Sunteți pe pagina 1din 49

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

PROIECT LA
MANAGEMENTUL
RELATIILOR CU
CLIENTII

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

SPECIALIZAREA: ADMINISTRAREA
AFACERILOR, GRUPA 721, ANUL II

ECHIPA:
1.BOZOANG LAURA-VALENTINA
2.IRIMIA OANA-CRISTINA
3.RUSU OVIDIU
4.CERNAT DENISA-MDLINA
5.PANAITE TEFANIA

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

PREZENTAREA ORGANIZATIEI S.C. ORANGE ROMANIA S.A


DATE DE IDENTIFICARE S.C ORANGE ROMANIA S.A
S.C. Orange Romnia S.A. cu sediul n Bd. Lascr Catargiu, nr. 51-53, sector 1,
Bucureti, Romnia, nregistrat la Registrul Comerului sub nr. J40/10178/1996, Cod Unic
de nregistrare 9010105, cu Cod de nregistrare n scopuri de TVA RO9010105, capital social
subscris i varsat 93.596.732,50 lei, cont bancar RO52INGB0001000115118912 deschis la
ING Bank .
DESCRIEREA FIRMEI S.C ORANGE ROMANIA S.A
Orange este cunoscuta pe piata romaneasca ca fiind singurul operator de telefonie
mobila c a r e a c o p e r a i n i n t r e g i m e t o a t e o r a s e l e t a r i i . R e z u l t a t e l e
e x c e l e n t e p e c a r e l e d e t i n e s u n t determinate de personalul bine instruit in domeniul
managementului cat si specializate: vanzari si relatii cu clientii, marketing, management;
gama larga de produse si servicii adresate clientilor cu diferite categorii de venituri.
In prezent compania a reusit cu succes sa-si promoveze si sa distribuie
produsele si serviciile sale, astfel atingand la sfarsitul anului 2011 cifra de afaceri record si
un numar mare de clienti 10 milioane.

SCURT ISTORIC

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Orange Romnia este cel mai mare operator GSM din Romnia. Pn n aprilie
2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog. n februarie 2006, Orange Romnia avea peste
7.000.000 de clieni, ceea ce i conferea o cot de pia de 56,95%. Succesul Orange in
Romnia se datoreaz nu doar atractivitii pe care o reprezint telefonul mobil, ci i calitii
reelei, a serviciilor oferite i brandului.
Avnd o acoperire a populaiei de 96,6%, Orange Romnia ofer fiecrei persoane din
Romnia posibilitatea de a alege ntre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate,
i cartele PrePay.
Orange se afl n competiie direct cu Vodafone pentru cei 13,7 milioane de
utilizatori de telefonie mobil din Romnia. Orange a depit Vodafone (pe atunci Connex) n
privina numrului de clieni n septembrie 2004. Orange a introdus la nceputul lui 2005
tehnologia EDGE n patru orae romneti (Bucureti, Cluj-Napoca, Timioara i Braov), o
tehnologie de tranziie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost extinsa la nivel national in
noiembrie 2006. Serviciile de generaia a treia au fost lansate la 7 iunie 2006, pn la sfritul
anului fiind acoperite 20 de orae.
Orange Romnia este filiala romneasc a operatorului global de telefonie mobil
Orange SA, divizia de telecomunicaii mobile a France Telecom. Orange Romnia este
deinut n proporie de 96,8% de France Telecom.
Pn n noiembrie 2007, Orange a investit aproximativ 1,4 miliarde euro, de la
intrarea pe piaa romneasc.
Principalii competitori pe piaa de telefonie mobil din Romnia sunt: Vodafone
Romnia, Cosmote Romnia, Zapp Mobile (CDMA) iar mai nou i RCS & RDS.
Orange Romnia controleaz de asemenea 4,33% din activele operatorului moldovean
Orange Moldova (fost Voxtel).
n decembrie 2010, Orange deinea 101 de magazine proprii, 1.100 de magazine
partenere i aproximativ 35.000 de puncte de vnzare a cartelelor prepltite, avnd cea mai
ampl reea de distribuie a unui operator de telecomunicaii mobile din Romnia.

ACTIVITATEA FIRMEI

OBIECT DE ACTIVITATE: industria de telefonie mobile.

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

ALTE ACTIVITATI DESFASURATE: ORANGE EDUCATION PROGRAM


Orange le-a oferit studentilor de la Politehnica burse, stagii de practica si cursuri de
specialitate sustinute de angajatii sai.
Orange First Step- program de stagii de practica pentru studenti. Programul le ofera
studentilor sau masteranzilor oportunitatea de a intelege in mod practic cum functioneaza o
companie de talia Orange, etc.
ACTIVITATI LA NIVEL INTERNATIONAL: Orange Romania este recunoscuta la
nivel international datorita dobandirii certificatului de calitate ISO.

PORTOFOLIU DE PRODUSE
Orange Romania ofera un portofoliu complet de solutii de comunicare ce acopera toate
nevoile utilizatorilor, persoane fizice si companii.
Clientii au la dispozitie o oferta competitiva de servicii in roaming, prin Orange Travel
care ofera posibilitatea de a comunica folosind propriul numar de telefon, chiar si atunci cand
esti in afara Romaniei, acces la servicii de date mobile de mare viteza, pe laptop sau pe PC
prin Internet Mobil, acces la e-mail si Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry. In
acelasi timp, Orange ofera servicii de telefonie fixa pentru clienti prin Orange Fix pentru
acasa.
Orange Romania ofera o gama de servicii 3G Broadband care ofera informatiile utile
de care ai nevoie, iti permit efectuarea de operatiuni si tranzactii de tip mobile banking, iti
ofera posibilitatea de a salva si recupera contactele de pe cartela SIM sau datele personale si
de a trimite mesaje scrise catre grupuri de contacte.
Orange Travel este o oferta de Roaming unica in care ai la dispozitie
urmatoarele servicii: Mesagerie Vocala, Serviciul Client, Mesaje Scrise, Mobile
E-mail, WAP, date mobile prin GPRS si Data Traffic Control.
Serviciul Internet Mobil ofera internet de mare viteza, acces la conturile de email si comunicare prin instant messaging si retele sociale.
Prin Orange Fix pentru acasa beneficiezi de apeluri nelimitate, minute incluse si
tarife speciale pentru retele fixe nationale.

Abonamente Orange
Abonament

Beneficii lunare
Incluse in abonament

PANTERA

60 de minute nationale
200 mesaje scrise nationale
600 minute in retea
5

Cost lunar

8
EURO

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Zilnic stiri, curs valutar sau vremea


direct pe mobil.
DELFIN

300 de minute in retea


3000 de SMS-uri in retea
30 de minute nationale.

