Sunteți pe pagina 1din 25

1

COMUNICAREA INSTRUMENT
MANAGERIAL

Nenelegerile reprezint cea mai des


ntlnit form a comunicrii.
Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea include toate procesele transmiterii de informaii ntre toate


vieuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitive
tehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere a
informaiei.
O alt definiie, mai scurt:
Comunicarea este procesul prin care se schimb informaie ntre indivizi
utilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.
Sursa

Codificare

Canalul

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

Feedback

Decodificare

Receptor
1

PERTURBAII PERTURBAII

Elementele acestui proces sunt urmtoarele:


Sursa emitentul mesajului
Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite
mesajul
Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice
Canalul mediul utlizat pentru a transmite
Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor
Receptor destinatarul mesajului
Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii i
recepionrii mesajului.
Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii.
1.
comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influeneaz
comportamentul altuia
5. 2.
6. comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul de
a-i exprima punctul de vedere fa de informaia emitentului.

SURSE DE ERORI
Persoana B

Persoana A
IDEE
In mintea
emitorului

CODARE
Cuvinte,
voce,
gesturi

Lipsa
claritatii

Exprimare
confuza

Transmitere
Mediu
Telefon, fax,
scrisoare,
fata in fata

Modificarea
mesajului

Loc
Casa, birou,
loc public

Zgomote,
elemente
de
distragere

DECODARE
auz, vaz,
vocabularul
receptorului

Selectare,
distorsiune

IDEE
In mintea
receptorul
ui

Diferite
sisteme de
referinta

Feedback

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

BARIERE N COMUNICARE
La nivel individual:
-

Concluziile grbite
Prejudecile
Stereotipurile
Lipsa de cunotine
Dezinteresul
Dificultile de exprimare (psiho-fizice)
Emoiile

S respeci planurile exact aa cum le-a desenat Dan. Nu putem face


nici o greeal. Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract
important.
Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentului
Cercetare - Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a pus
pe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un nou
dispozitiv de control. George a dat din cap, n semn c a neles, dar de fapt
abia i stpnea furia. nc o dat, i spunea el, Dragomirescu i-a artat
preferina pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudele
pentru o treab bine fcut, cu Dan se consulta eful cnd avea vreo
problem, n timp ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial.
Dup ce Dragomirescu a ieit din laborator, George a nceput s se uite
peste planuri. Deodat, ochii i s-au mrit de interes: vzuse o greeal la
dispozitivul de cuplareDeci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmai
planurile lui Dan. Ei bine, exact aa va face.
George a terminat dispozitivul pn joi, aa cum fusese programat. n
timp ce Dragomirescu se grbea s ias cu prototipul din laborator, George
i-a aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcea
rou de furie, cu prototipul n mn.
Nu merge! Nu mai putem obine contractul i eful meu ip la mine! Ce
naiba s-a ntmplat, George?
George se scarpin n cap, prefcndu-se nedumerit: Nu pot s
neleg. Am respectat ntocmai planurile lui Dan, aa cum mi-ai spus. Poate e
o greeal
La nivel organizaional:
Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote n
mod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevrat c principala
barier a unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate.
Motivele obinuite sunt:
neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea
informaiei, prin acestea crendu-se erori;
neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c nu este
pentru mine;
netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

1. Diferenele de putere

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativ
Prin comunicare evaluativ nelegem situaia n care cel care comunic i
eticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia cu atribute ndeosebi negative,
cum ar fi incompetent, lene, enervant, insistent etc.
Comunicarea dogmatic
Indivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere ale
celorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n care
pornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate.
Comunicarea manipulativ
Atunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influeneze
tindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu este
neaprat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pe
subordonai pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat.
Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANELOR
Maria, te-am invitat la mine n birou pentru c astzi evaluez performanele
subordonailor mei. Ai fcut o treab bun anul acesta i vreau s tii c
apreciez foarte mult acest lucru. Merii felicitri pentru realizrile echipei pe
care o conduci.
Desigur, sunt cteva domenii n care ai putea face mai mult, dar s ncepem
evaluarea cu partea bun a lucrurilor. Ai reuit s-i implici pe membrii echipei
tale n luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activitilor
care a contribuit la mbuntirea performanelor firmei, participi activ la
edinele cu conducerea compartimentului
Maria, d-mi voie acum s-i spun ce cred c ar trebui s mbunteti. Sper
c aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. Atitudinea
ta fa de munc este greit i cred c aceasta are o influen nefavorabil
asupra echipei tale. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordonai n ceea ce
privete punctualitatea, dar ntrzii des la edine i la nceperea lucrului. Fii
mai contient n legtur cu acest aspect. Cred c ar trebui s fi mai creativ
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

n realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva, nimic


inovativ.
Ai ntrebri sau comentarii n legtur cu ceea ce i-am spus?.
ntrebri pentru discuie
1. Ce rspuns anticipai din partea Mariei?
2. Care sunt barierele n comunicare n acest caz?
3. Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discuie? (Jucai rolurile celor
dou personaje).

TIPURI COMPORTAMENTALE
OAMENII SUPUI
Le permit celorlali s i domine
i ascund sentimentele i prerile
Sunt nehotri
Se scuz permanent
Au un contact vizual slab i o postur umil

OAMENII ASERTIVI
Spun direct prerile i dorinele
Ofer opinii i i comunic sentimentele
Sunt hotri
nfrunt problemele
Au un bun contact vizual i o postur deschis

OAMENII AGRESIVI
-

ntrerup mereu discuiile


Ascund informaiile i prerile personale
Domin discuia i nu sunt buni asculttori
Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici
Au un contact vizual puternic i o postur dominant

Ct de asertiv suntei?
CLIENI

CLIENI

EXTERNI

INTERNI

COLEGI

SUBORDONAI

DIRECTORI

FAMILIE

PRIETENI

LAUDE
EXPRIMAREA
DEZACORDULUI
RSPUNS LA
CRITICI
CERUT AJUTOR

SPUS NU
PRIMIT LAUDE
CRITICAT
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

SPUS PREREA

Punei cte un X n fiecare csu corespunztoare categoriei n care v este


dificil de realizat sarcina respectiv.
Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:
- ascultai ceea ce spune interlocutorul i artai-i acestuia c l auzii i l
nelegei;
- decidei ce dorii s comunicai;
- comunicai, ct mai prompt posibil, ceea ce gndii sau simii;
- spunei ceea ce dorii s se realizeze;
- fii precis i privii interlocutorul n ochi.

El ctig

Pierdere
Ctig

Ctig
Ctig

Pierdere
Pierdere

Ctig
Pierdere

Eu ctig

Cum se poate crete asertivitatea?


- Ascult ce spune cellalt
- Arat-i c l-ai auzit i l nelegi
- Hotrte ceea ce vrei s spui
- Spune ceea ce gndeti sau simi ct mai repede
- Spune ce ai vrea s se ntmple
- Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi!

COMUNICAREA I INTELIGENA EMOIONAL


O gam de competene i deprinderi personale, emoionale i sociale ce
influeneaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu succes
solicitrilor i presiunilor din mediul nglobant.1

Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: Users Manual, Toronto: Multi-Health Systems
Inc., 1997
1

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

Prima ntrebare: De ce unele persoane manifest o stare psihologic mai


bun dect altele?
A doua ntrebare: De ce unele persoane au succes n via, iar altele nu?
Inteligena Emoional orientare spre proces, mai degrab dect spre
rezultatul final
Definiia succesului: produsul final a ceea ce o persoan depune eforturi
s realizeze, s mplineasc; prin urmare, succesul este foarte subiectiv,
puternic influenat cultural (Bar On, lucr. cit.)
CE SPUN?
CE NELEG?
Un set de abiliti, competene i deprinderi
INTELIGEN
alctuind o colecie de cunotine utile pentru a
face fa eficient provocrilor vieii cotidiene
Distincia acestui tip de inteligen n raport cu
Emoional
inteligena cognitiv
Aptitudinile sociale, care, se bazeaz toate pe procesul comunicrii, se pot
transcrie n cteva competene de baz pentru manageri:
-

influenare: utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune.

comunicare: transmiterea de mesaje clare i convingtoare.

managementul conflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelor


nenelegeri.

leadership: inspirarea i ghidarea celor pe care i conducem.

catalizator al schimbrii: iniierea, promovarea sau management


schimbrii.

