES DO TESTE 5 A GESTO POR PROCESSOS
Questes
Verdade
Falso
1. A gesto por processos tem assumido um papel determinante no pensamento

e prticas de gesto, devido sua inegvel contribuio para o aumento dos
resultados das empresas.
2. Uma organizao pode ser vista como um processo global, que tem seus
sistemas operacionais compostos de processos sistematicamente integrados.
3. muito mais fcil avaliar o desempenho de pessoas que de um processo .
4. A avaliao de desempenho de um processo permite a sua melhoria, e deve
ser efectuada atravs de indicadores de desempenho.
5. Uma sada de um processo pode ser a entrada no seguinte.
6. A primeira etapa de implementao de uma gesto por processos consiste no
levantamento de dados dos processos.
7. A eficincia a medida da extenso para que as actividades planeadas sejam
realizadas e obtidos os resultados planeados.
8. A eficcia a relao entre o resultado obtido e os recursos utilizados
9. A organizao passa a ser vista de forma horizontal, pela identificao
correcta dos processos crticos da organizao: core process.
10. O Valor acrescentado todo o valor que adicionado a um produto quando
se modifica a natureza fundamental do produto.
Nome do formando: ______________________________
113
RESOLUO DO TESTE 5 A GESTO POR PROCESSOS
Questes
Verdade
Falso
1. A gesto por processos tem assumido um papel determinante no pensamento

e prticas de gesto, devido sua inegvel contribuio para o aumento dos
resultados das empresas.
2. Uma organizao pode ser vista como um processo global, que tem seus

sistemas operacionais compostos de processos sistematicamente integrados.
3. muito mais fcil avaliar o desempenho de pessoas que de um processo .

4. A avaliao de desempenho de um processo permite a sua melhoria, e deve

ser efectuada atravs de indicadores de desempenho.
5. Uma sada de um processo pode ser a entrada no seguinte.
6. A primeira etapa de implementao de uma gesto por processos consiste no

levantamento de dados dos processos.
7. A eficincia a medida da extenso para que as actividades planeadas sejam
realizadas e obtidos os resultados planeados.
8. A eficcia a relao entre o resultado obtido e os recursos utilizados
9. A organizao passa a ser vista de forma horizontal, pela identificao

correcta dos processos crticos da organizao: core process.
10. O Valor acrescentado todo o valor que adicionado a um produto quando

se modifica a natureza fundamental do produto.
114
8
Check Lists
(Listas de verificao)
OBJECTIVOS E CONTEUDOS DO CAPTULO
Este captulo pretende apresentar algumas check lists como exemplos prticos que permitem a verificam dos
requisitos do SGQ.
Pretende-se ilustrar como estas ferramentas so simples, prticas e bastante teis, e ajustadas s
necessidades pretendidas.
115
CHECK LISTS (LISTAS DE VERIFICAO)

Nota :
N/A no aplicvel
B: Avaliao -
1 =cumpre ; 2= cumpre bsicamente(aceitvel) ; 3= no cumpre
Requisitos/tema
OBS
Documentos verificados
N/A
4.2.2.Manual da qualidade
Alcance do sistema includas as excluses
justificadas(1.2)
Manual da qualidade
Procedimentos e instrues
Organigramas
Descrio dos procedimentos

interaco dos processos(4.1)
da
Alcance geogrfico e tcnico

Motivos da excluso dos requisitos
(captulo 7)
Descrio do processo
......................
4.2.3.Controle de documentos
Reviso da sua
edio e aprovao
adequao
antes
de
Reviso, actualizao e reaprovao

Identificao do estado de reviso e das
alteraes
Assegurar a disposio dos documentos
nos locais de uso
Assegurar a legibilidade e identificao
Procedimento
documentos
de
controlo
de
Manual da qualidade
Procedimento/documento
aprovao/autorizaes
de
Procedimento de alteraes
Planos de controlo
Identificao e distribuio controlada de

documentos externos
Lista de estado da reviso
Evitar o uso de documentos obsoletos e

identificao dos mesmos.
Registos de sada e entrada
Lista de distribuio
Reviso de documentos externos
Reviso in situ
.....................
4.2.4 Controlo de registos da qualidade

Garantir as medidas para o controlo de:
Legibilidade
Identificao
Manual da qualidade
Procedimentos
do
registos da qualidade
Proteco
Registo de pedidos
Recuperao
Registos de produo
Tempo de reteno
Protocolos
Disposio de registos
Checklists
controlo
de
Registos de evidncias/comprovao
Documentao de auditorias internas
Registos de aptido
Registo de compras
Registos de logstica
116
Responsabilidade da Direco
5.1. Compromisso da direco
Evidenciar a eficcia do sistema de gesto
de qualidade
Determinar os requisitos do cliente/legais
e regulamentares
Definio da poltica e dos objectivos da
qualidade
Reviso pela direco
Garantir a disponibilidade dos recursos
Reviso pela direco

Cpia/informao da poltica da
qualidade
Planos/registos de formao
Informao aos empregados
(cartazes, ordem do dia para
apresentaes)
Planos de desenvolvimento do
pessoal
Planos de qualidade
Protocolo dos objectivos de
qualidade
Planos de projectos
Planos de investimento
Acordos da empresa
...........
5.2. Focalizao no cliente

Determinao
de
requisitos e expectativas
necessidades
Avaliao
clientes
das
percepes
dos
Anlises de mercado
Documentos
reclamaes/anlises
de
Registos da validao do produto

Regulamentos
Anlises da satisfao do cliente
................
5.3. Poltica da qualidade

Aptido para a organizao
Manual da qualidade
Compromisso de melhoria contnua
Directrizes e principios da empresa
Definir e avaliar objectivos da qualidade
Informao/cpia
qualidade
Comunicao na organizao
Avaliao
adequada
contnua
da
manuteno
da
poltica
da
Registos/planos de formao
Informao aos empregados
Reviso pela direco
Auditorias internas
Reunies internas
5.4. Planeamento
5.4.1. Objectivos da qualidade
Estabelece-los
pertinentes
nas
funes
nveis
Mensurveis e coerentes com a poltica da

qualidade
Mensurveis
e
requisitos do produto
coerentes
com
os
Manual da qualidade
Acordos internos e externos sobre os
objectivos
Referente ao produto
Referente ao cliente
Principal, genrico
Informao ao empregado
Actas sobre reunies com
empregados
Anlises de tendncias
117
5.4.2. Planeamento do sistema de gesto da qualidade pela gesto de topo

Garantir que os objectivos da qualidade e
os requisitos de cumprem
Manual da qualidade
Assegurar que as alteraes no afectam

SGQ
Procedimentos
Planos de estratgia
Documentao
Planos de qualidade
Planos de produto
Planos e registos de recursos
Descrio de Procedimentos/de
processos
Planos de trabalho e de ensaio
5.5. Responsabilidade, autoridade e comunicao

5.5.1. Responsabilidade e autoridade
Definir e comunicar as responsabilidades
e autoridades, inclundo a sua interligao
Garantia da direco
Manual da qualidade
Procedimentos
Descrio de postos e funes
Perfil de exigncias
.................
5.5.2. Representante da direco