FLAMINGO

100 de minute nationale si


internationale catre mobil
200 de minute nationale si
internationale catre fix
1000 de minute in retea.

FLUTURE

7 euro credit pe care ii poti


folosi cum doresti
200 de minute in retea
200 SMS-uri in retea
0.10 euro/minut (fara TVA)
catre orice retea nationala.

TELEFOANE
NOKIA 2690

de la ---0 lei--Rezoluie display:128 x 160 pixeli


Autonomie:pan la 4 ore 30 minute
Card memorie:microSD, pan la 8GB
Radio FM:Da
Bluetooth:Da.
Pretul telefonului include TVA
SAMSUNG I5500 GALAXY 5

de la 0 lei
Rezoluie display:240 x 320 pixeli
6

5
EURO
7 EURO
TVA inclus

10
EURO
TVA inclus

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Autonomie:2G pan la 9 ore 30 minute,


3G pan la 6 ore 30 minute
GPS:A-GPS.
Pretul telefonului include TVA

MOTOROLA ZN300

de la 0 lei
Rezoluie display:240 x 320 pixeli
Autonomie:pan la 7 ore 30 minute
Sistem de operare:MotoMagx
Card memorie:microSD, pan la 32GB
Pretul telefonului include TVA.
ACCESORII
Card de memorie Micro SD 2 GB Sandisk
-este folosit pentru stocarea de continut, imagini, video si muzica;
-are o capacitate de stocare de 2GB;
-compatibil cu orice telefon care are slot Micro SD.
- pret cu TVA 5.86 EUR.
Husa silicon BlackBerry 9900
-accesoriu de calitate Celly;
-dedicat modelului BlackBerry 9900;
-protejeaza telefonul de lovituri si zgarieturi;
-pret cu TVA 4.98 EUR.
Casca Bluetooth Plantronics Discovery 975
-cea mai performanta casca Bluetooth de pe piata;
-design elegant, minimalist;
-finisaj cu piele;
7

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

-contine adaptoare de silicon pentru o fixare comoda in ureche;


-timp de convorbire: pana la 5 h;
-timp de stand-by: pana la 1 saptamana;
-tehnologie QuickPair pentru o imperechere usoara si rapida cu telefonul;
-pret cu TVA 83.35 EUR

Cartele Orange
Extraoptiuni promotionale

Cost lunar

Beneficiu

Optiunea de 5 euro

5 EUR

2000 minute in retea


2000 SMS in retea
70 minute nat. si internat.
70 SMS nationale

Optiunea de 7 euro

7 EUR

2800 min. in retea


2800 SMS in retea
100 min. nat. si internat.
100 SMS nationale
100 MB pentru internet

Optiunea de 10 euro

10 EUR

2000 min. in retea


2000 SMS in retea
70 min. nat. si internat.
70 SMS nationale

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

500 MB pentru interne

Pozitia ocupata pe piata


Orange Romania este lider pe piata romaneasca a telefoniei mobile.
INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

Numar clienti Orange Romania 2008-2011


11
Milioane clienti

10.5
10
9.5

10.9

10.8
10.2

10
2008

2009

2010

2011

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Cifra de afaceri Orange Romania 2008-2011


1.5

1.27

1.06

1.21
0.94

Miliarde lei

0.5
0
2008

2009

2010

2011

Cota de piata 2008-2011


6
4

5.7

3.5

5.2
Cota de piata 2008-2011

2.3

2
0
2008

2009

2010

2011

Grupuri tinta ale fidelizari


10

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Instrumente de fidelizare clienti


problematici:

Program

de fidelizare 15 martie-1 noiembrie


Forum clienti;
Cataloage;
Orange Shop Online.

Diagrama Gantt
STAR
11

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

PROBLEMATICI

12

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

ORGANIGRAMA

ACTIVITATEA DE MARKETING.
Locul departamentului de Marketing este pe acelasi nivel cu departamentul de vanzari,
resurse umane, relatii externe, economic si IT.
In cadrul departamentului de marketing au loc urmatoarele functii:
Promovare;
PR, stiri, sponsorizari
Serviciul Clienti
Thank You
Studii Piata
Departamentul de marketing are in vedere:
1. Analiza activitatilor de business:
- Monitorizarea si analizarea periodica a indicatorilor de performanta stabiliti de catre
Departamentul Marketing;
- Analiza de piata;
- Realizarea de rapoarte si analize specifice;
- Elaborarea de analize de business prin investigarea indicatorilor de performanta si a
contextului pietei.

2. Realizarea impacturilor de business pentru oferte si servicii:


13

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

- Elaborarea impacturilor de business pentru oferte si servicii;


- Asigurarea suportului pentru identificarea solutiilor optime privind:
- modificari ale ofertei tarifare;
- lansarea de noi oferte promotionale si / sau servicii;
- construirea politicilor de subventii pentru terminale;
- Colaborarea cu Departamentul Financiar pentru validarea impacturilor de business;
3. Asigurarea suportului informational si de lucru pentru realizarea previziunilor de piata ale
Departamentului Marketing;
4. Realizarea de analize si gestionarea activitatilor legate de strategiile de pret;
5. Asigurarea suportului pentru evaluarea nevoilor bugetare ale Departamentului Marketing
pentru realizarea planului de business si a bugetului anual;
6. Mentinerea legaturii cu alte departamente ale companiei (IT, Financiar, Sales &
Distribution, Customer Service, Tehnic, Corporate Business Services, Corporate Fixed Data
Services).
ANALIZA DIAGNOSTIC
POZITIA FIRMEI IN CADRUL PIETEI

Orange Romnia este liderul pietei de telecomunicatii romnesti att n ceea ce priveste
numrul de clienti ct si profitabilitatea, consolidndu-si pozitia pe piata romneasc printr-o
abordare orientat ctre client si prin capacitatea de inovatie si anticipare.
Prin promovarea valorilor brandului Orange si asimilarea lor n produsele si serviciile
oferite, Orange Romnia a cstigat ncrederea clientilor, reusind s rspund direct
necesittilor lor de comunicare. Orange Romnia doreste s ofere clientilor si valoare prin
produse si servicii care s le simplifice viata si modul de comunicare. n 2012 se doreste
mentinerea aceluiasi standard de performant si a primului loc n alegerea celor care doresc
s foloseasc serviciile de comunicatii mobile.
Succesele nregistrate de Orange Romnia sunt rezultatul unei strategii care urmreste
dezvoltarea unei relatii pe termen lung cu clientii. n cadrul dinamic si competitiv al pietei
romnesti, Orange s-a impus ca un partener de ncredere, a rspuns creativ si prompt
cerintelor clientilor, ceea ce s-a reflectat n implementarea de noi tehnologii si lansarea de
produse si servicii inovatoare.

