DIPLOMADO DE PROFUNDIZACION GERENCIA DEL TALENTO HUMANO

FASE 2

Presentado Por

LEONARDO ARSENIO HERNANDEZ ROJAS

C.C. 83.215.857
MARIA DEL PILAR JIMENEZ
C.C: 55.183.223
NIDIA VILLAMIL RODRIGUEZ
CC.1.077.845.125
FRANCY MILEIDY TOLEDO MURCIA
CC.1.083.874.499

TUTORA
IVYS ALIETH DAVILA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES,
CONOMICAS Y DE NEGOCIOS
2015

INTRODUCCION

La elaboracin de este trabajo se aplica los conocimientos adquiridos en las

unidades tres y cuatro comprensin de la importancia del capital humano en las
organizaciones, mediante la aplicacin del proceso de auditora.
Por consiguiente se hace un proceso de auditora general en sus funciones a la
seora Mara Ramrez asesora comercial (Atencin y servicio al cliente) de la
empresa telefnica llmame. Es por esto que se inicia revisando, el proceso de
reclutamiento, seleccin, induccin, reinduccin, capacitaciones, evaluacin de
desempeo laboral perfil de la funcionaria, programas de motivaciones e incentivos,
remuneracin salarial y el manual de funciones de la empleada.
De la misma manera se hace un completo anlisis de los indicadores en cuanto al
porcentaje de reincidencias, a nivel de servicio, retencin y mezcla, silencio y
recursos de esta manera se evalan estos indicadores y el resultado del
cumplimiento
Para finalizar se realiza un plan de mejoramiento y recomendaciones con el fin de
mejorar su atencin y de que la empresa sea reconocida por su alto nivel de
competencia en cuanto al manejo del talento humano.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar las temticas propuestas y mediante un proceso de anlisis y discusin con

los participantes del grupo de trabajo, se realizar la auditoria en el rea de talento
humano al caso planteado en la gua de la fase 2 del Diplomado en Profundizacin
en Gerencia del Talento Humano.

OBJETIVOS ESPECFICOS
1. Evaluar el ambiente de control de las reas que intervienen en el proceso
de Atencin y Servicio al Cliente de la empresa telefnica llmame, para validar
las atribuciones y responsabilidades a los roles.
2. Identificar y evaluar los subprocesos que sean de mayor riesgo dentro de la
prestacin del buen servicio para garantizar que los controles implementados
mitiguen el riesgo.
3. Comprobar la forma en que fluye la informacin y comunicacin entre los
empleados y el empleador para dar conocer los cambios que se presentan
dentro de la empresa telefnica llmame.
4. Analizar los registros de monitoreo y supervisin que se realizan en todos los
procesos

ANALISIS Y AUDITORIA EN EL AREA DE TALENTO HUMANO

EMPRESA TELEFONICA LLAMAME

Mara Ramrez, es asesora comercial (Atencin y Servicio al Cliente) de la empresa

telefnica llmame y pertenece a un centro de atencin y ventas CAyV de tamao
mediano desde hace 5 aos. En este momento la empresa desea realizar el proceso
de AUDITORA GENERAL de sus funcionarios para lo cual usted(es) han sido
contratados, por tanto, con base en la siguiente informacin deben realizar tal
proceso teniendo en cuenta:
Objetivos de la empresa:
Crecer en ingresos y clientes.
Ser un operador de costos competitivos.
Ser lder en servicio al cliente.
Ser lder en estrategias de expansin.
Ser el empleador preferido en Colombia.
Los criterios de evaluacin de la empresa de telefnica llmame respecto a
cmo se ejecutan los procesos por parte de los empleados, los cuales son:
Productividad: Volumen y cantidad de trabajo ejecutado normalmente.
Colaboracin: Actitud hacia la Empresa, jefes y compaeros de trabajo.
Calidad: Esmero y orden en el trabajo ejecutado

Manual de funciones de la empleada:

TELEFNICA LLMAME
Cargo: ATENCIN SERVICIO AL CLIENTE
DESCRIPCIN DEL CARGO:
Ejecucin de las polticas, programas y procesos de atencin personalizada
unificada a nivel nacional en los CA y V. Ejecutar procesos y estrategias diseadas

para el buen manejo de clientes. Asesorar las necesidades y requerimientos del

cliente. Solucionar problemas correspondientes a planes tarifarios. Ofrecimiento de
nuevos, productos planes y servicios. Cubrir satisfactoriamente los requerimientos
y las necesidades que se tengan para el desarrollo y buen funcionamiento del rea
de atencin al cliente. Determinar con las reas involucradas, la existencia de
equipos y productos necesarios para la operacin eficiente. Establecer los controles
y registros necesarios para la debida administracin del consumo de todo tipo de
recursos del rea. Realizar el registro y control de las diferentes quejas que
presentan los clientes. Vigilar que los registros se lleven conforme a los
procedimientos establecidos.
ANLISIS DEL CARGO
Requisitos Intelectuales
Instruccin Bsica: Titulo tecnlogo o profesional obtenido en Gestin Comercial o
profesiones afines. Experiencia: Dos aos de experiencia en cargos afines.
Responsabilidad
Precisa gran liderazgo; incluye capacidad y esfuerzo para organizar, integrar,
entrenar y dirigir la accin de sus tareas. Informacin Confidencial: Manejo de
informacin de gran importancia. Contacto con el pblico o clientes: Precisa
relacionarse con personas de fuera y normalmente para este tipo de contactos,
adems de un conocimiento muy profundo de los temas tratados es muy importante
el tacto psicolgico del empleado para conseguir resultados positivos en su gestin.
Condiciones de Trabajo
Esfuerzo Mental: Tareas que requieren permanentemente alta concentracin,
interpretacin y reflexin. Esfuerzo Fsico: Esfuerzo fsico normal.
Compararlos con puntos de referencia
Para auditar el proceso de Servicio al Cliente (Centro de Atencin y Ventas), cargo
en el que se desempea Mara Ramrez, se tiene en cuenta los siguientes
indicadores establecidos para calificar el cumplimiento de las metas de una
empresa mediana.

Dnde:
% Reincidencias: Se es reincidente cuando el cliente presenta la misma queja en
menos de 30 das.
% de Nivel de Servicio: Hace referencia a la demora del cliente en la sala de
espera, despus de recibir el turno, este debe ser menor a 15 minutos.
% Retencin y mezcla: La retencin hace referencia a los clientes que cancelan
las lneas, si al ofrecerles otros planes ellos siguen usando los servicios de la
empresa, han sido retenidos. Mezcla indica los usuarios de planes abiertos, cuentas
controladas y los post pago.
% Silencio y recursos: El silencio se refiere a las quejas o solicitudes pasadas por
escrito por los clientes que no son respondidas en 15 das. Recursos indica el
porcentaje de clientes que no est de acuerdo con la respuesta.
Segn la clasificacin mencionada se encuentra el tipo medio, es decir, que al mes
se estn atendiendo entre 4.001 y 7.000 clientes, lo que quiere decir que, el %
Reincidencias debe ser menor o igual al 2.5%, el % de Nivel de Servicio debe ser
mayor o igual al 82%, el % Retencin debe ser mayor o igual al 63% y el % Mezcla
mayor o igual al 65%, y % Silencio y recursos no deben presentarse.
Al evaluar cada uno de los indicadores obtenidos de manera individual por la
empleada Mara Ramrez, se obtuvieron los siguientes resultados:

DESARROLLO DE LA ACTIVIDAD.
La metodologa a seguir es la siguiente:

1) Establecer el objetivo o misin de la auditoria, es decir, plantear el

problema, mediante el diagnstico.

Identificacin y seleccin del problema:

El servicio al cliente debe ser parte de la filosofa de la empresa e impregnar a toda
la compaa como un eje que la atraviese en todos sus departamentos, de forma
que la empresa busque el mayor grado de satisfaccin en sus clientes, porque son
ellos quienes emitirn un juicio del servicio, quienes toman la decisin de compra, y
por lo tanto, quienes impactan directamente las finanzas de las empresas, por tal
razn investigaremos si Mara Ramrez, asesora comercial de la empresa llmame
est ejecutando su trabajo dentro de los lineamientos establecidos por la empresa
dando un mejoramiento continuo dentro de los procesos y prestando un buen
servicio a sus clientes.

OBJETIVOS
Construir y aplicar una metodologa - auditora del servicio - que permita la medicin
de los niveles de satisfaccin del usuario de los servicios de telecomunicaciones.
Llegar a construir unos indicadores comparativos de los niveles de calidad de los
servicios de telecomunicaciones.
Acoplar unos desarrollos tericos de la mercadotecnia, en cuanto al servicio, en lo
de la determinacin de la calidad, en la medida que ella es expresin del usuario,
ms que concepto tcnico.

