AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V.

Nuestra organizacin es una empresa de servicio de transporte

de pasajeros la cual lleva por nombre Autobuses Primera Plus S. A.
de C. V., nuestro principal objetivo es brindar un servicio de calidad y
confort a nuestros clientes, mejorando continuamente, siempre
pensando en la satisfaccin de las personas que nos demuestran su
preferencia.

Nuestra empresa contar con una infraestructura humana de

150 personas entre operadores, personal de taller, personal
administrativo, de taquillas y andenes. Una flotilla de 47 autobuses:
15 autobuses Estrada, 25 autobuses Mercedes Benz y 7 Marcopolo.
Para proporcionar asistencia en el camino 4 camionetas Ford y para
supervisin 7 automviles Tsuru.

La ubicacin de las instalaciones que utilizaremos, se localizar

en la avenida Juan Osorio Lpez s/n en la ciudad de Coatzacoalcos,
Veracruz. Nuestras instalaciones cuentan con una sala de espera
diseada ergonmicamente para brindar una mayor comodidad a
nuestros clientes, una cafetera, servicios sanitarios y con un modulo
de atencin y ayuda al cliente.

R ESPONSABILIDAD G ERENCIAL
OBJETIVO GENERAL
Ofrecer el mejor servicio de transporte pblico de primera y de segunda
clase, de manera segura y confiable, respetando el horario establecido.

VISIN
Ser una empresa rentable, competitiva y lder a nivel regional en el ramo
de transporte pblico, garantizando un servicio de calidad y confort.

MISIN
Ofrecer servicio de transporte pblico que cumpla con las expectativas o
necesidades de nuestros clientes, mediante una gestin de excelencia
operativa basada en polticas comerciales y actitudes orientadas a la
satisfaccin del cliente y a la mejora continua.

POLTICA GENERAL
Ofrecer un servicio de transporte pblico puntual y seguro, a un precio
razonable.

POLTICA DE CALIDAD
Fomentar el desarrollo personal, la participacin, cooperacin, el
reconocimiento individual y de equipo, dando congruencia y sentido a su labor
de servir mediante una operacin de excelencia basada en procesos de mejora
continua, aprendizaje permanente y difusin del conocimiento.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

E s tru c tu ra o rg a n iz a c io n a l d e la e m p re s a A u to b u s e s P r im e ra P lu s S . A . d e C . V .
G e re n te G e n e r a l
G e re n te C o m e rc ia l

G e re n te d e ta lle r

G e re n te d e re c u rs o s h u m a n o s

G e re n te d e F in a n z a s

J e f e c o m e rc ia l

J e fe d e T a lle r

J e fe d e R e c u rs o s H u m a n o s

J e fe d e F in a n z a s

S u p e rv is o r C o m e rc ia l

S u p e rv is o r d e T a lle r

O p e ra d o re s

G ru p o M e c a n ic o

R ESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Gerente general:
Es la persona en la cual recaen todas las responsabilidades, ya que es la
encargada de tomar las decisiones que conlleven al buen logro de los objetivos
de la empresa. Esta capacitado para autorizar o rechazar las propuestas de
otros departamentos. Delega autoridad a todos los niveles de la organizacin.
Gerente Comercial:
Es el responsable del rea comercial, y se encarga de promover y
gestionar, en conjunto con sus colaboradores, los planes de mercadotecnia.
Delega autoridad a sus colaboradores.
Jefe Comercial:
Es el encargado de llevar a cabo los planes de mercadotecnia tales
como promociones, descuentos, propaganda, atencin al cliente, etc.
Supervisor comercial:
Tiene la funcin de vigilar que los planes de mercadotecnia se lleven a
cabo conforme a lo establecido.
Gerente de taller de mantenimiento:
Es el responsable inmediato del buen funcionamiento de las unidades,
ya que es el encargado de realizar programas de mantenimiento predictivo,
preventivo y correctivo de las unidades con datos proporcionados por sus
colaboradores, y la de delegar autoridad a sus colaboradores para tomar
decisiones en situaciones imprevistas.
Jefe de taller:
Es el encargado de ejecutar los programas de mantenimiento predictivo,
preventivo y correctivo de las unidades. Y la de delegar autoridad a sus
colaboradores.