ANALIZA CONCURENTEI
14

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

COSMOTE ROMANIAN MOBILE TELECOMMUNICATIONS S.A.


DATE DE IDENTIFICARE:
Cosmote Romanian Mobile Telecommunications S.A.
Sediul social: Str. Nicolae Titulescu nr. 4-8, Cladirea America House, Aripa de Vest, et.
5-6, sector 1, cod postal 011141, Bucuresti, Romania;
Inregistrata la Registrul Comertului cu nr. J40/433/1999, cod de inregistrare fiscala
RO11952970; Operator de date cu caracter personal in baza Notificarii nr. 3076;
Cont bancar RO04 INGB 0001 0001 7362 8951 deschis la Banca ING Bank;
Capital social subscris si varsat 1.593.747.500 RON, din care capital social varsat
1.269.560.000 RON si 87.500.000 EUR
Telefon: +4021 404 1234
Web: www.cosmote.ro
DESCRIEREA FIRMEI COSMOTE ROMANIAN MOBILE
TELECOMMUNICATIONS S.A.
Cosmote Romnia este al treilea operator de pe piaa de telefonie mobil din Romnia.
COSMOTE Romnia, membr a grupului COSMOTE, s-a lansat pe
p i a a r o m n e a s c n decembrie 2005 cu scopul de a face telefonia mobila accesibil
tuturor romnilor.nc de la nceputul activitilor sale comerciale, COSMOTE
Romnia i-a asumat un plan a m b i i o s d e e x t i n d e r e a r e e l e i , p r e c u m i o
s t r a t e g i e c o r e s p u n z t o a r e p e n t r u a f u r n i z a s e r v i c i i d e telefonie mobil de
calitate, accesibile tuturor, ctignd titlul de operatorul cu cea mai rapida dezvoltared i n
Romnia. Compania a introdus servicii atractive de comunicare fixm o b i l n c o l a b o r a r e c u Romtelecom i, cu ajutorul reelei CDMA i 3G Zapp, a
introdus serviciile de internet mobil de banda larga i 3G de calitate ridicat la nceputul lui
2010.
SCURT ISTORIC
Cosmote Romania a primit a treia licen GSM de la guvernul romn n decembrie 1998
i s-a lansat comercial n martie anul urmtor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai trziu
n COSMOTE. Compania a anunat n aprilie 2007 depirea pragului de 2 milioane de
clieni, reprezentnd o dublare a bazei de clieni n decurs de un trimestru.. La finalul anului
2010, numrul total de clieni ai Cosmote, incluzndu-i i pe cei ai Zapp, a ajuns la 6,9
milioane, dintre care 21,9% sunt abonai.
Cel mai nou i cel mai mic operator de telefonie din ar, o divizie a operatorului de
telefonie fix naional Romtelecom, nu a rezistat concurenei iar n anul 2005, cu mai puin
de 100 de clieni noi de la nceputul anului, i cu peste 80% din baza de clien i compus din
angajai i parteneri Romtelecom (care nu pltesc), compania a nceput s fie monitorizat,
putnd s intre n faliment oricnd. Cosmorom nu nregistrase pn atunci profituri nete i se
estimeaz c investiia iniial i pierderile acoperite de Romtelecom depesc un miliard de
dolari. S-au desfurat negocieri pentru nchiderea sa, dar decizia a fost amnat n repetate
rnduri, astfel nct viitorul operatorului a fost mult timp nesigur.
La sfritul verii 2005 a fost preluat de operatorul mobil grec COSMOTE, care face
parte din grupul OTE, acionarul majoritar al Romtelecom. Romtelecom a pstrat 30% din
aciunile operatorului. Pe 6 decembrie 2005, cu mai puin de 20 000 de clieni i o cot de
15

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

pia mai mic de 1%, s-a relansat comercial printr-o campanie agresiv din punctul de
vedere al preurilor.
Concurenii si erau la acea vreme Orange, Vodafone i Zapp.
Procesul de rebranding, lansat la nceputul lunii decembrie 2005, a inclus o nou
politic i o nou strategie: compania ofer, att clienilor utilizatori de cartele COSMOTE
ct i abonailor, tarife unice n orice retea.
Pe 14 februarie 2005, Cosmote a anunat ntr-un comunicat de pres, c i ajusteaz
identitatea corporativ prin adugarea culorii verzi n materialele sale publicitare. Surse din
pia spuneau nc de la finalul anului 2005 c operatorul GSM Connex (acum Vodafone
Romnia) ar putea face presiuni asupra Cosmote i ar putea s i implice pe greci chiar i ntrun proces, variant mai puin plauzibil ns. La sfritul lui 2006, Cosmote a revenit la
identitatea corporativ internaional, la cteva luni dup ce procesul de rebranding al
Vodafone Romnia a fost ncheiat.
n iunie 2009, Cosmote a semnat preluarea operatorului reelei Zapp, ntr-o tranzacie de
207 milioane euro, ceea ce i pune la dispoziie o licen CDMA n banda 450 MHz i o
licen 3G. La finalul anului 2008, Zapp avea circa 374.000 de abonai.
PORTOFOLIUL DE PRODUSE
Cosmote Romania este prestator de servicii de telefonie mobila ,de comunicatie dintre
care:
serviciul fara abonament, fara factura, care ofera acces la international si
roaming din primul minut;
Abonamente si optiuni- cu planul de servicii Personal poti alege combinatia de
servicii dorita si iti construiesti propriul plan pornind de la abonament de baza
cu sau fara minute incluse;
Abonamentul reincarcabil- prin care poti avea beneficiile unui abonat si poti
reincarca creditul, cat si cand vrei
Servicii on-line;
Telefoane;
Oferte speciale;

INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

16

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

NUMAR CLIENTI
8
6
4
2
0

7.1

6.7

6
4.1

2011

2010

2009

MILIOANE UTILIZATORI

2008

COTA DE PIATA
3

2.5

2.4

2.3
1.7

2
1
0
2011

2010

2009

17

2008

COTA DE PIATA

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

CIFRA DE AFACERI
600

439

400

423

MILIOANE EURO

311
155

200
0
2011

2010

2009

2008

ECHIPA DE CONDUCERE.
Stefanos Theocharopoulos
Director General
Costas Apostolou
Chief Financial Officer