Cuvntul cheie n manifestarea acestor competene este empatia.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

2
COMUNICAREA CA PROCES
COMPONENTELE COMUNICRII
MESAJ VERBAL

MESAJ NON-VERBAL

CE SPUI
7%
CUM SPUI
43 %

CE ARI
50%

Componenta nonverbal a comunicrii este critic n schimbarea de


atitudini. Studiile de specialitate art c numai 7% din efecte s-au obinut
datorit coninutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datorat
caracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei faciale
i 55% limbajului trupului.
Voce - Fa
Limbajul trupului
38%
55%
CREAZ
MEDIUL
93%
credibilitate
congruen
arat
onestitate
respect
integritate
ETHOS
(Caracter)

Coninut verbal
7%
CREAZ
MESAJUL
7%
ascult
arat
interes

PATHOS
(Emoie)

argument
e

LOGOS
(Logic)

COMUNICARE EFICACE

Schema comunicrii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferina International
Faculty Development, Cracovia, 1997)

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

COMUNICAREA NONVERBAL
Ne vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce privete postura corpului ,
micrile , gesturile i expresia facial. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne
dm seama cum procedm atunci cnd comunicm cu ceilali:
Da

Nu

Cum stau i cum m mic deobicei


M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamnei
mi ncruciez picioarele cnd stau i vorbesc cu prietenii
Cnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez spatele
Atunci cnd vorbesc oficial m aez n spatele unei mese sau a
unui birou
Obinuiesc s-mi legn piciorul, s bat tactul sau s-mi balansez
creionul cnd vorbesc
tiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd vorbesc
Cnd vorbesc obinuiesc s m plimb peste tot prin ncpere

Comunicarea i energia nu pot fi separate. Utilizai toat energia de care dai


dovad pentru a comunica.
Limbajul tcerii: Momentul, locul i durata tcerii ntr-o discuie pot fi
semnificative.
ntrebri:
Vi s-a ntmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reacia dv. ?
Prezentarea se termin, vorbitorul solicit s i se pun ntrebri. Care este
prerea dv. despre tcerea care se las ?
Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% din
impresia care o producei asupra celorlali.
Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima impresie
Spaiul: fiecare dintre noi avem spaii personale.
Denumire
Distana
intim

Faza apropiat
Contact
fizic
efectiv

Faza deprtat
Pn la 0,5m

Observaii
relaii de intimitate
excepii: lifturi, mijloace de transport n
comun aglomerate
Distana
0,5m 1,0m
1,0m 2,0m
- persoanelor care reprezint mai mult
personal
dect o cunotin ntmpltoare
Distana
2,0m 3,0m
3,0m 5,0m
ntlniri de afaceri impersonale
social
discuiilor dintre un om de afaceri i un
client
discuii ntre un angajat i o persoan
care solicit angajarea
Distana
5,0m 10,0m
10,0m i peste
ntlniri lector student
public
politicieni
EXERCIIU: Privii imaginile de mai jos. Care
dintre
urmtoarele adjective
figuri
publice

descrie postura ?
Surprins
Furios
Nepstor
Trist
Suprat
ndoielnic
Timid
Dezinteresat
Relaxat
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII
Ruinos
Automulumit Suspicios
Resemnat
Modest
Nehotrt

Atottiutor
Mndru
Povestind
Nerbdtor
ntrebtor

Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate s


stea jos sau de aceeai parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a coopera
ele trebuie s stea n picioare sau se vor poziiona n faa persoanei cu care
vorbesc.
Micrile capului: gesturile au semnificaii diferite n diferite culturi.
Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare nonverbal.
mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei, pumni ncletai,
artarea cu degetul
mna dus la gur atunci cnd suntem surprini, aplaudarea,
sublinierea nelesului cuvintelor.
Foarte des suntem tentai s adoptm sau s copiem n oglind gesturile i
micrile corporale ale interlocutorului.
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

10

Aspectul
inuta

Comportament actual

Schimbri propuse

Gesturile
Expresia facial
Contactul vizual
Tonul vocii
Distana

Expresiile feei: sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n relaie
att cu cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului.
Exerciiu:
S rezolvm un ...puzzle.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV

Asertiv, deschis, cooperant


Zmbet
Poziie deschis
Expresie a feei interesat
Contact vizual moderat
Braele susin ceea ce spune
Volum al vocii suficient i variat