Designar e apresentar o membro da
direco, independente de outras
responsabilidades
Manual da qualidade
Organigrama e constituio da
organizao
Responsabilidade de implementar SGQ e

informar a gesto de topo
Descrio de nomeao do
representante
Consciencializao
Descrio das funes do mesmo
Para com os requisitos do cliente
Descrio do posto do mesmo

Relatrios de situao/anlise
Relatrios de auditorias internas
Relatrios da situao da qualidade
Avaliaes estatsticas
5.5.3. Comunicao interna

Estabelecer processos de comunicao
adequados na organizao
Comunicar a eficcia do SGQ
Actas de reunio e relatrios

Formao em grupo e outras
conferncias
Quadro de anncios, revistas
internas e circulares
Meios audiovisuais e electrnicos
Ordem de servio sobre actividades
empresariais
Circulares
Estatsticas
Relatrios sobre a eficcia do SGQ
5.6. Reviso pela Direco

5.6.1. Generalidades
Rever regularmente o SGQ
Rever as oportunidades de melhoria da
poltica e os objectivos da qualidade
Avaliar a necessidade de alterar o SGQ
Relatrio da reviso pela direco

Relatrios mensais
Controlling e relatrios financeiros
Relatrios da qualidade
Avaliao de fornecedores
Relatrios de logstica
118
5.6.2. Informao para a reviso

A informao deve incluir:
Relatrio da reviso pela direco
Resultados das auditorias
Anlise da satisfao do cliente
Informaes de retorno dos clientes
Anlise de processos
Desempenho dos processos e

conformidade do produto
Verificao de aces correctivas e

preventivas
Situao das aces correctivas e

preventivas
Necessidade de recursos e planos de

aco
Aces de seguimento de revises da

direco anteriores
Resultados de benchmarking
Alteraes planificadas que podem afectar

SGQ
Anlises de risco
Propostas de melhoria
Anlises da qualidade
Relatrios de auditorias internas
Auditorias de processos
Auditorias e relatrios do produto
Relatrios de aces
5.6.3. Resultados da reviso

Decises e aces associadas a:
Relatrios de reviso pela direco
Potenciais de melhoria de processos para

a eficcia do SGQ
Planos de negcios
Planos de estratgia
Melhoria do produto
Necessidade de recursos
Planos indivduais
Novos objectivos
Projectos
Lista de aces
Gesto de recursos
6.1.Previso de recursos
Determinar e prever recursos para:
Implementar, manter e melhorar o SGQ
Assegurar a satisfao do cliente
Manual da qualidade
Planos de investimento para :
- Pessoal, equipas e estruturas
Planificao de postos
Outros planos de objectivos
6.2. Recursos Humanos

6.2.1. Generalidades
O pessoal que realiza trabalhos que
efectuam a qualidade do produto deve ter
competncia no que diz respeito a:
Manual de qualidade
Descrio do posto e funo
Contratos de trabalho
Educao
Planos de desenvolvimento do
pessoal
Formao
Descrio da qualificao
Competncia
Experincia
Registos de reunies com os

empregados
Registos de formao
Matriz de qualificao
119
6.2.2.Competncia, consciencializao e formao

Estabelecer a necessidade a necessidade
de formao
Registos dos requisitos de

qualificao
Fornecer a formao apropriada
Planos de postos e funes
Avaliar a eficcia da formao
Planos de capacitao
Aces para a consciencializao
Registos de reunies com pessoal
Manter registos apropriados
Planos de formao
Registos de formao
Actas de avaliao da eficcia da
formao
Objectivo da formao
Aplicao da formao
Eficcia da formao
Uso para a organizao
Reunies com pessoal
6.3. Infraestrutura
Determinar e proporcionar e manter a
infraestrutura por ex:
Edifcios
Lugar de trabalho e servios associados
Equipamentos, hardware e software
Servios de apoio(por ex.transporte)
Estudos do plano de trabalho

Planos de manuteno e protocolos
Protocolos de investigao da
capacidade de processos
Protocolos sobre avaliao de
fornecedores
6.4.Ambientes de trabalho
Determinar e controlar as condies de
ambiente de trabalho que sejam necessrias
para melhorar a conformidade do produto.
Evidncias de instrues de
proteco contra acidentes de trabalho
Registos do cumprimento dos
requisitos legais ou regulamentares
Planos de manuteno(protocolos)
Estudos do posto de trabalho
Benchmarking para o ambiente de
trabalho
Anlise da satisfao do empregado
Anlise da flutuao/ausncia
Realizao do produto
7.1.Planeamento da realizao do produto
Planificar e desenvolver os processos
para a realizao do produto. Deve-se em
conta o seguinte:
Os objectivos da qualidade e requisitos
para o produto
A necessidade de estabelecer processos,
documentos e recursos especficos para o
produto
As
actividades
de
verificao,
validao,seguimento, inspeco e ensaios
assim como critrios de aceitao
Registos para o cumprimento dos
requisitos do produto
Conceitos
estratgia
para
projectos
de
Condies
Planos da qualidade
Planos de desenvolvimento de
projectos
Evidncia da realizao
Conceito da medio e ensaio
Conceito da logstica
Protocolo da avaliao de riscos e
valorizao de processos
(tcnico,econmicos)
FMEA
Critrios de aceitao
120
7.2.Processos relacionados com os clientes

7.2.1.Determinao dos requisitos relacionados com o produto
Identificao de :
Requisitos
dos
produtos,
actividades de entrega e ps-venda
Pedido escrito
inclundo
Registo da correspondncia com o

cliente
Requisitos no especficados pelo cliente
Anlise de tendncias
Requisitos legais e regulamentares
Anlise de competncia
Outros requisitos da organizao
Averiguaes
requisitos legais
sobre
normas
Caderno de encargos/condies
7.2.2. Reviso dos requisitos relacionados com o produto

Reviso dos requisitos relacionados com
o produto antes da sua entrega ao
cliente. H que assegurar o seguinte:
Definir os requisitos do produto
Resolver as diferenas existentes
Rever o contrato
Capacidade de realizao do pedido
Propostas, contratos
Evidncias da reviso do contrato
Alteraes da documentao
Actas das anlises da realizao do
pedido
Estudos da capacidade de realizao
do pedido
- Tcnica
Confirmao/aceitao do pedido
- Comercial
Caderno de encargos/condies
- Qualificativa
Lista de preos
Que as modificaes se documentem

entendam e se comuniquem
Clculos
Datas de entrega
Confirmao dos requisitos de cliente no

documentados
7.2.3. Comunicao com os clientes

Determinar e implementar a comunicao
com o cliente sobre os seguintes temas:
Formao sobre o produto
Perguntas, contratos ou pedidos,
inclundo modificaes
Informaes de retorno do cliente,
inclundo queixas/reclamaes
Descrio do processo/procedimento
Descrio do produto do cliente
Documentos de consulta
Contratos
Confirmao/aceitao do pedido
material publicitrio
Pedidos de clientes e relatrios de
visita
Queixas, reclamaes
Anlises de reclamaes
Petio de modificaes pelo cliente
7.3. Concepo e desenvolvimento