Lampros Iskos
Chief Technical Officer

Spyridon Spyropoulos
Chief Operations Officer

Panos Makris
18

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Chief Commercial Officer

Mihai Barbut
Sales & Customer Care Director

Aristarchos Karousos
Retail Director

Liliana Dnil
HR Director

George Athanasopoulos
Procurement Director

Mihaela Ioni
Legal Director

Konstantinos Petsas
19

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

IT Director

Cristian Petric
Radio Systems Director

Marius Mariescu
Switching & Services Director

VODAFONE ROMANIA S.A


DATE DE IDENTIFICARE
Nume firma
VODAFONE ROMANIA SA
Cod Unic de Inregistrare
8971726
Nr. Inmatriculare
J40/9852/1996
Data infiintarii 1996.
Sediu VODAFONE ROMANIA SA - informatii de contact.
Judet: BUCURESTI
Localitate/Sector
SECTORUL 1
Adresa PIATA CHARLES DE GAULLE 15 C
DESCRIEREA FIRMEI VODAFONE ROMANIA S.A
Vodafone Romnia este al doilea operator de telefonie mobil ca mrime n Romnia
dup numrul de clieni. Compania a fost lansat n aprilie 1997, sub numele Connex, fiind
prima reea GSM din Romnia. Dup o perioad de tranziie de 6 luni, ini iat n noiembrie
2005, n care compania a purtat numele de Connex-Vodafone, la data de 27 aprilie 2006,
operatorul a devenit Vodafone Romnia.
SCURT ISTORIC
20

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

MobiFon a fost nfiinat n anul 1996 i i-a nceput activitatea comercial n data de
15 aprilie 1997, fiind primul operator GSM din Romnia, opernd sub brandul Connex.
Acionarul principal al Mobifon a fost consoriul canadian Telesystems International Wireless
(TIW), care a ctigat, n noiembrie 1996, una dintre cele dou licen e de telefonie mobil
disponibile pe pia, AirTouch Canada, Logic Telecom, Fondul Romn de Investiii, Ana
Electronics, grupul industrial ISAF i Pota Romn.
1998 - Introducerea serviciului SMS i Cell Broadcast
1999 - Introducerea serviciilor Xnet i HSCSD
2000 - Lansarea oficial a serviciului de WAP
2001 - Lansarea primului portal mobil din Romnia, myX, i a serviciului GPRS
2002 - Introducerea serviciului de GPRS la cartelele rencrcabile (Kamarad GPRS);
lansarea serviciilor WWN i a primului parteneriat cu o banc, BCR
2003 - Lansarea serviciilor myBanking (nceputul colaborrii cu Raiffeisen Bank, dnd
posibilitatea utilizatorilor de servicii Connex s ii monitorizeze n timp real situa ia contului
bancar, s i debiteze plile catre Connex din propriul cont i s fac rencrcri de cartele
Connex)
2005 - Lansarea oficial a serviciilor 3G (apel video, internet mobil de mare vitez);
cumprarea pachetului majoritar al aciunilor de Vodafone i nceputul procesului de integrare
n reeaua Vodafone
26 aprilie 2006 - Lansarea oficial Vodafone n Romnia n cadrul unui show cu lasere
impresionant n Piaa Revoluiei
5 octombrie 2006 - Lansarea oficial a serviciilor HSDPA - 3G Broadband, n premier
pe piaa romneasc
30 mai 2007 - Lansarea serviciilor HSDPA - 3G Broadband cu viteze de transfer al
datelor de pn la 2,8 Mbps
19 iunie 2007 - Lansarea serviciilor proprii de telefonie fix pentru persoane fizice
(Vodafone Acas)
Februarie 2008 - Prima companie de telefonie mobil care permite utilizatorilor s
foloseasc numere de telefonie fix (prefix 0372) pe telefoanele lor mobile prin programele
Vodafone Zona Mea (pentru persoane fizice) si Vodafone Mobile Office Zone (pentru
persoane juridice).
Aprilie 2010 - Prima companie ce acopera 90% din populatia Romaniei cu date 3G prin
reteaua UMTS 900 MHz
PORTOFOLIU DE PRODUSE

Accesorii GSM / Service


Accesorii laptopuri
Prestari servicii
Telefoane mobile
Abonamente si optiuni serviciul fara abonament, fara factura, care ofera acces la
international si roaming din primul minut
Abonamentul reincarcabil
INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI

21

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

NUMAR CLIENTI
10

9.7

9.5
9

9.6
9.2

COTA DE PIATA

MILIOANE

8.9

5
4
3
2
1
0

4.5

3.4

3.3

3.8

8.5
2011 2010 2009 2008

CIFRA DE AFACERI
1.5
1

0.8

0.9

2011

2010

1.18

1.15

2009

2008

0.5
0

ORGANIGRAMA

22

MILIOANE EURO

COTA DE
PIATA

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

III.

ANALIZA MACROMEDIULUI FIRMEI

Reteaua Orange isi desfasoara activitatea in legatura directa cu


n e v o i l e s i c e r i n t e l e impuse pe piata, luand in considerare atat mediul
demografic, economic cat si cel tehnologic, politic, juridic si cultural, care influenteaza
in mod direct compania Orange S.A. Mediul in care isi desfasoara activitatea este unul stabil.

MEDIUL DEMOGRAFIC

Mediul demografic este variabila macromediului cu multiple ingerine asupra


activitii ntreprinderii, deoarece populaia n calitate de partener al acesteia se afl att n
postura de beneficiar al rezultatelor obinute de ea, constituind unul din factorii formativi ai
cererii de mrfuri, dar i n postura de creatoare a acestora, deci ca surs de munc. De aceea,
situaia demografic, mai ales n ceea ce privete nivelul, dinamica, structura populaiei,
repartizarea teritorial i pe medii (urban-rural), are efecte multiple att pe termen scurt, ct i
pe termen lung asupra activitii ntreprinderii, ceea ce presupune studierea continu i a
prognozelor demografice.
Analiznd modelele structurii populaiei se poate anticipa comportamentul
consumatorului pe fiecare tip de pia, atunci cnd numrul mare de nevoi i dorine ale
23

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

indivizilor se exprim n trsturi demografice, cum ar fi: vrsta, sexul, starea civil, rasa,
ocupaia. Se pot desprinde astfel principalele tendine n evoluia populaiei care stau la baza
prognozelor i planurilor de activitate a productorilor de bunuri i servicii.
82% din populatia Romaniee foloseste telefonia mobila.
GRADUL DE UTILIZARE A ABONAMENTELOR ORANGE

