El modelo de matrices en la relacin Empresa-Cliente: el caso de una pequea

empresa de calzado
Flix Ortz Salinas

sinolvido@yahoo.com.mx

Resumen
El objetivo del trabajo se centra en mostrar un modelo de matrices, capaz de definir un
sistema administrativo de innovacin aplicndolo a una pequea empresa de calzado,
identificando los actores que intervienen en el mismo, centrando la atencin entre sus
relaciones y caracterizando los vnculos cliente-empresa.
Desarrollo organizacional, Direccin estratgica, Teora sistmica, Matrices.

Palabras claves:
Abstract

The purpose of the work focuses on the application of a model of matrices, based on
the complex thought and on the systemic theory. Such a model should be able to define
an administrative system of innovation into a small shoe-business by identifying the
actors that take place in it as well as by characterizing the client-business link.
Key-words:

Organization Development, Strategic Management, systemic Theory,Model of Matrices.

Sumario
Objetivo
Desarrollar, a partir del modelo de matrices de Manucci, un mapa o gua estratgica
que le permita a la organizacin obtener resultados a partir de la elaboracin de una
propuesta destinada a pblicos especficos.
Material y mtodo
Estudio exploratorio no experimental transaccional, recolectndose los datos en un
solo momento sin existir grupos de comparacin. Tcnica cualitativa utilizando un
cuestionario de 45 reactivos y como tcnica cualitativa mediante una entrevista de 14
preguntas.
Resultados
El planeamiento estratgico que presenta Marcelo Manucci, permite, a travs de la
construccin de escenarios:
- crear contextos que permitan analizar las representaciones de la realidad en
situaciones alternativas.
- acortar los tiempos de aprendizaje frente a cambios bruscos del contexto.
- funciona como contexto de contextos. - desarrollar un espacio organizacional
y de dilogo.
Conclusiones
El modelo de matrices de Manucci sale bien librado de las objeciones de los expertos y
de las objeciones posibles a su esbozo estratgico desde la conceptuacin
administrativa al servicio de la pequea empresa, ya que ofrece no slo un conjunto de
herramientas, sino un poderoso ambiente de trabajo que permite observar los
elementos como parte del sistema.

Proporcionando un lenguaje que ofrece una forma de comunicacin para entender las
complejidades e interdependencias de un sistema dinmico As, el modelo de matrices
de Manucci, construye una propuesta estratgica diferencial que se convierte en una
herramienta de aprendizaje organizacional, capaz de generar una cultura organizativa
que pueda servirse a s misma.
INTRODUCCION
El objetivo de la investigacin se centra en la aplicacin de un modelo de matrices,
basado en el pensamiento complejo y teora sistmica, capaz de definir un sistema
administrativo de innovacin en una pequea empresa de calzado, identificando los
actores que intervienen en el mismo y caracterizando el vnculo cliente-empresa.
A partir del concepto de vnculos, se analiza la relacin entre los elementos del
sistema, desde una perspectiva cualitativa (relaciones e interacciones establecidas)
llegando a la propuesta estratgica diferencial para la pequea empresa estructurada
por el empresario, la cual es expresada mediante un software.
De acuerdo a Manucci (2003) las organizaciones construyen una propuesta (ideas,
servicios, productos) a partir de la cual comienzan a relacionarse con el entorno. Esta
propuesta es la razn de ser del vnculo empresa-cliente y lo que le da sentido a su
existencia. Cuando una organizacin comienza a perder fluidez en sus relaciones, lo
que une a la organizacin con su pblico se vaca de sentido. La propuesta pierde
valor. La razn de ser de vnculo empresa-cliente entra en crisis.
A travs de la aplicacin del modelo se procurar desarrollar un proceso de cambio y
aprendizaje, paulatino, slido y continuo; que le permita a la organizacin orientar y
administrar su estructura de trabajo hacia el nuevo espacio de interaccin.
EL MODELO
Es evidente que la difusin de teoras mejores y ms realistas ha ayudado a los
directivos de empresas a rentabilizar mejor sus esfuerzos e inversiones. Hoy da no se
puede concebir a una organizacin que no preste la suficiente atencin a su pblico y
mercado. Est claro que una empresa o institucin constituye sus vnculos a partir de
una configuracin bsica que es la propuesta que ofrece a sus pblicos (Manucci,
2003:10).
De esta manera las organizaciones van diseando sus pasos en el mercado a partir de
las configuraciones que construye. Experiencias, expectativas y sutilezas se mezclan
en un laberinto que sostiene las decisiones, las polticas y las acciones. En este sentido
todas las configuraciones tienen un impacto en la interaccin de cualquier
organizacin (Manucci, 2003:10).
Sin embargo, la cuestin no es cuanto sabemos de configuraciones o estrategias, sino
porque no las aplicamos. El poder de la estrategia es muy superior al que muchas
veces imaginamos. Un poder que tenemos que saber administrar, debido a que los
negocios son procesos de intercambio que difcilmente podra culminarse sin la ayuda
de un adecuado desarrollo estratgico.
Un desarrollo estratgico implica sincrona en vez de fuerza, interaccin por sobre la
manipulacin. Si no hay integracin, solo queda un juego de fuerzas entre los
actores Es importante definir un sistema donde la organizacin y su cliente pueden
estar integrados en un proceso productivo y desarrollar un vinculo, articulando al
universo del cliente con las posibilidades de la empresa y la definicin del negocio.
(Manucci, 2003:11)
En la presente investigacin, este vinculo entre la organizacin y su cliente se
desarrollar a partir del modelo de matrices de Manucci, con su aplicacin se pretende
desarrollar un camino que le permita a la organizacin, en este caso una pequea
empresa de calzado, construir resultados a partir de una propuesta destinada a pblicos

