NIVEL DE SATISFACCION DE LOS CLIENTES RESPECTO A

LA ATENCIN BRINDADA POR TOTTUS CHIMBOTE

ABRIL-AGOSTO 2013
INTRODUCCIN
El presente estudio de investigacin se realiza para efectuar una evaluacin del
grado de satisfaccin de los clientes respecto del servicio que se ofrecen en
TOTTUS de la ciudad de Chimbote.
Partimos de la premisa de que slo la percepcin que el cliente tenga de la
satisfaccin de sus necesidades y expectativas define el nivel de satisfaccin
respecto a los productos que se venden en el mercado.
La posicin de liderazgo que debemos conservar e incrementar en TOTTUS de la
ciudad de Chimbote, constituye entre otros, una lgica consecuencia del nivel de
satisfaccin de los clientes, por tanto es un aspecto al que debemos brindarle la
debida atencin.
Creemos tambin, que la medicin de la satisfaccin del cliente debe ser vista
como un proceso permanente de actividades de gestin, por cuanto nos permitir:
Identificar las necesidades y expectativas del cliente y detectar inmediatamente los
cambios que deben producirse; Recopilar los datos mediante mediciones
cualitativas y cuantitativas; Procesar los datos y obtener informacin primaria del
mercado; Integrar los resultados obtenidos en la mejora continua de la gestin de
las reas de venta TOTTUS de la ciudad de Chimbote .
Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo en el dentro del
Mercado Central de la ciudad de Chimbote, hay que entender muy bien su
significado y la globalidad del proceso humano a travs del cual el cliente la
percibe.

1. PLANTEAMIENTO DE PROBLEMA:
Cul es el nivel de satisfaccin de los clientes respecto a la atencin brindada
por el personal de TOTTUS?
2. OBJETIVOS:
OBJETIVO GENERAL
- Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes respecto a la atencin brindada
por las tiendas de TOTTUS de la ciudad de Chimbote.

OBJETIVOS ESPECIFICOS
-Conocer la atencin brindada del personal de TOTTUS.
-Ver las comodidades de los precios de sus productos para poder hacer una
buena compra.
-Comprobar que los productos son de buena calidad.
-Disposicin adecuada para ser generosos con los usuarios.
-Publicidad para que las personas estn enteradas sobre TOTTUS.

3. POBLACIN Y MUESTRA:
POBLACIN: La poblacin que sirvi como objeto de investigacin son los
clientes que asisten a la empresa TOTTUS.
La empresa TOTTUS est compuesta por varias tiendas comerciales
MUESTRA:
Z =1.96
P=0.5

Q=0.5
e=0.08822244612

MUESTREO DE ALEATORIO SIMPLE

n=

Z 2 PQ
e2

1.9620.50.5
n=
2
0.08822244612

n=

0.9729
0.0077832

n=125

Hiptesis: La atencin brindada por las tiendas de TOTTUS a Chimbote genera

un buen nivel de satisfaccin de los clientes.

IDENTIFICACIN DE LAS VARIABLES:

Variables Principales
X: Atencin brindada a cargo del personal de TOTTUS
Indicadores:
X1: Tiempo de espera
X2: Precios
X3: Calidad
X4: Ofertas
X5: Trato
Variables Secundarias
Y: Satisfaccin de los clientes de Supermercados TOTTUS
Indicadores

Y1: Atencin rpida

Y2: Amabilidad
Y3: Precios bajos
Y4: Buena calidad

5. OPERACIONALIZACION DE LAS VARIABLES:

ATENCIN BRINDADA POR EL PERSONAL:
DEFINICIN CONCEPTUAL:
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el
fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del mismo
DEFINICIN OPERACIONAL:
Atencin brindada, solicitud de tiempo y expectativa.
COMODIDADES DE LOS PRECIOS
DEFINICIN OPERACIONAL
Estn destinadas a lograr con beneficio la satisfaccin del consumidor mediante
un producto o servicio dirigido a un mercado con poder adquisitivo, y dispuesto a
pagar el precio establecido.
DEFINICIN CONCEPTUAL:
Estado de producto, conformidad de producto y estado del producto.
CALIDAD DE PRODUCTOS
DEFINICIN OPERACIONAL:
Es la herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que
permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie
DEFINICIN CONCEPTUAL
Condiciones de pago y tiempo de entrega.
Satisfaccin del cliente.