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

11

LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV


DEFENSIV - NCHIS
Voce tremurat
Vorbit rar
Expresie de ngrijorare
Privire evaziv
Braele defensive
Gura acoperit cu mna
Distan excesiv de mare

AGRESIV - NCHIS
Voce puternic
Vorbit rapid
Expresie de furie
Contact vizual permanent
Postur dominant
Degetul flutur prin aer
Invadarea spaiului personal

COMUNICAREA VERBAL
Factorii perturbatori n comunicare:
cantitatea de informaii
bariere semantice (jargon, etc.)
diferene de statut / pregtire
nenelegerea rolurilor
filtrarea informaiei
ascultarea selectiv
diferenieri n cadrul de referin (percepii, paradigme, educaie)
absena feedback
diferenieri n cadrul regulilor psiho-sociale

SINCRONIZAREA COMUNICRII

Cuvinte pozitive
Limbaj non-verbal negativ

CUVINTE POZITIVE
LIMBAJ NON-VERBAL POZITIV

Cuvinte negative
Limbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negative
Limbaj non-verbal negativ

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

12

3
TEHNICI I ABILITI DE COMUNICARE
EFICACE
NCREDEREA INTERPERSONAL
ncrederea determin interesul asculttorului i face mesajul mai credibil, i
acest sens putem spune c se mbuntete procesul de comunicare. Un
manager se poate afla n relaia cu unul dintre subordonaii si ntr-un ciclu
constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.

Persoana
A

Persoana
A

Comunicare
eficace

ncredere
ridicat

Comunicare
ineficace

Persoana
B

a. Ciclul constructiv al ncrederii

ncredere
redus

Persoana
B

b. Ciclul distructiv al ncrederii

Ciclurile ncrederii interpersonale


(Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, Communicate, Prentice Hall, 1978)

PERCEPIA
Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provine
din mediu, astfel nct s-i dea un sens.

Trebuie fcut deosebirea dintre percepie i senzaie.


Percepia este mult mai complex dect senzaia.

Exercitiu:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

13

POVESTE
Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd
un om a aprut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani.
Coninutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Un membru al
poliiei a fost anunat prompt.
Deduciile i presupunerile
Apar pe parcursul ntregului proces de percepie
Depesc informaia brut
Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situaii pe care
le considerm date (le lum drept bune)
Ghideaz felul n care interpretm comportamentul celorlali
Economisesc timp i energie i grbesc procesul cunoaterii, al eliminrii
incertitudinii
Se bazeaz pe cunotinele trecute, pe memorie, pe comparaii cu situaii
sau persoane cunoscute
Conduc la deformri i imprecizie
Distorsiunile de percepie interpersonal i erorile

STEREOTIPIA: tendina de a caracteriza individul n funcie de grupul


cruia i aparine.

EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trsturi sau impresii.

APRAREA N FAA PERCEPIEI: tendina de a evita sau bloca anumii


stimuli percepui ca o ameninare n raport cu nevoile i interesele celui
care i percepe.

PROIECTAREA: cel care percepe presupune c propriile motivaii pot


explica comportamentul altora.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

14

ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei alte


persoane.

ASCULTAREA ACTIV
Omul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.
Andr Malraux

Gradul de implicare
al asculttorului

Ascultarea activ

Ascultarea social

Ascultarea pasiv

Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % din


timpul de lucru pentru a asculta.
Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii este
necesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceasta
propunem urmtoarele apte aciuni:
1. concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri)
2. rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot
etc.)
3. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai
4. crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i
cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.)
5. contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de
mesaj)
6. controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su)
7. stabilirea scopului ascultrii.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

15

Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectai


urmtoarele zece reguli:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului.


Concentrai-v asupra coninutului mesajului.
Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.
Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.
Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l putei
reine mai uor.
Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.
Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului,
prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce v
spune interlocutorul.
Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile n
locul lui.
Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sau
plictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micri
necontrolate etc.)