Demostrar la utilidad de la auditora del servicio, como herramienta no slo como

medida de eficacia, sino tambin como sistema de informacin del comportamiento
del usuario, necesaria para la planeacin.

ESPECFICOS.
Profundizar en el anlisis de las metodologas que permitan la medida de calidad
de los servicios pblicos en general. Y con base en ello determinar el papel de la
auditora del servicio.
Producir un desarrollo de la auditora del servicio en el campo de los servicios.
Validar la encuesta como instrumento de medicin de las actividades, intereses y
opiniones de los usuarios de los servicios, en cuanto a la determinacin de eficacia.
Determinar a partir de caractersticas demogrficas y sociales de los usuarios, de
las variantes del comportamiento en cuanto a creencias, a sentimientos y actitudes
frente a los servicios

2) Establecer los estndares o sistemas de referencia.

Estndares de referencia

3) Observar una seria de hechos o acontecimientos. Para realizar esta fase se

pueden utilizar las herramientas o instrumentos de la auditoria.

Para la Observar los hechos o acontecimientos del are de servicio al cliente de

TELEFNICA LLMAME se utilizara el instrumento de auditora de la observacin
directa se puede realizar ya que es una organizacin mediana; el anlisis
documental se realiza igualmente en el rea de servicio al cliente, y finalmente la
entrevista se aplica al supervisor encargado. Para terminar se hace un cruce de
informacin otros instrumentos propuestos.

INSTRUMENTOS PARA LA RECOLECCIN DE INFORMACIN

TELEFNICA LLMAME
Cargo: ATENCIN SERVICIO AL CLIENTE
Auditoria de seguimiento de indicadores

2
3
4
5

7
8

Se tiene claramente definido el concepto y

los procesos de Ejecucin de las polticas,
programas y procesos de atencin
personalizada unificada a nivel nacional
en los CAyV.
Hace uso de procesos y estrategias
diseadas para el buen manejo de clientes
Tiene
claro
como
Asesorar
las
necesidades y requerimientos del cliente
Usted
Soluciona
problemas
correspondientes a planes tarifarios.
El asesor de servicio hace Ofrecimiento de
nuevos, productos planes y servicios
Se
Cumple
satisfactoriamente
los
requerimientos y las necesidades que se
tengan para el desarrollo y buen
funcionamiento del rea de atencin al
cliente
Realizar el registro y control de las
diferentes quejas que presentan los
clientes
Vigilar que los registros se lleven conforme
a los procedimientos establecidos.

SI NO OBSERVACIONES

X
X
X
X
X

X
X

4) Analizar e interpretar la informacin (hay que precisar datos).

ANALISIS
Reincidencias: En cuanto a las reincidencias se observa que este indicador est
presentando inconvenientes para el cumplimiento de la meta propuesta por el centro
de atencin y ventas de la empresa LLAMAME. Se observa teniendo en cuenta que
es un punto de atencin mediano, que este estndar debe encontrarse por debajo
de 2.5%, sin embargo el anlisis de la evaluacin de desempeo de funcionaria
Mara Ramrez, muestra un porcentaje de cumplimiento del 5%, lo que indica que la
meta est muy por encima de la propuesta por los indicadores de la empresa. La
meta esta duplicada en un 100% por encima de la estipulada, lo que nos lleva a la
conclusin que la gestin de la funcionaria en cuanto a la solucin de quejas y
reclamos realizadas por los usuarios no ha sido la ms efectiva, pues si estos
reinciden en las mismas quejas, significa que las soluciones planteadas al momento
de atender sus quejas, no han sido lo suficientemente efectivas como deberan ser.

Nivel de servicio: En cuanto al tema del nivel del servicio se observa que el
resultado del porcentaje de cumplimiento de la funcionaria es del 75%, sin embargo
este debera estar en un rango mayor al 82%, lo que significa que el tiempo de
espera de los usuarios ha superado el lmite de los 15 minutos, ocasionando
demoras en la atencin, lo cual se traduce en descontento de los usuarios a la hora
de calificar la atencin y el servicio. El resultado de la funcionaria est por debajo
de la meta en un 7%, lo que indica que hay que mejorar este estndar, sin embargo
la meta no est muy lejana de alcanzar.

