Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Facultatea de Inginerie
An universitar 2013-2014
Introducere Tematica
Urmand tendinta evidenta spre abordarea si documentarea elementelor sistemelor de
management, acorda o atentie speciala relatiilor cu clientul, considerate ca avand rol
determinant pentru atingerea eficienta a avantajelor concurentiale.
Orientarea spre client este primul din cele 8 principii ale standardului, care stau la baza
atingerii obiectivelor calitatii, satisfactiei clientilor si imbunatatirii continue. Conform acestui
principiu organizatia depinde de clientii sai si ca urmare:
2. Chestionarea clientilor face parte din codurile de buna practica privind satisfactia
clientului si realizata corect, profesionist, poate sa imbunatateasca abilitatea organizatiei:
de a rezolva cerintele clientului intr-un mod consecvent si sistematic,
de a identifica tendintele si de a elimina cauzele insatisfactiei, respectiv
de a imbunatati activitatile organizatiei.
Chestionarea clientilor ajuta organizatia sa abordeze activitatea orientat spre client, sa
incurajeze personalul sa-si imbunatateasca abilitatile de lucru cu clientii. Rezultatele analizei
si evaluarii satisfactiei clientului furnizeaza baza pentru imbunatatirea continua a proceselor
din organizatie, caci feedbackul de la client constituie element de intrare al analizei efectuate
de management, este deci o cerinta expresa din standardul SR EN ISO 9001:2001 si este
considerat un atribut al responsabilitatii managementului de la cel mai inalt nivel.
Pentru a indeplini acest rol, chestionarele trebuie sa fie profesioniste, criteriile de evaluare
adecvate scopului, simple, sa contina intrebari relevante, clar si precis exprimate, sa evite
inducerea neintelegerii sau interpretarii in mod diferit a intrebarii. Nu exista si nici nu pot
exista modele in acest sens, doar exemple din practica, care eventual imbunatatite, au condus
la rezultatele asteptate, adica determinarea gradului real de satisfactie a clientului.
Raspunsurile la intrebarile din chestionar trebuie sa fie cuantificabile, masurabile, astfel incat
sa permita aplicarea metodelor statistice in evaluarea rezultatelor. De asemenea, organizatia
trebuie sa stabileasca metodologia de calcul al gradului de satisfactie a clientului si valoarea
tinta pentru acest indicator. La fel de importanta este si esantionarea, atunci cand nu se decide
chestionarea tuturor clientilor, sau nu este posibila datorita numarului mare de clienti.
Chestionarea clientilor, ca una din metodele pentru stabilirea gradului de satisfactie, trebuie sa
devina o practica curenta, continua, pentru ca in final sa se poata recunoaste si tendintele in
evolutia gradului de satisfactie. Frecventa depinde mult de profilul organizatiei, dar se
apreciaza ca masurarea o data pe an este frecventa si furnizeaza date relevante.
Prezentarea hotelului
Hotelul Ramada (4 stele) este situat n centrul oraului Sibiu i este o mbinare de nou cu
vechi, de lux cu arm medieval, dorind s conving de calitatea i profesionalismul serviciilor,
de confortul i dotrile moderne i de ineditul design din interior.
Hotelul dispune de cazare n 127 de camere dotate cu cartele magnetice pentru acces, sistem
automat de control al temperaturii, mini bar, seif, linie telefonic internaional, LCD TV,
televiziune prin cablu, acces internet gratuit, usctor de pr, detectoare de fum, sistem de
prevenire a incendiilor, room service.
Situat n plin centrul istoric al oraului, Hotel RAMADA ofer oaspeilor o panoram
uluitoare, sfidnd prin linia ultramodern i curajul abordrii.
Prin mbinarea armonioas ntre modern i util, aceast minunat locaie este dincolo de
dimensiunea temporal, adaptndu-se perfect vrstei i ateptrilor celor care-i pesc pragul.
Localizarea
- Distana pn la Aeroport: 7 km;
- Distana pn la Gara: 3 km;
- Distana pn n centru: 0 km.
Faciliti
Hotelul are 127 camere dotate cu aer condiionat i echipate cu linie telefonic direct, mini
bar, cablu TV, internet de mare vitez, set baie, usctor de pr, cafe-bar, serviciu de trezire,
diferite perne la alegere, seif, room-service 12 ore.
Structura camerelor
Hotelul dispune de 10 camere single, 50 camere twin, 46 camere duble (2 pentru persoane cu
dizabiliti fizice), 12 camere executive i 9 apartamente (1 apartament prezidential),
Chestionar
Dragi oaspei,
Suntem ncntai c ai ales hotelul nostru. Opinia dumneavoastr cu privire la serviciile
noastre este foarte important, aadar v rugm s alocai cteva momente pentru
completarea chestionarului nostru. Rspunsul dumneavoastr ne va ajuta s mbuntim
serviciile noastre i s le adaptm cerinelor dumneavoastr.
V mulumim pentru timpul acordat!
