Sunteți pe pagina 1din 9

PRACTICA IN HOTELUL RAMADA MAJESTIC- CONCLUZII

Introducere
Programul de Master Administrarea Afacerilor n Turism este un program prin
intermediul cruia, timp de doi ani, am nvat foarte multe lucruri despre industria ospitalitii i
cum ar trebui s se desfoare activitile n toate planurile pentru ca rezultatele s fie cele
ateptate. ns teoria nu este niciodat deajuns dac nu este pus n practic. Lucrarea de fa este
o prezentare a ceea ce am nvat ntr-una din cele 6 sptmni petrecute n Hotelul Ramada
Majestic. Departamentul prezentat este cel de Front-Office, cel n care mi-am desfurat
activitatea n ultima sptmn a programului de practic.
Am prezentat pe scurt cteva date despre Hotelul Majestic i istoria acestuia, iar apoi
Departamentul de Front-Office cu toate compartimentele sale, fcnd corelaia cu ceea ce spune
teoria managementului hotelier. Lucrarea prezint fiecare compartiment, recepie, rezervri, hol
i activitile pe care le-am observat n sptmna respectiv.
Finalul lucrrii cuprinde cteva concluzii cu privire la activitatea desfurat n acest
departament precum i mici sugestii pentru mbuntirea activitii.
1. Istoric Hotel Majestic
Hotelul Majestic a fost conacul unei familii renumite de nobili, devenind apoi rezidena
unui general rus i dup aceea a servit ca sediu al Parlamentului Regal. De-a lungul timpului a
fost o minunat gazd pentru regi i miembrii ai nobilimii, devenise hotelul unde cntreii,
intelectualii i oamenii de afaceri erau binevenii. Dup 2 ani i jumtate de renovare i
modernizare a fost redeschis n 1996 ca un hotel de 4 ****, iar n prezent mpletete splendoarea
istoriei cu luxul erei noastre.
S.C. Majestic Tourism S.A., societatea care administreaz Hotelul Majestic, este o
societate pe aciuni, nfiinat n anul 1993, avnd ca parteneri o companie turc tnr i
ntrepinztoare, Ener Holding, i parteneri romni.
Ca urmare a activitii de succes desfurat de S.C. Majestic Tourism S.A. prin operarea
Hotelului Majesti dup 1996, s-a luat decizia extinderii acestuia prin construirea unei aripi noi.
Proiectul de extindere a hotelului Majestic a fost finalizat n Aprilie 2003. n prezent Hotelul
Majestic are 111 camere, noi faciliti business, sli de conferin, centru fitness, noi uniti
Food&Beverage i parcare.
1

2. Prezentare Hotel Majestic


Hotelul Majestic pune la dispoziia clienilor mijloace de gzduire de lux. De la ramele de
lemn ale ferestrelor pn la cel mai mic accesoriu de baie al fiecrei camere, fiecare material din
Hotelul Majestic este importat de la firme cu renume internaional. n plus fiecare camer este
echipat cu telefon direct, cu faciliti de mesaje, televizor conectat la reeaua satelit, sistem
PAY-TV, acces Internet-conexiune fibr optic, minibar i safe.
Datorit amplasrii n centrul Bucuretiului ct i datorit facilitilor oferite clienilor
si, Hotelul Majestic se adreseaz n special oamenilor de afaceri.
Configuraia hotelului dup finalizarea proiectului de investiie pentru extinderea acestuia
(aprilie 2003) este urmtoarea:

111 camere: 4 single, 31 twins, 50 french bed, 15 junior suite, 10 executive suite,

1 majestic suite
5 sli conferin: 1 sal multi-functonal cu o capacitate de 150-180 locuri, 4 sli

cu capacitate de maxim 25 locuri


Business Center
Fitness Center ce include i saun, masaj i piscin
Salon Frizerie-Coafur
Uniti Food&Beverage: restaurant (100 locuri), snack-bar (60 bar), lobby-bar (40
locuri )

Facilitile oferite clienilor n fiecare camer sunt: aer condiionat, mini bar, mini safe, telefonlinie internaional, Tv color, sistem Pay-tv, acces internet prin fibr optic, avertizor fum.
Serviciile cu care hotelul majestic vine n ntmpinarea oaspeilor si sunt: spltorie, 24 h Room
Service, uniti food&beverage, Business Center complet echipat, 24 h Recepie, incluznd
Birou Informaii i Rent a car, parcare.
Modalitile de plat sunt diverse: transfer bancar, cash la recepie, cri de credit confirmate
(Visa, American Express, Euro card, MasterCard, DinnersCLub International). Plata se poate
face n lei, la cursul de schimb al zilei n care se efectueaz plata.
Important de tiut este c Hotel Ramada Majestic face parte din lanul hotelier Wyndham,
fost Cendant, prezent n Romnia prin lanul Howard Johnson i Ramada.