Retencin: La avaluacin en cuanto al estndar de retencin se encuentra en un

63%, siendo esta meta cumplida por la funcionaria evaluada, lo cual muestra que el
trabajo para evitar que los clientes dejen de utilizar los servicios de la empresa ha
sido bueno, pues este resultado es acorde a la meta planteada por la empresa, el
cual para este centro de atencin y ventas en nivel medio es del 63%. Este punto

es clave pues la funcionaria ha logrado retener los clientes mostrando ventajas del
servicio y de la empresa con otros planes ms acordes a las necesidades de los
clientes. Sin embargo es importante no estar al lmite del estndar, en este caso es
importante superar este porcentaje, mientras mas por encima de la meta se
encuentre la persona evaluada, ms positivo ser el resultado.

Mezcla: El porcentaje de mezcla obtenido por la funcionaria est por encima en un

1%, mostrando un cumplimiento de la meta, la cual est estipulada en un 65%,
sobre un 66% obtenido por la funcionaria. Este estndar en ms productivo entre
ms por encima de la meta se encuentre. Por tal razn aunque el resultado fue
bueno, es importante no estar tan al lmite de la meta planteada, se debe intensificar
el nivel de ventas con el propsito de superar la meta en porcentajes ms amplios,
lo que se traduce en ingresos y productividad para la empresa, sin desconocer que
el trabajo de la funcionaria ha sido bueno en este sentido.

Silencio y recursos: El estndar de silencio y recurso es un tem muy importante

a la hora de evaluar, pues el porcentaje de meta y referencia planteado por la
empresa LLAMAME es del 0%. Este tem nos indica que el 1% de las personas
atendidas no fueron correctamente asesoradas y presentaron su queja por escrito
sin estar de acuerdo con la respuesta de la misma. Es importante evaluar el caso
particular a fin de identificar si el proceso que se llev a cabo con el tratamiento de
este cliente fue el correcto y si se trat de un descontento por servicio, o
verdaderamente por mala atencin de la funcionaria.

5) Compararlos con puntos de referencia.

Reincidencia: Resultado 200%, 100% por encima, porcentaje de cumplimiento 100% , peso obtenido 0%. Resultado deficiente.

Nivel de servicio: Porcentaje de cumplimiento de la meta 91.46%; resultado

27.43% del peso, nivel de cumplimiento bueno.
Retencin: Porcentaje de cumplimiento de la meta 100%, peso obtenido 15%, meta
cumplida, resultado satisfactorio.

Mezcla: Porcentaje de cumplimiento 101.53%, peso obtenido 15%, resultado

satisfactorio.
Silencio y Recursos: Meta no cumplida para este estndar, no hay peso
evaluativo.
Resultado de la evaluacin: 57.43 / 100, resultado regular.
Desviaciones

Comparando los resultados tenemos:

El indicador para reincidencias es claro cuando dice que el porcentaje de usuarios
que presentan la misma queja en menos de 30 das, y que los clientes no estn
satisfechos debe estar en un margen igual o menor al 2.5%. Para el caso de la
empleada este tem se encuentra en un 5% lo cual indica que est incumpliendo en
este factor, y que los clientes no estn satisfechos con la respuesta brindada por la
funcionaria, o que la informacin no es acorde con sus inquietudes y/o necesidades,
por ende tienen que regresar a la oficina en lapso de tiempo inferior a los 30 das a
pedir nuevamente asesora.
Esta falencia se presenta porque la empresa no ha realizado la induccin necesaria
ni ha capacitado a la funcionaria para que desarrolle correctamente sus labores
6) Analizar las desviaciones que produzcan.

Reincidencia: Desviacin del 100% de la meta. Es necesario intensificar el

mejoramiento en este tem, de gran importancia, pues el ndice debe estar por
debajo de 2.5% y se est duplicando. Se sugiere capacitacin a la empleada para
el manejo de quejas y reclamos, con el propsito de que pueda solucionar
oportunamente las inquietudes de los usuarios, pues se est evidenciando que hay
gran cantidad de clientes que reinciden en la misma queja lo que evidencia que la
solucin presentada por la funcionaria no ha sido efectiva, generando descontento
en los usuarios.

Nivel de servicio: Desviacin del -8.54%, es un nivel corto de desviacin de la

meta, sin embargo es importante motivar a la funcionaria a llegar al 100% de la
meta, no obstante de forma asertiva, pues la idea no es atender el mayor nmero
de clientes en el menor tiempo, sino lograr una atencin efectiva a fin de contribuir
en la reduccin del ndice de reincidencia.

Retencin: Desviacin del 0%, resultado satisfactorio, muy buen desempeo a la

hora de ofrecer nuevos servicios a los clientes con intensin de retirarse
definitivamente de la empresa.

