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Cours/formation /Video en informatique: Linux,Cisco,2003 Server,securité,Réseaux.
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 Introduction à ITIL

Information Technology Infrastructure Library

 L'organisation du commerce britannique (Office of Government Commerce -
OGC) commença en 1988 à développer une série de livres de
recommandations sur la Gestion des Services Informatiques qui déboucha
sur "IT Infrastructure Library" (ITIL). Ces livres couvrent des processus
variés incluant la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements,
des Niveaux de Service, etc.

 ITIL est un code de bonnes pratiques, dont la démarche est soutenue

par l’ITSMF (Information Technology Service Management).

 ITIL se caractérise par l’utilisation d’un langage commun

 ITIL est une approche par processus fondée sur le principe d’amélioration
continue du cycle de Deming : PDCA

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 Introduction: Concepts

4 concepts principaux sous-tendent la philosophie de l’ITIL :

 « Customer focus and Business justified » : le client et son

métier doivent être au centre des préoccupations de la
direction informatique.
 Cycle de vie : la gestion des services doit être prise en
considération en amont des projets informatiques, dès les
premières phases d’étude et de définition des besoins.
 Processus : la qualité de service se fonde sur une
structuration des activités en processus interdépendants.
 Qualité : la mesure de l’excellence. La capacité à répondre
aux attentes des clients en matière de produits et services
en relation avec la pratique de leur métier.

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 Synthèse des processus Support

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 Le centre de service – Service Desk
Définition Le SD est le représentant de la DSI auprès des utilisateurs. Il se préoccupe de la fourniture
du service au quotidien pour toute demandes relatives aux services informatiques (incidents,
changements, informations, plaintes etc.).
Objectifs 1/ Réception et 3/ Suivi et pilotage de la 5/ Production des
enregistrement de tous les résolution des incidents tableaux de bord
appels
2/ Évaluation initiale des 4/Information des utilisateurs 6/ Fourniture d’une
incidents, résolution et/ou interface pour tous les
transfert (escalade) processus ITIL de
l’organisation
Typologie SD Local SD Centralisé SD Virtuel

Bénéfices Point de contact unique : Support de Propriétaire Aide pour identifier les
haute qualité de l’incident coûts réels de
Gestion de l’image simplifiée,
(informatique l’informatique
amélioration de la perception Clarté de
et métiers)
des services informatiques l’organisation Meilleur suivi des requêtes
(prestations) et de la pour atteindre du support
Fluidifie la communication
satisfaction des utilisateurs – les objectifs
entre les entités
clients, identification des métiers
informatiques et métiers, en
opportunités/évolutions
particulier vis-à-vis des
métiers, communication
changements.
améliorée,…
Permet l’identification
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 Gestion des incidents
Définition Tout événement qui ne fait pas partie des opérations standard pouvant provoquer une
interruption de service ou altérer sa qualité.
Un incident est caractérisé par son impact (ampleur) et son urgence (criticité). La
priorité, fonction de l’impact et de l’urgence, détermine l’ordre de traitement.
Objectifs Restaurer aussi vite que possible le niveau de Assurer les meilleurs niveaux de qualité et de
service convenu après tout événement provoquant disponibilité possibles sur la base des niveaux de
une interruption ou une dégradation ou une services définis dans le SLA.
dégradation imprévue Gérer tous les incidents de bout en bout.
Tâches 1/ Qualifier, enregistrer et 3/Déterminer l’impact et l’urgence, 5/Assurer si possible une
documenter tous les donc la priorité résolution immédiate
incidents/appels

2/Trouver les correspondances par
rapport aux événements déjà
survenus  résolution instantanée
7/ Suivre le processus de
résolution
4/Assurer le 1er niveau de
diagnostic
8/ Informer l’utilisateur
6/ Router vers les groupes
support plus compétents ou ayant
plus de pouvoirs (escalade
fonctionnelle vs escalade
hiérarchique)
9/ Clore l’appel (clôture
technique et clôture
administrative)

Cycle de Le MTBSI (Mean Time Between System Incident) : Temps moyen entre deux incidents système comprend le
vie d’un 1/ Le Down-time ou MTTR ( Mean Time to Repair) : temps moyen de réparation (depuis l’incident jusqu’à la
incident restauration du service.
2/ Le Up-time ou MTBF (Mean Time Between Failures) : Temps moyen entre 2 pannes.
MTBSI = MTTR + MTBF
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 Gestion des problèmes
Définition Un problème est la cause inconnue d’un incident significatif ou de plusieurs incidents
présentant les mêmes symptômes.
Erreur connue : un problème diagnostiqué et pour lequel une solution de contournement a été trouvé.
Erreur connue = problème + cause(s) connue(s) + solution(s) de contournement

Objectifs Minimiser l’impact des incidents et des problèmes Ce processus recherche et tente
causés par des erreurs d’infrastructure et empêcher la * d’éliminer la cause des incidents
réapparition des incidents associés à ces erreurs. * de trouver une solution définitive

Tâches 1/ Contrôler les problèmes (Problem control) SP1 :
Identifier et enregistrer
Classifier et allouer des ressources
Analyser les causes premières et trouver une
solution de contournement
Effectuer des revues sur les problèmes majeurs
2/ Contrôler les erreurs (Error control) SP2 :
Identifier et enregistrer
Rechercher une solution permanente ou
provisoire
Émettre une demande de changement
(RFC)