3. Prezentarea departamentului de Front-Office


2

Principalele departamente ce stau la baza alcturii unui hotel sunt reprezentate de: front
office, serviciul de etaj i serviciul alimentaie.
n ceea ce privete serviciul de front-office, activitile se desfoar la nivelul holului de
primire, acest departament fiind punctul central ctre care se orienteaz toate serviciile dintr-un
hotel. Principalele funcii ale acestui departament sunt: rezervrile, recepia, holul, casa de
facturare i centrala telefonic.
Biroul rezervri are o importan deosebit pentru hotel, pentru c principala atribuie
const n vnzarea anticipat a produsului hotelier. Personalul din acest birou se ocup cu
prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor i pregtirea rspunsurilor
aferente) precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup.
Recepia se ocup cu primirea clienilor i atribuirea camerelor (check-in-ul), vnzarea
serviciilor hotelului, asigurarea informrii tuturor departamentelor interesate de datele clienilor,
asistarea clientului n timpul sejurului i la plecare.
Compartimentul de hol este cel la nivelul cruia se nregistreaz cea mai mare varietate a
activitilor. Organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului
concierge,

dup

modelul

european,

die

sub forma

mail-information&Key-desk-Bell-

captain&Bell-Boys, dup modelul american, fie sub forma unei combinaii ntre cele dou
sisteme. Casieria se ocup cu deschiderea contului clientului, inerea evidenei contabile a tuturor
serviciilor cu plat prestate acestuia, ncasarea notelor de plat i efectuarea unor servicii
suplimentare cum ar fi schimbul valutar sau pstrarea valorilor clienilor.
Activitatea telefonitilor (operatori) de la centrala telefonic se ncadreaz tot n categoria
funciunilor serviciul front-office. Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel i
principala sa atribuie este asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele
hotelului.
Conform organigramei Front Office a Hotelului Majestic primul nivel ierarhic este ocupat
de eful de Front Office numit i Sef recepie, urmat de eful biroului rezervri, Recepionerii
crora li se subordoneaz Bell-Men-ul, portarul i centralistele. Dup cum se poate observa
lipsete casieria, atribuiile aferente fiind preluate de recepioneri.

4. Recepie
3

Programul de gestiune hotelier folosit la hotelul Majestic este Medallion, pogram uor
de folosit care ofer toate informaiile disponibile pentru ca activitatea de front-desk s se
realizeze n cele mai bune condiii.
Cea mai important activitate a personalului de la recepie este cea de check-in.
Momentul sosirii la hotel a clienilor este foarte important att pentru acetia ct i pentru hotel
pentru c este momentul care influeneaz puternic impresiile clienilor.
n momentul n care un client intr n hotelul Majestic i se ndreapt spre desk spunnd
c are o rezervare este salutat respectuos de ctre recepioner care i ureaz Bine ai venit la
Ramada Majestic. Clientul i ofer recepionerului actul de identitate, iar acesta la rndul lui l
roag s completeze fia de anunare a sosirii i plecrii. Aceast fi conine:
Numele turistului
Data sosirii
Data plecrii
Adresa domiciliu
Numrul actului de identitate
Semntura clientului
Semntura recepionerului
n timp ce clientul completeaz fia, recepionerul i face check-in ul n program i i
activeaz cartela de acces n camer. La sosire, recepiei i revine i deschiderea unei fie cont
(guest-folio) pentru fiecare client. Aici se vor nregistra toate serviciile prestate n favoarea
clientului. Dup ndeplinirea acestor formaliti recepionerul i arat unde este restaurantul, l
informeaz cu privire la intervalul orar n care poate servii micul dejun i i ureaz edere
plcut. Este datoria recepionerului s confrunte datele nscrise n fia de anunare a sosirii cu
cele din rezervarea fcut anterior de ctre client i s discute pentru a soluiona eventualele
neconcordane care apar.
Pentru c deseori clienii sosesc la hotel dup o cltorie lung i obositoare, check-in-ul
trebuie fcut rapid i eficient, cu mult atenie i cu zmbetul pe buze.
Check-out-ul este procedura de la sfritul ederii clientului. Acest moment poate fi
ultimul contact pe care clientul l are cu hotelul, n cazul n care acesta nu va mai reveni. Din
aceast cauz este foarte important ncheierea corect a tranzaciilor financiare.
Clientul ajunge la recepie i spune numrul camerei. Recepionerul intr n program
pentru a vedea dac mai sunt servicii neachitate de ctre client. n cazul n care toate serviciile au
fost achitate i se ncheie fia, se scoate nota de plat la imprimant, se introduce ntr-un plic, se
nmneaz clientului i i se ureaz drum bun. Pentru ca procesul de check-ou s nu dureze mult
i clientul s fie nevoit s atepte prea mult, actualizarea nregistrrilor se realizeaz dup ce
clientul a plecat.
Pe parcursul ederii clientului , diferitele puncte de vnzare din hotel transmit operativ
notele de cont (note de plat, bonuri de servicii).
4

