Sunteți pe pagina 1din 31

Universitatea Lucian Blaga Sibiu

Facultatea de Inginerie

Studiu de caz la disciplina


Managementul calitii

Gradul de satisfacie al clienilor cu privire la serviciile


oferite de hotelul Ramada

Prof. Coord. Dr.ing. u Mihail


Student: Florea Constantin
Specializare: IEDM
An de studiu: 3

An universitar 2013-2014

Introducere Tematica
Urmand tendinta evidenta spre abordarea si documentarea elementelor sistemelor de
management, acorda o atentie speciala relatiilor cu clientul, considerate ca avand rol
determinant pentru atingerea eficienta a avantajelor concurentiale.
Orientarea spre client este primul din cele 8 principii ale standardului, care stau la baza
atingerii obiectivelor calitatii, satisfactiei clientilor si imbunatatirii continue. Conform acestui
principiu organizatia depinde de clientii sai si ca urmare:

ar trebui sa inteleaga cerintele actuale si de viitor ale acestora,


sa le indeplineasca cererile si exigentele si
sa tinda spre depasirea asteptarilor clientilor.
Satisfactia clientului si imbunatatirea ei reprezinta o parte esentiala a standardului SR EN ISO
9001:2001 si este abordata in mod explicit in capitolele:

Orientare catre client,


Comunicarea cu clientul
Satisfactia clientului
Angajamentul managementului pentru indeplinirea cerintelor clientului implica
determinarea, masurarea, analiza si evaluarea gradului de satisfactie a clientului, stabilirea
actiunilor corective si preventive, care se impun, luarea masurilor adecvate pentru
imbunatatirea continua a perceptiei clientului despre satisfacerea cererilor si asteptarilor sale.
Monitorizarea se poate realiza cu o multitudine de indicatori, dintre care reducerea ratei
reclamatiilor, costurile calitatii, cifra de afaceri, rata profitului, chestionarea clientilor, sunt
doar cateva. La doi dintre acesti indicatori ne vom referi pe scurt in cele ce urmeaza.
1. Tratarea reclamatiilor in cadrul organizatiilor a fost prezentata cu atentia
binemeritata si constituie subiectul unui standard international, SR ISO 10002:2005
"Managementul calitatii. Satisfactia clientului. Linii directoare pentru tratarea reclamatiilor in
cadrul organizatiilor". Standardul cuprinde principiile directoare si se refera la cadrul de lucru
pentru tratarea reclamatiilor, planificarea, proiectarea si desfasurarea procesului de tratare a
reclamatiilor, respectiv la mentenanta si imbunatatirea acestui proces. Standardul furnizeaza
indrumari pentru proiectarea si implementarea unui proces eficient de tratare a reclamatiilor,
care poate duce la imbunatatirea produselor si proceselor, la imbunatatirea reputatiei
organizatiei si furnizeaza incredere in modul consecvent de tratare a cerintelor clientilor.
Incurajarea feedbackului de la client, inclusiv reclamatii in cazul in care clientii nu sunt
satisfacuti, poate oferi ocazia de a mentine sau imbunatati loialitatea si aprecierea clientului si
de a imbunatati competitivitatea organizatiei.

2. Chestionarea clientilor face parte din codurile de buna practica privind satisfactia
clientului si realizata corect, profesionist, poate sa imbunatateasca abilitatea organizatiei:
de a rezolva cerintele clientului intr-un mod consecvent si sistematic,
de a identifica tendintele si de a elimina cauzele insatisfactiei, respectiv
de a imbunatati activitatile organizatiei.
Chestionarea clientilor ajuta organizatia sa abordeze activitatea orientat spre client, sa
incurajeze personalul sa-si imbunatateasca abilitatile de lucru cu clientii. Rezultatele analizei
si evaluarii satisfactiei clientului furnizeaza baza pentru imbunatatirea continua a proceselor

