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LA RECHERCHE DE LEXCELLENCE
DANS LA RELATION CLIENT
14
LACCOMPAGNEMENT ET LA VALORISATION
DE NOS QUIPES
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20
CONCLUSION
ANNEXES
Franois THIBAULT
Prsident
La force dune
banque diffrente
Xavier MALHERBET
Directeur gnral
o
tati
n
gme
316
527
socitaires
au
Centre
Loire
compte,
au 31/12/2014.
de plus de
soit une
13
Un vaste rseau
dagences de
proximit
En 2014, plus
de 700 000
ont t consacrs
aux partenariats.
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014
91
caisses locales
7
et
1 027 administrateurs
qui accompagnent les actions
sur le territoire.
1 913
quipires
et quipiers.
Environnement
27%
du papier utilis est
recycl
73
et
% du papier
Toutes les
cartouches
de toner
forts en
culture raisonne
Logement
32
Maisons
40,46
(sept. 2014)
banquier, Centre Loire a mis en place un dispositif dinformation trs complet: une confrence
agricole triannuelle, des contributions rgionales
sur les dossiers de politique agricole et de nombreux rendez-vous sur des thmes dactualit.
Centre Loire soutient tous les acteurs de la
filireet notamment les entreprises agro-alimentaires. Une agence ddie ces industries (IAA)
apporte dailleurs toute lexpertise ncessaire
pour les aider se dvelopper. Centre Loire fait
partie des OPA (Organisations professionnelles
agricoles).
La sant et le vieillissement. Pour rpondre
de relles proccupations grandissantes des
clients, le Crdit Agricole Centre Loire a mis
en place des offres spcifiques pour prparer
lavenir et mieux apprhender la retraite. Centre
Loire sengage aussi pour le maintien domicile
avec les offres innovantes Vers lautonomie ou
Tl-assistance. En parallle, Centre Loire participe au financement dtablissements dhbergement pour personnes ages et dpendantes
(EHPAD) et de maisons de sant.
Lenvironnement. Centre Loire veille dvelopper
son activit tout en respectant son empreinte
cologique. Rduire sa consommation dnergie
est une priorit. Pour mener bien cet objectif,
Inaugur en janvier
2013, le btiment
Le Cdre, est un bel
exemple de construction
co-responsable.
93 951 km
10
ont t parcourus
La recherche de lexcellence
dans la relation client
Des offres personnalises
et adaptes
Une large gamme de services
Fidle ses valeurs, le Crdit Agricole Centre
Loire se veut plus que jamais la banque de tous,
des plus fragiles aux plus aiss, en apportant
chacun la qualit de service qui correspond
ses attentes ou ses besoins. Cest, pour
Centre Loire, un vritable devoir coopratif. De
la mise en place de loffre solidaire qui rpond
avec efficacit aux plus dmunis, en passant
par le microcrdit, les offres Coup dur et Coup
de main ou encore le plafonnement des frais
bancaires, des solutions sont proposes pour
apporter des rponses concrtes une population fragile.
10
En 2014,
60
dossiers
raliss pour un montant
total de prts
micro-crdits de
133 301
+ 240 %
de dossiers
Pour les clients plus fortuns et par lintermdiaire des agences Banque Prive, Centre Loire
apporte son expertise sur des conseils en placement, la gestion patrimoniale ou la transmission dentreprise. Concernant les professionnels,
Centre Loire possde galement un rseau de
spcialistes qui accompagnent les chefs dentreprise, les agriculteurs, les commerants ou
les professions librales dans la gestion et le
dveloppement de leur structure. Cette anne,
une toute nouvelle agence, Banque de flux, a t
compltement rorganise pour regrouper au
sein dune seule structure lintgralit du process
des flux. Sa force est dintgrer les activits de
front, middle et back-office, soit un service complet la fois pour le client mais aussi pour les
commerciaux qui auront une vision plus claire
des services proposs et grs.
+ 123 %
en montant
11
Panneaux
photovoltaques
installs sur une
stabulation dans
une exploitation
de la Nivre.
Aujourdhui
616 962
clients
12
font dores et dj
confiance au
Crdit Agricole
Centre Loire,
dont
316
527
socitaires
Rsultats 2014
Une banque accessible
par le plus grand nombre
Notre responsabilit
conomique est aussi thique
La fidlit compte
En 2014, Centre Loire fait le choix de reconnatre
et remercier ses clients fidles en leur rservant
des avantages bancaires. Les avantages proposs sont concrets et renouvelables chaque
anne. Ils peuvent mme tre offerts un
membre de la famille ou de lentourage. Cette
dmarche a vocation demeurer prenne.
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014
Note de la qualit :
+0,3
+0,2
8,5
8,5
7,9
daccueil
tlphonique
de prise en
charge des
mails
8,2
dentretien
+0,2
daccueil
physique
Mesurer la satisfaction
de nos clients, une priorit
Mesurer la satisfaction de nos clients, cest dabord
les couter et couter leurs insatisfactions. Dans
le cadre de la dmarche qualit, le service coute
Qualit Client est garant de la rception et du
traitement de ces rclamations qui peuvent lui
tre remontes par courrier ou via le site Web de
la Caisse rgionale. Le circuit de traitement des
rclamations passe par 3 tapes successives.