TRATO AL CLIENTE
DEFINICIN OPERACIONAL:
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no
debemos tener prejuicios con algn cliente, pues no existen los clientes pequeos, a
todos se les debe tratar por igual.
DEFINICIN CONCEPTUAL

Amabilidad del cliente

PUBLICIDAD
DEFINICIN CONCEPTUAL:
Hacer conocer el nuevo producto ya sea por medio televisivo, por la radio,
bebidas, etc.
DEFINICIN OPERACIONAL:
Publicidad

6. HIPOTESIS ESTADITICA:
La atencin brindada por las tiendas de TOTTUS a la ciudad de Chimbote genera
un buen nivel de satisfaccin de los clientes ya que ofrece productos de buen
material y que son del agrado de los compradores.
7. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS:
Utilizamos la tcnica de la encuesta para esta informacin.
Como instrumento utilizamos el cuestionario.
8. ANALISIS ESTADISTICO:
Para el anlisis de los siguientes datos se utiliz tablas de
frecuencia porcentual y relativa.

distribucin de

Realizamos el trabajo utilizando el programa informtico SPSS, Microsoft Excel y

Microsoft Word.

RESULTADOS:
TABLA1
CuadroN1: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de amabilidad Segn
la atencin, 2013
Cmo se dio la atencin del asesor de ventas?
Porcentaje
Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje vlido

acumulado

Amable

49

39,2

39,2

39,2

Muy Amable

49

39,2

39,2

78,4

No fue Amable

27

21,6

21,6

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 1
Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de amabilidad Segn la atencin,
2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero del grado de

amabilidad(27)el asesor de ventas no fue amable con el pblico que accede a su
centro, mientras que el mayor numero de grado de amabilidad(49) el asesor de
ventas fue muy amable con el pblico que acude a su centro.
TABLA 2
CuadroN2: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de atencin Segn la
solicitud a tiempo, 2013

El asesor de ventas atendi a tiempo su solicitud encomendada?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

64

51,2

51,2

51,2

Un poco atrasado

61

48,8

48,8

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 2
Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de atencin Segn la solicitud a
tiempo, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado de atencin

(61) el asesor de ventas demoro en entregar su producto, mientras que el mayor

numero de grado de atencin (64) el asesor de ventas si entrego a su producto a

tiempo.

TABLA 3
CuadroN3: Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de expectativa
Segn antes de su compra, 2013
Qu le pareci al respecto la expectativa de dicha empresa?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Bueno

17

13,6

13,6

13,6

Excelente

65

52,0

52,0

65,6

No conoca muy bien la

43

34,4

34,4

100,0

125

100,0

100,0

Empresa
Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 3
Centro Comercial TOTTUS Chimbote Grado de expectativa Segn antes de
su compra, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero grado de

expectativa (17) al pblico le pareci bueno la expectativa de la empresa, mientras
que el mayor numero de grado de expectativa (65) le parecio excelente al publico
la expectativa de la empresa.

TABLA 4
CuadroN4: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de atencin
por la compra de su producto, 2013
Al comprar su producto le atendieron a tiempo?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Si

49

39,2

39,2

39,2

No

39

31,2

31,2

70,4

A veces

37

29,6

29,6

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 4
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de atencin por la compra
de su producto, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado de atencin

(37) al publico solo le entregaban a veces sus productos a tiempo, mientras que el
mayor nmero (49) si le entregaban a tiempo su producto que compraba.

TABLA 5
CuadroN5: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, segn entrega del
producto en qu estado se encuentre, 2013
El producto que se le entrego estaba en buen estado?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Porcentaje

Si

58

46,4

46,4

46,4

No

50

40,0

40,0

86,4

Algunas veces

17

13,6

13,6

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 5
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, segn entrega del producto en que
estado se encuentre, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (17) se encuentran

fastidiados por el mal estado de sus productos, mientras que el mayor nmero(58)
se encuentra satisfecho por el buen estado de sus productos de la empresa.

TABLA 6
CuadroN6: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de conformidad
segn su compra,2013

Est conforme con el producto que usted recibi del asesor de ventas ?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Porcentaje

37

29,6

29,6

29,6

No

35

28,0

28,0

57,6

Algunas veces

53

42,4

42,4

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 6
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de conformidad segn su
compra,2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (35) no se encuentra

conforme con el producto que recibi del asesor de ventas, mientras que el mayor
nmero (53) solo algunas veces estn conforme con el producto que reciben del
asesor de ventas.

