2011byUniversidadedeUberaba

Todososdireitosreservados.Nenhumapartedestapublicaopoderser
reproduzidaoutransmitidadequalquermodoouporqualqueroutromeio,
eletrnicooumecnico,incluindofotocpia,gravaoouqualqueroutrotipode
sistemadearmazenamentoetransmissodeinformao,semprviaautorizao,
porescrito,daUniversidadedeUberaba.

UniversidadedeUberaba

DadosInternacionaisdeCatalogaonaPublicao(CIP)
(CmaraBrasileiradoLivro,SP,Brasil)

CristieneE.BezBattiAguiar

Introduo
Nestecaptulo,abordaremosoconceitoeoprocessodacomunicao,
suaevoluodentroeforadasorganizaes,bemcomoainuncia
da globalizao na revoluo da informao, buscando demonstrar
como informao e comunicao contribuem para o sucesso
organizacional.Nestecontexto,buscamosassociaranecessidadede
umacomunicaodequalidade,amdepromoverrelacionamentos
interpessoais que favoream o desempenho adequado da funo,
auxiliandooprossionaldeRecursosHumanosapromoveraGesto
doConhecimentonaorganizaodaqualparticipa.
AimportnciadeestudarestetemaAcomunicaocomoferramenta
desucessoorganizacionalpromoverumacompreensoereexo
arespeitodoquevemasercomunicaodentrodaorganizaoesua
importnciaparaosucessodotrabalhonadimensoorganizacional,
buscando auxiliar o estudante de Recursos Humanos a fazer uma
reexosobreoseupapeldefacilitadordosprocessosdecomunicao
noambientedetrabalho.
Na primeira parte deste captulo, abordaremos sobre o conceito e
fundamentosdacomunicaoesobreoprocessodecomunicao.
Na segunda parte, sero abordados comunicao, trabalho e
organizaes. A comunicao vista como fator primordial para a
execuo do trabalho, e o papel do RH (Recursos Humanos) na
obteno de um ambiente favorvel, e prossionais capacitados a
entenderepromoveroimportantepapeldocomunicadornaobteno
de um melhor desempenho em todos os setores da organizao,
visandoosucessodacomunicaoorganizacional.
J, na terceira parte, abordaremos sobre a revoluo na era da
informaoedacomunicao,bemcomoaevoluohistrica,amde

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facilitaracompreensodoalunoarespeitodopapeldacomunicao
e da inuncia causada por ela no trabalho e na vida. Tambm
falaremos sobrea globalizao esua contribuio na disseminao
dainformaoedoconhecimentodentroeforadasorganizaes.
Na quarta parte, estudaremos sobre a poltica de comunicao
organizacional.
IMPORTANTE!
Estecontedofacilitaracompreensodoalunosobreaevoluohistricada
comunicao,suaimportnciaeopapeldoprossionaldeRecursosHumanos
na obteno de processos de comunicao de qualidade em seu cotidiano
prossionaldentrodasorganizaes.

Objetivos
Ao nalizar os estudos propostos neste captulo, voc dever estar
aptoa:
identicar os fatores contribuintes para a evoluo da
comunicao
descreveroprocessodecomunicaoesuasinterfaces
explicaropapeldocomunicadornoambientedetrabalho
reconheceracomunicaocomoumadasresponsabilidadesdo
RHemseucotidianoprossional.

Esquema
1momento:Oprocessodecomunicao

2momento: Comotornaracomunicaoecaz

3momento:Revoluonaeradainformaoedacomunicao

4momento:Polticadecomunicao

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1.1 Consideraesiniciais
Iniciaremosnossosestudosdescrevendosobreosconceitosefundamentos
dacomunicao,bemcomoconversarsobreosfatoresquecontriburam,
para que a comunicao seja vista como o grande agente transformador
da informao real em conhecimento com a inuncia da globalizao.A
evoluo,nosprocessosdecomunicao,serabordadalevandoemconta
a histria e abordagem de diferentes autores na explicao da revoluo
dainformao e dacomunicao,na tentativa defacilitar a compreenso
doalunosobreopercursohistricodosacontecimentoseacontribuiode
cadaumnaformaodaeradacomunicao.
Paraqueosobjetivospropostossejamalcanados,muitoimportanteque
voc,aonaldessecaptulo,possaestarprontoparafazerumaleituracrtica
darealidade.Paraisso,vocdeverfazeraleituraeestudar,comateno,
otextointrodutrioe,tambm,realizarasatividadespropostas.

PARADAOBRIGATRIA
Preste ateno no signicado da palavra Comunicao: Informao
participao aviso transmisso notcia passagem ligao convivncia
ligao comunho. Prtica ou campo de estudo que se debrua sobre a
informao,asuatransmisso,captaoeimpactosocial.

Sabesequeacomunicaoseconstituiemumdosmaisimportantesmeios
deinsero,integraoedisseminaodoconhecimentoe,naatualidade,
a globalizao exerce papel preponderante neste processo. No entanto,
para entendermos melhor sobre o que comunicao, e seu papel nas
organizaes,vamosconceituarcomunicao,entendidacomo:

[...] a comunicao representa a compreenso no

apenasdovisvelesupruo,masdoinvisveleprofundo.
Para outros autores a comunicao um processo
que envolve o intercmbio de comportamentos. Para
outros, a comunicao no depende da tecnologia,
mas fundamentalmente das foras nas pessoas e nas
situaes.(MATOS,2009,prefcioXVII).

Compreendeseque, defato, a comunicao noum processosimples

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deserdenidoetampoucoentendido,jqueenvolvediversosaspectosa
seremconsideradoseestudados.Portanto,comunicarseumahabilidade
esperada de todos os prossionais que exercem funes gerenciais e,
principalmente,paraaquelesaquemdestinadoestelivro:osprossionais
deRecursosHumanosquelidamdiariamentecompessoasemseucotidiano
prossionalenecessitamcomunicarsecomdiversaspessoasatodoinstante
emtodasasatividadesdosetoraqueseja:entrevista,treinamentoeoutros
emqueacomunicaodesempenhapapelfundamentalparaosucessodo
trabalhodoprossionaleconsequentesucessoorganizacional.
Podesedizerqueacomunicaoconstituiumadascapacidadeshumanas
mais importantes e se desenvolve de forma natural nos seres humanos
desde a infncia, quando aprendemos a nos comunicar atravs do choro
e de outros sinais e smbolos que nos ajudam a dizer o que sentimos e
queremos.
Neste sentido, importante dizer que o homem desenvolveu diferentes
sistemasdecomunicaoquefacilitametornampossvelviveremsociedade
tornandoacomunicaoemumaspectosocialeque,semdvida,facilita
nossa vida em comunidade. Mas preciso lembrar que as pessoas tm
diculdade ou, mais ainda, que no sabem comunicarse, e isso tem
reexodiretodentrodasempresascausandograndenmerodeconitose
problemasquetomamproporesenormes,causandotranstornosdifceis
de serem contornados e solucionados pelos prossionais de recursos
humanosaquemcabearesponsabilidadedesolucionlosjuntogesto
daempresa.Porissoqueserequerdoprossionalderecursoshumanoso
desempenhoecientedafunodecomunicador,queexigirconhecimento
amplodoprocessodecomunicao,incluindooquedicultaesseprocesso
easregrasquepossibilitamtornlamaiseciente.
Emboracomunicarsepareaumatorelativamentefcildeserexecutado,
muitas pessoas acreditam que conseguem comunicarse bem e com
qualidade.Contudo,expressarsecomdesembaraonosucientepara
serumbomcomunicador.Cabelembrardadiferenaexistenteentreinformar
ecomunicar:

[...] Informar um ato unilateral, que envolve a pessoa

que tem uma informao a dar. J comunicar implica
tornaralgocomum,fazerseentender,provocar reaes
nointerlocutor.(GIL,2001,p.71).

Nestesentido,comunicarsignicafazerseentender,ouseja,precisoestar
capacitado no somente para falar, mas tambm e, principalmente, para

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ouvir,jque,saberouvir,antesdetudo,entenderoqueoemissor(locutor)
nosdizenosimplesmenteescutarnospreocupandocomoutrascoisas,
julgandoaformacomooemissorseexpressaetc.Contudo,precisoouvir
realmentesemjulgamentosecomateno para absorver a informao e
transformlaemcomunicao,emconhecimento.
Agora se torna primordial conhecermos como se d o processo de
comunicao.

1.2 Oprocessodecomunicao
A comunicao, sem dvida, constitui elemento essencial para o
desenvolvimento de qualquer organizao. E, em cada processo de
comunicao, possvel identicar elementos comuns que se inter
relacionamnesteprocesso.
Paracitareidenticaresseselementos,vamosnosbasearnosestudosde
Berlo(1963)inGil(2001)eMatos(2009):
[...]acomunicaoconstituiumdoselementosessenciais
no processo de criao, transmisso e cristalizao do
universosimblicodeumaorganizao(FLEURY,1996,
p.24).

Para Berlo, oprocesso de comunicaoenvolve osseguinteselementos:

emissor,codicador,mensagem,canal,decodicadorereceptor.
Fonte: nascente de mensagens e iniciadora do ciclo da comunicao.
Sistema (pessoa, mquina, organizao, instituio) de onde provm a
mensagemnoprocessocomunicacional.
Emissor:apessoaquetemumaideiaousentimentoquedesejacomunicar.
Representaumdosprotagonistas
Receptor:umdosprotagonistasdoatodacomunicao.Aqueleaquemse
dirigeamensagem,aquelequerecebeainformaoeadecodica,isto,
transformaosimpulsosfsicos(sinais)emmensagemrecuperada.
Mensagem:aexpressoformaldaideiaqueoemissordesejacomunicar.
Comunicao, notcia ou recado verbal ou escrito. Estrutura organizada
desinaisqueservedesuporteorganizao.Amensagemoobjetoda
comunicao.

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Rudo: todosinalconsiderado indesejvelnatransmissodeumamensagem

porumcanal.Tudooquedicultaacomunicao,interferenatransmissoe
perturbaarecepoouacompreensodamensagem.
Canal: (meiosdecomunicao)omeiopeloqualconduzidaamensagem.
Todo suporte material que veicula uma mensagem de um emissor a um
receptor, atravs do espao e do tempo. Meio pelo qual a mensagem, j
codicada pelo emissor, atinge o receptor que a recebe (em cdigo) e a
interpreta(decodica).
Cdigo: conjunto de signos relacionados de tal modo que estejam aptos
paraaformaoetransmissodamensagem.Porexemplo,aescritaum
cdigoquepermitetransformarumamensagemacsticaemumamensagem
grca.
Codicao: constitudopelomecanismoresponsvelpelaexteriorizao
da mensagem. Ato de transformar uma mensagem com regras
predeterminadas,paraconvertlaemlinguagem.
Decodicao:interpretaodeumamensagem,peloreceptor,deacordo
comumcdigopredeterminado.
Signos:umaconvenosocialearbitrria,constitudapelacombinao
deumconceito,denominadosignicado,eumaimagemacstica,ouforma
fsica,denominadasignicante.
Linguagem:qualquersistemadesignos(nosvocaisouescritos,como
tambm visuais, sionmicos, sonoros, gestuais etc.) capaz de servir
comunicaoentreosindivduos.
Lngua:oprodutosocialdafaculdadedalinguagemdeumasociedade.
umconjuntodeconvenesnecessrias,adotadaspelocorposocial,para
permitiroexercciodalinguagem.
EmMatos(2009),encontramosumdosmaisantigoseteisexemplospara
descreveroprocessodacomunicaoeseparloempartes,comofoifeito
porHaroldLasswell,em1948.Eledissequeoprocessodacomunicao
podeserdecompostonosseguintestermos:
Quem:fatoresqueiniciameguiamoatodacomunicao
Dizoque:anlisedecontedo
Emquecanal:meiosinterpessoaisoudemassa

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Paraquem:pessoasatingidaspelosmeiosimplicaumaanlisede
audincia
Ecomqualefeito: impactoproduzidopelamensagemsobreaaudincia
implicaanlisedoefeito.
o mesmo que dizer que todo o exemplo de processo da comunicao
podeserdesdobradonosseguintestermos:
Umtransmissor:
dirigeumamensagem
atravsdealgumaformaoumeio
paraumreceptor
comumdeterminadoefeito.
J, o jornalismo se baseia em cinco perguntas bsicas quando elaboram
umanotcia:
1. Oqu?
2. Quem?
3. Quando?
4. Onde?
5. Como?
6. Porqu?
Respondendo a essas seis perguntas, estaremos aptos a elaborar outra
mensagem, seja pessoal, tcnica, jornalstica, ou simplesmente para
entretenimentoemumaconversainformal.
Veja,ento,comooprocessofunciona:

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Figura1:Canaldecomunicao.
Fonte:AcervoEADUNIUBE.