GRADUL DE PENETRARE A SERVICIILOR DE TELEFONIE MOBILA

URBAN
44
66

40

RURAL

PONDEREA GOSPODARIILOR CARE FOLOSESC MAI MULTI OPERATORI

URBAN
60

GRADUL DE UTILIZARE A CARTELELOR PRE-PAY

URBAN

25
75

RURAL

URBAN

RURAL

64

24

46

RURAL

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

ACOPERIREA SERVICIILOR PENTRU PERSOANE JURIDICE


12%

VODAFONE

5% 3%
44%

ORANGE
COSMOTE
RDS

36%

ZAPP

MEDIUL ECONOMIC
Intreprinderea este marcata in mod direct de evolutia produsului national brut, de
inflatie si, in general, de stabilitatea economica din Romania. Alaturi de populatie si de
preferintele de consum ale ei, pietele au nevoie si de puterea de cumparare a acesteia. Intr-o
economie, puterea de cumparare depinde de veniturile curente, preturi, marimea economiilor,
a datoriilor si de posibilitatile de creditare in vederea cumpararii. Specialistii in marketing
trebuie sa acorde atentie tendintelor majore ale marimii veniturilor si structurii cheltuielilor
de consum ale populatiei.
In economia romaneasca, unde puterea de cumparare este in scadere, cea mai mare
parte a veniturilor unei familii se consuma pentru acoperirea nevoilor de baza (hrana,
locuinta, transport). Exista insa, datorita preturilor accesibile, o cerere foarte mare pentru
serviciile de telefonie mobila. Orange, prin ofertele sale tentante, a incercat sa castige un cat
mai larg segment de piata, reprezentat atat de persoane cu venituri medii sau ridicate, cat si de
cei cu venituri mici. Situatia actuala a economiei romanesti pare sa aduca o stratificare a
pietei pe doua niveluri, unul format din persoane cu venituri ridicate care cumpara produse
scumpe si doresc servicii de o calitate impecabila, indiferent de pret, si altul format din cei cu
venituri mici si mijlocii, din cei pentru care telefonul mobil reprezinta o cheltuiala cu greu
acoperita.

25

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

IMPARTIREA PIETEI DUPA NUMARUL DE UTILIZATORI (MILIOANE)

ORANGE

VODAFONE

10.69

COS MOTE
RCS &RDS

9.53

TIP DE SERVICIU UTILIZAT (ABONAMENT)

1.5

0.5

TIP DE SERVICIU UTILIZAT


(CARTELA PRE-PAY)
ORANGE

ORANGE
VODAFONE

4.3

COS MOTE
RCS&RDS

3.1

3.7

26

VODAFONE

0.7

COSMOTE
5.2

RCS&RDS

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

MEDIUL TEHNOLOGIC
Functionand pe o piata aflata in continua evolutie, preocuparile Orange sunt indreptate
in special spre adoptarea unor tehnologii mai performante, corespunzatoare nevoilor clientilor
sai (pentru care viteza, eficacitatea, si disponibilitatea sunt principalele criterii de selectie.
GSM este un sistem de telefonie mobila care prezinta numeroase avantaje, cum ar fi : o
buna calitate a sunetului, securitatea conversatiilor, capacitatea mare a retelei, posibilitatea de
a transmite date/faxuri, extinderea internationala.
MEDIUL CULTURAL
Mediul cultural, social i educaional este constituit din totalitatea factorilor,
condiiilor, relaiilor i instituiilor care vizeaz sistemul de valori, obiceiuri, tradiii, credine
i normele care modeleaz societatea i reglementeaz comportamentul indivizilor i a
grupurilor n general prin ambiana de munc i via. Aceste elemente afecteaz activitatea
ntreprinderii prin modaliti specifice de corelare a intereselor individuale i sociale, prin
activitatea contient a indivizilor i grupurilor care activeaz n societate. De asemenea,
afecteaz consumul prin schimbrile psihologice, modificarea stilului de via, care au impact
direct asupra comportamentului consumatorului. Factorii educaionali i n special
nvmntul contribuie direct la amplificarea nivelului de cultur i schimbarea mentalitii
membrilor societii, care se reflect n relaiile ntreprinderii cu piaa, impunnd o
diversificare a politicii de pia.

MEDIUL INSTITUTIONAL-LEGISLATIV
Sistemul instituional-legislativ stabilete cadrul n care ntreprinderea i poate
desfura activitatea asigurnd utilizarea resurselor, finalizarea profitabil pe pia, protejarea
intereselor economiei naionale, dar i prevenirea orientrii n direcii nefavorabile. Ca atare,
susinem prerea conform creia legislaia reglementeaz conduita n afaceri prin trei tipuri
de legi : 1.- legi menite s apere concurena i care cer ca practicile de marketing s fie
corecte i egale pentru toi partenerii; 2.- legi care protejeaz cumprtorul mpotriva
produselor necalitative, poluate fizic sau moral, mpotriva preurilor prea mari, care oblig la
etichetarea corect (sincer) a produselor etc.; 3.- legi care protejeaz interesele generale ale
societii - mbuntirea calitii vieii, conservarea mediului ecologic, conservarea
resurselor naturale, protecia economiei i a pieii naionale (V. Munteanu (cond.), op.cit.,
p.52), ele avnd consecine nemijlocit asupra politicilor de marketing elaborate de ctre
fiecare ntreprindere
Protecia concurenei a devenit o necesitate deoarece concurena n afaceri este n
interesul consumatorului, ncurajnd productorii s-i concentreze atenia pe satisfacerea
nevoilor consumatorilor. Este n prezent reglementat n Romnia prin: Legea nr.11/1990
privind protecia concurenei neloiale, Legea nr. 64/1991 privind brevetele i inveniile Legea
concurenei nr. 21/1996.
27

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Protecia consumatorului constituie o preocupare major n rile dezvoltate mai ales,


ntruct firmele ncearc prin nenumrate mijloace s profite de pe urma consumatorilor. De
aceea, prin legislaie se asigur un standard minimal al produselor, un control prin care
acestea sunt vndute, un control al informaiilor oferite consumatorilor, al preurilor pentru
condamnarea practicilor necinstite. De asemenea, prin ncurajarea i protejarea concurenei se
asigur un nivel acceptabil al preurilor. Ca urmare n ara noastr s-au adoptat cteva acte
normative importante cum ar fi: Legea nr.11/1994 privind protecia consumatorului prin care
se modific Ordonana Guvernului nr. 21/1992 i care instituionalizeaz Oficiul pentru
Protecia Consumatorului i reglementeaz organizarea i funcionarea unor Asociaii i
Consilii pentru protecia consumatorilor pe plan local i central; Hotrrea Guvernului nr.
665/1995 privind nlocuirea, remedierea i restituirea produselor care prezint deficiene de
calitate etc.
MEDIUL POLITIC
Climatul politic intern i internaional afecteaz ntotdeauna activitatea ntreprinderii,
deoarece are implicaii att directe, ct i indirecte, manifestate prin: organizarea i
guvernarea statal, politica economic pe care o promoveaz, mai ales prin gradul de
implicare a statului n economie (sub forma subveniilor, msurilor protecioniste, politicilor
antitrust etc.), apartenena la grupuri i comuniti economice i politice, n general prin
concepia de integrare n viaa economic i politic mondial ce se promoveaz. Toate aceste
elemente pot s stimuleze sau s frneze activitatea pe care o desfoar ntreprinderea pe
piaa intern i internaional.