7.3.1. Planificao da concepo e do desenvolvimento
Deve-se
planificar
e
controlar
a
concepo, para isso deve-se determinar:
Fases do processo de concepo
Processos de reviso,verificao e
validao
Responsabilidades e autorizaes
Actualizaes dos planos
Regulao das interfaces entre os grupos
implicados
Plano de projecto
Planos das fases
Diagrama da concepo e
desenvolvimento
Planos de medio e ensaio
Especificaes de verificao e
validao
Determinao da aprovao
Matriz de responsabilidades
Cculo de riscos
121
7.3.2. Entradas para concepo e desenvolvimento

Detreminao e registos das entradas
relacionadas com os requisitos do
produto. Estes devem incluir:
Requisitos funcionais e de desempenho
Requisitos legais e regulamentares
Resultados da concepo prvios, de
produtos similares
Outros requisitos(preos,durao,
possibilidade de reciclagem)
Adequao e liberdade de objeco das
especificaes dadas
Caderno de cargas/definio de
actividades
Directrizes estaturias e/ou
regulamentares
Relatrios dos resultados da
concepo prvios de produtos similares
Avaliao das anlises das
necessidades do cliente
Patentes
Documentos das autorizaes
Avaliao de reclamaes
Avaliao de garantias
FMEAs
7.3.3. Sadas da concepo e desenvolvimento

Os resultados da concepo devem:
Registos
Cumprir com as especficaes da concepo
Planos da qualidade
Proporcionar informao para a compra e

produo e fornecimento de servios
Clculo FE
Fazer referncia aos critrios de aceitao

do produto
Especficaes do pedido
Especificar caractersticas essenciais do

produto para o uso correcto e seguro
Anlises de riscos
Justificante da recepo
Documentos das especficaes
Registos de ensaios(para produo e
validao)
Amostras de ensaios
7.3.4. Reviso da concepo e do desenvolvimento

Reviso
sistemtica
das
fases
da
concepo e do desenvolvimento para :
Relatrios da concepo e do
desenvolvimento intermdios e finais
Avaliar a capacidade de cumprimento dos

requisitos
Protocolos de ensaios
correspondentes
Identificar problemas e propor aces
Planos das fases
A reviso e as aces tm de se documentar
FMEA
Actas de reunio
Modelos de simulao
7.3.5. verificao da concepo e do desenvolvimento

A verificao tem de assegurar que os
resultados cumpram com:
Os elementos base de entrada
Se determinam as aces correctivas
Estejam documentados os resultados da
verificao
Planos de ensaio(especificaes da
verificao)
Prottipo /amostra de ensaio
protocolo/relatrio de ensaios
Relatrios sobre anlises alternativas
Relatrios/teste de simulaes
Relatrio de ensaios
Descrio das aces consequentes
122
7.3.6. Validao da concepo e do desenvolvimento

A validao tem de assegurar que se
levou a cabo:
Que o produto est apto para uso
Ensaios de laboratrio
Se realiza validaes parciais

Se realizam
entrega
validaes
anteriores
Planos de ensaios(especificaes da
validao)
Sries zero/resultados de ensaios

em campo
Protocolo/relatrios de ensaios
(tambm de clientes)
Resultados de ensaios de vida til
Realizao da documentao
Ensaios em campo
Resultados da avaliao de outras
entidades(clientes)
Aprovao da validao.
7.3.7. controlo de alteraes da concepo e no desenvolvimento

Devem-se ter em conta os seguintes
aspectos:
Identificar e documentar as modificaes
Rever, verificar,validar e provar antes da
sua implementao(produo)
Avaliao das modificaes da concepo
e das aces que afectam o produto
Documentar o resultado da reviso
Alteraes notificadas
Novo estado da reviso do caderno
de cargas,registos, procedimento de
ensaios
Comentrios/relatrios de ensaios de
alteraes
Documentos de aprovao sobre
alteraes realizadas
Comunicao ao cliente,
departamentos sobre as alteraes
Documentos obsoletos
Histricos das modificaes
7.4. Compras
7.4.1. Processo de compras
O produto adquirido tem de cumprir com
os requisitos. O fornecedor tem de ser
avaliado e para esse efeito tem de ser
estabelecido critrios. No processo de
compras tem de ter-se em conta os
seguintes aspectos, ex:
Qualidade externa do produto
influncias
Especificaes do produto
Documentao do fornecedor
Checklist
Registos sobre avaliao de
fornecedores
Lista/base de dados de fornecedores
aprovados
Critrios de avaliao
capacidade de entrega
critrios para seleco de fornecedores e
avaliao regular e nova.
Reclamaes
Estatsticas ppm
Acordos da qualidade(qualidade
concertada)
Documentos de avaliao
Caderno de cargas
7.4.2. Informao de compra

A informao de compra deve descrever o
produto adquirido. Esta descrio tem de
cumprir os seguintes requisitos(quando
aplicvel):
Especficaes do produto
Aprovao do produto,
processos e equipamentos
Lista de pedidos
procedimento,
Pedidos
Textos do pedido
Lista de produtos/peas
Qualificao do pessoal
Contrato de servios/entrega
Sistema de gesto da qualidade
Condies de garantia da qualidade
Deve assegurar a adequao dos requisitos

antes da sua comunicao ao cliente.
Documentos de aprovaes
123
7.4.3. Verificao do produto comprado

Deve-se estabelecer e implementar a
inspeco/servios que garantam que o
produto cumpre com os requisitos.
Devem-se estabelecer aces e mtodos
de verificao, no caso da verificao se
levar a cabo nas instalaes do cliente.
Critrios de aceitao
Planos de verificao
Pautas de controlo
Regulamentos em caso de
concesses
Protocolo de ensaios dos
fornecedores, assim como controlo de
entrada dos mesmos
Certificado
7.5.Produo e fornecimento do servio

7.5.1. Controlo da produo e do fornecimento do servio
Devem incluir:
Critrios de aceitao
Determinar as caractersticas do produto
Isntrues de trabalho
Disponibilidade de instrues de trabalho
Planos de ensaio
Uso de equipamentos adequados
Planos de manuteno
Disponibilidade de meios de ensaios e de

medio
Planos de instalaes
Contrato de servios
Seguimento e medio das actividades
Instrues de funcionamento/uso
Assegurar a aprovao e entrega de

produtos/servios
Planos do desenvolvimento de
processos
Executar as actividades depois ad entrega
7.5.2. Validao dos processos de produo e de fornecimento do servio

A validao tem de evidenciar a
capacidade do processo, h que ter em
conta:
Registos de mquinas e capacidade

de processos
Validaes de processos semelhantes

cujo resultado no possa verificar-se
atravs de acompanhamento e medies.
Isto afecta todos os processos em que as
deficincias se detectam depois da sua
entrega. A validao deve incluir(quando
aplicvel).
Dados de seguimento de dados
Descrio de processos
Registo de qualificao
Instrues de validao
Critrios para a validao e aprovao

Aprovao dos equipamentos e
quaificao do pessoal
Mtodos e procedimentos especficos
Requisitos para os registos da qualidade
Necessidade eventual de validao
7.5.3. Identificao e rastreabilidade

Quando apropriado, o produto deve estar
identificado durante toda a realizao
O estado com respeito ao seguimento e

medio tem que estar identificado
Planos de produo
A identificao/deve ser controlada

registada, caso se exija rastreabilidade
Identificao do produto
Folhas de acompanhamento
Registos informticos
Registos de ensaio
Fichas de rejeio
Aprovaes
124
7.5.4. Propriedade do cliente