Percebemos que o processo de comunicao no to simples,

concorda?
Contudo,importanteprestarbastanteatenoemcomofuncionaequala
responsabilidadedecadaumdoselementosmencionados.
Ento, para facilitar o entendimento, preciso tomar como exemplo uma
conversa: uma pessoa (emissor) tem alguma ideia a passar para outra
pessoa(receptor).Essamensagempassaporum canaldecomunicao e
deveserouvidaeinterpretadapeloreceptoratravsdomecanismoauditivo
(decodicador).Entendidaamensagem,oreceptorfaza(retroao),que
signicaesclareceraoemissor,quecompreendeuoquefoidito,oumelhor,
aideiaqueoemissorqueriapassar.Ficaclaroqueacomunicaovaimuito
almdoatodeinformarporque,aocontrriodainformao,acomunicao
requerqueacompreensodoreceptorsejacoerentecomoqueoemissor
desejoudizer.
Acomunicaoumprocessocomplexo,ecommuitasbarreiras,que,por
diversasvezes,impedemquehajaumacompreensoadequada,causando
os conitos e os problemas de relacionamento interpessoal que tanto
atrapalhamodesenvolvimentodasorganizaes.
Infelizmente,asbarreirasrepresentamsituaescorriqueirasdo diaadia
dasempresas,ecabereaderecursoshumanosamenizaressesefeitos
negativos.Issopodeserfeitopormeiodetreinamentosedeumapostura
correta.

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A comunicao , sem dvida, uma arma poderosa e pode ser utilizada

positivaounegativamente,auxiliandoouprejudicandonossasrelaes.

[...] a comunicao informa, motiva, ensina, emociona,

vende, destri, entusiasma, d status, constri mitos,
destrireputaes,formaopinies,deformapensamentos,
distorce fatos, orienta, desorienta, faz rir, faz chorar,
inspira,narcotiza,reduzasolidoenumparadoxoque
conrmaagrandemagnitude do seupotencial produz
atmesmoaincomunicao(MATOS,2009,p.XXIX).

Hoje em dia, os meios de comunicao de massa nos bombardeiam

diariamente com inmeras informaes que acabamos por compreender
muitopoucodetodaselaspelosimplesmotivode
que no h como processar vrias informaes Entropia
ao mesmo tempo, impedindo de compreend Estabelecimentodo
caosedadesordemna
las.Issorepresentaoutroconceitoodeentropia comunicao.
quesegundoateoriadacomunicaorepresenta
o estabelecimento do caos e da desordem na
comunicao.
O ato de ouvir representa papel essencial no processo de comunicao,
jque,quandoouvimosatentamenteumapessoa,conseguimosextrairda
mensagem o que est realmente sendo dito e, ainda mais, conseguimos
interpretaroqueapessoaestquerendonosdizerrealmente.

[...] ouvir corretamente : [...] Permanecer em alerta

[...] Possibilitar uma boa recepo da informao [...]
Decodicarainformaodemaneiraaextrairdelaoreal
signicado.(MATOS,2009,p.45).

Na maioria das vezes, procuramos nos tornar inteligveis atravs de

palavras.Emboraaspalavras uamlivremente,raras vezesconseguimos
nostornarinteligveisapenascomatransmissodepalavras.Muitasvezes,
acreditamosqueconseguimospassaramensagemadequadamente,mas
acabamosporsaberquenofomosentendidos.Ouento,noentendemos
oqueosoutrosnofalam.
Apesar de parecer simples, o processo de comunicao, na prtica, nos
apresentacomo,nomnimo,desaante.

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Vriaspesquisaseestudoforamrealizados nareaeconcluramqueas
pessoasdesejamencontrarseecomunicarseumascomasoutras,porm
acabamsedistanciandoatravsdeummundodefazdeconta,omundo
virtual.

SINTETIZANDO...
EMISSOR+MENSAGEM+RECEPTOR+FEEDBACK =COMUNICAO
Seoprocessodecomunicaotosimples,porqueocomplicamostanto?
[...]a resposta simples:no somos mquinas ou robs
que aceitam todas as mensagens recebidas como sinais
de comando, a serem obedecidos sem questionamento.
A mquina no tem atitudes preexistentes que poderiam
entraremconitocomasideiasdoemissornememoo
queadistraianemidiossincrasiasvaidadeseegospara
seremalimentados(MATOS,2009,p.8).

Semdvida,acomunicaoclararesultaemumencontrodeideiasemvez
deapenasumatrocadepalavras.
1.2.1 Aimportnciado feedback
ThomasEdison(18471931), inventor e fsico norteamericano, com mais
de mil patentes registradas, entre elas, a do fongrafo e a da lmpada
incandescente,chamaaatenoparaaimportnciadofeedback,ouseja,
doretorno,daresposta,noprocessodacomunicao:
[...]emmuitasdeminhaspesquisaseexperincias,quese
revelaramumverdadeirosucessotivedeesperaremvo
qualquertipo deretornoquepudesse ajudar oprocesso
de rapidez do meu trabalho. impressionante como o
serhumanonoseimportaemresponderssuascartas
e questionamentos enquanto voc no uma pessoa
reconhecidaefamosa.

Oretorno(feedback)oquegarantirarealimentaodacomunicaoeo
prosseguimentodouxodemensagense,quandonorealizado,tornase
umdosmaioresempecilhosaoprocessodecomunicao.
Ofeedbackpodeserentendidocomoumprocessodeajudaparamudana
de comportamento.Tratase deumacomunicao nosentido defornecer

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informao sobre como o comportamento do outro est afetando outras

pessoas.
O feedback ecazajudaoindivduoamelhorarsuacompetnciainterpessoal
[...]Acomunicaoantesdeserinstrumental,humana(MATOS,2009,
p.17).
Acomunicaonecessitaderespostaparaserealizar,pois,semretorno,ela
tornasefalhaeincompleta.
a comunicao formal e burocrtica, e sem feedback sobre o que as
empresas mais utilizam no seu dia a dia e, por esse motivo, falha e
incompleta.Infelizmente,asempresastendemapreocuparsecomaeccia
dosmecanismosdetransmissodamensagemenocomacompreenso
doseucontedo.
Os gestores precisam aprender a dar feedback aos seus colaboradores.
As pessoas precisam ter seu desempenho reconhecido para se sentirem
motivadas a se aperfeioar e estarem preparadas para novos desaos.
Quando os gestores reconhecem o colaborador em pblico, garante a
satisfaoeocomprometimentodessecolaboradoremtodasasatividades
organizacionais. A recompensa pode ser feita, mas no precisa ser em
dinheiro,podeseremformadeprmios,cartes,nomesnomuraletc.
No cotidiano organizacional, podemos perceber que uma caracterstica
pessoal em determinada situao pode ser uma virtude e, em outra,
um defeito. Sendo assim, preciso que todo prossional trabalhe suas
caractersticasparacrescercomoprossionalemelhorarcomopessoa.
Oslderesprecisamprocurarfeedbackdosmembrosdaequipe.Perguntar
aopiniodelessobreseutrabalho,seestsendobomosucienteparao
desenvolvimentodaequipe,seelessentemqueestfazendoobastante.
Contudo, a coragem de solicitar da equipe um feedback sobre seus
comportamentos um excelente modelo para a equipe sobre como ser
receptivoaofeedbackeaindaconseguemelhoraraimagem.

1.2.1.1Faltadefeedback
A falta de feedback muito comum no mundo corporativo, infelizmente.
Tornouse um hbito recorrente, altamente prejudicial qualidade dos
relacionamentosedonetworking.
A comunicao sem feedback pode ser considerada como um processo
incompleto,poisainteraoentreemissorereceptorcaprejudicada.No

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mundodorelacionamentovirtual,aspessoasestocadavezmaisdistantes
sicamenteumasdasoutras,compoucotempoparaconversar.Vivemosa
eradoemail,quenosaproxima,mas,aomesmotempo,nosdistanciado
calorhumano.
Temos muitos amigos virtuais, com que conversamos todos os dias, mas
quenoconhecemos,nuncaoabraamosousequerapertamossuamo.
aeradigital,ainternetchegoucomtudo.
A comunicao humanizadora, pois ela precisa de retorno para se
concretizar, pois a mensagem sem feedback no comunicao,
apenasumcomunicado,transmissodeinformao.Elaprecisaenvolver
compreenso mtua entre emissor e receptor. A comunicao efetiva s
podeocorrersehouverfeedback.Semele,nohcomooemissortercomo
conferiraecciadatransmissodesuamensagem.
Nasorganizaes,osconitos,mgoasedesentendimentossocomuns.
Odiagnstico simples: faltadefeedback,ausncia dedilogo, ouseja,
muitatransmissodeinformaoepoucacomunicao.Falar,ouviredar
feedback,esseocrculovirtuosodacomunicaosemcomplicao.

1.2.1.2Critriosparafornecerfeedback
Aquieagora.
Comexemplosdiretamenteobservveis.
Respeitarsentimentossemtermedodemagoar.

1.2.1.3Atitudesnomomentodofeedback
Falediretamentecomapessoaenvolvida,ajademaneiracordialeno
semostreagressivo,impositivoouautoritrio.
Tenhaempatiaesensibilidadeparacolocarsenolugardooutro.
D feedback sobre comportamentos observveis ou processos de
trabalhoquerealmenteprecisammelhorar.
Daberturaparaqueaspessoas,aoreceberemofeedback,possam
chegaratvoc
Nodfeedbackavaliandoapessoa.
Saibaqueaoreceberfeedbackaspessoas demonstramreaes em

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cadeia,taiscomo:rejeio,raiva,comportamentoinfantil(ameaade
choro,agressoverbaletc.).

1.2.1.4Algunscritriosparareceberfeedback
Saberouvir.
Lembrarsedecontrolarareaodoego(aceitarqueemalgumassituaes.
noenxergamosnossoprpriocomportamento).
Pedirexemplos.
Teratitudereceptiva(o feedback sobreotrabalhoouocomportamento
enosobreapessoa).