Supervisor de taller:
Su principal funcin es el de vigilar que se lleven a cabo los programas
de mantenimiento, y el de verificar que los procedimientos se cumplan de
acuerdo a los planes establecidos y reportarlos de manera inmediata a la
persona responsable de elaborar los programas si se cumplen o no.
Grupo mecnico:
Es el personal que se encarga de cubrir los programas establecidos de
mantenimiento predictivo, preventivo y correctivo, y en ellos recae la mayor
responsabilidad, al igual que los operadores, del funcionamiento optimo de las
unidades.
Gerente de Recursos Humanos:
Es el responsable de la contratacin del personal, de la implementacin
de cursos de motivacin, capacitacin y de todo aquello que intervenga con el
factor humano de la empresa.
Jefe de Recursos Humanos:
Es el responsable de promocin de puestos, aplicar exmenes de
seleccin de personal y el de asignacin de puestos.
Operadores:
Son las personas en las cuales recae la mayor responsabilidad, ya que
son los que tienen un trato directo con el cliente, y son los responsables de la
seguridad de las personas que viajan a bordo de la unidad y de ellos depende
la imagen de la empresa. Tienen el deber de reportar las fallas mecnicas que
presenten las unidades al termino de cada recorrido.
Gerente de Finanzas:
Es el encargado de administrar los recursos financieros de la empresa, y
la de optimizarlos entre cada uno de los departamentos.
Jefe de finanzas:
Es la persona responsable de la nomina de los trabajadores, y el de
llevar la contabilidad de la empresa en un trabajo en conjunto con el gerente de
finanzas.

DEFINICIN DE CADA PUESTO

Gerente general:
Se encarga de implantar la visin, misin, objetivos y direccin de la
empresa.
Gerente Comercial:
Establece las acciones tomadas en conjunto con el gerente general, se
encarga de administrar los autobuses de manera ptima para prestar un
servicio de primera calidad y con puntualidad.
Jefe Comercial:
Pone en practica la administracin de autobuses de manera optima y la
difusin, as como nuevas modalidades de servicio que servicio que se vayan a
prestar.
Supervisor comercial:
Es el encargado de llevar el control de todas las acciones tomadas y
realiza acciones correctivas si estas no se cumplen.
Gerente de taller de mantenimiento:
Establece la direccin del personal por el gerente comercial y con esto
realizar los mantenimientos predictivos, preventivos y correctivos para mantener
los autobuses en buenas condiciones y traer consigo seguridad y calidad.
Jefe de taller:
Realiza los planes acordados en conjunto con los dems departamentos
que son mantenimiento predictivo, preventivos y correctivo.
Supervisor de taller:
En este departamento se lleva el control de las acciones correctivas si las
acciones, no se estn estableciendo.

Grupo mecnico:
Son los que se encargaran de mantener el autobs en buenas
condiciones de operacin, al realizar el mantenimiento predictivo, preventivo y
correctivo.
Gerente de Recursos Humanos:
Establece el reclutamiento, seleccin y capacitacin del personal.
Jefe de Recursos Humanos:
Realiza las acciones de reclutamiento, seleccin y capacitacin del
personal para que se tenga un personal con las mejores actitudes en su labor a
realizar.
Supervisor de Recursos Humanos:
En este departamento se realiza el control de las acciones tomadas, se
cumplan, si no se realizan acciones correctivas.
Operadores:
Son los que tienen un trato de manera directa con el cliente, y en quienes
recae la responsabilidad de la seguridad de los pasajeros.
Gerente de Finanzas:
Su funcin es administrar los recursos econmicos, como nominas,
utilidades, etc.
Jefe de Finanzas:
La funcin principal es el de colaborar con el gerente de finanzas en la
administracin de los recursos de la empresa.

COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna se llevar a cabo mediante manuales, folletos,
volantes, anuncios, murales, buzn de quejas y sugerencias, etc. As como la
difusin auditiva. Tambin se har de manera directa con el personal de la
empresa para conocer sus inquietudes y propuestas no importando su posicin
dentro de la empresa.