Deve-se ter em conta:
Inventrio de propriedades/material
Uso cuidadoso do material
Identificao(etiquetas,etc)
identificao, proteco e manuteno
Comunicao com o cliente
registos sobre o deterioramento ou perda

de qualquer material do cliente
Protocolos sobre verificao e

manuteno
Ensaios sobre o material/produto de
entrada
7.5.5. Preservao do produto

Deve-se preservar a conformidade do
produto durante o processo interno e
entrega e dever incluir:
obteno da conformidade do produto
Regulamentos sobre embalagens,

armazenamento, conservao e envio.
Lista de peas
Lista de armazem
identificao
Planos
recolha
manipulao
embalagem
de
armazenamento
Regulamento
sobre
armazenamento(dado
o
manuteno da separao)
armazenamento
proteco
tempo
caso
de
de
da
Etiqueta de envio
Tambm aplicvel s partes constituintes do

produto.
Seguimento da data de caducidade

Instrues de montagem e manejo
...........
7.6. Controlo dos dispositivos de monitorizao e de medio

Determinar
requeridos
os
meios
de
ensaios
Assegurar os meios de ensaio
Comprovantes de ensaios com

critrios de aceitao
Comprovantes da capacidade de
meios de ensaio
Calibrao regular e ajuste
Lista de meios de
ensaio/manuteno de programa
informtico
Identificao de dispositivos de medio

Determinar estado de calibraes
Assegurar a proteco e a manipulao
Instrues de calibrao
Registar os resultados das calibraes
Protocolos de calibrao
Determinar aces correctivas
Protocolos de contraste
Manter registos.
Calibrao regular
Deve-se documentar e avaliar, em caso de

deteno de no conformidades de medies
anteriores de um equipamento.
Confirmao da capacidade de programas
informticos, antes de iniciar a sua utilizao
e reconfirmar quando necessrio.
Certificados de calibrao
Protocolos sobre medies
comparativas e ensaios circulares
Registos sobre ensaios da
capacidade de programas informticos
Medio , anlise e melhoria

8.1.Generalidades
Os processos de medio de
melhoria contnua tm de se :
anlises
Determinar
Planificar
Implementar
para
demonstrar
a
conformidade do produto, do SGQ e melhoria
contnua da eficcia do sistema de gesto.
Deve compreender a determinao dos
mtodos aplicveis, inclundo as tcnicas
estatsticas.
Diagrama da concepo e
desenvolvimento
Planos de desenvolvimento e ensaio
Indicaes de objectivos e
actualizao
Conceito da melhoria
Estatsticas
Relatrio de resultados
Propostas
Painel de anncios
125
8.2. Monitorizao e medio

8.2.1. Satisfao do cliente
Deve-se realizar o seguimento da
informao relativa percepo do cliente e a
respeito do cumprimento dos seus requisitos,
assim como o mtodo para obter e utilizar
esta informao
Planos de aco
Anlises sobre a satisfao do cliente
Benchmarking
Checklist
Avaliao de mailings e chamadas
telefnicas
Protocolos e anlises
Protocolos sobre a viso de
objectivos
8.2.2. Auditoria interna

Realizao de auditorias internas segundo
critrios indicativos a intervalos planificados
Descrio do processo de auditorias

internas
Planeamento
Planos de auditoria
Realizao
Relatrios de auditoria
Registos
Relatrios de no conformidades
Anlises
Planos de aco para implementao

de aces correctivas
Determinar aces correctivas e realizlas
Protocolos de ensaios
Seguimentos
Reviso pela direco
H que ter em conta as auditorias

anteriores
Relatrios sobre a eficcia de aces

correctivas
A independncia dos auditores ter que

ser assegurada.
Comprovantes/justificantes da
qualificao de auditores
8.2.3. Monitorizao e medio dos processos

Deve-se aplicar e rever os mtodos
adequados para o seguimento e medio dos
processos do SGQ, mesmo assim devem-se
implementar correces e e
aces correctivas
Indicadores de empresa
Indicadores de processos
Dados de controlling e finanas
Registos da qualidade
Folhas de acompanhamento
Protocolo de anlises de
riscos(FMEA)
Planos de armazenamento e
manuteno
Planos e protocolos de ensaios
8.2.4. Monitorizao e medio do produto

Caractersticas do produto:
Planos de ensaio
segmento
Instrues de ensaio
medio
Protocolo de ensaios/testes
verificao
Planos de amostragem
registos
Checklists
Isto deve-se realizar nas etapas apropriadas

do fabrico do produto, somente depois da
evidncia da conformidade se pode libertar o
produto.
- Deve-se indicar a(s) pessoa(s) autorizadas
Amostra comparativa
Registos da qualidade
Concesses pelo
entidade (se aplicvel)
cliente
ou
da
126
8.3.Controlo do produto no conforme

Produtos no conformes
identificao
Procedimento de controle de
produtos no conformes
controlo
Protocolo de defeitos
correco
Regulamento de ensaios/experincia
reverificao
Registo de ensaios
documentar
Comunicao com o cliente
produtos corrigidos:reverific-los,
concesso do cliente
Planos de ensaios adicionais

Protocolo de autorizaes
Concesses
Consequncias do defeito, tambm caso se

encontre em uso:
Especificaes de identificao
Planos de reprocesso
determin-las
toma de aces
registos de concesses
8.4. Anlise de dados

Deve-se
Protocolo de medio e ensaio
determinar
Registos de no conformidades
recolher
Registos de crticas do cliente
analisar
Os dados apropriados para demonstrar a

eficcia do SGQ e melhoria contnua quanto :
satisfao do cliente
caractersticas do produto e do processo
fornecedores
Relatrios de auditoria
Relatrios da qualidade
Registos da experincia do usurio
Relatrios de confrontos de valores
tericos e reais
8.5. Melhoria
8.5.1. Melhoria contnua
A melhoria contnua h de conseguir-se
atravs de:
uso da poltica da qualidade
objectivos
Planos de gesto da qualidade

Planos de projectos
Protocolos de objectivos da
qualidade
resultados das auditorias
Relatrios de progressos
anlises de dados
Reviso pela direco
aces correctivas e preventivas
Planos de aco correctivas
reviso pela direco
Planos de aces preventivas

Propostas de melhoria
127
8.5.2. Aces correctivas

Para
evitar
a
causa
de
no
conformidades, o procedimento deve:
avaliao da no conformidade(incluindo
reclamaes)
averiguar a sua causa
forma de proceder para evitar a sua
recorrncia
aces/aces correctivas
controle e avaliao de aces correctivas
document-lo
Descrio do processo aces

correctivas
Protocolo de no conformidades
Relatrios
Avaliao de estatstica
Protocolo de resultados
Instrues de aces correctivas
Planos de formao
Registos de formao
Anlises de reclamaes
Alteraes
de
fornecimento/entrega
qualidade
contratos
acordos
de
da
Acordos da qualidade
Actas de revises pela direco
8.5.3. Aces preventivas