EXERCIIU: O problem important


Lucrai n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important de
serviciu, a crei rezolvare nu i este foarte clar sau care l frmnt.
Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator.
Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntrebri, n aa fel nct sa
poat obine de la acesta informaii referitoare la problema de rezolvat i l va
ajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultrii active, s expun ct mai pe larg i
s gseasc singur rspuns la problema expus.
Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate i
va da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerciiul de ascultare activ,
5 minute feedback.
Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri:
- Pasiv
- Activ
Un asculttor pasiv:
- Ascult stilul, cuvintele i gramatica
- i petrece timpul gndindu-se ce va spune
- Ascult numai faptele
- Pretinde c ascult i i pierde uor atenia
- Face i altceva n timp ce ascult
- Trage concluzii n timp ce ascult
- D semne de nerbdare
- Nu verific nelegerea din timp n timp
- Nu arat un interes real fa de interlocutorul
Un asculttor activ:
COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

16

Ascult ce se spune
Vrea s neleag complet mesajul
Ascult mesajul real
Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distrag atenia
Nu mai face i altceva n acelai timp
Nu trage concluzii
Nu i arat nerbdarea
Confirm nelegerea
Confirm non-verbal c ascult

Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.


Sublinieri verbale:
- Ascultarea ideilor
- Repetarea cuvintelor sau frazelor
- Ridicarea sau coborrea vocii
Sublinieri non-verbale:
- Atingerea
- Micrile corpului
- Expresiile feei
- Gesturile minilor

TEHNICI DE CHESTIONARE
Chestionarea sau adresarea de ntrebri este elementul principal prin care se
poate susine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntrebrile sunt
instrumentul de baz prin care putem s nelegem mai bine ce dorete s
spun cealalt persoan.
Dar, a adresa ntrebri nu e aa de simplu pe cum pare
Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definesc
informaiile i ntrebrile ca trebuie adresate.
Aceste cuvinte sunt:
Cine?
Ce?
Unde?
Cnd?
Cum?
De ce?
Pe baza lor putem formula ntrebri care s ne ajute s obinem informaia pe
care o dorim.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

17

Dintre tipurile de ntrebri care pot fi adresate, n funcie de rezultatul dorit,


patru se disting ca importante:
NTREBRI NCHISE
Destinate confirmrii nelegerii sau obinerii unei informaii specifice

NTREBRI DESCHISE
Destinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflrii prerii celuilalt

NTREBRI DIRECTOARE
Folosite pentru a cuta mai multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect

NTREBRI CU ALTERNATIVE
Pentru implicarea vorbitorului prin uurarea deciziei

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

18

9 ntrebri pentru 9 obiective


Enunul interlocutorului:
Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.
OBIECTIV
TIP
EXEMPLU
NTREBARE
Obinerea unui
deschis
Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ?
evantai de
De ce avei nevoie de o amnare?
rspunsuri posibile
Cutarea unei
nchis
De ct timp avei nevoie?
informaii precise
Propunerea unor
alternativ
Avei nevoie de una sau de dou
alternative
sptmni pentru a-l termina?
Sugerarea unui
directiv
ntr-o sptmn ai putea s-l terminai,
rspuns
nu-i aa?
Precizarea unui
oglind
Dosarul?
anumit aspect
Crearea de tensiune
capcan
Vrei s v spun n ct timp a fi terminat
eu dosarul?
Schimbarea
de recentrare Tocmai mi spuneai c avei timp acum?
subiectului
Luarea unei decizii
indirect
Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce
Drept la int

direct

i-ai fi rspuns?
Ce v mpiedic s-l terminai repede?

TEHNICA FURNALULUI
ntrebri nchise

ntrebri directoare

ntrebri deschise

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

19

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng


comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:
1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care l
ateptai.
2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie ceva
important rspunznd la ntrebri aparent banale.
3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la mai
multe ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.
4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularea
rspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care le
formuleaz.

REFORMULAREA
Reformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concis
sau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obin
acordul acestuia n legtur cu formularea respectiv.
n acest fel se obin trei efecte:
Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n
mesajul pe care l-a recepionat;
Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi
mai deschis n continuare;
Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceea
ce i se comunic.

EXERCIIU: Am ascultat activ?


Analizai exerciiul de ascultare activ efectuat. Cum ai putea mbunti
tehnica de formulare i reformulare a ntrebrilor i cum ar putea fi mai eficient
feedbackul pe care l oferii colegilor dvs.?