Premier niveau: lagence, o les collaborateurs
ont t forms une meilleure prise en compte
des rclamations et ont reu des dlgations spcifiques de manire pouvoir ragir rapidement
et rpondre aux clients dans les meilleurs dlais.
Second niveau: le service coute Qualit Client,
qui traite les rclamations plus complexes ou
non rsolues par lagence. Centre Loire sengage
prendre en charge les rclamations sous 48h
et rpondre dans un dlai de 10 jours.
Troisime niveau: le mdiateur bancaire, qui peut
tre saisi si la rponse apporte par le service
coute Qualit Client ne convient pas. Son nom
et ses coordonnes figurent sur la charte disponible sur le site Web et sont prciss sur tous les
courriers dans lesquels un refus dacceptation
est notifi au client.
+0,5
13
Donnes
au 31/12/2014
1 913 collaborateurs
Laccompagnement et
la valorisation de nos quipes
La vie de lentreprise:
une vraie diversit dans
les effectifs de lentreprise
La rpartition des collaborateurs illustre lquilibre de la population du territoire. Le nombre
dalternants et la moyenne dge dmontrent
que Centre Loire est une entreprise dynamique
(avec un quilibre entre jeunesse et expertise)
et fait le choix dune politique dinsertion des
jeunes collaborateurs.
14
1 913 collaborateurs
au service de
la Relation client
Pac t e co o p r at i f e t t e r r itor ia l 2014
Responsabilit et autonomie
des acteurs: une politique
RH favorable aux
collaborateurs
En recherchant plus dautonomie de la part de
ses collaborateurs, Centre Loire met tout en
uvre pour leur permettre datteindre cet objectif.
En tant quentreprise de services, le 1er capital est
lhumain. Ainsi, Centre Loire investit beaucoup
38% 62%
52 %
29 %
19 %
29 % 71%
sur
les
sites
dans
le
rseau
83
alternants
15
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galit homme-femme
Un accord dentreprise concernant lgalit professionnelle entre les hommes et les femmes,
a t sign en dcembre 2011, qui raffirme les
principes de non-discrimination et dgalit de
traitement. Un avenant a t sign en juillet 2014.
Paralllement, des avantages sociaux sont prvus par la Convention collective : congs pour
vnements familiaux, participation la garde
denfant(s), dlai de carence de 2 jours pris en
charge intgralement en cas de maladie, paiement dun 13e mois, versement de primes pour
les collaborateurs qui obtiennent des diplmes,
abondement lachat de titres restaurant et une
participation aux frais de restaurant dentreprise,
rgime de prvoyance collectif et obligatoire qui
accorde une couverture complmentaire comprenant une garantie incapacit temporaire ou
En complment, un dispositif dassistance tlphonique dcoute et daccompagnement psychologique (EPSY) est disponible 24 h/24, 7 j/7.
Sant et scurit
Chaque anne, les accidents du travail sont
analyss avec le CHSCT (195 jours darrt cette
anne, contre 358 en 2013). Ce chiffre, en nette
diminution, nous incite amplifier la politique
de dveloppement des runions audio ou en
visio qui sont privilgier comme de celle du
rapprochement domicile-travail. Une attention
particulire est porte la sant des salaris
en liaison avec la mdecine du travail. Il nexiste
pas daccord proprement parler en la matire,
mais un document reprend les diffrents risques
prsents dans lentreprise, explique leur degr
de gravit et de frquence ainsi que les actions
menes. Un programme annuel de prvention
des risques professionnels et des amliorations
des conditions de travail est galement publi.
Un
dispositif
dassistance
tlphonique
dcoute et
daccompagnement
psychologique (EPSY)
est disponible
24 h/24, 7 j/7
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Conclusion
En2015,
Centre Loire
aura 20ans.
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En2015, Centre Loire aura 20ans: 20 ans dactions locales, 20ans doffres toutes plus innovantes et attractives les unes que les autres,
20ans de collaboration entre tous les acteurs.
2015sera donc le moment de raffirmer tout au
long de lanne lempreinte de Centre Loire sur
son territoire.
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Annexes
Notre mthodologie
La mthodologie et les modes de calcul choisis
ont t labors suite aux recommandations:
- de la Direction du dveloppement durable de
Crdit Agricole SA,
- de la Fdration nationale du Crdit Agricole
(FNCA),
- de lorganisme tiers indpendant Mazars (OTI).
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Caisse rgionale de Crdit Agricole Mutuel (CRCAM) Centre Loire, socit cooprative capital variable,
agre en tant qutablissement de crdit. Sige social situ 8, alle des Collges, 18920 Bourges Cedex9.
398 824 714 RCS Bourges - Socit de courtage dassurance immatricule au Registre des intermdiaires en
assurance sous le n07 009 045.
Cration, photos : www.neologis.fr (14.12.20). 03/2015.
Impression : Copie 45.
Ce do c u me n t e st t lc ha rg e a b l e sur :
www.ca-centreloire.fr/particuliers/votre-caisse-regionale-vie-mutualiste.html