Para eliminar as causas de possveis no
conformidades o procedimento deve
incluir:
determinar as no conformidades
potenciais
planeamento das aces preventivas
realizar aces preventivas
rever as aces preventivas tomadas
registos
Descrio do processo
Procedimento de controle de aces
preventivas
Anlises de riscos
Protocolo de no conformidades
Relatrios
Protocolo de anlise
Protocolo de ensaios
Planos de aco
Planos de formao
Registos de formao
Acordos da qualidade
Alteraes de contratos de
fornecimento/entrega acordos da
qualidade
Anlises de tendncias
Custos
propostas
128
Conformidade Legal
Reviso
Conformidade Legal
Pgina
1/1
Conforme
Requisito legal
Elaborado por:
Data:
Aco
Verificado por:
Prazo previsto
Data:
Aprovado por:
OBS.
Data:
129
Registo de no conformidades
Reviso
Conformidade Legal
Pgina
1/1
2 - Prioridade
1 N da no conformidade:
3 Identificao da no conformidade:
Descrio:
Localizao/requisito:
Causas possveis:
Documentos de referncia:
Detectado por:
Data:
C/Conhec
Data:
(chefe sector)
C/Conhec:
Data:
(gestor sistema)
4 Aco Correctiva:
Corrigir at:
Data:
Responsvel:
Data:
Aprovado por:
Data:
5 Verificao de implementao e da eficcia da aco correctiva
Gestor sistema
Data:
C/Conhec.
Data:
(Director de departamento)
130
10
Casos de Estudo
TMN
A TMN foi no ano 2000, o primeiro operador de telecomunicaes mveis em Portugal a obter a certificao em
Qualidade pela Norma ISO 9001:1995. Em 2002, a TMN renovou a sua certificao pelo novo referencial
normativo ISO 9001:2000.
O Sistema de Gesto Ambiental da TMN foi tambm certificado, pelo normativo ISO 14001:1999, em Dezembro
de 2003. As preocupaes ambientais da TMN e as prticas adoptadas traduzem um compromisso que agora se
encontra reconhecido pela entidade certificadora APCER Associao Portuguesa de Certificao.
A forma como planeamos e gerimos o negcio e os resultados que alcanamos, junto de todas as partes
interessadas - Accionistas, Clientes, Colaboradores, Fornecedores, Mercado e Sociedade em geral, posicionanos num rumo sustentado e reconhecido de liderana.
Melhorar continuamente os nossos processos e actividades o comprometimento da TMN para com as vrias
partes interessadas, sempre orientado pela estrita observao dos requisitos legais e regulamentares em vigor.
Mais do que um objectivo, a Qualidade e o Ambiente so, para a TMN, compromissos firmes para com Clientes,
Parceiros, Fornecedores, Accionistas e Sociedade em geral.
Rumo Excelncia, Qualidade e Ambiente so opes da TMN!
Fonte : http://www.tmn.pt/
PT Sistemas de informao
Poltica da qualidade
O posicionamento da PT - Sistemas de Informao consiste em contribuir para a competitividade,
eficincia e qualidade dos nossos clientes; estes objectivos so alcanados atravs de uma oferta que tem
como carcter distintivo:
A utilizao de metodologias comprovadas de suporte aos seus processos;
Competncia tcnica e experincia acumulada no maior Grupo Portugus e num vasto conjunto de clientes
no mercado nacional e internacional em 4 continentes;
Manuteno de um conjunto de certificaes e parcerias tecnolgicas e estratgicas com lderes de

mercado que complementam e garantem a qualidade da nossa oferta.
A PT - Sistemas de Informao assume-se como:
Um parceiro seguro, credvel, especializado em sistemas de grande porte de suporte s operaes de

negcio, com um forte track record;
Um parceiro inovador, com a capacidade de criar solues de negcio que potenciem os processos e a
relao entre as empresas e os seus clientes;
Um parceiro que se envolve na soluo, partilhando o risco e o sucesso, oferecendo ao cliente a sua
competncia e experincia de integrador de Tecnologias de Informao.
131
Na conduo diria da actividade profissional, actuamos de acordo com Valores que definem a nossa empresa,
empregando-os sempre na relao com os colaboradores, clientes, fornecedores e sociedade em geral:
Honestidade e Integridade;
Lealdade;
Respeito pelo Prximo;
Criatividade e Flexibilidade;
Pr-actividade
O nosso principal e melhor activo so os nossos profissionais. Investimos fortemente no seu desenvolvimento
individual e incentivamos a sua progresso e o trabalho em equipa. A PT-SI assume o compromisso de
melhorar continuamente a qualidade dos seus processos, produtos e servios, atravs do trabalho em
equipa, do aperfeioamento tcnico/profissional permanente e de uma avaliao constante dos mercados em
que opera.
Siemens
Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental Siemens
A qualidade tem razes profundas nos princpios e polticas da Siemens, sendo um impulsionador marcante do
sucesso da empresa. Para a Siemens, a qualidade vai alm dos produtos, sistemas, solues e servios; atinge
tambm todas as partes envolvidas, agregando valor aos clientes, valorizando os colaboradores, fortalecendo
as parcerias com os fornecedores e actuando de forma responsvel junto sociedade, tendo como viso
estratgica o desenvolvimento sustentvel.
A Gesto da Qualidade e a Gesto Ambiental esto totalmente integradas, ficando a cargo de uma Directoria
independente, subordinada directamente presidncia da Siemens. Este departamento conta com profissionais
de alto nvel tcnico e com grande variedade de expertises e formao acadmica. Os principais processos, que
abrangem todas as empresas e unidades da Siemens no Brasil, so:
Auditorias e certificao (internas e externas)

Implantao e gesto de sistemas da Qualidade e Ambiental
Melhorias em processos (self-assessement, projectos, gesto de clientes,

Benchmarking)
gesto de fornecedores e
Programas motivacionais (comunicao interna, programas participativos e formao /treino)
Participao externa (associaes, comits temticos, entidades de classe e
normativas e eventos)
As directrizes da Gesto da Qualidade e Gesto Ambiental na Siemens so baseadas em padres de referncia