La comunicacin dentro de la empresa no ser de forma piramidal, es

decir no se har distincin de puesto al escuchar alguna sugerencia o alguna
observacin que se haga para beneficio de la misma empresa, de esta manera
se evitan conflictos que perjudiquen a la organizacin.

La comunicacin no solo ser de manera laboral sino de manera ms

personal para conocer ms a nuestro personal y as detectar cuando existe un
problema en su vida personal que este afectando su desempeo y de esta
manera ayudarlo a solucionar su problema.

OBJETIVOS DE CALIDAD

Capacitacin constante en todos los niveles de la organizacin.

Evaluaciones constantes a cada departamento para saber si se
esta cumpliendo con los objetivos establecidos por cada
departamento.
Involucrar al personal en todos los objetivos que se establezcan.
Buscar siempre la satisfaccin del cliente.
Capacitacin constante al personal que tenga un trato ms
directo con nuestros usuarios (taquillero (a), operador, etc.).
Realizar examen mdico general
operadores (semanal, mensual, etc.)

peridicamente

Mantenimiento continuo de las unidades.

Mantenimiento continuo de las instalaciones.
Aplicar crculos de calidad.
Minimizar los costos de operacin.
Ir a la vanguardia en cuanto al servicio de transporte.

los

ADMINISTRACIN DE RECURSOS
RECURSOS HUMANOS

Gerente General
Gerente Comercial
Jefe Comercial
Supervisor Comercial

Gerente de Taller de Mantenimiento

Jefe de Taller
Supervisor de Taller
Grupo Mecnico

Gerente de Recursos Humanos

Jefe de Recursos Humanos
Operadores
Gerente de finanzas
Jefe de finanzas
E s tru c tu ra o rg a n iz a c io n a l d e la e m p re s a A u to b u s e s P rim e ra P lu s S . A . d e C . V .
G e re n te G e n e ra l
G e re n te C o m e rc ia l

G e re n te d e ta lle r

G e re n te d e re c u rs o s h u m a n o s

G e re n te d e F in a n z a s

Je fe c o m e rc ia l

J e fe d e T a lle r

Je fe d e R e c u rso s H u m a n o s

J e fe d e F in a n z a s

S u p e rv is o r C o m e rc ia l

S u p e rv is o r d e T a lle r

O p e ra d o re s

G ru p o M e c a n ic o

Autobuses:

I NFRAESTRUCTURA

15 Autobuses Estrada
25 autobuses Mercedes Benz
7 Marcopolo
Camionetas:
4 Camionetas Ford
Automvil:
7 Automviles Tsuru
Computadoras:
2 Lap Top
8 Computadoras marca Compaq
10 computadoras marca Acer
Mobiliario y Equipo de Comunicacin:
14 Escritorios
14 Sillones reclinables
50 sillones en la sala de espera
2 relojes checadores
5 televisores 29
5 reproductores DVD
1 sistema comunicaciones va satlite
3 altavoces
15 Equipo de radio-comunicacin
15 telfonos

ASIGNACIN DE PERSONAL
FORMATO PARA EL ANLISIS DE PUESTOS AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V.
Titulo del puesto ______________________
Nombre del puesto ____________________
Nombre del ocupante del puesto _________
Titulo del superior ____________________
Nombre del superior __________________

Clave del puesto _________ fecha ________

Departamento ________________________
Instalacin ___________________________
Preparado por_________________________
Horas trabajadas AM, PM a AM, PM

1.
2.
3.
4.

Cul es el objetivo general de su trabajo?

Cul fue su ltimo empleo?
A que puesto esperara ser promovido?
Si por lo general supervisa a otros, haga una lista de sus nombres y el titulo de sus
puestos.
5. Si supervisa a otros marque a continuacin las actividades que son parte de sus
responsabilidades de supervisin:
Contratacin______________
Orientacin_______________
Capacitacin _____________
Programacin_____________
Desarrollo________________

Instruccin _____________
Asesoras_______________
Presupuesto_____________
Direccin_______________
Mencin del depto._______

Promocin____________
Compensacin_________
Disciplina_____________
Despidos______________
Otras_________________

1. Cmo describira la conclusin exitosa y los resultados de su trabajo?

2. Responsabilidad del puesto- Describa brevemente QUE hace y, de ser posible,
COMO lo hace. Indique los deberes que considere mas importantes y/o mas
difciles.
a) Responsabilidades diariasb) Responsabilidades peridicas- (indique si son semanales, mensuales, trimestrales.)
c) Actividades desarrolladas en intervalos irregularesd) Durante cuanto tiempo ha desempeado estas funciones?
e) Esta realizando ahora labores innecesarias? Si es as, descrbalas.
f) Debera realizar actividades que no estn incluidas ahora en su puesto?