din organizatie, caci feedbackul de la client constituie element de intrare al analizei efectuate
de management, este deci o cerinta expresa din standardul SR EN ISO 9001:2001 si este
considerat un atribut al responsabilitatii managementului de la cel mai inalt nivel.
Pentru a indeplini acest rol, chestionarele trebuie sa fie profesioniste, criteriile de evaluare
adecvate scopului, simple, sa contina intrebari relevante, clar si precis exprimate, sa evite
inducerea neintelegerii sau interpretarii in mod diferit a intrebarii. Nu exista si nici nu pot
exista modele in acest sens, doar exemple din practica, care eventual imbunatatite, au condus
la rezultatele asteptate, adica determinarea gradului real de satisfactie a clientului.
Raspunsurile la intrebarile din chestionar trebuie sa fie cuantificabile, masurabile, astfel incat
sa permita aplicarea metodelor statistice in evaluarea rezultatelor. De asemenea, organizatia
trebuie sa stabileasca metodologia de calcul al gradului de satisfactie a clientului si valoarea
tinta pentru acest indicator. La fel de importanta este si esantionarea, atunci cand nu se decide
chestionarea tuturor clientilor, sau nu este posibila datorita numarului mare de clienti.
Chestionarea clientilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfactie, trebuie sa
devina o practica curenta, continua, pentru ca in final sa se poata recunoaste si tendintele in
evolutia gradului de satisfactie. Frecventa depinde mult de profilul organizatiei, dar se
apreciaza ca masurarea o data pe an este frecventa si furnizeaza date relevante.

Prezentarea hotelului
Hotelul Ramada (4 stele) este situat n centrul oraului Sibiu i este o mbinare de nou cu
vechi, de lux cu arm medieval, dorind s conving de calitatea i profesionalismul serviciilor,
de confortul i dotrile moderne i de ineditul design din interior.
Hotelul dispune de cazare n 127 de camere dotate cu cartele magnetice pentru acces, sistem
automat de control al temperaturii, mini bar, seif, linie telefonic internaional, LCD TV,
televiziune prin cablu, acces internet gratuit, usctor de pr, detectoare de fum, sistem de
prevenire a incendiilor, room service.
Situat n plin centrul istoric al oraului, Hotel RAMADA ofer oaspeilor o panoram
uluitoare, sfidnd prin linia ultramodern i curajul abordrii.
Prin mbinarea armonioas ntre modern i util, aceast minunat locaie este dincolo de
dimensiunea temporal, adaptndu-se perfect vrstei i ateptrilor celor care-i pesc pragul.
Localizarea
- Distana pn la Aeroport: 7 km;
- Distana pn la Gara: 3 km;
- Distana pn n centru: 0 km.
Faciliti
Hotelul are 127 camere dotate cu aer condiionat i echipate cu linie telefonic direct, mini
bar, cablu TV, internet de mare vitez, set baie, usctor de pr, cafe-bar, serviciu de trezire,
diferite perne la alegere, seif, room-service 12 ore.
Structura camerelor
Hotelul dispune de 10 camere single, 50 camere twin, 46 camere duble (2 pentru persoane cu
dizabiliti fizice), 12 camere executive i 9 apartamente (1 apartament prezidential),

business lounge, business center.


- 3 sali de conferin (40-50 locuri )
- 1 Sal Polivalent (282-550 locuri)
- 1 Sal Amfiteatru (178 locuri)

Chestionar
Dragi oaspei,
Suntem ncntai c ai ales hotelul nostru. Opinia dumneavoastr cu privire la serviciile
noastre este foarte important, aadar v rugm s alocai cteva momente pentru
completarea chestionarului nostru. Rspunsul dumneavoastr ne va ajuta s mbuntim
serviciile noastre i s le adaptm cerinelor dumneavoastr.
V mulumim pentru timpul acordat!
Cu aleas consideraie,
Echipa Hotelului Ramada
1. Cum ai aflat de Hotel Ramada?
De la prieteni;
De pe internet;
De pe un website de rezervri;
De la o agenie de turism;
De la TV/Radio;
De la trguri de turism;
Altele (v rugm s menionai):
...............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2. Cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada? (V rugm s marcai cte o
singur csu pentru fiecare opiune)

Dezamgitor
Procedurile de
rezervare online
Procedurile de
check-in
Procedurile de
check-out
Condiiile de
cazare
Sala de fitness