nacionais e internacionais, tais como os Critrios de Excelncia do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), o
European Quality Award (EQA), o Malcom Baldrige National Quality Award (MBNQA) e as normas ISO 9000,
ISO 14000 e TL 9000, em sintonia com os princpios e polticas corporativas. A Siemens, que recebeu as trs
primeiras certificaes ISO 9000 emitidas no Brasil, em 1989, detm no momento 97 certificados de sistemas
da qualidade e ambiental. A Siemens tambm se orgulha de ter recebido o PNQ 98 - rea de telecomunicaes
- e a primeira certificao TL 9000 na Amrica Latina (no ano de 2000).
O comprometimento e empenho dos funcionrios em busca da melhoria contnua determinam a trajectria de
sucesso da empresa e a confiana dos clientes em nossos produtos, servios e solues.
Acreditando na compatibilidade entre o progresso tecnolgico e a preservao ambiental, a Siemens se
preocupa com os possveis impactos ambientais de seus produtos, desde a pesquisa e desenvolvimento at o
descarte, aps o ciclo de vida til. Dessa forma, investe fortemente na gesto ambiental em todas as suas
reas de actuao em mbito mundial.
A Gesto Ambiental Siemens mais do que um conjunto de sistemticas; a conscincia e o esforo da
organizao para uma vida melhor no futuro.
As directrizes estabelecidas pelos "Nossos Princpios" e as Polticas da Qualidade e Ambiental mostram o
comprometimento estratgico da empresa com a melhoria contnua, preservao do meio ambiente,
minimizao dos impactos ambientais e desperdcios, uso racional da energia, gerao de menor quantidade de
resduos e tratamento adequado dado a eles.
132
A Siemens implementou um sistema de Gesto Ambiental que obteve a primeira certificao, conforme
requisitos estabelecidos na ISO 14001, em 2000, na sua planta industrial da localidade Lapa. Isso s foi
possvel devido ao alinhamento da estratgia corporativa e da cultura organizacional aos princpios ambientais.
Na prtica, so mapeados os processos, servios, produtos e actividades que possam trazer algum impacto ao
meio ambiente, estejam eles ligados, directa ou indirectamente, com as actividades-fim da Siemens. Os
aspectos ambientais so identificados, seus impactos so avaliados e todos os requisitos do Sistema de Gesto
Ambiental so definidos. Complementando, so estabelecidos procedimentos para monitorizao, preveno,
acondicionamento, armazenamento ou descarte de resduos de acordo com a necessidade e caracterstica do
aspecto, alm da conformidade com regulamentos legais e poltica de proteco ambiental.
Nossos Princpios
Os Princpios da nossa empresa proporcionam aos colaboradores conceitos para pensar e agir de forma
empreendedora. Eles estabelecem uma base para uma mudana cultural que sustenta o programa top+, e
indicam o esforo que esperado de cada um dos colaboradores na direco da melhoria contnua. Os "Nossos
Princpios" surgiram de um estudo amplo, conduzido de forma a determinar os valores que os prprios
colaboradores consideravam importantes e essenciais, o que os incentivava e os levava ao xito. Baseado no
resultado desta ampla pesquisa, feita com colaboradores de todo o mundo, foram desenvolvidos os Cinco
Princpios.
Fortalecemos nossos CLIENTES para mant-los competitivos.
Nosso sucesso depende do sucesso de nossos clientes. Fornecemos vasta experincia e solues abrangentes
para que eles possam alcanar seus objectivos com mais rapidez e efectividade.
Impulsionamos a INOVAO - para moldar o futuro.
A inovao nosso fluido vital, em todo o mundo e a todo o momento. Transformamos a imaginao e as
melhores prticas de nossos colaboradores em tecnologias e produtos de sucesso. A criatividade e a experincia
nos mantm na vanguarda.
Aumentamos o VALOR da empresa - para dar origem a novas oportunidades.
Geramos crescimento lucrativo para garantir sucesso sustentvel. Alavancamos nosso portflio equilibrado de
negcios, nossa excelncia empresarial e as sinergias em todos os segmentos e regies. Isso nos torna um
investimento especialmente atractivo para nossos accionistas.
Concedemos autonomia aos nossos COLABORADORES - para atingir desempenho de classe mundial.
Nossos colaboradores so a chave do nosso sucesso. Eles trabalham em conjunto, como uma rede global de
conhecimento e aprendizado. Nossa cultura definida pela diversidade, pelo dilogo aberto e respeito mtuo,
bem como por objectivos claros e liderana eficaz.
Adoptamos a RESPONSABILIDADE empresarial - para o desenvolvimento da sociedade.
Nossas ideias, tecnologias e actividades ajudam a criar um mundo melhor. Estamos comprometidos com
valores universais, boa cidadania empresarial e com um ambiente saudvel. A integridade orienta nossa
conduta perante nossos colaboradores, parceiros de negcios e accionistas.
Poltica da Qualidade
Como desdobramento dos Nossos Princpios, as empresas vinculadas
Siemens comprometem-se com a seguinte Poltica da Qualidade:
1. Buscar a liderana pela qualidade nos nossos mercados de autuao.
2. Considerar a qualidade como parte integrante de qualquer actividade, no podendo ser desmembrada nem
delegada.
3. Praticar a gesto da qualidade como um processo dinmico, evolutivo e de realimentao permanente.
4. Comprometer toda a empresa, fornecedores e parceiros comerciais com elevados padres de qualidade nos
servios e produtos fornecidos.
133

5. Manter programas para a educao e o aperfeioamento dos colaboradores nos assuntos concernentes
qualidade, extensveis aos fornecedores e parceiros comerciais.
6. Avaliar e reconhecer, pela qualidade, o trabalho realizado pelos colaboradores, individual ou colectivamente,
bem como pelos fornecedores e parceiros comerciais
Uma avaliao peridica garante a adequao desta poltica ao propsito das empresas vinculadas Siemens,
bem como s suas actividades, produtos e
servios pertinentes. Visando garantir a concretizao das aces voltadas qualidade e o atendimento aos
requisitos do sistema da qualidade, os assuntos corporativos so
tratados por um Director apoiado pelos sectores Estratgicos e Executivos de Gesto da Qualidade e Gesto
Ambiental.
Adilson Primo
Presidente da Siemens Ltda.
Wagner Giovanini
Director de Gesto da Qualidade
e Gesto Ambiental
(Aprovado na Reunio de Directoria de 22/03/04)
Fonte: http://www.siemens.com.br/
Galp Energia
Para a Refinaria de Sines a qualidade dos produtos, servios e recursos humanos constitui o factor
chave do sucesso da empresa. A Qualidade entendida numa perspectiva de gesto empresarial,
traduzindo-se na procura da melhoria contnua no sentido da competitividade e inovao, de modo a
garantir a confiana dos clientes.
Um dos pontos da estratgia da Qualidade da Galp Energia define como objectivos principais da empresa a
contnua satisfao dos seus clientes, a remunerao dos seus accionistas, a valorizao dos recursos humanos
e o respeito pela comunidade onde opera.
A empresa estimula a capacidade de inovao tecnolgica em todas as fases do ciclo dos produtos para que se
adaptem evoluo dos mercados e para que aumente a fiabilidade e segurana no seu uso. A Galp Energia
disponibiliza um servio de ps-venda a clientes como factor de competncia distintiva e de consolidao da
marca Galp.
A Galp Energia promove o princpio da relao fornecedor/cliente entre todas as funes da empresa. Por outro
lado, aos fornecedores exigida uma crescente prtica dos princpios da Qualidade, procedendo-se sua
avaliao.
A empresa procura manter um sistema de informao eficiente que favorea a comunicao interna e com os
clientes de forma a rentabilizar sinergias e eliminar lacunas, reduzindo os custos da No Qualidade.
134

Promove tambm a motivao e participao de todos os colaboradores no Sistema de Qualidade, estimulando
a capacidade de iniciativa, o trabalho de equipa, a formao profissional e a elevada competncia tcnica.
A Refinaria de Sines procura aplicar na sua actividade os princpios da Gesto da Qualidade segundo o modelo
das normas ISO 9000.
Os Sistemas de Qualidade dos Lubrificantes e Combustveis de Aviao foram recentemente
auditados pela APCER para a renovao das suas certificaes de acordo com a NP EN ISO 9001.
Durante estas auditorias foram visitados vrios "sites" e auditados algumas dezenas de intervenientes nos
sistemas no tendo sido registada qualquer no conformidade.
Este resultado constitui um marco histrico para o Sistema de Qualidade dos Combustveis de Aviao
enquanto que a terceira vez consecutiva que se regista uma ausncia no conformidades no Sistema de
Qualidade dos Lubrificantes.
Esto pois de parabns todos os elementos que trabalham diariamente nestes sistemas de qualidade que
assim vem reconhecido o seu profissionalismo e esforo pela manuteno destas certificaes.
Ao longo das auditorias foram visitadas:
Fbrica de Lubrificantes, Armazns de Expedio e Matrias-primas de Lubrificantes