Mezcla: Desviacin positiva del 1.53%, meta superada en relacin a la planteada

por la empresa. Resultado satisfactorio a la hora de captar nuevos clientes y vender
los servicios ofrecidos por la empresa.

Silencio y Recursos: Meta no cumplida para este estndar, desviacin total, al

tener una meta del 0%, se requiere optimizacin de la gestin de quejas y
respuestas a las mismas, a fin de cumplir este tem evaluativo.

7) Dar opinin sobre lo analizado, incluyendo recomendaciones para eliminar

los problemas. Se hace tanto un diagnstico sobre las posibles causas de los
problemas, como recomendaciones para subsanarlos.

Generacin de soluciones potenciales:

Despus de realizar una auditora general a la empresa telefnica llmame se
encontraron algunas irregularidades dentro de la gestin por parte del personal que
afecta directamente a la buena presentacin de la empresa por lo tanto se hacen
algunos correctivos que ayudaran a mejorar y replantear los objetivos que tiene
planteados la empresa haciendo un cambio positivo Desde el punto de vista interno
tales como:
Viendo la falta de inters por parte de algunos colaboradores se tomaron decisiones
como trabajar de manera consistente por construir un ambiente laboral idneo, para
conseguir el mayor grado de compromiso por parte de los colaboradores.
Conscientes del proceso de transformacin y sus implicaciones, mantener el
modelo de gestin del clima permitir orientar las diferentes estrategias y programas
del talento humano, para apoyar a los colaboradores en el desarrollo de sus
acciones durante su tiempo laboral.
Implementar el criterio de evaluacin en la empresa como la sostenibilidad del
negocio a largo plazo, mediante la implantacin de polticas de tica e integridad
que contribuyan a mejorar los beneficios de los clientes, los empleados, los
accionistas y, especialmente, la sociedad.

Sabiendo ya los resultados de esta auditora y los problemas que tiene esta
empresa para el manejo del personal y de la atencin de su clientela, le vamos a
dar unas pautas o medidas de correccin como las vamos a nombrar a
continuacin:

Compromiso de la alta direccin.

Estrategias de servicio.
Proyectar los procesos de talento humano de manera clara y contundente
(perfiles, seleccin, induccin, capacitacin y evaluacin del desempeo).
Dar a tiempo las soluciones de las quejas de los clientes.
Capacitar al personal sobre su rea o perfil a laborar.
Inculcar ms los valores que tiene el empleado como sus clientes.
Utilizar un protocolo al responder a la sugerencia o llamado de sus clientes.
Que los empleados sean personas ms agiles, proactivas y den aportes
positivos para el crecimiento de la empresas.
Realizar listas de chequeo ms seguidas a los puntos de trabajo.

Si la empresa Llmame tendr en cuenta todas nuestras recomendaciones ser una

empresa llena de mucho xito y muy reconocida nacional mente y por su bien
servicio.

Compartir el talento, situando a las mejores personas en los mejores puestos,

instaurando un flujo de talento en la Compaa.

Recomendaciones
Disear e implementar un programa de reclutamiento, seleccin, induccin,
reinduccin capacitaciones para el personal que ingresa a laborar a la
compaa.
Administrar y archivar las hojas de vida de cada empleado que integra la
empresa.
Implementar evaluacin de desempeo a cada funcionario que hace parte de
la organizacin, como mnimo una vez por ao.
Contratar al personal de acuerdo con la normatividad vigente.
Invertir en programas de bienestar social laboral, incentivos y motivaciones
Analizar y definir la escala salarial, acorde al perfil y las funciones
desempeadas
Disear y/o modificar el manual de funciones para el rea de servicio al
cliente

CONCLUSIONES

Se realiza un anlisis a las funciones desarrolladas por la empleada con el fin de

