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I.
Resumen Ejecutivo...............................................................................................2
II.
Introduccin/Antecedentes..................................................................................3
III. Objetivos............................................................................................................... 3
IV. Alcance y limitaciones.........................................................................................4
V.
Anlisis.................................................................................................................. 4
VI. Conclusiones........................................................................................................7
I.
Resumen Ejecutivo
Los ejecutivos de Telefnica del Per S.A se encuentran preocupados debido a los
resultados de las encuestas post venta sobre los servicios de instalacin a clientes
nuevos del servicio de paga, lo que conocemos como cable TV, estas encuestas
reflejan niveles de insatisfaccin del 15 % en promedio.
Las quejas se incrementan mes a mes, como consecuencia se tiene anulaciones
del servicio, reinstalaciones, gastos por reparaciones en la casa de clientes y
prdida de imagen.
Actualmente el servicio de instalaciones se encuentra tercerizado en 5 empresas,
las reas que intervienen en este proceso son:
Operaciones
rea de Operaciones, que recibe los contratos
rea Comercial, que elabora los contratos.
Call Center para coordinar con los clientes la fecha y hora de instalacin.
rea de Operaciones a cargo de las coordinaciones y supervisin de las
instalaciones realizadas por los proveedores.
II.
Introduccin/Antecedentes
III.
Objetivos
IV.
Alcance y limitaciones
El caso hace referencia a la variacin de las ventas de Movistar TV de los aos
2013 y 2014 que son los aos con los que contamos informacin, y abarca los
servicios de instalacin hechos en Lima.
V.
Anlisis
DEFINICION DEL PROYECTO - PDF
Jefe de proyecto:
Caso de negocio:
Partes interesadas:
VI.
Conclusiones