Refinaria de Sines, Armazenagem de Aeroporto no Funchal,
Aeroinstalao do Funchal e Aeroinstalao de Faro. Em ambos os aeroportos acompanharam-se tambm

abastecimentos a aeronaves.
E foi verificada a conformidade dos respectivos processos de planeamento, desenvolvimento de produtos,
marketing e comercializao dos produtos e servios.
Foi tambm digno de destaque pelas duas equipas auditoras o envolvimento da Gesto de Topo e demais
responsveis da empresa e colaboradores.
A Galp Energia viu confirmado que o Sistema de Gesto da Qualidade responde globalmente a todas
as clusulas da Norma ISO 9001:2000 aplicveis
Decorreu nos dias 14, 15 e 16 de Novembro a Auditoria de Acompanhamento pela APCER (Associao
Portuguesa de Certificao), com referncia na NP EN ISO 9001:2000, ao Sistema de Gesto da Qualidade do
Negcio dos Qumicos da Galp ARL.
A ISO 9001:2000 uma norma de gesto da qualidade que obriga ao elevado envolvimento de toda a estrutura
organizacional na gesto do Sistema e d um maior nfase melhoria contnua, obteno de resultados e
gesto segundo uma abordagem por processos que evidenciem os factores crticos de sucesso e a satisfao
das necessidades e expectativas dos clientes.
A auditoria decorreu nas instalaes da Empresa, situadas na sede em Lisboa, Refinaria do Porto e Terminal
Porturio de Leixes.
Na Galp Energia, preocupamo-nos todos seriamente com o impacte da nossa actividade na
comunidade. Por isso, comprometemo-nos a melhorar continuamente aquilo que fazemos, para
assim contribuir para o desenvolvimento sustentvel.
135

POLTICA DE AMBIENTE, QUALIDADE E SEGURANA
A Galp Energia, Empresa de referncia no mercado ibrico de energia, est consciente da sua responsabilidade
na gesto do impacte das suas actividades, produtos e servios na Sociedade.
Estabelece, assim, o compromisso da melhoria contnua da qualidade dos seus processos, produtos e servios,
do seu desempenho ambiental e da segurana das pessoas e bens, como contributo para um desenvolvimento
sustentvel.
Para isso, a Galp Energia compromete-se a:
Proteger a sade e segurana dos colaboradores e de todas as pessoas afectadas pelas suas actividades.
Satisfazer as necessidades dos clientes fornecendo-lhes produtos e servios que correspondam s suas
expectativas de modo a estabelecer uma relao de confiana e fidelidade com a marca Galp.
Cumprir a legislao e regulamentos operacionais, ambientais, de segurana e sade aplicveis s suas
actividades.
Aplicar as melhores prticas e estabelecer estratgias de preveno contnua de riscos para a segurana, a
sade e o ambiente.
Assegurar a utilizao eficiente da energia e recursos e a incorporao de tecnologias seguras e inovadoras na
gesto das suas actividades, minimizando a poluio e a produo de resduos, de forma a garantir a
sustentabilidade da Empresa e do meio ambiente envolvente.
Promover a sensibilizao e formao dos colaboradores para as suas obrigaes individuais e colectivas na
segurana das actividades, na proteco do ambiente e na melhoria da qualidade de vida.
Incluir metas e objectivos de Ambiente, Qualidade e Segurana nos planos de negcio, medindo e avaliando
os resultados obtidos para assegurar a sua eficcia e melhoria.
Informar, de forma responsvel e transparente, as partes interessadas (accionistas, colaboradores, clientes,
fornecedores, autoridades, comunidade) sobre o desempenho em Ambiente, Qualidade, Segurana e Sade.
Aplicar os requisitos de gesto ambiental, da qualidade e da segurana estabelecidos em normas
internacionalmente reconhecidas.
A Galp Energia assume-se, portanto, como uma Empresa social e ambientalmente responsvel, constituda por
uma equipa motivada, competente e inovadora, empenhada em gerar valor para os accionistas, satisfazer os
clientes e contribuir para o bem-estar da Sociedade.
A Galp Gs - GPL superou com sucesso o desafio colocado pela nova norma de certificao NP EN
ISO 9001:2000, ao ver reconhecida pela APCER (Associao Portuguesa de Certificao) a adequada
resposta do seu Sistema de Gesto da Qualidade s exigncias colocadas pelo novo referencial.
Este reconhecimento, que teve como base a auditoria realizada por aquela entidade em 26, 27 e 28 de
Novembro de 2003, o culminar de um processo desenvolvido ao longo do ltimo ano, que mobilizou toda a
equipa do GPL, pressups a sistematizao dos processos de negcio e reviso de procedimentos, implicou uma
clara definio de objectivos e monitorizao de resultados, e conduziu a uma postura de constante avaliao
de oportunidades de melhoria no sentido de acrescentar valor ao servio prestado ao cliente.
A equipa auditora sublinhou alis, no relatrio final, como pontos fortes:
- O envolvimento da gesto da empresa, ao nvel da sua direco no processo de gerir a Qualidade.
- Clara focalizao no cliente, nas vertentes Qualidade, Segurana e Ambiente.
- Orientao para os resultados, atravs de objectivos ambiciosos, que por sua vez solicitam processos cada
vez mais eficientes e eficazes.
- Consciencializao por parte dos colaboradores relativamente sua participao nos processos.
Como resposta s constataes da equipa auditora, foi entretanto discutido e apresentado um plano de aces
correctivas de incio imediato, considerado como ajustado aps anlise por parte da APCER.
Na sequncia desta etapa, e porque se trata de um processo evolutivo, a equipa do GPL tem agora pela frente
a obrigao de manter vivo o Sistema de Gesto da Qualidade e incrementar a sua eficcia, atravs da
introduo de medidas que melhorem os resultados obtidos, promovam uma maior satisfao dos clientes e,
obviamente, respondam de forma consistente ao natural refinamento de exigncias que a auditoria de 2004 ir
certamente colocar.
Fonte: http://www.galpenergia.co
136
11
Glossrio
A
Aco Correctiva aco para eliminar a causa de uma no conformidade
Detectada ou de outra situao indesejvel.
Aco Preventiva aco para eliminar a causa de uma potencial no
Conformidade detectada ou de outra situao indesejvel.
Auditoria processo sistemtico, independente e documentado para obter evidncias de auditoria e respectiva
avaliao objectiva com vista a determinar em que medida os critrios da auditoria so satisfeitos.
C
Cliente organizao ou pessoa que recebe um produto.
Controlo da qualidade parte da gesto da qualidade orientada a satisfao dos requisitos.
D
Documento informao e respectivo meio de suporte.
E
Eficcia medida em que as actividades planeadas foram realizadas e conseguidos os resultados planeados.
Eficincia relao entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
Especificao documento que estabelece requisitos
G
Garantia da Qualidade parte da gesto da qualidade orientada no sentido de gerar confiana quanto
satisfao dos requisitos da qualidade.
Gesto de topo pessoa ou grupo de pessoas que dirige e controla uma organizao.
Gesto da qualidade actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita a
qualidade.
137
M
Melhoria da qualidade parte da gesto da qualidade orientada para o aumento da capacidade para
satisfazer os requisitos da qualidade.
Melhoria contnua actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos.
N
No conformidade no satisfao de um requsito.
O
Objectivo da qualidade algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade.
Organizao conjunto de pessoas e de instalaes inseridas numa cadeia de responsabilidades, autoridades
e relaes.
P
Parte interessada pessoa ou grupo com interesse no desempenho ou sucesso de uma organizao.
Planeamento da qualidade parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos
da qualidade e para a especificao dos processos operacionais e dos recursos relacionados, necessrios para
atingir esses objectivos.
Poltica da Qualidade conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a
qualidade, como formalmente expressas pela gesto de topo.
Procedimento modo especificado de realizar uma actividade ou um processo.
Processo conjunto de actividades interrelacionadas e inter actuantes que transformam entradas em sadas.
Produto Resultado de um processo
Q
Qualidade grau de satisfao de requisitos dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas.
R
Rastreabilidade capacidade de seguir a histria, aplicao e localizao do que estiver a ser considerado.
Registo documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas.
Requisito necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
Reviso actividade realizada para assegurar a pertinncia, adequao e eficcia do que estiver em causa, de
forma a atingir os objectivos estabelecidos.
S
Satisfao do cliente percepo dos clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos.
Sistema de Gesto da Qualidade sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que
respeita qualidade.
138
12
Bibliografa
LIVROS
Asociacin Espaola de Fabricantes de Equipos y Componentes para Automocin (1996), VDA 6