determinar el cumplimiento de las metas u objetivos establecidos por la empresa
para evaluar su desempeo, estudiando a la vez, las polticas claras que debe
tener la empresa para la seleccin, entrenamiento y capacitacin del capital
humano.
Se evidencia que en efecto, la empleada no cumple al ciento por ciento con los
indicadores de evaluacin establecidos por la empresa, no obstante, se evidencia
a la vez que la empresa no brinda los mecanismos suficientes para el capital
humano, no se tienen procesos claramente definidos acordes con las funciones y
perfiles del cargo.
Tambin se ha determinado que la empresa no t tiene claramente definido que la
empresa no tiene escalas salariales y perfiles para el personal de la empresa que
permitan establecer corporativos con empresas del mismo sector para determinar
si estos pueden ser factores determinantes a la hora de conseguir los objetivos
propuestos
Dentro de esta tenemos tambin otras causas de los problemas como son: Falta
de una filosofa del servicio al cliente dentro de la compaa, deficiente utilizacin y
resolucin de quejas, L a empleada no est facultada para para presentar un buen
servicio y asumir responsabilidades
Se recomienda las medidas y/o correctivos necesarios que se deben tener en
cuenta para subsanar las falencias por parte de la empresa y de la empleada
objeto de esta auditoria con el fin de que se mejoren los procesos que se van a
ver reflejados en los resultados operacionales de la empresa.

BIBLIOGRAFIA

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Estudio de Caso. I Simposio de Investigacin.- Captulo Suroccidente
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Angulo, D. (2008). La auditora en la Gestin de los Recursos
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Caldern, G., lvarez, C. y Naranjo, J. (2006). Gestin Humana en las
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un

Fenmeno

Complejo:

Evolucin,

Retos,

Tendencias y Perspectivas de Investigacin. Colombia: Cuadernos de

Administracin 19(32) - julio-diciembre, 2006.
Gua de actividades momento dos, Curso de Profundizacin en
Gerencia del Talento Humano
Video web conferencia momento 2, 01 de septiembre 2015.

TELEFONICA LLAMAME HOJA DE VERIFICACN

Proceso Auditado
Fecha Auditora
Atencin y Servicio al Cliente (Centro de
Atencin y Ventas)

ASPECTOS A VERIFICAR
CUMPLE

ITEM A VERIFICAR

SI

NO

La entidad tiene definido un plan de

Reclutamiento y seleccin del personal?

Se realiza la seleccin del personal por

Competencias laborales?

La

entidad cuenta con

un plan

de

entrenamiento y/o induccin para los

Nuevos colaboradores?
Los perfiles diseados para cada uno de
los cargos, permiten la seleccin de los
Servidores idneos?

La empresa cuenta con un manual de

Funciones?

El manual de funciones es acorde con

los objetivos y las Metas que tiene

Establecida la empresa?

La

empresa realiza una

contratacin

formal, para el personal que ingresa a

Laborar en la compaa?

Se
Identifican y
aprueban
competencias
laborales
de

las
los

Se planifica la capacitacin y el
X

con la misin, la visin y las

Competencias laborales?

Existe un proceso de evaluacin

Desempeo de los colaboradores?

del

No se evidencia un plan de reclutamiento y seleccin

de
Personal. Se recomienda implementarlo
No se evidencia el perfil y hoja de vida de la empleada. Se
recomienda revisar el perfil de cada empleado
No se evidencia un plan de entrenamiento y/o induccin
para los
Empleados nuevos que ingresan a la compaa. Se
debe
implementar dicho plan
Se evidencia que el perfil definido para el cargo de Atencin
al
Usuario es acorde para la seleccin de personal idneo
Se evidencia que la empresa cuenta con un manual
de
funciones para el cargo de Atencin y Servicio al Usuario
Se evidencia que el manual de funciones para el cargo
de
Atencin y Servicio al Usuario, no es acorde con las metas
y
Objetivos establecidos por la compaa. Por ende se
recomienda
disear o modificar el manual de funciones, para dicho
cargo
Teniendo en cuenta las metas y objetivos establecidos.
No se evidencia el sistema de contratacin laboral del
personal.
Se recomienda contratar al personal dando cumplimiento a
la
normatividad laboral
No se encuentra informacin sobre el perfil de la empleada
de
Atencin y Servicio al Cliente: Se debe revisar si el perfil de
la
colaboradora cumple con las competencias laborales y el perfil
diseado para dicho cargo

Colaboradores?

desarrollo de los trabajadores de acuerdo

OBSERVACIONES

No se encuentra informacin sobre registros de

capacitaciones
Brindadas por la compaa al personal de Servicio al
Cliente.
Para cumplir con los objetivos y metas se debe
capacitar
Constantemente al personal.
No se encentra informacin sobre proceso de evaluacin de
Desempeo laboral. Se debe evaluar el desempeo laboral
del

Personal como mnimo una vez por ao.

La entidad adopta y ejecuta programas

De bienestar social laboral?

No se evidencia que la empresa cuente con programas

de
Bienestar social laboral. Se recomienda invertir planes
de
bienestar laboral, para mejorar el rendimiento laboral
del
empleado