Exist i cazul n care clientul are anumite servicii pe care nu le-a achitat. Se stabilete
metoda de plat: card/cash, precum i moneda n care se va face aceasta , se ncheie contul
clientului, se prezint fia de cont pentru verificare i se ncaseaz banii.
Informatizarea activitii de facturare permite nregistrarea n fia de cont a serviciilor
prestate , de la oricare punct de prestare servii din hotel, care sunt dotate cu un terminal. Acest
lucru faciliteaz activitatea de facturare astfel c n cazul unei plecri intempestive a unui client
nota de plat s fie eliberat n timp real.
Pentru c i de data aceasta dorina clientului este lege, serviciile pentru care se face plata
pot fi detaliate pe fia de cont, pot fi grupate sub un singur nume sau se pot separa chiar i pe mai
multe fie de cont.
n afar de procedurile de check-in i check-out recepionerul se ocup de introducerea n
sistem a rezervrilor primite de la biroul de rezervri, alocarea de camere pentru sosirile din ziua
respectiv, efectuarea de operaiuni cu POS n cazul rezervrilor prepltite online prin carte de
credit, actualizarea situaiei spaiilor de cazare n funcie de plecri/sosiri.
n ceea ce privete formularele de rezervare pe care recepionerul le primete de la biroul
de rezervri exist o procedur ce trebuie urmrit. n primul rnd rezervarea este introdus n
program. Se caut numele clientului nti n guest history pentru a vedea dac a mai fost cazat la
hotel. n cazul clienilor fideli recepionerul ncearc s le ofere aceeai camer de fiecare dat.
Dac clientul nu este gsit n guest history este verificat n guest list ca nu cumva rezervarea s fi
fost fcut deja de un alt coleg. Dac totul este n regul se introduc datele din rezervare n
calculator i i se aloc un numr de rezervare. n cazul rezervrilor fcute online prin intermediul
unor site-uri ca booking.com, numrul de rezervare din programul hotelului va fi altul dect cel
din formularul de rezervare online. Apoi se verific modalitatea de plat. Aceasta poate fi:
virament, plata cu cardul, sau plata la recepie. Modalitatea de plat este deasemenea trecut n
fia de rezervare din program ca s se tie situaia plii n momentul check-in-ului.
Exist i cazuri n care anumite formulare de rezervare nu par foarte serioase, fie numele
solicitantului este cel care creaz sentimentul de ndoial, fie perioada foarte mare a ederii. n
acest caz, prin intermediul POS-ului se realizeaz operaiunea preautorizare, care, prin
introducerea cifrelor de pe card blocheaz suma ce trebuie achitat timp de 1 lun de zile. Astfel
hotelul poate verifica seriozitatea clientului, dac acesta are ntr-adevr acea sum pe card.
Preautorizarea este o operaiune ce poate fi aplicat i n cazul plii la recepie cu carte
de credit. Dac se cazeaz un client care nu prezint ncredere recepionerul are libertatea de a i
bloca suma ce achit cazarea pentru ntreaga perioad. Astfel este eliminat riscul ca respectivul
client s se prezinte n ultima zi de cazare i s spun c nu are bani pentru a plti i hotelul s fie
prejudiciat.
Comunicarea departamentului recepie cu celelalte departamente este foarte important.
n ceea ce privete serviciul de etaj, n vederea atribuirii camerelor, recepionerul trebuie s
5