1.2.1.5Rudosdacomunicao
Os rudos da comunicao acontecem quando a mensagem sofre algum
tipodeinterfernciaqueimpedequeacomunicaosejapassadasegundo
aintenodoemissor.
Segundo Gil (2001), existem rudos decorrentes do emissor (aquele que
emiteamensagem)eoutrosdecorrentesdoreceptor.Osrudosdecorrentes
doemissorso:
faltadeclarezanasideias
comunicaomltipla
problemasdecodicao
bloqueioemocional
hbitosdelocuo
suposioacercadoreceptor.
J, os rudos decorrentes de receptor (aquele que recebe a mensagem)
so:
audioseletiva
desinteresse
avaliaoprematura

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preocupaocomaresposta
crenaseatitudes
reaoaoemissor
preconceitoseesteretipos
experinciasanteriores
atribuiodeintenes
comportamentodefensivo.
Quando nos referimos aos rudos decorrentes do emissor, a falta de
clareza das ideias representa a diculdade do emissor em transmitir a
mensagemporquenoestclaraparaele,daadiculdadeemtransmitila
aoutraspessoas.Acomunicaomltiplarepresentaumacomunicao
que no acontece apenas verbalmente, mas tambm por meio de outros
vrios sinais, como movimentodo corpo,das mos, pela faceetc. J, os
problemasdecodicao,referemsefaltadecuidadocomatonalidade
e altura da voz, o timbre e ainda a velocidade da voz que, sem dvida,
determinamoqueeuquerodizer.Obloqueioemocional acontecequando
o emissor da mensagem apresenta receio de falar, vergonha ou medo,
provocandoinibioeprejudicandoacomunicao.
Quandofalamosde hbitosdelocuo,nosreferimosrepetioexcessiva
depalavras,oumesmoousodepalavrasdifceiseincomuns,dicultando
acompreensodamensagem.Noquesereferesuposioacercado
receptor,elaacontece quandoo emissoriniciaumaconversasupondo o
queoreceptorsabeouestpensando.Dessaforma,acomunicaopode
nosecompletarporqueasuposiopodeserfalsa.
De uma forma geral, os rudos decorrentes do emissor dicultam a
compreenso da mensagem por parte do receptor causando graves
problemas,principalmentenombitoprossional,causandogravesconitos,
problemasderelacionamentointerpessoal,erronasdecisesetc.
J,quandofalamossobreosrudosdecorrentesdoreceptor,referimonos
aos problemasna comunicao relativossdiculdades de quemrecebe
a mensagem. Uma dessas diculdades a audio seletiva em que as
pessoas ouvem somente o que as interessa ou julgam importante. J, o
desinteresseacontecequandoapessoanoacreditaqueaqueleassunto
sejaimportantee,porisso,noprestaadevidaatenoaoqueestsendo
dito.Quandofalamosdeavaliaoprematura,muitocomumapessoa
avaliar a mensagemlogo no seuincio, acreditando saberdo quevai ser
falado.

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No rudo referente preocupao com a resposta, as pessoas se

equivocam quando tentam montar uma resposta antes mesmo de a
mensagem ser totalmente dita assim, acaba retendo apenas parte do
contedodamensagem,prejudicandosuacompreenso.
Norudoreferentea crenaseatitudes,comumaspessoasseenvolverem
emocionalmenteemdiscusses,quandooassuntotratadofazcrticaaoque
apessoaacredita,tendendoasesentirafrontada,ofendida,causandoat
mesmocomportamentoagressivoecausandosituaesconstrangedoras.
Quandooreceptortemreaoaoemissor,comrelaoaoseusotaque,
gesticulao, vestimenta ou outros, tende a no ouvir atentamente o que
estsendoditoe,emvirtudedisso,nocompreenderamensagem.
Quandotratamosdepreconceitoseesteretipos,comumarmarque
elesimpedemquesejadadaoportunidadeapessoasdefalar,julgandoa
maneira de ser dessa pessoa, antecipase o que ela tem a dizer e nem
mesmoaouve.
Sobre as experincias anteriores, geralmente o que se ouve quando
algumfalaresultadodenossasprpriasexperincias,conhecimentosou
formao.Narealidade,todosns temos ideiaspreconcebidasarespeito
doqueapessoasqueremdizerquandofalam,oquegeraatendnciade
distorceramensagemrecebida.
J, quando tomamos um comportamento defensivo, interpretando as
armaes do emissor como crticas ou acusaes, nossas respostas
assumem a forma de autodefesa, dicultando a compreenso da
mensagem.
Por isso que se requer do prossional de Recursos Humanos, antes
de qualquer outra habilidade, o desempenho eciente da funo de
comunicador,oqueirexigiroconhecimentodoprocessodecomunicao,
oreconhecimentodosfatoresqueadicultameodomniodasregraspara
tornlamaiseciente.

1.3 Comotornaracomunicaoecaz
Podemos facilitar o processo de comunicao tornandoo mais ecaz
se tomarmos alguns cuidados essenciais, como estar em sintonia com o
receptor,saberouvir,fazercomqueooutroentendaoquefoidito,saber

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exprimirse tentando passar a informao com clareza so alguns dos

fatoresquenosajudamafazerumacomunicaodequalidade.
Segundo Matos (2009), para que ocorra comunicao ecaz entre duas
pessoas(emissor/receptor),vitalqueseobservemasseguintesregras:

saibaoquevaidizer: tracequaloobjetivodamensagem,oquevoc
desejaqueosreceptoresdamensagemabsorvam,qualoverdadeiro
propsitodacomunicao.Nessecaso,podeseatelaborarumroteiro
deapresentao

a quem vai se dirigir? importante adequar as palavras ao perl do

interlocutorantesdeiniciaraconversaoouainformaoquepretende
daradequandoaspalavrasaoperldoseupblico

determineseusobjetivos:antesdeiniciaroprocessodecomunicao
importante reetir sobre a inteno no ato da comunicao, o que
motivou a necessidade de falar. extremamente importante que a
atitudeacompanheodiscurso

consulteoutraspessoas:importanteconsultaroutraspessoas,pedir
opinio, buscar apoio quando se tem algum tipo de diculdade ou
dvida

saiba como dizer: determinar o mtodo de exposio, as atitudes

corporais,gestos,tonalidadedavoz,expressofacial,etc,bemcomo
serfrancoeobjetivoajudambastanteamotivaropblicoatento

suas aes: lembrando que aes falam mais alto que palavras,
interessante executar suas aes baseadas em experincias
e conhecimentos vlidos para no correr o risco de falar o que no
deve

compreenso: sem dvida, interessante compreender e no s

procurar ser compreendido tentando perceber se a sua inteno na
comunicaofoicorrespondida

compartilhe:devemoscompartilhartantainformaoquantoforpossvel,
issostrarganhosatodososenvolvidosenegarinformaescom
medodeperderoknowhowdesastroso

feedback: referese ao retorno das informaes e imprescindvel,

pois faz com que os colaboradores mantenhamse atualizados nos
processoseatividadescomunsatodos.Sempreretorneainformao,
mostreosresultadoseaesconsequentesdainformaorecebida

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examineopontocriticando:importante,aorecebercrticas,versempre
oquepositivoeconstrutivo.Tambmserhumildeajudabastantena
horadereceberumretornosincero

evitetermostcnicos:ousodetermostcnicosegriaspodeatrapalhar
muitonacomunicao.Seusar,devesedizerosignicadoparaevitar
interpretaeserrneasarespeitodoquedisse

expresse seu interesse: expressar interesse pelos problemas do

interlocutor,questionlo,interessarsepelosassuntosdosseuscolegas
detrabalhofacilitamacomunicaoeevitamtranstornos.
Procureserclaroeobjetivo:falarsemrodeios,comobjetividadeeclareza
ajudamnacompreenso.Falardeformasimplesfazcomqueaspessoas
sintamprazeremouvir,jqueconseguementenderfacilmenteamensagem
queestsendodita.

PARADAOBRIGATRIA

Knowhow,ouconhecimentoprocessual,oconhecimentodecomoexecutar
algumatarefa.

[...] o xito da comunicao reside na motivao e

capacidade dos ouvintes em transformarem as palavras
proferidasematitudes.Escutaicomatenooqueooutro
temparadizereserscapazdeouviralmdaspalavras,
disseConfcio(MATOS,2009,p.41).

Sem dvida, para que haja uma comunicao de qualidade, a

responsabilidade no somente do emissor, tambm o receptor precisa
quererouvirecompreenderamensagem.Paratal,necessrioquehaja
umambientereceptivo e favorveltransmisso dainformaoqueseja
capaz de promover o conhecimento e no apenas mera transmisso de
informao.
PARADAOBRIGATRIA
Informao: quando um emissor passa para um receptor um conjunto
de dados codicados que elimina uma srie de indenies e dvidas. Ou
seja,ainformaopressupeaguradeumemissor,umamensagemeum
receptor.

18

UNIUBE

Comunicao: acontece somente quando a informao recebida pelo

receptorcompreendida,interpretada(decodicada)eencaminhadadevolta
ao emissor, o que caracteriza a retroalimentao do processo. Esse retorno
da informaorecebidadesignado tambmcomofeedback o principal
elementoquecaracterizaedinamizaoprocessodecomunicao.

importantesaberquealinguagemuminstrumentoessencialnasrelaes
humanas.Nestesentido,asempresasprecisaminvestiremsuasequipesde
trabalho,formaodepessoal,treinamentoetodasaspolticasderecursos
humanosparaquehajaumclimaagradvel,saudvelequepromovano
somente a transmisso de informao, mas tambm e, principalmente, o
conhecimento.
Quandoasorganizaestomamestapostura,conseguemgeraragestodo
conhecimento que refereseao gerenciamentointegrado das informaes
quecirculamnaorganizao.Contudo,nosedevedeixardedizerqueso
asinformaesinterpretadasemseusignicadoreal,estassim,promovem
oconhecimento.
E,dessaforma,conseguemprosperaregerarlucros.Nestecontexto,no
devemosesquecerdopapeldoprossionalderecursoshumanosquedeve
sempre trabalhar em favor, para que haja um ambiente adequado para a
promoodoconhecimento.
Pensamos, ento, em como amplo o papel e as responsabilidades do
prossional de RH. Trabalhamos, antes de tudo, como mediadores das
relaesentreaorganizaoeseuscolaboradores,buscandofazerdessa
relaoummeioparaquecolaboradoresatinjamseusobjetivospessoais,
e a organizao, por sua vez, atinja seus objetivos organizacionais. Sem
dvida,umatarefardua,jquearelaoorganizaoxcolaboradornem
semprefcil.Muitasvezes,minadadeconitosediculdades,queso
geradas,inclusive,pelosproblemasdecomunicao.
Ainda, esperado do prossional de recursos humanos o desempenho
de inmeros papis e, sem dvida, a natureza desses papis tem como
fatores determinantes o tamanho da empresa, polticas gerenciais, tipos
de produtos fabricados pela organizao, mercado, negcio etc. Dentre
essespapis,odecomunicadorexercenvelrazoveldeimportnciajque
precisa comunicarse de maneira ecaz com a administrao superior ou
altagerncia,gernciasintermediriasque,inclusive,devemserparceiros
detrabalhojuntoaosetorderecursoshumanos,auxiliando,principalmente,
no desenvolvimento e acompanhamento das equipes e na transmisso
de informao. O RH tambm exerce papel de comunicador junto aos

UNIUBE

19

colaboradores, fornecedores, prestadores de servio, clientes, agentes

pblicos,lderessindicais,dentreoutros.