Cu aleas consideraie,
Echipa Hotelului Ramada
1. Cum ai aflat de Hotel Ramada?
De la prieteni;
De pe internet;
De pe un website de rezervri;
De la o agenie de turism;
De la TV/Radio;
De la trguri de turism;
Altele (v rugm s menionai):
...............................................................................................................................
.............................................................................................................................
2. Cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada? (V rugm s marcai cte o
singur csu pentru fiecare opiune)
Dezamgitor
Procedurile de
rezervare online
Procedurile de
check-in
Procedurile de
check-out
Condiiile de
cazare
Sala de fitness
Mediu
Bine
Foarte bine
Cu siguran
voi reveni
Climatizarea
restaurantului
3. tiai c Hotel Ramada prezint dou sli de conferin? Dac ai rspuns Da, v rugm s
rspundei la ntrebrile 4 - 5. Dac ai rspuns Nu, v rugm s continuai chestionarul cu
ntrebarea 6.
Da;
Nu.
4. Ai participat la evenimente organizate n una dintre cele dou sli de conferin?
Da;
Nu.
5. Ai dori s fii informat cu privire la organizarea de evenimente tematice, de formare sau de
informare, organizate n cadrul Hotel Ramada, localizate n una dintre cele dou sli de
conferin?
Da;
Nu.
6. tiai c Hotel Ramada a beneficiat de finanare european, prin Programul Operaional
Regional, pentru modernizare i supraetajare?
Da;
Nu.
Acest chestionar face parte din activitile de informare i comunicare prevzute n proiectul:
Modernizare i supraetajare Hotel Ramada Sibiu. Menionm faptul c, dac ai ales s ne
comunicai datele dumneavoastr de contact, acestea nu vor fi fcute publice i vor fi utilizate
strict n
scopul transmiterii de informaii privind evoluia proiectului menionat anterior.
V mulumim!
Dac vei dori s primii informaii de la beneficiarul proiectului, dup finalizarea
implementrii
proiectului, v rugm s bifai una dintre csuele de mai jos.
Da, doresc s primesc informaii de la Hotel Ramada, dup finalizarea proiectului.
NUME: ......................................................................................................
PRENUME:................................................................................................
E-mail:.........................................................................................................
Telefon:.......................................................................................................
Nu doresc s primesc informaii dup finalizarea proiectului.
V mulumim!
Formular de reclamatii
Nume / Prenume:
Numr Camer:
Perioada vizitei
Sosire: ziua: .. luna: anul:
Plecare: ziua: .. luna: anul: ..
Email: ................
Telefon: ..
Adresa: ...
Categorie:
5. Mod de lucru
Generaliti:
Politica hotelului n domeniul tratrii reclamaiilor are la baz urmtoarele principii
eseniale:
- tratarea imparial i confidenial a reclamaiilor,
- dreptul i accesul liber al tuturor entitilor de a adresa reclamaii,
- separarea strict a nivelurilor de tratare a reclamaiilor,
- respectarea prevederilor legale privind rezolvarea la timp a reclamaiilor,
- ntreprinderea aciunilor corrective i preventive care se impun pentru rezolvarea adecvat a
acestora,
- evidena, accesul i pstrarea tuturor nregistrrilor referitoare la reclamaii, precum i a
aciunilor corrective care s-au impus.
Reclamaiile se pot face de ctre persoanele care au fost clieni ai hotelului.
Reclamaiile se primesc la sediul hotelului, sub form scris (scrisoare, prin fax sau email) i trebuie argumentate i/sau nsoite de dovezi.
nregistrarea reclamaiei
Secretariatul hotelului primete reclamaia i verific coninutul acesteia pentru
a constata dac sunt coninute urmtoarele informaii:
-identificarea reclamantului (nume, adres, nr. telefon),
-identificarea problemei ntlnite,
-data apariiei,
-soluionarea cerut,
-data, semntura,
-dovezi care s susin cauza.
n cazul n care secretariatul constat lipsa unora din aceste date, solicit
completarea lor de ctre cel care depune reclamaia.
Reclamaia completat din punct de vedere al informaiilor specificate anerior
este nregistrat de ctre secretariatul hotelului n registrul pentru reclamaii, atribuindu-se un
numr de nregistrare i se comunic reclamantului primirea acesteia.
Analiza reclamaiilor, adoptarea i comunicarea hotrrilor
Reclamaiile sunt rezolvate n cadrul hotelului de ctre Comisia de analiz a
reclamaiilor, care i desfoar activitatea n conformitate cu prevederile prezentei
proceduri.
Hotelul rezolv reclamaiile n maximum 30 de zile de la primirea i
nregistrarea acestora i comunic n scris reclamantului hotrrea Comisiei de analizare
reclamaii solicitarea. n situaii speciale, la comisiei desemnate, termenul de soluionare
poate fi prelungit, aceasta situaie fiind comunicat i reclamantului.
Pentru clarificarea situaiei privind temeinicia reclamaiei, comisia desemnata
pentru analiza reclamaiei poate purta o discuie cu cei implicai (client, angajat al hotelului),
fapt care se consemneaz n procesul verbal de analiz a reclamaiei.
2. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind procedurile
de rezervare online 28% au raspuns ca au fost dezamagitor, 26% au raspuns mediu, 22% au
raspuns bine, 11% au raspuns foarte bine si 13 au raspuns ca sigur vor mai reveni.
3. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind procedurile
de check-in 29% au raspuns ca au fost dezamagitor, 15% au raspuns mediu, 24% au raspuns
bine, 15% au raspuns foarte bine si 17% au raspuns ca sigur vor mai reveni.
4. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind procedurile
de check-out 18% au raspuns ca au fost dezamagitor, 15% au raspuns mediu, 23% au raspuns
bine, 23% au raspuns foarte bine si 21% au raspuns ca sigur vor mai reveni.
5. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind conditiile de
cazare 25% au raspuns ca au fost dezamagitor, 23% au raspuns mediu, 13% au raspuns bine,
23% au raspuns foarte bine si 16% au raspuns ca sigur vor mai reveni.
6. . La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind sala de
fitness 14% au raspuns ca au fost dezamagitor, 17% au raspuns mediu, 25% au raspuns bine,
30% au raspuns foarte bine si 14% au raspuns ca sigur vor mai reveni.
7. La intrebarea, cum considerai noile faciliti oferite de Hotel Ramada privind climatizarea
restaurantului 22% au raspuns ca au fost dezamagitor, 18% au raspuns mediu, 20% au
raspuns bine, 14% au raspuns foarte bine si 26% au raspuns ca sigur vor mai reveni
8. La intrebarea, stiai c Hotel Ramada prezint dou sli de conferin 48% au raspuns Da
si 52% au raspuns Nu.
9. La intrebarea, ati participat la evenimente organizate in cele doua sali de conferinta 44%
au raspuns Da iar 56% au raspuns Nu.
11. La intrebarea stiai c Hotel Ramada a beneficiat de finanare european, prin Programul
Operaional Refional pentru modernizare si supraetajare.55% au raspuns Da iar 45% au
raspuns Nu.
Formular de reclamatii
Formular de reclamatii
Formular de reclamatii
Formular de reclamatii
Formular de reclamatii
Nume / Prenume: Ababei Ioan
Numr Camer: 119
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: ioan.ababei@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:
Formular de reclamatii
Nume / Prenume: Istrati Alexei
Numr Camer: 119
Perioada vizitei
Sosire: ziua: 13.. luna: 12 anul: 2013
Plecare: ziua: 18.. luna: 12 anul: 2013..
Email: istrati.alexei@yahoo.com
Telefon: 0754434567..
Adresa: ..
Categorie:
Formular de reclamatii
Formular de reclamatii
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:
Chelnerul a fost atentionat si avertizat.
Formular de reclamatii
Numele i funcia persoanei cruia am raportat plngerea mea de la hotel: Hotelescu Andreea
Msurile care au fost luate de ctre conducerea hotelului:
Administratorul a promis ca pe viitor va face in asa fel incat clientii sa fie multumiti de
serviciile oferite de hotel.
Formular de reclamatii
RASPUNSURI LA RECLAMATII
Stimat Domn Popescu Andrei
Am citit scrisoarea dvs. din data de 7 decembrie 2013.
V mulumim c ne-ai scris, comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe
care vi le oferim. Ne pare ru c nu ai fost mulumit de serviciile noastre . V nelegem
nemulumirea cauzat de hotelul nostru, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai; ne vom strdui s v
rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct mai bune, iar dvs. s fii n ntregime
satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului.
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
Stimat Domn, Cristian Constantinescu
Am citit cu mare atenie scrisoarea dvs..
V mulumim pentru c ne-ai scris; ne-am fi bucurat mai mult s fie veti bune, dar
comentariile dvs. ne ajut s ne mbuntim serviciile pe care vi le oferim. Ne pare ru c nu
ai fost mulumit de serviciile noastre conform ateptrilor dvs. i standardelor pe care noi ni
le propunem. V nelegem nemulumirea, i regretm sincer acest incident neplcut.
V rugm s acceptai scuzele noastre, mpreuna cu un un bon de reducere pentru
urmtoarea dvs. vizit n magazinul nostru. De fiecare dat cnd vei avea o remarc sau o
sugestie privind serviciile noastre, v rugm s ni le comunicai, utiliznd numrul de telefon
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
al Serviciului Clieni, ne vom strdui s v rspundem astfel nct serviciile noastre s fie ct
mai bune, iar dvs. s fii n ntregime satisfcut.
Cu dorina de a v numra, n continuare, printre clienii notri cei mai buni, v rugm
s primii ntreaga noastr consideraie
Cu respect,
Hotelescu Andreea, managerul hotelului
Bibliografie
www.syscert.ro/newsletter.php?id=9
www.biblioteca.regielive.ro/referate/turism/analiza-swot-a-hotelului-ramada-sibiu-marketing236067.html
www.hotelramada.ro/files/chestionar_2.pdf
www. manual.upc.ro/pdf/Procedura_reclamatii.pd