cunoasc starea acestora: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau
aflat n curenie, curat i necontrolat, cu plecare n cursul zilei, blocat pentru o rezervare
sau scoas din funciune. Transmiterea acestor informaii se face de la un terminal, de pe
tastatura aparatului telefonic din camer, n cadrul sistemului de gestiune hotelier..
Comunicarea recepionerului cu guvernanta este deasemenea foarte important. Exist momente
n care recepionerul observ c anumii clieni trebuiau s se decazeze dar acetia nu au aprut
nc la recepie i atunci recepionerul ia legtura cu guvernanta care l poate informa dac
clientul este n camer sau nu.
Comunicarea cu departamentul Food&beverage este la fel important, pentru c notele de
plat ale clienilor din restaurant sau bar sunt aduse la recepie i produsele consumate din minibarul din fiecare camer sunt comunicate recepionerului. Deasemenea departamentul
alimentaie primete n fiecare zi raportul noilor sosii n hotel, pentru a putea organiza
activitatea de servire a micului dejun.
Colaborarea cu departamentulu marketing&sales se bazeaz pe transmiterea de informaii
legate de clieni: durata de edere, modaliatatea de rezervare, forme de plat, precum i n cazul
organizrii de evenimente speciale sau reuniuni.
5. Compartimentul rezervri
Compartimentul rezervri face parte din departamentul Front-Office, iar lucrtorul de
rezervri este subordonat efului de recepie. Lucrtorul de rezervri trebuie s fie un bun
vnztor al hotelului. Se ocup de planificarea nchirierii camerelor astfel nct s asigure
maximul de rentabilitate, prin folosirea raional a spaiilor de cazare. n aceast faz se
stabilete tariful i modalitatea de plat, fia istoricului clientului dovedindu-se un instrument de
maxim utilitate. Cererile de nchiriere a spaiilor de cazare se primesc n mod direct, telefonic
sau n scris, prin intermediul internetului sau al faxului. Rezervrile se realizeaz fie de ctre
client n mod direct, telefonic sau prin e-mail, fie n mod indirect prin intermediul unui site de
rezervri sau a unei agenii de turism. n momentul n care lucrtorul biroului de rezervri
primete o cerere de nchiriere consult, cu ajutorul programului Medallion, situaia spaiilor de
cazare i le repartizeaz astfel nct s respecte toate preferinele solicitantului. Este important ca
lucrtorul s aplice n mod corect tarifele n vigoare evitnd prejudicierea intereselor hotelului
dar rspunznd i exigenelor solicitanilor. Dac spaiul de cazare solicitat este disponibil n
perioada i la tariful solicitate, lucrtorul trimite napoi clientului confirmarea rezervrii i apoi i
transmite formularul de rezervare recepionerului care o introduce n program.
Cererea de rezervare conine urmtoarele informaii:

Data sosirii
Durata sejurului
6

Numrul de persoane
Numele persoanei/persoanelor
Numrul i tipul camerelor

Pe lng rezervrile spaiilor de cazare, lucrtorul din acest compartiment se ocup i de