ANALIZA MICROMEDIULUI
Micromediul companiei reflecta factorii din interiorul si din exteriorul ei care in mod
direct influenteaza capacitatea companiei. Acesta cuprinde orientari strategice si structuri de
organizare care in mod direct influenteaza capacitatea firmei de a utiliza propriul sau
potential stiintific, material, financiar si uman, orientandu-se astfel catre activitatile
consumatorului precum si de a satisface nevoile actuale ale intregii societati.
CONCURENTII FIRMEI
Concurenii sunt agenii economici cu care intr n competiie orice ntreprindere,
ntruct n economia de pia este indispensabil nfruntarea pentru obinerea unor condiii
avantajoase de producere i desfacere a bunurilor i serviciilor, cu elul atingerii unor
performane deosebite. ntruct concurena este o lupt dur, n care nvinge ntotdeauna cel
mai bun, i care dei, primeaz interesele economice - se desfoar nu numai cu mijloace
economice, ci i extraeconomice, pentru fiecare ntreprindere este absolut necesar s
descopere (Introduction to export market research, editat de Centrul de Comer Internaional
UNCTAD/GATT trad.n lb.rom. sub egida Asoc. Romn de Marketing, AROMAR,
28

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Bucureti, 1990, p.25-26): structura i amploarea concurenei, motivele reuitei concurenilor


importani, precum i ansele de a-i nvinge.
Pe piata romaneasca alaturi de reteaua telefonica Orange mai apar si alte retele cum
sunt Vodafone si Cosmote, toate avand tendinta de a presta servicii si bunuri de
telecomunicatii mobile.
Richard Hoat, managerul de la Orange, afirma urmatorul lucru : cota de piata a
companiei este de 50.6%, Orange fiind si una dintre cele mai mari companii in ceea ce
priveste cifra de afaceri. Veniturile totale ale companiei in 2011 au fost de 700.000.000 euro,
Orange Romania fiind pe locul trei in grupul Orange avand in vedere numarul de abonati si
pe locul patru ca profit. La nivel mondial Orange are 54.000.000 de utilizatori si este prezenta
in 16 tari, fiind unul dintre cei mai mari operatori de telefonie mobila din lume.
CLIENTII FIRMEI
Clienii constituie componenta cea mai important, deoarece ei alctuiesc piaa de
desfacere a oricrei ntreprinderi productoare, reprezentat de: consumatori, utilizatori,
angrositi, agenii guver-namentale i internaionale etc. Este foarte important s se analizeze
situaia lor n vederea cunoaterii ct mai bine a comportamentului lor, pentru a veni n
ntmpinarea dorinelor lor.
In ultimii ani reteaua de telefonie Orange face fata concurentei crescande. Aceasta se
datoreaza politicii bazate pe producerea a noi produse, servicii si oferte orientata catre client
si marketing, pentru satisfacerea nevoilor clientilor. Clientul si consumatorul ocupa un loc
foarte important intre obiectivele si deciziile ce urmeaza a fi luate. Orange Romania ofera, in
prezent, servicii de telecomunicatii mobile pentru 6 milioane de clienti. Orange Romania a
incheiat anul 2011 cu rezultate excelente care confirma tendinta ascendenta a companiei.
Aceste rezultate au fost determinate de o abordare inovativa in construirea de oferte si
servicii, bazate pe flexibilitate si personalizare. Veniturile inregistrate au crescut cu 42% de la
328.000.000 euro la sfarsitul anului 2009 la 467.000.000 euro la sfarsitul anului 2010.
Principalii clienti ai retelei fiind studenti, persoanele fizice si juridice si pensionarii,
grupul Orange se ocupa de fiecare dintre acestia abordand o strategie de atragere a clientilor
indiferent de activitatea lor avand la dispozitie orice servicii pentru orice client.
Un exemplu ar fi serviciul autoconferinta, care ofera clientilor din mediul de afaceri
o modalitate simpla de a comunica cu partenerii, colaboratorii si angajatii oriunde s-ar afla.
Scoala de comunicare pentru studenti este un program de training care are ca obiectiv
comunicarea. Trainingul contine zece cursuri in care se va studia definitia comunicarii,
tipurile de comunicare, tipurile de relatii, informarea, comunicarea organizationala. Aceste
program este dedicat exclusiv studentilor.

29

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

FURNIZORII FIRMEI
Furnizorii sunt cei care asigur ntreprinderii resursele necesare desfurrii normale a
activitii economice, dar i concurenilor. Sunt reprezentai, prin diverse firme de afaceri sau
persoane particulare, care pe baza relaiilor de vnzare-cumprare, pun la dispoziie materiile
prime i materialele, combustibilul, energia, apa, echipamentul tehnic, sau execut o larg
gam de servicii, deosebit nsemntate avnd serviciile bancare. Un loc aparte l au relaiile
cu furnizorii de personal, reprezentai prin uniti de nvmnt, oficiile de for de munc,
persoanele aflate n cutarea unor locuri de munc, precum i ntreprinderi particulare care au
ca obiect de activitate plasarea forei de munc disponibile.
Este posibil ca n anumite circumstane, ntreprinderea s devin vulnerabil n faa
furnizorului care poate s nu respecte termenul de aprovizionare sau s modifice preurile. De
aceea este foarte important pe de o parte monitorizarea activitii furnizorilor, iar pe de alt
parte stabilirea unor relaii de ncredere i pe termen lung, realizndu-se o interdependen
mutual.
Furnizorii de produse ai firmei Orange sunt : Nokia, Alcatel, Samsung, Sony Ericsson,
Sagem, LG, Motorola, Philips, SPV, etc.

ELEMENTELE MEDIULUI INTERN

Nume companie: Orange Romnia S.A. ;


Orange Romnia este parte a grupului Orange, detinut de FranceTelecom ;
Chief Executive Officer Bernard Moscheni;
Companie lansata la 6 decembrie 1996 (re-brandata pe 5 aprilie2002);
Numar de abonati: aproximativ 7 mil de abonati;
Segment de piata detinut n prezent: 48.5%;
Numar de angajati: peste 1.500 ;
Cifra de afaceri 2011: 439 mil euro;
Orange are ncheiate acorduri de roaming cu 212 de operatori din 103 tari pentru
abonatii Orange, cu 21 de operatori din 15 tari pentru utilizatorii PrePay, si cu 2 operatori de
telefonie mobila prin satelit.
In acest an Orange a lansat si serviciul roaming GPRS, pana acum ncheind acorduri
cu 11 operatori din 11 tari;
Orange ofera cea mai larga arie de acoperire: 96% din populatie si78% din teritoriul
Romniei;
Orange lanseaza n permanenta produse si servicii de ultima ora ,cele mai recent
lansate fiind serviciul de mobile Banking,rencarcarea unei cartele PrePay de catre un abonat
Orange;
Orange are o retea proprie de magazine n toata tara Bucuresti,Craiova, Constanta,
Cluj, Galati, Iasi, Bacau, Trgu Mures, Timisoara,Ploiesti, Sibiu, Brasov, Arad, Suceava.
Grupul Orange activeaza in 19 tari din ntreaga lume si urmareste ca inanul 2006, sa
aiba o prezenta pe piata care sa acopere 1,5 miliarde oameni.Compania Orange Romania
intretine relatii stranse cu France Telecom,precum si cu celelalte filiale Orange. Dintre
furnizorii cei mai importanti ai Orange Romania sunt Alcatel Franta, Sagem Franta, Nokia
Suedia, PhilipsOlanda, Sony Japonia etc.
30

