ESTUDIO SECTORIAL Y DATOS MACROECONMICOS

Volumen de Negocio
La facturacin agregada de las empresas asociadas a ACE que han participado en el
estudio se elev en el ao a 2007 a 1.447 millones de euros, lo que supuso un
crecimiento del 5,9% respecto a 2006.
1.600

1.480,00
1.385,00

1.400

1.255,00

1.200
1.010,00
1.000
803,43
736,22

800
606,74

662,35

600
434,29
366,46

400

257,68
192,51

200

65,58

76,82

92,93

102,98

1992

1993

1994

1995

% var.

17,1%

21,0%

10,8%

1996

86,9%

1997

33,9%

1998

42,2%

1999

18,5%

2000

39,7%

2001
9,2%

2002

11,2%

2003
8,4%

2004

25,7%

2005

24,3%

2006

10,4%

2007

6,9%

La atencin al cliente represent en 2007 cerca del 70% de la facturacin derivada

de la actividad de call center.
Transacciones
Distribucin del nmero total de llamadas de call center por reas, 2007
(plataformas propias en Espaa)
Mill. euros
Emisin de llamadas

222

Recepcin de llamadas

653

Back Office
TOTAL

Back Office
5,2%

Emisin de
llamadas
24,1%

48
923
Recepcin
de llamadas
70,7%

Facturacin y otros datos econmico-financieros

Distribucin de la facturacin derivada de la actividad de call center por tipo de
servicio, 2007
Mill. euros
Atencin al cliente

810

Venta

223

Soporte tcnico

57

Recobro

29

Otras actividades

40

TOTAL

1.159

Recobro
2,5%

Otras
3,5%

Atencin al
cliente
69,9%

Soporte
tcnico
4,9%
Venta
19,2%
9

Distribucin de la facturacin derivada de la actividad de call center por sectores de

demanda, 2007
(Mill. euros)
Telecomunicaciones
Banca y servicios financieros
Administraciones Pblicas
Utilities
Seguros
Medios de comunicacin
Transporte y turismo
Distribucin
Automocin
Otros
TOTAL

TOTAL
753
193
115
93
69
49
21
19
4
77
1.393

Tamao de plataformas
Las empresas asociadas gestionaban a 31 de diciembre de 2007 un total de 244
plataformas, que sumaban ms de 55.000 puestos. Alrededor del 40% del total de
plataformas (101) eran propiedad de las empresas y estaban ubicadas en Espaa,
116 estaban en instalaciones de clientes y las 27 restantes se encontraban en el
extranjero
En el extranjero
11,1%

Propias en
Espaa
41,4%

N de
plataformas

Plataformas propias en Espaa

101

N total de
puestos

34.313

Puestos/
plataforma

340

En instalaciones
de clientes
47,5%

Plataformas en instalaciones
de clientes en Espaa

116

5.476 (a)

54

Plataformas en el extranjero

27

16.023 (b)

697

En plataformas en

55.812

245

el extranjero
28,7%

TOTAL

244

En plataformas
propias en
Espaa
61,5%
En plataformas en
instalaciones de
clientes
9,8%

10

Deslocalizacin
Las plataformas ubicadas en el extranjero se concentran en Amrica Latina,
destacando especialmente Chile y Argentina, con nueve y siete centros,
respectivamente. Fuera de esta zona slo se localizan dos plataformas en
Marruecos
Nmero de
plataformas
Chile

Argentina

Per

Marruecos

Uruguay

Brasil

Colombia

Costa Rica

Mxico

TOTAL

27

N de
puestos

Puestos/
plataforma

Argentina

7.300

1.043

Chile

3.438

382

Otros pases

5.285 (a)

755

16.023 (a)

697

TOTAL

Calidad
La totalidad de las empresas asociadas disponen de un Departamento de Calidad
con personal dedicado en exclusiva al seguimiento de la calidad del servicio, tanto
para sus plataformas propias en Espaa como para las ubicadas en el extranjero.
En cerca del 40% de los casos este departamento depende jerrquicamente de
Operaciones, porcentaje que se ha incrementado respecto al pasado ejercicio.
El certificado ISO 9001 est ampliamente extendido entre las empresas del
sector. As, a finales de 2007 se encontraban certificadas 71 plataformas en
Espaa, lo que supone alrededor del 70% del total. Otros certificados de
calidad siguen teniendo una presencia marginal en el sector.
Recursos Humanos

En Espaa
En el extranjero
TOTAL

2006

2007

% var.
2007/2006

59.724

59.074

-1,1

6.643

13.141

97,8

66.367

72.215

8,8

Madrid se mantiene como la comunidad autnoma que concentra un mayor

nmero de trabajadores en Espaa, con un 42% del total en 2007, si bien su
cuota desciende respecto a la de ejercicios precedentes. De la misma forma, el
volumen de empleo generado en Barcelona presenta una moderada tendencia a
la baja, mientras que ganan participacin otras zonas, en particular Andaluca,
Galicia y Castilla y Len

11

Distribucin del nmero de agentes por sexo y edad, 2007

Hombres
Menos de 18 aos

Mujeres

TOTAL

27

60

86

De 18 a 25 aos

2.760

6.097

8.857

De 26 a 35 aos

5.580

16.943

22.523

De 36 a 45 aos

2.525

9.967

12.492

Ms de 45 aos

806

3.920

4.726

11.698

36.987

48.684

TOTAL

Distribucin del nmero de empleados por reas:

N de
empleados
Agentes

51.811

Coordinadores/
supervisores

4.633

Personal de estructura

2.630

TOTAL

Personal de
Coordinadores/ estructura
4,5%
supervisores
7,8%

59.074

Agentes
87,7%

Distribucin del nmero de empleados por reas:

N
agentes
Dedicados en exclusiva a un
servicio concreto
Universales
TOTAL

34.588
3.840
38.428

12