Curso Desarrollo Socioeconmico

Dra. Carolina Aznar Sanabria

LA UNIVERSIDAD UNA ORGANIZACIN DE SERVICIO
La educacin es el proceso destinado a desarrollar la capacidad intelectual, moral y afectiva
de las personas de acuerdo con la cultura y las normas de convivencia de la sociedad a la
que pertenecen. La universidad es una organizacin que se dedica a la educacin en
conocimientos de ramas especficas del saber y a la creacin de nuevos saberes, es por lo
tanto una organizacin de servicio a la humanidad.
La cultura de una organizacin es la suma total de los valores, costumbres, tradiciones y
significados en comn que se manifiestan en sus integrantes, es por ello que el deber ser de
la gerencia, es formar e incluir a todo el personal dentro de su cultura, para que cada
integrante de la misma, conscientemente forme parte de un todo que con sus acciones,
actitudes y aptitudes darn los resultados al servicio ofrecido, en nuestro caso la Educacin.
A continuacin, se plantean las preguntas para la Fase 1 del cuestionario SERVQUAL, como
herramienta de recopilacin de informacin, cuya finalidad es completamente acadmica y
conservar por ello los principios de confidencialidad y tica en su manejo
INSTRUCCIONES
Esta herramienta fue tomada del Centro de Estudios de Opinin de la Facultad de ciencias
Sociales y Humanas de la Universidad de Antioquia y adaptada por la investigadora para
los fines concretos de su estudio, en la Fase 1. Este cuestionario capta las percepciones de
los usuarios, contiene 22 preguntas respecto al servicio que se espera brinde una institucin
de servicio excelente.
Basado en su experiencia como usuario de servicios acadmicos piense en el tipo de
universidad que brindara una excelente calidad en el servicio. Piense en el tipo de
universidad con la que usted estara complacid@ de hacer vida acadmica.
Por favor, indique el grado que usted piensa que una universidad, debe tener respecto a las
caractersticas descritas en cada uno de los enunciados.
Si usted siente que la caracterstica no es totalmente esencial, TACHE CON X el nmero 1.
Si cree que la caracterstica es absolutamente esencial para una Universidad TACHE CON
X el nmero 7. Si su decisin no es muy definida, TACHE CON X uno de los nmeros
intermedios. No existen respuestas correctas ni incorrectas, solo interesa obtener un nmero
que realmente refleje lo que usted piensa respecto a las organizaciones que ofrecen una
excelente calidad en el servicio.

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CUESTIONARIO FASE 1 DE MEDICIN DEL SERVQUAL
(Tache con X el nmero que represente el grado de intensidad de su preferencia
representando 7 la excelencia)
1. Las organizaciones Universitarias deben tener equipos modernos
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2. Las instalaciones fsicas de las organizaciones Universitarias deben lucir atractivas.
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3. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, deben tener buena apariencia.
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4. Los materiales asociados con el servicio acadmico (publicaciones, panfletos, circulares,
carteleras, etc.) deben ser atractivos a la vista en organizaciones Universitarias.
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5. Cuando las organizaciones Universitarias, prometen hacer algo en un cierto tiempo, lo
cumplen.
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6. Cuando una persona de la comunidad universitaria o usuario en general tenga un
problema, las organizaciones Universitarias, mostrarn un inters sincero en resolverlo
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7. Las Organizaciones Universitarias, desempaarn el servicio correcto a la primera.
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8. Las Organizaciones Universitarias, proveen sus servicios en el tiempo que ellos
prometieron hacerlo.
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9. Las Organizaciones Universitarias, insisten en llevar sus registros (Notas, ttulos, Oferta
acadmica, etc) y documentos, (nminas, constancias, etc,) libres de errores
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10. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, informarn exactamente cundo sern desempeados los servicios
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11. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, darn un pronto servicio a los usuarios.
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12. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, siempre estn dispuestos a ayudar a los usuarios.
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13. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, nunca deben estar tan ocupados como para no atender a un usuario.
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14. El comportamiento de Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de
organizaciones Universitarias, debe inspirar confianza.
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15. Los usuarios
Universitarias

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deben sentirse seguros en sus transacciones con organizaciones
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16. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, sern consistentemente amables con los usuarios.
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17. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, debern estar capacitados para responder a las preguntas de los usuarios.
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18. Las Organizaciones Universitarias, debern dar a personas de la comunidad
universitaria o usuarios en general atencin individual.
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19. Las Organizaciones Universitarias, debern tener horarios convenientes para todas las
personas de la comunidad universitaria o usuarios en general.
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20. Las Organizaciones Universitarias, deben tener empleados que den a los usuarios
atencin personal.
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21. Las Organizaciones Universitarias excelentes, se preocuparn por cuidar los intereses
de personas de la comunidad universitaria o usuarios en general.
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22. Los empleados (docentes, administrativos y de servicios) de organizaciones
Universitarias, debern entender las necesidades especficas de personas de la comunidad
universitaria o usuarios en general.
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