TABLA 7
CuadroN7: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, condiciones de pago y
tiempos de entrega segn su compra, 2013
El asesor explico los pagos y tiempos de entrega ?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Si

61

48,8

48,8

48,8

No

64

51,2

51,2

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 7
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, condiciones de pago y tiempos de
entrega segn su compra, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero(64) no le explicaron

sobre los medios de pago que recibe la empresa Tottus, mientras que el mayor
nmero(61) si le explicaron sobre los medios de pago que recibe la empresa
Tottus.

TABLA 8
CuadroN8: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de amabilidad segn
el personal a la entrega de su producto, 2013
Fue amable y correcto al momento en que el personal hizo su entrega del producto ?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Muy amable y educado

47

37,6

37,6

37,6

Amable y educado

51

40,8

40,8

78,4

No fue amable y educado

13

10,4

10,4

88,8

No fue amable y educado

14

11,2

411,2

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 8
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de amabilidad segn el personal
a la entrega de su producto, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero(13) el personal no fue

amable ni educado cuando hizo la entrega del producto, mientras que el mayor
nmero(51) fue amable y educado cuando le hicieron entrega del producto.

TABLA 9
CuadroN9: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de disponibilidad a
los usuarios, 2013
Al momento de su compra el personal estuvo dispuesto a ayudarte?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Si

33

26,4

26,4

26,4

No

52

41,6

41,6

68,0

A veces

40

32,0

32,0

100,0

125

100,0

100,0

Total

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 9
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, grado de disponibilidad a los usuarios,
2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero de grado de

disponibilidad (33) si estuvo dispuesto ayudarle al cliente, mientras que el mayor
nmero (52) no estuvo dispuesto ayudarle al cliente.

TABLA 10
CuadroN10: Centro Comercial TOTTUS Chimbote, medio de comunicacin
por el cual son informados de TOTTUS, 2013

Mediante qu medio se entera la poblacin de las ofertas que brinda Tootus ?

Frecuencia
Vlidos

Porcentaje

Porcentaje

Porcentaje

vlido

acumulado

Radio

29

23,2

23,2

23,2

TV

53

42,4

42,4

65,6

Peridico

15

12,0

12,0

77,6

Otros

28

22,4

22,4

100,0

Total

125

100,0

100,0

FUENTE: ALUMNOS lll CICLO DE CONTABILIDAD DE LA UCV

GRAFICO 10
Centro Comercial TOTTUS Chimbote, medio de comunicacin por el cual son
informados de TOTTUS, 2013

Comentario: En el grafico se observa que el menor nmero (15) se enteran por

peridicos que pblica la empresa, mientras que el mayor nmero (53) se enteran
por TV que hace de publicidad para que el cliente se entere o se informe.

9. CONCLUSIN:
Al evaluar a los clientes de la Empresa TOTTUS podemos decir que es una tienda
comercial de prestigio que ofrece buena calidad en sus productos, sus precios, las
ofertas y que el trato de su personal es muy bueno ya que satisface las
necesidades de las personas de una manera mi amable.

10. REFERENCIA BIBLIOGRFICA:

Estadstica (2007) Fundamentos de Estadstica para Investigacin.David S. Moore.
Martnez Bencardino Ciro (2008). Estadstica Bsica Aplicada. Ecoe. Ediciones.
Bogot Colombia.
Daza Portocarrero Jorge (2006) Anlisis Estadstico con SPSS -14 Editorial
Megabyte Lima Per
McGray-Hill(PAPEL) Introduccin a la probabilidad y Estadstica.

ANEXOS:

ANEXOS
ANEXO 1. MATRIZ DE OPERACIONALIZACION DE VARIABLES.
OBJETIVOS

VARIABLE DE ESTUDIO

Objetivo
especfico
1

OBJETI
VO

Conocer la
atencin
brindada del
personal de
TOTTUS

CATEGORIAS DE LA VARIABLE

Atencin
brindada

Amable
Muy Amable
Sin mucha Amabilidad
fue amable

Solicitud de
Tiempo

A tiempo
Un poco atrasado

Expectativa

Bueno
Excelente
Desconoca la Empresa

GENER
AL
- Conocer el
nivel

de

satisfaccin de
los

clientes

respecto a la
atencin
brindada

TOTTUS de la
Chimbote.