Mediu

Bine

Foarte bine

Cu siguran
voi reveni

Climatizarea
restaurantului

3. tiai c Hotel Ramada prezint dou sli de conferin? Dac ai rspuns Da, v rugm s
rspundei la ntrebrile 4 - 5. Dac ai rspuns Nu, v rugm s continuai chestionarul cu
ntrebarea 6.
Da;
Nu.
4. Ai participat la evenimente organizate n una dintre cele dou sli de conferin?
Da;
Nu.
5. Ai dori s fii informat cu privire la organizarea de evenimente tematice, de formare sau de
informare, organizate n cadrul Hotel Ramada, localizate n una dintre cele dou sli de
conferin?
Da;
Nu.
6. tiai c Hotel Ramada a beneficiat de finanare european, prin Programul Operaional
Regional, pentru modernizare i supraetajare?
Da;
Nu.
Acest chestionar face parte din activitile de informare i comunicare prevzute n proiectul:
Modernizare i supraetajare Hotel Ramada Sibiu. Menionm faptul c, dac ai ales s ne
comunicai datele dumneavoastr de contact, acestea nu vor fi fcute publice i vor fi utilizate
strict n
scopul transmiterii de informaii privind evoluia proiectului menionat anterior.
V mulumim!
Dac vei dori s primii informaii de la beneficiarul proiectului, dup finalizarea
implementrii
proiectului, v rugm s bifai una dintre csuele de mai jos.
Da, doresc s primesc informaii de la Hotel Ramada, dup finalizarea proiectului.
NUME: ......................................................................................................
PRENUME:................................................................................................
E-mail:.........................................................................................................
Telefon:.......................................................................................................
Nu doresc s primesc informaii dup finalizarea proiectului.
V mulumim!

Formular de reclamatii

Nume / Prenume:
Numr Camer:
Perioada vizitei
Sosire: ziua: .. luna: anul:
Plecare: ziua: .. luna: anul: ..
Email: ................
Telefon: ..
Adresa: ...
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Sa imbunatatiti conditiile si serviciile hotelului..............................
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
Data la care plngerea a avut loc:
Data n care s-a ntmplat problema:
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:

Procedura de tratare a reclamatiilor


1. Scop

Scopul prezentei proceduri este de a stabili primirea, validarea, investigarea i modul de


tratare a apelurilor venite de la clienii Hotelului Ramada, Sibiu.
2. Domeniul de aplicare
2.1 Prevederile procedurii se aplic n activitatea sa de ctre personalul desemnat din Hotel
pentru tratarea reclamaiilor.
2.2 Reclamaiile pot fi fcute de ctre clienii hotelului, privind nerespectarea prevederilor
contractuale.
3. Referinte
SM SR EN 45011:2003

Criterii generale pentru organismele care aplic


sistemul de certificare a produselor;
SM SR EN ISO/CEI 17000:2006 Evaluarea conformitii. Vocabular i principii
generale
SM SR ISO 10002:2006
Managementul calitii. Satisfacia clientului. Linii
directoare pentru tratarea reclamaiilor n cadrul
organizaiilor.
SM SR ISO/PAS 17003:2011
Evaluarea conformitii. Reclamaii i apeluri.
Principii i cerine
R-3
Regulamentul Comisiei de Apel
4. Responsabilitati
4.1. Directorul general:
- numete Comisia de analiz a reclamaiilor;
- supune reclamaia spre analiza Comisiei de analiz a reclamaiior;
- transmite scrisoarea de rspuns reclamantului;
4.2 Comisia de analiz a reclamaiilor:
- este numit de ctre Directorul general;
- rezolv reclamaiile adresate hotelului;
- solicit, dac este cazul, de informaii suplimentare;
- supune spre aprobare Directorului general scrisoarea de rspuns ctre
reclamant;
4.3. Secretariatul hotelului:
-nregistreaza reclamaia n Registrul de reclamaii / apeluri, i confirm
reclamantului primirea i nregistrarea reclamaiei
-pune la dispoziia Comisiei de analiz reclamaii, documentele de lucru
necesare, cum ar fi: dosarul de certificare, procedurile Sistemului de Management al hotelului
i formularele de lucru necesare, etc.
-asigur la cererea reclamantului toate informaiile legate de stadiul tratrii
reclamaiei
-asigur nregistrarea, multiplicarea i transmiterea ctre reclamant a scrisorii
cu decizia Comisiei de analiz reclamaii Hotel Ramada.
-preia documentele rezultate n urma unei sesiuni de lucru a Comisiei de
analiz reclamaii, le nregistreaz i le ndosariaz n Dosarul Comisiei de analiz reclamaii.