31 Educacin. Marque la lnea que indique los requerimientos educativos del puesto,
no sus antecedentes de instruccin.
g) ___No se requiere educacin formal.
h) ___Menos que el diploma de preparatoria.
i) ___Diploma de preparatoria o equivalente.
j) ___Certificado de dos aos en universidad o equivalente.
k) ___Ttulo universitario de cuatro aos.
l) ___Educacin superior al ttulo y/o licencia profesional.
Enliste los grados de educacin superior o licencia profesional especfica o certificado
requerido
Indique el grado de instruccin que tena cuando ocupo el puesto.
4

Experiencia. Marque la requerida para desempear su trabajo.

a) ___Ninguna.
b) ___Menos de un mes.
c) ___De un mes a menos de seis meses.
d) ___De seis meses a una ao.
5

e) ___De mas de un ao a tres aos.

f) ___De tres a cinco aos.
g) ___De cinco a diez aos.
h) ___Ms de diez aos.

Habilidades. Haga una lista de las habilidades requeridas para el desempeo de su

trabajo. (Por ejemplo, grado de precisin, alerta, precisin en el trabajo con
herramientas, mtodos, sistemas, etc.)

Haga una lista de las habilidades que tena cuando ingreso al trabajo.
6 Equipo. su trabajo requiere de uso de equipo? Si ____ No____
Si lo requiere haga una lista del equipo y marque si lo usa pocas veces, en ocasiones o
con mucha frecuencia.
Equipo
Pocas veces
En ocasiones
Con frecuencia
a) _____________________________________________________________________
b) _____________________________________________________________________
c) _____________________________________________________________________
d) _____________________________________________________________________

Exigencias fsicas. Marque las exigencias fsicas no deseadas que requiere su trabajo
y si son necesarias pocas veces, en ocasiones o con frecuencia.
Pocas veces En ocasiones Con frecuencia
a) ___Manejo de material pesado.
______________________________________
b)___Posiciones extraas o incmod. _______________________________________
c) ___Velocidad del trabajo excesiva _______________________________________
d) ___Requerimiento sensoriales
(ver, or, tocar, oler, hablar)
_______________________________________
e) ___Equipo de vibracin.
_______________________________________
f) ___Otros.
_______________________________________
8

Exigencias emocionales. Marque todas las exigencias emocionales no deseables que

le significa su trabajo y si se presentan pocas veces, en ocasiones o con frecuencia.
Pocas veces
En ocasiones Con frecuencia
a) ___Contactos con el pblico en gral. ____________ ___________ _____________
b) ___Contacto con los clientes.
____________ ___________ _____________
c) ___Supervisin estrecha.
____________ ___________ _____________
d) ___Fechas de entrega bajo presin. ____________ ___________ _____________
e)___Programas de actividad irreg.
____________ ___________ _____________
f) ___Trabajar solo.
____________ ___________ _____________
g) ___Viajes excesivos.
____________ ___________ _____________
h) ___Otros.
____________ ___________ _____________
9

Ubicacin del lugar de trabajo. Marque el tipo de ubicacin de su trabajo y si se

considera que es satisfactoria o insatisfactoria.
Insatisfactoria Satisfactoria
a) ___Exteriores.
____________ _____________
b) ___Interiores.
____________ _____________
c) ___Subterrneo.
____________ _____________
d) ___En un foso.
____________ _____________
e) ___En andamios
____________ _____________
10 Entorno fsico. Marque si considera que las siguientes condiciones fsicas de su
trabajo son malas, buenas o excelentes.
Mala
Buena
Excelente
a) ___Iluminacin.
____________ ___________ _____________
b) ___Ventilacin.
____________ ___________ _____________
c)___Cambio repentino de temperat.
____________ ___________ _____________
d) ___Vibracin.
____________ ___________ _____________
e) ___Mobiliario adecuado.
____________ ___________ _____________