especficos y con ello administrarla al servicio de una gestin ms eficaz.

En sntesis, el Modelo terico aplicado (constructo) de Manucci, se estudian los
efectos de un conjunto de factores que posibilitan la elaboracin de un mapa o gua
estratgica de acciones o caminos flexibles que trasciendan la visin de la pequea
empresa con base en los vnculos empresa-cliente.
CONSTRUCTO
El marco metodolgico de Manucci, (2003) est basado en la definicin de cuatro
unidades operativas:
- Unidad Conceptual: es un espacio de trabajo donde se encuentra el
ofrecimiento de la organizacin en tanto define "la razn de ser"de los
vnculos: lo que une a la organizacin con los pblicos.
- Unidad perceptual: es el resultado de un anlisis de los diferentes pblicos
(con sus caractersticas particulares) integrados a la red. Esta unidad
determina la permanencia de la organizacin en tanto define la percepcin de
valor y confianza de los pblicos con la organizacin.
- Unidad de accin: es un mapa de intervencin de los diferentes pblicos
que integra espacios y elementos de intercambio de informacin. Esta unidad
determina la presencia de la organizacin en tanto define una estructura de
gestin, de percepcin y significado colectivo.
- Unidad de Evaluacin y control: es el resultado de un proceso de control
de los procedimientos corporativos y sus repercusiones. Esta unidad
determina la dinmica de la organizacin en tanto define los factores crticos
de cambio y transformacin.

A partir de la implementacin de este modelo, se organiza el proceso en torno a los

siguientes espacios:
- Matriz para la definicin de la propuesta
- Matriz para la definicin de los pblicos
- Matriz para la definicin de acciones estratgicas
- Matriz de evaluacin y control del desarrollo de determinadas acciones
METODOLOGIA
En la investigacin se seguir la siguiente metodologa:
1) Desarrollar un diagnostico.
2) Aplicar el modelo de Matrices de Manucci.

Metodologa de Trabajo

Fuente: Elaboracin propia

Posteriormente, los resultados que se obtienen en las dos fases se asumirn como base
para el resto de la investigacin.
Fuentes y mtodos de obtencin de informacin
La informacin necesaria para poder cumplir con los objetivos de investigacin y
contrastar las hiptesis propuestas, fue obtenida de la siguiente manera:
1. Para el Diagnostico
- La entrevista abierta

- Visita a las instalaciones de la empresa para observar su operacin

- Obtencin de informacin documental
2. Para el Modelo de Matrices
- Aplicacin de Protocolos
La segunda actividad considerada fue la construccin por parte del propietario de la
propuesta estratgica de la empresa.
Para la realizacin de esta tarea result necesario que el propietario contestar los
protocolos y las respuestas irlas vaciando en las matrices del software.
El periodo de contestacin de los protocolos y llenado de matrices fue realizado en el
periodo comprendido entre Julio y Septiembre de 2004.
El diseo del instrumento (protocolos) y software corri a cargo de Marcelo Manucci.
Operacionalizacin de las variables
Para la operacionalidad de las variables a travs de los protocolos, se procedi de la
siguiente manera:

Tratamiento de la Informacin
Los elementos que resultan del desarrollo de los protocolos se integran al software de
matrices, para visualizar la herramienta, de esta manera, construir y gestionar el
vnculo estratgico con su pblico.