5. Mod de lucru
Generaliti:
Politica hotelului n domeniul tratrii reclamaiilor are la baz urmtoarele principii
eseniale:
- tratarea imparial i confidenial a reclamaiilor,
- dreptul i accesul liber al tuturor entitilor de a adresa reclamaii,
- separarea strict a nivelurilor de tratare a reclamaiilor,
- respectarea prevederilor legale privind rezolvarea la timp a reclamaiilor,
- ntreprinderea aciunilor corrective i preventive care se impun pentru rezolvarea adecvat a
acestora,
- evidena, accesul i pstrarea tuturor nregistrrilor referitoare la reclamaii, precum i a
aciunilor corrective care s-au impus.
Reclamaiile se pot face de ctre persoanele care au fost clieni ai hotelului.
Reclamaiile se primesc la sediul hotelului, sub form scris (scrisoare, prin fax sau email) i trebuie argumentate i/sau nsoite de dovezi.
nregistrarea reclamaiei
Secretariatul hotelului primete reclamaia i verific coninutul acesteia pentru
a constata dac sunt coninute urmtoarele informaii:
-identificarea reclamantului (nume, adres, nr. telefon),
-identificarea problemei ntlnite,
-data apariiei,
-soluionarea cerut,
-data, semntura,
-dovezi care s susin cauza.
n cazul n care secretariatul constat lipsa unora din aceste date, solicit
completarea lor de ctre cel care depune reclamaia.
Reclamaia completat din punct de vedere al informaiilor specificate anerior
este nregistrat de ctre secretariatul hotelului n registrul pentru reclamaii, atribuindu-se un
numr de nregistrare i se comunic reclamantului primirea acesteia.
Analiza reclamaiilor, adoptarea i comunicarea hotrrilor
Reclamaiile sunt rezolvate n cadrul hotelului de ctre Comisia de analiz a
reclamaiilor, care i desfoar activitatea n conformitate cu prevederile prezentei
proceduri.
Hotelul rezolv reclamaiile n maximum 30 de zile de la primirea i
nregistrarea acestora i comunic n scris reclamantului hotrrea Comisiei de analizare
reclamaii solicitarea. n situaii speciale, la comisiei desemnate, termenul de soluionare
poate fi prelungit, aceasta situaie fiind comunicat i reclamantului.
Pentru clarificarea situaiei privind temeinicia reclamaiei, comisia desemnata
pentru analiza reclamaiei poate purta o discuie cu cei implicai (client, angajat al hotelului),
fapt care se consemneaz n procesul verbal de analiz a reclamaiei.

n cadrul analizei sunt verificate drepturile pe care reclamantul


le consider nclcate i solicitrile reclamantului, precum i dovezi
anexate la reclamaie n vedera susinerii acesteia.
n urma analizei se pot lua urmtoarele decizii:
se accept reclamaia i se stabilesc msurile corective adecvate
pentru rezolvarea obiectului reclamaiei,
se respinge reclamaia ( n cazul n care se consider
nentemeiat) i se comunic reclamantului decizia hotelului.
Reclamantul va fi ntiinat despr modul de soluionare a reclamaiei
printr-o adres semnat de Directorul General.
n situaia n care reclamantul consider ca reclamaia nu a fost
soluionat ntr-o manier care s-l satisfac, poate s fac apel.
Documentele utilizate n procesul de tratare a reclamaiilor sunt
nregistrri permanente i se pstreaz de ctre secretariatul hotelului
Ramada.

Interpretarea datelor n urma cercetrii realizate


1.La intrebarea cum ai aflat de Hotel Ramada 9% au raspuns ca au aflat de la prieteni, 28%
au aflat de pe un website de rezervari, 23% de la o agentie de rezervari, 14% de la TV, radio,
12% de la targuri de turism si 14% din alte surse.

2. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind procedurile
de rezervare online 28% au raspuns ca au fost dezamagitor, 26% au raspuns mediu, 22% au
raspuns bine, 11% au raspuns foarte bine si 13 au raspuns ca sigur vor mai reveni.

3. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind procedurile
de check-in 29% au raspuns ca au fost dezamagitor, 15% au raspuns mediu, 24% au raspuns
bine, 15% au raspuns foarte bine si 17% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

4. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind procedurile
de check-out 18% au raspuns ca au fost dezamagitor, 15% au raspuns mediu, 23% au raspuns
bine, 23% au raspuns foarte bine si 21% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

5. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind conditiile de
cazare 25% au raspuns ca au fost dezamagitor, 23% au raspuns mediu, 13% au raspuns bine,
23% au raspuns foarte bine si 16% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

6. . La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind sala de
fitness 14% au raspuns ca au fost dezamagitor, 17% au raspuns mediu, 25% au raspuns bine,
30% au raspuns foarte bine si 14% au raspuns ca sigur vor mai reveni.

7. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind climatizarea
restaurantului 22% au raspuns ca au fost dezamagitor, 18% au raspuns mediu, 20% au
raspuns bine, 14% au raspuns foarte bine si 26% au raspuns ca sigur vor mai reveni

8. La intrebarea, stiai c Hotel Ramada prezint dou sli de conferin 48% au raspuns Da
si 52% au raspuns Nu.

9. La intrebarea, ati participat la evenimente organizate in cele doua sali de conferinta 44%
au raspuns Da iar 56% au raspuns Nu.

10. La intrebarea, ai dori s fii informat cu privire la organizarea de evenimente tematice, de


formare sau de informare organizate in cadrul Hotelului Ramada 49% au raspuns Da iar 51
Nu.

11. La intrebarea stiai c Hotel Ramada a beneficiat de finanare european, prin Programul
Operaional Refional pentru modernizare si supraetajare.55% au raspuns Da iar 45% au
raspuns Nu.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Popescu Andrei


Numr Camer: 210
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 1.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 7.. luna: 12 anul: 2013..
Email: popescu.andrei@yahoo.com
Telefon: 0754342345..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Rezolvati probleme tehnice ale sistemului de plata
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
La sosirea in hotelul dvs. am avut o problema cu plata, a trebuit sa astept aproximativ 1
ora pentru a se rezolva, dispozitivul de plata nu recunostea cardul meu.
Data la care plngerea a avut loc: 7.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 7.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
(managerul hotelului)
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului: Plata a fost efectuata dupa o
scurta intirziere.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Cristian Banari


Numr Camer: 110
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 4.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 6.. luna: 12 anul: 2013..
Email: cristian.banari@yahoo.com
Telefon: 0754435264..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Sa imbunatatiti conditiile si serviciile hotelului
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
A fost o experienta foarte urata, conditiile hotelului in primul rand au lasat de dorit.
Data la care plngerea a avut loc: 6.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 6.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:
.............................................................................................

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Craciun Marius


Numr Camer: 119
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: marius.craciun@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Apa calda a lipsit aproape toata ziua.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
In data de 14.12.2013 cand m-am cazat la hotelul dvs. inepand cu ora 10 pana la ora 8
seara nu a fost apa calda.
Data la care plngerea a avut loc: 14.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 14.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:
Problema tehnica a fost rezolvata dupa scurt timp.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Stefan Mardari


Numr Camer: 143
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: stefan.mardari@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea;
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Angajatii trebuia sa fi fost mai receptivi la problema respectiva
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
Data la care plngerea a avut loc: 14.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 14.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:

Formular de reclamatii
Nume / Prenume: Ababei Ioan
Numr Camer: 119
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: ioan.ababei@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Am sunat la receptie, cu intentia de a-i anunta pe cei din administratie ca nu putem fi
cazati in camera 28, deoarece nu este curat si chiar nu se poate sa te odihnesti in aceasta
camera.Cei de la receptie mi-au spus ca administratorul momentan nu este dar sa ne
instalam in camera si ca fi anuntat cand se va intoarce.Nu mi-a placut deloc atitudinea
lor,si chiar am crezut ca isi vor cere scuze si vor incerca sa curete cat mai repede si sa ne
ajute sa ne simtim bine.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
Camerele sunt pline de praf (presupun ca de la gaurile din usa si de la ferestrele ce nu se
inchid) astfel ca raman urmele pasilor pe parchet cand mergem.Holurile hotelului sunt
pline de var, mizerie si paianjeni, liftul arata urat.
Data la care plngerea a avut loc: 14.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 14.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea

Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:


Cei de la administratie au fost mustrati de managerul hotelului, si au spus ca pe viitor
vor incerca sa nu mai aiba astfel de probleme.

Formular de reclamatii
Nume / Prenume: Istrati Alexei
Numr Camer: 119
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: istrati.alexei@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


In momentul in care cei de la receptie au observat ca nu le merge pios-ul, era normal sa
rezolve problema cat mai repde cu putiinta.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
Cand am parasit hotelul, am trecut pe la receptie pentru a preda ce aveam de predat si
sa achit nota de plata. Stiind ca se poate achita si cu cardul, nu mi-am luat bani cash la
mine. Cand am spus ca vrea usa platesc cu cardul, receptionerul a spus ca nu se poate
plati, fiindca nu functioneaza pios-ul. Am fost foarte revoltata pentru ca nu aveam bani
cash la mine. I-am spus receptionerului ca trebuiau sa rezolve problema pana la
monentul respectiv daca stiau de ea. Acesta isi tot cerea scuze si a trebuit sa astept 3 ore
pana la rezolvarea problemei.
Data la care plngerea a avut loc: 14.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 14.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea

Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:


Angajatul a fost mustrat de catre conducerea hotelului.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Cristian Constantintescu


Numr Camer: 139
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: cristi.constantinsescu@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Angajatii sa fie mai amabili.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
Am intrebat pe domnul curier care m-a ajutat la bagaje unde pot gasi managerul
hotelului, iar acesta a raspuns ca nu se ocupa cu informatii de genu.
Data la care plngerea a avut loc: 14.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 14.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:

Angajatul a fost mustrat urmand ca pe viitor impreuna cu administratorul sa se ocupe


mai in detaliu de dorintele clientilor.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Ciobanica Petru


Numr Camer: 187
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: ciobanica.petru@yahoo.com
Telefon: 07564434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Sa fiti mai responsabili cu clientii dvs.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
La restaurantul hotelului la prinz, m-am hotarat sa comand ceva si am chemat
chelnerul, acesta mi-a zis ca in cateva momente o sa ajunga mancarea, dupa aproape 20
de minute acesta s-a intors inapoi la mine doar ca sa ma anunte ca ce am comandat eu
nu mai exista in meniu.
Data la care plngerea a avut loc: 20.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 20.12.2013

Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:
Chelnerul a fost atentionat si avertizat.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Flore Mihai


Numr Camer: 145
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 14.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: florea.mihai@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Angajaii ar trebui s fie mai ateni cu clienii.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
Ni s-a cerut la receptie depozit (garantie) pentru telecomenzile de la aer conditionat,
televizor si seif. In afara de faptul ca acestea sunt in stare deplorabila, nici nu
functioneaza! Iar noi nici nu stiam ca trebuie sa platim 30 euro pentru a beneficia de aer
conditionat.
Data la care plngerea a avut loc: 16.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 16.12.2013

Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:
Administratorul a promis ca pe viitor va face in asa fel incat clientii sa fie multumiti de
serviciile oferite de hotel.

Formular de reclamatii

Nume / Prenume: Casian Mihai


Numr Camer: 132
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 12.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 14.. luna: 12 anul: 2013..
Email: casian.mihai@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:

Am plecat de la hotel mai repede;


Nu s-a primit confirmarea mea;
Nemulumit de serviciile noastre;
Hotelul nu a putut gsi rezervarea mea
Nemulumit de hotel;
Problem cu plata;
Problem tehnic;
Orice alt problem;

Ce credei c ar fi trebuit s se ntmple la momentul respectiv?


Angajatul respectiv sa fi fost mai amabil.
Este foarte important s ne oferii ct mai multe informaii posibile. Acest lucru va permite ca
plngerea dumneavoastr s fie rezolvat ct mai repede posibil.
La restaurantul hotelului un angajat al hotelului a mers pe langa mine si m-a impins din
greseala, dupa aceasta fara ca sa se uite a mers mai departe fara sa-si ceara scuze.
Data la care plngerea a avut loc: 14.12.2013
Data n care s-a ntmplat problema: 14.12.2013
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea

Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:


Angajatul respectiv a fost atentionat de catre conducere hotelului.

RASPUNSURI LA RECLAMATII
Stimat Domn Popescu Andrei
Am citit scrisoarea dvs. din data de 7 decembrie 2013.
V mulumim c ne-ai scris, comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe
care vi le oferim. Ne pare ru c nu ai fost mulumit de serviciile noastre . V nelegem
nemulumirea cauzat de hotelul nostru, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai; ne vom strdui s v
rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct mai bune, iar dvs. s fii n ntregime
satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului.

Stimat Domn, Cristian Banari


Am citit cu mare atenie scrisoarea.
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea cauzat de angajatul nostru, i regretm sincer acest
incident neplcut. Acesta a fost mustrat pentru c nu a returnat buletinul la timp.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n hotelul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie

Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat domn, Craciun Marius


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs.
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat domn, Stefan Mardari


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie

Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat Domn, Ababei Ioan.


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat Domn, Istrati Alexei.


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon

al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
Stimat Domn, Cristian Constantinescu
Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat Domn, Ciobanica Petru


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon

al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat Domn, Florea Mihai


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Stimat Domn, Casian Mihai


Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon

al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului

Bibliografie
www.syscert.ro/newsletter.php?id=9
www.biblioteca.regielive.ro/referate/turism/analiza-swot-a-hotelului-ramada-sibiu-marketing236067.html
www.hotelramada.ro/files/chestionar_2.pdf
www. manual.upc.ro/pdf/Procedura_reclamatii.pd