[...] ser um verdadeiro prossional de RH no signica

simplesmente passar do trabalho operacional para
o estratgico. Signica aprender a dominar tanto os
processos operacionais e estratgicos como o pessoal.
O sucesso nesses papis exige um entendimento dos
resultadosdecadaempresa,dasmetforasedasaes
especcasprovenientesdaaplicaodecadaumdesses
papis.(GIL,2001,p.67).

Quandoseconsegueobtersucessonosresultadosjuntospessoas,seus
reexos adicionam valor organizao e sua manuteno no mercado.
Percebese, ento, que as responsabilidades do RH esto, a cada dia,
aumentando.Jnobastarepresentaropblicointernodasorganizaes,
porque estamos, a cada vez, mais prximos do processo decisrio, da
gesto do conhecimento, da gesto da qualidade, do gerenciamento das
competnciasdaspessoasedaorganizao.ORHpassaaserfundamental
tambmnafunodeouvidordoclienteinterno.
Segundo Gil (2001), com o aumento da concorrncia globalizada e a
facilidadedecomunicaodasltimasdcadas,asempresasconstataram
quesetornacadavezmaisnecessriodaradevidaimportnciaaocliente
externo.
Sem dvida, o cliente est cada vez mais exigente e busca melhor
atendimentonamesmaproporoevelocidadecomqueuiainformao.
E,nessesentido, asempresasexigem,cada diamais,de seus setorese
colaboradores.Nessecaso,oRHumdosgrandescandidatosparaassumir
essaresponsabilidade.E,paramaisessaresponsabilidade,oprossional
derecursoshumanosprecisaconheceraculturadaempresa,terfacilidade
emadministrarproblemaseconitosprovenientesdetodosossetoresda
organizao.Adiculdadedecomunicaosomenteumdessesdesaos.

1.3.1 Tiposdecomunicao
Sabemos que existem basicamente dois tipos de comunicao: verbal e
noverbal.

20

UNIUBE

Verbal
Representa a comunicao em que a mensagem constituda pela
palavraepodeseroralouescrita.Noentanto,acomunicaoverbalpode
ser dimensionada atravs das palavras expressas para outra pessoa, no
entanto,

[...] toda comunicao interpessoal tambm se faz

atravsdacomunicaonoverbal,ouseja,detodasas
formas de comunicao que no envolvem diretamente
aspalavras.(MATOS,2009,p.54).

Sendo assim, podese dizer que quando falamos de relacionamento

interpessoal,impossveldizerquehouvesomenteacomunicaoverbal,
poissemprehbarulhos,comportamentos,gestoscomasmos,expresses
faciaisquerepresentamacomunicaonoverbal.
Na linguagem verbal as diculdades ou problemas de comunicao
acontecemquandoaspalavrastmgrausdiferentesdeabstraoevariedade
desentido.Sabemosqueosignicadodaspalavrasnemsempreestnelas
mesmas,mas,sim,naspessoasesofreinunciadenossohistricodevida
eexperinciasquenospermiteminterpretaraspalavrasqueestosendo
ditas.Alinguagemverbalpodeacontecerdeduasformas:
oral:ordens,pedidos,conversa.
Escrita:cartas,telegramas,bilhetes,cartazes,folhetos,jornaisetc.
Noverbal
Representaacomunicaofeitapormeiodemmica,gestosdasmosedo
corpo,olhar,postura.Elanofeitapormeiodesinaisverbais,ouseja,no
seutilizadafalaoudaescrita,masporoutrossmboloscomo,porexemplo:
logotipos, cones, sinalizao. Pela combinao deles, podemos exprimir
ideias,conceitospormeiodeumalinguagemgurativa,ressaltandoqueo
nveldeconhecimentodecadapessoaquevaideterminaracapacidadede
interpretaodecadaumentrealinguagemnoverbalparaaverbalizada.

RELEMBRANDO
Ousodossmbolosrepresentaalinguagemnoverbaleseussignicados,a
linguagemverbal.

UNIUBE

21

Segundo Matos (2009), a frase aquilo que voc , fala to alto que
noconsigoouviroquevocmedizdolsofoepoetanorteamericano
Ralph Waldo Emerson (18031882) representa o que somos no dia a
dia, nossa postura, conceitos, atitudes e mensagens que passamos por
meiodonossocomportamentoequesocompreendidaspelointerlocutor,
sem necessariamente serem ditas. por meio de nossas atitudes e
comportamentosqueaspessoasentendemoquenoestamosdizendo.
Segundo ele, para armarmos que a comunicao est ocorrendo de
maneiraefetiva,importantesermoscoerentes,tantoemnossaspalavras
comoemnossasatitudesecomportamentos(comunicaonoverbal)at
porqueessacomunicaotemquatrocaractersticas,asaber:
1. complementar a comunicao verbal: quando dizemos bom dia
sorrindoparaooutroeolhandonosseusolhos
2. contradizer o verbal: quando dizemos muito prazer e apertamos a
modooutrocomexpressodenojooumedodetocar

3. substituiroverbal:quando,porexemplo,armamospositivamentecom
acabea,olhandoparaapessoaedizendonoverbalmenteestoute
ouvindo
4. demonstraodosnossossentimentos,pormeiodeexpressesfaciais
dealegriaoudedor.
Geralmente,notemosconscincia nemcontrolevoluntriodetoda essa
sinalizaonoverbalfalamossemquerer.Noentanto,essalinguagem
tambm nos ajuda muito quando entendemos o que no est sendo
faladoporque,namaioriadasvezes,oquerealmenteseestquerendo
dizer,ouoquesenteenoconseguedizer.Nocasodasorganizaes,
comum acontecer essa situao. O prossional derecursos humanosfaz
diagnsticossriosevlidospormeiodainterpretaodalinguagemno
verbaleconseguesolucionargrandesproblemaspormeiodainterpretao
ecapacidadedeempatia.

SAIBAMAIS
EMPATIAacapacidadedesecolocarnolugardooutro.

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1.3.2 Funesdacomunicao
A comunicao, como vimos, exerce papel fundamental em nossa vida.
Apresentamuitasvantagensedetermina,emgrandeparte,aqualidadede
nossasrelaesinterpessoaiseprossionais.Temosnecessidadede nos
comunicarmos.
Podemospensaremalgumasfunesqueacomunicaoexerce:
controleagenocontroledocomportamentodaspessoasatravsdas
hierarquiaseorientaesformaiseinformais
motivao ao esclarecer, avaliar e qualicar o desempenho do
funcionrio,amotivaoaumenta
expresso
informao.

1.4 Revoluonaeradainformaoedacomunicao
Agilidade,movimento,instabilidade,dinamismoeevoluosoosfatores
quemarcamonovotempoesoresponsveispelasmudanasdeparadigma
dentro das organizaes que visam, no somente a sobrevivncia, mas
antesdetudoocrescimentodentrodocontextodeglobalizaodecenrio
organizacionalemergente.
Omundojnopodeserconsideradogiganteinacessvel,poisoprogresso
dos meios de comunicao tornouo menor e mais acessvel. Longas
distnciasforamencurtadascomapenasumclickoutelefonema.Contudo,
asprincipaismudanasjcomearamaocorrernoinciodosanos90,com
ograndeavanotecnolgico.
importante destacar que tais mudanas no se restringem somente ao
comrcio,snanasescomunicaes.Estosemundializandotambm:
ainformao,osvaloresculturais,oscostumeseaeducao.
Vivenciamosnovotempo,pocaemquepraticamentetodososconhecimentos
geradospelasdiversascinciasestosendocolocadosemxeque,umavez
quesodestitudosdepoderparaexplicararealidadeatual.
Nessenovocontexto,asempresasdeveroreinterpretarosseusvalores,
e os gestores, mais do que um simples treinamento, devero buscar um
autodesenvolvimento que os prepare e capacite para conviver com a
realidadedagestoorganizacionalemergente.

UNIUBE

23

Principaisdesaosparaohomemglobalizado,segundoMedeiros(1999):
Quandoofocooserhumano:
preocupaocomaqualidadedevida
valorizaodasadeelongevidadedaspessoas
gestoparticipativa
possibilidadedecrescimentoprossional
poderdaequipe,formaodetimes
surgimentodelideranamaisdescentralizada
valorizaodocapitalintelectual
domniodeinformtica
conhecimentodelnguasestrangeiras
liberdadedeexpresso.
Quandoofocoaempresa:
preocupaocomaqualidadedosprodutoseservios
valorizaodaperenidadedaorganizao
gestonanceiracompetente
diminuiodosnveishierrquicos
formaodeparceria
passagemdoenvolvimentoparaocomprometimento
informatizaoparaobterrapidezderespostas
ajudamtua,cooperao
maiorinstabilidade,insegurana
visodefuturo.
Os desaos do homem globalizado so muitos. Aprender a lidar com a
rapidezdasinformaesumdessesdesaosaqueestsubmetido.Por
conta da globalizao, o mundo foi se integrando e as distncias foram
diminudas. Nesse contexto, o homemprecisouadaptarse para no car

24

UNIUBE

para trs e sofrer os impactos na negao da globalizao. Ela faz parte

denossarealidade,eprecisaservistacomoaliadaparaaspessoaseas
organizaes, quedevem,atravsde seus gestores,teracapacidadede
elaborarestratgiasglobaisqueatendamsnecessidadesdaorganizao
edoscolaboradores.Dessaforma,garantirapermanncianomercado.
Os avanos tecnolgicos produzem mudanas na nossa vida e nas
organizaes. Vivemos grandes avanos no domnio da informao e da
comunicao, que so as responsveis por uma verdadeira revoluo
que jvemacontecendohalgumtempo, movida,emgrande parte,pela
globalizao.
Aglobalizaofazpartedenossavida,etrouxeavanosemtodasasreas,
e,nacomunicao,oprincipaldelesfoioavanodastelecomunicaes.A
Internetpossibilitouatransmissoerecepodeinformaesemqualquer
lugardomundoemsegundos.
To importante quanto comunicarse, que as informaes passadas
tenhamnosvelocidade,mastambmquetenhamsignicadoequalidade.
Porqueacomunicao,semdvida,aindaamaisnotveldascapacidades
humanas.Easpessoas,porsuavez,constituemelementoprimordialcomo
facilitadordasmudanasnacomunicao.
Essas mudanas levam as organizaes a se adequarem condio de
globaisenomaismultinacionais.
Gil(2001)armaqueessenovomundoglobalpassaaexigirdosgerentes
muito mais agilidade e cultura em termos globais. Alm de entender de
taxas de cmbio, os homens de negcio precisam ter a capacidade de
elaborarechecarestratgiasglobais.Precisamcompreenderomovimento
tecnolgicotransfronteira,possuirsagacidadepolticaempasesdiferentes
eestarcientesdasquestesdocomrcioglobalemotivaessubjacentesa
clientesdetodooplaneta.Comaglobalizao,osgerentesprecisamdispor
noapenasdehabilidadesinterpessoais,mastambminterculturais.
Nestecontextoglobalizado,edealtaexigncia,asorganizaesprecisam
estarpreparadasparaenfrentartodosestesdesaos,criandocapacidade
organizacionaldeadaptaoesuperao.Semdvida,precisopensarse
osrecursoshumanosestorealmentepreparadosparaajudaraorganizao
aenfrentarmaisessedesao.
Comaglobalizao,precisodehabilidadesinterpessoaise,muitomais,
precisosaber seareade recursos humanosconseguiratender esse
desao, de pensar em uma organizao que esteja pronta a competir
globalmente.