rezervrile slilor de conferin pentru diferite evenimente, conferine i banchete. Este n
legtur permanent cu departamentul Marketing&Sales, cu care coopereaz n ceea ce privete
slile de conferin. Primete de la acetia solicitrile pentru rezervarea slilor, verific
disponibilitatea acestora tot prin intermediul programului Medallion i i d acordul pentru
repartizarea acestora.
La nceputul programului de lucru, cel ce se ocup de rezervri va analiza rezervrile
anulate i neprezentrile din ziua precedent pentru a purcede la penalizarea acestora, n cazul n
care nu au fost garantate, cu o noapte de cazare.
Tot lucrtorul din compartimentul rezervri este cel care ine legtura cu ageniile de
turism cu care hotelul are ncheiate contracte. Verific i ine la zi camerele repartizate prin
contract acestora, i n plus verific datele n care hotelul este complet rezervat pentru ca aceste
date s fie actualizate pe site-urile ageniilor partenere.
Exist i situaii n care hotelul nu poate onora cererea de rezervare solicitat, din
considerente de grad de ocupare sau tarif, moment n care responsabilul din biroul rezervri
trebuie s i recomande solicitantului un alt hotel, oferind asisten pentru ca acestuia s i se
rezerve camera sau camerele n condiiile solicitate.
n perioada mea de practic n acest departament nu a existat o astfel de situaie, doar
reversul ei. Lucrtorul din biroul de rezervri a fost anunat de la Rin Grand Hotel c vor sosi 2
clieni, de care hotelul respectiv nu a putut s se ocupe. Cnd clienii au ajuns la hotelul Majestic,
toate lucrurile erau puse la punct, repartizate camerele conform dorinelor solicitanilor, i la
tarifele transmise de cei de la Hotelul Rin.
Activitatea biroului rezervri trebuie s se afle n permanent coordonare cu cea a
recepiei precum i cu activitatea de vnzri pentru ca serviciul respectiv , informat cu privire la
ocuparea previzional a hotelului, s ntreprind aciunile necesare
6. Compartimentul de Hol
Compartimentul Hol este un departament n care au loc numeroase activiti i n care
interaciunea cu clientul este la un nivel ridicat, chiar dac la prima vedere lucurile nu par s stea
aa. Personalul din acest compartiment stau la dispoziia clientului pe toat perioada cuprins
ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre recepie i momentul nc are
7

achit nota de plat. Persoanele ce activeaz n acest departament sunt Bell-Men-ul i portarul,
amndoi n subordinea recepionerului. Activitile din acest compartiment ncep cu trierea
corespondenei sosite la hotel, Bell-Men-ul vine n ntmpinarea clienilor pentru a i ajuta s
duc bagajele n camere sau atunci cnd un client dorete s i lase pentru cteva ore bagajul
dupa ce s-a decazat sau nainte de a se caza. Deasemenea Bell-Men-ul ofer cele mai diverse
informaii solicitate cu privire la diferite aspecte cultural, economic, istoric de care clienii
sunt interesai, asigur comezi pentru taxi atunci cnd clienii solicit acest lucru i se ocup de
toate serviciile exterioare pe care i le dorete clientul.

Concluzii i sugestii
Perioada de o sptmn petrecut n Departamentul Front-Office al Hotelului Ramada
Majestic m-a ajutat foarte mult s ma familiarizez cu activitatea de recepie i rezervri. Este o
munc destul de complicat dar foarte frumoas. Interaciunea cu clientul este foarte dificil n
cele mai multe cazuri, dar mai ales atunci cnd tu eti cel responsabil de prima impresie.
Atitudinea celor care lucreaz la recepie trebuie s fie n permanen de nota 10, pentru c sunt
practic primele persoane cu care clientul intr n contact. O persoan care lucreaz ntr-un astfel
de departament trebuie s i lase toate grijile deoparte, s fie mereu cu zmbetul pe buze i s se
ghideze dup zicala Clientul nostru stpnul nostru, lucru de care angajaii Departamentului
Front Office de la Hotel Majestic dau dovad n fiecare zi. Prin cunoaterea ntregii oferte i prin
atitudinea sa, personalul reuete s recomande clienilor avantajele hotelului, s l asculte i s i
stea la dispozie, fcndu-l s se simt bine i s ctigndu-i ncrederea. Activitatea ntreprins
n cadrul departamentului se desfoar conform normelor, aproape ca la carte
Singurele sugestii sunt legate de prezena permanent a unui lucrtor din departament la
desk i de nivelul de comunicare n cadrul departamentului ct i cu celelalte departamente.
Desigur c nu totul poate fi roz, astfel c mai apar i neplceri, dar important este c toate sunt
rezolvate cu calm i diplomaie astfel nct la sfrit toate prile implicate s fie mulumite.

BIBLIOGRAFIE
1. Lupu, Nicolae - Hotel - Economie i management, Ed All Beck, Bucureti, 2005
2. Organigrama Compartimentului Front-Office
3.

www. majestic.ro