11 Condiciones ambientales. Marque las condiciones objetables en las que debe realizar
su trabajo e indique si la condicin se presente pocas veces, en ocasiones o con
frecuencia.
Pocas veces
En ocasiones Con frecuencia
a) ___Polvo.
____________ ___________ _____________
b) ___Suciedad.
____________ ___________ _____________
c) ___Calor.
____________ ___________ _____________
d) ___Fro.
____________ ___________ _____________
e) ___Humo.
____________ ___________ _____________
f) ___Olores.
____________ ___________ _____________
g) ___Ruido.
____________ ___________ _____________
h) ___Humedad.
____________ ___________ _____________
i) ___Exceso de agua.
____________ ___________ _____________
j) ___Otros.
____________ ___________ _____________
12 Salud y seguridad. Marque todos los factores no deseables de salud y seguridad en
los que deba desempear su trabajo y si se requiere que lo haga pocas veces, en
ocasiones o con frecuencia.
Pocas veces
En ocasiones Con frecuencia
a) ___Altura del lugar de trabajo.
____________ ___________ _____________
b) ___Radiacin.
____________ ___________ _____________
c) ___Peligros mecnicos.
____________ ___________ _____________
d) ___Objetos en movimientos.
____________ ___________ _____________
e) ___Explosivos.
____________ ___________ _____________
f) ___Peligros elctricos.
____________ ___________ _____________
g) ___Fuego.
____________ ___________ _____________
h) ___Otros.
____________ ___________ _____________

Revisin del supervisor

Las respuestas del trabajador al cuestionarlo describen con precisin
los
requerimientos de trabajo y la labor desempeada para cumplir con las responsabilidades
del empleo? Si____ No_____. Si fue acertado o negativo, por favor explique y haga una
lista de las omisiones o adiciones importantes.
Fecha

Ttulo

CAPACITACIN

Firma

Los cursos de capacitacin tendrn el objetivo de brindar las

herramientas necesarias para que cada uno de nuestros empleados y
colaboradores se supere constantemente y esto se vea reflejado en el trato y
servicio que se le proporcione al cliente.
Cursos de Motivacin y Superacin constante en todos los niveles de la
organizacin.
Platicas con los operadores sobre la importancia de su labor en la empresa.
Capacitacin de trato a clientes en el rea administrativa.
Examen visual a los operadores.
Capacitacin al personal que labore con equipo de computo sobre nuevas
versiones o actualizaciones de software as como de su manejo.
Capacitacin constante al personal encargado del mantenimiento de los
autobuses sobre nuevas tcnicas y herramientas para llevar a cabo su labor.
Capacitacin a los operadores en cursos impartidos por nuestros
distribuidores de autobuses.

AMBIENTE LABORAL
El ambiente que se buscar tener dentro de nuestra empresa es la de
una competencia sana entre los departamentos teniendo como meta el logro de
los objetivos de calidad ya establecidos, en base a una comunicacin y
colaboracin de todos los departamentos de la empresa.

REALIZACIN DE PRODUCTO Y/O SERVICIO

PROCESO RELACIONADO CON LOS CLIENTES

En nuestra empresa nuestra principal razn de ser es el cliente por eso

nos esmeramos en dar lo mejor de si nosotros sabemos que el servicio que
prestamos es de trato directo por lo que cualquier anomala que se presente en
nuestra organizacin sea reportada para hacer las correcciones pertinentes,
nosotros sabemos que la principal razn que el cliente nos prefiera es por que
damos un buen servicio de calidad desde el momento que los usuarios entran
a nuestras instalaciones, compren su boleto, aborden su autobs hasta llegar a
su destino nuestro proceso es de primera siempre tratando de satisfacer a
nuestros clientes hasta el mnimo detalle por lo que creemos de manera total
que somos de los mejores y esta motivacin se siente en la atmsfera de
nuestra empresa y por supuesto el que lo percibe es el cliente.

IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES

NECESIDADES

Recibir un trato amable por parte de las personas que la atienden.

Puntualidad en la hora de salida de los autobuses.
Seguridad y rapidez al viajar en autobs.
Comodidad y confort en los autobuses.
Promociones y descuentos.

COMUNICACIN CON EL CLIENTE

Establecer un modulo permanente de quejas y sugerencias, en donde el
cliente puede proporcionar sugerencias para brindarle un mejor servicio o en su
defecto reportar el mal trato por parte de alguna de las personas que laboran en
esta empresa.

IDENTIFICACIN Y TRACEABILIDAD
En nuestra empresa una de las formas de asegurar la calidad ser la de
tener siempre la ubicacin de nuestros autobuses y el tiempo de traslado de un
origen a un destino, as como la comunicacin directa con el operador del
autobs por medio de banda civil. A continuacin se muestra una tabla en la
cual tendremos ubicado el autobs, su destino y hora de salida y llegada.
Trazeabilidad de los carros para el servicio de la primera semana del mes de
Abril del 2002.
Formato anexo en la ultima hoja de este trabajo.

CONTROL DE NO CONFORMIDAD
En nuestra empresa es de gran utilidad el manejo de reportes de no
conformidad tanto de usuarios internos como externos, ya que estos se
consideran como oportunidades de mejora, para realizar los ajustes y / o
correcciones necesarios para eliminarlos al 100% y as lograr que nuestra
empresa cumpla con los objetivos de calidad y de servicio al cliente.

NO CONFORMIDADES INTERNAS

Comunicacin entre los departamentos de la empresa.

Falta de capacitacin a los operarios.
Mala administracin de la alta gerencia.
Mala utilizacin de los procedimientos.
Diferencias internas en cuanto al contrato colectivo de trabajo.
Adquisiciones de mala calidad (autobuses con fallas, equipo de oficina, etc.).

NO CONFORMIDADES EXTERNAS

Altos costos de transporte.

Descortesa de los operadores.
Impuntualidad en la salida de los autobuses.
Insalubridad constante en los autobuses.
Mala administracin de los roles.

F ORMATO DE NO CONFORMIDAD

AUTOBUSES PRIMERA PLUS S. A. DE C. V.

Reporte de No Conformidad
Depto. de recursos
humanos
Coatzacoalcos, Ver.

Fecha:

Descripcin

Sugerencias (acciones correctivas y preventivas)

Recib reporte

Fecha de cierre:

Difusin: se har 7 das a partir de la fecha de cierre.

MEDICIN, ANLISIS Y MEJORAMIENTO

SISTEMA DE MEDICIN

En nuestra empresa autobuses Primera Plus S A. de C. V. nos

esmeramos siempre por estar al da en los cambios que suceden en nuestro
entorno que nos podra afectar o beneficiar. Generalmente trabajamos con los
recursos disponibles, tiempo , personal por lo tanto es importante concentrarnos
en los problemas principales y asegurar que nuestro esfuerzo de un resultado
optimo para toda la empresa, por eso es necesario hacer los anlisis
correspondientes y hacer un anlisis adecuado y de acuerdo con los
resultados tomar las acciones correctivas para el mejoramiento de nuestra
empresa. A continuacin se hizo un estudio aleatorio en el cual se muestra la
demanda de personas que utilizan nuestro servicio con referencia al transcurso
del da de 6:00 a.m. a 20:00 p.m. en la ruta Coatzacoalcos - Veracruz y los
datos que nos arrojaron fueron los siguientes que estn representadas en el
diagrama de tendencias en el cual se muestran los datos en orden cronolgico,
en el cual nos informa como se desarrolla el servicio.
Hora
6:00 -7:00
7:00 - 8:00
8:00 - 9:00
9:00 - 10:00
10:00 - 11:00
11:00 -12:00
12:00 - 13:00
13:00 - 14:00
14:00 - 15:00
15:00 - 16:00
16:00 - 17:00
17:00 - 18:00
18:00 - 19:00
19:00 -20:00