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

20

STILURI DE COMUNICARE
Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit ca
un set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie
dat.
Stilul de
comunicare

Caracteristici
-

DIRECTIV
-

EGALITARIST

STRUCTURATIV
DINAMIC

DE ABANDON

DE EVITARE

comunicarea este unidirecional


comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate
comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum
doresc ei
comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se
face ascultai
comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului
comunicarea e bidirecional
comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali
comunicarea este deschis i fluid
comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe
nelegere reciproc
comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului
comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea
procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei
comunicarea este orientat spre clarificarea sau
structurarea problemelor
comunicatorii se exprim scurt i la obiect
comunicatorii sunt sinceri i direci
coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre
aciune
comunicatorii se supun dorinelor celorlali
comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere
exprimate de ceilali
comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor
persoane
comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane,
asumndu-i doar un rol suportiv
comunicatorii evit procesul de comunicare
nu se dorete exercitarea vreunei influene
deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv
comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind
despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul

Aplicaie: o edin dificil

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

21

4
COMUNICAREA ORGANIZAIONAL
CLIENTUL INTERN
n cadrul firmei, exist persoane care au o responsabilitate n sistemul
informaional, colectnd, meninnd i asigurnd informaii specifice celor care
au nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern, el se numete client, iar cnd
este din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

1. Relatii
cu sefii

2. Relatii cu
alti superiori
(nu sefi
directi)

7. relatii
externe
cu clientii

Individul
la locul
de munca
3. Relatii
cu colegi
cu pozitie
similara

6. Relatii
externe cu
furnizorii si
consultantii

4. relatii cu
subordonatii
(altii decit cei

5. Relatii cu
subordonatii

directi)

LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE


Principiul care definete caracteristica oricrei firmei este acela c ea este
organizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de alt
factur. Pentru o firm comercial, aceasta nseamn gruparea diferitelor ei
funcii ntr-o structur organizatoric. Aceste structuri sunt uor de reprezentat
grafic. O structur tipic este prezentat mai jos:

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

22

Director

ef birou
administrativ

Director adjunct

ef departament

ef secie

Personal administrativ
1

Maistru

ef serviciu

1
4

Liniile de legtur se refer la alocarea responsabilitii i reprezint canalele


oficiale de comunicare, pe care informaia ar trebui s le urmeze. Linia de
legtur punctat reprezint o responsabilitate secundar, caracteristic
pentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.
Informaia ascendent

Informaia descendent

Informaia pe orizontal

Informaia pe diagonal

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

23

CILE NEOFICIALE DE COMUNICAIE


Informaia nu circul numai prin cile oficiale de comunicare, din cadrul unei
organizaii. Ea circul i prin cile neoficiale de comunicare care exist ntre
persoane. Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i invariabil, sunt
verbale.
Felul informaiei schimbate folosind aceste ci este, n general, contextual i se
bazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum,
valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uor subestimat.
n funcie de valoarea ei relativ, informaia poate fi rspndit n organizaia
extrem de rapid, folosind aceste ci.

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE

Consecinte intentionate

Consecinte neintentionate

Impresionarea
managementului
in vederea unei
reputatii
favorabile

Izolarea
temporara a
angajatului

Provocarea
neintelegerilor si
a rezistentei

Mentinerea
coeziunii interne
a grupului

Mobilizarea in
vederea actiunii

COMUNICARE
ORGANIZATIONALA

Accentuarea
elementelor de
identificare a
emitorului

Impunerea
valorilor
masculine

Punerea in
inferioritate a
femeilor si a altor
minoritati

Cresterea
angajamentului
fata de obiective

Accentuarea
starii de statusquo

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

24

EFECTELE
COMUNICARII
TEHNOLOGIEI INFORMATIEI

CU

AJUTORUL

Elimina comunicarea non-verbala


Imputerniceste receptorul
Ajuta la a depasi teama de comunicare
Diferentele de statut au impact mai redus
Comunicarea prin
intermediul
computerului

Permite celor care au un stil puternic de


comunicare sa beneficieze din aceasta
situatie
Duce la mai multa deschidere (uneori
nepotrivita)
Permite influentarea sociala a
comportamentelor si atitudinilor (chiar a
discriminarii si prejudecatilor)
Reduce identificarea persoanelor cu un
anumit grup

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII

25