UNIUBE

25

Parafacilitaroentendimentodesseprocesso,vamossimplicar:

GLOBALIZAO

REVOLUONAINFORMAO

CAPACITAODASORGANIZAES

HABILIDADESINTERPESSOAISEINTERCULTURAIS

PAPELDOSRECURSOSHUMANOS
Figura2:Globalizao.
Fonte:AcervoEADUNIUBE.

Diante desse enorme desao, cabe ao prossional de recursos humanos

seprepararparaenfrentarasituaoqueseapresentaebuscar,damelhor
forma possvel, implementar estratgias que visem o desempenho e a
valorizao do capital intelectual das organizaes, ou seja, das pessoas
quedelaparticipam.
Capacitarpessoasedespertarseustalentossoamelhorformadeatender
sexignciasdomercadoglobalizado.Avalorizaodaspessoascomoo
quehdemaisvaliosonaorganizaooprimeiropassoparaaconstruo
dosucessoorganizacional.
Contudo, em plena era da informao, o que se v, muitas vezes, a
diculdadeeatmesmoaausnciadecomunicao.

[...]Hoje,nomundoglobalizadodainternet,percebemos
nitidamente a carncia de dilogo, entendimento e
negociaoentrecapitaletrabalho,governosecidados,
empresaseclientes,instituiesdeensinoeestudantes,
miserveis e ricos, polticos e eleitores, mdia e opinio
pblica, poderes constitudos e despossudos em busca
de direitos. Falta exibilidade e abertura para o dilogo,

26

UNIUBE

para se estabelecer canais de comunicao em via de

duasmos.(MATOS,2009,p.XXXII).

Realmente, a ausncia de dilogo entre as pessoas dentro e fora das

organizaoobjetodeestudodevriosescritoresjque,comtantosmeios
disponveisparatal,porqueacomunicaonoacontece?Porquetemos
tantosproblemasrelacionadosqualidadeemanipulaodainformao.
Osmeiosdecomunicaodemassanosbombardeiamatodoinstantecom
informaesdetodosostipos,e,ns,merosexpectadores,muitasvezes,
camosconfusos,outravezescedemosaoapelodoconsumismo,noutras
banalizamosoquevemoseouvimos.
A todo o momento, presenciamos o noticirio de guerras, conitos entre
naes,preconceitoracialegrandefaltadeinteressepelobemcomum.As
pessoascederamaoapelodoseredotereseesqueceramdepartilhar.
atravs da comunicao que demonstramos nosso apoio, desejo de
participar,edecontribuirparaaconstruodacomunidade,cidade,estado
edopasemquevivemos.
Podemos armar que a comunicao tem poder e fora sucientes para
erguerouderrubarumanao,areputaodeumapessoaouorganizao,
dependedaformacomoelautilizada.
SegundoMatos(2009),nanossasociedadesocadavezpioresasguerras
entre naes, os interminveis confrontos e batalhas tnicas e religiosas,
o preconceito racial, os conitos ideolgicos, os conchavos polticos, o
desamor,ainjustiasocial,asdisputasdepodereoutrastantassituaes
queacontecemequevivenciamosemnossodiaadia,soresultadodafalta
oudecinciacrnicadecomunicao.
Da, armar que a comunicao poderosa, reconhecer que ela pode
denirodestinodeumapessoa,organizaoeatmesmodeumanao.
O que preciso para amenizar os efeitos negativos da comunicao?
Devemos,agora,falardacontribuiodaeducao.

1.4.1 Acontribuiodaeducao
SegundoChiavenato(1994, p.415),educaorefereseatoda inuncia
queoserhumanorecebedoambientesocial,duranteasuaexistncia,no
sentidodeseadaptaranormasevaloressociaisvigenteseaceitos.

UNIUBE

27

Tivemosvriascontribuiesqueauxiliaramnapromooedesenvolvimento
daeducao,asaber:
osurgimentodoslivros
depoisvieramosjornaiseasrevistas
nosculo20,inventaramordio,otelefoneeaTV
hoje,htambmocelulareainternet.
Se analisarmos a histria, camos assustadoscom a evoluo, reetindo
sobre a quantidade de informaes que recebemos em minutos ou dias
representa mais informaes do que os portugueses recebiam durante
grandepartedavida,quandochegaramaoBrasil,500anosatrs.
Aevoluonastecnologiasdecomunicaoeinformaoprovocaprofundas
mudanasnamaneiracomoaspessoasvivem,pensametrabalham.
Hojeemdia,precisamosaprenderanavegarnumoceanodeinformaes
atravs da internet e dos diversos meios de comunicao de massa
existentes.Eaescola,porsuavez,deixadeserolugartradicionalmente
dedicado ao ensino e aprendizagem, e passa a ter a responsabilidade
de introduzir a comunicao e no s apresentar informaes.
Asprossesligadascomunicaoestocadavezmaisvalorizadasporque
estamos na Era da Informao e, sem dvida, hoje, mais do que nunca,
informaopoder.E,porisso,precisamosaprenderanoscomunicarde
verdadee,principalmente,acriticaroquevemoseouvimosdosmeiosde
comunicao.
Muitosautoresdefendemqueafaltadeumaeducaoadequadarepresenta
adiculdadequetemosemencontrarsoluesparaosproblemasligados
faltadecomunicao.[...]Deummodogeral,asescolasnoeducamas
pessoas para a comunicao plena, que engloba as dimenses do falar,
ouviredarfeedback.(MATOS,2009,p.XXXIII).
A decincia do ensino provoca consequncias em todos os mbitos da
sociedade,inclusivenacomunicaopelosimplesfatoderecebermosnas
escolasapenasinstruestcnicasesermostreinadosamemorizarapenas.
Faltaeducarparaqueaspessoasaprendamapensareolharcriticamente
as situaes em que vivencia. [...] um verdadeiro contrasenso: falta
comunicao na Era da Informao e do Conhecimento. (MATOS, 2009,
p.XXXIII).

28

UNIUBE

Seriainteressanteque,nasescolas,aspessoasfossemensinadasareetir
sobre a relao de causa e efeito do que acontece em nossa cidade, ou
mesmoemnossasociedade,deumaformageral.
Nortear a educao na promoo do dilogo, pensar e reetir em grupo
procurandorespeitarasdiferenasculturaisouideolgicas,decredoouraa
nosauxilia,desdecedo,anosnortearmospelosprincpiosdademocracia.
Ofatodeaprenderaterrespeitopelooutronosnorteianahoradedarereceber
feedback,que,semdvida,representaumdosmaiorescomplicadorespara
osucessodacomunicaoenaformaoderelaesduradouras.

RELEMBRANDO

Feedback : no processo de comunicao, representa a retroalimentao da

informaoepodeserdenidocomo...
Umprocessodeajudaparamudanadecomportamento.umacomunicao
nosentidodefornecerinformaosobrecomoocomportamentodooutroest
afetandooutraspessoas.

A educao auxilia na formao de pessoas com capacidade de se

transformarememcomunicadorescapazesdefazeranlisesmaiscompletas
e que nos ajudam a expressar relaes mais ricas de sentido entre as
pessoas,entreosgruposeatmesmoasociedadecomoumtodo.
A proposta de que haja uma educao que consiga e valorize as
relaesinterpessoaisereconheaasformasdeexpressesdaspessoas
comosersocial,nosparaanlisestericas.Fatoquecairianomesmo
errodeprepararaspessoasparaasquestestcnicasenoparaviverem
sociedadeecompreendla.Ou,ainda,fazersecompreendidoporela.
A preocupao em tornar a sociedade mais justa e mais humana deve
ser de todos, para que haja real envolvimento da escola, da famlia, das
organizaes,enm,detodasasinstnciassociaisquedesejamamudana
e a valorizao da comunicao e das relaes atravs da educao de
qualidade.
Contudo, formar cidados esclarecidos e com viso crtica um tanto
quanto perigoso e difcil na sociedade em que vivemos, pois nem todos
tm interesse em formar cidados que pensem e que sejam atuantes na
sociedade.Mas,odesejodedesenvolverumprocessoeducativomaior,com

UNIUBE

29

pessoasesclarecidasecapazesdeinteragirdeformaconscienteeatuante
nasociedade,nosmoveparaoenfrentamentodasdiculdadesacreditando
naforadaeducao.

PARADAPARAREFLEXO
Serqueaeducaoeacomunicaonodeveriamestabelecerparceriaa
mdetransmitiroconhecimento?
Quetipodebenefciosteriaparaasociedadecomoumtodo?

Semdvida,pensarnaeducaopelacomunicaoumaexcelentemaneira
deformarcidadospreparadosparaumasociedadeemqueainformaoe
oconhecimentovalemcadavezmais.
No entanto, nenhuma tecnologia substitui a importncia e a riqueza do
contatohumano.Avantagemdeolharnoolhodapessoaedizeroquesente
ou pensa. Gostamos de novas tecnologias, e temos a tendncia de us
lassempre contudo,chega ummomento em que sentimos faltado calor
humano,doamigo,doolhonoolhoenosdoemail,dotelefonemaeetc.
Viaderegra,encontraroequilbrioentreatecnologiaeotradicionalismoda
presenafsicaoideal.
Dentre os vrios tipos de educao, importante falar sobre a educao
prossional.
EducaoProssionalpodeserentendidacomoaeducaoinstitucionalizada
ouno,quevisaaopreparodohomemparaavidaprossional.
Aeducaoprossionalvisapreparar aspessoasparauma prossoem
determinadomercadodetrabalho.Aformao prossionalpodeserdada
emescolascomonoscursosdeensinofundamentalemdioemesmo
dentrodasprpriasorganizaes.
1.4.2 Opapeldoprofessornacomunicao
Podemoscomearindagandoserealmenteosprofessoresestopreparados
para assumir a responsabilidade de preparar cidados para serem livres
e com capacidade crtica sucientemente boa para encarar esta nova
sociedadeemqueastecnologiasdeinformaoassumempapelcadavez
maisrelevante.

30

UNIUBE

A formao deprofessores uma dasreas maiscrticas, eque merece

bastante ateno. Se temos problemas relacionados educao, ento
devemosprepararmelhorasescolaseosprossionaisquenelatrabalham,
nestecaso,osprofesores,paraqueconsigamatendersnecessidadesda
nossasociedadequeconvivediariamentecomumvolumeimensodenovas
tecnologiaseprecisaseadaptardealgumaforma.Eumadasformasaqui
defendidasapromoodaeducaoparaamelhoriadacomunicao.
Armarmos queaformaoquetem sidooferecidaa nossosprofessores
requerreformulaoprofunda,reconhecerqueoquetemosatualmente,
dealgumaforma,mostraseinsatisfatrioeprecisoaes,fazendousodas
novastecnologiasdeinformaoecomunicao,eapliclaseducao,
primeiroatendendosnecessidadesdoprofessoredaescolae,depois,dos
alunosque,semdvidaalguma,seroosmaisbeneciados.
desejvelqueaeducaocontempleatenotambmculturapensando
que, na questo da educao, a nfase maior deve ser dada aos ns e
noaosmeioscomqueusamosacomunicaoeaosvaloresquedamos
a ela. Dessaforma, devemos incluir na comunicao,a transparncia, a
assertividadeeaempatia,aomenos.
esperadoqueaescolaconsigacriarumambientefavorvelconstruo
do conhecimento, formando pessoas que sejam capazes de respeitar a
opinio do outro, sua crena ou raa, aprendam a ouvir e no somente
escutar.[...]Alinguagemumdosprincipaisinstrumentosnaformaodo
mundocultural,poiselaquenospermitetranscenderanossaexperincia.
(MATOS,2009,p.XXXII).
A linguagem falada e escrita proporcionou a construo da sociedade.
pelapalavraqueoserhumanotransformaseemumserpensanteecapaz
deatuareconviveremsociedade.Nessesentido,afunodaeducao
adeensinarapessoaapensaresecomunicarcomecincia,jqueisso
irdeterminarseupapelnasociedadecomoagentetransformadordeuma
sociedademaisjustaeigualitria.