Tendencia de personas
80
170
140
112
85
60
70
112
195
132
95
217
168
84

En el anlisis que se realiz se not que hay variaciones en el uso del

servicio a determinadas horas del da al usar este tipo de medicin y anlisis
nos informa de:
1. Como esta trabajando el servicio.
2.- La determinacin la existencias de una tendencia en los datos de un
periodo especifico.
2. La grfica nos muestra o nos ayudara a detectar si el proceso esta
cambiando realmente.
3.
Al analizar los datos nos dimos cuenta que la afluencia de pasajeros es
mayor a las horas .
7:00 - 8:00 horas
14:00 15:00 horas
17:00 18:00 horas
18:00 19:00 horas
y las horas de menor afluencia
11:00 - 12: 00 horas
6:00 7:00 horas
en el cual hubo una afluencia de en todo el da de 1720 pasajeros en esta
ruta
la media por hora es de 123 personas al cual llegamos ala conclusin para
mejorar el servicio de aumentar el numero de corridas en las horas de mayor
afluencia esto se resuelve que en vez de salir un autobs cada media hora en
el transcurso de la hora de mayor demanda salgan cada 20 minutos en la hora
de mayor afluencia para que los pasajeros viajen de manera mas cmoda y
mas rpido.

AUDITORIA INTERNA

Es una revisin independiente para las actividades y los resultados,

cumplen con lo planeado para lograr los objetivos deseados.
La auditoria proporciona el aseguramientos independiente de que la
empresa :
Los planes para lograr la calidad sean tales que si se siguen, se lograr.
De hecho la calidad que se persigue.
Se cumplen los estndares y los reglamentos
Exista una conformancia con las especificaciones.
Los procedimientos sean adecuados y se sigan.
Se identifique las deficiencia y se tomen acciones correctiva y las
oportunidades de mejoramiento.

Es importantes tomar muy en cuenta los costo de falla interna que son lo
que estn asociado con defectos (errores, no conformancia, etc..).
Los costo externa son costo de garanta, conciliacin de queja y concesiones
para que el cliente salga satisfecho.
Los costos de evaluacin son los que determinan el grado de
conformancia con los requerimientos de calidad. Y los costos preventivos
incurren al mantener los costos de fallas y de apreciacin al mnimo y las
acciones correctivas, son aquellos que mantienen en orden todas las acciones,
estas no deben tener errores.

Meses
del
Taller de
rea
ao 2002
mantenimien administrativ
to
a
Enero
29
Febrero
Marzo
Abril
16
Mayo
Junio
29
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
16
Diciembre

Finanzas

Auditor del
proceso de
servicio

02
19

02
19

EN ESTA GRAFICA SE MUESTRA LAS FECHAS EN LAS CUALES SE

REALIZARA LA AUDITORIA INTERNA
LA AUDITORIA SE REALIZARA POR DEPARTAMENTOS EN LA CUAL SE
VERIFIACARA QUE SE ESTEN CUMPLIENDO LOS OBJETIVOS
QUE SE
TOMARON Y QUE LOS PROCEDIMIENTOS SE REALICEN DE LA MANERA
MAS OPTIMA Y QUE LA FINALIDAD DE CADA PROCESO TIENE QUE ESTAR
DIRIGIDAD PRIMERO AL CUMPLIMIENTO DE LA MISIN DE NUESTRO
DEPARTAMENTO ; LA MISIN DE CADA DEPARTAMENTO TENDRA QUE IR
ENCAMINADA AL CUMPLIMIENTO DE LA MISIN DE CADA GERENCIA Y
FINALMENTE , SE DIRIGIRA TODO EL ESFUERZO AL CUMPLIMIENTO DE
NUESTRA MISIN DE EMPRESA

DIAGRAMA CAUSA EFECTO

En el siguiente diagrama de causa efecto se hace el anlisis de los posibles
factores que pueden afectar nuestra calidad y eficiencia que el cliente busca
para satisfacer sus necesidades (confort, higiene, puntualidad, seguridad. Etc)
en el cual se muestra de que manera se pueden resolver estas oportunidades
de mejora que pueden hacer de nuestra empresa una empresa de calidad y
de mayor preferencia para los clientes