- Gestin de la calidad en la Industria Automvil - Auditoria del Sistema GC- Basado em DIN EN ISO 9001
y DIN EN ISO 9004-1, 3 ed., Madrid.

Lisboa.
Deming, W. Edwards (1995), The New Economics - For Industry, Government and Education, 2ed.,
Massachusetts Institute of Technology.
European Foundation
Companies.
European Foundation for Quality Management (1997), The European Quality Award - Information
Brochure.
European Foundation for Quality

http://www.efqm.org, Fevereiro.
Instituto Portugus da Qualidade (1998), Manual de Autoavaliao e Candidatura do Prmio de

Excelncia - Sistema Portugus da Qualidade.
National Institute of Standards and Technology (1997), Malcolm Baldrige - National Quality Award,
Criteria for Performance Excellence.
Seghezzi, Hans Dieter e Caduff, Dirk (1997), Translating ISO 9000 into TQM, European Quality,
Abril, pp. 38-39.
for
Quality
Management
Management
(1996),
(1999),
Self-Assessment
The
EFQM
Guidelines
Excellence
for
Model,
139
NORMAS
NP EN ISO 9001:2000: Requisitos para a implementao de um sistema de gesto da qualidade.
Verso DIS ISO 9001:2008
NP EN ISO 9000:2000: Fundamentos e vocabulrio.
NP EN ISO 9001:1994: Requisitos para a implementao de um sistema de garantia da qualidade.
NP EN ISO 19011:2002: Linhas de orientao para a realizao de auditorias da qualidade e do ambiente.
NP EN 30011-1:1993 ou ISO 10011-1:1990 Linhas de orientao para auditorias de sistemas da qualidadeAuditorias.
NP EN 30011-2:1993 ou ISO 10011-2:1990 Linhas de orientao para auditorias de sistemas da qualidadeCritrios de qualificao de auditores de sistemas da qualidade.
NP EN 30011-3:1993 ou ISO 10011-3:1990 Linhas de orientao para auditorias de sistemas da qualidade

- Gesto de programas de auditorias.
140
13
Links teis
www.apcer.pt/
www.eea.europa.eu/
www.ipq.pt
http://www.efqm.org
http://www.iso.ch/
http://www.centroatl.pt/edigest/edicoes/ed25capl.html
http://www.juran.com
http://www.deming.org/
http://www.aeportugal.pt
http://www.cequal.pt
141

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Ideias Ambientais (de Silvia Chambel)

Companhia Prpria Formao e Consultoria, Lda.

Fax: 218 967 202

Entidades Promotoras e Apoios:

Companhia Prpria Formao e Consultoria Lda. e Programa Operacional

Reviso, Projecto Grfico,

Companhia Prpria Formao & Consultoria, Lda, 2006, 1. edio

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

Figura [2] Pirmide de Maslow

Figura [3] 5 pilares da qualidade

Figura [4] Evoluo da Qualidade

Figura [5] Noes essenciais para a Qualidade Total

Figura [6] Ciclo da melhoria

Figura [7] Ciclo do manter

Figura [8] Fluxograma para a Qualidade Total

Figura [9] Processo de gesto da qualidade

Figura [10] Processo de desenvolvimento das normas ISO

Figura [11] Modelo de um sistema de gesto de qualidade baseado em processos

Figura [12] Ciclo de Deming

Figura [13] Pirmide documental

Figura [14] Fluxograma de controlo de documentos

Figura [15] Poltica da Qualidade

Figura [16] Fluxograma de admisso de pessoal

Figura [17] Fluxograma de formao

Figura [18] Processo

Figura [19] Modelo de um processo

Figura [20] Procedimento para as aces correctivas

Figura [21] Procedimento para as aces preventivas

Figura [22] Fluxograma de aces preventivas

Figura [23] Processo de Comunicao

Figura [24] Fases de implementao do SGQ

Figura [25] Impacto/beneficio

Figura [26] Partes interessadas na gesto por processos

Figura [27] Sequncia e interaco de processos numa organizao

Figura [28] Gesto do processo e desempenho

Figura [29] Desempenho de organizao/indicadores

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

CURSO / SADA PROFISSIONAL

NVEL DE FORMAO / QUALIFICAO

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

Enquadramento do Curso e Apresentao dos Participantes

Os novos conceitos do Sistema de Gesto da Qualidade

ISO 9000:2005 Fundamentos e vocabulrio

ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade

Verso DIS da Norma ISO 9001:2008

Diferenas e Vantagens da Nova verso DIS da Norma ISO 9001:2008

A gesto por processos

- Resolues/Solues das Actividades e Exerccios

CONTEXTUALIZAO DA SADA PROFISSIONAL

Norma ISO 9001:2000- Implementao de um Sistema de Gesto de Qualidade (SGQ)

Garantia de um tratamento igual sem distino de ascendncia, sexo,

Os novos conceitos do Sistema de

Evoluo da Qualidade ao longo do tempo, desde Inspeco, Controlo

ISO 9000:2005 Fundamentos e

Principais clusulas da norma e sua importncia face ao Sistema de

ISO 9001:2000 - Sistemas

Diferenas e Vantagens da Verso

Principais alteraes e vantagens da nova verso face verso DIS NP

A gesto por processos