El gerenciamiento eficiente de las emociones en cobranzas Parte I

Cmo resolver la triloga: cobrar lo ms posible, en el menor tiempo posible, al menor

costo posible.
Uno no es el mismo cuando est en ganador que cuando se siente perdedor.
El proceso decisorio de las personas se encuentra afectado por una alta emocionalidad
especialmente en los estados de crisis producidos por recursos escasos (lo despidieron de su
trabajo, le bajaron los ingresos, est por perder el automvil y/o la casa, inestabilidad afectiva en
el hogar producto de esta crisis, etc.).
Adems de acuerdo a la estructura de la personalidad de cada individuo, la forma de reaccionar
ante las mismas circunstancias (ejemplo reclamos de cobro) puede ser muy diferente.
Es as que podemos observar en el campo de gestin de las cobranzas que dos personas, con
similares caractersticas en lo concerniente a su segmento poblacional: misma profesin, misma
edad, mismo grupo familiar, mismo nivel de ingreso, misma zona de residencia, que se quedan
sin trabajo, y recepcionan la misma gestin de cobranzas protagonizada por el mismo gestor.
Uno de los deudores paga inmediatamente y el otro no solo no paga, sino que lo invita a pelear
al gestor de cobranzas insultndolo fuertemente y sin reparo alguno.
Ante estas incgnitas hace ms de 20 aos nuestro grupo de profesionales e investigadores pudo
dilucidar que las variables tradicionales microeconmicas que se utilizan para segmentar una
poblacin para los anlisis de riesgos y consumos, no son representativas de las tendencias de
conductas de pago que tienen los deudores. Con estos segmentos y variables (que
llamaremos duras) no se hace posible predecir el comportamiento de pago y mucho menos
liderarla.
Por otro lado nuestras profesiones no nos brindaban conocimientos, conceptos, tcticas y
tcnicas que nos permitieran desplegar procesos de negociacin que nos llevaran al cobro.
Nuestras formaciones de grado (contadores, abogados, economistas, ingenieros en sistemas) no
nos proporcionaban de conocimientos para poder entender lo que pasaba dentro de la persona, y
en consecuencia poder intervenir entendidamente con el cliente moroso para desplegar un
proceso de negociacin que nos llevara al cobro.
S, pudimos identificar que algunas de las herramientas que utilizbamos detectaban varios de
los conflictos o problemas, algunas hasta las solucionaban, pero con el tiempo descubrimos que
servan para cobrar los casos de baja conflictividad. Los de alta complejidad seguan ah firmes
sin solucin alguna. Peor an, muchos de los deudores iban generando una especie de
anticuerpos a las gestiones que funcionaban, y stas dejaron de darnos resultados positivos.
En un comienzo utilizamos sin mucha reflexin previa, una serie de tcnicas o tcticas que el
mercado nos ofreca: inteligencia emocional, asertividad, generar empata, ganar ganar, suave
con las personas duro con el problema y hasta la propia PNL (Programacin Neurolingustica).
Pero las mismas no generaron grandes diferencias.
Ante este callejn sin salida optamos por recorrer dos caminos:
a) Observar y entender lo que pasaba en la relacin de cobranzas (gestor cliente)
b) Estudiar en profundidad las ciencias sociales para poder comprender cabalmente el
fenmeno de las personas (intrapersonal e interpersonal) y entre el grupo familiar,
laboral y amistades, y la interaccin entre gestor y contactos (titular y terceros
vinculados).
De esta forma consensuamos una forma (descripcin metodolgica) de observar el evento de
cobranzas entre las personas, y nos asistimos con estas ciencias a travs de su estudio y con la
incorporacin de psiclogos y socilogos, pudiendo acceder a una mirada mucho ms entendida
de lo que suceda en el momento de la gestin y negociacin de cobranzas.
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Adrin Lpez
Serie de Artculos Cortos
Consultor, Investigador y Expositor Internacional
Mentor, Fundador y Director de la Primera Carrera Universitaria en Cobranzas del Mundo
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