1.5 Polticadecomunicao
Atualmente, os avanos cientcos e tecnolgicos esto crescendo com
intensidadeassustadoramudandoosparadigmasdagestoempresarialno
mundodotrabalho.Osacontecimentosqueprovocamgrandesmudanas,
como os que estamos vivendo, acabam por chegar s organizaes que
sofremgrandeimpactoeprecisamadaptarseimediatamente,oucorremo
riscodeseremextintas.

UNIUBE

31

Asalteraesdecostumesecomportamentosdasociedadeestointensas
no sculo XXI e fazem com que as pessoas tenham comportamentos e
atitudes diferentes inuenciadas pela grande transformao dada pelo
volumeexorbitantedeinformaesquesetemacesso.
Falando de organizaes, vivenciamos, diariamente, situaes em que
as empresas erram em no se comunicar com seus colaboradores e,
infelizmente,issoaconteceempequenas,mdiasegrandesempresasque
nopossuemumapolticadecomunicaodenida.
Hoje em dia, tanto os colaboradores, quanto a sociedade, exigem
transparnciadasempresasnaprestaodecontasdesuasaese,ainda,
chamamnasparaaresponsabilidadequandoacreditamquedevem fazer
algoem prol da comunidade em que estinserida por meio deaesde
responsabilidadesocial.

PARADAPARAREFLEXO
Soaesderesponsabilidadesocial:
1.auxlionamanutenodecreches
2.cuidardemananciaisdegua
3.apoiarjovensemprojetosesportivos.

[...] A partir de 1990, as empresas brasileiras viram

surgirsuavolta pblicos que noqueremsabers de
produtos e servios, mas tambm com claros objetivos
dedilogo,nosendomaispossvelconcebereexecutar
planos,propostaseprogramasisoladosdecomunicao
institucional, mercadolgica, interna e administrativa.
Fazse necessrio criar losoa, poltica e mdia que
privilegiemaintegraodasaescomunicacionaispara
fazer frente demanda por informaes da sociedade
moderna.(MATOS,2009,p.132).

Omercadoglobalizadoexigedasempresasaproduomltiplaepermanente
deinformaesagregadassaesdosgestoresemproldamelhoriade
seusprodutoseservios.
Aglobalizaotrouxetambmoaumentodaconcorrncianomercadoem
escala mundial,portanto, precisoteraes concretas eumapolticade
comunicaoforteeabrangente,paraquepossaabrircanaisdecomunicao

32

UNIUBE

capazesdetrazerclientesinternoseexternosparaaorganizaoe,dessa
forma,amanutenonomercado.
Contudo,algumasempresasnotmessavisoecontinuamseminvestir
napolticadecomunicaointernaeexterna,eacabamporfecharseem
ummundomedocreeacabampordizimarse.
Dardestaqueparaainteraoentrecolaboradores,mercadoesociedade
faz com que a empresa consolide suas aes estratgicas e materialize
suapolticadecomunicao.E,semdvida,assumiracomunicaocomo
funoestratgicaeintegrlaaoprocessodetomadadedecisoetornar
essa ao transparente mostra a transparncia de objetivos da empresa.
Tambmdeixaclara,quaissosuasmetas,planosemissotransformando
agestodaempresaemgestoparticipativa,valorizandoocapitalintelectual
quetem.
Semdvida,tornartransparentequaissoasreaisintenesdaempresa
juntoaoseucolaboradoreoqueesperadelesoarmaspoderosasnabusca
damelhoriadodesempenhofuncionaleorganizacional.
Quando uma empresa transparente ela, sem dvida, aberta ao
dilogo.Ouseja,eladeixaclarooquebuscaeesperademercado,doseu
colaboradoretambmsemostraabertaaouviroqueseucolaboradortema
dizer,estabelecendocanaldecomunicaoecientejuntoaosseusclientes
internoseexternos.Essaempresajogalimpoenomanipulainformaes.
Mas,serumaempresatransparentenotosimples,exigegrandeesforo
detodosgestores,diretores,colaboradores,clientesetodososenvolvidos
naempresa.Todosempenhadosemproldeummesmoobjetivo,camenos
complicado, mas no menos difcil. Manter uma poltica de comunicao
querealmentesejaecientetrabalhoso,cabeaoprossionalderecursos
humanosexecutarestatarefaeauxiliarnasuamanuteno.
Muitosprossionais,porexemplo,trabalhamhanosemumaorganizao,
mas se perguntados qual a misso ou objetivos da organizao no
sabem falar porque no conhecem. Mas, hoje em dia, isso possvel?
Com tantos veculos de divulgao, como pode passar despercebido aos
olhosdocolaborador?Muitasvezes,nohdivulgao,noutrashgrande
investimentoemmarketingexterno,noentanto,noincluemaparticipao
do colaborador na hora de elaborar o material, e nem mesmo promovem
programas de incentivo leitura. Erroneamente, na maioria das vezes,
a confeco do documento ca somente com a diretoria e gesto ou,
ento,terceirizamotrabalhoparaconsultorias.Perdemgrandechancede
motivar seus colaboradores com uma tarefa aparentemente simples, mas
importante.

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Parecedifcildeacreditar,noentanto,muitosdosesforosnapromooda
comunicaofalhampormotivoscomolinguageminadequada,baixonvel
dado aos processos comunicacionais (como o que foi exemplicado h
pouco),ausnciadeparticipaonosprocessosdecomunicaointernose
tambmafaltadecredibilidadedosgestoresjuntoaoscolaboradores.
Ao contrrio do que muitos pensam, trabalhar o uxo de informaes no
ambiente organizacional essencial. Para que seja evitado o grande e,
infelizmentecomum,problemadeondecadaumfalaumalinguagemdiferente
precisotrazeralideranacomoaliadadacomunicaointernaporqueno
podemosnegararesponsabilidadedogestoremserumdisseminadorde
informaes internas ociais e, com essa postura, evitase que rumores,
nemsempreverdadeirosganhemespaoepromovamconitos.
Podese, tambm, fazer uso das reunies peridicas para manter a
equipe informada sobre assuntos que interessam empresa e aos
colaboradores favorecendo as relaes interpessoais e trabalhando a
favor do melhoramento da credibilidade dos gestores. Mas, vale lembrar
que, para que a comunicao realmente acontea, preciso dar espao
aoscolaboradoresparaperguntaremsecasonoentenderamainformao
dada,queapresentemsugestes,dvidasoucrticas.Nessecaso,algumas
empresastmacaixinhadesugestesondeocolaboradordepositaem
uma caixa colocada em um lugar de acesso a todos para que, sem se
identicar,escrevamsobreoquequeremdizerdireodaempresa,sejam
duvidadas,queixas,sugestes,crticasetc.
umaformadedisseminarinformaescomcredibilidadeesemchancesde
oscolaboradoresnoentenderemainformao,aempresaoferecercanais
de comunicao formais como, por exemplo, intranet, email corporativo,
documento impresso de comunicao interna. So armas que garantem
rapidezeinformaovlida,auxiliandoaorganizaoeocolaborador.
Umaboacomunicaoauxilianoalcancederesultadospositivosconquistados
pormeiodaspessoaspreparadasatomardecisesassertivas.Pois,sabemos
queasorganizaesesperamqueumbomprossional,oseuprossional
sejacapazdesolucionarosproblemasquecabemaele,aosetoremque
responsvel.Paraisso,interessantequeasorganizaesinvistamem
deixarclaroemsuaculturaavalorizaoepromooderelacionamentos
interpessoais de qualidade dentro do ambiente de trabalho. Esse tipo de
ao favorece o clima organizacional interno e externo, permitindo que
equipeselideranapratiquemacomunicaodeformanatural.
O bom relacionamento interpessoal favorece a troca de informao entre
as pessoas e ajuda na conana de olhar no olho do outro e conversar

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comconanaecomprometimento.Dessaforma,garanteseodilogoea
valorizaodasrelaes.

[...] A comunicao constitui a primeira rea a ser

focalizadanoestudodasinteraeshumanasemtodos
de mudana do comportamento humano. Tratase de
uma rea em que cada pessoa pode fazer grandes
progressosnamelhoriadesuaprpriaecciaeemseu
relacionamentointerpessoaloucomomundoexterno.
tambmopontodemaioresdesentendimentoseconitos
entreduasoumaispessoas,entremembrosdeumgrupo,
entregruposedentrodaorganizaocomoumsistema.
(CHIAVENATO,2009,p.156).

Osveculosdecomunicaoutilizadospelaorganizao,comojcitamos
alguns, existem pela nalidade de humanizar a comunicao, fortalecer
a imagemda organizaoemudar acultura organizacional dentreoutras
tantas nalidades. Mas, sem dvida alguma, a empresa deve se valer
destasemuitasoutrasferramentasnospelacomunicao,mastambm
peloclima interno, pela satisfao do colaborador, mobilizao internano
alcancedemetas.
So exemplos de veculos de comunicao utilizados nas grandes
organizaes:

Intranet
TVinterna

Blog
Jornal
Boletiminformativodirio
Circular
Normativos
Campanhas
Esses veculos podem ser classicados como sendo geis e conveis.
Cada um deles tem necessidades especcas, caractersticas prprias e
secomplementamnaconquistadaecinciadacomunicaocorporativa,

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35

quepodeserconstatadaquandoacomunicaovemcomunciadaalta
direoparaoscolaboradores,edecolaboradoresparaaaltadireo,e,
ainda,entreosdepartamentos.
Existem,tambm,oscanaisdecomunicaonoocial,masquesomuito
utilizadospeloscolaboradores,senodetodas,masdagrandemaioriadas
organizaes (rdio peo). So causados pelas conversas de corredor e
acabamporocasionartodotipodenotciafalsaequecirculacomincrvel
rapidezportodaaorganizao.
Na maioria das vezes, isso acontece quando a gesto da comunicao
interna ineciente e precisa de reformulaes urgentes, j que as
informaespassadasporessetipodeveculoso,namaioriadasvezes,
muito perigosas e cheias de inverdades, acabando por provocar grandes
conitos.
Muitosassuntospodemservirdepautaparaardiopeo:
contrataodeumnovogestorparaumsetorestratgico
grandenmerodedemisses
fusocomoutraempresa
transfernciadesede
centralizaodesetoresemcorporativos.
Essesassuntos,viaderegra,soalgunsdospreferidosdardiopeoe,
dependendo da intensidade que tomam (por isso, o gestor deve interferir
rapidamente quando percebe o tipo de comunicao), geram graves
conitos e outros problemas de comunicao que podem desmotivar
colaboradores,causarbrigasedesentendimentos.Ouseja,podeprovocar
gravestranstornosorganizao.
Por esse motivo, a gesto de comunicao interna precisa aprimorar
sua estratgia e suas aes para ser eciente e ecaz na veiculao de
mensagenscorporativasvlidas.
A comunicao, muitas vezes, vista como fonte de custos e no de
investimento, a comunicao interna, se bem estruturada e colocada em
prtica, pode, sim, minimizar os efeitos da rdio peo que, se no tiver
interveno,podeserdesastrosa.
Nesse caso, a comunicao deve ser utilizada como parceira estratgica
nas aes de Recursos Humanos. Os desaos so muitos,mas no so

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impossveisdeseremconquistados.Pensaremnovasformasdeinterao
comosfuncionriosou utilizaroscanais j existentesna organizaode
maneiracriativaequesejainteressante,podeserumaalternativaparaevitar
osprejuzosmateriaisedeimagemcausadospelardiopeo.
Quando a organizao tem o domnio dos uxos de comunicao, tanto
comclientes internosquantoexternos,conseguemanterumambientede
trabalhosaudvelepropcioaodesenvolvimentoorganizacional.