Ver las
comodidades
de los precios
de sus
productos para
poder hacer
una buena
compra

Entrega de
Producto

Estado del
Producto

por

las tiendas de
ciudad

Objetivo
Especfico 2

de

Conformida
d del
Producto

PREGUNTAS
DEL
INSTRUMENTO

Cmo fue la
atencin del
Asesor de
ventas?
El Asesor de
ventas atendi
su solicitud de
tiempo?
Antes de su
compra en
Mega Plaza
Cul fue su
expectativa?

Si
No
Aveces

Le
entregaron su
producto a
tiempo?

Bueno
Regular
Malo

El producto
entregado
fue en buen
estado?

Si
No

El producto que
Usted recibi est
conforme con de
Orden de compra?

Condiciones
de Pago y
tiempo de
entrega

Objetivo
Especifico 3

Comprobar
que
los
productos son
de
buena
calidad
Objetivo
especfico 4
Disposicin
adecuada para
ser generosos
con los
usuarios
Objetivo
Especfico 5
Publicidad
para que las
personas
estn
enteradas
sobre Tottus

Satisfaccin
del cliente

Amabilidad
al cliente

Publicidad

Si
No

Muy amable y Educado

Amable y Educado
No muy Amable y Educado
No fue Amable ni educado

Si
No

Radio

Tv

Aveces

Peridico

Otros

El Asesor de
Ventas le
explic las
condiciones de
Pago y
Tiempos de
entrega antes
de hacer la
compra?
El personal
que hizo la
entrega del
producto fue
amable y
educado?
El personal
se muestra
dispuesto a
ayudar a los
usuarios?
Porque medio
Ud. Se entera
de Tottus?

OBJETIVOS

VARIABLE DE
ESTUDIO

Es el conjunto
de actividades
interrelacionad
as que ofrece
un
suministrador
con el fin de
que el cliente
obtenga
el producto en
el momento y
lugar
adecuado y se
asegure un
uso correcto
del mismo

OBJETIVO
GENERAL
- Conocer el nivel de

Objetivo especfico 1

Conocer la atencin
satisfaccin de los brindada del personal
clientes respecto a la de TOTTUS

atencin brindada por

las

tiendas

TOTTUS

de
de

DEFINICION
CONCEPTU
AL

la

DEFINICION
OPERACIO
NAL

CODIFICA

Atencin
brindada

Solicitud
de Tiempo

Expectativ
a

ciudad de Chimbote.
Atencin
brindada por
el personal

Objetivo Especfico 2

Ver las comodidades

de los precios de sus
productos para poder
hacer una buena
compra

Estn
destinadas a
lograr con
beneficio la
satisfaccin
del consumido
r mediante un
producto o
servicio
dirigido a
un mercado co
n poder
adquisitivo, y
dispuesto a

Entrega de
Producto

pagar
el precio estab
lecido.

Comodidade
s de los
precios

Estado del
Producto

Conformi
dad del
Producto

Objetivo Especifico 3 Calidad de

Comprobar que los productos
productos
son
de
buena calidad

Objetivo Especfico 4
Disposicin adecuada
Trato hacia el
para ser generosos
cliente
con los usuarios

Es la
herramienta
bsica para
una propiedad
inherente de
cualquier cosa
que permite
que esta sea
comparada
con cualquier
otra de su
misma
especie

Var
Cua

Var
Cua

Var
Cua

Condicio
nes de
pago y
tiempo
de
entrega

Satisfacci
n del
cliente

Debemos
procurar
Amabilid
brindar un
buen servicio ad del
cliente
a todos y
cada uno de
nuestros
clientes, no

debemos
tener
prejuicios
con algn
cliente, pues
no existen
los clientes
pequeos, a
todos se les
debe tratar
por igual.
Objetivo especfico 5
Publicidad para que
Publicidad
las personas estn
enteradas sobre
Tottus

Hacer
conocer el
nuevo
producto
ya sea por
medio
televisivo,
por la
radio,
bebidas,
etc

10

Publicida
d

Var
Cua

ANEXO 3 MATRIZ DE DATOS

ANEXO 4