Con la evidencia obtenida en la actividad anterior se elaborara un reporte preliminar de

la propuesta estratgica de la empresa para presentarla a expertos clave. La intencin
de esta actividad es ajustar y verificar la evidencia obtenida a partir del modelo de
matrices y comprobar o desechar las hiptesis. Para ello se realizara un test
de Validacin de la consistencia semntica
Tipo y diseo de investigacin
La presente investigacin es de tipo:
Exploratoria: ya que se realizar un reconocimiento sobre lo que se ha estudiado,
trabajado e investigado en relacin al enfoque de Matrices.
Descriptiva: dado que se va a realizar un diagnostico, es decir un estudio o
investigacin de una realidad, expresada en un juicio comparativo sobre una situacin
dada. En este caso, los trminos operativos del diagnostico comprende las siguientes
tareas:
" Sistematizacin de la informacin de la empresa y su competencia.
" Se busca establecer la naturaleza y magnitud de las necesidades organizativas.
El diseo de investigacin ser de corte no experimental debido a que no se va a
construir o edificar una realidad, solo se observar las situaciones ya existentes en la
empresa.
Y de tipo transversal, ya que no se realizar un seguimiento y se enfocar solo a un
momento determinado.
Resultados de la prueba de validez de consistencia semntica

Con el resultado del cuadro de expertos se procede a validar y/o desechar las hiptesis
las cules estudian los efectos de la aplicacin del modelo de matrices de Manucci en
la construccin de una propuesta estratgica diferencial que posibiliten el desarrollo de
mayores acciones y que trasciendan la visin de la pequea empresa.
Conclusiones
Sobre el modelo
El modelo de matrices de Manucci sale bien librado de las objeciones de los expertos y

de las objeciones posibles a su esbozo estratgico desde la conceptuacin

administrativa al servicio de la pequea empresa.
El modelo esta consciente de las implicaciones econmicas del proceso de cambio y
considera a la empresa como una relacin entre negocio y clientes, por tanto, un
vnculo de mercado en un solo modelo. El vnculo empresa-cliente cambia la relacin
entre el negocio y la oferta y con ello la relacin entre los clientes y la propuesta.
La gran ventaja estratgica del modelo de Manucci es que hay espacio en su interior
para ir cambiando los modelos mentales que permiten aprender que el desarrollo de
una propuesta estratgica no es un proceso de pensar en el vaco, sino de reflexin,
jams una mente en blanco, sino una mente con estructuras, disposiciones,
relacionadas con el negocio y sus clientes.
Con la aplicacin del modelo no slo se trato de saber, sino de entender cmo ciertos
conocimientos se relacionan con ciertos contextos El modelo de Manucci nos permite
observar desde una objetivacin consciente, donde el investigador y el propietario del
negocio no fueron observadores neutros, sino partcipes necesarios de su desarrollo.
Asimismo aprendimos que es necesaria una cultura organizativa capaz de pensarse a s
misma, en una reflexin en la accin.
Otra ventaja "estratgica" del modelo de Manucci es que mientras otros modelos son
lineales e inmutables ste puede complementarse perfectamente con las estrategias de
un mundo cambiante.
Es decir, la comprensin del sistema en que la pequea empresa se inserta requiere el
desarrollo de un pensamiento no tan lineal, como el que predomina actualmente en
nuestra
cultura.
El planeamiento estratgico que presente Marcelo Manucci, permite, a travs de la
construccin de escenarios:
- crear contextos que permitan analizar las representaciones de la realidad en
situaciones alternativas.
- acortar los tiempos de aprendizaje frente a cambios bruscos del contexto.
- funciona como contexto de contextos.
- desarrollar un espacio organizacional y de dilogo.
As, el modelo de matrices de Manucci, construye una propuesta estratgica
diferencial que convierte en una herramienta de aprendizaje organizacional, capaz de
generar una cultura organizativa que pueda servirse a s misma.
Sobre el modelo de matrices y la pequea empresa
El modelo de matrices aplicado tuvo como pretensin el permitir la construccin de
una propuesta estratgica diferencial para una pequea empresa. Para ello result
valioso distinguir situaciones externas e internas del negocio. A partir de ello podemos
sealar que:
El modelo de matrices tiene cualidades diferenciales que pone al servicio de la
pequea empresa:

Enfatiza la observacin del todo sin descuidar sus partes

A partir de la retroalimentacin y espritu reflexivo, promueve un lenguaje
circular en vez de lineal
Los protocolos son precisos, reducen las ambigedades y problemas de
comunicacin.
Contiene herramientas visuales para observar el comportamiento del
modelo .
Fomenta el uso correcto de indicadores cualitativos y cuantitativos por
medio de los protocolos, cuyos resultados se integran al comportamiento

global.
Enciende las posibilidades, convirtiendo las percepciones individuales en
imgenes claras y precisas que dan sentido a la realidad de los involucrados
En fin, no es posible una transformacin de la pequea empresa acorde al continuo
cambio del contexto en curso, sin orientar todos los esfuerzos al fortalecimiento de la
investigacin y de sus nuevas maneras de hacerla en el campo de la administracin.
Porque "si debemos enfrentarnos a la turbulencia del cambio, lo primero que tenemos
que hacer es organizar nuestra mente". (Del Prado, 1999: 15)

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ISSN 1666-1680
Volumen: 07 Nmero: 01 Enero/ Marzo 2008
http://www.cyta.com.ar Recibido el: 01/12/2007 ; Aprobado el: 15/12/2007
URL http://www.cyta.com.ar/ta0701/v7n1a3.htm