PARADAOBRIGATRIA
Desenvolvimento organizacional (DO) as mudanas que ocorrem dentro de
umaorganizaodeformademocrticaeparticipativa.

A comunicao deve ser realizada em todos os momentos do cotidiano

dasorganizaesmodernas,emtodasasrelaesdetrabalhoexistentes
dentrodela,poistodosso responsveispelobomuxodacomunicao
existente.Dividiraresponsabilidadecamaisfcildesolucionarproblemas
relacionadoscomunicao,ouatmesmoextinguilos.Apolticaeciente
de comunicao favorece a comunicao das mais diferentes relaes
interpessoais de trabalho: colaboradorcolaborador, colaboradorcliente,
gestorsubordinadoeadasempresasfornecedoresterceirizados.
Segundo Matos (2009), quando elaboramos um plano de comunicao
empresarial,importantssimoqueseprocureidenticaropblicoemissor
ereceptordoprocessoespeccodecomunicao.Semessavisoholstica
douniversoemqueaorganizaoestinserida,dicilmenteacomunicao
alcanarseusobjetivos.
Oidealqueasatividadesdecomunicaofaampartedeumaestratgia
unicada,pormeiodeumplanorealeconcretodecomunicaocorporativa.
imprescindvelque,paratal,hajaumesforointegradoqueenvolvatodas
aspessoasdaorganizao,paraquetodospossamdarsuacontribuioe
sintamsevalorizados.
Contudo,toimportantequantoelaborarumplanodecomunicao,coloc
loemprticadeumaformaquenosejaimpostoaoscolaboradorescomo
umanorma,semdardireitoaoscolaboradoresdeavalilocriticamente,dar
opinioetc.Jqueacomunicaotemcomoumdosobjetivosaaberturaao
dilogo,importantequeconsiga,pormeiodetcnicasespeccas,trazero
colaboradorparacontribuirnaelaboraoeaprovaodoplano.

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Sem dvida, esse um dos fatores que promovem a motivao dos

colaboradores e o engajamento de todos na busca do desenvolvimento
prossionaleorganizacional.

[...] Os objetivos da poltica de comunicao podem ser

denidosseguindoaorientaodecriaremanteruxos
decomunicao,informaoeinunciarecprocaentre
aempresaeseusdiversospblicosinternoseexternos,
colaborandocomocumprimentodesuamisso,objetivos
emetas.(MATOS,2009,p.135).

Apolticadecomunicaodeveserviabilizada,ouseja,colocadaemprtica,
ou,ento,estfadadaaofracasso.E,paraevitaressetipodeproblema,
precisoseguiraesbsicasinternaeexternamente.
mbitoInterno
Os uxos de informao devem promover a interao da empresa com
todos seus integrantes (tcnico, regencial e funcional) a m de promover
crescimentopessoal,prossionaleorganizacional.
Sem dvida alguma, as polticas de comunicao devem levar em
consideraoarealidadedaorganizao.
Aqui,tornaseimportanteaconscientizaodoscolaboradoresdequeeles
representamaimagemdaempresa.Queelaseformapeloscomportamentos
individuais de cada um deles e que tomam a proporo de se tornarem
comportamentos organizacionais. Mas, para que o colaborador assuma
essaresponsabilidade,eleprecisaestarmotivadoecomprometidocomos
resultadosdaorganizao.
As aes da rea de recursos humanos devem estar adequadas essa
necessidadeeengajadasnoprocesso,amdeassumirseupapeldeauxiliar
aspessoasaatingiremseusobjetivospessoais,eaempresa,osobjetivos
organizacionais.

mbitoExterno
Referese a uma ao de interao com clientes, sociedade, governo,
comunidade feita atravs de divulgao dos projetos e tudo o que a
organizaofazquemereasermostrado.Podeserfeitaatravsdejornais,

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UNIUBE

folders, siteda empresa etc. Com isso, a organizao torna transparente

suasaesepromoveacomunicao.
Asaesderesponsabilidadesocialsotambm,formasdeconsolidaro
contatocomasociedade.
Apoiar aes comunitrias voltadas para a promoo, ou at mesmo
patrocnio de projetos culturais, torna a organizao vivel, assim como
promoveainteraoorganizaocomunidade.

IMPORTANTE!
Tantoparaombitointerno,comoexternovital:
[...] Contribuir para criar, ampliar e reforar, junto aos
diversos pblicos de interesse da empresa, o conceito
de competncia institucional, voltada para a oferta de
produtoseservioscompadrodeexcelnciaeparaobem
comumdanao.precisodivulgaramarcadaempresa,
associada ao conceito de qualidade no atendimento s
demandasdosseusclientes,domercadoedasociedade.
(MATOS,2009,p.136).

Parece que, medida que a responsabilidade da organizao aumenta

externamente globalizao, concorrncia, exigncia do mercado
aumentam tambm internamente produtos de qualidade, prossionais
treinados, polticas de comunicao adequadas, bem como as polticas
deincentivos.Paraatenderatamanhodesao,precisoqueagestoda
empresasejahabilidosaecapazdepromoveraesquemostremaquea
empresaveio.

Procedimentosnacomunicao
deresponsabilidadedocorpogerencialdaempresa,garantiracirculao
deinformaes,amdepromoversatisfaodocolaboradoremmanterse
informado,jque,comessesentimento,ocolaboradorsereconhececomo
parteintegrantedoprocessodetomadadedeciso.
Otipodecomportamentodalideranadaempresaquevaideterminara
viabilizaoounodeumapolticadecomunicaoadequada.Tmessa
fora,poisrepresentam um grupodeformadoresde opinio,einterferem
na cultura organizacional principalmente quando so assim reconhecidos

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peloscolaboradores.Casocontrrio,noconsegueminuenciaraspessoas
comodeveriamfazerparaatingirseusobjetivosdecomunicao.
Alideranadequalquerorganizaoprecisasercompetentee,principalmente,
ser capaz de desenvolver competncias nos colaboradores, garantindo o
sucessoorganizacional.esperadoqueconsigamdemonstraratitudesque
valorizemeestimulemalivrecirculaodeinformaes,ideiaseopinies.
Tal responsabilidade pode ser acompanhada dos recursos humanos, a
mdegarantirqueaspessoastenhammesmoacessosinformaesda
organizao e, sobretudo, que possam dar suas ideias e opinies sendo
ouvidos e entendidos. Para isso,o tempo das reunies deve ser melhor
aproveitado.
Fortalecer atitudes comunicacionais, procurando manter a qualidade
nosuxosdecomunicaoumadastarefasdosgestores,bemcomoa
conscientizao dos colaboradores de que a organizao o reexo do
trabalho e do comportamento de cada um. [...] No existe nem existir
possibilidadedeobtersucessoseaempresanosevoltarparaohomem
antesdeveromercado.(MEDEIROS,1999,p.90).
Ahistriaorganizacionaldeixaclaroqueoncleodachamadaeconomiado
conhecimentoconstitudodeenormesuxosdeinvestimentoemcapital
humano,bemcomoemtecnologiadainformao.
Na necessidade de valorizar o capital intelectual para facilitar o
desenvolvimentoorganizacional,osgestoresdasempresasprecisamfazer,
dentre outras responsabilidades, circular as informaes. Para tal, Matos
(2009)consideraalgunsitensimportantes,asaber:
estimular a comunicao interpessoal por meio de debates e reunies
informais,taiscomo:conversasnointervalodealmoo,eventosetc
favorecer a conscientizao dos colaboradores por meio de cartilhas,
foldersetc
promoverpesquisasdeopinioentreoscolaboradores,ouseja,pesquisa
declimanotrabalho/culturaecomportamento
J,oscolaboradoresprecisamestaratentosemtrabalharemnosentidode
concretizarosobjetivosemissodaorganizao.SegundoMatos(2009),
as atitudes comunicacionais dos colaboradores devem se basear nos
seguintespontos:
buscarqualidadenoatendimentoaosclientesinternoseexternos

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buscar interao com clientes externos. Dispor de informaes sobre

atuao,produtoseserviosdaempresa
conciliaroatendimentorpidoaoatendimentoecaz,demodoagarantir
aqualidadedainformao
desenvolveracapacidadedecomunicaointerpessoalcomosclientes
internoseexternos(seaslideranasfavorecemacomunicaoeofranco
dilogo no ambiente de trabalho, a tendncia ser o desenvolvimento
naturaldascomunicaesinterpessoais)
pautarsuaaesnosambientesinternoeexternopeloprossionalismo,
pela cordialidade e pela defesa dos valores assumidos pela empresa,
agindo em consonncia com os princpios enfatizados pela cultura
institucional (que deve privilegiar conceitos como: transparncia, tica,
agilidade,ecincia,credibilidade,prossionalismoequalidade).
De uma forma geral, transformar a comunicao em parte do negcio,
uma estratgia inteligente, pois agrega valor a produtos e servios da
organizaoque,porsuavez,precisaestarprximaaoseupblicointerno
eexterno,fortalecendosuaimagemnomercado.

PARADAPARAREFLEXO
Que impactos as novas tecnologias de comunicao esto provocando em
relaocomunicaocorporativa?
Quais meios de informao os gestores de RH esto preferindo utilizar no
processodecomunicaocomopblicointernodaempresa?

Comunicaointernacomoaliada
Acomunicaointerna(C.I)foiganhandoespaodentrodasorganizaes
aolongodosanos.NaEradaInformao,principalmente.Issoporquesua
importncia tem sido reconhecida pelos gestores e lideranas dentro das
organizaes.
Quando a comunicao interna est bem estruturada, evitamse muitos
rudosebarreirasqueatrapalhamoenviodamensagemdadiretoria/gesto
para os colaboradores. Dessa forma, muitas empresas consideram a C.I.
comoestratgiadegestoparaconquistarospblicosinternoeexterno,e,
assim,tminvestidocadavezmaisemtecnologiaparaveicularinformaes
corporativas.

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Em grandes grupos, a comunicao interna uma ferramenta bastante

utilizada para a disseminao de conhecimento e informao. E, to
importantequantoutilizaracomunicaocomoferramenta,fazercomque
todososcolaboradorestenhamacessoaela.
As aes estratgicas da Poltica de Comunicao devem garantir as
seguintesmetas:
conscientizaraopiniopblicasobre aboaqualidadedosprodutosda
empresaouinstituio
criarumambienteinternomotivadorprodutividade
fortaleceracredibilidadedasinformaesveiculadaspelaempresa
obternoticiriofavorvel
obterreconhecimentopositivoeboavontadejuntoaosdiversossetores
formadoresdeopiniopblica
abriremantercanaisdecomunicaocomamdia
favoreceraimagempessoaledagerncia,quesetornamapersonicao
da empresa, cuja imagem pblica mesclase com a imagem de suas
lideranasexecutivas.