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

MATRICEA SWOT
PUNCTE TARI

PUNCTE SLABE

- Specialisti bine pregatiti;


- Salariati tineri, dornici de perfectionare;
- Oficii, birouri bine dotate;
- Arie larga de acoperire;
- Oferte unice si avantajoase;
- Pagina web bine structurata si bogata in
continut;
- Promotii atractive;
- Comunicare permanenta cu clientii;
- Transfer de credit de la un numar la
altul;
- Facilitati oferite clientilor fideli;
- Reducerea tarifelor la apelurile
internationale.

- Imposibilitatea retelei de a face fata unui


numar mare de solicitari in orele de varf;
- Dificultati in contractarea serviciului
clienti;
- Valabilitatea bonusurilor timp de 24h.

OPORTUNITATI

AMENINTARI

Potential de crestere pe piata interna si


externa;
Contracte incheiate cu marii furnizori de
telefoane mobile: Nokia, Motorola,
Samsung, etc. ;
Raspandirea sediilor companiei in diferite
regiuni in care se beneficiaza, in
exclusivitate, doar de produse si servicii
Orange.

31

Concurenta interna;
Noi companii cu aceiasi furnizori;
Preferinte pentru oferte ce nu pot si
satisfacute de catre Orange;
Migrarea clientilor la serviciile
companiilor concurente

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Cresterea intensiva si cresterea extensive


Cresterea intensiva se refera modificarile ce au loc in interiorul firmei si la clientii
deja existenti in retea, pe cand cresterea extensiva are in vedere atragerea de noi clienti.
Cresterea intensiva:
Orange ofera minute si SMS-uri cadou celor care reactiveaza optiunile de pe cartela Pre-Pay;
Orange ofera abonatilor puncte Thank-You la plata abonamentelor cu care poti achizitiona
telefoane, accesorii sau poti plati facturi;
Orange ofera videotelefonie, internet rapid si convorbiri telefonice la preturi avantajoase;
Orange este prima companie care ofera aplicatia gratuita TV cu ajutorul careia poti urmari in
direct emisiunile preferate pe mobil.
Cresterea extensiva:
Orange ofera cartel SIM Pre-Pay gratuite de pe site-ul oficial;
Orange lanseaza Orange Young pentru tinerii intre 14-27 ani prin care ofera
optiuni menite sa satisfaca toate preocuparile tinerilor;
Orange introduce serviciul Best Deal dedicat abonamentelor noi prin care
ofera telefoane la cele mai mici preturi de pe piata.

32

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

OBIECTIVELE FIDELIZARII
Fidelizarea clientilor este un proces complex in care este necesara parcurgerea mai
multor faze. Aceste faze se inscriu intr-un lant cauza-efect, care cuprinde procesele de la
primul contact cu clientul pana la succesul economic al intreprinderii.
Un studiu efectuat de Orange arata ca fostii client reprezinta una din principalele surse
pentru noi vanzari, ei aducand aproximativ jumatate din noii clienti.
Orange doreste prin implementarea acestei strategii de fidelizare:
Cresterea ratei de revenire a clientilor pentru clientii problematici;
Imbunatatirea imaginii pentru produsele noi pentru clientii star.
Aceste obiective vor avea efecte benefice asupra firmei atat din punct de vedere
economic cat si in ceea ce priveste imaginea firmei care va fi cu mult imbunatatita in randul
consumatorilor.
DOMENIUL DE REFERINTA AL FIDELIZARII
Fidelizarea clientilor se poate referi la producator, la produs sau marca si la
intermediarii de distributie si are ca scop evitarea discrepantelor dintre diferitele masuri de
fidelizare a clientilor.
Primul obiectiv, cresterea ratei de revenire a clientilor pentru clientii problematici, se
refera la punctele de desfacere pe care Orange le-a creat tot mai aproape de clienti.
Cel de-al doilea obiectiv, imbunatatirea imaginii pentru produsele noi pentru clientii
star se refera la fidelizarea clientilor prin marca Orange care este recunoscuta la nivel
mondial si care incearca sa tina pasul cu nevoile clientilor.

33

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Baza de date

34

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

GRUPURI TINTA ALE FIDELIZARII

Baza de clienti: 2000 clienti


10000
5000

Profitabilitate

Clienti star

Clienti Semn de intrebare

Clienti de 5-10 ani


Profitabilitate:
5000-10000

Clienti de 1-5 ani


Profitabilitate
5000-10000

600 clienti (30% )

200 clienti (5%)

200

Clienti Productivi

Clienti Problematici

Clienti de 5-10 ani


Profitabilitate 200-5000

Clienti de 1-5 ani


Profitabilitate 200-5000

400 clienti (20 %)


800 clienti (45%)
10
5
Perioada de cand e client

BAZA DE CLIENTI

Clienti Star
30

Clienti Semn de
intrebare

45

Clienti Productivi
Clienti Problematici
5
20

35

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

MODALITATI DE FIDELIZARE
Orange alege fidelizarea clientilor star si problematici pe baza emotionala.
INSTRUMENTE DE FIDELIZARE CLIENTI STAR
Clientii star care au un potential ridicat de profitabilitate si o valoare ridicata care
necesita o abordare diferentiata printr-o strategie focalizata de fidelizare.
Pentru clientii de tip STAR se analizeaza:
Managementul plangerilor si reclamatiilor;
Carduri de fidelitate;
Prestatii suplimentare;
Cadouri;
Consultanta gratuita.
1. Managementul plangerilor

Modalitati de rezolvare a plangerii clientului:


Compensatii financiare (acordarea unei reduceri
de pret, acoperirea financiara a daunelor );
concret in cazul in care un telefon aflat in
garantie nu poate fi reparat, clientul isi va primi
banii inapoi.
36

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Compensatii materiale: in cazul in care un telefon


mobil nu poate fi reparat, clientul va primi un alt
telefon, iar in perioada in care telefonul clientului se
afla in service-ul Orange, acesta va primi un telefon
de schimb.