3/Support à l’incident Management pour la 4/Prévention des problèmes : analyse des

résolution des incidents majeurs. tendances, préconisation d’actions de support,
maintenance de la base de connaissance sur les
problèmes et les incidents connues.

suggestions Action préventive (démarche d’amélioration)

pour être Proposer les changements préventifs (patches éditeurs/ constructeurs, changer des composants –
proactif
obsolescence-, changer de fournisseurs,…)
Former les utilisateurs, documenter les produits, procédure, S’assurer du respect des procédures, fournir des
informations aux équipes chargées des tests, de la formation, de la documentation…
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 Gestion des configuration
Définition Item de Configuration (CI) : élément de l’infrastructure du SI identifiable, gérable :
matériels et logiciels –les actifs-,
procédures, documents d’organisation, accords de niveau de service -SLA-, contrats de sous-traitance,…
Base de données de gestion des configurations (CMDB) : base de données contenant
l’ensemble des informations relatives aux CI à leurs relations et à leur historique.
Objectifs Être la source primaire d’information actualisée Aider à contrôler l’infrastructure du S.I
sur les éléments de configuration de l’infrastructure et (mise à disposition d’une vue d’ensemble des
sur les documentations associées pour supporter infrastructures en place).
l’ensemble des processus de gestion opérationnelle. Amélioration de la sécurité.
Assurer la précision et la fiabilité de cette Enregistrement des modifications issues du
information. processus de gestion des changements
Tâches 1/Concevoir le processus (plan de gestion des 4/Mettre à jour la CMDB:
configurations) : Contrôler, enregistrer et suivre les évolutions
définir le niveau de détail, élaborer la stratégie, des CIs (statut et historique)
rôles, interfaces avec les autres processus, concevoir Recenser les informations sur tous les CIs du
la CMDB, etc. SI, sous contrôle du processus de gestion des
configurations
2/Identifier les composants Refléter les relations entre les différents CIs
5/ Vérifier la conformité des informations
3/Vérifier que l’infrastructure ne contient que des CIs 6/ Piloter le processus
autorisés
Autre Configuration de référence (configuration baseline) : état complet prélevé dans la CMDB (incluant les détails)
définitions d’un produit ou d’un système à un instant donné établi pour servir de référence pour des activités ultérieures.
Le niveau de Détail (CI Level) : est le niveau auquel on arrête la décomposition (et l’identification) en CI. Plus le
niveau de détail est important, plus le suivi est complexe Il ne doit pas atteindre un niveau supérieur à ce qui est
maîtrisable et contrôlable.
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 Gestion des changements
Définition Changement : Toute modification de l’infrastructure FSC (Forwarded Schedule of Changes)
qui a pour conséquence l’évolution du statut d’un ou Planification des changements : détails de tous
plusieurs Cis les changements planifiés et approuvés pour
RFC (request for change) Demande de changement l’implémentation
description précise du changement réclamé. PSA (Projected Service Availability) :
CAB (change advisory board) Comité Consultatif des disponibilité de service prévue, influence possible
Changements : de tous les changements planifiés (FSC) sur la
disponibilité du service.
Analyse pour approbation ou rejet des demandes de
changements.
PIR (Post Implementation Review) : bilan final de la
mise en œuvre du changement.
Objectifs Minimiser l’impact négatif des changements S’assurer, pour cela, de l’utilisation de
sur la qualité de service méthodes et de procédures standard pour
conduire rapidement et efficacement tout
changement
Tâches Gérer les demandes de changement Planifier les changements
(Requests for Changes RFC)
Mettre en oeuvre les changements
Estimer l’impact et les coûts du approuvés
changement
Piloter les changements
Évaluer les risques et influence sur la
Évaluer les changements après
disponibilité des services
réalisation
Autoriser les changements
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 Gestion des mises en production
Définition DSL (Definitive Software Library) : DHS (Definitive Hardware Store) :
Bibliothèque des logiciels définitifs. Réserve de matériels définitifs.
Stockage sécurisé des versions logicielles Stockage sécurisé des pièces de rechange
autorisées et installées. homologuées. Ces matériels sont
maintenus au même niveau que ceux en
production.
Objectifs Garantir la qualité des déploiements des Prévoir et communiquer sur la disponibilité
nouvelles versions de matériel et de logiciel des nouvelles fonctionnalités avant, pendant et
après leur implémentation.
S’assurer que seules les versions Constituer et assurer l’intégrité de la
autorisées et testées des logiciels et des bibliothèque des logiciels utilisés (DSL) et de la
matériels sont mises en production réserve du stock (DHS).
Tâches Concevoir, construire et configurer les mises en Valider les tests et la version à mettre en place
production,
Analyser les matériels et logiciels
Valider les nouvelles versions des produits à mettre
Communiquer avec les clients, préparer et
en production
former
Planifier leur déploiement
Distribuer et installer
Effectuer les tests
Piloter le processus
Avantages Diminution des incidents dans les déploiements des Meilleure gestion des versions logiciels et des
nouvelles versions licences
Meilleure stabilité des environnements de test et de Meilleure détection des copies illégales de
production logiciel

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