OPERARIO
Mal manejo de la
unidad
Falta de motivacin
Falta de capacitacin
Mal servicio
Modelo atrasado
Fallas en el
sistema de
fabricacin

AUTOBUS

RECORRIDO
Capacitacin
Motivacin
Mayor incentivos y
reconocimiento

Comprar a
proveedores
confiables
Modelo del ao

Camino
defectuoso
Asaltos, robos

Mala aplicacin
Cruce de salidas
competencia

ROLL

Hacer reportes a las

autoridades para
mayor seguridad en
las carreteras

Buscar mejor
personal
Mejorar los
mtodos de
elaboracin de los
roles

Mayor
calidad

09:00 CO VH
17:00 VH LC
453

05:00 LC VH
08:40 VH T8
13:00 T8 VH
18:00 VH PR
180

19 :00 PR VH
739

11 :10 VH MI
00 :00 MI JA
1259

08 :40 JA VE
14 :15 VE CO
370

15 :30 CO VH
10 :05 VH MC
20 :30 MC VH
22:20 VH SC
1286

12:00 SC TO
591

10:30 TO CO
801

14:00 CO VE
22:30 VH TM
321

13:00 TM VE
00:00 VE CO
807

07:30 CO VE
16:15 VE CO
23

MANTTO
22:45 CO OZ
501

21:35 0Z VH
496

07:45 VH MI
12:30 MI VH
17:40 VH MI
22:45 MI CC
489

17:45 CC AD
485

00:00 AD BC
09:00 BC CO
20:30 CO TO
472

14:10 TO BC
22:00 BC VH
569

14:30 VH CO
23:30 CO VE
404

11:30 VE VH
401

05:45 VH CO
10:45 CO VH
19:00 VH CO
307

01.:30 CO VH
09:30 VH CO
17:30 CO VE
453

12:30 VE CO
21:00 CO OA
359

11:00 OA CO
352

MANTTO
327

07:00 CO VH
13:00 VH VE
23:00 VE CO
801

11:00 CO SC
23:30 SC CO
1310

10:30 CO VE
20:15 VE CO
1314

14:15 CO TX
1315

07:00 TX CO
17:50 CO TM
299

15:30 TM VH
295

12:30 VH CO
19:30 CO VH
283

08:10 VH PO
15:00 P0 VH
20:00 VH CO
265

17:30 CO VH
260

11:30 VH CO
MANTTO
236

MANTTO
17:00 CO VH
21:40 VH ME
232

19:30 ME AY
228

10:00 AY ME
214

22:30 ME VH
866

14:10 VH CO
162

07:00 CO SC
14:45 SC CO
161

14:30 CC CS
127

11:00 SC AD
23:00 AD CC
103

17:15 CC MI
97

11:00 MI VH
18:20 VH CO
38

01:00 CO VE
13:30 VE CO
39

05:30 CO VE
15:15 VE CO
537

MANTTO
23:45 CO OZ
23

16:05 OZ CO
09

01:45 CO VE
13:00 VE VH
32

10:25 VH CO
10:00 CO IX
31

07:30 IX CO
21:10 CO TM
1306

18:10 TM CO
1299

19:00 CO VE
22:00 VE VH
472

08:35 VH VE
18:30 VE CO
1264

02:35 CO VE
09:00 VE CO
16:30 CO VE
1310

00:00 VE CO
MANTTO
22:55 CO SC
1236

14:00 SC CO
1203

20 :45 CO SC
1159

21:45 SC CO
1154

08:00 CO VH
11:20 VH TO
16:00 TO VH
561

08:45 VH BA
14:45 BA VH
20:15 VH AV
831

09:00 AV CE
17:00 BI AY
948

20:00 AY CE
936

20:00 CE AV
933

14:20 AY VH
23:25 VH CO
927

MANTTO.
22:05 CO OA
920

22:05 OA CO
913

15:15 CO AV
17:30 AV CO
325

20:00 CO AV
866

15:00 AV CO
19:40 CO VE
840

GUARDIA

GUARDIA

GUARDIA

GUARDIA

1 DE ABRIL DEL 2002

ROLL DE AUTOBUSES - BUSCAR

GERENCIA COMERCIAL