Compensatii nemateriale: personalul Orange isi va cere scuze in numele


companiei pentru stricarea telefonului sau daca unul din serviciile sale nu
functioneaza, oferundu-i astfel siguranta de care are nevoie clientului.

2. Carduri de fidelitate.

Avantaje: 1 leu=1 punct


650 puncte = 30% reducere

Pe tot parcursul anului, Orange va invita sa profitati de reduceri si oferte


privilegiate pentru marcile si produsele preferate. Aveti acces la
evenimente speciale si lansari de produse dupa avanpremiera.

37

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Beneficiezi de
Orange Film, program prin care Orange ofera 2 bilete la pret de 1.

3. Prestatii suplimentare

Mesagerie Vocala Profesionala- Orange iti ofera


serviciile unui asistent permanent. Atunci cand tu nu esti
disponibil, acesta preia toate mesajele ce iti sunt destinate, te
notifica cu privire la acestea, iar apoi ti le reda cu exactitate.

38

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Star Name- Orange iti pune la dispozitie un nou


serviciu prin care, utilizand un cod usor de retinut, prietenii
tai din retea te pot apela chiar si fara sa stie numarul tau de
telefon.
Codul poate sa reprezinte numele, porecla sau o alta
combinative de litere si cifre pe care tu o alegi.

Redirectionare apeluri- in cazul in care stii ca nu vei putea


la telefonul tau Orange, nu vrei sa fii apelat pur si
simplu, poti sa primesti toate apelurile care iti sunt
destinate pe un alt telefon.

raspunde

4. Cadouri
Orange se bucura de fiecare data sa iti ureze La multi
Dupa 8 luni in retea, Orange iti daruieste minute nationale
credit national in fiecare an de ziua ta.

ani!.
sau

Orange te premiaza daca esti activ pe site-ul official


www.orange.ro si scrii un review pentru orice telefon sau laptop din magazinul online
Orange.
39

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Poti primi un voucher cu valoare de 5 euro pana la 100 de euro in functie de cat de
active esti pe site.

5. Consultanta gratuita.
Serviciul Clienti iti furnizeaza rapid informatii la zi despre abonamentele Orange
direct de pe telefon apeland numarul scurt 411.

40

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

In Orange Shop consultantii va vor oferi informatii cu privire la:


o Accesorii telefoane;

o Setari telefoane;

o
o
o
o
o
o

Incheiere de contracte;
Prezentare produse;
Intocmiri oferte;
Servicii Orange;
Cartele Pre-Pay;
Abonamente.

Program de fidelizare:
1. Managementul plangerilor 20 ianuarie- 17 februarie
Infiintarea departamentului de plangeri si reclamatii : 20 ian- 1 feb. ;

Instiintarea clientilor prin e-mail sau SMS despre noul department: 2 feb.-7 feb.;

41

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Antrenarea personalului si asigurarea calitatii seviciilor 8 feb. 16 feb.;

Deschiderea noului department 17 feb- 18 feb.

2. Carduri de fidelitate 22 mai- 20 iunie

Angajarea unei firme pentru realizarea cardurilor de fidelitate 22 mai- 27 mai;

Instiintarea clientilor de noul beneficiu 28 mai- 4 iunie;

42

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Confirmarea clientilor 5 iunie- 12 iunie

Emiterea cardurilor de fidelitate 13 iunie 20 iunie.

3. Prestatii suplimentare 20 iunie- 15 iulie


Angajare personal pentru servicii suplimentare: 20 iunie- 10 iulie;

Achizitionare aparate de transferare a datelor pe de cartela SIM: 10 iulie- 15 iulie;

43

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

4. Cadouri 1 august-15 august

Stabilirea cadoului in functie de vechimea clientului 1 august- 7 august;

Distribuirea cadourilor 8 august 15 august.

5. Consultanta gratuita. 1 octombrie- 20 octombrie


Angajare personal pentru consultanta 1 octombrie- 15 octombrie

Antrenare personal 15 octombrie- 20 octombrie


44

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

INSTRUMENTE DE FIDELIZARE CLIENTI PROBLEMATICI


Clientii problematici aduc venituri reduse institutiei, iar perspectivele de dezvoltare
nu sunt favorabile. Clientii problematici sunt cei care nu dovedesc un potential previzibil
pentru afaceri viitoare si raman neprofitabili.
Orange foloseste masuri nediferentiate de fidelizare ( serviciu telephonic gratuit). De
exemplu, pensionarii cu un venit redus si fara perspective de modificare favorabila a situatiei
in aii urmatori beneficiaza de serviciul Orange Senior.
Pentru clientii de tip PROBLEMATIC se va analiza:
Forum-ul clientilor;
Cataloage;
Orange Shop Online;
Garantia produsului.

1. Forum-ul clientilor:
45

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Crearea unui forum pentru client pentru a face cunoscute ultimile noutati
Orange;

Orange pastreaza o legatura directa cu clientii sai;

Consultanii Orange posteaza diferite informatii cu privire la schimbarile de


abonament sau cartela Pre-Pay;
Orange posteaza diferite chestionare pentru a intelege mai bine nevoile
clientilor.

2. Cataloage
Lunar va fi publicat catalogul Orange cu toate marcile de telefoane si preturile
acestora atat la pret standard cat si la abonament dar mai ales se vor face
cunoscute telefoanele din categoria BEST DEAL;

46

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Orange publica ultimele noutati in materie de gadget-uri;

In catalogul Orange clientul are o sectiune dedicata intrebarilor venite la


adresa sediului.
Consultantii ofera sfaturi pentru intretinerea telefonului sau accesoriilor.

3. Orange Shop Online


Orange creaza site-ul www.Orange.ro unde clientii sai isi pot administra contul:
schimbari optiuni, planuri tarifare, info factura;

Pune la dispozitie intreaga lista de telefoane ;

47

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

Creaza o sectiune speciala dedicate business-ului;

Are o sectiune pentru clienti unde explica fiecare pas al site-ului prin Orange Help;
Ofera posibilitatea de a cumpara produse direct din fata calculatorului fara a mai fi
necesara deplasarea clientului la magazinul propriu-zis.

Program de fidelizare:
1. Forum clienti 15 martie- 8 aprilie
Crearea forum-ului 15 martie- 31 martie;

Emiterea de invitatii online pentru accesare 1 aprilie- 8 aprilie.


48

UNIVERSITATEA VASILE ALECSANDRI BACAU

2. Cataloage 15 iulie- 1 septembrie


Incheierea unui contract cu o tipografie 15
iulie- 31 iulie;
Tiparirea cataloagelor 1 august-15 august;
Distribuirea cataloagelor 16 august- 1
septembrie.
3. Orange Shop Online
Crearea site-ului 1 octombrie- 15 octombrie;
Angajare personal 15 octombrie 1 noiembrie.

49