PARADAPARAREFLEXO
Nosdiasatuais,aimagemdaempresaestcadavezmaisligadaimagemdos
colaboradores.Assumimos,muitas vezes, responsabilidades tograndes de
representaraorganizaonasociedadeelevar,inclusive,onomedaempresa
como o nosso prprio sobrenome. Quem nunca ouviu essa expresso: O
fulano da (nome da empresa)?. Pois , a imagem que nossa pessoa passa
paraasociedadequevaivalernaimagemqueaspessoastmdaempresa
emquetrabalhamos.Porisso,precisotomarumaatitudeprossionaldentro
eforadaorganizao,maisdoquenuncaparanocomprometeraimagem
pessoaleadaorganizaoaqualrepresenta.

Comovimos,asorganizaesdehojebuscamoalcancedevriasmetas
atravsdepolticasecientesdecomunicao.Mas,tambmprecisoque
oprossionalderecursoshumanosanalisecomcuidadoalgunsaspectos
como:avelocidadedainformao,aatratividadeeocusto.

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Preocuparsecomavelocidadedainformaonasorganizaesumfator
relevante j que, com tantas tecnologias, as pessoas esto acostumadas
ateracessoemtemporealsnotciaseaosdadosdequenecessitam,
eissofazcomquetenhamointeressediminudoemlerjornaiserevistas
da empresa, pois estes meios, muitas vezes, trazem informaes do que
aconteceunaempresahummsatrs,porexemplo.
Umoutrofatorafavordaspublicaesdivulgadaspormeioseletrnicosou
digitaisquemuitomaisfcilfazermodicaes(comotrocarumtexto
ouincluirnovasfotos)nessetipodematerialdoqueemumjornalimpresso.
Sendoassim,quandosetratadevelocidadedeacessosinformaes,as
mdiasdecomunicaoutilizadasnareaorganizacional,taiscomojornal
via intranet e blogs corporativossaemnafrentenadisputapelaconcorrncia
deinformaes.
Quando nos referimos atratividade da comunicao, estamos nos
referindoemcomovamosconseguirdespertarointeresseeacredibilidade
doscolaboradores.Portanto,oprimeiropontoaconsiderarque,sejaqual
forotipodeveculointernoqueaorganizaoescolhautilizar,eleprecisa
sertratadocomprossionalismoeconhecimentotcnico,paraqueconsiga
atingir o objetivo de sucientemente atrativo, para que os colaboradores
leiamecompreendamainformao.
Devemosressaltarumoutrofatorimportanteasalientarsobreopblicoalvo
(colaborador):elenohomogneodentrodasempresas,jqueexistem
pessoasquexammaisasinformaesatravsdaleituraequepreferem
textos mais aprofundados e tendem a dar maior ateno s publicaes
impressas.J,outraspessoasoptampelodinamismo,demonstrandomaior
interessepelousoderecursosmultimdia(textos,imagensemmovimento
esom).
Portanto,deummodogeral,podesedizerque,noqueserefereatratividade,
osmeiosdecomunicaotradicionaisemodernossecomplementamno
ambienteorganizacional.
OCusto,nagrandemaioriadasempresas,umfatorquedicultaotrabalho
do prossionalde recursoshumanos,quando impede quenovosprojetos
sejam implantados. Mas, claro, que isso s acontece em organizaes
que no reconhecem o investimento em pessoas como necessrio para
a gerao de lucro, mas v somente como custo tudo o que se refere a
pessoas.
Quandosefalaemprojetosdecomunicaonomuitodiferenteporisso,
importantefazermosusodemeiosdecomunicaosemcustoscomoa
intranet,porexemplo.Emfunodopreoaserpagopelosserviosgrcos,
ocustodeumjornalimpresso,porexemplo,certamentemaior.

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Entretanto,seumapartedoscolaboradoresnotiveracessodireto intranet,
aempresaprecisarfazeruminvestimentoparaatingiressescolaboradores
poroutrosmeiosdecomunicaocomo,porexemplo,jornalimpresso.Mas,
oquerealmentefazadiferenaseomeiodecomunicaoutilizadotraz
osresultadosdesejadosemtermosdemelhoriadacomunicaointerna.
Hoje,semdvidaalguma,nomaisseconsegueimaginarumaorganizao
quesobrevivaemummercadoemconstanteprocessodetransformao,
semqueestejapreparadaparamanterumcanaldecomunicaointernade
qualidadecomseuscolaboradores.Anal,asinformaessurgememuma
velocidadecadavezmaiorenoesperaningumseadaptar,aorganizao
precisacorreratrserpido.
Por esse motivo, as empresas esto preocupadas em adotar aes que
asseguremqueoscolaboradoressaibamoqueocorre naorganizaoe,
dessaforma,sejamcapazesdeoferecerumbomdesempenhoqueatenda
as necessidades do negcio. Porque, s assim, ser possvel alcanar o
sucessoelucroalmejadoporqualquerorganizao.
Contudo, as aes de comunicao interna comeam efetivamente a
funcionar quando a organizao investe na contratao de prossionais
especializadosnareadecomunicaoenareaderecursoshumanos.
Gestoresexperientesarmamqueacontrataodessesprossionaisauxilia
aorganizaoadesenvolveradequadamenteoprocessodecomunicao
internaemqualquermomentodavidadaorganizao.Ento,valeinvestir
emprossionaiscapacitados,amdegarantirosucessodaspolticasde
comunicao.
SegundoMatos(2009,p.104apudGuiaExame):
Alm da comunicao interna, so considerados fatores de qualidade no
ambiente de trabalho: salrios, benefcios, oportunidades de carreira,
segurana e conana na gesto, orgulho do trabalho e da empresa,
camaradagemnoambientedetrabalho,treinamentoedesenvolvimentoe
inovaonosistemadetrabalho.
Acomunicaoexcelente,deacordocomoGuiaExame:
transparente
umaviademoduplaquefuncionacomamesmaecinciadebaixo
paracima,comodecimaparabaixo

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UNIUBE

possui mecanismos formaisquefacilitam aabertura da comunicao

interna
preocupaseeminformarocolaboradorsobretudooquepodeafetar
suavida
informaoscolaboradoressobrefatosquepodemmudaraorganizao
antesqueosjornaisofaam.
[...]acomunicaointernatambmformaembaixadores
daorganizao,quesoverdadeirosmultiplicadoresdos
valores, atividades e produtos da empresa. O pblico
interno , certamente,um dos que tm maior crdito ao
falararespeitodaorganizao.Porissomuitoimportante
queeleestejabeminformado,sendooprimeiroasaber
sobreasnotciasdaempresa(MATOS,2009,p.104).

Manterocolaboradorinformadodosacontecimentosdaempresaimportante
porqueneleemseucomportamentoqueasociedadevaiolharparaver
ejulgaraimagemdaorganizao.
Na prtica, a poltica de comunicao interna da organizao pode ser
consideradademocrtica.Issoquandocadadepartamentodaorganizao
assumearesponsabilidadesobreaimportnciadeevitarqueinformaes
deturpadas ou boatos cheguemaos colaboradores eprovoquemconitos
e problemas diversos relacionados imagem da organizao. Por esse
motivo,queasinformaesdevemserdivulgadasdemaneiraecaz.
Nesse sentido, como as informaes no podem car engavetadas, a
comunicaoemumaorganizaoimprescindvel,porquepermitemanter
atransparnciadoqueacontecejuntoaoscolaboradoresinternos,externos
easociedadecomoumtodo.Comisso,aorganizaotemaoportunidade
de informar todos os prossionais do que est acontecendo e buscar
soluesquandosetratadeumproblema.Mas,quebomquenemsempre
o que precisa ser comunicado so notcias desagradveis. Devemos nos
empenhar ainda mais em dar boas notcias aos nossos colaboradores, a
mdemotivlos.Pormeiodacomunicaointerna,aindapossvelfocar
todososcolaboradoresnosmesmosobjetivoscomclarezaeobjetividade.
Nas empresas de sucesso, atravs da comunicao interna que se
consegueaumentaravelocidadeeaqualidadenastomadasdedecises,
umavezquesetemainformaomaisrpidaeprecisa.Estudiososdarea
destacam,inclusive,quetodososcolaboradoressopartesintegrantesde

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uma cadeia produtiva e precisam estar informados para prestarem suas

melhorescontribuiesquandosolicitados.umaquestodevaloraocapital
intelectualdaorganizaoeumaimportanteferramentademotivao.
Cabelembrarqueferramentassimplesdecomunicaopodemserutilizadas
econseguemresultadossatisfatriossemprecisardegrandesinvestimentos.
Umexemploomuraldeavisosonde,geralmente,responsabilidadedo
prossionaldeRecursoshumanosmantloatualizadoecominformaes
atrativas para todos os colaboradores, j que todos tm acesso, pois
geralmentecolocadoemlocaisdefcilacessoatodaaorganizao.No
mural de avisos, devem ser colocadas notcias do mercado, informaes
internasdaorganizao,listadeaniversariantesetc.Ocolaboradorquese
disporacontribuircommateriaisparacolocarnomuralpodeprocuraroRH
quefarainclusonomural.
Essaferramentasimplestambmutilizadaparaestreitarorelacionamento
interpessoalentreoscolaboradoresquesesentemimportantesevalorizados
quando v sua contribuio no mural, o que acaba incentivando outros
colaboradoresatrazermaterialeleroqueamatriaqueocolegadetrabalho
trouxe.
Todotrabalhodecomunicaointernadevecontarcomoacompanhamentoda
readeRecursosHumanos,porque,quandobemtrabalhada,acomunicao
internaminimizaosconitosinterpessoaisemelhoraconsideravelmentea
integraoentreaspessoas,asequipeseasreasdetrabalho.

1.6Concluso
Depoisdetermosestudadosobrecomunicao interna, concordamosem
armar que todo e qualquer trabalho que englobe o desenvolvimento de
pessoas deve ter como suporte um bom canal de comunicao interna
que auxilie o RH neste trabalho, antes, durante e depois. Seguindo a
mesma linha de raciocnio, cou claro depois de nossos estudos que a
comunicao interna um diferencial estratgico para uma organizao.
Partindo do princpio de que ao transmitir as informaes de maneira
adequadarealidadedecadaorganizao,acomunicaointernaauxiliao
desenvolvimentodoscolaboradoresqueconcordamquesecompreenderem
ecolocarememprticaaviso,amissoeosvaloresorganizacionais,o
sucessogarantido.

46

UNIUBE

Resumo
Neste captulo, estudamos sobre o processo de comunicao, suas
interfaceseimpedimentos. Falamos sobre a importnciadacomunicao
paraanossavidaetambmparaosucessoorganizacional,asdiculdades
encontradaspelasorganizaesemestabelecerpolticasdecomunicao
ecazes.Acompanharaeradainformaotornouseumdesaoparaas
organizaes e para o prossional de recursos humanos que atua como
mediadordasrelaesorganizacionais.

Atividades
Atividade1
Analise em que medida os rudos interferem na qualidade de nossa
comunicao.
Atividade2
Ddoisexemplosdesituaesemqueaspessoasinformam,masnose
comunicam.
Atividade3
Indique trs vantagens de se pedir e de fornecer feedback aos
colaboradores.
Atividade4
Identiqueduassituaes que indiquem problemasde comunicao e as
aesqueoprossionalderecursoshumanosdevetomarparasolucionar
taisproblemas.
Atividade5
Por que as organizaes tm diculdade em estabelecer polticas de
comunicaoecazes?

UNIUBE

Referncias
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